ANALISIS TINGKAT KEPUASAN JAMAAH UMRAH...

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN JAMAAH UMRAH

TERHADAP PELAYANAN PT. PATUNA MEKAR JAYA

KEBAYORAN BARU PADA TAHUN 2018

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Disusun Oleh:

DIANA

NIM 11140530000077

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI UMROH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

2018 M / 1439 H

ABSTRAK

Diana 11140530000077 Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah

Umrah Terhadap Pelayanan PT. Patuna Mekar Jaya

Kebayoran Baru pada Tahun 2018, Program Studi

Manajemen Haji dan Umrah, Fakultas Ilmu Dakwah dan

Ilmu Komunikasi, Di bawah Bimbingan Muammar Aditya,

S.E, M.Ak.

Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya sesuai

dengan harapannya. Dengan semakin meningkatnya

perkembangan zaman, pelayanan kepada pelanggan merupakan

faktor yang sangat penting. Oleh karena itu provider harus

mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya,

misalnya dengan memberikan produk yang lebih bermutu, lebih

murah dan pelayanannya lebih baik. Berdasarkan latar belakang

masalah diatas, rumusan masalahnya adalah bagaimana tingkat

kepuasan jamaah umrah terhadap pelayanan PT. Patuna Mekar

Jaya? Tujuannya adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan

jamaah umrah. Penelitian ini menggunakan pendekatan

kuantitatif. Penelitian ini dilakukan selama bulan Januari-Maret

2018 di PT. Patuna Mekar Jaya. Metode pengumpulan datanya

dengan menyebar kuesioner kepada 81 responden dari total

populasi 432 jamaah. Pengolahan datanya menggunakan bantuan

Software SPPS 21.0 For Windows.

Hasil analisis indeks kepuasan jamah pada variabel berwujud

indeks rata-ratanya 4,28 atau 85,6% tingkat kepuasan jamaahnya,

pada variabel keandalan indeks rata-ratanya 4,45 yang atau 89%

tingkat kepuasan jamaahnya, pada variabel keresponsifan indeks

rata-ratanya 4,35 atau 87% tingkat kepuasan jamaahnya, pada

variabel jaminan indeks rata-rata 4,37 atau 87,4% tingkat

kepuasan jamaahnya, pada variabel empati indeks rata-ratanya

4,38 atau 87,6% tingkat kepuasan jamaahnya. Dari keseluruhan

dapat disimpulkan bahwa jamaah umrah merasa „sangat puas‟

dengan nilai rata-rata 4,37 atau sebesar 87,32%.

Kata Kunci: Kepuasan Jamaah Umrah, Kualitas Pelayanan

i

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Rabbal’alamin, puji syukur atas kehadirat

Allah SWT, yang telah memberikan segala kenikmatan yaitu

nikmat sehat maupun nikmat iman. Serta yang telah memberikan

segala safaat, keberkahan dan keridhaan-nya, sehingga penulis

dapat melewati berbagai rintangan dan halangan sampai akhirnya

penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan baik.

Shalawat serta salam selalu tercurahkan kepada Baginda Rasul,

yang telah membawa kita dari zaman jahiliyah hingga ke zaman

yang modern seperti ini.

Dengan penuh rasa syukur penulis dapat menyelesaikan

skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah Umrah

Terhadap Pelayanan PT. Patuna Mekar Jaya Kebayoran Baru

Pada Tahun 2018” , dengan baik yang disusun untuk memenuhi

persyaratan dalam memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S.Sos.) di

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Penulis menyadari skripsi ini terselesaikan bukan hanya

dari diri penulis semata, melainkan berkat Ridha Allah, dukungan

serta do‟a dari semuanya. Dalam kesempatan ini, penulis ingin

menyampaikan terimaksih kepada:

1. Dr. Arief Subhan, MA., selaku Dekan Fakultas Ilmu

Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Suparto, M.Ed Ph, D,

selaku Wakil Dekan Bidang Akademik, Dr. Roudhonah,

MA., selaku Wakil Dekan Bidang Administrasi, Dr.

ii

Suhaimi, M.Si., selaku Wakil Dekan Bidang

Kemahasiswaan.

2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA., selaku Ketua Jurusan

Manajemen Dakwah, dan Drs. Sugiharto, MA., selaku

Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah.

3. Muammar Aditya, S.E., M.Ak., selaku Dosen

Pembimbing dalam penyusunan skripsi, dan juga telah

meluangkan waktunya untuk mengoreksi, membimbing,

menyemangati, serta mengarahkan penulis guna

mendapatkan skripsi yang lebih baik.

4. Seluruh Tim Penguji Sidang Munaqasyah baik Ketua

Sidang, Penguji I, Penguji II, Sekretaris dan Pembimbing

Muammar Aditya. S.E., M.Ak.

5. Dr. H. M. Sungaidi, MA., selaku Dosen Penasihat

Akademik, serta segenap dosen yang telah membimbing

dengan memberikan ilmunya kepada penulis selama

menempuh perkuliahan di Jurusan Manajemen Dakwah,

Konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah (MHU) Fakultas

Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

6. Staf perpustakaan umum dan staff perpustakaan Fakultas

Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, yang telah

membantu penulis untuk mendapatkan referensi berupa

kepustakaan dan memberikan fasilitasnya.

7. Syam Resfiadi selaku Direktur Utama PT. Patuna Mekar

Jaya yang telah memberikan penulis izin untuk penelitian

skripsi. Seluruh staff atau petugas PT. Patuna Mekar Jaya,

iii

khususnya Rudy Arya, Wiwiek Sunarti, Eny Herawati dan

retno yang telah membantu penulis untuk mendapatkan

informasi guna penulisan skripsi.

8. Dikhususkan dan lebih terhormat teruntuk Ayahanda

Rohman dan Ibunda Hatni yang selalu memeberikan kasih

sayang, dukungan, semangat, arahan serta motivasi dalam

menyelesaikan perkuliahan dan skripsi ini. Semoga selalu

dalam lindungan Allah SWT. Aamiin.

9. Taqiullah yang telah memberikan dukungan, do‟a dan

semangat yang membuat penulis segera menyelesaikan

skripsi ini.

10. Kakak-kakakku Ayang Lutpiani Azizi, S.Sos., Gusfia

Handayani, S.Sos. dan Aini Indah Dwi Cahyani, S.Ag.

yang tidak pernah menyemangati penulis setiap harinya.

Semoga selalu dalam lindungan Allah SWT. Aamiin.

11. Sahabat „Pasukan Gajah‟ yang telah memotivasi dan

memberikan semangat kepada penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini.

12. Sahabat terbaik Lilis Nurtiyana Sari, S.Pd., Eka Qoriatul

Mutia, Rifdah Afifah, Yeti Hidayanti, Aulia Nur Isna dan

Risca Puspa Delima.

13. Sahabat-sahabat terbaik UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

khususnya Konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah

(MHU). Siska Kurniasih, S.Sos., Nabila Puteri, Rohmatun

Nupus, Ilmiyati Nufus, M. Faiz Al Maki, Salman

Fadhilah, S.Sos., Fawwaz Raihan dan Ubaidillah yang

sangat menginspirasi penulis dalam penulisan skripsi ini.

iv

14. Teman-teman Jurusan Manajemen Dakwah khususnya

Konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah(MHU) dan

Manajemen Dakwah C, yang namanya tidak dapat penulis

sebutkan satu persatu. Semoga silaturahmi tetap terjaga.

Aamiin.

15. Keluarga besar Pesantren Luhur Sabilussalam, khususnya

Sabilussalam angkatan 2014.

16. Teman-teman KKN COGNITION 2017 yang sangat

menginspirasi dan selalu memberi motivasi penulis dalam

penulisan. Semoga kalian akan sukses di masa yang akan

datang. Aamiin.

Akhirnya penulis menyadari keterbatasannya sebagai

manusia biasa, mungkin mempunyai kekurangan atau kelemahan.

Begitupun penulis dalam menyelesaikan skripsi ini masih banyak

yang harus diperbaiki dan diperbaharui. Oleh karenanya kritik

dan saran yang membangun senantiasa penulis harapkan untuk

kelengkapan dan kesempurnaan skripsi ini. Penulis juga berharap,

semoga apa yang ditulis dalam skripsi ini bermanfaat bagi para

pembaca. Aamiin.

Jakarta, 06 September 2018

Penulis

v

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .......................................................... i

DAFTAR ISI ......................................................................... v

DAFTAR GAMBAR ............................................................ ix

DAFTAR TABEL................................................................. x

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................ xii

BAB I PENDAHULUAN ..................................................... 1

A. Latar Belakang ........................................................... 1

B. Batasan dan Rumusan Masalah .................................. 6

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................. 7

D. Tinjauan Pustaka ........................................................ 8

E. Sistematika Penulisan................................................. 10

BAB II LANDASAN TEORI .............................................. 11

A. Kualitas Pelayanan ..................................................... 11

1. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................. 11

2. Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan ............ 15

3. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan ...................... 18

4. Komponen Kualitas Pelayanan ............................ 21

vi

B. Kepuasan Pelanggan .................................................. 22

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan .......................... 22

2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ........... 25

3. Faktor-faktor dalam menentukan Kepuasan

Pelanggan ............................................................. 27

4. Manfaat Kepuasan Pelanggan .............................. 28

C. Umrah ......................................................................... 29

1. Pengertian Umrah................................................. 29

2. Hukum Umrah ...................................................... 30

3. Waktu Pelaksanaan Umrah .................................. 31

4. Syarat, Rukun dan Wajib Umrah ......................... 31

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .......................... 33

A. Pendekatan dan Desain Penelitian ............................. 33

B. Ruang Lingkup Penelitian .......................................... 33

1. Subjek dan Objek Penelitian ................................ 33

2. Tempat dan Waktu Penelitian .............................. 33

C. Metode Penentuan Sampel ......................................... 34

1. Populasi ................................................................ 34

2. Sampel .................................................................. 34

D. Variabel Penelitian ..................................................... 35

1. Variabel Bebas .................................................... 35

2. Variabel Terikat ................................................... 35

E. Definisi Operasional dan Indikator Variabel

Penelitian .................................................................... 36

F. Teknik Pengumpulan Data ......................................... 39

vii

1. Data Primer .......................................................... 39

2. Data Sekunder ...................................................... 39

G. Metode Pengumpulan Data ........................................ 40

1. Kuesioner ............................................................. 40

2. Observasi .............................................................. 40

3. Dokumentasi ........................................................ 41

H. Uji Instrument ............................................................ 41

1. Uji Validitas ......................................................... 41

2. Uji Reliabilitas ..................................................... 42

I. Metode Analisa Data .................................................. 43

1. Analisis Deskriptif ............................................... 45

2. Analisis Indeks Kepuasan Jamaah ....................... 45

J. Skala Blue Print ......................................................... 47

BAB IV TEMUAN PENELITIAN DAN

PEMBAHASAN ................................................................... 49

A. Sejarah Berdiri PT. Patuna Mekar Jaya ..................... 49

B. Visi dan Misi PT. Patuna Mekar Jaya ........................ 51

C. Identitas Lembaga ...................................................... 51

D. Struktur Organisasi..................................................... 52

E. Deskripsi Data penelitian ........................................... 54

1. Jenis Kelamin ....................................................... 55

2. Usia ...................................................................... 55

3. Tingkat Pendidikan .............................................. 57

F. Uji Instrument ............................................................ 58

viii

1. Uji Validitas ......................................................... 58

2. Uji reliabilitas ....................................................... 59

G. Analisis Data Penelitian ............................................. 59

1. Analisis Deskriptif ............................................... 59

2. Analisis Indeks Kepuasan Jamaah Umrah ........... 81

BAB V PENUTUP ................................................................ 90

A. Kesimpulan ................................................................ 90

B. Saran ........................................................................... 91

DAFTAR PUSTAKA ............................................................ 92

LAMPIRAN ........................................................................... 95

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Penilaian Kualitas Pelayanan

Menurut Konsumen ........................................ 18

Gambar 2.2 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan .......... 24

Gambar 2.3 Teori Kepuasan Konsumen ............................. 25

x

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Indikator

Variabel Penelitian ......................................... 36

Tabel 3.2 Kategori Kepuasan ......................................... 46

Tabel 3.3 Blue Print Skala Kualitas Pelayanan

(Sebelum Validasi) ......................................... 47

Tabel 3.4 Blue Print Skala Kualitas Pelayanan

(Setelah Validasi) .......................................... 48

Tabel 4.1 Jenis Kelamin ................................................. 55

Tabel 4.2 Usia ................................................................ 55

Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir ....................................... 57

Tabel 4.4 Analisis Deskriptif Berwujud (X1) ................ 60

Tabel 4.5 Analisis Deskriptif Keandalan (X2) ............... 63

Tabel 4.6 Analisis Deskriptif Keresponsifan (X3) ......... 69

Tabel 4.7 Analisis Deskriptif Jaminan (X4) .................. 73

Tabel 4.8 Analisis Deskriptif Empati (X5) .................... 78

Tabel 4.9 Indeks Kepuasan Pada Variabel Berwujud .... 82

xi

Tabel 4.10 Indeks Kepuasan Pada Variabel Keandalan... 83

T abel 4.11 Indeks Kepuasan Pada Variabel

Keresponsifan ................................................. 85

Tabel 4.12 Indeks Kepuasan Pada Variabel Jaminan ...... 87

Tabel 4.13 Indeks Kepuasan Pada Variabel Empati ........ 89

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Surat Bimbingan Skripsi

Lampiran 2 : Surat Permohonan Penelitian

Lampiran 3 : Surat Keterangan Penelitian

Lampiran 4 : Angket

Lampiran 5 : Skor Jawaban Responden

Lampiran 6 : Hasil Uji Validitas

Lampiran 7 : Hasil Uji Reliabilitas

Lampiran 8 : Dokumentasi

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Umrah adalah salah satu kegiatan ibadah dalam

agama Islam yang pelaksanaannya hampir mirip dengan

pelaksanaan ibadah haji. Ibadah umrah dilaksanakan dengan

cara melakukan beberapa ritual ibadah di kota suci mekah

khususnya di Masjidil Haram. 1

Sedangkan umrah dalam Al-Quran di bahas dalam

surat Al-Baqarah ayat 196.

Artinya: “Dan sempurnakanlah ibadah haji dan umrah

karena Allah”.

Kegiatan ibadah umrah mempunyai dua sisi yang

harus diperhatikan dalam pelaksanaannya yaitu standar

pelaksanaan masih di tanah air (sebelum berangkat) dan saat

pelaksanaannya di Mekkah. Pada standar pelayanan ditanah

air banyak aspek yang penting yang harus diperhatikan

1Patuna Lampung, “Definisi Umrah Beserta Dalilnya Menurut

Alquran dan Ahlinya”, diakses dari

http://infohajiumrahhemat.blogspot.com/2016/07/definisi-umrah-beserta-

dalilnya-menurut.html, pada tanggal 12 Juli 2016.

http://infohajiumrahhemat.blogspot.com/2016/07/definisi-umrah-beserta-dalilnya-menurut.html

http://infohajiumrahhemat.blogspot.com/2016/07/definisi-umrah-beserta-dalilnya-menurut.html

2

pembinanya seperti dalam pelayanan jasa (pembayaran

setoran ke bank, pengurusan dokumen haji dan umrah,

pemeriksaan kesehatan calon jama‟ah) bimbingan manasik

(materi bimbingan, metode dan waktu bimbingan),

penyediaan perlengkapan, dan konsultasi keagamaan.

Sedangkan standar pelayanan ibadah umrah di tanah suci

pada saat pelaksanaan adalah pelayanan akomodasi,

transportasi, konsumsi, kesehatan, serta bimbingan ibadah

haji dan umrah.

