ANALISIS PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN … · 5 Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat...

ANALISIS PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN

PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN RM. SOP AYAM

PAK MIN KLATEN CABANG BOGOR

ANDIKA KHAIRANI AISYAH

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2014

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN

SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Proses

Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen RM. Sop Ayam Pak

Min Klaten Cabang Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi

pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi

mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan

maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan

dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut

Pertanian Bogor.

Bogor, Juli 2014

Andika Khairani Aisyah

NIM H34100034

2

ABSTRAK

ANDIKA KHAIRANI AISYAH. Analisis Proses Pengambilan Keputusan

Pembelian dan Kepuasan Konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang

Bogor. Dibimbing oleh SITI JAHROH.

RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor adalah salah satu rumah makan

yang menawarkan masakan tradisional Jawa, khususnya sop ayam. Tujuan dari

penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis

keputusan pembelian, menganalisis tingkat kepuasan konsumen dari tingkat

kinerja atribut rumah makan, dan merumuskan alternatif strategi pemasaran.

Metode pengumpulan data menggunakan teknik convenience sampling dengan

menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Metode pengolahan data

menggunakan teknik analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA),

Customer Satisfaction Index (CSI), dan Analisis gap. Hasil analisis IPA

menunjukkan bahwa terdapat atribut yang perlu diperbaiki yaitu kehigienisan

makanan dan perlengkapan makan, kebersihan rumah makan, ketersediaan dan

kebersihan toilet dan wastafel, ketersediaan sarana parkir, dan kenyamanan rumah

makan. Hasil analisis CSI menunjukkan nilai tingkat kepuasan konsumen sebesar

75.27 persen yang berarti secara keseluruhan konsumen merasa puas terhadap

kinerja atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor.

Kata kunci: analisis gap, CSI, IPA, karakteristik konsumen, strategi pemasaran

ABSTRACT

ANDIKA KHAIRANI AISYAH. The Process of Decision Buying and Customer

Satisfaction Analysis of RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor.

Supervised by SITI JAHROH.

RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor is one of restaurant which offers

traditional Javanese cuisine, especially chicken soup. The objectives of this study

are to identify the characteristics of consumer, to analyze the decision buying

process, to analyze the customer satisfaction level based on performance attributes

of the restaurant, and to formulate alternatives marketing strategy. Data were

collected by questionnaire survey to 100 respondents who were selected by

convenience sampling. Descriptive analysis, Importance Performance Analysis

(IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), and gap analysis were employed in this

research. The result of IPA showed some attributes to be improved, i.e. cleanness

of the food and food equipment, cleanness of the restaurant, availability and

cleanness of toilet and sink, availability of parking lot, and the comfort of

restaurant. The result of CSI analysis showed that the level of consumer

satisfaction was 75.27 percent, meaning that the consumers of RM. Sop Ayam

Pak Min Klaten Cabang Bogor were satisfied.

Key words: characteristics of consumers, CSI, IPA, gap analysis, marketing

strategy

3

Skripsi

sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi

pada

Departemen Agribisnis

ANALISIS PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN

PEMBELIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN RM. SOP AYAM

PAK MIN KLATEN CABANG BOGOR

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2014

ANDIKA KHAIRANI AISYAH

5

Judul Skripsi : Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan

Kepuasan Konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang

Bogor

Nama : Andika Khairani Aisyah

NIM : H34100034

Disetujui oleh

Siti Jahroh, PhD

Pembimbing

Diketahui oleh

Dr Ir Dwi Rachmina, MSi

Ketua Departemen

Tanggal Lulus :

6

PRAKATA

Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas segala karunia-

Nya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Topik yang dipilih dalam

penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Maret 2014 ini ialah perilaku konsumen,

dengan judul Analisis Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan

Konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor.

Terima kasih penulis ucapkan kepada Siti Jahroh, PhD selaku pembimbing

skripsi yang telah membimbing penulis dengan penuh kesabaran hingga

terselesaikannya skripsi ini. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Tintin

Sarianti, SP, MM selaku dosen penguji utama dan Dr Ir Wahyu Budi Priatna, MSi

selaku dosen penguji komdik yang telah memberi saran dan kritik kepada penulis

untuk perbaikan skripsi ini. Selain itu, penghargaan penulis sampaikan kepada

pihak pengelola RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor, yaitu Pak Ragil,

Pakde Sunarno, Mas Gareng, dan semua kru yang telah membantu selama

pengumpulan data. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ibu, ayah,

Kak Lutfi, Dek Aulia, serta teman-teman atas segala doa dan kasih sayangnya.

Prabowo Adi Nugroho yang selalu mendukung disaat down. Tak lupa juga penulis

sampaikan terima kasih kepada teman cincin Fay, Febby, Andina, Puma, Nisa,

Tacik, Puy, Eca, Boyd, dan Risa yang sudah memberikan canda tawa, suka,

maupun duka selama menuntut ilmu di Departemen Agribisnis. Terima kasih

penulis sampaikan pula kepada semua teman-teman Agribisnis 47 yang sudah

saling membantu dan memberikan kenangan indah semasa kuliah. Teman-teman

HIPMA IPB dan teman satu kamar asrama A3-319.

Semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis, pembaca, dan semua pihak-

pihak yang terkait.

Bogor, Juli 2014

Andika Khairani Aisyah

7

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL viii

DAFTAR GAMBAR ix

DAFTAR LAMPIRAN x

PENDAHULUAN 1

Latar Belakang 1

Perumusan Masalah 5

Tujuan Penelitian 7

Manfaat Penelitian 7

Ruang Lingkup Penelitian 8

TINJAUAN PUSTAKA 8

Proses Pengambilan Keputusan Konsumen 8

Bauran Pemasaran 11

Dimensi Atribut 12

Metode dan Alat Penelitian 13

KERANGKA PEMIKIRAN 17

Kerangka Teori 17

Kerangka Pemikiran Operasional 26

Kerangka Operasional 28

METODE PENELITIAN 29

Lokasi dan Waktu Penelitian 29

Jenis dan Sumber data 29

Metode Pengambilan Data 29

Metode Analisis Data 30

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 38

Sejarah dan Perkembangan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor 38

Struktur Organisasi Rumah Makan 39

Bauran Pemasaran 40

HASIL DAN PEMBAHASAN 44

Karakteristik Umum Responden 44

Proses Pengambilan Keputusan Pembelian 49

Analisis Kepuasan Konsumen 60

8

IMPLIKASI BAURAN PEMASARAN 81

STP (Segmentation, Targetting, Positioning) 81

Bauran Pemasaran 7P 81

SIMPULAN DAN SARAN 84

Simpulan 84

Saran 85

DAFTAR PUSTAKA 86

LAMPIRAN 89

RIWAYAT HIDUP 101

1

DAFTAR TABEL

1 Produk Domestik Bruto (PDRB) Kota Bogor atas dasar harga berlaku

menurut lapangan usaha (juta rupiah), 2009-2012 2 2 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor, 2004-2012 3 3 Jenis hidangan dari restoran dan rumah makan di Kota Bogor, 2005-

2012 3 4 Jumlah penjualan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor

Februari 2013 – Januari 2014 6

5 Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja 25 6 Atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor 30 7 Sebaran reponden berdasarkan jenis kelamin di RM. Sop Ayam Pak

Min Klaten Cabang Bogor tahun 2014 44 8 Sebaran reponden berdasarkan usia di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor tahun 2014 45 9 Sebaran reponden berdasarkan status pernikahan di RM. Sop Ayam Pak

Min Klaten Cabang Bogor tahun 2014 45 10 Sebaran reponden berdasarkan domisili di RM. Sop Ayam Pak Min

Klaten Cabang Bogor tahun 2014 46 11 Sebaran reponden berdasarkan suku di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor tahun 2014 46

12 Sebaran reponden berdasarkan tingkat pendidikan di RM. Sop Ayam

Pak Min Klaten Cabang Bogor tahun 2014 47 13 Sebaran reponden berdasarkan pekerjaan di RM. Sop Ayam Pak Min

Klaten Cabang Bogor tahun 2014 48 14 Sebaran reponden berdasarkan pendapatan rata-rata per bulan di RM.

Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor tahun 2014 48 15 Sebaran konsumen berdasarkan frekuensi makan di luar rumah 49 16 Sebaran konsumen berdasarkan motivasi makan di luar rumah 50 17 Sebaran konsumen berdasarkan manfaat makan di luar rumah 51 18 Sebaran konsumen berdasarkan sumber informasi mengenai alternatif

tempat makan 51

19 Sebaran konsumen berdasarkan fokus perhatian dari sumber informasi 52 20 Sebaran konsumen berdasarkan bentuk promosi yang menarik

konsumen 53 21 Sebaran konsumen berdasarkan pengaruh promosi dalam melakukan

kunjungan ke tempat makan 53 22 Sebaran konsumen berdasarkan pertimbangan awal ketika akan

mengunjungi suatu tempat makan 54

23 Sebaran konsumen berdasarkan atribut yang dipertimbangkan dalam

memilih RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor 55 24 Sebaran konsumen berdasarkan cara konsumen memutuskan pembelian

di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor 56

25 Sebaran konsumen berdasarkan sumber yang memengaruhi pembelian

di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor 56 26 Sebaran konsumen berdasarkan frekuensi pembelian di RM. Sop Ayam

Pak Min Klaten Cabang Bogor 57

2

27 Sebaran konsumen berdasarkan hari berkunjung di RM. Sop Ayam Pak

Min Klaten Cabang Bogor 58 28 Sebaran konsumen berdasarkan waktu berkunjung di RM. Sop Ayam

Pak Min Klaten Cabang Bogor 58 29 Sebaran konsumen berdasarkan kepuasan konsumen setelah melakukan

pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor 59 30 Sebaran konsumen berdasarkan minat berkunjung kembali ke RM. Sop

Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor 59 31 Sebaran konsumen berdasarkan reaksi konsumen jika harga menu RM.

Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor meningkat 60 32 Hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen RM. Sop Ayam Pak Min

Klaten Cabang Bogor 61 33 Nilai rata-rata atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor

berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tahun 2014 63 34 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kehigienisan makanan dan

perlengkapan makan 65 35 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kebersihan rumah makan 66 36 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut ketersediaan dan kebersihan

toilet dan wastafel 67 37 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut ketersediaan sarana parkir 68 38 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kenyamanan rumah makan 68 39 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut cita rasa makanan 69

40 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kesigapan pramusaji 70 41 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut keramahan dan kesopanan

pramusaji 71 42 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kecepatan penyajian 72 43 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kecepatan transaksi 73 44 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kesigapan pihak rumah makan

dalam merespon keluhan konsumen 73 45 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut iklan dan promosi 74 46 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut papan nama 75

47 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut penampilan pramusaji 76 48 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut dekorasi rumah makan 76

49 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut porsi makanan 77 50 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut aroma makanan 78 51 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut harga makanan 78 52 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kemudahan dalam menjangkau

lokasi 79

53 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut pengetahuan pramusaji

terhadap produk 80

3

DAFTAR GAMBAR

1 Model perilaku pengambilan keputusan 9 2 Model lima tahap proses pembelian konsumen 9 3 Model lima pemecahan masalah konsumen 9 4 Model keputusan konsumen 9 5 Model pengambilan keputusan pembelian konsumen 19 6 Proses pengenalan kebutuhan berpusat pada tingkat ketidaksesuaian 19 7 Proses pencarian internal 20

8 Komponen dasar proses evaluasi alternatif 21 9 Model STP 24 10 Kerangka pemikiran operasional 28 11 Diagram Importance Performance Analysis 35 12 Struktur organisasi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor 40 13 Makanan dan minuman yang ditawarkan RM. Sop Ayam Pak Min 41 14 Tempat RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor 42 15 Diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA) 64

DAFTAR GAMBAR

4

DAFTAR LAMPIRAN

1 Kandungan gizi ternak 89 2 Restoran-restoran pesaing di sekitar RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor 89 3 Indikator tingkat kinerja RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang

Bogor 90 4 Hasil validitas dan reliabilitas 96 5 Hasil analisis gap 99 6 Dokumentasi penelitian 99

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Jumlah penduduk Indonesia setiap tahunnya cenderung mengalami

peningkatan. Menurut Badan Pusat Statistik (2013) jumlah penduduk Indonesia

pada tahun 2000 sebesar 206 264 595 jiwa kemudian pada tahun 2010 menjadi

237 641 326 jiwa, sehingga tingkat pertumbuhan penduduk sebesar 1.51 persen

per tahun. Peningkatan jumlah penduduk Indonesia berdampak pada peningkatan

jumlah konsumsi masyarakat, khususnya konsumsi pangan. Hal tersebut dapat

diketahui dari data persentase pengeluaran rata-rata per kapita sebulan menurut

kelompok barang pada tahun 2012 bahwa pengeluaran penduduk Indonesia untuk

makanan sebesar 51.08 persen dan pengeluaran untuk non makanan sebesar 48.92

persen (BPS 2013). Menurut teori Maslow, manusia diatur dalam hierarki yang

paling menekan hingga yang paling tidak menekan, yang dimulai dari kebutuhan

fisiologis, kebutuhan keamanan, kebutuhan sosial, kebutuhan penghargaan diri,

dan kebutuhan aktualisasi diri. Manusia akan berusaha memuaskan kebutuhan

terpentingnya dahulu. Ketika seseorang berhasil memuaskan kebutuhan

terpentingnya, maka akan memuaskan kebutuhan berikutnya. Salah satunya

adalah kebutuhan makanan. Makanan merupakan kebutuhan fisiologis yang akan

selalu dibutuhkan selama manusia hidup (Kotler dan Keller 2009).

Kebutuhan makanan saat ini sangat dipengaruhi oleh globalisasi. Globalisasi

mempunyai pengaruh yang cukup kuat terhadap kehidupan masyarakat. Salah satu

cirinya adalah perubahan gaya hidup dan pola konsumsi makan. Kesibukan

masyarakat menyebabkan masyarakat tidak mempunyai waktu untuk menyiapkan

makanan di rumah sehingga lebih memilih untuk menghabiskan waktu luang dan

uang dengan menikmati makanan dan minuman di luar rumah seperti restoran dan

rumah makan. Saat ini kebutuhan pangan dalam berbagai bentuk dan rasa telah

banyak ditawarkan oleh para pelaku usaha yang bergerak dalam pengolahan

makanan dan minuman, salah satunya adalah rumah makan dan restoran.

Globalisasi terutama berdampak pada masyarakat perkotaan karena

tingginya mobilitas masyarakat perkotaan yang ditandai dengan banyaknya

aktivitas di luar rumah, seperti bekerja. Pusat perkotaan yang memiliki mobilitas

tinggi di Indonesia adalah Jabodetabek (Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan

Bekasi). Salah satunya adalah Kota Bogor. Secara geografis Kota Bogor terletak

di antara 106’ 48’ BT dan 6’ 26’ LS (Disbudpar 2014). Kedudukan geografis Kota

Bogor yang berada di tengah-tengah wilayah Kabupaten Bogor serta lokasinya

yang sangat dekat dengan ibukota negara merupakan potensi yang strategis bagi

perkembangan dan pertumbuhan ekonomi dan jasa, pusat kegiatan nasional untuk

industri, perdagangan, transportasi, komunikasi, dan pariwisata. Adanya potensi

tersebut dapat dilihat dari data Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) yang

mana dapat menggambarkan pertumbuhan ekonomi dan struktur ekonomi suatu

wilayah dalam kurun waktu tertentu, serta menggambarkan kinerja sektor

perekonomian. Adapun data Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota

Bogor atas dasar harga berlaku menurut lapangan usaha pada tahun 2009-2012

dapat dilihat pada Tabel 1.

2

Tabel 1 Produk Domestik Bruto (PDRB) Kota Bogor atas dasar harga berlaku

menurut lapangan usaha (juta rupiah), 2009-2012

Lapangan Usaha 2009 2010 2011a

2012b

1. Pertanian,

Peternakan,

Kehutanan &

Perikanan

24 008.43 25 916.73 28 118.04 30 275.03

2. Pertambangan &

Penggalian 207.34 223.79 219.49 213.85

3. Industri

Pengolahan 3 004 078.40 3 644 311.09 4 158 989.50 4 765 773.70

4. Listrik, Gas & Air

Bersih 245 221.37 281 368.13 310 200.08 348 135.59

5. Konstruksi 653 511.28 744 153.29 799 592.71 872 995.32

6. Perdagangan,

Hotel & Restoran 4 528 576.95 5 147 429.56 5 675 587.90 6 276 208.33

7. Pengangkutan dan

Komunikasi 1 719 767.35 2 159 576.94 2 368 197.56 2 607 342.60

8. Keuangan, Real

Estate & Jasa

Perusahaan

1 216 482.77 1 381 808.71 1 570 307.14 1 789 161.87

9. Jasa-jasa 472 745.77 524 111.15 576 041.54 633 229.69

Sumber : BPS Kota Bogor (2013)

Keterangan: aAngka perbaikan (fixed rate);

bAngka sementara (preliminary figures)

Berdasarkan Tabel 1 dapat diketahui bahwa kontribusi sektor perdagangan,

hotel, dan restoran setiap tahunnya cenderung meningkat. Sektor ini merupakan

sektor yang memiliki kontribusi paling tinggi dalam hal nilai tambah yang

dihasilkan dari seluruh kegiatan perekonomian di Kota Bogor pada tahun 2009

hingga tahun 2012 dibanding sektor-sektor lainnya. Meningkatnya PDRB Kota

Bogor khususnya pada sektor perdagangan, hotel, dan restoran disebabkan oleh

gaya hidup masyarakat Kota Bogor yang cenderung berubah. Hal ini dikarenakan

masyarakat memiliki mobilitas yang tinggi dengan ditandai meningkatnya

kegiatan di luar rumah seperti bekerja, liburan, dan sekedar berkumpul dengan

keluarga atau teman. Adanya perubahan gaya hidup ini berimplikasi pada

perubahan pola konsumsi, kebiasaan, dan perilaku pembelian masyarakat yang

ingin bersifat cepat, praktis, mudah, dan nyaman. Perubahan tersebut menjadi

peluang bagi pelaku usaha untuk mendirikan atau mengembangkan jenis usaha

dibidang makanan, contohnya restoran dan rumah makan.

Restoran dan rumah makan merupakan tempat yang saat ini menjadi solusi

bagi seseorang yang sibuk dengan kegiatannya, tidak sempat menyiapkan

makanan sendiri, dan keterbatasan waktu yang dimiliki. Hal ini merupakan

pendorong bagi seseorang untuk makan di restoran atau rumah makan. Adanya

perkembangan gaya hidup masyarakat juga diiringi dengan berkembangnya

jumlah restoran dan rumah makan yang ada di Kota Bogor. Adapun

perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 2.

3

Tabel 2 Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor, 2004-2012

Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor 2014

Berdasarkan Tabel 2, jumlah restoran di Kota Bogor cenderung berfluktuasi

dari tahun ke tahun. Dari data tersebut diketahui bahwa jumlah restoran di Kota

Bogor terus meningkat dari tahun 2004 hingga tahun 2007. Namun mengalami

penurunan yang cukup besar pada tahun 2008 dikarenakan krisis ekonomi,

kemudian jumlah restoran kembali meningkat pada tahun 2009 dan tetap pada

tahun 2010, selanjutnya turun kembali pada tahun 2011 dan tahun 2012. Adanya

fluktuasi tersebut diduga karena adanya persaingan antar restoran, sehingga

restoran yang tidak dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dapat

kehilangan pembelinya.

Adanya persaingan antar restoran dapat pula ditinjau dari jenis hidangannya.

Setiap restoran dapat menyediakan satu jenis hidangan atau berbagai macam jenis

hidangan. Hidangan yang ditawarkan dapat dibagi menjadi lima jenis, yaitu

hidangan khas Indonesia, tradisional, internasional, oriental, dan kontinental

(Disbudpar 2014). Berbagai variasi jenis makanan yang ditawarkan dalam sebuah

restoran dapat menjadi daya tarik bagi masyarakat untuk mengonsumsi makanan

di luar rumah. Jenis hidangan dari restoran dan rumah makan di Kota Bogor tahun

2005 hingga 2012 dapat dilihat pada Tabel 3.

Tabel 3 Jenis hidangan dari restoran dan rumah makan di Kota Bogor, 2005-2012

Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor 2014 (diolah)

Keterangan: aTotal jenis hidangan dari restoran dan rumah makan di Kota Bogor;

bRata-rata

jumlah hidangan tiap restoran. Hasil bagi antara Totalb dengan jumlah restoran di Kota Bogor pada

tahun yang sama, yang terdapat pada Tabel 2.

Tahun Jumlah (Unit) Pertumbuhan (%)

2004 192 -

2005 222 15.63

2006 248 11.71

2007 268 8.06

2008 211 -21.27

2009 225 6.22

2010 225 0.00

2011 219 -2.67

2012 217 -0.92

Rata-rata pertumbuhan 1.86

Tahun Jenis hidangan Totala

Rata-

ratab

Indonesia Tradisional Internasional Oriental Kontinental

2005 45 215 107 35 40 442 1.99

2006 48 216 108 36 43 551 2.22

2007 51 218 110 40 45 464 1.73

2008 54 220 111 47 50 482 2.28

2009 55 220 111 47 47 480 2.13

2010 55 221 110 47 47 480 2.13

2011 55 192 109 47 47 450 2.05

2012 44 178 97 39 38 396 1.82

4

Berdasarkan Tabel 3 diketahui bahwa tiap restoran atau rumah makan di

Kota Bogor rata-rata memiliki dua jenis hidangan yang berbeda. Semakin banyak

jenis hidangan yang ditawarkan oleh pelaku usaha berarti semakin banyak ragam

pilihan yang dapat dipilih oleh konsumen. Selain itu jika dilihat dari data yang

ada, jenis hidangan tradisional merupakan jenis hidangan yang paling banyak

dijumpai di restoran yang ada di Kota Bogor dibandingkan dengan jenis hidangan

lainnya. Hal ini mengindikasikan bahwa banyak pelaku usaha yang menjalankan

bisnis restoran dengan menu masakan tradisional. Semakin banyak pelaku usaha

yang menjalankan bisnis restoran dengan menu masakan tradisional, maka

menyebabkan persaingan yang cukup ketat antar restoran yang ada di Kota Bogor.

Persaingan ini menyebabkan pelaku usaha bersaing untuk memberikan yang

terbaik, baik dari segi pelayanan maupun dari segi produk yang ditawarkan agar

restoran tersebut dapat tetap bertahan dan dipilih oleh konsumen.

Salah satu restoran yang menyajikan masakan tradisional yang berkembang

di Kota Bogor yaitu restoran yang menyajikan menu olahan daging ayam.

Perkembangan tersebut terjadi karena adanya kesadaran masyarakat Kota Bogor

untuk mengonsumsi makanan yang memiliki manfaat dan kandungan gizi yang

cukup tinggi, terutama protein yang terdapat pada daging ayam. Kandungan gizi

daging ayam dapat dilihat pada Lampiran 1.

RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor merupakan salah satu rumah

makan yang menyajikan menu tradisional Jawa menggunakan olahan ayam.

Rumah makan tersebut memiliki ciri khas sop hangat dengan rasa yang segar dan

daging ayam kampung yang memiliki cita rasa tersendiri. Sop ayam yang hangat

cocok dikonsumsi untuk wilayah Bogor yang notabene sebagai Kota Hujan dan

bersuhu dingin. Lokasi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor yang

berada di Jalan KH. Abdullah Bin Nuh No.15, Bogor sangat strategis karena

lokasinya yang dilalui kendaraan umum dan pribadi, dekat perumahan, dekat

perkantoran, dan dekat dengan rumah sakit.

Banyaknya usaha restoran dan rumah makan yang ada di Jalan KH.

Abdullah Bin Nuh mengharuskan pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang

Bogor untuk menerapkan strategi pemasaran yang mampu memenuhi kebutuhan

dan keinginan konsumen. Hal ini disebabkan konsumen memengaruhi penjualan

rumah makan dan berpengaruh pada penerimaan yang didapatkan. Selain itu,

perlu bagi pihak rumah makan untuk bertahan dalam persaingan dengan

memperhatikan kepuasan konsumen dengan menjaga maupun meningkatkan

kualitas produk dan pelayanan yang disediakan. Kualitas produk dan pelayanan

yang sesuai dengan harapan yang diinginkan konsumen dapat memberikan

kepuasan kepada konsumen dan pada akhirnya konsumen akan melakukan

pembelian ulang di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sehingga

rumah makan tersebut dapat memperoleh keuntungan. Oleh sebab itu, riset

mengenai proses pengambilan keputusan pembelian dan kepuasan konsumen

penting dilakukan agar dapat digunakan dalam penyusunan strategi pemasaran

(7P) yang sesuai dengan keinginan konsumen.

5

Perumusan Masalah

Meningkatnya mobilitas masyarakat yang ditandai dengan banyaknya

aktivitas yang dilakukan di luar rumah, seperti bekerja, liburan, dan sekedar

berkumpul dengan keluarga maupun teman menyebabkan terjadinya perubahan

gaya hidup. Adanya perubahan gaya hidup tersebut menyebabkan terjadinya pola

konsumsi pangan dan cara makan masyarakat yang lebih bersifat praktis, cepat,

dan nyaman. Kondisi ini menyebabkan masyarakat cenderung lebih memilih

untuk mengonsumsi makanan di luar rumah, mulai dari warung makan di pinggir

jalan hingga restoran-restoran mewah yang menyediakan berbagai macam

hidangan. Adanya perubahan gaya hidup dan banyaknya jumlah restoran yang

menyediakan berbagai menu hidangan menyebabkan banyaknya alternatif pilihan

ragam menu yang dapat dipilih konsumen, sedangkan bagi pihak restoran berarti

meningkatknya persaingan dalam bisnis makanan baik dari segi produk,

pelayanan, maupun harga yang ditawarkan.

Persaingan yang terjadi menyebabkan setiap restoran berusaha untuk

mempertahankan kepuasan konsumen dengan meningkatkan kualitas produk dan

pelayanan terhadap konsumen agar tetap mendapatkan kunjungan dan pembelian

berulang oleh konsumen. Tingginya persaingan mengharuskan sebuah restoran

dan rumah makan untuk terus melakukan evaluasi terhadap kualitas produk dan

layanan yang diberikan kepada konsumen yang nantinya diharapkan menjadi

pelanggan. Salah satu rumah makan yang turut dalam persaingan yaitu RM. Sop

Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor yang berada di daerah Taman Yasmin

tepatnya Jalan KH. Abdullah Bin Nuh No.15, Kecamatan Bogor Barat, Kota

Bogor. RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor telah beroperasi sejak Juni

2012. Rumah makan ini termasuk ke dalam rumah makan yang menyediakan

menu tradisional Jawa, khususnya sop ayam. Semua bagian ayam dijadikan menu

di rumah makan ini, mulai dari kepala hingga ceker yang dimasak dengan kuah

segar. Di daerah Taman yasmin sendiri terdapat beberapa restoran yang dapat

menjadi pesaing RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Pesaing-pesaing

tersebut dapat dilihat pada Lampiran 2.

Adanya pesaing-pesaing tersebut akan membuat konsumen memiliki

beraneka ragam alternatif pilihan menu untuk dikonsumsi sesuai dengan selera

dan keinginan konsumen. Untuk memenangkan persaingan, hendaknya pihak RM.

Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor memberikan kepuasan lebih kepada

konsumennya sehingga konsumen memilih untuk datang kembali berkunjung ke

rumah makan tersebut. Evaluasi atas produk dan layanan yang ditawarkan oleh

RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sangat dibutuhkan untuk

mempertahankan eksistensi rumah makan ini dalam usaha bisnis kuliner.

Adapun kendala yang dihadapi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang

Bogor adalah jumlah penjualan yang berfluktuasi. Hal ini dapat dilihat pada data

penjualan dalam bentuk porsi yang dikeluarkan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor pada Februari 2013 hingga Januari 2014 pada Tabel 4.

Berdasarkan Tabel 4, jumlah porsi yang dikeluarkan atau penjualan RM.

Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor diketahui berfluktuasi. Hal ini juga

mengindikasikan bahwa jumlah pengunjungnya berfluktuasi. Penjualan tertinggi

sebanyak 14 300 porsi pada bulan Desember 2013. Namun, penurunan jumlah

pengunjung tertinggi terjadi pada bulan Januari 2014 dengan persentase

6

penurunan sebesar 8.39 persen. Selain itu, penjualan RM. Sop Ayam Pak Min

Klaten Cabang Bogor tidak sesuai target, yang mana targetnya sebanyak 500 porsi

per hari sehingga tiap bulan targetnya sebanyak 15 000 porsi, namun pada

kenyataan penjualannya tidak sampai 15 000 porsi per bulan melainkan sebanyak

11 600 hingga 14 300 porsi per bulan. Hal tersebut terjadi karena beberapa faktor,

diantaranya RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor memiliki jumlah

pengunjung yang tidak tetap setiap harinya dan target 500 porsi per hari paling

sering tercapai pada saat akhir pekan dan hari libur saja. Kemudian, permasalahan

lain yang dihadapi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor menurut

survey dari beberapa konsumen yaitu kebersihan rumah makan yang kurang

dijaga sehingga membuat konsumen kurang nyaman. Apabila hal ini terus

dibiarkan maka dapat berdampak buruk terhadap konsumen yang akan datang dan

dapat berakibat pada pengurangan pendapatan serta nama baik rumah makan.

Tabel 4 Jumlah penjualan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor

Februari 2013 – Januari 2014

Bulan Jumlah penjualan

(porsi)

Pertumbuhan

(%)

Februari 11 600 -

Maret 13 100 12.93

April 12 400 -5.34

Mei 13 000 4.83

Juni 12 600 -3.07

Juli 12 800 1.58

Agustus 13 100 2.34

September 12 500 -4.58

Oktober 12 800 2.40

November 12 500 -2.30

Desember 14 300 14.40

Januari 11 600 -8.39

Rata-rata 12 817 14.80

Sumber: RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor 2014 (diolah)

Berdasarkan pemaparan di atas, permasalahan-permasalahan tersebut dapat

diatasi salah satunya dengan cara mendapatkan informasi dari konsumen RM. Sop

Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor mengenai keputusan pembelian dan

kepuasan konsumen terhadap produk dan pelayanan rumah makan, yang mana

nantinya diharapkan dapat meningkatkan penjualan, keuntungan, dan mampu

bertahan dalam kondisi persaingan. Selain itu, menurut pengelola RM. Sop Ayam

Pak Min Klaten Cabang Bogor, rumah makan ini memiliki segmentasi untuk

semua kalangan. Oleh sebab itu, perlu untuk mengidentifikasi karakteristik

konsumen agar dapat mengetahui sudah sesuai atau belum segmentasi yang telah

ditetapkan oleh RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dengan

karakteristik konsumennya dan selanjutnya dapat menyesuaikan dengan

segmentation, targetting, dan positioning RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang

Bogor.

Adanya permasalahan target penjualan yang terpenuhi pada saat akhir pekan

dan hari libur saja dapat diketahui melalui proses pengambilan keputusan

7

konsumen yang mana digunakan untuk menjelaskan proses keputusan konsumen

yang berbeda, mulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi

alternatif, pembelian, dan hasil pembelian, serta dapat memberikan wawasan

dalam menentukan strategi pemasaran. Selain itu, adanya keluhan konsumen

terhadap kebersihan rumah makan dapat mengurangi kepuasan konsumen yang

selanjutnya berpengaruh pada pembelian ulang dan keuntungan pihak rumah

makan, sehingga pengelola RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor perlu

memahami keinginan konsumen terhadap kinerja produk dan pelayanan yang

diinginkan yang nantinya dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya.

Setelah mengetahui karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan

pembelian, dan atribut-atribut yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen

maka dapat dirumuskan kebijakan strategi pemasaran (7P) yang sesuai bagi pihak

RM. Sop Ayam Pak Min Klaten.

Berdasarkan uraian permasalahan di atas, maka diperoleh rumusan masalah

sebagai berikut:

1. Bagaimana karakteristik konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor?

2. Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian konsumen RM. Sop

Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor?

3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut RM. Sop Ayam

Pak Min Klaten Cabang Bogor?

4. Bagaimana alternatif strategi pemasaran (7P) yang tepat berdasarkan

perilaku konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor?

Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor.

2. Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian konsumen RM.

Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor.

3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut RM. Sop Ayam

Pak Min Klaten Cabang Bogor.

4. Merumuskan alternatif strategi pemasaran (7P) yang tepat berdasarkan

perilaku konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor.

Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapakan dapat:

1. Memberikan informasi kepada pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan

untuk meningkatkan mutu produk dan kualitas pelayanan yang diberikan

sehingga dapat bersaing dengan rumah makan lainnya.

2. Memberikan wawasan, pengalaman, dan informasi baru yang berharga

sekaligus sebagai wadah untuk menerapkan ilmu pengetahuan yang

8

didapatkan di bangku kuliah dan dapat dijadikan sebagai bahan referensi

untuk penelitian perilaku konsumen selanjutnya.

3. Bagi pihak-pihak yang membutuhkan dan bagi konsumen hasil penelitan

ini diharapkan dapat berguna sebagai wacana dalam memberikan masukan,

saran, dan keluhan kepada pihak rumah makan terkait dengan peningkatan

mutu produk dan kualitas layanan dalam pencapaian kepuasan pelanggan.

Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor

dengan pertimbangan rumah makan ini merupakan salah satu rumah makan yang

ikut bersaing dalam industri restoran dan rumah makan di Kota Bogor dengan

menu utama sop ayam. Responden penelitian ini adalah konsumen yang berumur

16 tahun ke atas yang sudah pernah mengonsumsi makanan di RM. Sop Ayam

Pak Min Klaten Cabang Bogor. Penelitian ini dilakukan dalam ruang lingkup

manajemen pemasaran mengenai perilaku konsumen, tepatnya proses

pengambilan keputusan pembelian dan kepuasan konsumen RM. Sop Ayam Pak

Min Klaten Cabang Bogor.

TINJAUAN PUSTAKA

Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Perilaku konsumen berusaha memahami bagaimana konsumen mencari,

membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa.

Setiap konsumen melakukan berbagai macam keputusan tentang pencarian,

pembelian, penggunaan beragam produk dan merek pada setiap periode tertentu.

Aspek pengaruh dan kognisi dilibatkan dalam pengambilan keputusan konsumen,

termasuk pengetahuan, arti, kepercayaan yang diaktifkan dari ingatan serta proses

perhatian dan pemahaman yang terlibat dalam penerjemahan informasi baru di

lingkungan. Selain itu, inti dari pengambilan keputusan konsumen adalah proses

pengintegrasian yang mengombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua

atau lebih alternatif dan memilih salah satu diantara beberapa alternatif tersebut.

Terdapat beberapa teori tentang pengambilan keputusan pembelian, antara lain:

Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Terdapat beberapa ahli yang menjelaskan teori ini, antara lain Engel et al.

(1995), Kotler dan Keller (2009), Setiadi (2010), serta Sumarwan (2011). Pada

dasarnya keempat ahli ini memiliki definisi yang hampir sama, namun yang

membedakan di antara ketiganya adalah model pengambilan keputusannya.

Menurut Engel et al. (1995), model keputusan konsumen terjadi melalui lima

tahap, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif,

pembelian, dan hasil. Menurut Kotler dan Keller (2009), model keputusan

konsumen terjadi melalui lima tahap, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian

informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan pasca pembelian. Menurut Setiadi

(2010), model keputusan konsumennya hampir sama dengan Kotler dan Keller

9

(2009), yaitu pemahaman adanya masalah, pencarian alternatif pemecahan,

evaluasi alternatif, pembelian, dan pasca pembelian. Menurut Sumarwan (2011),

model keputusan konsumen terjadi melalui empat tahap, yaitu pengenalan

kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan konsumsi.

Namun penjabaran keputusan pembelian konsumen menurut Sumarwan (2011)

tidak berhenti hingga proses konsumsi karena konsumen akan melakukan proses

evaluasi alternatif pasca konsumsi meskipun tidak dimasukkan ke dalam tahap

kelima, sehingga pada dasarnya keempat ahli ini memiliki penjelasan yang relatif

sama mengenai proses pengambilan keputusan lima tahap.

Keuntungan menggunakan model keputusan lima tahap (Engel et al. 1995), yaitu:

1. Memberikan penjelasan mengenai perilaku yaitu untuk memahami secara

visual apa yang terjadi sebagai perubahan variabel dan keadaan.

2. Memberikan kerangka acuan untuk penelitian yaitu untuk menetapkan

prioritas penelitian.

3. Fondasi diberikan untuk sistem informasi manajemen. Pemakaian model

secara tepat menyingkap jenis-jenis informasi yang diperlukan untuk

mengerti keputusan konsumen yang berbeda dan memberikan wawasan

esensial untuk strategi pemasaran.

Model proses pembelian konsumen dapat dilihat pada gambar berikut:

Gambar 1 Model perilaku pengambilan keputusan Sumber: Engel et al. (1995)

Gambar 2 Model lima tahap proses pembelian konsumen Sumber: Kotler dan Keller (2009)

Gambar 3 Model lima pemecahan masalah konsumen Sumber: Setiadi (2010)

Gambar 4 Model keputusan konsumen Sumber: Sumarwan (2011)

Pengenalan

Masalah

Pencarian

Informasi

Evaluasi

Alternatif Pembelian Pasca

Pembelian

Pengenalan

Kebutuhan

Pencarian

Informasi

Evaluasi

Alternatif Pembelian Hasil

Pengenalan

Kebutuhan

Pencarian

Informasi

Evaluasi

Alternatif

Pembelian dan

Kepuasan

Pemahaman

Masalah

Pencarian

Alternatif

Evaluasi

Alternatif

Pembelian Pasca

Pembelian

10

1. Pengenalan Kebutuhan

Menurut Engel et al. (1995), pengenalan kebutuhan pada hakikatnya

bergantung pada berapa banyak ketidaksesuaian yang ada di antara keadaan

aktual dan keadaan yang diinginkan. Menurut Sumarwan (2011) dan Kotler-

Keller (2009), proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari suatu

masalah, yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang

diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi, serta adanya kebutuhan

yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal. Dengan rangsangan

internal, salah satu dari kebutuhan normal seseorang seperti rasa lapar, naik

ke tingkat maksimum dan menjadi dorongan untuk melakukan pembelian

(Kotler dan Keller 2009).

2. Pencarian Informasi

Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa

kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu

produk. Konsumen akan mencari informasi yang tersimpan di dalam

ingatannya (pencarian internal) dan mencari informasi dari luar (pencarian

eksternal) (Engel et al. 1995 dan Sumarwan 2011). Pencarian internal

dilakukan oleh konsumen dengan mengingat kembali semua informasi yang

ada dalam ingatannya. Informasi yang dicari meliputi berbagai produk dan

merek yang dianggap bisa memecahkan masalah atau memenuhi kebutuhan

konsumen. Pencarian eksternal merupakan proses pencarian informasi kepada

lingkungan konsumen, yaitu dapat bertanya kepada teman, saudara, penjual,

membaca kemasan, surat kabar, majalah, dan melihat iklan. Konsumen dapat

memperoleh informasi dari berbagai sumber.

3. Evaluasi Alternatif

Evaluasi alternatif dapat didefiniskan sebagai proses di mana suatu alternatif

pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen (Engel et

al. 1995). Evaluasi alternatif merupakan proses mengevaluasi pilihan produk

dan merek serta memilihnya sesuai dengan keinginan konsumen. Pada proses

ini konsumen membandingkan berbagai pilihan yang dapat memecahkan

masalah yang dihadapinya (Sumarwan 2011). Menurut Mowen dan Minor

dalam Sumarwan (2011) serta Kotler dan Keller (2009), konsumen

membentuk kepercayaan, sikap, dan intensinya mengenai alternatif produk

yang dipertimbangkan tersebut. Melalui pembelajaran dan pengalaman,

konsumen mendapatkan kepercayaan dan sikap tersebut. Kepercayaan

merupakan pemikiran deskriptif yang dipegang seseorang tentang sesuatu,

sedangkan sikap merupakan merupakan evaluasi dalam waktu lama tentang

yang disukai atau tidak disukai seseorang, perasaan emosional, dan

kecenderungan objek atau ide (Kotler dan Keller 2009).

4. Pembelian

Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi terhadap merek-merek

yang terdapat pada perangkat pilihan. Jika konsumen telah memutuskan

alternatif yang dipilih, maka ia akan melakukan pembelian (Setiadi 2010 dan

Sumarwan 2011). Pembelian meliputi keputusan konsumen mengenai apa

yang dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan membeli, dimana membeli,

dan bagaimana cara membayarnya. Menurut Engel et al. (1995) pembelian

produk atau jasa yang dilakukan konsumen bisa digolongkan ke dalam tiga

macam, yaitu pembelian yang terencana sepenuhnya, pembelian yang separuh

11

terencana, dan pembelian tidak terencana. Pembelian yang terencana

sepenuhnya merupakan hasil dari proses keputusan yang diperluas atau

keterlibatan yang tinggi oleh konsumen dan konsumen telah menentukan

pilihan produk dan merek jauh sebelum pembelian dilakukan. Pembelian

yang separuh terencana dilakukan ketika konsumen sudah tahu produk yang

ingin dibeli sebelumnya dan memutuskan merek dari merek tersebut di

tempat penjualan. Pembelian yang tidak terencana dilakukan oleh konsumen

ketika keinginan untuk membeli muncul pada saat di tempat penjualan.

5. Pasca Pembelian

Menurut Engel et al. (1995), tugas pemasaran tidak berhenti begitu penjualan

terjadi karena pembeli akan mengevaluasi alternatif sesudah pembelian. Jika

keterlibatan tinggi, bukan tidak lazim pembeli mengalami penyesalan atau

keraguan sesudah keputusan. Hal ini dapat berdampak pada apakah pembeli

bersangkutan puas atau tidak puas dengan transaksi yang dilakukan. Sesudah

pembelian terhadap suatu produk yang dilakukan, konsumen akan mengalami

beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen tersebut juga akan

terlibat dalam tindakan sesudah pembelian dan penggunaan produk yang

dapat menarik minat pasar (Setiadi 2010). Kepuasan pembeli merupakan

fungsi dari dekatnya antara harapan dari pembeli tentang produk dan

kemampuan dari produk tersebut. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen

pada suatu produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika

konsumen merasa puas, maka ia akan memperlihatkan kemungkinan yang

lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi. Konsumen yang tidak puas akan

mengurangi ketidakcocokannya dengan meninggalkan atau mengembalikan

produk tersebut, serta berusaha mencari informasi untuk mengonfirmasikan

produk tersebut sebagai bernilai tinggi (Setiadi 2010).

Dalam penelitian Putri (2011), Gunawan (2011), Gini (2012), Heawati

(2013), Manik (2013), dan Maulana (2013), pada proses pengambilan keputusan

pembeliannya menggunakan teori dari Engel et al. tahun 1994 dan 1995. Proses

pengambilan keputusan pembelian menurut Engel et al. (1994) terdiri dari lima

tahap, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif,

pembelian, dan hasil pembelian.

Bauran Pemasaran

Kotler (1997) mengemukakan bauran pemasaran (marketing mix) sebagai

berikut, “Marketing mix is the set of marketing tools that the firm uses to pursue

its marketing objectives in the target market”, artinya bauran pemasaran adalah

sejumlah alat-alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk meyakinkan

objek pemasaran atau target pasar yang dituju.

Menurut Engel et al. (1994), bauran pemasaran mengacu pada strategi

terpadu yang memadukan produk, harga, promosi, dan distribusi (4P). Kotler dan

Keller (2009) juga mengungkapkan bauran pemasaran terdiri dari 4P yaitu

produk, harga, promosi, dan tempat.

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005) mengungkapkan

bahwa marketing mix adalah unsur-unsur pemasaran yang saling terkait,

12

dibaurkan, diorganisir, dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan dapat

mencapai tujuan pemasaran dengan efektif. Bauran pemasaran tradisional terdiri

dari product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi) atau

yang biasa disebut 4P, sedangkan pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang

diperluas menjadi 7P (expanded marketing mix for service) dengan penambahan

unsur non-traditional marketing mix, yaitu people (orang), physical evidence

(fasilitas fisik), dan process (proses).

Penambahan unsur bauran pemasaran jasa dilakukan karena jasa memiliki

karakteristik yang berbeda dengan produk, yaitu tidak berwujud (intagibility),

tidak dapat dipisahkan (inspirability), berubah-ubah (variability), dan mudah

lenyap (perishability). Adapun unsur-unsur bauran pemasaran jasa, antara lain

produk (product), harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang

(people), bukti fisik (physical evidence), proses (process).

Putri (2011), Manik (2013), dan Maulana (2013) meneliti mengenai restoran

yaitu Restoran Sagoo Kitchen, Restoran Riung Gili-Gili, dan Restoran Chicken

Sogil. Ketiganya merupakan usaha yang bergerak dibidang jasa khususnya jasa

penyedia makanan dan minuman, sehingga dalama bauran pemasaran ketiganya

menggolongkan ke dalam tujuh bauran, yaitu produk (product), harga (price),

tempat (place), promosi (promotion), orang (people), bukti fisik (physical

evidence), proses (process).

Dimensi Atribut

Dalam menganalisis kepuasan konsumen, terlebih dahulu menentukan

atribut yang akan digunakan. Atribut yang dapat digunakan dalam menganalisis

produk jasa, dapat menggunakan dimensi kualitas produk (produk dan jasa) atau

pun bauran pemasaran jasa.

Dimensi Kualitas Produk Barang

Menurut Garvin dalam Umar (2000), dimensi kualitas barang dapat

ditentukan melalui delapan dimensi, antara lain:

1. Performance, yaitu berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan

merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan.

2. Features, yaitu aspek kedua dari performansi yang berguna untuk

menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan produk dan

pengembangan.

3. Reliability, yaitu berkaitan dengan probabilitas suatu barang dalam

menjalankan fungsinya.

4. Conformance, yaitu berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap

spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan

pelanggan.

5. Durability, yaitu refleksi umur ekonomis berupa daya tahan.

6. Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,

kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan.

7. Aesthetic, yaitu karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai-nilai

estetika.

13

8. Fit and finish, yaitu bersifat subjetik, berkaitan dengan perasaan pelanggan

mengenai keberadaan produk.

Dimensi Kualitas Produk Jasa

Zeithaml et al. mengemukakan adanya lima dimensi dalam menentukan

kualitas jasa, yaitu:

1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai

dengan janji yang ditawarkan.

2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu

pelanggan.

3. Assurance, yaitu kemampuan karyawan atas produk secara tepat.

4. Emphaty, yaitu perhatian individual yang diberikan perusahaan kepada

pelanggan.

5. Tangibles, yaitu penampilan fasilitas fisik seperti gedung.

Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran jasa menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005)

terdiri dari 7P, antara lain produk (product), harga (price), tempat (place),

promosi (promotion), orang (people), bukti fisik (physical evidence), proses

(process).

Dalam menentukan atribut, dapat digunakan kombinasi antara dimensi

kualitas produk barang dan dimensi kualitas produk jasa, menggunakan dimensi

kualitas jasa saja, bauran pemasaran jasa saja, atau kombinasi dari dimensi

kualitas produk dengan pemasaran jasa.

Atribut yang digunakan dalam penelitian Gunawan (2011) yaitu berdasarkan

dimensi kualitas jasa saja, yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance,

emphaty, dan tangibles. Gini (2012) menggunakan kombinasi atribut berdasarkan

kombinasi dimensi kualitas produk dengan dimensi kualitas jasa, yang terdiri dari

performance, features, reliability, conformance, durability, serviceability,

aesthetic, dan perceived quality. Herawati (2013) dalam menentukan atribut

menggunakan kombinasi bauran produk dengan dimensi kualitas jasa, yang terdiri

dari produk, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles. Putri

(2011), Manik (2013), dan Maulana (2013) dalam menentukan atribut

menggunakan penjabaran bauran pemasaran 7P yang terdiri dari product, price,

place, promotion, people, physical evidence, dan process.

Metode dan Alat Penelitian

Menurut Setiadi (2010) terdapat dua teknik pengambilan sampel, yaitu

pengambilan sampel probabilitas/acak dan pengambilan sampel non probabilitas.

Pengambilan sampel probabilitas/acak adalah suatu metode pemilihan ukuran

sampel yang mana setiap anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk

dipilih menjadi anggota sampel. Metode ini terdiri dari lima cara yaitu cara

undian, tabel bilangan random, sistematis/ordinal, stratifikasi, dan cluster.

Pengambilan sampel non probabilitas adalah pengambilan sampel dengan cara

semua elemen populasi belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih

14

menjadi anggota sampel karena ada bagian tertentu yang secara sengaja tidak

dimasukkan dalam pemilihan untuk mewakili populasi. Cara ini sering disebut

sebagai pengambilan sampel berdasarkan pertimbangan karena pelaksanaannya

digunakan pertimbangan tertentu oleh peneliti. Terdapat tiga cara pengambilan

sampel non probability, yaitu cara keputusan (judgement sampling), cara kuota

(quota sampling), dan cara kemudahan (convinience sampling).

Keuntungan menggunakan metode sampling, antara lain menghemat biaya,

mempercepat hasil survei, cakupan materi lebih besar, dan akurasi lebih tinggi,

sedangkan kelemahan metode sampling antara lain penyajian wilayah kecil,

penyajian variabel proporsi kecil, trend data, dan tidak tersedianya kerangka

sampel.

Pada metode pengambilan sampel, Simanjuntak (2010), Gunawan (2011),

Putri (2011), Gini (2012), dan Herawati (2013) menggunakan metode non

probability sampling, yang mana tidak semua anggota populasi memiliki

kesempatan yang sama untuk menjadi responden. Teknik non probability

sampling yang digunakan adalah convenience sampling. Simanjuntak (2010)

menggunakan convenience sampling dengan pertimbangan kemudahan dan

kesediaan subjek yaitu responden yang ditemui di tempat penelitian dengan

sukarela bersedia untuk dijadikan sampel penelitian. Gunawan (2011) dan

Herawati (2013) menggunakan convenience sampling dengan pertimbangan

responden adalah konsumen yang pernah datang dan mengonsumsi makanan di

restoran yang diteliti yaitu Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi

Khatulistiwa dan Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor. Selain itu,

responden yang dipilih adalah responden yang berusia 15 tahun ke atas dengan

alasan bahwa responden tersebut dianggap telah memahami pertanyaan yang ada

pada kuesioner. Putri (2011) menggunakan convenience sampling dengan

pertimbangan responden merupakan konsumen yang sudah melakukan pembelian

di Restoran Sagoo Kitchen minimal dua kali agar konsumen memiliki

pertimbangan untuk dapat melakukan penilaian terhadap tingkat kepentingan dan

tingkat kinerja restoran, melakukan pembelian di Restoran Sagoo Kitchen dalam

rentang waktu tiga bulan terakhir dengan maksud konsumen masih dapat

mengingat hal yang dirasakan ketika terakhir melakukan pembelian di Restoran

Sagoo Kitchen, dan responden berusia lebih atau sama dengan 17 tahun dengan

maksud responden telah mengerti pertanyaan dalam kuesioner. Gini (2012)

menggunakan convenience sampling dengan pertimbangan yang hampir sama

dengan Putri (2011) yaitu responden adalah konsumen yang sudah pernah atau

sedang mengonsumsi makanan di Restoran Khaspapi dan berusia 17 tahun ke

atas.

Analisis Deskriptif

Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status kelompok

manusia, suatu objek, kondisi, sistem pemikiran, serta suatu kelas peristiwa pada

masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif untuk membuat deskripsi,

gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta,

sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki (Nazir 2011).

Dalam Gunawan (2011) analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan

karakteristik konsumen. Karakteristik konsumen dalam penelitian Gunawan

(2011) yaitu sebanyak 51.67 persen responden Rumah Makan Soto Banjar

15

Waroeng Bumi Khatulistiwa adalah laki-laki, usia 25-34 tahun, status menikah,

domisili di Bogor, Suku Banjar, pendidikan sarjana (S1), pekerjaan sebagai

pegawai swasta, dan pendapatan lebih dari Rp4 000 000. Mayoritas konsumen

yang datang ke Restoran Sagoo Kitchen dalam Putri (2011) adalah perempuan

sebanyak 76.67 persen dengan usia 17-23 tahun sebanyak 45 persen, berdomisili

di Bogor sebanyak 90 persen, berpendidikan sarjana sebanyak 36.67 persen,

profesi sebagai pelajar/mahasiswa dan pegawai swasta sama-sama sebanyak 30

persen. Pendapatan atau uang saku rata-rata per bulan Rp500 000 - Rp1 499 999

dan Rp2 500 000 - Rp3 499 999 dengan persentase yang sama yaitu 25 persen,

serta status responden belum menikah sebanyak 61.67 persen.

Importance Performance Analysis (IPA)

Metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu metode

yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dan

tingkat kinerja yang diharapkan konsumen. Tingkat kinerja menunjukkan atribut

aktual yang dirasakan konsumen, sedangkan tingkat kepentingan atribut

menunjukkan seberapa perlu atribut tersebut bagi konsumen.

Dalam Simanjuntak (2010), hasil Importance Performance Analysis (IPA)

adalah atribut produk yang dinilai penting namun pelaksanaan atau kinerja

dianggap masih rendah oleh konsumen yaitu cita rasa, ketebalan daging,

kebersihan peralatan, dan kebersihan gerobak (Kuadran I), atribut yang perlu

dipertahankan oleh perusahaan karena dinilai penting dan kinerja dinilai baik

yaitu kerenyahan, harga, kebersihan produk, keramahan dan kesopanan penjual,

ketepatan pada saat pembayaran, dan pengetahuan penjual mengenai produk

(Kuadran II). Gunawan (2011) megungkapkan dari hasil IPA, atribut yang dinilai

penting namun kinerja masih rendah yaitu keamanan rumah makan dan area

parkir, sedangkan atribut yang dinilai penting dan memiliki kinerja tinggi dan

mampu memberikan kepuasan kepada konsumen adalah kecepatan melayani

konsumen, kesesuaian pesanan, rasa makanan, pengetahuan pramusaji terhadap

produk, tampilan makanan, keramahan pramusaji dan kecepatan pramusaji

mengantarkan pesanan.

Customer Satisfaction Index (CSI)

Metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk menentukan tingkat

kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang

memperhitungkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja semua atribut yang

diukur.

Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI) Simanjuntak (2010),

konsumen merasa puas terhadap atribut produk dan pelayanan KaFC dengan nilai

71 persen atau 0.71 untuk atribut produk dan 72 persen atau 0.72 untuk atribut

pelayanan. Nilai tersebut berada pada rentang skala 0.60-0.80 yang menunjukkan

konsumen merasa puas. Dalam Putri (2011), hasil Customer Satisfaction Index

(CSI), kepuasan konsumen Restoran Sagoo Kitchen sebesar 75.60 persen yang

menunjukkan bahwa secara umum konsumen menyatakan puas. Herawati (2013)

menyebutkan hasil CSI Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor sebesar

68 persen yang berarti konsumen merasa puas. Atribut yang perlu diperbaiki

karena memiliki kinerja yang rendah antara lain harga produk, penataan ruangan

16

dan kebersihan, kerapian dan keterampilan agar kepuasan pengunjung pada atribut

tersebut dapat tercapai.

Gap Analysis (Analisis Gap)

Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh dua variabel utama yaitu expectation

dan perceived performance, yang mana kinerja atau perceived performance sudah

melebihi harapan (expectation) konsumen. Berdasarkan pengertian tersebut,

penelitian ini akan mengukur tingkat kepuasan ke arah hasil selisih kinerja dengan

harapan.

Hasil analisis gap pada penelitian Maulana (2013) yang berjudul proses

pengambilan keputusan dan kepuasan konsumen Chicken Sogil didapatkan hasil

analisis gap pada setiap atribut memiliki nilai rata-rata keseluruhan atribut sebesar

-0.70. Atribut yang memiliki nilai gap di bawah rata-rata dan sesuai dengan

kuadran I atau prioritas utama dalam analisis IPA adalah ketersediaan meja,

ketersediaan tempat parkir, desain interior, kebersihan ruangan, kecepatan

pelayanan pesan antar antar, pramusaji menyajikan sesuai pesanan konsumen,

penampilan pramusaji, dan kecepatan penyajian.

Structural Equation Model (SEM)

Structural Equation Model merupakan bagian dari model statistik yang

dapat menjelaskan hubungan-hubungan antara variabel-variabel, khususnya pada

variabel-variabel yang tidak teramati (variabel laten). SEM memiliki kemampuan

untuk mengestimasi hubungan antar variabel yang bersifat multiple relationship.

