1

Internal Relations Dalam Menjalin Hubungan Antara

Driver Gojek dan Manajemen Transportasi Online Di

Kota Semarang

Artikel Ilmiah

Diajukan Kepada

Fakultas Teknologi Informasi

untuk memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi

Peneliti

Dilson Christiano Corbafo (602013614)

Richard Gordon Mayopu S.Sos.,M.Si

Program Studi S1 Public Relations

Fakultas Teknologi Informasi

Universitas Kristen Satya Wacana

Salatiga

2017

2

3

4

5

6

Internal Relations Dalam Menjalin Hubungan Antara Driver Gojek dan Manajemen

Transportasi Online Di Kota Semarang

1)Dilson Christiano Corbafo,

2)Richard Gordon Mayopu

Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana

Jl. Diponegoro 52-60, Salatiga 50711, Indonesia

Email : 1)

602013614@student.uksw.edu, 2)

ardy.mayopu@gmail.com

Abstract

Recently the Gojek management of Semarang city take the policy to degrade the rate of driver by cutting

the bonus rate perkilometer of the distance in delivering and picking up passengers which caused demonstration

in Gojek office.This action creates the contradicted reaction to complain to management policy to increase the

rate. Gojek management gave the response to the policy by using effective communication through whatsapps

media and each driver’s complaint will be delivered to the office as a part of the evalution.

The purpose of this research is to know how the Gojek management maintains the internal relations with

Gojek driver to keep good relations between Gojek management and Gojek driver. This is a descriptive

qualitative research which used interview and observation in collecting the relevant data. The result of research shows that PT.Gojek Semarang city has four internal strategic communications in

maintaining good internal communication to increase the maximum quality of the employee in doing the job.

The internal strategic communications are:1). Two way communication to build bottom-up communication

effectively and efficiently, 2).Spreading information for giving easily and fast information,3).Handling complain

for declaring of Gojek driver’s complaint toward management through whatsapps media and,4).Giving training

to Gojek driver to increase the skill in using the Gojek application.

Keywords:Internal Relations,Online Transportation Management

Abstrak

Baru baru ini, kebijakan Manajemen Gojek Kota Semarang memberikan penurunan tarif terhadap driver

dengan memotong bonus tarif perkilometer jarak tempuh antar jemput penumpang, menyebabkan aksi demo di

kantor Gojek yang menuai reaksi yang cukup kontradiksi dalam arti memprotes kebijakan manajemen untuk

segera menaikan tarif yang diberlakukan. Manajemen Gojek merespon kebijakan itu dengan komunikasi yang

efektif dengan menggunakan media whatsapps dan setiap keluhan driver akan ditampung oleh kantor sebagai

bahan evaluasi untuk ke depan. Tujuan penelitian ini untuk melihat bagaimana manajemen Gojek dalam menjalin hubungan internal

dengan para driver Gojek sehingga tetap terjalin hubungan yang baik antara manajemen Gojek dengan para

driver Gojek. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskritif, dimana

wawancara dan observasi digunakan untuk memperoleh data yang relevan.

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa PT.Gojek Kota Semarang, memiliki empat strategi

komunikasi internal dalam upaya meningkatkan mutu, kualitas kerja yang maksimal terhadap karyawan.

Strategi tersebut adalah 1) komunikasi dua arah untuk membangun komunikasi atas dan bawah yang efektif dan

efisien, 2) Penyebaran informasi untuk memberitahukan atau menyampaikan informasi dengan mudah dan

cepat, 3) penanganan keluhan, untuk menyatakan keluhan dari driver Gojek terhadap manajemen melalui media

yang sudah disediakan, dan pemberian Pelatihan kepada driver Gojek, untuk meningkatkan ketrampilan dalam

penggunaan aplikasi yang disediakan.

Kata Kunci : Internal Relations, Manajemen Transportasi Online.

1) Mahasiswa Jurusan Public Relations Fakultas Teknologi Informasi Universitas Kristen Satya Wacana. 2) Staff Pengajar Fakultas Teknologi Informasi Universitas.

7

I . PENDAHULUAN

Dunia Teknologi dan Modernisasi kian berkembang pesat dalam era Global, di dalam

menjalankan sebuah rutinitas seseorang dapat berinteraksi di Dunia Maya dengan menjalin

hubungan yang baik, bahkan di dalam sebuah organisasi atau kelompok. Itupun, ada di

dalam sebuah relasi antar bawahan dan atasan. Dimana sebuah hubungan yang harmonis akan

berjalan baik bila kedua belah pihak mau saling berdamai.

Di dalam sebuah organisasi menjalin relasi antar bawahan dan atasan sangatlah

penting untuk mendorong keutuhan kekeluargaan di dalam tempat kerja. Dimana, kita dapat

saling mengsharingkan berbagai masukan dari konsumen, dari situlah hubungan korporasi

antara Driver Gojek dan Manajemen sangat penting dalam menjalankan usaha dibidang

transportasi.

