ANALYSIS OF SERVICE QUALITY TOWARDS INHABITANT … fileKEPUASAN PENGHUNI ( STUDI KASUS RUSUNAWA...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PENGHUNI ( STUDI KASUS RUSUNAWA JURUG SURAKARTA)

ANALYSIS OF SERVICE QUALITY TOWARDS INHABITANT

SATISFACTION

(CASE STUDY IN JURUG RUSUNAWA, SURAKARTA)

SKRIPSI

Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Pada Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

HALAMAN JUDUL

Disusun oleh:

AZHAR MUSTAFA

NIM. I 0108075

FAKULTAS TEKNIK JURUSAN TEKNIK SIPIL

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2013


commit to user

ii

HALAMAN PERSETUJUAN


KEPUASAN PENGHUNI

( STUDI KASUS RUSUNAWA JURUG SURAKARTA)

ANALYSIS OF SERVICE QUALITY TOWARDS INHABITANT SATISFACTION

(CASE STUDY IN JURUG RUSUNAWA, SURAKARTA

SKRIPSI

Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Pada Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Disusun Oleh :

AZHAR MUSTAFA

NIM. I 0108075

Telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Pendadaran Jurusan Teknik Sipil

Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret

Persetujuan:

Dosen Pembimbing I

Ir. Sugiyarto, M.T

NIP. 19551121 198702 1 002

Dosen Pembimbing II

Ir. Siti Qomariyah, M.Sc

NIP. 19580615 198501 2 001


commit to user

iii

HALAMAN PENGESAHAN


KEPUASAN PENGHUNI

( STUDI KASUS RUSUNAWA JURUG SURAKARTA)

ANALYSIS OF SERVICE QUALITY TOWARDS INHABITANT SATISFACTION

(CASE STUDY IN JURUG RUSUNAWA, SURAKARTA

SKRIPSI Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Pada Jurusan Teknik

Sipil Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret Surakarta

Disusun Oleh :

AZHAR MUSTAFA

NIM. I 0108075

Telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Pendadaran Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Hari : Selasa

Tanggal : 2 April 2013

1. Ir. Sugiyarto, MT __________________

NIP. 19551121 198702 1 002

2. Ir. Siti Qomariyah, MSc __________________

NIP. 19580615 198501 2 001

3. Widi Hartono, ST, MT __________________

NIP. 19730729 199903 1 001

4. Fajar Sri Handayani, ST, MT __________________

NIP. 19750922 199903 2 001

Mengesahkan,

Ketua Jurusan Teknik Sipil

Fakultas Teknik UNS

Ir. Bambang Santosa, MT

NIP. 19590823 198601 1 001


commit to user

iv

MOTTO

Kita sering berpikir terlalu sempit, seperti katak di dasar sumur yang mengira langit itu hanya

sebesar lubang atas sumur. Jika katak itu muncul ke permukaan, dia akan melihat pemandangan

yang berbeda.

-Mao Tse-Tung-

Anda tidak akan pernah menang jika Anda tidak pernah memulai.

-Helen Rowland –

Satu-satunya orang yang tidak membuat kesalahan adalah orang yang tidak berbuat apa-apa,

Jangan takut pada kesalahan, dengan syarat Anda tidak mengulangi kesalahan yang sama.

-Franklin Delano Roosevelt-

Berikan aku enam jam untuk menebang pohon dan aku akan menggunakan empat jam pertama

untuk mengasah kapak.

-Abraham Lincoln-

http://katmut.com/tokoh/abraham-lincoln


commit to user

v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Dengan segala kerendahan hati kupersembahkan karya kecil ini

teruntuk:

1. Allah SWT yang telah memberikan petunjuk, kekuatan dan

kemudahan kepada penulis.

2. Bapak dan Ibu tercinta pemberi motivasi, pelajaran hidup, dan doa

yang tak pernah putus kepada penulis.

3. Annisa Nur Azizah, Afifah Nurul Karimah, dan Aisyah Zahra

Romadhoni adik-adikku tersayang.

