ANALISIS SISTEM PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN JASA DENGAN

MENGGUNAKAN METODE PERFORMANCE PRISM

(Studi Kasus di Hotel UMM INN)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik

Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Teknik

Disusun Oleh : BASTIADI

201220140312133

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2014

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan kemudahan dan

kelancara sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan tugas akhir ini dengan judul “ Analisis Sistem

Pengukuran Kinerja Perusahaan Jasa Dengan Menggunakan Metode Performnce Prism” dengan

Studi kasus pada Hotel UMM INN sebagai salah satu syarat kelulusan.

Ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada pihak-pihak yang telah membantu dan mendukung

penulisan dalam segala hal yang berhubungan dengan tugas akhir ini. Penulis ingin menyampaikan

ucapan terimah kasih kepada :

1. Allah SWT, yang selama ini telah banyak membantu dan juga tempat saya meminta semangat,

mengeluh dan meminta perlindungan.

2. Bpk DR.Ilyas MT selaku kepala jurusan Teknik Industri Universitas Muhammadiyah Malang

3. Dosen Pembimbing I Bpk Dr Ahmad Mubin, MT terimah kasih atas kesabarannya, dan

perhatiannya dalam membimbing sehingga bisa menyelesaikan tugas akhir ini.

4. Dosen Pembimbing II Bpk Ir H.M. Kholik terima kasih atas revisi-revisi hingga tugas akhir ini

dapat diselesaikan.

5. Seluruh dosen-dosen di jurusan teknik Industri khususnya yang telah memberikan ilmunya

kepada saya semoga menjadi ilmu yang bermanfaat. Amien

Semoga Allah SWT membalas semua jasa kalian dengan imbalan yang setimpal. Amien

Akhir kata penulis mohon maaf apabila ada kesalahan dalam penyusunan skripsi ini.

Semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan para pembaca umumnya.

Malang . 2014

Penulis

DAFTAR ISI

LEMBAR JUDUL

LEMBAR PENGESAHAN

LEMBAR KEGIATAN ASISTENSI TUGAS AKHIR

BERITA ACARA UJIAN TUGAS AKHIR

ABSTRAKSI

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

DAFTAR GAMBAR

DAFTAR TABEL

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang…………………………………….................………1

1.2 Rumusan Masalah………………………………………....................3

1.3 Tujuan Penelitian……………………………………................…….3

1.4 Batasan Masalah……………………………………................……..3

1.5 Sistematika Penulisan…………………………................…………..3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Pengukuran Kinerja……………….………...............………6

2.1.1 Istilah-istilah Dalam Pengukuran Kinerja…...............….….7

2.1.2 Tujuan Sistem Pengukaran Kinerja………...............………8

2.1.3 Manfaat Sistem Pengukuran Kinerja………...............……..9

2.2 Pengukuran Kinerja dengan Performance Prism…………..............10

2.2.1 Pengertian Stakeholder.......................................................14

2.2.2 Analytical Hierarchy Proses (AHP)………...........………15

2.2.3 Metode Objectives Matriks (OMAX)………...........……..21

2.2.4 Metode Traffic Light System (TLS)………...........……....22

2.3 Pengertian Hotel………………………………………..........….…22

2.3.1 Standar Nasional Hotel…………………….........…….….23

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian…………………………………………............25

3.2 Langkah-langkah Dalam Metode Penelitian………………............27

3.2.1 Tahap Awal Survey dan Perumusan Masalah……...........27

3.2.2 Tahap Perancanagan Sistem Pengukuran Kinerja…........28

3.2.3 Tahap Pengukuran Kinerja………………………...........31

3.2.4 Tahap Analisa dan Evaluasi……………………….........32

3.2.5 Tahap Kesimpulan dan Saran……………………..........32

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

4.1 Tinjauan Umum Hotel UMM INN…………………..……………33

4.2 Struktur Organisasi Hotel UMM INN……………………….……36

4.3 Fasilitas dan Pelayanan Hotel UMM INN……………….………..40

4.4 Identifikasi Stakholder, Strategi, Proses dan Kapabilitas ................43

4.4.1 Identifikasi Stakeholder……………………………….....43

4.4.2 Stakeholder Satisfaction dan Stakeholder Contribution....44

4.5 Penentuan Tujuan Strategis………………………………………..51

4.6 Penentuan strategi Hotel UMM INN……………………………...56

4.7 Penentuan Proses dan Kapabilitas…………………………………58

4.8 Penentuan KPI…………………………………………………….64

4.9 Pembobotan menggunakan Metode AHP…………………………68

4.10 Pengukuran Kinerja dengan Menggunakan metode OMAX…….76

BAB V ANALISA DATA

5.1 Analisa sistem Pengukuran Kinerja Performance Prism…………..91

5.2 Pengukuran Kinerja Hotel UMM INN…………………………….94

BAB VI PENUTUP DAN KESIMPULAN

6.1 Kesimpulan…..……….....……………………………………….111

6.2 Saran……………………………………………………………...113

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN- LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Kerangka kerja Performance Prism..................................................... 12

Gambar 2. Ruang lingkup Performance Prism..................................................... 13

Gambar 3. Diagram Alir Penelitian...................................................................... 26

Gambar 4.1 Gambaran Kinerja Hotel UMM INN................................................ 67

Gambar 4.2 Hierarki dan bobot KPI pada Hotel UMM INN................................ 75

Gambar 5.1 Tingkat Pencapaian......................................................................... 106

Gambar 5.2 Tingkat Pencapaian Target.............................................................. 107

