7 

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Defenisi Data, Informasi, dan Knowledge Management

2.1.1 Data

Menurut Bergeron (2003), yang dimaksud dengan data adalah

bilangan, terkait dengan angka-angka atau atribut-atribut yang bersifat

kuantitas, yang berasal dari hasil observasi, eksperimen, atau kalkulasi.

Sedangkan pengertian data menurut O’Brien (2005, p.696) adalah fakta-

fakta atau observasi mengenai fisik atau transaksi bisnis. Lebih secara

spesifik lagi, data adalah ukuran objektif dari suatu atribut dengan

karakteristik dari suatu entitas, seperti orang-orang, tempat, benda atau

kejadian. Selain itu, menurut O’Brien (2005, p.38) data merupakan fakta

atau observasi mentah yang biasanya banyak data yang menjelaskan

kegiatan tersebut.

2.1.2 Informasi

Menurut Bergeron (2003), Informasi merupakan kumpulan data

dan terkait dengan penjelasan, interpretasiok, dan berhubungan dengan

materi lainnya mengenai obyek, peristiwa-peristiwa atau proses tertentu.

Sedangkan pengertian informasi menurut O’Brien (2005, p.39), informasi

merupakan data yang telah diubah menjadi konteks yang berarti dan

berguna bagi pemakai akhir tertentu.

8 

 

2.1.3 Knowledge Management

Menurut Debowski (2006, p.16), Knowledge Management adalah

suatu proses dalam mengidentifikasi, mendapatkan, mengorganisasi, dan

menyebarkan aset intelektual yang penting bagi performa jangka panjang

suatu organisasi. Sedangkan menurut Turban, et al (2008, p390)

mendefinisikan Knowledge Management sebagai sebuah proses yang

membantu perusahaan mengidentifikasi, memilih, mengorganisasikan,

menyebarkan, dan mentransfer informasi dan keahlian yang penting yang

merupakan bagian dari ingatan perusahaan dan yang biasanya berada di

dalam perusahaan dalam bentuk yang tidak terstruktur.

2.2 Knowledge Management System

2.2.1 Knowledge

Pengertian Knowledge menurut Debowski (2006, p.16) adalah

suatu proses dalam menerjemahkan informasi dan pengalaman akan masa

lalu yang dapat menjadi hubungan bermakna, dimengerti dan diterapkan

oleh setiap individu. Jenis Knowledge dibagi menjadi dua macam, yaitu:

a. Tacit Knowledge

Menurut Debowski (2006, p.18), Tacit Knowledge adalah

Knowledge yang terakumulasi dari pengalaman dan pembelajaran

seseorang dan sangat sulit untuk direproduksi atau dibagikan

dengan orang lain dimana dapat berupa gambar, teks atau dalam

bentuk kata-kata. Kelemahan dari Tacit Knowledge adalah sulitnya

untuk menerjemahkan Tacit Knowledge menjadi produk yang

tangible.

9 

 

b. Explicit Knowledge

Menurut Debowski (2006, p.17), Explicit Knowledge adalah

Knowledge yang dapat dibagikan kepada yang lainnya,

didokumentasikan, dikatagorikan, dan disebarkan kepada pihak lain

sebagai informasi. Explicit Knowledge merupakan sumber daya

utama dalam organisasi dimana fokus dalam pekerjaan dapat

berubah menjadi berfokus pada Knowledge yang ada dalam

organisasi.

Pengetahuan diciptakan melalui konversi antara Tacit Knowledge

dan Explicit Knowledge. Model konversi Knowledge menurut Nonaka dan

Takeuchi (1995) dalam buku Sangkala (2007, p.84) adalah sebagai

berikut:

Gambar 2.1 Model Konversi Knowledge (sumber: Sangkala, 2007, p.84)

Berikut merupakan penjelasan dari Gambar 2.1, Konversi

Knowledge yang dibagi menjadi empat model, antara lain:

10 

 

a. Sosialiasi : konversi dari Tacit Knowledge ke Tacit Knowledge

Tacit Knowledge disampaikan kepada orang lain melalui proses

sosialisasi dalam pelatihan maupun tim kerja, dan juga dapat melalui

interaksi sosial dan berbagi pengalaman antara anggota organisasi.

Seseorang dapat mempelajari pengetahuan tanpa harus berinteraksi

dengan pembimbing ataupun tutornya. Mereka dapat belajar dengan cara

mengamati seseorang dan berlatih.

b. Eksternalisasi : konversi dari Tacit Knowledge ke Explicit Knowledge

Pengetahuan ini diciptakan ketika seseorang memiliki pengetahuan yang

ada, kemudian ditambah dengan pengetahuan pribadinya dan

mengembangkan sesuatu yang baru dan dapat dibagikan kepada seluruh

organisasi. Dengan demikian, eksternalisasi akan muncul disaat

seseorang menerjemahkan Tacit Knowledge yang dimilikinya, sehingga

dapat dimengerti oleh para karyawan lainnya.

c. Kombinasi : konversi dari Explicit Knowledge ke Explicit Knowledge

Kombinasi merupakan konsep untuk menciptakan Explicit Knowledge

yang terbaru dengan digabung, memberikan kategori, dan

mengumpulkan dua ataupun lebih Explicit Knowledge yang ada.

d. Internalisasi : konversi dari Explicit Knowledge ke Tacit Knowledge

Learning-by-doing merupakan hal dasar dari konversi ini, dimana

menunjukkan tingkatan Tacit Knowledge dari Explicit Knowledge

Dimana menurut Debowski (2006, p.18), Suatu alasan mendasar

organisasi yang sukses adalah keterampilan dan pengalaman pada

penciptaan Knowledge dan pemanfaatannya. Penciptaan Knowledge

11 

 

dicapai dengan melalui hubungan antara Tacit Knowledge dimana terdiri

dari karyawan, pelanggan, pemangku kepentingan, maupun para eksekutif

dalam organisasi dan Explicit Knowledge dimana terdiri dari organisasi

records dan sistem yang ada.

Gambar 2.2 Sumber pengetahuan dari organisasi (Debowski, p.19)

Debowski (2006, p.170) menjelaskan mengenai hal penting yang perlu

diperhatikan dari Knowledge Management adalah bahwa tujuan dari

Knowledge Management adalah untuk mengembangkan strategi

pengetahuan yang memfasilitasi akses yang mudah terhadap pengetahuan

yang berharga. Oleh karena itu, sangat penting untuk dapat

mengklarifikasi apa pengetahuan yang penting sehingga karyawan

memiliki kesadaran untuk mengatur pengetahuannya secara tepat sebagai

baik itu distributor maupun penggunanya.

