Tidak ada definisi yang pasti mengenai apa yang disebut dengan kualitas, pendapat satu orang biasanya berbeda dengan pendapat yang lain, namun kita bisa mempertimbangkan beberapa definisi kualitas berikut ini:1. Menurut Fred Smith, Pemimpin Federal Express, berpendapat kalau kualitas berarti melakukan pekerjaan atau performa suatu perusahaan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen; sedangkan2. GSA (Administrasi Jasa Umum) di Amerika Serikat berpendapat kalau yang disebut kualitas berarti menyediakan barang/jasa atau produk dari pertama kali sudah memuaskan konsumen;3. Boeing mendefisinikan kualitas sebagai pemenuhan kebutuhan dan harapan konsumen Boeing.4. DOD atau US Department of Defence atau Departemen Pertahanan AS berkata kalau yang namanya kualitas berarti dari awal kita sudah melakukan hal yang benar, lalu walaupun sudah melakukan yang benar tetapi tetap berusaha mencari hal yang terbaik dan tidak lupa selalu memuaskan keinginan consumen atau pengguna jasa.Sedangkan menurut W. Edwards Deming dalam buku Out of the Crisis, kualitas juga bisa dilihat dari orang yang menyediakan produk atau jasa, misalnya salah seorang karyawan pabrik, bisa merasakan kualitas barang atau jasanya berkualitas bila dia merasakan rasa bangga terhadap hasil produknya, sedangkan definisi kualitas oleh seorang manajer perusahaan, bisa berupa kalau manajer tersebut sudah merasa kalau ia sudah menguasai tenggat waktu produksi perusahaan. Bahkan menurut Edwards Deming kualitas juga bisa berarti kalau manajer tersebut selalu memperbaiki kemampuannya memimpin anak buahnya, walau tanpa disadarinya atau tidak.Dan sama seperti ada banyak definisi soal kualitas, maka ada banyak pula definisi total quality (kualitas total). Misalnya saja Departemen PErtahanan AS berpendapat kalau kualitas total dilihat dari berbagai pendekatan, misalnya: kualitas bisa disebut total bila orang yang terlibat di dalam produksi barang atau jasa yang dilihat kualitasnya tidak pernah berhenti memperbaiki kualitas barang atau jasa yang dihasilkannya, begitu juga proses, bahkan juga lingkungan tempat dihasilkannya produk atau jasa tersebut. Jadi dalam kualitas total, bukan hanya produk atau jasa akhir yang diperbaiki kualitasnya terus menerus, namun juga semua hal yang ada hubungannya dengna produk tersebut, misalnya orangnya, lingkungannya, prosesnya, yang akan mempengaruhi hasil akhir produk atau jasa tersebut juga harus selalu ditingkatkan, dan inilah yang namanya kualitas total. Bila sudah begini, maka kualitas total juga bisa berarti bagaimana perusahaan harus menjadi kompetitif secara global, harus memberikan nilai lebih bagi konsumen serta selalu berusaha meningkatkan kualitas perusahaan itu sendiri.(p. 21)

Perusahaan sekarang harus bisa memberikan jasa dan barang dengan kualitas tinggi bila ingin berkompetisi secara global. Kalau barang dan jasa yang mereka berikan atau hasilkan tidak bisa mememuaskan standar yang diinginkan oleh konsumen, supplier dan pembeli maka jangan diharap kalau ada orang yang akan membeli barang atau jasa mereka terus menerus. Karena itulah perusahaan tingkat global menerapkan apa yang disebut dengan Total Quality Management (TQM) Manajemen Kualitas Total. Manajemen kualitas total berarti upaya meningkatkan kualitas bukan hanya pada lini produksi, tetapi termasuk semua bagian yang ada dalam perusahaan tersebut, termasuk orangnya harus berkualitas, mesin penghasil produk juga harus berkualitas dan system yang