7

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Teori Umum

2.1.1 Sistem

Menurut McLeod (2001, p.9), sistem adalah sekelompok elemen yang

terintegrasi dengan maksud yang sama untuk mencapai suatu tujuan.

Sedangkan O’Brien (2003, p.8) mendefinisikan sistem sebagai

sekumpulan elemen yang saling terhubung dan bekerja bersama untuk

mencapai tujuan tertentu, dengan cara menerima masukan (input) dan

menghasilkan keluaran (output) di dalam suatu proses transformasi yang

terorganisasi.

2.1.2 Informasi

Informasi menurut O’Brien (2004, p9) adalah data yang telah diproses

menjadi sebuah wacana yang sangat bermanfaat bagi penggunanya. Sedangkan

menurut Mcleod (2001, p15), informasi adalah data yang telah diproses, atau

memiliki arti.

Fungsi informasi adalah menambah pengetahuan, dan mengurangi

ketidakpastian pemakai. Checkland, dan Howell (1998), mendeskripsikan

bagaimana data mentah menjadi informasi yang bermanfaat melalui beberapa

tahap :

1. Perubahan fakta menjadi data, tanpa pemilihan kebutuhan.

8

2. Pemilihan kebutuhan dari data menjadi capta, tanpa hubungan

dengan wacana yang ada.

3. Pemberian arti pada fakta sesuai wacana yang berarti mejadi

informasi.

4. Perubahan informasi menjadi pengetahuan, dengan menambahkan

susunan arti yang lebih luas, serta berhubungan dengan wacana yang

ada.

Dari pernyataan diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa informasi adalah

fakta dari sebuah kejadian dalam bentuk data, yang diolah sedemikian rupa,

sehingga menghasilkan wacana yang bermanfaat bagi penggunanya.

2.1.3 Manajemen

Manajemen pada dasarnya adalah kegiatan merencanakan (Planing),

mengorganisasikan (Organizing), melaksanakan (Actuating), dan mengawasi

(Controling) pengolahan sumber daya suatu organisasi untuk mencapai tujuan.

Menurut Robbins dan Coulter (2002, h.6), Manajemen merupakan proses

dari pengkoordinasian aktivitas-aktivitas kerja yang ada, sehingga dapat

diselesaikan dengan efektif dan efisien dengan dan melalui orang lain.

Menurut Bateman dan Snell (2004, h.14), Manajemen merupakan sebuah

proses bekerja dengan melibatkan orang-orang serta sumber daya untuk

mencapai tujuan organisasi

Jadi dapat disimpulkan bahwa management adalah suatu proses

mengkoordinasi suatu aktifitas yang dilakukan oleh orang maupun sumber daya

untuk menyelesaikan suatu pekerjaan secara lebih efektif dan efisien.

9

4 fungsi dasar manajemen menururt Bateman dan Snell(2004,h.14), adalah:

a. Perencanaan: Memberi Nilai Strategis

Perencanaan adalah menjelaskan tujuan-tujuan yang ingin diraih serta

memutuskan langkah-langkah yang tepat yang dibutuhkan untuk mencapai

tujuan tersebut. Akifitas dalam perencanaan meliputi analisa situasi perusahaan,

mengantisipasi masa depan, menentukan objektif dari organisasi, menentukan

tipe dari aktifitas perusahaan, memilih strategi bisnis dan perusahaan, serta

mengalokasikan sumber daya yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan organisasi.

Rencana-rencana mengatur tingkatan untuk langkah-langkah dan pencapaian

yang besar.

b. Mengorganisir: Membangun Organisasi yang Dinamis

Mengorganisir adalah merakit serta mengkoordinasikan manusia, keuangan, hal-

hal yang bersifat fisik, informasi, dan sumber daya lain yang diperlukan untuk

mencapai tujuan. Aktifitas dalam mengorganisir mencakup menarik orang-orang

terhadap organisasi, menjelaskan tanggung jawab kerja, mengelompokkan

pekerjaan dalam suatu unit kerja, mengalokasikan sumber daya, dan membuat

kondisi hingga orang-orang dan benda-benda dapat bekerja bersama untuk

mencapai sukses yang maksimal.

c. Memimpin: Mobilisasi Manusia

Memimpin adalah menstimulasi orang-orang agar dapat memiliki performa yang

tinggi. Memimpin berarti mengatur, memotivasi, dan berkomunikasi dengan

karyawan-karyawan, secara individu maupun di dalam kelompok. Memimpin

melibatkan hubungan hari ke hari dengan orang-orang, membantu untuk

membimbing dan menginspirasikan mereka untuk maju menggapai tujuan tim

10

dan organisasi. Memimpin membutuhkan tempat pada tim-tim, departemen, dan

divisi, seperti halnya pada puncak organisasi yang besar.

d. Mengontrol: Belajar dan Berubah

Merencanakan, mengorganisir, dan memimpin tidak menjamin sukses. Fungsi

keempat, mengontrol, memantau perkembangan dan mengimplementasikan

perubahan-perubahan yang dibutuhkan

2.1.4 Sistem Informasi Manajemen

Konsep dari manajemen informasi adalah konsep dasar dari manajemen

yang menganggap bahwa informasi adalah sumber daya yang paling berharga

untuk dikelola (McLeod, 2001, p5).

