APLIKASI ETIKA PERBANKAN SYARIAH DI BIDANG CSO

(PELAYANAN)

MAKALAH

Guna memenuhi tugas mata kuliah etika perbankan syariah

Prodi : D3 Perbankan Syariah

Kelas : A

Dosen pengampu : Muhammad Isro’i Emqa, S.Ag, M. M

Oleh:

1. Susilo (2012114006)

2. Elfira Eviana (2012114018)

3. Ismi Nur Baeti Sholihah (2012114021)

4. Ibnu Firmansyah (2012114027)

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)PEKALONGAN

2016

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan segala rahmat dan hidayah-Nya, makalah yang berjudul “Aplikasi

Etika Perbankan Syariah di Bidang CSO (Pelayanan)” ini dapat diselesaikan

dengan tepat waktu.

Etika merupakan salah satu bagian yang penting dalam kehidupan, karena

baik buruknya etika dapat memengaruhi perbuatan seseorang khususnya di bidang

pelayanan yang akan dibahas pada makalah ini. Oleh karena itu makalah ini dibuat

selain untuk memenuhi tugas tetapi juga sebagai upaya memberikan pengetahuan

lebih dalam lagi kepada pembaca mengenai aplikasi etika perbankan syariah di

bidang pelayanan.

Makalah ini menjelaskan pengertian etika dan pelayanan, karakteristik dan

dasar-dasar pelayanan. Disamping itu makalah ini juga menjelaskan langkah-

langkah mengatasi komplain dari nasabah baik via telepon maupun tatap muka.

Penulis telah berupaya menyajikan makalah ini dengan sebaik-baiknya. Di

samping itu, apabila dalam makalah ini terdapat kekurangan dan kesalahan baik

dalam pengetikan maupun isinya penulis dengan senang hati menerima kritik dan

saran untuk perbaikan penulisan berikutnya. Akhirnya, semoga makalah ini dapat

menambah pengetahuan dan bermanfaat bagi pembaca. Amin.

Pekalongan, 29 Oktober 2016

Penulis

i

DAFTAR ISI

Kata Pengantar....................................................................................................... i

Daftar Isi................................................................................................................ ii

BAB I PENDAHULUAN...................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah....................................................................... 1

B. Rumusan Masalah................................................................................ 1

C. Tujuan Masalah.................................................................................... 2

D. Metode Pemecahan Masalah............................................................... 2

E. Sistematika Penulisan Makalah........................................................... 2

BAB II PEMBAHASAN....................................................................................... 3

A. Pengertian Etika dan Pelayanan........................................................... 3

B. Sikap dan Perilaku Etika Pelayanan.................................................... 4

C. Karakteristik Pelayanan......................................................................... 6

D. Ciri-ciri Etika Pelayanan....................................................................... 6

E. Dasar-Dasar Pelayanan......................................................................... 8

F. Tujuan dan Manfaat Etika Pelayanan.................................................. 10

G. Etika Melayani Nasabah...................................................................... 11

H. Pelayanan dalam Bertatap Muka......................................................... 12

I. Layanan dalam Menerima Telepon..................................................... 13

J. Pelayanan Saat Menghadapi Komplain Via Telepon.......................... 15

K. Hal-Hal yang Harus Dihindari Ketika Berbicara................................. 15

L. Langkah dalam Menghadapi Kritik dari Customer............................. 16

M. Langkah dalam Menghadapi Customer Marah................................... 17

N. Mengorganisir Komplain dan Rebut Kembali Pelanggan................... 17

BAB III PENUTUP............................................................................................... 19

A. Simpulan............................................................................................... 19

B. Saran..................................................................................................... 19

DAFTAR PUSTAKA............................................................................................. 20

ii

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada era sebelum tahun 1980, faktor pelayanan nasabah atau pelanggan

kurang mendapat perhatian dari berbagai perusahaan. Pelayanan kepada nasabah

masih dianggap sepele dan tidak dipedulikan dengan anggapan bahwa nasabahlah

yang membutuhkan perusahaan. Seiring dengan berkembangnya perekonomian di

Indonesia khususnya dan global pada umumnya, pola seperti di atas menjadi

semakin ditinggalkan. Kemajuan ekonomi telah mengakibatkan tingkat persaingan

menjadi semakin tinggi sehingga perusahaan yang mampu memberikan kepuasan

kepada nasabahlah yang akan memperoleh simpati. Demikian pula halnya dengan

nasabah, mereka telah pandai memilah dan memilih produk mana yang

memberikan keuntungan yang lebih, serta pelayanan yang paling memuaskan.

Dalam praktiknya, pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang

terlibat di dalam suatu perusahaan atau organisasi misalnya mulai dari cleaning

service, satpam sampai dengan direkturnya. Mereka semua harus terlibat dan

harus mau dan mampu memberikan yang kualitasnya sama. Masing-masing harus

mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan

kepuasan kepada nasabah dapat optimal.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut penulis menemukan beberapa masalah.