Hubungan dibentuk dalam model struktural (hubungan antara variabel laten

dependen dan independen).

Berdasarkan analisis Structural Equation Model (SEM) dalam Gini (2012),

didapatkan hasil bahwa atribut yang membuat konsumen merasa puas adalah

citarasa yang enak dan harga yang ditawarkan cukup terjangkau, sedangkan

atribut yang kinerjanya kurang memberikan kepuasan bagi konsumen adalah

pelayanan pramusaji yang kurang cepat, fasilitas membayar dengan kartu debit

atau kredit, serta lahan parkir yang kurang luas.

Uji Chi-Square

Chi-Square merupakan salah satu analisis statistik yang banyak digunakan

dalam pengujian hipotesis. Chi-Square terutama digunakan untuk uji

homogenitas, uji independensi, dan uji keselarasan (goodness of fit).

Dalam Mariani (2011), uji chi square untuk melihat hubungan karakteristik

konsumen dengan penilaian tingkat kepuasan terhadap Agricafe. Adapun hipotesis

dalam penelitian Mariani (2011) adalah sebagai berikut :

H0 : Tidak ada hubungan atau pengaruh antara karakteristik konsumen

dengan tingkat kepuasan konsumen Agricafe

H1 : Terdapat hubungan atau pengaruh karakteristik konsumen dengan

tingkat kepuasan kepuasan konsumen Agricafe

Dasar pengambilan keputusan adalah jika nilai X2 hitung lebih besar dari X

2

tabel atau nilai peluang X2 lebih kecil dari α (5%), maka H0 ditolak artinya

terdapat hubungan atau pengaruh antara karakteristik konsumen dengan tingkat

kepuasan konsumen Agricafe. Sebaliknya H0 diterima apabila nilai X2 hitung

lebih kecil dari X2 tabel atau nilai peluang X

2 lebih besar dari α (5%) artinya tidak

17

terdapat hubungan atau pengaruh antara karakteristik konsumen dengan penilaian

kepuasan konsumen terhadap Agricafe. Hasil yang didapatkan adalah karakteristik

konsumen berdasarkan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, status, pekerjaan,

dan pendapatan tidak memiliki pengaruh atau hubungan terhadap kepuasan

pengunjung Agricafe, sedangkan pendapatan konsumen mempunyai pengaruh

terhadap penilaian atribut pelayanan di Agricafe.

KERANGKA PEMIKIRAN

Kerangka Teori

Restoran

Definisi restoran berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pariwisata, Pos, dan

Telekomunikasi No. 73/PW.105/MPPT/1985 adalah salah satu jenis usaha jasa

pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen,

dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan,

penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di

tempat usahanya dan memenuhi persyaratan yang ditetapkan dalam keputusan ini.

Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor (2012) membagi jenis

hidangan yang ditawarkan oleh restoran dan rumah makan menjadi lima macam

yaitu:

1. Hidangan Indonesia, yaitu restoran yang menyajikan berbagai jenis

makanan yang biasa menjadi menu orang Indonesia.

2. Hidangan tradisional, yaitu restoran yang menyajikan berbagai makanan

yang berasal dari daerah tertentu yang ada di Indonesia, seperti Restoran

Sunda di Jawa Barat atau Restoran Minang dari Sumatera Barat.

3. Hidangan internasional, yaitu restoran yang menyajikan makanan yang

secara umum dikonsumsi oleh masyarakat dunia.

4. Hidangan oriental, yaitu restoran yang menyajikan makanan khas asia

timur seperti Restoran China atau Jepang.

5. Hidangan kontinental, yaitu restoran yang menyajikan berbagai makanan

Eropa.

Pengertian Konsumen

Sumarwan (2011) membagi konsumen dalam dua jenis, yaitu konsumen

individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa

untuk digunakan sendiri dan anggota keluarga. Konsumen organisasi meliputi

organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga

lainnya (sekolah, perguruan tinggi, dan rumah sakit), yang mana organisasi

tersebut membeli produk peralatan dan jasa lainnya untuk menjalankan seluruh

kegiatan organisasinya.

Karakteristik demografi menggambarkan karakteristik suatu penduduk.

Adapun karakteristik demografi konsumen menurut Sumarwan (2011), antara

lain:

18

1. Usia

Konsumen yang berbeda usia akan mengonsumsi produk dan jasa yang

berbeda. Perbedaan ini akan mengakibatkan perbedaan selera dan

kesukaan terhadap merek. Dari sisi pemasaran, semua penduduk berapa

pun usianya adalah konsumen. Namun pemasar perlu mengetahui dengan

pasti apakah usia dijadikan dasar untuk segmentasi pasar produknya.

2. Pendidikan dan pekerjaan

Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik yang saling

berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang

dilakukan seorang konsumen. Tingkat pendidikan seseorang akan

memengaruhi nilai-nilai yang dianut, cara berfikir, cara pandang bahkan

persepsinya terhadap suatu masalah. Konsumen yang memiliki pendidikan

yang lebih baik akan sangat responsif terhadap informasi. Pendidikan juga

memengaruhi konsumen dalam pilihan produk maupun merek.

3. Lokasi geografik

Lokasi geografik adalah daerah tempat tinggal seorang konsumen, yang

mana daerah ini akan memengaruhi pola konsumsi konsumen. Orang yang

tinggal di desa akan memiliki akses terbatas kepada berbagai produk dan

jasa. Sebaliknya, konsumen yang tinggal di kota-kota besar lebih mudah

memperoleh semua barang dan jasa yang dibutuhkannya. Para pemasar

harus memahami dimana konsumen tinggal agar ia bisa memfokuskan

kemana produknya akan dijual.

4. Pendapatan

Pendapatan merupakan imbalan yang diterima oleh seorang konsumen dari

pekerjaan yang dilakukan untuk mencari nafkah. Pendapatan pada

umumnya diterima dalam bentuk uang. Pendapatan adalah sumber daya

material yang sangat penting bagi konsumen karena dengan pendapatan

tersebut konsumen dapat membiayai kegiatan konsumsinya. Jumlah

pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli dari seorang

konsumen. Daya beli akan menggambarkan banyaknya produk dan jasa

yang bisa dibeli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen dan seluruh

anggota keluarganya. Oleh sebab itu para pemasar perlu mengetahui

pendapatan konsumen yang menjadi sasaran pasarnya karena pendapatan

konsumen akan menjadi indikator penting besarnya jumlah produk yang

bisa dibeli konsumen.

Perilaku Konsumen

Menurut Engel et al. (1994), perilaku konsumen didefinisikan sebagai

tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengonsumsi, dan

menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan

mengikuti tindakan tersebut. Perilaku konsumen menarik dan dinamis dan

menggambarkan perkembangan ekonomi, sosial, budaya, teknologi, dan informasi

yang terjadi di sekeliling konsumen. Jika suatu perusahaan ingin tetap berjalan

dan terus tumbuh, maka perusahaan harus dapat menarik konsumen baru dan

mempertahankan konsumen yang telah menjadi pelanggannya.

19

Proses Keputusan Pembelian

Proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen terjadi melalui

lima tahap, yaitu tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi

alternatif, keputusan pembelian, dan hasil (Engel et al. 1995). Proses pembelian

dimulai jauh sebelum pembelian aktual dan mempunyai konsekuensi dalam waktu

lama setelahnya. Model lima tahap proses pembelian konsumen menurut Engel et

al. (1995) dapat dilihat pada Gambar 5.

Gambar 5 Model pengambilan keputusan pembelian konsumen

Sumber: Engel et al. (1995)

Penjelasan mengenai model lima tahap proses keputusan pembelian

menurut Engel et al. (1995) , sebagai berikut:

1. Pengenalan Kebutuhan

Pengenalan kebutuhan pada hakikatnya bergantung pada berapa banyak

ketidaksesuaian yang ada diantara keadaan aktual (situasi konsumen

sekarang) dan keadaan yang diinginkan (situasi yang konsumen inginkan).

Ketika ketidaksesuaian ini melebihi tingkat atau ambang tertentu,

kebutuhan pun dikenali, namun seandainya ketidaksesuaian itu berada di

bawah tingkat ambang, maka pengenalan kebutuhan tidak terjadi.

Gambar 6 Proses pengenalan kebutuhan berpusat pada tingkat ketidaksesuaian


Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi Alternatif

Pembelian

Hasil

Keadaan yang

diinginkan

Di Bawah

Ambang Di Atas

Ambang

Tingkat

Ketidaksesuaian

Pengenalan

Kebutuhan

Keadaan

Aktual

Tidak Ada

Pengenalan

20

Pengenalan kebutuhan tidak secara otomatis mengaktifkan suatu tindakan.

Hal ini bergantung pada beberapa faktor, yaitu kebutuhan yang dikenali

harus cukup penting dan konsumen harus percaya bahwa solusi bagi

kebutuhan tersebut ada dalam batas kemampuannya. Adapun faktor-faktor

yang dapat mengaktifkan kebutuhan antara lain, keadaan yang berubah,

pemerolehan produk, konsumsi produk, pengaruh pemasaran, dan

perbedaan individu. Proses pengenalan kebutuhan berpusat pada tingkat

ketidaksesuian dapat dilihat pada Gambar 6.

2. Pencarian Informasi

Setelah pengenalan kebutuhan terjadi, konsumen akan terlibat dalam

pencarian dalam pemuas kebutuhan yang potensial. Pencarian merupakan

tahap kedua dari proses pengambilan keputusan yang didefinisikan sebagai

aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan

atau pemrosesan informasi dari lingkungan. Pencarian dapat bersifat

internal dan eksternal. Pencarian internal melibatkan pemerolehan kembali

pengetahuan dari ingatan, pencarian eksternal terdiri atas pengumpulan

informasi dari pasar. Sumber informasi eksternal dibagi menjadi dua jenis,

yairu komersial dan nonkomersial. Komersial meliputi iklan, informasi

dalam toko, dan wiraniaga. Nonkomersial meliputi media umum dan

orang lain. Proses pencarian internal dapat dilihat pada Gambar 7.

Gambar 7 Proses pencarian internal


3. Evaluasi Alternatif

Evaluasi alternatif merupakan proses di mana suatu alternatif pilihan

dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Keputusan

harus diambil pada awalnya mengenai alternatif mana yang harus

dipertimbangkan dan dimensi atau atribut apa yang akan digunakan dalam

menilai alternatif-alternatif yang dipertimbangkan selama proses evaluasi,

kemudian harus diputuskan.

Evaluasi alternatif terdiri dari empat unsur, yaitu menentukan kriteria

evaluasi, menentukan alternatif pilihan, menilai kinerja alternatif, dan

menerapkan kaidah keputusan. Kriteria evaluasi merupakan dimensi atau

atribut tertentu yang digunakan dalam menilai alternatif-alternatif pilihan.

Jalankan Pencarian Eksternal

Determinan dari pencarian

internal:

- Pengetahuan yang sudah

ada

- Kemampuan untuk

memperoleh kembali

informasi

Lanjutkan dengan Keputusan

YA TIDAK

Pencarian Internal


Pencarian Internal Berhasil

21

Kriteria alternatif muncul dalam banyak bentuk, seperti harga, nama

merek, dan saliensi (kemencolokan). Selanjutnya konsumen harus

menentukan alternatif-alternatif dari kriteria yang telah dibuat, kemudian

proses evaluasi alternatif melibatkan penilaian kinerja alternatif-alternatif

pilihan sepanjang kriteria evaluasi yang mencolok. Unsur akhir dari proses

evaluasi alternatif yaitu kaidah keputusan. Kaidah keputusan

menggambarkan strategi yang digunakan konsumen untuk mengadakan

seleksi dari alternatif-alternatif pilihan. Komponen dasar evaluasi alternatif

dapat dilihat pada Gambar 8.

Gambar 8 Komponen dasar proses evaluasi alternatif


4. Pembelian

Pembelian adalah tahap besar dalam model perilaku konsumen yang

meliputi kapan membeli, dimana membeli, dan bagaimana membayar.

Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan, yaitu niat dan pengaruh

lingkungan dan/atau perbedaan individu. Niat terdiri dari beberapa

kategori, antara lain niat kategori satu, yaitu dirujuk sebagai pembelian

yang terencana sepenuhnya. Kategori ini merupakan hasil dari keterlibatan

tinggi dan pemecahan masalah yang diperluas. Konsumen akan bersedia

menginvestasikan waktu dan energi lebih dalam berbelanja dan membeli.

Selanjutnya niat kategori dua, yaitu pembelian yang terencana walaupun

pilihan merek dibuat di tempat penjualan. Kemudian pembelian tidak

terencana, yaitu niat yang disadari tidak diutarakan sebelum tindakan

membeli. Pengaruh lingkungan, khususnya situasi juga mempengaruhi

pembelian, seperti cuaca dan pengangguran sementara. Hal ini berada di

luar pengaruh pemasar, namun pemasar juga memiliki kendali langsung

dalam pembelian konsumen, seperti promosi, pengurangan harga, dan

atmosferik toko.

5. Hasil Pembelian

Menurut Engel et al. (1995), tugas pemasaran tidak berhenti begitu

penjualan terjadi karena pembeli akan mengevaluasi alternatif sesudah

pembelian. Jika keterlibatan tinggi, bukan tidak lazim pembeli mengalami

penyesalan atau keraguan sesudah keputusan. Hal ini dapat berdampak

pada apakah pembeli bersangkutan puas atau tidak puas dengan transaksi

yang dilakukan. Keyakinan dan sikap yang terbentuk pada tahap ini akan

langsung mempengaruhi niat pembelian masa datang, komunikasi lisan,

dan perilaku keluhan

Menentukan Kriteria Evaluasi Menentukan Alternatif Pilihan

Menilai Kinerja Alternatif

Menerapkan Kaidah Keputusan

22

Kepuasan Konsumen

Engel et al. (1995) mengemukakan bahwa kepuasan adalah evaluasi pasca

konsumsi dimana suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi

harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang

diteguhkan secara negatif.

Kepuasan dapat dibagi menjadi dua jenis kepuasan yaitu kepuasan

fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional adalah kepuasan yang

diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan

psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak

berwujud dari produk. Perusahaan menciptakan suatu produk sebagai respon atas

kebutuhan dan keinginan konsumen terhadap produk tersebut. Oleh sebab itu,

perusahaan harus mampu memberikan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan

keinginan konsumen yang akan berujung pada kepuasan yang diterima oleh

konsumen.

Dalam menilai tingkat kepuasan konsumen, Engel et al. (1995) membagi

bentuk penilaian yang berbeda, yaitu:

1. Diskonfirmasi Positif

Diskonfirmasi positif menggambarkan kinerja yang telah dijalankan oleh

perusahaan lebih baik dari apa yang diharapkan konsumen. Pengakuan

positif dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan memungkinkan

terjadinya pembelian ulang.

2. Konfirmasi Sederhana

Situasi ini menunjukkan bahwa prestasi perusahaan sama dengan apa yang

diharapkan oleh konsumen. Pengakuan sederhana akan memberikan

kepuasan kepada konsumen dan memungkinkan terjadinya pembelian

ulang.

3. Diskonfirmasi Negatif

Diskonfirmasi negatif menggambarkan kinerja yang telah dijalankan oleh

perusahaan lebih buruk dari apa yang diharapkan konsumen. Pengakuan

negatif dapat memberikan ketidakpuasan kepada konsumen dan

memungkinkan tidak ada pembelian ulang.

Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2009) definisi pemasaran dapat dibedakan

antara definisi sosial dengan definisi manajerial dari pemasaran. Definisi

pemasaran secara sosial adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu

dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan

menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa

yang bernilai dengan orang lain. Definisi pemasaran secara managerial yaitu ilmu

memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan

pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengomunikasikan nilai

pelanggan yang unggul. Dalam Kotler dan Keller (2009) Asosiasi Pemasaran

Amerika mendefinisikan bahwa pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan

serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai

kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang

menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya.

23

Bauran Pemasaran

Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005) mengungkapkan

bahwa marketing mix adalah unsur-unsur pemasaran yang saling terkait,

dibaurkan, diorganisir, dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan dapat

mencapai tujuan pemasaran dengan efektif. Bauran pemasaran jasa, antara lain:

1. Produk (Product)

Produk adalah kombinasi barang dan jasa yang dapat ditawarkan produsen

kepada konsumen untuk diperhatikan, diminta, dibeli, dicari, dipakai atau

dikonsumsi sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan.

2. Harga (Price)

Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen untuk

memperoleh suatu produk atau jasa. Harga merupakan kekuatan otoritas

perusahaan untuk meningkatkan atau menurunkan agar konsumen datang

untuk membeli suatu barang atau jasa yang ditawarkan.

3. Tempat (Place)

Tempat adalah keputusan distribusi yang dilakukan perusahaan untuk

membuat produknya tersedia dan mudah didapatkan untuk konsumen

sasaran.

4. Promosi (Promotion)

Promosi adalah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dengan

mempresentasikan produk atau jasa yang dimiliki menggunakan

komunikasi yang efektif sehingga dapat membujuk konsumen untuk

membeli produk tersebut.

5. Orang (People)

Orang adalah semua partisipan yang memainkan peran dalam penyajian

barang dan jasa sehingga memengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen

yang termasuk dalam people yaitu pegawai perusahaan, konsumen, dan

konsumen lain dalam lingkungan jasa.

6. Bukti Fisik (Physical Evidence)

Bukti fisik adalah lingkungan fisik yang dapat mempengaruhi keputusan

konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang telah

ditawarkan. Unsur-unsur yang terkandung dalam physical evidence adalah

bangunan fisik, perlengkapan, peralatan, warna, logo, dan barang lain yang

berhubungan dengan pelayanan yang diberikan.

7. Proses (Process)

Proses merupakan prosedur, tugas-tugas, jadwal, mekanisme, kegiatan dan

rutinitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa sebagai upaya

perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya.

Segmentation, Targetting, Positioning (STP)

Segmentasi pasar adalah proses menempatkan konsumen dalam sub

kelompok di pasar produk, sehingga pembeli memiliki tanggapan yang hampir

sama dengan strategi pemasaran dalam penentuan strategi perusahaan (Setiadi

2010). Pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen dipengaruhi oleh

berbagai faktor, antara lain variabel internal (persepsi, sikap, kepribadian dan gaya

hidup) dan variabel eksternal (situasi, budaya, kelompok rujukan). Pemasar dapat

menggunakan variabel tersebut untuk mengembangkan strategi pemasaran. Salah

satu manfaat yang paling penting dalam memahami perilaku konsumen adalah

24

pemasar dapat membuat strategi segmentasi yang jelas sehingga memungkinkan

untuk menentukan pasar sasaran (target market) dan memosisikan produk dengan

proses komunikasi yang baik kepada konsumen sasaran. Kemudian, memosisikan

produk (product positioning) merupakan strategi yang dirancang untuk

mengomunikasikan manfaat produk untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Hal

yang membedakan antara segmentasi dan positioning adalah segmentasi

merupakan upaya membedakan konsumen, sedangkan positioning merupakan

usaha membedakan produk pemasar dengan produk pesaing. Model STP dapat

dilihat pada Gambar 9.

Gambar 9 Model STP

Sumber: Setiadi (2010)

Metode dan Alat Analisis yang Digunakan

1. Metode Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini akan menggunakan

pengambilan sampel secara tak acak (Non probability sampling).

Pengambilan sampel secara tak acak merupakan metode sampling yang

tidak mempertimbangkan peluang (Sanusi 2012). Penyebaran kuesioner

dilakukan dengan menggunakan metode convenience sampling, yaitu

metode yang memilih responden berdasarkan kemudahan dan kenyamanan

peneliti dalam mendapatkan dan menemukan contoh untuk dipilih. Teknik

penentuan sampel tersebut dilakukan berdasarkan kondisi di lapangan

dengan cara memilih konsumen yang bersedia untuk mengisi kuesioner

sesuai dengan panduan yang telah diberikan.

Kelebihan dari convenience sampling adalah biayanya lebih murah bila

dibandingkan dengan probability sampling, kemudahan dalam

mendapatkan responden, dan waktu yang relatif lebih cepat. Kekurangan

dari metode ini adalah dalam jumlah yang besar bisa saja terjadi bias dan

seringkali terjadi under-representation atau over-representation. Untuk

mengatasi hal tersebut, caranya adalah dengan melakukan screening

kepada calon responden dan melihat apakah responden sudah sesuai

dengan persyaratan yang ditentukan peneliti.

S

Market Segmentation

T

Market Targetting

P

Product Positioning

1. Mengidentifikasi

variabel-variabel

segmentasi.

2. Mengembangkan

profil dari segmen

yang dihasilkan.

1. Mengevaluasi

daya tarik dari

masing-masing

segmen.

2. Memilih

segmen sasaran.

1. Mengidentifikasi

konsep positioning

yang tepat untuk

masing-masing

segmen.

2. Memilih,

mengembangkan, dan

mengomunikasikan

konsep positioning

yang dipilih.

25

2. Customer Satisfaction Index (CSI)

Untuk mengukur tingkat kepuasan responden secara menyeluruh menurut

Stanford dalam Sherly (2011) diperlukan perhitungan terhadap tingkat

kepentingan dari produk atau jasa tersebut. Kelebihan dari alat analisis

Customer Satisfaction Index (CSI) adalah efisiensi yaitu tidak hanya

indeks kepuasan tapi sekaligus memperoleh informasi yang berhubungan

dengan dimensi atau atribut yang perlu diperbaiki. Hal ini dimungkinkan

karena skor dari setiap atribut dapat diperoleh. Selain itu mudah digunakan

dan sederhana yaitu tidak perlu menggunakan rumus-rumus yang rumit

atau analisa statistik tingkat lanjut, serta penggunaan skala yang memiliki

sensitivitas dan realibilitas cukup tinggi.

Kelemahan dari alat analisis Customer Satisfaction Index (CSI) adalah

skalanya sulit dikomunikasikan (apakah tingkat kepuasan yang didapat

sudah cukup atau belum, apabila dibandingkan dengan hasil indeks

pesaing/studi periode sebelumnya baru mudah untuk diinterpretasikan),

unsur subjektivitas dalam metode perhitungan indeks, ketidakstabilan dari

indeks yang dihasilkan bisa karena adanya perubahan atribut yang diukur.

3. Importance Performance Analysis (IPA)

Dalam Tjiptono (2011), metode Importance Performance Analysis (IPA)

pertama kali dikemukakan oleh Martilla dan James pada tahun 1977 dalam

artikel “Importance Performance Analysis” yang dipublikasikan pada

Journal of Marketing. Pada metode ini responden diminta untuk menilai

tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan yang selanjutnya nilai

rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tersebut dianalisis pada

Importance Performance Matrix. Untuk menilai kinerja dan kepentingan

konsumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 5.

Tabel 5 Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

Skor/nilai Tingkat kinerja Tingkat kepentingan

1 Sangat tidak baik Sangat tidak penting

2 Tidak baik Tidak penting

3 Cukup baik Cukup penting

4 Baik Penting

5 Sangat baik Sangat penting

Sumber: Simamora 2004

4. Gap Analysis (Analisis Gap)

Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh dua variabel utama yaitu

expectation dan perceived performance, yang mana kinerja atau perceived

performance sudah melebihi harapan (expectation) konsumen (Day Tse et

al. (1988) dalam Tjiptono (1997)). Berdasarkan pengertian tersebut,

penelitian ini akan mengukur tingkat kepuasan ke arah hasil selisih kinerja

dengan harapan. Analisis gap juga digunakan untuk mendukung hasil dari

metode Importance Performance Analysis.

26

Kerangka Pemikiran Operasional

Jumlah penduduk Indonesia cenderung mengalami peningkatan setiap

tahunnya dengan tingkat pertumbuhan 1.51 persen per tahun (BPS 2013).

Peningkatan jumlah penduduk tersebut berdampak pada peningkatan jumlah

konsumsi masyarakat Indonesia, khususnya konsumsi pangan. Hal ini dapat

dilihat pada data persentase pengeluaran rata-rata per kapita sebulan menurut

kelompok barang pada tahun 2012 bahwa pengeluaran penduduk Indonesia untuk

makanan sebesar 51.08 persen (BPS 2013). Adanya kebutuhan masyarakat yang

cukup tinggi terhadap pangan mendorong adanya peningkatan usaha dibidang

pangan. Globalisasi juga mempunyai pengaruh yang cukup kuat terhadap

kehidupan masyarakat. Salah satu cirinya adalah perubahan gaya hidup dan pola

konsumsi makanan. Kesibukan masyarakat menyebabkan masyarakat tidak

mempunyai waktu untuk menyiapkan makanan di rumah sehingga lebih memilih

untuk menghabiskan waktu luang dan uang dengan menikmati makanan dan

minuman di luar rumah seperti restoran ataupun rumah makan.

Globalisasi terutama berdampak pada masyarakat perkotaan karena

tingginya mobilitas masyarakat perkotaan yang ditandai dengan banyaknya

aktivitas di luar rumah. Salah satu kota yang memiliki mobilitas tinggi di

Indonesia adalah Kota Bogor. Kedudukan geografis Kota Bogor yang berada di

tengah-tengah wilayah Kabupaten Bogor serta lokasinya yang sangat dekat

dengan ibukota negara merupakan potensi yang strategis bagi perkembangan dan

pertumbuhan ekonomi dan jasa, pusat kegiatan nasional untuk industri,

perdagangan, transportasi, komunikasi, dan pariwisata. Kontribusi sektor

perdagangan, hotel, dan restoran setiap tahunnya cenderung meningkat. Sektor ini

merupakan sektor yang memiliki kontribusi paling tinggi dalam hal nilai tambah

yang dihasilkan dari seluruh kegiatan perekonomian di Kota Bogor pada tahun

2009 hingga tahun 2012 dibanding sektor-sektor lainnya.

Meningkatnya PDRB Kota Bogor khususnya pada sektor perdagangan,

hotel, dan restoran disebabkan oleh gaya hidup masyarakat Kota Bogor yang

cenderung berubah. Hal ini dikarenakan masyarakat memiliki mobilitas yang

tinggi dengan ditandai meningkatnya kegiatan di luar rumah seperti bekerja,

liburan, dan sekedar berkumpul dengan keluarga atau teman. Adanya perubahan

gaya hidup ini berimplikasi pada perubahan pola konsumsi, kebiasaan, dan

perilaku pembelian masyarakat yang ingin bersifat cepat, praktis, mudah, dan

nyaman. Perubahan tersebut, menjadi peluang bagi pelaku usaha untuk

mendirikan atau mengembangkan jenis usaha dibidang makanan, contohnya yaitu

restoran dan rumah makan.

Restoran atau rumah makan merupakan tempat yang saat ini menjadi solusi

bagi seseorang yang sibuk dengan kegiatannya dan tidak sempat untuk

menyiapkan makanan sendiri. Hal ini merupakan pendorong bagi seseorang untuk

makan di restoran atau rumah makan. Jumlah restoran di Kota Bogor cenderung

berfluktuasi dari tahun ke tahun. Adanya fluktuasi jumlah restoran di Kota Bogor

diduga adanya persaingan antar restoran sehingga restoran yang tidak dapat

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dapat kehilangan pembelinya.

Restoran yang menyediakan hidangan tradisional merupakan restoran yang

paling banyak dijumpai di Kota Bogor dibandingkan dengan jenis hidangan

lainnya. Hal ini mengindikasikan bahwa banyak pelaku usaha yang menjalankan

27

bisnis restoran dengan menu masakan tradisional. Semakin banyak pelaku usaha

yang menjalankan bisnis restoran dengan menu masakan tradisional, maka

menyebabkan persaingan yang cukup ketat antar restoran yang ada di Kota Bogor.

Salah satu restoran dengan menu tradisional yang berkembang di Kota Bogor

yaitu restoran yang menyajikan menu olahan daging ayam. Perkembangan

tersebut terjadi karena adanya kesadaran masyarakat Kota Bogor untuk

mengonsumsi makanan yang memiliki manfaat dan kandungan gizi yang cukup

tinggi yang terdapat pada daging ayam. RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang

Bogor merupakan salah satu rumah makan dengan hidangan tradisional Jawa yang

menawarkan menu olahan ayam. Lokasi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang

Bogor yang berada di Jalan KH. Abdullah Bin Nuh No.15, Bogor sangat strategis

karena lokasinya yang dilalui kendaraan umum dan pribadi, dekat perumahan,

dekat perkantoran, dan dekat dengan rumah sakit.

Banyaknya usaha restoran dan rumah makan yang ada di Jalan KH.