Menurut McLeod (2001, p327) Sistem Informasi Manajemen (SIM)

adalah suatu sistem berbasis komputer yang menyediakan informasi bagi

beberapa pemakai dengan kebutuhan yang sama.

Dari pengertian diatas, dan mengingat pentingnya informasi bagi suatu

organisasi dalam mencapai tujuan, maka dapat disimpulkan bahwa Sistem

Informasi Manajemen adalah kumpulan interaksi antar sistem informasi berbasis

komputer yang menghasilkan informasi yang berhubungan satu sama lain untuk

memberikan alternatif terbaik bagi manajemen dalam mengambil keputusan

2.1.5 Manajemen Jasa (Konsep dan pengertian jasa)

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak

berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

11

Pada umumnya produk dapat di klasifikasikan dengan berbagai cara.

Salah satu cara yang banyak digunakan adalah klasifikasi berdasarkan daya tahan

atau berwujud tidaknya suatu produk. Berdasarkan kriteria ini ada tiga kelompok

produk (Fandy Tjiptono,2000,p.5), yaitu :

1. Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods)

Adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau

beberapa kali pemakaian, contohnya : sabun, minuman dan makanan

ringan, garam, gula, dan sebagainya.

2. Barang tahan lama (Durable Goods)

Adalah barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dan memiliki

umur ekonomis lebih dari satu tahun, contohnya : TV, kulkas, mobil,

computer, dan lain-lain.

3. Jasa (Services)

Merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk

dijual. Contohnya : salon kecantikan, hotel, rumah sakit, dan sebagainya.

2.1.6 Hotel

Hotel merupakan salah satu contoh dari bisnis jasa. Pengertian Hotel

menurut Grolier Electronic Publishing Inc(1995), hotel adalah usaha komersial

yang menyediakan tempat menginap, makanan, dan pelayanan-pelayanan lain

untuk umum.

Menurut United State Lodging Industry, hotel terbagi menjadi tiga jenis

yaitu:

12

1. Transient Hotel adalah hotel yang letak atau lokasinya ditengah kota

dengan jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk urusan

bisnis dan turis.

2. Residential Hotel adalah hotel yang pada dasarnya merupakan rumah-

rumah berbentuk apartemen dengan kamar-kamarnya, dan disewakan

secara bulanan atau tahunan.

3. Resort Hotel adalah hotel yang pada umumnya berlokasi ditempat-tempat

wisata, dan menyediakan tempat-tempat rekreasi dan juga ruang serta

fasilitas konfrensi untuk tamu-tamunya.

Pengertian hotel di Indonesia mengacu kepada surat keputusan Menparpostel No.

KM 37/PW.340/MPPT-86, tentang peraturan usaha dan penggolongan hotel. Bab

1, Ayat (b) dalam SK (Surat Keputusan) tersebut menyebutkan bahwa : Hotel

adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh

bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan, dan minuman serta

jasa penunjang lainnya bagi umum yang dikelola secara komersil. Dari

pengertiannya tersebut disimpulkan bahwa, hotel seharusnya adalah :

1. Suatu jenis akomodasi.

2. Menggunakan sebagian atau seluruh bangunan yang ada.

3. Menyediakan jasa penginapan, makanan, dan minuman serta jasa

penunjang lainnya.

4. Disediakan bagi umum.

13

5. Dikelola secara komersial, yang dimaksud dengan dikelola secara

komersial adalah dikelola dengan memperhitungkan untung atau ruginya,

serta yang utama adalah bertujuan untuk mendapatkan keuntungan

berupa uang sebagai tolak ukurnya.

2.1.6.1 Fasilitas Hotel

Hotel menyediakan fasilitas-fasilitas sebagai berikut :

1. Kamar tidur (kamar tamu).

2. Makanan dan minuman.

3. Pelayanan-pelayanan penunjang lain, seperti :

- Tempat-tempat rekreasi.

- Fasilitas olahraga.

- Fasilitas dobi (laundry).

2.1.6.2 Klasifikasi Usaha Hotel.

1. Phisik

Penggolongan hotel didasarkan pada unsur-unsur persyaratan

sebagai berikut:

- Besar/kecilnya, hotel atau banyak/sedikitnya jumlah kamar tamu :

1. Hotel kecil, hotel dengan 25 kamar atau kurang.

2. Hotel sedang, hotel yang memiliki lebih dari 25 dan

kurang dari 100 kamar.

