BAB 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 … fileHypertext Markup Language (HTML). HTML,...
Transcript of BAB 2 LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 … fileHypertext Markup Language (HTML). HTML,...
8
BAB 2
LANDASAN TEO RI DAN KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Teori – Teori Umum
2.1.1 Internet
2.1.1.1 Pengertian Internet
Internet menurut Peelen (2005, p373) merupakan jaringan
komputer universal dan masing-asing jaringan dapat terdiri dari komputer
yang berbeda-beda, terminal, dan peralatan lain, seperti telepon mobile,
digital personal assistants yang dapat digunakan untuk mendapatkan
akses ke program, data, dan informasi.
Internet menurut Levina dan Young (2010, p9) juga dikenal
sebagai jaring, yang merupakan jaring komputer yang terbesar di dunia.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa internet adalah jaringan komputer
yang dapat menghubungan suatu komputer dengan komputer lainnya
dalam jarak yang sangat luas / sedunia yang dapat mengirimkan data dan
informasi.
2.1.1.2 World Wide Web (WWW)
WWW (World Wide Web) menurut McLeod (2005, p75-76)
adalah ruang informasi di internet tempat dokumen – dokumen hyper
media disimpan dan dapat diam bil melalui suat u skema alamat yang unik.
WWW (World Wide Web) menurut Chaudhury dan Kuliboer
(2002, p189-190) merupakan bagian dari kumpulan Wide Area Network
9
(WAN) yang merupakan internet server dalam jumlah yang banyak yang
khususnya mendukung dokumen dalam format suatu bahasa yang disebut
Hypertext Markup Language (HTML). HTML, mendukung hubungan
suatu dokumen terhadap dokumen lainnya dan juga file audio, video serta
grafik.
2.1.1.3 Perancangan Interaktif dengan 8 Aturan Emas
Perancangan antarmuka pemakai yang interaktif menurut
Schneiderman dan Plaisant (2005, p74-75) memerlukan aturan-aturan
tertentu, yaitu :
1. Perancangan yang dibuat harus selalu konsisten.
Beberapan bentuk konsistensi yang ada adalah
konsistensi dalam penggunaan bentuk dan ukuran font,
pemberian warna tulisan dan latar belakang, pembuatan
layout, penggunaan terminologi. Konsistensi memberi
kemudahan bagi pengguna dalam menggunakan dan
menjalankan aplikasi, membantu mempelajari hal baru lebih
cepat dan dapat lebih memfokuskan pada suatu tugas karena
pengguna tidak perlu membuang-buang waktu untuk
mengingat.
10
2. Memungkinkan bagi pengguna menggunakan shortcuts.
Jika frekuensi penggunaan pengguna meningkat maka
perlu dilakukan pengurangan jumlah interaksi dengan
memanfaatkan fasilitas shotcuts. Shortcuts seperti tombol
khusus, hidden commands, dan fasilitas makro yang disukai
pengguna karena dapat memberikan waktu respon yang
semakin singkat dan waktu tampilan yang makin cepat.
3. Memberikan umpan balik yang informatif.
Sistem harus menyediakan umpan balik untuk setiap
aksi pemakaian. Isyarat-isyarat seperti suara dan tampilan
visual ditampilkan untuk interaksi pemakai, utnuk memberi
tahu bahwa perangkat lunak memberikan respon masukan dari
pemakai.
4. Merancang dialog sampai menghasilkan keadaan akhir.
Serangkaian aksi harus diorganisasikan ke dalam
kelompok-kelompok yang memiliki awalan, pertengahan, dan
akhiran. Umpan balik yang informatif pada penyelesaian dari
sebuah kelompok aksi memberikan pengguna kepuasan.
Umpan balik tersebut merupakan sebuah indikasi bahwa
langkah selanjutnya telah siap untuk memasuki kelompok
berikutnya.
5. Menyediakan penanganan kesalahan yang sederhana.
Pemakai tetap dapat membuat kesalahan meskipun
dengan penggunaan desain interface yang terbaik. Kesalahan
11
ini dapat secara fisik (secara tidak sengaja menunjuk ke
perintah dan data yang salah) dan secara non fisik (membuat
keputusan yang salah mengenai perintah dan data yang
dipilih). Maka sistem didesain sedemikian rupa agar pengguna
tidak membuat kesalahan yang serius. Jika terjadi kesalahan
sistem harus bisa mendeteksi dengan menawarkan mekanisme
penanganan yang sederhana dan mudah dimengerti.
6. Pembalikan aksi (undo) dapat dilakukan dengan mudah.
Sedapat mungkin aksi harus dapat dibalik. Hal ini
dapat mengurangi, menghilangkan kecemasan karena
pengguna tahu bahwa pada saat terjadi kesalahan, pengguna
dapat membalik ke keadaan sebelumnya. Sehingga
mendorong pengguna untuk mengeksplorasi menu-menu yang
tidak biasa.
7. Mendukung pengontrolan secara internal (support internal
locus of control).
Pengguna yang bepengalaman sangat menginginkan
perasaan bahwa mereka berkuasa atas sistem dan sistem pun
menanggapi aksi mereka.
8. Mengurangi beban ingatan jangka pendek.
Manusia mempunyai keterbatasan dalam menghafal.
Maka tampilan sebaiknya dibuat sederhana, tampilan
informasi dikelompokkan, frekuensi gerakan window
dikurangi, sehingga memudahkan pengguna dalam mengingat.
12
2.1.2 UML (Unified Modelling Language)
Unified Modeling Language (UML) menurut Booch et al.(2007, p148)
adalah bahasa utama yang digunakan pemodelan unt uk menganalisis,
menentukan, dan sistem desain perangkat lunak. Sebagai pemrograman
berorientasi obyek bahasa mulai melihat digunakan dalam industri perangkat
lunak. metodologi berorientasi objek mulai muncul pada akhir 1980-an dan juga
ke tahun 1990-an, muncul berbagai metodologi dan selanjutnya dimodifikasi.
