BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Hak tingkat hidup yang memadai untuk kesehatan dan kesejahteraan diri dan

keluarga merupakan hak asasi manusia dan diakui oleh segenap bangsa-bangsa di

dunia, termasuk Indonesia. Pengakuan itu tercantum dalam Deklarasi Perserikatan

Bangsa-bangsa tahun 1948 tentang Hak Asasi Manusia. Pasal 25 Ayat (1) Deklarasi

menyatakan, setiap orang berhak atas derajat hidup yang memadai untuk kesehatan

dan kesejahteraan dirinya dan keluarganya termasuk hak atas pangan, pakaian,

perumahan dan perawatan kesehatan serta pelayanan sosial yang diperlukan dan

berhak atas jaminan pada saat menganggur, menderita sakit, cacat, menjadi janda atau

duda, mencapai usia lanjut atau keadaan lainnya yang mengakibatkan kekurangan

nafkah, yang berada di luar kekuasaannya.1

Berdasarkan Deklarasi tersebut, beberapa negara mengambil inisiatif untuk

mengembangkan jaminan sosial, antara lain jaminan kesehatan bagi semua penduduk

(Universal Health Coverage). Dalam sidang ke 58 tahun 2005 di Jenewa, World

Health Assembly (WHA) menggaris bawahi perlunya pengembangan sistem

pembiayaan kesehatan yang menjamin tersedianya akses masyarakat terhadap

pelayanan kesehatan dan memberikan perlindungan kepada mereka terhadap risiko

keuangan. WHA ke-58 mengeluarkan resolusi yang menyatakan, pembiayaan

kesehatan yang berkelanjutan melalui Universal Health Coverage diselenggarakan

1

2

melalui mekanisme asuransi kesehatan sosial. WHA juga menyarankan kepada WHO

agar mendorong negara-negara anggota untuk mengevaluasi dampak perubahan

sistem pembiayaan kesehatan terhadap pelayanan kesehatan menuju Universal Health

Coverage.2

Di Indonesia, falsafah dan dasar negara Pancasila terutama sila ke-5 juga

mengakui hak asasi warga atas kesehatan. Hak ini juga termaktub dalam UUD 45

pasal 28H dan pasal 34, dan diatur dalam UU No. 23/1992 yang kemudian diganti

dengan UU 36/2009 tentang kesehatan. Dalam UU 36/2009 ditegaskan bahwa setiap

orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di

bidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan

terjangkau. Sebaliknya, setiap orang juga mempunyai kewajiban turut serta dalam

program jaminan kesehatan sosial. Untuk mewujudkan komitmen global dan

konstitusi di atas, pemerintah bertanggung jawab atas pelaksanaan jaminan kesehatan

masyarakat melalui Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) bagi kesehatan perorangan.

Usaha ke arah itu sesungguhnya telah dirintis pemerintah dengan menyelenggarakan

beberapa bentuk jaminan sosial di bidang kesehatan, diantaranya adalah melalui PT

Askes (Persero) dan PT Jamsostek (Persero) yang melayani antara lain pegawai

negeri sipil, penerima pensiun, veteran, dan pegawai swasta. Untuk masyarakat

miskin dan tidak mampu, pemerintah memberikan jaminan melalui skema Jaminan

Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) dan Jaminan Kesehatan Daerah (Jamkesda).1,2

Namun demikian, skema-skema tersebut masih terfragmentasi, terbagi-bagi.

Biaya kesehatan dan mutu pelayanan menjadi sulit terkendali. Kenyataan yang

3

terjadi, derajat kesehatan masyarakat miskin masih rendah, hal ini tergambarkan dari

angka kematian bayi kelompok masyarakat miskin 3 kali sampai 4 kali lebih tinggi

dari kelompok masyarakat tidak miskin. Masyarakat miskin biasanya rentan terhadap

penyakit dan mudah terjadi penularan penyakit. Derajat kesehatan masyarakat miskin

yang masih rendah tersebut diakibatkan karena sulitnya akses terhadap pelayanan

kesehatan. Untuk menjamin akses penduduk miskin terhadap pelayanan kesehatan

maka telah diupayakan untuk mengatasi hambatan dan kendala tersebut melalui

pelaksanaan program jaminan pemeliharaan kesehatan masyarakat miskin.2,3

Pada Tahun 2004, dikeluarkan Undang- Undang No.40 tentang Sistem

Jaminan Sosial Nasional (SJSN). UU 40/2004 ini mengamanatkan bahwa jaminan

sosial wajib bagi seluruh penduduk termasuk JKN melalui suatu Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Undang-Undang No. 24 Tahun 2011 juga

menetapkan, Jaminan Sosial Nasional akan diselenggarakan oleh BPJS, yang terdiri

atas BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Khusus untuk JKN akan

diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang implementasinya dimulai 1 Januari

