1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

1.1.1 Profil Perusahaan

PT. Gojek Indonesia atau dikenal dengan Gojek berdiri pada tahun 2011

yang didirikan oleh Nadiem, yang dilatar belakangi oleh kemacetan yang terjadi

di Ibukota. Kantor pusat Gojek berada di Ibukota Jakarta di Jalan Kemang Selatan

Raya, Jakarta Selatan dan memiliki kantor cabang yang berada di beberapa

daerah, yaitu: Bandung, Surabaya dan Bali. Nadiem menciptakan Gojek, sebuah

layanan antar jemput dengan ojek modern berbasis pesanan. Ojek yang

merupakan kendaraan motor roda dua ini menjadi transportasi yang sangat efektif

untuk mobilitas di kemacetan kota. Gojek yang sudah melewati perjalanannya

sejak tahun 2011 sudah memiliki lebih dari 10.000 armada ojek dan driver di

Indonesia. Setiap harinya Gojek bisa melayani lebih dari 150 orderan personal,

belum termasuk orderan perusahaan. Gojek mengusung logo yang sangat mudah

di pahami dan diingat oleh masyarakat. Logo tersebut digambarkan dengan

gambar ojek yang berwarna hijau dan tulisan tegas dan berwarna hitam. Logo

Gojek dapat dilihat pada gambar 1.1

Gambar 1.1

Logo Perusahaan

Sumber: Data Internal Gojek 2015

Gojek dikenal sebagai ojek yang modern dan profesional. Semua driver

Gojek telah dilengkapi dengan Gadget Android yang bertujuan untuk

memperkecil waktu pengantaran. Didalam Android tersebut telah tersedia atau

telah dilengkapi dengan fitur GPS. Driver Gojek dapat melihat arah jalan alamat

pelanggan, sehingga memudahkan dan mempercepat driver sampai pada tempat

tujuan. Konsep modern dari Gojek juga terlihat dari cara pembayarannya dengan

credit (My Wallet). Selain sisi modern, Gojek tidak melupakan faktor keamanan

2

yang merupakan prioritasnya. Keamanan Gojek bisa dilihat dari para pengemudi

ojeknya yang sudah berpengalaman dan memiliki izin mengendara. Pengemudi

Gojek ini juga dilengkapi seragam resmi berupa jaket dan helm yang bergambar

identitas perusahaan Gojek.

Layanan utama Gojek adalah mengantar penumpang ke tempat tujuan.

Namun selain mengantar penumpang, Gojek juga melayani beberapa seperti,

(instant courier/Go-Box), seperti Go-food, Go-transport, Go-Shopping, Go-busway, Go-

Massage, Go-Glamb, Go-clean. Pelanggan Gojek dapat memesan layanan dari Gojek

dengan men-download aplikasi Gojek di IOS dan Play Store. Pelanggan

melakukan registrasi email dan nomor telepon terlebih dahulu sehingga aplikasi

Gojek dapat di gunakan. Setelah itu pelanggan dapat melakukan layanan dari

Gojek.

Selain melayani pelanggan umum, Gojek melakukan kerjasama dengan

beberapa perusahaan dan sekitar 40 perusahaan yang telah berkerjasama dengan

gojek. Kerjasama dengan perusahaan ini dilakukan dengan tujuan supaya arus

keuangan Gojek tetap terjaga karena dengan hal itu Gojek bisa memperoleh

pemasukan dari para pelanggan setianya pada setiap harinya. Gojek saat ini

melayani kawasan Jabodetabek, Bandung, Makasar, Surabaya, dan Bali, namun

kedepannya, Gojek melalui Nadiem berharap bisa melayani kota-kota besar

lainnya di Indonesia. (Sumber : Data Internal Gojek 2015)

1.1.2 Visi dan Misi GOJEK

Visi dan misi Go-Jek yang tercantum dalam dokumen Company Profile

adalah:

1. Menjadi perusahaan kurir, transportasi, dan layanan belanja tercepat.

2. Menyediakan aplikasi yang dapat memberikan kenyamanan pada

konsumen dalam berpergian, berbelanja, dan pengiriman barang

1.2 Latar Belakang Penelitian

Bagi penduduk yang hidup di tengah ramainya kota-kota besar di

Indonesia, kemacetan sudah menjadi hal biasa yang bahkan nyaris setiap hari

3

harus dirasakan. Melihat semrawutnya lalu lintas dan jumlah kendaraan yang tiap

tahun makin bertambah.