3. Hotel menengah, hotel dengan jumlah kamar lebih dari

100 dan kurang dari 300 kamar.

4. Hotel besar, adalah hotel yang memiliki lebih dari 300

kamar.

14

- Kualitas, lokasi dan lingkungan bangunan

- Fasilitas yang tersedia untuk tamu, seperti ruang penerima tamu,

dapur, toilet, dan telepon umum.

- Perlengkapan yang tersedia, baik bagi karyawan, tamu maupun

bagi pengelola hotel. Peralatan yang dimiliki oleh setiap

departemen atau bagian, baik yang digunakan untuk keperluan

perlayanan tamu, ataupun untuk pelaksanaan kerja karyawan.

- Kualitas bangunan, yang dimaksud adalah kualitas bahan-bahan

bangunan yang dipergunakan, seperti kualitas lantai, dinding,

termasuk juga tingkat kekedapan terhadap api, kekedapan

terhadap suara yang dating dari luar ataupun dari dalam hotel.

- Tata letak ruang, dan ukuran ruang.

2. Operasional/Manajemen

- Struktur organisasi dengan uraian tugas dan memuat kerja secara

tertulis bagi masing-masing jabatan yang tercantum dalam

organisasi.

- Tenaga kerja, spesialisasi dan tingkat pendidikan karyawan

disesuaikan dengan persyaratan peraturan penggolongan hotel.

3. Pelayanan

- Keramahtamahan, sopan dan mengenakan pakaian seragam hotel.

- Pelayanan diberikan dengan mengacu pada kebutuhan-kebutuhan

dan keinginan-keinginan tamu.

- Untuk hotel bintang 4 dan 5, pelayanan dibuka selama 24 jam.

15

2.1.7 Internet

Strauss (2001, p.9) mendefinisikan internet sebagai “The global network

of interconnected networks. This includes millions of corporate, government,

organizational, and private networks as well as e-mail, newsgroups, and the

Web”.

Selain itu, Strauss juga menguraikan beberapa istilah yang berkaitan

dengan internet, beberapa di antaranya adalah :

1. URL (uniform [or universal] resource locator). URL menyediakan informasi

mengenai protokol, sistem, dan nama file, sehingga pengguna sistem dapat

menemukan dokumen tertentu di dalam internet. Contohnya, URL

http://www.sholink.com/, mengindikasikan bahwa “Hypertext Transfer

Protocol”’ merupakan protokol yang digunakan, dan informasinya berada di

dalam sistem yang bernama “www.sholink.com”, yaitu Web server dari

perusahaan Sholink.

2. world wide Web. Merupakan suatu mekanisme yang memungkinkan share

dokumen melalui internet. Web memungkinkan pengguna komputer untuk

mengakses informasi antar sistem di seluruh dunia menggunakan URL untuk

mengidentifikasi file dan sistem, serta hypertext untuk berpindah file tujuan pada

sistem yang sama maupun berbeda.

Web site merupakan lokasi virtual yang menandakan kehadiran suatu

organisasi di dalam world wide Web, biasanya terbentuk dari beberapa Web page

dan sebuah home page yang dinamai oleh URL yang unik.

16

2.1.8 Manajemen strategi

Manajemen strategi adalah merupakan sekumpulan dari keputusan-

keputusan dan aksi- aksi/ tindakan manajerial yang menentukan kinerja jangka

panjang perusahaan (wheelen dan david hunger,2004,p2)

Keuntungan- keuntungan dari manajemen strategi secara umum (wheelen dan

david hunger,2004,p4) :

• Memperjelas visi strategi perusahaan

• Apa yang penting secara strategi lebih diutamakan

• Meningkatkan pemahaman mengenai perubahan lingkungan yang pesat

Untuk menjadi efektif, manajemen strategi tidak selalu perlu proses yang formal,

dapat dimulai dengan pertanyaan- pertanyaan yang simple seperti :

1. Dimana organisasi sekarang? ( bukan dimana seperti yang kita harapkan!).

2. Jika tidak ada perubahan yang dibuat, dimana organisasi dalam 1tahun? 2tahun?

5tahun? 10tahun? Apakah jawabannya dapat diterima?

3. Jika jawaban tidak dapat diterima, apa tindakan- tindakan yang harus diambil

oleh perusahaan? Apa saja resiko- resiko yang ada?

Tabel 2.1 Strategi dan definisinya

Strategi Definisi

Integrasi ke depan

( forward integration )

Memiliki atau meningkatkan kendali atas

distributor atau pengecer.

Integrasi ke belakang

( backward integration )

Mencoba memiliki atau menigkatkan kendali atas

perusahaan pemasok.

17

Integrasi Horisontal

( horizontal integration )

Mencoba memiliki atau meningkatkan kendali

atas para pesaing.

