ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN · aroma yang diterima dibanding harga, dan rasa yang diterima...

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP PRODUK CAMILAN KACANG MEREK Mr. P

(Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta)

Oleh:

FARDIAN ELVISTIARSO

F34103010

DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007




SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN

pada Departemen Teknologi Industri Pertanian

Fakultas Teknologi Pertanian

Institut Pertanian Bogor

Oleh

Fardian Elvistiarso

F34103010

DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN




SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN

pada Departemen Teknologi Industri Pertanian

Fakultas Teknologi Pertanian

Institut Pertanian Bogor

Oleh

Fardian Elvistiarso

F34103010

Dilahirkan pada tanggal 27 Desember 1984

Di Lamongan

Tanggal Lulus: 23 Agustus 2007

Menyetujui,

Bogor, Agustus 2007

Ir. Lien Herlina, MSc

Dosen Pembimbing Fardian Elvistiarso. F34103010. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Produk Camilan Kacang Merek Mr. P (Studi Kasus di PT. Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta). Dibawah bimbingan Lien Herlina. 2007

RINGKASAN

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Tujuan utama dari kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaiki, serta mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dan produk yang dihasilkannya. Kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi keputusan untuk melakukan pembelian kembali suatu produk.

Pada Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Produk Mr. P ini sumber data yang diperoleh berupa data primer dan data sekunder baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif serta data internal. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 400 responden. Metode pengambilan contoh pada penelitian ini dilakukan dengan non probability sampling dan prosedur penarikan contoh yang dipilih adalah convenience sampling. Data yang telah dikumpulkan selanjutnya diolah. Pengolahan data dalam penelitian menggunakan Microsoft Excel dan software SPSS version 13.0. Untuk uji kuesioner awal berupa validitas dan reliabilitas didapatkan bahwa semua atribut yang diberikan adalah valid dan reliabel.

Data umum responden memperlihatkan bahwa pelanggan produk Mr. P sebanyak 57.75% adalah perempuan, dengan usia sebesar 31% responden usia antara 26 sampai 30 tahun, jenis pekerjaannya 51% mengaku sebagai pegawai swasta, kemudian 17% sebagai pegawai negeri, dan 14% merupakan pelajar atau mahasiswa dengan rata-rata pengeluaran perbulan 1 juta sampai 2.5 juta rupiah berjumlah 46%. Untuk aspek konsumen sebanyak 46% responden menjawab tahu produk Mr. P dari teman. Alasan pembelian yang utama adalah rasa sebesar 47.25%, 31.25% menjawab bahwa alasan mereka membeli produk ini adalah karena mutu atau kualitas produk.

Tingkat kesesuaian atribut-atribut pada produk Mr. P secara umum dapat disimpulkan bahwa atribut-atribut tersebut sudah baik. Tingkat kesesuaian atribut Mr. P memiliki nilai 89.32%. Dengan tingkat kesesuaian yang di atas 80% dapat dikatakan bahwa kinerja atribut-atribut tersebut sudah mendekati harapan dari pelanggan. Pada Matriks IPA diperoleh kuadran A (prioritas utama) terdapat sepuluh atribut yaitu aroma, kerenyahan, kandungan, volume, desain kemasan, ketersediaan, banyak dimakan sebagai camilan, dapat dimakan di saat santai, , aroma yang diterima dibanding harga, dan rasa yang diterima dibanding harga, sedangkan atribut yang termasuk dalam kuadran B (pertahankan prestasi) adalah rasa. Atribut yang termasuk dalam kuadran C (prioritas rendah) ini adalah aribut kemasan bergaya anak muda dan kepraktisan kemasan dibanding harga, dan tidak ada satupun atribut yang termasuk dalam kuadran D (berlebihan). Pada perhitungan CSI didapatkan nilai sebesar 72.20%. Nilai tersebut berada pada kisaran 66% - 80%, sehingga dapat dikatakan bahwa secara keseluruhan responden merasa puas terhadap kinerja dari Mr. P.

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah Penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas

rahmat dan kuasa-Nya hingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan sebaik-

baiknya. Salawat serta salam Penulis panjatkan kepada Nabi Besar Muhammad

SAW yang selalu memberikan suri teladan kepada umat manusia.

Skripsi ini merupakan laporan hasil penelitian di PT. Mitrasatrya

Perkasautama yang dituangkan oleh Penulis dalam skripsi yang berjudul

“Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Produk Camilan Kacang

Merek Mr. P (Studi Kasus di PT Mitrasatrya Perkasautama, Jakarta)”

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Teknologi Pertanian

(STP) pada Departemen Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi

Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Penulis menyadari bahwa kelancaran pelaksanaan penelitian dan penulisan

skripsi ini tak luput dari bantuan berbagai pihak. Dengan penuh ketakziman

Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada :

1. Ir. Lien Herlina, M.Sc selaku dosen pembimbing akademis dan sekaligus

pembimbing penelitian yang telah memberikan bimbingan berupa saran

dan konsultasi dengan penuh pengertian.

2. Papa Moch. Shobirin, Mama Agnes Nanik Suhendrika dan Kakak Efrita

Nelvistiarindah tercinta yang selalu mencintai Penulis, selalu memberi

semangat dan dukungan dengan sepenuh hati serta menguatkan Penulis

dikala dalam keadaan sulit.

3. Temen-teman dekat Penulis (Helmi, Amet, Gading, Echie, Wuri, Puji,

Mayang, Devi, Detri, Rae, Derin, Adam, Badai, Denis, Mbak Vico, Ichan,

Ijey, Lucia) yang telah menjadi pendengar setia, teman berbagi cerita, dan

memberikan dukungan serta bantuan kepada Penulis.

4. Teman-teman TIN 40 seperjuangan atas kebersamaannya selama ini. Tiada

penyesalan dari Penulis berada pada lingkungan TIN 40, bahkan hanya

kebanggaan dan rasa syukur yang dapat Penulis rasakan terhadap TIN 40.

5. Penghuni Wisma Flora (Mas Irfan, Mas Ibnu, Mbak Didi, Mbak Dian, dan

semuanya) atas lingkungan kekeluargaan yang telah dihadirkan.

6. Staf administrasi Departemen Teknologi Industri Pertanian yang banyak

membantu Penulis selama penelitian hingga terselesainya skripsi ini.

7. Pihak – pihak lain yang berjasa dan tidak dapat disebut satu persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna sehingga

kritik dan saran yang membangun senantiasa Penulis harapkan untuk perbaikan

diri di masa yang akan datang. Permohonan maaf Penulis sampaikan setulus-

tulusnya kepada semua pihak karena tidak ada manusia yang luput dari kesalahan.

Semoga skripsi ini berguna bagi kita semua, mampu memberikan arti dan

menambah wawasan bagi yang membaca. Amien.

Bogor, Agustus 2007

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ................................................................................... iii

DAFTAR ISI .................................................................................................. v

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... vii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. x

I. PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG ......................................................................... 1

B. TUJUAN .............................................................................................. 2

C. RUANG LINGKUP............................................................................. 2

D. MANFAAT PENELITIAN.................................................................. 2

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. PELANGGAN ..................................................................................... 3

B. KEPUASAN PELANGGAN............................................................... 4

1. Kualitas Produk.............................................................................. 6

2. Harga.............................................................................................. 7

3. Service Quality ............................................................................... 8

4. Emotional Factor ........................................................................... 9

5. Kemudahan Mendapatkan Produk ................................................. 9

C. Importance and Performance Analysis (IPA) ..................................... 10

D. Customer Satisfaction Index (CSI) ...................................................... 10

E. PENELITIAN SEBELUMNYA .......................................................... 10

III.METODE PENELITIAN

A. KERANGKA PEMIKIRAN ............................................................... 12

B. PENDEKATAN MASALAH ............................................................. 14

C. TATA LAKSANA............................................................................... 14

1. Survei ............................................................................................. 14

2. Pengumpulan Data ......................................................................... 15

3. Metode Mengambilan Sampel ....................................................... 16

4. Penyebaran Kuesioner.................................................................... 16

5. Pengujian Kuesioner ...................................................................... 17

6. Pengolahan dan Analisis Data........................................................ 19

D. METODE ANALISIS DATA.............................................................. 19

1. Importance and Performance Analysis (IPA)................................ 19

2. Customer Satisfaction Index (CSI) ................................................ 22

IV.HASIL DAN PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................ 24

B. KARAKTERISTIK RESPONDEN .................................................... 24

1. Data Umum Responden ................................................................. 24

2. Aspek Konsumen ........................................................................... 29

C. PENILAIAN RESPONDEN DAN TINGKAT KESESUAIAN

TERHADAP ATRIBUT PRODUK..................................................... 32

1. Penilaian terhadap Atribut Produk................................................. 32

2. Tingkat Kesesuaian Atribut Mr. P ................................................. 57

D. URUTAN PERINGKAT ATRIBUT ................................................... 58

E. ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT

KEPUASAN ........................................................................................ 60

1. Prioritas Utama............................................................................... 62

2. Pertahankan Prestasi....................................................................... 63

3. Prioritas Rendah............................................................................. 64

4. Berlebihan ..................................................................................... 65

F. Customer Satisfaction Index .......................................................... 65

V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN.................................................................................... 68

B. SARAN ................................................................................................ 69

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 71

LAMPIRAN ................................................................................................... 73

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Berbagai Unsur Pemberi Kepuasan Pelanggan ............................ 5

Gambar 2. Kerangka Pemikiran Penelitian .................................................... 13

Gambar 3. Matriks Importance Performance Analysis .................................. 21

Gambar 4. Digram Hasil Tabulasi Silang Jenis Kelamin dan Usia................ 25

Gambar 5. Digram Hasil Tabulasi Silang Usia dan Pengeluaran................... 26

Gambar 6. Digram Hasil Tabulasi Silang Usia dan Jenis Pekerjaan.............. 28

Gambar 7. Digram Hasil Tabulasi Silang Pengeluaran dan Pekerjaan .......... 29

Gambar 8. Digram Kartesius Importance and Performance.......................... 61

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Kriteria Nilai CSI .............................................................................. 23

Tabel 2. Frekuensi Jenis Kelamin ................................................................... 25

Tabel 3. Frekuansi Usia................................................................................... 26

Tabel 4. Frekuensi Jenis Pekerjaan ................................................................. 27

Tabel 5. Frekuensi Rata-rata Pengeluaran Responden sebulan....................... 28

Tabel 6. Frekuensi Pengetahuan tentang Produk ............................................ 29

Tabel 7. Frekuensi Alasan Pembelian Produk................................................. 30

Tabel 8. Frekuensi Rasa yang Paling Disukai ................................................. 31

Tabel 9. Tingkat Kepentingan dan Kepuasan atribut Mr. P............................ 33

Tabel 10. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Rasa .............. 34

Tabel 11. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Rasa................... 35

Tabel 12. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Aroma........... 36

Tabel 13. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Aroma................ 36

Tabel 14. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Kerenyahan... 38

Tabel 15. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kerenyahan ....... 38

Tabel 16. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Kandungan.... 40

Tabel 17. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kandungan ........ 40

Tabel 18. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Volume ......... 41

Tabel 19. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Volume.............. 42

Tabel 20. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Desain

Kemasan.......................................................................................... 43

Tabel 21. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Desain

Kemasan.......................................................................................... 44

Tabel 22. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Ketersediaan . 45

Tabel 23. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Ketersediaan...... 46

Tabel 24. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Banyak

Dimakan Sebagai Camilan.............................................................. 47

Tabel 25. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Banyak

Dimakan Sebagai Camilan.............................................................. 48

Tabel 26. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Dapat

Dimakan di Saat Santai ................................................................... 49

Tabel 27. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Dapat

Dimakan di Saat Santai ................................................................... 49

Tabel 28. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut

Kemasannya Bergaya Anak Muda.................................................. 50

Tabel 29. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kemasaanya

Bergaya Anak Muda ....................................................................... 51

Tabel 30. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Aroma yang

Diterima dibanding Harga............................................................... 52

Tabel 31. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Aroma yang


Tabel 32. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Rasa yang


Tabel 33. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Rasa yang


Tabel 34. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Kepraktisan

Kemasan dibanding Harga ............................................................... 56

Tabel 35. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Kepraktisan

Kemasan dibanding Harga .............................................................. 56

Tabel 36. Urutan Tingkat Kepentingan atribut Mr. P ..................................... 58

Tabel 37. Urutan Tingkat Kepuasan Atribut Mr. P......................................... 59

Tabel 38. Perhitungan CSI .............................................................................. 67

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1. Kuesioner ................................................................................... 73

Lampiran 2. Uji Validitas Tingkat Kepuasan dan Kepentingan .................... 75

Lampiran 3. Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan dan Kepentingan................. 77

Lampiran 4. Struktur Organisasi PT. Mitrasatrya Perkasautama................... 78

Lampiran 5. Job Desrciption SDM PT. Mitrasatrya Perkasautama............... 80

Lampiran 6. Beberapa Contoh Produk Mr. P................................................. 90

I. PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Dalam rangka memperoleh pengetahuan yang cukup secara terus

menerus untuk meningkatkan nilai dari produk dan jasa, perusahaan harus

mengetahui tingkat kepuasan dari pelanggan yang ada maupun pelanggan

potensial dengan produk atau jasa yang ditawarkan. Tujuan utama dari

kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaiki, serta

mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dan produk yang

dihasilkannya. Kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi keputusan untuk

melakukan pembelian kembali suatu produk.

Mengidentifikasi karakteristik pelanggan, mengetahui tanggapan

pelanggan terhadap atribut-atribut produk, dan pengukuran tingkat

kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan

pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila

pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan,

maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.

Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Bagi perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang industri

makanan, kepuasan pelanggan merupakan faktor yang penting untuk

diteliti, karena hal ini akan berkaitan dengan bagaimana mempertahankan

konsumen dari produk mereka. Kepuasan pelanggan merupakan hasil

(outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau

melebihi harapan yang diinginkan. Kepuasan pelanggan pada dasarnya

selalu berubah-ubah dan merupakan hal yang intangible, dimana pelanggan

akan cenderung melihat aspek fisik dan harga untuk memperoleh informasi

mengenai harapan kepuasan yang akan diterima dari perusahaan.

Kotler (2002), menyebutkan bahwa seseorang yang merasa tidak puas

akan suatu produk, rata-rata akan menceritakannya kepada sepuluh orang

lainnya. Dari pernyataan tersebut terlihat bahwa kepuasan dan

ketidakpuasan pelanggan sangat mempengaruhi suatu organisasi dan

pelanggan yang loyal akan sangat bermanfaat bagi suatu perusahaan untuk

mengembangkan pangsa pasarnya.

B. TUJUAN PENELITIAN

Tujuan dari penelitian yang akan dilakukan ini adalah sebagai berikut :

1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Mr. P

2. Mengetahui tanggapan pelanggan terhadap atribut Mr. P

3. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan Mr. P

C. RUANG LINGKUP

1. Produk yang dikaji pada penelitian ini adalah Mr. P yang diproduksi

oleh PT Mitrasatrya Perkasautama.

2. Responden yang menjadi obyek penelitian adalah konsumen atau

pelanggan dari produk Mr. P yang berjumlah 400 orang dan tersebar di

wilayah jakarta.

3. Hal-hal yang dikaji berupa karakteristik responden Mr. P, tanggapan

pelanggan terhadap atribut produk Mr. P, dan tingkat kepuasan

pelanggan Mr. P

D. MANFAAT PENELITIAN

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan

pertimbangan bagi pihak manajemen PT Mitrasatrya Perkasautama sebagai

produsen dari Mr. P dalam mengambil suatu keputusan mengenai langkah-

langkah yang harus diambil dalam menentukan keputusan pengelolaan

atribut Mr. P agar sesuai dengan harapan dan tingkat kepentingan atribut

berdasarkan persepsi pelanggan. Bagi peneliti, hasil penelitian dapat

dijadikan perbandingan terhadap teori-teori yang ada dengan aplikasinya di

dunia nyata. Selain itu, bagi kalangan akademis, hasil penelitian ini dapat

dijadikan sebagai data dalam pengembangan ilmu pengetahuan dan

teknologi. Masyarakat yang ingin menambah pengetahuan mengenai tingkat

kepuasan pelanggan dapat menggunakan hasil penelitian ini sebagai bahan

referensi.

II. TINJAUAN PUSTAKA

A. PELANGGAN

Menurut Kotler dan Armstrong (2001), pelanggan adalah pihak yang

memaksimumkan nilai suatu produk, yaitu membentuk harapan akan nilai

tersebut dan bertindak berdasarkan hal itu. Pembeli akan membeli dari

perusahaan yang dianggap menawarkan nilai bagi pelanggan tertinggi, yang

didefinisikan sebagai selisih antara total nilai bagi pelanggan dan total biaya

pelanggan. Hal ini diartikan bahwa para penjual harus menentukan total

nilai bagi pelanggan dan total biaya bagi pelanggan yang ditawarkan bagi

masing-masing pesaing untuk mengetahui bagaimana posisi tawarannya.

Para penjual yang berada pada posisi kurang menguntungkan dari segi nilai

yang diberikan dapat mencoba untuk meningkatkan total nilai pelanggan

atau mengurangi total biaya pelanggan.

Martin (2004) mengungkapkan bahwa pelanggan terbagi atas dua

macam, yaitu :

1. Pelanggan Eksternal

Pelanggan eksternal adalah orang-orang di luar perusahaan yang

pelayanannya tergantung pada perusahaan dan memilih untuk

berbisnis karena pilihannya sendiri. Kelompok target pelanggan

dianamakan dengan inti pasar organisasi. Kelompok target pelanggan

memiliki kebutuhan, keinginan dan harapan akan pelayanan yang

berbeda-beda.

2. Pelanggan Internal

Pelanggan internal adalah orang-orang di dalam perusahaan yang

pelayanannya tergantung pada perusahaan dan hanya memiliki sedikit

pilihan atau tidak memiliki pilihan sama sekali untuk menerima

pelayanan dari perusahaan. Empat kebutuhan dasar pelanggan :

a. Kebutuhan untuk dipahami.

b. Kebutuhan untuk merasa diterima.

c. Kebutuhan untuk merasa penting.

d. Kebutuhan akan kenyamanan.

B. KEPUASAN PELANGGAN

Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya

telah terpenuhi atau terlampaui (Gerson, 2004). Bila sebuah produk atau

jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, maka pelanggan merasa

puas.

Menurut Kotler (2002), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap

kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di

bawah harapan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi

harapan, maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan

amat puas atau senang. Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan

tinggi, karena para pelanggan yang puas akan mudah untuk berubah pikiran

bila mendapat tawaran yang lebih baik, tetapi pelanggan yang amat puas

lebih sukar untuk merubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan

tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan

hanya kesukaan atau preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan

pelanggan yang tinggi. Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja

yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli.

Irawan (2004) mengungkapkan kepuasan pelanggan dapat diartikan

sebagai pengukuran kualitatif dari luaran yang dikonsumsi atau digunakan

dari konsumen atau pelanggan. Dalam jangka panjang kepuasan pelanggan

yang semakin tinggi akan meningkatkan daya saing perusahaan, lalu daya

saing industri dan akhirnya berpengaruh terhadap daya saing suatu negara.

