“PENGARUH SUASANA TOKO (STORE ATMOSPHERE) DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN”

(Studi Kasus Pada Pelanggan di Toko Busana Muslim, Perlengkapan OOH

dan Umroh PENIMO Wedi)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana

Ekonomi

Jurusan Manajemen

Peminatan :

Manajemen Pemasaran

Diajukan Oleh:

NUGRAHENI SETYOWATI

1521103688

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS WIDYA DHARMA KLATEN

MEI 2019

ii

HALAMAN PERSETUJUAN

“PENGARUH SUASANA TOKO (STORE ATMOSPHERE) DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN”

(Studi Kasus Pada Konsumen di Toko Busana Muslim, Perlengkapan OOH

dan Umroh PENIMO Wedi)

Diajukan Oleh :

NUGRAHENI SETYOWATI

NIM 1521103688

Telah disetujui pembimbing untuk dipertahankan dihadapan Dewan Penguji

Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Widya Dharma Klaten

Pada tanggal……………

Pembimbing Utama

Sarwono Nursito,SE,M.Sc

NIP. 195761215 200501 1 001

Pembimbing Pendamping

Jarot Prasetyo,SE,M.Si

NIK. 690 301 251

Mengetahui:

Ketua Jurusan Manajemen

Abdul Haris, SE, M.M, M.Pd.

NIK. 690 098 194

iii

HALAMAN PENGESAHAN

“PENGARUH SUASANA TOKO (STORE ATMOSPHERE) DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN”

(Studi Kasus Pada Konsumen di Toko Busana Muslim, Perlengkapan OOH

dan Umroh PENIMO Wedi)

Diajukan Oleh :

NUGRAHENI SETYOWATI

NIM 1521103688

Telah dipertahankan dan disetujui oleh Dewan Penguji Skripsi Program Studi

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Widya Dharma Klaten dan diterima

untuk memenuhi Sebagaian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Pada tanggal……………

Ketua

Dr. Sutrisno Badri, M.Sc.

NIK. 690 208 290

Sekretaris

Abdul Haris, SE, M.M, M.Pd.

NIK. 690 098 194

Penguji Utama

Sarwono Nursito,SE,M.Sc

NIP. 195761215 200501 1 001

Penguji Pendamping

Jarot Prasetyo,SE,M.Si

NIK. 690 301 251

Disahkan Oleh:

Dekan Fakultas Ekonomi

Dr. Sutrisno Badri, M.Sc.

NIK. 690 208 290

iv

PERNYATAAN

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : NUGRAHENI SETYOWATI

NIM : 1521103688

Jurusan/ Program Studi : EKONOMI MANAJEMEN

Fakultas : EKONOMI

Dengan ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi

Judul: Pengaruh Suasana Toko (Store Atmosphere) dan Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Konsumen di Toko Busana

Muslim, Perlengkapan OOH dan Umroh PENIMO Wedi).

Adalah sebenar-benarnya karya saya sendiri dan bebas dari palgiat. Hal-

hal yang bukan merupakan karya saya dalam skripsi ini telah diberi tanda sitasi dan

ditunjukkan dalam Daftar Pustaka.

Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, saya

bersedia menerima sanksi akademik berupa pembatalan ijazah dan pencabutan gelar

yang saya peroleh dari skripsi ini.

Klaten, Mei 2019

Yang membuat Pernyataan,

NUGRAHENI S

v

MOTTO

“Menikah itu bukan soal umur. Melainkan bagaimana menemukan orang yang

tepat.” (Sophia Bush)

“Kemenangan yang seindah-indahnya dan sesukar-sukarnya yang boleh direbut

oleh manusia ialah menundukkan diri sendiri.” (Ibu Kartini)

Jadilah seperti karang dilautan yang kuat dihantam ombak dan kerjakanlah hal

yang bermanfaat untuk diri sendiri dan orang lain, karena hidup hanyalah sekali.

Ingat hanya pada Allah apapun dan dimanapun kita berada kepada Dia-lah tempat

meminta dan memohon.

Berangkat dengan penuh keyakinan. Berjalan dengan penuh keikhlasan. Istiqomah

dalam menghadapi cobaan. YAKIN, IKHLAS, ISTIQOMAH.

