ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP … · KUALITAS PELAYANAN ” PERUM PEGADAIAN...
Transcript of ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP … · KUALITAS PELAYANAN ” PERUM PEGADAIAN...
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ” PERUM PEGADAIAN
SUKOHARJO”
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Oleh :
Ika Rini Istiningsih Nugroho
F3208051
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
MOTTO
v Masalah adalah anak tangga menuju yang lebih tinggi. Maka hadapi dan
ubahlah menjadi kekuatan untuk sukses anda. Tanpa masalah, anda tak
layak memasuki jalur keberhasilan , bahkan hidup ini pun masalah, karena
itu terimalah sebagai hadiah.
v Kebahagiaan anda tumbuh berkembang manakala anda membantu orang
lain, namun bilamana anda tidak mencoba membantu sesama, kebahagiaan
akan layu dan mengering. Kebahagiaan bagaikan sebuah tanaman, harus
disirami setiap hari dengan sikap dan tindakan memberi.
(J. Donald Walters)
v Apabila kamu tidak bisa berbuat kebaikan kepada orang lain dengan
kekayaanmu, maka berilah mereka kebaikan dengan wajahmu yang berseri-
seri, disertai akhlak yang baik (Nabi Muhammad Saw.)
v Belajarlah dari kesalahan orang lain. Anda tak dapat hidup cukup lama
untuk melakukan semua kesalahan itu sendiri (Martin Vanbee)
v Jika Anda hanya terinspirasi, terinspirasi, dan terinspirasi, dan Anda tidak
pernah mengambil tindakan, Anda disebut sebagai seorang pemimpi.
(Craig Perrine)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini kupersembahkan untuk : v Alm. Ibuku Sumini yang telah memberikan gambaran untuk kuliahku dan
Bapakku Nugroho Budihartono atas petuah – petuahmu untuk menjalani kehidupanku serta dukungan Moril , materiil dan doa kalian sehingga menjadikan hidupku menjadi lebih bermakna dan menerima kenyataan hidup ini.
v Adikku Yunita Dwi Larasati Nugroho, yang selalu memberikan aku semangat, doa, saran, serta slalu siap siaga menemani dan membantuku. Adik – adik sepupuku Agung, Dani, Nisa, Febi, khinan yang memberikan aku senyuman disaat aku kalut dan kangen ibu.
v Keluarga besar H. Manto Miharjo, Alm. Hj. Masinem, Om Supar, tante Heny, Om Jamil, Umi Iik, Ndoooss, Mbak Neny, Sri suharsih, SE, Om Yono, serta mbah buyutku yang telah mengizinkan aku kuliah, dan selalu memberikan semangat serta dukungannya kepada isty.
v Sahabatku dikampus Irae Feny, Kiky Is, Hely, Kristina, Nova , Evi , Naryo, Mega, kim – kim, kiki amalia, yang selalu membantuku dan selalu memberikan semangat kepadaku. Sahabat –sahabatku, Hanari Angg, wahyu jonh, Atika Widi, Aris ary, Ikka Yuni, Handayani, Anez Agus, heru sulist, Nuke Fita, Nova kur, Herry Me, Bagas Cahyo, yang selalu mengisi kekosongan hidupku. Yan Hari Mega Yang selalu mengajarkan arti hidup dan bagaiman aku harus menghadapinya “ harus slalu jadi rumput liar ya yemb… hehe”
v Eka Praditya sekeluarga beserta adiknya Novian Dwi Cahya yang tlah memberi aku pembelajaran tentang sepercik arti kehidupan.
v Teman – teman seangkatanku MP 2008 dan seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi UNS
v Dosen – dosen FE atau luar yang telah membagi ilmunya kepadaku v Almamaterku
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang
telah memberikan hidayah dan karunia-nya kepada penulis, sehingga penulis
dapat menyelesaiakan penyusunan Tugas Akhir yang berjudul “ANALISIS
TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PERUM PEGADAIAN SUKOHARJO” guna melengkapi syarat untuk
mencapai gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran.
Penulis menyadari bahwa penulisan tugas akhir ini tidak akan
terselesaikan tanpa adanya bantuan, petunjuk, dan bimbingan dari berbagai
pihak baik dari segi moril maupun materiil. Oleh karena itu dengan segala
ketulusan dan kerendahan hati penulis ingin mengucapkan banyak
terimakasih kepada :
1. Dr. Wisnu Untoro, Ms selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Drs. Harmadi, MM selaku Ketua Program DIII Manajemen Pemasaran
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta serta dosen
pembimbing tugas akhir yang telah memberikan pengarahan serta
bimbingan kepada penulis dalam menyelesaiakan tugas akhir ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
3. Perum Pegadaian Cabang Sukoharjo yang telah memberikan ijin penulis
untuk melaksanakan kegiatan magang kerja. Dan Bapak Nur Wakid, SE
selaku kepala cabang Perum Pegadaian Cabang Sukoharjo beserta staff
dan karyawan, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu semoga
menjadi tim yang solid, terimakasih telah memberikan bimbingan dan
meluangkan waktunya untuk membantu penulis serta memberikan
pengalaman yang berharga dalam bidang marketing selama kegiatan
magang kerja.
4. Seluruh Dosen, staff karyawan dan satpam Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret yang menemani selama tiga tahun terakhir ini.
5. Keluarga Besar H. Manto miharjo - alm. Hj. Masinem serta keluarga besar
Umar Sunaryo yang telah memberikan dukungan dan semangat.
6. Sahabat – sahabatku MP angkatan 2008 yang telah berjuang bersama -
sama dalam suka maupun duka selama tiga tahun terakhir ini. Semoga
kita semua mempunyai masa depan yang cerah untuk menghadapi hari
esok.
7. Nasabah – nasabah Perum Pegadaian Cabang Sukoharjo yang telah
bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.
8. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas
Akhir ini yang tidak mungkin penulis sebutkan satu-persatu.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tugas akhir ini masih jauh dari
kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun dalam rangka memberikan kesempurnaan tugas akhir ini.
Semoga tugas akhir ini dapat memberikan manfaat dan sumbangan pikiran
untuk perbaikan dimasa yang akan datang.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, Juni 2011
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN ........................................................................................ i
ABSTRAK ........................................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................ iii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................. iv
MOTTO ............................................................................................... v
PERSEMBAHAN ................................................................................. vi
KATA PENGANTAR ............................................................................ vii
DAFTAR ISI ........................................................................................ x
DAFTAR TABEL ................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ...................................................... 1 B. Rumusan Masalah ............................................................... 4 C. Tujuan Penelitian ................................................................. 5 D. Manfaat Penelitian ............................................................... 5 E. Metodologi Penelitian ........................................................... 6 F. Kerangka Pemikiran .............................................................. 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Pemasaran ........................................................ 14 B. Pengertian Jasa ................................................................... 15 C.Karakteristik Jasa .................................................................. 15 D. Klasifikasi Jasa .................................................................... 16 E. Kualitas Jasa ........................................................................ 17 G.Pelayanan ............................................................................. 21 H. Kepuasan Pelanggan ........................................................... 22
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ........................................... 25 1. Sejarah Perusahaan ....................................................... 25 2. Visi Misi ........................................................................... 28 3. Mengenal Pegadaian di Indonesia .................................. 30 4. Budaya Perusahaan ........................................................ 35 5. Macam – macam produk jasa yang dikeluarkan Perum
Pegadaian ...................................................................... 36 B. Laporan Magang kerja ......................................................... 51
1. Pengertian Magang .......................................................... 51 2. Tujuan Magang Kerja ........................................................ 51 3. Lokasi Magang Kerja ........................................................ 51 4. Jangka Waktu magang kerja ........................................... 52 5. Kegiatan Magang kerja .................................................... 52
C. Analisis Data dan Pembahasan Masalah ............................ 53 1. Deskripsi Identitas Responden ............................................. 53 2. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah .................................... 58 3. Importance Performance Analysis ....................................... 71
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan ..................................................................................... 86
B. Saran .............................................................................................. 88
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
DAFTAR TABEL
Tabel III.1 : Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................... 53
Tabel III.2 : Data Responden Berdasarkan Usia ................................... 54
Tabel III.3 : Data Responden Berdasarkan Pendidikan terakhir ............ 55
Tabel III.4 : Data Responden Berdasarkan pengeluaran perbulan ....... 56
Tabel III.5 : Data Responden Berdasarkan pekerjaan .......................... 57
Tabel III.6 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Tangible ....... 58
Tabel III.7 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Reliability ...... 60
Tabel III.8 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Responsiveness ............................................................................................ 61
Tabel III.9 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Assurance .... 62
Tabel III.10 : Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja Dimensi Empaty ....... 63
Tabel III.11 : Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Dimensi Tangible ... 65
Tabel III.12 : Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Dimensi Reliability . .......................................................................................... 66
Tabel III.13 : Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Dimensi Responsiveness
.......................................................................................... 67
Tabel III.14 : Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Dimensi Assurance .......................................................................................... 69
Tabel III.15 : Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan Dimensi Empaty .... 70
Tabel III.16 : Penilaian Tingkat Kesesuaian Dimensi Tangible ............... 72
Tabel III.17 : Penilaian Tingkat Kesesuaian Dimensi Reliability ............. 74
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
Tabel III.18 : Penilaian Tingkat Kesesuaian Dimensi Responsiveness .. 76
Tabel III.19 : Penilaian Tingkat Kesesuaian Dimensi Assurance ........... 77
Tabel III.20 : Penilaian Tingkat Kesesuaian Empaty .............................. 79
Tabel III.21 : Perhitungan Rata-Rata dari 100 responden dari penilaian Pelaksanaan dan Penilaian Kepentingan Perum Pegadaian Sukoharjo ......................................................................... 80
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar I.1 . :Diagram Kartesius ........................................................... 11
Gambar I.2 . :Kerangka Pemikiran ........................................................ 13
Gambar III.1 : Diagram Kartesius ......................................................... 82
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRAK
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ” PERUM PEGADAIAN SUKOHARJO”
Ika Rini Istiningsih Nugroho
F3208051
Penelitian ini dilakukan terhadap pengunjung Perum Pegadaian Sukoharjo dengan tujuan untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan sebagai kantor/tempat gadai yang selalu berupaya mencapai kepuasan bagi para nasabahnya, hal ini diwujudkan dengan selalu berupaya memberikan dan menyediakan kualitas pelayanan yang terbaik. Tujuan diadakan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa pada Perum PEGADAIAN Sukoharjo. Dimensi kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah dimensi keandalan, dimensi Daya tanggap, jaminan, , empati dan dimensi bukti fisik.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara, kuesioner, observasi dan studi pustaka, data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis data deskriptif kualitatif-kuantitatif menggunakan importance – performance analysis dengan membandingkan teknik analisis tingkat harapan nasabah dan tingkat kinerja. Penelitian ini menggunakan sampel 100 responden dan teknik pengambilannya menggunakan convinience sampling.
Berdasarkan hasil penelitian penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang diharapkan nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo tinggi dan kualitas yang dirasakan cukup memuaskan bagi konsumen. Prioritas utama yang perlu diperhatikan oleh perusahaan untuk ditingkatkan kualitasnya dari dimensi daya tanggap yaitu kemampuan penanganan keluhan nasabah, dimensi jaminan yaitu kemudahan dan kecepatan pelayanan, dan dimensi empati yaitu perhatian terhadap informasi yang disampaikan nasabah.
Saran yang didapat penulis berikan adalah sebaiknya penangganan dalam hal meningkatkan Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan, meningkatkan kopetensi/ keterampilan karyawan dan meningkatkan Perhatian dan pemahaman karyawan tehadap kebutuhan & , keinginan nasabah, lebih ditingkatkan lagi dan atribut yang telah sesuai dengan kepuasan nasabah slalu di pertahankan , sehingga nasabah merasa lebih puas dengan pelayanan jasa Perum Pegadaian Sukoharjo.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Kata Kunci : kualitas, pelayanan, kinerja, harapan (kepentingan),
Kepuasan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Adanya pembangunan ekonomi yang berkesinambungan, para
pelaku ekonomi baik pemerintah maupun masyarakat, baik perseorangan
maupun badan hukum memerlukan dana yang besar. Seiring dengan
kegiatan ekonomi tersebut, kebutuhaan akan pendanaan pun akan
semakin meningkat. Kebutuhan pendanaan tersebut sebagian besar
dapat dipenuhi melalui kegiatan pinjam meminjam.
Kegiatan pinjam meminjam ini dilakukan oleh perseorangan atau
badan hukum dengan suatu lembaga, baik lembaga informal maupun
formal. Di negara Indonesia yang sebagian masyarakatnya masih berada
di garis kemiskinan cenderung memilih melakukan kegiatan pinjam
meminjam kepada lembaga informal seperti misalnya rentenir.
Kecenderungan ini dilakukan karena mudahnya persyaratan yang harus
dipenuhi, mudah diakses dan dapat dilakukan dengan waktu yang relatif
singkat. Namun di balik kemudahan tersebut, rentenir atau sejenisnya
menekan masyarakat dengan bunga yang tinggi.
Jika masyarakat mau melihat keadaan lembaga formal yang dapat
dipergunakan untuk melakukan pinjam meminjam, mungkin masyarakat
akan cenderung memilih lembaga formal tersebut untuk memenuhi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
kebutuhan dananya. Lembaga formal tersebut dibagi menjadi dua yaitu
lembaga bank dan lembaga nonbank. Saat ini, masih terdapat kesan
pada masyarakat bahwa meminjam ke bank adalah suatu hal yang lebih
membanggakan dibandingkan dengan lembaga formal lain, padahal
dalam prosesnya memerlukan waktu yang relatif lama dengan
persyaratan yang cukup rumit. Padahal, pemerintah telah memfasilitasi
masyarakat dengan suatu perusahaan umum (perum) yang melakukan
kegiatan gadai yaitu Perum Pegadaian yang menawarkan akses yang
lebih mudah, proses yang jauh lebih singkat dan persyaratan yang relatif
sederhana dan mempermudah masyarakat dalam memenuhi kebutuhan
dana.