Berikut rumusan masalahnya:

1. Apa pengertian etika dan pelayanan?

2. Bagaimana sikap dan perilaku etika pelayanan ?

3. Bagaimana karakteristik pelayanan?

4. Bagaimana ciri-ciri etika pelayanan?

5. Apa saja dasar-dasar pelayanan?

6. Apa tujuan dan manfaat etika pelayanan?

7. Bagaiamana etika melayanani nasabah ?

8. Bagaimana pelayanan dalam bertatap muka?

9. Bagaimana layanan dalam menerima telepon?

10. Bagaimana pelayanan saat menghadapi komplain viatelpon?

1

11. Apa saja hal-hal yang harus dihindari ketika berbicara dengan nasabah?

12. Bagaimana langkah dalam menghadapi kritik dari customer?

13. Bagaimana langkah dalam menghadapi customer marah?

14. Bagaimana mengorganisir komplain dan rebut kembali pelanggan?

C. Tujuan Masalah

1. Untuk mengetahui pengertian etika dan pelayanan

2. Untuk mengetahui sikap dan perilaku etika pelayanan

3. Untuk mengetahui karakteristik pelayanan

4. Untuk mengetahui ciri-ciri etika pelayanan

5. Untuk mengetahui dasar-dasar pelayanan

6. Untuk mengetahui tujuan dan manfaat etika pelayanan

7. Untuk mengetahui etika melayani nasabah

8. Untuk mengetahui pelayanan dalam bertatap muka

9. Untuk mengetahui layanan dalam menerima telepon

10. Untuk mengetahui pelayanan saat menghadapi komplain via telpon

11. Untuk mengetahui hal-hal yang harus dihindari ketika berbicara dengan

nasabah

12. Untuk mengetahui langkah dalam menghadapi kritik dari customer

13. Untuk mengetahui langkah dalam menghadapi customer marah

14. Untuk mengetahui mengorganisir komplain dan rebut kembali pelanggan

D. Metode Pemecahan Masalah

Metode pemecahan masalah yang dilakukan melalui studi literatur/mode

kajian pustaka, yaitu dengan menggunakan beberapa referensi buku atau dari

referensi lainnya yang merujuk pada masalah yang dibahas.

E. Sistematika Penulisan Makalah

Makalah ini ditulis dalam tiga bagian, meliputi: Bab I, bagian pendahuluan

yang terdiri dari: latar belakang masalah, rumusan masalah, metode pemecahan

masalah, dan sistematika pnulisan makalah; Bab II, adalah pembahasan; Bab III,

bagian penutup yang terdiri dari simpulan dan saran.

2

BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Etika dan Pelayanan

Kata Ethics berasal dari bahasa Yunani “Ethos” yang berarti karakter atau

kebiasan atau adat istiadat. Etika adalah ilmu tentang apa yang baik dan apa yang

buruk yang dianut oleh masyarakat. Ada yang mengemukakan etiket artinya

kumpulan tata cara dalam pergaulan. Kata etiket berasal dari Perancis (etiquette)

yang berarti kartu undangan. Akhirnya kata etiquette diartikan sebagai ketentuan

yang mengatur tindak dan gerak manusia dalam pergaulan di masyarakat, seperti

penampilan,tata berbicara, cara berpakaian, sopan santun dan lain-lain.

Menurut Suparlan pelayanan adalah usaha pemberian bantuan atau

pertolongan kepada orang lain baik berupa materi maupun non materi agar orang

tersebut dapat mengatasi masalahnya sendiri. Menurut Kotler pelayanan adalah

aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang

biasanya tidak kasat mata, dan hasilnya tidak dapat dimiliki oleh pihak lain

tersebut1. Sedangkan pengertian pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia,

pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain2. Berdasarkan pernyataan

di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan

melalui aktivitas orang lain secara langsung.

Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau

organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah. Tindakan

tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani nasabah. Artinya

karyawan langsung berhadapan dengan nasabah atau menenpatkan sesuatu dimana

nasabah sudah tahu tempatnya atau pelayanan melalui telepon atau pelayanan

yang tidak langsung oleh karyawan akan tetap dilayani oleh mesin seperti ATM

(Anjungan Tunai Mandiri). Tindakan yang dilakukan guna memenuhi keinginan

pelanggan akan sesuatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.

Etika pelayanan sendiri adalah perilaku petugas/ karyawan bank terutama

petugas pelayanan dalam memenuhi apa yang diinginkan atau diharapkan

1 Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008), hlm. 85

2 Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa, Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi III, (Jakarta: Pusat Bahasa, 2008), hlm.206

3

nasabah. Etika pelayanan bertitik tolak pada perilaku karyawan bank dalam

berbagai lini dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan

memperhatikan mana yang baik dan mana yang buruk, mana yang benar dan mana

yang salah.

Vincent Gespersz menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-

dimensi sebagai berikut:

a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.

b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau ketepatan pelayanan.

c. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.

d. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan

keluhan pelanggan.

e. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani

serta fasilitas pendukung lainnya.

f. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat

parkir, ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya.

g. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan,

ruang tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.