Komunikasi internal sangatlah berguna untuk menjaga keharmonisan antara bawahan

dan atasan dalam memberikan upaya – upaya untuk menstabilkan image mereka di depan

publik baik dari segi pelayanan dan kerja sama di bidang Transportasi Online. Selama ini

jalinan relasi antara Driver ke Pihak Manajemen meruncing dalam segi penurunan tarif yang

dilakukan akhir – akhir ini. Selain itu ada upaya yang dilakukan oleh Pihak Manajemen

mengenai penurunan tarif belum juga terealisasi dengan baik dan banyak kemungkinan aksi

demo yang dilakukan oleh Driver Gojek di depan Kantor Gojek bertambah dan memprotes

kebijakan – kebijakan tarif yang diberlakukan di Kota Semarang.

Pihak Driver Gojek memprotes masalah ini ke DPRD untuk membahas persoalan

masalah internal penurunan tarif yang dilakukan oleh Manajemen Gojek dan Kebanyakan ada

yang Pro dan Kontra dengan kebijakan yang diusulkan oleh pihak Manajemen itu sendiri.

Banyak yang setuju dengan tarif yang diberlakukan dan tidak setuju dengan kebijakan tarif

yang diberikan oleh Management tersebut.

Dari kondisi yang terjadi diatas, maka Penelitian ini akan melihat “Internal Relations

Antara Driver Gojek dan Manajemen Transportasi Online Di Kota Semarang”, khususnya di

Kacab (Kantor Cabang Gojek Semarang),tepatnya di Jalan Siliwangi Kota Semarang.

II. KAJIAN PUSTAKA

A. Penelitian terdahulu

Dalam penelitian Gremler & Brown yang berJudul “Service Loyality;Its nature

Importance and Implications”,menyatakan bahwa konsumen yang loyal akan ditandai

dengan sikapnya yang mengurangi motivasi untuk mencari alternatif pilihan lain sewaktu

ingin membeli jasa dari penyedia layanan jasa dan mengurangi alternatif pilihan yang sudah

ada [1].

Selain itu penelitian Sigit Haryono yang berJudul “Analisis Kualitas Pelayanan

Angkutan Umum (Bus kota) di Kota Yogyakarta”, menyatakan transportasi merupakan

unsur yang sangat berpengaruh dalam roda perekonomian. Semua aspek kehidupan bangsa

tergantung pada sektor yang satu ini, yang berfungsi sebagai pendorong, penunjang dan

penggerak pertumbuhan perekonomian. Artinya jika sektor transportasi ini tidak digarap

dengan baik maka dapat dipastikan pengembangan serta pemerataan pembangunan dan hasil-

hasilnya tidak dapat dinikmati secara optimal untuk seluruh rakyat. Penataan sistem

transportasi harus dilakukan secara terpadu sebagai satu kesatuan sistem transportasi nasional

agar mampu mewujudkan tersedianya jasa transportasi yang seimbang dengan tingkat

kebutuhan / permintaan yang layak dengan biaya murah sehingga dapat terjangkau oleh

seluruh rakyat. Salah satu aspek transportasi yang menyangkut hajat hidup orang banyak

8

adalah angkutan umum. Pengembangan angkutan umum masal berbasis jalan di wilayah

perkotaan di indonesia diarahkan untuk menciptakan pelayanan yang handal dan terjangkau

oleh seluruh lapisan masyarakat pengguna jasa angkutan umum. Pada jangka panjang,

diharapkan keberadaan pelayanan angkutan umum yang handal akan mampu mengurangi

ketergantungan masyarakat terhadap penggunaan kendaraan pribadi [2].

Dari penelitian terdahulu diatas, maka penulis melakukan penelitian yang lebih di

tekankan pada Internal Relations Dalam Menjalin Hubungan Antara Driver Gojek dan

Manajemen Transportasi Online. Fokus penelitian ini adalah pada Manajemen transportasi

online di Kota Semarang.

B.Komunikasi Internal

Komunikasi Internal merupakan komunikasi yang terjadi dalam lingkungan kantor atau

organisasi. Komunikasi ini bisa terjadi antara karyawan dengan karyawan,karyawan dengan

atasan, dan atasan dengan atasan. Komunikasi ini terjadi karena terdapat sebuah struktur

dalam organisasi. Tujuan dari komunikasi adalah untuk meningkatkan kinerja SDM dalam

organisasi. Biasanya terjadi proses pertukaran informasi diantara batang – batang struktur

organisasi. Kualitas komunikasi ditentukan dari frekuensi dan intensitasnya. Dalam sebuah

organisasi akan selalu ada konflik dan atau hal yang dianggap tidak sesuai.