digunakan perusahaan tersebut pun harus berkualitas. Untuk mengerti lebih jauh soal Total Quality Management, maka berikut ini adalah beberapa nilai penting yang harus dipegang perusahaan yang ingin menerapkan TQM:1. Proses dan metode yang dipakai dalam produksi produk atau penyediaan jasa harus memenuhi kebutuhan konsumen eksternal maupun internal (konsumen internal di sini bisa karyawan yang menggunakan alat atau melakukan proses yang menghasilkan barang atau jasa).2. Setiap karyawan harus dilatih dan dibimbing agar dapat memberikan pelayanan atau kinerja yang berkualitas3. Sebaiknya sebelum barang diproduksi, kesalahan sekecil apapun sudah harus terdeteksi sehingga perusahaan tidak harus memperbaiki barang atau produk tersebut, deteksi dini lebih baik daripada memperbaiki.4. Perusahaan membangun jaringan kerjasama yang baik dengan penjual, distributor, supplier dan juga konsumen sehingga bisa menekan biaya-biaya yang sebenanya tidak perlu dikeluarkan.5. Manajer melihat kemajuan atau progress dilihat dari data bukan hanya menerka-nerka.Dan salah satu cara untuk meningkatkan kualitas, terutama dalam proses pembuatan, marketing, dan lain-lain, maka kalau bisa perusahaan atau organisasi sebaiknya menerapkan system monitoring computer. Kalau menurut Juran, kualitas harus dipandang dari segi internal dan eksternal. Jadi kualitas itu akan berhubungan dengan (1) bagaimana konsumen merasa puas dengan produk yang didapatnya/dibelinya (2) Jasa dan produk yang dijual bebas dari defesiensi atau kerusakan sekecil apapun, sehingga tidak mengecewakan konsumen. Juran juga menghubungkan kualits dengan tiga proses agar barang atau jasa berkualitas, yang disebut dengan quality trilogy atau trilogy kualitas, yaitu: (1) perencanaan proses persiapan agar barang dan jasa yang dihasilkan memenuhi target kualitas (2) control agar proses dijaga selalu menjaga kualitas selama proses pembuatan atau proses penyediaan jasa dan (3) kemajuan jadi kalau bisa barang atau jasa yang disediakan semakin baik dan semakin baik, bukannya semakin turun kualitasnya. Sebelum Juran menyarankan tiga trilogy kualitas ini, perusahaan tidak pernah melakuan perencanaan dalam produksi barang dan jasa, jadi bisa dibilang karena perencanaan salah satu dari trilogy kualitas jauh memperbaiki kualitas, pendapat Juran adalah salah satu terobosan dalam bidang kualitas barang dan jasa yang diberikan perusahaan atau organisasi. (hal 22 23)

34Sedangkan menurut Anil Kumar dan Suresh, 2009, barang dan jasa yang berkualitas berarti barang dan jasa tersebut memenuhi semua kebutuhan dan harapan konsumen sekaligus sesuai dengan target barang dan jasa yang sudah ditetapkan organisasi tersebut sebelumnya. (hal.23)QMS atau Quality Management System yang dalam bahasa Indonesia artinya system manajemen kualitas juga diperlukan dalam meningkatkan kualitas suatu barang atau jasa yang disediakan organisasi atau perusahaan, QMS dimaksudkan agar setiap lini perusahaan dan juga setiap kelompok dalam satu perusahaan atau organisasi benar-benar telah menjalankan tugasnya dengan baik.(hal 23 par.4)

Salah satu perusahaan pengembang telpon genggam ternama, Nokia, berusaha agar dalam marketing dan desain handphonenya jauh dari etnosentrisme. Nokia melihat kepemimpinan dari segi bagaimana agar tujuan atau target yang sudah ditetapkan tercapai dan visi juga tercapai.43Hal. 26

