ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAPPELAYANAN DI CAFÉ EUREKA PALU GRAND MALL.

Dwi Tofiandita Program Studi MPWP, Pascasarjana Universitas Tadulako

Abstrak : Kepuasan Pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkan oleh konsumen. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Selain itu dengan perkembangan ekonomi pada saat sekarang ini akan membawa dampak yang cukup besar dalam dunia usaha khususnya makanan siap saji. Dalam hal menghadapi persaingan di dunia usaha, Café Eureka mencoba menciptakan pelayanan yang baik serta cita rasa yang berbeda dengan usaha sejenis lainnya. Oleh karena itu, berdasarkan hal tersebut penulis tertarik untuk menganalisis tingkat kepuasan yang di rasakan oleh konsumen Di Café Eureka Palu Grand Mall.

Dalam penelitian ini,penulis menggunakan metode Uji skala Likert dan chi Square dimana penulis memberikan kuisisoner yang isinyaberupa pertanyaan yang harus di jawab oleh responden (konsumen).

Dari hasil penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Café Eureka Di Palu Grand Mall terutama dalam hal rasa makanan yang dapat menggugah selera konsumen, ini dapat dilihat dari banyaknya konsumen yang datang tiap harinya.

Kata kunci : Kepuasan, Pelayanan, Café Eureka Palu Grand Mall.

PENDAHULUAN

Perkembangan perekonomian membawa dampak bagi kehidupan

manusia terutama dunia usaha pada saat ini. Di samping itu banyaknya usaha

yang bermunculan baik perusahaan kecil maupun besar berdampak pada

persaingan yang ketat antar perusahaan baik yang sejenis maupun yang tidak

sejenis. Oleh karena itu pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang

dilakukan dalammenghadapi persaingan, pengembangan usaha dan untuk

mendapatkan laba, sehingga perusahaan dapat mengembangkan produknya,

menetapkan harga, dan mengadakan promosi.

Dalam pengembangan suatu usaha dibutuhkan pemasaran yang jitu.

Pemasaran merupakan salah satu unsur dalamkegiatan usaha,terutamamakanan

siap saji, kebijakan yang diambil dalam pemasaran akan mempengaruhi maju

mundurnya usaha tersebut. Karena yang dihadapi saat ini bukan hanya

bagaimana pelayanan aja, tetapi yang paling penting adalah beberapa cara

pemasaran yang dapat digunakan untuk mempengaruhi pembeli menurut

Kothler (2000) yang mempunyai peranan yang sangat penting harga (price),

tempat (place) dan promosi (promotion).

Mendirikan suatu perusahaan bukanlah merupakan hal yang mudah,

namun memelihara dan mengembangkan perusahaan yang sudah didirikan

tersebut merupakan suatu pekerjaan yang jauh lebih banyak tantangannya.

Masalah-masalah akanselalu muncul baik dari dalam perusahaan maupun dari

luar perusahaan.

Untuk meningkatkan dan mempertahankan usaha serta persaingan yang ketat

diperlukan suatu cara, salah satunya yaitu dengan meningkatkan kepuasan

konsumen maka tingkat penjualan dipastikan akan naik. Oleh sebab itu

konsumen harus dipuaskan, jika tidak ini akan berdampak buruk bagi usaha itu

sendiri, seperti menurunnya pendapatan dan hilangnya pelanggan, hal tersebut

dikarenakan konsumensangat penting sebagai pendapatan, maka perusahaan ini

harus berusaha untuk memaksimalakan pelayanaan terhadap pelanggan.

Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk memberi

judul tentang ”Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Café

Eureka Di Palu Grand Mall”.

Pengertian Pemasaran

Pemasaran sebagai salah satu kegiatan pokok perusahaan dilakukan

untuk mempertahankan kelangsungan hidup, untuk mengembangkan, dan

untuk mencapai tujuan yang hendak dicapai perusahaan. Untuk mencapai arah

tujuan perusahaan, salah satu bagian dari manajemen pemasaran di perusahaan

harus menetapkan suatu strategi pemasaran yang tepat dan sesuai dengan

kondisi dan situasi lingkungan perusahaannya.

Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya ada individu dan

kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang

bernilai dengan pihak lain. (Kotler, 2003)

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa kegiatan pemasaran

merupakan suatu aktivitas yang berorientasi pada pasar dan dilakukan untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga akhirnya akan

memberikan keberhasilan bagi perusahaan untuk mencapai tujuan.

Pengertian Jasa

Perkembangan pemasaran berawal dari tukar-menukar barang secara

sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupunlogam mulia.

Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkannya suatu

alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakannya uang. Di samping

itu, manusia juga memerlukan jasa yang mengurus halhal tertentu, sehingga jasa

menjadi bagian utama dalam pemasaran.

Definisi jasa menurut Philip Kolter yang talah diterjemahkan adalah

sebagai berikut “Setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak

berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.

Pada umumnya, jasa diproduksi dan dikomsumsi secara bersamaan

dimana interaksi antara pemberi jasa dan pengguna jasa mempengaruhi hasil

jasa tersebut. Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak

berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta

pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa

tersebut. Dalam stratergi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik,

karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi

dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian

pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen.

Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung darikeunikan serta

kualitas yang diperhatikan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan

harapan dan keinginan pelanggan/konsumen.

Macam-macam jasa sebagai berikut :

1. Barang berwujud murni

Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi.

Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.

2. Barang berwujud yang disertai jasa

Di sini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa

untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya : produsen mobil tidak

hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada

pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual).

3. Campuran

Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.

Contohnya : restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang

pelengkap.

Contoh : penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka

sampai di temapat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan

pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut meliputi barang-barang

berwujud, seperti makanan dan minumuan, potongan tiket dan majalah

penerbangan. Jasatersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat

udara) agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa.

5. Jasa murni

Di sini hanya terdiri darijasa. Contohnya adalah : jasa menjaga bayi,

psikoterapi.

Akibat dari adanya macam-macam jasa ini, maka sulit untuk menyeratakan jasa,

kecuali dengan pembedaan lebih lanjut, yaitu :

1. Berdasarkan basis peralatan/basis orang, contohnya : pencuci mobil

otomatis, mesin berjalan, jasa akuntansi.

2. Kehadiran klien, contohnya : pada pembedahanotak, pasien harus hadir;

potong rambut.

3. Kebutuhan bisnis, contohnya : dokter akan menetapkan harga yang berbeda

untuk pasien perorangan dan kelompok karyawan perusahaan.

4. Penyedian jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan

kepemilikan (swasta atau public).

Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan menurut

Kotler(2002: 42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja

(atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antarakinerja

yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka

pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan

puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.

Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar

dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasardan saingannya. Pelanggan

yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi

komentar yang baik tentang perusahaan.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan

dan mengelola suatu system untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak

dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.

Kebutuhan Pelanggan

Kebutuhan pelanggan (customer requirement) sebagai

karakteristik/atribut barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh

pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang

atau jasa. Dimensi yang digunakan adalah dimensi mutu standar. Dimensi mutu

berlaku untuk berbagai jenis organisasi penghasil jasa.

Dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml dan M.J.Bitneryang dikutip oleh Umar

(2003 : 152 )dibagi menjadi lima dimensi kualitas jasa yaitu:

1. Reliability, yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan

dengan tepat dan terpercaya.

2. Responsive, yaitu respon atau kesiapan karyawan dalam membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap, yang

meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan

karyawan dalam melayani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

3. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan ataspengetahuan terhadap

produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan

dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi.

Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :

a. Kompensi (competence), ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki

oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

b. Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian dan sikap para

karyawan.

c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang mendukung dengan

kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi.

4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan

kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,

kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha

perusahaan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya.

Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :

a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang

ditawarkan perusahaan.

b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan

komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan

(understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk

mengetahui dan memahami kebutuan dan keinginan pelanggan.

5. Tangible, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung ruangan front

office, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan

ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan.

Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh,

mereka memiliki beberapa indicator/petunjuk yang bisadilihat. Pelanggan

mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang atau jasa.

Mereka mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang atau jasa.

Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan

kekecewaan.

Kedua hal di atas tersenyum dan mengatakan hal-hal yang baik

merupakn manifestasi atau indicator tentang suatu konstrak (construct) yang

disebut kepuasan pelanggan.Konstrak adalah gagasan/konsepsi.

Karakteristik Pemasaran Jasa

Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk yang dikenal secara

umum. Hal tersebut dikarenakan jasa mempunyai karakteristik yang

membedakannya dengan produk fisik. Karakteristik pemasaran jasa tersebut

adalah intangibility, inseparability, variability dan perishability.

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang jika barang merupakan suatu obyek alatatau

benda, maka jasa adalah suatu perbuatan kinerja (performance) atau usaha. Bila

barang dapat dimiliki maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat

dimiliki. Jasa bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,

didengar atau dicium sebelum membeli. Oleh karena itu untuk mengurangi

ketidak pastian para pelanggan memperhatikan atau tanda-tanda bukti kualitas

jasa. Konsumen akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (pleace), orang

(people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication

materials), simbol dan harga yang mereka amati.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijuallalu dikonsumsi, sedangkan

jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian dikonsumsi dan diproduksi

secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri

khas dalampemasaran jasa.

3. Variability (variabilitas)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized out put

artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan,

dan dimana jasa dihasilkan.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lamadan tidak dapat disimpan.

Kursi bus yang kosong akan berlalu begitu saja karena tidak dapat disimpan.

Dengan demikian apabila jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu

begitu saja.

Metode Analisis Yang Digunakan

Pada penelitian ini, alat analisis yang digunakan oleh penulis yaitu dengan

menggunakan

Uji chi square dan uji skala likert.

Uji Chi Square Uji chi square ( χ2 ) adalah pengujian hipotesis mengenai

perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi/actual

( Fo ) dengan frekuensi harapan/ekspektasi ( Fe ) yang didasarkan atas

hipotesis tertentu.

Uji chi square secara umum, digunakan dalampenelitian untuk mencari

kecocokan ataupun menguji ketidakadaan hubungan antara beberapa populasi.

a. Uji chi square dalam mencari kecocokan

Uji chi square untuk mencari kecocokan (good of fit) digunakan untuk menguji

apakah distribusi frekuensi yang diamati menyimpang secara signifikasi dari

suatu diatribusi frekuensi hipotesis atau yang diharapkan.

Kriteria untuk uji chi square adalahstatistic chi square yaitu :

Yang didistribusikan dengan degree of freedom = k – 1

Langkah-langkah pengujian Hipotesis adalah:

1. Menentukan Formulasi Hipotesis

Ho : P1 ≠P2 ≠P3 ≠…( ≠P )

Ha : P1 = P2 = P3 = …( = P )

Keterangan :

Hipotesis yang digunakan dalampenulisan ilmiah ini :

Ho : Konsumen merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh Café

Eureka di Palu Grand Mall

Ha : Konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh Café Eureka

di Palu Grand Mall

2. Menentukan taraf nyata ( ) dan ² tabel (nilai kritis) α χ

taraf nyata ( ) dan ² tabel ditentukan dengan derajat bebas (db) = k-1. α χ

² k-1 χ α

3. Menentukan kriteria pengujian

Ho diterima apabila ² hitung ≤ ² ( k-1) χ χ α

Ho ditolak apabila ² hitung ≥ ² ( k-1) χ χ α

b. Uji chi square tentang ketidaktergantungan

Uji chi square juga dapat dikembangkan untuk menguji apakah beberapa

ukuran nominal, berhubungan satu samalain atau tidak. Atau dengan perkataan

lain, apakah dua atau lebih distribusi populasi didistribusikan dalambentuk

samadan sehubungan dengan kriteria yang diinginkan. Dalammengambil sampel

biasanya ditempuh dua cara. Cara pertama, adalah dengan menarik sebuah

sampel sederhana dari populasi, kemudian darinya dibuat table kontigensi.