Banyak dari mereka yang kuat di daerah tertentu, lemah di tempat lain. Hal ini
memberikan menim bulkan methodologists mengadopsi aspek manfaat dari
metodologi lain ke mereka sendiri. Hal ini mencerminkan apa yang praktisi
berorientasi objek lakukan di kerja dunia. Sementara praktisi mungkin telah,
untuk sebagian besar, menyusul metodologi tertentu, ide-ide berguna lainnya
masuk pasar, mereka akan menenun ide-ide dalam pekerjaan sehari-hari mereka.
Pada pertengahan 1990-an, Booch, Rum baugh, dan Jacobson bergabung
di Rasional Soft ware Corporation dan mulai berbaur metodologi masing-masing
untuk menciptakan apa yang akan menjadi versi pertama dari UML. Mereka
kemudian mulai bekerja dengan yang lain methodologists dan perusahaan unt uk
mengajukan sebuah bahasa pemodelan standar pada Object Management Group
(OMG), sebuah konsorsium yang menciptakan dan mempertahankan standar
untuk industri komputer. Pada bulan November 1997 OMG menerapkan UML
sebagai standar. Sejak itu OMG telah diasumsikan kepengurusan dan
berkelanjutan pengembangan UML.
13
2.1.2.1 Rich Picture
Rich picture menurut Mathiassen et al.(2000, p26) merupakan
gam baran informal mengenai sit uasi yang digam barkan secara ilustrasi.
Rich picture memiliki fokus pada askpek – aspek penting dari situasi
yang digambarkan. Dalam menggambarkan rich picture , awalnya kita
perlu unt uk menggam barkan seluruh entitas yang penting, seperti : objek
– objek, organisasi, peran maupun tugas.
2.1.2.2 Diagram Taxonomy
Diagram taxonomy menurut Booch et al.(2007, p149) merupakan
diagram UML yang dapat diklasifikasikan menjadi dua kelompok:
diagram struktur dan diagram behavior. Sistem kompleksitas didorong
baik oleh jumlah dan organisasi unsur-unsur dalam sistem (yait u,
struktur) dan cara di mana sem ua elemen bekerja sama unt uk
melaksanakan fungsi mereka (yakni, perilaku).
2.1.2.3 Struktur Diagram
Menurut Booch et al.(2007, p149) diagram ini digunakan unt uk
menampilkan elemen struktur statis dalam sistem. Mereka mungkin
menggambarkan hal-hal seperti organisasi arsitektur sistem, fisik unsur
sistem, konfigurasi runtime, dan domain-spesifik unsur-unsur bisnis
Anda. Diagram Struktur UML termasuk berikut:
Package diagram
Class diagram
14
Component diagram
Deployment diagram
Object diagram
Composite struct ure diagram
Gambar 2.1 Diagram UML (Booch et al, 2007, p150)
2.1.2.4 Behaviour Diagram
Menurut Booch et al.(2007, p151) diagram yang telah
diperkenalkan sejauh ini sebagian besar statis. Namun, kejadian terjadi
secara dinamis dalam semua sistem perangkat lunak-intensif: Objek
15
diciptakan dan hancur, objek mengirim pesan ke satu sama lain secara
teratur, dan dalam beberapa sistem, kejadian eksternal memicu operasi
pada objek tertentu. Dalam object pembangunan, kami menyatakan
masalah semantik perilaku dinamis atau pelaksanaannya melalui diagram
tambahan berikut:
Use case diagram
Activity diagram
State machine diagram
Interaction diagram
• Sequence diagram
• Communication diagram
• Interaction overview diagram
• Timing diagram
2.1.2.5 Use Case Diagram
Usecase diagram menurut Booch et al.(2007, p175-185)
digunakan Untuk menampilkan aktor yang menggunakan kasus mana
digunakan, Anda dapat membuat diagram use case dengan
menghubungkan actor dengan use case melalui asosiasi dasar,
dit unjukkan oleh garis.
16
Actor
Aktor adalah entitas yang interface dengan sistem. Mereka dapat
orang atau sistem lain. Aktor, yang di luar sistem yang mereka
gunakan, yang digambarkan sebagai bergaya tongkat angka.
Gambar 2.2 Aktor (Booch et al, 2007, p176)
Use Case
Use case menggambarkan apa yang ingin actor lakukan didalam
sistem. Use case digambarkan berbentuk oval. Sebuah use case
harus memiliki kegiatan lengkap, dari titik pandang actor, dan
yang menyediakan nilai bagi actor.
Gambar 2.3 Use Case (Booch et al, 2007, p177)
17
Use case diagram
Gambar 2.4 Use Case diagram (Booch et al, 2007, p178)
2.1.2.6 Class Diagram
Sebuah class diagram menurut Booch et al.(2007, p192-206)
digunakan untuk menunjukkan adanya kelas-kelas dan hubungan mereka
dalam pandangan logis dalam sistem. Class diagram tunggal merupakan
pandangan kelas strukt ur sistem. Selama analisis, kita menggunakan
diagram kelas untuk menunjukkan peran um um dan tanggung jawab
entitas yang menyediakan perilaku sistem. Selama desain, kita
menggunakan class diagram untuk menangkap struktur kelas unt uk
bent uk arsitektur sistem. Elemen – elemennya, terdiri dari:
18
Notasi class
Kelas terdiri dari tiga komponen, dengan pertama ditempati oleh
nama kelas, yang kedua oleh atribut, dan yang ketiga oleh operasi.
Gambar 2.5 Class (Booch et al, 2007, p192)
Hubungan class
Hubungan kelas meliputi asosiasi, generalisasi, agregasi, dan
komposisi. Penggunaan sintak dalam hubungan class, antara lain :
1 hanya satu
* lebih dari satu
0..* nol atau lebih
1..* satu atau lebih
0..1 nol atau sat u
3..7 spesifik jaraknya (dari tiga sampai t ujuh)
19
Gambar 2.6 Hubungan Class (Booch et al, 2007, p195)
2.1.2.7 Sequence Diagram
Sequence diagram menurut Booch et al.(2007, p206-212)
digunakan untuk menelusuri pelaksanaan skenario dalam konteks yang
sama sebagai diagram komunikasi. Jadi, sequence diagram merupakan
cara lain yang digunakan unt uk mewakili diagram komunikasi.
20
O bject dan Interactions
Sequence diagram sebagian besar menampilkan komunikasi
diagram. Keunt ungan dari menggunakan sequence diagram adalah
agar lebih m udah untuk membaca pesan yang lebih relatif.
