87

BAB IV

HASIL PENELITIAN

Pada bab III telah dibahas mengenai metodologi penelitian yang dilakukan dalam

penelitian ini, yaitu strategi public relation dalam membangun customer relationship

management dalam CV. Ultima Print Indonesia. Oleh karena itu, pada bab IV ini akan

ditampilkan hasil penelitian berupa data-data yang telah didapat dari hasil wawancara

dengan Bapak Toni Tan (Supervisory Director) dan Bapak Simon Darmawan (Director

Operation) pada tanggal 21 Mei 2011, wawancara dengan bapak Purwanto (staf

produksi perusahaan) pada tanggal 22 Mei 2011 serta tiga pelanggan (pelanggan tetap,

pelanggan baru, dan pelanggan sementara) pada tanggal 23 Mei 2011 bertempat di

kantor perusahaan masing – masing.

Tujuan dari diadakannya wawancara terhadap narasumber internal-eksternal

adalah memperoleh sejumlah informasi penting yang dibutuhkan, serta mengukur aspek

perilaku tertentu yang mengacu pada strategi public relation dalam penerapan customer

relationship management oleh marketing CV. Ultima Print Indonesia. Berikut

pemaparan hasil wawancara yang telah dilaksanakan:

  88

4.1 Penyajian Data Penelitian

4.1.1 Wawancara

4.1.1.1 Wawancara Dengan Operational Director

Data untuk penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari hasil wawancara

penulis dengan Operational Director CV. Ultima Print Indonesia yakni Bapak Simon

Darmawan pada tanggal 21 Mei 2011. Bapak Simon Darmawan memiliki latar belakang

di bidang design grafis, dan telah memiliki pengalaman dalam menjabat sebagai kepala

sales-marketing di perusahaannya yang dahulu selama 5 tahun. Selain memiliki

pengalaman dibidang sales- marketing beliau juga sering mengikuti seminar public

relation yang umumnya diadakan oleh perusahaan atau sekolah public relation. Melihat

perjalanan CV. Ultima Print Indonesia yang tidak jarang menghadapi kendala, setelah

menjabat sebagai operational director pada bulan November 2010, beliau segera

menerapkan sistem customer relationship management yang melibatkan strategi PR

didalamnya, pada CV. Ultima Print Indonesia.

Ketika peneliti menanyakan apa yang melatar belakangi tindakan beliau

menerapkan sistem customer relationship management dalam perusahan, beliau

menjelaskan secara Print Indonesia dilatar belakangi oleh persaingan bisnis yang

semakin ketat, dan perusahaan harus mempertahankan eksistensi nya di masyarakat.

“Sebelum diterapkannya sistem itu, sales-marketing hanya tau yang namanya

berjualan produk. Kalau sepuluh tahun yang lalu mungkin tidak ada masalah. Tapi

dimulai dari beberapa tahun belakangan ini, banyak muncul pesaing – pesaing

perusahaan yang lain. “

  89

Penerapan sistem customer relationship management ini pun merupakan suatu

upaya untuk mengurangi krisis komunikasi antara internal dan eksternal yang terjadi

dalam perusahaan. Krisis komunikasi tersebut sering terjadi, dan apabila dibiarkan

secara terus menerus akan menjadi kendala besar bagi perusahaan.

“Selain sistem asal jualan juga, sales marketing tidak mau tahu kemampuan

intern perusahaan. Seberapa besar kemampuan kita bisa memenuhi permintaan klien.

Kalau ini terjadi terus menerus, dan si sales marketing tidak mau mengerti, cepat atau

lambat akan menjadi kendala. Kendalanya apa saja? Satu, hilangnya customer.

Pelanggan sudah tidak lagi percaya dengan kita karena dengan sistem kerja asal-asalan

si sales marketing tersebut, sudah banyak pelanggan yang komplain dengan entah

keterlambatan produksi, atau hal lain. Akhirnya melahirkan rentetan menuju, terlambat

finishing produk, telat mengantar produk ke pelanggan, dan krisis kesalah pamaham

komunikasi dengan pelanggan.”

Dalam penerapan sistem customer relationship management ini, peneliti

menanyakan, mengapa tidak adanya divisi public relation dalam CV. Ultima Print

Indonesia dan justru divisi tersebut tergabung dalam divisi sales-marketing, beliau

merespons bahwa sudah menjadi job description sales-marketing, mereka tidak hanya

memfokuskan pada pelayanan purna jualan terhadap pelanggan, tetapi juga harus bisa

menjadi PR bagi perusahaannya. Divisi sales-marketing tidak hanya bertugas sebagai

penjual atau pemasar jasa serta produk, tetapi mereka juga harus dapat bertindak sebagai

pemberi problem solving, dan menjembatani hubungan antara pelanggan dengan

perusahaan.

  90

“Sales – marketing ibarat ujung tombak perusahaan kemanapun dia pergi, sama

seperti staf PR di perusahaan-perusahaan besar lainnya. Selain mereka menjadi sumber

yang mendatangkan penghasilan bagi perusahaan, mereka juga membawa bendera

perusahaan. Kalau dia attitude nya tidak baik, pelanggan tentu akan men-cap perusahaan

yang ia wakili tidak baik”.

“jika kesalahan tersebut memang berasal dari perusahaan. Maka sales-marketing

tersebut harus mampu meminta maaf, memberikan penjelasan yang masuk akal kepada

pelanggan mengenai kondisi perusahaan kita, dan yang terpenting adalah memberikan

solusi atas kesalahan yang kita buat atau kesalahan yang terjadi”.

Dalam menerapkan sistem customer relationship management, Bapak Simon

Darmawan selaku operational director CV. Ultima Print Indonesia telah

mempersiapkannya dengan berbagai strategi.

Strategi paling mendasar adalah melalui SDM yang berkualitas dan memenuhi syarat.

Para sales-marketing yang baru bergabung dengan CV. Ultima Print Indonesia akan

dikirim ke kantor pusat yakni Grup Mustika yang bertempat di kompleks ruko Duta

Harapan Indah blok II. Kantor pusat Grup Mustika juga merupakan gudang material CV.

Ultima Print Indonesia. Para sales-marketing akan mendapatkan bimbingan

pengetahuan material produksi, dan pengetahuan yang dibutuhkan dalam digital printing

seperti warna, dan jenis-jenis mesin yang ada dan dipakai. Selain bimbingan material

tersebut, para sales juga akan mempelajari cara penghitungan produk, cost yang

dibutuhkan, dan bagaimana melakukan penawaran harga dengan pelanggan.

“Pertama, untuk mendidik para sales marketing yang baru masuk. Kita kirim

mereka ke kantor Mustika Group untuk mempelajari material dasar yang dipakai

produk kita. Itu ada banyak sekali jenisnya, tidak mungkin hafal dalam 1 hari. Kedua,

  91

kita briefing mereka mengenai campuran warna tinta. Karena ada beberapa pelanggan

yang suka meminta custom color pada cetakan mereka. Ketiga, kita ajarkan mereka

cara penghitungan harga. Agar nantinya waktu mereka terjun ke lapangan, mereka

tidak perlu bertanya – tanya kepada atasan mereka mengenai harga” ungkap Bapak

Simon Darmawan dalam menerangkan strateginya.

Strategi ke dua, para sales-marketing diminta untuk bekerja sama dengan divisi

produksi. Yakni dimana para sales-marketing tersebut diwajibkan untuk membuat

laporan dalam setiap kegiatan produksi yang mereka pesan ke ruang produksi. Laporan

tersebut berisikan, tanggal produksi, material dan ukuran yang dipesan, quantity yang

mereka pesan, finishing produk yang diinginkan, tanggan dan jam dateline serta tanda

tangan para sales-marketing tersebut sebagai bukti bahwa mereka yang bertanggung

jawab atas pesanan tersebut. Dari segi me-maintain klien pun, Bapak Simon Darmawan

menjelaskan bahwa tidak semua klien dapat diperlakukan sama. Oleh karena itulah,

dibuat sebuah database pelanggan yang menjadi pegangan setiap sales-marketing

perusahaan. Database tersebut mencakup setiap contact person perusahaan yang dapat

dihubungi oleh sales-marketing ketika terjadi hambatan-hambatan dalam pelayanan

ataupun penjualan. Misalnya contact person bagian finance pelanggan, contact person

divisi purchasing, dan contact person yang menangani kerja sama dengan CV. Ultima

Print Indonesia. Database tersebut memegang peran dominan dalam me-maintain

pelanggan, yang dimaksudkan disini adalah dengan database tersebut, perusahaan dapat

menentukan skala prioritas dalam mengelola pelanggannya. Hal tersebut dilakukan

karena perusahaan tidak dapat dikelola dengan cara yang sama, sementara semua

pelanggan ingin diperlakukan sama. Mengingat sumber daya perusahaan yang terbatas,

  92

sales-marketing harus dapat menentukan perusahaan mana yang dapat didahulukan

terlebih dahulu, dan perusahaan atau pelanggan mana yang dapat menunggu, tanpa

meninggalkan pelanggan yang tidak menjadi prioritas. Maka dari itulah database

pelanggan menjadi senjata yang diandalkan.

“Semua pelanggan tidak bisa dikelola sama, akhirnya kita harus menetapkan

skala prioritas. Sementara semua pelanggan ingin diperlakukan sama. Kalau mengingat

sumber daya yang terbatas, akhirnya kita harus memilih menetapkan skala prioritas

tanpa meninggalkan pelanggan yang tidak menjadi prioritas. Contoh kasusnya sudah

sering terjadi, dengan PT. M misalnya, mereka maunya cetak cepat, materi?