Kedua, dari masing-masing populasi ditarik sebuah sampel secara random, dan

kemudian dibuat table kontigensi. Dengan degree of freedom = (k-1)(b-1)

Kegunaan pengujian chi square ini adalah sebagai berikut ;

1. Untuk mengetahui kesesuaian antara frekuensi observasi variable tertentu

dengan frekuensi harapan teoritis.

2. Untuk mengetahui independensi antara variable satu dengan variable

lainnya.

Uji Skala Likert

Uji skala likert adalah pengujian yang dirancang untuk memungkinkan

pelanggan menjawab dalamberbagai tingkatan pada setiap butir yang

menguraikan jasa atau produk. Menurut Freddy Rangkuti “Riset Pemasaran”,

2002 skala likert merupakan tekhnik pengukuran sikap yang paling luas

digunakan dalamriset pemasaran. Skala likert memungkinkan responden untuk

mengekspresikan intesitas perasaan merekasecara lebih luas. Hal ini

dimungkinkan karena pertanyaan yang dalam skala likert memiliki jawaban

yang berjenjang atau dengan kata lain memiliki kemungkinan jawaban yang

lebih banyak. Adapun langkah-langkah dalam skala likert adalah :

1. Mengumpulkan sejumlah pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan

masalah yang akan diteliti. Responden diharuskan memilih salah satu dari

sejumlah kategori jawaban yang tersedia. Kemudian masing-masing jawaban

diberiskor tertentu (misalnya 1, 2, 3, 4, dan 5).

2. Membuat skor total untuk setiap orang dengan menjumlah skor untuk semua

jawaban. Selanjutnya dibuat rentang skala yaitu ;

a. Jumlah skor tertinggi x total responden (batas atas)

b. Jumlah skor terendah x total responden (batas bawah)

3. Menilai kekompakan antar pertanyaan. Caranya adalah dengan

membandingkan jawaban antar dua responden yang mempunyai skor total

yang sangat berbeda, tetapi memberikan jawaban yang sama untuk suatu

pertanyaan tertentu.

4. Pertanyaan yang kompak dijumlahkan untuk membentuk variable baru.

Skala likert merupakan teknik pengukuran sikap yang paling luas digunakan

dalam riset pemasaran. Variable penelitian yang diukur dijabarkan dalam

indicator variable yang kemungkinan dijadikan sebagai titik tolak

penyusunan item-item instrument, bisa berbentuk pertanyaan dan peragaan.

Keuntungan skala likert yang utama adalah memberikan pilihan kepada peneliti

untuk mempertimbangkan jawaban terhadap setiap pertanyaan secara terpisah.

Skala likert juga mempunyai beberapa kelemahan, antara lain:

a. Karena ukuran yang digunakan adalah ukuran ordinal, skala likert hanya

dapat mengurutkan individu dalam skala, tetapi tidak dapat membandingkan

berapa kali satuindividu lebih baik dari individu lain.

b. Kadangkala total skor dari individu tidak memberikan arti yang jelas, karena

banyak pola respons terhadap beberapa item akan memberikan skor yang

sama.

PEMBAHASAN

Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada 50 orang

konsumen (pelanggan) sebanyak 21 pertanyaaan yang dilaksanakan di Café

Eureka Palu Grand Mall untuk mengetahui seberapa besar analisis kepuasan

komsumenterhadap pelayanaan Café Eureka Di Palu Grand Mall.