4. Yolanda Cynthia Putri, dosen pribadi pemberi semangat pada penulis.

5. Teman – teman kontrakan Suzuran : Andre, Ikhwan, Taufik, Nicho,

Wisnu, Wendi, Resha, Vian, Kribo, Adhinov, Jono, Yayan, Endow,

Adhi Susilo, Teo, Majid, Caca, Indra, Diaz, Santoso, Hasan dkk. Terima

kasih atas kebersamaannya.

6. Teman – teman team futsal D’Lipis terima kasih atas kenangannya

terutama Awal Zaenal Al-Akbar (Alm) thanks bre atas bantuanmu

selama ini. Kau adalah lawan yang paling kurindu saat kita bermain

futsal.

7. Teman – teman sipil angkatan 2008 yang tak bisa disebutkan satu-

persatu

8. Sebelas Maret University, Almamaterku tercinta.

9. Orang – orang besar yang berpengaruh dalam kehidupan penulis.


commit to user

vii


commit to user


commit to user

viii

PRAKATA

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan

rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan

tugas akhir ini dengan baik.

Penyusun tugas akhir ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar

sarjana pada Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Sipil Universitas Sebelas

Maret Surakarta. Penulis menyusun tugas akhir dengan judul “ Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penghuni (Studi Kasus

Rusunawa Jurug Surakarta”. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan

terima kasih kepada :

1. Pimpinan Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Pimpinan Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret.

3. Ir. Sugiyarto, MT selaku dosen pembimbing I Skripsi.

4. Ir. Siti Qomariyah, M.Sc selaku dosen pembimbing II Skripsi.

5. Setiono ST, M.Sc selaku dosen pembimbing akademik.

6. Segenap dosen penguji Skripsi.

7. Seluruh staff pengajar dan karyawan Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

8. Rekan-rekan mahasiswa Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas

Sebelas Maret Surakarta yang tidak dapat kami sebutkan satu-persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahan

serta masih jauh dari sempurna. Semoga penelitian ini mampu memberikan

manfaat bagi segenap civitas akademika Teknik Sipil UNS dan semua pihak

yang membutuhkan. Amin.

Surakarta, Maret 2013

Penyusun

Azhar Mustofa


commit to user

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... iii

MOTTO ...................................................................................................... iv

PERSEMBAHAN ....................................................................................... v

ABSTRAK .................................................................................................. vi

ABSTRACT ................................................................................................ vii

KATA PENGANTAR ................................................................................ viii

DAFTAR ISI ............................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ....................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xv

DAFTAR NOTASI DAN SIMBOL ........................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xvii

BAB 1 PENDAHULUAN .......................................................................... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ............................................................. 1

1.2. Rumusan Masalah ....................................................................... 3

1.3. Batasan Masalah ......................................................................... 3

1.4. Tujuan Penelitian ........................................................................ 4

1.5. Manfaat Penelitian ...................................................................... 4

BAB 2 LANDASAN TEORI ...................................................................... 5

2.1. Tinjaan Pustaka ........................................................................... 5

2.2. Dasar Teori ................................................................................. 6

2.2.1. Pengertian Rusunawa ....................................................... 6

2.2.2. Tujuan Pembangunan Rusunawa...................................... 6


commit to user

x

2.3. Kualitas Pelayanan...................................................................... 7

2.3.1. Pengertian Kualitas Pelayanan ........................................ 7

2.3.2. Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................ 8

2.4. Kepuasan Konsumen .................................................................. 9

2.4.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ..................................... 9

2.4.2. Mengukur Kepuasan Konsumen ..................................... 9

2.5. Pengaruh Antar Variabel ............................................................ 11

2.5.1. Pengaruh Antara Kepuasan Konsumen

dengan Tangibles ........................................................................ 11


dengan Realibility ....................................................................... 11


dengan Responsiveness ............................................................... 12


dengan Assurance ....................................................................... 12


dengan Empaty .......................................................................... 13