Dalam jangka pendek seringkali tidak terlihat hubungan antara kepuasan

pelanggan dan tingkat profitabilitas, karena kepuasan pelanggan adalah

strategi defensif, maka kemampuannya untuk mempertahankan pelanggan

itulah yang pada akhirnya mempengaruhi keuntungkan jangka panjang.

Pada akhirnya, pengukuran kepuasan pelanggan menyangkut

penentuan tiga faktor, yaitu :

1. Pilihan tentang ukuran kinerja yang tepat.

a. Ukuran kinerja deskriptif yang menyediakan wawasan tentang

operasi suatu sistem tanpa menilai kualitas dari operasi itu.

b. Ukuran kinerja evaluatif, menyediakan suatu norma atau ukuran

yang dipergunakan sebagai patokan untuk menilai situasi

sebenarnya.

c. Ukuran kinerja ekonomis merupakan bagian dari kinerja evaluatif,

dengan tekanan pada evaluasi berlandaskan norma ekonomis.

d. Ukuran kinerja sosial, menitikberatkan pada dampak dari proses

ekomonis pada tingkat kesejahteraan kelompok sosial dan tidak

pada efisiensi ekonomis.

2. Proses pengukuran secara normatif.

Proses ini didasarkan pada daur Plan-Do-Check-Act (PDCA) yang

merupakan proses pengambilan keputusan terstruktur untuk

peningkatan kualitas terus menerus.

3. Instrumen dan teknik pengukuran

Penggunaan instrumen pengukuran harus mencerminkan masalah yang

diselidiki. Biasanya pandangan dari para pelanggan (indikator

subyektif) diperoleh melalui suatu penelitian survei, yaitu survei

dengan pos, telepon, maupun wawancara pribadi.

Gambar 1. Berbagai unsur pemberi kepuasan pelanggan (Wellington, 1998)

Unsur produk

Kepuasan pelanggan

Unsur budaya

Unsur lokasi

Unsur penjualan

Unsur purna jual

Unsur waktu

Menurut Wellington (1998), unsur pemberi kepuasan pelanggan adalah

sebagai berikut :

1. Unsur produk : ketersedian, mutu, perwujudan, citra, nilai tukar

dengan uang dan pemenuhan harapan.

2. Unsur penjualan : pemasaran, komunikasi verbal, lingkungan pembeli,

staf, dokumentasi dan variabel pembelian.

3. Unsur purna jual : mempertahankan perhatian yang tinggi dan

penanganan keluhan.

4. Unsur lokasi : lokasi, akses, keamanan dan kenyamanan, serta

menyediakan kebutuhan khusus pelanggan.

5. Unsur waktu : jam kerja, kecocokan dan ketersediaan produk, serta

kecepatan transaksi.

6. Unsur budaya : etika, tingkah laku, hubungan internal, hubungan

eksternal dan mutu pengalaman membeli.

Menurut Irawan (2004), terdapat lima faktor pendorong utama

kepuasan pelanggan. Faktor pendorong utama tersebut adalah kualitas

produk, harga, service quality, emotional factor dan kemudahan untuk

mempertahankan produk atau jasa tersebut.

1. Kualitas Produk

Menurut Goetsch dan Davis (1995) dalam Tjiptono (2002),

kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan. Kualitas memiliki keterkaitan erat dengan kepuasan

pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk

menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.

Menurut Kotler (2002), mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat

suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya

untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Salah

satu dari nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari pemasok

adalah mutu produk dan jasa yang tinggi. Jika perusahaan ingin

bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba, mereka

tidak mempunyai pilihan lain kecuali menjalankan manajemen mutu

total (Total Quality Management). Total Quality Management adalah

pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk secara

berkesinambungan meningkatkan mutu semua proses, produk dan

pelayanan ornagisasi.

Kualitas produk merupakan dimensi global dan sekurang-

kurangnya terdapat enam elemen dari kualitas produk, yaitu

performance, reliability, feature, durability, conformance, dan design.

Irawan (2004) mengungkapkan faktor-faktor pendorong kepuasan

pelanggan terhadap mutu produk, yaitu :

1. Performance, dimensi yang paling mendasar dan berhubungan

dengan fungsi utama suatu produk.

2. Reliability, dimensi yang menunjukkan probabilitas produk yang

gagal menjalankan fungsinya.

3. Feature, dimensi yang dapat dikatakan sebagai aspek sekunder

dan menjadi target para produsen untuk berinovasi dalam upaya

memuaskan pelanggan.

4. Durability (keawetan), menunjukkan suatu pengukuran terhadap

siklus produk, baik secara teknis maupun waktu.

5. Conformance, menunjukkan seberapa jauh suatu produk dapat

menyamai standar atau spesifikasi tertentu. Produk yang

mempunya conformance tinggi, berarti produknya telah sesuai

dengan standar yang telah ditentukan.

6. Design, dimensi yang menawarkan aspek emosional dalam

mempengaruhi kepuasan pelanggan.

2. Harga

Faktor pendorong kepuasan pelanggan selain kualitas produk

adalah harga. Bagi pelanggan yang sensitif harga murah merupakan

sumber kepuasan yang penting, karena mereka akan mendapatkan

value for money yang tinggi. Sebaliknya, komponen harga relatif tidak

penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga (Irawan, 2004).

3. Service Quality

Menurut Irawan (2004), service quality sangat bergantung pada

tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Sama seperti kualitas

produk, maka kualitas pelayanan juga merupakan faktor pendorong

yang mempunyai banyak dimensi. Berdasarkan konsep servqual

diyakini terdapat lima dimensi, yaitu tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty.

1. Tangible, suatu pelayanan tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan

tidak bisa diraba, sehingga aspek ini menjadi penting sebagai

ukuran terhadapo pelayanan. Tangible yang baik akan

mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan

aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang

mempengaruhi harapan pelanggan.

2. Reliability, yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari

perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.

Ada dua aspek dari dimensi ini, aspek pertama adalah

kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti

yang dijanjikan, aspek yang kedua adalahseberapa jauh

perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak

ada error.

3. Responsiveness, merupakan dimensi yang paling dinamis.

Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat

dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu

ke waktu. Sama seperti dimensi pelayanan lainnya, kepuasan

terhadap dimensi ini adalah berdasarkan persepsi dan bukan

aktualnya. Persepsi mengandung aspek psikologis lain, maka

faktor komunikasi dan situasi fisik disekeliling pelanggan yang

menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam

mempengaruhi penilaian pelanggan.

4. Assurance, yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan

kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staff dalam

menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para

pelanggannya.

5. Emphaty, secara umum dimensi ini memang dipersepsikan kurang

penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di

mata kebanyakan pelanggan, akan tetapi untuk kelompok

pelanggan kalangan ekonomi menengah ke atas, dimensi ini

menjadi dimensi yang paling penting.

4. Emotional Factor

Emotional factor (E-factor) sebagai faktor pendorong kepuasan

pelanggan dapat dibagi menjadi tiga aspek, yaitu estetika, self-

expressive value dan brand personality.

1. Estetika, adalah bentuk yang dapat meliputi besar kecilnya,

bentuk sudut, proporsi dan kesimetrisan.

2. Self-Expressive Value, yaitu kepuasan yang timbul karena

lingkungan sosial disekitarnya.

3. Brand Personality, merupakan kepuasan konsumen yang

didapatkan oleh konsumen secara internal bergantung dari pada

pandangan orang sekitarnya.

Faktor pendorong kepuasan pelanggan yang keempat ini, yaitu E-

factor, relatif unik. Untuk kategoro produk yang berhubungan dengan

gaya hidup, faktor ini cukup penting menentukan kepuasan pelanggan.

Untuk produk-produk yang sifatnya sangat funsional, faktor

kepentingan dari faktor pendorong ini juga relatif kecil (Irawan, 2004)

5. Kemudahan Mendapatkan Produk

Faktor pendorong terakhir dari kepuasan pelanggan adalah

kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Hal ini termasuk

juga berkaitan dengan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan

produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif

mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau

pelayanan (Irawan, 2004).

C. Importance Performance Analysis (IPA)

Menurut Irawan (2004), konsep yang paling umum untuk

menghasilkan indeks kepuasan pelanggan adalah konsep performance-

importance. Pertama, responden diminta untuk menjawab performance atau

tingkat kepuasan dari berbagai dimensi atau atribut yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan. Berikutnya responden menilai tingkat kepentingan

untuk masing-masing atribut. Indeks yang dihasilkan dengan cara ini sangat

beragam, bergantung pada skala yang digunakan ataupun cara

perhitungannya.

D. Customer Satisfaction Index (CSI)

Menurut Irawan dalam Mawasari (2004), pengukuran terhadap CSI

diperlukan. Hal ini dikarenakan hasil pengukuran tersebut dapat digunakan

sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang.

Selain itu juga digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen

secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangakan tingkat

kinerja dari atribut yang diukur.

E. PENELITIAN SEBELUMNYA

Penelitian Nurhakim (2004) mengenai nilai dan kepuasan konsumen

serta keunggulan bersaing The Botol Sosro (TBS) yang bertujuan

mempelajari tanggapan konsumen terhadap atribut TBS dan TeKita

(pesaing utamanya), menganalisis nilai dan kepuasan konsumen dan

keunggulan bersaing TBS. Kesimpulan yang diperoleh indikator kepuasan

yang terjadi adalah asimilasi negative untuk TBS (konsumen memberikan

toleransi atas kekurangan kinerja TBS) dan indikator untuk evaluasi

kepuasan terhadap TeKita adalah kontras dimana pernyataan “puas”

konsumen terhadap TeKita merupakan sesuatu yang dilebih-lebihkan, hanya

karena TeKita memiliki volume lebih banyak maka kekurangan pada atribut

lainnya seolah-olah diabaikan.

Riyanto (2005) yang menganalisis kepuasan pelanggan jasa

transportasi PO Lorena Kelas Eksekutif dengan metode IPA. Hasilnya dapat

disimpulkan bahwa secara umum pelanggan puas terhadap pelayanan

Lorena, tetapi terdapat satu peubah di kuadran A (wilayah dianggap penting

oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya tidak memuaskan), yaitu peubah

berfungsinya fasilitas dalam bus. Berdasarkan hasil perhitungan uji

Friedman, diperoleh perbedaan sikap atau tingkat kepentingan dan

kepuasan terhadap peubah-peubah penentu pelayanan Lorena.

Savitri (2005) mengenai tingkat kepuasan konsumen minuman teh

kemasan botol (studi kasus di PT Coca-cola Bottling Indonesia, Cibitung)

yang bertujuan mengidentifikasi atribut-atribut mutu minuman the,

mengetahui tingkat kepuasan konsumen, memantau proses-proses yang

berhubungan dengan harapan konsumen serta memberikan rekomendasi

berdasarkan hasil analisis Quality Function Deployment. Kesimpulan yang

diperoleh adalah kemampuan perusahaan dalam memenuhi keinginan dan

harapan konsumen sudah cukup baik dan pihak manajemen mutu perlu

melakukan pemantauan dan perbaikan proses untuk meningkatkan mutu.

Risma (2004) yang menganalisis tingkat kepuasan konsumen dari

segmen umur 17-25 tahun terhadap produk telepon selular Nokia. Dapat

disimpulkan bahwa berdasarkan hasil CSI, didapatkan bahwa tingkat

kepuasan segmen umur 17-25 tahun pengguna Nokia terhadap atribut-

atribut telepon selular Nokia adalah sebesar 76.9%. Dengan skala 100%,

angka ini relatif bagus karena berada diantara level agak puas dan puas.

Sedangkan dari hasil IPA dapat disimpulkan tiga dimensi yang dianggap

paling penting oleh responden yaitu dimensi reliability, durability, dan

perceived quality.

III. METODE PENELITIAN

A. KERANGKA PEMIKIRAN

Persaingan yang semakin ketat antara perusahaan-perusahaan produsen

makanan ringan menjadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama,

dimana tingkat kepentingan dan harapan pelanggan, serta pelaksanaan atau

kinerja yang dilakukan perusahaan harus sesuai. Oleh karena itu, PT

Mitrasatrya Perkasautama sebagai produsen dari produk Mr. P perlu

memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan.

Konteks penelitian yang dilakukan akan berpusat pada analisis tingkat

kepuasan pelanggan terhadap produk Mr. P sebagai produk makanan ringan

(kacang). Pada penelitian kali ini menggunakan kuesioner sebagai alat

Bantu pengukuran dan dianalisis dengan teknik IPA dan CSI. Kuesioner

digunakan untuk mengetahui tanggapan terhadap tingkat kepuasan

pelanggan. sehingga dapat terukur sejauh mana pelanggan terpuaskan.

Berdasarkan hal tersebut, disusun kerangka pemikiran penelitian sebagai

berikut :

Kerangka pemikiran dalam penelitian ini diawali dengan penentuan

atribut-atribut yang terdapat dalam produk Mr. P. Pada awalnya atribut-

atribut tersebut ditentukan sendiri oleh peneliti melalui data-data histories

perusahaan atau wawancara dengan pihak manajemen. Setelah itu atribut-

atribut tersebut diuji validitas dan reliabilitasnya sehingga nantinya akan

didapatkan atribut yang layak untuk dimasukkan pada penelitian ini. Pada

kondisi yang sama juga menentukan karakteristik dari pelanggan dengan

teknik pengambilan data melalui kuesioner yang telah disebar. Dari

kuesioner tersebut akan diketahui beberapa karakteristik yang dimiliki oleh

pelanggan Mr. P.

PT Mitrasatrya Perkasautama

Gambar 2. Kerangka Pemikiran Penelitian

Mr. P

Atribut Produk

Kepuasan Pelanggan

Customer Satisfaction Index

Importance and Performance Analysis

Uji Validitas dan Reliabilitas

Tingkat Kepuasan terhadap Atribut

Karakteristik Pelanggan

Pelanggan

Tingkat Kepentingan Atribut

Dari data-data sebelumnya, yaitu atribut produk dan karakteristik

pelanggan dapat diketahui bagaimana tingkat kepentingan atribut dan

tingkat kepuasan terhadap atribut dari produk dengan merek Mr. P. Setelah

itu akan dilakukan pengolahan dan analisis data dengan menggunakan

alat/tools berupa Importance Performace Analysis (IPA) dan kemudian

dilanjutkan dengan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI)

sehingga pada akhirnya didapatkan hasil pengukuran tingkat kepuasan

pelanggan. Hasil dari pengukuran tersebut nantinya akan digunakan sebagai

masukan bagi pihak manajemen untuk menjalankan strategi bisnisnya.

B. PENDEKATAN MASALAH

Dalam penelitian ini, pendekatan masalah dimulai dari identifikasi

masalah, sehingga permasalahannya dapat dirumuskan. Berdasarkan

rumusan masalah tersebut, dicari metode penyelesaian yang disesuaikan

dengan tujuan, peubah-peubah, batasan-batasan, dan asumsi-asumsi dari

penyelesaian yang ada. Aplikasi dari pendekatan masalah ini disesuaikan

dengan masalah khusus yang sedang dihadapi, sehingga hasil

penyelesaiannya hanya dapat digunakan pada masalah yang bersangkutan

saja.

C. TATA LAKSANA

1. Survei

Desain penelitian yang digunakan adalah Riset Eksploratif. Metode

penelitian yang akan digunakan adalah metode survei. Metode survei

adalah riset yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta tentang gejala

atas permasalahan yang timbul (Umar, 2003). Menurut Housden (1994),

survei digunakan untuk :

1. Menetapkan fakta.

2. Menemukan pendapat.

3. Menafsirkan tindakan atau pendapat.

Survei yang dilakukan adalah untuk mendapatkan data primer dan

data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil kuesioner dan

wawancara sedangkan data sekunder diperoleh dari data historis

perusahaan.

2. Pengumpulan Data

Sumber data yang diperoleh dalam penelitian ini berupa data

primer, data sekunder baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif

serta data internal. Data primer adalah data yang didapat dari sumber

utama (Umar, 2003). Data primer dari penelitian ini akan diperoleh

melalui hasil kuesioner. Menurut Umar (2003), kuesioner (angket)

adalah suatu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar

pertanyaan kepada responden, dengan harapan memberikan respon

terhadap daftar pertanyaan tersebut. Kuesioner penelitian ini berisi

pertanyaan-pertanyaan seperti demografi/profil responden dan

pertanyaan-pertanyaan untuk menggali tingkat kepuasan pelanggan.

Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut

menjadi bentuk-bentuk seperti tabel, grafik, diagram, gambar, dan

sebagainya, sehingga lebih informatif oleh pihak lain (Umar, 2003).

Data sekunder digunakan untuk mendapatkan data yang menunjang

dalam penelitian, data tersebut dapat diperoleh dari literatur-literatur

yang dikeluarkan lembaga-lembaga terkait seperti BPS, skripsi di

lingkungan pendidikan, bahan pustaka yang diperoleh dari hasil

penelitian yang terkait dengan penelitian kali ini, internet serta media

komunikasi lainnya.

Data internal merupakan data yang didapat dari dalam perusahaan

atau organisasi dimana riset dilakukan (Umar, 2003). Data internal

diperoleh dari wawancara yang dilakukan dengan pihak manajemen dan

karyawan yang terkait. Data yang digunakan bersifat kualitatif maupun

kuantitatif. Data kualitatif berupa perasaan atau wawasan responden

terhadap obyek yang diteliti, sedangkan data kuantitatif berupa hasil-

hasil perhitungan statistik.

3. Metode Pengambilan Sampel

Menurut Kinnear dan Taylor (1995) terdapat dua macam metode

pengambilan sampel, yaitu probability sampling dan non probability

sampling. Dalam probability sampling, seleksi unsur populasi untuk

dijadikan sampel adalah sama atau paling tidak diketahui. Beberapa

contoh probability sampling adalah simple random sampling, stratified

random sampling dan cluster random sampling. Pada metode non

probability sampling, seleksi unsur populasi untuk dijadikan sampel

dilakukan atas dasar pertimbangan peneliti. Setiap unsur dalam populasi

terpilih sama sekali tidak memiliki kesempatan yang diketahui.

Beberapa contoh non probability sampling adalah convenience

sampling, purposive sampling dan quota sampling.

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah non probability sampling atau pengambilan contoh tidak

berpeluang/non acak. Dengan cara ini semua elemen populasi tidak

memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel.

Jumlah responden ditentukan berdasarkan perhitungan rumus

Slovin untuk penduduk Jakarta.

Rumus Slovin dalam Umar (2000) :

21 NeNn

+=

dimana :

n = jumlah sampel

N = jumlah populasi

e = nilai kritis yang digunakan yaitu 5 %

4. Penyebaran Kuesioner

Metode pengambilan contoh pada penelitian ini dilakukan

dengan non probability sampling. Alasan pemilihan metode ini adalah

karena peneliti mempertimbangkan bahwa responden yang dipilih

diperkirakan pernah mengkonsumsi makanan ringan merek Mr. P.