Kualitas pelayanan juga sangat berpengaruh bagi

perusahaan. Kualitas pelayanan berfokus pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta

ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan. Menurut rust sebagaimana dikutip oleh Fandy

Tjiptono harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe

pertama will expetation yaitu tingkat kinerja yang diprediksi

atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan

informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat

harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen,

suatu menilai kualitas jasa tertentu kedua should expectation,

yaitu tingkat kinerja yang sudah dianggap sepantasnya

diterima konsumen. Biasanya tuntunan dari apa yang

seharusnya jauh lebih besar dari pada apa yang diperkirakan

3

akan diterima, ketiga ideal expectation, yaitu tingkat

optimum atau terbaik yang diharapkan diterima konsumen.2

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral

dalam wacana bisnis dan manajemen.3 Pelanggan umumnya

mengharapkan produk berupa barang dan jasa yang

dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan

pelayanan yang baik atau memuaskan.4

Menurut Oliver yang dikutip dalam buku J. Supranto,

kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya

sesuai dengan harapannya.5 Sedangkan menurut Freddy

Rangkuti, kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon

pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat

kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang

dirasakannya setelah pemakaian.6

2 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Malang: Bayumedia Publishing,

2005), hal. 259.

3 Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra, Service, Quality and

Satifaction (Yogyakarta: Andi Offset, 2005), hal. 192.

4 Sofjan Assauri, “Customer Service Yang Baik Landasan Pencapaian

Customer Satisfaction” Tulisan utama: Majalah Manajemen Usahawan

Indonesia, No. 1, Januari 2003), hal. 28.

5 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan , hal. 233.

6 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction (Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama, 2003), hal. 30.

4

Dari ketiga pengertian kepuasan tersebut, J. Supranto

menyimpulkan bahwa pengertian kepuasan merupakan

perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan sama

dengan apa yang di harapkan. Apabila kinerja di bawah

harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai

dengan harapan, pelanggan akan sangat puas.7

Sedangkan menurut penulis kepuasan pelanggan

adalah harapan dan kinerja yang dirasakan dan diterima oleh

pelanggan yang sesuai dengan harapan pelanggan.

Berdasarkan undang-undang 13 tahun 2008 tentang

penyelenggaraan perjalanan ibadah umrah menyebutkan

bahwa biro perjalanan wisata dapat ditetapkan sebagai

penyelenggara perjalanan ibadah umrah setelah memenuhi

persyaratan sebagai berikut:8

1. Terdapat sebagai biro perjalanan wisata yang sah

2. Memiliki kemampuan teknis dan finansial untuk

menyelenggarakan perjalanan ibadah umrah.

3. Memiliki komitmen untuk meningkatkan kualitas ibadah

umrah.

Ibadah umrah merupakan ibadah yang dalam

penyelenggaraannya tidak ditangani langsung oleh

7 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, hal. 224.

8Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah, Undang-

undang Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2008, Pasal 2004, Pasal 44,

Departemen Agama Republik Indonesia: 2009.

5

pemerintah. Maka peluang inilah yang dilirik oleh travel

penyelenggara haji dan umrah berkompetisi untuk menarik

simpati jama‟ah. Kesemuanya itu berlomba-lomba

menawarkan paket dan program umrah yang menarik,

meliputi pembinaan, pelayanan dan perlindungan dengan

kelebihan fasilitas yang berbeda untuk sebuah popularitas.

PT. Patuna Mekar Jaya merupakan sebuah

perusahaan bisnis yang bergerak dibidang jasa pelayanan haji

khusus dan umroh. Perusahaan travel ini memiliki karyawan

dalam jumlah relative cukup banyak yang berusaha untuk

memelihara efesiensi dan efektifitas dalam kegiatan

usahanya.

Adapun ciri pelayanan yang baik, yang dapat

memberikan kepuasan kepada pelanggan adalah memiliki

karyawan yang Profesional, tersedia sarana dan prasarana

yang baik, tersedia ragam produk yang diinginkan,

bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga

selesai, mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu

berkomunikasi secara jelas, memberikan jaminan

kerahasiaan setiap transaksi, mengetahui pengetahuan umum

lainnya, mampu memberikan kepercayaan kepada

pelanggan.9

9 Kasmir, Etika Customer Service (Jakarta: PT. Raja Grafindo

Persada, 2005), hal. 9.

6

Masalah utama sebagai sebuah perusahaan jasa

pelayanan haji khusus dan umroh yang banyak pesaingnya,

PT. Patuna Mekar Jaya dituntut untuk selalu menjaga

kepercayaan jama‟ah sebagai upaya untuk memenuhi

keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang

diberikan. Untuk mengetahui penilaian jama‟ah tentang

kualitas pelayanan karyawan PT. Patuna Mekar jaya, maka

penulis akan menuangkan dalam sebuah karya tulis skripsi

dengan judul: “ANALISIS TINGKAT KEPUASAN JAMA’AH

UMRAH TERHADAP PELAYANAN PT. PATUNA MEKAR

JAYA KEBAYORAN BARU PADA TAHUN 2018”.

B. Batasan Masalah dan Rumusan Masalah

1. Batasan Masalah

Agar pembahasan skripsi ini lebih terarah, maka

peneliti membatasi masalah yang akan dibahasnya

kepada:

a. Tingkat kepuasan jama‟ah umroh terhadap kualitas

pelayanan dimulai dari Januari-Maret 2018.

b. Penelitian ini dilakukan pada PT. Patuna Mekar Jaya

berlokasi di Kebayoran Baru.

2. Rumusan Masalah

Sebagaimana yang telah dipaparkan dalam latar

belakang, maka dalam hal ini peneliti dapat merumuskan

terlebih dahulu yang akan dibahas. Adapun rumusan

masalahnya adalah:

7

a. Bagaimana tingkat kepuasan jamaah umrah terhadap

pelayanan(keandalan, keresponsifan, jaminan, empati

dan berwujud) PT. Patuna Mekar Jaya?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Sejalan dengan latar belakang masalah,

pembahasan dan perumusan masalah diatas, maka

peneliti memiliki beberapa tujuan diantaranya sebagai

berikut:

a. Untuk menganalisis tingkat kepuasan jamaah umrah

terhadap pelayanan PT. Patuna Mekar Jaya

2. Manfaat penelitian

Apabila tujuan peneliti sudah dapat dicapai dengan

baik diharapkan dapat bermanfaat untuk pihak-pihak

yang berkepentingan, yaitu sebagai berikut :

a. Perusahan

Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan

sebagai bahan evaluasi dan pertimbangan bagi pihak

internal PT Patuna Mekar Jaya dalam menentukan

langkah-langkah perbaikan guna mencapai dan

meningkatkan kepuasan jama‟ah sehingga akan

tercipta loyalitas jama‟ah ditengah persaingan

penyedia jasa travel Haji dan Umroh yang semakin

ketat.

8

b. Penulis

Penelitian ini akan menjadi sarana bagi

penulis untuk mempraktekan apa yang telah dipelajari

selama menempuh perkuliahan sehingga penulis

dapat menambah wawasan, pengetahuan, dan

pengalaman di lapangan.

c. Akademisi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi

tambahan bahan acuan bagi penelitian yang akan

datang terutama yang membahas mengenai kepuasan

jama‟ah dan dapat menjadi tambahan ilmu secara

umum.

D. Tinjauan Pustaka

Dari beberapa skripsi yang penulis baca, banyak

pendapat yang harus diperhatikan dan menjadi perbandingan

selanjutnya. Adapun setelah penulis mengadakan suatu

kajian kepustakaan, akhirnya penulis menemukan beberapa

skripsi yang membahas tentang pelayanan umrah. Dan ada

beberapa yang hampir sama dengan skripsi yang penulis

teliti, judul skripsi tersebut antara lain adalah:

Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Jama‟ah Umrah Di PT. Neekoi Nuansa

Wisata Bekasi 2015”. Di susun oleh Annisa Nuraddina,

1111053100013, Program Studi Manajemen Dakwah

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif

9

Hidayatullah Jakarta. Pada skripsi ini penulis lebih

menekankan tentang kepuasan jamaah setelah merasakan

tingkat kepuasan pelayanan.

Skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan

Jamaah Haji Dalam Bimbingan Manasik Haji PT. Sahid

Gema Wisata Jakarta”. Di susun oleh Dwi Balqis Noviyanti,

1110053100015, Program Studi Manajemen Dakwah

Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta. Pada skripsi ini penulis akan

menganalisis tentang tingkat kepuasan jamaah haji terhadap

bimbingan manasik haji PT. Sahid Gema Wisata Jakarta,

yang objek penelitiannya adalah bimbingan manasik haji PT.

Sahid Gema Wisata Jakarta yang dapat mempengaruhi

kepada kepuasan pelanggan (jamaah).

Meskipun judul yang penulis teliti tidak jauh berbeda

dengan ketiga skripsi tersebut, dalam penelitian ini

persamaannya adalah sama-sama menganalisis tingkat

kepuasan sedangkan perbedaannya penulis akan

menganalisis tingkat kepuasan jamah umrah setelah

merasakan pelayanan yang diberikan oleh PT. Patuna Mekar

Jaya dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah

Umrah Terhadap Pelayanan PT. Patuna Mekar Jaya

Kebayoran Baru Pada Tahun 2018.

10

E. Sistematika Penulisan

Hasil penelitian yang dilakukan penulis akan

dituangkan dalam skripsi dengan sistematika penulisan

sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini memuat Latar Belakang Masalah,

Batasan dan Rumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat

Penelitian, Tinjauan Pustaka dan Sistematika Penulisan.

BAB II TINJAUAN TEORITIS

Terdiri dari beberapa hal diantaranya. (1) Teori

Kualitas Pelayanan, (2) Teori Kepuasan Pelanggan, (3) Teori

Umrah.

BAB III METEDOLOGI PENELITIAN

Dalam bab ini membahas tentang gambaran umum

tentang Pendekatan dan Desain Penelitian, Ruang Lingkup

Penelitian, Metode Penentuan Sampel, Variabel Penelitian,

Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian,

Teknik Pengumpulan Data, Metode Pengumpulan Data, Uji

Instrument, Metode Analisi Data dan Skala Blue Print PT.

Patuna Mekar Jaya.

BAB IV TEMUANPENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Berisi tentang Sejarah Berdiri PT. Patuna Mekar

Jaya, Visi dan Misi, Identitas Lembaga, Struktur Organisasi,

Deskripsi Data Responden Penelitian, Uji Instrument dan

Analisis Data Penelitian.

BAB VI PENUTUP

Terdiri dari Kesimpulan dan Saran.

11

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas

Kualitas menurut Kotler adalah Keseluruhan

ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.1

Untuk mengetahui lebih jelas mengenai

definisi kualitas yang dikemukakan oleh beberapa

pakar adalah sebagai berikut:

1) Menurut Goetsh dan Davis yang dikutip dalam

buku Fandy Tciptono mendefinisikan “kualitas

sebagai kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan”.2

2) Menurut Gilmore yang dikutip dalam Majalah

Manajemen Usahawan Indonesia mendefinisikan

1 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, terj. Benyamin (Jakarta: PT.

Indeks, 2005), hal. 95.

2 Fandy Tjiptono, Prinsip – prinsip Total Quality Service (TQS),

(Yogyakarta: Andi Offiset, 2003), hal. 51.

12

“kualitas sebagai derajat sejauh mana produk

memenuhi suatu desain atau spesifikasi”.3

3) Menurut The American Society for Quality dikutip

dalam Majalah Manajemen Usahawan Indonesia

mendefinisikan “kualitas adalah keseluruhan ciri-

ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu

produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk

memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah

ditentukan atau yang bersifat laten”.4

Dari definisi di atas kualitas menurut beberapa

pakar tersebut, penulis menyimpulkan bahwa kualitas

adalah ciri dari suatu produk atau jasa yang

memenuhi suat spesifikasi atau melebihi harapan.

b. Pengertian Pelayanan

Pelayanan ialah menolong untuk menyediakan

segala sesuatu yang diperlukan oleh orang lain

diantaranya adalah pembeli. Pelayanan dapat

diberikan kepada orang lain sebagai pertolongan yang

dibutuhkan orang lain itu sendiri. Yang mana dengan

3 Aviliani dan Wilfridus, “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui

Kualitas Pelayanan” Tulisan Utama: Majalah Manajemen Usahawan

Indonesia, No. 5, Mei 1997, hal. 9.

4 Aviliani dan Wilfridus, “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui

Kualitas Pelayanan”, hal. 9.

13

pertolongan tersebut dapat membantu orang lain

untuk bisa mengatasi masalahnya.5


definisi pelayanan yang dikemukakan oleh beberapa

pakar adalah sebagai berikut:

1) Menurut Suparlan, pelayanan adalah sebuah usaha

pemberian bantuan ataupun pertolongan pada

orang lain, baik dengan berupa materi atau juga

non materi agar orang tersebut bisa mengatasi

masalahnya itu sendiri.

2) Menurut Moenir, pelayanan ialah sebuah proses

dari pemenuhan kebutuhan melaluiaktivitas orang

lain secara langsung.

3) Menurut Kotler, pelayanan ialah sebagai suatu

tindakan ataupun kinerja yang bisa diberikan pada

orang lain.

Dari definisi di atas pelayanan menurut

beberapa pakar tersebut, penulis menyimpulkan

bahwa pelayanan adalah sebuah usaha memberi

bantuan serta melayani orang lain agar terpenuhi

kebutuhannya.

5 Bobsusanto, “Pengertian Pelayanan Menurut Para Ahli Lengkap”,

diakses dari http://www.spengetahuan.com/2016/10/pengertian-pelayanan-

menurut-para-ahli-lengkap.html, pada tanggal 14 Mei 2018, pukul 20.20.

14

c. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan salah satu

elemen penting yang menjadi pertimbangan bagi

pelanggan dalam melakukan pembelian suatu

produk.Untuk mengetahui lebih jelas mengenai

definisi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh

beberapa pakar adalah sebagai berikut:

1) Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry,

kualitas pelayanan adalah penilaian atau sikap

global berkenaan dengan superioritas suatu

pelayanan.

2) Menurut Zeithaml, kualitas pelayanan adalah

manfaat yang dirasakan berdasarkan evaluasi

konsumen atas sesuatu interaksi dibandingkan

dengan manfaat yang diharapkan sebelumnya.

3) Menurut Tjiptono dan Chandra, kualitas

pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan

jamaah. Kualitas pelayanan memberikan

dorongan khusus bagi para pelanggan untuk

menjalin ikatan relasi saling menguntungkan

dalam jangka panjang dengan perusahaan.6

Dari definisi di atas kualitas pelayanan

menurut beberapa pakar tersebut, penulis

menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah

6 Andriasan Sudarso, Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan,

(Yogyakarta: CV Budi Utama, 2016), hal. 57.

15

penilaian berdasarkan evaluasi konsumen yang

berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan/jamaah.

2. Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan

(SERVQUAL)

Menurut Zeithaml, Untuk mempermudah

penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan

dikembangkan suatu alat kualitas layanan yang disebut

SERVQUAL (Service Quality), SERVQUAL ini

merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk

mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang

meliputi lima dimensi, yaitu:

a. Tangible (bukti langsung), yaitu kemampuan suatu

perusahaan dalam menunjukkan eksistesinya kepada

pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana

dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan perusahaan.

b. Reability (kehandalan) yaitu kemampuan unuk

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai

dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan

waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan

tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang

tinggi.

c. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan

membantu memberikan pelayanan yang cepat

16

(responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan

pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang

jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam

kualitas pelayanan.

d. Assurance (jaminan), adanya kepastian yaitu

pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya para pelanggan kepada pelayanan perusahaan

yang memiliki beberapa komponen, antara lain:

1) Communication (komunikasi), yaitu secara terus

menerus memberikan informasi kepada pelanggan

dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas

sehingga para pelanggan dapat dengan mudah

mengerti di samping itu perusahaan hendaknya

dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi

keluhan dan komplain yang dilakukan oleh

pelanggan.

2) Credibility (kredibilitas), perlunya jaminan atas

suatu kepercayaan yang diberikan kepada

pelanggan, believability atau sifat kejujuran.

Menanamkan kepercayaan, memberikan

kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa

yang akan datang.

3) Security (keamanan), adanya suatu kepercayan

yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang

diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan

17

memberikan suatu jaminan kepercayaan yang

maksimal.

4) Competence (kompetensi), yaitu keterampilan

yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat

dilaksanakan dengan optimal.

5) Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya

suatu nilai moral yang dimiliki oleh perusahaan

dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan

kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan

situasi yang ada.

e. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang

tulus dan bersifat individu atas pribadi yang diberikan

kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan

tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan

secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian

yang nyaman bagi pelanggan.7

Meskipun dibedakan ke dalam lima dimensi yang

berbeda , dimensi-dimensi tersebut dianggap sebagai

komponen yang terpisah tetapi lebih merupakan hasil

7Andriasan Sudarso, Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan, hal.