Memberikannya jam 9 pagi, sore mau selesai. Sementara kita sendiri juga ada

permintaan produksi dari PT. G. sekarang saja produksi sudah full loaded. Kalau

pekerjaan tidak dibagi-bagi dan kita lihat siapa yang bisa didahulukan siapa yang tidak,

bisa kacau semua. Maka dari itulah database pelanggan menjadi senjata yang

diandalkan. “

Dalam mengelola pelanggannya, tentunya hubungan perusahaan dengan

pelanggan tidak selalu dapat berjalan dengan mulus. Peneliti pun bertanya, strategi apa

yang dibuat CV. Ultima Print Indonesia dalam menangani hal tersebut. Menurut Bapak

Simon Darmawan, sales-marketing tidak hanya bertindak sebagai penjual saja, tetapi

mereka juga harus dapat menjadi juru bicara perusahaan, ibarat PR di perusahaan-

perusahaan lainnya. Selain menjadi tugas sales-marketing sebagai PR dalam

memperkenalkan perusahaan ke masyarakat atau calon pelanggan lainnya, sales-

marketing tidak hanya diharapkan menjadi juru bicara handal dalam membela

perusahaannya, namun juga sebagai problem solving ketika terjadi masalah dengan

pelanggan. Jika terjadi kesalahan yang disebabkan perusahaan, sales-marketing

  93

diharapkan meminta maaf, menjelaskan kondisi perusahaan dan juga memberikan solusi

penyelesaian atas masalah yang terjadi. Dalam setiap masalah yang terjadi, sales-

marketing diwajibkan untuk mencatat masalah-masalah tersebut, dan penyelesaian apa

yang mereka buat. Sehingga dapat menjadi catatan bagi perusahaan untuk menghindari

masalah yang sama lagi. Hal tersebut dilakukan agar hubungan dengan pelanggan tidak

terputus karena tersangkut dalam suatu masalah.

Briefing atau review laporan kerja pun selalu diadakan setiap akhir

minggu. Hal ini bertujuan untuk mengetahui kemajuan perusahaan setiap minggunya,

tahapan-tahapan pekerjaan yang sudah sejauh mana dilakukan, bimbingan kepada sales-

marketing, serta mendiskusikan masalah atau hambatan yang sedang terjadi. Briefing

tersebut dilakukan agar masalah atau hambatan yang terjadi tidak berlarut-larut dan

memakan waktu dalam proses penyelesaiannya. Apabila sales-marketing sudah

berusaha namun tetap tidak dapat menyelesaikan hambatan dengan pelanggan yang ada,

supervisor director yakni Bapak Toni Tan bertugas untuk turun tangan langsung,

menghadapi kendala yang ada dengan mendampingi sales-marketing yang terlibat dalam

hambatan tersebut.

“Setiap minggu saya usahakan untuk selalu mengadakan briefing dengan anak-

anak. Yang saya inginkan dari briefing tersebut, supaya mereka dapat mengungkapkan

apa yang menjadi kendala mereka, pelanggan mana yang bermasalah. Karena tidak

semua hal bisa kita diskusikan dengan enak pada jam kerja atau hari-hari padat biasa.

Saya juga harus meng-up date pekerjaan mereka sudah sampai tahap mana. Kalau ada

hambatan dengan briefing dan diskusi yang baik pasti bisa terselesaikan, kalau mereka

tidak dapat menyelesaikan kendala, saya dan Pak Toni akan memberikan masukan

terbaik untuk mereka atau kami yang akan turun tangan sendiri ke lapangan.”

  94

Dengan adanya sistem customer relationship management ini, Bapak Simon

Darmawan menjelaskan juga, ia berharap perusahaan dapat lebih menjawab keinginan

pelanggan dan apa yang menjadi kebutuhan mereka. Karena itulah, sistem customer

relationship management ini harus terintegrasi dengan semua pendukung internal-

eksternal perusahaan. Dari tahapan-tahapan proses pekerjaan dapat terlihat implementasi

dari strategi bisnis yang diterapkan. Mengenai tingkat keberhasilan customer

relationship management ini pun, Bapak Simon Darmawan melihat adanya

perkembangan perusahaan yang lebih baik. Seluruh SOP perusahaan terlihat dengan

jelas, sehingga kesalahan sekecil apapun dapat terlacak. Dari situlah sumber masalah

dapat terlihat. Selama 7 bulan masa pengaplikasian sistem customer relationship

management ini, terlihat perusahaan dapat meminimalisir krisis-krisis internal-

eksternal yang selama ini sering terjadi. Dengan adanya kelengkapan-kelengkapan data

yang dibuat, perkembangan perusahaan dapat disimpulkan. Pelanggan semakin puas

dengan pelayanan CV. Ultima Print Indonesia, yakni dengan adanya catatan pembelian

berulang yang dilakukan oleh pelanggan. Bapak Simon Darmawan juga menambahkan,

sistem customer relationship management yang diterapkan, membantu pelanggan untuk

tetap loyal kepada perusahaan dan menahan pelanggan untuk beralih ke vendor digital

printing lainnya.

Namun, disamping keberhasilan yang beliau sebutkan, terdapat juga dampak

negatif dari diberlakukannya sistem customer relationship management ini. Beberapa

SDM CV. Ultima Print Indonesia sulit dalam beradaptasi dengan penerapan customer

relationship management tersebut, tekanan emosional dalam pekerjaan semakin

meningkat. Hal ini terlihat dari dalam 7 bulan penerapan customer relationship

management ini, terhitung beberapa SDM, terutama sales-marketing mengundurkan

  95

diri. Selain sulitnya beradaptasi dengan sistem baru, para sales-marketing tersebut juga

dihadapkan dengan kondisi menghadapi karakter dan sifat pelanggan yang berubah-

ubah. Dalam berjualan, sales-marketing tersebut tidak hanya harus mendapatkan empati

pelanggannya, tetapi juga harus dapat menilai pelanggan, menahan emosi diri dan

pandai menempatkan diri dalam segala situasi. Hal ini pun disadari oleh Bapak Simon

Darmawan, dan menjadi suatu perhatian khusus baginya.

“Saya mengalami nya juga, karena saya juga pernah bekerja di divisi marketing.

Seorang sales marketing, selain berjualan juga harus bisa mengambil empati pelanggan,

menahan emosi kita, dan menyesuaikan diri”, ungkapnya.

Hal positif yang dapat diambil dari kejadian tersebut adalah, perusahaan dapat menilai

seberapa kreatif SDM mereka dalam menimbulkan empati dan alokasi mereka

mendapatkan pujian, serta menilai kualitas pelayanan mereka, apakah baik atau buruk.

Dengan melihat karakteristik pelanggan, seperti latar belakang sosial dan budaya,

tingkat pendidikan, cara berperilaku dan berbicara, akan tercermin pula bagaimana cara

mereka berpikir. Hal itulah yang selalu ditekankan Bapak Simon Darmawan kepada

sales-marketing perusahaan. Ketika menghadapi kerekatakan hubungan dengan

pelanggan, perusahaan harus mengetahui apa yang menyebabkan hal tersebut terjadi

dengan melihat berbagai faktor. Faktor-faktor tersebut antara lain: keberatan harga,

pelayanan (pelayanan tersebut juga meliputi: cara berbicara sales marketing, cara

berpakaian, dan attitude) yang diberikan sales-marketing buruk, ataukah dari pelanggan

tersebut sendiri, seperti telat membayar tagihan, dengan melewati term of payment yang

perusahaan berikan. Jika menyangkut harga, hal tersebut sudah merupakan hal yang

sensitive. Beliau mengungkapkan:

  96

“ Memang, kalau sudah menyangkut masalah harga, itu hal yang cukup sensitive.

Kadang juga mereka langsung menolak tanpa mengetahui manfaat produk, gara-gara

harga. Solusinya? Kalau bisa menunda pembicaraan tentang harga, lebih baik ditunda

saja. Kita amati dulu isyarat-isyarat nonverbal mereka, ajukan pertanyaan, dengarkan,

dan berikan respons positif pada pertanyaan tentang harga kalau ditanya. Tunjukkan

kalau produk yang kita tawarkan punya kelebihan ciri yang lebih efektif dan efisien

dalam hal tertentu. Begitulah cara yang lebih mudah. “.

Jika hubungan dengan pelanggan tidak mulus karena hal lainnya, Bapak Simon

pun memberikan solusi agar setiap kali sales-marketing mengadakan kunjungan ke

pelanggan, sales-marketing meninjau kembali keberatan atau kendala apa yang

pelanggan alami. Kemudian bedakan antara alasan yang sebenarnya dengan alasan

diplomatis yang mereka berikan. Sales-marketing diharapkan untuk berinisiatif seperti

mencari solusi untuk mengatasinya. Namun tidak lupa untuk memberikan feedback

secara wajar dan positif, agar pelanggan tidak tersinggung.

Peneliti pun ingin menanyakan, tidak ada pelanggan yang sempurna, strategi apa

yang perusahaan lakukan dalam menghadapi pelanggan blacklist. Menurut Bapak

Simon, dalam setiap perusahaan tentu terdapat pelanggan blacklist, entah perusahaan

besar ataupun kecil. Karena itu, dengan database pelanggan yang dimiliki perusahaan,

beliau juga menandai pelanggan mana yang tidak ber-prospek, sehingga sales-marketing

tidak akan terperangkap dengan pelanggan tersebut. Bapak Simon Darmawan pun selalu

memberikan pengarahan kepada sales-marketing bagaimana menghindari pelanggan

  97

blacklist. Pada umumnya, pelanggan blacklist ini merupakan pelanggan yang memiliki

track record yang buruk. Tidak hanya di CV. Ultima Print Indonesia ataupun di

perusahaan lainnya. Track record yang buruk tersebut meliputi track record pembayaran

yang telat atau menunggak, alias wanprestasi, pelanggan mencicil piutang yang sudah

menjadi tanggung jawab mereka namun tetap tidak memiliki itikad baik, seperti sulit

untuk ditemui ketika pembayaran telah melewati tanggal jatuh tempo (yakni 30 hari

setelah barang diterima).