Paul Argenti A.mengatakan bahwa Komunikasi Internal mengkaji bagaimana

organisasi – organisasi dapat memperkuat hubungan dengan karyawan melalui sistem

komunikasi internal. Komunikasi internal yang efektif mempunyai beberapa tujuan antara

lain: mendalami atau mengajarkan sesuatu, mempengaruhi perilaku seseorang

mengungkapkan perasaan, menjelaskan perilaku sendiri atau perilaku orang lain,

berhubungan dengan orang lain, menyelesaikan suatu permasalahan atau persoalan, mencapai

suatu tujuan, menurunkan ketegangan dan menyelesaikan konflik, menstimulasi minat pada

diri sendiri atau orang lain[3].

Komunikasi ke Atas dan ke Bawah

Pendekatan terbaik untuk berkomunikasi dengan karyawan adalah melalui diskusi –

diskusi informal antara karyawan. Karyawan perlu merasa cukup aman dalam posisinya

untuk mengajukan pertanyaan dan menawarkan nasihat tanpa takut adanya pembalasan dari

manajemen puncak. Menghargai karyawan dan mendengarkan serta berinteraksi dengan

mereka akan membentuk dasar bagi sebuah program komunikasi internal yang efektif.

Satu cara yang memastikan bahwa karyawan memiliki akses kepada manajemen

senior adalah dengan mengadakan pertemuan tatap muka dengan kelompok – kelompok

besar karyawan. Pertemuan semacam itu harus sering diadakan (setidaknya per kuartal) dan

harus digunakan sebagai kesempatan bagi manajemen untuk berbagi hasil – hasil dan

kemajuan perusahaan pada inisiatif – inisiatif utama dan untuk menunjukkan kemampuan

merespon umpan balik karyawan [3].Yang paling penting adalah pertemuan seperti itu harus

memberikan kesempatan kepada karyawan untuk mengajukan pertanyaan – pertanyaan

manajemen di sebuah forum terbuka. Jika ukuran dan geografi menghalangi karyawan untuk

berpartisipasi langsung, konferensi menggunakan video atau telepon harus digunakan untuk

memfasilitasi keikutsertaan mereka.

Topik – topik untuk perkumpulan – perkumpulan semacam ini harus terbatas;

daripada mencoba mengatasi semua yang sedang terjadi di perusahaan,para manajer harus

melakukan survey atas para karyawan mereka sebelumnya untuk mengetahui apa yang paling

penting untuk mereka. Hal yang sering terjadi, manajemen hanya mengadakan pertemuan

semacam itu ketika perusahaan memiliki sebuah keputusan, mengurangi kemungkinan

terjadinya dialog yang relevan.

9

Hambatan – Hambatan Komunikasi

Dalam melakukan komunikasi ada beberapa hambatan yang sering kita temui antara

lain;

Hambatan Eksternal

Banyak hambatan dalam komunikasi hadir dari situasi eksternal. Meski tidak

dapat sepenuhnya mengontrol hambatan eksternal, kita dapat mengetahui faktor – faktor

penghambat untuk mengurangi risiko salah paham dalam berkomunikasi.[3] antara lain:

Pesan yang terlalu banyak, Kompleksitas pesan, dan Gangguan.

Hambatan Internal

Terdapat lima penghalang yang dapat menurunkan kemampuan kita untuk jadi

pendengar yang baik. Kelima hambatan antara lain: Preokupasi, Prasangka, bersikap

terlalu reaktif, tak berusaha mendengarkan, tidak mengakomodasi perbedaan gaya

mendengarkan.

Komunikasi Online

Online merupakan sebagai saluran media komunikasi dalam proses pembentukan

komunikasi virtual (forum desain), merupakan satu pandangan baru bagi masyarakat untuk

berinteraksi, yang ditunjang dengan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi.

Paul Argenti, mengatakan bahwa Online merupakan platform interaktif di mana

karyawan dapat berkumpul dan berbagi pandangan tentang program – program perusahaan,

aktivitas – aktivitas yang memberikan kontribusi untuk pembangunan kepercayaan [3].

Manajemen adalah Ilmu dan Seni untuk mengatur proses pemanfaatan sumber daya

manusia dan sumber – sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan

tertentu.

Manajer harus menahan dorongan untuk memindahkan semua komunikasi ke Online

kecuali ia yakin bahwa semua karyawan akan menggunakan medium ini.Survei – survey

dapat mengetahui bagaimana karyawan suka menerima tipe – tipe informasi yang

berbeda,yang membantu menetukan tipe informasi mana yang menjadikan Intranet

perusahaan sebagai saluran terbaiknya. Sebuah strategi komunikasi internal yang efektif

harus berfokus pada konten dan saluran, menyadari bahwa kegunaan banyak saluran

(beberapa yang tradisional dan beberapa lagi yang lebih inovatif) menawarkan potensi sukses

terbesar.