Sequence diagram sering lebih baik dari objek diagram unt uk
menjelaskan skenario awal dalam pengem bangan siklus hidup
sebelum kelas protocol individu diidentifikasi.
Gambar 2.7 Sequence Diagram (Booch et al, 2007, p207)
Lifelines dan Messages
Dalam sequence diagram, entity (yang sama seperti objek
diagram) dit ulis horizontal di bagian atas diagram. Sebuah garis
vertical disebut garis hidup, adalah diam bil di bawah setiap objek.
Messages (yang mungkin menunjukkan kejadian atau operasi)
yang ditampilkan horizontal. Titik – titik ujung message icon
dihubungkan dengan garis vertical yang dihubungkan dengan
21
entitas di bagian atas diagram. Message akan diambil dari
pengirim ke penerima.
Gambar 2.8 Notasi dari tipe Message (Booch et al, 2007, p208)
2.1.2.8 Activity Diagram
Activity diagram menurut Booch et al.(2007, p185-191)
memberikan gambaran visual aliran kegiatan, baik dalam sistem, bisnis,
alur kerja, atau proses lainnya. Diagram ini berfokus pada kegiatan yang
dilakukan dan siapa (atau apa) bertanggung jawab atas kinerja kegiatan
tersebut. Elemen – elemen yang ada di Activity Diagram, terdiri dari :
Action
Action adalah unit unsur perilaku dalam sebuah activity diagram.
Kegiatan dapat mengandung banyak tindakan yang
menggambarkan activity diagram.
22
Gambar 2.9 Action (Booch et al, 2007, p186)
Control
• Initial dan Final
Ketika sebuah diagram aktivitas menunjukkan aliran
proses, yang mengalir harus mulai dan berhenti suat u
tempat. Titik awal (node awal) untuk aliran kegiatan ini
akan ditampilkan sebagai padat dot, dan titik henti (node
aktivitas terakhir) ditampilkan sebagai sasaran.
Gambar 2.10 Initial dan Final node dalam diagram
sederhana (Booch et al, 2007, p187)
• Decision dan Merge
Decision dan merge node mengontrol aliran dalam sebuah
activity diagram. Setiap node diwakili oleh bent uk berlian
dengan panah masuk dan keluar. Tujuannya adalah unt uk
mengarahkan satu aliran masuk ke dalam satu arus keluar
node.
23
Gambar 2.11 Decision node (Booch et al, 2007, p187)
Gambar 2.12 Merge node dengan final node (Booch et al,
2007, p188)
2.1.3 Teknik Pengumpulan Data
Metode atau cara pengumpulan data menurut (http)Sugiyono (2004,
p135) terdiri dari beberapa teknik atau cara yang dapat kita lakukan. Adapun
beberapa cara teknik pengumpulan data, anatara lain :
24
1. Kuisioner
Ini merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberikan beberapa pertanyaan tertulis kepada responden unt uk
dijawab.
2. Wawancara
Teknik pengumpulan data yang dilakukan secara bertanya
langsung kepada responden, dengan t ujuan apabila ingin melakukan studi
pendahuluan untuk menem ukan permasalahan yang harus diteliti.
Wawancara dapat dilakukan secara terstruktur maupun tidak terstrukt ur
dan dapat dilakukan melalui tatap muka maupun dengan menggunakan
via telepon.
3. Observasi
Ini merupakan teknik pengumpulan data yang mempunyai ciri
spesifik bila dibandinkan dengan teknik lainnya, yait u wawancara dan
kuisioner. Kalau wawancara selalu berkomunikasi dengan orang, maka
observasi tidak terbatas pada orang tetapi juga objek – objek yang lain.
Teknik pengumpulan data seperti ini dilakukan apabila peneliti berkenaan
dengan prilaku manusia, proses kerja, gejala – gejala alam, dan bila
responden yang diamati tidak terlalu besar.
25
2.1.4 Analisa SWO T
Analisa SWOT menurut Rangkuti (2004, p18) dalam bukunya
analisis SW OT. Membedah kasus bisnis adalah identifikasi berbagai
faktor secara sistematis unt uk merum uskan strategi perusahaan.
Analisis ini didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan
kekuatan (strengths) dan peluang (opportunities), namun secara
bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (weaknesses) dan
ancaman (threats). Penelitian menunjukkan bahwa kinerja perusahaan
dapat ditentukan oleh kom binasi faktor internal dan eksternal. Kedua
faktor itu harus dipertimbangkan dalam analisis SW OT.
Setelah faktor – faktor strategi internal perusahaan
diidentifikasikan, tahap berikutnya adalah memanfaatkan semua
informasi tersebut kedalam tabel EFAS (External Strategic Factor
Analysis Summary). Langkah – langkahnya adalah ;
1. Tentukan faktor – faktor peluang dan ancaman pada kolom 1
2. Beri bobot masing – masing faktor tersebut dengan
menggunakan teknik perbandingan berpasangan. Adapun
bobot yang diberikan adalah :
3 : pengaruh paling atau sangat
2 : pengaruh sedang
1 : pengaruh kecil
3. Hitung rating (dalam kolom 3) untuk masing – masing faktor
dengan mulai memberikan skala mulai dari 4 (peluang utama),
3 (peluang kecil), 2(ancaman kecil), 1(ancaman utama),
26
berdasarkan pengaruh faktor tersebut terhadap kondisi
perusahaan.
4. Kalikan bobot dengan rating unt uk faktor pembobotan pada
kolom 4.
5. Jumlah skor pembobotan untuk memperoleh total skor
pembobotan bagi perusahaan yang bersangkutan.