Jumlah responden yang akan mengisi kuesioner sebanyak 400 orang.

Responden dipilih berdasarkan contoh kemudahan, yakni mereka yang

berada di tempat wawancara. Pada penelitian ini, prosedur penarikan

contoh yang dipilih adalah convenience sampling. Contoh kemudahan

di terapkan secara luas dalam praktek riset pemasaran, karena fleksibel

dan kemudahannya. Penyebaran kuesioner dilakukan tersebar di

wilayah Jakarta.

5. Pengujian Kuesioner

Uji validitas dan uji reliabilitas digunakan untuk menguji

kuesioner yang digunakan. Hal ini dilakukan agar kuesioner yang

digunakan memang akurat dan layak untuk disebar kepada responden.

Uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan terhadap 30 jawaban

responden awal yang telah mengisi kuesioner, dengan metode berikut :

1. Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2003), instrumen yang valid berarti alat

ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu

valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk

mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan hasil penelitian

yang valid adalah bila terdapat kesamaan antara data yang

terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek

yang diteliti.

Penelitian ini menggunakan teknik Korelasi Product

Moment. Teknik ini digunakan untuk mencari hubungan dan

membuktikan hipotesis hubungan dua valriabel atau lebih adalah

sama.

Rumus dari teknik ini adalah sebagai berikut :

( ) ( )( )[ ] ( )[ ]2222 ∑∑∑∑

∑ ∑∑−−

−=

YYnXXn

YXXYnr

dimana :

r = koefisien korelasi

n = jumlah responden

X = skor pertanyaan

Y = skor total

dengan :

Ho = instrumen dinyatakan tidak valid

Ha = instrumen dinyatakan valid

Kemudian rxy dibandingkan dengan rtabel dengan taraf kesalahan

tertentu. Jika rhtung lebih besar dari harga rtabel, maka Ho ditoleh

dan diterima Ha.

Berdasarkan perhitungan (Lampiran 2), dari tiga belas

atribut yang diuji diperoleh bahwa keseluruhan atribut

dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Jika kuesioner telah dinyatakan valid, maka keabsahan

kuesioner tersebut diuji keandalannya. Menurut Umar (2003),

reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi

suatu alat pengukur gejala yang sama. Menurut Supranto (2001),

ada dua manfaat dalam memiliki skala dengan keandalan tinggi

(high reliability), yaitu :

1. Dapat membedakan antara berbagai tingkatan kepuasan

lebih baik daripada skala dengan keandalan rendah.

2. Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan

yang sangat signifikan (sangat berarti) antara variabel yang

sebenarnya memang terkait satu sama lain (berkorelasi).

Teknik yang digunakan adalah teknik Alpha Cronbach,

dengan rumus berikut :

( )⎟⎟⎠

⎞⎜⎜⎝

⎛−

−= ∑

2

2

11 11 t

b

kkr

σσ

dimana :

r11 = keandalan instrumen

k = banyak butir pertanyaan

∑ 2bσ = jumlah ragam butir

2tσ = ragam total

Berdasarkan perhitungan (Lampiran 3), maka atribut yang

diteliti adalah reliabel. Hal ini dikerenakan alpha yang didapat

di atas 70%. Setelah uji validitas-reliabilitas, maka didapat

kuesioner yang menjadi salah satu alat dalam penelitian ini.

Kuesioner tersebut dapat dilihat pada Lampiran 1.

6. Pengolahan dan Analisis Data

Data yang telah dikumpulkan melalui survei selanjutnya perlu

diolah agar data tersebut dapat memberi arti dan makna yang berguna

dalam memecahkan masalah yang diteliti. Dalam pelaksanaan

pengolahan data, diusahakan agar kesalahan yang terjadi dalam

penelitian sekecil mungkin. Pengolahan data dalam penelitian

menggunakan Microsoft Excel dan software SPSS version 13.0. SPSS

merupakan paket program aplikasi komputer untuk menganalisa data

statistik terutama untuk ilmu-ilmu sosial (Anonim, 1997).

Dibandingkan dengan paket program analisis statistik lainnya, SPSS

menyediakan fasilitas analisis yang lebih lengkap dan menyeluruh.

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi analisis

tingkat kepentingan atribut dan tingkat kepuasan terhadap atribut.

D. Metode Analisis Data

Dalam menganalisis data penelitian digunakan metode kualitatif-

kuantitatif. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana

tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja produk Mr. P, maka

digunakan metode pengukuran IPA dan CSI. Pengolahan data dilakukan

dengan menggunakan alat statistik, yaitu Software SPSS version 13.0 for

windows dan Microsoft Excel.

1. Importance Performance Analysis

Importance Performance Analysis (IPA) merupakan metode

penerapan untuk mengukur atribut tingkat kepentingan dan

kinerja/tingkat kepuasan, berguna untuk pengembangan strategi

pemasaran yang efektif bagi perusahaan (Supratno, 2001). Analisis

tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan menggunakan skala lima

tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting,

kurang penting, dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberikan

bobot sebagai berikut :

1. Jawaban sangat penting diberi bobot 5

2. Jawaban penting diberi bobot 4

3. Jawaban cukup penting diberi bobot 3

4. Jawaban kurang penting diberi bobot 2

5. Jawaban tidak penting diberi bobot 1

Untuk kinerja diberikan lima penilaian dengan bobot berikut :

1. Jawaban sangat puas diberi bobot 5

2. Jawaban puas diberi bobot 4

3. Jawaban cukup puas diberi bobot 3

4. Jawaban kurang puas diberi bobot 2

5. Jawaban tidak puas diberi bobot 1

Dalam penelitian ini terdapat dua peubah yang diwakilkan oleh

huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat pelaksanaan/kinerja

perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para pelanggan,

sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan.

Rumus yang digunakan adalah :

100% x YiXiTki =

dimana :

Tki = tingkat kesesuaian responden

Xi = skor penilaian kinerja perusahaan

Yi = skor penilaian kepentingan pelanggan

Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan,

sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan.

Untuk menyederhanakan rumus, setiap faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan dihitung sebagai berikut :

nXi

X ∑= nYi

Y ∑=

dimana :

X = skor rataan tingkat pelaksanaan/kepuasan

Y = skor rataan tingkat kepentingan

n = jumlah responden

Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas

empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak

lurus pada titik titik (X,Y) dimana X merupakan rataan skor tingkat

pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y

adalah rataan dari skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam hal ini digunakan rumus :

K

XiX

N

i∑== 1

K

YiY

N

i∑== 1

dimana :

K = banyaknya atribut atau fakta yang dapat mempengaruhi

kepuasan pelanggan.

Atribut tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian

ke dalam diagram Kartesius seperti pada gambar berikut :

PRIORITAS UTAMA

A

PERTAHANKAN

PRESTASI

B

C

PRIORITAS RENDAH

D

BERLEBIHAN

Y

X K E P U A S A N

K E P E N T I N G A N

Gambar 3. Matriks Importance Performance Analysis

Keterangan :

a. Prioritas Utama. Atribut-atribut yang dianggap penting oleh

pelanggan, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut ini belum

sesuai dengan harapan. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam

kuadran ini harus mendapat perhatian lebih atau diperbaiki

sehingga kinerjanya meningkat.

b. Pertahankan Prestasi. Atribut-atribut yang dianggap penting

telah sesuai dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan,

sehingga tingkat kepuasan relatif tinggi. Atribut-atribut yang

termasuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan

karena atribut-atribut pelanggan untuk memanfaatkan produk

tersebut.

c. Prioritas Rendah. Pada kondisi ini ditujukan beberapa atribut

yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan dimana

pelaksanaannya oleh perusahaan dianggap biasa, yaitu

dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

d. Berlebihan. Pada kondisi ini ditunjukkan atribut yang

mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi

pelaksanaannya berlebihan.

2. Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan metode yang

digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara

menyeluruh dengan cara melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut

produk atau jasa tersebut. Customer Satisfaction Index (CSI) ini ini

diukur dengan menggunakan rataan tingkat kepentingan (importance)

dan tingkat pelaksanaan (performance) dari masing-masing atribut.

Empat tahapan dalam pengukuran CSI :

a. Menghitung weighting factors dengan cara membagi rataan

dari tiap atribut kepentingan (mean importance score) dengan

total rataan dari tingkat kepentingan, lalu diubah menjadi angka

persentasi sehingga didapatkan total weighting factors sebesar

100%.

b. Menghitung weighted score dengan cara perkalian antara

rataan pelaksanaan (mean performance score) dengan

weighting factors.

c. Menghitung weighted average dengan cara menjumlahkan

weighted score dari semua atribut.

d. Menghitung CSI dengan cara membagi weighted average

dengan skala maksimum yang digunakan, kemudian dikali

dengan 100%.

Tabel 1. Kriteria Nilai CSI

Nilai CSI Kriteria CSI

0.81-1.00

0.66-0.80

0.51-0.65

0.35-0.50

0.00-0.34

Sangat Puas

Puas

Cukup Puas

Kurang Puas

Tidak Puas

Sumber : Panduan Survey Kepuasan PT. Sucofindo dalam Wildan, 2005

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Mitrafoods yang didirikan pada tanggal 28 September 1986 adalah

perusahaan yang bergerak di bidang proses pengolahan makanan dan

minuman ringan. Produk pertama yang diproduksi adalah kacang tanah

panggang (roasted peanut) rasa madu. Produk ini dikemas dalam kantong

plastik transparan yang diberi label dengan merk Mr. P. huruf “P” diambil

dari kata “Peanut” yang berarti kacang tanah. Pemberian nama tersebut

dipilih dengan tujuan untuk mudah diingat dan berasosiasi langsung pada

produk.

Untuk memenuhi selera serta dengan tujuan untuk memuaskan

pelanggan, maka Mitrafoods telah melakukan beberapa perbaikan melalui

pengawasan mutu (quality control) dan penganekaragaman jenis produk.

Pada tahun 1989, kemasan Mr. P diubah dari kemasan plastik menjadi

aluminium foil. Mr. P juga memproduksi kacang tanah panggang dengan

berbagai jenis rasa, seperti rasa balado (sambal) dan rasa bawang goreng.

Selain kacang tanah, Mr. P juga mengolah kacang mete rasa asin gurih dan

rasa madu. Di dalam produk varian Mr. P juga tersedia kacang kulit,

kacang telor, kacang coated dengan rasa rumput laut, jagung baker, ayam

bawang, barbeque, dan cabe pedas.

B. KARATERISTIK RESPONDEN

Sejumlah 400 orang responden dinyatakan di awal kuesioner sejumlah

pertanyaan mengenai karakteristik demografi, ekonomi, dan sosial untuk

mengetahui bagaimana karakteristik responden dalam hal jenis kelamin,

usia, pekerjaan, dan rata-rata pengeluaran dalam sebulan.

1. Data umum responden

a. Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden laki-laki dan

perempuan yaitu sebanyak 42.25% laki-laki dan sisanya sebanyak

57.75% adalah perempuan. Persentase jenis kelamin antara laki-

laki dan perempuan ini hampir berimbang, hal ini mengindikasikan

bahwa camilan kacang Mr. P ini memang adalah jenis camilan

yang lintas gender atau dapat dikonsumsi oleh siapa saja.

Tabel 2. Frekuensi Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase (%)

1 Laki-Laki 169 42.25

2 Perempuan 231 57.75

Jumlah 400 100

Dengan menggunakan tabulasi silang antara jenis kelamin dan

usia responden, diketahui bahwa dari masing-masing tingkatan usia

yang ditentukan lebih banyak jumlah perempuannya dibandingkan

dengan laki-laki. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan

perempuan lebih banyak bila dibandingkan dengan pelanggan laki-

laki dalam segi membeli produk Mr. P. Hasil dari tabulasi silang

antara jenis kelamin dan usia dapat dilihat pada Gambar 4.

Tabulasi Silang Jenis Kelamin dan Usia

17 2321 3539

5757

6735

49

0

50

100

150

200

250

Laki-laki Perempuan

Jenis Kelamin

Jum

lah

Resp

onde

n

> 3126-3022-2518-21< 18

Gambar 4. Diagram Hasil Tabulasi Silang Karakteristik Jenis

Kelamin dan Usia

b. Usia

Dari segi usia, dapat dilihat bahwa tidak ada dominasi

kelompok usia tertentu dalam mengkonsumsi produk kacang Mr. P

ini. Urutan yang pertama adalah 31% responden usia antara 26

sampai 30 tahun, kemungkinan bagi usia ini adalah mereka para

ibu-ibu atau bapak-bapak yang membeli produk Mr. P sekaligus

dalam rangka belanja di supermarket. Kemudian untuk usia 22

sampai 25 tahun sebesar 24%, sedangkan 21% untuk kelompok

usia lebih dari 31 tahun. Untuk usia antara 18 sampai 21 tahun dan

kurang dari 18 tahun masing-masing sebasar 14% dan 10%.

Tabel 3. Frekuansi Usia

No Usia (tahun) Jumlah Responden Persentase (%)

1 < 18 40 10

2 18 – 21 56 14

3 22 – 25 96 24

4 26 – 30 124 31

5 > 31 84 21

Jumlah 400 100

Dari hasil tabulasi silang antara rata-rata pengeluaran

perbulan dan usia memperlihatkan pelanggan-pelanggan yang

potensial untuk membeli produk Mr. P. Dapat dilihat bahwa pada

tingkat usia 26-30 tahun mempunyai keinginan membeli yang

besar, hal ini juga didukung oleh pendapatan mereka yang dapat

dilihat dari seberapa besar pengeluarannya. Hasil dari tabulasi

silang antara jenis kelamin dan usia dapat dilihat pada Gambar 5.

Tabulasi Silang Pengeluaran dan Usia

355 0

34

211

11 73

12

2

58

64

0

27

57

0

50

100

150

200

< 1 juta 1 juta – 2.5 juta > 2.5 juta

Rata-rata Pengeluaran perbulan

Jum

lah

Resp

onde

n

> 3126-3022-2518-21< 18

Gambar 5. Diagram Hasil Tabulasi Silang Karakteristik Usia dan

Pengeluaran

c. Pekerjaan

Dari 400 responden yang ditemui, sebesar 51% mengaku

sebagai pegawai swasta, kemudian 17% sebagai pegawai negeri,

dan 14% merupakan pelajar atau mahasiswa. Sebesar 18%

menjawab lainnya, seperti ibu rumah tangga atau pembantu rumah

tangga.

Tabel 4. Frekuensi Jenis Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Responden Persentase (%)

1 Pelajar/mahasiswa 56 14

2 Pegawai negeri 68 17

3 Pegawai swasta 204 51

4 Lainnya 72 18

Jumlah 400 100

Dari hasil tabulasi silang antara jenis pekerjaan dan usia

diketahui bahwa pegawai swasta dengan rentang usia 26-30 tahun

lebih sering mengkonsumsi produk Mr. P daripada kelompok

pekerjaan dan usia yang lain. Ini berhubungan dengan tabulasi

silang sebelumnya tentang pengeluaran dan usia yang

menyebutkan bahwa para rentang usia 26-30 tahun merupakan

jumlah pelanggan terbanyak dengan besar pendapatan yang tinggi

pula. Hal ini juga mengindikasikan bahwa produk kacang Mr. P

memang diperuntukkan untuk target pasar dengan tingkat sosial

ekonomi yang tinggi. Hasil dari tabulasi silang antara jenis kelamin

dan usia dapat dilihat pada Gambar 6.

Tabulasi Silang Pekerjaan dan Usia

22 331 0 0

04

18 25 216

2 45

9061

1217

32

9

2

020406080

100120140

< 18 18-21 22-25 26-30 > 31

Jenis Pekerjaan

Jum

lah

Resp

onde

n

LainnyaPegawai swastaPegawai negeriPelajar/mahasiswa

Gambar 6. Diagram Hasil Tabulasi Silang Karakteristik Usia dan

Jenis Pekerjaan

d. Rata-rata Pengeluaran

Responden yang ditemui sebanyak 46% mengaku dalam

sebulan mengeluarkan uang sebesar 1 juta sampai 2.5 juta rupiah.

Kemudian sejumlah 33.5% lebih dari 2.5 juta rupiah dan sisanya

yaitu 20.5% dalam satu bulan memiliki pengeluaran kurang dari 1

juta rupiah. Dari data ini dapat dilihat bahwa sebenarnya produk

Mr. P ini adalah produk premium atau dapat dikatakan sebagai

produk untuk tingkat sosial menengah ke atas.

Tabel 5. Frekuensi Rata-rata Pengeluaran Responden sebulan

No Rata-rata

pengeluaran

Jumlah Responden Persentase (%)

1 < 1 juta 82 20.5

2 1 juta – 2.5 juta 184 46

3 > 2.5 juta 134 33.5

Jumlah 400 100

Dari hasil tabulasi silang antara rata-rata pengeluaran

perbulan dan jenis pekerjaan, maka diketahui bahwa pegawai

swasta merupakan responden terbanyak dengan tingkat

penghasilan yang tinggi (asumsi semakin tinggi pengeluaran maka

semakin tinggi pula penghasilan seseorang). Hasil dari tabulasi

silang antara jenis kelamin dan usia dapat dilihat pada Gambar 7.

Tabulasi Silang Pengeluaran dan Pekerjaan

27 20 912 35

2119

909524

399

0

50

100

150

200

< 1 juta 1 juta – 2.5juta

> 2.5 juta

Rata-rata Pengeluaran

Jum

lah

Res

pond

en

LainnyaPegawai swastaPegawai negeriPelajar/mahasiswa

Gambar 7. Diagram Hasil Tabulasi Silang Karakteristik Pekerjaan

dan Rata-rata Pengeluaran perbulan

2. Aspek konsumen

a. Pengetahuan Tentang Produk

Sebanyak 46% responden menjawab tahu produk Mr. P dari

teman dan 18.75% responden menjawab tahu produk Mr. P dari

keluarga, hal ini memberikan gambaran bahwa informasi dari

mulut ke mulut (word of mouth) memiliki tingkat keefektifan yang

cukup tinggi. Sedangkan 18.75% responden menjawab mengetahui

produk ini dari iklan media massa seperti billboard yang dipasang

di pinggir jalan. Sisanya sebanyak 16.5% menjawab lainnya,

seperti dari sales promotion girl atau etalase supermarket.

Tabel 6. Frekuensi Pengetahuan tentang Produk

No Tahu dari Jumlah Responden Persentase (%)

1 Iklan media 75 18.75

2 Teman 184 46

3 Keluarga 75 18.75

4 Lainnya 66 16.5

Jumlah 400 100

Sekarang ini produk Mr. P tidak pernah lagi mengeluarkan

iklan di media elektronik seperti televisi, sehingga dapat dianggap

bahwa saat ini pelanggan dari Mr. P adalah pelanggan yang telah

loyal karena kesetiaan mereka terhadap produk Mr. P meskipun

sudah hampir jarang atau tidak pernah beriklan lagi. Untuk masa-

masa seperti ini memang promosi yang paling utama adalah dari

rekomondasi teman atau keluarga.