B. Sikap dan Perilaku Etika Pelayanan

Sikap dan perilaku merupakan bagian penting dalam etika pelayanan

perbankan. Adapun sikap dan perilaku yang harus dijalankan oleh setiap pegawai

bank adalah jujur dalam bertindak dan bersikap, rajin, tepat waktu dan tidak

pemalas, selalu murah senyum, lemah lembut dan ramah tamah, sopan santun

tutur kata dan hormat, simpatik, bertanggung jawab dan suka menolong nasabah.

Sikap melayani merupakan sikap utama dari seorang pemasar khususnya pegawai

bank. Rasulullah SAW bersabda bahwa ”salah satu ciri orang beriman adalah

mudah bersahabat dengan orang lain, dan orang lain pun mudah bersahabat

dengannya”. Al-Quran memerintahkan dengan sangat ekspresif agar kaum muslim

bersifat lemah lembut dan sopan santun mana kala berbicara dan melayani

pelanggan atau nasabah. Allah berfirman:

Artinya: Dan (ingatlah), ketika kami mengambil janji dari Bani Israil (yaitu):

janganlah kamu menyembah selain Allah, dan berbuat kebaikanlah kepada ibu

bapa, kaum kerabat, anak-anak yatim, dan orang-orang miskin, serta ucapkanlah

4

kata-kata yang baik kepada manusia, Dirikanlah shalat dan tunaikanlah zakat.

Kemudian kamu tidak memenuhi janji itu, kecuali sebahagian kecil daripada

kamu, dan kamu selalu berpaling. (QS. Al-Baqarah: 83)

Al-Quran juga mengajarkan untuk senantiasa berwajah manis, berprilaku baik dan

simpatik kepada sesama. Al-Quran juga mengharuskan pemeluknya untuk berlaku

sopan dalam setiap hal; bahkan dalam melakukan transaksi bisnis dengan orang-

orang yang bodoh, tetap harus berbicara dengan ucapan dan ungkapan yang baik.

Sebagai karyawan bank maka sudah sepantasnya berlaku sopan dan baik kepada

nasabah supaya nasabah tersebut merasa senang dan akhirnya mempertahankan

diri untuk tetap menjadi nasabah bank tersebut dan menjadi nasabah yang loyal

yang akhirnya dapat memberikan keuntungan yang besar bagi bank tersebut.

Penampilan

Dalam melayani nasabah, karyawan bank dituntut untuk berpenampilan semenarik

mungkin, karena penampilan adalah hal pertama yang dilihat oleh nasabah. Secara

umum penampilan yang prima yang ditampilkan oleh setiap pegawai bank adalah:

a. Wajar maksudnya sikap dan tindakan setiap karyawan bank tidak dibuat-

buat.

b. Dalam hal berpakaian harus selalu rapi, serasi dan bersih, dan tidak

menggunakan aksesoris dan make-up yang berlebihan.

c. Selalu mengucapkan salam ketika bertemu atau berpisah dengan nasabah,

termasuk ucapan terima kasih.

d. Selalu bersikap optimis dan tidak pesimis serta tidak ragu-ragu dalam

bertindak, sehingga mampu memberikan kepada nasabah atas layanan

yang diberikan.

e. Berprilaku yang baik lincah, gesit, mudah bergaul, dan cepat tanggap

namun tidak over acting didepan nasabah atau tamu yang pada akhirnya

dapat membuat nasabah jengkel.

f. Lemah lembut dan sopan santun dalam melayani tamu atau nasabah,

membuat nasabah merasa dihargai oleh karyawan bank.

g. Selalu memberikan perhatian, tidak cuek dalam menghadapi tamu atau

nasabah, dalam hal ini nasabah merasa memperoleh perhatian serius.

h. Selalu suka membantu sehingga nasabah merasa ringan dalam menghadapi

urusannya.

5

C. Karakteristik Pelayanan

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi

atau perorangan kepada konsumen, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat

dimiliki. Adapun karakteristik tentang pelayanan agar menjadi dasar bagaimana

memberikan pelayanan yang terbaik, yaitu:

1. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya

dengan barang jadi.

2. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan

pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial.

3. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata,

karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang

sama.

Karakteristik pelayanan menurut Gasperz (Sadu, 2001:53) terdiri dari 12

karakteristik, yaitu:

1. Pelayanan merupakan output tak berbentuk.

2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.

3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi

dalam produksi.

4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses

pelayanan.

5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.

6. Keterampilan personil dikerahkan atau diberikan secara langsung kepada

pelanggan.

7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal.

8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang

memberikan pelayanan.

9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.

10. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.

11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.

12. Option penetapan harga lebih rumit.

D. Ciri-Ciri Etika Pelayanan

6

Ciri etika pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh perusahaan dan

karyawan yang bertugas melayani nasabah:

1. Tersedianya karyawan yanng baik

Kenyamanan nasabah sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya,

karyawan harus ramah, sopan, dan menarik. Di samping itu, karyawan harus

cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar. Demikian juga

dengan cara kerja karyawan harus rapi, cepat dan cekatan. Oleh karena itu

sebelum menjadi karyawan yang bertugas melayani nasabah harus melalui

pendidikan dan pelatihan khusus terlebih dahulu. Di samping kualitas

karyawan yang melayani nasabah harus sesuai standar, jumlah karyawan yang

disediakan harus seimbang, jangan sampai jumlahnya terbatas sehingga

nasabah menunggu antri terlalu lama, terutama pada saat jam-jam sibuk (misal

teler).