Tabel 1.1

Indeks Kemacetan Dunia

No. Negara Traffic

index

Time

index

Time

Exp

Index

Inefficiency

Index

1. Egypt 284,51 55,48 1087053 296,43

2. South Africa 215,34 43,93 3007,83 228,67

3. Thailand 211,86 44.12 3087,10 245,76

4. Iran 201,90 45,52 3731,80 193,45

5. Philippnes 201,31 46,09 4020,42 216,01

6. Turkey 196,61 46,91 4457,61 204,66

7. Rusia 195,51 46,82 4405,92 185,08

8. India 195,02 45,10 3531,03 217,21

9. Brazil 194,29 45,54 3744,05 227,56

10. Argentina 186,46 43,1- 2663,78 169,38

11. Indonesia 177,91 40,58 1785,76 224,19

Sumber : www.otosia.com, diolah kembali oleh peneliti

Pada Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa traffic index rate 177.91, Indonesia

menempati urutan ke-11 sebagai negara termacet di dunia pada pertengahan 2015,

tepat di bawah Brazil dan Argentina. (sumber : http://www.otosia.com//).

4

Tabel 1.2

Data Penduduk 2015

No. Kota Jumlah

Penduduk

Jumlah

Penduduk

(%)

Sumber

1. JABODETABEK 26.

910.000

61% www.kemenperin.go.id

2. Bandung 8.670.501 19,6% www. jabarprov.go.id

3. Surabaya 2.945.953 6,7% www.

dispendukcapil.surabaya.go.id

4. Makassar 1.513.281 3,4% regionalinvestment.bkpm.go.id

5. Bali 4. 104.900 9,3% www. bali.bps.go.id/

Total 44.144.635 100%

Sumber : Hasil Olahan Peneliti

Pada tabel 1.2 adalah data kependudukan pada 5 kota yaitu jabodetabek,

Bandung, Bali, Makassar, Surabaya. Fenomena kepadatan penduduk yang terjadi

di Indonesia adalah pemicu terjadinya kemacetan dan juga peningkatan angka

kemiskinan serta pengangguran.Kepadatan penduduk sendiri adalah perbandingan

dari jumlah penduduk dibagi dengan luas wilayah. (www.pengertianpakar.com)

5

Tabel 1.3

Perkembangan Jumlah Kendaraan Bermotor Menurut Jenis tahun

1987-2012

Tahun

Mobil

Penumpang Bis Truk Sepeda Motor Jumlah

1987 1170103 303378 953694 5554305 7981480

1988 1073106 385731 892651 5419531 7771019

1989 1182253 434903 952391 5722291 8291838

1990 1313210 468550 1024296 6082966 8889022

1991 1494607 504720 1087940 6494871 9582138

1992 1590750 539943 1126262 6941000 10197955

1993 1700454 568490 1160539 7355114 10784597

1994 1890340 651608 1251986 8134903 11928837

1995 2107299 688525 1336177 9076831 13208832

1996 2409088 595419 1434783 10090805 14530095

1997 2639523 611402 1548397 11735797 16535119

1998 2769375 626680 1586721 12628991 17611767

1999*) 2897803 644667 1628531 13053148 18224149

2000 3038913 666280 1707134 13563017 18975344

2001 3189319 680550 1777293 15275073 20922235

2002 3403433 714222 1865398 17002130 22985183

2003 3792510 798079 2047022 19976376 26613987

2004 4231901 933251 2315781 23061021 30541954

2005 5076230 1110255 2875116 28531831 37623432

2006 6035291 1350047 3398956 32528758 43313052

2007 6877229 1736087 4234236 41955128 54802680

2008 7489852 2059187 4452343 47683681 61685063

2009 7910407 2160973 4452343 52767093 67336644

2010 8891041 2250109 4687789 61078188 76907127

2011 9548866 2254406 4958738 68839341 85601351

2012 10432259 2273821 5286061 76381183 94373324

Sumber : Kantor Kepolisian Republik Indonesia

*)

