Bab 9 kegagalan jasa dan strategi pemulihan
11
BAB 9 KEGAGALAN JASA DAN STRATEGI PEMULIHAN >Lizar Alfansi
-
Upload
lizar-alfansi -
Category
Documents
-
view
1.803 -
download
12
description
Judul : PEMASARAN JASA FINANSIAL, Edisi 2 oleh Alfansi Penulis : Lizar Alfansi Penerbit : Salemba Empat ISBN : 978-979-061-254-9 Tahun : 2012 Tebal : 308 halaman Komentar para ahli. Tempatkan pada cover belakang buku “Buku ini ditunjang dengan data empiris terkini, sangat relevan dan tepat waktunya karena sampai saat ini, tidak banyak buku yang secara komprehensif mengulas pemasaran jasa finansial dengan bahasa yang cukup mudah dimengerti semua kalangan pembaca. Saya mengucapkan selamat kepada penulis, dan menyarankan para pembaca untuk menambah koleksi perpustakaannya dengan buku ini yang masih sangat langka di Indonesia. Kiranya buku ini tidak hanya membuka wawasan kita tentang pemasaran jasa finansial, tetapi juga menggugah dan memotivasi kita untuk melihat peluang-peluang untuk melakukan penelitian di bidang perbankan yang ternyata cukup luas ini”. (Dr. Marthin Nanere, Senior Lecturer of Marketing, Latrobe University, Bendigo Campus, Victoria – Australia) “Kehadiran buku ini patut kita sambut dengan sangat gembira, paling tidak dengan lima alasan. Pertama, saat ini tidak banyak buku pemasaran jasa keuangan yang diterbitkan dalam bahasa Indonesia. Kedua, pada saat ini masih terdapat sebuah paradoks dalam dunia akademis kita. Perekonomian di satu pihak bergerak ke arah dominasi jasa, tetapi studi-studi akademis tentang pemasaran di sekolah-sekolah bisnis masih didominasi oleh pemasaran produk manufaktur terutama produk konsumen. Buku ini diharapkan dapat melengkapi buku-buku pemasaran tradisional yang berorientasi kepada barang dan ke depan dapat membantu merubah fokus pengajaran pemasaran yang lebih berorientasi kepada jasa keuangan. Ketiga, buku ini terasa lebih konstekstual karena penulisnya mencoba untuk menyeimbangkan kombinasi antara teori dan praktik yang disertai dengan contoh-contoh nyata pemasaran jasa keuangan di Indonesia. Ke empat, buku ini juga menguraikan perkembangan berbagai kebijakan keuangan dan perbankan yang mempengaruhi kinerja pemasaran jasa keuangan. Kelima, isi buku ini sangat komprehensif dan ditulis dengan bahasa yang mudah dimengerti”. (Ir. Arief Daryanto, DipAgEc, MEc, PhD, Direktur Program Pascasarjana Manajemen dan Bisnis Institut Pertanian Bogor dan Ketua Asosiasi Program Magister Manajemen Indonesia) "Buku ini memberikan tuntunan dan analisa secara mendalam bagaimana proses mencari keunggulan dapat dilakukan. Tidak hanya itu, penulis juga telah memberikan telaah yang baik dan mendalam serta menyajikan studi kasus yang komprehesif; sehingga pembaca dapat segera mendapat tuntunan dalam aplikasi teori dalam praktek operasional. Buku seperti inilah yang harus dibaca agar para praktisi bisa memahami teori sementara akademisi dapat menghadirkan keseharian dalam ruang kelas dan ruang diskusi". (Daniel Rembeth, CEO/Executive Director, The Jakarta Post).
Transcript of Bab 9 kegagalan jasa dan strategi pemulihan
BAB 9KEGAGALAN JASA DAN STRATEGI
PEMULIHAN
>Lizar Alfansi
PENGANTAR
Berdasarkan hasil pengamatan di suarapembaca.detik.com sejak tanggal 1 Januari 2009 hingga 11 Agustus 2009 atau 223 hari, keluhan yang disampaikan masyarakat dalam bentuk public action sekitar 1.986 laporan atau rata-rata 9 laporan keluhan per harinya (Tabel 9.1).
KEGAGALAN JASA• Menurut Maxham (2001) “kegagalan jasa
didefinisikan sebagai semua kesalahan jasa (baik yang riel atau hanya anggapan konsumen) yang terjadi saat konsumen berhubungan dengan penyedia jasa.
• Penjelasan lain menyebutkan bahwa kegagalan jasa merupakan sesuatu yang umum dan sering dianggap tidak bisa dihindari sebagai akibat karakteristik jasa” (Lewis and Clacher, 2001).
KEGAGALAN JASA (lanjutan....)Lewis dan Spyrakopoulos (2001) memetakan 11 jenis kegagalan jasa yang terjadi dan dikeluhkan nasabah dan secara umum dikelompokkan menjadi lima kategori:• Prosedur perbankan (berbelit dan lambat)• Kesalahan dasar.• Perilaku karyawan (mengabaikan prosedur
perbankan, enggan atau lamban dalam membantu nasabah).
• Kegagalan fungsional/teknis.• Tindakan bank yang tidak adil.
KEGAGALAN JASA (lanjutan....)
Pengklasifikasian kegagalan jasa yang dilakukan oleh Lewis dan Spyrakopoulos (2001), penulis memetakan dimensi kegagalan jasa perbankan Indonesia yang diperoleh dari data kualitatif keluhan nasabah bank yang dimuat oleh detik.com. (lihat Tabel 9.2).
KEGAGALAN JASA (lanjutan....)• Ketika kegagalan jasa terjadi, konsumen menanggapi
kegagalan jasa tersebut dengan berbagai cara seperti yang tertera pada Gambar 9.1.
PEMULIHAN JASA
• Zeithaml dan Bitner (2000) dan Armistead et al., (1995) mendefinisikan pemulihan jasa sebagai tindakan-tindakan khusus yang perlu dilakukan untuk meyakinkan pelanggan sehingga mereka dapat menerima dengan tingkat alasan tertentu atas kegagalan jasa atau selama proses penyampaian jasa secara normal terjadi gangguan/kekacauan.
PEMULIHAN JASA (lanjutan....)
Tax dan Brown (1998) mengemukakan bahwa pemulihan jasa dipersepsikan oleh pelanggan dalam tiga bentuk tindakan dan perlakuan yang adil, yakni:• Outcomes fairness. • Procedural fairness. • Interactional fairness.
PEMULIHAN JASA (lanjutan....)Zeithaml dan Bitner (2000) menyimpulkan pemulihan jasa yang efektif merupakan kombinasi beberapa strategi pemulihan seperti terlihat pada Gambar 9.2.
GARANSI JASAHart (1988) menyebutkan berbagai manfaat yang di peroleh perusahaan yang menerapkan jaminan jasa:• Jaminan yang baik memaksa perusahaan untuk memfokuskan pada
konsumen mereka. • Jaminan yang efektif menjadi acuan baku bagi perusahaan. Jaminan • Jaminan yang baik dapat menghasilkan umpan balik konsumen yang
cepat. • Informasi yang diperoleh dari kebijakan jaminan jasa dapat ditelusuri
dan disatukan ke dalam upaya perbaikan yang berkelanjutan. • Hasil kajian dampak jaminan jasa menunjukkan bahwa moral
karyawan dan kesetiaan dapat ditingkatkan sebagai akibat penerapan kebijakan jaminan.
• Bagi konsumen, jaminan mengurangi resiko dan menimbulkan kepercayaan kepada organisasi penyedia jasa.