4.1.1.2 Wawancara Dengan Supervisor Director

Bapak Toni Tan selaku supervisor director melaksanakan serta merancang

strategi public relation dalam penerapan customer relationship management CV. Ultima

Print Indonesia. Menurut beliau, pelaksanaan customer relationship management dapat

berjalan dengan baik apabila seluruh pihak internal perusahaan, terutama sales

marketing dapat bekerja sama dengan melaksanakan prosedur SOP (Standart

Operational Procedure) yang telah disusun dan berlaku dalam perusahaan. Serta, sales-

marketing diharapkan agar dapat meningkatkan inisiatif dan kemauan untuk belajarnya

agar terjaga keharmonisan dalam perusahaan. Banyaknya krisis dan hambatan yang

terjadi selama ini disebabkan karena divisi sales-marketing terlalu bergantung kepada

operational dan supervisor director. Krisis dasar yang terjadi disebabkan karena sales-

marketing tidak menguasai pengetahuan akan material produk, sehingga kembali

supervisor director yang menjelaskan kepada pelanggan mengenai material tersebut.

Pemberian harga produk kepada pelanggan juga menjadi salah satu kendalanya. Sales-

marketing tidak dapat memberikan harga yang menguntungkan kepada perusahaan dan

pelanggan, sehingga kembali supervisor director yang harus memberikan pengertian

  98

kepada pelanggan akan harga yang diberikan. Sales-marketing tidak mengetahui alur

ruang kerja produksi, sehingga yang sering terjadi adalah kesalahan dalam pengiriman

produk kepada pelanggan. Sales-marketing juga tidak mencatat dan menangani setiap

keluhan pelanggan sehingga pada akhirnya, pelanggan beralih ke perusahaan lain karena

merasa kecewa dan tidak dihargai.

Selain hal-hal tersebut, sales-marketing juga tidak mengingatkan pelanggan akan

tenggat waktu pembayaran, sehingga akhirnya terjadi keterlambatan pembayaran oleh

pelanggan yang mengakibatkan kerugian perusahaan. Inilah krisis internal-eksternal

yang sering terjadi.

Bapak Toni Tan pun menjelaskan ”Sebenarnya rancangan strategi PR yang

diterapkan dalam sistem customer relationship management CV. Ultima Print Indonesia

ditujukan untuk mengurangi hambatan dan krisis yang selama ini terjadi. Karena selama

ini kita lihat, dari tahun 2006 sampai 2010, permasalahan yang terjadi dengan pelanggan

ya sama saja, itu-itu saja dan terulang terus. Sebenarnya, apa yang terjadi? Maka dari itu

kita terapkan program customer relationship management agar terlihat dari mana akar

permasalahan dengan pelanggan, supaya bisa diperbaiki” Selain mengetahui dan

memahami kebutuhan pelanggan, sales-marketing juga harus dapat menganggap

pelanggan bukan hanya sebagai prospek, namun sebagai rekan. Dengan dianggap

sebagai rekan, pelanggan akan merasa lebih dihargai dan timbul ikatan kekeluargaan.

Ikatan kekeluargaan tersebut diciptakan melalui tanggung jawab sales-marketing dalam

setiap penanganan pesanan pelanggan, dan pemberian pelayanan yang baik. Sales-

marketing pun harus dapat menjadi jembatan antara perusahaan dengan pelanggan.

Apabila pelanggan tidak mampu menyatakan aspirasi atau kendala yang mereka alami

terhadap perusahaan, ia dapat menyampaikannya kepada sales-marketing. Sehingga

  99

sales-marketing dapat menyampaikan apa yang diinginkan oleh pelanggan kepada

perusahaan. Kemudian perusahaan akan memberikan penjelasan serta pengertian kepada

sales-marketing untuk disampaikan kembali kepada pelanggan. Dengan begitu akan

tertanam itikad baik (good will), serta pengertian antar kedua belah pihak (mutual

understanding). Maka dari kedua hal tersebut akan muncul kepercayaan, toleransi dan

penghargaan pelanggan kepada perusahaan. Penilaian pelanggan sekecil apapun dapat

mempengaruhi citra perusahaan di mata masyarakat.

Selain hal tersebut, sales-marketing juga harus dapat memberikan pengetahuan

kepada pelanggannya mengenai material produk yang diinginkannya, memberitahu

kelebihan dan kekurangan material tersebut, untuk menghindari kesalahan di ruang

produksi. Apabila pelanggan sulit untuk memutuskan material apa yang harus ia pilih,

disinilah peran sales-marketing untuk dapat memberikan solusi terbaik kepada

pelanggan. Sales-marketing pun juga harus dapat mempengaruhi pelanggan.

Mempengaruhi disini berarti, meyakinkan pelanggan bahwa pelayanan dan produk yang

diberikan CV. Ultima Print Indonesia memiliki kelebihan dan nilai tambah yang lebih.

Sehingga meskipun pelanggan yang awalnya merasa keberatan akan harga yang

diberikan, namun ia puas akan produk dan pelayanan yang diberikan.

4.1.1.3 Wawancara dengan Divisi Produksi

Wawancara berikutnya dilakukan dengan kepala divisi produksi, yakni Bapak

Purwanto. Bapak Purwanto mengawali karir nya di CV. Ultima Print Indonesia sebagai

karyawan biasa. Setelah 4 tahun berkarir, pada bulan Januari 2011 kemarin, ia telah

resmi menjabat sebagai kepala divisi produksi. Pengalaman 4 tahun di CV. Ultima Print

Indonesia memberikan pengetahuan kepada Bapak Pur solusi atas masalah-masalah

  100

yang dihadapi. Dimulai dari masalah teknis mesin, tinta, produksi lainnya, hingga krisis

sosial internal yang terjadi dalam perusahaan, ia telah mengalaminya.

Pertanyaan pertama diawali dengan perubahan apa yang ia rasakan setelah 4

tahun bekerja dan pada 7 bulan lalu CV. Ultima Print Indonesia menerapkan sistem

customer relationship management dalam perusahaan. Menurut Bapak Purwanto,

“Perubahan yang saya alami ya? Jujur kalau dari segi penjualan sih, penjualan makin

banyak, sepertinya para sales marketing lagi dapat banyak project. Dan dalam 2 minggu

bisa dari perusahaan yang sama yang order. Bedanya dengan dulu yang sekali “nyetak”

terus ga pernah nyetak lagi”.

Dari segi penerapan standart operational procedure ia pun menjelaskan, sejak

diterapkannya sistem customer relationship management ini, prosedur kerja sedikit

menjadi rumit. Seperti laporan produksi dan material harus di update setiap harinya. Ia

harus membuat laporan perintah kerja yang juga ditanda tangani oleh sales-marketing

yang menangani klien yang memesan. Namun, terdapat hal positif dari penerapan sistem

tersebut, adanya tenggat waktu cetak yang diberikan menimbulkan keteraturan dalam

produksi, sehingga alur kerja pun dapat terlihat dan tidak berantakan. Dan juga melalui

sistem ini, divisi produksi sudah jarang mengalami krisis dengan divisi sales-marketing.

Dengan sistem customer relationship management , setiap sales-marketing yang

mengajukan permohonan produksi harus mengantri. Hambatan lainnya yang telah

berkurang juga kesalah pahaman divisi produksi dengan divisi sales-marketing. Sales-

marketing yang biasanya hanya menyerahkan material cetak kepada divisi produksi,

tanpa menjelaskan ukuran, tenggat waktu, dan hal lainnya, kini diwajibkan untuk

mencatat materiap produk apa yang diinginkan, ukuran, tenggat waktu, quantity, serta

  101

keterangan lainnya. Hal ini pun mempermudah kinerja divisi produksi serta

mempercepat proses produksi itu sendiri.

Dengan adanya sistem customer relationship management ini, pelatihan dan

mental para karyawan pun terlatih, mereka terdidik untuk bekerja secara efisien dan

tidak lepas dari tanggung jawabnya. “Sekarang sih, jadi ga sering berantem sama sales-

marketing. Ada juga pelanggan telpon komplain, sales-marketingnya nya kabur kemana,

terpaksa divisi produksi yang meng handle klien tersebut. Sekarang sih sudah ngga

karena sales-sales sudah tahu material produk, dan lebih tanggung jawab ya. Jadi tidak

merepotkan divisi produksi”. Bapak Purwanto menambahkan penjelasan akan jawaban

yang ia berikan sebelumnya. Ia pun menyimpulkan, dibandingkan dengan sistem

prosedur kerja dahulu, ia lebih memilih prosedur kerja seperti saat ini. Walaupun harus

sedikit lebih repot, namun hasilnya lebih memuaskan. Divisi produksi dapat lebih fokus

dalam menjalankan tugasnya, tidak seperti dahulu yang harus membantu divisi sales-

marketing secara langsung, sekarang ia hanya membantu dari belakang. Menyokong

divisi sales-marketing dan memastikan semua proses pengerjaan, sesuai dengan surat

perintah kerja yang diberikan sales-marketing. Dengan customer relationship

management ini pun, terlihat kualitas sales-marketing CV. Ultima mengalami

peningkatan. Sales-marketing yang tadinya tidak mengetahui apapun tentang digital

printing dan malas bertanya, sekarang menjadi lebih pro-aktif. Apabila ada hal yang

mengganjal mengenai produksi, sales-marketing dapat bertanya langsung dan mencari

tahu ke divisi produksi. Berbeda dengan dahulu, ketika pelanggan menyatakan keberatan

atas cacat produk yang diberikan, sales marketing meminta divisi produksi yang

menjelaskan secara langsung kepada pelanggan.