“Hiduplah seperti pohon kayu yang lebat buahnya, hidup ditepi jalan dan

dilempari orang dengan batu, tetapi dibalas dengan buah.” (Abu Bakar Sibli)

(Penulis)

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN

Dengan segenap rasa syukur, skripsi ini saya persembahkan kepada :

1. Tuhan Yang Maha Esa Allah SWT, atas karunia serta kemudahan yang

Engkau berikan akhirnya skripsi ini terselesaikan. Puji Syukur dan salam

selalu terlimpahkan atas karunia & rahmat-Nya.

2. Orang tuaku tercinta, Bapak Purwoto dan Ibu Slamet Hari Utami.

Terimakasih untuk kasih sayang, bimbingan, dukungan dan doa selama

ini.

3. My sisters Dinda Ayu Dwi Pamasti yang selalu support dari mulai kuliah

sampai menyelesaikan skripsi. Terimakasih selalu menemaniku dalam

suka dan duka dalam perjuangan ini, dan sudah banyak membantu

penulisan skripsi ini terutama saat meng-edit. Dan juga untuk kesetiaan

menampung keluh kesah kehidupanku.

4. Sahabat-sahabatku (Sahabat Pak Sarwono Sayang) tercinta, Dhanik D.P,

Evi Yuli, Indah Fitriyani. Betapa bahagianya bisa menjadi salah satu

bagian dari kalian. Terimakasih sudah banyak membantu, menasihati

dalam pengerjaan skripsi ini. Terimakasih atas segenap semangat, nasehat

juga kritikan yang tiada henti. Kalianlah tempatku ketika aku

kebingungan.

5. Teman-teman kerja PENIMO. Terimakasih untuk semua teman-teman

kerja yang sudah membantu dalam melancarkan pengerjaan skripsi.

vii

6. Segenap teman-teman Manajemen A angkatan 2015 kelas ini banyak

memberi kenangan, pelajaran, pengalaman hidup, keakraban, keramahan,

canda tawa, bahkan pertengkaran sesaat.

7. Teman-teman seperjuangan di Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen

yang saling mengisi satu sama lain selama menempuh Pendidikan di

Universitas Widya Dharma selama empat tahun ini.

8. Seluruh dosen pengajar Fakultas Ekonomi, terimakasih banyak untuk

semua ilmu, didikan dan pengalaman yang sangat berarti yang telah kalian

berikan kepada kami.

9. Mas Restu Nugroho tersayang. Terimakasih untuk dukungan selama ini,

segenap cinta, kasih sayang, semangat, nasehat yang tiada henti.

Terimakasih sudah mau mendengar keluh kesahku, sudah mau

menenangkannku saat aku menangis dan terlalu stress menghadapi skripsi

ini begitu juga rutinitasku dan selalu menguatkanku sehingga aku bisa

melewatinya.

10. Terimakasih untuk semua pihak yang sudah terlibat dalam lancarnya

penyusunan skripsi ini.

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang Telah

Melimpahkan karunia serta berkat-Nya sehingga penulis dapat menyusun dan

menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Suasana Toko (Store Atmosphere)

dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada

Pelanggan di Toko Busana Muslim, Perlengkapan OOH dan Umroh Penimo

Wedi”. Skripsi ini disusun untuk melengkapi syarat ujian akhir guna mendapat

sarjana strata satu ekonomi di Universitas Widya Dharma Klaten.

Terselesaikannya skripsi ini tidak lepas dari motivasi, bantuan, pengarahan serta

bimbingan dari berbagai pihak.

Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Tuhan Yang Maha Esa atas segala limpahan karunia, kenikmatan yang tiada

tara, kemudahan, serta Inayah-NYA, sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini.

2. Bapak Prof Dr. H. Triyono, M.Pd, Selaku Rektor Universitas Widya Dharma

Klaten.

3. Bapak Dr. Sutrisrno Badri, M.Sc selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Widya Dharma., atas ijin, dukungan, serta movitasi dalam menyelesaikan

skripsi ini.

4. Bapak Abdul Haris, SE, MM, M.Pd selaku Ketua Prodi Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Widya Dharma Klaten atas segala ijin dan

dukungannya.

ix

5. Bapak Sarwono Nursito,SE,M.Sc selaku pembimbing utama yang dengan

sabar memberikan arahan, bimbingan dan masukan bagi penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini.

6. Bapak Jarot Prasetyo,SE,M.Si selaku pembimbing kedua yang dengan sabar

memberikan arahan dan bimbingan bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi

ini.