sejak 1999 tidak termasuk

Timor-Timur

Sumber: www.bps.go.id

Dari data yang ada di dalam tabel 1.3, terlihat jumlah kendaraan bermotor

yang terus naik tiap tahunnya. Dari tahun 2010 sampai 2011, terdapat kenaikan

6

jumlah kendaraan bermotor sebanyak 8,6 persen, sedangkan peningkatan sebesar

8,7 persen pada tahun 2011 ke tahun 2012.

Berdasarkan data yang ada rata-rata kecepatan berkendara di Jakarta saat

ini berada di kisaran 15 km/jam, yang menurut standar internasional angka ini

tergolong sebagai macet. Tingginya tingkat pertumbuhan kendaraan bermotor di

Jakarta tidak diimbangi oleh meningkatnya sarana dan prasarana lalu lintas yang

memadai. Pertumbuhan jumlah kendaraan bermotor di DKI Jakarta diperkirakan

berada di kisaran 5-10% per tahun dengan motor sebagai porsi terbesar

penyumbangnya. Berbanding kontras dengan pertumbuhan jumlah kendaraan

bermotor, pertumbuhan panjang jalan bahkan kurang dari 1% per tahunnya.

Akibatnya, kendaraan bermotor semakin menumpuk di jalanan Jakarta dan

kemacetan tidak terhindari, dengan demikian kemacetan Jakarta yang luar biasa

mengharuskan adanya inovasi-inovasi baru untuk mengatasinya (sumber :

www.cnnindonesia.com ). Selain Jakarta kemacetan terjadi pada kota-kota besar

di Indonesia seperti Bandung, Surabaya, Makasar, dan Bali. Gojek hadir pada

kota – kota tersebut untuk menerebos kemacetan yang terjadi.

Ojek menjadi pilihan tepat untuk menerobos kemacetan, tetapi transportasi

alternatif ini tidak bisa diandalkan, karena bekerja perorangan dan tidak memiliki

manajemen yang baik layaknya transportasi umum. Pemesanan Gojek berbeda

yaitu pada saat pelanggan ingin mengunakan ojek, pelanggan harus mendatangi

pangkalan ojek. Pelanggan harus melakukan tawar menawar harga dan rasa

kekhawatiran pada saat menggunakan ojek sangat besar. Pada tahun 2011, muncul

Gojek yaitu layanan ojek online yang membantu semua kalangan masyarakat

untuk mengatasi beberapa keluhan yang di hadapi, seperti kemacetan yang terjadi.

Layanan yang diberikan Gojek bukan hanya sebatas antar-jemput penumpang,

tetapi juga pengantaran barang belanjaan (instant courier/Go-Box), seperti Go-

food, Go-transport, Go-Shopping, Go-busway, Go-Massage, Go-Glamb, Go-

clean. Pada gambar 1.1 menunjukkan dari layanan Gojek.

7

Gambar 1.2

Layanan Gojek

Sumber : Data Internal Gojek 2015

Peneliti hanya meneliti layanan Gojek yang dapat di akses atau digunakan

di semua kota ( Jakarta, Bandung, Makasar, Surabaya, dan Bali ) yang meliputi

Go-transport, Go-Box atau Instant Courier, Go-Fodd, dan Go-Shopping. Gojek

memberikan jasa transport yang siap menjemput dan mengantar pelanggan yang

dinamakan Go-Transport, pelanggan di berikan masker dan helm saat

menggunakan jasa Go-Transport. Intant Courier mengantar barang-barang yang

pelanggan kirim atau jasa pengantaran barang. Gojek mengantar dengan cepat dan

hati-hati, barang tersebut dilengakapi dengan asuransi AXA untuk menjamin

barang tersebut tidak mengalami kerusakan. Go-Shopping adalah layanan dimana

pelanggan dapat melakukan pembelian barang di suatu tempat melalui Gojek.