  102

Peneliti pun bertanya kepada Bapak Purwanto, apakah sistem customer

relationship management ini merupakan suatu tindakan objektif yang dilaksanakan oleh

perusahaan untuk menghindari krisis internal yang kadang terjadi dan dapat berlangsung

lama dalam perusahaan. Bapak Purwanto pun menjelaskan. Ia merasakan sistem

customer relationship management ini merupakan suatu kebijakan tepat yang

dilaksanakan perusahaan. “Keras namun sebenarnya lembut, dimana semua orang harus

mematuhinya” ungkapnya. Dulu, apabila terjadi masalah, ketika klien meng-komplain,

sales-marketing akan menyalahkan divisi produksi. Namun dengan sistem customer

relationship management , dimana semua database pelanggan tersimpan, hal-hal sekecil

apapun dapat terlacak. Seperti apakah semua pesanan produk di jalankan oleh sales-

marketing sesuai dengan permintaan pelanggan. Apakah sales-marketing memberikan

jawaban yang memuaskan dalam menghadapi keberatan pelanggannya atau kesalah

pahaman yang terjadi, kesalahan cetak misalnya. Semua itu dapat terlacak siapakah yang

salah, apakah pelanggan, sales marketing, atau divisi produksi.

4.1.1.4 Wawancara dengan Pihak Eksternal

4.1.1.4.1 Wawancara dengan Pelanggan yakni, PT. Metrodata Electronics. Tbk

Wawancara dengan pelanggan yakni dilakukan dengan pihak dari

PT.Metrodata Electronics. Tbk, yaitu Ibu Florencia wakil dari divisi purchasing yang

telah melakukan kerjasama dengan CV. Ultima Print Indonesia selama 3 tahun terakhir.

PT. Metrodata Electronics. Tbk merupakan perusahaan yang bergerak dibidang penyedia

produk dan jasa berbasis teknologi informasi, yang telah sering mengadakan event

international maupun event nasional. Menurut Ibu Florencia, CV. Ultima Print

Indonesia selalu senantiasa membantu PT.Metrodata dalam melengkapi kebutuhan item

  103

promosi mereka. Dimulai dari kebutuhan untuk spanduk promosi, banner, hoarding,

bahkan dari produk yang tidak tersedia pun, CV.Ultima Digital Prnt tetap membantu

PT. Metrodata melengkapi permintaan atas kebutuhan item promosinya, dan menjadi

satu-satunya vendor PT.Metrodata yang terpercaya.

Ibu Florencia dengan senantiasa selalu menyarankan CV. Ultima Print Indonesia

sebagai vendor tidak hanya untuk perusahaan PT.Metrodata sendiri, tetapi juga ke

perusahaan lainnya, seperti Petronas, dan Pertamina. Hal itu didasarkan karena

kepercayaan Ibu Florencia bahwa CV. Ultima Print Indonesia adalah salah satu vendor

terbaik dan bertanggung jawab tidak hanya dalam menyediakan produk, tetapi juga jasa.

“ Saya selalu mencoba untuk menawarkan CV. Ultima Print Indonesia kepada

perusahaan lainnya, seperti IBM, Petronas, Pertamina, yang juga punya hubungan kerja

sama dengan Metrodata. CV. Ultima Print Indonesia sudah banyak membantu kami.

Menawarkan ke perusahaan lainnya? Kenapa tidak? “ ungkap Ibu Florencia.

Bisa dikatakan, bahwa CV. Ultima Print Indonesia menawarkan harga yang bisa

dibilang diatas rata-rata, namun sesuai dengan kualitas yang diberikan. Ibu Florencia

menyukai quality control CV. Ultima Print Indonesia, yang dimaksudkan dengan hal ini

adalah, sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia sendiri yang datang untuk

mengantarkan barang, membuka dan memeriksa produk yang ia tawarkan langsung

dihadapan pelanggan. Sehingga, ketika adanya cacat produk, dengan inisiatif nya sendiri

sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia menawarkan untuk mengganti produk yang

cacat tersebut dengan yang baru, tanpa harus menunggu komplain, dan lepas dari

tanggung jawab atau mengelak.

Ibu Florencia pun menjelaskan, ia menyukai sistem pelayanan baru diterapkan

oleh CV. Ultima Print Indonesia.

  104

“Awalnya saya sempat kaget, dan tidak terbiasa dengan dokumen-dokumen yang

harus saya lengkapi seperti tanda tangan penerimaan produk-jasa, dan komentar atau

saran yang harus diberikan secara tertulis, dan beberapa rangkap copy dokumen, seperti

pernyataan telah menerima barang dalam kondisi baik, dokumen pemberitahuan telah

melakukan pembayaran, dan lainnya, keterangan tertulis bahwa sales-marketing turut

hadir dalam pengawasan pemasangan produk . Walaupun sedikit memberatkan dan

menyita waktu saya, saya percaya dengan pelayanan baru dari CV. Ultima Print

Indonesia . Dan semakin percaya lagi kalau CV. Ultima Print Indonesia tidak hanya

meningkatkan kualitas dengan pihak eksternal, namun juga internal perusahaannya, yang

lebih terbuka, transparan, dan juga lebih bertanggung jawab dari sebelumnya.”

Hal ini memberikan keyakinan kepada Ibu Florencia, bahwa ia tidak salah dalam

memilih vendor dan semakin bangga dengan pilihannya, CV. Ultima Print Indonesia.

Sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia pun telah membantu nya dalam

melengkapi kebutuhan item promosi yang diinginkan oleh PT.Metrodata, seperti acrylic,

piagam, piala, flashdisk sebagai bentuk souvenir kepada pelanggan PT.Metrodata,

meskipun ia tahu bahwa CV. Ultima Print Indonesia adalah perusahaan yang berfokus

dalam digital printing, namun dengan setia tetap membantu PT.Metrodata. Hal ini pula

yang membantu Ibu Florencia dalam menghemat tenaga, waktu dan meringankan beban

pekerjaannya dalam mencari vendor promotional item yang sulit ditemui di Jakarta.

Ibu Florencia pun turut menceritakan bahwa pelayanan sales-marketing CV.

Ultima Print Indonesia pun tidak hanya berfokus dalam hal produk, tetapi juga

pelayanan. “contoh kasus yang pernah terjadi ya, waktu itu pihak kita sudah memasang

baliho event di sepanjang jalan sudirman namun pada pukul 8 malam, baliho yang telah

kita pasang menghilang. Saya pun segera kontak pihak CV. Ultima Print Indonesia.

  105

Sales-marketing yang bertugas pun segera mencari solusi atas hilangnya baliho tersebut,

kemudian mengkontak satpol-pp yang bertugas sepanjang jalan sudirman. Dengan

komunikasi yang baik dan lancar, akhirnya baliho yang dicabut oleh pihak satpol-pp pun

dikembalikan dan petugas CV. Ultima Print Indonesia pun segera membantu

memasangnya kembali di jalan sudirman, sesuai dengan spot yang kami sebelumnya”.

Ibu Florencia bercerita sambil tertawa mengingat kejadian tersebut.

Dengan jawaban yang diberikan oleh Ibu Florencia, peneliti pun bertanya,

unutuk ke depannya, bentuk pelayanan eperti apa dari dari CV. Ultima Print Indonesia

yang diharapkan oleh Ibu Florencia selaku wakil dari PT.Metrodata. Ibu Florencia pun

menerangkannya dengan tersenyum. Ia ingin agar CV. Ultima Print Indonesia tetap

meningkatkan kualitas pelayanannya seperti sekarang, dan tidak menurun, seperti

kebanyakan vendor promotional item lainnya, yang setelah satu project memberikan

produk kemudian hilang ketika krisis datang.

4.1.1.4.2 Wawancara dengan pelanggan, yakni PT. M

PT. M telah menjalin kerjasama dengan CV. Ultima Print Indonesia terhitung

Juli 2010. Bapak T selaku wakil dari divisi visual merchandising yang secara langsung

berhubungan dengan sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia memberikan

kontribusinya dalam penelitian ini, dengan menjawab pertanyaan yang diajukan oleh

peneliti.

PT. M telah menjadi pelanggan CV. Ultima Print Indonesia selama 11 bulan

terakhir. Dimulai dari perkenalan perusahaan CV. Ultima Print Indonesia kepada PT.M

pada Juli 2010 lalu, PT. M turut melakukan transaksi kerja sama dengan CV. Ultima

Print Indonesia dalam kurun waktu setiap 2 minggu sekali. PT.M merupakan salah satu

  106

perusahaan retail di Indonesia yang bergerak dalam fashion retail. Kebutuhan mereka

akan item promosi terus membanjir seiring dengan season baru item fashion yang terus

berjalan. PT. M tidak hanya menuntut pelayanan yang baik dari CV. Ultima Print

Indonesia, tetapi juga kualitas atas produk dan harga yang diberikan. PT. M memiliki

kebijakan untuk tidak memberikan atau mempromosikan vendor yang mereka miliki

terhadap perusahaan lainnya.

Untuk melengkapi kebutuhan item promosi yang banyak, PT. M tidak hanya

bergantung pada CV. Ultima Print Indonesia selaku vendor item promosi, tetapi juga

kepada vendor lainnya. Hal ini dikarenakan bila PT.M hanya berpaku pada satu vendor

saja, PT.M tidak dapat mengejar kebutuhan item promosi brand yang mereka miliki

dalam jumlah tak terhitung dan harus dikerjakan tepat waktu sebelum satu season

bergulir menuju season fashion berikutnya.