2.2.2 Teori Knowledge Management System

Turban, et al (2008, p.400) menjelaskan bahwa Knowledge

Management System dikembangkan menggunakan tiga set teknologi,

12 

 

yaitu: komunikasi, kolaborasi, dan penyimpanan dan pengambilan.

Sedangkan menurut Debowski (2006, p.151), terdapat tiga kriteria yang

harus diraih agar implementasi Knowledge Management System dapat

berhasil, antara lain:

1. Sistem merefleksikan dan responsif terhadap kebutuhan perusahaan.

2. Sistem merefleksikan prinsip-prinsip Knowledge Management,

terutama pendorong untuk kolaborasi dan komunikasi

3. Sistem merefleksikan perhatian yang dalam terhadap individual

diseluruh fase pengembangannya.

Secara umum, Debowski (2006) menyebutkan ada beberapa

tahapan yang harus direncanakan dengan baik agar implementasi sistem

sekompleks Knowledge Management System dapat berjalan dengan baik.

Tahapan-tahapan tersebut adalah:

1. Merumuskan kebutuhan akan Knowledge Management System.

2. Mengidentifikasi kebutuhan sistem.

3. Mengklarifikasikan spesifikasi sistem.

4. Mengevaluasi sistem-sistem yang potensial.

5. Memilih sistem dan/atau komponennya yang relevan.

6. Mengimplementasikan sistem.

7. Mengevaluasi penerimaan dan adopsi sistem.

Menurut Dalkir (2011, p.38) Fungsi atau teori Knowledge Management

System memiliki enam langkah cycle. Berikut merupakan cycle dari

Knowledge Management System:

13 

 

Gambar 2.3 Teori Knowledge Management System, Dalkir (2011, p.38)

a) Create Knowledge

Pengetahuan tercipta sebagaimana orang menentukan cara untuk

melakukan seuatu atau mengembangkan keahlian. Terkadang pengetahuan

dari luar telah membawa masuk.

b) Capture Knowledge

Pengetahuan yang baru haruslah teridentifikasi sebagai sesuatu yang

bernilai dan terwakili dengan cara yang wajar.

c) Refine Knowledge

Pengetahuan baru haruslah ditempatkan dalam suatu konteks sehingga

dapat ditindaklanjuti. Disinilah wawasan manusia harus dapat ditangkap.

d) Store Knowledge

Pengetahuan yang dapat berguna kemudian harus dapat tersimpan dalam

format yang wajar pada repository yang ada sehingga orang lain dalam

organisasi dapat mengaksesnya.

14 

 

e) Manage Knowledge

Seperti halnya perpustakaan, pengetahuan harus tetap terjaga dan

tersimpan hingga saat ini. Ini harus ditinjau kembali untuk dapat

memverifikasi bahwa hal tersebut relevan dan akurat.

f) Disseminate Knowledge

Pengetahuan yang telah tersimpan dengan baik dan sudah terverifikasi

secara keseluruhan dapat mulai dilakukan sosialisasi ataupun

menyebarluaskan pengetahuan dalam organisasi.

Dalam buku Debowski (2006) menyebutkan terdapat empat (4) komponen

dari Knowledge Management System. Kompenen-kompenen itu dapat

tergambarkan sebagai berikut:

Tabel 2.1 Komponen Knowledge Management System

Sumber: Debowski, 2006, p.144

15 

 

Berikut merupakan keterangan dari tabel komponen Knowledge

Management System:

Business Process Management

Secara strategis Business Process Management mengarahkan dan

mempertajam pembangunan Knowledge Management System dengan

membangun strategi perusahaan untuk Knowledge Management. Hal ini

secara langsung berpengaruh pada Knowledge Management System dan

aspek lain Knowledge Management yang menentukan akses terhadap

Knowledge tertentu, Knowledge yang memiliki prioritas tinggi dan

bagaimana dukungan terhadap akses Knowledge.

Content Management System

Terdapat banyak sumber Knowledge yang ditemukan dalam organisasi.

Namun sulit untuk mengidentifikasi, mengelola dan mengakses secara

efisien. Terdapat sumber yang terstruktur dan tidak terstruktur, official,

dinamis dan archive content. Content Management System memastikan

effective content dan document management sehingga Knowledge

Management System secara efektif menghubungkan end user dengan

banyak sumber intelectual content baik dalam maupun luar organisasi.

Web Content Management System

Web Management System mengoperasikan platform teknologi KMS. Pada

level dasar, ini menyediakan kapasitas teknologi untuk menghubungkan

KMS dengan user dan sumber Knowledge yang lain yang berada didalam

dan diluar organisasi. Adanya server, interface dan KMS portal yang

mendukung Web Content Mangement System.

16 

 

Knowledge Applications Management

Knowledge Application Management menyediakan user dengan

kemudahan dan efektivitas Knowledge tools. Fungsi utamanya adalah

memfasilitasi pembentukan Knowledge, kolaborasi dan komunikasi.

Efektivitas KMS sebagian tergantung pada kapasitas user untuk

menciptakan Knowledge baru dan mengelola workflows menggunakan

teknologi yang ada dan manajemen aplikasi Knowledge yang mendukung

hal ini.

2.2.3 Komponen Knowledge Management

Terdapat 3 komponen Knowledge Management oleh Dilip Bhatt

seorang konsultan Knowledge Management dalam artikelnya yang

berjudul EFQM Excellence Model and Knowledge, antara lain (Bhatt, D.

2000):

Gambar 2.4 People, Process, Technology (Sumber: Bhatt, D. 2000)

17 

 

1. People

Menurut Debowski (2006, p.47), People adalah orang yang memiliki

knowledge, mengatur sistem dan proses, dan berkomitmen terhadap proses

strategic knowledge untuk kesuksesan perusahaan. Dijelaskan juga oleh

Debowski (2006, p.111-112), human resources merupakan komponen

penting didalam proses Knowledge Management, dimana knowledge dan

keahlian yang dimiliki oleh People akan menjadi value bagi organisasi.