Hal ini merupakan pekerjaan yang berat untuk pihak produsen

karena harus tetap menjaga pelanggan dan mengedukasi mereka

terhadap produk Mr. P tanpa melibatkan sarana iklan dari media.

Produsen harus mempunyai strategi pemasaran yang handal baik

dari segi promosi maupun distribusinya.

b. Alasan Pembelian

Ada berbagai pandangan responden mengenai alasan

pembelian produk Mr. P. Untuk urutan yang pertama adalah rasa

sebesar 47.25% atau hampir separuh responden berpendapat

demikian. Kemudian 31.25% menjawab bahwa alasan mereka

membeli produk ini adalah karena mutu atau kualitas produk, dan

sebesar 12.5% menjawab lainnya, seperti karena teman atau hanya

iseng. Sedangkan untuk dimensi harga terjangkau hanya 9% saja

yang menjawab demikian, hal ini berkorelasi positif dengan tingkat

pengeluaran responden pada bahasan sebelumnya. Ini

membuktikan bahwa produk Mr. P memang memiliki target untuk

tingkat golongan sosial tertentu yang tidak terlalu memperhatikan

harga sebagai keputusan pembeliannya.

Tabel 7. Frekuensi Alasan Pembelian Produk

No Alasan Pembelian Jumlah Responden Persentase (%)

1 Harga terjangkau 36 9

2 Rasa 189 47.25

3 Mutu 125 31.25

4 Lainnya 50 12.5

Jumlah 400 100

Produk makanan apapun selalu identik dengan rasa. Hal yang

pertama selalu diingat oleh pelanggan adalah soal rasa dan ini juga

yang banyak membuat pelanggan membeli kembali produk yang

telah mereka coba. Kekuatan dari produk Mr. P adalah rasa yang

enak, hal inilah yang selalu diingat oleh pelanggan untuk membeli

kembali produk tersebut.

Rasa dan kualitas atau mutu adalah andalan dari produk Mr.

P, dan ini sangat sesuai dengan target market yang produsen bidik,

karena bagi pelanggan dengan tingkat sosial yang tinggi akan lebih

mendahulukan segi kualitas termasuk juga rasa dalam

mengeksekusi minat membeli mereka.

c. Rasa yang paling disukai

Rasa yang paling disukai oleh responden sebesar 44%

memilih honey roasted peanuts, 39% menyukai rasa chili roasted

peanuts, 7% menjawab original garlic peanuts, sedangkan sisanya

sebesar 10% menjawab lainnya, seperti kacang kulit, atau mete.

Tabel 8. Frekuensi Rasa yang paling disukai

No Rasa Jumlah

Responden

Persentase (%)

1 Honey roasted peanuts 176 44

2 Chili roasted peanuts 156 39

3 Original garlic peanuts 28 7

4 Lainnya 40 10

Jumlah 400 100

Bisa dibilang bahwa Mr. P merupakan pioner dalam

mengembangkan rasa-rasa yang telah ada saat ini, sebelum banyak

dari produsen kacang lain yang membuat rasa serupa bahkan

dengan tag line rasa yang sama seperti honey roasted peanuts atau

original garlic peanuts. Ini merupakan tantangan bagi produsen

kacang Mr. P untuk terus melakukan inovasi dalam hal rasa,

karena semakin hari semakin banyak produsen kacang lain yang

me too dengan produsen kacang Mr. P, dan ini akan membuat

produk Mr. P kehilangan kekuatan dalam segi keunikan rasa yang

dimilikinya.

C. Penilaian Responden dan Tingkat Kesesuaian terhadap Atribut

Produk

Penilaian responden terhadap tingkat kepentingan dan kepuasan atribut

Mr. P dapat dilihat pada Tabel 9 di bawah ini.

1. Penilaian terhadap atribut Mr. P

Tabel 9 menunjukkan penilaian responden terhadap tingkat kinerja

dan tingkat kepuasan Mr. P. Adapun yang tercetak tebal adalah hasil

penilaian yang dominan terhadap atribut Mr. P.

Tabel 9. Tingkat Kepentingan dan Kepuasan atribut Mr. P

Tingkat Kepentingan

(Y) Tingkat Kepuasan (X)

No Nama Atribut 5 4 3 2 1

Bobot

skor

(Yi) 5 4 3 2 1

Bobot

skor

(Xi)

% Tingkat

Kesesuaian

(Tki)

1 Rasa 309 77 11 3 0 1892 91 252 48 9 0 1625 85.89

2 Aroma 192 175 27 6 0 1753 32 273 68 18 9 1501 85.62

3 Kerenyahan 193 172 32 3 0 1755 58 196 140 6 0 1506 85.81

4 Kandungan 213 137 45 4 1 1757 35 157 202 6 0 1421 80.88

5 Volume 157 182 51 6 4 1682 46 127 160 62 5 1347 80.08

6 Desain Kemasan 48 214 102 32 4 1470 22 181 188 9 0 1416 96.33

7 Ketersediaan 224 95 65 13 3 1724 14 206 154 21 5 1403 81.38

8 Banyak dimakan sebagai camilan 33 211 122 29 5 1438 48 220 125 7 0 1509 104.94

9 Dapat dimakan di saat santai 39 209 126 23 3 1458 41 217 140 2 0 1497 102.67

10 Kemasannya bergaya anak muda 36 151 131 61 21 1320 48 116 163 66 7 1332 100.91

11 Aroma yang diterima dibanding harga 160 169 56 11 4 1670 33 181 113 68 5 1369 81.98

12 Rasa yang diterima dibanding harga 137 184 74 4 1 1652 26 205 107 60 2 1393 84.32

13 Kepraktisan kemasan dibanding harga 92 175 104 28 1 1529 22 178 161 37 2 1381 90.32

TOTAL 89.32

a. Rasa (Atribut No.1)

Rasa adalah atribut yang sangat penting untuk sebuah produk

makanan atau produk untuk dikonsumsi. Rasa memegang peranan

dalam membuat pelanggan berbalik lagi untuk membeli produk

tersebut, karena itu setiap perusahaan yang bergerak di bidang

makanan, menempatkan rasa pada posisi utama dalam setiap

unggulan produknya. Adapun tingkat kepentingan pelanggan

terhadap atribut rasa dapat dilihat pada Tabel 10

Tabel 10. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Rasa

Penilaian Konsumen

a Bobot

b Σ Orang

Persentase (%)

Skor (a x b)

Tidak Penting 1 0 0 0 Kurang Penting 2 3 0.75 6 Cukup Penting 3 11 2.75 33 Penting 4 77 19.25 308 Sangat Penting 5 309 77.25 1545 TOTAL 400 100 1892

Pada Tabel 10 yang menyatakan sebesar 309 responden atau

77.25% responden menyebutkan bahwa atribut rasa adalah sangat

penting. Total skor pada tingkat kepentingan atribut rasa adalah

1892. Nilai ini berada pada selang 1679 sampai 1999,

menunjukkan bahwa pelanggan menilai tingkat kepentingan dari

atribut rasa adalah sangat penting bagi pelanggan. Tidak ada

pelanggan (0%) yang menganggap bahwa atribut rasa tidak

penting. Hal ini memperlihatkan bahwa Mr. P dituntut tidak hanya

sekedar makanan biasa, tetapi harus ada rasa yang mampu

memberikan kepuasan yang maksimal bagi pelanggannya. Rasa

yang enak dari Mr. P dianggap sangat penting karena membedakan

dengan produk kacang sejenis.

Tabel 11. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Rasa

a b Penilaian Konsumen Bobot Σ Orang

Persentase (%)

Skor (a x b)

Tidak Puas 1 0 0 0 Kurang Puas 2 9 2.25 18 Cukup Puas 3 48 12 144 Puas 4 252 63 1008 Sangat Puas 5 91 22.75 455 TOTAL 400 100 1625

Sedangkan pada tingat kepuasannya, sebagian responden

(63% responden) menyatakan puas akan rasa Mr. P sampai saat ini.

Total skor penilaian kinerja rasa untuk tingkat kepuasan adalah

1625. Nilai ini berada diantara selang 1359 sampai 1678 yang

berarti bahwa pelanggan menilai puas terhadap atribut ini. Pada

atribut rasa, tingkat kepuasan masih di bawah tingkat kepentingan.

Hal ini dikarenakan rasa dari Mr. P yang tidak banyak berubah dan

hampir telah lama tidak melakukan inovasi yang baru terhadap

rasa. Selain itu juga terlihat di bagian saran pada kuesioner banyak

responden (153 responden atau 38.25%) yang menyatakan ingin

adanya tambahan variant rasa baru untuk produk Mr. P ini.

b. Aroma (Atribut No.2)

Aroma merupakan salah satu rangsangan yang utama dalam

memilih produk makanan. Meskipun biasanya produk makanan

tersebut dikemas dalam kemasan yang kedap udara sehingga tidak

memungkinkan terciumnya aroma asli dari produk, tetapi banyak

dari pelanggan yang menempatkan aroma tersebut dalam

mengeksekusi pembelian produk kembali. Kualitas dari produk

makanan juga ditentukan dari aroma yang tetap melekat dan tidak

hilang meskipun telah disimpan cukup lama, hal ini juga

berpengaruh dari proses pengemasannya yang berkorelasi dengan

mutu produk. Penilaian tingkat kepentingan atribut aroma dapat

dilihat di Tabel 12.


Aroma


Persentase (%)

Skor (a x b)

Tidak Penting 1 0 0 0 Kurang Penting 2 6 1.5 12 Cukup Penting 3 27 6.75 81 Penting 4 175 43.75 700 Sangat Penting 5 192 48 960 TOTAL 400 100 1753

Sebanyak 48% responden menyatakan bahwa atribut aroma

dari sebuah produk makanan adalah sangat penting dan sebanyak

44% menyatakan penting, sedangkan untuk yang menyatakan

cukup penting dan tidak penting hanya 6% dan 2% saja. Jika hanya

dilihat dari persentasenya, hal ini mengindikasikan bahwa untuk

atribut aroma berkisar antara penting sampai sangat penting.

Dilihat dari total skor atribut aroma adalah 1753 yang berada pada

selang 1679 sampai 1999, menunjukkan bahwa atribut ini

merupakan salah satu atribut yang dianggap sangat penting oleh

pelanggan.

Tabel 13. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Aroma


Persentase (%)

Skor (a x b)

Tidak Puas 1 9 2.25 9 Kurang Puas 2 18 4.5 36 Cukup Puas 3 68 17 204 Puas 4 273 68.25 1092 Sangat Puas 5 32 8 160 TOTAL 400 100 1501

Sedangkan untuk tingkat kepuasannya sebanyak 68.25%

responden menyatakan puas. Total skor dari penilaian kepuasan

pelanggan dari atribut aroma adalah 1501. Nilai ini berada pada

rentang 1359 sampai dengan 1678 yang menunjukkan bahwa

atribut aroma berada pada posisi puas bagi para pelanggan. Sama

seperti pada atribut rasa, atribut aroma untuk tingkat kepuasannya

masih di bawah tingkat kepentingan, hal ini berkorelasi dengan

atribut rasa, karena hampir telah lama tidak ada variant rasa yang

baru sehingga aromanya juga masih bertahan pada aroma yang

lama.

Karena banyak dari responden yang menyatakan bahwa

aroma merupakan hal yang sangat penting, sehingga hal ini harus

dijadikan pertimbangan tersendiri bagi pihak manajemen untuk

membuat inovasi baru. Apalagi saat ini banyak muncul berbagai

jenis kacang oleh pesaing dengan keandalan pada aromanya

membuat semakin banyak pilihan pelanggan untuk memilih jenis

kacang kesukaan mereka.

c. Kerenyahan (Atribut No.3)

Kerenyahan merupakan atribut yang sangat penting untuk

jenis makanan seperti kacang. Kualitas atau mutu camilan kering

yang bagus dapat dilihat dari seberapa tinggi tingkat kerenyahan

produk tersebut. Sensasi yang diperoleh dari faktor kerenyahan ini

juga akan membuat pelanggan menikmati dan menyukai jenis

produk tertentu. Kerenyahan produk menunjukkan bahwa produk

tersebut diproses sedemikian rupa dengan pengemasan yang bagus

sehingga tidak memungkinkan kontak dengan udara luar yang akan

mempertahankan mutu produk. Dari hasil survei pelanggan, maka

didapat data tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut

kerenyahan sperti pada Tabel 14.


Kerenyahan


Persentase (%)

Skor (a x b)

Tidak Penting 1 0 0 0 Kurang Penting 2 3 0.75 6 Cukup Penting 3 32 8 96 Penting 4 172 43 688 Sangat Penting 5 193 48.25 965 TOTAL 400 100 1755

Sebanyak 48.25% responden menyatakan bahwa atribut ini

sangat penting. Skor total terhadap tingkat kepentingan atribut ini

adalah 1755 yang berada pada rentang 1679 sampai 1999. Nilai ini

dapat diartikan bahwa atribut kerenyahan berada pada posisi sangat

penting bagi para pelanggan Mr. P. Tingkat kepentingan yang

tinggi inilah yang menjadi motivasi perusahaan untuk terus

meningkatkan kualitas produknya dan memperhatikan faktor

kerenyahan sebagai salah satu kekuatan yang dimiliki oleh produk

Mr. P.

Tabel 15. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut

Kerenyahan


Persentase (%)

Skor (a x b)

Tidak Puas 1 0 0 0 Kurang Puas 2 6 1.5 12 Cukup Puas 3 140 35 420 Puas 4 196 49 784 Sangat Puas 5 58 14.5 290 TOTAL 400 100 1506

Sebanyak 49% responden merasa puas akan tingkat

kerenyahan produk ini. Dengan skor total 1506 (berada pada selang

1359 sampai 1678) pelanggan menyatakan bahwa untuk atribut

kerenyahan mereka puas akan kinerja atribut tersebut.

Meskipun pada atribut ini tingkat kepuasannya masih di

bawah tingkat kepentingan, tetapi saat ini sebagian besar

responden sudah terpuaskan akan tingkat kerenyahan dari produk

Mr. P. Tetapi tetap menjadi cacatan bagi perusahaan untuk

mempertahankan atau juga meningkatkan mutu dari kacang atau

kemasannya agar tetap terjaga kerenyahannya agar responden

dapat lebih terpuaskan.

Seperti terlihat pada bahasan sebelumnya mengenai aspek

pelanggan, bahwa pelanggan untuk produk ini termasuk pada jenis

pelanggan dengan tingkat sosial menengah ke atas yang lebih

memperhatikan mutu daripada harga, sehingga pada hal-hal yang

menyangkut kualitas produk selalu menjadi perhatian utama dari

perusahaan.

d. Kandungan (Atribut No.4)

Kandungan pada produk-produk makanan ini dapat diartikan

sebagai nilai lebih yang didapatkan pada produk selain untuk

konsumsi itu sendiri, misalnya dengan penambahan jenis vitamin

atau bahan-bahan lainnya, selain itu juga tidak adanya bahan

pengawet buatan atau pewarna buatan yang terdapat di produk

makanan tersebut. Bagi pelanggan-pelanggan kelas tertentu akan

menilai lebih tingkat kepentingan akan atribut kandungan ini,

karena hal ini akan mengindikasikan seberapa sehat makanan yang

mereka konsumsi. Ini akan menjadi salah satu nilai tambah yang

baik untuk menjual dan mempromosikan produk dewasa ini.

Penilaian terhadap tingkat kepentingan pelanggan untuk atribut

kandungan dapat dilihat di dalam Tabel 16.


Kandungan


Persentase (%)

Skor (a x b)

Tidak Penting 1 1 0.25 1 Kurang Penting 2 4 1 8 Cukup Penting 3 45 11.25 135 Penting 4 137 34.25 548 Sangat Penting 5 213 53.25 1065 TOTAL 400 100 1757

Pada penelitian tingkat kepuasan produk Mr. P ini, sebanyak

53% responden menyatakan bahwa atribut kandungan merupakan

hal yang sangat penting. Total skor keseluruhan tingkat

kepentingan dari atribut ini adalah 1757 yang berada pada selang

1679 sampai 1999, menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting

oleh pelanggan. Ciri khas dari makanan yang sehat dapat dilihat

dari segi kandungannya, sehingga bagi para pelanggan dengan

tingkat sosial ekonomi yang tinggi (sesuai dengan target pasar

produk Mr. P) menilai kandungan sebagai hal yang serius dan

perlu diperhatikan oleh perusahaan yang memproduksi jenis

makanan tertentu, misalnya kacang.


Kandungan


Persentase (%)

Skor (a x b)

Tidak Puas 1 0 0 0 Kurang Puas 2 6 1.5 12 Cukup Puas 3 202 50.5 606 Puas 4 157 39.25 628 Sangat Puas 5 35 8.75 175 TOTAL 400 100 1421

Sebanyak 51% responden sudah cukup puas akan atribut

kandungan yang dimiliki oleh produk Mr. P, sedangkan skor total

dari atribut ini adalah 1421 yang berkisar antara nilai 1359 sampai

1679, hal ini menunjukkan bahwa pelanggan atau konsumen

menilai bahwa mereka puas akan kinerja atribut kandungan yang

terdapat dalam produk Mr. P.

Sebagai produk makanan, Mr. P kurang begitu

mempromosikan manfaat lebih yang dimiliki oleh produknya. Saat

ini para pesaing sering kali terdengar mempromosikan produknya

dengan manfaat-manfaat lain yang didapatkan dengan

mengkonsumsi produk kacang mereka, seperti “kacangku baik

untuk jantung” atau “non-kolesterol”, sehingga itu menjadi nilai

lebih dalam menjual produk mereka.

e. Volume (Atribut No.5)

Ukuran atau volume juga merupakan salah satu hal yang

membuat seseorang mengambil keputusan untuk membeli suatu

produk makanan. Orang akan cenderung untuk memilih produk

dengan volume atau isi yang lebih besar dengan kualitas yang sama

atau hampir sama. Tidak sedikit pula produsen-produsen makanan

memberikan diskon dengan menambahkan volume atau isi di

dalam produknya dengan tujuan memikat konsumen lebih banyak

lagi, karena mereka tahu bahwa pelanggan akan merasa senang jika

mendapatkan hal tersebut. Penilaian pelanggan terhadap tingkat

kepentingan atribut volume dapat dilihat pada Tabel 18.


Volume


Persentase (%)

Skor (a x b)

Tidak Penting 1 4 1 4 Kurang Penting 2 6 1.5 12 Cukup Penting 3 51 12.75 153 Penting 4 182 45.5 728 Sangat Penting 5 157 39.25 785 TOTAL 400 100 1682

Sebanyak 45.5% responden menyatakan bahwa atribut

volume dinilai penting oleh responden, sedangkan untuk total skor

yang diperolehnya adalah 1682. nilai tersebut berada pada rentang

1679 sampai 1999, hal ini mengindikasikan bahwa atribut tersebut

dinilai sangat penting oleh pelanggan. Ternyata dilihat dari data

yang diperoleh, bahwa volume atau isi produk juga merupakan hal

yang sangat penting meskipun itu bagi para pelanggan dengan rata-

rata tingkat sosial yang tinggi. Ini akan menjadi tantangan bagi

pihak produsen Mr. P untuk selalu berinovasi dan mencari hal

apapun yang membuat pelanggan merasa puas dan senang.