Abdullah Bin Nuh menyebabkan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor

masuk dalam persaingan antar restoran sehingga mengharuskan pihak rumah

makan untuk menerapkan strategi pemasaran yang mampu memenuhi kebutuhan

dan keinginan konsumen. Untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen maka pihak rumah makan perlu memperhatikan kepuasan konsumen

dengan menjaga maupun meningkatkan kualitas produk dan pelayanan yang

disediakan. Kualitas produk dan pelayanan yang sesuai dengan harapan yang

diinginkan konsumen dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dan pada

akhirnya konsumen akan melakukan pembelian ulang di RM. Sop Ayam Pak Min

Klaten Cabang Bogor sehingga rumah makan tersebut dapat memperoleh

keuntungan. Oleh sebab itu, riset mengenai proses pengambilan keputusan

pembelian dan kepuasan konsumen penting dilakukan agar dapat digunakan

dalam penyusunan strategi pemasaran (7P) yang sesuai dengan keinginan

konsumen.

Untuk mengetahui perilaku konsumen di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor terlebih dahulu dilakukan identifikasi terhadap karakteristik

konsumen dan proses pengambilan keputusan konsumen melalui analisis

deskriptif. Karakteristik umum yang akan diteliti yaitu usia, jenis kelamin,

domisili, status pernikahan, suku, pendidikan terakhir/yang sedang dijalani,

pekerjaan, dan pendapatan. Proses pengambilan keputusan pembelian meliputi

pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan

pasca pembelian. Hasil akhir dari proses pengambilan keputusan adalah

konsumen merasa puas atau tidak dengan suatu produk yang digunakan.

Analisis lain yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Customer

Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), dan analisis

gap untuk menganalisis kepuasan konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor. Berdasarkan hasil analisis dapat disusun rekomendasi bauran

pemasaran yang sesuai dengan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor

dengan harapan dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang pada akhirnya

meningkatkan penjualan dan keuntungan bagi rumah makan tersebut.

28

Kerangka Operasional

Gambar 10 Kerangka pemikiran operasional

RM. Sop Ayam pak Min Klaten cabang Bogor

merupakan salah satu jenis rumah makan tradisional

yang ikut bersaing di Kota Bogor

Kebutuhan akan penilaian konsumen terhadap atribut-

atribut RM. Sop Ayam pak Min Klaten Cabang Bogor

melalui perilaku konsumen

Identifikasi

karakteristik umum:

- Usia

- Jenis kelamin

- Domisili

- Status

pernikahan

- Suku bangsa

- Pendidikan

terakhir

- Pekerjaan

- Pendapatan

Analisis tentang proses

keputusan pembelian:

- Pengenalan

kebutuhan

- Pencarian

informasi

- Evaluasi

alternatif

- Pembelian

- Pasca pembelian

Analisis tingkat

kepuasan konsumen

berdasarkan atribut

bauran pemasaran

jasa:

- Produk

- Harga

- Tempat

- Promosi

- Orang

- Proses

- Bukti fisik

Analisis Deskriptif Customer Satisfaction Index,

Importance Performance

Analysis, dan Gap Analysis

Informasi mengenai karakteristik konsumen, proses

pengambilan keputusan, dan tingkat kepuasan konsumen

Merumuskan bauran pemasaran

1. Adanya peningkatan jumlah penduduk berdampak

pada peningkatan jumlah konsumsi

2. Globalisasi juga mempunyai pengaruh yang cukup

kuat terhadap kehidupan masyarakat perkotaan.

- Terjadi perubahan gaya hidup

- Aktivitas di luar rumah meningkat

- Masyarakat cenderung makan di luar

3. Jumlah restoran di Kota Bogor yang berfluktuasi

mengindikasikan adanya persaingan yang ketat antar

restoran

29

METODE PENELITIAN

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang

Bogor. Lokasi ini ditentukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan

bahwa RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor yang berada di daerah

Taman Yasmin tepatnya Jalan KH. Abdullah Bin Nuh No.15, Kecamatan Bogor

Barat, Kota Bogor adalah rumah makan yang menyajikan hidangan tradisional

Jawa dengan menu utama sop ayam yang ramai dikunjungi oleh konsumen, lokasi

rumah makan yang strategis, dan bersaing dengan rumah makan lain yang ada di

sekitar Taman Yasmin. Penelitian dilakukan setiap hari kerja dan akhir pekan

yaitu pada hari Sabtu (19 April 2014), Senin (21 April 2014), Rabu (23 April

2014), Jumat (25 April 2014), dan Minggu (27 April 2014). Waktu penelitian saat

pagi, siang, sore dan malam di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor.

Hal ini dilakukan agar data yang diperoleh dapat mewakili seluruh karakteristik

konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Pengumpulan data

dilakukan pada bulan April 2014.

Jenis dan Sumber data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder.

Data primer diperoleh dari observasi dan wawancara langsung dengan bantuan

alat kuisioner. Data sekunder diperoleh dari literatur-literatur seperti buku,

internet, penelitian terdahulu, data dari Badan Pusat Statistik (BPS), Dinas

Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor (Disbudpar), serta literatur lainnya.

Metode Pengambilan Data

Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan

pengambilan sampel secara tak acak (Non probability sampling). Pengambilan

sampel secara tak acak merupakan metode sampling yang tidak

mempertimbangkan peluang (Sanusi 2012). Metode secara tak acak dipilih bukan

bertujuan untuk mewakili populasi tetapi hanya menggambarkan karakteristik dari

semua contoh yang terpilih (Sumarwan 2011). Penyebaran kuesioner dilakukan

dengan menggunakan metode convenience sampling, yaitu metode yang memilih

responden berdasarkan kemudahan dan kenyamanan peneliti dalam mendapatkan

dan menemukan contoh untuk dipilih.

Syarat konsumen yang dapat mengisi kuesioner pada penelitian ini adalah

konsumen dengan usia 16 tahun ke atas. Menurut Sumarwan (2011) konsumen

yang berusia 16 tahun ke atas digolongkan ke dalam tahap remaja lanjut yang

telah memiliki pemikiran yang matang dalam menentukan keputusan.

Jumlah sampel penelitian yang dilakukan pada penelitian ini sebanyak 100

responden. Menurut Siagian (2002), syarat minimal sampel data terdistribusi

normal dalam statistik adalah 30 sampel, sehingga 100 responden sudah

30

memenuhi syarat minimal. Selain itu, semakin banyak sampel maka ragam

semakin kecil. Penelitian yang baik adalah data yang memiliki ragam kecil.

Metode Analisis Data

Identifikasi Atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor

Dalam penelitian ini, atribut merupakan salah satu komponen yang

dijadikan sebagai alat ukur mengenai perilaku konsumen khususnya kepuasan

konsumen. Atribut-atribut yang digunakan dalam pengukuran tingkat kepuasan

konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor adalah atribut-atribut

yang mencakup atribut produk dan pelayanan. Atribut RM. Sop Ayam Pak Min

Klaten Cabang Bogor yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada variabel

bauran pemasaran yang terdiri dari 7P yaitu produk, harga, tempat, promosi,

orang, bukti fisik dan proses.

Penentuan atribut didapatkan dari referensi penelitian terdahulu dan setelah

melakukan wawancara dengan pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang

Bogor. Atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dalam dilihat pada

Tabel 6. Selain itu, untuk melihat indikator tingkat kinerja RM. Sop Ayam Pak

Min Klaten Cabang Bogor dapat dilihat pada Lampiran 3.

Tabel 6 Atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor

Bauran pemasaran Atribut

Produk (Product) 1. Citarasa makanan

2. Porsi makanan

3. Kehigienisan makanan dan perlengkapan

makan

4. Aroma makanan

Harga (Price) 5. Harga makanan

Tempat (Place) 6. Kemudahan dalam menjangkau lokasi

Promosi (Promotion) 7. Iklan dan promosi

8. Papan nama

Orang (People) 9. Kesigapan pramusaji

10. Keramahan dan kesopanan pramusaji

11. Penampilan pramusaji

12. Pengetahuan pramusaji terhadap produk

Proses (Process) 13. Kecepatan penyajian

14. Kecepatan transaksi

15. Kesigapan pihak rumah makan dalam

merespon keluhan konsumen

Bukti fisik (Physical evidence) 16. Kebersihan rumah makan

17. Ketersediaan dan kebersihan toilet dan

wastafel

18. Ketersediaan sarana parkir

19. Kenyamanan rumah makan

20. Dekorasi rumah makan

31

Uji Validitas

Pengujian validitas digunakan untuk mengukur tingkat kesahihan suatu alat

ukur atau instrumen (kuesioner). Validitas menunjukkan sejauh mana alat dapat

mengukur apa yang ingin diukur (Umar 2000). Suatu kuesioner yang memuat

pernyataan tidak jelas bagi responden termasuk tidak sahih (tidak valid).

Langkah-langkah pengujian validitas antara lain:

1. Mendefinisikan secara operasional konsep yang akan diukur.

2. Melakukan uji coba pengukur pada sejumlah responden. Responden

diminta untuk menyatakan setuju atau tidak setuju dengan masing-masing

pernyataan. Jumlah responden minimal 30 orang agar distribusi skor (nilai

lebih mendekati kurva normal.

3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban

4. Menghitung nilai korelasi (r) antar data masing-masing pernyataan dengan

skor total memakai rumus teknik korelasi Product Moment Pearson

berikut ini:

𝑟𝑥𝑦 = 𝑛 𝑋𝑌30

𝑖=1 − ( 𝑋)30𝑖=1 ( 𝑌)30

𝑖=1

{𝑛 𝑋230𝑖=1 − ( 𝑋)30

𝑖=1

2}{𝑛 𝑌2 − ( 𝑌)2}30

𝑖=130𝑖=1

Keterangan:

r = indeks validitas

n = jumlah responden

X = skor masing-masing pertanyaan X

Y = skor masing-masing pertanyaan Y

Instrumen yang digunakan yaitu berupa kuesioner. Kuesioner penelitian

sebelum digunakan dalam penelitian diharuskan untuk dilakukan uji kelayakan

seperti uji validitas dan uji reliabilitas.

Pengujian validitas diolah dengan menggunakan program SPSS versi 16. Uji

validitas dilakukan kepada 30 responden. Uji validitas instrumen dilakukan

dengan membandingkan nilai r tabel dengan nilai r hitung. Nilai r tabel diperoleh

dari: n = 30 ; df = n-2 = 28 maka didapatkan r tabel pada α 5% yaitu 0.3610. Bila

diperoleh r hitung > r tabel yang ditentukan maka kuesioner dinyatakan valid dan

dapat digunakan. Nilai r hitung dapat dilihat pada kolom “Corrected item-Total

Correlation”.

Hasil uji validitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semua atribut

berjumlah 20 atribut yang diusulkan adalah valid. Nilai Corrected item-Total

Correlation 20 atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor > 0.361

yaitu berkisar antara 0.417-0.768. dengan demikian dapat dikatakan bahwa semua

atribut tersebut sudah valid untuk ditanyakan kepada responden dan dapat

dijadikan sebagai alat ukur dalam penelitian ini. Hasil uji validitas dapat dilihat

pada Lampiran 4.

Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu

alat ukur dalam mengukur gejala yang sama. Pengujian reliabilitas menunjukkan

32

sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi

dua kali atau lebih (Umar 2000).

Berbagai macam teknik pengukuran reliabilitas menurut Umar (2000) yaitu

teknik Test-retest, teknik Spearman-Brown, teknik K-R 20, teknik K-R 21, teknik

Cronbach α, teknik Observasi.

Penelitian ini menggunakan teknik reliabilitas Cronbach α karena skala

yang digunakan adalah skala likert (1-5). Skala likert merupakan skala yang dapat

memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk

(Durianto et al. 2001). Skala likert menggunakan ukuran ordinal sehingga hanya

dapat membuat ranking, tetapi tidak dapat diketahui berapa kali satu responden

lebih baik atau lebih buruk dari responden lainnya dalam skala (Nazir 2011).

Uji reliabilitas data kuesioner dilakukan dengan menggunakan perhitungan

metode Cronbach’s Alpha dengan rumus:

𝑟11 = 𝑘

𝑘 − 1 1 −

𝜎2𝑏

𝜎21

Keterangan:

𝑟11 = reliabilitas instrumen

K = banyak butir pertanyaan

𝜎2𝑏 = jumlah ragam butir

𝜎21 = jumlah ragam total

Rumus untuk mencari nilai ragam adalah:

𝜎2 = 𝑋230

𝑖=1 −( 𝑋)30

𝑖=12

𝑛

𝑛

Keterangan:

𝜎2 = ragam

X = nilai skor yang dipilih


Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan program SPSS 16 kepada

30 responden yang mana variabel-variabel (atribut-atribut) dapat dilihat reliabel

atau tidaknya melalui Alpha. Adapun indikator reliabilitas variabel-variabel

(atribut-atribut) menurut Nugroho (2005) sebagai berikut:

Alpha 0.00-0.20 = tidak reliabel

Alpha 0.21-0.50 = kurang reliabel

Alpha 0.51-0.60 = cukup reliabel

Alpha 0.61-0.80 = reliabel

Alpha 0.81-1.00 = sangat reliabel

Jika tidak reliabel, maka variabel (atribut) yang memiliki nilai Alpha if item

Deleted terbesar harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada

saat pengambilan data.

Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semua atribut

RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dapat dikatakan sangat reliabel

karena memiliki nilai Alpha = 0.908. dengan demikian dapat dikatakan bahwa

semua atribut tersebut sudah konsisten pada pengukurannya dalam penelitian ini.

Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 4.

33

Analisis Deskriptif

Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status kelompok

manusia, suatu objek, kondisi, sistem pemikiran, serta suatu kelas peristiwa pada

masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif untuk membuat deskripsi,

gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta,

sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki (Nazir 2011). Selain itu,

analisis deskriptif digunakan untuk menganalisa faktor-faktor yang tidak dianalisa

secara statistik, contohnya karakteristik responden dan proses pengambilan

keputusan pembelian. Analisis deskriptif dapat dirumuskan sebagai berikut:

𝑃 =𝑓𝑖

𝑓𝑖× 100%

Keterangan:

P = persentase responden yang memilih kategori tertentu

𝑓𝑖 = jumlah responden yang memilih kategori tertentu 𝑓𝑖 = total jawaban


Menurut Aritonang (2005), analisis tingkat kepuasan konsumen dapat

dilakukan dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk menentukan

tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang


diukur. Cara untuk mengukur indeks kepuasan konsumen ini dapat dilakukan

melalui beberapa tahap, yaitu

1. Menentukan Mean Expectation Score (MES) dan Mean Performance Score

(MPS). Nilai ini didapat dari rata-rata tingkat harapan dan rata-rata tingkat

kinerja atribut.

𝑀𝐸𝑆 = 𝑌𝑖100𝑖=1 𝑀𝑃𝑆 = 𝑋𝑖100

𝑖=1

Keterangan:

n = jumlah responden (100 responden)

Xi = nilai kinerja atribut ke-i

Yi = nilai harapan atribut ke-i

Untuk mencari nilai expectation score dapat menggunakan pendekatan

importance score karena untuk menghitung harapan konsumen sulit

dilakukan. Setiap konsumen memiliki harapan yang berbeda-beda terhadap

apa yang diinginkan sehingga untuk mencari nilai harapan dapat

menggunakan pendekatan tingkat kepentingan.

2. Weighting Factors (WF) adalah fungsi dari Mean Importance Score (MIS=i)

masing-masing atribut dalam bentuk persen dari total Mean Importance

Score (MIS=i) untuk seluruh atribut yang akan diuji.

𝑊𝐹 =𝑀𝐼𝑆𝑖

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑀𝐼𝑆× 100% dimana I= atribut ke i

3. Weighted Score (WS) adalah fungsi Mean Performance Score (MPS) dikali

dengan Weighting Factors (WF). Mean Performance Score merupakan nilai

34

rata-rata skor tingkat kinerja yang didapat dari hasil penilaian kinerja dibagi

jumlah sampel.

𝑊𝑆 = 𝑀𝑃𝑆 × 𝑊𝐹

4. Weighted Average Total (WAT) adalah fungsi total dari Weighted Score

(WS) atribut (a-1) hingga atribut (a-n)

𝑊𝐴𝑇 = 𝑊𝑆1 + 𝑊𝑆2 + … + 𝑊𝑆𝑛

5. Customer Satisfaction Index (CSI) adalah fungsi dari Weighted Average

Total (WAT) dibagi dengah Highest Scale (Highest Scale atau skala

maksimum yang dipakai skala 5 dikalikan 100%).

𝐶𝑆𝐼 =𝑊𝐴𝑇

𝐻𝑆× 100%

Kepuasan konsumen dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen.

Kepuasan tertinggi dapat dicapai apabila Customer Satisfaction Index (CSI)

menunjukkan rentang 100%. Rentang kepuasan konsumen ini berkisar antara 1-

100% (Durianto et al. 2011). Skala yang digunakan adalah skala numerik, hal

pertama yang dilakukan adalah mencari rentang skala (RS) dengan rumus:

𝑅𝑆 =𝑚 − 𝑛

𝑏

Keterangan:

m = skor tertinggi

n = skor terendah

b = jumlah kelas kategori yang akan dibuat

Di dalam penelitian ini, rentang skala yang digunakan yaitu:

𝑅𝑆 =100% − 0%

5= 20%

Berdasarkan rentang skala di atas maka diperoleh skala kepuasan responden

sebagai berikut:

0 persen < CSI ≤ 20 persen = sangat tidak puas

20 persen < CSI ≤ 40 persen = tidak puas

40 persen < CSI ≤ 60 persen = cukup puas

60 persen < CSI ≤ 80 persen = puas

80 persen < CSI ≤ 100 persen = sangat puas


Metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu metode

yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut dari tingkat kepentingan dan

tingkat kinerja yang diharapkan konsumen. Tingkat kinerja menunjukkan atribut

aktual yang dirasakan konsumen, sedangkan tingkat kepentingan atribut

menunjukkan seberapa penting atribut tersebut bagi konsumen. Untuk

menjelaskan tingkat kepentingan likert, pertanyaan yang diberikan adalah

pertanyaan tertutup yang mana konsumen diminta untuk memilih jawaban dari

pilihan yang ada. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah,

diberi angka 1 (sangat tidak penting) sampai paling tinggi, diberi angka 5 (sangat

penting). Sama halnya dengan menjelaskan tingkat kepentingan, dalam

35

menjelaskan tingkat kinerja juga menggunakan pilihan jawaban dengan skala

likert. Pilihan dibuat berjenjang mulai dari intensitas paling rendah, diberi angka 1

(sangat tidak baik) sampai paling tinggi diberi angka 5 (sangat baik). Penilaian

tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh

huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y.

Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara

menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan

digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam

diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian

kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi

atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (Y).

Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:

𝑋 = 𝑋𝑖100

𝑖=1

𝑛 𝑌 =

𝑌𝑖100𝑖=1

𝑛

Keterangan:


X = skor rata-rata tingkat kinerja

Y = skor rata-rata tingkat kepentingan

Diagram IPA merupakan suatu ruang yang dibagi atas empat bagian dan

dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b).

Titik tersebut diperoleh dari rumus:

𝑎 = 𝑋𝑖100

𝑖=1

𝑘 𝑏 =

𝑌𝑖100𝑖=1

𝑘

Keterangan:

a = batas sumbu X (tingkat kinerja)

b = batas sumbu Y (tingkat kepentingan)

k = banyaknya atribut yang diteliti

Hubungan antara tingkat kinerja (X) dan tingkat kepentingan (Y) yang

diperoleh dari responden dapat diinterpretasikan oleh Diagram Importance

Performance Analysis yang ditunjukkan pada Gambar 11.

Y Penting

Kepentingan

Kurang penting

X Kurang baik Kinerja Baik

Gambar 11 Diagram Importance Performance Analysis Sumber: Umar (2000)

I

Prioritas Utama

II

Pertahankan Prestasi

III

Prioritas Rendah

IV

Berlebihan

36

Masing-masing kuadran pada gambar menunjukkan keadaan yang berbeda,

yaitu:

1. Kuadran I (Prioritas Utama)

Kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh

konsumen namun kinerja atribut pada kuadran ini belum sesuai dengan

harapan konsumen sehingga perusahaan harus meningkatkan kinerjanya

agar optimal. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih

sangat rendah dan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor perlu

meningkatkan kinerja dari atribut. Atribut pada kuadran I memiliki

prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya.

2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting dan kinerja

atribut yang sesuai dengan yang dirasakan konsumen. Pada kuadran ini

tingkat kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi sehingga perusahaan

cukup mempertahankan kinerja atribut yang ada pada kuadran II.

3. Kuadran III (Prioritas Rendah)

Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting

pengaruhnya oleh konsumen dengan pelaksanaan kinerja yang tidak terlalu

baik. Peningkatan kinerja atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini

dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap

konsumen.

4. Kuadran IV (Berlebihan)


pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi kinerjanya dinilai berlebihan.

Selain itu atribut yang berada pada kuadran ini dapat dikurangi sehingga

RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dapat menghemat biaya.

Gap Analysis (Analisis Gap)

Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh dua variabel utama yaitu expectation

dan perceived performance, yang mana kinerja atau perceived performance sudah

melebihi harapan (expectation) konsumen (Day Tse et al. dalam Tjiptono 1997).

Berdasarkan pengertian tersebut, penelitian ini akan mengukur tingkat kepuasan

ke arah hasil selisih kinerja dengan harapan. Analisis gap juga digunakan untuk

mendukung hasil dari metode Importance Performance Analysis.

Tahap awal yaitu menghitung nilai rata-rata dari kinerja dan harapan dari

semua responden. Selanjutnya, semua nilai rata-rata kinerja pada setiap atribut

dikurangi nilai rata-rata harapan yang nantinya akan didapatkan hasil gap atau

selisih. Jika semua hasilnya minus (-) maka atribut tersebut belum dapat dikatakan

tidak memuaskan konsumen keseluruhan karena yang dilihat adalah gap atau

selisihnya. Oleh sebab itu, dari semua nilai gap pada setiap atribut akan dicari

nilai rata-rata gap. Dari nilai rata-rata tersebut akan didapatkan kesimpulan jika

nilai gap tersebut di bawah rata-rata, maka harus ditingkatkan kinerjanya.

Semakin besar selisihnya, maka semakin menjadi prioritas bagi atribut tersebut

untuk diperbaiki.

37

Definisi Operasional

1. Konsumen adalah orang yang membeli dan mengonsumsi produk RM. Sop

Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor.

2. Responden adalah konsumen yang pernah menikmati produk di RM. Sop

Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor berumur 16 tahun atau lebih.

3. Jenis kelamin adalah identitas gender responden perempuan atau laki-laki.

4. Usia adalah satuan waktu (tahun) responden yang terhitung dari lahir

hingga saat penelitian dilakukan.

5. Domisili adalah lokasi responden tinggal atau menetap.

6. Suku adalah sub budaya yang dianut oleh konsumen yaitu Jawa, Sunda,

Batak, dll.

7. Status pernikahan adalah status ikatan kewajiban terhadap rumah tangga

responden saat ini telah menikah, belum menikah, atau duda/janda.

8. Pendidikan adalah tingkat pendidikan terakhir atau pendidikan yang

sedang dijalani responden pada saat penelitian dilakukan.

9. Pekerjaan adalah mata pencaharian untuk mencari nafkah atau sesuatu

yang dilakukan responden saat ini.

10. Pendapatan adalah jumlah uang atau imbalan yang diterima responden

selama satu bulan terakhir terhadap pekerjaan atau kegiatan yang dijalani.

11. Tingkat kepentingan adalah penilaian responden terhadap penting atau

tidaknya suatu atribut pada RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor.

12. Tingkat kinerja adalah penilaian responden terhadap kondisi nyata atau

pelaksanaan dari atribut-atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang

Bogor.

13. Cita rasa adalah kesesuaian rasa yang dirasakan responden terhadap rasa

sop ayam.

14. Porsi makanan adalah ukuran banyak atau tidaknya makanan sop ayam

dan nasi yang disajikan oleh RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang

Bogor.

15. Aroma makanan adalah bau yang dikeluarkan oleh makanan yang dapat

menggugah selera.

16. Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan adalah ada atau tidaknya

benda asing (rambut, debu, kerikil) yang terdapat pada makanan dan

perlengkapan makan.

17. Harga makanan adalah nilai uang yang dikeluarkan responden untuk

membayar makanan yang telah diberikan oleh RM. Sop Ayam Pak Min

Klaten Cabang Bogor.

18. Akses lokasi adalah seberapa mudah lokasi RM. Sop Ayam Pak Min

Klaten Cabang Bogor dapat dijangkau oleh responden dengan angkutan

umum atau kendaraan pribadi.

19. Iklan dan promosi adalah kegiatan memperkenalkan rumah makan dan

mengajak konsumen untuk membeli di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor.

20. Papan nama adalah salah satu bentuk promosi yang memperkenalkan dan

menunjukkan keberadaan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor.

21. Kesigapan pramusaji adalah kepekaan pramusaji dalam melayani

konsumen yang baru datang dan konsumen yang memerlukan bantuan.

38

22. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah bentuk sikap, tutur kata,

ekspresi wajah dalam melayani konsumen.

23. Penampilan pramusaji adalah penampilan fisik, kerapian dan kebersihan

pakaian seragam yang dipakai oleh pramusaji RM. Sop Ayam Pak Min


24. Pengetahuan pramusaji terhadap produk adalah pemahaman dan cara

penyampaian informasi pramusaji terhadap produk yang ditawarkan oleh

RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor.

25. Kecepatan penyajian adalah durasi waktu lamanya makanan yang

disajikan mulai dari pemesanan hingga makanan sampai ke meja

responden.

26. Kecepatan transaksi adalah durasi waktu lamanya transaksi pembayaran

yang dilakukan oleh kasir RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor.

27. Kesigapan dalam merespon keluhan adalah sikap pihak RM. Sop Ayam

Pak Min Klaten Cabang Bogor dalam merespon keluhan pelanggan

dengan cepat.

28. Kebersihan rumah makan adalah kondisi ruangan restoran dari lantai, meja

dan kursi yang bersih dari kotoran sehingga membuat responden nyaman.

29. Ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel adalah ada atau tidaknya

dan bersih atau tidaknya toilet dan wastafel sehingga konsumen nyaman.

30. Ketersediaan sarana parkir adalah tersedianya area parkir yang cukup dan

memadai untuk kendaraan pribadi konsumen.

31. Kenyamanan rumah makan adalah suatu sifat berupa rasa nyaman yang

dirasakan oleh konsumen terhadap RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor (ukuran ruangan rumah makan dan kesejukan tempat)

32. Dekorasi rumah makan adalah konsep tata ruang, meja, dan kursi yang

diberikan oleh RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sesuai atau

tidak dengan menu khas yang ditawarkan.

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Sejarah dan Perkembangan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor

RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor merupakan rumah makan

yang menyediakan menu makanan khas Jawa yaitu sop ayam. Nama Pak Min

diperoleh dari nama pemilik sop ayam ini yaitu Pak Min. Oleh sebab itu rumah

makan ini dinamakan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten.

Rumah makan ini telah berdiri sejak lebih dari 50 tahun yang lalu. Awal

mula, RM. Sop Ayam Pak Min ini berdiri di Pasar Klaten kemudian membuka

cabang di sekitar Klaten, Semarang, Magelang, Yogyakarta, Salatiga, Lamongan,

Jakarta, Surabaya, dan di berbagai kota-kota besar di Pulau Jawa lainnya, salah

satunya Kota Bogor. Meskipun rumah makan ini memiliki banyak cabang, rumah

makan ini bukan usaha franchise, melainkan usaha keluarga yang mana hanya

pihak keluarga yang boleh mengelola usaha RM. Sop Ayam Pak Min Klaten.

Rumah makan ini telah memiliki hak paten atas nama usahanya “Sop Ayam Pak

Min Klaten” sehingga apabila ada pihak lain yang membuka usaha dengan nama

39

yang sama, maka pihak itu bisa dituntut oleh pihak RM. Sop Ayam Pak Min

Klaten.

Cabang yang banyak dari usaha Sop Ayam Pak Min Klaten saat ini dikelola

oleh anak-anak Pak Min. RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sendiri

dikelola oleh anak terakhir Pak Min yang bernama Pak Tukiman atau biasa

disebut Pak Ragil. Pak Ragil merupakan anak Pak Min yang pertama kali

meneruskan usaha orang tuanya karena sudah terbiasa membantu orang tuanya

berjualan di Pasar Klaten, yang selanjutnya anak-anak Pak Min yang lain turut

membuka usaha Sop Ayam Pak Min Klaten.

RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor ini didirikan pada tanggal 12

Juni 2012 di daerah Taman Yasmin tepatnya Jalan KH. Abdullah Bin Nuh No.15,

Kecamatan Bogor Barat, Kota Bogor. Pemilihan tempat ini dilakukan oleh Pak

Ragil bersama dengan Pakde Sunarno selaku kakak ipar Pak Ragil yang ikut

bertanggung jawab pada usaha yang ada di Kota Bogor ini.

Struktur Organisasi Rumah Makan

Struktur organisasi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor masih

sangat sederhana dan komunikasi antara pengelola dan bawahan dapat

dilaksanakan secara langsung. Bentuk struktur organisasi rumah makan

menggunakan sistem lini (garis). Pemilik pusat rumah makan yaitu Pak Ragil

merupakan pemimpin tertinggi yang dibantu oleh penanggung jawab RM. Sop

Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor (Pakde Sunarno) dan komandan pelayan

(Mas Gareng) yang membawahi langsung pelayan lainnya. Saat ini RM. Sop

Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor memiliki 19 orang karyawan yang mana

masing-masing karyawan memiliki tugas dan tanggung jawab yang berbeda.

Meskipun pembagian tugas pada rumah makan ini sudah cukup jelas namun rasa

kekeluargaan menjadi prioritas sehingga karyawan dapat saling membantu satu

sama lain. Artinya tidak menutup kemungkinan bagi karyawan untuk

mengerjakan bagian lain seperti salah satu tukang pecok membantu pelayan

menyajikan makanan ketika pengunjung terlalu banyak. Struktur organisasi RM.

Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor selengkapnya dapat dilihat pada

Gambar 12.

Adapun tugas-tugas berdasarkan struktur organisasi yang ada, antara lain:

1. Pemilik pusat (Pak Ragil): mengawasi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor langsung dari Klaten melalui telepon setiap hari kepada

penanggung jawab di Kota Bogor (Pakde Sunarno) dan Komandan

pelayan yang sekaligus menangani keuangan (Mas Gareng).

2. Penanggung jawab di Kota Bogor (Pakde Sunarno): bertanggung jawab

dalam segala urusan logistik. Orang yang mengurus segala keperluan RM.


3. Kepala pelayan yang sekaligus merangkap sebagai kasir (Mas Gareng):

bertanggung jawab dalam memberi tugas kepada pelayan yang lain dan

bertanggung jawab dalam hal keuangan kepada pemilik pusat (Pak Ragil).

4. Koki (3 orang): bertugas untuk memasak ayam, kuah, nasi, dan hidangan

pelengkap lainnya.

5. Tukang pecok (2 orang): bertugas untuk memotong bagian-bagian ayam.

40

6. Wedangan (3 orang): bertugas untuk menyiapkan dan mengantarkan

minuman kepada konsumen.

7. Pelayan (5 orang): bertugas untuk menerima tamu, mengantarkan makanan

ke meja konsumen, melayani kebutuhan konsumen.

8. Cuci piring (3 orang): bertugas untuk mencuci piring dan semua peralatan

kotor yang telah digunakan.

9. OB/office boy (1 orang): bertugas untuk membersihkan seluruh bagian

rumah makan dari kotoran, termasuk wastafel, toilet, tempat wudhu, dan

mushola.

10. Tukang kuah (2 orang): bertugas untuk menuangkan kuah pada ayam yang

telah tersaji di mangkok, setelah konsumen memesan bagian ayam yang

diinginkan.

Gambar 12 Struktur organisasi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor Sumber: RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor (2014)

Bauran Pemasaran

RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor merupakan perusahaan jasa

yang tidak hanya menjual produk, tetapi juga menjual jasa pelayanan kepada

konsumen. RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor memiliki tujuh bauran

pemasaran yang terdiri dari product (produk), price (harga), place (tempat),

promotion (promosi), people (orang), process (proses) dan physical evidence

Pemilik pusat/Pengawas

Pak Ragil

PJ & Pembeli bahan

Pakde Sunarno

Komandan pelayan & Kasir

Mas Gareng

Koki

3 orang

Tukang

pecok

2 orang

Pelayan

5 orang

OB

1 orang

Tukang

kuah

2 orang

Wedangan

3 orang

Cuci piring

3 orang

41

(bukti fisik). Berikut adalah bauran pemasaran RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor:

Produk

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan oleh produsen kepada

konsumen untuk dikonsumsi sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan

konsumen. Produk yang ditawarkan oleh RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang

Bogor adalah makanan tradisional khas Jawa yaitu sop ayam. Pada umumnya sop

ayam terdiri dari ayam, kuah bening, wortel, kol, dan buncis, tapi sop ayam di

rumah makan ini hanya terdiri ayam dan kuah bening yang terbuat dari bumbu

kaldu ayam asli. Berdasarkan nama rumah makannya yaitu RM. Sop Ayam Pak

Min Klaten Cabang Bogor, maka menu yang ditawarkan dikhususkan pada sop

ayam. Semua bagian ayam digunakan sebagai menu pada rumah makan ini,

seperti kepala, leher, sayap, dada pechok, paha, ati ampela, uritan, kulit, brutu, dan

ceker yang kuahnya ditaburi daun bawang dan bawang goreng. Menu yang

disajikan didampingi nasi yang ditaburi bawang goreng. Minuman yang

ditawarkan hanya dua macam yaitu es teh/teh hangat, es jeruk/jeruk hangat.

Cemilan pendamping yang ditawarkan yaitu sate usus, sate jeroan, krupuk

bawang, dan krupuk karak.

Bahan baku ayam yang digunakan adalah ayam petelur yang berumur satu

tahun yang sudah tidak produktif dalam menghasilkan telur. Hal ini berbeda

dengan dengan rumah makan lainnya yang mana pada umumnya menggunakan

ayam broiler.

Di setiap cabang RM. Sop Ayam Pak Min Klaten, menu yang ditawarkan

relatif sama. Untuk menjaga kualitas rasa makanan tetap sama dengan yang di

pusat, maka pemilik RM. Sop Ayam Pak Min Klaten menunjuk langsung juru

masak orang yang telah dipercaya asli dari Klaten. Hal ini juga dilakukan agar

resep tetap terjaga kerahasiaannya. Untuk lebih jelas, produk RM. Sop Ayam Pak

Min Klaten Cabang Bogor dapat dilihat pada Gambar 13.

Gambar 13 Makanan dan minuman yang ditawarkan RM. Sop Ayam Pak Min

Klaten Cabang Bogor Sumber: RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor (2014)

Harga

Harga yang ditetapkan oleh RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor

bervariasi, mulai dari Rp1 000 untuk krupuk dan gorengan, Rp4 000 untuk

minuman, Rp7 000 – Rp22 000 untuk menu nasi sop ayam. Penentuan harga

makanan dan minuman yang ditawarkan pihak rumah makan disesuaikan dengan

42

biaya bahan baku, biaya produk, biaya operasional, dan margin laba yang

diinginkan oleh rumah makan. Menu dan harga dapat dilihat pada Lampiran 6.

Tempat

RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor berlokasi di daerah Taman

Yasmin tepatnya Jalan KH. Abdullah Bin Nuh No.15, Kecamatan Bogor Barat,

Kota Bogor. Lokasi ini strategis karena berada di pinggir jalan raya, dekat

perumahan Yasmin, dan dekat RSIA Hermina, sehingga mudah dijangkau oleh

konsumen. Untuk lebih jelas, tempat RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang

Bogor dapat dilihat pada Gambar 14.

Gambar 14 Tempat RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor Sumber: RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor (2014)

Promosi

Kegiatan promosi yang dilakukan oleh RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor dilakukan hanya pada awal berdirinya rumah makan di Jalan KH.

Abdullah Bin Nuh No.15, Kecamatan Bogor Barat, Kota Bogor tepatnya dua

bulan sebelum rumah makan ini dibuka. Promosi dilakukan dengan cara

membagikan voucher makan gratis menu apa saja di RM. Sop Ayam Pak Min

Klaten Cabang Bogor. Voucher makan gratis yang dibagikan oleh pihak rumah

makan sebanyak 500 - 1 000 voucher, yang mana satu voucher dapat digunakan

oleh lima orang dan berlaku kapan saja. Namun semenjak promosi tersebut,

hingga saat ini pihak rumah makan belum melakukan kegiatan promosi lagi

seperti memberikan potongan harga maupun paket promosi lainnya.

Pihak rumah makan tidak melakukan publikasi di media cetak, media

elektronik, maupun internet, melainkan hanya memasang spanduk di jalan raya

200 meter sebelum rumah makan bahwa akan ada RM. Sop Ayam Pak Min

Klaten Cabang Bogor dan publikasi juga dilakukan hanya melalui mulut ke mulut

(word of mouth). Namun, dikarenakan rumah makan ini memiliki cita rasa yang

enak dan memiliki cabang dimana-mana, serta gaya hidup masyarakat sekarang

yang sering mengunggah makanan favoritnya ke internet, sehingga mudah sekali

menemukan artikel mengenai Sop Ayam Pak Min Klaten di internet. Hal ini

menjadi promosi gratis bagi pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor

untuk mencari konsumen baru dan pelanggan.

Orang

RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor adalah suatu usaha yang

bergerak dalam bidang jasa penyedia makanan dan minuman. Oleh sebab itu,

selain mendapatkan produk berupa makanan dan minuman untuk dikonsumsi,

43

konsumen juga mendapatkan pelayanan atau service. RM. Sop Ayam Pak Min

Klaten Cabang Bogor selalu mengedepankan pelayanan untuk konsumen karena

erat kaitannya dengan kepuasan konsumen. Oleh sebab itu, pihak rumah makan

selalu berupaya untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja karyawan, yang

mana karyawan diharuskan untuk bersikap ramah dan menyenangkan dalam

melayani konsumen, serta bertindak cepat dalam memenuhi kebutuhan konsumen.

Pihak rumah makan ini mengutamakan karyawan yang jujur, mengingat

rumah makan ini memiliki cabang dimana-mana sehingga diperlukan orang yang

dapat dipercaya. RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor memiliki

karyawan sebanyak 19 orang yang dibagi dua shift dengan waktu kerja sehari

berlangsung selama 10 jam kerja untuk shift I dan 12 jam kerja untuk shift II. Shift

I dimulai pukul 04.00-14.00 WIB dan shift II dimulai pukul 10.00-22.00 WIB.

Pihak rumah makan juga menyediakan tiga seragam dengan warna yang berbeda

untuk pramusaji agar pramusaji terlihat rapi, bersih, dan dinamis dalam melayani

konsumen.

Proses

Kegiatan pelayanan mencakup kecepatan penyajian, kesigapan pramusaji,

dan kecepatan transaksi. Konsumen memesan makanan di tempat yang telah

disediakan kemudian tukang kuah menuangkan kuah sop ayam ke menu bagian

ayam yang telah dipilih konsumen, selanjutnya sekitar tiga menit pramusaji

mengantarkan makanan ke konsumen. Pihak rumah makan juga selalu berusaha

memberikan kecepatan dalam transaksi. Kesigapan dan kecepatan karyawan

dalam melayani konsumen merupakan hal penting dalam memenuhi kepuasan

pelayanan bagi konsumen. Hal ini dikarenakan, apabila ada konsumen yang

merasa kurang puas dalam hal pelayanan rumah makan maka akan berdampak

buruk bagi penerimaan dan dapat merugikan rumah makan.

Bukti fisik

RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor menyediakan ruangan

dengan kapasitas kurang lebih 150 orang dan kipas angin sebanyak tujuh buah

agar membuat ruangan tetap sejuk. Tampilan rumah makan didesain dengan

konsep warung yang menggunakan bangku panjang sebagai tempat duduknya.

Atap tinggi yang terbuat dari asbes dan jendela yang langsung dapat melihat

keluar ruangan digunakan untuk mendapat udara dan cahaya langsung dari luar

ruangan agar pada saat siang hari tidak menggunakan lampu.

RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor juga menyediakan fasilitas

untuk mendukung keperluan konsumen seperti wastafel, toilet, dan mushola.

Selain itu, rumah makan ini juga menyediakan tempat parkir yang berada di depan

dan samping rumah makan.

44

HASIL DAN PEMBAHASAN

Karakteristik Umum Responden

Responden yang diambil sebagai sampel dalam penelitian ini sebanyak 100

orang. Dalam pengambilan sampel, peneliti melakukan screening terlebih dahulu.

Screening tersebut bertujuan untuk mengetahui calon responden sudah pernah

berkunjung dan mengonsumsi menu di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang

Bogor, sudah berusia di atas 16 tahun dan bersedia untuk mengisi kuesioner.

Karakteristik konsumen dapat dilihat berdasarkan demografi yang

mencakup jenis kelamin, usia, status pernikahan, domisili, suku, pendidikan

terakhir atau yang sedang dijalani, pekerjaan, dan pendapatan per bulan.

Penentuan karakteristik konsumen ini berdasarkan dengan segmentasi pasar

konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penyebaran yang dilakukan terhadap 100 orang responden

RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor, diketahui bahwa sebagian besar

konsumen rumah makan ini adalah laki-laki dengan persentase sebesar 61 persen,

sedangkan perempuan sebesar 39 persen.

Hal ini terlihat bahwa adanya perbedaan persentase yang tidak terlalu jauh

antara laki-laki dan perempuan. Jumlah laki-laki dan perempuan yang tidak

berbeda jauh menunjukkan bahwa antara laki-laki dan perempuan saling

memengaruhi untuk membeli. Selain itu, jenis kelamin laki-laki dan perempuan

sudah sesuai dengan segmentasi di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang

Bogor yang ada. Karakteristik konsumen berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat

pada Tabel 7.

Tabel 7 Sebaran reponden berdasarkan jenis kelamin di RM. Sop Ayam Pak Min

Klaten Cabang Bogor tahun 2014

Jenis kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)

Laki-laki 61 61

Perempuan 39 39

Total 100 100

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor memiliki tingkat

usia yang beragam. Pada penelitian ini responden yang dipilih untuk mengisi

kuesioner ini adalah konsumen yang telah berusia 16 tahun atau lebih karena

dianggap telah memiliki kedewasaan berpikir sehingga mampu memahami

pertanyaan dalam kuesioner dengan benar. Sebagian besar konsumen restoran ini

berada pada rentang usia 19-35 tahun yaitu sebesar 69 persen, yang mana pada

rentang usia ini disebut sebagai dewasa. Hal ini menunjukkan bahwa pada rentang

usia ini cenderung sudah bekerja dan sebagian masih kuliah sehingga responden

dengan usia ini lebih memilih untuk makan di luar rumah karena keterbatasan

waktu yang dimiliki dan juga dapat berkumpul dengan teman-teman maupun

45

rekan kerja. Selain itu, terdapat responden yang termasuk dalam rentang usia yang

ada. Hal ini memperlihatkan bahwa usia juga telah sesuai dengan segmentasi RM.

Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor yang ada yaitu semua usia.

Karakteristik konsumen berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 8.

Tabel 8 Sebaran reponden berdasarkan usia di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor tahun 2014

Usia Jumlah (orang) Persentase (%)

16-18 (Remaja lanjut) 1 1

19-35 (Dewasa) 69 69

36-50 (Separuh baya) 25 25

51-65 (Tua) 5 5

Total 100 100

Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan

Status pernikahan menunjukkan bahwa seseorang telah berkeluarga, belum

berkeluarga, maupun telah menjanda/menduda. Konsumen RM. Sop Ayam Pak

Min Klaten Cabang Bogor yang telah menikah sebanyak 54 persen dan yang

belum menikah sebesar 46 persen. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar

pengunjung setiap harinya adalah pengunjung yang sudah menikah dan sesuai

dengan rentang usia 19-35 tahun yang mana pada umumnya rentang usia ini

sebagian besar sudah menikah. Selain itu, status pernikahan responden yang telah

menikah tidak berbeda jauh dengan responden yang belum menikah. Hal ini

menunjukkan bahwa status pernikahan telah sesuai dengan segmentasi RM. Sop

Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor yang ada. Karakteristik konsumen

berdasarkan status pernikahan dapat dilihat pada Tabel 9.

Tabel 9 Sebaran reponden berdasarkan status pernikahan di RM. Sop Ayam Pak

Min Klaten Cabang Bogor tahun 2014

Status pernikahan Jumlah (orang) Persentase (%)

Menikah 54 54

Belum menikah 46 46

Total 100 100

Karakteristik Responden Berdasarkan Tempat Tinggal (Domisili)

Konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor berdomisili di

Bogor dan luar Bogor. Responden paling banyak berasal dari Bogor dengan

persentase sebesar 77 persen. Hal ini dikarenakan rumah makan ini berlokasi di

Bogor yang mudah dijangkau dan dekat dengan konsumen yang berasal dari

Bogor, sedangkan responden yang berdomisili di luar Bogor sebanyak 15 persen

berasal dari Jakarta dan delapan persen dari kota lainnya, seperti Bandung,

Purwakarta, Tasikmalaya, Yogyakarta, dan Palembang. Responden yang berasal

dari luar Bogor ini biasanya sengaja mengunjungi RM. Sop Ayam Pak Min

Klaten Cabang Bogor pada hari libur untuk berkumpul bersama dengan keluarga.

Selain itu, domisili responden yang bukan hanya berasal dari Bogor menunjukkan

bahwa segmentasi tempat tinggal responden RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

46

Cabang Bogor telah sesuai dengan segmentasi yang ada, yang mana rumah makan

ini bersegmen semua pelanggan dari penjuru daerah. Karakteristik konsumen

berdasarkan domisili dapat dilihat pada Tabel 10.

Tabel 10 Sebaran reponden berdasarkan domisili di RM. Sop Ayam Pak Min


Alamat/domisili Jumlah (orang) Persentase (%)

Bogor 77 77

Jakarta 15 15

Lainnya 8 8

Total 100 100

Karakteristik Responden Berdasarkan Suku

RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor merupakan makanan

tradisional Jawa. Berdasarkan hasil sebaran responden diperoleh informasi bahwa

responden paling banyak bersuku Sunda yaitu sebesar 43 persen. Hal ini

dikarenakan pengunjung RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor paling

banyak berasal dari Bogor, yang mana sebagian besar masyarakat Bogor bersuku

Sunda. Suku terbanyak kedua yaitu suku Jawa dengan persentase sebesar 40

persen, tidak jauh berbeda dengan yang pertama. Hal ini disebabkan responden

bersuku Jawa yang tinggal di Bogor maupun luar Bogor yang berkunjung ke

rumah makan ini merasa rindu dengan makanan khas Jawa atau citarasa yang

ditawarkan rumah makan ini sesuai dengan lidah pengunjung bersuku Jawa.

Namun, tidak hanya konsumen bersuku Jawa dan Sunda yang menikmati

makanan di rumah makan ini. Suku lain seperti Batak, Tionghoa, dan

Minangkabau (Koto) juga makan di rumah makan ini. Adanya berbagai suku yang

menikmati menu RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor menunjukkan

bahwa cita rasa yang ditawarkan rumah makan ini cocok untuk semua konsumen

dengan suku apapun, tidak hanya Suku Jawa.

Berdasarkan hasil suku yang didapatkan, Suku Sunda dan Suku Jawa tidak

jauh berbeda dan terdapat beberapa suku lainnya. Hal ini memperlihatkan bahwa

segmentasi rumah makan ini telah sesuai dengan segmentasi yang ada, yang mana

bersegmen untuk semua kalangan baik dari Suku Jawa, Sunda, maupun suku yang

lainnya. Karakteristik konsumen berdasarkan suku dapat dilihat pada Tabel 11.

Tabel 11 Sebaran reponden berdasarkan suku di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor tahun 2014

Suku bangsa Jumlah (orang) Persentase (%)

Sunda 43 43

Jawa 40 40

Lainnya 17 17

Total 100 100

47

Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Responden RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor memiliki tingkat

pendidikan yang berbeda-beda, yaitu mulai dari SMA hingga doktor. Sebaran

responden 100 orang menunjukkan sebagian besar berpendidikan sarjana dengan

persentase sebesar 61 persen karena konsumen yang datang ke rumah makan ini

adalah mahasiswa yang sedang menempuh tingkat pendidikan sarjana serta

konsumen yang sudah lulus sarjana dan sudah bekerja. Kemudian diikuti oleh

pendidikan SMA sebesar 18 persen, diploma 12 persen, magister delapan persen,

dan doktor satu persen, sedangkan untuk tingkat pendidikan di bawah SMA tidak

ada. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang datang ke RM. Sop Ayam Pak

Min Klaten Cabang Bogor merupakan orang-orang yang berpendidikan tinggi

atau terpelajar. Selain itu, tingkat pendidikan yang tinggi akan memengaruhi

proses keputusan pembelian karena konsumen yang berpendidikan tinggi akan

lebih senang untuk mencari informasi mengenai suatu produk sebelum

memutuskan untuk membeli. Karakteristik konsumen berdasarkan tingkat

pendidikan dapat dilihat pada Tabel 12.

Tabel 12 Sebaran reponden berdasarkan tingkat pendidikan di RM. Sop Ayam

Pak Min Klaten Cabang Bogor tahun 2014

Tingkat pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%)

SMA 18 18

Diploma 12 12

Sarjana (S1) 61 61

Magister (S2) 8 8

Doktor (S3) 1 1

Total 100 100

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan hasil yang didapatkan terlihat bahwa sebagian besar responden

RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor adalah pegawai swasta dengan

persentase sebesar 43 persen, diikuti dengan pelajar/mahasiswa sebanyak 20

persen, pegawai negeri 15 persen, wiraswasta sebanyak sepuluh persen, ibu rumah

tangga sebanyak tiga persen, dan sebanyak sembilan persen termasuk kategori

lainnya, seperti TNI, BUMN, Polri, dan dosen. Dari data tersebut dapat

disimpulkan bahwa sebagian besar pengunjung RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor berprofesi sebagai pegawai swasta. Hal ni disebabkan lokasi rumah

makan yang berada dekat dengan perumahan, rumah sakit, dan perkantoran

sehingga pengunjung sering datang ke rumah makan ini untuk makan siang pada

jam istirahat kantor atau hanya berkumpul dengan teman-temannya pada waktu

luang. Selain itu, lokasi rumah makan yang strategis juga menjadi salah satu

motivasi bagi konsumen lain untuk memilih rumah makan ini sebagai salah satu

tempat untuk mengadakan pertemuan dengan relasi bisnis dan sekedar berdiskusi

dengan teman.

Berdasarkan hasil yang didapatkan, pekerjaan responden RM. Sop Ayam

Pak Min Klaten Cabang Bogor beragam, mulai dari pelajar, ibu rumah tangga,

pegawai negeri, pegawai swasta, pengusaha, dll. Hal ini telah sesuai segmentasi

48

rumah makan ini yang mana bersegmentasi semua kalangan. Karakteristik

konsumen berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 13.

Tabel 13 Sebaran reponden berdasarkan pekerjaan di RM. Sop Ayam Pak Min


Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)

Pelajar/mahasiswa 20 20

Ibu rumah tangga 3 3

Pegawai negeri 15 15

Pegawai swasta 43 43

Wiraswasta/pengusaha 10 10

Lainnya 9 9

Total 100 100

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan

Pendapatan yang dianalisis dalam penelitian ini adalah pendapatan per bulan

yang diterima oleh responden. Sumber pendapatan responden bervariasi sesuai

dengan pekerjaannya. Bagi reponden yang belum berpenghasilan maka

pendapatan diartikan sebagai uang saku yang diterima selama sebulan dan bagi

ibu rumah tangga diartikan sebagai pendapatan suami per bulan. Pendapatan

responden memengaruhi dalam memilih dan menentukan tempat pembelian.

Informasi yang diperoleh adalah sebagian besar reponden berpendapatan

lebih dari Rp5 500 000 dengan persentase sebesar 29 persen. Pendapatan tersebut

tergolong dalam golongan menegah ke atas. Hal ini dapat diketahui dari

pengamatan di lapang bahwa sebagian besar konsumen adalah berpendidikan

sarjana dan memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta yang berpendapatan lebih

dari Rp5 500 000, namun konsumen yang berpendapatan Rp500 000 – Rp5 499

999 rata sebanyak 10-15 responden sehingga hal ini menunjukkan bahwa

responden RM. Sop Ayam Pak Min Klaten telah sesuai dengan segmentasi yang

ada yaitu bersegmen semua kalangan. Karakteristik konsumen berdasarkan

pendapatan rata-rata per bulan dapat dilihat pada Tabel 14.

Tabel 14 Sebaran reponden berdasarkan pendapatan rata-rata per bulan di RM.

Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor tahun 2014

Pendapatan rata-rata per bulan Jumlah (orang) Persentase (%)

< Rp500 000 5 5

Rp500 000 - Rp1 499 999 14 14

Rp1 500 000 - Rp2 499 999 14 14

Rp2 500 000 - Rp3 499 999 10 10

Rp3 500 000 - Rp4 499 999 13 13

Rp4 500 000 - Rp5 499 999 15 15

> Rp5 500 000 29 29

Total 100 100

49

Secara umum, karakteristik responden Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang

Bogor telah sesuai dengan segmentasi yang ada, yaitu bersegmentasi semua

kalangan, baik dari segi jenis kelamin, umur, tempat tinggal, status pernikahan,

pekerjaan, maupun pendapatan.

Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Keputusan konsumen untuk membeli tidak muncul begitu saja, tetapi

melalui suatu proses yang terdiri dari beberapa tahapan yang meliputi pengenalan

kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan hasil (Engel et

al. 1995). Informasi mengenai proses keputusan pembelian diperoleh dari hasil

pengisian kuesioner oleh responden. Pada penelitian ini, analisis perilaku

konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian dan kepuasan konsumen di

RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor menghasilkan beberapa

rekomendasi untuk meningkatkan pelayanannya kepada konsumen.


Proses keputusan berkunjung ke RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang

Bogor dimulai ketika konsumen mengenali sebuah masalah atau kebutuhan

terhadap makan. Pemenuhan terhadap kebutuhan merupakan suatu pemicu

konsumen untuk melakukan konsumsi terhadap suatu produk. Menurut Engel et

al. (1995), proses keputusan dimulai ketika suatu kebutuhan diaktifkan dan

dikenali karena terjadi ketidaksesuaian antara keadaan yang diinginkan oleh

konsumen dengan situasi aktual. Kesadaran konsumen terhadap kebutuhan suatu

produk membuat konsumen berusaha untuk mencarinya. Pengenalan kebutuhan

merupakan tahap awal dari proses pembelian suatu produk. Sebaran konsumen

berdasarkan frekuensi makan di luar rumah dapat dilihat pada Tabel 15.

Tabel 15 Sebaran konsumen berdasarkan frekuensi makan di luar rumah

Frekuensi makan di luar rumah dalam Jumlah Persentase

satu minggu (kali) (orang) (%)

1-2 27 27

3-4 29 29

5-6 16 16

Setiap hari (7) 28 28

Total 100 100

Konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sendiri telah

mengenali kebutuhan terhadap makan di luar rumah. Berdasarkan hasil

penyebaran kuesioner kepada 100 responden dapat diketahui bahwa sebagian

besar konsumen makan di luar rumah sebanyak 3-4 kali dalam seminggu dengan

persentase sebesar 29 persen, kemudian diikuti oleh konsumen yang makan setiap

hari yang persentasenya tidak jauh berbeda dengan yang pertama, yaitu sebesar 28

persen, 1-2 kali semingu sebesar 27 persen, dan 5-6 kali seminggu sebesar 16

persen. Hal tersebut menunjukkan bahwa dalam satu minggu konsumen akan

makan di luar rumah setidaknya 3-4 kali karena jika dilihat dari karakteristik

50

konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor yaitu pegawai swasta

dan pelajar mahasiswa yang lebih banyak menghabiskan waktu di luar rumah.

Motivasi merupakan rangsangan yang menetapkan kebutuhan konsumen

dan mengarahkan konsumen untuk melakukan tindakan memenuhi kebutuhan

tersebut. Motivasi memiliki hubungan yang erat dengan pengenalan kebutuhan,

misalnya pada saat seseorang lapar (pengenalan kebutuhan), maka ia memiliki

motivasi untuk mencari makanan untuk menghilangkan rasa lapar. Berdasarkan

hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa motivasi sebagian besar konsumen

makan di luar rumah adalah adanya kebutuhan untuk makan dengan persentase

sebesar 43 persen. Motivasi tertinggi kedua yaitu mencari menu dan rasa yang

khas dengan persentase sebesar 30 persen, selanjutnya sekedar ingin mencoba

sebesar 13 persen, dan sebagai gaya hidup sebesar 11 persen, serta tiga persen

sisanya termasuk pada kategori lainnya dengan alasan ingin praktis.