Walaupun saluran – saluran komunikasi video dan Online sering berdaya guna dan

menarik, mereka tidak boleh digunakan sebagai pengganti komunikasi tatap muka yang

personal antara semua level manajemen dan karyawan.

C.Manajemen Transportasi

Manajemen adalah Ilmu dan Seni untuk mengatur proses pemanfaatan sumber daya

manusia dan sumber – sumber lainnya secara efektif dan efisein untuk mencapai tujuan

tertentu [4].

Transportasi sebagai dasar untuk pembangunan ekonomi dan perkembangan

masyarakat serta pertumbuhan industrilisasi. Dengan adanya transportasi

menyebabkan,adanya spesialisasi atau pembagian pekerjaan menurut keahlian sesuai dengan

budaya, adat – istiadat, dan budaya suatu bangsa atau daerah.

Dengan menggunakan transportasi dapat menciptakan suatu barang / komoditi

berguna menurut waktu dan tempat (Time utility and Place utility).

10

Guna mempelajari transportasi secara mendalam,perlu diketahui makna dari sistem

transportasi (Transportation Systems).

Dengan ini dapat kita simpulkan bahwa definisi transportasi sebagai

berikut:Transportasi adalah kegiatan pemindahan barang (muatan) dan penumpang dari suatu

tempat ke tempat lain. Dalam transportasi terlihat ada dua unsur yang terpenting yaitu:

Pemindahan / pergerakan (movement), dan Secara fisik mengubah tempat dari barang

(komoditi) dan penumpang ke tempat lain.

Peran Transportasi

Transportasi mempunyai pengaruh besar terhadap perorangan masyarakat

pembangunan ekonomi, dan sosial politik suatu negara. Pengangkutan merupakan sarana dan

prasarana bagi pembangunan ekonomi negara yang bisa mendorong lajunya pertumbuhan

ekonomi (Rate of Growth) [4].Transportasi bermanfaat bagi masyarakat,dalam arti hasil –

hasil produksi dan bahan – bahan baku daerah dapat dipasarkan kepada perusahaan industri.

Hasil – hasil barang jadi yang diproduksi oleh pabrik dijual oleh produsen kepada masyarakat

atau perusahaan – perusahaan yang bergerak di bidang pemasaran. Untuk mengangkut bahan

– bahan baku dan barang – barang jadi dibutuhkan jasa – jasa transportasi (darat,laut,dan

udara).

Management Angkutan / Lalu Lintas (Traffic Management)

Traffic dapat didefinisikan pengangkutan penumpang dan muatan dengan alat

angkutan dari satu tempat ke tempat lain. Sedangkan Angkutan penumpang (passenger

traffic) dapat dilihat dari beberapa segi yaitu: Pengangkutan penumpang antarkota dengan

kendaraan, alat pengangkutan yang digunakan adalah; Bus, mobil, sedan, angkutan kereta

api, angkutan menggunakan kapal laut, dan pengangkutan dengan pesawat terbang. Selain

daripada itu pengangkutan penumpang penyebaran secara geografis yaitu; Transmigrasi,

angkutan turis dalam negeri dan luar negeri ke daerah – daerah [4].

Penawaran (Supply) Jasa Transportasi

Tiap transportasi mempunyai sifat, karakteristik dan aspek teknis yang berlainan,yang

akan mempengaruhi jasa – jasa angkutan yang ditawarkan oleh pengangkutan[4].

Dari segi penawaran/supply jasa – jasa angkutan dapat kita bedakan antara lain;

Peralatan yang digunakan, kapasitas yang tersedia, kondisi teknis alat angkut yang

dipakai, produksi jasa yang diserahkan oleh perusahaan angkutan, dan sistem

pembiayaan dalam pengoperasian alat pengangkutan.

Dari segi penyedia jasa harus memperhatikan benar – benar agar pengguna jasa

angkutan merasa puas yang berhubungan dengan: Keamanan, ketepatan, keteraturan,

kenyamanan, kecepatan, kesenangan, kepuasan.

D. Manajemen Bisnis Online

Manajemen Bisnis Online merupakan sesuatu aktivitas bisnis jasa maupun produk

yang ditawarkan melalui media internet mulai dari negoisasi hingga kegiatan transaksinya,

seperti menjual sofware, e-book dan sejenisnya tanpa harus bertatap muka dengan customer

[5]. Adapun tujuan dari bisnis online adalah untuk mendapatkan penghasilan,mendapatkan

pengunjung,membangun komunitas,berkomunikasi, dan mendapatkan Iklan.

Selain itu bisnis online juga mempunyai manfaat yaitu Jaringan dalam

mengirim dan menerima informasi sangat luas serta dalam bertransaksi pun

juga mudah [6].