58-60.

18

penggabungan atas semua nilai komponen atau dimensi

dari kualitas pelayanan.

Gambar 2.1.

Penilaian Kualitas Pelayanan Menurut Konsumen

Sumber: Zeithaml (2004 : 23)

3. Prinsip – prinsip Kualitas Pelayanan

Pemahaman tentang konsep kualitas layanan

sangat penting sebelum menerapkannya. Menurut

Tjiptono (2007), ada beberapa prinsip yang terdapat

dalam pencapaian kualitas layanan yang diharapkan:

Dari mulut

ke mulut

Kebutuhan

individu

Pengalaman

masa Lalu

Brosur /

Iklan

5 Dimensi Kualitas

Pelayanan

1. Tangible

2. Reliability

3. Responsiveness

4. Assurance

5. Empaty Kenyataan pelayanan

yang dirasakan oleh

konsumen

Harapan konsumen

terhadap pelayanan

Kualitas

pelayanan

yang dinilai

konsumen

19

a. Perencanaan

Kualitas layanan yang baik tidak terjadi

dengan sendirinya. Harapan konsumen akan sebuah

produk maupun jasa harus diketahui oleh pihak

perusahaan. Hal inilah yang nantinya akan menjadi

blue print kualitas yang harus dicapai. Dalam hal ini,

perencanaan strategis harus mencakup kualitas seperti

yang diharapkan dan bagaimana cara pengukuran

kualitas tersebut. Perencanaan inilah yang nantinya

menjadi pedoman dalam mengarahkan perusahaan

untuk mencapai kualitas yang diharapkan.

b. Kepemimpinan

Komitmen dari manajemen puncak untuk

mencapai kualitas layanan yang diharapkan

merupakan hal yang vital bagi sebuah perusahaan.

Dalam proses operasional sebah perusahaan, para

pemimpin adalah individu-individu yang berperan

untuk mengarahkan para pekerja dalam meningkatkan

kualitas pelayanan. Meskipun berjalan efektif, sebuah

perencanaan yang tidak dibarengi dengan

kepemimpinan memadai, maka pencapaian kualitas

layanan tersebut tidak akan berdampak besar pada

perusahaan.

c. Review

Proses review merupakan satu-satunya alat

yang efektif bagi manajemen untuk mengubah

perilaku organisasi. Proses ini merupakan suatu

20

mekanisme yang menjamin adanya perhatian konstan

dan terus menerus untuk mencapai kualitas. Dalam

hal ini, baik manajemen puncak maupun pekerja-

pekerja dibawahnya akan selalu merujuk pada

dokumen perencanaan sebagai alat untuk mengukur

apakah layanan yang diberikan sekarang sudah sesuai

dengan tujuan atau belum.

d. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam setiap

pekerja di pengaruhi oleh proses komunikasi dalam

perusahaan. Kualitas yang sudah direncanakan

dengan matang tidak akan tercapai tanpa adanya

peran serta dari setiap individu dalam sebuah

perusahaan. Seringkali perencanaan kualitas yang

sudah baik tidak berjalan karena pekerja tidak tahu

apa yang harus dilakukan untuk pencapaian kualitas

tersebut. Dalam hal ini, komunikasi menjadi

insrument penting dan tidak tergantikan. Sistem

informasi yang dibangun harus mudah diakses dan

dipelajari oleh setiap pegawai supaya dapat dipahami

dengan baik.

e. Penghargaan dan pengukuran

Penghargaan merupakan kompensasi untuk

pekerja yang berusaha mewujudkan tujuan atau

strategi kualitas yang direncanakan. Hal ini

mempunyai dampak positif, karena dapat memotivasi

pekerja lainnya supaya memberikan layanan dengan

21

kualitas yang lebih baik lagi. Namun, perlu

diperhatikan bahwa penghargaan bisa diberikan

apabila kualitas layanan seorang pekerja dapat diukur.

Beberapa metode pengukuran kualitas layanan akan

dibahas pada sub bab selanjutnya.

f. Pendidikan

Semua personel perusahaan mulai dari

manajemen puncak sampai karyawan operasional

harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.

Aspek-aspek yang perlu ditekankan pada pendidikan

meliputi konsep kualitas sebagai bisnis, teknik

implementasi strategi kualitas, dan perencanaan

eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.8

4. Komponen Kualitas Pelayanan

Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga

komponen utama yaitu:9

a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan

dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima

pelanggan. Technical Quality dapat diperinci lagi

menjadi:

8Thomas S. Kaihatu, dkk, Manajemen Komplain, (Yogyakarta: CV

Andi Offset, 2015), hal 34-36.

9 Rambat Lupiyoadi, Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS)

(Jakarta: Salemba Empat), hal. 60.

22

1) Search Quality, yaitu kualitas yang dapat di

evaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya

harga.

2) Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya

bila di evaluasi pelanggan setelah membeli atau

mengkonsumsi jasa. Misalnya ketepatan waktu,

kecepatan pelayanan dan kerapihan hasil.

3) Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar

dievaluasi pelanggan meskipun telah

mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas

operasi jantung.

b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan

dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum

dan daya Tarik khusus suatu perusahaan

B. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan merupakan salah

satu modal bagi suatu perusahaan untuk dapat

memenangkan persaingan bisn. Konsep kepuasa

pelanggan masih bersifat abstrak.


pengertian kepuasan pelanggan, penulis mengedepankan

pengertian kepuasan pelangan yang dikemukakan oleh

beberapa ahli, diantaranya:

23

a. Menurut Freddy Rangkuti, “kepuasan pelanggan

didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan

sebelumnya kinerja acual yang dirasakannya setelah

pemakaian.”10

b. Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang

dikutip dari buku Manajemen Pemasaran

mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang

diharapkan.”11

c. Menurut Oliver yang dikutip dalam buku J.

Supranto, “Kepuasan Pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

atau hasil yang dirasakannya sesuai dengan

harapannya.”12

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan

mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan

kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian tersebut

dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan pelanggan

10

Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, hal. 30.

11 Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Edisi

Kedua Belas, terj. Bob Sabran (Jakarta: Indeks, 2007), hal. 177.

12 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, hal. 233.

24

terhadap suatu perusahaan tertentu, karena keduanya

berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan.13

Gambar 2.2.

Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber : Freddy Rangkuty (2003, 24)

13

Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfacion, (Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama, 2003), hal. 24.

Produk

Nilai

Produk

Bagi Hasil

Kebutuhan dan

Keinginan

Pelanggan

Harapan

Pelanggan

Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan

Pelanggan

Tujuan

Perusahan

25

Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan

kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan

akan puas. Bila kinerja melebihi harapan, maka

pelanggan akan sangat puas.

Untuk memudahkan mengenali kepuasan

konsumen, dapat di lihat pada gambar 2.3.

Gambar 2.3

Teori Kepuasan Konsumen

m

Sumber : Ali Hasan (2016, 101)

2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler yang dikutip dari buku Total

Quality Management ada beberapa metode yang dapat

digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan

pelanggan, diantaranya:

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan

(Customer Centered) memberikan kesmpatan yang

Apabila Kinerja > harapan Konsumen sangat puas

Apabila Kinerja = harapan Konsumen puas

Apabila Kinerja < harapan Konsumen kecewa

26

luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan

saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat

memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan

memungkinkannya untuk berekasi seara tanggap dan

cepat untuk mengatasi masalah-msalah yang timbul.

b. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran

mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan

memperkerjakan beberapa orang untuk berperan

atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian

melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan

dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing

berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian

produk-produk tersebut. Selain itu, para ghot

shopper juga dapat mengamati cara penenangan

setiap keluhan.

c. Lost customer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para

pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang

telah pindah pemasok agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview

saja yang perlu, tetapi pemantauan customer lost rate

juga penting, peningkatan customer loss rate

menunjukkan kegagalan perusahaan dalam

memuaskan pelanggannya.

27

d. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan

pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik

melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.

Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik secara langsung dari pelanggan dan juga

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap para pelangganya.

3. Faktor-faktor dalam menentukkan Kepuasan

Pelanggan

Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan,

terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh

perusahaan yaitu:

a. Kualitas Produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil

evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang

mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas Pelayanan

Terutama untuk industri jasa. Konsumen

akan merasa puas bila mereka mendapatkan

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang

diharapkan.

c. Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan

mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan

kagum terhadap dia bila mengguankan produk

28

dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai

tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang

diperoleh bukan karena kualitas dari produktetapi

nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas

terhadap merek tertentu.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama

tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan

memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

konsumennya.

e. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan

biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu

untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.14

4. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Lovelock menjelaskan, bahwa ada beberapa

manfaat kepuasan pelanggan, antara lain:15

a. Mengisolasi pelanggan dari pesaing.

b. Dapat menciptakan keunggulan yang berkelanjutan.

c. Mengurangi biaya kegagalan.

14

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran Edisi

Kedua Belas, terj. Bob Sabran, (Jakarta: Indeks, 2007). Hal. 177

15 Christopher Lovelock, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Bahasa

Indonesia, terj. Dian, (Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia, 2006), hal.

104.

29

d. Mendorong pelanggan kembali dan loyalitas.

e. Meningkatkan atau mempromosikan cerita positif.

f. Menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru.

Walaupun setiap travel biro haji dan umrah yang

berhasil ingin memberikan jasa layanan yang memuaskan

jamaah namun ini bukanlah satu-satunya sasaran. Travel

biro haji dan umrah tidak dapat melupakan sasaran bisnis

lainnya seperti mencakup keunggulan bersaing untuk

mencetak keuntungan kepuasan jamaah memberikan

manfaat banyak bagi travel biro haji dan umrah. Dan

tingkat kepuasan jamaah semakin tinggi akan lebih

menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik

pada terus-menerus menarik rasa senang yang tinggi serta

menciptakan ikatan emosional dengan merek atau

perusahaan tersebut, tidak sekedar suka yang berebihan.

Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara

harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Karena

pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan

(produk) seseorang, maka pelangganlah yang menentukan

kualitas suatu produk.

C. Umrah

1. Pengertian Umrah

Pengertian Umrah dari segi bahasa ialah

berkunjung. Artinya, umrah ini dapat juga dikatakan

30

bahwa umrah ialah suatu perbuatan menyengaja dengan

mendatangi tempat yang biasa selalu dikunjungi. Hal ini

dikarenakan umrah boleh untuk untuk dilakukan kapan

pun (tanpa terikat waktu, seperti hal nya ibadah haji yang

hanya dilakukan pada bulan Dzulhijjah saja setiap

setahun sekali.

Pengertian Umrah secara syar‟i dan terminologi

fiqih memiliki artian mengunjungi kota Makkah untuk

melaksanakan ibadah (seperti thawaf dan sa‟i) dengan

melakukan tata cara tertentu atau istilah lainnya datang

ke Baitullah untuk beribadah umroh dengan rukun dan

syarat-syarat yang telah ditentukan.

2. Hukum Umrah

Hukum umroh itu ada 2, pertama wajib kedua

sunnah. Dikatakan wajib jika ibadah umroh tersebut baru

pertama kali dilakukan sehingga disebut juga sebagai

Umrotul Islam.

Selain daripada itu, umroh karena nazar (berjanji

melakukan sesuatu setelah terpenuhi suatu hajat) juga

disebut sebagai umroh wajib.

31

Dikatakan sunnah bila ibadah umroh tersebut

ditunaikan untuk yang keduakalinya dan seterusnya dan

juga bukan dikarenakan nadzar.16

Dan Rasulullah shallallahu‟alaihi wassallam

dalam riwayat bukhari dan muslim mengatakan, yang

artinya: “ Umrah ke umrah merupakan penghapus (dosa)

antara keduanya dan haji yang mabrur tidak ada

balasanbaginya kecuali surga”. (HR. Bukhari, muslim

tirmidzi).17

3. Waktu pelaksanaan Umrah

Ibadah Umrah tidak dibatasi oleh waktu. Artinya

umrah dapat dilakukan kapan saja kecuali pada Arafah

(9,10,11-13 Dzulhijjah).

Karena waktunya yang tidak terikat, dalam

pelaksanaannya dapat digabungkan atau dilakukan

bersamaan dengan tour muslim atau liburan ke kota-kota

sekitar Makkah dan Madinah.

16

Alsha travel umroh, “Pengertian Ibadah Umroh Lengkap Hukum,

Syarat & Rukunnya”, diakses dari

http://googleweblight.com/i?u=http://wwwalshatravelumroh.com/2016/04/pen

gertian-umroh-lengkap.html?m%3D&hl=id=ID, pada tanggal 10 April 2016. 17

Abu Umar-an Nadwi, Panduan Lengkap Ibadah Haji dan Umrah,

(Jakarta: Robbani Press, 2010), hal. 22.

http://googleweblight.com/i?u=http://wwwalshatravelumroh.com/2016/04/pengertian-umroh-lengkap.html?m%3D&hl=id=ID

http://googleweblight.com/i?u=http://wwwalshatravelumroh.com/2016/04/pengertian-umroh-lengkap.html?m%3D&hl=id=ID

32

4. Syarat, Rukun dan Wajib Umrah

a. Syarat18

1) Islam

2) Berakal Sehat

3) Baligh (Dewasa)

4) Merdeka (bukan budak)

5) Istitho‟ah

b. Rukun

1) Ihram (berniat)

2) Tawaf

3) Sa‟i

4) Tahalul (mencukur atau memotong rambut)

5) Tertib

c. Wajib

1) Niat Berihram dari miqat.

18

Ahmad, Kartono, Solusi Hukum Manasik Dalam Permasalah

Ibadah Haji Menurut Empat Mazhab,(Jakarta: Pustaka Cendekiamuda, 2016),

hal. 28-52.

33

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Pendekatan dan Desain Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini

adalah menggunakan pendekatan kuantitatif, digunakan

untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,

pengumpulan data menggunakan Instrument penelitian,

analisis data bersifat kuantitatif statistic dengan tujuan untuk

menguji hipotesis yang telah ditetapkan.1

B. Ruang Lingkup Penelitian

1. Subjek dan Objek Penelitian

Adapun yang menjadi subjek penelitian ini adalah

PT. Patuna Mekar Jaya. Sedangkan Objek penelitiannya

adalah Analisis Tingkat Kepuasan Jama‟ah Umrah

terhadap pelayanan PT. Patuna Mekar Jaya.

2. Tempat dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan di kantor PT.

PatunaMekar Jaya Tour and Travel, yang beralamat di Jl.

Panglima Polim No. 43 A-B, Kebayoran Baru – Jakarta

Selatan. Sedangkan waktu penelitiannya dilaksanakan

dari bulan Januari – Maret 2018.

1 Sugiyono, Metodologi Penelitian Pendekatan Kuantitatif, dan R &

D (Bandung: Alfabeta, 2008), hal. 14.

34

C. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri

atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.2 Dalam

penelitian ini adalah alumni jamaah umroh di PT. Patuna

Mekar Jaya pada bulan Januari – Maret 2018.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari kumpulan objek

penelitian (populasi) yang dipelajari dan diamati.

Pengambilan sampel pada penelitian ini simple random

sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang

memberikan kesempatan yang sama kepada setiap

anggota yang ada di dalam populasi untuk dijadikan

sampel. Adapun rumus perhitungan besaran sampel

dengan menggunakan rumus slovin, sebagai berikut:

( )

Keterangan:

Jumlah Sampel

= Jumlah Populasi

2 Sugiyono, Metodologi Penelitian Pendekatan Kuantitatif, dan R &

D, hal. 80.

35

error (kesalahan yang diterima)

=

( ) =

=

= 81,20

= 81 81 Responden

D. Variabel Penelitian

1. Variabel Bebas (X)

Variabel bebas pada penelitian ini adalah kualitas

pelayanan yang dilakukan oleh PT Patuna Mekar Jaya

yang dapat menimbulkan kepuasan jamaah umrah.

Kualitas pelayanan yang ada di penelitian ini terdiri atas

kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti

fisik.