Proses penilaian, pengumpulan dan perhitungan data dari penyebaran

kuisioner yang dilakukan adalah sebagai berikut:

1. Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel dilakuakan dengan cara system acak (system ramdom

sampling) Café Eureka Di Palu Grand Mall.

2. Bentuk Pertanyaan

Bentuk pertanyaan adalah tertutup, yaitu jawaban dari soal yang diberikan

sudah disediakan sehingga responden atau konsumen tinggal memilih

jawaban yang sesuai.

3. Kriteria Penilaian

Untuk mengetahui Analisis Kepuasan Konsumenterhadap pelayanan yang

ada pada Pada Café Eureka Di Palu Grand Mall yang berupa data kualitatif

tersebut diubah menjadi data kuantitatif.

Profil Responden Café Eureka Di Palu Grand Mall

Tabel 1. Karakteristik responden (konsumen) berdasarkan jenis kelamin

Kategori Jumlah Responden PersentasePria 19 38 %Wanita 31 62 %

Total 50 100 %Sumber : Data diolah

Dari tabel diatas terlihat bahwa responden pria adalah 19 orang atau

sebesar 38 % dan responden wanita sebesar 31 orang atau sebesar 62 %.

Setelah mendapat data tersebut maka dapat dilihat bahwa pelanggan wanita

lebih banyak dibanding Pria.

Tabel 2.Karakteristikresponden (konsumen) berdasarkan usia

Kategori Jumlah Responden Persentase15 – 20 Tahun 13 Orang 26 %21 – 25 Tahun 9 Orang 18 %26 – 30 Tahun 17 Orang 34 %

≥ 31 Tahun 11 Orang 22 %Total 50 Orang 100 %

Sumber : Data diolah

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa responden (komsumen) yang berusia 15

20 tahun sebanyak 13 orang atau 26 %, 21 – 25 tahun sebanyak 9 orang atau

18%, 26 – 30 tahun sebanyak 17 orang atau 34%, dan ≥31 tahun sebanyak 11

orang atau 22 %.

Berdasarkan tabel diatas dapat di ambil kesimpulan bahwa rata-rata usia

responden (konsumen) yang datang ke Café Eureka Di Palu Grand Mall

mayoritasnya adalah berusia antara 26 – 30 tahun dengan persentase sebesar

34%.

Penilaian Tingkat Kepuasan Konsumen Dengan Uji Skala Likert

Untuk mempermudah penilaian dalammenganalisis jawaban dari 50 orang

responden melalui kuisioner yang terdiri dari 21 pertanyaan untuk mengetahui

tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Café Eureka Di

Palu Grand Mall. Kami membagi pertanyaan kedalam lima dimemsi jasa yaitu,

Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance

(Kemampuan), Tangible (fasilitas)dan Emphaty (Perhatian).

Tabel 3. Penilaian dan Kelas Interval

Kategori IntervalSangat Puas 212 - 250Puas 172 – 218Cukup Puas 132 – 171Kurang Puas 91 – 131Tidak Puas 50 – 90

Dengan cara perhitungan sebagai berikut, dimana :

Jarak = nilai tertinggi – nilai terendah

Nilai tertinngi = total responden x bobot terbesar

= 50 x 5 = 250

Nilai terendah = total responden x bobot terendah

= 50 x 1 = 50

Interval = jarak

Banyak Kelas

= 250−505

= 40

Tabel 4. Tingkatan Kepuasan Konsumen

Tabel 4. Tingkat Kepuasan Konsumen

Penilaian TangibleRealibilit

yResponsiveness Assurance

Empathy

Total Baris

Proporsi Baris

Sangat Puas 5 3 3 13 9 33 6,6%Puas 37 12 15 48 26 138 27,6%Cukup Puas 86 75 18 63 15 257 51,4%Kurang Puas 22 7 9 21 0 59 11,8%Tidak Puas 0 3 5 5 0 13 2,6%Total Kolom 150 100 50 150 50 500Proporsi Kolom 30% 20% 100% 30% 10% 100

Sumber : Data diolah

Pengujian Data Dengan Menggunakan Uji Chis Square (Chi Kuadrat)

Setelah penulis menggunakan analisis Deskriptif Kualitatif dan analisis

Skala Likert, maka selanjutnya penulis akan melakukan analisisdengan uji

hipotesis melalui analisis Chi Square.