2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik

Pada dasarnya nasabah ingin dilayani secara prima. Untuk melayani nasabah,

salah satu hal yang paling penting diperhatikan, disamping kualitas dan

kuantitas sumber daya mannusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki

perusahaan. Peralatan dan fasilitas yang dimilki seperti ruang tunggu dan

ruang untuk menerima tamu harus dilengkapi berbagai fasilitas sehingga

membuat nasabah nyaman atau betah dalam ruangan tersebut.

3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai

Menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal

sampai tuntas atau selesai. Nasabah akan merasa puas jika karyawan

bertanggungjawab terhadap pelayanan yang diinginkannya.

4. Mampu melayani secara cepat dan tepat

Dalam melayani nasabah, karyawan harus melakukannya sesuai

prosedur/standar perusahaan dan keinginan nasabah. Cepat artinya melayani

nasabah dalam waktu yang singkat, tidak bertele-tele.

5. Mampu berkomunikasi

Karyawan harus mampu dengan cepat memahami keinginan nasabah. Selain

itu karyawan harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah

dimengerti.

6. Memberikan jaminan kerahasiaan di setiap transaksi

7

Karyawan harus menjaga kerahasiaan nasabah terutama yang berkaitan dengan

uang dan pribadi nasabah. Khusus untuk nasabah lembaga keuangan seperti

bank, kerahasiaan nasabah sangat dijunjung tinggi. Pada dasarnya menjaga

kerahasiaan nasabah sama artinya dengan menjaga rahasia perusahaan.

7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik

Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani nasabah harus memiliki

pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena tugas karyawan selalu

berhubungan dengan manusia, karyawan perlu dididik khusus mengenai

kemampuan dan pengetahuan untuk menghadapi nasabah atau kemampuan

dalam bekerja akan ampu mempercepat proses pekerjaan sesuai dengan waktu

yang diinginkan.

8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah

Karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah.

Usahakan mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan nasabah secara

cepat. Karyawan harus lebih dulu berusaha untuk mengerti kamauan nasabah

dengan cara mendengar penjelasan, keluhan atau kebutuhan nasabah secara

baik agar pelayanan terhadap keluhan atau keinginan yang diharapkan nasabah

tidak salah. Termasuk juga memberikan jalan keluar yang diinginkan.

9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah

Kepercayaan calon nasabah kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga

calon nasabah mau menjadi nasabah perusahaan yang bersangkutan. Demikian

pula untuk menjaga nasabah yang lama perlu dijaga kepercayaannya agar tidak

lari. Hal ini bisa dilihat dari penampilan dan gaya berbicara yang meyakinkan

dari karyayan tersebut. Cara berpakaian merupakan salah satu aspek

penampilan yang dapat menimbulkan kepercayaan dari nasabah.

E. Dasar-Dasar Pelayanan

Agar pelayanan menjadi berkualitas dan memiliki keseragaman, setiap

karyawan perlu dibekali dengan pengetahuan yang mendalam tentang dasar-dasar

pelayanan. Berikut dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti

seorang customer service, satpam atau teler:

1. Berpakaian dan berpenampilan rapi serta bersih

Artinya karyawan harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan

yang menarik. Karyawan juga harus berpakaian rapi, bersih dan tidak kumal.

8

‘Kamu tidak bisa memperoleh simpati semua orang dengan hartamu, tetapi

dengan wajah yang menarik (simpatik) dan dengan akhlak yang baik.” (HR

Abu Yu’la dan al- Baihaqi)

2. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum

Dalam melayani nasabah, karyawan tidak boleh ragu-ragu akan tetapi harus

memiliki kepercayaan diri, bersikap akrab dan harus murah senyum dengan

raut muka yang menarik hati serta tidak dibuat-buat.

3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal

Pada saat nasabah datang, karyawan harus segera menyapa lebih dulu dan

kalau sudah bertemu sebelumnya, usahakan menyapa dengan menyebutkan

namany. Namun jika belum kenal dapat menyapa dengan sebutan Bapak/ibu,

dan menanyakan apa yang dapat kami bantu.

4. Tenang, sopan, hormat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan

Usahakan pada saat melayani nasabah, karyawan dalam keadaan tenang, tidak

terburu-buru, sopan santun dalam bersikap. Kemudian tunjukan sikap

menghormati tamu, tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami

keinginan nasabah. Usahakan jangan menyuruh nasabah mengulang kembali

pertanyaannya atau keinginannya, karena terkesan kita tidak serius

mendengarkan pembicaraannya.

5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar

Dalam berkomunikasi gunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar atau jika

menggunakan bahasa lain seperti bahasa daerah atau bahasa asing gunakan

secara benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dan mudah dalam arti

mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami

oleh nasabah.