Driver Gojek akan melakukan pembelian mewakili pelanggan kemudian

mengantarkan barang belanjaan tersebut kepada pelanggan yang bersangkutan.

Go-Food adalah layanan untuk memesan makanan dari Gojek. Adapun

pemesanan Gojek bisa dilakukan melalui aplikasi smartphone yang bisa diunduh

disitus go-jek.com, Play Store atau App Store. Dalam tampilan aplikasi tersebut

kita bisa memilih opsi mengantar apa atau siapa dan tujuan yang ingin diantar.

Itulah yang membedakan gojek dengan ojek tradisional.

8

Gojek menawarkan 3 jenis pembayaran, tunai yaitu memberikan tagihan

yang sudah dihitung oleh aplikasi, menggunakan Gojek Credit yang dapat diisi-

ulang atau mendaftarkan suatu perusahaan dan mendapatkan tagihan bulanan.

Gojek juga memberikan voucher gratis senilai 25 ribu Rupiah untuk para

pelanggan baru yang mendapatkan referall code. Gojek memberikan kenyamanan

buat konsumen gojek sendiri. Pada saat pelanggan melakukan atau mengunakan

Gojek Transport, pelanggan diberikan pelindung kepal (helm) dan masker untuk

melindungi pelanggan dari debu.

Gojek memiliki pesaing seperti ojek tradisional dan GrabBike. Banyak

perbedaan pelayanan antar Gojek, GrabBike dan ojek tradisonal. Perbedaan dapat

berupa layanan, fasilitas yang di berikan. Adapun perbedaan nya yaitu :

Tabel 1.4

Perbedaan Gojek Dan GrabBike

Gojek GrabBike

Harga Harga pembayaran 10.000

dengan maksimal 25 km.

GrabBike memiliki harga yang

lebih mahal dengan harga Rp.

15,000 pada non-peak hour dan

Rp.20,000 pada peak hour

(Senin-Jumat pada jam 16.00-

19.00).

Promosi Promo terdapat di berbagai

tempa atau lokasi.

Promo harga hanya berlaku di

beberapa daerah saja

Asal Berasal dari Indonesia. Sebagai

leader dalam Gojek Online

Berasal dari Malaysia.

Sumber Data internal Gojek 2015 www.GrabBike.com

Gojek menjadi top one di Google Top App Chart dapat diihat pada

gambar 1.3 setelah itu di ikuti dengan GrabBike. Gambar 1.3 menunjukkan

aplikasi dari Gojek banyak di download oleh masyarakat Indonesia.

9

Gambar 1.3

Chart Of Mobile Apps In Indonesia

Sumber : Data Internal Gojek 2015

Memberikan pengalaman pada saat mengunakan atau mengkonsumsi

dengan cara menyajikan produk yang unik serta layanan yang sesuai dengan

kebutuhan dan gaya hidup pelanggan, akan membuat memori/ ingatan tentang

pengalaman saat mengkonsumsi/menggunakan produk atau jasa tersebut

tersimpan dalam benak pelangan. Penggalaman menyenangkan yang diperoleh

ketika proses konsumsi tersebut membuat pelanggan puas. Rasa puas yang di

peroleh pelanggan, akan membuat pelanggan untuk menggunakan kembali/datang

kembali dan merekomendasikan produk dan jasa tersebut.

Experiential Marketing adalah cara untuk mempromosikan suatau

produk/jasa. Experiential Marketing menciptakan kesan bagi konsumen, dimana

konsumen tertarik dengan penggunaan produk dengan melihat kepuasan orang

lain yang menggunakan produk serupa terlebih dahulu. Hal ini akan memberikan

keuntungan bagi produsen untuk mengetahui perkembangan produk di pasaran.