2.6. Pengumpulan Data ...................................................................... 13

2.6.1. Metode Sampling ............................................................. 14

2.6.2. Ukuran Sampel ................................................................ 16

2.7. Pengujian Data ............................................................................ 17

2.7.1. Validitas Kuisoner ........................................................... 17

2.7.2. Reliabilitas Kuisoner ....................................................... 18

2.8. Analisis Regresi Berganda .......................................................... 19

2.9. Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 19

2.9.1. Uji Multikolinieritas ........................................................ 19

2.9.2. Uji Autokorelasi .............................................................. 20

2.9.3. Uji Heteroskedastisitas .................................................... 20

2.9.4. Uji Normalitas ................................................................. 21

2.10. Uji Hipotesis ............................................................................. 21

2.10.1. Uji t ................................................................................ 21

2.10.2. Uji F ............................................................................... 23


commit to user

ix

2.10.3. Koefisien Determinasi ................................................... 24

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN...................................................... 25

3.2. Umum ......................................................................................... 25

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................... 26

3.2.1. Lokasi Penelitian .............................................................. 26

3.2.2. Waktu Penelitian .............................................................. 26

3.3. Jenis Data dan Sumber Data ....................................................... 27

3.3.1. Jenis Data .......................................................................... 27

3.4. Pengumpulan Data Sekunder ...................................................... 27

3.4.1. Data Sekunder ................................................................. 27

3.5. Penyusunan Lembar Kuisoner .................................................... 28

3.6. Model Hubungan dan Hipotesis ................................................. 28

3.7. Variabel dan Pengukuran ........................................................... 29

3.7.1. Konsep dan Variabel Penelitian ...................................... 29

3.7.2. Teknik Penilaian ............................................................... 31

3.8. Pengumpulan Data Primer ......................................................... 32

3.8.1. Teknik Pengambilan Sampel ........................................... 32

3.9. Pengolahan Data ........................................................................ 32

3.9.1. Analisis Validitas dan Reliabilitas ................................... 33

3.9.2. Analisis Regresi Linier Berganda .................................... 33

3.10. Tahapan Metode Penelitian ...................................................... 34

BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................ 36

4.1. Umum ......................................................................................... 36

4.2. Deskripsi Rusunawa ................................................................... 36

4.3. Deskripsi Pengelola Rusunawa .................................................. 37

4.3.1. Unit Pengelola Rusunawa ................................................. 37

4.3. Deskripsi Responden .................................................................. 39

4.3.1. Usia Responden ................................................................ 40

4.3.2. Status Responden Dalam Keluarga .................................. 41

4.3.3 Tingkat Pendidikan Responden ........................................ 41

4.3.4. Pekerjaan .......................................................................... 42


commit to user

x

4.3.5. Jumlah Penghuni Tiap Unit .............................................. 42

4.3.6. Skoring Data Penelitian .................................................... 43

4.4. Analisis Statistik ......................................................................... 57

4.4.1. Uji Validitas dan Uji Reabilitas ........................................ 58

4.4.1.1. Uji Validitas ......................................................... 58

4.4.1.2. Uji Reliabilitas ..................................................... 60

4.4.2. Uji Regresi Linier Berganda ............................................. 61

4.4.3. Uji Asumsi Klasik ............................................................ 62

4.4.3.1. Uji Multikolinieritas ............................................ 62

4.4.3.2. Uji Autokorelasi .................................................. 63

4.4.3.3. Uji Normalitas ..................................................... 63

4.4.3.4. Uji Heteroskesdastisitas ........................................ 64

4.4.4 Uji Hipotesis ...................................................................... 64

4.4.4.1. Uji t ...................................................................... 64

4.4.3.2. Uji F ..................................................................... 69

4.4.5. Koefisien Determinasi ...................................................... 70

4.4.6. Uji Dominasi .................................................................... 71

4.5. Pembahasan ................................................................................ 71

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 75

5.1. Kesimpulan ................................................................................. 75

5.2. Saran ........................................................................................... 76

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. xviii

LAMPIRAN A

LAMPIRAN B

LAMPIRAN C

LAMPIRAN D

LAMPIRAN E


commit to user

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Variabel Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan ................................ 30