7. Pimpinan dan jajaran Toko Busana Muslim, Perlengkapan OOH dan Umroh

Penimo Wedi yang telah membantu proses penelitian dalam skripsi ini.

8. Rekan-rekan mahasiswa Universitas Widya Dharma Klaten yang telah

membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.

9. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini

yang tidak bisa disebutkan satu-persatu.

Semoga menjadi amal kebaikan Saudara dan Tuhan Yang Maha Esa membalas

dengan kenikmatan yang berlipat ganda. Penulis menyadari masih banyak

kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat

membangun. Dan diharapkan skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca

maupun peneliti lain yang dapat menambah wawasan dan pengetahuan.

Klaten, Mei 2019

Penulis

Nugraheni S

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...........................................................................................................

HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................................... iii

HALAMAN PERNYATAAN ......................................................................................... iv

MOTTO............................................................................................................................. v

HALAMAN PERSEMBAHAN....................................................................................... vi

KATA PENGANTAR ................................................................................................... viii

DAFTAR ISI ..................................................................................................................... x

DAFTAR TABEL .......................................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................... xv

ABSTRAK ..................................................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ...................................................................................................... 1

B. Alasan Pemilihan Judul ......................................................................................... 5

C. Penegasan Judul .................................................................................................... 5

D. Batasan Masalah.................................................................................................... 6

E. Rumusan Masalah ................................................................................................. 6

F. Tujuan Penelitian .................................................................................................. 7

G. Manfaat Penelitian ................................................................................................ 7

xi

H. Sistematika Penulisan............................................................................................ 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Pemasaran ........................................................................................ 10

B. Pengertian Jasa ................................................................................................... 11

C. Suasana Toko (Store Atmosphere) ..................................................................... 15

D. Kualitas Pelayanan ............................................................................................. 20

E. Kepuasan Pelanggan ........................................................................................... 35

F. Penelitian Terdahulu .......................................................................................... 40

G. Kerangka Pemikiran ........................................................................................... 44

H. Hipotesis ............................................................................................................. 49

BAB III METODE PENELITIAN

A. Lokasi dan Obyek Penelitian ............................................................................. 50

B. Metode Pengumpulan Data ................................................................................ 50

C. Jenis Data ........................................................................................................... 51

D. Sumber Data ....................................................................................................... 52

E. Populasi dan Sampel .......................................................................................... 52

F. Definisi Operasional Variabel ............................................................................ 54

G. Teknik Pengolahan Data .................................................................................... 55

H. Uji Instrumen Penelitian .................................................................................... 56

I. Teknik Analisis Data .......................................................................................... 58

J. Gambaran Umum Perusahaan ............................................................................ 61

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Identifikasi Responden ........................................................................................ 71

B. Uji Instrumen Penelitian .................................................................................... 73

C. Analisis Data ...................................................................................................... 77

xii

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan ............................................................................................................ 83

B. Saran ................................................................................................................... 84

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................................... 72

Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ......................................................... 72

Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas suasana toko ..................................................................... 74

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas kualitas pelayanan ............................................................ 75

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas kepuasan pelanggan ......................................................... 75

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................................... 76

Tabel 4.7 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .......................................................... 78

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .................................................................................... 48

Gambar 3.1 Grafik Uji Signifikan ................................................................................... 59

Gambar 3.2 Lokasi Toko Busana Muslim PENIMO Wedi ............................................ 66

Gambar 3.3 Struktur Organisasi ...................................................................................... 68

Gambar 4.1 Hasil analisis uji t suasana toko................................................................... 80

Gambar 4.2 Hasil analisis uji t kualitas pelayanan ......................................................... 80

Gambar 4.3 Hasil analisis uji F ....................................................................................... 82

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner

Lampiran 2 : Tabulasi Data Skor Angket Variabel Suasana Toko (Store Atmosphere)

Lampiran 3 : Tabulasi Data Skor Angket Variabel Kualitas Pelayanan

Lampiran 4 : Tabulasi Data Skor Angket Variabel Kepuasan Pelanggan

Lampiran 5 : Hasil SPSS Correlation

Lampiran 6 : Hasil SPSS Reliability

Lampiran 7 : Hasil SPSS Regression

xvi

ABSTRAK

NUGRAHENI SETYOWATI NIM 1521103688, Fakultas Ekonomi

Program Studi Manajemen Universitas Widya Dharma Klaten, Skripsi.