Menurut Schmitt (1999) dalam Lupiyoadi (2013:131), Experiential Marketing

merupakan cara untuk membuat pelanggan menciptakan pengalaman melalui

panca indera (sense), menciptakan pengalaman berpikir secara kreatif (think),

menciptakan pengalaman pelanggan yang berhubungan dengan tubuh secara fisik,

dengan perilaku dan gaya hidup, serta dengan pengalaman – pengalaman sebagai

hasil dari interaksi dengan orang lain (act), juga menciptakan pengalaman yang

terhubung dengan keadaan sosial, gaya hidup, dan budaya yang dapat

merefleksikan merek tersebut yang merupakan pengembangan dari sensations,

10

feelinwgs, congnitions, dan actions (relate). Hal tersebut juga didukung oleh

Schmitt dalam Grundey (2008) yang mengidentifikasi ada 5 (lima) tipe dari

Experiential Marketing atau Strategic Experience Modules (SEMs) yaitu, sense,

feel, think, act dan relate. Kuo et al. (2009) dalam penelitiannya mengenai

Experiential Marketing yang dilakukan di sebuah hotel di Taiwan mengenai

penerapan Experiential Marketing. Hasil dari penelitian nya bahwa setiap tamu

yang datang ke hotel tersebut merasa puas dan mereka merekomendasikan hotel

tersebut ke orang lain. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa adanya pengaruh

antara pengalaman dengan kepuasan.

Penelitian Basi (2010) juga menggunakan Experiential Marketing untuk

mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang didasarkan pada pengalaman

konsumsi pada pelanggan di Italy. Hasil dari penelitiannya yaitu berdasarkan

pengalaman konsumen yang datang ke bioskop merasa dengan adanya fitur –

fitur inovatif yang diberikan pihak bioskop, pelanggan merasa puas. Experiential

Marketing juga merupakan aspek penting didalam proses konsumsi dan

dampaknya terhadap kepuasan (Bassi, 2010).

Kelima aspek dalam Experiential Marketing yaitu sense, feel, think, act,

dan relate akan menyentuh emosi pelanggan sehingga mampu menimbulkan

sensasi yang menyenangkan (pleasurable sensation) dan menimbulkan

pengalaman positif bagi pelanggan, maka pengalaman ini akan menjadi

pengalaman yang tidak terlupakan (memorable experience) yang artinya hal ini

akan menjamin terciptanya kepuasan (Kartajaya, 2006 dalam Danti 2015).

Gojek memberikan pengalaman yang berbeda kepada konsumen pada saat

menggunakan jasa Gojek. Oleh sebab itu peneliti melakukan riset kepada 30

pelanggan gojek di Jakarta, Bandung, Surabaya, Makasar, dan Bali mengenai

pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan Gojek. Adapun hasilnya terdapat pada

tabel 1.3 dan pada Gambar 1.3 terdapat beberapa komentar dari pelanggan Gojek.

11

Tabel 1.5

Pengalaman ( sense, feel, think, act, dan relate) kepada 30 Pelanggan Gojek

No. Nama Pengalaman

1. Ramadh

an

Unik, berksesan. Karena tidak ada sebelumnya seperti gojek.

Pemesanan nya praktis.

2. Erni Driver gojek ramah. Bawa motor hati-hati dan unik.

3. Naomi Drivernya masih muda, ramah. Di kasih helm dan masker, sopan.

4. Anggi Sopan, tepat waktu, ramah dan di kasi helm dan masker.

5. Daulat Kadang mesan Go-food tidak memakai box Gojek.

6. Jimmy Aplikasinya menarik, gampang diakses. Lebih mudah keman-

mana semenjak ada gojek.

7. Rifita Di lengkapi fasilitas seperti helm dan masker. Di jalan selalu hati-

hati.

8. Daniel Cepat mau kemana – mana. Banyak jalan potong yang di ketahui

driver. Pemesanannya mudah.

9. Annin Drivernya ramah, lebih cepat kemana – mana dan unik.

10. Aditya Pernah di jemput naik motor yang seperti rusak.

11. Magenta Drivernya ramah dan sopan. Motor nya unik. Drivernya berbagai

macam profesi

12. Cholid Mesan nya gampang, cepat. Motornya nyaman.

13. Lala Banyak driver Gojek tidak memakai identitas Gojek seperti jaket

Gojek dan helm Gojek.