2. Variabel Terikat (Y)

Variabel terkait dalam penelitian ini adalah

kepuasan jamaah umrah. Kepuasan jamaah umrah

ditunjukkan dengan kesediaan merekomendasikan

kepada orang lain tentang keunggulan kualitas

pelayananan yang dimiliki PT Patuna Mekar Jaya.

36

E. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian

Tabel 3.1

Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian

Konsep Variabel Indikator Definisi

Operasional

Pelayanan

(Variabel

X)

Tangible

(Berwujud)

Jasa-jasa

yang dapat

dilihat secara

nyata dan

jelas.

Upaya

meningkatkan

kualitas pelayanan

yaitu perusahaan

harus

memperhatikan

beberapa hal

diantaranya,

fasilitas

perusahaan,

peralatan, personil

dan komunikasi.

Reliability

(Keandalan)

Kemampuan

unit

pelayanan

dalam

menciptakan

pelayanan

yang

dijanjikan

Upaya

meningkatkan

kualitas pelayanan

yaitu perusahaan

harus

memperhatikan

beberapa hal

diantaranya,

37

dengan tepat. prosedur

pelayanan,

kecermatan dalam

melayani dan

kepuasan jamaah.

Responsivene

ss

(Keresponsifa

n)

Keinginan

petugas

untuk

tanggap

membantu

para jamaah

dan

memberikan

pelayanan

dengan cepat

dan tepat

dengan

disertai

penyampaian

jasa yang

jelas.

Upaya

meningkatkan

kualitas pelayanan

yaitu perusahaan

harus

memperhatikan

beberapa hal

diantaranya,

ketanggapan

petugas, waktu

dalam

menyelesaikan

masalah dan

hubungan

emosional.

Assurance

(Jaminan)

Kemampuan

petugas

perusahaan

untuk

menumbuhka

Upaya

meningkatkan

kualitas pelayanan

yaitu perusahaan

harus

38

n rasa

percaya

jamaah

terhadap

perusahaan,

kesopanan

dalam

melayani dan

pengetahuan

petugas.

memerhatikan

beberapa hal

diantaranya,

perhatian petugas

kepada jamaah,

tingkah laku dan

pengetahuan

petugas.

Emphaty

(Empati)

Kemudahan

dalam

menjalin

relasi,

komunikasi

yang baik,

perhatian

pribadi dan

pemahaman

atas

kebutuhan

individu para

jamaah

dengan

berupaya

memahami

Upaya

meningkatkan

kualitas pelayanan

yaitu perusahaan

harus

memperhatikan

beberapa hal

diantaranya,

pertanggungjawab

an petugas atas

transaksi yang

dilakukan.

39

keinginan

jamaah.

Kepuasan

Jamaah

(Variabel

Y)

Adanya

keseimbanga

n antara

harapan

jamaah

dengan

pelayanan

yang

diberikan.

Upaya memuaskan

jamaah dengan

memeberikan

pelayanan yang

sesuai seperti

memperhatikan

kualitas produk,

harga, kualitas

pelayanan, faktor

emosional,

kemudahan untuk

mendapatkan

produk atau jasa.

F. Teknik Pengumpulan Data

1. Data Primer

Data primer yaitu data yang diperoleh secara

langsung dari responden berupa kuesioner, wawancara

atau hasil observasi yang biasa dilakukan oleh peneliti.

2. Data Sekunder

Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari

sumber-sumber tertulis yang terdapat dalam buku dan

40

literature yang terkait dengan judul penelitan,3 dan

dilengkapi juga dari hasil wawancara, pengamatan

langsung dan laporan-laporan data yang dikeluarkan oleh

PT. Patuna Mekar Jaya.

G. Metode Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan

cara member pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya. Kuesioner diberikan

kepada subjek penelitian atau sampel yang berisi

beberapa pertanyaan yang berkaitan dengan penelitian

ini.

2. Observasi

Dalam hal ini penulis terjun langsung ke lokasi

penelitian, yaitu ke Travel Patuna Mekar Jaya. Sehingga

dengan demikian penulis dapat langsung mengamati

bagian-bagian dari penelitian, dan penulis bias

mendapatkan data-data yang konkrit untuk dijelaskan

dalam penelitian ini sebagai hasil dari penelitian yang

dilakukan.

3Wardi Bachtiar, Metodologi Penelitian Ilmu Dakwah , ( Jakarta:

Logos, 1997), hal. 31.

41

3. Dokumentasi

Dalam hal ini, teknik pengumpulan data ini tidak

langsung ditujukan pada subjek penelitian, namun

melalui dokumen lain yang berkaitan dengan penelitian

yang sedang dilakukan. Data-data ini diperoleh dari studi

literature.

H. Uji Instrument

1. Uji Validitas

Uji Validitas menunjukkan sejauh mana alat

pengukur itu mengukur apa yang diukur. Suatu

instrument dikatakan valid apabila instrument tersebut

dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Jika

penelitian menggunakan kuesioner dalam pengumpulan

data, maka kuesioner yang disusun harus dapat mengukur

apa yang diukurnya.4 Karena kuesioner dirancang untuk

mengukur tingkat kepuasan jama‟ah umrah terhadap

pelayanan PT. Patuna Mekar Jaya, maka kuesioner harus

dpapat mengukur tingkat kepuasan terebut.

Cara yang dilakukan adalah, mengkorelasikan

skor yang diperoleh pada setiap item dengan nilai total

dari masing-masing atribut. Teknik korelasi yang

digunakan adalah produk moment.

4 Husein Umar, Metode Riset Bisnis (PT. GramediaPustakaUtama:

2002), hal. 103.

42

r =

(( ( ) ( ( ) ))

Keterangan:

r = Koefisien Korelasi

n = Banyaknya Sampel

X= Nilai masing-masing item

Y= Nilai Total Variabel

2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah pengujian yang dapat

menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat di percaya

untuk dapat diandalkan. Jika suatu alat ukur dipakai

untuk mengukur gejala yang sama dan hasil

pengukurannya yang diperoleh relative konsisten, maka

alat tersebut di katakana reliable atau dapat diandalkan.5

Pada uji instrument ini peneliti menggunakan Reliability

Analisis dengan metode Cronbach alpha dan

menggunakan software spss 19.0 for windows Realeasei.

Dengan metode ini koefisien keandalan alat ukur dapat

dihitung dengan rumus yang digunakan adalah sebagai

berikut.

5Rambat Lupiado dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa,

(Jakarta: SalembaEmpat, 2006), Edisi Ke-2, Jilid I, hal. 241.

43

Keterangan:

Koefisien keandalan alat ukur.

n = Jumlah butir.

vi = Varian butir, tanda sigma berarti jumlah.

vt = Varian nilai total

Jika r hitung lebih besar dari r tabel maka butir

tersebut reliable, sebaliknya jika r hitung lebih kecil dari r

tabel maka instrument tersebut tidak reliable.6

I. Metode Analisa Data

Setelah data yang dibutuhkan dalam penyusunan

skripsi ini terkumpul, maka langkah selanjutnya adalah

menganalisis data. Teknis analisis data yang digunakan

dalam pendelitian ini adalah analisa deskriptif kuantitatif.

Maksudnya adalah untuk menjawab perumusan masalah

mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan jamaah

umrah terhadap pelayanan PT. Patuna Mekar Jaya.

Kemudian data yang diperoleh dengan menggunakan

kuesioner dapat dianalisis dengan cara sebagai berikut

6 Nidjo Sandjojo, “Uji Reliabilitas dan Uji Validasi”, diakses dari

http://jajaka-aja.blogspot.com/2013/07/uji-reliabilitas-dan-uji-validasi.html,

pukul 13.08.

http://jajaka-aja.blogspot.com/2013/07/uji-reliabilitas-dan-uji-validasi.html

44

dengan menggunakan sebuah program computer statistic

yaitu aplikasi SPSS for windows 21.0.

Pada metode ini penulis menggunakan 5 tingkat (skala

likert) yang terdiri dari: Sangat Setuju (SS) Setuju (S), Cukup

Setuju (CS), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju

(STS).

Kelima penilaian tersebut kemudian diberi bobot nilai

untuk tingkat kepuasan pelayanan PT. Patuna Mekar Jaya

sebagai berikut:

1. Sangat Setuju = 5

2. Setuju = 4

3. Cukup Setuju = 3

4. Tidak Setuju = 2

5. Sangat Tidak Setuju = 1

Dalam penelitian ini, variable independen diberi

symbol X adalah pelayanan PT. Patuna Mekar Jaya

kemudian variabel dependen diberi symbol Y adalah

kepuasan jamaah Umrah.

Hasil akhir dari tingkat kesesuaian adalah hasil

penilaian tingkat kepuasan jamaah umrah terhadap pelayanan

PT. Patuna Mekar Jaya.

45

Variabel diduga dapat memepengaruhi kepuasan

jamaah umrah dalam pelaksanan serta dalam perjalanan

umrah melalui PT. Patuna Mekar Jaya. Variabel-variabel

tersebut antara kepuasan jamaah terhadap pelayanan PT.

Patuna Mekar Jaya.

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif merupakan bentuk analisis

data penelitian untuk menguji generalisasi hasil

penelitian berdasarkan satu sampel.7 Analisis deskriptif

juga memberikan gambaran atau deskripsi suatu data

yang dilihat dari nilai rata-rata (Mean), standar deviasi,

varian maksimum, minimum, sum, range, kurtosis dan

skewness (kemencengan distribusi).8

2. Analisis Indeks Kepuasan Jamaah Umrah

Dalam menganalisis indeks kepuasan jamaah

umrah peneliti menggunakan metode menghitung rata-

rata dengan menjumlahkan nilai-nilai seluruhnya dan

membagi total dengan jumlah skala tertinggi, dengan

rumus sebagai berikut:9

7 Syofian Siregar, Statistika Deskritif Untuk Penelitian, (Jakarta: Raja

Grafindo Persada, 2010), hal. 221. 8 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan rogram IBM

SPSS 21, (Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang: 2013), Edisi

VII, hal. 19. 9 Enka, “Mencari Rata-rata”, diakses dari

https://matematikajitu.wordpress.com/2011/10/01/rata-rata-sd-mi/, pada

tanggal 1 October 2011.

https://matematikajitu.wordpress.com/2011/10/01/rata-rata-sd-mi/

46

X ( )

Keterangan:

X = Mean (Rata-rata)

Xi = Jumlah nilai

N = Jumlah nilai skala tertinggi

Setelah mendapatkan hasil dari rata-rata

kemudian dihitung kembali dengan rumus persen

sebagai berikut:10

Persen =

x 100%

Tabel 3.2

Kategori Kepuasan (X)

Interval (%) Kategori

0 < x < 20 Tidak Puas

20 < x < 40 Kurang Puas

40 < x < 60 Cukup Puas

10

Artikel Siana, “Cara menghitung Persen”, diakses dari

www.artikelsiana.com/2015/10/cara-menghitung-persen-contoh-soal.html.

47

60 < x < 80 Puas

80 < x < 100 Sangat Puas

J. Skala Blue Print

Adapun blue print untuk skala kualitas pelayanan dan

kepuasan jamaah sebelum dilakukan uji coba validitas

instrument terlihat pada Tabel 3.3 sebagai berikut:

Tabel 3.3

Blue Print Skala Kualitas Pelayanan (Sebelum Validasi)

No Kualitas

Pelayanan

Item Jumlah

Favorable Unfavorable

1 Tangible 1,2,3,4,5,6 6

2 Reliability 7,8,9,10,11,12,13,14,15 9

3 Responsivenes

s

16,17,18,19,20 5

4 Asurance 21,22,23,24,25,26 6

5 Emphaty 27,28,29,30,31,32,33 7

Jumlah 33

Selanjutnya setelah dilakukan uji validitas dengan

teknik Product Moment pada skala Kualitas Pelayanan

sebanak 30 responden, dari 33 butir pernyataan yang

diujicobakan terdapat 3 butir pernyataan yang tidak valid.

Banyaknya item yang tidak valid ini dikarenakan pernyataan

yang kurang jelas dipahami oeh responden. Sehingga item

yang valid atau dapat digunakan untuk penelitian ini adalah

48

sebanyak 30 pernyataan seperti yang terlihat pada blue print

Tabel 3.4 (Skala Kualitas Pelayanan sesudah Validasi).

Tabel 3.4

Blue Print Skala Kualitas Pelayanan (Setelah Validasi)

No

Kualitas

Pelayanan

Item Jumla

h Favorable Unfavorable

1 Tangible 1,2,3,4,5,6 6

2 Reliability 7,8,9,10,11,12,13,15 8

3 Responsiveness 16,17,18,19,20 5

4 Asurance 21,22,23,24,25,26 6

5 Emphaty 28,29,30,31,32 5

Jumlah 30

49

BAB IV

TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Sejarah Berdiri PT. Patuna Mekar Jaya

PT. Patuna Mekar Jaya atau lebih dikenal dengan

nama PT. Patuna Tours & Travel adalah salah satu

perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa ticketing, tour,

pengurusan dokumen perjalanan (paspor dan visa) serta

Pelayanan Haji dan Umrah atau dikenal dengan PPIH

(Penyelenggara Perjalanan Ibadah Haji) khusus.

Perusahaan ini didirikan sejak tahun 1972 dengan

nama Pan Travel yang merupakan bagian dari usaha PT.

Panatraco. Karena waktu itu belum ada pelayanan Haji Plus,

atas usaha Direktur Pan Travel yaitu Bapak Amirsyah

Thabrani membuat keputusan untuk mengembangkan

usahanya dengan memberikan pelayanan kepada jamaah haji

regular (Jamaah Haji Pemerintah) yang ingin kembali ke

tanah air lebih cepat.

Dalam perjalanannya terjadi perubahan setelah

bergabungnya dua perusahaan travel untuk memperkuat

usaha di bidang jasa tersebut. Kedua perusahaan tersebut

adalah: Tunas Travel dan Natrabu Travel. Setelah

bergabungnya ketiga perusahaan travel ini, maka disepakati

pembentukan/ pemberian nama baru untuk lebih

50

memudahkan pemasarannya. Nama yang disepakati adalah

PA (Pan Travel), TU (Tunas Travel) dan NA (Natrabu

Travel) sehingga terbentuklah nama ; PATUNA dengan

coordinator dari Pan Travel yaitu Bapak Amirsyah Thabrani.

Bisnis jasa haji ini berjalan dari tahun ke tahun dengan baik.

Pelayanan haji yang dilakukan oleh PATUNA

berjalan dengan lancar dan dianggap sangat membantu

jamaah haji, maka atas dasar tersebut tahun 1984 Pemerintah

melalui Departemen Agama membuat kebijakan baru yaitu

pemberian pelayanan khusus (Haji Plus) kepada jamaah haji

yang ingin menunaikan ibadah haji ke tanah suci yang

dikelola oleh swasta dan semua travel agent diperbolehkan

membuat pelayanan Haji Plus tersebut.

Karena kebijakan ini berlaku untuk semua travel

agent, maka masing-masing pemilik dari perusahaan yang

tergabung dalam PATUNA berinisiatif untuk membuat

pelayanan sendiri-sendiri oleh masing-masing perusahaan,

sehingga akhirnya PATUNA dibubarkan.

Salah seorang pemilik PATUNA yaitu Bapak

Amirsyah Thabrani berencana membuat travel baru dengan

nama baru, hal ini disampaikan kepada Departemen Agama,

tetapi beberapa orang pejabat di Depag menyarankan agar

nama travel itu tetap PATUNA karena pada saat itu

perusahaan ini sudah dikenal oleh masyarakat. Hal ini

51

disetujui oleh Bapak Amirsyah Thabrani dan akhirnya

diresmikanlah sebuah PT baru sebagai pemekaran dari tiga

travel terdahulu dengan nama : PT. PATUNA MEKAR

JAYA yang bergerak dalam pelayanan Umrah dan Haji Plus

(sekarang menajdi pelayanan Umrah dan Haji Khusus).

B. Visi dan Misi PT. Patuna Mekar Jaya

1. Visi Patuna:

Memberikan pelayanan yang maksimal dalam

menghantar perjalanan ke tanah suci kepada jamaah

Umrah dan Haji untuk mencapai kemabruran Umrah dan

Hajinya.