“PENGARUH SUASANA TOKO (STORE ATMOSPHERE) DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus pada

Pelanggan di Toko Busana Muslim, Perlengkapan OOH dan Umroh Penimo

Wedi)”.

Latar belakang dari penelitian ini adalah, Kondisi persaingan yang ketat dalam

dunia bisnis menuntut setiap pengusaha untuk mampu bersaing dan bertahan

melawan pesaing. Pada era globalisasi saat ini menuntut masyarakat untuk memenuhi

setiap perubahan sekecil apapun. Tidak terkecuali terhadap perubahan gaya hidup

seseorang saat ini. Oleh karena itu perusahaan perlu mengelola dan meningkatkan

kekuatan yang ada dalam perusahaannya sebaik mungkin.

Tujuan Penelitian ini adalah untuk : 1) Untuk menguji pengaruh suasana toko

(store atmosphere) terhadap kepuasan pelanggan di Toko Busana Muslim PENIMO

Wedi. 2) Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

di Toko Busana Muslim PENIMO Wedi. 3) Untuk menguji pengaruh suasana toko

(store atmosphere) dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Toko

Busana Muslim PENIMO Wedi.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif

kuantitatif. Untuk pengumpulan data dengan observasi, angket, penelitian

kepustakaan (library research). Objek dalam penelitian ini pelanggan di Toko

Busana Muslim PENIMO Wedi, yang diambil sebanyak 50 responden. Varaiabel

dalam penelitian ini ada dua variabel bebas yaitu Suasana Toko (Store Atmosphere)

(X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) dan variabel terikat yaitu Kepuasan Pelanggan (Y).

Teknis analisis data dengan Analisis Regresi Linier Berganda.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bahwa Fhitung (2,093) lebih kecil dari

Ftabel (3,195). Sedangkan signifikasi (0,000) kurang dari alpha pada taraf 5% atau

0,05. Sehingga tidak ada pengaruh yang signifikan antara suasana toko (store

atmosphere) dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan.

Kata kunci : Suasana Toko (Store Atmosphere), Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan

Pelanggan

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Suatu perusahaan dalam melakukan kegiatan usahanya baik yang

bergerak dalam bidang produk barang ataupun jasa, selalu berorientasi

pada profit, yakni mendapatkan keuntungan yang optimal. Oleh karena itu

para produsen harus pintar dalam melihat peluang usaha yang bisa

dijadikan bisnis. Keuntungan yang optimal ini sering dijadikan sebagai

tolak ukur dalam mengukur kinerja suatu perusahaan. Kondisi persaingan

yang ketat dalam dunia bisnis menuntut setiap pengusaha untuk mampu

bersaing dan bertahan melawan pesaing.

Pada era globalisasi saat ini menuntut masyarakat untuk memenuhi

setiap perubahan sekecil apapun. Tidak terkecuali terhadap perubahan

gaya hidup seseorang saat ini. Adapun perubahan yang terjadi ditandai

dengan pola pikir masyarakat dan gaya hidup yang tidak lepas dari

pengaruh globalissasi. Dengan adanya kemajuan dan perubahan tersebut

secara tidak langsung menuntut kita untuk dapat mengimbangi dalam

kehidupan sehari-hari. Menurut Kotler (2005:42), kepuasan pelanggan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil)

suatu produk dan harapan-harapannya.

Saat ini Indonesia memiliki perkembangan fashion busana muslim

yang sangat pesat. Tidak hanya busana wanita, melainkan juga busana

1

2

pria, mulai dari dewasa, remaja, dan anak-anak. Mengingat wanita yang

lebih dominan dalam hal fashion, produk-produk busana muslim terutama

untuk remaja dan dewasalahyang paling banyak mengalami perubahan

dengan tempo yang cepat. Hal ini berdampak pada beberapa produsen

busana muslim, baik yang berskala besar maupun produksi rumahan.

Mereka selalu menginovasi produknya dengan berbagai mode baru agar

mampu memperluas pangsa pasar, serta meningkatkan minat konsumen.

Terutama di Toko Busana Muslim, Perlengkapan OOH dan Umroh

PENIMO Wedi yang pada saat ini dalam masa proses pengembangan

usahanya.