Menentukan formulasi hipotesis : Ho : P1 = P2 = P3 = ………… ( = P ) Ha : P1 ≠P2 ≠P3 ≠…………. ( ≠P )

Langkah-langkah Hipotesis:

1. Ho: Konsumen merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh

Café Eureka Di Palu Grand Mall.

Ha: Konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh Café Eureka

Di Palu Grand Mall.

2. Taraf nyata ( ) : 5% = 0,05 α

3. Derajat Bebas (Db) = (k-1) (b-1)

= (5-1) (5-1) = 16

4. Wilayah kritis

² tabel χ = ²( ; Db) χ α= ² (0,05 ; 16) = 26,296 (nilia chi square dari tabel untuk tingkatχ

signifikan 5% dan derajat kebebasan 16 adalah 26,296)

5. Nilai Hitung

X2 = Σ (Fo−Fe)2

Fe

Fe = (Total Baris)−(Total Kolom)

(Total Keseluruhan)

Tabel 5. Chi Square Test ( X² hitung)

NO Kategori Fo Fe Fo - Fe (Fo - Fe)2 (Fo - Fe)2/Fe

1 Sangat Puas, Tangiable 5 9.9 -4.9 24.01 2.432 Sangat Puas, Realiability 3 6.6 -3.6 12.96 1.963 Sangat Puas, Responsiveness 3 3.3 -0.3 0.09 0.034 Sangat Puas, Assurance 13 9.9 3.1 9.61 0.975 Sangat Puas, Empathy 9 3.3 5.7 32.49 9.856 Puas, Tangiable 37 41.4 -4.4 19.36 0.477 Puas, Realiability 12 27.6 -15.6 243.36 8.828 Puas, Responsiveness 15 13.8 1.2 1.44 0.109 Puas, Assurance 48 41.4 6.6 43.56 1.05

10 Puas, Empathy 26 13.8 12.2 148.84 10.7911 Cukup Puas, Tangiable 86 77.1 8.9 79.21 1.0312 Cukup Puas, Realiability 75 51.4 23.6 556.96 10.8413 Cukup Puas, Responsiveness 18 25.7 -7.7 59.29 2.3114 Cukup Puas, Assurance 63 77.1 -14.1 198.81 2.5815 Cukup Puas, Empathy 15 25.7 -10.7 114.49 4.4516 Kurang Puas, Tangiable 22 17.7 4.3 18.49 1.0417 Kurang Puas, Realiability 7 11.8 -4.8 23.04 1.9518 KurangPuas, Responsiveness 9 5.9 3.1 9.61 1.6319 Kurang Puas, Assurance 21 17.7 3.3 10.89 0.6220 Kurang Puas, Empathy 0 5.9 -5.9 34.81 5.9021 Tidak Puas, Tangiable 0 3.9 -3.9 15.21 3.9022 Tidak Puas, Realiability 3 2.6 0.4 0.16 0.0623 Tidak Puas, Responsiveness 5 1.3 3.7 13.69 10.5324 Tidak Puas, Assurance 5 3.9 1.1 1.21 0.3125 Tidak Puas, Empathy 0 1.3 -1.3 1.69 1.30

X2 Hitung 84.91

6. Keputusan

Daerah Penolakan

Ket :

Jika X² tavel < X² hit Ho ditolak; Ha diterimaX² tavel > X² hit Ho diterima; Ha ditolak

Karena X²table 0.05 ; 16 = (26.296)< X²hit (84.91), maka Ho ditolak dan

Ha Diterima.