14. Siergi Respon driver nya sangat cepat. Tidak perlu kepangkalan ojek.

Aplikasi

15. William Praktis. Cepat respon.

16. Nando Unik, di berikan helm dan masker untuk kenyamanan pelanggan.

Bersambung….

12

Sambungan

No. Nama Pengalaman

17. Brain Respon penerimaan pesanan layanan drivernya lama.

18. Felli Membuat pelanggan nyaman saat menggunakan Gojek karena

diberikan helm dan masker sebagai pelindung.

19. Akbar Pernah di jemput sama driver yang tidak ramah dan terlalu jutek.

20. Resta Drivernya hati-hati dalam berkendara. Aplikasinya mudah untuk

dimengerti.

21. Mutarji

m

. Drivernya kadang banyak tanyak.

22. Sofia Motornya unik. Cepat respon. Drivernya ramah. Dan drivernya

juga unik karena ada yang orang .chiness

23. Ganang Kadang ada driver tidak memberikan masker.

24. Rein Layanan Gojek sangat bervariasi, membuat kemudahan bagi

pelanggan. Warna dari Gojek sangat menarik membuat selalu

ingat .

25. Fidel Pernah di jemput sama driver Gojek seorang mahasiswa. Driver

Gojek dari berbagai pekerjaan. Tapi kadang tidak di kasih masker.

26. Junita Pesanan yang di pesan sesuai dengan pesanan yang di aplikasi

Gojek. Driver nya langsung menelpon untuk memastikan pesanan.

27. Rafael Barang yang di kirim melalui instant courier sangat hati-hati di

bawa. Dan pengantaran nya sangat cepat.

28. Beatryce Pesanannya lama sampai.

29. Boni Drivernya ramah. Pernah naik motor ninja jadi susah naiknya.

Pemesanan nya praktis. Drivernya kadang nanyak jalan sama

konsumen.

30. Shinta Drivernya ramah. Warna dari Gojek sangat menonjol.

13

Gambar 1.4

Komentar fans Gojek

Sumber : Data Internal Gojek 2015

Dari hasil riset yang dilakukan dapat disimpulkan Gojek memiliki daya

tarik yang membuat pelanggan tertarik untuk menggunakan Gojek. Pengalaman

pelanggan setelah menggunakan Gojek sense, feel, think, act dan relate dialami

oleh pelanggan. Gojek memiliki aplikasi yang sangat cepat dimengerti dan driver

yang sangat ramah. Pengalaman yang dirasakan oleh mayoritas pelanggan Gojek

yang berkisar 66, 7% membuat pelanggan puas terhadap pelayanan dan fasilitas

yang diberikan Gojek. Tetapi 33,3% pelanggan yang merasakan tidak puas

terhadap layanan Gojek.

Penerapan strategi Experiential Marketing sangat tepat dilakukan Gojek.

Penerapan Experiential Marketing pada Gojek yang membedakan Gojek dengan

ojek konvensional. Banyak nya sesuatu yang baru dan yang dapat dirasakan

pelanggan secara langsung yang membedakan gojek dengan ojek tradisional. Dari

pemesanan gojek sendiri sampai fasilitas yang diberikan gojek kepada pelanggan.

Bila dihubungkan dengan konsep Experiential Marketing yaitu sense-feel-

think-act-relate (Scmith,1999 dalam Lupyiadi, 2013), Gojek merangsang panca

indera konsumen dengan memberikan sense berupa pengalaman yang unik yang

di berikan gojek kepada konsumen, dimana warna atribut dari gojek sendiri sangat

khas yang mengunakan jaket hijau dan helm yang berwarna hijau. Mengendarai

dengan hati-hati dan cepat respon pada saat melakukan pemesanan itu yang

14

perasaan (feel) yang diterima oleh pelanggan. Pelanggan Gojek akan berpikir

(think) bahwa Gojek banyak menyediakan beberapa layanan seperti Go-transport,

Go- instancurier (Go-box), Go-food, dan pelanggan dapat dengan mudah

melakukan transaksi/ memesan layanan tersebut. Pelanggan dapat meng-

download aplikasi Gojek dari IOS atau Playstore masing masing gadget

smartphone dan android. Dari aplikasi tersebut pelanggan dapat langsung

melakukan segala transaksi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Para driver