Penetrasi Pasar

(market penetration)

Mencari pangsa pasar yang lebih besar untuk

produk dan jasa yang sudah ada sekarang melalui

usaha pemasaran yang lebih gencar.

Pengembangan Pasar

(market development)

Memperkenalkan produk atau jasa yang sudah

ada ke wilayah geografi baru.

Pengembangan Produk

(product development)

Mencoba meningkatkan penjualan dengan

memperbaiki produk atau jasa yang sudah ada

atau mengembangkan yang baru.

Diversifikasi Konsentrik

(concentric diversification)

Menambah produk atau jasa baru tetapi masih

terkait.

Diversifikasi Konglomerat

(conglomerates diversification)

Menambah produk atau jasa baru yang tidak

terkait untuk para pelanggan baru.

Diversifikasi Horisontal

(horizontal diversification)

Menambah produk atau jasa baru, tidak terkait

untuk pelanggan yang sudah ada.

Rasionalisasi biaya

(retrenchment)

Merestrukturisasi dengan cara mengurangi biaya

dan aset agar bisa meningkatkan penjualan dan

keuntungan.

Divestasi

(Divestiture)

Menjual suatu divisi atau bagian dari suatu

organisasi.

Likuidasi

(Liquidation)

Menjual semua aset sebuah perusahaan secara

bertahap sesuai dengan nilainya yang terlihat.

18

2.1.9 Pemasaran

Menurut McLeod (2001, p449) pemasaran terdiri dari kegiatan

perorangan dan organisasi yang memudahkan dan mempercepat hubungan

pertukaran yang memuaskan dalam lingkungan yang dinamis melalui penciptaan,

pendistribusian, promosi dan penentuan harga barang, jasa dan gagasan.

Pemasaran menurut Strauss (2001, p8) adalah proses perencanaan dan

pengeksekusian konsep, distribusi, promosi, dan harga dari sebuah ide, barang,

dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang dapat memuaskan tujuan organisasi

dan individual.

Pemasaran menurut Kotler (2001, p7) adalah suatu proses sosial dan

manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka

butuhkan dan inginkan, lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan

nilai dengan orang lain.

Jadi berdasarkan ketiga pengertian di atas, pemasaran adalah proses

membuat, menetapkan harga, melaksanakan distribusi dan promosi dari suatu

barang atau jasa yang akan mempercepat hubungan pertukaran sehingga dapat

memuaskan keinginan individu atau organisasi.

2.1.10 Manajemen Pemasaran

Kotler (2001, p18) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai

analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program

yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran

yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

Manajemen pemasaran meliputi mengatur permintaan, yang selanjutnya

19

mengatur hubungan dengan pelanggan. Perusahaan selain merancang strategi

untuk menarik pelanggan baru, mereka juga memusatkan perhatian untuk

mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan memberikan nilai dan

kepuasan yang superior bagi pelanggannya.

2.1.11 Sistem Informasi Pemasaran

Suatu Sistem informasi Pemasaran terdidiri dari orang, peralatan, dan

prosedur untuk mengumpulkan, memilah, mengevaluasi, dan mendistribusikan

informasi yang dibutuhkan secara tepat dan akurat kepada para pengambil

keputusan pemasaran.

Fungsi bisnis dari pemasaran ditentukan dengan perencanaan, promosi

dan penjualan dari produk yang ada di pasaran yang ada, dan pengembangan

produk baru dan pasaran baru untuk mmelayani baik pelanggan yang ada dan

para calon pelanggan. Hal ini berperan penting dalam fungsi penting dalam

operasi bisnis perusahaan. Para pelaku bisnis saat ini telah beralih pada teknologi

informasi untuk membantu mereka menjalankan fungsi penting dari pemasaran

sesuai dengan perkembangan zaman.

Gambar 2.1 Marketing Information System

Marketing

Information

System

Interactive

marketing

Sales Force

Automation

Customer

Relationship

Management

Sales

Management

Market Research

and Forecasting

Advertising

and Promotion

Product

Management

20

Gambar diatas mengilustrasikan bagaimana sistem informasi pemasaran

menyediakan teknologi informasi yang mendukung komponen-komponen utama

dalam fungsi pemasaran. Contohnya, website internet/intranet dan jasa yang

membuat proses pemasaran interaktif (interactive marketing) bisa dilakukan,

dimana pelanggan bisa menjadi partner dalam membuat, memasarkan, membeli

dan ikut dalam pengembangan barang dan jasa. Sistem otomatisasi dalam

menjual (sales force automation) mengunakan komputasi mobile dan teknologi

internet untuk mengotomatisasi banyak aktivitas pemrosesan informasi dalam

mendukung penjualan dan manajemen. Sistem informasi pemasaran lainnya

membantu manajer pemasaran dalam manajemen hubungan pelanggan

(Customer Relationship Management) , perencanaan produk, penetapan harga,

dan keputusan-keputusan manajemen produk lainnya, dan riset dan memprediksi

pasar.