Tabel 3.2. Indikator Variabel Kepuasan Penghuni Rusunawa Jurug ........... 30

Tabel 3.3. Skor Kepuasan Responden ......................................................... 31

Tabel 4.1. Deskripsi Responden .................................................................. 39

Tabel 4.2. Usia Responden........................................................................... 40

Tabel 4.3. Status Responden Dalam Keluarga. ............................................ 41

Tabel 4.4. Pendidikan Terakhir Responden ................................................. 41

Tabel 4.5. Pekerjaan ..................................................................................... 42

Tabel 4.6. Jumlah Penghuni Tiap Unit ........................................................ 42

Tabel 4.7. Tabel Skoring Kuisioner Pada Tangibles (Bukti Langsung) ...... 43

Tabel 4.8. Tabel Skoring Kuisioner Pada Reliability (Kehandalan) ............ 46

Tabel 4.9. Tabel Skoring Kuisioner Pada Responsiveness

(Daya Tanggap) ............................................................................................. 48

Tabel 4.10. Tabel Skoring Kuisioner Pada Assurance (Jaminan) .................. 50

Tabel 4.11. Tabel Skoring Kuisioner Pada Empathy (Empati) ...................... 53

Tabel 4.12. Tabel Skoring Kuisioner Pada Kepuasan Penghuni .................. 55

Tabel 4.13. Validitas Variabel Tangibles ...................................................... 58

Tabel 4.14. Validitas Variabel Reliability ...................................................... 58

Tabel 4.15. Validitas Variabel Responsiveness.............................................. 59

Tabel 4.16. Validitas Variabel Assurance ...................................................... 59

Tabel 4.17. Validitas Variabel Empathy ........................................................ 59

Tabel 4.18. Validitas Variabel Kepuasan Penghuni....................................... 60

Tabel 4.19. Hasil Uji Reliabilitas .................................................................. 60

Tabel 4.20. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ...................................... 61


commit to user

x

Tabel 4.21. Uji Multikolinieritas .................................................................... 62

Tabel 4.22. Tabel R square ............................................................................ 63

Tabel 4.23. Pengaruh Kepuasan Penghuni Rusunawa Jurug

Terhadap Kualitas Pelayanan ..................................................... 74


commit to user

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1. Lokasi Rusunawa Jurug ......................................................... 26

Gambar 3.2. Hubungan antara variabel independen dan dependen ............. 28

Gambar 3.3. Diagram Alir Metode Penelitian ............................................ 34

Gambar 4.1. Grafik Normal Plot .................................................................. 63

Gambar 4.2. Grafik Scatterplot .................................................................... 64


commit to user

x

DAFTAR NOTASI DAN SIMBOL

x = jumlah skor variabel (x)

y = jumlah skor variabel (y)

2x = jumlah skor kuadrat variabel (x)

2y = jumlah skor kuadrat variabel (y)

xy = jumlah perkalian skor variabel (x) dan (y)

r = korelasi Product Moment

11r = reliabilitas questioner

k = banyaknya butir pertanyaan

n = jumlah responden


commit to user

ix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A : Kuisoner

Lampiran B : Rekapitulasi Kuisoner

Lampiran C : Input Data SPSS dan Output Hasil SPSS

Lampiran D : Tabel t, dan Tabel F

Lampiran E : Surat-Surat Izin Skripsi


commit to user

vi

ABSTRAK

Azhar Mustafa, 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Penghuni (Studi Kasus Di Rusunawa Jurug Surakarta). Skripsi, Jurusan Teknik Sipil,

Fakultas Teknik, Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Pertumbuhan penduduk yang semakin pesat menuntut adanya pemenuhan kebutuhan pokok

seperti perumahan. Oleh karena ketersediaan lahan permukiman yang semakin terbatas,

pemerintah kota Surakarta memutuskan untuk membangun rumah susun sederhana sewa

(Rusunawa) yang ditujukan untuk masyarakat berpenghasilan rendah. Tujuan dari penelitian

ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan penghuni rumah

susun sederhana sewa yang terletak di Jurug Surakarta, serta menganalisa hal-hal yang

dibutuhkan oleh penghuni untuk memenuhi kepuasan mereka terhadap pelayanan jasa yang

diberikan.