Terdapat 4 bagian area dalam akitivitas management human resources

yang memiliki dampak besar dalam Knowledge Management pada

organisasi, yaitu:

Gambar 2.5 Pendukung struktural untuk Knowledge Management

(Sumber: Debowski,2006)

a. Organisational Structure

Melakukan analisa terhadap struktur organisasi, proses hirarki

organisasi, membuat keputusan, komunikasi dan inovasi.

b. Staffing

Melakukan analisa terhadap proses core competencies karyawan,

proses seleksi dan rekruitmen dalam suatu organisasi.

c. Performance Management

Melakukan analisa terhadap proses penilaian performance

karyawan dalam suatu organisasi

18 

 

d. Learning & Develompent

Melakukan analisa terhadap proses pengembangan dan learning

dalam suatu organisasi.

e. Organisatuonal Evaluation & Review

Melakukan analisa terhadap proses penilaian dan evaluasi

organisasi yang mengukur performance organisasi.

2. Process

Menurut Debowski (2006, p.47), Process merupakan pengaturan dan

alignment dari strategi, prinsip, proses, practice untuk memastikan bahwa

Knowledge Management dapat berjalan baik ketika diimplementasikan.

Menurut Probst, et al (2000, p29-34) untuk mengatur dan mengelola

pengetahuan perusahaan atau organisasi perlu dilakukan pengelompokan

dan pengkategorian masalah yang ditemui pada perusahaan tersebut. Core

Process Knowledge Management dikategorikan menjadi 6 bagian, hal ini

ditujukan agar peranan manajer mampu mengoptimalkan aktifitas

Knowledge di dalam area individu ke seluruh area organisasi.

Gambar 2.6 Core Process Knowledge Management, Probst et al (2000)

19 

 

• Knowledge Identification

Merupakan proses mengidentifikasi Knowledge, baik yang bersifat

tacit maupun explicit. Di dalam pengidentifikasian Knowledge

maka dilakukan analisis dan gambaran Knowledge di lingkungan

perusahaan. Banyak sekali perusahaan yang kesulitan dalam

mengatur gambaran umum data internal dan eksternal, informasi

dan kemampuan. Ketidakjelasan inilah mengakibatkan

ketidakefisienan, keputusan tidak tersampaikan, dan duplikasi.

Maka dari itu, Knowledge Management yang efektif harus

memastikan kejelasan internal dan eksternal dan membantu

karyawan secara individual untuk menentukan apa yang

dibutuhkan.

• Knowledge Acquisition

Proses yang menggambarkan hubungan dengan pihak luar

perusahaan, seperti customer, supplier, competitor dan business

partner lainnya yang ikut bekerja sama dalam memberikan

pengetahuan yang potensial. Perusahaan juga dapat membeli

Knowledge yang tidak bisa dibangunnya sendiri dengan merekrut

ahli atau memperolehnya dari perusahaan. Knowledge

Management yang sistematik harus mampu mengambil

kemungkinan ini sebagai sesuatu yang harus diperhitungkan.

• Knowledge Development

Proses dalam pembangunan blok-blok di mana setiap

komponennya saling melengkapi dengan Knowledge Acquisition.

20 

 

Tahap ini meliputi seluruh usaha manajemen untuk ditujukan pada

cara menghasilkan kemampuan yang belum ada di dalam

perusahaan atau yang belum ada keberadaannya di dalam atau di

luar perusahaan atau yang belum ada keberadaannya di dalam atau

di luar perusahaan. Di dalam Knowledge Development ini

difokuskan terhadap pembangunan keahlian baru, produk baru, ide-

ide luar biasa dan banyak proses efisiensi lainnya.

• Knowledge Sharing and Distribution

Proses membagi dan menyebarkan pengetahuan yang sudah ada

dalam perusahaan. Sehingga dalam tahap ini ditujukan untuk

merubah informasi dan pengalaman yang terisolasi menjadi

sesuatu, di mana Knowledge tersebut nantinya dapat dimanfaatkan

untuk kemajuan organisasi. Langkah yang penting dalam

pendistribusian Knowledge ini adalah dengan menganalisis

peralihan pengetahuan dari individual ke group atau perusahaan.

• Knowledge Utilization

Pada tahap ini, Knowledge harus dipastikan disimpan sebaik

mungkin guna mendukung aktivitas atau proses bisnis yang

berlangsung di dalam organisasi. Tahap identifikasi dan distribusi

yang sukses belum bisa menjamin penggunaan produktifitas yang

dihasilkan dalam operasi bisnisnya. Terdapat tantangan yang bisa

menjadi penghambat pengunaan pengetahuan dari luar. Maka dari

itu langkah-langkah harus diambil guna memastikan bahwa

21 

 

kemampuan yang bernilai dan Asset pengetahuan seperti hak paten

atau license dapat digunakan secara utuh.

• Knowledge Retention

Dalam tahap ini, termasuk juga aktifitas pemilihan, penyimpanan

dan meng-update Knowledge akan sangat bernilai bagi masalah

potensial yang ada di organisasi. Jika aktifitas-aktifitas tersebut

mampu dilakukan secara maksimal, maka mampu untuk

menyimpan keahlian berharga bagi perusahaan.

3. Technology

Menurut Debowski (2006, p.258), Technology merupakan peran

pendukung yang penting dalam Knowledge Management, dimana

dibutuhkan user yang berkompeten dan confident ketika menggunakannya.

Sedangkan menurut Dalkir Kimiz (2005, p.219), dalam implementasi

Knowledge Management System diperlukan berbagai tools yang cukup

beragam untuk dapat ikut terlibat dalam sepanjang siklus Knowledge

Management teknologi yang dapat memfasilitasi terutama komunikasi,

kolaborasi, dan konten manajemen untuk knowledge capture, sharing,

dissemnination, dan application.

2.2.4 Pilar Knowledge Management

Dalam Sebuah Framework yang dikemukakan oleh Stankosky, M. (2000),

terdapat empat pilar utama dalam arsitektur Knowledge Management yang

sangat mempengaruhi dalam keberhasilan penerapan Knowledge

Management pada suatu organisasi, yaitu:

22 

 

Gambar 2.7 Empat pilar Knowledge Management menurut Stankosky, M. (2000)

1. Leadership

Kepemimpinan mengembangkan strategi yang dibutuhkan untuk

keberhasilan dalam sebuah lingkungan. Strategi ini untuk dapat

menentukan visi dan harus dapat menyelaraskan Knowledge

Management dengan strategi bisnis agar dapat mendorong nilai dari

Knowledge Management ke seluruh organisasi.