Memimpin artinya sengaja mengubah perilaku orang lain.(hal. 27)Kepemimpinan artinya berusaha mempengaruhi perilaku dan tindakan orang lain agar tujuan tercapai.(hal. 27)Lewat interview didapat dua macam kepemimpinan, pemimpin yang focus pada pekerjaan (job-centered leadership) dan pemimpin yang focus pada pegawainya (employee-centered leadership). Likert berpendapat kalau pemimpin yang focus pada pekerjaan biasanya selalu mengarahkan anak buahnya dalam pekerjaan sedangkan pemimpin yang berfokus pada pegawai (employee-centered) lebih banyak memberikan kebebasan anak buahnya dalam bekerja.57(hal. 31)Lalu ada yang namanya participative leadership, atau pemimpin yang partisipatif. MEnurut Mondy dan Promeaux (1995), pemimpin yang partisipatif adalah pemimpin yang dalam memutuskan suatu kebijakan selalu meminta pendapat dari bawahannya,namun keputusan akhirtetap berada pada pemimpin tersebut.59(hal 31-31)Sebagai teori tambahan, teori arah & tujuan atau path-goal theorymerangkum kalau ada empat macam gaya kepemimpinan yang punya situasi masing-masing. Menurut teori Path-goal ini, ada dua macam situasi yang maing-masing punya dua macam kepemimpinan yang cocok bagi dua situasi ini. Dua situasi ini adalah (1) situasi kepemimpinan yang tergantung pada bagaimana situasi atau keadaan pegawai atau karyawan sedangkan (2) sityasi kepemimpinan yang tergantung pada suasana kerja/lingkungan kerja.(hal. 34)Gaya kepemimpinan seperti ini biasanya kepemimpinan yagn mengarahkan sesuai dengan keinginan anak buahnya.70(hal. 38)Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Cartwright & Zander (1960) dan Likert (1967), peneliti di Universitas Michigan, ada dua macam tipe perilaku pemimpin (1) pemimpin yang selalu memikirkan pegawainya atau (2) pemimpin yang hanya terpaku bagaimana agar target pekerjaan tercapai.71(hal. 38)(a) Pegawai punya keinginan kuat untuk tetap bekerja di perusahaan atau organisasi tersebut (b) karyawan punya level atau komitmen organisasi yang tinggi (c) karyawan percaya dan mempraktekkan nilai-nilai yang dipegang oleh organisasi atau perusahaan.(hal) 40)

Ada pula yang disebut escalating commitment atau komitment yang meningkat. Escalating commitment maksudnya karyawan mau tidak mau harus komit mengerjakan sesuatu walaupun sebenarnya pekerjaan tersebut tidak lagi menunjukkan hasil yang baik, namun karena pekerjaan atau tugas tersebut terlanjur berjalan, mau tidak mau karyawan tersebut harus tetap komit pada pekerjaan tersebut dan tidak bisa berhenti. Misalnya saja, bila dihentikan malah lebih banyak merugikan dalam segi keuangan dan lain-lain. Mahasiswa keuangan biasanya belajar hal ini yang disebut dengan sunk cost, artinya dihentikan pun suatu pekerjaan, tetap saja merugi, bahkan malah merugi lebih besar, walaupun pekerjaan tersebut sudah tampak gagal dari awal.79(hal. 42)Hal inilah yang disebut dengan komitmen afektif karena karyawan jadi punya ikatan emosional dengan organisasi atau perusahaan tempat ia bekerja. Komitmen afektif juga berbeda dengan komitmen kontinyu, komitmen kontinyu bisa dibilang adalah komitmen seorang pegawai yang ada sisi perhitungan untung ruginya misalnya seorang karyawan mau tidak mau harus punya komitmen terhadap perusahaan atau organisasi tempat ia bekerja karena dia tidak punya pilihan lain selain bekerja di situ, karena bila ia berhenti ia tidak akan punya pekerjaan lain, atau gaji pekerjaan lain tidak sebesar gaji dia sekarang, sehingga mau tidak mau karyawan tersebut harus komit dengan perusahaannya.83(hal. 44)Komitmen seorang karyawan sendiri sebenarnya adalah hal yang kompleks dan