DAFTAR TABEL

2.1 Skala Penilaian Aktifitas Pada Matriks Berpasangan..................................... 17

2.2 Nilai indeks Random....................................................................................... 20

3.2 Random Indeks............................................................................................... 31

4.1 Tarif dan jumlah kamar Hotel UMM INN..................................................... 39

4.2 Penentuan Stakeholder Satisfaction dan Stakeholder Contribution

4.2.a Stakeholder Customer...................................................................... 45

4.2.b Stakeholder investor........................................................................ 46

4.2.c Stakeholder Supplier........................................................................ 47

4.2.d Stakeholder Tenaga Kerja............................................................... 48

4.2.e Stakeholder Masyarakat.................................................................. 49

4.3 Penentuan Tujuan Strategis

4.3.a Customer...........................................................................................51

4.3.b Investor............................................................................................ 53

4.3.c Supplier............................................................................................ 54

4.3.d Tenaga Kerja.................................................................................... 54

4.3.e Masyarakat....................................................................................... 55

4.4 Penentuan KPI

4.4.a Customer.......................................................................................... 64

4.4.b Investor............................................................................................ 65

4.4.c Supplier............................................................................................ 65

4.4.d Tenaga Kerja................................................................................... 66

4.4.e Masyarakat....................................................................................... 67

4.5 Hasil Pembobotan Masing-masing Stakeholder............................................. 69

4.6.a Pembobotan KPI Pada Kriteria Customer................................................... 70

4.6.b Pembobotan KPI Pada Kriteria Investor..................................................... 71

4.6.c Pembobotan KPI Pada Kriteria Supplier..................................................... 71

4.6.d Pembobotan KPI Pada Kriteria Tenaga Kerja............................................ 72

4.6.e Pembobotan KPI Pada Kriteria Masyarakat................................................. 73

4.7.1.a Data Stakeholder Pelanggan...................................................................... 76

4.7.1.b Hasil Perhitungan Stakeholder Pelanggan................................................ 77

4.7.1.c Ukuran Skala OMAX untuk Perspektif Pelanggan................................... 77

4.7.2.a Data Stakeholder Investor......................................................................... 78

4.7.2.b Hasil Perhitungan Stakeholder Investor.................................................... 79

4.7.2.c Ukuran Skala OMAX untuk Perspektif investor....................................... 79

4.7.3.a Data Stakeholder Supplier......................................................................... 80

4.7.3.b Hasil Perhitungan Stakeholder Supplier................................................... 80

4.7.3.c Ukuran Skala OMAX untuk Perspektif Supplier...................................... 81

4.7.4.a Data Stakeholder Tenaga Kerja................................................................. 81

4.7.4.b Hasil Perhitungan Stakeholder Tenaga Kerja........................................... 82

4.7.4.c Ukuran Skala OMAX untuk Perspektif Tenaga Kerja.............................. 83

4.7.5.a Data Stakeholder Masyarakat................................................................... 83

4.7.5.b Hasil Perhitungan Stakeholder Masyarakat.............................................. 84

4.7.5.c Ukuran Skala OMAX untuk Perspektif Masyarakat................................. 85

4.8.1 Ukuran Kinerja Stakeholder Customer........................................................ 86

4.8.2 Ukuran Kinerja Stakeholder Investor.......................................................... 87

4.8.3 Ukuran Kinerja Stakeholder Supplier.......................................................... 88

4.8.4 Ukuran Kinerja Stakeholder Tenaga kerja................................................... 89

4.8.5 Ukuran Kinerja Stakeholder Masyarakat..................................................... 89

5.1 Rekapitulasi Pengukuran Kinerja dengan OMAX

5.1.a Stakeholder Customer..................................................................... 95

5.1.b Stakeholder Investor....................................................................... 95

5.1.c Stakeholder Supplier...................................................................... 96

5.1.d Stakeholder Tenaga Kerja.............................................................. 96

5.1.e Stakeholder Masyarakat.................................................................. 96

5.2 Tingkat Perbaikan........................................................................................ .105

5.3 Tingkat Pencapaian Target............................................................................ 107

DAFTAR PUSTAKA

Agustin.W,Santoso.I, dan Permata.R (2012), Analisis Pengukuran Kinerja Korporasi Menggunakan

Metode Performance Prism (Studi Kasus di PT INTI LUHUR FUJA ABADI,Pasuruan),

Malang , Universitas Brawijaya Malang

Darmin.A.Pella.(2008,23 july)Apa yang Anda Lakukan Setelah Memiliki KPI.Diperoleh 29 Januari

2014 http://darminpella.com/2008/07/23/apa-yang-anda-lakukan-setelah-memiliki-kpi.html

Kangmoes.(2011, 24 juli) Hotel Berbintang,Diperoleh 12 oktober 2013 dari

http://kangmoes.com/artikel-tips-trik-ide-menarik-kreatif.definisi/hotel-berbintang.html

Mulyadi, (2001) “ Balanced Scorecard”, Jakarta, Salemba Empat.

Neely, A.D, Adams, C.A and M. Kennerly, (2003), The Performance Prism: The Scorecard for

Measuring and Managing Business Success.Centre for Business Performance, Cranfield

School of Management, UK

Puspitasari,N.B,Prastawa H, dan Diana A ,(2012),Perancangan Sistem Pengukuran Kinerja Dengan

Metode Performance Prism (Studi Kasus Pada PDAM TIRTA MOEDAL Cabang Semarang

Tengah),Semarang, JaTI Undip

Vanany.I, (2006),Performance Measurement : Model & Aplikasi catatan ke-2,Surabaya, ITSPress