Tabel 2.1 Matriks EFAS (Rangkuti, 2004, p24)
Faktor – faktor
strategi eksternal
Bobot Rating Bobot X Rating
Kekuatan :
Kelemahan :
Total
Setelah faktor – faktor strategi internal perusahaan
diidentifikasikan, tahap berikutnya adalah memanfaatkan semua
informasi tersebut kedalam tabel IFAS (Internal Strategic Factor
Analysis Summary). Langkah – langkahnya adalah ;
1. Tentukan faktor – faktor kekuatan dan kelemahan perusahaan
pada kolom 1
2. Beri bobot masing – masing faktor tersebut dengan menggunakan
teknik perbandingan berpasangan. Konsep dari tekni ini adalah
membandingkan alternatif pada faktor internal yang telah
27
ditetapkan sebelumnya berdasarkan kriteria dan memilih satu
diantaranya. Adapun bobot yang diberikan adalah :
3 : pengaruhnya paling atau sangat besar
2 : pengaruhnya sedang
1 : pengaruhnya kecil
Pemberian bobot yang diberikan dapat dijelaskan sebagai berikut:
A. Jika alternatif I lebih dipilih dibanding alternatif II dan diberi bobot
3, maka alternatif I berbobot 3 dan alternatif II berbobot = 1/3.
B. Jika alternatif II lebih dipilih dibanding alternatif III dan diberi
bobot sebesar 2, maka alternatif II berbobot 2 sedangkan alternatif
III berbobot ½.
Setelah diperoleh masing – masing bobot, langkah selanjutnya adalah
menjumlahkan bobot – bobot tersebut berdasarkan kolomnya,
kemudian nilai masing – masing kolom dibagi dengan hasil
penjumlahan kolom tersebut. Hasilnya kemudian dinormalisasi.
Langkah terakhir adalah merata – ratakan nilai pada masing – masing
baris. Kemudian bobot yang didapat dari perhitungan diatas
dimasukkan ke kolom 2.
Hitung rating (dalam kolom 3) untuk masing – masing faktor dengan
memberikan skala mulai dari 4 (kekuatan utama), 3 (kekuatan kecil), 2
(kelemahan kecil), 1 (kelemahan utama), berdasarkan pengaruh faktor
tersebut terhadap kondisi perusahaan yang bersangkutan.
• Kalikan bobot pada kolom 2 dengan rating pada kolom 3 untuk
memperoleh faktor pembobotan pada kolom 4.
28
• Jumlahkan skor pem bobotan unt uk memperoleh total skor
pembobotan bagi perusahaan yang bersangkutan.
Tabel 2.2 Matriks IFAS (Rangkuti, 2004, p25)
Faktor – faktor
strategi internal
Bobot Raitng Bobot X
Rating
Kekuatan :
Kelemahan :
Total :
Langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil IFAS dan EFAS dengan
menggunakan matrik SWOT. Matriks ini dapat menggambarkan secara
jelas bagaimana peluang dan ancaman eksternal yang dihadapi
perusahaan dapat disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan yang
dimilikinya. Matriks ini dapat menghasilkan 4 set kemungkinan
alternatif strategi.
29
Tabel 2.3 SW OT (Rangkuti, 2004)
IFAS
EFAS
Strength (S)
Tentukan 5-10 faktor –
faktor kekuatan internal.
Weakness (W)
Tentukan 5-10 faktor –
faktor kelemahan internal.
O pportunities (O)
Tentukan 5-10 faktor –
faktor peluang eksternal.
Strategi SO
Ciptakan strategi yang
menggunakan kekuatan
untuk memanfaatkan
peluang.
Strategi WO
Ciptakan strategi yang
meminimalkan kelemahan
untuk memanfaatkan
peluang.
Threats (T)
Tentukan 5-10 faktor –
faktor ancaman eksternal.
Strategi ST
Ciptakan strategi yang
menggunakan kekuatan
untuk mengatasi ancaman.
Strategi WT
Ciptakan strategi yang
meminimalkan kelemahan
dan menghindari ancaman.
2.2 Teori – Teori Khusus
2.2.1 CRM (Customer Relationship Management)
CRM menurut Zikmund et al.(2003, p3) adalah suatu strategi bisnis yang
menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang
berkompoten, terpercaya, dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi
30
pelanggan sehingga sem ua proses dan interkasi dengan pelanggan membant u
terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang mengunt ungkan.
CRM menurut Meyliana (2008, p163) merupakan kom binasi dari proses
bisnis dan teknologi yang bert ujuan untuk memahami pelanggan dari berbagai
sudut pandang seperti apa mereka, apa yang mereka lakukan, dan apa yang
mereka suka. Selain it u juga dapat didefinisikan sebagai penggabungan strategi
penjualan, pemasaran, dan layanan yang bergant ung pada tindakan yang
terkoordinasi. Tujuan kerangka bisnis adalah menggunakan hubungan yang telah
terbina dengan pelanggan unt uk meningkatkan keuntungan perusahaan,
menggunakan informasi yang telah terintergrasi unt uk menyediakan layanan
yang lebih baik, dan memperkenalkan proses dan prosedur penjualan barang.
Pelanggan tetap membeli 6 kali lebih banyak dari pelanggan baru. Unt uk
mendapatkan pelanggan baru dibutuhkan biaya 4 kali lebih besar dibandingkan
dengan mempertahankan pelanggan tetap dan seorang pelanggan yang menerima
pelayanan yang baik akan memberitahukan kepada 12 orang lain sedangkan
pelanggan yang merasa tidak puas akan memberitahukannya kepada 20 orang
lainnya.
Jadi, CRM dapat disimpulkan bahwa adalah suatu strategi yang
didalamnya teridiri dari penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan agar dapat terjalin hubungan yang baik dengan pelanggan.
Dengan t ujuan supaya dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.
CRM menurut Rainer dan Cegielski (2011, p307) adalah sebuah strategi
organisasi yang berfokus pada pelanggan dan mengarahkan pelanggan.
Karenanya sebuah organisasi berfokus pada pemuasan kebut uhan pelanggan
31
dengan menilai kebutuhan akan produk dan jasa pelanggan, dan kemudian
menyediakan pelayanan jasa dengan kualitas terbaik.
2.2.1.1 Dari CRM menjadi CMR
Pada tahun 2006 menurut Greenberg (2009, p32) Seth Godin
melaporkan bahwa tujuan di blog-nya, yang merupakan perjalanan dan
liburan lengan Disney, telah berubah singkatan dari CRM menjadi CMR -
dari customer relationship management to customer-managed
relationships. Berikut kutipan sedikit dalam blog "CRM Is Dead":
Mungkin lebih dari semantik adil. Tujuan Pemasaran memiliki
departemen baru.