2.1.12 Internet Marketing

Menurut Mohammed (2004, p.4), Internet marketing atau marketing

berbasis Internet adalah suatu proses membangun dan memelihara relasi dengan

konsumen melalui aktivitas untuk memfasilitasi pertukaran ide, produk, dan jasa

yang dapat memuaskan dan memenuhi tujuan kedua belah pihak.

Definisi ini dapat dibagi menjadi lima komponen, yaitu:

Proses. Seperti halnya program pemasaran tradisional, Internet marketing juga

melibatkan proses. Ketujuh proses dalam program Internet marketing adalah

framing market opportunity, formulating marketing strategy, designing the

customer experience, crafting the customer interface, designing the marketing

21

program, leveraging customer information through technology, dan evaluating

the results of marketing program.

Membangun dan memelihara relasi dengan konsumen. Tujuan akhir dari

pemasaran adalah membangun dan menciptakan hubungan baik yang kekal

dengan konsumen. Program pemasaran yang sukses menggerakkan konsumen

melalui tiga tingkatan dari pembangunan relasi, yaitu: awareness, exploration,

dan commitment.

Online. Secara definisi, Internet marketing berhubungan dengan alat-alat

pengungkit yang tersedia dalam dunia Internet. Kenyataannya, kesuksesan

program Internet marketing juga berhubungan dengan tradisional, offline

marketing.

Pertukaran. Perusahaan harus sangat memperhatikan saluran pertukaran silang

(cross-channel exchange). Maka dari itu, suatu program Internet marketing harus

dievaluasi menurut dampak pertukaran secara keseluruhan, bukan hanya dampak

pertukaran secara online.

Kepuasan dan pemenuhan tujuan kedua belah pihak. Perusahaan dan

konsumen harus merasakan kepuasan dan manfaat dari Internet marketing ini.

2.1.12.1 Keunggulan E-Marketing

Menurut Cahyadi (2005, p25), keunggulan yang didapat dari e-

marketing dibandingkan dengan mass marketing dan direct marketing adalah

sebagai berikut:

• Cakupan global.

22

• Biaya yang relatif lebih murah.

• Relatif lebih mudah di-update.

• Dapat dihubungkan dengan proses transaksi.

• Memiliki konten multimedia.

• Dapat disesuaikan dengan dengan kebutuhan konsumen (customizable).

2.1.12.2 Komunikasi E-Marketing

Model ini memasukan banyak macam cara perusahaan

mengkomunikasikan produknya kepada pelanggan bisnis dan pelanggan

individual. Model komunikasi pemasasaran menciptakan perhatian kepada

produk (products), harga (prices), dan lokasi distribusi (distribution locations),

membangun brand , dan menciptakan citra positive akan produk dan perusahaan.

Model ini juga menolong pihak pasar membangun hubungan jangka panjang

dengan pelanggan. Ini semua dilakukan lewat elemen campuran promosi dari

periklanan (advertising), promosi penjualan (sales promotion), pemasaran

langsung (direct marketing) dan hubungan masyarakat (public relation).

Model Periklanan Online (Online Advertising Model)

Pada model ini, perusahaan membeli ruang iklan pada website yang dimiliki oleh

perusahaan lain. Periklanan memiliki arti penting pada pemasaran: saat sebuah

perusahaan membayar untuk sebuah sama saja seperti perusahaan berusaha

mendekatkan diri dengan pengguna internet dan berkomunikasi tentang produk

atau menawarkan sebuah promosi.

Model Promosi Penjualan Online (Online Sales Promotion Model)

23

Salah satu perbedaan yang menarik model ini dari proses pemasaran tradisional

adalah kemampuan perusahaan untuk menampilkan contoh digital produk-

produk secara online, hal ini memperlihatkan sedikit tentang apa yang bisa

didapatkan pelanggan dari sebuah produk yang ditawarkan perusahaan sekaligus

mengkomunikasikan produk terhadap pelanggan.

Model Penerbitan (Content Publishing Model)

Model ini dipergunakan hampir oleh semua perusahaan yang memiliki website,

biasa juga disebut brochureware , model ini menampilkan informasi tentang

produk perusahaan lewat website pada pengguna internet. Isinya menujukan

pada setiap teks, grafis, audio, atau video online yang berupa informasi ataupun

bujukan. Model penerbitan ini dimaksudkan untuk mendekatkatkan prospek

untuk membeli tetapi tidak melibatkan transaksi.