Pasar yang semakin dinamis mengharuskan para pelaku bisnis

untuk secara terus menerus berimprovisasi dan berinovasi dalam

mempertahankan para pelanggannya.Perusahaan harus mampu

memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen agar dapat

menguntungkan.Perusahaan harus berusaha keras untuk mempelajari dan

memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Melihat kondisi

persaingan yang semakin ketat, setiap pelaku bisnis perlu meningkatkan

kekuatan yang ada dalam perusahaannya dengan cara memunculkan

perbedaan atau keunikan yang dimiliki perusahaan dibandingkan dengan

pesaing.

Melalui suasana yang sengaja diciptakan ritel berupaya untuk

mengkomunikasikan informasi yang terkait dengan layanan, harga,

maupun ketersediaan barang dagangan yang bersifat fashionable.Setiap

3

toko mempunyai tata letak fisik yang memudahkan atau menyulitkan

pembeli untuk berputar-putar didalamnya.Toko harus membentuk suasana

terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan dapat menarik

konsumen untuk membeli.Namun banyak pemilik toko yang tidak

memperdulikan dengan suasana tokonya dengan menaruh barang

dagangan toko yang sembarangan sehingga membuat konsumen bingung

untuk mencari barang yang dibeli. Dengan melihat barang dagangan,

konsumen akan tertarik serta memudahkan konsumen dalam memilih

barang yang diinginkan.

Dengan adanya suasana toko yang baik maka dalam suatu

perusahaan atau organisasi dapat dimungkinkan terjadi peningkatan

penjualan, dari suasana toko yang baik karyawan juga dapat modal utama

untuk memberikan pelayanan sebaik mungkin agar pelanggan juga puas

berbelanja di toko, atau mampu menarik pelanggan dengan baik untuk

mencapai tujuan dalam penjualannya. Tidak hanya menjual busana

muslim, disini juga menjual perlengkapan oleh-oleh umroh dan haji.

Mengingat meningkatnya volume masyarakat yang melakukan ibadah

umroh maupun haji, dengan demikian meningkat pula jumlah keperluan

yang mereka butuhkan. Disini menyediakan berbagai keperluan

perlengkapan umroh dan haji dan juga sekaligus oleh-oleh haji, agar

mempermudah konsumen dalam mencari keperluan dan kebutuhannya.

Dengan adanya suasana toko dan kualitas pelayanan yang baik dan

dapat memuaskan konsumen tentu juga akan mempengaruhi rasa

4

kepercayaan konsumen. Kepercayaan adalah rasa percaya kepada mitra

dimana seseorang berhubungan. Kepercayaan timbul dari suatu produk

yang lama sampai kedua pihak saling mempercayai.Apabila kepercayaan

sudah terjalin diantara pelanggan dan perusahaan maka usaha untuk

membinanya tentu lebih mudah.

Semakin terpenuhi harapan-harapan dari konsumen tentu

konsumen akan puas. Sebuah perusahaan harus memiliki strategi-strategi

dalam memasarkan produknya, agar konsumen dapat dipertahankan

keberadaannya atau lebih ditingkatkan lagi jumlahnya. Jika konsumen

merasa puas, maka ia akan melakukan pembelian secara berulang-ulang.

Untuk memberikan kepuasan terhadap konsumen, perusahaan harus dapat

menjual barang dan jasa dengan kualitas yang paling baik dengan harga

yang layak sesuai dengan apa yang didapatkan. Perusahaan juga

melakukan strategi-strategi untuk membentuk kepuasan konsumen dengan

memberikan produk dan pelayanan yang berkualitas.Dengan kualitas yang

baik mendorong konsumen untuk menjalin hubungan baik dengan

perusahaan.Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan

konsumen dengan meminimalkan pengalaman yang tidak mengenakan

dari konsumen.

Beberapa alasan memilih penelitian tentang produk busana muslim

diantaranya trend busana muslim di kalangan perempuan beberapa tahun

terakhir ini merupakan fenomena yang menggembirakan, dan mengingat

pula kebutuhan konsumen yang akan menunaikan ibadah ke tanah suci

5

semakin meningkat. Berdasarkan temuan penelitian terdahulu,masih

memberikan hasil yang berbeda-beda oleh karena itu maka peneliti tertarik

meneliti dengan judul “PENGARUH SUASANA TOKO (STORE

ATMOSPHERE) DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Pelanggan di Toko

Busana Muslim, Perlengkapan OOH dan Umroh PENIMO Wedi)

B. Alasan Pemilihan Judul

Adapun alasan yang mendasari penelitian judul yang penulis ambil adalah:

1. Alasan Subjektif

a. Menambah pengetahuan dasar penulis

b. Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh beberapa factor,

diantaranya adalah suasana toko dan kualitas pelayanan.