Data diperoleh melalui penyebaran kuisioner dengan metode sampel acak sederhana (simple

random sampling) yang ditujukan kepada para penghuni Rusunawa Jurug. Data dianalisis

dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS versi 17.00 (Statisticl Product and

Service Solution). Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda, dimana

Y merujuk pada variabel kepuasan penghuni, variabel tangibles (X1), variabel reliability (X2), variabel responsiveness (X3), variabel assurance (X4), dan variabel empathy (X5).

Hasil analisis data menunjukkan bahwa dalam uji t, variabel tangibles (X1), assurance (X4)

dan variabel empathy (X5) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan penghuni

(Y), besarnya pengaruh secara parsial dari masing-masing variabel berturut-turut adalah 19,2

%, 37,9 %, dan 33,8 %. Melalui uji F ketiga variabel bebas tersebut mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap variabel terikat sebesar 74,7%. Hal ini menunjukkan bahwa

kepuasan penghuni dipengaruhi oleh ketiga variabel tersebut sebesar 74,7%, sedangkan

sisanya sebesar 25,3% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dipakai dalam penelitian ini.

Variabel bebas yang mempunyai pengaruh paling utama dibandingkan dengan variabel bebas

lainnya terhadap variabel terikat secara bersama-sama (simultan) adalah variabel assurance

(jaminan) dengan nilai regresinya sebesar 37,9 %. Artinya assurance (jaminan) merupakan

dimensi jasa yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan penghuni Rusunawa

Jurug.

Kata Kunci: kepuasan penghuni, kualitas pelayanan, bentuk fisik, kehandalan, daya

tanggap, jaminan, empati


commit to user

vii

ABSTRACT

Azhar Mustafa, 2013. Analysis of Service Quality Towards Inhabitant Satisfaction. (Case

Study in Jurug Rusunawa, Surakarta). Thesis, Civil Engineering Department, Technical

Faculty, Sebelas Maret University of Surakarta.

The rapid growth of resident is followed by the fulfillment of basic need like housing. Because

of the limited residence area, the Government then decided to build some housing called as

Rusunawa for low income people. This research aims to analyze the factors which affect the

inhabitant satisfaction of Rusunawa located in Jurug Surakarta and to analyze the fulfillment

of the inhabitant’s satisfaction in terms of service quality.

The data is obtained by simple random sampling method through questionnaire for those who

stay in Jurug Rusunawa. The data is analyzed by computer program of SPSS 17.00 version.

The data analysis technique is assessed by the double linier regression analysis, where Y

refers to the inhabitant satisfaction variable, tangibles variable (X1), reliability variable (X2),

responsiveness variable (X3), assurance variable (X4) and empathy variable (X5).

The result of the research shows that in t Test, tangibles variable (X1), assurance variable

(X4) and empathy variable (X5) significantly influence the inhabitant satisfaction (Y),

respectively 19,2%, 37,9%, and 33,8%. The F Test shows that those three of the independent

variables significantly influence the dependent variable about 74,7%, and the rest of them

are influenced by the other factors which are not used in this research about 25,3%. The most

influencing independent variable among others towards the dependent variable

simultaneously is assurance variable with the Regression value is about 37,9%. In the other

words, assurance is the most influencing aspect regarding the inhabitant satisfaction in

Jurug Rusunawa.

Keywords: Inhabitant satisfaction, service quality, tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, empathy.

ANALYSIS OF SERVICE QUALITY TOWARDS INHABITANT … fileKEPUASAN PENGHUNI ( STUDI KASUS RUSUNAWA...

Documents

Transcript of ANALYSIS OF SERVICE QUALITY TOWARDS INHABITANT … fileKEPUASAN PENGHUNI ( STUDI KASUS RUSUNAWA...