6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya

Dalam melayani nasabah jangan terlihat loyo, lesu atau kurang bersemangat.

Tunjukkan pelayanan yang prima. Kemampuan karyawan tentang pengetahuan

akan produk dalam memberitahukan informasi kenasabahan benar-benar

meyakinkan.

7. Jangan menyela dan memotong pembicaraan

Pada saat nasabah datang usahakan jangan memotong atau menyela

pembicaraan. Kemudian hindari kalimat yang bersifat teguran atau sindiran

9

yang dapat menyinggung perasaan nasabah. Kalau terjadi sesuatu dengan

nasabah usahakan jangan berdebat.

8. Mampu meyakinkan nasabah dan memberikan kepuasan

Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan nasabah dengan

argumen-argumen yang masuk akal. Karyawan juga harus mampu

memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikan.

9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan

Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu kita lakukan

sendiri. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah

bantuan kepada karyawan lain yang mampu menanganinya.

10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan nasabah akan dilayani

Jika pada saat tertentu karyawan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu

nasabah, beritahukan kepada nasabah kapan akan dilayani dengan simpatik

F. Tujuan dan manfaat etika pelayanan

Beberapa tujuan etika pelayanan yang diharapkan oleh setiap perusahaan

1. Untuk persahabatan dan pergaulan

Artinya etika dapat menigkatkan keakraban dengan nasabah. Karena sudah

akrab otomatis akan meningkatkan menjadi persahabatan yang pada akhirnya

akan menambah lingkungan pergaulan, baik di dalam perusahaan maupun di

luar perusahaan.

2. Menyenagkan orang lain

Menyenangkan nasabah dapat diartikan bahwa ketika nasabah sedang

menghadapi masalah kemudian mereka dilayani dengan baik dan dapat pula

diselesaikan masalahnya, nasabah akan merasa lega. Beban yang tadinya

begitu berat menjadi hilang dengan selesainya persoalan dengan kita.

3. Mempertahankan nasabah

4. Membina dan menjaga hubungan

Hubungan dengan nasabah yang sudah terjalin baik harus tetap terjaga.

Hubungan ini harus terus dibina melalui etika yang sudah dijalankan lebih

baik dari sebelumnya.

Adapun manfaatnya adalah sebagai berikut:

1. Percaya diri

10

Dengan etika yang diberikan dalam pelayanan dapat meningkatkan rasa

percaya diri bagi seluruh karyawan perusahaan. Kelebihan ini seperti dalam

hal penampilan, cara bicara, kemampuan dalam bekerja dan perilaku. Akan

tetapi karyawan jangan terlalu merasa besar kepala karena akhirnya akan

menimbulkan kesombongan.

Percaya diri yang tinggi perlu dan harus dilakukan karena akan mampu

menumbuhkan motivasi karyawan untuk meningkatkan pelayanan yang sesuai

dengan harapan atau tujuan perusahaan.

2. Dihormati dan dihargai

Dengan berlaku sopan, ramah murah senyum dan berperilaku menyenangkan

kepada nasabah, nasabahpun akan berlaku sebaliknya. Nasabah akan merasa

dihormati dan dihargai sehingga membuat suasana menjadi nyaman.

Dengan merasa dihormati dan dihargai nasabah, karyawanpun harus berlaku

lebih dari yang diberikan nasabah. Tentu saja dengan batas-batas normal.

Jangan sampai ada orang yang gila hormat/ gila penghargaan.

3. Disenangi

Karyawan akan disenangi oleh nasabah karena etika yang dimilikinya.

Nasabah yang kita hormati pada akhirnya merasa segan untuk berbuat yang

tidak-tidak. Nasabah juga akan mengikuti arus yang kita jalankan meskipun

terkadang ada nasabah yang menjadi manja sehingga meminta pelayanan yang

berlebihan. Hal ini perlu ditangani dengan arif.

Manfaat yang dirasakan nasabah sama seperti yang dirasakan karyawan yang

memberikan pelayanan. Jadi ada timbal balik dari etika yang diberikan

karyawan pada nasabahnya

G. Etika Melayani Nasabah

o Mengenal dan mengetahui kemauan nasabah

o Menginformasikan produk – produk bank

o Tidak memaksakan kehendak

o Luwes dan tuntas dalam melayani

o Menjamin rahasia nasabah

o Tidak berprasangka buruk

o Melayani dengan senyum dan ceria

11

o Tekun mendengarkan keluhan nasabah

H. Pelayanan dalam Bertatap Muka

#Komunikasi Verbal

1. Greeting bersikap menyambut (hangat, tulus, berkesan kuat/ semangat)

2. Semua harus tertata (suatu gambaran fasilitas dan ruangan yang mengesankan

dan membuat nasabah percaya akan perusahaan anda).