Gojek juga diberikan fasilitas berupa smartphone untuk untuk dapat melakukan

transaksi kepada pelanggan. Sehingga dengan cepat merespon

permintaan/pesanan pelanggan, hal ini sebagai tindakan (Act) yang diberikan

Gojek untuk kepuasan pelanggan. Gojek menggabungkan semua dimensi sense,

feel, think, act yang akan menjadikan hubungan (relate) perasaan dan pengalaman

antar pihak Gojek nya dengan pelanggan Gojek yang akan menimbulkan

kepuasan pelanggan.

Berdasarkan penjelasan diatas maka penuis tertarik untuk penelitian lebih lanjut

tentang PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA GOJEK INDONESIA.

1.3 Rumusan Masalah

Dari latar belakang yang telah diuraikan, maka di peroleh permasalahan

sebagai berikut:

1. Bagaimana Experiential Marketing Gojek ?

2. Bagaimana Kepuasan Pelanggan Gojek ?

3. Bagaiman pengaruh Experiential Marketing mempengaruhi kepuasan

pelanggan Gojek secara simultan ?

4. Bagaimana pengaruh Experentian Marketing mempengaruhi kepuasan

pelanggan Gojek sacara parsial?

1.4 Tujuan Peneitian

1. Untuk mengetahui bagaimana Experiential Marketing Gojek.

2. Untuk mengetahui Kepuasan Pelanggan Gojek.

15

3. Untuk mengetahui pengaruh Experiential Marketing terhadap Kepuasan

Pelanggan Gojek secara simultan.

4. Untuk mengetahui pengaruh Experential Marketing terhadap Kepuasan

Pelanggan Gojek sacara parsial.

1.5 Kegunaan Penelitian

1. Aspek Teoritis (Keilmuan)

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan acuan bagi studi ilmiah

tentang pengaruh Experiential Marketing terhadap kepuasan pelanggan

pada Gojek.

2. Aspek Praktis (Guna Laksana)

Diharapkan penelitian ini dapat memeberi masukan positif dan

pertimbangan untuk Gojek agar mengetahui seberapa besar pengaruh

Experiential Marketing terhadap kepuasan pelanggan.

1.6 Sistematika penulisan bab akhir

Untuk mempermudah pembahasan, penulisan skripsi ini disusun secara

sistematika kedalam lima bab, yaitu :

Bab I Pendahuluan

Bab ini membahas tentang objek penelitian, latar belakang, perumusan masalah,

tujuan penelitian, kegunaan penelitian, dan sistematika penulisan.

Bab II Tinjauan Pustaka dan Lingkup Penelitian

Bab ini menguraikan tentang tinjauan pustaka penelitian, kerangka pemikiran, dan

hipotesis penelitian, serta ruang lingkup penelitian yang menelaah tentang konsep

konsep terkait Experiential Marketing, dan Kepuasan Pelanggan.

Bab III Metode Penelitian

Bab ini menegaskan pendekatan, metode dan teknik yang digunakan untuk

mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab atau menjelaskan

masalah penelitian, yang meliputi uraian tentang : jenis penelitian, variabel

penelitian, operasional, tahapan penelitian, populasi dan sample, pengumpulan

data, uji validitas dan realibilitas dan teknik analisis data.

Bab IV Hasil Penelitian dan Pembahasan

16

Bab ini menguraikan hasil penelitian dan analisis mengenai pengaruh Experiential

Marketing terhadap kepuasan pelanggan Gojek.

Bab V Kesimpulan dan Saran

Bab ini berisi tentang kesimpulan dari hasil penelitian mengenai jawaban atas

pertanyaan yang di ajukan dalam pokok permasalahan dan saran saran yang dapat

dijadikan pertimbangan bagi perusahaan.