Peneliti pun menanyakan keingintahuannya akan produk dan pelayanan yang

diberikan CV. Ultima Print Indonesia kepada PT.M. Bapak T pun menjelaskan, “dalam

segi kualitas, CV. Ultima Print Indonesia terkadang meleset dalam hal cetak warna, hal

ini hal yang sudah saya sering sampaikan, dan saya juga selalu mendukung sales-

marketing CV.Ultima untuk terus melakukan peningkatan kualitas warna dalam setiap

proof-print yang diberikan kepada kami”. Bapak T tidak ragu dengan pelayanan yang

diberikan, seperti pengawasan pemasangan item promosi di mall-mall ternama Jakarta

hingga subuh, namun satu yang menjadi perhatiannya, yakni pengiriman barang. “

Pengiriman barang dari CV. Ultima Print Indonesia terhitung suka melewati batas waktu

yang diberikan, terutama ke luar kota. Entah dimulai dari telat nya waktu pengiriman,

juga jumlah produk yang dipesan oleh PT. M tidak sebanding dengan jumlah produk

  107

yang diminta, terkadang melebihi permintaan ataupun kurang dari jumlah yang

ditentukan.”

Peneliti pun menanyakan pertanyaan berikutnya, yakni bagaimana pelayanan

baru yang diberikan oleh CV. Ultima Print Indonesia dalam 7 bulan terakhir. Bapak T

menjawabnya dengan spontan, bahwa pelayanan yang diberikan bagus, ia cukup

mengerti bahwa CV. Ultima Print Indonesia berusaha untuk lebih menggali kemauan

akan pelanggannya. Tetapi di satu sisi, itu juga memberatkannya, ia begitu sibuk setiap

harinya, dan tidak yakin bahwa pelayanan yang baru dari sales-marketing CV. Ultima

Print Indonesia cukup sesuai dengan waktu yang ia miliki. Menurutnya, CV. Ultima

Print Indonesia sebaiknya berpikir ulang, apakah dengan sistem pelayanan baru yang

diterapkan memberatkan, menyita waktu pelanggan, bukannya meringankan dan

menghemat waktu pelanggannya. Seperti menandatangani dokumen pengantaran barang,

meminta tanda bukti pembayaran atau tanda bukti pemotongan pajak pemasangan,

Bapak T tidak memiliki waktu serta wewenang atas perihal yang berhubungan dengan

finance, sehingga ia memperkenalkan sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia untuk

berhadapan langsung dengan pihak finance PT. M yang menangani hal tersebut. Perihal

quality control, dan product knowledge, Bapak T pun mengakui, adanya peningkatan

drastis dengan sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia. Perbedaan yang ada, “ dulu

waktu saya menanyakan akan warna cetakan atau material produk, sales-marketing

selalu meng-over pertanyaan tersebut kepada supervisor atau operational director. Pada

awal-awal bekerja sama dengan CV. Ultima Print Indonesia, saya sangat meragukan

kinerja CV. Ultima Print Indonesia karena kurangnya product knowledge sales-

marketing CV. Ultima Print Indonesia”. Sekarang hal tersebut sudah tidak terjadi lagi,

sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia dinilai sudah lebih bisa mandiri, dan

  108

menciptakan image yang baik, sebagai sales-marketing yang mengetahui kekurangan

dan kelebihan produk di mata PT. M

Bapak T tidak menolak untuk mengisi atau memberitahu kekurangan atau

komplain produk kepada CV. Ultima Print Indonesia. Hal tersebut selalu dinyatakan

secara terus terang kepada sales-marketing yang bertanggung jawab, sehingga dirasa

sudah tidak dibutuhkan lagi penjelasan atas keberatan produk atau jasa diatas kertas.

Mengenai pelayanan yang diberikan oleh sales-marketing CV. Ultima Print

Indonesia, Bapak T pun tidak ragu. Ketika terjadi krisis atas produk atau kekurangan

yang dibutuhkan oleh PT. M, sales-marketing yang bertanggung jawab tidak lari dari

tugasnya dan tetap bersedia untuk diganggu pada saat di luar jam kerja, dan tetap turut

hadir dalam pengawasan pemasangan item promosi baik ketika dibutuhkan atau tidak. ia

cukup salut akan hal tersebut. CV. Ultima Print Indonesia pun turut membantu

kebutuhan item promosi PT. M, meskipun tidak semua dapat disediakan karena

pertimbangan harga , Bapak T cukup puas dengan produk yang diberikan.

Bapak T pun mengharapkan agar sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia

untuk tetap lebih bertanggung jawab dalam pelayanan dan pemberian produknya. Ia juga

berpesan agar sales-marketing untuk lebih flexible dalam mengetahui kemauan dan

prosedur PT. M, tidak semua perusahaan dapat diperlakukan sama. Dalam PT. M ada

standar dan sejumlah aturan yang harus diikuti. Seperti kasus yang sering terjadi adalah,

kesalahan penulisan nama PT. M dalam invoice atau faktur pajak yang diberikan CV.

Ultima Print Indonesia. CV. Ultima Print Indonesia harus mengetahui kemana

pemberian invoice tersebut diberikan, tidak langsung kepadanya, namun kepada

langsung ke divisi finance, dikarenakan Bapak T tidak menangani hal tersebut secara

  109

langsung. Apabila ada kendala dalam hal pembayaran pun, Bapak T menyarankan untuk

langsung menanyakannya ke divisi finance PT.M, bukan langsung kepada dirinya.

“Pengantaran barang harus lebih diperhatikan waktunya, agar tidak melewati

batas, karena jika item promosi tersebut dikirimkan melewati batas waktu yang

diberikan PT.M, item promosi tersebut tidak akan berlaku lagi di toko-toko serta

masyarakat”. Itulah saran yang ia berikan sembari menutup wawancara dari peneliti.

4.1.1.4.3 Wawancara dengan Pelanggan, yakni Garsen Indonesia.

Garsen merupakan perusahaan visual communication berbasis di Malaysia dan

sedang melakukan ekspansi nya di Indonesia, dengan pusatnya di Jakarta. Bapak Steven

selaku project director dari Garsen Indonesia menjadi informan dari penelitian ini.

Garsen Indonesia tercatat sebagai pelangan baru dalam CV. Ultima Print

Indonesia, yakni dalam kurun waktu 2 bulan. Dalam kurun waktu tersebut, Garsen

Indonesia tercatat telah melakukan transaksi pembelian dengan CV. Ultima Print

Indonesiasebanyak 5 kali.

Peneliti pun menanyakan, apakah Bapak Steven, selaku pihak yang berwajib

dalam menangani pembelian item promosi untuk melengkapi kebutuhan perusahaan

serta pelanggannya senantiasa memesan produk dari CV. Ultima Print Indonesia. Bapak

Steven pun merespons dengan tersenyum, ia akan memesan produk dari CV. Ultima

Print Indonesia, sesuai dengan kebutuhaan yang ia perlukan, dan juga bergantung pada

klien perusahaannya. Walaupun sempat kecewa dengan pelayanan yang diberikan oleh

CV. Ultima Print Indonesia pada saat pertama kali ia melakukan kerja sama, ia tetap

memberikan kesempatan kepada CV. Ultima Print Indonesia dalam membuktikan

kinerja nya. Peneliti pun menanyakan, kasus apakah yang terjadi pada saat itu. Bapak

  110

Steven menjawab, “ pada saat pertama kali saya melakukan transaksi, saya memesan

sticker ritrama untuk dipasang pada mobil box perusahaan klien saya. saya cukup puas

dengan produk cetakan yang dihasilkan, yang saya kecewakan adalah pelayanan

pemasangan sticker pada mobil box tersebut”. Mobil box tersebut tercatat baru keluar

dari dealer nya dan masih belum disentuh. Pada saat pemasangan sticker, semua

berjalan dengan lancar, hingga pada hari ke tiga setelah pemasangan tersebut, sticker

yang dipasang mengelupas pada setiap sisi nya. Ia kemudian mengkomunikasikan

dengan sales-marketing yang bertanggung jawab. Sales-marketing pun menjelaskan,

bahwa pengelupasan tersebut disebabkan karena pihak pemasangan CV. Ultima Print

Indonesia telah lalai dan tidak memberikan lem hit gun pada setiap sisi-sisi mobil box

tersebut, agar sticker menempel lebih rekat. Sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia

menjanjikan untuk memperbaiki sticker yang mengelupas tersebut, namun mobil box

telah dikirimkan ke batam, tempat klien Garsen Indonesia, sales-marketing CV. Ultima

Print Indonesia pun tidak dapat berbuat apa-apa selain meminta maaf atas kelalaian

tersebut dan berjanji tidak akan terulang lagi untuk ke dua kalinya.

Bapak Steven pun cukup kecewa dengan pelayanan yang diberikan oleh sales-

marketing, disamping sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia tidak dapat menjaga

kualitas pelayanan pemasangannya dan hanya meminta maaf secara personal saja.

Namun Bapak Steven memberikan kesempatan kedua kepada CV. Ultima Print

Indonesia untuk membantunya dalam melengkapi kebutuhan item promosi pelanggan

Garsen Indonesia. Ia menilai sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia cukup

bertanggung jawab, baik dalam mengkomunikasikan harga produk, harga tersebut sesuai

dengan kualitas produk yang diberikan. Sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia pun

dinilai cukup objektif dalam memberikan saran atau masukan atas pemilihan produk

  111

yang diinginkan oleh Bapak Steven. “Sales-marketing memberikan saran akan

keunggulan akan produk yang saya butuhkan, dan kekurangannya, ia pun menyarankan

kepada saya produk mana yang sebaiknya dipilih setelah mengetahui dimana produk

tersebut akan diletakkan, dalam jangka waktu berapa lama, dan berapa m2 produk

tersebut dibutuhkan”.

Bapak Steven mengharapkan agar pelayanan yang diberikan CV. Ultima Print

Indonesia lebih ditingkatkan kembali, dan lebih berhati-hati ketika menjanjikan sesuatu

kepada pelanggannya. Seperti menjanjikan waktu pemasangan yang dibutuhkan, namun

ternyata tidak sesuai pada lapangan. Dalam hal kualitas, Bapak Steven sudah tidak ragu

lagi. Dalam hal tanggung jawab, respons sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia

dinilai cukup cepat dan tanggap, penguasaan bahan material produk pun dikuasai dengan

baik.