2. Alasan Objektif

a. Menghemat waktu, tenaga dan biaya karena lokasi penelitian

mudah terjangkau.

b. Penelitian ini dilakukan untuk menyelesaikan studi.

C. Penegasan Judul

Untuk menghindari kekeliruan dalam memahami atau menafsirkan

maka dalam penelitian ini dikemukakan penegasan judul sebagai berikut :

1. Suasana Toko (Store Atmosphere)

Suasana toko adalah suasana terencana yang sesuai dengan pasar

sasarannya dan yang dapat menarik konsumen untuk membeli.

2. Kualitas pelayanan

6

Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh

perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.

3. Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap produk atau

pelayanan yang telah memberikan tingkat kenikmatan seperti yang

diharapkan.

D. Pembatasan Masalah

Permasalahan yang akan penulis teliti ini akan menjadi kabur

maknanya tanpa adanya pembatasan masalah yang mendasarinya. Adapun

permasalahan yang penulis ajukan dibatasi pada pengaruh suasana toko

(store atmosphere) dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di

Toko Busana Muslim, Perlengkapan OOH dan Umroh Penimo Wedi.

E. Perumusan Masalah

Dari uraian latar belakang, penegasan judul dan pembatasan

masalah di atas maka dapat dirumuskan permasalahan yang akan dibahas

dalam penelitian ini yaitu :

1. Apakah suasana toko (store atmosphere) berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan di Toko Busana Muslim, Perlengkapan OOH dan

Umroh Penimo Wedi?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

di Toko Busana Muslim, Perlengkapan OOH dan Umroh Penimo

Wedi?

7

3. Apakah suasana toko (store atmosphere) dan kualitas pelayanan

secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Toko

Busana Muslim, Perlengkapan OOH dan Umroh Penimo Wedi?

F. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang ada, maka tujuan penelitian ini

untuk mengetahui.

1. Untuk mengetahui pengaruh suasana toko (store atmosphere) terhadap

kepuasan pelanggan di Toko Busana Muslim, Perlengkapan OOH dan

Umroh Penimo Wedi

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan di Toko Busana Muslim, Perlengkapan OOH dan Umroh

Penimo Wedi

3. Untuk mengetahui pengaruh suasana toko (store atmosphere) dan

kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan di Toko Busana Muslim, Perlengkapan OOH dan Umroh

Penimo Wedi.

G. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai

berikut :

1. Pihak Penulis

Sebagai wahana penerapan teori selama ini telah diperoleh di bangku

kuliah dan memperoleh pengetahuan serta memperoleh pengalaman di

lapangan.

8

2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi

perusahaan dalam mengambil kebijaksanaan dalam hal kualitas produk

dan kualitas pelayanan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai.

3. Bagi Pihak Lain

Penelitian ini diharapkan dapat sebagai bahan pertimbangan dan

referensi bagi peneliti lain yang melakukan penelitian serupa.

H. Sistematika Penulisan

Dalam penulisan penelitian ini, sistematika penulisan disusun

berdasarkan bab demi bab yang akan diuraikan sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, alas an pemilihan

judul, penegasan judul, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan

dan manfaat penelitian dan sistematika penelitian.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini meliputi pengertian pemasaran, jasa, tinjauan tentang suasana toko

(store atmosphere), kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, kerangka

pemikiran dan hipotesis.

BAB III: METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini berisi tentang metode penelitian, teknik analisis data serta

gambaran susun objek penelitian

.

9

BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini akan dianalisis pengaruh suasana toko (store atmosphere)

dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. (Studi Kasus Pada

Konsumen di Toko Busana Muslim, Perlengkapan OOH dan Umroh

PENIMO Wedi).

BAB V : SIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini menguraikan tentang kesimpulan hasil penelitian dan

memberikan beberapa saran untuk dijadikan masukan bagi yang

bersangkutan.