Dengan semakin banyaknya kebutuhan Masyarakat dan lapangan
pekerjaan yang masing kurang sehingga sering muncul kegiatan pinjam
meminjam yang muncul di tengah-tengah masyarakat, menimbulkan
persaingan diantara jenis-jenis usaha pinjam meminjam yang ada untuk
menarik nasabah baru ataupun mempertahankan nasabah yang
lama.Untuk itu perlu pengelolaan yang baik dalam pelayanan. Baik itu
dalam hal memberikan harga yang pantas untuk barang gadainya,
fasilitas yang memadai dan pelayanan yang memuaskan. Oleh karena
itu, Perum Pegadaian harus mampu memahami karakteristik dan perilaku
nasabah pada pasar sasarannya. Sebab keberlangsungan hidup suatu
perusahaan sangat tergantung pada perilaku konsumennya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Beberapa waktu belakangan ini, kegiatan pinjam meminjam dalam
bentuk gadai semakin diminati oleh masyarakat, hal ini menjadikan
daerah Surakarta, Sukoharjo dan sekitarnya mempunyai potensi pasar
tersendiri untuk jasa Gadai. Salah satu perusahaan gadai yang ikut ambil
bagian dalam bidang kegiatan pinjam meminjam ini adalah PERUM
PEGADAIAN yang berada di Sukoharjo. Perum Pegadaian merupakan
perusahaan umum milik negara usaha yang mempunyai cabang hampir
diseluruh kota kabupaten dan beberapa cabang di daerah kecamatan.
Selain Perum Pegadaian, terdapat pula beberapa perusahaan dalam
kegiatan pinjam meminjam lainnya seperti Bank-bank milik negara, bank
swasta, Koperasi, BMT, dan lain-lain. Dari banyaknya perusahaan lain
tersebut membuat Perum Pegadaian harus pandai bergerak dalam
persaingan untuk memenangkan Nasabah.
Kualitas produk dan pelayanan jasa merupakan salah satu faktor
terpenting untuk kelangsungan dan perkembangan perusahaan. Oleh
karena itu Perum Pegadaian berusaha untuk memberikan kualitas
pelayanan yang baik kepada Nasabah yang berorientasi pada kepuasan
nasabah. Namun pada umumnya, tingkat kepuasan Nasabah tergantung
pada kualitas jasa yang diterima, kualitas itu diartikan sebagai ukuran
dimana produk mampu memenuhi harapan konsumen atau Nasabah.
Dalam menilai kualitas pelayanan digunakan lima dimensi kualitas
pelayanan (SERVQUAL) yaitu : Tangible, Reliability, Responsiveness,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Assurance, dan Empathy Parasuraman dalam (Fandi Tjiptono, 1996: 70).
Tangible atau bukti fisik, Reliability atau keandalan, Responsiveness atau
daya tanggap, Assurance atau jaminan, dan Empathy atau memahami
konsumen.
Dengan berlandaskan kondisi tersebut diatas mendorong peneliti
untuk melakukan suatu penelitian. Peneliti berusaha untuk mengetahui
tingkat kepuasan Nasabah Perum Pegadaian sehingga dapat diketahui
bagaimana pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Dari latar belakang yang telah dikemukakan, peneliti tertarik untuk
mengadakan penelitian tentang tingkat kepuasan Nasabah Perum
Pegadaian yang dituangkan dalam penelitian dengan judul “ANALISIS
TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PERUM PEGADAIAN SUKOHARJO”
B. RUMUSAN MASALAH
Dari latar belakang di atas, maka permasalahan dapat dirumuskan
sebagai berikut :
1. Bagaimana tingkat kepuasan Nasabah akan kualitas pelayanan jasa
pada Perum Pegadaian Sukoharjo?
C. TUJUAN PENELITIAN
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan Nasabah akan kualitas pelayanan
jasa pada Perum Pegadaian Sukoharjo.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
D. MANFAAT PENELITIAN
Manfaat penelitian ini dapat dipergunakan oleh berbagai pihak
diantaranya :
1. Bagi Perusahaan
Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan
pertimbangan dalam menetapkan kebijakan dan strategi dalam bidang
pemasaran terutama dalam aspek pelayanan kepada pelanggan serta
menjalin sebuah kerja sama antara peserta magang dengan
karyawan yang ada dan sebagai salah satu pertimbangan bagi
penelitian yang akan datang.
2. Bagi Penulis
Untuk menambah wawasan dan pengetahuan tentang kepuasan
pelayanan pelanggan yang diberikan oleh Perum Pegadaian Cabang
sukoharjo.
3. Bagi Akademik
Dapat digunakan sebagai sarana untuk mengembangkan wawasan
keilmuan terutama mengenai kualitas jasa dan kepuasan nasabah di
sektor jasa gadai khususnya di Perum Pegadaian Cabang Sukoharjo.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
E. METODOLOGI PENELITIAN
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini mengambil lokasi pada Kantor Cabang Perum Pegadaian
Sukoharjo : Jl. Jendral Sudirman No. 23 Sukoharjo, Sukoharjo
Surakarta. Telp / Fax. ( 0271-593046 )
2. Desain Penelitian
a. Dalam penelitian ini desain penelitian yang digunakan adalah
desain penelitian survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel
dengan instrument kuesioner untuk membuat kesimpulan umum
terhadap populasinya.
a. Karakteristik sampel adalah Nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo
yang dipilih secara acak. Dalam penelitian ini penulis mengambil
sebanyak 100 responden untuk dijadikan sampel yang dianggap
dapat mewakili.
3. Jenis dan Sumber Data
a. Jenis Data
Jenis data dalam penelitian ini berupa :
1) Data kualitatif, yaitu data yang berbentuk kata, kalimat, skema dan
gambar seperti literature-literatur serta teori-teori yang berkaitan
dengan penelitian. Data ini berupa gambaran umum perusahaan,
fasilitas dan pelayanan pada Perum Pegadaian Sukoharjo
.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2) Data Kuantitatif
Yaitu data yang berbentuk angka hasil pengukuran atau observasi
(J.Supranto, 2000: 6). Data ini berupa harga produk jasa gadai
dan perhitungan data hasil kuesioner.
b. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini berupa :
1) Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden
penelitian melalui wawancara dan kuesioner di lapangan.
2) Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk yang
sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain.
Biasanya sudah dalam bentuk publikasi seperti data yang
diperoleh dari internet, buku pustaka, dan data lainnya yang
berhubungan langsung dengan objek yang diteliti.
4. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dipergunakan pada penelitian ini
adalah : kuesioner, yaitu suatu teknik pengumpulan data yang
dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan tertulis kepada
responden untuk menjawab. Data kuesioner tersebut berisi :
a. Pertanyaan umum mengenai identitas responden
b. Pertanyaan khusus mengenai tanggapan kualitas jasa yang diterima
dan pelayanan oleh nasabah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5. Teknik Analisis
Teknik analisis yang digunakan adalah metode deskriptif :
a. Metode deskriptif adalah analisis yang bersifat uraian dari hasil
penelitian yang didukung teori, mengelompokkan dan
mengikhtisarkan dari tanggapan responden.
b. Pembahasan Tingkat Kepuasan Pelanggan
Yaitu pembahasan tingkat pelayanan yang diterima dibandingkan
dengan pelayanan yang diharapkan. (Martilla dan John C. James)
Dalam hal ini digunakan skala 5 tingkat (likert) yang berkisar antara
satu (1) sampai lima (5), yang memungkinkan pelanggan dapat
mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam pelayanan atau
produk yang mereka terima, lebih mendekati kenyataan
sebenarnya. Bobot nilai dari skala likert adalah sebagai berikut :
1. Penilaian terhadap pelayanan yang diharapkan
TB= Tidak Baik, diberi bobot 1
KB = Kurang Baik, diberi bobot 2
CB = Cukup Baik, diberi bobot 3
B = Baik, diberi bobot 4
SB =Sangat Baik , diberi bobot 5
2. Penilaian terhadap pelayanan yang diterima dari Perum
Pegadaian Sukoharjo
SB =Sangat Baik , diberi bobot 5
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
B = Baik, diberi bobot 4
CB = Cukup Baik, diberi bobot 3
KB = Kurang Baik, diberi bobot 2
TB= Tidak Baik, diberi bobot 1
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja
dengan skor kepentingan. Dari hasil perbandingan akan
menentukan urutan prioritas peningkatan faktor – faktor yang
mempengaruhi kepuasan nasabah. Analisis yang digunakan
adalah :
Tki =
Dimana :
Tki : Tingkat kesesuaian konsumen/nasabah
Xi : skor penilaian pelayanan yang diberikan
Yi : skor penilaian harapan pelanggan/nasabah
a. Analisis Kuadran
Yaitu dengan cara memetakan atribut – atribut yang dianalisis,
dimana pemetaan atribut – atribut ini menggunakan nilai rata – rata
dari hasil penilaian konsumen terhadap tingkat harapan
(expectation) dan kinerja (performance).
Faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah / pelanggan dapat
dirumuskan sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
= =
Dimana :
= skor rata- rata penilaian kinerja
= skor rata – rata penilaian harapan
N = jumlah responden
Kuadran ini merupakan suatu bangun yang terdiri dari empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang saling berpotongan tegak lurus
pada titik – titik ( a, b ) yang diperoleh dari rumus :
a= b=
dimana :
a = batas sumbu X (tingkat kinerja)
b = batas sumbu Y (tingkat harapan)
k = banyaknya atribut yang diteliti
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
untuk kemudian sumbu mendatar (x) akan diisi oleh skor tingkat
kinerja, dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat harapan
y
h
a
r
a
p
a
n x
Kinerja karyawan
GAMBAR 1.1 ANALISIS DIAGRAM KUADRAN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PERUM PEGADAIAN SUKOHARJO
Keterangan :
Y : Tingkat Harapan
X : Tingkat Kinerja Pelayanan Jasa
A) Prioritas Utama
Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi
kepuasaan nasabah, termasuk unsur – unsur jasa yang dianggap
Kuadran II
Pertahankan
Kuadran I
Prioritas Utama
Kuadran III
Prioritas Rendah
Kuadran IV
Berlebihan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
sangat penting, namun manajemen belum melaksanakan semua
keinginan nasabah, sehingga mengecewakan nasabah.
B) Pertahankan
Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan oleh
PERUM Pegadaian Sukoharjo, untuk itu wajib dipertahankan.
Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
C) Prioritas Rendah
Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
nasabah, pelaksanaan pelayanan perum pagadaian sukoharjo biasa –
biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D) Berlebihan
Menunjukkan beberapa faktor yang mempengaruhi nasabah yang
mereka anggap kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya
berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
F. KERANGKA PEMIKIRAN
GAMBAR 1.2 KERANGKA PEMIKIRAN
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PERUM PEGADAIAN SUKOHARJO
Dimensi Kualitas Jasa :
a. Tangible
b. Reliability
c. Responsiveness
d. Assurance
e. Emphaty
Tanggapan
Nasabah
Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan
Kepuasan Nasabah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran menurut American Marketing Association (AMA)
merupakan suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga,
promosi, dan distribusi sejumlah ide, barang, dan jasa untuk menciptakan
pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi.
(Lamb, Hair, McDaniel ; 2001 : 6)
Pemasaran adalah proses sosial yang di dalamnya individu dan
kelompok mendapatkan apa yang meraka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk
yang bernilai dengan pihak lain. (Kotler, 2002: 9)
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-
kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang
memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial. (William J. Stanton, 1996: 6)
Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai
bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan
dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai
imbalannya. (Philip Kotler & Gary Armstrong, 6: 2008).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
B. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dalam Tjiptono (1997). Jasa adalah setiap kegiatan
atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak yang lain dan pada
dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
(Yamit: 2004) mendefinisikan jasa merupakan suatu kegiatan atau
aktivitas yang dapat diidentifikasi secara tersendiri, pada dasarnya adalah
sesuatu yang tidak berwujud (tidak nyata). Jasa bisa berupa aktivitas,
manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
C. Karakteristik Jasa
Karakteristik Jasa, dalam Tjiptono (1997),yaitu :
1. Jasa tidak berwujud (intangible), artinya tidak dapat dilihat, dirasa,
dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Jasa tidak terpisahkan (inseparability), artinya jasa pada umumnya
dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan.
3. Jasa bervariasi (variability), artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan
jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut
dihasilkan.
4. Jasa tidak tahan lama (perishability), artinya jasa merupakan
komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
D. Klasifikasi Jasa
Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria menurut
Lovelock, 1987 yang dikutip oleh Tjiptono (1998 : 8) yaitu :
a. Segmen Pasar
Berdasarkan segmen jasa, jasa dibedakan menjadi jasa kepada
konsumen akhir dan jasa kepada konsumen organisasional.
b. Tingkat Keberwujudan ( tangible)
Jasa dibedakan menjadi 3 macam yaitu :
1) Rented Goods Service
Konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu
berdasarkan tariff tertentu selama jangka waktu tertentu pula.
2) Owned Goods
Produk yang memiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau
ditingkatkan untuk kerjanya.