Tabel 19. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Volume


Persentase (%)

Skor (a x b)

Tidak Puas 1 5 1.25 5 Kurang Puas 2 62 15.5 124 Cukup Puas 3 160 40 480 Puas 4 127 31.75 508 Sangat Puas 5 46 11.5 230 TOTAL 400 100 1347

Sebanyak 40% responden menyatakan cukup puas dan 32%

menyatakan puas. Nilai total dari tingkat kepuasan atribut ini

adalah 1347. Nilai tersebut berada pada rentang 1039 sampai 1358,

atau dengan kata lain menyatakan bahwa pelanggan merasa cukup

puas akan kinerja atribut ini.

Untuk pelanggan produk Mr. P ini memberikan nilai sangat

penting pada tingkat kepentingan untuk atribut volume dengan

tingkat kepuasan atribut volume berada diantara cukup puas

sampai dengan puas. Ini merupakan hal yang wajib diperhatikan

oleh pihak produsen Mr. P, karena pelanggan menilai sangat

penting sedangkan mereka sendiri hanya merasa cukup terpuaskan

akan kinerja atribut volume atau isi. Untuk menghindari

perpindahan pelanggan ke merek yang lain ketika suatu saat

terdapat merek lain yang memiliki kelebihan-kelebihan yang sama

dengan Mr. P dan ditambah pula dengan volume yang lebih besar,

maka hendaknya produsen Mr. P mengambil tindakan pencegahan,

misalnya saja dengan melakukan kerjasama serta melakukan

promosi dengan tempat-tempat dimana target pasar berada, seperti

café, restoran, ataupun bandara dan maskapai penerbangan .

f. Desain Kemasan (Atribut No.6)

Desain kemasan merupakan faktor ekternal seseorang dalam

memilih suatu produk. Meskipun untuk produk makanan, desain

kemasan tidak menjadi hal yang utama atau sangat penting, tetapi

untuk kalangan tertentu misalnya kaum muda yang hidup dengan

style akan cenderung menempatkan desain kemasan ini menjadi

salah satu faktor penting dalam pemilihan produk. Bahkan

beberapa produsen produk tertentu membuat desain kemasan yang

berbeda-beda untuk memenuhi keinginan dari setiap pelanggannya

meskipun kandungan yang terdapat didalamnya sama saja. Ini

memperlihatkan dengan jelas bahwa sekecil apapun akan

dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dari suatu

produk tertentu dengan alasan agar terciptanya loyalitas pelanggan

terhadap produk tersebut. Penilaian pelanggan terhadap tingkat

kepentingan atribut desain kemasan dapat dilihat pada Tabel 20.


Desain Kemasan


Persentase (%)

Skor (a x b)

Tidak Penting 1 4 1 4 Kurang Penting 2 32 8 64 Cukup Penting 3 102 25.5 306 Penting 4 214 53.5 856 Sangat Penting 5 48 12 240 TOTAL 400 100 1470

Sebagian besar responden (53.5%) menyebutkan bahwa untuk

atribut desain kemasan adalah hal yang penting. Untuk beberapa

jenis produk tertentu dan kalangan pelanggan tertentu (misalnya

anak muda), desain kemasan dapat menjadi penting untuk menarik

perhatian, tetapi tetap ada juga pelanggan yang tidak terlalu

mempedulikan tentang hal ini. Total skor pada tingkat kepentingan

atribut desain kemasan adalah 1470 yang berada pada selang 1359

sampai 1678 (pelanggan menilai penting). Semakin modern suatu

pelanggan maka akan semakin tersegmenkan mereka, sehingga

tidak menutup kemungkinan bagi perusahaan produsen suatu

produk untuk menambah variant meskipun itu hanya dari desain

kemasan saja.

Tabel 21. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Desain

Kemasan


Persentase (%)

Skor (a x b)

Tidak Puas 1 0 0 0 Kurang Puas 2 9 2.25 18 Cukup Puas 3 188 47 564 Puas 4 181 45.25 724 Sangat Puas 5 22 5.5 110 TOTAL 400 100 1416

Pada tingkat kepuasan, sebanyak 47% responden menyatakan

cukup puas akan atribut tersebut. Skor atau nilai total dari tingkat

kepuasan atribut ini adalah 1416 atau berada pada selang 1359

sampai 1678 yang menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas

akan kinerja atribut desain kemasan ini. Meskipun dalam

persentase tingkat kepuasan untuk atribut desain kemasan memang

masih di bawah tingkat kepentingan, tetapi sebanyak 45.25%

responden juga menyatakan puas akan atribut desain kemasan yang

melekat pada produk Mr. P. Jadi dapat disimpulkan bahwa pada

atribut ini responden menganggap desain kemasan berada di

tingkat puas, dalam artian bahwa antara kepentingan dan kepuasan

seimbang berada pada level penting-puas, tetapi tetap saja hal ini

harus mendapat perhatian dari produsen Mr. P karena semakin

segmented pelanggan-pelanggan sekarang ini.

g. Ketersediaan (Atribut No.7)

Ketersediaan dapat diartikan sebagai cepat tidaknya

pelanggan mendapatkan barang yang diinginkan tanpa melakukan

pengorbanan yang tinggi, karena pengorbanan yang tinggi hanya

akan dilakukan bagi para pelanggan atau konsumen yang sudah

loyal akan suatu produk. Ketersediaan ini adalah faktor yang cukup

rawan dan harus diperhatikan, dan ini merupakan atribut yang

penting untuk pengukuran kepuasan pelanggan, karena hal ini

berkaitan dengan kemudahan pelanggan untuk mendapatkan

produk tersebut. Ketika suatu produk dirasa sulit untuk ditemukan

meskipun banyak peminatnya maka lama-kelamaan pelanggan

tersebut akan pindah ke produk pesaing, sehingga ketersediaan

produk di pasaran harus mendapat perhatian lebih dari pihak

manajemen perusahaan. Penilaian pelanggan terhadap tingkat

kepentingan atribut desain kemasan dapat dilihat pada Tabel 22.


Ketersediaan


Persentase (%)

Skor (a x b)

Tidak Penting 1 3 0.75 3 Kurang Penting 2 13 3.25 26 Cukup Penting 3 65 16.25 195 Penting 4 95 23.75 380 Sangat Penting 5 224 56 1120 TOTAL 400 100 1724

Pada kasus ini, sebanyak 56% responden menyebutkan bahwa

ketersediaan merupakan atribut yang sangat penting. Tabel 22

menunjukkan bahwa skor total untuk tingkat kepentingan atribut

ketersediaan adalah 1724. Nilai ini berada dalam selang 1679

sampai dengan 1999. Pelanggan menilai bahwa atribut

ketersediaan merupakan atribut yang sangat penting bagi

pelanggan. Sangat jelas bahwa dalam strategi pemasaran, distribusi

memegang peranan penting karena semakin mudah pelanggan

mendapatkan barang yang mereka inginkan maka akan menjaga

pelanggan tersebut untuk tidak berpindah ke merek yang lain.


Ketersediaan


Persentase (%)

Skor (a x b)

Tidak Puas 1 5 1.25 5 Kurang Puas 2 21 5.25 42 Cukup Puas 3 154 38.5 462 Puas 4 206 51.5 824 Sangat Puas 5 14 3.5 70 TOTAL 400 100 1403

Sebanyak 52% responden menyatakan puas akan kinerja

atribut tersebut, dengan skor total dari penilaian kepuasan

pelanggan terhadap atribut ketersediaan adalah 1403. Nilai tersebut

berada dalam rentang 1359 sampai 1678, atau dapat dikatakan

bahwa pelanggan merasa puas akan kinerja atribut ketersediaan.

Selain itu juga ada responden yang menyatakan cukup puas atau

kurang puas akan kinerja atribut ketersediaan (meskipun

jumlahnya tidak banyak), hal ini disebabkan selama ini produk Mr.

P rata-rata hanya dijual di supermarket dan tempat-tempat

berkumpulnya kalangan sosial ekonomi menengah ke atas seperti

café. Saat ini memang tidak sedikit orang yang menanyakan

keberadaan produk Mr. P karena memang penyebarannya tidak

seluas dulu. Ini sesuai dengan kebijakan perusahaan karena melihat

peluang yang lebih besar, bahwa supermarket ataupun café

merupakan tempat belanja dan tempat berkumpulnya bagi sebagian

besar target pasar Mr. P (kalangan menengah ke atas).

h. Banyak dimakan sebagai camilan (Atribut No.8)

Atribut banyak dimakan sebagai camilan adalah atribut image.

Definisi image adalah citra yang diberikan ketika kita

menggunakan produk tersbut. Citra tersebut dapat berupa kesan

seseorang yang ditampilkan pada saat orang tersebut menggunakan

produk tertentu. Image ini dapat memberikan atribut yang

mengidentifikasikan produk dan menjadikannya berbeda dengan

merek lain dan mengidentifikasi barang atau jasa dari penjual dan

membedakannya dari pesaing lain. Image dapat dipandang sebagai

cerminan nilai (value) yang produk berikan kepada pelanggan.

Penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut banyak

dimakan sebagai camilan dapat dilihat pada Tabel 24.


Banyak dimakan sebagai Camilan


Persentase (%)

Skor (a x b)

Tidak Penting 1 5 1.25 5 Kurang Penting 2 29 7.25 58 Cukup Penting 3 122 30.5 366 Penting 4 211 52.75 844 Sangat Penting 5 33 8.25 165 TOTAL 400 100 1438

Sebanyak 52.75% responden menyatakan bahwa atribut ini

penting. Pada Tabel 24 dapat dilihat bahwa penilaian kepentingan

atribut image banyak dimakan sebagai camilan memiliki skor total

sebesar 1438 yang berada pada selang 1359 sampai 1678. Nilai ini

termasuk ke dalam kategori penting berdasarkan persepsi

pelanggan atau pelanggan. Untuk kalangan sosial ekonomi atas,

image merupakan hal yang patut diperhatikan. Mereka akan lebih

senang dan merasa nyaman ketika orang-orang di kalangan mereka

mengkonsumsi atau melakukan hal yang serupa. Karena itu bagi

produsen produk Mr. P yang memilih pelanggan dengan tingkat

sosial menengah ke atas harus selalu memperhatikan hal tersebut

dan merencanakan strategi pemasaran yang dapat mendukung

peningkatan image dari produk Mr. P.

Tabel 25. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Banyak

dimakan sebagai Camilan


Persentase (%)

Skor (a x b)

Tidak Puas 1 0 0 0 Kurang Puas 2 7 1.75 14 Cukup Puas 3 125 31.25 375 Puas 4 220 55 880 Sangat Puas 5 48 12 240 TOTAL 400 100 1509

Sedangkan sebanyak 55% responden sudah menyatakan puas

akan kinerja atribut ini. Total skor yang didapatkan pada penilaian

kepuasan pelanggan untuk atribut ini adalah 1509 yang berada

pada rentang 1359 sampai 1678 atau dapat diartikan bahwa

pelanggan sudah merasa puas akan kinerja atribut ini. Sebagian

kelompok ada juga yang mengkonsumsi suatu produk karena

produk tersebut banyak dikonsumsi oleh orang-orang. Hal ini

sesuai dengan pembahasan pada aspek pelanggan pengetahuan

tentang produk, sebanyak 46% responden menyatakan bahwa

mereka mengetahui produk Mr. P dari teman atau keluarga. Bahwa

banyak dari teman-teman responden yang mengkonsumsi produk

ini yang pada akhirnya juga mempengaruhi pembelian responden.

i. Dapat dimakan di saat santai (Atribut No.9)

Dapat dimakan di saat santai juga merupakan atribut image.

Atribut image akan menumbuhkan suatu kesan terhadap sesuatu.

Beberapa orang di kalangan tertentu akan merasa atribut dapat

dimakan di saat santai akan memberikan kesan bahwa sebagian

besar dari kalangan mereka mengkonsumsi produk tersebut di

setiap saat. Atribut ini juga memperlihatkan bahwa harga tidak

merupakan suatu masalah, sehingga dapat dimakan kapanpun

mereka mau. Hal ini akan memperkuat posisi kelas sosial suatu

kalangan tertentu yang banyak dari mereka adalah target pasar

produk Mr. P. Penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan

atribut banyak dimakan di saat santai dapat dilihat pada Tabel 26.


Dapat dimakan di saat Santai


Persentase (%)

Skor (a x b)

Tidak Penting 1 3 0.75 3 Kurang Penting 2 23 5.75 46 Cukup Penting 3 126 31.5 378 Penting 4 209 52.25 836 Sangat Penting 5 39 9.75 195 TOTAL 400 100 1458

Pada atribut image berupa atribut dapat dimakan di saat

santai, sebanyak 52% responden menyatakan penting. Total skor

yang didapatkan pada penilaian kepuasan pelanggan untuk atribut

ini adalah 1458 yang berada pada rentang 1359 sampai 1678 atau

dapat diartikan bahwa pelanggan menilai penting akan atribut

tersbut.

Tabel 27. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Dapat

dimakan di saat Santai


Persentase (%)

Skor (a x b)

Tidak Puas 1 0 0 0 Kurang Puas 2 2 0.5 4 Cukup Puas 3 140 35 420 Puas 4 217 54.25 868 Sangat Puas 5 41 10.25 205 TOTAL 400 100 1497

Pada tingkat kepuasannya sebanyak 54% responden

menyatakan puas akan kinerja atribut ini. Total skor yang

didapatkan pada penilaian kepuasan pelanggan untuk atribut ini

adalah 1497 yang berada pada rentang 1359 sampai 1678 atau

dapat diartikan bahwa pelanggan sudah merasa puas akan kinerja

atribut ini. Untuk atribut ini, tingkat kepuasan dan tingkat

kepentingan berada posisi yang sama. Hal ini berarti sudah sesuai

dengan harapan responden akan image dapat dimakan di saat

santai, karena pada dasarnya posisi produk Mr. P adalah sebagai

camilan yang dapat dimakan setiap saat.

j. Kemasannya bergaya anak muda (Atribut No.10)

Kemasannya bergaya anak muda juga merupakan salah satu

atribut image. Seperti yang telah disebutkan sebelumnya bahwa

kemasan merupakan faktor eksternal seseorang untuk membeli

suatu produk. Bagi kalangan tertentu akan menjadikan hal tersebut

sebagai salah satu prioritas mereka dalam pembelian produk.

Sebagai atribut image, atribut ini diharapkan akan memberikan

kesan bahwa pelanggan-pelanggannya masih berjiwa muda.

Penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut

kemasannya bergaya anak muda dapat dilihat pada Tabel 28.


Kemasannya Bergaya Anak Muda


Persentase (%)

Skor (a x b)

Tidak Penting 1 21 5.25 21 Kurang Penting 2 61 15.25 122 Cukup Penting 3 131 32.75 393 Penting 4 151 37.75 604 Sangat Penting 5 36 9 180 TOTAL 400 100 1320

Sebesar 38% responden menyatakan bahwa atribut

kemasannya bergaya anak muda adalah penting. Pada Tabel 28

dapat dilihat bahwa penilaian kepentingan atribut image

kemasannya bergaya anak muda memiliki skor total sebesar 1320

yang berada pada selang 1039 sampai 1358. Nilai ini termasuk ke

dalam kategori cukup penting berdasarkan persepsi pelanggan atau

pelanggan.

Dari hasil data yang ada memperlihatkan bahwa atribut image

kemasannya bergaya anak muda tidak dirasa begitu penting karena

pelanggan hanya memberikan penilaian tingkat kepentingan

sampai dengan level cukup penting. Hal ini sesuai dengan

karakteristik pelanggan produk Mr. P yang sebagian besar adalah

pelanggan dengan usia 26 tahun ke atas yang notabene mereka

bukan lagi remaja yang mementingkan style dalam segala

sesuatunya, tetapi lebih ke arah rasional.


Kemasannya Bergaya Anak Muda


Persentase (%)

Skor (a x b)

Tidak Puas 1 7 1.75 7 Kurang Puas 2 66 16.5 132 Cukup Puas 3 163 40.75 489 Puas 4 116 29 464 Sangat Puas 5 48 12 240 TOTAL 400 100 1332

Sebanyak 41% responden menyebutkan cukup puas akan

kinerja atribut kemasan bergaya anak muda. Total skor yang



dapat diartikan bahwa pelanggan sudah merasa cukup puas akan

kinerja atribut ini.

Tingkat kepuasan pada atribut ini masih di bawah tingkat

kepentingannya. Melihat semakin banyaknya pesaing produk

kacang dengan berbagai bentuk dan jenis kemasan akan menjadi

kekhawatiran, karena tidak sedikit pula orang yang membeli suatu

produk karena melihat bentuk kemasannya yang unik dan menarik.

Apalagi saat ini sudah ditemukan bentuk kemasan dari produk

pesaing yang mirip dengan kemasan Mr.P.

k. Aroma yang diterima dibanding harga (Atribut No.11)

Pada tiga atribut berikutnya merupakan atribut nilai atau value

yang dapat diartikan sebagai hal yang dapat diperoleh ketika kita

mengkonsumsi atau menggunakan produk tersebut. Nilai ini juga

dapat berarti nilai atribut produk dimana atribut tersebut

mengutamakan kegunaan atau keuntungan yang dapat diperoleh

oleh pelanggan.

Atribut aroma yang diterima dibanding harga ini digunakan

untuk mengetahui seberapa besar nilai yang terkandung dalam

suatu aroma jika dibandingkan dengan harga produk. Penilaian

pelanggan terhadap tingkat kepentingan atribut aroma yang

diterima dibanding harga dapat dilihat pada Tabel 30.


Aroma yang diterima dibanding Harga


Persentase (%)

Skor (a x b)

Tidak Penting 1 4 1 4 Kurang Penting 2 11 2.75 22 Cukup Penting 3 56 14 168 Penting 4 169 42.25 676 Sangat Penting 5 160 40 800 TOTAL 400 100 1670

Pada atribut ini, sebanyak 42.25% responden menyatakan

penting dan 40% menyatakan sangat penting. Total skor yang



dapat diartikan bahwa pelanggan menilai penting akan atribut

tersbut. Atribut value ini dapat digunakan untuk mengukur

seberapa besar pelanggan menaruh perhatian dan mendapatkan

manfaat akan aroma bila dibandingkan dengan harga produk itu

sendiri. Ternyata sebagian besar pelanggan mengganggap bahwa

atribut ini penting karena dari hal ini akan berkorelasi positif

dengan kualitas atau mutu produk tersebut.

Tabel 31. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Aroma

yang diterima dibanding Harga


Persentase (%)

Skor (a x b)

Tidak Puas 1 5 1.25 5 Kurang Puas 2 68 17 136 Cukup Puas 3 113 28.25 339 Puas 4 181 45.25 724 Sangat Puas 5 33 8.25 165 TOTAL 400 100 1369

Pada tingkat kepuasan, sebesar 45.25% responden

menyakatan bahwa kinerja atribut ini sudah memuaskan. Total

skor yang didapatkan pada penilaian kepuasan pelanggan untuk

atribut ini adalah 1369 yang berada pada rentang 1359 sampai

1678 atau dapat diartikan bahwa pelanggan sudah merasa puas

akan kinerja atribut ini.

Tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan dari atribut aroma

yang diterima dibanding harga memiliki sesesuaian yang sama, hal

ini berarti responden merasa sudah puas akan aroma yang diterima

saar ini dibandingkan dengan harga produk Mr. P.

l. Rasa yang diterima dibanding harga (Atribut No.12)

Dalam menentukan pilihannya, pelanggan selalu

mempertimbangkan nilai maksimal yang akan mereka dapatkan

dengan membeli suatu produk tertentu. Nilai adalah perbandingan

antara manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk

atau jasa tertentu dengan biaya pengorbanan pelanggan yang

diperkirakan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh, dan

menggunakan produk atau jasa tersebut.

Atribut rasa yang diterima dibanding harga digunakan untuk

mengetahui seberapa besar manfaat yang diperoleh dari rasa jika

dibandingkan dengan pengorbanan dalam pembeliannya dalam hal

ini adalah harga. Penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan

atribut rasa yang diterima dibanding harga dapat dilihat pada Tabel

32.

Tabel 32. Penilaian Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Rasa



Persentase (%)

Skor (a x b)

Tidak Penting 1 1 0.25 1 Kurang Penting 2 4 1 8 Cukup Penting 3 74 18.5 222 Penting 4 184 46 736 Sangat Penting 5 137 34.25 685 TOTAL 400 100 1652

Atribut rasa yang diterima dibanding harga dinilai oleh

sebagian besar responden (46%) penting untuk produk makanan.

Pada Tabel 32 dapat dilihat bahwa penilaian kepentingan atribut

value rasa yang diterima dibanding harga memiliki skor total

sebesar 1652 yang berada pada selang 1359 sampai 1678. Nilai ini

termasuk ke dalam kategori penting berdasarkan persepsi

pelanggan atau konsumen. Rasa merupakan faktor utama dalam

memilih produk makanan. Tentunya akan sangat berhubungan

antara rasa, dalam hal ini dapat diartikan sebagai sumber utama

pencipta kualitas, dengan harga produk tersebut, karena itu

pelanggan akan menempatkan atribut dalam tataran penting.

Tabel 33. Penilaian Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Rasa



Persentase (%)

Skor (a x b)

Tidak Puas 1 2 0.5 2 Kurang Puas 2 60 15 120 Cukup Puas 3 107 26.75 321 Puas 4 205 51.25 820 Sangat Puas 5 26 6.5 130 TOTAL 400 100 1393

Pada tingkat kepuasan sebanyak 51.25% responden merasa

puas akan kinerja atribut ini. Total skor yang didapatkan pada

penilaian kepuasan pelanggan untuk atribut ini adalah 1393 yang

berada pada rentang 1359 sampai 1678 atau dapat diartikan bahwa

pelanggan menilai puas akan kinerja atribut tersbut.

Dari Tabel 33 dapat dilihat bahwa pelanggan sudah merasa

puas akan kinerja atribut value rasa yang diterima dibandingkan

dengan harga. Terdapat kesesuaian antara tingkat kepentingan

suatu produk camilan kacang dengan kepuasan pelanggan Mr. P.

Dari data ini dapat dikatakan bahwa rasa dari produk Mr. P saat ini

bagi pelanggan sudah merasa sebanding dengan harganya.

m. Kepraktisan kemasan dibanding harga (Atribut No.13)

Pada umumnya pelanggan memilih produk yang memberikan

nilai terbesar atau maksimum bagi mereka. Jadi perusahaan harus

dapat memahami lebih baik kebutuhan dan proses pembelian jika

dibandingkan pesaing-pesaingnya dan menyerahkan nilai yang

lebih besar, sehingga perusahaan dapat berhasil dan mampu

mempertahankan pelanggan.

Salah satu hal yang harus diperhatikan adalah kepraktisan

kemasan dari produk dibandingkan dengan harga. Kepraktisan

dapat diartikan sebagai kemudahan membawa, kemudahan

membuka, kemudahan menaruh ketika belum sempat dimakan atau

kemudahan dalam penyimpanan. Penilaian pelanggan terhadap

tingkat kepentingan atribut kepraktisan kemasan dibanding harga

dapat dilihat pada Tabel 34.


Kepraktisan kemasan dibanding Harga


Persentase (%)

Skor (a x b)

Tidak Penting 1 1 0.25 1 Kurang Penting 2 28 7 56 Cukup Penting 3 104 26 312 Penting 4 175 43.75 700 Sangat Penting 5 92 23 460 TOTAL 400 100 1529

Atribut kepraktisan kemasan dibanding harga oleh sebagian

besar responden (43.75%) dianggap penting bagi produk-produk

makanan ringan. Pada Tabel 34 dapat dilihat bahwa penilaian

kepentingan atribut value kepraktisan kemasan dibanding harga

memiliki skor total sebesar 1529 yang berada pada selang 1359

sampai 1678. Nilai ini termasuk ke dalam kategori penting

berdasarkan persepsi pelanggan atau konsumen.


Kepraktisan kemasan dibanding Harga


Persentase (%)

Skor (a x b)

Tidak Puas 1 2 0.5 2 Kurang Puas 2 37 9.25 74 Cukup Puas 3 161 40.25 483 Puas 4 178 44.5 712 Sangat Puas 5 22 5.5 110 TOTAL 400 100 1381

Sebanyak 44.5% responden menyatakan puas akan kinerja

atribut ini. Total skor yang didapatkan pada penilaian kepuasan

pelanggan untuk atribut kepraktisan kemasan dibanding harga


dapat diartikan bahwa pelanggan menilai puas akan kinerja atribut

tersbut.

Kepraktisan kemasan untuk produk-produk makanan ringan

seperti Mr. P ini adalah dapat dilihat dari segi kemudahan dibawa

kemana-mana, kemudahan digenggam, kemudahan disimpan, atau

kemudahan bagaimana cara membukanya. Dari data yang ada

dapat disimpulkan bahwa pelanggan produk Mr. P menganggap

bahwa kepraktisan kemasannya sudah sebanding dengan harganya.

2. Tingkat kesesuaian atribut Mr. P

Tingkat kesesuaian atribut-atribut pada produk Mr. P dapat dilihat

pada Tabel 9. Secara umum dapat disimpulkan bahwa atribut-atribut

tersebut sudah baik. Tingkat kesesuaian atribut Mr. P memiliki nilai

89.32%. Selain itu juga dapat dilihat bahwa seluruh atribut yang ada

mempunyai nilai di atas 80% atau hampir mendekati 100%, sehingga

dapat dikatakan bahwa tingkat kesesuaiannya antara kepentingan dan

kepuasan sudah baik. Meskipun masih ada beberapa atribut yang di

bawah rata-rata keseluruhan (89.32%), tetapi dengan tingkat

kesesuaian yang di atas 80% dapat dikatakan bahwa kinerja atribut-

atribut tersebut sudah mendekati harapan dari pelanggan.

Pada Tabel 9 juga terlihat ada tiga atribut yang memiliki tingkat

kesesuaian di atas 100%, yaitu pada atribut banyak dimakan sebagai

camilan, dapat dimakan di saat santai, dan kemasannya bergaya anak

muda yang masing-masing bernilai 104.94%, 102.67%, dan 100.91%.

Ketiga atribut tersebut secara umum termasuk dalam atribut image.

Sehingga dapat dikatakan bahwa kinerja atribut image produk Mr. P

sudah di atas harapan pelanggan.

D. URUTAN PERINGKAT ATRIBUT

Berikut ini adalah tabel urutan tingkat kepentingan dari atribut Mr. P

Tabel 36. Urutan Tingkat Kepentingan atribut Mr. P

No Nama Atribut Peringkat

Rataan

skor

1 Rasa 1 4.73

3 Kerenyahan 2.5 4.39

4 Kandungan 2.5 4.39

2 Aroma 4 4.38

7 Ketersediaan 5 4.31

5 Volume 6 4.21

11 Aroma yang diterima dibanding harga 7 4.18

12 Rasa yang diterima dibanding harga 8 4.13

13 Kepraktisan kemasan dibanding harga 9 3.82

6 Desain kemasan 10 3.68

9 Dapat dimakan di saat santai 11 3.65

8 Banyak dimakan sebagai camilan 12 3.60

10 Kemasannya bergaya anak muda 13 3.30

Pada tabel di atas dapat dilihat bahwa urutan pertama dari tingkat

kepentingan adalah atribut rasa, karena sebagai produk makanan yang

untuk dikonsumsi, rasa adalah hal yang sangat penting bagi pelanggan.

Kemudian urutan berikutnya adalah kerenyahan dan kandungan.

Keduanya sama-sama memiliki peringkat yang sama karena mempunyai

nilai rataan yang sama.

Sebagai jenis makanan camilan berupa kacang, kerenyahan memang

faktor yang sangat penting bagi pelanggan, selain itu bagi beberapa

pelanggan juga melihat kandungan yang terdapat pada produk kacang

karena memperhatikan faktor kesehatan. Atribut aroma berada pada

peringkat yang berikutnya yang dinilai penting oleh pelanggan.

Kemudian berturut-turut adalah atribut ketersediaan atau kemudahan

produk tersebut didapat oleh pelanggan, volume, aroma yang diterima

dibanding harga, rasa yang diterima dibanding harga, desain kemasan,

dapat dimakan di saat santai, banyak dimakan sebagai camilan, serta

kemasannya bergaya anak muda.

Berikut ini adalah tabel urutan tingkat kepuasan atribut Mr. P

Tabel 37. Urutan Tingkat Kepuasan Atribut Mr. P

No Nama Atribut Peringkat

Rataan

skor

1 Rasa 1 4.06

3 Kerenyahan 2.5 3.77

8 Banyak dimakan sebagai camilan 2.5 3.77

2 Aroma 4 3.75

9 Dapat dimakan di saat santai 5 3.74

4 Kandungan 6 3.55

6 Desain kemasan 7 3.54

7 Ketersediaan 8 3.51

12 Rasa yang diterima dibanding harga 9 3.48

13 Kepraktisan kemasan dibanding harga 10 3.45

11 Aroma yang diterima dibanding harga 11 3.42

5 Volume 12 3.37

10 Kemasannya bergaya anak muda 13 3.33

Tabel di atas menunjukkan tingkat kepuasan atribut Mr. P.

berdasarkan tabel tersebut adapat diketahui bahwa urutan pertama untuk

tingkat kepuasan adalah atribut rasa. Sebagai produk makanan, rasa adalah

faktor utama, dan bagi pelanggan Mr. P ini menilai atribut rasa memiliki

kinerja yang sudah baik. Sedangkan untuk peringkat berikutnya adalah

kerenyahan dan banyak dimakan sebagai camilan yang keduanya

menduduki posisi/peringkat yang sama. Selain rasa, kerenyahan adalah hal

penting yang diperhatikan oleh pelanggan dalam memilih jenis makanan

ringan berupa kacang, dan dari tebel di atas dapat dilihat bahwa pelanggan

Mr. P sudah merasa puas akan kinerja atribut kerenyahan.

Atribut banyak dimakan sebagai camilan juga mendapat nilai yang

baik, hal ini diduga karena selama ini para pelanggan lebih banyak tahu

akan produk Mr. P dari teman dan sebagaian besar pelanggan sudah

merasa puas akan hal itu. Kemudian berturut-turut yang menduduki

peringkat di bawahnya adalah aroma, dapat dimakan di saat santai,

kandungan, desain kemasan, ktersediaan, rasa yang diterima dibanding

harga, kepraktisan kemasan dibanding harga, aroma yang diterima

dibanding harga, volume, dan yang terakhir adalah kemasannya bergaya

anak muda.

E. ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN TINGKAT

KEPUASAN (Importance and Performance Analysis)

Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan (Importance and

Performance Analysis) memetakan atribut ke dalam empat kuadran, yaitu

(A) Kuadran Prioritas Utama, (B) Kuadran Pertahankan Prestasi, (C)

Kuadran Prioritas Rendah, dan (D) Kuadran Berlebihan. Pemetaan

tersebut berdasarkan rata-rata skor tingkat kepentingan dan rata-rata skor

tingkat kepuasan masing-masing atribut. Adapun hasil dari Importance

and Performance Analysis dari penelitian ini adalah seperti terlihat pada

Gambar 8.

1

234

5

6

7

89

10

11 12

13

3.00

3.50

4.00

4.50

5.00

3.0 3.5 4.0

Tingkat Kepuasan

Ting

kat K

epen

tinga

n

Gambar 8. Digram Kartesius Importance and Performance

Keterangan :

(1) Rasa

(2) Aroma

(3) Kerenyahan

(4) Kandungan

(5) Volume

(6) Desain Kemasan

(7) Ketersediaan

(8) Banyak dimakan sebagai camilan

(9) Dapat dimakan di saat santai

(10) Kepraktisan kemasan dibanding harga

(11) Aroma yang diterima dibanding harga

(12) Rasa yang diterima dibanding harga

(13) Kemasannya bergaya anak muda

Berdasarkan Gambar 8, dapat dijelaskan tiap-tiap kuadran adalah

sebagai berikut :

1. Prioritas Utama

Kuadran A menunjukkan atribut yang dianggap mempengaruhi

kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat

penting, namun perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan

keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan atau tidak begitu puas.

Atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah :

(1) Aroma

(2) Kerenyahan

(3) Kandungan

(4) Volume

(5) Desain Kemasan

(6) Ketersediaan

(7) Dapat dimakan di saat santai

(8) Kemasannya bergaya anak muda

(9) Aroma yang diterima dibanding harga

(10) Rasa yang diterima dibanding harga

Sepuluh atribut di atas menjadi prioritas utama untuk diperhatikan

tingkat kinerjanya. Saat ini penilaian pelanggan mengenai kesepuluh

atribut di atas masih kurang memuaskan atau dapat dikatakan bahwa

kinerja atribut tersebut oleh perusahaan belum dilaksanakan sesuai

dengan harapan pelanggan. Pada atribut aroma dan kerenyahan

merupakan atribut-atribut yang menyertai mutu atau kualitas produk

secara langsung. Atribut-atribut ini perlu mendapat perhatian untuk

dapat ditingkatkan prestasinya. Dua atribut tersebut dirasa sangat

penting oleh pelanggan tetapi masih kurang dipenuhi keinginan

pelanggan oleh pihak perusahaan, karena itu perlu ada peningkatan

mutu produk agar harapan pelanggan akan atribut aroma dan

kerenyahan dapat dipenuhi.

Pada atribut volume, juga perlu medapat perhatian untuk

ditingkatkan kinerjanya. Bagi beberapa pelanggan, volume merupakan

hal yang sangat penting. Selain itu juga atribut ini perlu mendapat

perhatian lebih karena saat ini banyak terdapat jenis produk kacang

oleh pesaing yang memiliki volume/isi yang lebih besar dengan harga

yang sama atau harga sama tetapi memiliki volume yang lebih sedikit.

Hal ini dimaksudkan agar pelanggan yang semula memilih produk Mr.

P tidak beralih ke produk saingan yang lain, karena seperti yang

diketahui dengan baik bahwa untuk jenis makanan ringan hampir

jarang ditemui pelanggan yang benar-benar loyal pada satu produk

tertentu saja. Atribut desain kemasan juga perlu ditingkatkan

kinerjannya agar pelanggan dapat terpuaskan dan tertarik membeli

produk Mr. P hanya dengan melihat desain kemasannya. Sedangkan

untuk atribut ketersediaan, yang perlu diperhatikan adalah kemudahan

mendapatkan produk Mr. P di mana saja, karena banyak pelanggan

yang beranggapan bahwa Mr. P hanyak terdapat di beberapa tempat

tertentu saja.

Atribut dapat dimakan di saat santai dan kemasannya bergaya anak

muda adalah atribut image, sehingga dapat disimpulkan bahwa

beberapa image yang melekat pada produk Mr. P masih harus

mendapat perhatian lagi untuk dapat ditingkatkan kinerjanya agar

sesuai dengan keinginan atau harapan pelanggan. Atribut aroma yang

diterima dibanding harga dan rasa yang diterima dibanding harga

merupakan atribut-atribut yang termasuk ke dalam atribut value.

Ketiga atribut value ini harus mendapat perhatian lebih dari pihak

manajemen perusahaan. Terlebih lagi, pelanggan masih menilai bahwa

perlu diperhatikan lagi dari segi harga yang terkait dengan aroma, rasa,

dan kepraktisan kemasan yang ditawarkan.

2. Pertahankan Prestasi

Kuadran B menunjukkan atribut yang telah berhasil dilaksanakan

oleh perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat

penting dan sangat memuaskan. Atribut yang masuk dalam kuadran ini

adalah :

(1) Rasa

Atribut rasa ini sedikit menyinggung garis diantara kuadran A dan

kuadran B, tetapi lebih tepat bila dikatakan terletak pada kuadran B.

Dari hasil analisis dengan metode IPA diketahui bahwa atribut rasa

merupakan atribut yang sangat penting dan selain itu juga atribut ini

mempunyai kinerja yang bagus dan telah berhasil dilaksanakan oleh

perusahaan.

Ke depannya atribut ini memerlukan upaya-upaya untuk tetap

mempertahankan prestasi atau bahkan ditingkatkan lagi kinerjanya

karena di masa mendatang akan terdapat lebih banyak lagi perusahaan-

perusahaan saingan yang akan menciptakan hal-hal baru yang menarik

untuk produk kacang, dan tidak lupa juga tetap mendapat perhatian

lebih agar kinerja dari atribut ini tidak menurun.

3. Prioritas Rendah

Kuadran C menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting

pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-

biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

Atribut yang masuk dalam kuadran ini adalah :

(1) Kepraktisan kemasan dibanding harga

(2) Banyak dimakan sebagai camilan

Sebaiknya sekalipun dianggap kurang penting oleh pelanggan,

namun tetap mendapat perhatian dari perusahaan untuk melakukan

perbaikan untuk meningkatkan tingkat kepuasan terhadap atribut

kemasan bergaya anak muda tersebut. Dua atribut di atas termasuk

dalam atribut value dan image yang sangat diperhatikan bagi beberapa

kalangan pelanggan yang memperhatikan detail image dari produk

yang akan dibelinya dan value yang didapatkan dibandingkan dengan

pengorbanan yang mereka lakukan. Ternyata dengan semakin

banyaknya pesaing dari produk Mr. P ini dan hampir sama pula bentuk

kemasannya membuat pelanggan menilai bahwa kepraktisan kemasan

kacang adalah sama.

4. Berlebihan

Pada kuadran D menunjukkan atribut yang mempengaruhi

pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan.

Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. Hasil dari analisis

tingkat kepantingan dan tingkat kepuasan ini memperlihatkan tidak ada

satupun atribut yang terdapat dalam kuadran ini, hal ini menunjukkan

bahwa tidak terdapat kinerja yang berlebihan.