3. Bersiaplah untuk membuat rekomendasi (siapkan jawaban dan tindakan).

4. Lakukan sesuatu yang tidak diperkirakan sebelumnya (pelayanan ekstra)

5. Pujilah dengan jujur dan ramah

6. Jangan lupa mengucapkan maaf dan terimakasih

#Komunikasi Non Verbal dan Body Language

1. Perhatikan kesehatan dan kebersihan seluruh tubuh

Tidak menggunakan parfum yang menyengat dan berlebihan hingga tidak

membuat pusing orang yang berada di sekitar, kuku dipotong rapih.

2. Penampilan busana

Pakaian bersih tidak kotor/ lusuh, rapih tidak kusut, tidak berkesan glamor,

hijab menutup dada.

3. Sentuhan bahasa tubuh

Tatapan mata pusatkan pada mata lawan bicara, memandang wajah lawan

bicara. Jangan menunjuk pakai telunjuk karena menggambarkan

ketidaksopanan dan perilaku menyuruh, sebaiknya menunjuk pakai ibu jari

tangan atau seluruh jari.

4. Perhatikan sikap

Gerak-gerik yang menggambarkan dan mengekspresikan kesopansantunan,

cara melihat (positif, sungguh-sungguh, perhatian dan minat), cara

memeprsilahkan dengan sedikit membungkukkan badan dan gerakan tangan

mempersilahkan, sikap berdiri tegak tidak kaku, tidak bongkok, dan tidak

memperlihatkan kesombongan, cara duduk tegak tidak bermalas-malasan, cara

berjalan tegak tidak dibuat-buat, tidak sempoyongansesuai dengan kepribadian

pria atau wanita, dan menundukan badan ketika akan melewati di depan

nasabah.

12

Sikap adalah suatu keadaan pikiran yang dipengaruhi oleh kecenderungan

perasaan, pikiran, dan tindakan. Sikap yang anda sampaikan biasanya akan

sama dengan sikap yang anda terima kembali.

Acuan 5 C dalam pelayanan

1. Clean : bersih dalam pakaian dan penampilan

2. Careful : perhatian

3. Charming : mempesona atau simpatik

4. Cheer : menyambut dengan gembira, baik

5. Chummy : akrab

I. Layanan dalam menerima telepon

1. Jawablah telepon dengan sikap positif.

Sikap positif sebelum mengangkat telepon:

a. Berhenti sejenak

b. Tarik nafas

c. Tersenyumlah

d. Pusatkan perhatian pada sambungan telepon yang akan anda angkat

2. Berikan salam, sebutkan nama perusahaan, sebutkan nama kita, bertanyalah,

tawarkan bantuan, berikan jawaban yang berguna.

“Assalamu’alaikum, Bank Sesuai Syariah dengan Sinta ada yang bisa

dibantu?”...

Ingat jangan lupa menyebutkan nama perusahaan dan nama kita karena itu

identitas dan jejak pelayanan.

3. Jagalah agar suara latar sekecil mungkin.

4. Pastikan pesannya disampaikan.

Jangan biarkan nasabah menunggu di telepon

Tawarkan:

a. Tetap berada di telepon

Dengan waktu tunggu yang cepat, sambungkan kepada sasaran yang dituju

dan pastikan sasaran yang dituju sudah berada di line telepon dan ucapkan

kepada si penelpon “silahkan anda sudah terhubung dengan Ibu/Bapak...”,

namun bila tidak ada si penerima yang dituju segera langsung sampaikan

informasi tersebut secepatnya kepada penelpon agar tidak membuatnya

menunggu lama. Bila kita akan mencari file atau informasi yang

13

dibutuhkan si penelpon, sampaikan kesediaan penelpon untuk menunggu

dan waktu menunggu tidak lebih dari 3 menit, dan sampaikan kembali

ucapan terimakasih sudah sabar menunggu.

b. Memberi pesan

Tawarkan apakah si penelpon akan menitipkan pesan dan memo kepada

sasaran yang dituju. Pastikan ketersediaan kertas dan pulpen yang mudah

diraih. Tulis nama si penelpon, dari perusahaan apa, isi pesannya apa dan

ulangi kembali isi pesan tersebut untuk menghindari kesalahpahaman. Dan

pastikan isi pesan dalam memo tersebut langsung disampaikan kepada

tangan si penerima sasaran yang dimaksud agar langsung ditindaklanjuti.

c. Akan menunggu untuk ditelepon kembali

Menunggu memiliki 2 pengertian, si penelpon dapat menelpon kembali

dan penerima sasaran yang dituju sudah seharusnya stand by di dekat

pesawat telepon atau apakah si penerima sasaran yang bergantian

membalas untuk menelpon. Hasil keputusan si penelpon mengenai tawaran

tersebut sebaiknya ditulis dan disampaikan kepada si penerima sasaran

yang dituju agar segera ditindak lanjuti dan disikapi.