2.2.1.2 Customer-Managed Relationship (CMR)
CMR (Customer Managed Relationship) menurut Greenberg
(2009, p33) adalah CRM versi kami – hanya sedikit perbedaan nuansa
tentang filosofi kami bahwa tamu kami mengundang kami ke dalam
kehidupan mereka dan akhirnya mengelola kehadiran kita / hubungan
dengan mereka/pelanggan.
2.2.1.3 CRM “Tradisional”
CRM menurut Greenberg (2009, p30) adalah sebuah filosofi dan
sebuah strategi bisnis yang didukung oleh sistem dan teknologi yang
dirancang untuk meningkatkan interaksi manusia dalam bisnis
lingkungan.
32
2.2.1.4 Social CRM
Definisi dari Sosial CRM menurut Greenberg (2009, p34) adalah
filosofi dan strategi bisnis, didukung oleh platform teknologi, aturan
bisnis, proses, dan karakteristik sosial, dirancang untuk melibatkan
pelanggan dalam percakapan kolaboratif dalam rangka untuk
memberikan nilai yang saling menguntungkan dalam kepercayaan dan
transparan lingkungan bisnis. Ini respon perusahaan terhadap hak
kepemilikan percakapan pelanggan.
Perbedaan antara Tradisional CRM dan Sosial CRM :
Tabel 2.4 (Greenberg, 2009, p36)
Perbedaan antara CRM 1.0 dan Social CRM (Sum ber: CRM 2.0 Wiki)
CRM 1.0 Features/Functions Social CRM Features/Functions
Pelanggan-menghadapi fitur penjualan,
pemasaran, dan dukungan masih terisolasi
dari back office, sebagai rantai suplai.
Terintegrasi ke dalam rantai nilai
perusahaan yang mencakup pelanggan
sebagai bagian dari perusahaan.
Peralatan yang berhubungan dengan
mengotomatisasi fungsi.
Mengintegrasikan alat media sosial ke
aplikasi / jasa, seperti : blog, wikis,
podcasts, peralatan jaringan social, dan
komunitas pengguna.
Menciptakan keramahan hubungan dengan
pelanggan.
Menciptakan keaslian dan transparansi
dalam berinteraksi dengan pelanggan dan
memanfaatkan pengetahuan ke dalam
kontek untuk menciptakan suatu
33
percakapan.
Model proses pelanggan dari sudut
pandang perusahaan.
Model proses perusahaan dari sudut
pandang pelanggan, dengan mengakui
bahwa hubungan pelanggan mencakup
informasi dan prilaku pencarian informasi.
Berada dalam ekosistem bisnis yang
berfokus pada pelanggan corporate.
Berada dalam ekosistem pelanggan.
Utilitarian, fungional, dan operasional Semua gaya ditambah dan materi desain
Pemasaran berfokus pada proses
pengiriman yang lebih baik, tertarget, dan
spesifik pesan yang lebih khusus untuk
pelanggan.
Garis depan pemasaran adalah untuk
membuat percakapan dengan pelanggan –
pelanggan yang terlibat dalam aktivitas
dan mengamati diskusi, serta mengarahkan
percakapan diantara para pelanggan
Bisnis menghasilkan produk dan
menciptakan layanan untuk pelanggan
Bisnis adalah sebuah agregator dari
pengalaman, produk, layanan, peralatan,
dan pengetahuan bagi pelanggan.
Kekayaan intelekt ual dilindungi dengan
segala hokum yang mungkin tersedia.
Kekayaan intelektual dibuat dan dimiliki
bersama – sama dengan pelanggan, mitra,
pemasok, dan pemecah masalah.
Fokus bisnis pada produk dan layanan
untuk memuaskan pelanggan.
Fokus bisnis pada lingkungan dan
pengalaman yang mengikutsertakan
pelanggan.
34
Taktis dan operasional Strategi
Strategi pelanggan adalah bagian dari
strategi perusahaan.
Strategi pelanggan adalah strategi
perusahaan.
Inovasi berasal dari yang diusulkan. Inovasi berasal dari kedua sumber, yakni
internal dan eksternal.
Fokus pada hubungan perusahaan
pelanggan.
Fokus pada sem ua iterasi dari hubungan
(antara perusahaan, mitra, pelanggan) dan
secara khusus untuk mengidentifikasi,
menarik, dan memungkinkan
“berpengaruh”.
Perusahaan mengelola hubungan dengan
pelanggan.
Pelanggan bekerja sama dengan
perusahaan.
Teknologi difokuskan pada aspek
operasional penjualan, pemasaran, dan
dukungan.
Teknologi difokuskan pada operasional
dan social / kolaboratif dan
mengintegrasikan pelanggan ke dalam
rantai nilai seluruh perusahaan.
Hubungan antara perusahaan dan
pelanggan dipandang sebagai induk
perusahaan untuk mengelola pelanggan.
Hubungan antara perusahaan dan
pelanggan harus peer to peer untuk
berbicara, namun perusahaan masih harus
menggabungkan dengan sem ua aspek
lainnya.
35
2.2.1.5 Strategi sosial CRM
Strategi sosial CRM menurut Greenberg (2009, p474) mempunyai
satu fokus pada pelanggan. Ini sangat berbeda strateginya dengan dengan
CRM tradisional karena perhatian utamanya adalah tidak mengelola
hubungan yang didasarkan pada memahami transaksi dan prilaku
pelanggan saja, namun didasarkan bagaimana cara memperlakukan
pelanggan sebagai mitra yang berbagai jenis dan memberikan manfaat
yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan anda.
2.2.1.6 Dasar CRM
Ada empat dasar CRM menurut Meyliana (2008, p165), yait u :
1. Customer knowledge
Pengetahuan akan pelanggan individual sangat penting
untuk mengembangkan hubungan jangka panjang dan
melakukan customisation. Pelanggan maupun calon pelanggan
harus dapat diidentifikasi; Harus memungkinkan unt uk
menentukan siapakah seseorang itu, apa yang telah dipesan
pelanggan, bagaimanakah cara kom unikasi yang disukai
pelanggan, bagaimanakah pelanggan tersebut akan
digambarkan kedepannya? Tanpa pengetahuan tersebut, akan
sulit menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan.