F. Customer Satisfaction Index (CSI)

Setelah menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan, maka

yang selanjutnya adalah menghitung nilai CSI dengan hasil rata-rata dari

masing-masing bobot skor pada tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan

pada tabel perhitungan tingkat kesesuaian. Berdasarkan pada Tabel 38

didapatkan nilai CSI sebesar 72.20% dari hasil perhitungan. Dilihat dari

hasil yang didapatkan yaitu sebesar 72.20% berada pada kisaran 66% -

80%, sehingga dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan responden

merasa puas terhadap kinerja dari Mr. P. Meskipun demikian, pihak

manajemen perusahaan harus tetap meningkatkan kinerjanya, hal ini

dilakukan agar nilai CSI meningkat hingga mendekati 100%.

Nilai CSI dapat ditingkatkan dengan cara meningkatkan kinerja atribut

Mr. P. Pada Tabel 38 juga dapat dilihat bahwa terdapat beberapa atribut

yang memiliki nilai rata-rata kepuasan di bawah nilai rata-rata total

weighted score, yaitu atribut volume, kandungan, desain kemasan,

ketersediaan, kemasannya bergaya anak muda, aroma yang diterima

dibanding harga, rasa yang diterima dibanding harga, dan kepraktisan

kemasan dibanding harga. Atribut-atribut tersebut harus mendapat

perhatian lebih dibandingkan dengan atribut-atrinut yang lainnya, tetapi

bukan berarti atribut-atribut yang telah di atas rata-rata tidak diperhatikan

lagi. Atribut-atribut yang berada di atas rata-rata total weighted score dari

harus tetap dipertahankan kinerjanya, sedangkan untuk atribut-atribut di

bawahnya harus ditingkatkan kinerjanya.

Adanya pembobotan tiap atribut pada metode CSI yang digunakan

merupakan pembeda dari metode IPA. Pada metode IPA hanya

menggunakan tingkat kesesuaian atribut. Hasil dari IPA menggambarkan

pemetaan atribut yang perlu ditingkatkan kinerjanya, namun tidak

menggunakan pembobotan, sehingga atribut yang akan ditingkatkan

kinerjanya sesuai dengan bobot yang diberikan oleh responden. Seperti

yang telah dijelaskan sebelumnya, atribut yang perlu ditingkatkan

kinerjanya adalah atribut yang masih mempunyai nilai rata-rata skor

kepuasan di bawah nilat rata-rata total weighted score.

Tabel 38. Perhitungan CSI

No Nama Atribut

Rata-rata Skor Kepentingan

(RSP)

Weighting Factor

[WF=(RSP/∑RSP)]

Rata-rata Skor Kepuasan

(RSK) Weighted Score

[WS=RSK×WF)] 1 Rasa 4.73 0.09 4.06 0.36 2 Aroma 4.38 0.08 3.75 0.31 3 Kerenyahan 4.39 0.08 3.77 0.31 4 Kandungan 4.39 0.08 3.55 0.30 5 Volume 4.21 0.08 3.37 0.27 6 Desain Kemasan 3.68 0.07 3.54 0.25 7 Ketersediaan 4.31 0.08 3.51 0.29 8 Banyak dimakan sebagai camilan 3.60 0.07 3.77 0.26 9 Dapat dimakan di saat santai 3.65 0.07 3.74 0.26 10 Kemasannya bergaya anak muda 3.30 0.06 3.33 0.21 11 Aroma yang diterima dibanding harga 4.18 0.08 3.42 0.27 12 Rasa yang diterima dibanding harga 4.13 0.08 3.48 0.27 13 Kepraktisan kemasan dibanding harga 3.82 0.07 3.45 0.25

JUMLAH 52.77 1.00 46.74 WT = 3.61 CSI = (WT : 5) × 100% 72.20

V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Karakteristik responden Mr. P adalah pelanggan dari kalangan tingkat

sosial ekonomi menengah ke atas. Hal ini dapat terlihat dari rata-rata

tingkat pengeluaran responden perbulan yang sebagian besar

mempunyai pengeluaran rata-rata 1.5 juta rupiah atau bahkan lebih

dari 2.5 juta rupiah. Dari data lembaga riset AC Nielsen yang

melakukan pengelompokan berdasarkan belanja rutin bulanan, SES

atau socio-economic status dibagi dalam beberapa kelas. Untuk

pengeluaran antara 1.5 juta rupah sampai 2.5 juta rupiah berada pada

tingkat A1, A2, dan B atau dapat disimpulkan bahwa pelanggan

produk Mr. P berada pada tingkat sosial ekonomi menengah ke atas.

2. Hasil penelitian mengenai aspek konsumen menyebutkan bahwa

sebanyak 46% atau 184 responden mengetahui produk Mr. P dari

teman, hal ini memberikan gambaran bahwa informasi dari mulut ke

mulut (word of mouth) memiliki tingkat keefektifan yang cukup tinggi.

3. Rasa merupakan alasan utama pelanggan membeli produk Mr. P.

Sebagian besar responden (47.25%) menyatakan bahwa mereka

membeli produk Mr. P karena alasan rasa dengan chili roasted peanuts

sebagai rasa yang paling banyak digemari (39% responden).

4. Tingkat kesesuaian atribut Mr. P menujukkan nilai yang baik. Rata-

rata total tingkat kesesuaian atribut Mr. P adalah 89.32% dan setiap

atributnya masing-masing memiliki nilai di atas 80%, sehingga dapat

dikatakan bahwa tingkat kesesuaiannya antara kepentingan dan

kepuasan sudah baik. Meskipun masih ada beberapa atribut yang di

bawah rata-rata keseluruhan (89.32%), tetapi dengan tingkat

kesesuaian yang di atas 80% dapat dikatakan bahwa kinerja atribut-

atribut tersebut sudah mendekati harapan dari pelanggan.

5. Pada analisis dengan menggunakan metode IPA, dapat ditentukan

atribut-atribut mana saja yang termasuk dalam kuadran A, B, C, atau

D. Pada kuadran A (prioritas utama) terdapat sepuluh atribut yaitu

aroma, kerenyahan, kandungan, volume, desain kemasan, ketersediaan,

banyak dimakan sebagai camilan, dapat dimakan di saat santai, aroma

yang diterima dibanding harga, dan rasa yang diterima dibanding

harga. Kelompok atribut tersebut termasuk dalam kuadran utama,

menunjukkan atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan

pelanggan, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting,

namun perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan

pelanggan. Kuadran B (pertahankan prestasi) menunjukkan atribut

yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, untuk itu wajib

dipertahankan, dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. Rasa

adalah atribut yang termasuk ke dalam kuadran B. Kelompok atribut

berikutnya adalah kuadran C (proritas rendah) menunjukkan beberapa

atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,

pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja, dianggap kurang

penting dan kurang memuaskan. Atribut yang termasuk dalam kuadran

ini adalah aribut kemasan bergaya anak muda dan kepraktisan kemasan

dibanding harga. Pada kuadran D (berlebihan) menunjukkan atribut

yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi

pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat

memuaskan. Pada penelitian kali ini tidak terdapat satupun atribut

yang berada pada kuadran D.

6. Hasil perhitungan CSI didapatkan nilai sebesar 72.20%. Nilai tersebut

berada pada kisaran 66% - 80%, sehingga dapat disimpulkan bahwa

secara keseluruhan responden merasa puas terhadap kinerja dari Mr. P.

B. Saran

1. PT. Mitrasatya Perkasautama sebagai prodsen dari produk Mr. P

sebaiknya selalu melakukan penelitian secara periodik tentang tingkat

kepuasan pelanggan, sehingga diharapkan perusahaan akan

mengetahui apa saja yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan

untuk dapat menciptakan suatu kepuasan setiap saat terhadap mereka.

2. Saat ini banyak muncul pesaing baru produk kacang, dan ada pula

yang memiliki kemasan serta rasa yang mirip dengan produk Mr. P

dengan harga yang lebih murah, sehingga perusahaan harus lebih

memperhatikan hal ini. Sebaiknnya PT. Mitrasatrya Perkasautama

melakukan inovasi dalam hal rasa ataupun kemasan yang lebih

menarik, meskipun saat ini untuk masalah rasa Mr. P sudah

memuaskan pelanggan, tapi tidak menutup kemungkinan tetap

terjadinya perpindahan merek oleh pelanggan Mr. P.

3. Diharapkan bagi pihak perusahaan dapat memperluas jaringan

pemasarannya. Perluasan jaringan pemasaran misalnya saja dapat

berupa meningkatkan hubungan kerja sama dengan berbagai pihak

yang berhubungan dengan gaya hidup target pasar, dalam hal ini

adalah tingkat sosial ekonomi menengah ke atas, seperti melakukan

promosi dan melakukan kerja sama dengan pihak maskapai

penerbangan yang reputable.

DAFTAR PUSTAKA

Gerson, R. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan (Terjemahan). Penerbit PPM.

Jakarta

Irawan, H. 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media Komputindo.

Jakarta

Kinnear, T. C. Dan J. R. Taylor. 1995. Riset Pemasaran. Erlangga, Jakarta

Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 1. Terjemahan. PT.

Prenhalindo. Jakarta

Kotler, P dan Armstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid II (Terjemahan).

Erlangga. Jakarta

Martin, W.B. Quality Customer Service. Penerbit PPM. Jakarta

Mawasari, D. 2004 Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Layanan Antar

(Delivery Service) pada Usaha Jasa Boga (Studi Kasus Bakmi Japos

Bogor). Skripsi pada Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi dan

Manajemen. Institut Pertanian Bogor. Bogor

Nurhakim, L. 2004. Analisis Nilai dan Kepuasan Konsumen serta Keunggulan

Bersaing The Botol Sosro (TBS) (Studi Kasus pada Mahasiswa Strata satu

Institut Pertanian Bogor). Skripsi pada Fakultas Pertanian. Institut Pertanian

Bogor. Bogor

Risma, T. 2004. Analisis Kepuasan Konsumen dari Segmen Umur 17-25 Tahun

terhadap Produk Telepon Selilar Nokia (Studi Kasus di Unierstas Indonesia,

Program S1 Regular). Skripsi pada Jurusan Manajemen. Universitas

Indonesia. Jakarta

Riyanto, A. 2005. Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi PO Lorena

Kelas Eksekutif. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi

dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Bogor

Savitri, E. 2004. Analisis Quality Function Development (QFD) untuk

Mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen Minuman Teh Kemasan Botol

(Studi Kasus di PT Coca Cola Bottling Indonesia, Cibitung). Skripsi pada

Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Bogor

Sugiyono. 2003. Statistika untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Meningkatkan

Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta

Tjiptono, F. Strategi Bisnis. Penerbit Andi. Jakarta

Umar, H. 2003. Studi Kelayakan Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta

Wellington, P. 1998. Kepedulian pada Pelangan (Terjemahan). Penerbit

Interaksara. Batam

Wildan, D. 2005. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Atribut Wisata

Cangkuang Garut, Jawa Barat. Skripsi pada Program Ekstensi Manajemen

Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Bogor

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

PRODUK Mr. P

Terima kasih atas partisipasi Anda menjadi salah satu responden dan secara

sukarena mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini merupakan salah satu instrument

penelitian yang dilakukan oleh Fardian Elvistiarso, mahasiswa Departemen

Teknologi Industri Pertanian, Fakulatas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian

Bogor untuk memenuhi tugas penyelesaian skripsi program sarjana. Saya sangat

menghargai kejujuran Anda dalam mengisi kuesioner ini dan menjamin kerahasiaan

Anda. Atas kerjasama dan bantuan Anda, saya ucapkan terima ksih.

Anda diminta untuk menjawab seluruh pentanyan kuesioner ini. Untuk

pertanyaan yang bersifat pilihan, Anda diminta untuk memberikan tanda silang (X).

A. Identitas Responden

Nama :

Alamat :

No HP/telp :

B. Data Umum Responden

1. Jenis kelamin

a. Laki-laki b. Perempuan

2. Usia

a. <18 tahun b. 18-21 tahun c. 22-25 tahun

d. 26-30 tahun e. > 31 tahun

3. Pekerjaan

a. Pelajar/mahasiwa b. Pegawai Negeri

c. Pegawai swasta d. Lainnya, sebutkan…..

4. Rata-rata pengeluaran Anda dalam sebulan

a. < Rp. 1.000.000,00

b. Rp. 1.000.000,00 – Rp. 2.500.0000,00

c. > Rp. 2.500.000,00

C. Aspek Konsumen

1. Darimana Anda mengetahui produk Mr. P tersebut?

a. Iklan media massa b. Teman

c. Keluarga d. Lainnya, sebutkan.....

2. Alasan apa yang membuat Anda membeli produk Mr. P?

a. Harga terjangkau b. Mutu/kualitas

c. Rasa d. Lainnya, sebutkan....

3. Kapan terakhir kali Anda mengkonsumsi produk Mr. P?

a. 1 hari yang lalu b. 2-4 hari yang lalu

c. 5-6 hari yang lalu d. > 1 minggu

4. Rasa apa yang paling Anda gemari?

a. Honey roasted peanuts b. Chili roasted peanuts

c. Original garlic peanuts d. Lainnya, sebutkan.....

D. Evaluasi Pelanggan

1. Penilaian terhadap tingkat kepentingan atribut Mr. P

Berilah tanda silang (X) pada kolom tabel berikut yang menunjukkan

tingkat kepentingan dari setiap atribut yang Anda rasakan saat ini :

5 = sangat penting 4 = penting 3 = cukup penting 2 = kurang penting 1 = tidak penting

Tingkat Kepentingan No.

Atribut Produk 5 4 3 2 1

A. QUALITY 1. Rasa 2. Aroma 3. Kerenyahan 4. Kandungan 5. Volume/isi 6. Desain kemasan 7. Ketersediaan/mudah didapat

B. IMAGE 8. Banyak dimakan orang sebagai camilan 9. Dapat dimakan di saat santai 10. Kemasannya bergaya anak muda

C. VALUE 11. Aroma yang diterima dibanding harga 12. Rasa yang diterima dibanding harga 13. Kepraktisan kemasan dibanding harga

2. Penilaian terhadap kinerja/performance atribut Mr. P

Berilah tanda silang (X) pada kolom tabel berikut yang menunjukkan

tingkat kepuasan dari setiap atribut yang Anda rasakan saat ini :

5 = sangat puas 4 = puas 3 = cukup puas 2 = kurang puas 1 = tidak puas

Tingkat Kepuasan No.

Atribut Produk 5 4 3 2 1

A. QUALITY 1. Rasa 2. Aroma 3. Kerenyahan 4. Kandungan 5. Volume/isi 6. Desain kemasan 7. Ketersediaan/mudah didapat

B. IMAGE 8. Banyak dimakan orang sebagai camilan 9. Dapat dimakan di saat santai 10. Kemasannya bergaya anak muda

C. VALUE 11. Aroma yang diterima dibanding harga 12. Rasa yang diterima dibanding harga 13. Kepraktisan kemasan dibanding harga

E. Saran terhadap Mr. P

Saran Anda terhadap perkembangan produk Mr. P ke depan adalah :

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

Lampiran 2. Uji Validitas Tingkat Kepuasan

Correlations

1 .424* .512** .219 .297 -.259 -.147 .310 .333 .354 .086 .217 .033 .368*.020 .004 .245 .111 .167 .439 .095 .072 .055 .653 .249 .862 .045

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.424* 1 .627** .130 .258 .037 .177 .207 .288 .205 .578** .418* .401* .586**.020 .000 .493 .169 .848 .349 .273 .123 .277 .001 .022 .028 .001

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.512** .627** 1 .182 .160 -.173 .275 .262 .180 .359 .177 .206 .088 .458*.004 .000 .337 .397 .361 .142 .162 .342 .051 .350 .276 .644 .011

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.219 .130 .182 1 .252 .257 .359 .258 .457* .509** .309 .346 .397* .617**.245 .493 .337 .179 .170 .052 .168 .011 .004 .097 .061 .030 .000

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.297 .258 .160 .252 1 .351 .136 .226 .178 .120 .481** .517** .425* .600**.111 .169 .397 .179 .057 .474 .229 .347 .529 .007 .003 .019 .000

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30-.259 .037 -.173 .257 .351 1 .411* -.100 .049 .108 .224 .325 .413* .393*.167 .848 .361 .170 .057 .024 .601 .796 .569 .234 .080 .023 .032

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30-.147 .177 .275 .359 .136 .411* 1 -.004 -.013 .458* .178 .236 .348 .506**.439 .349 .142 .052 .474 .024 .984 .947 .011 .346 .210 .060 .004

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.310 .207 .262 .258 .226 -.100 -.004 1 .437* .303 .279 .295 .101 .438*.095 .273 .162 .168 .229 .601 .984 .016 .104 .135 .113 .594 .016

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.333 .288 .180 .457* .178 .049 -.013 .437* 1 .548** .371* .486** .232 .569**.072 .123 .342 .011 .347 .796 .947 .016 .002 .044 .006 .217 .001

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.354 .205 .359 .509** .120 .108 .458* .303 .548** 1 .279 .370* .398* .676**.055 .277 .051 .004 .529 .569 .011 .104 .002 .136 .044 .029 .000

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.086 .578** .177 .309 .481** .224 .178 .279 .371* .279 1 .791** .673** .746**.653 .001 .350 .097 .007 .234 .346 .135 .044 .136 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.217 .418* .206 .346 .517** .325 .236 .295 .486** .370* .791** 1 .641** .793**.249 .022 .276 .061 .003 .080 .210 .113 .006 .044 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.033 .401* .088 .397* .425* .413* .348 .101 .232 .398* .673** .641** 1 .726**.862 .028 .644 .030 .019 .023 .060 .594 .217 .029 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.368* .586** .458* .617** .600** .393* .506** .438* .569** .676** .746** .793** .726** 1.045 .001 .011 .000 .000 .032 .004 .016 .001 .000 .000 .000 .000

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

rasa

aroma

kerenyahan

kandungan

volume

desain kemasan

ketersediaan

banyak dimakansebagai camilan

dapat dimakan di saatsantai

kemasan berdesainanak muda

aroma dibanding harga

rasa dibanding harga

praktis dibanding harga

total

rasa aroma kerenyahan kandungan volumedesain

kemasan ketersediaan

banyakdimakansebagaicamilan

dapatdimakan disaat santai

kemasanberdesain

anak muda

aromadibanding

harga

rasadibanding

harga

praktisdibanding

harga total

Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Uji Validitas Tingkat Kepentingan

Correlations

1 .373* .072 .163 .294 .294 .402* .412* .360 .519** .016 -.047 .300 .551**.043 .706 .390 .115 .115 .028 .024 .051 .003 .934 .807 .107 .002

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.373* 1 .211 .082 -.110 .301 .337 .178 .384* .092 .264 .208 .252 .486**.043 .263 .667 .564 .105 .068 .346 .036 .630 .159 .269 .179 .006

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.072 .211 1 .395* .312 .471** .215 .099 .217 .150 .219 .432* .115 .558**.706 .263 .031 .093 .009 .253 .603 .250 .428 .245 .017 .546 .001