5. Usahakan penelpon tidak mengulang

Menghindari salah paham dalam komunikasi telepon, karena ketika ada

gangguan tidak jelas atau terputusnya sambungan telepon terjadi baik dari

sinyal jaringan maupun situasi kondisi dimana si penelpon berada sedang

dalam keadaan ramai atau gaduh. Sebaiknya cara mengantisipasinya:

a. Bila pesan tidak jelas karena gangguan, minta si penelpon untuk

menelepon kembali atau anda akan menelpon. Pernyataan tersebut

secepatnya anda utarakan dan sampaikan, jangan memaksa keadaan

dengan kondisi suara yang tidak jelas, karena alih-alih dapat menyebabkan

kesalahpahaman komunikasi, kesalahan menafsirkan pesan dan citra

pelayanan yang buruk.

b. Bila suara tidak jelas minta si penelpon untuk mengeja atau mengulang.

Dalam penyebutan identitas terkadang sulit untuk diucapkan satu kali

bahkan sering beberapa kali diulang sehingga membuat pelanggan geram

dan emosi apalagi ketika pengucapan dalam bahasa asing harus lebih hati-

hati, oleh karena itu sebaiknya biarkan pelanggan/ penelpon

14

menyelesaikan terlebih dahulu informasi dan keterangannya, dan pada

akhirnya kita mengulangi dan mengeja dengan pernyataan yang sama.

6. Siapkan selalu bolpoint dan kertas di samping telepon

Untuk memudahkan dalam menulis pesan pastikan ketersediaan kertas khusus

untuk menulis catatan telepon atau buku khusus catatan telepon dan bolpoint

agar pelanggan tidak menunggu lama.

7. Ucapkan terimakasih dan salam penutup

Akhiri percakapan dengan salam penutup dan ucapan terimakasih kepada

pelanggan/penelpon sudah menelpon untuk mencari informasi, menyampaikan

maksud, keluhan ataupun komplain.

J. Pelayanan Saat Menghadapi Komplain Via Telepon

1. Berikan salam, sebutkan nama perusahaan, sebutkan nama kita, bertanyalah,

tawarkan bantuan, berikan jawaban yang berguna.

2. Kendalikan emosi.

3. Dengarkanlah secara selektif dan konsentrasilah

4. Catatlah hal-hal yang penting

5. Tunjukkan empati dan dengarkanlahdengan penuh perhatian

6. Jangan terburu-buru membuat judgement

7. Jangan terpengaruh oleh pribadi pembicara

8. Tangkap maksud pembicaraannya, bukan kata-katanya (karena kata bisa tidak

jelas)

9. Gunakan feedback

10. Jangan mengkritik

11. Ajukan pertanyaan

12. Motivasilah diri untuk mendengarkan

K. Hal-Hal Yang Harus Dihindari Ketika Berbicara Dengan Nasabah

1. Menggunakan istilah edukatif yang sangat teknis

Lihat latar belakang audiens bagaimana tingkat pendidikannya, kerangka

berpikir dan luas pengalamannya. Bila lawan bicara kita memiliki tingkat

pengetahuan dan wawasan yang kurang maka kita harus berhati-hati dan

menghilangkan istilah bahasa teknis dalam pembicaraan, dan gantikanlah

dengan bahasa dan pemahaman yang mudah diserap dan dimengertinya.

15

Biasanya istilah perbankan dan teknis sering banyak menggunakan istilah

serapan asing sehingga perlu untuk digantikan atau diterjemahkan ke dalam

bahasa yang umum dan mudah dimengerti khalayak banyak.

2. Berbelit-belit

Terlalu banyak informasi yang disampaikan namun tidak mengenai sasaran,

tidak sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah, sehingga mubazir dan

membuang waktu.

3. Sambil mengunyah makanan

Tidak dibenarkan untuk ngemil makanan ringan, mengunyah permen atau

bahkan makanan berat. Itu artinya kita tidak memiliki etika kesopanan dalam

menerima tamu.

4. Pandangan mata menerawang tidak terfokus ke pendengar/lawan bicara

mengindikasikan kita tidak serius melayani,berkesan sombong atau antipati.

5. Menggunakan istilah prokem/ kata-kata yang kasar, dan lain-lain.

Kebiasaan dan seringnya menggunakan bahasa gaul dalam komunikasi

keseharian akan membawa kepada komunikasi dalam wadah formal, ini sangat

berbahaya bila kita tidak mampu menempatkan diri dan memfilternya bila

dalam keadaan formal

6. Hilangkanlah kebiasaan latah berkata “mmm...”, “ehh...”, “apa ya...”, gagap

dan berlogat karena dapat mengganggu inti pembicaraan dan keseriusan serta

konsentrasi pembicaraan, dan bila terlampau sering bisa menjadi ciri khas

kebiasaan seseorang yang akan dinilai dan di cap buruk.

L. Langkah dalam Menghadapi Kritik dari Customer

1. Mencari informasi lebih banyak

a. Meminta penjelasan atau contoh misalnya kita mengatakan “Bisakah anda

menggambarkan lebih jelas bagaimana duduk perkaranya?”

b. Tebaak rincian kritik, sekalipun kritik tidak diinginkan atau disampaikan

dengan cara tertentu kita dapat menduga arah kritik tersebut. Misalnya,

“Apakah yang dilakukan perusahaan kami sudah sesuai dengan keinginan

anda?”

c. Perhatikan inti kritik

d. Mintalah apa yang diinginkan oleh pengkritik.