11

Dalam dunia bisnis, bisnis online juga di sebut dengan e-business dan ada juga

yang menyebut e-commerce. Ada sedikit perbedaan dari kedua istilah ini yaitu E-

commerce berarti transaksi bisnis melalui internet di mana pihak-pihak yang terlibat

melakukan penjualan atau pembelian. Transaksi yang dilakukan dalam e-

commerce pada dasarnya melibatkan pengalihan (transfer) atau penyerahterimaan

(handing over) kepemilikan dan hak atas produk atau jasa. Sedangkan E-business lebih

mengenai pembuatan produk besar, ide kreatif dan pemberian layanan yang bermutu,

perencanaan pemasaran produk dan pelaksanaannya [7].

III. METODE PENELITIAN

Penelitian ini mengunakan metode penelitian deskritif kualitatif, dimana adalah

mengeksplor fenomena- fenomena yang tidak dapat dikuantifisikan yang bersifat deskriptif

seperti proses suatu langkah kerja, formula suatu resep,pengertian – pengertian tentang

konsep yang beragam, karakteristik suatu barang dan jasa,gambar –gambar, gaya – gaya tata

cara suatu budaya, model fisik suatu artifak dan lain sebagainya[8].

Penelitian ini menggunakan teknik wawancara mendalam (intensive / dept.

interview),wawancara informan kunci (Key informant interview), dan pengamatan lapangan

(field observation).

Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan teknik:

a. Wawancara

Wawancara merupakan teknik pengumpulan data yang sering digunakan dalam

penelitian kualitatif. Melaksanakan teknik wawancara berarti melakukan interaksi

komunikasi atau percakapan antara pewawancara (interviewer) dan terwawancara

(interviewee) dengan maksud menghimpun informasi dari interviewee. Interviewee

pada penelitian kualitatif adalah informan yang daripadanya pengetahuan dan

pemahaman diperoleh [9]. Dalam penelitian ini wawancara akan dilakukan terhadap

Driver Gojek dan Satgas management Gojek Kota Semarang.

b. Observasi

Observasi adalah suatu teknik atau cara mengumpulkan data dengan jalan

mengadakan pengamatan terhadap kegiatan yang sedang berlangsung[10]. Penelitian

ini akan mengamati apa saja yang sudah dilakukan oleh Manajemen transportasi

online di Kota Semarang,dalam menjalin hubungan internal dengan driver Gojek.

Analisa data dilakukan dengan teknik trianggulasi yaitu suatu pendekatan analisa data

yang mensintesa data dari berbagai sumber [11]. Trianggulasi disini akan membandingkan

mengecek ulang derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh melalui narasumber

yang berbeda dalam hal ini adalah dari pihak manajemen dan dari pihak driver Gojek. Hasil

wawancara dari Satgas manajemen Gojek di Kota Semarang dengan driver Gojek akan

dibandingkan ditarik kesimpulan dari hasil trianggulasi tersebut.

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

Internal relations di Manajemen Gojek

Hubungan antar mitra kerja dan atasan sangatlah harmonis dimana keduanya menjalin

komunikasi yang efektif dan akurat misalnya dengan saling tukar menukar informasi dan

pendapat antara pimpinan dan mitra kerja dalam hal penyampaian segala informasi baik itu

dilakukan oleh Manajemen Gojek maupun driver Gojek. Komunikasi yang terbangun sudah

cukup efektif karena dilakukan secara dua arah yang semuanya ini akan menjalin keakraban

12

dengan driver Gojek sebagai mitra kerja, sehingga diharapkan akan timbul rasa memiliki oleh

driver Gojek terhadap perusahaan Gojek di Kota Semarang yang nantinya akan

meningkatkan kinerja dari mitra tersebut, karena rasa keterlibatan dan rasa kepemilikan di

kalangan pekerja,dalam hal ini mitra kerja, akan menciptakan lingkungan kerja yang lebih

menyenangkan dan menunjang keberhasilan.[12]

Komunikasi merupakan kegiatan yang memerlukan banyak waktu. Manajemen Gojek

satgas lebih banyak melakukan komunikasi tatap muka atau melalui telepon dengan

bawahan,sejawat, atasan,rekanan,atau klien.Sangatlah bagus bila seorang atasan itu perlu

didorong untuk saling berkomunikasi dengan bawahan agar terciptanya suatu hubungan

komunikasi yang dapat dimengerti dan dipahami. Adapun langkah yang dilakukan oleh

Manajemen memastikan bahwa driver Gojek memiliki akses kepada manajemen senior

adalah dengan mengadakan pertemuan tatap muka.Didalam perusahaan terdapat atasan dan

bawahan dan ini sudah terjadi didalam Gojek dimana komunikasi dapat membuat

kebersamaan atau membangun kebersamaan antara dua individu atau lebih dari satu individu.