2014.4,5

Jadi berdasarkan UU diatas maka PT Askes (Persero) ditunjuk sebagai BPJS

Kesehatan yang akan mengelola jaminan kesehatan bagi seluruh penduduk Indonesia

tanpa terkecuali, sehingga seluruh penduduk Indonesia akan dijamin kesehatannya

melalui Sistem Jaminan Sosial Nasional. Penduduk Indonesia berdasarkan sensus

penduduk Tahun 2010 sebanyak 237.556.363 jiwa, data Kementerian kesehatan

Tahun 2010 menunjukkan bahwa penduduk Indonesia yang telah memiliki Jaminan

4

kesehatan adalah 60,24% atau sejumlah 142.179.507 jiwa, dan 39,76% atau

95.376.856 penduduk yang belum memiliki jaminan kesehatan.4,5,6

Kementerian Kesehatan menyatakan minat masyarakat terhadap jaminan

kesehatan yang diselenggarakan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan

terus meningkat. Dari data kementrian kesehatan per 1 Juli 2013, jumlah peserta yang

sekarang mengikuti BPJS Kesehatan adalah 111,6 juta, dan sampai saat ini ada 123

juta peserta BPJS. Kepala Badan Penyelenggara Jaminan sosial Kesehatan Maluku

mengatakan, sejak Januari 2014 jumlah peserta di provinsi Maluku telah terdaftar

dalam program tersebut mencapai 900.000 orang atau 60 persen dari populasi, yang

terdaftar mencapai 900 ribu dari 1,6 juta penduduk di Maluku.3

Implementasi JKN di Maluku sendiri sudah dijalankan oleh RSUD dr.

M. Haulussy Ambon. Program JKN di Ambon sudah diikuti oleh 77.011 peserta saat

pertama kali diluncurkan awal tahun 2014. Para peserta ini telah menerima

kartu Jamkesmas yang disalurkan tahun 2013 oleh pemerintah kota Ambon sehingga

langsung bisa menikmati pelayanan JKN.2 

Dengan mulai dijalankannya program BPJS ini Puskesmas yang pada awalnya

hanya melayani  pelayanan umum dan Jamkesmas, akan dialihkan ke BPJS. Dengan

demikian pelayanan di Puskesmas akan bertambah melihat perkembangan dari

program JKN ini. Untuk itu dalam memberi pelayanan kesehatan maka Puskesmas

harus memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pasien.6

Kepuasan pasien sangat berhubungan erat dengan kualitas pelayanan jasa

publik. Kualitas suatu pelayanan kesehatan dinilai baik apabila pelayanan tersebut

5

menimbulkan rasa puas bagi diri setiap pasien yang sesuai dengan tingkat kepuasan

rata-rata penduduk yang menjadi sasaran utama dari pelayanan kesehatan, dan

kepuasan pasien akan tercapai bila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien.7

Supranto8 , mengatakan bahwa sampai saat ini, pelayanan publik oleh

pemerintahan masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi

kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal tersebut ditandai dengan masih adanya

keluhan masyarakat yang disampaikan lewat media masa, sehingga dapat

menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintahan, mengingat

fungsi utama pemerintah adalah melayani mayarakat maka pemerintah perlu terus

berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Seiring dengan semakin meningkatnya

tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik yang lebih baik, maka Puskesmas

sebagai unit pelayanan primer dihadapkan kepada tantangan dalam upaya

meningkatkan kualitas pelayanan.

Peningkatan kualitas pelayanan di Puskesmas merupakan faktor yang sangat

penting dalam meningkatkan sistem pelayanan kesehatan oleh karena itu Puskesmas

yang merupakan unit kesehatan primer, dalam melaksanakan program kerjanya

Puskesmas harus melaksanakan azas pertanggung jawaban wilayah. Artinya,

Puskesmas harus bertanggng jawab atas semua masalah kesehatan yang terjadi di

wilayah kerjanya. Untuk daerah Maluku sendiri telah tersedia 516 unit Puskesmas

dengan jangkauan pelayanan mencakup luas 1444,4 Km2 dengan penduduk yang

dilayani sebanyak 3.587 orang tiap Puskesmas termasuk Puskesmas pembantu.