Perusahaan harus mengembangkan kompetensi atau
kemampuan dalam pengetahuan pelanggan individual unt uk
banyak pelanggan. Basis data harus diisi dengan data yang
36
benar dan aktual yang akan diubah oleh penganalisis ke dalam
informasi pelanggan individual. Informas tersebut harus
membantu perusahaan lebih baik dalam membant u
pelanggannya tepat waktu, dengan cara yang benar, dan
dengan solusi yang tepat. Data yang tidak berkontribusi dalam
membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan tidak
perlu disimpan atau dicatat.
2. Relationship strategy
Informasi pelanggan individual harus digunakan unt uk
mengembangkan hubungan jangka panjang perusahaan dan
pelanggan. Organisasi dengan strategi hubungan akan lebih
banyak ‘memberitahukan’ dan ‘mendengarkan’ daripada
‘menjual’ dan memiliki ketertarikan yang lebih besar dan
dalam terhadap pelanggan yang tepat. Ketertarikan organisasi
tersebut tidak berakhir pada saat suatu transaksi selesai
terlaksanakan. Akan tetapi, penjualan hanya merupakan tanda
mulainya hubungan, yaitu kepercayaan dan komitmen harus
tumbuh. Perusahaan juga mengetahui kebijakan yang
dibut uhkan untuk mengembangkan hubungan itu dengan
pelanggan.
3. Communication
Apakah perusahaan mampu berdialog dengan
pelanggan inndividual? Banyak perusahaan tidak mempunyai
pengalaman berdialog dengan pelanggannya dalam berbagai
37
hal. Situasinya menjadi lebih runyam jika melibatkan peran
teknologi informasi dan komunikasi. Disebut dengan
lingkungan multichannel, yaitu suat u jaringan jalur
komunikasi harus dikembangkan sehingga memungkinkan
komunikasi dapat dilakukan tidak bergant ung pada wakt u dan
lokasi.
4. The individual value proposition
Suatu organisasi mempunyai inisiatif untuk
mengetahui pelanggan individual, untuk membangun suatu
hubungan dengan pelanggan, dan melakukan dialog dengan
pelanggan sungguh tidak dapat dihindari, juga menawarkan
saran individual terhadap pelanggan. Produk fisik, jasa, dan
juga harga disesuaikan dengan keadaan pelanggan. Organisasi
telah membangun kemampuan untuk memberikan
customization dalam satu atau bentuk lain. Misalnya,
perusahaann bersama dengan pelanggan merancang produk
ideal bagi pelanggan yang bersangkutan. Mengadaptasikan
harga terhadap nilai yang dihasilkan saran/proposition untuk
pelanggan individual pada waktu dan tempat tertentu
menjanjikan perusahaan prospek dalam meningkatkan
penjualan dan pendapatan.
38
2.2.1.7 Jenis CRM
CRM menurut Meyliana (2008, p163) terdiri atas tiga jenis.
Pertama, Operational CRM yang terkait dengan fungsi bisnis tertentu
yang mencakup customer service, manajemen pemesanan, faktur dan
pengajuan rekening, manajemen dan otomatisasi penjualan, dan
pemasaran. Kedua, Analytical CRM yang mencakup aktivitas yang
menangkap, menyimpan, mengekstrak, memproses, menginterpretasi,
dan melaporkan data pelanggan kepada pengguna yang akan
menganalisis sesuai dengan kebutuhannya. Ketiga, Collaborative CRM
berhubungan dengan seluruh komunikasi yang dibutuhkan, koordinasi,
kolaborasi antara penjual dan pembeli.
2.2.1.8 Elemen CRM
Dalam Customer relationship management menurut (http)Haryati
(2003, p168) terdapat tiga elemen customer relationship management
(CRM) diantaranya adalah :
1. Customer Care
Berupa strategi dalam membangun CRM demi mencapai sasaran
berupa retensi, akuisisi, dan penetrasi pasar guna
mempertahankan pertumbuhan perusahaan dalam kondisi yang
sehat.
2. Business Care
Berupa penerapan strategi Enterprise Resource Planning yang
merupakan sistem yang mengelola seluruh resources perusahaan
39
terutama logistik, keuangan dan sumber daya manusia yang
dikaitkan dengan proses perusahaan.
3. Infrastructure Care – System & Network Management
Berupa elemen fisik pendukung operasional perusahaan yang
menjadi peralatan produksi perusahaan untuk memenuhi tuntutan
service dan demand perusahaan.
2.2.1.9 Tujuan CRM
Tujuan dari CRM menurut Baran et al.(2008, p18) meliputi :
1. Mengidentifikasi potensial dari pelanggan
2. Memahami apa yang pelanggan butuhkan pada saat ini
3. Membedakan keunt ungan dari pelanggan yang kurang
menguntungkan dan yang menguntungkan
4. Penurunan nilai erosi dengan peningkatan dan kepuasan
5. Meningkatkan penggunaan dari produk dan jasa
6. Meningkatkan penggunaan produk dan jasa oleh perusahaan
dalam jumlah yang besar
7. Meningkatkan penggunaan item yang lebih praktis yang
diproduksi oleh perusahaan
8. Meningkatkan customer service dan kepuasan pelanggan
9. Meningkatkan penawaran manajemen
10. Meningkatkan arahan
11. Mendapatkan kembali pelanggan yang hilang
40
12. Mengarahkan pelanggan sampai kenalan orang asing unt uk
hubungan teman dan menjadi mitra
13. Mengintegrasikan pemasaran dan penjualan ke seluruh jalur
dengan menggunakan perusahaan.
Tujuan dari CRM menurut Kalakota dan Robinson (2001, p173)
adalah sebagai berikut :
1. Memanfaatkan hubungan yang telah ada unt uk meningkatkan
pendapatan. Perusahaan harus mengutamakan dan
memaksimalkan hubungan dengan pelanggan sehingga dapat
menghasilkan keuntungan. Cara yang dilakukan meliputi
mengidentifikasi kebut uhan, menarik perhatian dan
mempertahankan pelanggan yang potensial.