Komunikasi dilakukan selain untuk memberikan informasi atau mencari informasi tentang

sesuatu juga dapat digunakan sebagai alat untuk mengenalkan kepribadian satu sama lain atau

kelompok demi terciptanya sebuah kebersamaan. [13]

Situasi saat ini di manajemen Gojek Kota Semarang terjadi pertentangan antara

driver yang memprotes kebijakan penurunan tarif. Ada driver gojek yang pro dan ada yang

kontra,akan tetapi hal ini sudah mulai kondusif dan tenang dengan dilakukan suatu hubungan

yang baik terhadap driver diluar dan tentu ini menjadi ujung tombak bagi manajemen untuk

bisa merealisasikan tarif yang dinaikan oleh pusat Jakarta. Pihak manajemen Gojek Semarang

telah membentuk suatu mediasi bagi driver yang memprotes kebijakan tarif yang pro dan

kontra dalam upaya memberikan ketenangan bagi driver,sehingga tidak terjadi gejala –

gejala tentang adanya aksi demo susulan. manajemen Gojek sudah berupaya melakukan

komunikasi yang intens terhadap driver supaya masalah penurunan tarif bisa dapat

terselesaikan dengan tidak perlu berdemo dikantor Gojek.Dengan melihat situasi dan kondisi

diatas manajemen Gojek telah berusaha untuk menciptakan situasi internal yang kondusif.

karena akibat konflik internal dan stress akan mengakibatkan kebimbangan,reaksi fisik, atau

bahkan depresi.[14]

Dari hasil wawancara dan observasi yang dilakukan, ada empat strategi yang

digunakan oleh manajemen Gojek Kota Semarang dalam upaya meningkatkan dorongan

untuk mitra kerjanya dalam hal ini driver Gojek, dengan cara melaksanakan :

1. Komunikasi dua arah (Two Way Traffic Communications)

Disini manajemen Gojek Kota Semarang sudah memberikan komunikasi dua arah

dengan baik, semua ini terlihat dari apa yang telah dilakukan oleh driver ke atasan itu sudah

baik sehingga apabila pesan atau message itu tidak tersampaikan dengan baik atau salah

pemahaman, maka kesalah pahaman akan dialami tidak hanya terhadap satu driver tapi juga

driver yang lain. Misalnya dalam hal masalah kebijakan penurunan tarif, ada oknum yang

puas ada pula yang tidak puas, tapi semua ini akan menjadi bahan evaluasi (penilaian) untuk

ke depannya. Oleh Karena itu manajemen seharusnya menjadi perantara bagi perusahaan dan

harus mengumpulkan seluruh driver untuk saling mengerti atau paham dengan apa yang

manajer sampaikan, agar tidak terjadi suatu miss understanding.Manajemen Gojek Semarang

sudah memastikan kepada driver untuk saling bertukar pendapat antar mitra kerja melalui

tatap muka,sehingga diharapkan perlu adanya hubungan yang erat dalam bekerja serta dapat

memberikan suatu gagasan terhadap mitra kerja lainnya dalam forum. Dengan adanya

komunikasi ke atas dan ke bawah akan terjalin komunikasi yang efektif, karena komunikasi

13

yang efektif tergantung dari hubungan atasan bawahan yang memuaskan yang dibangun

berdasarkan iklim dan kepercayaan serta suasana organisasi yang positif.[15]

2. Penyebaran Informasi

Penyebaran informasi yang dilakukan oleh Perusahaan aplikasi Gojek di Kota

Semarang dilakukan dengan melalui media elektronik yang diberikan oleh jasa penyedia

aplikasi Gojek online. Manajemen sudah memberikan statement atau pernyataan kepada

driver Gojek untuk memberikan kritikan atau saran dengan cara melapor aduan melalui

media eletronik misalnya WA (Whatsapps). Manajemen Gojek Semarang sudah berupaya

memberikan informasi kepada mitra kerjanya untuk saling memberikan informasi kepada

mitra Gojek lainnya dengan sistem aplikasi online, agar informasi itu dapat tersampaikan dan

cepat diterima oleh khalayak. Hal ini perlu dukungan informasi yang dapat menunjang

kegiatan driver Gojek dalam berhubungan dengan konsumen atau pelanggan ketika antar

jemput dan juga pengantaran barang atau dokumen. Melalui penyebaran informasi dengan

menggunakan media online akan lebih fleksibel untuk saling berinteraksi terhadap khalayak

serta dapat memberikan kemudahan dalam hal penyampaian pesan.Maka dari itu pihak

manajemen Gojek Kota Semarang sudah melakukan penyebaran informasi itu secara

menyeluruh kepada driver,sehingga apapun yang dilakukan oleh driver dilapangan dapat

terlaksana dengan dibantu oleh sistem aplikasi Gojek yang sudah disediakan oleh manajemen