3) Non Goods Service
Jasa personal yang bersifat intangible (tidak berbentuk fisik)
ditawarkan pada pelanggan.
c. Keterampilan Penyedia jasa
Jasa dibedakan atas professional service (misalnya dokter,
konsultan hokum) dan non-proffesonal service (misalnya supir,
penjaga malam) pelanggan selektif dalam memilih penyedia jasa
dengan tingkat keterampilan tinggi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
d. Tujuan Organisasi Jasa
Jasa dibagi menjadi profit service (misalnya Bank, Penerbangan) dan
non- profit service (misalnya sekolah, yayasan)
e. Regulasi
Jasa dibagi menjadi regulated service (misalnya angkutan umum,
Bank) dan Non- regulated service (misalnya makelar , catering)
f. Tingkat Intensitas Karyawan
Jasa dibedakan menjadi equipment based service (misalnya ATM,
saluran telepon jarak jauh) dan people based service (misalnya jasa
akuntansi, konsultan hukum)
g. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan
Jasa dibagi menjadi high-contact service (misalnya dokter, bank,
pegadaian) dan low-contact service (bioskop).
E. Kualitas Jasa
a. Pengertian Kualitas
Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 1996 : 51) merumuskan bahwa
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
b. Definisi Kualitas Jasa
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckot seperti yang
dikutip lovelock (dalam Tjiptono, 1996 : 59) “kualitas jasa adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Sedangkan menurut Parasuraman (dalam Lumpiyoadi, 2001 : 148)
kualitas jasa adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh.
c. Dimensi Kualitas Jasa
Dalam kualitas jasa, ada beberapa faktor atau dimensi antara lain
(lupiyoadi, 2001) :
1. Reliability (Dimensi Keandalan)
Reliability (keandalan) adalah aspek-aspek keandalan system
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah
jasa yang diberikan sesuai dengan standar-standar umum atau
bahkan standar internasional. Dimensi ini diwakili oleh :
kesesuaian pelaksanaan pelayanan sesuai rencana, kepedulian
perusahaan terhadap permasalahan/ keluhan konsumen,
keandalan penyampaian jasa sejak awal, keakuratan penanganan
pengadministrasian catatan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2. Responsiveness (Dimensi daya tanggap)
Responsiveness adalah keinginan untuk membantu konsumen
dan menyediakan jasa / pelayanan yang dibutuhkan
tersebut.Dimensi ini diwakili oleh : kejelasan informasi waktu
penyampaian jasa, kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan
administrasi, kesediaan pegawai selalu membantu konsumen dan
keluangan waktu pegawai untuk menanggapi pemintaan
konsumen dengan cepat.
3. Assurance (Dimensi Jaminan)
Assurance adalah adanya jaminan bahwa jasa yang diberikan
memberikan jaminan keamanan, kemampuan sumber daya dalam
memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar yang sifatnya
memberikan jaminan sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi ini
diwakili oleh : kemampuan pegawai selama berhubungan dengan
Nasabah, kesabaran pegawai dan dukungan pimpinan
perusahaan kepada tugas pegawai, kesabaran pegawai terhadap
nasabah.
4. Emphaty (Dimensi Empati)
Empati berkaitan dengan kemudahan dalam mendapatkan
pelayanan, keramahan, komunikasi, dan kemampuan memahami
kebutuhan konsumen.Dimensi ini diwakili oleh : perhatian
perusahaan kepada konsumen, perhatian dan keramahan pegawai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
secara pribadi kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan
konsumen, kesesuaian jam kerja perusahaan dengan kesibukan
konsumen.
5. Tangible (Dimensi bukti Fisik)
Bukti fisik adalah aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba.Dimensi
bukti fisik ini mencakup : kemutakhiran peralatan dan
teknologi,kondisi sarana, kondisi SDM perusahaan,dan
keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan
(khususnya untuk bangunan kantor perusahaan).
d. Mengelola Kualitas Jasa
Sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan
menyampaikan secara konsisten layanan yang bermutu lebih
tinggi dibandingkan para pesaingnya dan yang lebih tinggi
daripada harapan pelanggan.
Parasuraman, Zeithami, dan Berry (Kotler : 2002,498) membentuk
model mutu jasa yang menyoroti syarat-syarat utama dalam
memberikan kualitas jasa yang tinggi. Mereka mengidentifikasikan
lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian
jasa, yaitu :
1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen:
Manajemen tidak selalu memahami secara tepat keinginan
pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas
jasa : Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan
pelanggan tetapi tidak menetapkan satu kumpulan standar kinerja
tertentu.
3) Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa :
Para petugas mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak
mau memenuhi standar
4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal :
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para
petugas perusahaan dan iklan perusahaan.
5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan :
Kesenjangan terjadi bila pelanggan memiliki persepsi yang keliru
tentang mutu jasa.
F. Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan
Menurut Elhaitammy,1990 (dalam Tjiptono,1996:58) dikemukakan
bahwa pelayanan yang unggul (Service Excellence) adalah suatu
sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara
memuaskan.Secara garis besar ada empat unsure pokok dalam
konsep ini, yaitu : Kecepatan, Ketepatan, Keramahan, dan
Kenyamanan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
G. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang
diterima dan yang diharapkan (kotler dalam Tjiptono, 1996 : 146)
apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.
Sebaliknya, bila kinerja sesuai atau melebihi harapan maka pelanggan
akan merasa puas atau sangat puas. Harapan pelanggan dapat
dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabat –
kerabatnya serta janji dan informas dari pemasar dan saingannya
(supranto, 1997 : 234).
b. Kepuasan Pelanggan
Menurut Day yang dikutip Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 1996 : 146)
menyatakan bahwa kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian atau
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel (dalam
Tjiptono, 1996 :146) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purna beli dimana alternative yang dipilih
sekurang – kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau
melebihi harapan pelanggan sedangkan ketidak puasan pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan
pelanggan.
c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 1996 : 146) Beberapa cara yang dapat
digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen diantaranya :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan jasa yang berorientasi dan mementingkan
kepuasan pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas –
luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan keluhan
saran dan pendapat mereka mengenai jasa yang diterima. Media
yang digunakan dapat bermacam – macam seperti, kotak saran,
saluran telepon khusus ( customer call ) maupun kartu komentar.
Informasi yang diperoleh dari metode ini dapat memberikan ide dan
masukan yang sangat berharga bagi perusahaan sehingga dapat
memberikan respon secara cepat terhadap masalah yang timbul.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Dengan menngunakan metode perusahaan akan memperoleh data
tentang tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan perusahaan, serta memberikan hal positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian yang besar pada pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3. Ghost Shopping
Dalam metode ini beberapa orang diperkerjakan sebagai ghost
shopper (berperan sebagai pembeli potensial produk perusahaan
pesaing). Kemudian orang tersebut menyampaikan temuan
mengenai kekuatan dan kelemahan produk dari perusahaan
pesaing tersebut. Selain itu ghost shopper juga mengamati dan
menilai cara perusahaan pesaing dalam menjawab pertanyaan dan
cara menangani keluhan pelanggan.
4. Lost Customer Analysis
Cara yang digunakan dalam metode ini adalah perusahaan
menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau
menggunakan jasa perusahaan bahkan telah beralih keperusahaan
lain. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai
penyebab terjadinya hal tersebut. Sehingga perusahaan dapat
mengambil kebijakan lebih lanjut dalam rangka meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB III
PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. SEJARAH PERUSAHAAN
Sejarah berdirinya Pegadaian dimulai pada saat Pemerintah
Penjajahan Belanda (VOC) mendirikan BANK VAN LEENING yaitu
lembaga keuangan yang memberikan kredit dengan sistem gadai,
lembaga ini pertama kali didirikan di Batavia pada tanggal 20 Agustus
1746.
Ketika Inggris mengambil alih kekuasaan Indonesia dari tangan
Belanda (1811-1816) Bank Van Leening milik pemerintah dibubarkan,
dan masyarakat diberi keleluasaan untuk mendirikan usaha pegadaian
asal mendapat lisensi dari Pemerintah Daerah setempat (liecentie
stelsel). Namun metode tersebut berdampak buruk, pemegang lisensi
menjalankan praktek rentenir atau lintah darat yang dirasakan kurang
menguntungkan pemerintah berkuasa (Inggris). Oleh karena itu,
metode liecentie stelsel diganti menjadi pacth stelsel yaitu pendirian
pegadaian diberikan kepada umum yang mampu membayarkan pajak
yang tinggi kepada pemerintah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Pada saat Belanda berkuasa kembali, pola atau metode pacth
stelsel tetap dipertahankan dan menimbulkan dampak yang sama
dimana pemegang hak ternyata banyak melakukan penyelewengan
dalam menjalankan bisnisnya. Selanjutnya pemerintah Hindia Belanda
menerapkan apa yang disebut dengan ‘cultuur stelsel’ dimana dalam
kajian tentang pegadaian, saran yang dikemukakan adalah sebaiknya
kegiatan pegadaian ditangani sendiri oleh pemerintah agar dapat
memberikan perlindungan dan manfaat yang lebih besar bagi
masyarakat. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, pemerintah Hindia
Belanda mengeluarkan Staatsblad (Stbl) No. 131 tanggal 12 Maret
1901 yang mengatur bahwa usaha Pegadaian merupakan monopoli
Pemerintah dan tanggal 1 April 1901 didirikan Pegadaian Negara
pertama di Sukabumi (Jawa Barat), selanjutnya setiap tanggal 1 April
diperingati sebagai hari ulang tahun Pegadaian.
Pada masa pendudukan Jepang, gedung Kantor Pusat Jawatan
Pegadaian yang terletak di Jalan Kramat Raya 162 dijadikan tempat
tawanan perang dan Kantor Pusat Jawatan Pegadaian dipindahkan ke
Jalan Kramat Raya 132. Tidak banyak perubahan yang terjadi pada
masa pemerintahan Jepang, baik dari sisi kebijakan maupun Struktur
Organisasi Jawatan Pegadaian. Jawatan Pegadaian dalam Bahasa
Jepang disebut ‘Sitji Eigeikyuku’, Pimpinan Jawatan Pegadaian
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
dipegang oleh orang Jepang yang bernama Ohno-San dengan
wakilnya orang pribumi yang bernama M. Saubari.
Pada masa awal pemerintahan Republik Indonesia, Kantor
Jawatan Pegadaian sempat pindah ke Karang Anyar (Kebumen)
karena situasi perang yang kian terus memanas. Agresi militer
Belanda yang kedua memaksa Kantor Jawatan Pegadaian dipindah
lagi ke Magelang. Selanjutnya, pasca perang kemerdekaan Kantor
Jawatan Pegadaian kembali lagi ke Jakarta dan Pegadaian kembali
dikelola oleh Pemerintah Republik Indonesia. Dalam masa ini
Pegadaian sudah beberapa kali berubah status, yaitu sebagai
Perusahaan Negara (PN) sejak 1 Januari 1961, kemudian
berdasarkan PP.No.7/1969 menjadi Perusahaan Jawatan (PERJAN),
selanjutnya berdasarkan PP.No.10/1990 (yang diperbaharui dengan
PP.No.103/2000) berubah lagi menjadi Perusahaan Umum (PERUM)
hingga sekarang, dengan status PERUM Pegadaian diharapkan
mampu megelola usahanya secara profesional, berwawasan bisnis
oriental tanpa meninggalkan misinya yaitu pertama turut
melaksanakan dan menunjang pelaksanaan dan kebijaksanaan dan
program pemeritah dibidang ekonomi dan pembangunan nasional
pada umumnya melalui penyaluran uang pinjaman atas dasar hukum
gadai, kedua mencegah timbulnya praktek ijon, pegadaian gelap, riba
dan pinjaman tidak wajar lainnya. Kantor cabang mengadakan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
transaksi dengan para nasabah, melaksanakan pencatatan dan
selanjutnya mengirimkan laporannya kekantor daerah. Sedangkan
kantor daerah diberi otorisasi penuh untuk mengelola dan mengawasi
setiap operasional cabang oleh kantor pusat. Kini usia Pegadaian telah
lebih dari seratus tahun, manfaat semakin dirasakan oleh masyarakat,
meskipun perusahaan membawa misi public service obligation,
ternyata perusahaan masih mampu memberikan kontribusi yang
signifikan dalam bentuk pajak dan bagi keuntungan kepada
Pemerintah, disaat mayoritas lembaga keuangan lainnya berada
dalam situasi yang tidak menguntungkan.
2. VISI MISI
a. VISI :
PADA TAHUN 2013 PEGADAIAN MENJADI "CHAMPION" DALAM
PEMBIAYAAN MIKRO DAN KECIL BERBASIS GADAI DAN FIDUCIA
BAGI MASYARAKAT MENENGAH KE BAWAH
b. MISI:
1. Membantu program pemerintah meningkatkan kesejahteraan rakyat
khususnya golongan menengah ke bawah dengan memberikan
solusi keuangan yang terbaik melalui penyaluran pinjaman skala
mikro, kecil dan menengah atas dasar hukum gadai dan fidusia.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2. Memberikan manfaat kepada pemangku kepentingan dan
melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik secara konsisten.
3. Melaksanakan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumber daya.
Perjalanan Misi Perusahaan Perum Pegadaian :
Misi Perum Pegadaian sebagai suatu lembaga yang ikut
meningkatkan perekonomian dengan cara memberikan uang
pinjaman berdasarkan hukum gadai kepada masyarakat kecil, agar
terhindar dari praktek pinjaman uang dengan bunga yang tidak
wajar ditegaskan dalam keputusan Menteri Keuangan No. Kep-
39/MK/6/1/1971 tanggal 20 Januari 1970 dengan tugas pokok
sebagai berikut:
1. Membina perekonomian rakyat kecil dengan menyalurkan kredit
atas dasar hukum gadai kepada : Para petani, nelayan,
pedagang kecil, industri kecil, yang bersifat produktif Kaum buruh
/ pegawai negeri yang ekonomi lemah dan bersifat konsumtif
2. Ikut serta mencegah adanya pemberian pinjaman yang tidak
wajar, ijon, pegadaian gelap, dan praktek riba lainnya.