Kebutuhan untuk makan merupakan motivasi utama konsumen untuk

memilih makan di luar rumah. Rumah makan yang menyediakan menu makanan

dan minuman dengan porsi yang pas, harga terjangkau, dan menu yang enak akan

mendorong konsumen untuk berkunjung. Sebaran konsumen berdasarkan

motivasi makan di luar rumah dapat dilihat pada Tabel 16.

Tabel 16 Sebaran konsumen berdasarkan motivasi makan di luar rumah

Motivasi untuk makan di luar rumah Jumlah Persentase

(orang) (%)

Kebutuhan untuk makan 43 43

Sebagai gaya hidup 11 11

Mencari menu dan rasa yang khas 30 30

Sekedar ingin mencoba 13 13

Lainnya 3 3

Total 100 100

Berdasarkan data sebaran konsumen mengenai manfaat responden makan di

luar rumah yaitu sebesar 52 persen menyatakan bahwa makan di luar rumah

dimanfaatkan sebagai makanan selingan. Hal ini bisa dikatakan bahwa makanan

selingan merupakan makanan pengganti. Apabila dilihat dari katakteristik

responden, sebagian besar responden bekerja sebagai pegawai swasta yang telah

menikah. Pada saat makan pagi responden akan makan di rumah, namun pada saat

makan siang responden akan makan di luar rumah (adanya aktivitas di luar

rumah) sehingga disebut sebagai makanan selingan karena yang menjadi makanan

utamanya di rumah. Kemudian terdapat sebanyak 38 persen responden menilai

manfaat yang dicari dari makan di luar rumah sebagai makanan utama, hal ini

terutama diungkapkan oleh responden yang masih kuliah dan jauh dari rumah

sehingga makan di luar rumah dijadikan sebagai makanan utama. Selanjutnya

terdapat tujuh persen responden yang mencari manfaat sebagai pemenuhan gizi.

Hal ini diungkapkan oleh mahasiswa yang biasa makan di luar dan menganggap

makan di restoran atau rumah makan dengan menu ayam atau daging-dagingan

merupakan pemenuhan gizi. Sebanyak dua persen responden mencari manfaat

makan di luar rumah sebagai simbol status sosial. Hal ini dikarenakan responden

ingin menunjukkan dimana status sosialnya berada, biasanya responden ini

51

mempunyai status sosial yang tinggi dan makan di restoran mewah. Selain itu,

terdapat satu persen responden yang termasuk dalam kategori lainnya yaitu

mencari manfaat kepraktisan yang disebabkan kesibukan di luar rumah. Sebaran

konsumen berdasarkan manfaat makan di luar rumah dapat dilihat pada Tabel 17.

Tabel 17 Sebaran konsumen berdasarkan manfaat makan di luar rumah

Manfaat yang dicari dari makan di luar rumah Jumlah (orang) Persentase (%)

Sebagai makanan utama 38 38

Sebagai makanan selingan 52 52

Pemenuhan gizi 7 7

Simbol status sosial (prestize) 2 2

Lainnya 1 1

Total 100 100

Pencarian Informasi

Tahap kedua dari proses pengambilan keputusan pembelian adalah tahap

pencarian informasi. Setelah konsumen mengenali kebutuhannya, maka konsumen

akan mencari informasi tentang produk yang akan memenuhi kepuasannya.

Pencarian dapat bersifat internal dan eksternal. Pencarian internal melibatkan

pemerolehan kembali pengetahuan dari ingatan. Pencarian eksternal terdiri dari

pengumpulan informasi dari pasar, yang mana dapat diperoleh dari teman,

keluarga, papan nama, media cetak, media elektronik, dan internet. Sebaran

konsumen berdasarkan sumber informasi mengenai alternatif tempat makan dapat

dilihat pada Tabel 18.

Tabel 18 Sebaran konsumen berdasarkan sumber informasi mengenai alternatif

tempat makan

Sumber informasi mengenai alternatif Jumlah Persentase

tempat makan (orang) (%)

Inisiatif sendiri 9 9

Teman/kenalan 53 53

Anggota keluarga 8 8

Papan nama/spanduk 20 20

Media cetak (brosur, koran) 1 1

Media elektronik (tv, radio) 1 1

Internet 8 8

Total 100 100

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 53 persen konsumen

mendapatkan informasi mengenai rumah makan dari teman. Hal ini menunjukkan

bahwa informasi mengenai rumah makan dilakukan dengan cara word of mouth,

yang mana konsumen yang telah mengetahui tentang keberadaan rumah makan

atau restoran sebelumnya akan menyampaikan hal tersebut pada orang lain

sehingga penyebaran informasi menjadi lebih cepat. Selain itu, kebiasaan

konsumen menjamu teman atau rekan kerja di suatu rumah makan juga menjadi

52

komunikasi yang dinilai efektif untuk menyampaikan keberadaan suatu rumah

makan. Sumber informasi kedua yang dipilih konsumen adalah papan nama

dengan persentase sebesar 20 persen. Pemasangan papan nama suatu restoran atau

rumah makan yang berada di depan bangunan rumah makan memberikan

keefektifan dalam memberikan informasi sehingga dapat terlihat oleh konsumen

yang sedang melintas di daerah tersebut hingga akhirnya tertarik untuk melakukan

pembelian.

Setelah mendapatkan informasi mengenai restoran atau rumah makan,

konsumen akan mencari informasi lain yang lebih mendalam mengenai aspek-

aspek yang menjadi fokus utama dari informasi yang diperoleh. Konsumen yang

memiliki tingkat pendidikan yang memadai akan mencari informasi yang banyak

serta lebih selektif terhadap apa yang dikonsumsi. Cita rasa makanan dan

minuman yang ditawarkan oleh restoran atau rumah makan merupakan hal

penting yang menjadi fokus perhatian utama responden ketika mendapatkan

informasi tentang suatu rumah makan dengan persentase sebesar 78 persen.

Sebaran konsumen berdasarkan fokus perhatian dari sumber informasi dapat

dilihat pada Tabel 19.

Tabel 19 Sebaran konsumen berdasarkan fokus perhatian dari sumber informasi

Fokus perhatian dari sumber informasi Jumlah Persentase

(orang) (%)

Cita rasa makanan 78 78

Harga yang ditawarkan 7 7

Lokasi rumah makan 4 4

Pelayanan rumah makan 6 6

Kenyamanan tempat 5 5

Total 100 100

Pada umumnya promosi yang dilakukan oleh suatu rumah makan akan

menarik perhatian konsumen untuk mengunjungi rumah makan tersebut. Bentuk

promosi yang paling banyak dipilih konsumen adalah paket promosi dengan

persentase sebesar 55 persen, kemudian potongan harga sebanyak 29 persen, dan

16 persen sisanya termasuk ke dalam kategori lainnya, seperti kupon dan menu

spesial. Hal tersebut menunjukkan bahwa konsumen lebih tertarik dengan paket

promosi seperti paket hemat yang menunya sudah termasuk makanan dan

minuman. Sebaran konsumen berdasarkan bentuk promosi yang menarik

konsumen dapat dilihat pada Tabel 20.

53

Tabel 20 Sebaran konsumen berdasarkan bentuk promosi yang menarik

konsumen

Bentuk promosi yang menarik konsumen untuk Jumlah Persentase

melakukan kunjungan ke tempat makan (orang) (%)

Paket promosi 55 55

Potongan harga 29 29

Lainnya 16 16

Total 100 100

Berdasarkan data pada Tabel 21 menunjukkan bahwa bentuk-bentuk

promosi seperti paket promosi, potongan harga, dan kupon membuat konsumen

merasa tertarik sehingga memutuskan untuk mengunjungi rumah makan tersebut

dengan persentase sebesar 81 persen. Sisanya sebanyak 19 persen merasa bahwa

promosi yang dilakukan suatu rumah makan tidak memberikan pengaruh apapun

terhadap diri responden.

Tabel 21 Sebaran konsumen berdasarkan pengaruh promosi dalam melakukan

kunjungan ke tempat makan

Pengaruh promosi dalam melakukan kunjungan Jumlah Persentase

ke tempat makan (orang) (%)

Membuat tertarik 81 81

Tidak ada pengaruh 19 19

Total 100 100

Berdasarkan indikasi tersebut, konsumen memiliki motivasi yang kuat

dalam mencari informasi. Konsumen tidak berhenti pada pencarian internal tetapi

melanjutkan pencarian eksternal dimana informasi didapat dari teman. Pencarian

eksternal tidak hanya mengetahui merek/nama rumah makan, tetapi juga

informasi atribut yang ditawarkan produk tersebut, yaitu rasa. Informasi yang

diperoleh kemudian diolah sehingga menghasilkan beberapa alternatif restoran

yang akan dievaluasi selanjutnya pada proses evaluasi alternatif.

Evaluasi Alternatif

Tahap ketiga dari proses pengambilan keputusan pembelian adalah tahap

evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif merupakan proses di mana suatu alternatif

pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Keputusan

harus diambil pada awalnya mengenai alternatif mana yang harus

dipertimbangkan dan dimensi atau atribut apa yang akan digunakan dalam

menilai alternatif-alternatif yang dipertimbangkan disepanjang kriteria evaluasi

kemudian harus diputuskan.

Evaluasi alternatif terdiri dari empat unsur, yaitu menentukan kriteria

evaluasi, menentukan alternatif pilihan, menilai kinerja alternatif, dan menerapkan

kaidah keputusan. Tahap ini dianalisis dengan pertanyaan mengenai hal yang

memutuskan konsumen berkunjung ke RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang

Bogor.

54

Hal yang menjadi pertimbangan awal konsumen sebelum melakukan

pembelian di rumah makan adalah cita rasa makanan dan minuman dengan

persentase sebesar 65 persen. Hal ini sesuai dengan fokus perhatian dari sumber

informasi yang didapatkan konsumen bahwa cita rasa adalah atribut yang paling

dipertimbangkan ketika akan mengunjungi rumah makan. Pertimbangan awal

selanjutnya yang dipilih oleh konsumen adalah suasana rumah makan dengan

persentase sebesar 20 persen. Hal ini disebabkan konsumen yang berkunjung ke

rumah makan tidak hanya ingin menikmati makanan yang ditawarkan saja,

melainkan juga suasana yang ditawarkan oleh rumah makan sebagai tempat untuk

berkumpul dan bersosialisasi dengan teman, keluarga, maupun rekan kerja.

Sebaran konsumen berdasarkan pertimbangan awal ketika akan mengunjungi

suatu tempat makan dapat dilihat pada Tabel 22.

Tabel 22 Sebaran konsumen berdasarkan pertimbangan awal ketika akan

mengunjungi suatu tempat makan

Pertimbangan awal ketika akan mengunjungi Jumlah Persentase

suatu tempat makan (orang) (%)



Suasana rumah makan 20 20

Lokasi rumah makan yang mudah dijangkau 6 6

Total 100 100

Berdasarkan Tabel 23 menunjukkan bahwa 66 orang (66 persen) memilih

RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor karena citarasa makanan yang

ditawarkan, lokasi yang mudah dijangkau sebanyak 18 persen, harga yang

ditawarkan tujuh persen, pelayanan yang memuaskan sebanyak enam persen,

tampilan luar rumah makan sebanyak dua persen, dan suasana rumah makan yang

nyaman sebanyak satu persen. Hal ini mengindikasikan bahwa sebagian besar

responden memilih RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor karena cita

rasa makanan yang khas, enak dan sesuai dengan selera konsumen. Hal ini sesuai

dengan atribut yang menjadi fokus perhatian dari sumber informasi dan

pertimbangan awal konsumen ketika akan mengunjungi suatu tempat makan

bahwa cita rasa menjadi fokus utama dan pertimbangan awal sebelum

mengunjungi rumah makan. Selain itu, lokasi yang mudah dijangkau juga

termasuk atribut yang dipertimbangkan konsumen dalam memilih rumah makan

ini karena lokasi yang strategis di pinggir jalan raya yang menjadikan lokasi

mudah diakses oleh beberapa kendaraan umum maupun kendaraan pribadi

sehingga memudahkan konsumen untuk menemukan dan mengunjugi rumah

makan, dekat perumahan, dekat rumah sakit, dan dekat perkantoran.

55

Tabel 23 Sebaran konsumen berdasarkan atribut yang dipertimbangkan dalam

memilih RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor

Atribut yang dipertimbangkan dalam memilih Jumlah Persentase

RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor (orang) (%)



Pelayanan yang memuaskan 6 6

Lokasi yang mudah dijangkau 18 18

Suasana rumah makan yang nyaman 1 1

Tampilan luar rumah makan 2 2

Total 100 100

Pembelian

Tahap keempat dari proses keputusan pembelian adalah pembelian itu

sendiri. Pembelian merupakan tahap akhir dari proses kebutuhan mengenai kapan

dan dimana membeli. Proses pembelian dilakukan ketika konsumen merasa

produk yang dipilihnya dinilai dapat memecahkan masalah dan merupakan pilihan

terbaik dari beberapa alternatif yang dimilikinya.

Tahap ini dianalisis dengan beberapa pertanyaan yaitu mengenai cara

konsumen memutuskan pembelian ke RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang

Bogor, sumber yang memengaruhi untuk berkunjung, frekuensi pembelian di RM.

Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor, hari berkunjung, dan waktu

berkunjung konsumen ke RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor.

Cara konsumen memutuskan pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor bermacam-macam, yaitu secara terencana (ada niat pembelian dan

sudah direncanakan dari awal akan membeli di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor), separuh terencana (ada niat untuk membeli makanan dan minat

berkunjung dirasakan saat melewati RM), tidak terencana (tidak ada niat dari

awal), dan tergantung situasi (cuaca, kondisi keuangan, dll).

Tabel 24 menyajikan sebaran konsumen menurut cara pembelian di RM.

Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor bahwa sebanyak 39 orang (39 persen)

responden memutuskan pembelian tergantung situasi, responden yang

memutuskan pembelian secara tidak terencara sebanyak 32 persen, responden

yang memutuskan pembelian secara terencara sebanyak 20 persen, dan responden

yang memutuskan pembelian secara separuh terencara sebanyak sembilan persen.

Hal ini menunjukkan bahwa sebanyak 39 persen responden memutuskan

pembelian tergantung situasi yang artinya pembelian dilakukan dengan melihat

cuaca, kondisi keuangan responden, dan hal-hal yang berada di luar pengaruh

pemasar, seperti situasi bagi responden yang berasal dari luar Bogor berkunjung

ke RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor pada saat ke Bogor untuk

bertemu relasi maupun sekedar berlibur dengan keluarga. Cara konsumen

memutuskan pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor yang

kedua adalah tidak terencana, yang mana sebagian anggota keluarga maupun

teman hanya mengikuti keluarga atau temannya yang lain untuk makan di RM.


56

Tabel 24 Sebaran konsumen berdasarkan cara konsumen memutuskan pembelian

di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor

Cara memutuskan untuk melakukan pembelian ke Jumlah Persentase


Terencana (sudah direncanakan dari awal) 20 20

Separuh terencana (ada niat untuk membeli makanan 9 9

dan minat berkunjung dirasakan saat melewati RM)

Tidak terencana (tidak ada niat dari awal) 32 32

Tergantung situasi (cuaca, kondisi keuangan, dll) 39 39

Total 100 100

Hal yang perlu diketahui pemasar adalah sumber yang memengaruhi

keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk dan jasa. Dalam

menentukan keputusan pembelian, seorang konsumen akan mencari informasi

mengenai produk atau merek dari berbagai sumber, yang mana selanjutnya

informasi tersebut dapat menentukan konsumen menjadi terpengaruh atau tidak.

Sebaran konsumen berdasarkan sumber yang memengaruhi pembelian di RM.

Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dapat dilihat pada Tabel 25.

Tabel 25 Sebaran konsumen berdasarkan sumber yang memengaruhi pembelian

di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor

Sumber yang mempengaruhi untuk membeli ke Jumlah Persentase


Inisiatif sendiri 38 38

Keluarga 16 16

Teman 41 41

Lainnya 5 5

Total 100 100

Berdasarkan penelitian, pihak yang paling memengaruhi konsumen untuk

melakukan pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor adalah

teman dengan persentase sebesar 41 persen. Hal ini disebabkan konsumen yang

datang berkunjung ke rumah makan ini diajak oleh teman atau rekan kerja

sehingga memengaruhi responden untuk membeli di RM. Sop Ayam Pak Min

Klaten Cabang Bogor. Hal ini sesuai dengan penelitian Putri (2011) dan Herawati

(2013) bahwa sumber yang memengaruhi responden berkunjung ke Restoran

Sagoo Kitchen dan Rumah Makan Nasi Timbel Saung Merak Bogor adalah teman

sebanyak 48.33 persen dan 76.77 persen. Selanjutnya sebanyak 38 persen

responden membeli di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor karena

adanya inisiatif diri sendiri. Inisiatif sendiri yang dimaksud adalah konsumen

yang datang berkunjung sendiri atau bersama teman dan keluarga yang mana

memutuskan untuk makan di rumah makan ini karena keinginan sendiri tanpa

dipengaruhi oleh orang lain. Sebanyak 16 persen konsumen dipengaruhi oleh

keluarga dalam memutuskan pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor karena sebagian konsumen datang bersama keluarga. Kemudian

57

lima persen sisanya termasuk dalam kategori lainnya, seperti pengaruh pacar dan

pengaruh promosi yaitu papan nama dan spanduk.

Pembelian berulang dapat terjadi akibat kepuasan yang diperoleh dari

pembelian sebelumnya. Pada Tabel 26 dapat dilihat bahwa responden yang

melakukan pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sebanyak

2-3 kali dalam sebulan dengan persentase sebesar 41 persen. Hal ini disebabkan

citarasa makanan yang khas, enak, dan sesuai selera konsumen yang membuat

konsumen memilih untuk melakukan pembelian berulang. Selain itu, lokasi rumah

makan yang strategis dan mudah dijangkau memudahkan konsumen untuk

melakukan kunjungan kembali. Konsumen yang memiliki frekuensi kunjungan

sebanyak satu kali dalam sebulan memiliki persentase sebesar 37 persen,

frekuensi kunjungan 4-5 kali dalam sebulan sebesar 13 persen, dan konsumen

yang memiliki frekuensi kunjungan lebih dari enam kali sebesar 9 persen.

Tabel 26 Sebaran konsumen berdasarkan frekuensi pembelian di RM. Sop Ayam

Pak Min Klaten Cabang Bogor

Frekuensi pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min Jumlah Persentase

Klaten Cabang Bogor dalam satu bulan (kali) (orang) (%)

Satu (1) 37 37

2-3 41 41

4-5 13 13

> 6 9 9

Total 100 100

Dalam melakukan pembelian, keputusan pembelian dapat dilakukan pada

saat hari kerja, hari libur, dan tidak tentu. Berdasarkan Tabel 27 sebagian besar

konsumen melakukan pembelian pada waktu tidak tentu dengan persentase

sebesar 58 persen, yang berarti konsumen dapat melakukan pembelian pada hari

kerja maupun hari libur. Konsumen melakukan pembelian baik pada hari libur

maupun hari kerja disebabkan lokasi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang

Bogor yang strategis sehingga memudahkan konsumen menjangkau rumah makan

dari rumah maupun kantor. Selanjutnya, sebesar 21 persen responden berkunjung

pada hari kerja dan 21 persen konsumen berkunjung pada hari libur. Hal ini

mengindikasikan bahwa pengunjung akan tetap berkunjung pada hari kerja

maupun hari libur. Pengunjung pada hari kerja pada umumnya adalah pegawai

kantor yang beristirahat makan siang bersama rekan kerja, sedangkan pengunjung

pada hari libur umumnya konsumen yang sedang berlibur atau sekedar berkumpul

bersama keluarga. Hal ini sesuai dengan penelitian Manik (2013) dan Putri (2011)

bahwa hari konsumen melakukan pembelian adalah tidak tentu sebanyak 58.59

persen dan 53.33 persen.

58

Tabel 27 Sebaran konsumen berdasarkan hari berkunjung di RM. Sop Ayam Pak

Min Klaten Cabang Bogor

Hari berkunjung ke RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Jumlah Persentase

Cabang Bogor (orang) (%)

Hari kerja 21 21

Hari libur 21 21

Tidak tentu 58 58

Total 100 100

Waktu berkunjung konsumen merupakan salah satu tahap keputusan

pembelian. Berdasarkan data pada Tabel 28 mengenai waktu berkunjung

konsumen dapat dilihat bahwa waktu kunjungan konsumen bervariasi, mulai dari

pagi, siang, sore, hingga malam hari. Sebagian besar konsumen melakukan

kunjungan pada waktu siang hari dengan persentase sebesar 58 persen. Konsumen

yang melakukan kunjungan pada sore hari sebesar 19 persen, kunjungan pada

malam hari sebanyak 16 persen, dan yang melakukan kunjungan pada pagi hari

sebesar tujuh persen. Konsumen yang memilih melakukan kunjungan pada siang

hari karena mayoritas konsumen yang mengunjungi RM. Sop Ayam Pak Min

Klaten Cabang Bogor berprofesi sebagai pegawai swasta. Biasanya mereka

melakukan kunjungan bersama dengan rekan kerja pada saat makan siang atau

pegawai yang beristirahat makan siang di rumah makan ini, serta keluarga yang

sedang berlibur dan beristirahat makan siang. Hal ini sesuai dengan penelitian

Manik (2013) dan Gini (2012) bahwa waktu pembelian responden dilakukan pada

siang hari sebanyak 52.53 dan 60 persen.

Tabel 28 Sebaran konsumen berdasarkan waktu berkunjung di RM. Sop Ayam

Pak Min Klaten Cabang Bogor

Waktu kunjungan konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Jumlah Persentase

Klaten Cabang Bogor (orang) (%)

Pagi hari 7 7

Siang hari 58 58

Sore hari 19 19

Malam hari 16 16

Total 100 100

Hasil

Hasil pembelian merupakan tahapan akhir dari proses keputusan pembelian

yang dilakukan oleh konsumen, yang mana konsumen akan memberi pendapat

atas hasil dari produk yang dikonsumsinya. Hasil evaluasi pasca pembelian dapat

berupa kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen tidak berhenti pada tahap

pembelian dalam proses pembelian tapi konsumen juga melakukan evaluasi

terhadap pilihan produk yang dibelinya. Pada tahap hasil pembelian, konsumen

melakukan evaluasi untuk mengetahui bahwa allternatif yang dipilih telah

memenuhi kebutuhan dan harapan segera setelah digunakan.

Berdasarkan hasil penelitian yang disajikan pada Tabel 29, diketahui bahwa

sebanyak 98 persen responden menyatakan puas setelah berkunjung dan

59

melakukan pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor, namun

masih terdapat responden yang merasa tidak puas dengan pembelian yang

dilakukan yaitu sebesar dua persen. Tingkat kepuasan yang tinggi

mengindikasikan bahwa RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor telah

mampu memberikan produk dan layanan yang baik serta sesuai dengan harapan

konsumen.

Tabel 29 Sebaran konsumen berdasarkan kepuasan konsumen setelah melakukan

pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor

Kepuasan konsumen sesudah pembelian Jumlah Persentase

(orang) (%)

Puas 98 98

Tidak puas 2 2

Total 100 100

Konsumen yang merasa puas setelah mengonsumsi produk dan jasa akan

melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa tersebut. Jika konsumen

merasa puas setelah melakukan pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor maka konsumen tersebut akan kembali berkunjung dan melakukan

pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Konsumen yang

kembali melakukan pembelian ulang disebut konsumen yang loyal. Berdasarkan

hasil penelitian diketahui bahwa minat responden menyatakan akan berkunjung

kembali sebesar 98 persen. Hal ini disebabkan responden yang merasa puas

sebanyak 98 persen, sedangkan yang menyatakan tidak berkunjung kembali

sebanyak dua persen. Sebaran konsumen berdasarkan minat berkunjung kembali

ke RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dapat dilihat pada Tabel 30.

Tabel 30 Sebaran konsumen berdasarkan minat berkunjung kembali ke RM. Sop

Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor

Minat konsumen untuk berkunjung kembali Jumlah Persentase

(orang) (%)

Ya 98 98

Tidak 2 2

Total 100 100

Kenaikan harga dapat memengaruhi konsumen akan tetap berkunjung

kembali atau tidak berkunjung kembali ke RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor. Pada penelitian ini diketahui bahwa jika terjadi kenaikan harga

pada menu RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sebagian besar

responden menyatakan akan tetap berkunjung dengan persentase sebesar 80

persen. Sebanyak sepuluh persen responden menyatakan akan beralih ke rumah

makan lain, sebanyak lima persen responden menyatakan tidak berkunjung, dan

sisanya sebanyak lima persen termasuk ke dalam kategori lainnya, yaitu tetap

berkunjung apabila kenaikan harga masih dijangkau oleh konsumen. Responden

yang akan tetap berkunjung memiliki persentase tertinggi. Hal ini berarti kenaikan

harga tidak terlalu memengaruhi bagi sebagian konsumen RM. Sop Ayam Pak

60

Min Klaten Cabang Bogor untuk tetap berkunjung. Menurut responden yang

paling penting bagi mereka adalah cita rasa masakan dan kepuasan yang mereka

peroleh setelah mengonsumsi makanan dan minuman di RM. Sop Ayam Pak Min

Klaten Cabang Bogor tidak berubah dan kualitas makanan tetap terjaga. Selain itu,

jika dilihat dari karakteristik responden berdasarkan pendapatan, responden RM.

Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sebagian besar berpendapatan lebih

dari Rp5 500 000 yang mana pendapatan ini termasuk dalam kategori menengah

ke atas sehingga harga menu yang berkisar Rp7 000 hingga Rp22 000 tidak terlalu

menjadi pertimbangan dalam mengunjungi rumah makan ini. Sebaran konsumen

berdasarkan reaksi konsumen jika harga menu ke RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor meningkat dapat dilihat pada Tabel 31.

Tabel 31 Sebaran konsumen berdasarkan reaksi konsumen jika harga menu RM.

Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor meningkat

Reaksi konsumen jika harga menu RM. Sop Ayam Jumlah Persentase

Pak Min Klaten Cabang Bogor meningkat (orang) (%)

Tetap berkunjung 80 80

Tidak berkunjung 5 5

Beralih ke rumah makan lain 10 10

Lainnya 5 5

Total 100 100

Analisis Kepuasan Konsumen

Pengukuran kepuasan konsumen diperlukan untuk menentukan sasaran

dimasa yang akan datang dan untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dihasilkan

oleh suatu atribut yang sudah memenuhi harapan konsumen atau belum.


Dalam perhitungan tingkat kepuasan konsumen digunakan metode

Customer Satisfaction Index (CSI) yang bertujuan untuk menentukan tingkat

kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang


diukur. Perhitungan tingkat kepuasan konsumen dengan menggunakan metode ini

membutuhkan skor rata-rata tingkat kinerja dan skor rata-rata tingkat kepentingan

atribut yang ada di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor.

Berdasarkan Tabel 32 dapat diketahui bahwa nilai Customer Satisfaction

Index (CSI) di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sebesar 75.27

persen. Nilai tersebut diperoleh dari hasil bagi antara weighting total dengan skala

maksimum yang digunakan dalam penelitian (skala 5) kemudian dikalikan 100

persen. Nilai CSI sebesar 75.27 persen berada pada rentang 60 persen < CSI ≤ 80

persen yang berarti indeks kepuasan konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor berada pada kriteria “puas”.

Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor memiliki perbedaan dibandingkan nilai kepuasan konsumen pada

tahap evaluasi pasca pembelian. Pada tahap evaluasi pasca pembelian, sebanyak

61

98 persen mengatakan puas dengan produk serta pelayanan yang diberikan,

sedangkan nilai CSI menunjukkan tingkat kepuasan konsumen memiliki nilai

75.27 persen. Pada kedua hasil ini terdapat perbedaan nilai karena pada tahap

evaluasi pasca pembelian merupakan penilaian konsumen terhadap seluruh atribut

yang dirasakan setelah konsumen mengonsumsi produk dan pelayanan yang ada

di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor. Jika pada CSI, konsumen

melakukan penilaian terhadap masing-masing atribut yang ada di RM. Sop Ayam

Pak Min Klaten Cabang Bogor. Nilai CSI yang rendah dibandingkan dengan

evaluasi pasca pembelian dapat disebabkan ada beberapa atribut yang tidak sesuai

dengan harapan konsumen sehingga berpengaruh pada penilaian akhir CSI.