83

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dari pengaruh Suasana toko

(Store Atmosphere) dan Kualitas Pelayanan di Toko Busana Muslim,

Perlengkapan OOH dan Umroh PENIMO Wedi dapat disimpulkan sebagai

berikut:

1. Berdasarkan analisis kualitatif disimpulkan dengan 50 responden,

sebagian besar responden penelitian berjenis kelamin perempuan

sebanyak 45 orang dan laki-laki sebanyak 5 orang. Danresponden

dilihat dari usia dengan persentase 34 % untuk usia antara 31-40

tahun, dan persentase 30% untuk usia 18-30 tahun.

2. Berdasarkan hasil analisis regresi linier berganda dihasilkan

persamaan regresi linier berganda yaitu Y = (16,242) + 0,089X1 +

0,053X2 menunjukkan bahwa konstanta 16,242 berarti tanpa ada

variabel X1 (suasana toko/store atmosphere), dan X2 (kualitas

pelayanan) kepuasan pelanggan mempunyai nilai sebesar 16,242

satuan kinerja.

3. Variabel yang terdiri dari suasana toko (store atmosphere), dan

kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan pada variabel

keputusan pembelian. Suasana toko (Store atmosphere) berpengaruh

sebesar = 0,089 satuan, kualitas pelayanan sebesar = 0,053 satuan

84

dengan asumsi variabel bebas sama dengan nol, sehingga jika

dinaikkan 1 satuan maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar

0,089 satuan untuk suasana toko (store atmosphere), dan 0,053 satuan

kualitas pelayanan.

4. Koefisien determinan (Adjusted R Square) sebesar 0,043 atau 4,3%.

Koefisien determinasi ini digunakan untuk mengethui seberapa besar

presentase pengaruh variabel bebas suasana toko/store atmosphere

(X1), kualitas pelayanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y), dan

besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dalam

penelitian ini adalah 4,3%. Sedangkan sisanya yaitu 95,7%

dipengaruhi oleh faktor lain yang belum diteliti.

B. Saran

Berdasarkan uraian dan kesimpulan diatas, maka peneliti memberi

masukan sebagai pertimbangan perusahaan didalam mengambil

kebijakan dimasa yang akan datang sebagai pertimbangan perusahaan

untuk memperhatikan hal apa yang dapat meningkatkan keputusan

pembelian berdasarkan penelitian yang dilakukan yaitu :

1. Variabel Suasana toko (Store atmosphere) secara signifikan tidak

meningkatkan kepuasan pelanggan. Sehingga bagi pihak pengelola

Toko Busana Muslim, Perlengkapan dan OOH Penimo Wedi agar

selalu menciptakan suasana toko (store atmosphere) yang nyaman dan

menarik dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara

menciptakan lahan parkir yang nyaman. General Interior merupakan

85

hal yang paling dipertimbangkan oleh pelanggan, sehingga pihak

pengelola Toko Busana Muslim, Perlengkapan dan OOH Penimo

Wedi harus pandai mendesain setiap bagian toko baik dari dalam

maupun luar toko agar dapat menarik perhatian pengunjung dan

membantu mereka agar mudah mengamati, memeriksa dan memilih

barang dan akhirnya melakukan pembelian dan pelanggan pun merasa

puas. Pengelola toko harus mempunyai rencana yang baik dalam

pemeliharaan kebersihan toko agar terhindar dari penilaian negative

dari pelanggan.

2. Variabel Kualitas Pelayanan secara signifikan tidak meningkatkan

kepuasan pelanggan. Sehingga bagi pihak pengelola Toko Busana

Muslim, Perlengkapan dan OOH Penimo Wedi alangkah baiknya

selalu meningkatkan pelatihan kepada karyawan agar labih mampu

melayani pelanggan dan bersikap ramah dan sopan terhadap

pelanggan sehingga pelanggan merasa senang dan puas telah

berkunjung ke Toko Busana Muslim, Perlengkapan dan OOH Penimo

Wedi. Dengan pelanggan merasa puas maka pelanggan pasti

merekomendasikan ke pelanggan lain untuk berbelanja. Dan

pelanggan pun paasti ada rasa ketertarikan untuk berkunjung lagi.