3. Disamping menyalurkan kredit, maupun usaha-usaha lainnya
yang bermanfaat terutama bagi pemerintah dan mayarakat.
4. Membina pola perkreditan supaya benar-benar terarah dan
bermanfaat dan bila perlu memperluas daerah operasinya.
Dengan seiring perubahan status perusahaan dari Perjan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
menjadi Perum pernyataan misi perusahaan dirumuskan kembali
dengan pertimbangan jangan sampai misi perusahaan itu justru
membatasi ruang gerak perusahaan dan sasaran pasar tidak
hanya masyarakat kecil dan golongan menengah saja maka
terciptalah misi perusahaan Perum Pegadaian yaitu “ ikut
membantu program pemerintah dalam upaya meningkatkan
kesejahteraan masyarakat golongan menengah kebawah melalui
kegiatan utama berupa penyaluran kredit gadai dan melakukan
usaha lain yang menguntungkan”. Bertolak dari misi Pegadaian
tersebut dapat dikatakan bahwa sebenarnya Pegadaian adalah
sebuah lembaga dibidang keuangan yang mempunyai visi dan
misi bagaimana masyarakat mendapat perlakuan dan
kesempatan yang adil dalam perekonomian.
3. MENGENAL PEGADAIAN DI INDONESIA
Gadai adalah kegiatan menjaminkan ‘barang berharga’ kepada
pihak tertentu, guna memperoleh sejumlah uang, dimana barang yang
dijaminkan akan ditebus kembali sesuai dengan perjanjian antara
nasabah dengan lembaga gadai. Menurut Kitab Undang-Undang Hukum
Perdata Pasar 1150, disebutkan:
“Gadai adalah suatu hak yang diperoleh seorang yang berpiutang
atas suatu ‘barang bergerak’, yang diserahkan kepadanya oleh seorang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
yang berutang atau oleh seorang lain atas namanya, dan yang
memberikan kekuasaan kepada orang berpiutang itu untuk mengambil
pelunasan dari barang tersebut secara didahulukan daripada orang yang
berpiutang lainnya, dengan pengecualian biaya untuk melelang barang
tersebut, dan biaya yang telah dikeluarkan untuk menyelamatkannya
setelah barang itu digadaikan, biaya-biaya mana harus didahulukan”.
Menurut Kasmir, gadai adalah kegiatan menjaminkan barang
berharga kepada pihak tertentu, guna memperoleh sejumlah uang dan
barang yang dijaminkan akan ditebus kembali sesuai dengan perjanjian
antara nasabah dengan lembaga gadai. Dari pengertian di atas,
disimpulkan bahwa gadai itu memiliki ciri-cirI sebagai berikut :
(1) Terdapat barang bergerak dan bernilai ekonomis yang digadaikan;
(2) Nilai jumlah pinjaman tergantung nilai barang yang digadaikan;
(3) Barang-barang yang digadaikan dapat ditebus/diambil kembali; dan
(4) Apabila barang itu sampai dilelang, maka pembiayaannya diambilkan
dari barang yang dilelang dahulu, sebelum diberikan kepada orang
yangmenggadaikan.
Pegadaian sebagai lembaga yang tugasnya memberi pinjaman
uang kepada masyarakat dengan jaminan gadai. Pegadaian diharapkan
akan lebih mampu mengelola usahanya meningkatkan efektivitas dan
produktifitasnya, dengan lebih profesional, business oriented tanpa
meninggalkan ciri khusus dan misinya, yaitu penyaluran pinjaman atas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
dasar hukum gadai asar sasaran masyarakat golongan ekonomi lemah
dan dengan cara mudah, cepat, aman, dan hemat, sesuai dengan
motonya ‘Mengatasi Masalah Tanpa Masalah’.
a. Kelebihan dan Kekurangan Pegadaian dengan Perbankan
Pegadaian sebagai lembaga perkreditan milik pemerintah
tentunya mempunyai kelebihan maupun kekurangan dibandingkan
dengan bank.
Adapun Kelebihan tersebut antara lain:
(1) Persyaratan ringan dan mudah;
(2) Prosedurnya sederhana;
(3) Tidak dipungut biaya administrasi;
(4) Tidak perlu membuka rekening seperti tabungan, deposito
ataupun giro;
(5) Suatu saat uang dibutuhkan, saat itu juga uang dapat diperoleh;
(6) Keanekaragaman barang yang dapat dijadikan jaminan;
(7) Angsuran ringan karena tidak ditentukan besarnya, sehingga
dapat diangsur sesuai kemampuan;
(8) Penetapan bunga dengan sistem bunga menurun. Jadi bunga
dibebankan atas dasar sisa pinjaman;
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
(9) Apabila telah jatuh tempo pinjamannya dan hutang pokok belum
dapat dibayar, maka jangka waktu pinjaman dapat diperpanjang,
dengan membayar bunga lebih dahulu;
(10) Memperoleh tenggang waktu pelunasan 2 minggu setelah jatuh
tempo tanpa dibebani bunga (masa tunggu lelang).
Adapun kelemahan Pegadaian yaitu:
1) Sewa modal Pegadaian relatif lebih tinggi dari tingkat suku
bunga perbankan;
2) Harus ada jaminan berupa barang bergerak yang mempunyai
nilai;
3) Barang bergerak yang digadaikan harus diserahkan ke
Pegadaian, sehingga barang tersebut tidak dapat
dimanfaatkan selama digadaikan; dan
4) Jumlah kredit gadai yang dapat diberikan masih terbatas.
b. Keuntungan Pegadaian
Pegadaian menyediakan pinjaman uang dengan jaminan
barang berharga. Meminjam uang ke Pegadaian bukan saja
prosedurnya mudah dan cepat, tetapi biaya yang dibebankan juga
lebih ringan apabila dibandingkan dengan para pelepas uang atau
tukang ijon. Hal ini dilakukan sesuai dengan salah satu tujuan dari
Pegadaian dalam pemberian pinjaman kepada masyarakat dengan
motto ‘Mengatasi Masalah Tanpa Masalah’. Hal ini berbeda apabila
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
meminjam di bank, yang membutuhkan prosedur yang rumit dan
waktu yang relatif lebih lama. Persyaratan administrasi juga sulit
dipenuhi, seperti dokumen harus lengkap dan jaminan diberikan
harus berupa barang tertentu, karena tidak semua barang dapat
dijadikan jaminan di bank. Pihak gadai juga tidak mempermasalahkan
untuk apa uang pinjaman digunakan, dan hal ini tentu bertolak
belakang dengan pihak perbankan, yang harus dibuat serinci
mungkin tentang penggunaan uangnya. Sanksi yang diberikan juga
relatif ringan, karena apabila tidak dapat melunasi dalam waktu
tertentu, barang jaminan akan dilelang untuk menutupi kekurangan
pinjaman yang telah diperolehnya. Jadi keuntungan perusahaan
Pegadaian apabila dibandingkan dengan lembaga keuangan bank
atau lembaga keuangan lainnya, adalah :
1) Waktu yang relatif singkat untuk memperoleh uang, yaitu pada
hari itu juga, hal ini disebabkan prosedurnya yang sederhana;
2) Persyaratan yang sangat sederhana, sehingga memudahkan
konsumen untuk memenuhinya;
3) Pihak Pegadaian tidak mempermasalahkan uang tersebut
digunakan untuk apa, jadi sesuai dengan kehendak masyarakat
atau nasabahnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4. BUDAYA PERUSAHAAN
Budaya perusahaan diaktualisasikan dalam bentuk simbol / maskot dan
jargon si "INTAN" yang ber makna:
1. Inovatif : Berinisiatif, kreatif dan produktif
2. Berorientasi pada solusiNilai Moral Tinggi :
3. Taat Beribadah
4. Jujur dan berfikir positif Terampil :
5. Kompeten di bidangnya
6. Selalu mengembangkan diri Adi Layanan :
7. Peka dan cepat tanggap
8. Empatik, santun dan ramah Nuansa Citra :
9. Memiliki sense of belonging
10. Peduli nama baik perusahaan
Makna yang terkandung dalam maskot SI INTAN :
Kepala berbentuk berlian memberi makna bahwa Pegadaian mengenal
batu intan sudah puluhan tahun, Intan tidak lebih dari sebuah bongkahan
batu yang diciptakan alam dalam suatu proses beratus tahun lamanya.
Kekerasannya menjadikan dia tidak dapat tergores dari benda lain. Tetapi
dia juga dapat dibentuk menjadi batu yang sangat cemerlang (brilliant) .
Dengan kecemerlangan itulah kemudian dia disebut berlian. Karakteristik
batu intan itu diharapkan terdapat juga pada setiap insan Pegadaian.
Sikap tubuh dengan tangan terbuka dan tersenyum memberi makna
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
sikap seorang pelayan yang selalu siap memberikan pelayanan prima
kepada siapa saja. Rompi warna hijau bermakna memberi keteduhan
sebagai insan Pegadaian.
5. MACAM – MACAM PRODUK JASA YANG DIKELUARKAN PERUM
PEGADAIAN
a) KREDIT CEPAT AMAN (KCA)
Kredit KCA adalah pinjaman berdasarkan hukum gadai dengan
prosedur pelayanan yang mudah, aman dan cepat. Dengan usaha
ini, Pemerintah melindungi rakyat kecil yang tidak memiliki akses
kedalam perbankan. Dengan demikian, kalangan tersebut terhindar
dari praktek pemberian uang pinjaman yang tidak wajar. Pemberian
kredit jangka pendek dengan pemberian pinjaman mulai dari Rp.
20.000,- sampai dengan Rp. 200.000.000,-. Jaminannya berupa
benda bergerak, baik berupa barang perhiasan emas dan berlian,
elektronik, kendaraan maupun alat rumah tangga lainnya. Jangka
waktu kredit maksimum 4 bulan atau 120 hari dan dapat diperpanjang
dengan cara hanya membayar sewa modal dan biaya
administrasinya saja.
Kredit KCA adalah pinjaman berdasarkan hukum gadai dengan
prosedur pelayanan yang mudah, aman dan cepat. Dengan usaha
ini, Pemerintah melindungi rakyat kecil yang tidak memiliki akses
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
kedalam perbankan. Dengan demikian, kalangan tersebut terhindar
dari praktek pemberian uang pinjaman yang tidak wajar. Pemberian
kredit jangka pendek dengan pemberian pinjaman mulai dari Rp.
20.000,- sampai dengan Rp. 200.000.000,-. Jaminannya berupa
benda bergerak, baik berupa barang perhiasan emas dan berlian,
elektronik, kendaraan maupun alat rumah tangga lainnya. Jangka
waktu kredit maksimum 4 bulan atau 120 hari dan dapat diperpanjang
dengan cara hanya membayar sewa modal dan biaya
administrasinya saja.
b) KREASI (KREDIT ANGSURAN SISTEM FIDUSIA)
Membantu mengembangkan Usaha Mikro Kecil dan Menengan
(UMKM) serta menyejahterakan masyarakat merupakan suatu misi
yang diemban Pegadaian sebagai sebuah BUMN Pegadaian selalu
berusaha membantu perkembangan usaha produktif, terutama bagi
Pengusaha Mikro Kecil dan Menengah melalui pemberian berbagai
fasilitas kredit yang cepat, mudah dan murah. Salah satu bentuk
fasilitas pinjaman yang dapat diperoleh para pengusaha UMKM
adalah kredit KREASI. KREASI adalah kredit dengan sistem
FIDUSIA, yang diberikan kepada Usaha Mikro Kecil dan Menengah
(UMKM) untuk mengembangkan usahanya.
1) Prosedur pengajuannya sederhana, mudah dan cepat.
2) Dalam tempo 3 hari kredit sudah bisa cair.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3) KREASI dapat diperoleh di kantor cabang diseluruh Indonesia.
4) Jangka waktu pinjaman fleksibel, mulai dari 12 bulan, 18 bulan,
24 bulan, atau pun 36 bulan.
5) Sewa Modal (bunga pinjaman) relatif murah, hanya 0.9% per
bulan,flat.
6) Agunan BPKB kendaraan bermotor (mobil plat kuning / hitam,
serta sepeda motor), sehingga kendaraan dapat tetap
dipergunakan untuk mendukung operasional usaha.
7) Pelunasan kredit dilakukan dengan angsuran tetap setiap
bulan.
8) Pelunasan sekaligus dapat dilakukan sewaktu-waktu dengan
pemberian diskon untuk sewa modal.
PERSYARATAN :
1. Fotokopi KTP dan Kartu Keluarga
2. Menyerahkan dokumen usaha yang sah
3. Usaha telah berjalan minimal 1(satu) tahun
4. Menyerahkan dokumen kepemilikan kendaraan bermotor (BPKB
asli, fotokopi STNK, dan faktur pembelian)
5. Memenuhi kriteria kelayakan usaha
PROSEDUR PEMBERIAN KREASI :
1. Nasabah mengisi formulir aplikasi Kredit KREASI.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2. Nasabah menyerahkan dokumen-dokumen usaha , agunan dan
Persyaratan lainnya.
3. Petugas Pegadaian memeriksa keabsahan dokumen yang
diserahkan.
4. Petugas melakukan survey ke tempat usaha untuk menganalisis
kelayakan usaha serta menaksir agunan.
5. Nasabah bersama istri / suami menandatangani surat perjanjian
kredit
6. Pencairan kredit.
c) KREDIT ANGSURAN SISTEM GADAI (KRASIDA)
KRASIDA merupakan pemberian pinjaman kepada para
pengusaha Mikro dan Kecil (dalam rangka pengembangan usaha)
atas dasar gadai dengan pengembalian pinjaman dilakukan melalui
mekanisme angsuran.