Model E-Mail (E-Mail Model)

Ada tiga tipe dari email yang bisa menarik pasar. Pertama ialah email yang

menargetkan promosinya pada pelanggan yang spesifik. Target bisa saja sudah di

bentuk sebelumnya, target biasanya dibentuk dari pengguna-pengguna yang

ingin menerima penawaran promosi berdasarkan data-data yang di bentuk dari

pola pembelian. Bentuk kedua adalah hubungan terbalik dari pengguna untuk

perusahaan. Pengguna membutuhkan respon informasi secara cepat dan intensive

tentang permintaan (inquiries) mereka. Bentuk yang ketiga ialah email dari

pelanggan ke pelanggan (customer to customer) atau antar pelanggan, sekarang

adalah era modern dimana informasi berasal dari mulut ke mulut, cara ini

mendukung penuh sebuah kampenye pemasaran perusahaan.

24

2.1.13 E-Business

Electronic bisnis adalah penggunaan teknologi internet untuk mendukung

proses bisnis, e-commerce dan komunikasi perusahaan dan kolaborasi antara

perusahaan dengan konsumen, pemasok, dan pihak-pihak yang terkait

O’Brien(2003, p22).

E-Business dapat digunakan untuk meningkatkan interaksi sebuah

organisasi dengan pelanggan, pemasok, maupun operasi internal. Manfaat-

manfaat yang di dapat dari e-business adalah:

• Interaksi dengan pelanggan

E-business dapat digunakan untuk meningkatkan pengetahuan terhadap

produk perusahaan

• Interaksi dengan Pemasok

E-business juga difokuskan kepada supply chain management melibatkan

koordinasi antara proses pembelian dengan pemasok untuk mengurangi

persediaan yang berlebih, dan memastikan kelancaran produksi.

• Operasi internal

Dalam rangka berkomunikasi dengan pelanggan dan pemasok,

perusahaan dapat menggunakan teknologi internet untuk operasi internal

dan pengambilan keputusan.

25

2.1.14 CRM

CRM adalah suatu fungsi terintegrasi dari strategi penjualan, pemasaran,

dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dari kepuasan

pelanggan.( Kalakota dan Robinson,2001,p172)

CRM merupakan suatu model bisnis yang memiliki tujuan utama

mengindentifikasi, mengantisipasi, mempertahankan, memahami kebutuhan

pelanggan, baik pelanggan saat ini maupun pihak yang berpotensial untuk

menjadi pelanggan dengan cara mengumpulkan informasi tentang pelanggan,

penjualan, keefektivan pemasaran dan trend pasar.

CRM merupakan sebuah strategi bisnis yang dilaksanakan dengan

menciptakan suatu kesatuan aplikasi terintegrasi yang mampu menangani

berbagai aspek yang dibutuhkan.crm juga digunakan untuk mempelajari lebih

jauh mengenai kebutuhan dan perilaku pelanggan dalam rangka mengembangkan

suatu hubungan yang lebih erat dengan pelanggan.

2.1.15 Database

Menurut Joel (2000,p269) Database adalah sekumpulan informasi yang

berhubungan dengan subjek atau tujuan tertentu seperti melacak pesanan

konsumen, maintaining inventory atau pada umumnya mengumpulkan semua

data yang berhubungan pada satu tempat. Data tersebut dapat disimpan

dimanipulasi dan digunakan dalam banyak cara.

26

2.1.15.1 Database Management System (DBMS)

Database Management System didefinisikan sebagai sebuah piranti lunak

yang memberikan akses menuju ke database. DBMS dapat digunakan juga untuk

menyimpan data, menambah data, meng-update data dan mengambil

data(Turban,2003,p138). Whitten mengatakan inti dari DBMS sebagai mesin

database (database engine) . Mesin ini merespon terhadap perintah-perintah

tertentu untuk membentuk suatu struktur database yang dapat menciptakan

(create), membaca (read), memperbaharui (update),menghapus (delete) rekord

yang ada didalam database p(554).

2.1.16 SQL

Structured Query Language (SQL) merupakan bahasa yang dipergunakan

untuk database relasional dan didukung oleh semua produk di pasaran. SQL

awalnya dikembangkan oleh IBM Research pada awal tahun 1970. Pertama kali

diterapkan pada prototipe komputer IBM yang dinamakan System R.

Dengan SQL data dapat ditampilkan sesuai dengan permintaan dalam

bentuk dan pola tertentu sesuai dengan perintah yang diberikan. Perintah SQL

yang sering dipergunakan diataranya adalah : SELECT, INSERT, dan UPDATE.

Menurut Bunafit (p29) MySQL (My Strukture Query Language) adalah

sebuah program pembuat database yang bersifat open source, artinya siapa saja

boleh menggunakan dan tidak dicekal. Kelebihan dari MySQL adalah ia

menggunakan bahasa query standar yang dimiliki SQL. Sedang yang disebut

dengan SQL adalah suatu bahasa permintaan yang terstruktur yang telah

27

distandarkan untuk semua program pengakses database seperti Oracle, Posgress

SQL, SQL Server, dan lain-lain.