2. Organization

Memperkenalkan Knowledge Management pada seluruh organisasi

dimana dibutuhkan perubahan dalam organisasi, Knowledge

Management dituntut untuk dapat menjadi katalis dalam budaya

perusahaan dan harus terintegrasikan dengan proses bisnis

organisasi.

3. Technology

Merupakan tools dalam Knowledge Management yang sangat

penting untuk dapat menentukan dan mendefinisikan kemampuan IT

agar sesuai dan sejalan dengan kebutuhan organisasi.

23 

 

4. Learning

Pembelajaran dalam organisasi haruslah diarahkan kepada

pendekatan seperti peningkatan komunikasi, menjalankan tim yang

memiliki beberapa fungsi atau bidang, dan menciptakan komunitas

belajar.

2.2.5 Knowledge Solutions

Dalam tahap ini, akan diberikannya usulan untuk pengembangan

Knowledge Management yang meliputi People, Process, Technology

dimana berdasarkan analisa yang didapat pada tahapan sebelumnya.

2.3 Core Knowledge

Menurut Debowski (2006,p.170), Core Knowledge adalah pengetahuan

strategic atau operational yang membantu proses atau hasil utama dalam

organisasi. Dengan banyaknya perusahaan yang gagal untuk dapat menentukan

pengetahuan apa yang penting dalam bisnisnya, hingga dapat menyebabkan dalam

organisasi tidak bisa memaksimalkan pengetahuan yang ada. Dengan demikian

penentuan Core Knowledge dalam suatu organisasi sangat penting untuk

membangun Knowledge Management System.

Menurut Debowski (2006,p.171), terdapat tiga fase dalam menentukan

core Knowledge dalam suatu organisasi, yaitu phase 1 Clarify core knowledge

scope, phase 2 Define core knowledge parameter, phase 3 Develop the core

knowledge structure. Berikut merupakan penjelasan dari Core Knowledge:

24 

 

Gambar 2.8 Pengembangan Core Knowledge (Debowski, p.171)

1. Clarify core Knowledge scope

Fase pertama adalah menentukan pengetahuan yang ada untuk dapat

mendukung dalam bisnis utama pada suatu organisasi. Core Knowledge

harus ditentukan agar bisa dicari sumbernya dan dapat mengatur agar

Knowledge Management System yang dibangun bisa memberikan nilai

tambah bagi organisasi. Terdapat tiga kategori dalam fase pertama ini,

antara lain:

a. Identify core business and its knowledge requirements

Yaitu melakukan identifikasi mengenai aktivitas utama organisasi,

menentukan pengetahuan yang unik jika ada dan menentukan

pengetahuan yang perlu untuk melakukan sharing.

b. Define the knowledge domain

Yaitu menentukan area pengetahuan yang mendukung strategi bisnis

utama organisasi

25 

 

c. Review knowledge capabilities

Yaitu identifikasi kemampuan yang diinginkan dan sumber-sumber

pengetahuan yang berharga

2. Define core knowledge parameter

Pada fase ini akan ditentukan policy yang berhubungan dengan knowledge

domain pada fase pertama dan menentukan batas-batas core knowledge

yang akan didukung dalam Knowledge Management System. Dalam hal ini,

user mendapat keuntungan dari petunjuk yang jelas dan siap digunakan

serta memudahkan mereka untuk menggunakan sistem dan

mengembangkannya pada Knowledge yang ada pada user. Parameter core

knowledge harus flexible untuk dapat memenuhi perubahan arah dan

prioritas organisasi, dan memiliki content management yang dapat di

prediksi dan diatur. Terdapat tiga kategori dalam fase ini, antara lain:

a. Define Core Knowledge

Yaitu menentukan Core Knowledge dalam organisasi. Terdapat 3 tipe

Knowledge yang bisa diidentifikasi:

‐ Basic Core Knowledge, yaitu pengetahuan penting dan utama yang

dapat dibuat, dibagi, diakses dan diatur oleh semua orang atau

individu. Dengan memberikan fokus kepada Knowledge tambahan

dan pengayaan, basic core knowledge dapat membangun dasar yang

baik untuk bisa menggambarkan kebutuhan pada saat ini.

‐ Strategic Core Knowledge, yaitu pengetahuan penting yang

berevolusi secara cepat dan tidak bisa diakses oleh semua orang atau

hanya individu-individu tertentu dalam organisasi. Knowledge ini

26 

 

lebih memfokuskan kepada pembaharuan Knowledge daripada

perkembangan Knowledge, dimana merupakan bentuk core

Knowledge yang dapat ditemukan pada organisasi.

‐ Developmential Core Knowledge, yaitu pengetahuan yang penting

bagi organisasi namun masih dalam tahap eksplorasi dan pengujian.

b. Develop the core knowledge policy

Yaitu menentukan kebijakan dalam Knowledge Management System

yang digunakan, menentukan pentingnya Knowledge Management

System, dan menentukan aturan-aturan yang berlaku.

3. Develop the core knowledge structure

Pada fase ini merupakan sistem dan proses yang akan melakukan pemetaan

dan menjelaskan mengenai kategori-kategori pengetahuan dan akan

dibangun knowledge repository.

a. Map core knowledge

Yaitu membuat Knowledge map yang merupakan desain struktural dari

Core Knowledge dalam organisasi.

b. Build the knowledge repository

Yaitu membangun repository sebagai link antara sumber-sumber

pengetahuan yang berbeda-beda.

2.4 Knowledge Assets

Knowledge Assets tumbuh dalam suatu nilai, seiring dengan digunakan

oleh banyak orang untuk dijadikan sebagai standart. Menurut Debowski, 2006,

Knowledge Assets merupakan pengetahuan atau keahlian manusia yang

27 

 

termodifikasi, tersimpan dalam format digital maupun elektronik. Sedangkan

menurut Ichijo, Kazuo dan Ikujiro Nonaka (2007, p.288) menjelaskan bahwa

manajemen strategis dari Knowledge Assets harus berfokus pada penciptaan dan

penyebaran Knowledge. Penggunanya akan mendapatkan keuntungan dari

Knowledge ini dan menaikan nilainya pada saat mereka menambah,

menyesuaikan, memperbaiki, memperkaya dan menvalidasinya.

2.4.1 Knowledge Map

Menurut Debowski, 2006, Knowledge Map adalah pemetaan dan

pengorganisasian dari pengetahuan inti organisasi. Meliputi

pemetaan Knowledge yang ada dalam komunitas dan sistem-

sistem, yang membantu memberikan kategori, indeks dan label

pada Knowledge tersebut.