2. Misi Patuna:

a. Memberikan solusi dalam pemilihan paket Umrah

dan Haji

b. Menghantar jamaah ke tanah suci dengan ketenangan

dalam perjalanannya.

c. Memberikan pelayanan yang baik dengan fasilitas

terbaik.

d. Membantu dan menghantar ke tanah suci untuk

mencapai kesempurnaan ibadah Umrah dan Haji

dengan usaha yang maksimal.

C. Identitas lembaga

Nama Lembaga : PT. Patuna Mekar Jaya

Alamat Kantor : Jl. Panglima Polim raya No. 43 A-

52

B, Kebayoran Baru-Jakarta Selatan

12610.

Tanggal Berdiri : 18 Maret 1983

No Izin : SK. Umrah Kemenag RI No.700

Tahun 2016.

SK. Haji Kemenag RI No.60 Tahun 2018.

D. Struktur Organisasi

Dari segi bahasa struktur mempunyai arti cara

bagaimana sesuatu disusun atau dibangun, dan struktur

dirancang untuk alokasi dan koordinasi yang efisien dari

semua kegiatan-kegiatan, posisi dan tugas-tugas dalam

organisasi atau lembaga.

Sebagaimana telah kita ketahui bahwa organisasi

merupakan suatu susunan atau aturan dari berbagai bagian

sehingga merupakan suatu kesatuan yang teratur.

Adapun struktur organisasi PT. Patuna Tour & Travel

adalah sebagai berikut:

President Commissioner : Emma Murtika

President Director : Syam Resfiadi

General Manager : Trio Nursalam

HR & GA Manager : Bayu Suwito

General Affairs Supervisor : Rudi Santoso

Dede Ahmad P

M. Endang

53

Agus Senjaya

Joko Tri

Aris M

Anwar

Ayi yusup

Human Reseorces Supervisor : Eny Herawati

Samsul R

Finance & Logistic Manager : Wiwiek Sunarti

Finance Supervisor : Trisnani K

M. Khudori

Hermansyah

Logistic & Manasik Supervisor : Deny

M. Arya R

Sutomo

R. Wandy

Yudhayana

Umrah & Haji Supervisor : Asmi Rahmi R

Nurul Irfan

Putri R

Ops Tour & Ticketing Supervisor : Donny K

Rachmawati

Nilawati A

Dokumen, Manasik Supervisor : Sodikin

M. Lukman

Arif Setiawan

Selamet P

Ahmad Sofyan

54

Handling Supervisor : Noviadi Rachmatin

Ahmad Sofyan

Sukirno

Feri Ramdani

Sales Manager : Dwi Erna

CS Umrah & Haji Supervisor : Rosita

Allaily Iza Y

Iqbal Hariyadi

Widia Kartika

Muhammad H

Nanda Nuraeni

Staff CS : Naldo Zainal

MH Sugiman

Sutarip

Heri Rusmana

CS Tour & Ticketing Supervisor : Yessi

Angga Ade S

Reni Siti A

Branch Manager : Arvan Safari

Representative Manager : Bunyamin M

Vembia

E. Deskripsi Data Penelitian

Dari hasil analisis mengenai profil responden maka

diperoleh data mengenai responden yang menjadi sampel

pada penelitian, diantaranya adalah:

55

1. Jenis Kelamin

Tabel 4.1

Jenis Kelamin

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Pria 29 35,8 35,8 35,8

Wanita 52 64,2 64,2 100,0

Total 81 100,0 100,0

Berdasarkan Tabel 4.1 dapat disimpulkan bahwa

mayoritas responden adalah perempuan sebanyak 52

orang atau 64,2% dan sisanya adalah responden laki-laki

sebanyak 29 orang atau 35,8%. Maka berdasarkan data

tersebut dapat dikatakan bahwa responden berjenis

kelamin perempuan lebih banyak dibandingkan dengan

responden laki-laki.

2. Usia

Tabel 4.2

Usia

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

10 – 20 6 7,4 7,4 7,4

21 – 30 21 25,9 25,9 33,3

31 – 40 18 22,2 22,2 55,6

56

41 – 50 13 16,0 16,0 71,6

51 – 60 16 19,8 19,8 91,4

61 – 70 3 3,7 3,7 95,1

71 – 80 4 4,9 4,9 100,0

Total 81 100,0 100,0

Dari tabel 4.2 dapat diambil kesimpulan bahwa

seperempat jamaah berada pada usia 21 – 30 tahun

yaitu sebanyak 21 orang atau 25,9%. Kemudian

jamaah yang berada di usia 31 – 40 tahun yaitu

sebanyak 18 orang atau 22,2%, jamaah yang berusia

51 – 60 tahun sebanyak 16 orang atau 19,8%, Jamaah

yang berusia 41 -50 tahun sebanyak 13 orang atau

16%, Jamaah yang berusia 10 -20 tahun sebanyak 6

orang atau 7,4%, Jamaah yang berusia 71 – 80 tahun

sebanyak 4 orang atau 4,9%, dan jamaah yang berusia

61 – 70 tahun sebanyak 3 orang atau 3,7%. Namun

masih cukup kondisional untuk melakukan perjalanan

ibadah umrah, lihat tabel 4.2.

3. Tingkat Pendidikan

Tabel 4.3

Pendidikan Terakhir

Frequency Percent Valid

Percent

Cumulative

Percent

SD - - - 0

57

SMP 4 4,9 4,9 4,9

SMA 13 16,0 16,0 21,0

Diploma 6 7,4 7,4 28,4

S1 53 65,4 65,4 93,8

S2 5 6,2 6,2 100,0

Total 81 100,0 100,0

Berdasarkan Tabel 4.3 dapat diambil

kesimpulan bahwa tingkat pendidikan responden

didominasi oleh para jamaah yang bergelar S1 yaitu

sebanyak 53 orang atau 65.4% dari 100% responden

yang ada. Selanjutnya, posisi kedua yaitu jamaah

lulusan SMA sebanyak 13 orang atau 16%. Posisi

ketiga yaitu jamaah lulusan Diploma sebanyak 6

orang atau 7,4%. Posisi keempat yaitu jamaah lulusan

S2 sebanyak 5 orang atau 6,2%. Dan posisi terakhir

yaitu jamaah lulusan SMP sebanyak 4 orang atau

4,9%. Tabel diatas menunjukkan bahwa responden

bergelar S1 lebih banyak atau dominan di banding

responden dengan pendidikan yang lain.

F. Uji Instrument

Untuk mendapatkan data primer, maka penulis

melakukan penyebaran kuesioner kepada jamaah umrah

sebanyak 81 responden yang dapat mewakili jamaah umrah

yang lainnya. Sebelum kuesioner diberikan kepada 81

responden atau jamaah umrah, penulis melakukan try out

58

kepada 30 orang responden dengan memberikan 33 butir

pernyataan untuk menguji validitas dan realibilitas dari

seluruh pernyataan yang diajukan. Analisis ini dilakukan

dengan menggunakan Software SPSS 21.0 For Windows.

1. Uji Validitas

Pernyataan dikatakan valid, apabila r hitung lebih

besar dari r tabel. Dimana r tabel dari N = 30 adalah

sebesar 0,361. Maka dengan nilai Corrected Item-Total

Correlation diatas 0,361, pernyataan akan dinyatakan

valid.

Berdasarkan pada lampiran, uji validitas

menunjukkan bahwa terdapat 30 pertanyaan yang

dikatakan valid (sah) karena memiliki nilai Corrected

Item-Total Correlation lebih dari 0,361 dan 3

pertanyaaan dikatakan tidak valid (gugur) karena

memiliki nilai Corrected Item-Total Correlation kurang

dari 0,361 dengan demikian penelitian dapat dilanjutkan

kepada analisis realibitas.

2. Uji Reliabilitas

Untuk menemukan reliabel atau tidaknya suatu

instrument maka dapat digunakan untuk menentukan

tingkat reliabilitas adalah sebesar 0,6. Jika nilai

Cronbach’s Alpha suatu instrument lebih kecil dari 0,6

maka instrument tersebut dinyatakan “tidak reliabel.”

Dan sebaliknya, jika nilai Cronbach Alpha suatu

59

instrument lebih besar dari 0,6, maka instrument tersebut

dinyatakan “reliabel.”

Berdasarkan lampiran, pengujian uji instrument

dengan menggunakan Software SPSS 21.0 for Windows

diperoleh bahwa nilai rata-rata reliabilitas uji instrument

kualitas pelayanan dan kepuasan jamaah sebesar 0,968

nilai tersebut menunjukkan tingkat keandalan alat ukur

yang baik atau reliabel.

G. Analisis Data Penelitian

1. Analisis Deskriptif

a. Variabel Berwujud (Tangible)

Pada kuesioner, peneliti memasukan 6 butir

pernyataan variabel berwujud, berikut ini adalah hasil

temuan yang diperoleh peneliti dengan keterangan

jawaban, SS untuk ‘Sangat Setuju’, S untuk

‘Setuju’, CS untuk ‘Cukup Setuju’, TS untuk

‘Tidak Setuju’, dan STS untuk ‘Sangat Tidak

Setuju’.

60

Tabel 4.4

Analisis Deskriptif Berwujud (X1)

Item Pernyataan Jawaban Pernyataan Jumlah

% SS S CS TS STS

A1

Fasilitas

kantor PT.

Patuna

Mekar Jaya

bersih

51,9% 42,0% 6,2% 0% 0% 100%

A2

Biaya Adm

yang sangat

terjangkau

27,2% 35,8% 35,8% 1,2% 0% 100%

A3

Penampilan

petugas PT.

Patuna yang

sangat rapih

40,7% 45,7% 13,6% 0% 0% 100%

A4

Brosur

Umrah

selalu

update

34,6% 51,9% 13,6% 0% 0% 100%

A5

Petugas

menggunak

an alat

bantu dalam

melayani

jamaah

53,1% 33,3% 12,3% 1,2% 0% 100%

61

A6

Petugas

memberikan

kemudahan

dalam

proses dan

akses

layanan

54,3% 39,5% 6,2% 0% 0% 100%

(Sumber : Olah data kuesioner melalui IBM SPSS 21.0)

Dari tabel 4.4 pada Fasilitas kantor PT. Patuna

Mekar Jaya menjelaskan 51,9% menyatakan sangat

setuju, 42,0% menyatakan setuju, 6,2% menyatakan

cukup setuju dan 0% menyatakan tidak setuju dan

sangat tidak setuju. Maka dapat disimpulkan

mayoritas responden sangat setuju bahwa Fasilitas

kantor PT. Patuna Mekar Jaya yang bersih.

Dari tabel 4.4 pada Biaya Administrasi PT.

Patuna menjelaskan bahwa 27,2% menyatakan sangat

setuju, 35,8% menyatakan setuju dan cukup setuju,

1,2% menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan


mayoritas responden setuju bahwa Biaya

Administrasi PT. Patuna Mekar Jaya lumayan

terjangkau.

62

Dari tabel 4.4 pada Penampilan petugas PT.

Patuna menjelaskan bahwa 40,7% menyatakan sangat

setuju, 45,7% menyatakan setuju, 13,6% menyatakan

cukup setuju dan 0% menyatakan tidak setuju dan


mayoritas responden setuju bahwa Penampilan

petugas PT. Patuna rapih.

Dari tabel 4.4 pada Brosur Umrah

menjelaskan bahwa 34,6% menyatakan sangat setuju,

51,9% menyatakan setuju, 13,6% menyatakan cukup

setuju dan 0% menyatakan tidak setuju dan sangat

tidak setuju. Maka dapat disimpulkan mayoritas

responden setuju bahwa Brosur Umrah itu update.

Dari tabel 4.4 pada Penggunakan alat bantu

menjelaskan bahwa 53,1% menyatakan sangat setuju,

33,3% menyatakan setuju, 12,3% menyatakan cukup

setuju, 1,2% menyatakan tidak setuju dan 0%

menyatakan sangat tidak setuju. Maka dapat

disimpulkan mayoritas responden sangat setuju

bahwa Petugas menggunakan alat bantu dalam

melayani jamaah.

Dari tabel 4.4 pada Pemberikan kemudahan

terhadap jamaah menjelaskan bahwa 54,3%

menyatakan sangat setuju, 39,5% menyatakan setuju,

63

6,2% menyatakan cukup setuju dan 0% menyatakan

tidak setuju dan sangat tidak setuju. Maka dapat


bahwa Petugas memberikan kemudahan dalam proses

dan akses layanan.

a. Variabel Keandalan (Reliability)

Pada kuesioner, peneliti memasukan 8

butir pernyataan variabel keandalan, berikut ini

adalah hasil temuan yang diperoleh peneliti

dengan keterangan jawaban, SS untuk ‘Sangat

Setuju’, S untuk ‘Setuju’, CS untuk ‘Cukup

Setuju’, TS untuk ‘Tidak Setuju’, dan STS

untuk ‘Sangat Tidak Setuju’.

Tabel 4.5

Analisis Deskriptif Keandalan (X2)


% SS S CS TS STS

B7

Petugas

menyediaka

-n formulir

pendaftaran

umrah

50,6% 46,9% 2,5% 0% 0% 100%

B8

Petugas

mampu

menyampai-

56,8% 37,0% 6,2% 0% 0% 100%

64

kan layanan

secara benar

sejak awal

B9

Petugas

mampu

menyampai-

kan layanan

sesuai

dengan

waktu yang

ditentukan

44,4% 43,2% 11,1% 1,2

% 0% 100%

B10

PT. Patuna

adalah salah

satu travel

haji dan

umrah yang

terpercaya

59,3% 33,3% 7,4% 0% 0% 100%

B11

Petugas

berkomunik

-asi dengan

jelas,

menyenang-

kan dan

mampu

menangkap

keinginan

56,8% 40,7% 2,5% 0% 0% 100%

65

dan

kebutuhan

jamaah

B12

PT. Patuna

menerima

saran

dengan baik

43,2% 42,0% 14,8% 0% 0% 100%

B13

Adanya

kemudahan

untuk

jamaah saat

melakukan

pendaftaran

50,6% 46,9% 2,5% 0% 0% 100%

B14

Petugas

dapat

diandalkan

dalam

menangani

masalah

layanan

pelanggan

54,3% 35,8% 9,9% 0% 0% 100%

(Sumber: Olah data kuesioner melalui IBM SPSS 21.0)

Dari tabel 4.5 pada Penyediaan

formulir pendaftaran Umrah menjelaskan

bahwa 50,6% menyatakan sangat setuju,

46,9% menyatakan setuju, 2,5% menyatakan

66

cukup setuju dan 0% menyatakan tidak

setuju dan sangat tidak setuju. Maka dapat

disimpulkan mayoritas responden sangat

setuju bahwa Petugas menyediakan formulir

pendaftaran Umrah.

Dari tabel 4.5 pada Penyampaian

layanan secara benar sejak awal menjelaskan






setuju bahwa Petugas mampu

menyampaikan layanan secara benar sejak

awal.

Dari tabel 4.5 pada Penyampaian

layanan sesuai dengan waktu menjelaskan


43,2% menyatakan setuju, 11,1%

menyatakan cukup setuju, 1,2% menyatakan

tidak setuju dan 0% menyatakan sangat tidak

setuju. Maka dapat disimpulkan mayoritas

responden sangat setuju bahwa Petugas

mampu menyampaikan layanan sesuai

dengan waktu yang ditentukan.

67

Dari tabel 4.5 pada PT. Patuna adalah

travel Haji dan Umrah yang menjelaskan






setuju bahwa PT. Patuna adalah salah satu

travel haji dan umrah yang terpercaya.

Dari tabel 4.5 pada Komunikasi

terhadap jamaah menjelaskan bahwa 56,8%

menyatakan sangat setuju, 40,7%

menyatakan setuju, 2,5% menyatakan cukup

setuju dan 0% menyatakan tidak setuju dan


mayoritas responden sangat setuju bahwa

Petugas berkomunikasi dengan jelas,

menyenangkan dan mampu menangkap

keinginan dan kebutuhan jamaah.

Dari tabel 4.5 pada Penerimaan saran

menjelaskan bahwa 43,2% menyatakan

sangat setuju, 42,0% menyatakan setuju,

14,8% menyatakan cukup setuju dan 0%

menyatakan tidak setuju dan sangat tidak

setuju. Maka dapat disimpulkan mayoritas

68

responden sangat setuju bahwa PT. Patuna

dapat menerima saran dengan baik.