Cabang Bogor sebesar 75.27 persen juga mengindikasikan bahwa masih ada 24.73

persen konsumen yang belum puas terhadap kinerja atribut RM. Sop Ayam Pak

Min Klaten Cabang Bogor. Oleh sebab itu, pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor perlu mengetahui kinerja atribut mana saja yang belum dan sudah

memenuhi harapan konsumen. Apabila kinerja atribut tidak sesuai dengan harapan

konsumen maka diperlukan perbaikan atribut agar meningkatkan kepuasan

konsumen. Hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen RM. Sop Ayam Pak

Min Klaten Cabang Bogor dapat dilihat pada Tabel 32.

Tabel 32 Hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen RM. Sop Ayam Pak Min

Klaten Cabang Bogor

No Atribut Rataan Weight Rataan Weight

tingkat

kepentingan

factors

(%)

tingkat

kinerja

Score

1 Cita rasa makanan 4.63 5.40 4.17 0.23

2 Porsi makanan 3.84 4.48 3.92 0.18

3 Kehigienisan makanan 4.62 5.39 3.70 0.20

dan perlengkapan makan

4 Aroma makanan 4.27 4.98 3.90 0.19

5 Harga makanan 4.08 4.76 3.86 0.18

6 Kemudahan dalam 3.97 4.63 3.79 0.18

menjangkau lokasi

7 Iklan dan promosi 3.50 4.08 3.34 0.14

8 Papan nama 3.66 4.27 3.51 0.15

9 Kesigapan pramusaji 4.54 5.29 4.05 0.21

10 Keramahan dan 4.63 5.40 3.92 0.21

kesopanan pramusaji

11 Penampilan pramusaji 4.26 4.97 3.59 0.18

12 Pengetahuan pramusaji 4.24 4.94 3.82 0.19

terhadap produk

13 Kecepatan penyajian 4.56 5.32 4.25 0.23

14 Kecepatan transaksi 4.33 5.05 4.00 0.20

15 Kesigapan pihak rumah 4.55 5.30 3.77 0.20

makan dalam merespon

62

Tabel 32 Hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen RM. Sop Ayam Pak Min

Klaten Cabang Bogor (lanjutan)

No Atribut Rataan Weight Rataan Weight

tingkat

kepentingan

factors

(%)

tingkat

kinerja

Score

keluhan konsumen

16 Kebersihan rumah makan 4.66 5.43 3.51 0.19

17 Ketersediaan dan 4.61 5.37 3.56 0.19

kebersihan toilet dan

wastafel

18 Ketersediaan sarana 4.51 5.26 3.74 0.20

Parkir

19 Kenyamanan rumah 4.59 5.35 3.44 0.18

Makan

20 Dekorasi rumah makan 3.74 4.36 3.24 0.14

Total 85.79 100.00 75.08 3.76

CSI (%) 75.27



Cabang Bogor masih di bawah 100 persen, yaitu sebesar 75.27 persen maka pihak

rumah makan perlu memperbaiki atribut-atribut untuk meningkatkan kepuasan

konsumennya. Peningkatan indeks kepuasan konsumen dapat dilakukan melalui

peningkatan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan

merupakan penilaian konsumen mengenai seberapa perlu suatu atribut terhadap

suatu produk dan pelayanan berdasarkan kebutuhan masing-masing konsumen

yang memiliki standar penilaian berbeda. Oleh sebab itu, pihak rumah makan

tidak dapat memengaruhi tingkat kepentingan konsumen, sehingga peningkatan

kepuasan yang dapat dilakukan oleh RM. Sop Ayam pak Min Klaten Cabang

Bogor melalui pendekatan terhadap peningkatan kinerja.

Perbaikan kinerja atribut untuk meningkatkan kepuasan konsumen dapat

dilakukan oleh pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor secara

bersamaan, namun pada umumnya pihak rumah makan memiliki keterbatasan

sumber daya, baik sumber daya modal maupun sumber daya manusia sehingga

pihak rumah makan perlu memprioritaskan atribut mana saja yang harus

dilakukan perbaikan terlebih dahulu. Atribut yang diprioritaskan adalah atribut

yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi bagi konsumen namun tingkat

kinerja rumah makan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor masih

dianggap rendah oleh konsumen.

Salah satu cara untuk menentukan prioritas perbaikan atribut RM. Sop

Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor adalah menggunakan metode Importance

Performance Analysis (IPA). Metode ini menunjukkan prioritas perbaikan tingkat

kinerja masing-masing atribut melalui diagram kartesius yang terbagi menjadi

empat kuadran. Letak tiap atribut pada kuadran diperoleh dari nilai rata-rata

tingkat kepentingan dan nilai rata-rata tingkat kinerja atribut. Adapun nilai rata-

63

rata atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor berdasarkan tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja tahun 2014 dapat dilihat pada Tabel 33.

Tabel 33 Nilai rata-rata atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor

berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja tahun 2014

No Atribut Rataan Rataan

tingkat

kepentingan

tingkat

kinerja

1 Cita rasa makanan 4.63 4.17

2 Porsi makanan 3.84 3.92

3 Kehigienisan makanan dan perlengkapan 4.62 3.70

Makan

4 Aroma makanan 4.27 3.90

5 Harga makanan 4.08 3.86

6 Kemudahan dalam menjangkau lokasi 3.97 3.79

7 Iklan dan promosi 3.50 3.34

8 Papan nama 3.66 3.51

9 Kesigapan pramusaji 4.54 4.05

10 Keramahan dan kesopanan pramusaji 4.63 3.92

11 Penampilan pramusaji 4.26 3.59

12 Pengetahuan pramusaji terhadap produk 4.24 3.82

13 Kecepatan penyajian 4.56 4.25

14 Kecepatan transaksi 4.33 4.00

15 Kesigapan pihak rumah makan dalam merespon 4.55 3.77

keluhan konsumen

16 Kebersihan rumah makan 4.66 3.51

17 Ketersediaan dan kebersihan toilet dan 4.61 3.56

wastafel

18 Ketersediaan sarana parkir 4.51 3.74

19 Kenyamanan rumah makan 4.59 3.44

20 Dekorasi rumah makan 3.74 3.24

Rata-rata 4.29 3.75

Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa nilai rata-rata tingkat

kepentingan adalah 4.29 dan nilai rata-rata tingkat kinerja adalah 3.75. Kedua

nilai tersebut akan membagi garis tengah pada diagram kartesius Importance

Performance Analysis (IPA) dengan tingkat kepentingan sebagai sumbu Y dan

tingkat kinerja sebagai sumbu X, sehingga diagram kartesius akan terbagi menjadi

empat kuadran. Masing-masing kuadran Importance Performance Analysis (IPA)

untuk atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor pada diagram

kartesius menggambarkan keadaan yang berbeda. Diagram kartesius Importance

Performance Analysis (IPA) RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dapat

dilihat pada Gambar 15.

64

Gambar 15 Diagram kartesius Importance Performance Analysis (IPA)

RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor

Keterangan:

Kuadran I

3. Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan

16. Kebersihan rumah makan

17. Ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel



Kuadran II

1. Cita rasa makanan

9. Kesigapan pramusaji


13. Kecepatan penyajian


15. Kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan konsumen

Kuadran III

7. Iklan dan promosi

8. Papan nama



65

Kuadran VI

2. Porsi makanan

4. Aroma makanan

5. Harga makanan

6. Kemudahan dalam menjangkau lokasi


Diagram kartesius dapat memudahkan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor untuk melakukan prioritas perbaikan atribut yang dianggap penting

oleh konsumen. Perbaikan atribut tergantung dari posisi masing-masing variabel

pada keempat kuadran. Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran dapat

dijelaskan sebagai berikut:

Kuadran I (Prioritas Utama)

Kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen

namun kinerja atribut pada kuadran ini belum sesuai dengan harapan konsumen

sehingga perusahaan harus meningkatkan kinerjanya agar optimal. Artinya tingkat

kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah dan RM. Sop Ayam Pak

Min Klaten Cabang Bogor perlu meningkatkan kinerja dari atribut. Atribut pada

kuadran I memiliki prioritas utama untuk diperbaiki kinerjanya. Adapun atribut

yang terdapat dalam kuadran I sebagai berikut:

1. Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan

Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan yaitu seberapa bersih

makanan dan perlengkapan makan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor. Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan berkaitan

dengan aspek kesehatan sehingga atribut ini dianggap penting oleh

konsumen, namun kinerja yang telah dilakukan oleh pihak rumah makan

belum mampu memberikan kepuasan bagi konsumen. Dalam artian bahwa

makanan dan perlengkapan makan yang disajikan rumah makan belum

higienis. Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kehigienisan makanan

dan perlengkapan makan dapat dilihat pada Tabel 34.

Tabel 34 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kehigienisan makanan dan

perlengkapan makan

Tingkat kepentingan Tingkat kinerja

Tingkat Jumlah Persentase Tingkat Jumlah Persentase

Penilaian (orang) (%) Penilaian (orang) (%)

Sangat tidak 0 0 Sangat tidak 0 0

penting

baik

Tidak penting 1 1 Tidak baik 4 4

Cukup penting 8 8 Cukup baik 33 33

Penting 19 19 Baik 52 52

Sangat penting 72 72 Sangat baik 11 11

Jumlah 100 100 Jumlah 100 100

66

Pada Tabel 34 dapat diketahui bahwa sebanyak 72 persen responden

menilai atribut ini sangat penting, namun kinerja atribut ini masih

dianggap kurang memuaskan oleh konsumen. Hal ini dapat dilihat bahwa

masih terdapat 33 persen responden yang menilai kinerja atribut

kehigienisan makanan dan perlengkapan makan RM. Sop Ayam Pak Min

Klaten Cabang Bogor cukup baik dan empat persen responden menilai

tidak baik. Menurut sebagian konsumen terdapat benda asing seperti

kerikil pada nasi dan debu pada sendok. Oleh sebab itu, pihak RM. Sop

Ayam Pak Min Klaten sebaiknya lebih menjaga kebersihan dan

kehigienisan makanan dan perlengkapan makan dari kerikil, rambut dan

debu agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen.

2. Kebersihan rumah makan

Kebersihan rumah makan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah

tingkat kebersihan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor, baik

ruangan, lantai, meja, dan kursi dari kotoran. Kebersihan rumah makan

akan mencerminkan tanggapan konsumen terhadap kebersihan makanan

dan minuman yang ditawarkan sehingga memengaruhi minat konsumen

untuk melakukan pembelian di rumah makan. Tingkat kepentingan dan

kinerja atribut kebersihan rumah makan dapat dilihat pada Tabel 35.

Tabel 35 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kebersihan rumah makan





penting

baik






Berdasarkan Tabel 35 dapat diketahui bahwa sebanyak 73 persen

responden menyatakan atribut kebersihan rumah makan sangat penting,

namun kinerja atribut ini masih dianggap kurang memuaskan oleh

konsumen. Hal ini dapat dilihat bahwa terdapat 43 persen responden yang

menilai kinerja atribut kebersihan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang

Bogor cukup baik dan tujuh persen responden menilai tidak baik. Menurut

sebagian konsumen terdapat sampah di lantai dan meja rumah makan. Hal

ini berkaitan dengan jumlah office boy (tukang bersih-bersih) yang hanya

satu orang dan sudah tua yang mana harus membersihkan seluruh ruangan

makan, wastafel, kamar mandi, tempat wudhu, dan mushola sehingga

kinerja orang tersebut dirasa kurang untuk bisa menjaga seluruh

kebersihan ruangan yang ada. Oleh sebab itu, pihak RM. Sop Ayam Pak

Min Klaten sebaiknya mengganti office boy yang masih muda dan

67

berenergi agar kebersihan rumah makan selalu terjaga sehingga dapat

meningkatkan kepuasan konsumen.

3. Ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel

Ketesediaan dan kebersihan wastafel dalam penelitian ini adalah adanya

toilet dan wastafel yang bersih dan harum, serta tersedianya tempat

sampah, sabun, dan tissue di toilet maupun wastafel serta konsumen dapat

merasa nyaman saat menggunakan fasilitas yang disediakan oleh pihak

rumah makan.


responden menyatakan atribut ketersediaan dan kebersihan toilet dan

wastafel penting serta 70 persen responden menilai atribut ini sangat

penting, namun kinerja atribut ini masih dianggap kurang memuaskan oleh

konsumen. Dilihat dari tingkat kinerjanya, sebanyak 43 persen responden

menilai atribut ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel RM. Sop

Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor cukup baik dan enam persen

responden menilai tidak baik. Menurut sebagian konsumen, toilet yang

tersedia masih bau dan tidat terdapat tissue di dalamnya. Oleh sebab itu,

pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sebaiknya lebih

menjaga kebersihan kamar mandi dari bau yang tidak sedap dengan

memberi parfum kamar mandi serta menyediakan tissue di sekitar toilet.

Tabel 36 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut ketersediaan dan kebersihan

toilet dan wastafel





penting

baik







Maksud dari ketersediaan sarana parkir adalah ada tidaknya kapasitas

parkir yang cukup dan memadai untuk kendaraan milik konsumen RM.

Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dalam mencari tempat parkir.

Ketersediaan sarana parkir yang memadai merupakan atribut yang dinilai

konsumen sangat penting. Hal ini disebabkan sebagian besar konsumen

yang datang ke RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor

menggunakan kendaraan pribadi (motor dan mobil) sehingga konsumen

menganggap atribut ini sangat penting.


responden menilai atribut ini sangat penting dan 27 persen responden

menilai atribut ini penting, namun kinerja atribut ini kurang dapat

68

memuaskan konsumen. Hal ini terlihat dari 32 orang persen responden

menilai atribut ini cukup baik dan empat persen responden merasa atribut

ini tidak baik. Luas lahan sarana parkir yang disediakan RM. Sop Ayam

Pak Min Klaten Cabang Bogor tidak dapat menampung kendaraan dalam

jumlah besar terutama pada saat hari libur. Pada saat hari libur, kondisi

tempat parkir penuh dengan kendaraan pengunjung sehingga beberapa

konsumen memarkirkan kendaraan pribadinya di pinggir jalan raya sekitar

rumah makan. Oleh sebab itu, pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor sebaiknya menata tempat parkir agar bisa memuat lebih

banyak kendaraan atau memperluas lahan parkir yang ada.

Tabel 37 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut ketersediaan sarana parkir





penting

baik







Kenyamanan rumah makan diartikan sebagai suasana rumah makan yang

nyaman bagi pengunjung RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor.

Indikator dari kenyamanan rumah makan adalah ukuran ruangan, bau

ruangan, penerangan, dan kesejukan ruangan. Tingkat kepentingan dan

kinerja atribut kenyamanan rumah makan dapat dilihat pada Tabel 38.

Tabel 38 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kenyamanan rumah makan





penting

baik






Berdasarkan Tabel 38 dapat diketahui bahwa atribut kenyamanan rumah

makan sangat penting bagi 67 persen responden dan penting bagi 28

persen responden, namun kinerja atribut ini kurang dapat memuaskan

69

konsumen. Hal tersebut dapat dilihat dari 37 persen responden menilai

atribut kenyamanan rumah makan cukup baik dan 13 persen responden

merasa atribut ini tidak baik, serta terdapat responden yang menilai sangat

tidak baik sebanyak satu persen. Menurut konsumen, hal yang

menyebabkan konsumen merasa kurang nyaman makan di RM. Sop Ayam

Pak Min Klaten Cabang Bogor adalah kurangnya kipas angin dan atap

yang terbuat dari asbes sehingga ruangan terasa panas pada siang hari,

padahal konsumen paling banyak berkunjung pada siang hari. Oleh sebab

itu, pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sebaiknya

menambah jumlah kipas angin atau mengganti atap yang terbuat dari asbes

dengan genteng biasa.

Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap penting dan kinerja

atribut yang sesuai dengan yang dirasakan konsumen. Pada kuadran ini tingkat

kepuasan konsumen dinilai relatif tinggi sehingga perusahaan cukup

mempertahankan kinerja atribut yang ada pada kuadran II. Adapun atribut yang

terdapat dalam kuadran I sebagai berikut:

1. Cita rasa makanan

Cita rasa merupakan tanggapan salah satu panca indra yaitu lidah. Cita

rasa merupakan tingkat kelezatan dari sebuah makanan. Cita rasa

memberikan daya tarik utama bagi konsumen untuk membeli makanan di

sebuah rumah makan. Indikator cita rasa pada penelitian ini adalah rasa

yang enak, bumbu masakan yang khas, dan dapat membuat konsumen

untuk mencoba kembali. Tingkat kepentingan dan kinerja atribut cita rasa

makanan dapat dilihat pada Tabel 39.

Tabel 39 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut cita rasa makanan





penting

baik






Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa RM. Sop Ayam Pak Min

Klaten Cabang Bogor mampu memberikan cita rasa yang diharapkan oleh

konsumen. Pada Tabel 39 dapat dilihat bahwa sebanyak 76 persen

responden menyatakan bahwa atribut cita rasa merupakan atribut yang

sangat penting dan sebanyak 15 persen responden menilai atribut ini

penting dan kinerja atribut cita rasa makanan dinilai sudah sesuai harapan

konsumen. Hal tersebut dapat dilihat pada hasil tingkat kinerja atribut cita

70

rasa makanan bahwa sebanyak 56 persen responden menilai atribut ini

sudah baik dan sebanyak 31 persen responden menilai atribut ini sudah

sangat baik. Dengan kata lain, lebih dari 80 persen responden sudah

merasa puas terhadap cita rasa makanan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor. Oleh sebab itu, pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor harus mempertahankan kinerja cita rasa makanan yang

telah dilakukan selama ini karena atribut ini sudah dianggap baik dan

sangat baik oleh konsumen, serta atribut ini merupakan atribut yang paling

dipertimbangkan oleh konsumen ketika mengunjungi RM. Sop Ayam Pak

Min Klaten Cabang Bogor.

2. Kesigapan pramusaji

Aspek yang diukur pada atribut kesigapan pramusaji dalam penelitian ini

adalah ketangkasan dan kepekaan pelayan rumah makan dalam memberi

perhatian dan respon kepada konsumen yang meminta bantuan. Jika ada

pengunjung yang baru datang para pramusaji di RM. Sop Ayam Pak Min

Klaten Cabang Bogor akan menyambut dan mengantarkan pengunjung ke

meja yang kosong, kemudian menawarkan menu kepada pengunjung.

Selain itu, pramusaji di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor

akan langsung bereaksi jika ada konsumen yang meminta bantuan. Tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja atribut kesigapan pramusaji dapat dilihat

pada Tabel 40.

Tabel 40 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kesigapan pramusaji





penting

baik







responden menilai atribut kesigapan pramusaji sangat penting dan

sebanyak 32 persen responden menilai penting. Berdasarkan tingkat

kinerja, RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor telah mampu

memberikan kepuasan konsumen terhadap atribut ini. Hal ini dapat dilihat

dari tingkat kinerja kesigapan pramusaji bahwa sebanyak 52 persen

responden menilai atribut ini baik dan sebanyak 28 persen responden

menilai atribut ini sudah sangat baik. Oleh sebab itu, pihak RM. Sop

Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor harus mempertahankan kinerja

atribut kesigapan pramusaji agar konsumen tetap merasa puas dengan

atribut ini.

71


Keramahan dan kesopanan pramusaji merupakan sapaan dan sikap

pramusaji yang dapat membuat konsumen merasa senang dan dihormati.

Keramahan dan kesopanan akan terukur pada saat pramusaji berinteraksi

dengan konsumen secara ramah, senyum, dan bertutur kata yang baik.

Sebanyak 71 persen responden menilai atribut keramahan dan kesopanan

pramusaji sangat penting dan sebanyak 21 persen responden menilai

atribut ini penting. Berdasarkan tingkat kinerja pada Tabel 41, sebanyak

50 persen responden menilai atribut ini sudah baik dan sebanyak 22 persen

menilai atribut ini sudah sangat baik sehingga konsumen sudah merasa

puas terhadap atribut ini.

Konsumen merasa puas terhadap atribut keramahan dan kesopanan

pramusaji RM. Sop ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor karena

konsumen merasa dilayani dengan baik dan sopan. Konsumen yang datang

ke rumah makan ini akan disapa oleh pramusaji dengan sopan dan senyum

lebar pada saat mengantarkan ke kursi yang kosong dan menawarkan

menu yang ada. Pramusaji juga melayani konsumen yang membutuhkan

bantuan ketika menikmati hidangan, serta mengucapkan terima kasih saat

konsumen selesai melakukan pembelian di RM. Sop Ayam Pak Min

Klaten Cabang Bogor. Oleh sebab itu, pihak RM. Sop Ayam Pak Min

Klaten Cabang Bogor harus tetap mempertahankan kinerja atribut

keramahan dan kesopanan pramusaji. Tingkat kepentingan dan tingkat

kinerja keramahan dan kesopanan pramusaji dapat dilihat pada Tabel 41.

Tabel 41 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut keramahan dan kesopanan

pramusaji





penting

baik






4. Kecepatan penyajian

Kecepatan penyajian yang dimaksud adalah waktu yang dibutuhkan

pramusaji RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor untuk

memenuhi pesanan yang diinginkan konsumen. Indikator dari atribut ini

adalah tenggang waktu mulai dari konsumen memesan menu hingga

makanan dan minuman yang dipesan tersedia di depan konsumen.

Kecepatan penyajian menjadi sangat penting bagi konsumen karena

kondisi konsumen yang sedang lapar atau keinginan konsumen untuk

segera memenuhi kebutuhan terhadap makan.

72

Berdasarkan Tabel 42 dapat dilihat bahwa sebanyak 30 persen responden

menyatakan atribut kecepatan penyajian penting dan sebanyak 63 persen

responden menyatakan sangat penting. Berdasarkan tingkat kinerja,

sebanyak 47 persen responden menilai atribut kecepatan penyajian sudah

baik yaitu kecepatan penyajiannya 8-10 menit dan sebanyak 39 persen

responden menilai atribut ini sudah sangat baik yaitu kecepatan

penyajiannya selama 5-7 menit. Dengan kata lain, lebih dari 80 persen

responden telah merasa puas terhadap atribut keramahan dan kesopanan

pramusaji. Oleh sebab itu, pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang

Bogor harus tetap mempertahankan tingkat kinerja atribut kecepatan

penyajian.

Tabel 42 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kecepatan penyajian



Penilaian (orang) (%) penilaian (orang) (%)


penting

baik







Kecepatan transaksi adalah waktu yang dibutuhkan kasir dalam melayani

pembayaran konsumen. Pembayaran dilakukan dengan cara konsumen

datang sendiri ke kasir RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor.

Atribut kecepatan transaksi dinilai penting oleh 32 orang responden (32

persen) dan dinilai sangat penting oleh 51 orang responden (51 persen).

Berdasarkan tingkat kinerja, sebanyak 52 persen responden menyatakan

atribut kecepatan transaksi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor

sudah baik dan sebanyak 24 persen responden menilai sudah sangat baik.

Kepuasan konsumen terhadap atribut ini sudah terpenuhi karena pada saat

konsumen membayar di kasir, tidak membutuhkan waktu yang lama

sehingga tidak membuat konsumen menunggu dalam waktu yang lama.

Oleh sebab itu, secara keseluruhan kinerja dari atribut kecepatan transaksi

dinilai sudah baik oleh konsumen sehingga pihak rumah makan perlu

untuk mempertahankan kinerjanya agar konsumen tetap melakukan

pembelian. Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kecepatan transaksi

dapat dilihat pada Tabel 43.

73

Tabel 43 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kecepatan transaksi





penting

baik






6. Kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan konsumen

Kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan adalah

ketangkasan atau kepekaan pihak rumah makan melihat masalah yang

terjadi dan merepon dengan cepat. Atribut ini merupakan hal yang penting

karena konsumen akan merasa puas terhadap pembelian yang dilakukan

jika pihak rumah makan dengan cepat menanggapi keluhan ketika

konsumen mengalami masalah dalam menikmati hidangan. Tingkat

kepentingan dan kinerja atribut kesigapan pihak rumah makan dalam

merespon keluhan konsumen konsumen dapat dilihat pada tabel 44.

Tabel 44 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kesigapan pihak rumah makan

dalam merespon keluhan konsumen





penting

baik







responden menyatakan atribut kesigapan pihak rumah makan dalam

mereson keluhan penting dan 60 persen responden menyatakan atribut ini

sangat penting. Berdasarkan tingkat kinerja yang telah dilakukan,

sebanyak 49 persen responden menilai kinerja atribut ini baik dan

sebanyak 15 persen responden menilai kinerja atribut ini sangant baik.

Konsumen merasa puas terhadap atribut ini karena saat konsumen

mengalami kesulitan dalam menikmati hidangan ketika sambal atau kecap

habis, pihak rumah makan langsung sigap dalam menanggapi keluhan

74

tersebut. Oleh sebab itu, pihak rumah makan harus tetap mempertahankan

kinerja atribut ini agar konsumen tetap melakukan pembelian.

Kuadran III (Prioritas Rendah)

Kuadran III memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting

pengaruhnya oleh konsumen dengan pelaksanaan kinerja yang tidak terlalu baik.

Peningkatan kinerja atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini dapat

dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen. Adapun

atribut-atribut yang terdapat pada kuadran III sebagai berikut:

1. Iklan dan promosi

Iklan dan promosi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah ada tidaknya

salah satu bentuk pemasaran yang dilakukan oleh pihak RM. Sop Ayam

Pak Min Klaten Cabang Bogor melalui media cetak, elektronik, maupun

internet. Atribut ini dinilai kurang penting oleh konsumen karena sebagian

besar informasi mengenai keberadaan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor diperoleh dari teman/kenalan secara word of mouth. Jika

dinilai dari tingkat kepentingan, sebanyak 31 persen responden

menganggap atribut ini cukup penting, dan sebanyak 12 persen responden

menilai tidak penting serta terdapat empat persen responden yang menilai

atribut ini sangat tidak penting. Berdasarkan tingkat kinerja, sebanyak 47

persen responden menilai atribut iklan dan promosi cukup baik, sebanyak

sebelas persen responden menilai tidak baik, dan dua persen responden

menilai sangat tidak baik. Selain itu, berdasarkan Tabel 33, rata-rata nilai

kepentingan dan kinerja atribut iklan dan promosi RM. Sop Ayam Pak

Min Klaten Cabang Bogor memiliki nilai di bawah rata-rata sehingga

atribut ini menjadi prioritas yang rendah untuk ditingkatkan kinerjanya

karena konsumen menilai atribut ini tidak penting. Tingkat kepentingan

dan kinerja atribut iklan dan promosi dapat dilihat pada Tabel 45.

Tabel 45 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut iklan dan promosi





penting

baik






2. Papan nama

Papan nama yang dimaksud dalam penelitian ini adalah jelas atau tidaknya

posisi dan warna dari papan nama RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang

Bogor yang dapat membuat ketertarikan bagi konsumen untuk berkunjung.

Papan nama merupakan salah satu alat yang dapat berfungsi sebagai media

75

informasi keberadaan lokasi suatu rumah makan. Papan nama RM. Sop

Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor hanya berbentuk spanduk berwarna

hijau dengan tulisan berwarna merah. Berdasarkan Tabel 46 dapat

diketahui bahwa tingkat kepentingan atribut papan nama dinilai cukup

penting bagi 27 persen responden, tidak penting bagi sepuluh persen

responden, dan sangat tidak penting bagi tiga persen responden.

Berdasarkan tingkat kinerja diketahui bahwa sebanyak 39 persen

responden menilai atribut ini cukup baik dan sebanyak sebelas responden

menilai atribut ini tidak baik. Selain itu, berdasarkan Tabel 33 dapat

diketahui bahwa nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

atribut papan nama di bawah nilai rata-rata keseluruhan atribut. Oleh sebab

itu, atribut papan nama menjadi prioritas rendah untuk diperbaiki karena

dianggap tidak penting oleh konsumen.

Tabel 46 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut papan nama





penting

baik







Penampilan pramusaji adalah keadaan fisik pramusaji baik dari segi

pakaian dan dandanan. Penampilan pramusaji merupakan atribut yang

dapat memberikan kepercayaan kepada konsumen terhadap kualitas

produk dan layanan yang diberikan.