2.4.2 Knowledge Domain

Menurut Debowski, 2006, Knowledge Domain adalah wilayah

Knowledge yang mendukung strategi bisnis utama organisasi.

Knowledge Domain memiliki dua tingkatan yaitu elemen-elemen

yang harus di-share oleh semua anggota organisasi dan digunakan

sebagai dasar pelaksanaan pekerjaan, dan prioritas strategi yang

harus dikembangkan dan didukung dari waktu ke waktu.

2.4.3 Knowlegde Policy

Menurut Debowski, 2006, Knowledge Policy adalah sekumpulan

aturan yang jelas dan tertulis yang mengatur dan menjadi panduan

bagi jalannya proses inti dari Knowledge Management dalam suatu

organisasi. Misalnya dengan adanya SOP atau peraturan-peraturan

28 

 

yang dibuat oleh organisasi agar dapat berjalannya bisnis

organisasi dengan baik.

2.4.4 Knowledge Requirement

Menurut Debowski, 2006, pada saat pertama kali kita melakukan

analisa core knowledge pada suatu organisasi harus didahului

dengan mengetahui core business dan knowledge requirements

untuk bisnis tersebut. Knowledge Requirements adalah

pengetahuan-pengetahuan inti yang diperlukan untuk menunjang

operasional suatu bisnis agar bisnis tersebut mampu berjalan.

2.4.5 Knowledge Capabilities

Menurut Debowski, 2006, Knowledge Capabilities adalah

kemampuan penyebaran Knowledge dalam suatu organisasi. Hal

ini berhubungan dengan kemampuan para pekerja atau staf atau

individu-individu dalam melakukan penciptaan, manajemen dan

distribusi Knowledge yang terkait dengan pekerjaan mereka.

2.5 SWOT Analysis

Menurut Pearce et all (2000, p202-204), analisis SWOT adalah analisis yang

digunakan untuk mengevaluasi suatu strategi yang efektif dari sumber daya

internal suatu perusahaan ( Strengths dan Weakness), dan sumber daya eksternal

suatu perusahaan (Oppportunity dan Threats).

• Strength

Adalah kelebihan-kelebihan sumber daya yang dimiliki oleh suatu

organisasi. Seperti keahlian dan keterampilan sumber daya manusia, lokasi

29 

 

perusahaan, atau keunggulan lain relatif terhadap pesaing dan kebutuhan

pasar yang dilayani atau ingin dilayani oleh perusahaan.

• Weaknesses

Keterbatasan atau kekurangan dalam sumber daya, keterampilan dan

kemampuan yang secara serius dapat menghalangi kinerja efektif

perusahaan. Keterbatasan dalam fasilitas, sumber daya keuangan,

kemampuan management, keterampilan pemasaran merupakan sumber

dari kelemahan.

• Opportunities

Adalah kondisi yang baik dimana perusahaan dapat menemukan atau

menciptakan suatu keunggulan yang lain dari pesaing, seperti perubahan

situasi persaingan, identifikasi segmen pasar yang sebelumnya terabaikan,

perubahan teknologi, serta membaiknya hubungan dengan pihak luar dapat

memberikan peluang bagi pihak perusahaan.

• Threats

Suatu kondisi yang tidak diinginkan dan menjadi ancaman yang dialami

oleh suatu perusahaan. Dengan munculnya pesaing baru, kehilangan

pelanggan, kehilangan pangsa pasar, regulasi baru yang diberlakukan

merupakan suatu ancaman bagi perusahaan.

2.6 Zack Framework

Dalam buku Tiwana (2002, p.102), Zack mengatakan bahwa setiap strategi akan

terhubung dengan sekumpulan sumber dan kapasitas Knowledge. Zack meyakini

bahwa faktor yang paling penting dalam menuntun Knowledge Management

30 

 

adalah strategi bisnis, zack menggambarkan hubungan antara strategi Knowledge

dan strategi organisasi.

Gambar 2.9 Gap Analysis Zack Framework (Sumber: Tiwana, 2002, p.103)

Gap Analysis dilakukan dengan menggunakan Zack Framework dari Michael H.

Zack dalam buku Tiwana (2002, p.102), yang membandingkan poin-poin tentang

pengetahuan yang dimiliki organisasi terhadap poin-poin tentang apa yang

dikerjakan oleh organisasi. Baik pengetahuan maupun apa yang dikerjakan,

masing-masing dibagi lagi ke dalam dua kutub, yaitu apa yang telah diketahui

atau telah dikerjakan dan apa yang harus diketahui dan dikerjakan. Dari poin-poin

yang telah terpisahkan tadi, dapat dianalisa gap yang terjadi baik pada

pengetahuan dan pada apa yang dilakukan.

2.7 Mengadakan Sharing Vision Secara Periodik

Sharing Vision adalah menjelaskan dan mendiskusikan visi, misi, dan nilai yang

ada dalam organisasi, dalam bentuk yang mudah untuk dioperasikan oleh seluruh

lapisan organisasi. Selain itu, Sharing Vision memiliki penekanan dalam hal

31 

 

membangun dan mengasah kemampuan analisis pada setiap penggunanya.

Dengan adanya data dan informasi terbaru dalam perusahaan, sangatlah penting

untuk berperan dalam analisis dan tindakan kedepannya.

2.8 Membangun Budaya Sharing Knowledge

Dalam organisasi, Knowledge Sharing sangatlah penting dalam hal penerapan

Knowledge Management sebagai suatu proses berbagi pengetahuan dalam

organisasi, yang paling menentukan terdapatnya Knowledge Sharing adalah

sumber daya manusia dan budaya perusahaan itu sendiri. Sedangkan yang lainnya

adalah sistem informasi dan strategi informasi serta struktur organisasi.

2.9 Perancangan Sistem Dalam Knowledge Management

Menurut O’Brien (2005, p.351), perancangan sistem dalam Knowledge

Management terdiri dari tiga aktivitas, yaitu:

• Merancang User Interface, yaitu merancang layar, formulir, dialog

box.

• Merancang Data, yaitu menentukan objek, atribut, relationship,

kaidah integritas, dan lain sebagainya.