3. Kepada peneliti selanjutnya dapat ditambahkan variabel lain yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan, misalnya harga, emosional,

kualitas produk dan kemudahan.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan

Praktek. Edisi Revisi V . Jakarta : Rineka Cipta

Arikunto, Suharsimi 2013.Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta :Rineka Cipta

Berman, Barry dan Joel R, Evans.2007. Retail Management : a Strategic

Approach. Edisi 10. Pearson Prentice Hal. New Jersey

Charles Lamb, W.et.el. 2001. Pemasaran. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba

Empat

Drs. Muhammad Edwar, M.Si. 2017. Pengaruh Store Atmosphere dan

Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Café Heerlijk

Gelato Perpustakaan Bank Indonesia Surabaya.Jurnal Pendidikan

Tata Niaga (JPTN). Vo/l 01 No. 01.Tahun 2017.

Dwi Aliyyah A.S. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen. Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)[Vol. 51 N0. 2Oktober

2017]. Administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id

Gujarati, Damondar. 2005. Ekonomi Dasar. Jakarta : Erlangga

Misgianto, Iran Wahyu. 2015. “Analisis kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan di bengkel las Sinar Mulya Semangkak

Klaten”. Skripsi Universitas Widya Dharma: Klaten

Jeremia Alfredo Paila, J.A.F Kalangi, Joula J.Rogahang 2016 “Pengaruh

Suasana Toko Terhadap Minat Beli Konsumen Pada UD. Sinar

Anugerah Pratama Manado” Jurnal Administrasi Bisnis Vol. 6 No.

1 Tahun 2018

Khoirul Umam, Muhammad Mansur. Pengaruh Lokasi Toko, Tata Letak

Toko dan Atmosfer Toko Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam

Berbelanja. E-journal Riset Manajemen, Prodi

Manajemen.www.fe.unisma.ac.id

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi

13 Jilid 1. Jakarta : Erlangga

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta: PT Indeks

Kelompok Gramedia

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi II. Jilid 2. Edisi Bahasa

Indonesia. Jakarta: Penerbit Indeks

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. Jilid 2.

Jakarta: PT Prenhallindo

Maria Kristiana, Muhammad Edwar. 2017. Pengaruh Store Atmosphere

dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Cafe

Heerlijk Gelato Perputakaan Bank Indonesia Surabaya. Jurnal

Pendidikan Tata Niaga (JPTN) ISSN: 2337-6708 Vol. 01No. 01

Tahun 2017

Meldarianda. 2010. Pengaruh Suasana Toko terhadap Minat Beli

konsumen pada Toserba Nusa Permai di kecamatan Nusa Penida.

Dalam Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No. 1 Tahun 2014

Nurdiansyah, Muhammad Demas. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan,

Harga dan Atmosphere Toko Terhadap Kepuasan Pelanggan Toko

Buku Togamas Gajah Mada Sidoarjo.Jurnal Ekonomi Manajemen.

Volume 1, No. 1, Hal 29-44 Tahun 2016

Putri, Lily Harlina. 2014. Pengaruh Store Atmosphere Terhadap

Keputusan Pembelian dan Kepuasan Pelanggan. Jurnal

Administrasi Bisnis. Vol 15 No.2

Stanton, William J.1998. Prinsip Pemasaran. Edisi 9. Jakarta: Erlangga

Sugiyono, 2009. Metode Penelitian Administrasi. Bandung:CV.

ALFABET

Sutisna, 2005. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung:

PT Remaja Rosdakarya

Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset

Tjiptono, Fandy. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: ANDI

Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

Tjiptono, Fandy 2011. Service Management. Edisi 2. Yogyakarta: ANDI

Tri Sundari. 2017. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Store

Atmosphere Terhadap Kepuasan Konsumen Di Banaran Chicken

Crispy Kota Kediri Periode 2017-2018. Jurnal Simki-Economic

vol. 01 No. 09 Tahun 2017 ISSN : BBBB-BBBB.

Utami, Christina Whidya. 2006. Manajemen Ritel : Strategi dan

Implementasi Modern. Edisi 1. Jakarta: Salemba Empat

Yukhebeth Y.H. 2014.Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Store Atmosphere

Terhadap Pembelian Ulang Yang Dimediasi Oleh Kepuasan

Konsumen (Studi Pada Konsumen Bengkel Andoyo Motor

Yogyakarta).Skripsi. Tidak Diterbitkan. Fakultas Ekonomi.

Universitas Negeri Yogyakarta: Yogyakarta.