2. Memanfaatkan informasi yang terintegrasi untuk membarikan
layanan terbarik. Pengaturan informasi yang terstruktur unt uk
memudahkan, memberi keleluasaan, dan memberikan pelayanan
yang cepat pada kebutuhan pelanggan. Hal ini juga berarti
menyederhanakan proses pengambilan informasi dan menghemat
waktu. Pengat uran ini sangat dibut uhkan bagi perusahaan dengan
skala pelanggan yang besar.
3. Memperkenalkan alur proses dan prosedur yang konsisten dan
dapat ditiru sejalan dengan perkembangan kom unikasi, maka
semakin banyak karyawan yang terlibat dalam transaksi dengan
pelanggan, hal ini menyebabkan perusahaan harus memperbaiki
konsistensi proses dan prosedural.
41
Jadi, tujuan CRM menurut Inayatulloh dan Sukandi (2010, p90)
adalah untuk menjalin hubungan dengan pelanggan yang memberikan
keunt ungan yang signifikan bagi perusahaan. Untuk mencapai tujuan
tersebut, semua pihak dalam organisasi harus dapat bekerja sama dengan
baik, menyusun program yang inovatif kan kreatif.
• Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan
pendapatan. Hal ini berarti mempersiapkan pandangan yang
komprehensif dari customer untuk memaksimalkan hubungan
mereka dengan perusahaan baik melalui up-selling atau cross-
selling dan pada saat yang sama, dapat meningkatkan
keuntungan dengan identifikasi, menarik perhatian dan
mempertahankan customer terbaik.
• Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang
memuaskan. Dengan menggunakan informasi dari customer
untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik berdasarkan
kebutuhan mereka, perusahaan dapat menghemat waktu
customer dan menyingkirkan segala kekecewaan customer.
Sebagai contoh : customer tidak perlu mengulangi informas i
yang sama ke berbagai department perusahaan secara terus-
menerus. Customer akan senang jika pihak perusahaan tahu
banyak tentang apa yang mereka pikirkan.
• Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang
konsosten dan berulang. Dengan banyaknya saluran komunikas i
42
dengan pelanggan, semakin banyak pula karyawan yang terlibat
didalam transaksi penjualan. Tanpa memperhatikan ukuran atau
kompleksitas, perusahaan harus meningkatkan kosistensi proses
dan prosedural didalam pengaturan terhadap pelayanan,
pemasaran dan penjualan.
2.2.1.10 Tahapan – tahapan CRM
Tahapan – tahapan awal dalam CRM menurut Baran et al.(2008,
p13) dibagi menjadi 4, yait u :
1. Mengidentifikasikan pelanggan sedetil mungkin yang termasuk
demografi, psikografi, sifat, dan pilihan.
2. Membedakan pelanggan, contohnya : paling dapat menguntungkan
dan paling tidak dapat menguntungkan.
3. Berinteraksi dengan pelanggan (membuat interaksi lebih efektif dari
segi biaya melalui pengotomatisasian sebisa mungkin).
4. Menyesuaikan penawaran anda yang disesuaikan dengan kebutuhan
masing – masing pelanggan melalui kustomisasi massal ataupun
individu
2.2.1.11 Kemampuan CRM
Kemampuan utama dari CRM menurut Kalakota dan Robinson
(2001, p181-187) antara lain:
1. Cross selling dan Up selling
43
Perusahaan harus menciptakan hubungan yang lebih
erat dengan pelanggan dengan berusaha memenuhi kebutuhan
pelanggan dengan produk atau jasa komplemen.
2. Direct Marketing dan Fulfillment
Pemasaran langsung dan pemenuhan permintaan
berarti menjual dengan baik dan mengirimkan pesanan
langganan secara tepat. Pemenuhan permintaan pelanggan
yang efektif adalah dengan menyediakan informasi yang
banyak kepada pelanggan dan calon pelanggan secara cepat,
mudah, dan efisien.
3. Customer service dan Support
Dapat mengatur dan menyelesaikan permintaan
layanan dari pelanggan dan juga mendapatkan informasi
secara detil yang dibut uhkan mengenai pelanggan. Tujuannya
adalah agar dapat menyelesaikan permasalahan pelanggan
dengan efektif dan efisien.
4. Field service
Operasi layanan di lapangan adalah perpanjangan
layanan pelanggan yang dilakukan jika permasalahan tidak
dapat diselesaikan lewat telepon dan membutuhkan
pengiriman personil atas barang secara fisik kepada
pelanggan.
44
5. Retention management
Menggunakan sumber daya perusahaan yang terbatas
untuk pelanggan yang menguntungkan dengan cara segmentasi
pelanggan berdasarkan tipe layanan yang didaftarkan dan juga
histori transaksi.
2.2.2 E-CRM (Electronic Customer Relationship Management)
Istilah E-CRM menurut Meyliana (2008, p168) mulai digunakan pada
pertengahan tahun 1990 ketika pelanggannn mulai menggunakan web browser,
internet, dan electronic touch point lain (e-mail, POS terminals, call centers,
dan direct sales). Catat bahwa orang sering menggunakan istilah CRM dan E-
CRM secara bertukaran.
Kontak dan informasi, fitur umum E-CRM adalah sebagai berikut.
Pertama, modifikasi situs (sites customization). Salah satu keuntungan yang
paling penting dari CRM berbasiskan web adalah jumlah informasi yang tersedia
untuk pelanggan yang mengakses. Di lain pihak, sedikitnya jumlah infromasi
dapat menjadi salah satu kelemahan dari desain CRM berbasiskan web. Situs
yang menawarkan fitur beragam memungkinkan pengguna untuk menyaring isi
yang mereka lihat. Masa depan CRM berbasiskan web yang sebenarnya adalah
seluruhnya website “one-to-one”. Ketika dapat dimodifikasi dengan sewajarnya
pada kunjungan pengguna yang pertama, dapat memilih untuk melihat hanya
pilihan pengguna. Kedua, aluran alternatif. Cara yang berbeda untuk mengontak
perusahaan telah ditawarkan, contohnya e-mail, fax, nomor bebas pulsa, alamat
surat, tombol untuk menelepon kembali, dan papan buletin.
45
Ketiga, keanggotaan. Pengunjung dapat meminta sebuah password.
Dengan password itu pengguna dapat meneruskan mengakses situs dengan
password yang melindungi halaman web pada website. Keempat, mailing list.