4.1.2 Hasil Observasi Peneliti Terhadap Perusahaan berupa Data Arsip yang

Diperoleh.

Berdasarkan hasil oberservasi peneliti pada arsip perusahaan, setiap hambatan atau

krisis yang terjadi antara pelanggan atau perusahaan harus tercatat dalam laporan guna

menjadi catatan bagi perusahaan. Kegunaan catatan atau data tersebut sebagai salah satu

cara mengukur kinerja perusahaan dalam memberikan pelayanan atau produknya kepada

pelanggan. Dan sebagai bentuk tanggung jawab perusahaan terhadap pelanggannya serta

sebagai sarana untuk menghindari krisis yang sama untuk terjadi lagi.

Berikut akan dilampirkan contoh data keberatan yang terjadi pada lapangan, dan

telah di arsipkan oleh sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia sebagai dokumen

perusahaan. Data keberatan pelanggan tersebut memuat :

  112

- Tanggal : Tanggal terjadinya pelanggan mengemukakan keberatannya

- Perusahaan : Pelanggan perusahaan mana yang mengemukakan

keberatannya atau ketidakpuasannya atas produk – jasa yang

diberikan oleh CV. Ultima Print Indonesia dan yang telah

melakukan transaksi kerja sama.

- Problem : Mengemukakan kendala, hambatan, atau krisis yang terjadi,

dan keluhan apa yang disampaikan oleh pelanggan.

- Solusi : Yakni memuat solusi yang telah diberikan oleh sales-

marketing CV. Ultima Print Indonesia kepada pelanggan yang

mengemukakan keberatannya.

- Puas / Tidak : Merupakan tanggapan apakah pelanggan puas atau tidak

terhadap kinerja atau solusi yang telah diberikan sales-marketing

CV. Ultima Print Indonesia. Table puas/tidak juga harus memuat

komentar dan saran pelanggan terhadap kinerja atau solusi yang

diberikan.

  113

Tabel4.1.2 Contoh Data KeluhanPelanggan

 

Tanggal 09 Januari 2011

Perusahaan PT. M*** A** P**. Tbk

Problem

1.Pemasangan di Plaza Indonesia 

kasus :pemasangantidakrapi, terlihatsteplesdimana – mana.

Penyebab :menurutteknisi, rangka yang adadi outlet di outlet

tersebutcukuptua / rentan,

sehinggasekruppenopangnyamudahcopot.

Diatidakberanimembetulkannya, karenaitudiluarwewenangnya.

Sehinggapemasangan pun tidakbisamaksimal

2. Keterlambatanpemasangandi outlet ninewestseibu

Solusi

1.Pemasangan di Plaza Indonesia

solusidarikami : membuatrangkabaru agar

pengerjaannyarapidanmaksimalsebagaimanana yang diharapkan.

2. Keterlambatanpemasangandi outlet ninewestseibu

setelahkamikonfirmasi, teknisikamiternyatasudahberada di tempat

dari pagi, danbersamapakloisjuga.

Namuntidakbisamasukkarenapintuoutlettersebutmasih di kunci.

sehinggaharusmenunggupintuuntukdibukakanolehpetugas yang

  114

Sumber : Data Arsip Perusahaan; DatabaseKeluhanPelanggan

CV. Ultima Print Indonesia

bersangkutan

Puas /

TidakPuas

Pelanggantidakpuas, tanggapanpelanggansebagaiberikut:

1. Untuk kontraktor sebelumnyamerekapakai double tape,lemsillentdansteplesrapih di

dalam list stainlessjdtidakkeliatandantidakadakeluhangypsumnyarentan. FYI, NW

PlzIndbarudibuka 12 Desember 2008 jdkayunyapastimasihkuat.

Untuk point no 2 kalaudatangpagisemestinyabslapor security unkdipanggilanak nine west.

Sewaktukaryawanseibudiijinkanmasuk jam 9

dananaknwsdhmasukkefloor,tidakadasamasekali info drpihak security

kaloadakontraktorygdatang. Pas datengtelatketokoalesannya ban motornyapecah??Ada 1

ygnunggudiluarmalahmintamasuk.

Semuaharuslewatpintukaryawandanharusmengikutiaturanseibugakbisaseenaknyaajamasuk.

Sayaharapkankedepannyasebelum kontraktor datang survey duluapalagi kontraktor

baruygbelum tau aturandept.store.

Regards,

Monique

  116

Dari data di atas dapat terlihat, bagaimana sistem kinerja sales-marketing CV.

Ultima Print Indonesia dalam menangani setiap keluhan pelanggannya. Meskipun

keluhan pelanggan hanya disampaikan melalui e-mail, namun sales-marketing tetap

harus memasukkan keluhan tersebut pada data keluhan pelanggan, agar terjadi

transparansi komunikasi dengan pelanggan dalam perusahaan.

Tujuan lain dibuatnya data tersebut adalah, agar pesan yang tidak tersampaikan

oleh pelanggan dapat tersampaikan kepada sales-marketing untuk disampaikan lebih

lanjut kepada perusahaan. Hal ini agar tercipta komunikasi dua arah antara pelanggan

dan perusahaan. Dengan data keluhan pelanggan tersebut, perusahaan akan berusaha

semaksimal mungkin memenuhi dan menindak lanjuti keluhan pelanggan. Sehingga

akan tercipta hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggannya, dan

pelanggan pun akan merasa puas karena kebutuhannya telah dipenuhi oleh CV. Ultima

Print Indonesia. Dari hal tersebut pun, perusahaan mengharapkan agar terciptanya

kesetiaan pelanggan terhadap CV. Ultima Print Indonesia melalui transaksi pembelian

selanjutnya, dan tercipta image CV. Ultima Print Indonesia sebagai perusahaan yang

baik dan bertanggung jawab.

4.2 Pengolahan Data Hasil Penelitian

Bagi CV. Ultima Print Indonesia, marketing merupakan salah satu divisi yang

memegang peranan peting dalam perusahaan yakni dalam mengenalkan CV. Ultima

Print Indonesia kepada masyarakat. Divisi marketing telah dibentuk sejak berdirinya

CV. Ultima Print Indonesia, yakni pada tahun 2006. Tujuan dari dibentuknya divisi

marketing adalah untuk meningkatkan profit perusahaan CV. Ultima Print Indonesia

sendiri. Berdasarkan wawancara dengan supervisory director, Bapak Toni Tan,

  117

perusahaan menyadari bahwa divisi marketing bukan semata-mata membuat dan

menjual sesuatu tanpa menerapkan teknik-teknik modern sama sekali. Pemasaran yang

baik membutuhkan dan menuntut rasa tanggung jawab serta kesadaran dari perusahaan

yang terlibat akan perlunya kegiatan-kegiatan PR dalam menujang operasinya.

Manajemen perusahaan memahami, bahwa dalam mengejar laba, mereka juga harus

memperhatikan kepentingan konsumen, bukan memanipulasi atau mengorbankan

konsumennya. Oleh karena itulah, divisi marketing juga berfungsi sebagai PR yaitu

sebagai negosiator dari pihak perusahaan untuk mencapai kesepakatan pemasaran baik

dalam bentuk kerja sama, dan kesepakatan jual beli yang menguntungkan.

Tujuan lain dari marketing sebagai PR perusahaan adalah kemampuan marketing

dalam mendidik pasar, menjadikan khalayak mengetahui keberadaan serta kegunaan

produk dari CV. Ultima Print Indonesia yang keberhasilannya ditentukan melalui

marketing dalam perusahaan. Dikutip dari Ruslan (2006: 61-63). Marketing sebagai

public relation berperan sebagai penjelasan. PR sebagai bentuk dalam marketing public

relation adalah PR sebagai individu yang bekerja sebagai konsultan untuk

mendefinisikan masalah, menyarankan pilihan dan memantau implementasi kebijakan.

PR sebagai fasilitator pemecahan masalah, bertugas untuk mengidentifikasi dan

memecahkan masalah. Baik masalah yang terjadi dalam internal public perusahaan

maupun dengan pelanggan (external public).

Seiring berjalannya waktu dan krisis yang sering terjadi di dalamnya, CV. Ultima

Print Indonesia menyadari, perlunya dibangun suatu sistem untuk menghindari dan

mengurangi krisis yang sering terjadi. Maka dari itulah dibentuk dan diterapkannya

sistem customer relationship management yang didukung dengan strategi public relation

dalam pengaplikasiannya pada divisi marketing. Hal ini diperkuat dengan pernyataan

  118

Bapak Simon Darmawan selaku operational director CV. Ultima Print Indonesia. Krisis

yang serting terjadi adalah krisis komunikasi antara internal dan eksternal perusahaan.

Tidak adanya komunikasi dua arah antara perusahaan dengan pelanggannya, keluhan

pelanggan tidak tersampaikan kepada perusahaan dan dibiarkan begitu saja. Selain

disebabkan oleh krisis komunikasi tersebut, kriris lainnya adalah kurangnya

pengetahuan divisi marketing dalam menanggulangi krisis tersebut. Pernyataan tersebut

diperkuat dengan oleh Bapak Toni tan selaku supervisory director yang mengawasi

kinerja divisi marketing.

Meskipun tidak mengerahkan strategi public relation secara sepenuhnya di

dalam sistem customer relationship management, diharapkan customer relationship

management dan strategi public relation yang diaplikasikan sudah menjadi bekal yang

cukup bagi divisi marketing dan perusahaan sendiri dalam menanggulangi dan

mengurangi krisis yang selama ini terjadi serta dalam mengelola pelanggan perusahaan.

Krisis yang selama ini terjadi, mengakibatkan hilangnya kepercayaan pelanggan,

sehingga pelanggan beralih ke perusahaan lainnya. Hal ini tidak hanya menyebabkan

kerugian secara profit bagi perusahaan, tetapi juga mengurangi citra perusahaan di mata

masyarakat.