Berdasarkan Data Badan Pusat Statistik Maluku yang didapat dari Dinas Provinsi

6

Maluku di kota Ambon terdapat 22 Puskesmas, 6 Pustu, 50 Poliklinik dan 283

Posyandu.9

Puskesmas kayu putih yang mana merupakan salah satu puskesmas yang ada

di Kecamatan Sirimau Ambon Maluku juga perlu diperhatikan kualitas pelayanan

kesehatannya. Jika dilihat dari lokasi Puskesmas Kayu putih sendiri, wilayah kerja

Puskesmas Kayu Putih berada di wilayah yang sebagian besar masyarakat di wilayah

sekitar Puskemas tersebut merupakan masyarakat pengungsian yang merupakan

masyarakat yang pindah karena konflik yang terjadi di kota Ambon, dan kebanyakan

dari pengungsi tesebut berasal dari kalangan menengah ke bawah. Berdasarkan

pengambilan data awal di Puskesmas Kayu Putih didapatkan jumlah peserta

Jamkesmas tahun 2013 sebanyak 1.630 orang. Untuk jumlah peserta BPJS yang di

dapat dari data awal yang di dapat dalam periode 1 Januari sampai akhir Juli

sebanyak 2.499 pasien yang berkunjung ke Puskesmas Kayu Putih, dan kebanyakan

dari pasien yang datang merupakan pasien dari kalangan menengah ke bawah.6

Oleh sebab itu sebagai Puskesmas yang berada di wilayah kerja seperti itu,

maka puskesmas Kayu Putih tentunya mempunyai tanggung jawab yang besar dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat yang kebanyakan merupakan masyarakat

pengungsian yang harus mendapatkan pelayanan kesehatan yang sepantasnya

didapatkan. Terutama dalam hal pelayanan BPJS yang mana mengingat pasien di

wilayah tersebut banyak yang berasal dari kalangan ekonomi menengah ke bawah.6,7

Dengan peningkatan kualitas pelayanan pasien BPJS maka akan berdampak

pula pada peningkatan kunjungan pasien BPJS yang berarti kesehatan masyarakat

7

terkhususnya masyarakat miskin dapat terjamin dan tingkat kesehatan masyarakat

miskin dapat ditingkatkan sehingga tujuan dari pada program BPJS ini dapat

terlaksana dengan baik, dengan adanya penyamarataan dalam hal pelayanan

kesehatan bagi masyarakat.7

Berdasarkan dari hal tersebut, maka penulis tertarik untuk meneliti lebih

jauh tentang kualitas pelayanan kesehatan kepada pasien BPJS dan mengetahui

upaya-upaya yang dilakukan oleh Puskesmas Kayu Putih dalam meningkatkan

kualitas pelayanannya, mengingat ada instansi kesehatan lain yang memberikan

pelayanan yang sama, dan untuk mengetahui kendala-kendala yang dihadapi

dalam upaya pelaksanaan tersebut serta cara mengatasinya.6,8

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan, maka dapat

dirumuskan pertanyaan penelitian sebagai berikut:

“Bagaimana gambaran kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien BPJS kesehatan

di Puskesmas Kayu Putih Kecamatan Sirimau Ambon Tahun 2014 ?

8

1.3 Tujuan Penilitian

1.3.1 Tujuan Umum

Mengetahui gambaran kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien

BPJS kesehatan di Puskesmas Kayu Putih Kecamatan Sirimau Ambon Tahun

2014

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Mengetahui gambaran kehandalan pelayanan kesehatan terhadap pasien

BPJS di Puskesmas Kayu Putih Kecamatan Sirimau Ambon Tahun 2014

2. Mengetahui gambaran daya tanggap pelayanan kesehatan terhadap pasien

BPJS di Puskesmas Kayu Putih Kecamatan Sirimau Tahun 2014.

3. Mengetahui gambaran jaminan pelayanan kesehatan terhadap pasien

BPJS di Puskesmas Kayu Putih Kecamatan Sirimau Ambon Tahun 2014.

4. Mengetahui gambaran perhatian pelayanan kesehatan terhadap pasien

BPJS di Puskesmas Kayu Putih Kecamatan Sirimau Ambon Tahun Tahun

2014.

5. Mengetahui gambaran penampilan pelayanan kesehatan terhadap pasien

BPJS di Puskesmas Kayu Putih Kecamatan Sirimau Ambon Tahun 2014.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Diketahui kinerja pelayanan instansi pemerintah, khususnya Puskesmas

Kayu Putih, sehingga dapat menjadi bahan masukan kedepan agar bisa

lebih meningkatkan kinerja pelayanan kepada pasien BPJS Kesehatan.

9

1.4.2 Dapat menambah kepustakaan Fakultas Kedokteran dalam bidang karya

tulis ilmiah sekaligus menjadi data bagi peneliti selanjutnya yang akan

melanjutkan atau membuat penelitian terkait dengan penelitian ini.

1.4.3