2.2 Teori Khusus

2.2.1 Reservasi

Proses reservasi atau pemesanan bagi seorang tamu amatlah penting

karena untuk memastikan apakah kamar tersebut tersedia dan juga memastikan

tentang harganya.

Menurut Darsono (1992,p15) reservasi adalah salah satu bagian yang

bertanggung jawab atas pesanan kamar tamu hotel dan di pimpin oleh chief

reservation.

Reservasi merupakan suatu permintaan untuk memperoleh kamar yang

dilakukan beberapa waktu sebelumnya oleh berbagai sumber dengan

menggunakan berbagai cara pemesanan untuk memastikan bahwa tamu akan

memperoleh kamar pada waktu check-in (Sugiarto,1998,p59).

Dalam bidang perhotelan, reservasi berarti pemesanan ruangan oleh calon

pelanggan kepada pihak hotel. Sistem reservasi yang ada saat ini terbagi menjadi

dua yaitu :

1. Reservasi manual (offline)

Reservasi manual merupakan reservasi konvensional dimana permintaan

pelanggan di proses oleh customer service yang ada di lobby hotel. Selanjutnya

customer service mendata pelanggan tersebut sesuai form permintaan pelanggan.

2. Reservasi online

28

Yang dimaksud dengan online disini adalah data yang diterima langsung

di proses sesuai permintaan. Jadi reservasi hotel online berarti pemesanan

ruangan oleh calon pelanggan kepada pihak hotel dimana data pesanan tersebut

langsung di proses sehingga langsung dapat menghasilkan output bagi calon

pelanggan tersebut. Adapun media yang biasa digunakan mis: Telepon &

Internet.

2.2.2 Sistem reservasi

Adalah pemesanan ruangan oleh calon pelanggan kepada pihak hotel,

dimana data pesanan tersebut langsung dip roses sehingga dapat segera

menghasilkan output bagi calon pelanggan tersebut.

2.2.3 Analisis SWOT ( strengths, weaknesses, opportunities, and threats )

Adalah suatu singkatan untuk strength, weakness dari perusahaan,

opportunity dan threats yg dihadapi perusahaan. Adalah identifikasi sistematis

dari faktor- faktor ini dan strategi yg mempresentasikan pasangan yg baik

diantara mereka. SWOT ini akan didasarkan pada asumsi bahwa sebuah strategi

yang efektif memaksimalkan sebuah kekuatan dan kesempatan serta

meminimalkan kelemahan dan ancaman. Asumsi ini memilki implikasi yg kuat

dari sebuah desain strategi yg sukses(pearson dan robinson,2000,p202)

Menurut Rangkurti (2004,p19) analisis SWOT adalah identifikasi

berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan. Analisa

ini didasarkan logika yang memaksimalkan kekuatan dan peluang, namun secara

bersamaan dapat meminimalkan ancaman dan kelemahan.

29

Faktor lingkungan internal ( strengths and weaknesses analysis ) :

1. Strengths

Sumber daya, ketrampilan atau keunggulan- keunggulan lain terhadap

pesaing. Kekuatan adalah kompetensi khusus yang memberikan keunggulan

komperatif bagi perusahaan di pasar.

2. Weaknesses

Keterbatasan/ kekurangan dalam sumber daya, ketrampilan dan kapabilitas

menghambat kinerja efektif perusahaan.

Contoh analisis lingkungan internal bisa dilakukan dengan melihat bagaimana

kinerja strengths/ weaknesses dalam memo marketing, finance, manufacturing,

dan organization perusahaan.

Dalam marketing kita dapat menganalisis tentang :

1. Reputasi perusahaan

2. Market share

3. Customer satisfaction

4. dan lain- lain.

Dalam bidang finance :

1. Cash flow

2. Financial stability

Dalam bidang manufacturing :

1. Fasilitas

2. Kapasitas

3. Kemampuan untuk memproduksi tepat waktu

30

4. Technical manufacturing skill

Dalam organisasi :

1. Visi dan kemampuan leadership

2. Pekerja yang berdedikasi

3. Flexible or responsive

Faktor lingkungan eksternal (opportunity and threats analysis )

1. Opportunity

Situasi penting yang menguntungkan dalam lingkungan perusahaan.

Kesempatan yang diperoleh oleh perusahaan dalam pasar untuk memperoleh

keuntungan, contoh :

• Perusahaan membuat suatu proses pembayaran lebih baik dan efisien,

misalnya konsumen dapat menggunakan internet untuk mencari

barang yang diinginkan, dan dapat membandingkan harganya untuk

melihat harga yang termurah.

• Perusahaan dapat mengantarkan produk atau memberikan pelayanan

lebih cepat, misalnya FedEx menemukan cara untuk mengantarkan

pos dan paket jauh lebih cepat dibandingkan dengan kantor pos di

U.S.