Divisi marketing tidak hanya berperan sebagai penjual terhadap pelanggannya,

tetapi juga sebagai PR perusahaannya. Hal ini dimaksudkan bahwa divisi marketing juga

dapat menjalin relasi yang disertai komunikasi harmonis dengan pelanggannya,

sehingga pelanggan pun tetap setia terhadap CV. Ultima Print Indonesia dan selalu

melakukan pembelian berulang. Program-program yang dilakukan antara lain marketing

sebagai problem solver ketika krisis terjadi, memberikan saran dan masukan baik kepada

perusahaan dan pelanggannya. Sebagai jembatan penghubung antara perusahaan dengan

  119

pelanggannya, melalui mengungkapkan pesan pelanggan yang tidak tersampaikan

kepada perusahaan kepada dirinya.

4.2.1. Penerapan Customer Relationship Management dalam CV. Ultima Print

Indonesia

Setelah sales-marketing mendapatkan pelanggan baru, sales marketing

diwajibkan untuk terus melakukan pelayanan purna penjualan atau after sales service

terhadap pelanggan yang ia tangani. Hal itu dilakukan melalui tahap-tahap berikut ini:

a. Setelah penutupan penjualan terjadi, pastikan dan lengkapi semua rincian yang

diperlukan. Rincian tersebut meliputi:

- Produk yang diinginkan oleh pelanggan

- Quantity produk yang diinginkan oleh pelanggan

- Berikan rincian atas harga yang telah di sepakati dengan pelanggan

- Material produk apa yang diinginkan

b. Proses yang dilakukan antara lain:

- Menjadwalkan waktu produksi produk tersebut

- Menjadwalkan waktu pengiriman produk

- Pastikan produk tersebut terselesaikan tepat waktu, dengan mengawasi ruang

produksi

- Setelah produk selesai diproses, cek ulang kembali hasil produksi produk tersebut.

Apabila terdapat kecatatan, segera minta ruang produksi untuk mencetak ulang.

- Pastikan produk telah siap di packaging untuk dikirimkan ke pelanggan.

  120

- Kirimkan produk kepada pelanggan sesuai dengan jadwal dan komunikasi dengan

kurir.

- Lengkapi pula dengan surat jalan dan surat tanda terima barang.

- Sales-marketing hadir pada saat pemasangan produk guna mengawasi kinerja

petugas lapangan.

c. Berikan invoice 1 minggu sebelum tanggal jatuh tempo

d. Lakukan jadwal kunjungan kembali.

Hal-hal yang dilakukan dalam kunjungan tersebut antara lain:

- Memastikan bahwa pelanggan puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan

- Apabila terjadi keberatan oleh pelanggan, sales-marketing wajib untuk mencatat

keberatan tersebut dan melaporkannya kepada supervisory dan operational director

nantinya.

- Memberikan solusi atas keberatan pelanggan. Menjelaskan kondisi lapangan, ruang

produksi, Dan meminta maaf atas krisis atau kendala yang terjadi yang

bersangkutan dengan keberatan pelanggan.

- Menggali informasi apa yang dibutuhkan oleh pelanggan selanjutnya. Agar terus

terjalin kerjasama antara pelanggan dengan perusahaan.

Dalam penerapan customer relationship management pada CV. Ultima Print Indonesia

itu sendiri, diakui bahwa setiap konsumen adalah individu-individu yang memiliki

kebutuhan, aspirasi dan keinginan. Dengan mengakui konsumen sebagai individu, CV.

Ultima Print Indonesia dapat memulai memperlakukan mereka dengan cara mereka

ingin diperlakukan, bukan hanya sebagai suatu objek yang mendatangkan keuntungan

semata bagi perusahaan.

  121

4.2.2 Pengolahan data berdasarkan hasil wawancara dan observasi.

Dalam setiap kegiatan atau hubungan dengan pelanggan tentunya akan

terjadi hambatan dan tidak selalu berjalan mulus. Demikian pula hambatan yag

tersampaikan dan tidak tersampaikan melalui komunikasi. Guna menghinari hambatan

tersebut, CV. Ultima Print Indonesia membuat sebuah database pelanggan berupa data

keluhan. Setiap keluhan pelanggan baik yang tersampaikan secara langsung kepada

perusahaan atau hanya disampaikan secara personal kepada sales-marketing secara

pribadi harus tercatat dalam data keluhan pelanggan ini. Keluhan-keluhan atau hambatan

ini, apabila tidak didata ditakutkan dapat berakibat kepada kekecewaan pelanggan secara

terus menerus, dan akhirnya pelanggan akan meninggalkan CV. Ultima Print Indonesia

dan beralih ke vendor digital printing lainnya.

Harapan, saran dan keluhan tersebut dapat menjadi masukan bagi CV. Ultima Print

Indonesia dalam membenahi setiap krisis yang terjadi, baik krisis yang disebabkan oleh

CV. Ultima Print Indonesia atau krisis oleh pelanggan sendiri.

Berdasarkan data di atas, menurut penelitii data tersebut dapat menunjukkan bahwa

CV. Ultima Print Indonesia menerapkan strategi public relation dalam sistem customer

relationship management ketika menangani setiap keluhan pelanggan nya, melalui

penyelesaian hambatan atau krisis dengan pelanggannya, sales-marketing CV. Ultima

Print Indonesia juga memberikan solusi dalam penyelesaian masalah. Masalah atau

solusi tersebut juga dibuat dokumentasinya yaitu berupa data-data dalam dokumen.

Yang berguna sebagai acuan perusahaan untuk meminimalisir krisis tersebut untuk

terjadi lagi. Hal ini pun dinyatakan secara langsung oleh Bapak Toni Tan dalam

wawancara yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya. “Apabila pelanggan tidak mampu

menyatakan aspirasi atau kendala yang mereka alami terhadap perusahaan, ia dapat

  122

menyampaikannya kepada sales-marketing. Sehingga sales-marketing dapat

menyampaikan apa yang diinginkan oleh pelanggan kepada perusahaan. Setiap pesan

yang tidak tersampaikan oleh pelanggan secara langsung ke perusahaan namun telah

diterima oleh sales-marketing, sales marketing wajib mendata setiap keluhan tersebut.

Kemudian perusahaan akan memberikan penjelasan serta pengertian kepada sales-

marketing untuk disampaikan kembali kepada pelanggan. Dengan begitu akan tertanam

itikad baik (good will), serta pengertian antar kedua belah pihak (mutual

understanding), dan kepercayaan konsumen tersebut kepada perusahaan, sehingga ia

akan menjadi pelanggan setia CV. Ultima Print Indonesia.”

Dikutip dari Frans.M Royan dalam bukunya yang berjudul “The Power of

Database”. Kunci utama dalam customer relationship management sebenarnya adalah

mengandung unsur konsumen itu sendiri, hubugan individu yang harmonis dan semakin

meningkat dari waktu ke waktu, adanya pemenuhan keinginan dan kebutuhan

konsumen, serta bagaimana perusahaan mengelola mereka agar tetap menjadi konsumen

yang setia. Bentuk pemmberian perusahaan adalah memenuhi keinginan dan

kebutuhannya, sebagai bentuk meminta adalah mengharapkan konsumen itu loyal pada

perusahaan. Namun yang lebih penting lagi, semua tercipta dan berakar dari adanya

database customer. Tanpa dabase customer apa yang diberikan dan diharapkan dari

konsumen tentunya tidak akan tercipta (2011:72-73).

Berdasarkan tujuan dari penelitian yang digunakan yaitu untuk mengetahui

strategi public relation dalam membangun customer relationship management dalam

CV. Ultima Print Indonesia sebagai strategi bisnis dan filosofi dalam mengelola

pelanggannya, maka peneliti menyimpulkan bahwa strategi public relation yang

diterapkan dalam membangun customer relationship management dalam CV. Ultima

  123

Print Indonesia telah diimplementasikan dengan baik, meskipun CV. Ultima Print

Indonesiabelum menerapkan strategi public relation secara menyeluruh di dalamnya.

Strategi public relation yang diterapkan dalam customer relationship management CV.

Ultima Print Indonesia dapat mereduksi permasalahan baik secara internal dan hambatan

atau krisis dengan pihak eksternal. Kesimpulan tersebut didasarkan atas tujuan CV.

Ultima Print Indonesia dan hasil penelitian berupa observasi lapangan yaitu database

keluhan pelanggan yang tersedia dan wawancara dengan narasumber, yaitu narasumber

internal dan narasumber eksternal.

4.3 Pembahasan Hasil Penelitian

Setelah keseluruhan data yang ditemukan oleh peneliti pada latar penelitian dan

proses analisis antar informan wawancara maupun berdasarkan data dokumentasi hasil

observasi, selanjutnya peneliti menyajikan kesimpulan tentang strategi public relation

yang diterapkan dalam customer relationship management pada CV. Ultima Print

Indonesia.

Berdasarkan analisis peneliti melalui wawancara dengan key informan yaitu

supervisory dan operational director, ’“jika terjadi krisis dengan pelanggan, dan setelah

dicari akar permasalahan, ternyata letak kesalahan berasal dari perusahaan kita. Maka

sales-marketing tersebut harus mampu meminta maaf, memberikan penjelasan yang

masuk akal kepada pelanggan mengenai kondisi perusahaan kita, dan yang terpenting

adalah memberikan solusi atas kesalahan yang kita buat atau kesalahan yang terjadi”.