Keungulan :
1) Proses mudah dan pengajuan kredit Anda sudah bisa cair dalam
waktu yang relatif cepat
2) Fleksibel dalam menentukan jangka waktu pinjaman, mulai dari
12 bulan, 24 bulan, ataupun 36 bulan
3) Sewa modal yang relatif murah hanya 0.9% per bulan Flat atau
11.8% per tahun *)
4) Agunan perhiasan hanya emas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5) Pinjaman bisa mencapai 95% dari nilai taksiran agunan
6) Pelunasan kredit dilakukan dengan cara mengangsur setiap
bulan dengan jumlah angsuran tetap
7) Didukung oleh staf yang berpengalaman serta ramah dan santun
dalam memberikan pelayanan
8) Pelunasan sekaligus dapat dilakukan sewaktu-waktu dengan
pemberian diskon sewa modal.
Persyaratan :
1. Membawa agunan berupa perhiasan emas
2. Fotocopy Identitas Diri (KTP dan KK)
3. Fotocopy Surat Ijin Usaha atau surat keterangan domisili
usaha dari Lurah/Kades
Prosedur Pemberian Kredit :
1. Nasabah mengisi formulir aplikasi kredit KRASIDA
2. Nasabah menyerahkan dokumen-dokumen usaha, perhiasan
emas, serta persyaratan lainnya
3. Petugas Pegadaian memeriksa keabsahan dokumen-dokumen
yang diserahkan
4. Petugas Pegadaian menaksir agunan yang diserahkan
5. Bersama Suami/Istri untuk menandatangani surat perjanjian
kredit
6. Pencairan kredit
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
*) Tarif Sewa Modal dapat berubah sewaktu- waktu
d) AR-RAHN (GADAI SYARIAH)
RAHN adalah produk jasa gadai yang berlandaskan pada
prinsi-prinsip Syariah, dimana nasabah hanya akan dipungut biaya
administrasi dan Ijaroh (biaya jasa simpan dan pemeliharaan barang
jaminan). Pegadaian Syariah menjawab kebutuhan transaksi gadai
sesuai Syariah, untuk solusi pendanaan yang Cepat, Praktis, dan
Menentramkan. Cepat : Hanya 15 menit kebutuhan dana Anda akan
terpenuhi. Praktis : Tidak perlu membuka rekening ataupun prosedur
lain yang memberatkan. Anda cukup membawa barang-barang
berharga milik Anda, saat itu juga Anda akan mendapatkan dana
yang dibutuhkan dengan jangka waktu hingga 120 hari dan dapat
dilunasi sewaktu-waktu. Jika masa jatuh tempo tiba dan Anda masih
memerlukan dana pinjaman tersebut, maka pinjaman Anda dapat
diperpanjang hanya dengan membayar sewa simpan dan
pemeliharaan serta biaya administrasi. Menentramkan: Sumber dana
kami berasal dari sumber yang sesuai dengan syariah, proses gadai
berlandaskan prinsip syariah, serta didukung oleh petugas-petugas
dan outlet nuansa Islam sehingga lebih syar'i dan menetramkan.
Persyaratan:
1. Membawa fotocopy KTP atau identitas lainnya (SIM, Paspor, dll).
2. Mengisi formulir permintaan Rahn.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3. Menyerahkan barang jaminan (marhun) bergerak, seperti:
a. Perhiasan emas, berlian
b. Kendaraan bermotor
c. Barang-barang elektronik
Prosedur Pemberian Pinjaman (Marhun Bih):
1. Nasabah mengisi formulir permintaan Rahn.
2. Nasabah menyerahkan formulir permintaan Rahn yang dilampiri
dengan fotocopy identitas serta barang jaminan ke loket.
3. Petugas Pegadaian menaksir (marhun) agunan yang diserahkan.
4. Besarnya pinjaman/marhun bih adalah sebesar 90% dari taksiran
marhun.
5. Apabila disepakati besarnya pinjaman, nasabah menandatangani
akad dan menerima uang pinjaman.
e) JASA TAKSIRAN
Jasa Taksiran adalah suatu layanan kepada masyarakat yang
peduli akan harga atau nilai harta benda miliknya.
Dengan biaya yang relatif ringan, masyarakat dapat mengetahui
dengan pasti tentang nilai atau kualitas suatu barang miliknya setelah
lebih dulu diperiksa dan ditaksir oleh juru taksir berpengalaman.
Kepastian nilai atau kualitas suatu barang. Misalnya kualitas emas
atau batu permata, dapat memberikan rasa aman dan rasa lebih pasti
bahwa barang tersebut benar-benar mempunyai nilai investasi yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
tinggi. Kebimbangan anda tidak akan berlarut-larut dan kepentingan
anda akan terlindungi
f) JASA TITIPAN
Dalam dunia perbankan, layanan ini dikenal sebagai safe
deposit box. Harta dan surat berharga perlu di jaga keamanannya
agar tidak sampai hilang, rusak atau di salahgunakan orang lain.
Tetapi ternyata tidak selamanya barang dan surat berharga itu aman
di tangan sendiri. Jika anda mendapatkan kesulitan
"mengamankan"nya di rumah sendiri, karena akan dinas ke luar
kota/luar negeri, menunaikan ibadah haji, berlibur, sekolah di luar
negeri , dll. Percayakan saja penyimpanannya kepada kami.
Jangka waktu penitipan dua minggu sampai dengan satu tahun dan
dapat di perpanjang. Kami akan menjaga dan melindunginya dengan
penuh perhatian.
g) KRISTA
Membantu mengembangkan Usaha Rumah Tangga, serta
menyejahterakan masyarakat merupakan suatu misi yang diemban
Pegadaian sebagai sebuah BUMN. Pegadaian selalu berusaha
membantu perkembangan usaha produktif, Usaha Rumah Tangga
melalui pemberian berbagai fasilitas kredit yang cepat, mudah dan
murah. Salah satu bentuk fasilitas pinjaman yang dapat diperoleh
para Usaha Rumah Tangga adalah kredit KRISTA. KRISTA adalah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
kredit Usaha Rumah Tangga, yang diberikan kepada Usaha Rumah
Tangga untuk pengembangan usahanya.
1. Prosedur pengajuannya sangat mudah.
- Pelayanan mudah, cepat dan aman
- Proses ± hanya 3 hari.
- Pinjaman sampai dengan Rp 3.000.000,00
2. Pinjaman dapat diangsur sampai 36 bulan dengan jumlah
angsuran tetap.
SEWA MODAL : Cukup kompetitif, hanya 1% per bulan.
AGUNAN : Tidak menjadi persyaratan mutlak.
PERSYARATAN :
1. Pengusaha kelompok mikro (pedagang kecil / tukang sayur / K5)
2. Usaha sudah berjalan minimal 6 bulan.
3. Menerapkan system tanggung renteng pada anggota kelompok
4. Tidak sedang mempunyai hutang modal kerja kepada kelompok
usaha / lembaga keuangan lain.
5. Tempat tinggal / domisili jelas dibuktikan dengan identitas diri
(KTP dan KK).
h) ARRUM (AR-RAHN UNTUK USAHA MIKRO KECIL)
Bagi Anda para pengusaha mikro kecil, kini telah hadir
Pembiayaan ARRUM untuk pengembangan usaha Anda dengan
berprinsip syariah.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Keunggulan:
1. Persyaratan yang mudah, proses yang cepat (± 3 hari), serta
biaya-biaya yang kompetitif dan relatif murah.
2. Jangka waktu pembiayaan yang fleksibel, mulai dari 1 bulan, 18
bulan, 24 bulan, hingga 36 bulan.
3. Jaminan berupa BPKB kendaraan bermotor (mobil ataupun
motor) sehingga fisik kendaraan tetap berada di tangan nasabah
untuk kebutuhan operasional usaha.
4. Nilai pembiayaan dapat mencapai hingga 70% dari nilai taksiran
agunan.
5. Pelunasan dilakukan secara angsuran tiap bulan dengan jumlah
tetap.
6. Pelunasan sekaligus dapat dilakukan sewaktu-waktu dengan
pemberian diskon ijaroh.
7. Didukung oleh staf yang berpengalaman serta ramah dan santun
dalam memberikan pelayanan.
Persyaratan:
1. Calon nasabah merupakan pengusaha mikro kecil dimana
usahanya telah berjalan minimal 1 tahun;
2. Memiliki kendaraan bermotor (mobil/motor) sebagai
agunan pembiayaan.
3. Melampirkan:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
a) Copy KTP dan Kartu Keluarga (KK)
b) Copy KTP Suami/Istri
c) Copy Surat Nikah
d) Copy dokumen usaha yang sah (bagi pengusaha informal
cukup menyerahkan surat keterangan usaha dari
Kelurahan atau Dinas terkait)
e) Asli BPKB Kendaraan bermotor
f) Copy rekening koran/tabungan (jika ada)
g) Copy pembayaran listrik dan telpon
h) Copy pembayaran PBB
i) Copy laporan keuangan usaha
4. Memenuhi kriteria kelayakan usaha
Proses memperoleh pembiayaan ARRUM:
1. Mengisi formulir aplikasi pembiayaan ARRUM
2. Melampirkan dokumen-dokumen usaha, agunan, serta
dokumen pendukung lainnya yang terkait.
3. Petugas Pegadaian memeriksa keabsahan dokumen-
dokumen yang dilampirkan.
4. Petugas Pegadaian melakukan survey analisis kelayakan
usaha serta menaksir agunan.
5. Penandatanganan akad pembiayaan.
6. Pencairan pembiayaan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i) MULIA
Logam Mulia atau emas mempunyai berbagai aspek yang
menyentuh kebutuhan manusia disamping memiliki nilai estetis yang
tinggi juga merupakan jenis investasi yang nilainya stabil, likuid, dan
aman secara riil. Mulia (Murabahah Logam Mulia untuk Investasi
Abadi) adalah penjualan logam Mulia oleh Pegadaian kepada
masyarakat secara tunai, dan agunan dengan jangka waktu
Fleksibel. Akad Murabahah Logam Mulai untuk Investasi Abadi Abadi
adalah persetujuan atau kesepakatan yang dibuat bersama antara
Pegadaian dan Nasabah atas sejumlah pembelian Logam Mulia
disertai keuntungan dan biaya-biaya yang disepakati.
Keuntungan berinvestasi melalui Logam Mulia :
1. Jembatan mewujudkan Niat Mulia Anda untuk :
a. Menabung Logam Mulia untuk menunaikan Ibadah Haji
b. Mempersiapkan Biaya Pendidikan Anak di masa mendatang
c. Memiliki Tempat Tinggal dan Kendaraan.
2. Alternatif Investasi yang aman untuk menjaga Portofolio Asset
Anda
3. Merupakan Asset yang sangat Likuid dalam memenuhi
kebutuhan dana yang mendesak, memenuhi kebutuhan modal
kerja untuk pengembangan usaha, atau menyehatkan
cashflow keuangan bisnis Anda, dll
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4. Tersedia pilihan logam mulia dengan berat 5gr, 10gr, 25gr,
50gr, 100gr, dan 1kg
Persyaratan Murabahah Logam Mulia untuk Investasi Abadi :
1. Copy KTP Pemohon * | **
2. Copy Kartu Keluarga *
3. .Copy NPWP **
4. Copy AD/ART **
5. Menyerahkan Uang Muka * | **
*=Perorangan
** = Badan Usaha
j) KUCICA (KIRIMAN UANG CARA INSTAN, CEPAT, DAN AMAN)
KUCICA adalah suatu produk pengiriman uang dalam dan luar
negeri yang bekerjasama dengan Western Union.
KEUNTUNGAN DAN KEUNGGULAN :
1. Dapat dilayani di Kantor Cabang Pegadaian di seluruh Indonesia.
2. Standar layanan yang berkualitas dalam hal Keamanan, Operasi
dan Layanan Pelanggan.
3. Cara Cepat dan mudah pengiriman ke seluruh dunia.
4. Transaksi aman dan hanya dibayarkan kepada orang yang dituju.
5. Biaya yang cukup kompetitif.
6. Tanpa harus memiliki Rekening Bank
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7. Tidak ada biaya apapun untuk penerima uang.
PERSYARATAN DOKUMEN :
Syarat yang harus dipenuhi nasabah Pengirim Uang :
a. Mengisi dan melengkapi form Pengiriman Uang
b. Membawa Kartu Tanda Pengenal Berfoto (KTP/SIM/Paspor
c. Mengetahui nama dan alamat lengkap Calon Penerima Uang
Syarat yang harus dipenuhi nasabah Penerima uang :
a. Mengisi dan melengkapi form Menerima Uang
b. Membawa Nomor Kontrol Kiriman Uang atau MTC
c. Membawa Kartu Tanda Pengenal Berfoto (KTP/SIM/Paspor)
d. Mengetahui dengan baik nama pengirim
e. Mengetahui tempat asal uang
f. Mengetahui dengan benar berapa jumlah yang akan
diambil.
k) LANGEN PALIKRAMA
Merayakan saat terindah dalam hidup anda merupakan suatu
kebahagiaan tersendiri. Langen Palikrama adalah sarana paling tepat
untuk merealisasikannya. Kapasitas, kelengkapan sarana dan
prasarana menciptakan nuansa keanggunan dan kemewahan yang
penuh pesona. Untuk acara-acara seminar, konferensi, meeting, kami
juga menyediakan gedung serbaguna yang representatif. Lokasi yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
strategis di pusat kota serta areal parkir yang luas merupakan nilai
tambah bagi kelancaran acara anda. Kini sudah saatnya anda
menentukan pilihan. Kebahagiaan anda merupakan tolak ukur
pelayanan kami. Silahkan hubungi Langen Palikrama di Kota Anda :
LANGEN PALIKRAMA JAKARTA
Jl.Kramat Raya No.162 Jakarta Pusat
(Kantor Pusat PERUM Pegadaian)
Telp. 021-3148486 atau 021-3155550 ext. 146
LANGEN PALIKRAMA GADING
Jl.Brigjen Sugiarta No.33 Surakarta
JawaTengah – 57116 Telp. 0271-633262
LANGEN PALIKRAMA SIDOARJO
Jl.Mojopahit No.116 Sidoarjo
Jawa Timur – 61215 Telp. 031-8941177
B. Laporan Magang Kerja
1. Pengertian
Magang kerja merupakan kegiatan penunjang perkuliahan
yang dilaksanakan oleh mahasiswa dengan diterjunkan secara
langsung ke dunia kerjadengan tujuan agar mahasiswa dapat
melihat secara langsung penerapan dari berbagai teori yang telah
dipelajari dalam perkuliahan. Sasaran magang kerja adalah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
perusahaan manufaktur dan jasa, usaha kecil dan menengah,
koperasi, instansi pemerintah/swasta dan kelompok masyarakat
umum
2. Tujuan Magang Kerja
a. Memperoleh pengalaman kerja dan pengetahuan secara
langsung tentang berbagai aktivitas dalam dunia kerja.
b. Untuk menyelelaraskan antara pencapaian di kampus dengan
dinamika pekerjaan di masyarakat.
c. Meningkatkan wawasan pekerjaan melalui pengalaman kerja.
d. Melatih mahasiswa memasuki dunia kerja dan pengayaan
wawasan pekerjaan.