tentu saja dipengaruhi tidak hanya oleh satu factor tetapi dipengaruhi banyak factor, karena itulah disebut kompleks. Beberapa factor yang mempengaruhi komitmen pegawai misalnya reward dan keinginan untuk dihargai, adanya kesempatan berkembang dan belajar bahkan juga dipengaruhi oleh toleransi organsiasi atau perusahaan saat karyawan melakukan kesalahan.84(hal. 44)Monday (1998) menulis essay mengenai komitmen untuk menjawab essay yang ditulis oleh Baruch (1998). Monday yang merupakan salah satu tokoh kunci penulis awal tentang komitmen menulis bahwa memang tidak bisa dipungkiri bahwa komitmen pegawai atau karyawan terhadap organisasi merupakan salah satu kunci penting suksesnya sebuah perusahaan ataupun organisasi. Walaupun ada yang namanya PHK, namun komitmen pegawai terhadap perusahaan tidak bisa dihilangkan sebagai salah satu factor penting kunci keberhasilan perusahaan. Monday menulis salah satu cara mengasah dan memupuk atau untuk meningkatkan komitmen karyawan terhadap perusahaan atau organsisasi adalah dengan menerapkan high-performance management system atau system manajemen berkinerja tinggi, menurut Monday cara ini efektif meningkatkan komitmen afektif seluruh karyawan dalam organisasi atau perusahaan (cf. Benson, Young & Lawler, 2006; Combs, Yongmei Liu, Hall & Ketchen, 2006; Pfeffer, 1998).85(hal 44-45)Selain pentingnya komitmen afektif, komitmen karyawan terhadap tujuan dan target organisasi juga penting, karena itulah sebaiknya tujuan atau target yang ingin dicapai sebuah organisasi atau perusahaan harus masuk akal, dan kira-kira masih bisa tercapai, karena kalau tidak kemungkinan pegawai komit terhadap tujuan atau target organisasi atau perusahaan akan semakin kecil bila mereka merasa tujuan organisasi tidak masuk akal dan sulit tercapai. Beberapa langkah berikut ini akan membantu karyawan dalam meningkatkan komitmen mereka terhadap target atau tujuan organisasi atau perusahaan:1. Saat menjelaskan tujuan atau target, sebaiknya perusahaan atau organisasi juga menjelaskan mengapa tujuan atau target tersebut harus tercapai atau dibuat;2. Tujuan perusahaan atau organisasi harus dijelaskan kepada karyawan dan juga disampaikan kepada karyawan bahwa tujuan individual karyawan pun mengkontribusi terhadap tercapainya tujuan organisasi atau perusahaan.3. Karyawan harus punya target sendiri dan rencana kerja mereka sendiri. Anjurkan mereka untuk berusaha mencapai target yang cukup tinggi namun masih terjangkau.4. Manager juga harus dibimbing agar mereka dapat membimbing karwayan mereka untuk menetapkan tujuan dan rencana kerja individu mereka.5. Selalu suportif.6. Buat tujuan yang kira-kira bisa diatasi karyawan dan perusahaan atau organisasi menyediakan alat dan sumber untuk membantu karyawan mencapai tujuan tersebut.7. Dorong karyawan untuk mencapai target individu dengan memberikan reward atau insentif.(hal. 45)Pemimpin yang tahu bahwa dia akan menjadi contoh yang baik bagi bawahannya berusaha untuk berlaku sesuai dengan nilai yang dianut di dalam perusahaan atau organisasi tempat ia pimpin. Pemimpin seperti ini biasanya berusaha agar mencapai hal-hal kecil namun hal-hal tersebut memberikan dorongan moril atau semangat bagi bawahannya untuk terus bekerja. Pemimpin seperti ini secara sadar dan tidak sadar meningkatkan komitmen karyawan terhadap organisasi atau perusahaan.88(ha. 46)Komitmen terhadap pekerjaan (job-engagement) bisas diukur dengan (1) rasa tanggung jawab seseorang terhadap pekerjaannya, (2) komitment