• Merancang Proses, yaitu membuat program dan prosedur seperti

user services, application services, dan data services.

a) Perancangan Layar

Selain itu, perancangan layar juga diperlukan dalam perancangan

Prototype Knowledge Management System pada Group Quality &

Surveillance PT. Indosat Tbk, dimana menurut Dasaratha V, Rama dan

32 

 

Frederick L. Jones (2006, p.271), terdapat enam elemen dari tampilan

layar, yaitu:

1. Text Boxes

Merupakan ruang atas layar yang digunakan untuk memasukan

informasi yang ditambahkan pada table atau pada tampilan

informasi yang terbaca dari table.

2. Labels

Untuk dapat membantu pengguna agar dapat mengerti apakah

informasi diperlukan untuk di catat.

3. Look-Up Features

Sering ditambahkan pada text boxes yang digunakan untuk

memasuki foreign keys.

4. Command Buttons

Digunakan untuk dapat melakukan suatu action atau tindakan.

5. Radio Buttons

Memungkinkan pengguna untuk dapat memilih salah satu dari

beberapa pilihan.

6. Check Boxes

Serupa dengan radio buttons, tetapi lebih dari satu pilihan yang

dapat dipilih.

b) Use Case Diagram

Use case adalah kasus yang mendeskripsikan tentang bagaimana sistem

akan dipergunakan. Diagram ini juga menunjukan ikhtisar fungsionalitas

sistem dari sudut pandang pengguna yang sangat berperan dalam

33 

 

penemuan akan kebutuhan sistem. Sebuah Use case dapat

memrepresentasikan sebuah interaksi antara aktor dengan sistem, misalnya

login ke sistem, membuat sebuah daftar belanja, dan sebagainya.

Aktor merupakan istilah yang digunakan untuk menggambarkan

pengguna aplikasi. Aktor bisa berupa orang, hardware, atau sistem

informasi lain yang berinteraksi dengan obyek dalam sistem. Dimana use

case menggambarkan perilaku software aplikasi, termasuk didalamnya

interaksi antara aktor dengan software aplikasi. Use case dibuat

berdasarkan proses-proses yang dilakukan untuk kepentingan aktor untuk

menggambarkan apa yang dikerjakan oleh aplikasi tetapi bukan bagaimana

aplikasi mengerjakannya.

Sebuah Use case dapat juga termasuk fungsionalitas Use case lain sebagai

bagian dari proses dalam dirinya. Sebuah Use case juga dapat di include

oleh lebih dari satu Use case lainnya, sehingga duplikasi fungsionalitas

dapat dihindari dengan cara menarik keluar fungsionalitas yang common.

Sebuah use case juga dapat meng-extend Use case lain dengan behavior-

nya sendiri.

2.10 Desain dan Pengembangan Knowledge Management

2.10.1 Desain Infrastruktur dan Arsitektur

a) Infrastruktur

Menurut Debowski (2006, p35-45), ada tiga tipe infrastruktur yang

beroperasi dikebanyakan organisasi, yaitu:

a. Managerial Infrastructure

34 

 

b. Technological Infrastructure

c. Social Infrastructure

Untuk dapat mengetahui fungsi dari masing-masing infrastruktur

diatas, akan diuraikan sebagai berikut:

a. Managerial Infrastructure

Pengaruh managerial Infrastructure pada penciptaan

Knowledge biasanya tidak akan disadari. Idealnya, managerial

Infrastructure menyediakan suatu kerangka pendukung untuk

resourcing, pengambilan keputusan dan praktik inovatif, jadi

aktivitas dapat dengan sukses dilakukan. Pada umumnya,

manager bertanggung jawab untuk keseluruhan performa dari

unit operasional yang mereka kepalai. Knowledge Workers

mengharapkan otonomi yang signifikan dan kepercayaan dari

manager-nya, yang seharusnya beroperasi sebagai supportive

agents, menyediakan petunjuk, feedback, dan sumber daya

untuk mencapai hasil yang penting. Secara jelasnya,

Management yang baik juga bekerja secara erat dengan

kepemimpinan yang baik.

Knowledge Management yang sukses membutuhkan suatu

gaya management yang terbuka dimana mendorong sharing

pada organisasi. Pada tingkat makro, cara organisasi

mendukung knowledge workers-nya melalui kebijakan untuk

karyawan dan praktik juga mempengaruhi kapasitas knowledge

workers untuk melakukan aktivitas yang diharapkan.

35 

 

b. Technological Infrastructure

Technological Infrastructure menyediakan suatu

mekanisme dimana orang dapat berbagi dan transfer informasi

dan Knowledge. Sistem ini memungkinkan pencatatan,

transmisi, dan ekstraksasi dari data untuk tujuan yang berbeda.

Perubahan dan modifikasi Knowledge menghasilkan

pendekatan yang baru dan lebih baik dari permasalahan dan

tantangan-tantangan yang ada. Proses ini mengandalkan

kefleksibelan dan kemampuan respon sistem sehingga

tantangan Knowledge mungkin untuk di-capture dan di-

maintain. Hambatan pun juga dapat berasal dari sistem yang

beroperasi pada struktur teknikal yang berbeda, seperti halnya

dengan adanya pembatasan akses pada penggunaan sistem.

Technological Infrastructure dapat menjadi suatu komponen

kunci dari kesuksesan suatu strategi Knowledge Management

ataupun penghambat utama, bergantung kepada pendekatan

organisasi dan kebijakan Knowledge.

• Library dan Information Service

Organisasi yang besar dapat mengidentifikasi library

dan information service sebagai elemen kunci dari

strategi Knowledge-nya. Layanan ini berfokus pada

dukungan individu kepada user, memungkinkan akses

kepada sumber daya yang mendukung penciptaan dan

abstraksasi Knowledge. Layanan library akan efektif

36 

 

jika harus terhubungkan dengan user-nya, memonitor

kebutuhan-kebutuhan perubahan, profil dan prioritas

kerja. Selain itu, juga untuk beroperasi sebagai layanan

central atau decentralised atau merupakan kombinasi

dari kedua pendekatan tersebut.

• Records Management

Perusahaan mempunyai records dalam kuantitas yang

sangat besar hingga perlu untuk di-manage,

identifikasikan, dibuat catalog dan disimpan sehingga

dapat diperoleh kembali ketika dibutuhkan. Dalam

organisasi yang kurang terstruktur, data ini biasanya

terdapat dalam suatu kotak dibawah meja, tersimpan

dalam lemari berkas kecil, ataupun terdapat dalam

masing-masing perangkat komputer yang ada.

Sedangkan pada lingkungan yang terstruktur dengan

baik, dapat berupa kebijakan-kebijakan, karyawan

melakukan fungsi records management, dan petunjuk

yang jelas atas apa yang boleh dan tidak boleh diakses.