Dari tabel 4.5 pada Kemudahan

dalam pendaftaran menjelaskan bahwa

50,6% menyatakan sangat setuju, 46,9%





adanya kemudahan untuk jamaah saat

melakukan pendaftaran.

Dari tabel 4.5 pada Menangani masalah

layanan menjelaskan bahwa 54,3% menyatakan

sangat setuju, 35,8% menyatakan setuju, 9,9%

menyatakan cukup setuju dan 0% menyatakan



bahwa Petugas dapat diandalkan dalam menangani

masalah layanan pelanggan.

b. Variabel Keresponsifan (Responsiveness)


butir pernyataan variabel responsif, berikut ini




69



Tabel 4.6

Analisis Deskripsif Keresponsifan (X3)


% SS S CS TS STS

C15

Petugas

memiliki

kemampuan

untuk

membantu

jamaah

dalam

menuntaska

-n masalah

yang

berkaitan

dengan

pelayanan

PT. Patuna

44,4% 42,0% 13,6% 0% 0% 100%

C16

Petugas

mampu

meluangkan

waktu untuk

menanggapi

46,9% 48,1% 4,9% 0% 0% 100%

70

pertanyaan

jamaah

C17

Petugas

mampu

memberikan

informasi

dengan baik

tentang

sesuatu

yang

dibutuhkan

jamaah

51,9% 40,7% 7,4% 0% 0% 100%

C18

Petugas

memberikan

informasi

secara

terperinci

tentang

sesuatu

yang

dibutuhkan

jamaah

44,4% 44,4% 11,1% 0% 0% 100%

C19

Petugas

tanggap

dalam

menangani

40,7% 45,7% 13,6% 0% 0% 100%

71

keluhan

jamaah


Dari tabel 4.6 pada Penuntasan Masalah

menjelaskan bahwa 44,4% menyatakan sangat

setuju, 42,0% menyatakan setuju, 13,6%




bahwa Petugas memiliki kemampuan untuk

membantu jamaah dalam menuntaskan masalah

yang berkaitan dengan pelayanan PT. Patuna.

Dari tabel 4.6 pada penanggapan

pertanyaan jamaah menjelaskan bahwa 46,9%

menyatakan sangat setuju, 48,1% menyatakan

setuju, 4,9% menyatakan cukup setuju dan 0%

menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Maka dapat disimpulkan mayoritas responden

setuju bahwa petugas mampu meluangkan waktu

untuk menanggapi pertanyaan jamaah.

Dari tabel 4.6 pada Pemberian Informasi

sesuai yang dibutuhkan jamaah menjelaskan

bahwa 51,9% menyatakan sangat setuju, 40,7%



72



Petugas mampu memberikan informasi dengan

baik tentang sesuatu yang dibutuhkan jamaah.

Dari tabel 4.6 pada Pemberian Informasi

secara terperinci menjelaskan bahwa 44,4%

menyatakan sangat setuju dan setuju, 11,1%




bahwa Petugas memberikan informasi secara

terperinci tentang sesuatu yang dibutuhkan

jamaah.

Dari tabel 4.6 pada Penanganan Keluhan

Jamaah menjelaskan bahwa 40,7% menyatakan




disimpulkan mayoritas responden setuju bahwa

petugas dapat cepat tanggap dalam menangani

keluhan jamaah.

c. Variabel Jaminan (Assurance)


butir pernyataan variabel jaminan, berikut ini


73





Tabel 4.7

Analisis Deskriptif Jaminan (X4)


% SS S CS TS STS

D20

Sikap petugas

yang baik

menimbulkan

rasa percaya

jamaah

44,4% 51,9% 3,7% 0% 0% 100%

D21

Petugas

bertanggung

jawab

terhadap

keamanan

jamaah

selama

pelaksanaan

umrah

54,3% 39,5% 6,2% 0% 0% 100%

D22

Petugas

bertanggung

jawab

46,9% 44,4% 8,6% 0% 0% 100%

74

terhadap

kenyamanan

jamaah

D23

Petugas

mampu

memberikan

jaminan

pelayanan

kepada

jamaah

39,5% 51,9% 8,6% 0% 0% 100%

D24

Petugas

mampu

membuat

pelanggan

merasa aman

sewaktu

melakukan

transaksi

33,3% 59,3% 7,4% 0% 0% 100%

D25

Petugas

menjawab

pertanyaan

yang

diajukan

dengan

terang dan

jelas

43,2% 48,1% 8,6% 0% 0% 100%


75

Dari tabel 4.7 pada Sikap Petugas






sikap petugas yang baik menimbulkan rasa

percaya jamaah.

Dari tabel 4.7 pada Keamanan Jamaah






bahwa Petugas bertanggung jawab terhadap

keamanan jamaah selama pelaksanaan umrah.

Dari tabel 4.7 pada Kenyamaan Jamaah






bahwa petugas bertanggung jawab tehadap

kenyamanan jamaah.

76

Dari tabel 4.7 pada Jaminan Pelayanan

kepada Jamaah menjelaskan bahwa 39,5%



menyatakan tidak setuju dan sangat setuju. Maka

dapat disimpulkan mayoritas responden setuju

bahwa Petugas mampu memberikan jaminan

pelayanan kepada jamaah.

Dari tabel 4.7 pada Memberikan

Keamanan menjelaskan bahwa 33,3% menyatakan





Petugas mampu membuat pelanggan merasa aman

sewaktu melakukan transaksi.

Dari tabel 4.7 pada Pertanyaan yang akan

diajukan oleh Jamaah menjelaskan bahwa 43,2%





setuju bahwa Petugas mampu menjawab

pertanyaan yang diajukan dengan terang dan jelas.

77

d. Variabel Empati (Emphaty)


butir pernyataan variabel empati, berikut ini






Tabel 4.8

Analisis Deskripsif Empati(X5)


% SS S CS TS STS

E26

Petugas

lebih

mendahuluk

-an

kepentingan

jamaah

40,7% 42,0% 17,3% 0% 0% 100%

E27

Petugas

memberikan

perhatian

kepada

jamaah

berdasarkan

pelayanan

50,6% 34,6% 14,8% 0% 0% 100%

78

yang

diberikan

E28

Petugas

memberikan

perhatian

lebih pada

jamaah

sakit dan

lansia

54,3% 35,8% 7,4% 2,5% 0% 100%

E29

Petugas

melayani

dengan

sikap ramah

dan sopan

santun

54,3% 39,5% 6,2% 0% 0% 100%

E30

Petugas

mampu

melakukan

komunikasi

interaktif

dengan

jamaah

51,9% 38,3% 7,4% 2,5% 0% 100%


Dari tabel 4.8 pada Mendahulukan

Kepentingan Jamaah menjelaskan bahwa 40,7%


79




setuju bahwa Petugas lebih mendahulukan

kepentingan jamaah.

Dari tabel 4.8 pada Pemberian Perhatian

kepada Jamaah menjelaskan bahwa 50,6%





sangat setuju bahwa Petugas memberikan

perhatian kepada jamaah berdasarkan pelayanan

yang diberikan.

Dari tabel 4.8 pada Pemberian Perhatian

kepada Jamaah sakit dan lansia menjelaskan

bahwa 54,3% menyatakan sangat setuju, 35,8%


setuju, 2,5% menyatakan tidak setuju dan 0%

menyatakan sangat tidak setuju. Maka dapat


bahwa Petugas memberikan perhatian lebih pada

jamaah sakit dan lansia.

Dari tabel 4.8 pada Pelayanan dengan

sikap ramah dan sopan menjelaskan bahwa 54,3%

80





sangat setuju bahwa Petugas melayani dengan

sikap ramah dan sopan santun.

Dari tabel 4.8 pada Komunikasi interaktif

dengan Jamaah menjelaskan bahwa 51,9%


setuju, 7,4% menyatakan cukup setuju, 2,5%

menyatakan tidak setuju dan 0% menyatakan


mayoritas responden sangat setuju bahwa Petugas

mampu melakukan komunikasi interaktif dengan

jamaah.

2. Analisis Indeks Kepuasan Jamaah Umrah

Indeks kepuasan konsumen, dapat dipergunakan

untuk melihat seberapa besar tingkat kepuasan

konsumen. Dalam hal ini, indeks kepuasan konsumen

akan dipergunakan untuk melihat besarnya tingkat

kepuasan para jamaah umrah. Melalui pengumpulan data

yang berupa kuesioner peneliti dapat melihat seberapa

besar tingkat kepuasan para jamaah umrah. Berikut ini

adalah tingkat kepuasan para jamaah umrah pada tiap

variabel.

81

a. Variabel Berwujud (Tangible)

Pada Variabel ini, peneliti memasukkan enam

pernyataan yang terkait dengan wujud fisik bentuk

pelayanan para jamaah umrah di PT. Patuna Mekar

Jaya. Berikut ini adalah tabel tingkat kepuasan para

jamaah umrah pada variabel berwujud.

Tabel. 4.9

Indeks Kepuasan Pada Variabel Berwujud

No Pernyataan Rata-rata

Jawaban

A1 Fasilitas kantor PT. Patuna

mekar jaya bersih 4,46

A2 Biaya adm yang sangat

terjangkau 3,89

A3 Penampilan petugas PT.

Patuna yang sangat rapih 4,27

A4 Brosur Umrah selalu update 4,21

A5

Petugas menggunakan alat

bantu dalam melayani

jamaah

4,38

A6

Petugas memberikan

kemudahan dalam proses dan

akses layanan

4,48

Indeks Rata-rata 4,28

Tingkat Kepuasan 85,6%

82

Pada tabel 4.9, dapat diketahui bahwa rata-

rata jawaban yang diberikan oleh para jamaah

umrah pada item A1 sebesar 4,46. Kemudian pada

item A2 sebesar 3,89, pada item A3 sebesar 4,27,

pada item A4 sebesar 4,21, pada item A5 sebesar

4,38 dan pada item A6 sebesar 4,48. Nilai indeks

rata-rata pada variabel berwujud sebesar 4,28.

Berdasarkan kategori kepuasan menunjukkan

bahwa para jamaah umrah merasa ‘sangat puas’

dengan tingkat kepuasan sebesar 85,6%.

b. Variabel Keandalan (Reliability)

Pada Variabel keandalan, peneliti

memasukan delapan pernyataan yang terkait

dengan kehandalan PT. Patuna Mekar Jaya dalam

melayani para jamaah umrah. Berikut ini adalah

tabel tingkat kepuasan para jamaah umrah pada

variabel keandalan.

Tabel. 4.10

Indeks Kepuasan Pada Variabel Kehandalan


Jawaban

B7

Petugas menyediakan

formulir pendaftaran umrah 4,48

B8 Petugas mampu 4,51

83

menyampaikan layanan

secara benar sejak awal

B9

Petugas mampu

menyampaikan layanan

sesuai dengan waktu yang

ditentukan

4,31

B10

Pt. Patuna adalah salah satu

travel haji dan umrah yang

terpercaya

4,52

B11

Petugas berkomunikasi

dengan jelas, menyenangkan

dan mampu menangkap

keinginan dan kebutuhan

jamaah

4,54

B12 PT. Patuna menerima saran

dengan baik 4,28

B13

Adanya kemudahan untuk

jamaah saat melakukan

pendaftaran

4,48

B14

Petugas dapat diandalkan

dalam menangani masalah

layanan pelanggan

4,44


Tingkat Kepuasan 89%

Pada tabel 4.10, dapat diketahui bahwa

rata-rata jawaban yang diberikan oleh para jamaah

84

umrah pada item B7 sebesar 4,48. Kemudian pada

item B8 sebesar 4,51, pada item B9 sebesar 4,31,

pada item B10 sebesar 4,52, pada item B11

sebesar 4,54, pada item B12 sebesar 4,28, pada

item B13 sebesar 4,48 dan pada item B14 sebesar

4,44. Nilai indeks rata-rata pada variabel

kehandalan sebesar 4,45. Berdasarkan kategori

kepuasan menunjukkan bahwa para jamaah umrah

merasa ‘sangat puas’ dengan tingkat kepuasan

sebesar 89%.

c. Variabel Keresponsifan (Responsiveness)

Pada Variabel keresponsifan, peneliti

memasukan lima pernyataan yang terkait dengan

respon PT. Patuna Mekar Jaya dalam melayani

para jamaah umrah. Berikut ini adalah tabel

tingkat kepuasan para jamaah umrah pada variabel

keresponsifan.

Tabel. 4.11

Indeks Kepuasan Pada Variabel Keresponsifan


Jawaban

C15

Petugas memiliki

kemampuan untuk

membantu jamaah dalam

4,31

85

menuntaskan masalah yang

berkaitan dengan pelayanan

PT. Patuna

C16

Petugas mampu meluangkan

waktu untuk menanggapi

pertanyaan jamaah

4,42

C17

Petugas mampu memberikan

informasi dengan baik

tentang sesuatu yang

dibutuhkan jamaah

4,44

C18

Petugas memberikan

informasi secara terperinci


dibutuhkan jamaah

4,33

C19 Petugas tanggap dalam

menangani keluhan jamaah 4,27


Tingkat Kepuasan 87%



umrah pada item C15 sebesar 4,31. Kemudian

pada item C16 sebesar 4,42, pada item C17

sebesar 4,44, pada item C18 sebesar 4,33 dan pada

item C19 sebesar 4,27. Nilai indeks rata-rata pada

variabel responsive sebesar 4,35. Berdasarkan

kategori kepuasan menunjukkan bahwa para

86

jamaah umrah merasa ‘sangat puas’ dengan

tingkat kepuasan sebesar 87%.

d. Variabel Jaminan (Assurance)

Pada variabel jaminan, peneliti memasukan

enam pernyataan yang terkait dengan jaminan

yang diberikan oleh PT. Patuna Mekar Jaya pada

segi pelayanan terhadap para jamaah umrah.

Berikut ini adalah tabel tingkat kepuasan para

jamaah umrah pada variabel jaminan.

Tabel. 4.12

Indeks Kepuasan Pada Variabel Jaminan


Jawaban

D20

Sikap petugas yang baik

menimbulkan rasa percaya

jamaah

4,41

D21

Petugas bertanggung jawab

terhadap keamanan jamaah

selama pelaksanaan umrah

4,48

D22

Petugas bertanggung jawab

terhadap kenyamanan

jamaah

4,38

D23 Petugas mampu

memberikan jaminan 4,31

87

pelayanan kepada jamaah

D24

Petugas mampu membuat

pelanggan merasa aman

sewaktu melakukan

transaksi

4,26

D25

Petugas menjawab

pertanyaan yang diajukan

dengan terang dan jelas

4,35





umrah pada item D20 sebesar 4,41. Kemudian

pada item D21 sebesar 4,48, pada item D22

sebesar 4,38, pada item D23 sebesar 4,31, pada

item D24 sebesar 4,26 dan pada item D25 sebesar

4,35. Nilai indeks rata-rata pada variabel jaminan

sebesar 4,37. Berdasarkan kategori kepuasan

menunjukkan bahwa para jamaah umrah merasa

‘sangat puas’ dengan tingkat kepuasan sebesar

87,4%.

e. Variabel Empati (Emphaty)

Pada variabel empati, peneliti memasukan

enam pernyataan yang terkait dengan empati yang

diberikan oleh PT. Patuna Mekar Jaya pada segi

88

pelayanan terhadap para jamaah umrah. Berikut

ini adalah tabel tingkat kepuasan para jamaah

umrah pada variabel empati.

Tabel. 4.13

Indeks Kepuasan Pada Variabel Empati


Jawaban

E26 Petugas lebih mendahulukan

kepentingan jamaah 4,23

E27

Petugas memberikan

perhatian kepada jamaah

berdasarkan pelayanan yang

diberikan

4,36

E28

Petugas memberikan

perhatian lebih pada jamaah

sakit dan lansia

4,42

E29

Petugas melayani dengan

sikap ramah dan sopan

santun

4,48

E30

Petugas mampu melakukan

komunikasi interaktif dengan

jamaah

4,40



89



umrah pada item E26 sebesar 4,23. Kemudian

pada item E27 sebesar 4,36, pada item E28 sebesar

4,42, pada item E29 sebesar 4,48, dan pada item

E30 sebesar 4,40. Nilai indeks rata-rata pada

variabel jaminan sebesar 4,38. Berdasarkan

kategori kepuasan menunjukkan bahwa para

jamaah umrah merasa ‘sangat puas’ dengan

tingkat kepuasan sebesar 87,6%.