3. Lokasi Magang Kerja
Magang kerja dilaksanakan di Kantor Cabang Perum
Pegadaian Sukoharjo, yang beralamatkan di Jl. Jendral Sudirman
No. 23 Sukoharjo, Sukoharjo Surakarta.Telp / Fax. (0271-593046).
4. Jangka Waktu Magang Kerja
Penulis melaksanakan kegiatan magang kerja kurang lebih
selama 2 bulan yaitu mulai tangal 7 februari 2011 sampai 30 maret
2011 dengan perincian masuk selama 5 hari dalam seminggu.
5. Kegiatan Magang Kerja
Dalam kegiatan magang kerja, penulis didampingi staf
perusahaan untuk membantu kegiatan kerja yang dilakukan. Untuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
pelaksanaan kegiatan magang kerja yang dilakukan penulis jadwal
kegiatannya tidak terstruktur, bila ada waktu luang penulis
diberikan kebebasan untuk melihat sendiri jalannya proses
pemasaran yang dilaksanakan oleh perusahaan. Kegiatan yang
dilakukan oleh penulis selama magang kerja yaiyu :
a. Bersama dengan petugas menyebarkan brosur tentang Perum
Pegadaian.
b. Membantu Staf perusahaan dalam melayani Nasabah
Demikianlah laporan kegiatan magang kerja yang di lakukan
oleh penulis. Melalui magang kerja ini diharapkan penulis dapat
mengetahui penerapan teori – teori yang didapat selama masa
perkuliahan dan menambah pengetahuan serta pengalaman
dalam dunia kerja sesungguhnya.
C. Analisis Data dan Pembahasan Masalah
1. Deskripsi Identitas Responden
Di bawah ini akan disajikan analisis dan pembahasan terhadap data-
data yang diperoleh dari penelitian terhadap 100 responden yang
merupakan nasabah yang menggunakan jasa Perum Pegadaian
Sukoharjo.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Dari data yang berhasil dihimpun, diperoleh informasi mengenai
responden yang menjadi obyek penelitian sebagai berikut :
a. Karakteristik responden berdasarkan kategori jenis kelamin Tabel III.1
Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
1 Wanita 60 orang 60%
2 Pria 40 orang 40%
JUMLAH 100 orang 100%
Sumber : Data Primer yang Diolah
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang
diambil dalam penelitian mengenai kepuasan Nasabah terhadap
kualitas pelayanan Perum Pegadaian Sukoharjo berdasarkan kategori
jenis kelamin disimpulkan bahwa jumlah responden dalam penelitian ini
terdiri dari 60 orang Wanita atau 60% dan 40 orang laki – laki atau
40%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
b. Karakteristik responden berdasarkan kategori usia Tabel III.2
Data Responden Berdasarkan Usia No Usia Frekuensi Persentase
1 Kurang dari 25 tahun 9 orang 9 %
2 26 – 35 tahun
9 orang 9 %
3 36 - 40 tahun 12 orang 12 %
4 41 - 50 tahun 50 orang 50 %
5 51 tahun ke atas
20 orang 20 %
Jumlah 100 orang 100%
Sumber : Data Primer yang diolah
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang
diambil dalam penelitian mengenai kepuasan Nasabah terhadap
kualitas pelayanan Perum Pegadaian Sukoharjo berdasarkan kategori
usia disimpulkan bahwa usia responden dalam penelitian ini terdiri dari
9 orang berusia antara 17 tahun sampai 25 tahun atau 9%, 9 orang
berusia antara 26 tahun sampai 35 tahun atau 9%. 12 orang berusia
antara 36– 40 tahun atau 12%. 50 orang berusia antara 41 tahun
sampai 50 tahun atau 50%, dan 20 orang berusia antara 51 tahun
sampai 70 tahun atau 20%.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tabel III.3
Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir No Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase
1 SD 5 orang 5 %
2 SMP 10 orang 10 %
3 SMA/SMK
50 orang 50 %
4 Diploma
15 orang 15 %
5 Sarjana
10 orang 10 %
6 Dll 10 orang 10 %
Jumlah 100 orang 100%
Sumber : Data Primer yang diolah
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang
diambil dalam penelitian mengenai kepuasan Nasabah terhadap
kualitas pelayanan Perum Pegadaian Sukoharjo berdasarkan kategori
Karakteristik responden berdasarkan kategori pendidikan terakhir. Dari
tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang diambil
dalam penelitian mengenai kepuasan nasabah terhadap kualitas
pelayanan Perum Pegadaian Sukoharjo berdasarkan kategori
pendidikan terakhir nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo disimpulkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
bahwa jumlah responden dalam penelitian ini terdiri dari 5 orang yang
berpendidikan terakhir SD atau sebesar 5%, 10 orang yang
berpendidikan terakhir SMP atau sebesar 10%, sebanyak 50 orang
berpendidikan terakhir SMA sebesar 50%, sebanyak 15 orang
berpendidikan terakhir DIII atau sebesar 15%, sebanyak 10 orang
berpendidikan terakhir sarjana atau sebesar 10% dan sebanyak 10
orang yang berpendidikan terakhir yang tidak terdaftar, atau sebesar
10%.
d. Karakteristik responden berdasarkan rata – rata pengeluaran per bulan.
Tabel III. 4 Data Responden Berdasarkan Rata – Rata Pengeluaran
No Rata-rata Pengeluaran Frekuensi Persentase
1 Kurang dari Rp 1.000.000,00 13 orang 12 %
2 Rp 1.000.000,00 - Rp 2.000.000,00 40 orang 40 %
3 Rp 2.000.000,00 - Rp 3.000.000,00 25 orang 25%
4 Rp 3.000.000,00–Rp 4.000.000,00 12 orang 12 %
5 Rp 4.000.000,00 lebih 10 orang 10 %
Jumlah 100 orang 100%
Sumber : Data Primer yang diolah
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 100 responden
yang diambil dalam penelitian mengenai kepuasan nasabah terhadap
kualitas pelayanan Perum Pegadaian Sukoharjo berdasarkan kategori
rata – rata pengeluaran perbulan disimpulkan bahwa jumlah
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
responden dalam penelitian ini terdiri dari 13 orang dengan rata-rata
pengeluaran per bulan ≤ Rp 1.000.000,00 atau sebesar 13%, 40 orang
dengan rata-rata pengeluaran perbulan sebesar > Rp 1.000.000,00 - Rp
2.000.000,00 atau 40%, sebanyak 25 orang dengan rata-rata
pengeluaran perbulan sebesar > Rp 2.000.000,00 - Rp 3.000.000,00 atau
sebesar 25%, 12 orang dengan rata-rata pengeluaran per bulan > Rp
3.000.000,00 –Rp 4.000.000,00 atau sebesar 12%, dan sebanyak 10
orang yang memiliki rata-rata pengeluaran per bulan ≤ Rp 4.000.000,00
atau sebesar 10%.
e. Karakteristik responden berdasarkan kategori pekerjaan Tabel III.5
Data Responden Berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Frekuensi Persentase
1 Pegawai swasta 20 orang 20%
2 PNS 16 orang 16%
3 Petani 26 orang 26%
4 Wiraswasta 28 orang 28%
5 Dll 10 orang 10%
Jumlah 100 orang 100%
Sumber : Data Primer yang diolah
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa dari 100 responden
yang diambil dalam penelitian mengenai kepuasan nasabah
terhadap kualitas pelayanan Perum Pegadaian berdasarkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
kategori pekerjaan disimpulkan bahwa jumlah responden dalam
penelitian ini terdiri dari 20 orang Pegawai swasta atau sebesar
20%, 16 orang bekerja sebagai PNS atau 16%, sebanyak 26 orang
bekerja sebagai Petani atau 26%, 28 orang bekerja sebagai
wiraswasta atau 28%, dan lainnya sebanyak 10 orang atau 10%.
2. Analisis Tingkat kepuasan Nasabah
Bab ini menyajikan analisis hasil kuesioner mengenai
perbandingan antara kenyataan dan harapan Nasabah terhadap
kualitas pelayanan Perum Pegadaian Sukoharjo. Pegadaian
Sukoharjo yang melibatkan 100 orang sebagai responden yang
dilakukan dengan metode Purposive Sampling. Penilian responden
berdasarkan pada 5 dimensi kualitas jasa, yaitu Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
1. Dimensi Tangible
Dari hasil penelitian tingkat kinerja Perum Pegadaian
Sukoharjo menurut persepsi Nasabah tentang dimensi tangible
(bukti fisik),dapat dilihat pada table 3.6.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Tabel III.6 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja
Dimensi Bukti Fisik (Tangible) No Tangible TB KB CB B SB 1 Menurut anda bagaimana
Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan.
2 2 27 67 2
2 Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan.
4 26 70
3 Kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan.
2 8 30 52 8
Sumber : Hasil Kuesioner 2011
Berdasarkan table diatas dapat diketahui bahwa untuk faktor-
faktor pada dimensi bukti fisik (tangible),dari 100 responden yang
diteliti, maka pada aspek Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan
pelayanan Pegadaian Sukoharjo, 2% menganggap tidak baik, 2%
menganggap kurang baik, 27% menganggap cukup baik, 67%
menganggap baik dan 2% menganggap sangat baik.
Pada aspek Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan
Perum Pegadaian Sukoharjo, dari 100 responden yang diteliti. 4%
responden menganggap kurang baik, 26% responden menganggap
cukup baik, 70% responden menganggap baik.
Pada aspek Kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan.
Perum Pegadaian Sukoharjo. 2% menganggap tidak baik, 8%
menganggap kurang baik, 30% menganggap cukup baik, 52%
menganggap baik, 8% menganggap sangat baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2. Dimensi Reliability
Dari hasil penelitian tingkat kinerja Perum Pegadaian Sukoharjo
menurut persepsi nasabah tentang dimensi reliability (keandalan),
dapat dilihat pada table 3.7.
Tabel III. 7 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja
Dimensi Keandalan (Reliability) No Reliability TB KB CB B SB
4 Pelayanan Perum PEGADAIAN Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap menolong
19 67 14
5 Kecepatan dan keakuratan penangganan pelayanan
21 69 10
Sumber : Hasil Kuesioner 2011
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk faktor-
faktor pada dimensi keandalan (reliability),dari 100 responden yang
diteliti, maka Pada aspek Pelayanan Perum PEGADAIAN Sukoharjo
dalam hal keramahan serta selalu siap menolong pelayanan Perum
Pegadaian Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap
menolong dari 100 responden yang diteliti. 19% menganggap cukup
baik, 67% menganggap baik dan 14% menganggap sangat baik.
Pada aspek Kecepatan dan keakuratan penangganan
pelayanan. 21% responden menganggap cukup baik, 69% responden
menganggap baik, 10% responden menganggap sangat baik
.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3. Dimensi Responsiveness
Dari hasil penelitian tingkat kinerja Perum Pegadaian Sukoharjo
menurut persepsi nasabah tentang dimensi responsiveness
(Ketanggapan), dapat dilihat pada table 3.8
Tabel III.8 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja
Dimensi Responsiveness No Responsiveness TB KB CB B SB 6 Kesediaan karyawan untuk
meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan nasabah.
6 24 68 2
7 Kejelasan informasi yang diberikan kepada nasabah
3 28 68
8 Kesadaran karyawan dalam membantu nasabah.
15 77 8
Sumber : Hasil Kuesioner 2011
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk faktor-
faktor pada dimensi responsiveness (ketanggapan), dari 100
responden yang diteliti, maka pada aspek Kesediaan karyawan untuk
meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan
nasabah. 6% responden menganggap kurang baik, 24% responden
menganggap cukup baik, 68% responden menganggap baik, 2%
responden menganggap sangat baik.
Pada aspek Kejelasan informasi yang diberikan kepada
nasabah (dari 100 responden yang diteliti). 3% responden
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
menganggap kurang baik, 28% responden menganggap cukup baik,
68% responden menganggap baik. Pada aspek Kesadaran karyawan
dalam membantu nasabah. 15% menganggap cukup baik, 77%
menganggap baik, 8% menganggap sangat baik.
4. Dimensi Assurance
Dari hasil penelitian tingkat kinerja Perum Pegadaian
Sukoharjo menurut persepsi nasabah tentang dimensi assurance
(jaminan), dapat dilihat pada table 3.9.