Banyak aspek dari penciptaan Knowledge menjadi

elemen-elemen dari records di masa yang akan datang.

c. Social Infrastructure

Social Infrastructure membantu menciptakan suatu

hubungan yang kuat diantara proses capturing dan sharing

knowledge dengan prioritas strategi perusahaan, membantu

37 

 

proses pengarahan dan mendukung interaksi sosial dan

professional diantara anggota organisasi dengan kolega, klien

dan sebagainya. Social Infrastructure pun membantu

menciptakan arti dan tujuan dari aktivitas yang dilakukan, juga

memberikan petunjuk atas pemahaman para anggota sebagai

prioritas yang penting secara strategi. Infrastructure ini juga

menawarkan pemahaman kepada konteks Knowledge,

mencakup nilai dan prioritas yang sebaiknya dijalankan.

b) Arsitektur

Gambar 2.10 Seven layer of Knowledge Management System (Sumber: Tiwana, 2002)

38 

 

- Interface layer

Ini merupakan penghubung lapisan tertinggi antara orang dengan

sistem manajemen pengetahuan yang berfungsi menciptakan,

menggunakan, menemukan kembali dan berbagi pengetahuan.

- Access and authentication layer

Ini merupakan lapisan yang membuktikan keaslian pengguna siapa

yang mengakses database ini, menyediakan keamanan untuk

mencegah pengakses yang tidak sah dan menyediakan cadangan

apabila ada pihak yang akan merusak database tersebut.

- Collaborative filtering and intelligence layer

Lapisan ini berisi sarana untuk meminta data sesuai permintaan,

mencari, mengindeks dan sebagainya.

- Application layer

Lapisan ini berisi tempat penyimpanan keterampilan, yellow pages,

sarana berkolaborasi, piranti keras dan lunak konferensi yang

menggunakan video, whiteboard digital, electronic forum dan

sebagainya.

- Transport layer

Lapisan ini memuat teknologi seperti web server, email server,

pendukung untuk alur video dan audio dan sebagainya.

- Middleware and legacy-integration layer

Legacy System merupakan mainframe atau sistem komputer yang

sudah ada. Middleware dalam hal ini berfungsi menghubungkan

format data lama dengan yang baru.

39 

 

2.10.2 Tahapan Implementasi

Menurut Turner, G., & Minonne, C. (2010), terdapat lima tahapan

dari pengembangan dan implementasi Knowledge Management System,

yaitu:

Gambar 2.11 Knowledge Maturity model (Sumber: Turner, G., & Minonne, C., 2010)

Stage 1

Dalam stage 1 ini, hal yang mendasar dari Knowledge

Management telah mulai untuk dapat dimengerti. Perbedaan

antara Knowledge Management dengan information

Management sudah dapat mulai dipahami dengan jelas oleh

beberapa divisi dalam group. Selain itu, satu hal yang bisa

didapatkan dari Knowledge Management mulai dibahas dan

menjadi perhatian bagi pimpinan group dan jajaran manager

dalam group pada setiap divisinya. Pada stage 1 ini, belum

terdapat standart pada pengukuran dan metric yang digunakan.

40 

 

Stage 2

Dalam stage 2 ini, program Knowledge Management sudah

dapat mulai di jalankan secara resmi. Dukungan dari divisi

yang terdapat dalam group sudah mulai terlihat, dan model dari

Knowledge Management sudah ditetapkan. Kegiatan untuk

eksplorasi Knowledge telah mendapatkan dukungan dari

pimpinan group, dan mulai di promosikan kepada para pekerja

dalam group pada setiap divisinya. Pada stage 2 ini, struktur

Knowledge yang ada didalam group sudah mulai terbentuk,

dengan harapan akan adanya Knowledge-Knowledge baru yang

masuk dalam repository knowledge group. Pada stage 2 ini,

beberapa metric pengukuran kualitatif mulai digunakan untuk

mengawali implementasi Knowledge Management lebih lanjut

didalam group.

Stage 3

Dalam stage 3 ini, personil dalam tim Knowledge Management

telah ditetapkan, dan dana sudah dapat dialokasikan untuk

dapat menjalankan dan mengembangkan proyek Knowledge

Management. Dalam stage 3 ini, aktivitas dari pengumpulan

Knowledge telah memasuki tahapan dalam Knowledge

innovation. Dengan demikian, group mengakomidasikan ide-

ide dan Knowledge baru, asimilasi dari Knowledge-Knowledge

yang ada di dalam group, dan penciptaan inovasi-inovasi baru.

Dimana pada stage 3 ini, metric pengukuran yang hampir

41 

 

semuanya berbentuk kualitatif, ditambah beberapa metric

pengukuran kuantitatif digunakan untuk mengukur efektivitas

dan efesiensi dari implementasi Knowledge Management.

Stage 4

Dalam stage 4 ini, Knowledge Management sudah menjadi

bagian dari proses bisnis dalam group. Knowledge

dissemination mulai dilaksanakan dan dipromosikan secara

aktif dalam group. Fokus dari Knowledge dissemination adalah

membangun strategi untuk menyebarkan Knowledge yang

tersimpan didalam perusahaan dan bagaimana cara mengubah

explicit knowledge yang tersimpan didalam perusahaan menjadi

tacit knowledge bagi para staff dalam group. Dalam stage 4 ini,

gabungan antara metric pengukuran kualitatif dan kuantitatif

digunakan untuk mengukur efektivitas dan efesiensi dari

implementasi Knowledge Management.

Stage 5

Dalam stage 5 ini, Knowledge Management sudah menjadi

bagian dari pengembangan strategi group. Group mulai

mengimplementasikan knowledge automation yang

menggunakan sistem dan teknologi informasi secara maksimal

untuk otomatisasi proses pengembangan Knowledge. Fokus

utama dalam stage ini adalah segi ekonomis dan efisiensi dari

pemanfaaan sistem Knowledge Management dan peningkatan

efisiensi dan efektivitas dari manajemen Asset Knowledge

42 

 

group. Metric pengukuran atau dapat dikatakan sebagai Key

Performance Indicator (KPI) kualitatif dan kuantitatif yang

digunakan untuk mengukur kinerja dari sistem Knowledge

Management dan mengukur efektivitas dan efesiensi terhadap

strategi Knowledge Management yang telah di

implementasikan oleh group.