Dari wawancara tersebut, terdapat kesamaan dengan teori yang digunakan oleh

peneliti yaitu, public relation dalam fungsi marketing berperan sebagai fasilitator

komunikasi dan pemecahan masalah (Ruslan 2006:20). Marketing sebagai public

  124

relation bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak

manajemen dalam hal mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh

pelanggannya. Di lain pihak, ia juga dituntut untuk mampu menjelaskan kembali

keinginan, kebijakan dan harapan perusahaan terhadap pelanggannya. Dengan

komunikasi timbal balik tersebut, tercipta saling pengertian, mempercayai, menghargai,

mendukung, dan toleransi yang baik dari kedua belah pihak. Sehingga hambatan atau

krisis yang terjadi selama ini dengan pelanggan dapat direduksi dan dihindari.

Marketing sebagai public relation berfungsi sebagai fasilitator pemecahan

masalah. Marketing sebagai public relation bertugas untuk membina hubungan baik

dengan pelanggan perusahaan, apabila terjadi krisis atau hambatan antara pelanggan

dengan perusahaan, marketing sebagai public relation berkewajiban untuk

menginvestigasi permasalahan tersebut. Investigasi akan diselidiki lebih lanjut dari mana

masalah tersebut muncul, akan dicari solusi pemecahan masalah tersebut. Apabila

kesalahan muncul dari staf CV.Ultima Print Indonesia, maka perusahaan tidak akan

lepas dari tanggung jawabnya, yaitu melalui pemberian ganti rugian terhadap pelanggan.

Dengan penerapan kedua fungsi public relation tersebut, divisi marketing dapat menjalin

hubungan dengan pelanggannya secara harmonis, pemeliharaan, dan pengoptimalan

suatu hubungan jangka panjang dan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap

perusahaan sehingga tercipta kesetiaan pelanggan. Pelanggan yang setia akan terus

mengkonsumsi produk dan jasa pelayanan CV.Ultima Print Indonesia.

Berdasarkan analisis peneliti dari hasil wawancara dengan informan eksternal,

yakni informan utama, yaitu para pelanggan: pelanggan yang telah lama bekerja sama

dengan CV. Ultima Print Indonesia, selama 3 tahun dalam penelitian ini adalah PT.

Metrodata. Pelanggan sedang, yaitu pelanggan yang telah melakukan transaksi kerja

  125

sama dengan CV. Ultima Print Indonesia dalam kurun waktu lebih dari 6 bulan, yakni

PT. M, dan pelanggan baru, yaitu Garsen Indonesia, yang baru bekerja sama dengan CV.

Ultima Print Indonesia dalam kurun waktu 2 bulan. Disimpulkan bahwa pada awalnya,

mereka kecewa, namun untuk selanjutnya, mereka puas dalam pelayanan sales-

marketing CV. Ultima Print Indonesia. PT. Metrodata pun sebagai pelanggan lama,

menyatakan keinginannya untuk terus bekerja sama dengan CV. Ultima Print Indonesia.

Dengan strategi public relation yang diterapkan dalam sistem customer relationship

management, sales-marketing CV. Ultima Print Indonesia dapat mengetahui hal-hal apa

saja yang diperlukan dalam menghadapi pelanggannya. Hal ini juga diungkapkan oleh

Bapak Simon Darmawan, selaku operational director dalam wawancara dengan

peneliti, bahwa sales-marketing tidak hanya berperan sebagai penjual. sales-marketing

harus bisa berperan sebagai jembatan penghubung antara perusahaan dengan pelanggan,

menyampaikan aspirasi pelanggan terhadap perusahaan,sebagai problem solver ketika

krisis atau hambatan datang.

Dalam menghadapi setiap masalah, yang dipertanyakan bukanlah siapa yang

benar, namun dicari solusi yang tepat untuk menyelesaikannya . Strategi public relation

melalui pendekatan kerjasama, strategi pendekatan persuasif, dalam customer

relationship management inilah yang dinilai lebih efektif guna menjalin hubungan

dengan pelanggan dan tujuan yang ingin dicapai oleh suatu perusahaan. Bila strategi

tersebut dapat diterapkan, maka sales-marketing dapat melakukan komunikasi dua arah

dengan baik. Sehingga kata sepakat dapat dengan mudah kita capai dalam negosiasi.

Jika dilihat dari teori yang dipakai penulis dalam penelitian ini, yaitu strategi

public relation pendekatan kerja sama dan kegiatannya, maka sangatlah sesuai.

  126

Dikarenakan strategi public relation pendekatan kerja sama diterapkan

denganmenyediakan forum untuk dialog dan diskusi. Seluruh director yang

berpartisispasi dalam proses manajemen ikut terlibat dalam diskusi dan negosiasi dengan

organisasi yang mempengaruhi mereka. Nilai dan masalah organisasi maupun publik

dinilai sama-sama penting. Hal ini juga disampaikan oleh Bapak Simon Darmawan dan

Bapak Toni Tan dalam wawancara dengan peneliti.

Strategi public relation pendekatan kerja sama memusatkan pada program-

program komunikasi dalam pembangunan customer relationship management. Strategi

public relation pendekatan kerjasama tersebut berfungsi untuk membangun dan

mempertahankan hubungan serta mengatasi masalah dengan pelanggan dan pihak

internal perusahaan.

Dikutip dari Ruslan (2003: 119-120) ”public relation atau humas berfungsi untuk

menciptakan iklim yang kondusif dalam mengembangkan tanggung jawab serta

partisipasi untuk mewujudkan tujuan bersama. Fungsi tersebut dapat diwujudkan

melalui strategi public relation, yaitu strategi operasional, pendekatan persuasif dan

edukatif, pendekatan tanggung jawab sosial, dan pendekatan kerja sama.”

Dengan strategi public relation dalam pembangungan customer relationship

management, CV. Ultima Print Indonesia berusaha menerapkan strategi tersebut

melalui:

- strategi operasional.

Sales-marketing sebagai public relation antara CV. Ultima Print Indonesia mutlak

berkemampuan untuk mendengarkan (listening) dan bukan sekedar mendengar

(hear) mengenai aspirasi para pelanggannya. Dengan diciptakan data keluhan

  127

pelanggan, dimana seluruh keluhan, kebutuhan , dan harapan pelanggan kepaada

CV.Ultima Print Indonesia tersimpan dan dicari solusinya oleh CV. Ultima Print

Indonesia. Dengan keluhan data pelanggan tersebut, tercipta komunikasi dua arah

antara pelanggan dengan perusahaan.

- Pendekatan persuasif dan edukatif

Sales-marketing CV.Ultima Print Indonesia melakukan pendekatan persuasif dan

edukatif kepada pelanggannya. Dengan memperhatikan formula AIDA (attention,

interest, desire, action), minat, hasrat atau keinginan, dan tindakan pelanggannya. Sales-

marketing lebih menekankan keuntungan yang didapat pelanggannya daripada

berorientasi pada produk yang dijual, misalnya daya tahan suatu produk, manfaat, dan

harga yang terjangkau. Hal tersebut juga diterapkan ketika pelanggan kesulitan

menentukan material produk yang diinginkan. Sales-marketing akan membantu

pelanggan dalam memilih material produk melalui penjelasan akan keunggulan dan

kekurangan material produk tersebut. Dengan memberikan penjelasan tersebut,

CV.Ultima Print Indonesia akan dinilai sebagai suatu perusahaan yang informatif, dan

memposisikan perusahaan sebagai leader atau expert dalam bidangnya kepada

pelanggannya, bukan hanya sebagai perusahaan yang mementingkan keuntungan

semata.

- Pendekatan tanggung jawab sosial

Setiap keluhan pelanggan di data dan disampaikan kepada perusahaan melalui data

keluhan pelanggan, yang berguna sebagai bahan acuan untuk dipelajar dan menghindari

krisis yang sama selanjutnya. sales-marketing juga memberikan solusi pemecahan

  128

masalah atas krisis yang terjadi. Dengan kegiatan tersebut, sales-marketing CV. Ultima

Print Indonesia menumbuhkan sikap tanggung jawab atas masalah yang terjadi bukan

menghindar atau mengabaikan setiap masalah yang terjadi. Hal tersebut dilakukan bukan

untuk mengambil keuntungan sepihak, namun untuk memperoleh keuntungan bersama

yakni keuntungan bagi perusahaan dan keuntungan bagi pelanggan sendiri. Dengan

tanggung jawab sales-marketing sebagai problem solver dan jembatan komunikasi

antara perusahaan dengan konsumennya akan terbangun kepercayaan konsumen kepada

perusahaan. Sehingga pelanggan tidak akan segan-segan untuk melakukan pembelian

berulang lagi.

- Pendekatan kerja sama

pendekatan kerja sama dilakukan dengan membina hubungan yang harmonis

antara perusahaan dengan berbagai kalangan yakni internal dan eksternal perusahaan.

Dibukanya forum diskusi yaitu melalui briefing yang diselenggarakan setiap minggu

antara board of director dengan karyawan CV.Ultima Print Indonesia dari segala divisi.

Melalui diskusi tersebut akan terlihat krisis apa saja yang menjadi hambatan dalam

pelaksanaan kerja internal perusahaan. Apa yang tidak dapat disampaikan oleh karyawan

selama ini dapat disampaikan secara terbuka dalam briefing ini. Dengan diskusi tersebut

pun, akan muncul masukan-masukan dari berbagai sumber sebagai sarana pemecahan

masalah. Board of director akan mendengarkan masukan-masukan yang diberikan dari

berbagai pihak karyawan dan mempertimbangkannya sebagai alternatif pemecahan

masalah. Dengan forum diskusi tersebut, para karyawan termotivasi dalam bekerja

secara maksimal, dan sales-marketing pun akan terdorong untuk melakukan proses

penjualan kepada pelanggan.

  129

Pendekatan kerja sama dengan pihak eksternal (pelanggan) perusahaan,

dilakukan melalui mendengarkan masukan atau kritik dari para pelanggan, apa yang

menjadi kekurangan perusahaan akan diperbaiki dan ditunjukkan kembali kepada

pelanggan untuk memperoleh opini pelanggan serta perubahan sikap yang positif bagi ke

dua belah pihak.