Untuk mendapatkan informasi informasi yang lebih banyak, pengunjung dapat
menambahkan alamat e-mail miliknya pada sebuah daftar untuk mendapatkan e-
mail otomatis, seringkali disebut newsletter. Kelima, perkenalan untuk pengguna
pertama kali. Pengunjung yang memasuki situs untuk pertama kali, dapat
mengakses ke sebuah halaman perkenalan. Halaman itu mengandung informasi
mengenai bagaimana menggunakan situs secara efisien.
Sejarah e-CRM
Istilah e-CRM menurut Meyliana (2008, p168) mulai digunakan pada
pertengahan tahun 1990 ketika pelanggan mulai menggunakan web browser,
internet, dan electronic touch point lain (e-mail, POS terminals, call centre, dan
direct sales). Catat bahwa orang-orang sering menggunakan istilah CRM dan e-
CRM secara bertukaran.
2.2.3 Pelanggan
2.2.3.1 Definisi Pelanggan
Pelanggan menurut Griffin (2005, p31-32) adalah orang yang
terbiasa untuk membeli yang terjadi dalam bentuk melalui pembelian dan
interaksi yang sering selama periode waktu, sehingga dapat disebut
dengan pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal adalah pelanggan
yang :
46
1. melakukan pembelian berulang secara teratur.
2. membeli produk dan jasa.
3. mereferensikan kepada orang lain.
4. menunjukkan kekebalan terhadap tawaran dari pesaing.
2.2.3.2 Jenis Pelanggan
Untuk mengetahui atau memahami pelanggan menurut Greenberg
(2009, p476), mungkin bagi anda terdengar seperti sepotong kue saja,
bukan? Sebenarnya, tidak semudah itu. Siapa pelangggan anda di
lingkungan bisnis yang dinamis. Bagaimana anda melihat pelanggan
anda, bahkan jika ada yang sama ataupun anda dapat mengubah cara
memahaminya. Sebagai contoh pelanggan dapat di masukkan dalam
beberapa jenis, antara lain :
1. Paying client
2. Konsultan penjualan
3. Manajemen
4. Pemasok
5. Mitra bisnis
6. Agen independen.
2.2.3.3 Faktor – faktor yang menimbulkan loyalitas pelanggan
Terdiri dari lima komponen penting yang dapat menimbulkan
loyalitas pelanggan menurut Zikmund et al.(2003, p72-76), yaitu :
47
1. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan penting untuk membentuk
loyalitas pelanggan. Pelanggan yang puas belum tentu
menjadi pelanggan yang setia. Yang menjelaskan hal ini
adalah adanya pengharapan para pembelian yang membentuk
kepuasan, kompleks dan terdiri dari level – level yang
berbeda. Konsumen dapat memformulasikan pengharapan ke
dalam level keinginan (apa yang seharusnya dilakukan) dan
dalam pemenuhan level (apa yang akan terjadi). Terdapat zona
toleransi pelanggan dimana jangkauan pengharapan dan
kepuasan dari apa yang mereka harapkan untuk menerima
sesuatu adalah secara minimal diterima sampai tidak diterima.
2. Keterterikan secara emosional
Loyalitas pelanggan membutuhkan keteretarikan
secara emosional. Para pelanggan mempunyai sesuatu yang
positif yang ditimbulkan oleh brand tertentu, mempunyai
ketertarikan terhadap brand atau mempunyai ketertarikan
dengan perusahaan yang berarti pelanggan menyukai
perusahaan tersebut. Dalam berbagai macam keadaan, para
konsumen mengidentifikaskan dan tertarik secara emosional
dengan image mental yang dikembangkan dan didapatkan dari
perusahaan atau suatu brand.
48
3. Kepercayaan
Kepercayaan tidak berkaitan dengan ketertarikan
emosional. Kepercayaan disini dapat diidentifikasikan sebagai
kebutuhan dan keinginan pelanggan untuk bergantung pada
organisasi atau brand dagang untuk melaksanakan fungsinya.
Dalam banyak situasi, kepercayaan berarti pelanggan percaya
bahwa pemasar mempunyai integrasi dan reliable. Dalam
penjualan personal, kepercayaan berarti seorang pelanggan
telah percaya bahwa penjualan dilakukan secara jujur, adil,
bertanggungjawab, dan dapat bergantung pada semua
perkataan pemasar yang menjanjikan.
4. Pengurangan pilihan dan kebiasaan
Peneliti terhadap pelanggan menunjukkan bahwa
konsumen mempunyai kecenderungan untuk mengurangi
pilihan – pilihan. Pada kenyataannya, konsumen menyukai
untuk mengurangi pilihan – pilihan mereka untuk pengaturan
yang terkontrol, biasanya tidak lebih dari tiga. Para konsumen
merasa nyaman dengan brand yang familiar dan keadaan yang
sudah terbiasa. Dengan repetisi yang sederhana kira menjadi
familiar dengan brand, toko, perushaan, website, atau search
engine. Kita membangun kebiasaaan yang menghasilkan
keberlanjutan.
49
5. History dengan perusahaan
Orang yang telah mempunyai histori yang panjang
dengan perusahaan dapat menimbulkan keterkaitan
intergenerasional, yaitu transmisi informas, kepercayaan, dan
sumber daya dalam keluarga dari satu generasi ke generasi
selanjutnya. Pengalaman positif pelanggan terhadap
perusahaan memberikan kontribusi pada loyalitas pelanggan.
50
2.3 Kerangka Pemikiran
Gambar 2.13 Kerangka Pemikiran
Usulan alternatif pemecahan masalahnya
Perancangan aplikasi E-CRM
Implementasi
Menganalisa tata laksana / prosedur kerja yang
sedang berjalan di dalam perusahaan dengan manggunakan Rich
Picture.
Melakukan analisa Porter
Melakukan analisa SW OT
Menghasilkan permasalahan yang
dihadapi
Merencanakan kebutuhan aplikasi E-CRM yang berbasis website yang dapat membantu perusahaan dalam memperluas penyebaran informasi untuk meningkatkan pemasaran, penjualan, serta pelayanan dan
komunikasi sehingga membantuk loyalitas pelanggan.