2.10.3 Membentuk Team Knowledge Management

Pada tahap ini anggota tim KM harus ambil dari berbagai area

fungsional dan departemen yang berbeda dari perusahaan Tujuan dari

langkah merancang tim Knowledge Management adalah mengidentifikasi

stakeholder, menentukan sumber untuk bidang tertentu (expert), memilih

project leader yang berpengalaman, mengidentifikasi keterlibatan antara

end-user dengan manajemen, dan menyeimbangkan tim manajemen

dengan teknologi.

2.10.4 Knowledge Management System Blueprint

Merancang Knowledge Management System secara keseluruhan

baik hardware, software, jaringan dan design dari database.

‐ Hardware: kebutuhan komputer untuk web server,

application server dan database server

‐ Software: Platform yang digunakan untuk men-develop

Knowledge Management System

43 

 

‐ Jaringan yang digunakan: WAN (Wide Area Network),

LAN (Local Area Network), MAN (Metropolitan Area

Network)

2.10.5 Prototype

Menurut Mcleod, Schell. (2007), pola pengembangan sistem selalu

meninjau kembali dan mengulang pekerjaan tersebut sampai mendapatkan

sistem yang memenuhi kebutuhan para penggunanya. Sedangkan definisi

menurut Mcleod, Schell. (2007) adalah suatu versi sistem potensial yang

disediakan bagi pengemban dan calon pengguna yang dapat memberikan

gambaran bagaimana kira-kira sistem tersebut akan berfungsi bila telah

disusun dalam bentuk yang lengkap. Proses dalam memproduksi suatu

Prototype dapat disebut sebagai Prototyping. Dengan tujuan untuk

menghasilkan Prototype secepat mungkin, bahkan dalam satu malam, dan

memperoleh umpan balik dari pengguna yang akan memungkinkan

Prototype untuk tingkatan secepat mungkin. Proses ini bisa diulang

beberapa kali sehingga menghasilkan Prototype yang dianggap sempurna.

2.11 Deployment

Perencanaan dalam Deployment suatu Knowledge Management System

sangat diperlukan karena banyak sekali faktor-faktor yang mempengaruhi

kesuksesannya. Berawal dari tiga inti dari Knowledge Management yaitu People,

Process, dan Technology, perencanaan dibuat secara menyeluruh melingkupi

ketiga aspek inti tersebut. Tiwana, Amrit (2002), mengatakan bahwa tahapan ini

44 

 

merupakan tahapan yang vital karena niat dan teknologi terbaik pun tidak akan

mampu menyelamatkan suatu Knowledge Management System dari kegagalan jika

tanpa perencanaan Deployment yang baik.

2.12 Evaluasi Knowledge Management

Evaluasi merupakan suatu tahapan yang sangat penting untuk semua

strategi Knowledge Management. Menurut Debowski (2006, p.273), evaluasi

menyediakan kesempatan untuk menganalisis strategi yang sekarang dan

memonitor tanggapan dari para pengguna dan efek terhadap bisnis proses dan

hasil yang didapatkan. Hal ini dapat diartikan bahwa evaluasi terbagi dalam dua

fungsi utama, pertama untuk mengetahui cara dalam menerapkan Knowledge

Management yang efektif dan bagaimana meningkatkan efektifitas. Dan yang

kedua, evaluasi harus dapat mendokumentasikan pengaruh dan keuntungan dari

Knowledge Management untuk memastikan sponsorship terhadap inisiatif

Knowledge dapat terus berlanjut.

2.12.1 Prinsip Dasar

Setiap proses utama dalam organisasi haruslah secara regular

dilakukan evaluasi. Hal ini dibutuhkan untuk memantau keberhasilan dan

untuk mengidentifikasi masalah yang harus segera diselesaikan

secepatnya. Hal ini tentu dengan melihat dari dua bagian bentuk

evaluation, yaitu Formative evaluation dan Summantive evaluation.

Pertama, Debowski (2006, p.273) Formative evaluation

dilaksanakan selama proses pengembangan, identifikasi masalah harus

diselesaikan kembali atau dikonfirmasikan apakah inisiatifnya harus

45 

 

dilanjutkan atau dibatalkan. Selanjutnya yang kedua, Debowski (2006,

p.273) Summantive evaluation adalah pelaporan dari hasil yang didapatkan

dari semua proses, secara umum untuk tujuan perhitungan. Hal yang perlu

diperhatikan dalam evaluasi adalah:

• Menyediakan waktu dan feedback yang akurat dari efektivitas

strategi Knowledge yang berjalan

• Mendapatkan informasi dari hasil strategi Knowledge

• Mengidentifikasikan masalah yang harus diselesaikan

• Melakukan perhitungan dari investasi organisasi dalam

Knowledge Management

Pertanyaan-pertanyaan yang dapat diajukan dalam proses evaluasi, adalah:

• Apa yang harus dievaluasi?

• Apa yang harus diukur?

• Bagaimana dan kapan evaluasi dilakukan secara konduktif?

• Siapalah yang berkontribusi untuk melakukan evaluasi?

• Bagaimana hasilnya dapat digunakan?

2.12.2 Evaluasi Prototype Dengan Kuesioner

Menurut Kothari, C.R. (2004, p.100), suatu kuesioner terdiri dari

beberapa pertanyaan yang dicetak dengan urutan tertentu pada suatu

formulir. Kuesioner diberikan kepada responden yang diharapkan untuk

dapat membaca dan mengerti dalam pertanyaan-pertanyaan yang diberikan

dan menuliskan jawaban pada tempat yang telah disediakan untuk

46 

 

kegunaan kuesioner itu sendiri. Berikut merupakan beberapa keunggulan

dalam pengumpulan data dengan menggunakan teknik kuesioner, yaitu:

1. Biayanya kecil walaupun populasinya besar dan tersebar secara

geografis

2. Bebas dari bias seperti interview, bias dimana responden dapat

menjawab dengan kalimatnya sendiri.

3. Responden mempunyai cukup waktu untuk memberikan

jawabannya.

4. Responden yang tidak mudah dijangkau, dapat dijangkau dengan

lebih baik.

5. Sample yang besar dapat digunakan dengan hasil yang didapat

lebih handal.

Selain hal tersebut, kuesioner juga memiliki kelemahan, antara lain:

1. Tingkat pengembalian yang relative kecil

2. Cenderung digunakan ketika responden diedukasi dan dapat

bekerja sama  

3. Kontrol dari kuesioner mungkin hilang ketika didistribusikan.