Gojek Kota Semarang, karena media sosial dapat mengajak siapa saja yang tertarik untuk

berpartisipasi dengan memberi kontribusi dan feedback secara terbuka,memberi komentar,

serta membagi informasi dalam waktu yang cepat dan tak terbatas.[16]

3. Penanganan Keluhan Gojek

Manajemen Gojek Semarang sudah menerima banyak complain dari driver mengenai

tarif prabayar yang dipangkas dari bonus mereka kerja sehari – hari dalam aksi demo yang

dilakukan di kantor Gojek tepatnya dijalan Siliwangi. Kegiatan yang dilakukan oleh

manajemen gojek sudah dilakukan dengan maksimal, maksudnya manajemen sudah

memberikan arahan yang jelas terhadap driver Gojek akan tarif prabayar.Dalam hal ini driver

Gojek dapat menyampaikan keluhan melalui E-mail, Facebook,Twitter dan Whatsapps yang

merupakan sumber informasi berharga untuk evaluasi peningkatan kinerja perusahaan,baik

sumber daya manusianya maupun produknya, agar segala pemberitahuan informasi,

pengaduan atau keluhan dapat direspon dengan tujuan yang baik, selain itu dari segi

penyampaian informasi, media sosial akan menyampaikan informasi dengan lebih

cepat.Perkembangan media online tumbuh semakin cepat, sehingga media online bisa

mempermudah atau mempercepat suatu pekerjaan. Misalnya, ada suatu data dari satu kantor

yang harus diserahkan pada kantor lain,penyerahan ini bisa memanfaatkan media elektronik

sehingga data dapat diterima dalam waktu yang singkat.Melalui berbagai akses yang

digunakan, maka semakin banyak interaksi penanganan keluhan akan semakin mudah

dilaksanakan. Penanganan keluhan secara tepat dan cepat dengan adanya kemajuan teknologi

juga dimanfaatkan dalam menampung keluhan driver,yaitu melalui jejaring sosial.Bahwa

penanganan keluhan driver di kota Semarang dapat dikatakan berhasil menampung keluhan

pemohon, hal itu ditandai dengan adanya banyak fasilitas yang digunakan, sehingga interaksi

penanganan keluhan akan lebih mudah untuk dilaksanakan,adapun dari sisi negative

pelayanan yang diberikan oleh manajemen Gojek Kota Semarang tidak merata dalam arti

informasi keluhan yang didapat oleh driver cukup terbatas dan tidak memenuhi permintaan

dari manajemen itu sendiri,sehingga manajemen harus memberikan pelayanan yang prima

14

dan loyal dalam menangani setiap keluhan yang didapat oleh customer, karena ketidakpuasan

akan semakin besar apabila keluhan yang disampaikan masyarakat tidak terselesaikan dengan

baik dan dapat mengakibatkan masyarakat merasa kecewa dan sakit hati.[17]

4. Pelatihan Kerja bagi Driver Gojek

Dalam hal ini, manajemen gojek Semarang telah memberikan pelatihan dan juga

ketrampilan bagi setiap mitra kerja untuk meningkatkan kinerjanya. Setiap driver yang baru

diberikan pengenalan buku panduan oleh pihak manajemen agar setiap driver mengerti cara

menggunakan aplikasi Gojek serta mempunyai satu pandangan yang sama tentang program

dan aktivitas perusahaan Gojek dan ini sudah dilakukan dengan penuh ekstra dalam arti

memberikan pelatihan yang terbaik untuk kepentingan bersama.Manajemen berupaya

meningkatkan pelatihan dan pendidikan kepada driver Gojek untuk melakukan tugasnya

dengan sungguh – sungguh dari segi pengalaman,komunikasi, dan waktu dalam melakukan

layanan yang terbaik ketika berhadapan dengan konsumen atau pelanggan maupun pihak

internal manajemen. Dengan adanya suatu pelatihan akan memberikan potensi ketrampilan –

ketrampilan dalam menggunakan layanan aplikasi Gojek, sehingga driver dapat bekerja

secara maksimal, karena pelatihan adalah serangkaian aktivitas yang dirancang untuk

meningkatkan keahlian-keahlian, pengetahuan, pengalaman, ataupun perubahan sikap

seorang individu.[18]

V. KESIMPULAN

Berdasarkan analisis diatas,ditemukan bahwa suatu hubungan komunikasi internal di

Gojek Kota Semarang antara pihak manajemen dan driver sangatlah baik dan

harmonis,tetapi disatu sisi ada isu – isu tentang penurunan tarif yang telah diberlakukan baru

– baru ini oleh pusat Jakarta,sehingga membuat para driver memprotes kebijakan – kebijakan

manajemen untuk dinaikan tarif normalnya.