90

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Setelah penulis melakukan penelitian terhadap

pelayanan dan kepuasan jamaah, maka penulis mengambil

kesimpulan sebagai berikut:

1. Hasil analisis indeks kepuasan jamah pada variabel

berwujud dengan indeks rata-rata 4,28 yang

menunjukkan tingkat kepuasan jamaah sebesar 85,6%

memiliki kategori sangat puas, pada variabel

keandalan dengan indeks rata-rata 4,45 yang

menunjukkan tingkat kepuasan jamaah sebesar 89%

memiliki kategori sangat puas, pada variabel

keresponsifan dengan indeks rata-rata 4,35 yang

menunjukkan tingkat kepuasan jamaah sebesar 87%

memiliki kategori sangat puas, pada variabel jaminan

dengan indeks rata-rata 4,37 yang menunjukkan

tingkat kepuasan jamaah sebesar 87,4% memiliki

kategori sangat puas, pada variabel empati dengan

indeks rata-rata 4,38 yang menunjukkan tingkat

kepuasan jamaah sebesar 87,6% memiliki kategori

sangat puas.

Dari keseluruhan dapat disimpulkan bahwa

jamaah umrah PT Patuna Mekar Jaya merasa „sangat

puas‟ dengan nilai rata-rata 4,37 atau sebesar 87,32%.

91

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dalam

penelitian ini, maka ada beberapa saran yang kiranya

dapat bermanfaat, sebagai berikut:

1. PT. Patuna Mekar Jaya dapat meningkatkan kepuasan

jamaah terutama pada indikator yang memiliki indeks

kepuasan terendah.

Jamaah akan merasa sangat puas apabila pelayanan

yang diberikan melebihi harapan yang diinginkan.

Dampak dari kepuasan jamaah pun akan membuat

penyedia jasa travel ini lebih menguntungkan,

dikarenakan banyaknya jamaah yang berbagi

pengalaman dengan jamaah yang lain sehingga

membuat ketertarikan sendiri untuk mengikuti

perjalanan umrah di travel tersebut.

2. Kepada karyawan, bahwa jamaah harus diutamakan

kepentingannya dibandingkan kepentingan pribadi,

dan harus dilayani dengan sikap ramah dan sopan

santun.

Diharapkan penelitian ini selanjutnya dapat

meneliti tidak hanya sampai kualitas pelayanan terhadap

tingkat kepuasan jamaah saja, namun meneliti juga

bagaimana motivasi kerja terhadap efektivitas kerja

karyawan sebuah instansi atau perusahaan yang dapat

berpengaruh terhadap pelayanan yang akan diberikan

kepada calon-calon jamaah umrah.

92

DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofjan. 2003. Customer Service Yang Baik Landasan

Pencapaian Customer Satisfaction. Tulisan Utama:

Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, No. 1. (Januari

2003).

Aviliani dan Wilfridus. Membangun Kepuasan Pelanggan

Melalui Kualitas Pelayanan. Tulisan Utama: Majalah

Manajemen Usahawan Indonesia, No. 5. (5 Mei 1997).

Bachtiar, Wardi. 1997. Metodologi Penelitian Ilmu Dakwah.

Jakarta: Logos.

Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah. 2009.

Undang-undang Republik Indonesia Nomor 13 Tahun

2008, Pasal 2004, Pasal 44. Jakarta: Departemen Agama

Republik Indonesia.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan

program IBM SPSS 21. Semarang: Badan Penerbit

Universitas Diponegoro.

Kaihatu, Thomas S. dkk. 2015. Manajemen Komplain.

Yogyakarta: CV Andi Offset.

93

Kartono, Ahmad. 2016. Solusi Hukum Manasik Dalam

Permasalah Ibadah Haji Menurut Empat Mazhab.

Jakarta: Pustaka Cendekiamuda.

Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja

Grafindo Persada.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeks.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen

Pemasaran Edisi Kedua Belas. Ahli Bahasa Benyamin.

Jakarta: Indeks

Lovelock, Christopher. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Ahli

Bahasa Dian. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Lupiyoadi, Rambat. Prinsip Total Quality Service (TQS). Jakarta:

Salemba Empat.

Lutpiado, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen

Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Nadwi, Abu Umar‟an. 2010. Panduan Lengkap Ibadah Haji dan

Umrah. Jakarta: Robbani Press.

Rahmat, Jalaludin. 1994. Metode Penelitian Komunikasi.

Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

94

Rangkuti, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction.

Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Siregar, Syofian. 2010. Statistika Deskritif Untuk Penelitian.

Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Sudarso, Andriasan. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa

Perhotelan. Yogyakarta: CV Budi Utama.

Sugiyono. 2008. Metodologi Penelitian Pendekatan Kuantitatif,

dan R & D. Bandung: Alfabeta.

Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan.

Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy. 2003. Prinsip – prinsip Total Quality Service

(TQS). Yogyakarta: Andi Offset.

--- 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia

Publishing.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Candra. 2005. Service, Quality

and satisfactions. Yogyakarta: Andi Offset.

Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama.

Lampiran

ANGKET PENELITIAN

“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN JAMAAH UMRAH

TERHADAP PELAYANAN PT. PATUNA MEKAR JAYA”

Kepada Yth.

Bapak/Ibu Jamaah PT. Patuna Mekar Jaya

di Tempat

Assalamualaikum Wr. Wb.

Sehubungan dengan diadakannya penelitian skripsi yang

berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah Umrah Terhadap

Pelayanan PT. Patuna Mekar Jaya Kebayoran Baru-Jakarta

Selatan”, maka saya selaku mahasiswi Fakultas Ilmu Dakwah dan

Ilmu Komunikasi, Kosentrasi Manajemen Haji dan Umrah,

mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu jamaah umrah PT. Patuna

Mekar Jaya tahun 2018 dapat meluangkan waktunya untuk

mengisi angket ini.

Atas kesediaan waktu dan kesempatan yang diberikan

Bapak/Ibu untuk mengisi angket ini saya ucapkan terima kasih.

Mohon maaf apabila ada hal yang kurang berkenan, semoga

penelitian ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Petunjuk Umum :

1. Angket ini dibuat tanpa ada tujuan apapun kecuali untuk

kegiatan penelitian skripsi sebagai tugas akhir perkuliahan

dalam rangka memperoleh gelar sarjana (S1).

2. Jawablah pertanyaan dengan memberikan tanda check list

() sesuai dengan jawaban anda.

3. Jawablah yang sebenarnya sesuai dengan pengamatan.

4. Kami mengharapkan kesediaan anda untuk mengisi

angket dengan sebenar-benarnya, karena kejujuran anda

sangat membantu Peneliti dalam mengumpulkan data

penelitian ini.

5. Jawaban anda kami jamin kerahasiannya.

6. Selamat mengisi dan terima kasih atas kerjasamanya.

Keterangan :

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

CS : Cukup Setuju

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

Data Diri (Jamaah)

Jenis Kelamin :

Usia :

Pendidikan Terakhir :

Pekerjaan :

Lampiran

No Pernyataan SS S CS TS STS

Berwujud (Tangible)

1 Fasilitas kantor PT. Patuna

mekar jaya bersih

2 Biaya adm yang sangat

strategis dan terjangkau

3 Penampilan petugas PT.

Patuna yang sangat rapih

4 Brosur Umrah selalu update

5 Petugas menggunakan alat

bantu dalam melayani jamaah

6 Petugas memberikan


akses layanan

Keandalan (Reliability)

7 Petugas menyediakan formulir

pendaftaran umrah

8 Petugas mampu

menyampaikan layanan secara

benar sejak awal

9 Petugas mampu

menyampaikan layanan sesuai

dengan waktu yang ditentukan

10 Pt. Patuna adalah salah satu


terpercaya

11 Petugas berkomunikasi


dan mampu menangkap


jamaah

12 PT. Patuna menerima saran

dengan baik

13 Adanya kemudahan untuk


pendaftaran

14 Petugas dapat diandalkan


layanan pelanggan

Keresponsifan

(Responsiveness)

15 Petugas memiliki kemampuan

untuk membantu jamaah

dalam menuntaskan masalah

yang berkaitan dengan

pelayanan PT. Patuna

16 Petugas mampu meluangkan


pertanyaan jamaah

17 Petugas mampu memberikan

informasi dengan baik tentang

sesuatu yang dibutuhkan

jamaah




dibutuhkan jamaah

19 Petugas tanggap dalam

menangani keluhan jamaah

Jaminan (Assurance)

20 Sikap petugas yang baik


jamaah

21 Petugas bertanggung jawab




terhadap kenyamanan jamaah


jaminan pelayanan kepada

jamaah

24 Petugas mampu membuat


sewaktu melakukan transaksi

25 Petugas menjawab pertanyaan

yang diajukan dengan terang

dan jelas

Empati (Emphaty)

26 Petugas lebih mendahulukan

kepentingan jamaah

27 Petugas memberikan perhatian

kepada jamaah berdasarkan

pelayanan yang diberikan


lebih pada jamaah sakit dan

lansia

29 Petugas melayani dengan

sikap ramah dan sopan santun

30 Petugas mampu melakukan


jamaah

Catatan:

- Setelah angket ini diisi, angket diberikan kembali kepada

peneliti.

Terima kasih banyak, Jazaakumullah Khairan Katsiraan.

Lampiran

ANGKET PENELITIAN

“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN JAMAAH UMRAH

TERHADAP PELAYANAN PT. PATUNA MEKAR JAYA”

Kepada Yth.

Bapak/Ibu Jamaah PT. Patuna Mekar Jaya

di Tempat

Assalamualaikum Wr. Wb.

Sehubungan dengan diadakannya penelitian skripsi yang

berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah Umrah Terhadap

Pelayanan PT. Patuna Mekar Jaya Kebayoran Baru-Jakarta

Selatan”, maka saya selaku mahasiswi Fakultas Ilmu Dakwah dan

Ilmu Komunikasi, Kosentrasi Manajemen Haji dan Umrah,

mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu jamaah umrah PT. Patuna

Mekar Jaya tahun 2018 dapat meluangkan waktunya untuk

mengisi angket ini.

Atas kesediaan waktu dan kesempatan yang diberikan

Bapak/Ibu untuk mengisi angket ini saya ucapkan terima kasih.

Mohon maaf apabila ada hal yang kurang berkenan, semoga

penelitian ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Petunjuk Umum :

7. Angket ini dibuat tanpa ada tujuan apapun kecuali untuk

kegiatan penelitian skripsi sebagai tugas akhir perkuliahan

dalam rangka memperoleh gelar sarjana (S1).

8. Jawablah pertanyaan dengan memberikan tanda check list

() sesuai dengan jawaban anda.

9. Jawablah yang sebenarnya sesuai dengan pengamatan.

10. Kami mengharapkan kesediaan anda untuk mengisi

angket dengan sebenar-benarnya, karena kejujuran anda

sangat membantu Peneliti dalam mengumpulkan data

penelitian ini.

11. Jawaban anda kami jamin kerahasiannya.

12. Selamat mengisi dan terima kasih atas kerjasamanya.

Keterangan :

SS : Sangat Setuju

S : Setuju

CS : Cukup Setuju

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju

Data Diri (Jamaah)

Jenis Kelamin :

Usia :

Pendidikan Terakhir :

Pekerjaan :

Lampiran

No Pernyataan SS S CS TS STS

Berwujud (Tangible)

1 Fasilitas kantor PT. Patuna

mekar jaya bersih

2 Biaya adm yang sangat

strategis dan terjangkau

3 Penampilan petugas PT.

Patuna yang sangat rapih

4 Brosur Umrah selalu update

5 Petugas menggunakan alat

bantu dalam melayani jamaah



akses layanan

Keandalan (Reliability)

7 Petugas menyediakan formulir

pendaftaran umrah

8 Petugas mampu

menyampaikan layanan secara

benar sejak awal

9 Petugas mampu

menyampaikan layanan sesuai

dengan waktu yang ditentukan

10 Pt. Patuna adalah salah satu


terpercaya

11 Petugas berkomunikasi


dan mampu menangkap


jamaah

12 PT. Patuna menerima saran

dengan baik

13 Adanya kemudahan untuk


pendaftaran

14 Petugas dapat diandalkan


layanan pelanggan

Keresponsifan

(Responsiveness)

15 Petugas memiliki kemampuan

untuk membantu jamaah

dalam menuntaskan masalah

yang berkaitan dengan

pelayanan PT. Patuna

16 Petugas mampu meluangkan


pertanyaan jamaah


informasi dengan baik tentang

sesuatu yang dibutuhkan

jamaah




dibutuhkan jamaah

19 Petugas tanggap dalam

menangani keluhan jamaah

Jaminan (Assurance)

20 Sikap petugas yang baik


jamaah





terhadap kenyamanan jamaah


jaminan pelayanan kepada

jamaah

24 Petugas mampu membuat


sewaktu melakukan transaksi

25 Petugas menjawab pertanyaan

yang diajukan dengan terang

dan jelas

Empati (Emphaty)

26 Petugas lebih mendahulukan

kepentingan jamaah


kepada jamaah berdasarkan

pelayanan yang diberikan


lebih pada jamaah sakit dan

lansia

29 Petugas melayani dengan

sikap ramah dan sopan santun

30 Petugas mampu melakukan


jamaah

Catatan:

- Setelah angket ini diisi, angket diberikan kembali kepada

peneliti.

Terima kasih banyak, Jazaakumullah Khairan Katsiraan.