Tabel III.9 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja
Dimensi Assurance (Jaminan) No Assurance TB KB CB B SB 9 Kopetensi/keterampilan karyawan
dalam memberikan informasi yang benar dan akurat.
1 19 20 54 6
10 Keramahtamahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan dan informasi.
24 68 8
11 Kesabaran karyawan dalam melayani nasabah.
18 70 12
Sumber : Hasil Kuesioner 2011
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk faktor-
faktor pada dimensi assurance (jaminan),dari 100 responden yang
diteliti, maka pada aspek Kopetensi/keterampilan karyawan dalam
memberikan informasi yang benar dan akurat. 1% menganggap tidak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
baik, 19% menganggap kurang baik, 20% menganggap cukup baik,
54% menganggap baik dan 6% menganggap sangat baik.
Pada aspek Keramahtamahan dan kesopanan karyawan dalam
memberikan pelayanan dan informasi dari 100 responden yang diteliti.
24% menganggap cukup baik, 68% menganggap baik, 8%
menganggap sangat baik.
Pada aspek Kesabaran karyawan dalam melayani nasabah.
18% responden menganggap cukup baik, 70% responden
menganggap baik, 12% responden menganggap sangat baik.
5. Dimensi Empathy
Dari hasil penelitian tingkat kinerja Perum Pegadaian Sukoharjo menurut persepsi nasabah tentang dimensi empathy, dapat dilihat pada table 3.10 :
Tabel III.10 Distribusi Frekuensi Tingkat Kinerja
Dimensi Empathy No Emphaty TB KB CB B SB 12 Perhatian dan pemahaman
karyawan dalam upaya memahami kebutuhan dan keinginan nasabah.
11 28 53 8
13 Kemampuan karyawan dalam menghadapi keluhan nasabah dan memberikan informasi yang jelas terhadap nasabah
2 25 67 6
Sumber : Hasil Kuesioner 2011
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk faktor-
faktor pada dimensi empathy,dari 100 responden yang diteliti, maka
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
pada aspek Pada aspek Perhatian dan pemahaman karyawan dalam
upaya memahami kebutuhan dan keinginan nasabah dari 100
responden yang diteliti. 11% responden menganggap kurang baik,
28% responden menganggap cukup baik, 53% responden
menganggap baik, 8% responden menganggap sangat baik.
Pada aspek Kemampuan karyawan dalam menghadapi keluhan
nasabah dan memberikan informasi yang jelas terhadap nasabah. 2%
menganggap kurang baik, 25% responden menganggap cukup baik,
67% responden menganggap baik, 6% responden menganggap
sangat baik.
a. Analisis Deskriptif Tingkat Kepentingan (Harapan)
Analisis ini mengemukakan seberapa penting atribut dari
pelayanan jasa yang diharapkan oleh nasabah. Masing-masing
atribut mewakili dimensi kualitas jasa yang digunakan sebagai
ukuran untuk menganalisis tingkat kepentingan sesuai dengan
harapan nasabah.
6. Dimensi Tangible
Dari hasil penelitian tingkat kinerja Perum Pegadaian Sukoharjo
menurut persepsi Nasabah tentang dimensi tangible (bukti fisik),dapat
dilihat pada table 3.11
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Tabel III.11 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan
Dimensi Bukti Fisik (Tangible) No Tangible TB KB CB B SB 1 Kemutakhiran peralatan dan
perlengkapan pelayanan. 1 18 69 12
2 Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan.
1 5 29 58 7
3 Kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan.
19 67 14
Sumber : Hasil Kuesioner 2011
Berdasarkan table diatas dapat diketahui bahwa untuk faktor-
faktor pada dimensi bukti fisik (tangible),dari 100 responden yang
diteliti, maka pada aspek Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan
pelayanan Pegadaian Sukoharjo, 1% responden menganggap kurang
baik, 18% responden menganggap cukup baik, 69% responden
menganggap baik. 12 responden menganggap sangat baik.
Pada aspek Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan
Perum Pegadaian Sukoharjo, dari 100 responden yang diteliti. 1%
responden menganggap tidak baik, 5% responden menganggap
kurang baik, 29% responden menganggap cukup baik, 58% responden
menganggap baik, 7% responden menganggap sangat baik.
Pada aspek Kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan.
Perum Pegadaian Sukoharjo. 19% responden menganggap cukup
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
baik, 67% responden menganggap baik, 14% responden menganggap
sangat baik.
7. Dimensi Reliability
Dari hasil penelitian tingkat kinerja Perum Pegadaian Sukoharjo
menurut persepsi nasabah tentang dimensi reliability (keandalan),
dapat dilihat pada table 3.12 :
Tabel III.12 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan
Dimensi Keandalan (Reliability) No Reliability TB KB CB B SB 4 Pelayanan Perum PEGADAIAN
Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap menolong
14 69 17
5 Kecepatan dan keakuratan penangganan pelayanan
20 70 10
Sumber : Hasil Kuesioner 2011
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk factor-
faktor pada dimensi keandalan (reliability),dari 100 responden yang
diteliti, maka Pada aspek Pelayanan Perum PEGADAIAN Sukoharjo
dalam hal keramahan serta selalu siap menolong pelayanan Perum
Pegadaian Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap
menolong dari 100 responden yang diteliti. 14% menganggap cukup
baik, 69% menganggap baik dan 17% menganggap sangat baik. Pada
aspek Kecepatan dan keakuratan penangganan pelayanan. 20%
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
responden menganggap cukup baik, 70% responden menganggap
baik, 10% responden menganggap sangat baik.
8. Dimensi Responsiveness
Dari hasil penelitian tingkat kinerja Perum Pegadaian Sukoharjo
menurut persepsi nasabah tentang dimensi responsiveness
(Ketanggapan), dapat dilihat pada table 3.13 :
Tabel III.13 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan
Dimensi Responsiveness No Responsiveness TB KB CB B SB 6 Kesediaan karyawan untuk
meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan nasabah.
1 2 29 60 8
7 Kejelasan informasi yang diberikan kepada nasabah
10 16 67 7
8 Kesadaran karyawan dalam membantu nasabah.
4 18 73 5
Sumber : Hasil Kuesioner 2011
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk faktor-
faktor pada dimensi responsiveness (ketanggapan), dari 100
responden yang diteliti, maka pada aspek Kesediaan karyawan untuk
meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan nasabah.
1% responden menganggap tidak baik, 2% responden menganggap
kurang baik, 29% responden menganggap cukup baik, 60% responden
menganggap baik, 8% responden menganggap sangat baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Pada aspek Kejelasan informasi yang diberikan kepada
nasabah (dari 100 responden yang diteliti). 10% responden
menganggap kurang baik, 16% responden menganggap cukup baik,
67% responden menganggap baik, 7% responden menganggap
sangat baik..
Pada aspek Kesadaran karyawan dalam membantu nasabah.
4% menganggap kurang baik, 18% menganggap cukup baik, 73%
menganggap baik,5% menganggap sangat baik.
9. Dimensi Assurance
Dari hasil penelitian tingkat kinerja Perum Pegadaian Sukoharjo
menurut persepsi nasabah tentang dimensi assurance (jaminan),
dapat dilihat pada table 3.14.
Tabel III.14 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan
Dimensi Assurance (Jaminan) No Assurance TB KB CB B SB 9 Kopetensi/keterampilan karyawan
dalam memberikan informasi yang benar dan akurat.
1 1 12 76 10
10 Keramahtamahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan dan informasi.
14 68 18
11 Kesabaran karyawan dalam melayani nasabah.
16 72 12
Sumber : Hasil Kuesioner 2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk faktor-
faktor pada dimensi assurance (jaminan),dari 100 responden yang
diteliti, maka pada aspek Kopetensi/keterampilan karyawan dalam
memberikan informasi yang benar dan akurat. 1% responden
menganggap tidak baik, 1% responden menganggap kurang baik, 12%
responden menganggap cukup baik, 76% responden menganggap
baik, 10% responden menganggap sangat baik.
Pada aspek Keramahtamahan dan kesopanan karyawan dalam
memberikan pelayanan dan informasi dari 100 responden yang diteliti.
14% menganggap cukup baik, 68% menganggap baik, 18%
menganggap sangat baik.
Pada aspek Kesabaran karyawan dalam melayani nasabah.
16% responden menganggap cukup baik, 72% responden
menganggap baik, 12% responden menganggap sangat baik.
10. Dimensi Empathy
Dari hasil penelitian tingkat kinerja Perum Pegadaian Sukoharjo
menurut persepsi nasabah tentang dimensi empathy, dapat dilihat
pada table 3.15 :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Tabel III.15 Distribusi Frekuensi Tingkat Harapan
Dimensi Empathy No Emphaty TB KB CB B SB 12 Perhatian dan pemahaman
karyawan dalam upaya memahami kebutuhan dan keinginan nasabah.
1 20 68 11
13 Kemampuan karyawan dalam menghadapi keluhan nasabah dan memberikan informasi yang jelas terhadap nasabah
1 21 81 6
Sumber : Hasil Kuesioner 2011
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa untuk faktor-
faktor pada dimensi empathy,dari 100 responden yang diteliti, maka
pada aspek Pada aspek Perhatian dan pemahaman karyawan dalam
upaya memahami kebutuhan dan keinginan nasabah dari 100
responden yang diteliti. 1% responden menganggap tidak baik, 0%
responden menganggap kurang baik, 20% responden menganggap
cukup baik, 68% responden menganggap baik, 11% responden
menganggap sangat baik.
Pada aspek Kemampuan karyawan dalam menghadapi keluhan
nasabah dan memberikan informasi yang jelas terhadap nasabah.1%
menganggap kurang baik, 21% responden menganggap cukup baik,
81% responden menganggap baik, 6% responden menganggap
sangat baik.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3. Importance Performance Analysis
Analisis ini digunakan untuk mengetahui kesenjangan antara
tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja kualitas pelayanan jasa
pada Perum Pegadaian sukoharjo.
a. Analisis Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian adalah perbandingan skor kepentingan
dengan skor kinerja atau pelaksanaan. Menurut perspektif
nasabah tingkat kesesuaian ini yang akan menentukan proritas
faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan Nasabah
Perum Pegadaian Sukoharjo. Dari hasil penelitian tingkat
kepentingan pelayanan jasa dan tingkat kinerja pelayanan jasa
pada Perum Pegadaian Sukoharjo menurut perspektif Nasabah,
dapat disajikan pada table penilaian tingkat kesesuaian dibawah
ini :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1. Dimensi Tangible (Fisik)
Tabel III.16 Penilaian Tingkat Kesesuaian terhadap Faktor-Faktor
yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo.
No Tangible Penilaian Kinerja (X) Penilaian Kepentingan (Y) Tk (%) TB KB CB B SB skor TB KB CB B SB skor
1 Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan.
2 2 27 67 2 365 1 18 69 12 392 93,11%
2 Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan.
4 26 70 366 1 5 29 58 7 365 100,27%
3 Kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan.
15 77 8 393 19 67 14 395 99,49%
Sumber : Data Primer 2011
Penilaian tingkat kesesuaian pada aspek Kemutakhiran
peralatan dan perlengkapan pelayanan Perum Pegadaian
Sukoharjo, mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 93,11%.Hal ini
berarti bahwa tingkat kepuasan mencapai 93,11% dari yang
diharapkan nasabah dalam hal Kemutakhiran peralatan dan
perlengkapan pelayanan Perum Pegadaian Sukoharjo,.Sedangkan
pada aspek Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan
mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 100,27%.Hal ini berarti
bahwa tingkat kepuasan mencapai 100,27% dari yang diharapkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
nasabah dalam hal Kerapian berpakaian dan berpenampilan
karyawan pada Perum Pegadaian Sukoharjo mempunyai tingkat
kesesuaian sebesar 99,49%.Hal ini berarti,bahwa tingkat
kepuasan mencapai 99,49% dari yang diharapkan nasabah dalam
hal Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan.
2. Dimensi Reliability (Keandalan)
Tabel III.17 Penilaian Tingkat Kesesuaian terhadap Faktor-Faktor
yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo.
No Reliability Penilaian Kinerja Penilaian Kepentingan Tk (%) TB KB CB B SB skor TB KB CB B SB skor
4 Pelayanan Perum PEGADAIAN Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap menolong
19 67 14 395 14 69 17 403 98,01%
5 Kecepatan dan keakuratan penangganan pelayanan
21 69 10 389 20 70 10 390 99,74%
Sumber : Data Primer 2011
Penilaian tingkat kesesuaian pada aspek Pelayanan Perum
PEGADAIAN Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap
menolong mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 98,01%.Hal ini
berarti bahwa tingkat kepuasan mencapai 98,01% dari yang
diharapkan nasabah dalam hal pelayanan karyawan. Dan pada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
aspek Kecepatan dan keakuratan penangganan pelayanan
mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 99,74%.Hal ini
berarti,bahwa tingkat kepuasan mencapai 99,74% dari yang
diharapkan nasabah dalam hal penanganan pelayanan.
3. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
Tabel III.18 Penilaian Tingkat Kesesuaian terhadap Faktor-Faktor
yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo
No Reliability Penilaian Kinerja Penilaian Kepentingan Tk (%) TB KB CB B SB skor TB KB CB B SB skor
6 Kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan nasabah.
6 24 68 2 366 1 2 29 60 8 372 98,38%
7 Kejelasan informasi yang diberikan kepada nasabah
3 28 68 362 10 16 67 7 371 97,57%
8 Kesadaran karyawan dalam membantu nasabah.
15 77 8 393 4 18 73 5 379 103,7%
Sumber : Data Primer 2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Penilaian tingkat kesesuaian pada aspek Kesediaan
karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi masalah
dan keluhan nasabah mempunyai tingkat kesesuaian sebesar
98,38%.Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan mencapai 98,38%
dari yang diharapkan nasabah dalam hal menanggapi masalah
dan keluhan nasabah. Sedangkan pada aspek Kejelasan informasi
yang diberikan kepada nasabah mempunyai tingkat kesesuaian
sebesar 97,57%. Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan mencapai
97,57% dari yang diharapkan nasabah dalam hal kejelasan
informasi yang diberikan kepada nasabah. Dan pada aspek
Kesadaran karyawan dalam membantu nasabah mempunyai
tingkat kesesuaian sebesar 103,7%. Hal ini berarti,bahwa tingkat
kepuasan mencapai 103,7%dari yang diharapkan nasabah dalam
hal Kesadaran karyawan dalam membantu nasabah.