Dari hasil penelitian diketahui bahwa komunikasi internal antara manajemen Gojek

dengan para mitra drivernya dilakukan dengan :1).Komunikasi atasan dan bawahan telah

dilakukan oleh manajemen Gojek di Kota Semarang kepada driver dengan tujuan yang baik,

baik itu dilakukan dengan saling tukar pendapat/gagasan maupun memberikan ide/masukan.

Hal ini sudah dilakukan oleh manajemen untuk memberikan suatu hubungan komunikasi

yang efektif dalam penyampaian mengenai pekerjaan driver dilapangan. 2). Penyebaran

informasi yang dilakukan manajemen Gojek terhadap driver sangatlah fleksibel dalam

memberikan suatu informasi terhadap para driver diluar, ini memungkinkan langkah

manajemen untuk berupaya menggunakan layanan media online, dalam hal ini Whatsapp,

agar memudahkan driver dalam bekerja secara cepat dan didukung oleh layanan aplikasi yang

berbasis internet,serta dapat berhubungan langsung oleh konsumen 3). Penanganan keluhan

yang dilakukan oleh manajemen Gojek Kota Semarang sudah maksimal dalam memberikan

pelayanan keluhan secara intensif kepada driver dan dengan setiap keluhan driver ini, pihak

manajemen menampung keluhan untuk memperbaiki kesalahan – kesalahan dengan

bijak.4).Pelatihan yang dilakukan oleh manajemen Gojek Kota Semarang sudah berjalan

dengan baik dan lancar dalam menjalankan aktivitasnya yang telah dilakukan dengan

memberikan pendidikan dan ketrampilan dalam bidang kerjanya, sehingga pekerjaan dapat

berjalan dengan efektif dan efisien dalam menunjang produktivitas kerja dari driver Gojek.

15

Daftar Pustaka [1].Gremler, Dwayne D. & Brown, Stephen W., “Service Loyalty”; Its nature

Importance,and Implications”. In Edvardsson,B., Brown, S . W., Johnston,R.

and Scheuing,E . E., eds., Proceedings America Marketing Association,(1996)

[2].Haryono,sigit.(2010). “Analisis Kualitas Pelayanan Angkutan Umum

(Bus kota) di Yogyakarta”.Jurnal Administrasi Bisnis,No.1,Vol.7,Juli (2010)

Hal:1-14 Yogyakarta

[3].Argenti,Paul A.,(2010), “Komunikasi Korporat”,Penerbit Salemba Humanika,Jakarta

[4].Abbas Salim, H.A(2006).“Management Transportasi ”, Penerbit PT.Raja Grafindo

Persada,Jakarta

[5].https://ariefdar.wordpress.com/2013/01/29/pengertian-bisnis-online/. [6].https://softwebhouse.wordpress.com/2014/12/01/tujuan-dan-manfaat-bisnis-online/.

[7].http://www.blog.jtc-indonesia.com/2010/05/perbedaan-antara-e-commerce-dengan-e.html

[8].Santori. Djaman dan Komunikasi Aan Komariah.,(2010),”Metodologi Penelitian

Kualitatif”, Penerbit Alfabeta, Bandung

[9].Berg, Bruce L.(2007).”Qualitative research methods for the social

sciences”.Boston:PearsonEducation,Inc

[10].Syaodih, Nana (2006), “Metode Penelitian Kualitatif” ; Bandung;Remaja Rosdakarya

[11].Bachri, Bachtiar S (2010). Meyakinkan Validitas Data Melalui Triangulasi Pada

PenelitianKualitatif. Jurnal “Teknologi Pendidikan”. X(1). 55-57.

[12].Beard,Mike.(2001).Manajemen Departemen Public Relation.Penerbit Erlangga:

Surabaya

[13].Cangara,Hafied H,(2006),Pengantar Ilmu Komunikasi,PT.Raja Grafindo Persada,Jakarta

[14].Luthans Fred.(2010) Perilaku Organisasi, Edisi 1 Yogyakarta :PT.Andi

[15].Muhammad Arni.(2004)Komunikasi organisasi,Jakarta,Bumi Aksara [16].Setyani.Novia Ika (2013)”Penggunaan Media Sosial Sebagai Sarana Komunikasi

Bagi Komunitas”. Skripsi Program Studi Ilmu Komunikasi., Fakultas Ilmu Sosial

Dan Politik.,Universitas Sebelas Maret.Surakarta

[17].Tjiptono,Fandi dan Anastasia D.(2008),Service Management:Mewujudkan

Layanan Prima,Andi Offset,Yogyakarta

[18].Simamora,H.(1995).Manajemen Sumber Daya Manusia.STIE YPKN.Jakarta