2. Menyetujui isi kritik/ sepakat dengan kritik

16

3. Mengucapkan mohon maaf dan terimakasih

M. Langkah dalam Menghadapi Customer Marah

1. Tetap ramah dan profesional/ sambut mereka dengan ramah dan profesional

dengan jabat tangan dan mempersilahkan untuk duduk.

2. Perlakukan dengan rasa hormat

3. Memanggil dengan nama jelas secara sopan dan tulus

4. Menerima penjelasan tentang bagaimana terjadinya masalah itu/

mendengarkan keluhan secara seksama.

5. Ulangi keluhan itu dan dapatkan pemahaman bahwa anda telah

mendengarkannya dengan tepat.

6. Berempati pada masalah nasabah, terimalah perasaan tamu/nasabah (marah,

frustasi, kecewa, dan sebagainya)

7. Mintalah maaf untuk situasi tersebut

8. Nyatakan bahwa anda siap dan handal membantu

9. Perikslah informasi

10. Jelaskan pilihan solusi yang dapat memecahkan masalah. Tanyakan apa yang

mereka inginkan.

11. Tetapkan tindakan apa yang akan anda ambil dan beritahu mereka bahwa anda

menghargai komplain mereka.

12. Pertemukan dengan orang yang berwenang yang dapat menyelesaikan masalah

keluhan secara cepat.

13. Menangani dan menyelesaikan keluhan itu secara serius.

14. Ucapkan terimakasih kepada pelanggan karena telah memunculkan masalah

ini dalam benak anda.

Menyikapi dengan sabar tanpa terpancing emosi merupakan ketahanan

mental dalam melayani pelanggan dan menghadapi setiap permasalahan/

tantangan terutama terhadap pelanggan yang mengkritik, berlainan pendapat dan

marah. Sikap sabar artinya teguh hati, pantang menyerah, tidak pernah mengeluh

atau menyesali serta terus berusaha mengatasinya.

N. Mengorganisir Komplain dan Rebut Kembali Pelanggan

1. Mengubah pelanggan yang marah menjadi klien seumur hidup

17

a. Seberapa banyak komplain usahakan pikiran tetap dingin, jangan

dimasukkan ke hati dan jangan membangun tembok.

b. Tempatkan diri kita seperti yang dialami oleh nasabah.

c. Periksalah secara berkala untuk melihat apakah segala sesuatunya berjalan

dengan lancar termasuk kinerja petugas atau karyawan.

d. Perhatikan hal-hal yang dipertanyakan atau yang menjadi keberatan

nasabah.

e. Libatkan mereka dalam kegiatan perusahaan atau acara khusus dengan

nasabah.

f. Memberikan pada nasabah lebih dari yang mereka perkirakan/ pelayanan

ekstra.

g. Mengirim surat ucapan terimakasih kepada para nasbah sambil

mengingatkan mereka tentang beragam layanan perusahaan dan informasi

produk atau jasa terbaru dan sekaligus meminta rekomendasi dari mereka.

h. Berusaha memuaskan keluhan nasabah.

i. Mengadakan Customer Gathering.

2. Sediakan media penyaluran keluhan dan saran, jawablah serta tanggapilah

keluhan apapun/ hal negatif sebagai tindakan positif secara konstruktif.

3. Mintalah kepada karyawan untuk mengumpulkan media umpan balik secara

berkala maupun secara langsung yang disampaikan pelanggan secara lisan

melalui survei berkala.

4. Pastikan manajer atau pimpinan menjalin kontak berkala kepada pelanggan.

5. Hargailah berbagai komentar dan tanggapan negatif begitu pula dengan yang

positif.

18

BAB III

PENUTUP

A. Simpulan

Faktor utama dari pelayanan adalah kesiapan sumber daya manusia dalam

melayani nasabah atau calon nasabah. Oleh karena itu, sumber daya manusia perlu

disiapkan secara matang sebelumnya sehingga mampu memberikan pelayanan

yang optimal kepada nasabah. Faktor kedua adalah tersedianya sarana dan

prasarana yang dimiliki oleh perusahaan. Faktor ini sangat mendukung terhadap

kualitas pelayanan yang diberikan nantinya. Kedua faktor ini harus saling

mendukung satu sama lainnya, apabila salah satu faktor diabaikan maka kualitas

pelayanan yang diberikan menjadi berkurang nilainya.

B. Saran

Pelayanan merupakan faktor utama untuk mencapai kepuasan nasabah,

dalam pelayanan tentu memerlukan etika yang baik. Namun, etika ini seharusnya

tidak hanya dipakai atau diterapkan hanya pada saat melayani pelanggan atau

nasabah tetapi juga harus diterapkan di kehidupan sehari-hari.

19

DAFTAR PUSTAKA

Arif, M.Nur Rianto Al. 2010. Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung:

Alfabeta

Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis. Yogyakarta:

Graha Ilmu

Rahmayanty, Nina. 2013. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu

Tim Penyusun Kamus Pusat Bahasa. 2008. Kamus Besar Bahasa Indonesia Edisi III.

Jakarta: Pusat Bahasa

20