4. Dimensi Assurance (Jaminan)
Dari hasil penelitian tingkat kinerja Perum Pegadaian
Sukoharjo analisis tingkat kesesuaian pada dimensi Assurance,
dapat dilihat pada table 3.19.
Penilaian tingkat kesesuaian pada aspek
Kopetensi/keterampilan karyawan dalam memberikan informasi
yang benar dan akurat. mempunyai tingkat kesesuaian sebesar
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
87,78%.Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan mencapai 87,78%
dari yang diharapkan nasabah dalam hal kemampuan
Keramahtamahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan
pelayanan dan informasi mempunyai tingkat kesesuaian sebesar
95,04%.Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan mencapai 95,04%
dari yang diharapkan nasabah dalam hal perlindungan yang
diberikan.Dan pada aspek Kesabaran karyawan dalam melayani
nasabah mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 99,49%.Hal ini
berarti,bahwa tingkat kepuasan mencapai 99,49% dari yang
diharapkan nasabah dalam hal Kesabaran karyawan dalam
melayani nasabah.
Tabel III.19 Penilaian Tingkat Kesesuaian terhadap Faktor-Faktor
yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo
No Reliability Penilaian Kinerja Penilaian Kepentingan Tk (%) TB KB CB B SB skor TB KB CB B SB skor
9 Kopetensi/keterampilan karyawan dalam memberikan informasi yang benar dan akurat.
1 19 20 54 6 345 1 1 12 76 10 393 87,78%
10 Keramahtamahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan dan informasi.
24 68 8 384 14 68 18 404 95,04%
11 Kesabaran karyawan dalam melayani nasabah.
18 70 12 394 16 72 12 396 99,49%
Sumber : Data Primer 2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5. Dimensi Empathy
6. Tabel III.20 Penilaian Tingkat Kesesuaian terhadap Faktor-Faktor
yang Mempengaruhi Kepuasan nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo
No Empathy Penilaian Kinerja Penilaian Kepentingan Tk (%)
TB KB CB B SB skor TB KB CB B SB skor 12 Perhatian
dan pemahaman karyawan dalam upaya memahami kebutuhan dan keinginan nasabah.
11 28 53 8 358 1 20 68 11 388 92,26%
13 Kemampuan karyawan dalam menghadapi keluhan nasabah dan memberikan informasi yang jelas terhadap nasabah
2 25 67 6 377 1 21 81 6 392 99,73%
Sumber : Data Primer 2011
Penilaian tingkat kesesuaian pada aspek Perhatian dan
pemahaman karyawan dalam upaya memahami kebutuhan dan
keinginan nasabah mempunyai tingkat kesesuaian sebesar
92,26%.Hal ini berarti bahwa tingkat kepuasan mencapai 92,26%
dari yang diharapkan nasabah dalam hal memahami kebutuhan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
dan keinginan nasabah. Dan pada aspek Kemampuan karyawan
dalam menghadapi keluhan nasabah dan memberikan informasi
yang jelas terhadap nasabah mempunyai tingkat kesesuaian
sebesar 99,73%.Hal ini berarti,bahwa tingkat kepuasan mencapai
99,73% dari yang diharapkan nasabah dalam hal menghadapi
keluhan nasabah dan memberikan informasi yang jelas terhadap
nasabah.
b. Penilaian Rata-Rata dari Variabel Penilaian Kerja dan
Penilaian Kepentingan
Berdasarkan penilaian tingkat kesesuaian terhadap
faktor-faktor yang mempengaruhi nasabah Perum Pegadaian
Sukoharjo, maka dapat diperoleh penilaian rata-rata variable
dari penilaian tingkat kinerja dan penilaian tingkat kepentingan
terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi Nasabah Perum
Pegadaian Sukoharjo sebagai berikut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Tabel III.21
Perhitungan Rata-Rata dari 100 responden dari penilaian Pelaksanaan dan Penilaian Kepentingan
Perum Pegadaian Sukoharjo
No Tangible Penilaian
Kinerja (X)
Penilaian kepentingan
(Y)
1 Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan.
365 392 3,65 3,92
2 Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan.
366 365 3,66 3,65
3 Kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan.
393 395 3,93 3,95
Reliability 4 Pelayanan Perum PEGADAIAN
Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap menolong
395 403 3,95 4,03
5 Kecepatan dan keakuratan penangganan pelayanan
389 390 3,89 3,90
Responsiveness 6 Kesediaan karyawan untuk
meluangkan waktu dalam menanggapi masalah dan keluhan nasabah.
366 372 3,66 3,72
7 Kejelasan informasi yang diberikan kepada nasabah
362 371 3,62 3,71
8 Kesadaran karyawan dalam membantu nasabah.
393 379 3,93 37,9
Assurance 9 Kopetensi/keterampilan karyawan
dalam memberikan informasi yang benar dan akurat.
345 393 3, 45 3,93
10 Keramahtamahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan dan informasi.
384 404 3,84 4,04
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11 Kesabaran karyawan dalam melayani nasabah.
394 396 3,94 3,96
Emphaty 12 Perhatian dan pemahaman
karyawan dalam upaya memahami kebutuhan dan keinginan nasabah.
358 388 3,58 3,88
13 Kemampuan karyawan dalam menghadapi keluhan nasabah dan memberikan informasi yang jelas terhadap nasabah
377 392 3,77 3,92
3,75 3,87
Sumber : Hasil Perhitungan Kuesioner
c. Diagram Kartesius
Diagram kartesius bertujuan untuk mengetahui posisi
tiap-tiap atribut dimensi kualitas pelayanan jasa .Pada diagram
kartesius ini dapat disajikan dengan jelas seluruh atribut
dimensi kualitas pelayanan jasa berdasarkan tingkat
kepentingan yang diharapkan nasabah dan tingkat kinerja
Perum Pegadaian Sukoharjo
( , )
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
( Tingkat Harapan)
Gambar iii.1 Diagram Kartesius
Keterangan :
Y : Tingkat Harapan
X : Tingkat Kinerja Pelayanan Jasa
= skor rata- rata penilaian kinerja
= skor rata – rata penilaian harapan
Kuadran B Kuadran A
4,10
4,00
3,90
3,80
3,70
3,60
3,50
3,40
3,30
3,20
3,87
Kuadran D Kuadran C
3,20 3,30 3,40 3,50 3,60 3,70 3,80 3,90 4,00 4,10
3,75
(Tingkat Kinerja Pelayan)
7 ·
·12 · 13 · 11
10 ·
9 ·
8 · 6·
5 ·
4 · 3 ·
2·
1 ·
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Dari diagram kartesius diatas terlihat bahwa letak dari unsur-
unsur pelaksanaan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi
kepuasan nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo terbagi menjadi
empat bagian. Adapun interpretasi dari diagram kartesius tersebut
dapat dijelaskan sebagai berikut :
1) Kuadran A
Menunjukkan faktor atau atribut yang berada dalam kuadran ini
perlu diprioritaskan penanganannya oleh Perum Pegadaian
Sukoharjo, karena keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai
sangat penting oleh nasabah, sedangkan tingkat kinerjanya belum
memuaskan.
Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
1. Aspek Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan (1)
2. Aspek Kopetensi/keterampilan karyawan dalam memberikan
informasi yang benar dan akurat.(9)
3. Aspek Perhatian dan pemahaman karyawan dalam upaya
memahami kebutuhan dan keinginan nasabah. (12)
2) Kuadran B
Menunjukkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah
Perum Pegadaian Sukoharjo, yang berada dalam kuadran ini perlu
dipertahankan prestasinya karena pada umumnya tingkat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
kinerjanya telah sesuai dengan harapan nasabah, sehingga dapat
memuaskan nasabah.
Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadaran B adalah :
1. Aspek Kebersihan dan kerapian ruangan pelayanan. (3)
2. Aspek Pelayanan Perum PEGADAIAN Sukoharjo dalam hal
keramahan serta selalu siap menolong.( 4)
3. Aspek Kecepatan dan keakuratan penangganan pelayanan. (5)
4. Aspek Kesabaran karyawan dalam melayani nasabah.(11)
5. Aspek Kemampuan karyawan dalam menghadapi keluhan
nasabah dan memberikan informasi yang jelas terhadap
nasabah (13)
Faktor-faktor yang berada dalam kuadran ini merupakan faktor
yang sangat penting bagi nasabah, dalam kuadran ini Perum
Pegadaian Sukoharjo memiliki kinerja yang bagus sehingga kinerja
bagus ini harus dipertahankan.
3) Kuadran C
Menunjukkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah
Perum Pegadaian Sukoharjo. Faktor yang berada dalam kuadran
ini dianggap kurang penting bagi nasabah, namun kualitas kinerja
Perum Pegadaian Sukoharjo biasa atau cukup.
Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran C adalah :
1. Aspek Kerapian berpakaian dan berpenampilan karyawan.(2)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2. Aspek Kesediaan karyawan untuk meluangkan waktu dalam
menanggapi masalah dan keluhan nasabah. (6)
3. Aspek Kejelasan informasi yang diberikan kepada nasabah.(7)
4) Kuadran D
Kuadran ini menunjukkan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan nasabah Perum Pegadaian Sukoharjo. Faktor yang
berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam kinerjanya, hal
ini disebabkan karena nasabah menganggap tidak terlalu penting
terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya
dilakukan dengan baik sekali oleh Perum Pegadaian Sukoharjo,
sehingga sangat memuaskan. Adapun faktor-faktor yang termasuk
dalam kuadran D adalah :
1. Aspek Kemampuan Kesadaran karyawan dalam membantu
nasabah (8)
2. Aspek Keramahtamahan dan kesopanan karyawan dalam
memberikan pelayanan dan informasi.(10)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB IV
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Berdasarkan analisis yang dikemukakan pada bab III dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut :
1. Dari hasil perbandingan tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja
dari masing-masing dimensi kualitas jasa (Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy) menunjukkan bahwa
tingkat kesesuaian cukup besar, ini berarti kualitas pelayanan yang
diberikan Perum Pegadaian Sukoharjo telah memenuhi harapan
nasabahnya, dengan terpenuhinya harapan maka nasabah merasa
puas.
2. Atribut yang perlu diprioritaskan penanganannya, dan dinilai sangat
penting oleh nasabah, sedangkan tingkat kinerjanya belum
memuaskan adalah, Aspek Kemutakhiran peralatan dan
perlengkapan pelayanan (1), Aspek Kopetensi/keterampilan
karyawan dalam memberikan informasi yang benar dan akurat.(9),
Aspek Perhatian dan pemahaman karyawan dalam upaya
memahami kebutuhan dan keinginan nasabah. (12)
3. Atribut yang tingkat kinerjanya telah sesuai dengan harapan
nasabah, sehingga dapat memuaskan nasabah serta Kinerja yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
bagus, sehingga Perum Pegadaian Sukoharjo harus
mempertahankan atribut – atribut ini adalah, Aspek Kebersihan dan
kerapian ruangan pelayanan.(3), Aspek Pelayanan Perum
PEGADAIAN Sukoharjo dalam hal keramahan serta selalu siap
menolong.( 4), Aspek Kecepatan dan keakuratan penangganan
pelayanan. (5), Aspek Kesabaran karyawan dalam melayani
nasabah.(11), Aspek Kemampuan karyawan dalam menghadapi
keluhan nasabah dan memberikan informasi yang jelas terhadap
nasabah (13).
4. Atribut yang dianggap kurang penting bagi nasabah, namun
kualitas kinerja biasa atau cukup adalah, Aspek Kerapian
berpakaian dan berpenampilan karyawan.(2), Aspek Kesediaan
karyawan untuk meluangkan waktu dalam menanggapi masalah
dan keluhan nasabah. (6), Aspek Kejelasan informasi yang
diberikan kepada nasabah.(7)
5. Atribut yang pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh
Perum Pegadaian Sukoharjo, sehingga sangat memuaskan
nasabah, namun dianggap kurang penting oleh Nasabah.
Diantaranya adalah Aspek Kemampuan Kesadaran karyawan
dalam membantu nasabah (8), Aspek Keramahtamahan dan
kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan dan
informasi.(10)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6. SARAN
Berdasarkan kesimpulan diatas dapat diberikan saran yang
mungkin manfaat bagi Perum Pegadaian Sukoharjo terkhusus pada
kuadran A (prioritas utama), dan untuk meningkatkan kualitas kinerja
karyawan Perum Pegadaian Sukoharjo sebaiknya perusahaan
1. Sebaiknya Perum Pegadaian Sukoharjo meningkatkan
Kemutakhiran peralatan dan perlengkapan pelayanan.
2. Sebaiknya Perum Pegadaian Sukoharjo meningkatkan
kopetensi/keterampilan karyawan agar dapat memberikan
informasi yang benar dan akurat kepada nasabah. Misalnya
dengan cara pelatihan didalam ataupun diluar Perusahaan.
3. Sebaiknya Perum Pegadaian Sukoharjo lebih meningkatkan
Perhatian dan pemahaman karyawan dalam upaya memahami
kebutuhan dan keinginan nasabah.