7. Kesimpulan

Karena nilai ² table 0,05 ; 16 = 26,296 lebih kecil dari nilai ² hitung =χ χ

84.91 berarti hipotesis alternative (Ha) dapat diterimayang menyatakan bahwa

konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Café Eureka Di Palu

Grand Mall.

Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Café Eureka Di Palu Grand Mall

Keseluruhan rangkuman hasil penelitian tingkat kepuasan konsumen

terhadap pelayanan Café Eureka Di Palu Grand Mall dapat dilihat dari tabel

berikut ini:

Tabel 6. Tabel Silang Rangkuman Jawaban Kuisioner

Tingkat Kepuasan SP P CP KP TD JumlahPersentase 6,6% 27,6% 51,4

%11,8% 1,4

%100%

Sumber : Data diolah

Dari hasil table 4.17 dapat dilihat bahwa dari 50 responden, sebanyak 6.6%

(3 responden) menyatakan sangat puas, 27.6% (14 responden) meyatakan puas,

51.4% (26 responden) menyatakan cukup puas, 11.8% (6 responden)

menyatakan kurang puas, dan 1.4% (1 responden) menyatakan tidak puas.

Dengan begitu dapat diambil kesimpulan bahwa rata-rata konsumen merasa

Cukup Puas dengan keseluruhan pelayanan yang diberikan oleh Café Eureka di

Palu Grand Mall.

Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan

sebagai berikut :

1. Bahwa dari 50 responden, beberapa responden menyatakan Cukup puas

terhadap pelayanan Café Eureka di Palu Grand Mall. Hal ini diperoleh dari

perhitungan dengan analisis Chi Square, dimana Ha ditolak dan Ho diterima

yang berarti komsumen merasa puas terhadap pelayanan Café Eureka di

Palu Grand Mall diantaranya dalam hal rasa serta lokasinya yang strategis

dan pelayanan yang sopan dan santun terhadap pelanggan.

2. Mengacu pada kualitas pelayanan dengan 5 dimensi kualitas pelayanan yang

menentukan mutu jasa Café Eureka di Palu Grand Mall. Dimensi Reliability

yaitu berupa harga yang di berikan, pelayanannya serta cara pembayaran

yang dilakukan. Dimensi Responsiveness yaitu kecepatan pelayanan dalam

mengantarkan makanan serta proses promosi yang dilakukan dalam

menarik konsumen untuk datang dan menikmati di Café Eureka ini. Dimensi

Assurance yaitu keramahan yang diberikan terhadap konsumen. Dimensi

Emphaty yaitu cita rasa makanan yang ditawarkan oleh Café Eureka, dan

terakhir adalah Dimensi Tangible yaitu berupa kebersihan tempat, lokasi

usaha yang cukup strategis di Wilayah Food Area. Dari semua dimemsi

tersebut maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut dimana konsumen

merasa cukup puas bahkan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Café

Eureka ini dapat dilihat dengan jumlah persentasenya sebesar 79% atau

sebanyak 40 responden.

DAFTAR PUSTAKA

Candra Ganda M, Lawrence. Analisis Kepuasan Konsumen terhadap pelayanaan Pada Kios “tawin Tailor”, Universitas gunadarma : Jakarta 2003

Hendra, Teguh. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium 2. Hasil terjemahan dari Philip Kotler. Marketing Management. Prenhailindo : Jakarta 2002

Nasir, Mohammad. Metode Penelitian, Edisi 3. Galia Indonesia : Jakarta 1999

Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction, Cetakan ke-2, Gramedia Pustaka Utama: Jakarta 2003.

Setiawan, Aldino Deni. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Waroeng Steak Obonk, cabang Margonda Raya Depok, Universitas Gunadarma : Jakarta 2007.

Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineke Cipta : Jakarta 2001.

Usman, Husnaini. dan Purnomo Setiady Akbar. Pengantar Statistika. Edisi kedua.Bumi Aksara : Jakarta 2006.