Lampiran

SKOR JAWABAN RESPONDEN

No

Respon

den

Berwujud Keandalan

A1 A2 A3 A4 A5 A6 Jml Rata2 B7 B8 B9 B10 B11 B12 B13 B14

1. 5 3 5 4 3 4 24 4 5 5 4 4 4 4 4 4

2. 5 3 5 4 3 4 24 4 5 5 4 4 4 4 4 4

3. 5 3 5 4 3 4 24 4 5 5 4 4 4 4 4 4

4. 4 3 3 4 4 5 23 3,8 4 5 5 5 5 4 4 5

5. 4 3 4 3 4 4 22 3,7 4 4 3 4 4 3 4 3

6. 5 3 5 4 3 4 24 4 5 5 4 4 4 4 4 4

7. 5 4 3 3 5 5 25 4,2 4 5 5 3 4 5 5 5

8. 4 3 4 4 5 5 25 4,2 5 5 5 5 5 5 5 5

9. 4 3 4 3 4 4 22 3,7 4 4 3 4 4 3 4 3

10. 5 3 5 4 3 4 24 4 5 5 4 4 4 4 4 4

11. 4 3 4 3 4 4 22 3,7 4 4 3 4 4 3 4 3

12. 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5

13. 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5

14. 4 3 4 3 4 4 22 3,7 4 4 3 4 4 3 4 3

15. 5 3 3 4 5 5 25 4,2 4 5 4 5 5 5 4 5

16. 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5

17. 5 3 3 4 5 5 25 4,2 4 5 4 5 5 5 4 5

18. 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5

19. 5 5 5 3 5 5 28 4,7 5 5 5 5 5 5 5 5

20. 5 5 5 3 5 5 28 4,7 5 5 5 5 5 5 5 5

21. 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5

22. 5 4 4 5 5 5 28 4,7 5 5 5 5 5 4 5 5

23. 5 4 5 5 5 5 29 4,8 5 5 5 5 5 5 5 5

24. 5 4 5 4 4 5 27 4,5 5 5 4 4 5 4 5 5

25. 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5

26. 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 5 5 4 4 4

27. 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5

28. 5 4 3 3 5 5 25 4,2 4 5 5 3 4 5 5 5

29. 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 5 5 4 4 4

30. 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5

31. 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5

32. 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5

33. 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5

34. 4 3 3 4 4 5 23 3,8 4 5 5 5 5 4 4 5

35. 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5

36. 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5

37. 4 4 4 5 5 4 26 4,3 5 5 4 5 5 4 5 5

38. 4 4 4 4 5 4 25 4,2 4 3 4 5 4 4 4 4

39 4 4 4 4 5 4 25 4,2 4 3 4 5 4 4 4 4

40. 5 5 4 5 5 5 29 4,8 5 4 5 4 4 5 4 5

41. 4 3 4 5 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4

42. 3 3 3 4 3 3 19 3,2 4 4 3 4 4 3 4 4

43. 3 3 3 4 3 3 19 3,2 4 4 3 4 4 3 4 4

44. 3 3 3 4 3 3 19 3,2 4 4 3 4 4 3 4 4

45. 3 3 3 4 3 3 19 3,2 4 4 3 4 4 3 4 4

46. 4 3 4 4 4 5 24 4 5 4 5 5 5 4 4 5

47. 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5

48. 5 4 5 5 5 5 29 4,8 5 5 5 5 5 5 5 5

49 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5

50. 4 3 4 4 5 4 24 4 5 4 4 4 4 4 4 3

51. 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4

52. 4 4 4 5 5 4 26 4,3 5 5 4 5 5 4 5 5

53. 5 4 4 4 4 5 26 4,3 4 4 4 5 4 4 4 4

54. 4 3 4 4 5 5 25 4,2 5 5 5 5 5 5 5 5

55. 4 3 4 4 5 5 25 4,2 5 5 5 5 5 5 5 5

56. 4 3 4 4 5 5 25 4,2 5 5 5 5 5 5 5 5

57. 4 3 4 4 5 5 25 4,2 5 5 5 5 5 5 5 5

58. 4 2 4 3 5 5 23 3,8 4 5 4 5 5 5 5 5

59. 5 4 5 5 4 4 27 4,5 4 4 4 4 5 4 5 4

60. 5 4 5 5 4 4 27 4,5 4 4 4 4 5 4 5 4

61. 5 4 4 4 5 5 27 4,5 5 5 4 5 5 4 5 4

62. 5 4 4 4 4 4 25 4,2 4 4 4 5 4 4 4 4

63. 4 4 4 4 5 5 26 4,3 4 5 5 5 5 4 5 5

64. 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4

65. 4 3 4 4 3 4 22 3,7 4 4 4 3 3 3 4 3

66. 4 3 5 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 3 4 4

67. 5 4 4 5 4 5 27 4,5 5 4 4 5 5 5 5 4

68. 4 4 4 4 4 5 25 4,2 4 3 4 5 5 4 4 5

69. 5 5 5 5 5 5 30 5 4 5 4 5 5 4 5 5

70. 4 4 4 4 4 4 24 4 3 3 4 3 4 3 3 5

71. 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 5 4 4 5 4 5

72. 4 4 4 4 5 5 26 4,3 4 5 4 5 4 4 5 4

73. 5 4 5 4 4 4 26 4,3 4 4 4 3 4 3 4 4

74. 3 3 4 3 4 4 21 3,5 4 4 4 4 4 4 4 4

75. 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5

76. 5 5 5 4 5 3 27 4,5 5 4 5 5 5 5 5 4

77. 4 4 4 4 4 4 24 4 4 3 3 3 4 4 4 3

78. 4 3 3 3 2 4 19 3,2 3 4 2 4 3 4 3 3

79. 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4

80. 4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 4 4 4 4 4

81. 5 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Rata2 4,46 3,89 4,27 4,21 4,38 4,48 4,28 4,48 4,51 4,31 4,52 4,54 4,28 4,48 4,44

85,6%

No Respon

den

Keresponsifan Jaminan

Jml Rata2 C16 C17 C18 C19 C20 Jml Rata2 D21 D22 D23 D24 D25 D26 Jml Rata2

1. 34 4,25 4 4 4 4 4 20 4 4 5 4 4 4 4 25 4,2

2. 34 4,25 4 4 4 4 4 20 4 4 5 4 4 4 4 25 4,2

3. 34 4,25 4 4 4 4 4 20 4 4 5 4 4 4 4 25 4,2

4. 37 4,63 5 5 5 5 5 25 5 5 5 4 4 4 5 27 4,5

5. 29 3,63 3 4 3 3 4 17 3,4 4 4 4 4 4 4 24 4

6. 34 4,25 4 4 4 4 4 20 4 4 5 4 4 4 4 25 4,2

7. 36 4,5 5 5 5 4 5 24 4,8 5 5 5 4 4 5 28 4,7

8. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5

9. 29 3,63 3 4 3 3 4 17 3,4 4 4 4 4 4 4 24 4

10. 34 4,25 4 4 4 4 4 20 4 4 5 4 4 4 4 25 4,2

11. 29 3,63 3 4 3 3 4 17 3,4 4 4 4 4 4 4 24 4

12. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5

13. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5

14. 29 3,63 3 4 3 3 4 17 3,4 4 4 4 4 4 4 24 4

15. 37 4,63 5 4 4 3 3 19 3,8 4 5 4 4 4 4 25 4,2

16. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5

17. 37 4,63 5 4 4 3 3 19 3,8 4 5 4 4 4 4 25 4,2

18. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5

19. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5

20. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5

21. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5

22. 39 4,88 4 4 4 4 4 20 4 5 5 5 5 5 5 30 5

23. 40 5 5 4 5 5 5 24 4,8 5 5 5 5 5 5 30 5

24. 37 4,63 4 5 5 5 5 24 4,8 5 5 5 5 4 5 29 4,8

25. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5

26. 34 4,25 4 5 5 5 4 23 4,6 4 5 5 5 4 4 27 4,5

27. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5

28. 36 4,5 5 5 5 4 5 24 4,8 5 5 5 4 4 5 28 4,7

29. 34 4,25 4 5 5 5 4 23 4,6 4 5 5 5 4 4 27 4,5

30. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 4 4 4 24 4

31. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 4 4 4 24 4

32. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 4 4 4 24 4

33. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 4 4 4 24 4

34. 37 4,63 5 5 5 5 5 25 5 5 5 4 4 4 5 27 4,5

35. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5

36. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5

37. 38 4,75 4 4 5 4 4 21 4,2 4 5 5 4 4 4 26 4,3

38. 32 4 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 24 4

39. 32 4 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 24 4

40. 36 4,5 4 5 5 5 4 23 4,6 5 5 5 5 5 5 30 5

41. 32 4 4 4 4 4 3 19 3,8 4 4 4 4 4 4 24 4

42. 30 3,75 3 4 4 4 3 18 3,6 4 3 3 3 4 3 20 3,3

43. 30 3,75 3 4 4 4 3 18 3,6 4 3 3 3 4 3 20 3,3

44. 30 3,75 3 4 4 4 3 18 3,6 4 3 3 3 4 3 20 3,3

45. 30 3,75 3 4 4 4 3 18 3,6 4 3 3 3 4 3 20 3,3

46. 37 4,63 5 5 5 4 4 23 4,6 4 4 5 4 4 5 26 4,3

47. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5

48. 40 5 5 4 5 4 5 23 4,6 5 5 5 5 5 5 30 5

49 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5

50. 32 4 4 4 4 3 4 19 3,8 4 4 4 4 4 3 23 3,8

51. 32 4 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 24 4

52. 38 4,75 4 4 5 4 4 21 4,2 4 5 5 4 4 4 26 4,3

53. 33 4,13 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 24 4

54. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5

55. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5

56. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5

57. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5

58. 38 4,75 4 5 5 5 5 24 4,8 5 5 5 5 4 5 29 4,8

59. 34 4,25 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 24 4

60. 34 4,25 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 24 4

61. 37 4,63 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 24 4

62. 33 4,13 4 4 4 4 4 20 4 5 5 5 5 5 4 29 4,8

63. 38 4,75 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5

64. 32 4 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 24 4

65. 28 3,5 3 4 4 4 4 19 3,8 4 4 4 4 4 4 24 4

66. 31 3,88 4 4 4 5 4 21 4,2 5 4 4 3 4 3 23 3,8

67. 37 4,63 5 5 5 4 4 23 4,6 5 5 5 5 5 5 30 5

68. 34 4,25 4 4 4 4 3 19 3,8 5 4 4 4 4 4 25 4,2

69. 37 4,63 4 5 5 4 4 22 4,4 5 4 5 4 4 5 27 4,5

70. 28 3,5 4 4 4 5 3 20 4 3 4 3 4 3 4 21 3,5

71. 35 4,38 4 4 3 4 4 19 3,8 3 4 5 4 3 4 23 3,8

72. 35 4,38 4 4 4 4 4 20 4 5 3 4 5 3 5 25 4,2

73. 30 3,75 3 3 4 3 3 16 3,2 4 4 4 4 3 3 22 3,7

74. 32 4 3 3 4 4 3 17 3,4 4 4 3 3 3 4 21 3,5

75. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 4 4 4 24 4

76. 38 4,75 5 5 5 5 4 24 4,8 4 5 5 5 5 5 29 4,8

77. 28 3,5 4 3 4 4 4 19 3,8 4 4 4 4 4 4 24 4

78. 26 3,25 4 3 3 3 4 17 3,4 3 4 3 3 3 4 20 3,3

79. 32 4 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 24 4

80. 32 4 4 4 4 4 4 20 4 4 4 4 4 4 4 24 4

81. 40 5 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 5 5 30 5

Rata2 4,45 4,31 4,42 4,44 4,33 4,27 4,35 4,41 4,48 4,38 4,31 4,26 4,35 4,37

89% 87% 87,4%

No

Respon

den

Empati

E26 E27 E28 E29 E30 Jml Rata2

1. 4 4 5 5 5 23 4,6

2. 4 4 5 5 5 23 4,6

3. 4 4 5 5 5 23 4,6

4. 5 5 5 5 5 25 5

5. 4 4 4 4 4 20 4

6. 4 4 5 5 5 23 4,6

7. 5 5 4 5 5 24 4,8

8. 5 5 5 5 5 25 5

9. 4 4 4 4 4 20 4

10. 4 4 5 5 5 23 4,6

11. 4 4 4 4 4 20 4

12. 5 5 5 5 5 25 5

13. 5 5 5 5 5 25 5

14. 4 4 4 4 4 20 4

15. 3 5 4 4 4 20 4

16. 5 5 5 5 5 25 5

17. 3 5 4 4 4 20 4

18. 5 5 5 5 5 25 5

19. 5 5 5 5 5 25 5

20. 5 5 5 5 5 25 5

21. 5 5 5 5 5 25 5

22. 5 5 5 5 5 25 5

23. 5 5 5 5 5 25 5

24. 5 5 5 5 5 25 5

25. 5 5 5 5 5 25 5

26. 5 5 5 5 5 25 5

27. 5 5 5 5 5 25 5

28. 5 5 4 5 5 24 4,8

29. 5 5 5 5 5 25 5

30. 3 3 3 3 3 15 3

31. 3 3 3 3 3 15 3

32. 3 3 3 3 3 15 3

33. 3 3 3 3 3 15 3

34. 5 5 5 5 5 25 5

35. 5 5 5 5 5 25 5

36. 5 5 5 5 5 25 5

37. 4 5 5 5 5 24 4,8

38. 4 4 4 4 4 20 4

39. 4 4 4 4 4 20 4

40. 5 5 5 5 5 25 5

41. 3 3 2 4 4 16 3,2

42. 3 3 4 4 4 18 3,6

43. 3 3 4 4 4 18 3,6

44. 3 3 4 4 4 18 3,6

45. 3 3 4 4 4 18 3,6

46. 4 5 5 4 4 22 4,4

47. 5 5 5 5 5 25 5

48. 5 5 5 5 5 25 5

49. 5 5 5 5 5 25 5

50. 4 4 5 4 4 21 4,2

51. 4 4 2 4 4 18 3,6

52. 4 5 5 5 5 24 4,8

53. 4 4 5 5 5 23 4,6

54. 5 5 5 5 5 25 5

55. 5 5 5 5 5 25 5

56 5 5 5 5 5 25 5

57. 5 5 5 5 5 25 5

58. 3 5 5 5 4 22 4,4

59. 4 4 4 4 4 20 4

60. 4 4 4 4 4 20 4

61. 4 4 4 4 4 20 4

62. 4 4 4 4 4 20 4

63. 4 5 5 5 5 24 4,8

64. 4 4 4 4 4 20 4

65. 3 4 3 4 4 18 3,6

66. 4 3 4 4 3 18 3,6

67. 5 4 5 5 4 23 4,6

68. 4 4 5 4 4 21 4,2

69. 5 5 5 5 5 25 5

70. 4 5 4 4 2 19 3,8

71. 4 4 4 4 4 20 4

72. 4 5 4 5 5 23 4,6

73. 3 3 4 4 3 17 3,4

74. 4 4 4 4 4 20 4

75. 4 4 4 4 4 20 4

76. 5 5 5 5 5 25 5

77. 4 4 4 4 4 20 4

78. 4 3 3 3 2 15 3

79. 4 4 4 4 4 20 4

80. 4 4 4 4 4 20 4

81. 5 5 5 5 5 25 5 Rata2

Keseluruhan

Rata2 4,23 4,36 4,42 4,48 4,40 4,38 4,37

87,6% 87,32%

Lampiran

UJI VALIDITAS

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected

Item- Total

Correlation

Ket

A1 131.03 159.895 .603 Valid

A2 131.73 160.685 .510 Valid

A3 131.43 163.151 .350 Valid

A4 131.40 157.076 .668 Valid

A5 131.60 159.007 .543 Valid

A6 131.30 162.976 .444 Valid

B7 131.33 162.023 .422 Valid

B8 131.40 158.869 .560 Valid

B9 131.67 158.644 .573 Valid

B10 131.30 153.183 .792 Valid

B11 131.30 154.562 .825 Valid

B12 131.47 159.016 .652 Valid

B13 131.43 159.426 .597 Valid

B14 131.30 164.907 .349 Tidak Valid

B15 131.47 158.947 .595 Valid

C16 131.50 156.810 .698 Valid

C17 131.67 157.540 .555 Valid

C18 131.53 155.775 .795 Valid

C19 131.40 159.559 .566 Valid

C20 131.63 158.240 .617 Valid

D21 131.43 158.116 .577 Valid

D22 131.37 161.344 .543 Valid

D23 131.43 154.323 .798 Valid

D24 131.40 157.007 .733 Valid

D25 131.53 157.085 .653 Valid

D26 131.47 160.464 .551 Valid

E27 131.47 165.430 .242 Tidak Valid

E28 131.43 160.323 .600 Valid

E29 131.37 157.689 .614 Valid

E30 131.23 159.220 .699 Valid

E31 131.23 158.323 .768 Valid

E32 131.57 157.082 .630 Valid

E33 131.23 163.978 .272 Tidak valid

Lampiran

UJI RELIABILITAS

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Cronbach‟s

Alpha if Item

Deleted

Ket

A1 131.03 159.895 .948 Reliabel

A2 131.73 160.685 .949 Reliabel

A3 131.43 163.151 .950 Reliabel

A4 131.40 157.076 .948 Reliabel

A5 131.60 159.007 .949 Reliabel

A6 131.30 162.976 .950 Reliabel

B7 131.33 162.023 .950 Reliabel

B8 131.40 158.869 .949 Reliabel

B9 131.67 158.644 .949 Reliabel

B10 131.30 153.183 .947 Reliabel

B11 131.30 154.562 .946 Reliabel

B12 131.47 159.016 .948 Reliabel

B13 131.43 159.426 .948 Reliabel

B14 131.30 164.907 .950 Reliabel

B15 131.47 158.947 .948 Reliabel

C16 131.50 156.810 .948 Reliabel

C17 131.67 157.540 .949 Reliabel

C18 131.53 155.775 .947 Reliabel

C19 131.40 159.559 .949 Reliabel

C20 131.63 158.240 .948 Reliabel

D21 131.43 158.116 .949 Reliabel

D22 131.37 161.344 .949 Reliabel

D23 131.43 154.323 .947 Reliabel

D24 131.40 157.007 .947 Reliabel

D25 131.53 157.085 .948 Reliabel

D26 131.47 160.464 .949 Reliabel

E27 131.47 165.430 .951 Reliabel

E28 131.43 160.323 .948 Reliabel

E29 131.37 157.689 .948 Reliabel

E30 131.23 159.220 .948 Reliabel

E31 131.23 158.323 .947 Reliabel

E32 131.57 157.082 .948 Reliabel

E33 131.23 163.978 .951 Reliabel

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN JAMAAH UMRAH...

Documents

Transcript of ANALISIS TINGKAT KEPUASAN JAMAAH UMRAH...