seseorang terhadap pekerjaan dan (3) apakah karyawan/individu tersebut perduli atau tidak terhadap kinerja pekerjaanya ( Britt, 1999, 203b, Britt and Bliese, 2003, Britt et al, 2001, 2005).89(hal. 46)Motif atau motivasi adalah alasan mengapa kita melakukan sesuatu. Motivasi sebenarnya adalah factor-faktor yang mempengaruhi orang melakukan sesuatu.91(hal. 47)Bagian pertama dari definisi motivasi menunjukkan kalau motivasi bukan entiti tunggal, tapi melainkan terdiri dari beberapa hal, dalam hal ini motivasi disebut terdiri dari beberapa kekuatan yang bisa dimiliki oleh seseorang misalnya kepercayaan diri adalah salah satu dari motivasi internal seorang karyawan, dan motivasi eksternal misalnya tugas atau kepercayaan yang diberikana atasan kepada bawahan.93(hal. 48) PEnelitian yang dilakuakn dalam bidang motivasi dan perilaku pegawai atau orang dalam organisasi banyak memberikan pandangan terhadap motivasi. Misalnya dlam salah satu riset atau penelitian yang dilakukan oleh David C. McLeland dan Jhon W. Atkinson, berhasil membuktikan hubungan Antara motivasi seseorang dengan kinerjanya sebagai seorang karyawan. Di dalam hasil penelitian ini McLEland dan Atkinson, disebutkan kalau semakin yakin seorang pegawai bahwa usahanya akan berhasil dengan persentase keberhasilan 50 50 (50% persen berhasil, 50% gagal), maka motivasi karyawan tersebut akan semakin tinggi, bahkan mencapai tingkat motivasi tertinggi. Tapi dari grafik, ternyata, bila keberhasilan sudah di depan mata (tingkat keberhasilan lebih dari 50%), malah motivasi karyawan untuk bekerja malah semakin kecil. Di sini disimpulkan oleh kedua peneliti ini, kalau motivasi bekerja sangat tergantung pada tingkat kesulitasn pekerjaan, bila pekerjaan dianggap terlalu sulit untuk dicapai atau tidak realistis, semakin rendah motivasi karyawan bekerja, begitu pula bila pekerjaan terlalu mudah, motivasi karyawan pun semakin rendah.96(hal. 49)Sedangkan teori four-drive, menjabarkan kalau motivasi adalah proses secara sadar (humanistic) dan bukannya proses secara instiktif, karena biasanya motivasi atau dorongan ini memberikan sinyal yang secara sadar kita tangkap. Seperti yang bisa kita lihat pada gambar 5.2.(hal 49-50)Sedangkan Scott mendefinisikan motivasi sebagai proses yang mendorong orang untuk melakukan sesuatu atau aksi agar sebuah tujuan tertentu tercapai. Sedangkan McFarland mendefinisikan motivasi sebagai hal-hal yang berisi dorongan, keinginan, impian, aspirasi, usaha dan lain-lain yang mengontrol dan menjadi penjelasan mengapa seseorang melakukan sesuatu.98(hal. 50)Menurut definisi, motivasi adalah energi atau tenaga di dalam setiap diri manusia yang mendorong seseorang untuk melakukan sesuatu atau saat bekerja, motivasi ini juga menjadi arahan manusia melakukan sesuatu juga menentukan tingkat usaha dalam bekerja yang dilakukan seseorang. Arahan biasanya membuat seseorang memilih sesuatu atau memutuskan sesuatu, misalnya memutuskan mengejar uang atau untuk kepuasan pribadi dalam bekerja. Sedangkan persistensi adalah daya tahan seseorang apakah terus melakukan sesuatu atau tidak. 103(hal. 54)Motivasi juga bisa dinilai sebagai intensitas sesorang dan juga persistensinya dalam melakukan usaha untuk mencapai tujuan yang ingin dicapainya.104 Motivasi di tempat kerja akan dibahas berbeda dengan motivasi secara umum, karena motivasi di tempat kerja berhubungan dengan perilaku seseorang di dalam tempat kerja atau organisasi dimana dia bekerja.(hal. 54)