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.163 .082 .395* 1 .215 .359 .136 .058 .072 .000 .207 .068 .060 .393*.390 .667 .031 .253 .051 .474 .759 .706 1.000 .272 .720 .753 .032

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.294 -.110 .312 .215 1 .351 .187 -.055 -.111 .213 .120 .306 .028 .381*.115 .564 .093 .253 .057 .323 .774 .561 .259 .527 .100 .883 .038

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.294 .301 .471** .359 .351 1 .391* .004 .034 .153 .190 .169 .209 .547**.115 .105 .009 .051 .057 .032 .984 .860 .421 .315 .372 .268 .002

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.402* .337 .215 .136 .187 .391* 1 .118 .269 .289 .031 -.004 .224 .504**.028 .068 .253 .474 .323 .032 .533 .151 .121 .872 .982 .233 .005

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.412* .178 .099 .058 -.055 .004 .118 1 .602** .330 .318 .043 .650** .568**.024 .346 .603 .759 .774 .984 .533 .000 .075 .087 .823 .000 .001

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.360 .384* .217 .072 -.111 .034 .269 .602** 1 .550** .273 .196 .293 .607**.051 .036 .250 .706 .561 .860 .151 .000 .002 .144 .298 .116 .000

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.519** .092 .150 .000 .213 .153 .289 .330 .550** 1 .236 .179 .208 .570**.003 .630 .428 1.000 .259 .421 .121 .075 .002 .210 .343 .270 .001

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.016 .264 .219 .207 .120 .190 .031 .318 .273 .236 1 .556** .518** .603**.934 .159 .245 .272 .527 .315 .872 .087 .144 .210 .001 .003 .000

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30-.047 .208 .432* .068 .306 .169 -.004 .043 .196 .179 .556** 1 .279 .508**.807 .269 .017 .720 .100 .372 .982 .823 .298 .343 .001 .136 .004

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.300 .252 .115 .060 .028 .209 .224 .650** .293 .208 .518** .279 1 .629**.107 .179 .546 .753 .883 .268 .233 .000 .116 .270 .003 .136 .000

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30.551** .486** .558** .393* .381* .547** .504** .568** .607** .570** .603** .508** .629** 1.002 .006 .001 .032 .038 .002 .005 .001 .000 .001 .000 .004 .000

30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Pearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)NPearson CorrelationSig. (2-tailed)N

rasa

aroma

kerenyahan

kandungan

volume

deain kemasan

ketersediaan

banyak dimakan sebagaicamilan

dapat dimakan di saatsantai

kemasannya berdesainanak muda

aroma dibandingkanharga

rasa dibandingkan harga

kepraktisandibandingkan harga

TOTAL

rasa aroma kerenyahan kandungan volumedeain

kemasan ketersediaan

banyakdimakansebagaicamilan

dapatdimakan disaat santai

kemasannyaberdesain

anak muda

aromadibandingkan

harga

rasadibandingkan

harga

kepraktisandibandingkan

harga TOTAL

Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Lampiran 3. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan

Reliability Statistics

.780 .790 13

Cronbach'sAlpha

Cronbach'sAlpha Based

onStandardized

Items N of Items

Uji Reliabilitas Tingkat Kepuasan

Reliability Statistics

.833 .835 13

Cronbach'sAlpha

Cronbach'sAlpha Based

onStandardized

Items N of Items

Lampiran 4. Struktur Organisasi PT. Mitrasatrya Perkasautama

Administrasi

Marketing & Sales Director

National Sales Manager

Kalimantan

Supervisor (SPV)

Merchandiser (MD)/ SPO

Sales Promotion Girl (SPG)

Pontianak Medan Palembang Jakarta Jabar Jateng & DIY Jatim Bali Makasar

Supervisor (SPV)



Supervisor (SPV)



Supervisor (SPV)



Supervisor (SPV)



Supervisor (SPV)



Supervisor (SPV)



Supervisor (SPV)



Supervisor (SPV)



Supervisor (SPV)



Dewan Komisaris

Direktur

Presiden Direktur

Dept. Pembelian/ Manager Pembelian

Dept. Penjualan/ Sales Manager

Document Controller Management Representative

Dept. Operational/ Factory Mgr

Dept. Adm/ Finance&Acc Mgr

Bag. PPIC Bag. WH Bag. QC Bag. Prod Bag. MTC Bag. SDM/GA Supervisor Penjualan Bagian Keuangan Bagian Pembelian

Merchandiser (MD)/SE

SPG

Sub Bagian Lab

Regu

Sangrai Kupas Mix/Oven Packing Garlic Mt. madu Mt. asin K. atom Pack Kit

Regu

Mesin Umum

Sub Bag. SDM/GA

STRUKTUR ORGANISASI PT. MITRASATRYA PERKASAUTAMA

Lampiran 5. Job Description

Jabatan : National Sales Manager

Fungsi Jabatan :

• Bertanggung jawab atas terselenggaranya kegiatan marketing dan penjualan

perusahaan untuk wilayah nasional yang meliputi penyusunan program

promosi, strategi penjualan, target penjualan, dan business forecasting

Tugas dan Tanggung Jawab :

1. Membuat rencana kegiatan marketing dan penjualan

2. Menyusun dan memonitor target penjualan dari setiap distributor

3. Membina, mengawasi, dan mengmbangkan seluruh jaringan pemasaran yang

telah ada

4. Merencanakan sistem dan prosedur administrasi serta distribusi yang efektif

dan efisien

5. Mempelajari kegiatan kompetitor dan pasar secara menyeluruh

6. Memonitor dan menganalisa strategi penjualan serta marketing secara

berkesinambungan dan melakukan perubahan jika perlu

7. Mengarahkan dan memonitor personil yang dibawahinya

8. Membuat forecast penjualan untuk panduan produksi di pabrik

9. Memonitor posisi stok dan posisi piutang dari setiap customer

Kepada Atasan :

1. Membuat laporan bulanan secara tertulis mengenai penjualan, data selling-out

dari outlet pareto, perkembangan outlet, kegiatan promosi, dan aktivitas

lainnya. Laporan harus diserahkan kepada atasan selambat-lambatnya di akhir

minggu pertama pada bulan berikutnya

2. Membuat laporan kegiatan kerja mingguan

3. Melakukan penilaian karya atas SPV

4. Channel komunikasi : kepada direktur, Francisco Budiman, di kantor pusat PT

Mitrasatrya Perkasautama

Wewenang :

1. Menetapkan jadwal kerja dan pembagian tugas SPV

2. Mengeluarkan surat peringatan dan perintah lembaur kepada SPV

3. Menyetujui biaya marketing dengan batas maksimal Rp. 1 juta per kasus

Jabatan : Sales Executive (SE)

Atasan Langsung : Area Sales Promotion Supervisor (ASPV)

Tugas Utama :

1. Mencari outlet baru untuk sektor tertentu yang telah ditetapkan seperti sektor

institusi, horeca, sebagai upaya penetrasi distribusi

2. Mengembangakan outlet baru tersebut di atas selama minimal tiga bulan,

kemudian diserahkan untuk dicover distributor

3. Menjalankan kegiatan promosi, terutama produk baru, pada area dan sektor

yang menjadi tanggung jawabnya

4. Menciptakan peluang demand baru pada outlet binaannya

Tugas Rutin Harian :

1. Hadir dan melakukan absensi secara rutin hari Senin sampai dengan Sabtu

pukul 08.00 WIB di kantor distribusi

2. Melakukan kunjungan outlet sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan

3. Melaksanakan penjualan produk ke outlet pada area yang menjadi tanggung

jawabnya

4. Selalu berusaha memperbanyak range produk dan memperlebar display

produk di semua outlet yang menjadi tanggung jawabnya

5. Mempromosikan produk Mr. P ke outlet dan konsumen

6. Memantau perkembangan dan aktivitas kompetitor

7. Mendapatkan order dari outlet yang dikunjungi dan meneruskannya ke

distributor

8. Memasang dan membagikan brosur sesuai kebutuhan

9. Mencatat problem dan komplain outlet dan konsumen yang tidak bisa dijawab

untuk didiskusikan pada atasan (APR) baik secara harian maupun mingguan

10. Membuat laporan harian dan mendiskusikan kendala-kendala yang dihadapi

serta pengembangan outlet dengan APR atasannya

Tugas Mingguan :

1. Membuat laporan mingguan

2. Hadir dalam rapat mingguan

3. Memfasilitasi roll play mingguan

Tugas Bulanan :

1. Membuat laporan bulanan

2. Hadir dalam rapat bulanan

Catatan :

1. Harus menguasai product knowledge, area, dan outlet

2. SE harus mengcover atau mengunjungi outlet minimal 12 outlet

3. SE harus dibuatkan Area Coverage Plan untuk setiap tiga bulan (harus dikirim

ke marketing pusat)

4. System kerja SE berdasarkan kerja kontrak per enam bulan dan dapat

diperpanjang sesuai dengan prestasi dan kebutuhan perusahaan

5. SE harus dibuatkan kontrak kerja (harus dikirim ke marketing pusat)

6. SE dapat menjadi permanen sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan prestasi

SE itu sendiri

Jabatan : Area Sales Promotion Supervisor (ASPV)

Atasan Langsung : National Sales Manager

Tugas Utama :

1. Memonitor dan mengembangkan penjualan, distribusi dan market share sesuai

dengan target regional yang telah ditentukan oleh perusahaan

2. Memback up pencapaian penjualan mingguan, bulanan dan tahunan dengan

cara memonitor dan bekerja sama dengan distributor sana

3. Memonitor performance pareto outlet

4. Menciptakan demand baru (create the market) untuk pengembangan pasar

baik dengan aktivitas marketing pusat maupun lokal

5. Memonitor pelaksanaan program marketing dan mengevaluasi hasil aktivitas

sebagai bahan masukan ke marketing pusat

6. Memonitor operational dan kinerja sub ordinate yaitu SPG, MD dan APR

7. Merencanakan dan menjalankan promosi dan program marketing di

wilayahnya

8. Menciptakan demand baru pada wilayah yang menjadi tanggung jawabnya

Tugas Harian :

• Hadir dan melakukan absensi jam 08.00 WIB setiap hari di kantor distributor

• Mengecek dan memfollow up stock barang harian kepada petugas distributor

yang berwenang

- Barang yang stoknya kosong

- Barang yang stoknya minim

- Barang yang sudah disorder, tapi belum dikirim

• Mengecek dan memfollow up progress penjualan harian dengan SPV/BM

distributor

• Menghadiri dan proaktif dalam briefing sales force yang diadakan cabang

• Mempersiapkan rencana kerja lapangan harian dengan mempersiapkan :

- Daftar kunjungan

- Daftar harga jual distributor

- Formulir order

- POS material, brosur atau barang promosi lainnya

• Pada saat di outlet, maka ASPV harus melakukan :

- Supervisi terhadap kinerja sub ordinate : SPG, MD, dan APR

- Mengembangkan outlet ke arah vertical dan horizontal distribution

- Menjalin hubungan yang baik dengan outlet

• Kembali ke kantor untuk menyusun laporan harian dan memfollow up-nya

dengan tim distributor

Tugas Mingguan :

• Mengadakan meeting dengan APR/BM/SPV/Sales Force untuk

mendiskusikan :

- Pencapaian target penjualan mingguan di wilayahnya

- Rencana kerja (action) untuk mengejar pencapaian untuk minggu berikutnya,

terutama salesman (area) yang belum mencapai target

- Strategi atau usulan untuk mengatasi atau memenuhi target penjualan

• Memfollow up laporan mingguan APAR yang menjadi tangung jawabnya

• Membuat laporan mingguan setiap Senin dan diterima di marketing pusat

paling lambat hari Selasa

• Membuat rencana kerja mingguan untuk minggu berjalan

Tugas Bulanan :

• Membuat rencana kerja bulanan untuk program kerja bulan mendatang

• Mendiskusikan dengan BM/SPV/Sales Force mengenai :

- Kekurangan pencapaian target YTD

- Rencana bulan mendatang terutama target penjualan dan action untuk

mencapainya

- Sasaran kerja untuk salesman terutama dalam pengembangan EO/EC dan

pengembangan item (promoted item)

• Membuat laporan bulanan ASPV

- Pencapaian sales by sector

- Kondisi dan situasi pasar

- Monitoring pareto outlet

- Monitoring item product

- Monitoring SDM (APR/SPG/MD)

• Membuat dan mempersiapkan keperluan-keperluan administrasi operasional

Jabatan : Merchandiser (MD)/SPO

Atasan Langsung : Area Sales Promotion Supervisor (ASPV)

Tugas Utama :

1. Melakukan supervisi terhadap kerja SPG yang berada di dalam tanggung

jawabnya

2. Memelihara dan mengembangkan penjualan, distribusi, dan market share

produk pada outlet-outlet yang menjadi tanggung jawabnya

3. Melaksanakan aktivitas promosi yang telah ditetapkan perusahaan

4. Melaksanakan tugas market intelligence untuk memantau perkembangan dan

aktivitas kompetitor

5. Menjalin hubungan baik dengan outlet dan konsumen

6. Selalu berusaha meningkatkan performance diri

7. Membuat laporan MD sesuai ketentuan perusahaan

Tugas Harian Rutin :

1. Hadir melakukan absensi secara rutin hari Senin sampai dengan Sabtu pukul

08.00 WIB setiap hari di kantor distributor

2. Melakukan kunjungan outlet sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan

3. Melakukan kontrol terhadap distribusi produk di modern market yang menjadi

wewenangnya sesuai dengan SKU atau list product pada outlet tersebut di atas

4. Membersihan dan mendisplay produk baik di space regular maupun sewa

5. Selalu berusaha memperbanyak range produk dan memperlebar display

produk di semua outlet yang menjadi tanggung jawabnya

6. Mempromosikan produk Mr. P ke outlet dan konsumen

7. Melakukan feedback terhadap kinerja distributor : kunjungan sale, sales order,

pengiriman, barang kosong, barang rusak, dan sebagainya

8. Mengontrol, membina, dan mengembangkan kinerja SPG yang menjadi

tanggung jawabnya

9. Memantau perkembangan dan aktivitas kompetitor

10. Mendapatkan order dari outlet yang dikunjungi dan meneruskannya ke

distributor

11. Memasang dan membagikan brosur sesuai kebutuhan

12. Mencatat problem dan komplain outlet dan konsumen yang tidak bisa dijawab

untuk didiskusikan pada atasan (SPV) baik secara harian maupun mingguan

Tugas Mingguan :



3. Memfasilitasi roll play mingguan

Tugas Bulanan :



Work Termination :

1. Harus menguasai product knowledge, area, dan outlet

2. Sistem kerja MD berdasarkan kerja kontrak per 6 bulan dan dapat

diperpanjang sesuai dengan prestasi dan kebutuhan perusahaan

3. MD harus dibuatkan kontrak kerja selama 3 bulan pertama dengan

dilampirkan lamaran pekerjaan, kemudian 6 bulan x 2 kali perpanjangan

(harus dikirim ke marketing pusat)

4. MD harus dibuatkan target 1 bulan sebelumnya untuk kerja target 3 bulan

(harus dikirim ke marketing pusat)

5. MD dapat menjadi permanent sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan

prestasi MD sendiri

6. Cost ratio MD maksimal lima persen dari omset outlet coverage-nya

Jabatan : Sales Promotion Girl (SPG)

Atasan Langsung : Merchandiser (MD)

Tugas Utama :

1. Menawarkan, menjual, dan mempromosikan produk Mr. P ke konsumen

2. Menjaga pajangan produk agar selalu tertata rapi, bersih, dan maksimal sesuai

dengan space dan planogram yang ditentukan

3. Melaksanakan kegiatan promosi produk sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan perusahaan

4. Memonitor dan mengikuti perkembangan penjualan yang meliputi produk,

harga, aktivitas promosi, baik produk Mr. P maupun kompetitor

5. Selalu berusaha untuk mencapai target yang telah ditentukan

6. Membuat laporan sesuai dengan mingguan dan bulanan yang telah ditetapkan

perusahaan

Tugas Rutin Harian :

1. Hadir dan bekerja sesuai dengan waktu dan jadwal yang telah ditetapkan oleh

perusahaan

2. Membersihkan produk dan menyusun display pada waktu baru datang di

tempat tugas

3. Menghitung stok yang ada di shelving, regular maupun sewa, pada waktu baru

datang

4. Memaksimalkan display di tempat yang ada, secara kuantitas dan secara

kualitas

5. Memeriksa price tag, sesuai dengan harga dan kategori barang

6. Memeriksa dan memasang POP material

7. Melakukan penawaran, penjualan, dan promosi produk kepada setiap

pengunjung toko

8. Memberikan leaflet atau brosur produk kepada pengunjung toko

9. Mencatat hasil penjualan

10. Mencatat segala perkembangan dan kegiatan kompetitor

11. Mempersiapkan stok produk dan catatan lainnya (seperti : barang rusak, salah

kirim, dll) untuk salesman

12. Mencatat problem dan komplain konsumen yang tidak bisa dijawab untuk

didiskusikan pada waktu rapat mingguan

13. Berlaku sopan, ramah, dan proaktif kepada setiap konsumen

14. Selalu berusaha memperbaiki performance diri seperti product knowledge,

salesman skill, komunikasi, dll

Tugas Mingguan :



3. Mengadakan roll play mingguan

Tugas Bulanan :



Work Termination :

1. Masa kerja SPG tiga bulan dan dapat diperpanjang sesuai dengan kebutuhan

perusahaan dan prestasi SPG

2. Setiap SPG harus dibuatkan kontrak dan dilampirkan dokumen lamaran

pekerjaan untuk SPG baru (harus dikirim ke marketing pusat)

3. Berpenampilan baik, bersih, rapih, dan menarik

4. SPG bekerja minimal seminggu enam hari dan tidak boleh mengambil libur di

hari Sabtu dan Minggu. Apabila ada halangan tidak bisa hadir harus

memberitahukan ke APR

5. Untuk SPG ritating harus dibuatkan area coverage plan (harus dikirim ke

marketing pusat)

6. Apabila SPG tidak mencapai target yang telah ditentukan, indisipliner, display

tidak terawat dan penyimpangan lainnya maka SPG tersebut tidak

diperpanjang kontraknya atau bahkan putus kontrak

7. APR harus selalu membuatkan tarhet satu bulan di depan untuk setiap

kuartalnya (harus dikirim ke marketing pusat)

8. Selalu meningkatkan pengetahuan produk, kemampuan menjual, dan

komunikasi

9. Ration cost maksimal 10 persen dari omset outlet

Renumeration Package :

1. Honor harian, denga kisaran UMR dibagi 25 hari

2. Uang transport untuk SPG rotating, sesuai scheme

3. Uang kerajianan sebesar sesuai scheme, apabila masuk terus selama minimal

26 hari per bulan, atau Februari 24 hari per bulan, dengan tidak datang

terlambat atau pulang lebih awal

4. Insentif bulanan, sesuai scheme

Lampiran 6. Beberapa Contoh Produk Mr. P

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN · aroma yang diterima dibanding harga, dan rasa yang diterima...

Documents

Transcript of ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN · aroma yang diterima dibanding harga, dan rasa yang diterima...