2. Threats

Situasi penting yang tidak menguntungkan dalam lingkungan perusahaan.

Ancaman apa saja yang dating dari lingkungan eksternal perusahaan,

contohnya : adanya perusahaan- perusahaan sejenis, perkembangan teknologi

31

yang mengharuskan perusahaan terus untuk mengupdate teknologinya agar

tetap dapat exist dalam persaingan.

Tabel 2.2 Matrix SWOT

Internal

Factor

External

Factor

Strengths (S) Weaknesses (W)

Opportunities (O) SO Strategies

Generate strategies here that

use strengths to take

advantage of opportunities

WO Strategies

Generate strategies here that

take advantage of

opportunities by overcoming

weaknesses

Threats (T) ST Strategies

Generate strategies here that

use strengths to avoid threats

WT Strategies

Generate strategies here that

minimize weaknesses and

avoid threats

2.2.4 Critical Success Factor (CSF)

CSF adalah elemen yang harus diselesaikan dengan baik dalam rangka

mensukseskan sebuah aktifitas. Pada tahun 1961 D. Ronald Daniel dari Mckinsey

& company, salah satu perusahaan konsultan terbesar di Amerika Serikat

menciptakan faktor-faktor penentu keberhasilan (critical success factor). Ia merasa

bahwa sejumlah kegiatan kunci, atau CSF, menentukan keberhasilan atau

kegagalan segala jenis organisasi, dan CSF bervariasi dari satu perusahaan ke

perusahaan lainnya(McLeod,2001,p434).

32

Dalam mengembangkan sebuah website faktor penentu keberhasilan yang

disarankan adalah (Chaffey et al, 2000, p242) :

• Dukungan manajemen sangat dibutuhkan untuk mempromosikan proyek

didalam mengidentifikasi strategi dan tujuan secara jelas

• Proyek manajemen yang kuat untuk memastikan tujuan dapat dicapai

manajemen melalui perencanaan yang efektif dan perencanaan sumber

daya yang matang

• Dibutuhkan kemampuan dan pengalaman yang baik pada personil yang

terlibat dalam proyek

Membangun kerjasama antara semua bagian bisnis yang terlibat didalam proyek dan

sistem informasi yang terintergrasi dari semua bidang

2.2.5 Alat bantu analisis dan perancangan sistem :

2.2.5.1 Unified Modeling Language (UML)

UML adalah bahasa pemodelan umum yang dirancang untuk

menspesifikasi, menggambarkan dan mendokumentasikan bagian dari sistem

software.

Diagram – diagram yang terdapat pada UML antara lain sebagai berikut :

a. Class Diagram

b. Use Case Diagram

c. Statechart Diagram

d. Sequence Diagram

e. Collaboration diagram

33

f. Activity Diagram

g. Component Diagram

h. Deployment diagram

2.2.5.1.1 Use Case Diagram

Use Case adalah sebuah pola yang menggambarkan hubungan antara

actor dengan sistem di application domain. Actor itu sendiri adalah abstraksi dari

user atau sistem yang lain yang berhubungan langsung dengan sistem.

(Mathiassen, 2000, p119). Use case diagram ini berguna untuk mengorganisasi

dan memodel operasi dari sistem. Contoh :

Gambar 2.2 Use Case Diagram

Sistem Aplikasi Perangkat Ajar Anapersis

Mahasiswa

Login

Akses Materi

Akses Contoh Soal

Administrator

Pendataan Materi

New User

Akses Latihan

Pendataan ContohSoal

Pendataan Latihan

34

2.2.5.1.2 Activity Diagram

Diagram ini menunjukkan aliran dari satu aktivitas ke aktivitas yang lain.

Diagram ini terdiri dari sekumpulan aktivitas, urutan dan aliran cabang dari

aktivitas ke aktivitas yang lain. Diagram ini menekankan pada aliran control di

antara object dan berguna untuk memodel fungsi sistem. Contoh :

Gambar 2.3 Activity diagram

2.2.5.2 Navigation Diagram

Navigasi diagram adalah suatu jenis khusus dari statechart diagram yang

menggambarkan kesluruhan dari user interface. Diagram ini menunjukkan

hubungan antara windows dan trantitions. Navigasi diagram tidak ditemukan

dalam UML.

Suatu window diwakili suatu state. State tersebut memiliki nama dan

memiliki icon ( tampilan window mini ). State transition dapat disamakan dengan

pergantian antara 2 window. Dapat diwakili menjadi stereotype “window

change” dalam state transition yang umum. Karena navigasi diagram hanya

mengandung window dan tidak memiliki bentuk state yang lain, penjelasan

detailnya menjadi berlebihan. Dalam sebuah state transition, kita mengindikasi

35

sebuah action yang harus dilakukan user didalam window untuk mengaktifkan

transition (Mathiassen, 2000, p344).

Gambar 2.4 Notation for navigation diagram