Berdasarkan Tabel 47 dapat diketahui bahwa tingkat kepentingan atribut

penampilan pramusaji dinilai sangat penting oleh 43 persen responden,

dirasa penting oleh 41 persen responden, dan dianggap cukup penting oleh

15 persen. Tingkat kinerja atribut penampilan pramusaji dinilai baik oleh

42 persen responden dan dinilai cukup baik oleh 42 responden. Jika dilihat

pada Tabel 33 nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut

pramusaji berada di bawah rata-rata keseluruhan tingkat kepentingan dan

tingkat kinerja sehingga atribut ini dianggap kurang penting dan

kinerjanya kurang baik oleh konsumen RM Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor. Dengan demikian, atribut penampilan pramusaji RM. Sop

Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor menjadi prioritas rendah untuk

diperbaiki karena dianggap kurang penting oleh konsumen.

76

Tabel 47 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut penampilan pramusaji





penting

baik







Dekorasi rumah makan yang dimaksud adalah penataan interior dan

eksterior serta hiasan yang ada di RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang

Bogor. Dekorasi rumah makan ini dibuat seperti warung dengan

menggunakan meja dan bangku panjang yang terbuat dari kayu.

Berdasarkan Tabel 48 dapat diketahui bahwa atribut dekorasi rumah

makan dinilai cukup penting oleh 26 responden (26 persen), dinilai tidak

penting oleh empat orang responden (empat persen), dan dinilai sangat

tidak penting oleh satu orang responden (satu persen). Jika dilihat dari

nilai tingkat kinerja, sebagian besar konsumen menilai atribut ini cukup

baik dengan persentase sebesar 49 persen, selanjutnya responden menilai

baik dengan persentase 29 persen, dan menilai tidak baik sebesar 15

persen. Selain itu, nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

atribut dekorasi rumah makan berada di bawah nilai rata-rata keseluruhan

atribut (Tabel 33), sehingga atribut dekorasi RM. Sop Ayam Pak Min

Klaten Cabang Bogor menjadi prioritas yang rendah untuk diperbaiki

karena dianggap tidak penting oleh konsumen.

Tabel 48 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut dekorasi rumah makan





penting

baik






Kuadran IV (Berlebihan)


pengaruhnya bagi konsumen, akan tetapi kinerjanya dinilai berlebihan. Selain itu

77

atribut yang berada pada kuadran ini dapat dikurangi sehingga Rumah Makan Sop

Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dapat menghemat biaya. Adapun atribut-

atribut yang terdapat pada kuadran IV sebagai berikut:

1. Porsi makanan

Porsi makanan adalah jumlah makanan yang membuat konsumen merasa

kenyang dalam satu kali penyajian. Kapasitas makan yang dimiliki

seseorang berbeda-beda tergantung jenis kelamin, umur, ukuran tubuh, dan

kebiasaan makan. Berdasarkan Tabel 49 dapat diketahui bahwa sebanyak

50 persen responden menilai atribut porsi makanan penting, sebanyak 24

persen responden menilai cukup penting, dan sebanyak enam persen

responden menilai tidak penting. Berdasarkan nilai tingkat kinerjanya

dapat diketahui bahwa responden yang menilai atribut ini baik sebanyak

62 persen, sebanyak 23 persen menilai cukup baik, dan sebanyak 15

persen menilai sangat baik.

Hal tersebut memperlihatkan bahwa konsumen menilai atribut porsi

makanan kurang penting, namun tingkat kinerja yang dilakukan oleh RM.

Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor terlalu berlebihan. Menurut

sebagian konsumen, porsi nasi yang diberikan sudah pas, dan sebagian

konsumen menilai porsi nasi yang diberikan terlalu banyak. Oleh sebab

itu, pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sebaiknya

mengurangi sedikit porsi nasi yang sudah ada agar dapat mengefisienkan

sumberdaya perusahaan maupun meningkatkan kepuasan konsumen.

Tabel 49 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut porsi makanan





penting

baik






2. Aroma makanan

Aroma makanan adalah tingkat keharuman makanan yang disajikan oleh

RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sehingga menggugah

selera makan konsumen. Berdasarkan Tabel 50 dapat diketahui bahwa

atribut tingkat kepentingan aroma makanan dinilai sangat penting oleh 48

persen responden, dinilai penting oleh 36 persen responden, dinilai cukup

penting oleh 12 persen responden, dinilai tidak penting oleh tiga persen

responden, dan dinilai sangat tidak penting oleh satu persen responden.

Jika dilihat dari tingkat kinerja, sebanyak 60 persen reponden menilai

kinerja atribut aroma makanan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang

Bogor sudah baik, sebanyak 25 persen responden menilai atribut ini cukup

78

baik, dan sebanyak 15 persen responden menilai sangat baik. Hal ini

disebabkan aroma makanan yang ditawarkan oleh RM. Sop Ayam Pak

Min Klaten Cabang Bogor sangat khas dan dapat menggugah selera.

Meskipun tingkat kepentingan atribut aroma makanan dinilai baik oleh

sebagian besar pengunjung, namun atribut ini dinilai kurang penting

sehingga pihak RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor sebaiknya

kinerja atribut ini tetap dipertahankan agar kepuasan konsumen terjaga.

Tabel 50 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut aroma makanan





penting

baik






3. Harga makanan

Harga merupakan sejumlah uang yang harus dibayarkan oleh konsumen

terhadap makanan yang ditawarkan. Tingkat kepentingan dan kinerja

atribut harga makanan dan minuman dapat dilihat pada Tabel 51.

Tabel 51 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut harga makanan





penting

baik






Berdasarkan Tabel 51 dapat diketahui bahwa tingkat kepentingan atribut

harga makanan dinilai sangat penting oleh 38 persen responden, dinilai

penting oleh 35 persen responden, dinilai cukup penting oleh 24 persen

responden, dan dinilai tidak penting oleh tiga persen responden. Dilihat

dari tingkat kinerja atribut harga makanan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor, atribut ini dinilai sudah baik oleh 53 persen responden,

dinilai cukup baik oleh 29 persen responden, dan dinilai sangat baik oleh

17 persen responden. Konsumen menilai harga makanan di RM. Sop

79

Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor masih terjangkau dan tidak terlalu

mahal. Meskipun tingkat kepentingan atribut ini rendah, namun pihak RM.

Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor harus tetap menjaga kinerja

atribut ini agar kepuasan konsumen terpelihara dengan baik.

4. Kemudahan dalam menjangkau lokasi

Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah tempat rumah makan yang

mudah untuk dikunjungi atau dijangkau oleh konsumen melalui kendaraan

pribadi maupun kendaraan umum. Berdasarkan Tabel 52 dapat diketahui

bahwa tingkat kepentingan atribut kemudahan dalam menjangkau lokasi

lebih rendah dibanding tingkat kinerjanya. Hal ini disebabkan menurut

sebagian responden kemudahan dalam menjangkau lokasi dinilai tidak

terlalu penting, tapi kinerja yang dilakukan oleh RM. Sop Ayam Pak Min

Klaten Cabang Bogor terhadap atribut ini sudah dianggap baik oleh

konsumen. Hal ini oleh konsumen dianggap mudah dalam menjangkau

rumah makan ini karena lokasi yang strategis pinggir jalan raya, dilalui

kendaraan umum, dekat dengan perumahan, rumah sakit, dan perkantoran.

Tabel 52 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut kemudahan dalam menjangkau

lokasi





penting

baik







Pengetahuan pramusaji terhadap menu adalah pemahaman pelayan

terhadap makanan dan minuman yang ditawarkan, terutama bagian-bagian

ayam yang dijadikan menu. Berdasarkan Tabel 53 dapat diketahui bahwa

tingkat kepentingan atribut pengetahuan pramusaji terhadap produk lebih

rendah dibanding tingkat kinerjanya. Kinerja atribut ini dinilai berlebihan

oleh responden. Hal ini disebabkan pramusaji telah mengetahui semua

menu yang ada pada rumah makan ini karena menu yang ada merupakan

semua bagian dari ayam dan ada sebagian yang menggunakan Bahasa

Jawa.

80

Tabel 53 Tingkat kepentingan dan kinerja atribut pengetahuan pramusaji terhadap

produk





penting

baik






Analisis Gap

Analisis gap dari harapan dan kinerja atribut RM. Sop Ayam Pak Min

Klaten Cabang Bogor menghasilkan nilai negatif pada sebagian besar atribut.

Hasil ini tidak dapat dikatakan belum memenuhi kepuasan konsumen. Nilai

negatif yang terdapat pada analisis gap ini tidak terlalu jauh antara kinerja atribut

dengan harapan konsumen. Hasil analisis gap dapat dilihat pada Lampiran 4.

Berdasarkan hasil analisis gap pada setiap atribut memiliki nilai rata-rata

keseluruhan atribut sebesar -0.54. Nilai rata-rata tersebut yang akan dijadikan

pembatas untuk atribut mana saja yang berada di bawah rata-rata. Hasil yang

diperoleh menunjukkan bahwa terdapat atribut-atribut yang menjadi prioritas

perbaikan utama untuk meningkatkan kepuasan konsumen RM. Sop Ayam Pak

Min Klaten Cabang Bogor yang mana terdapat delapan atribut yang memiliki nilai

di bawah rata-rata. Berikut atribut-atribut yang memiliki nilai gap di bawah rata-

rata dengan urutan dari nilai gap terbesar hingga terkecil:

1. Kebersihan rumah makan, nilai gap sebesar -1.15

2. Kenyamanan rumah makan, nilai gap sebesar -1.15

3. Ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel, nilai gap sebesar -1.05

4. Kehigienisan makanan dan perlengkapan makan, nilai gap sebesar -0.92

5. Kesigapan pihak rumah makan dalam merespon keluhan konsumen, nilai

gap sebesar -0.78

6. Ketersediaan sarana parkir, nilai gap sebesar -0.77

7. Keramahan dan kesopanan pramusaji, nilai gap sebesar -0.71

8. Penampilan pramusaji, nilai gap sebesar -0.67

Berdasarkan nilai gap tersebut diketahui bahwa semua atribut yang berada

pada kuadran I IPA memiliki nilai gap dibawah rata-rata. Kelima atribut tersebut

terdiri dari atribut kebersihan rumah makan, kenyamanan rumah makan,

ketersediaan dan kebersihan wastafel, kehigienisan makanan dan perlengkapan

makan, serta ketersediaan parkir sehingga atribut-atribut ini menjadi prioritas

utama untuk diperbaiki karena atribut-atribut ini memiliki tingkat kepentingan

yang tinggi bagi konsumen, namun kinerja yang telah dilakukan RM. Sop Ayam

Pak Min Klaten Cabang Bogor dinilai kurang baik dan menyebabkan konsumen

merasa kurang puas terhadap atribut-atribut ini.

81

Atribut kesigapan pihak rumah makan dalam merespon konsumen dan

atribut keramahan dan kesopanan pramusaji pada analisis IPA termasuk dalam

kuadran II, namun pada analisis gap memiliki nilai dibawah rata-rata sehingga

atribut ini perlu diperbaiki meskipun bukan menjadi prioritas utama karena kedua

atribut ini dinilai penting oleh konsumen. Atribut penampilan konsumen terdapat

dalam kuadran III pada analisis IPA dan memiliki nilai gap dibawah rata-rata.

Perbaikan pada atribut ini menjadi prioritas yang terakhir karena atribut ini dinilai

kurang penting oleh konsumen.

Nilai gap menunjukkan data yang lebih spesifik mengenai angka kepuasan

dari analisis lainnya seperti IPA (Importance Performance Analysis). Pada IPA

perusahaan dapat memetakan atribut yang terlebih dahulu untuk diperbaiki

(prioritas utama) dan analisis gap dapat dikatakan akan menguatkan hasil dari

analisis IPA (Importance Performance Analysis).

IMPLIKASI BAURAN PEMASARAN

Hasil dari penelitian ini akan memberikan alternatif STP (Segmentation,

Targetting, Positioning) dan bauran pemasaran 7P yang dapat digunakan sebagai

bahan masukan bagi pihak rumah makan dalam memformulasikan serta

menetapkan strategi yang sesuai.

STP (Segmentation, Targetting, Positioning)

Segmentasi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dapat dilihat

dari karakteristik respondennya. Secara umum, karakteristik responden Sop Ayam

Pak Min Klaten Cabang Bogor telah sesuai dengan segmentasi yang ada, yaitu

bersegmentasi semua kalangan, baik dari segi jenis kelamin (laki-laki dan

perempuan), umur (remaja, dewasa, tua), tempat tinggal (Bogor dan luar Bogor),

status pernikahan (menikah dan belum menikah), pekerjaan (pegawai), maupun

pendapatan.

Setelah segmen-segmen pasar diketahui, selanjutnya perusahaan perlu

mengevaluasi dan memutuskan berapa segmen yang dicakup (target pasar).

Adapun target dari RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor adalah orang-

orang yang berdomisili di Kota Bogor dan usia dewasa pada rentang usia 19-35

tahun. Hal ini disebabkan responden yang berasal dari Bogor dengan usia dewasa

paling mendominasi dari karakteriktik responden rumah makan ini. Posisi produk

RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor adalah sop yang menggunakan

ayam kampung, berbeda dengan sop lainnya yang biasanya menggunakan ayam

broiler, serta memiliki rasa yang khas dari kuahnya yang segar.

Bauran Pemasaran 7P

Strategi pemasaran RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor

berkaitan dengan tujuh bauran pemasaran (7P), yaitu strategi produk (product),

harga (price), tempat (place), promosi (promotion), orang (people), proses

(process), dan bukti fisik (physical evidence). Berikut rekomendasi alternatif

bauran pemasaran berdasarkan hasil penelitian kepada pihak rumah makan.

82

Produk (Product)

Produk dari suatu usaha rumah makan adalah menu makanan yang memiliki

cita rasa yang khas di mata konsumen. Oleh sebab itu, pihak RM. Sop Ayam Pak

Min Klaten Cabang Bogor perlu menjaga kualitas produk yang ditawarkan agar

konsumen merasa puas. Atribut-atribut dalam dimensi produk antara lain, cita rasa

makanan, porsi makanan, kehigienisan makanan dan perlengkapan makan, dan

aroma makanan.

Atribut yang perlu dipertahankan oleh RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor adalah cita rasa makanan karena atribut ini terletak pada kuadran II

(pertahankan prestasi) pada analisis IPA dan nilai gapnya di atas rata-rata -0.54.

Dalam hal porsi makanan dan aroma makanan, meskipun terdapat pada kuadran

IV (berlebihan), namun pada analisis gap kinerjanya dinilai sudah baik dan layak

untuk dipertahankan. Jika dilihat dari targettingnya yaitu usia dewasa, maka porsi

makanan meski dinilai berlebihan oleh sebagian responden, sebaiknya atribut ini

dipertahankan karena usia dewasa umumnya makannya banyak. Adapun atribut

kehigienisan makanan dan perlengkapan makan termasuk dalam kuadran I

(prioritas utama) pada analisis IPA dan nilai gapnya di bawah rata-rata sehingga

atribut ini harus diperbaiki dengan cara menjaga kehigienisan makanan dan

peralatan makan agar memenuhi harapan konsumen.

Harga (Price)

Harga yang ditawarkan sebuah usaha adalah aspek penting yang ingin

diketahui oleh konsumen. Harga adalah sejumlah uang yang harus dikeluarkan

seorang konsumen untuk mendapatkan sebuah barang. Atribut yang terdapat pada

dimensi harga adalah harga makanan dan minuman. Berdasarkan hasil analisis

IPA, atribut ini terletak pada kuadran IV yang mana konsumen tidak terlalu

mementingkan atribut ini karena pada kenyataanya kinerja dari atribut harga

dinilai sudah baik yaitu harganya terjangkau dan sesuai dengan porsi yang

ditawarkan. Selain itu, nilai gap atribut harga makanan dan minuman sudah di atas

rata-rata sehingga layak untuk dipertahankan.

Tempat (Place)

Dimensi bauran pemasaran jasa lainnya yang sangat penting adalah tempat.

Lokasi merupakan kunci keberhasilan suatu usaha rumah makan dalam

memperoleh konsumen untuk dapat membeli produk yang telah ditawarkan.

Tempat yang baik adalah tempat yang terlihat oleh konsumen dan dapat dijangkau

oleh kendaraan pribadi maupun kendaraan umum. Atribut yang terdapat pada

dimensi tempat yaitu kemudahan dalam menjangkau lokasi.

Berdasarkan hasil analisis IPA (Importance Performance Analysis), atribut

kemudahan dalam menjangkau lokasi terdapat pada kuadran IV yang artinya

kinerja atribut sudah baik namun memiliki kepentingan yang rendah. Pada analisis

gap atribut ini juga memiliki nilai di atas rata-rata sehingga pihak RM. Sop Ayam

Pak Min Klaten cabang Bogor perlu mempertahankan kinerja dari lokasi yang

mudah dijangkau meskipun tingkat kepentingannya rendah agar tetap menjaga

kepuasan konsumen.

83

Promosi (Promotion)

Promosi merupakan kunci dari suatu bisnis dalam menyebarluaskan

informasi produk kepada masyarakat. Promosi yang dilakukan oleh RM. Sop

Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor masih dinilai kurang kinerjanya. Hal ini

dapat terlihat dari dua atribut promosi berada pada kuadran III yaitu atribut iklan

dan promosi, papan nama. Atribut pada kuadran ini dinilai kurang penting

pengaruhnya bagi konsumen dan kinerja yang dilakukan oleh RM. Sop Ayam Pak

Min Klaten Cabang Bogor dinilai masih kurang baik. Pada analisis gap, nilai gap

pada kedua atribut sudah di atas rata-rata sehingga kedua atribut ini menjadi

prioritas yang rendah untuk ditingkatkan kinerjanya.

Orang (People)

Pramusaji merupakan bagian terpenting bagi sebuah usaha jasa seperti RM.

Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor karena pramusaji adalah orang yang

berhadapan langsung dengan konsumen. Konsumen tidak datang hanya untuk

membeli produk RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor melainkan juga

ingin mendapatkan pelayanan dari pihak rumah makan. Atribut yang berada pada

dimensi orang adalah kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji,

penampilan pramusaji, serta pengetahuan pramusaji terhadap produk.

Berdasarkan hasil analisis IPA (Importance Performance Analysis), atribut

kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji terletak pada kuadran

II yang berarti pertahankan kinerja atribut. Pada analisis gap, kesigapan pramusaji

adalah atribut yang memiliki nilai gap di atas rata-rata atau sudah memenuhi

harapan konsumen, namun keramahan dan kesopanan pramusaji masih di bawah

nilai gap rata-rata sehingga kinerjanya lebih diperbaiki lagi agar konsumen merasa

semakin puas. Atribut penampilan pramusaji terletak dalam kuadran III pada

analisis IPA dan nilai gapnya berada di bawah rata-rata sehingga perbaikan pada

atribut penampilan pramusaji tidak menjadi prioritas utama karena kepentingan

konsumen pada atribut ini masih rendah. Atribut pengetahuan pramusaji terhadap

produk terletak pada kuadran IV yang berarti atribut ini dinilai berlebihan.

Berdasarkan analisis gap, atribut ini sudah di atas rata-rata sehingga kinerja atribut

ini sebaiknya dipertahankan agar kepuasan konsumen tetap terjaga.

Proses (Process)

Sebuah usaha tidak hanya menjual produk kepada konsumen tetapi juga

menjual pelayanan jasa. Sebuah usaha rumah makan perlu memperhatikan

pelayanan sehingga prosesnya dapat memberikan kepuasan maksimal bagi

konsumen. Atribut-atribut yang berada pada dimensi proses yaitu kecepatan

penyajian, kecepatan transaksi, dan kesigapan pihak rumah makan dalam

merespon keluhan konsumen.

Berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA),

kecepatan penyajian dan kecepatan transaksi terletak pada kuadran II

(pertahankan prestasi) dan hasil analisis gap memperlihatkan kedua atribut ini

sudah di atas rata-rata sehingga kinerja atribut ini sebaiknya dipertahankan agar

tetap memberikan kepuasan pada konsumen. Atribut kesigapan pihak rumah

makan dalam merespon keluhan pada hasil IPA terletak pada kuadran II, namun

pada hasil analisis gap nilai atribut ini masih di bawah rata-rata sehingga atribut

84

ini perlu diperbaiki karena tingkat kepentingan konsumen yang tinggi terhadap

atribut ini, tapi perbaikan pada atribut ini bukan menjadi prioritas utama.

Bukti Fisik (Physical Evidence)

Konsumen yang melakukan pembelian di sebuah rumah makan, selain

menilai cita rasa dari produk yang dijual, konsumen juga menilai tempat yang

digunakan untuk menjual produk tersebut. Adapun atribut-atribut bukti fisik yang

terdapat pada penelitian ini adalah kebersihan rumah makan, ketersediaan dan

kebersihan toilet dan wastafel, ketersediaan sarana parkir, kenyamanan rumah

makan, dan dekorasi rumah makan.

Berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis (IPA),

keempat atribut bukti fisik yaitu kebersihan rumah makan, ketersediaan dan

kebersihan toilet dan wastafel, ketersediaan sarana parkir, serta kenyamanan

rumah makan termasuk dalam kuadran I (prioritas utama). Berdasarkan hasil

analisis gap, keempat atribut ini juga memiliki nilai gap di bawah rata-rata

sehingga keempat atribut ini menjadi prioritas utama yang harus ditingkatkan

kinerjanya karena konsumen memiliki kepentingan yang tinggi terhadap atribut-

atribut ini sehingga harapan konsumen dapat terpenuhi. Contohnya atribut

kebersihan rumah makan dapat diperbaiki dengan mengganti office boy yang ada

dengan yang masih muda dan aktif, yang mana office boy saat ini hanya satu

orang dan sudah tua sehingga pekerjaan membersihkan rumah makan belum dapat

dilakukan secara maksimal karena keterbatasan tenaga yang dimiliki. Atribut

dekorasi rumah makan termasuk dalam kuadran III pada analisis IPA dan

memiliki nilai gap di atas rata-rata sehingga pihak rumah makan sebaiknya tetap

menjaga kinerjanya saat ini karena kepentingan konsumen terhadap atribut ini

masih rendah.

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

1. Karakteristik konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor

sebagian besar berjenis kelamin laki-laki pada rentang usia 19-35 tahun

dan berstatus telah menikah. Domisili sebagian besar konsumen di

Bogor dan bersuku Sunda. Pendidikan terakhir atau yang saat ini dijalani

adalah sarjana (S1) yang memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta

dengan pendapatan rata-rata setiap bulannya lebih dari Rp5 500 000.

2. Proses keputusan pembelian konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor. Pada tahap pengenalan kebutuhan, frekuensi konsumen

makan di luar rumah sebanyak 3-4 kali seminggu, alasan/motivasi

konsumen makan di luar adalah adanya kebutuhan untuk makan dengan

manfaat yang dicari sebagai makanan selingan. Pada tahap pencarian

informasi, konsumen mendapatkan informasi mengenai tempat makan

dari teman/kenalan dan yang menjadi fokus perhatian dari informasi

yang diperoleh adalah cita rasa makanan. Bentuk promosi yang

membuat konsumen tertarik mengunjungi tempat makan adalah paket

promosi dan promosi tersebut berpengaruh pada konsumen. Pada tahap

85

evaluasi alternatif, atribut yang menjadi pertimbangan awal konsumen

saat mengunjungi rumah makan adalah cita rasa masakan dan atribut

yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih RM. Sop Ayam

Pak Min Klaten Cabang Bogor adalah cita rasa makanan yang

ditawarkan. Pada tahap pembelian, konsumen melakukan pembelian ke

RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor tergantung situasi,

konsumen melakukan pembelian karena pengaruh teman, frekuensi

pembelian 2-3 kali dalam sebulan, hari kunjungan tidak tentu, dan waktu

kunjungan siang hari. Pada tahap hasil pembelian yaitu konsumen

merasa puas dan berminat untuk berkunjung kembali meskipun harga

menu yang ditawarkan naik.

3. Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI), kepuasan

konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten sebesar 75.27 persen yang

menunjukkan bahwa secara umum konsumen menyatakan puas terhadap

atribut-atribut RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor.

Berdasarkan analisis Importance Performance Analysis (IPA), pada

kuadran I (prioritas utama) terdapat lima atribut, pada kuadran II

(pertahankan prestasi) terdapat enam atribut, pada kuadran III (prioritas

rendah) terdapat empat atribut, dan pada kuadran IV (berlebihan)

terdapat lima atribut. Pada analisis gap, nilai rata-rata yang didapatkan

menjadi tolak ukur suatu atribut bahwa kinerjanya telah sesuai harapan

konsumen. Nilai rata-rata gap sebesar -0.54, artinya atribut yang

memiliki nilai gap di bawah rata-rata maka atribut tersebut masih perlu

ditingkatkan kinerjanya, yang mana berdasarkan hasil penelitian

didapatkan delapan atribut yang masih di bawah rata-rata.

4. Strategi pemasaran untuk RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang

Bogor yaitu orang-orang yang tinggal di Kota Bogor, memiliki

segmentasi semua kalangan. Target dari RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor adalah orang-orang yang berdomisili di Kota Bogor dan

berusia dewasa. Posisi produk RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang

Bogor adalah sop ayam dengan cita rasa yang khas. Bauran pemasaran

yang dapat dilakukan untuk bauran produk adalah mempertahankan cita

rasa, lebih memperbaiki kehigienisan makanan dan perlengkapan

makan. Alternatif bauran orang yang dapat dilakukan adalah

mempertahankan kinerja atribut kesigapan pramusaji dan lebih

memperbaiki atribut keramahan dan kesopanan pramusaji. Alternatif

bauran proses yang dapat dilakukan adalah mempertahankan kinerja

atribut kecepatan penyajian dan kecepatan, namun atribut kesigapan

pihak rumah makan dalam merespon keluhan lebih diperbaiki. Alternatif

bauran bukti fisik merupakan bauran yang harus diperbaiki terlebih

dahulu, diantaranya kebersihan rumah makan, ketersediaan dan

kebersihan toilet dan wastafel, ketersediaan sarana parkir, serta

kenyamanan rumah makan.

Saran

Berdasarkan hasil penelitian, terdapat beberapa saran untuk dapat

meningkatkan kepuasan konsumen RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang

Bogor, yaitu:

86

1. Pihak pengelola RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor

sebaiknya meningkatkan kinerja-kinerja atribut yang masih belum sesuai

dengan harapan konsumen agar dapat memberikan kepuasan yang lebih

bagi konsumen. Atribut yang paling membutuhkan perbaikan kinerja

yaitu kebersihan rumah makan. Hal ini dapat dilakukan dengan

mengganti office boy yang berusia tua dengan yang usia muda agar

kegiatan membersihkan rumah makan dapat dilakukan dengan cepat dan

tepat.


sebaiknya memperbaiki kinerja atribut kenyamanan rumah makan.

Konsumen merasa kurang nyaman karena pada saat siang hari ruang

makan terasa panas sehingga merasa kurang nyaman pada saat

menyantap hidangan. Hal ini dapat diperbaiki dengan cara menambah

kipas angin atau mengganti atap dengan genteng biasa.


sebaiknya lebih menjaga kebersihan toilet dan wastafel, serta menjaga

kehigienisan makanan dan perlengkapan makan.

4. Pihak pengelola RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor perlu

mempertimbangkan untuk menyediakan sarana parkir yang lebih luas

agar dapat menampung kendaraan konsumen, baik yang beroda dua

maupun yang beroda empat.

5. Penelitian ini terbatas pada perilaku konsumen tentang kepuasan

konsumen yang memberi masukan strategi pemasaran berdasarkan

bauran pemasaran (7P). Saran untuk penelitian selanjutnya dapat

melakukan penelitian mengenai strategi pemasaran RM. Sop Ayam Pak

Min Klaten Cabang Bogor agar mengetahui alternatif strategi terbaik.

DAFTAR PUSTAKA

[BPS] Badan Pusat Statistik (ID). 2013. PDRB Kota Bogor Atas Dasar Harga

Berlaku menurut Lapangan Usaha (juta rupiah), 2009-2012. Bogor (ID): BPS

Kota Bogor.

[BPS] Badan Pusat Statistik. 2013. Penduduk Indonesia menurut Provinsi Tahun

1971, 1980, 1990, 1995, 2000, dan 2010. [internet]. [diunduh pada tanggal 11

Desember 2013]. Tersedia pada: http://www.bps.go.id.

[BPS] Badan Pusat Statistik. 2013. Persentase Pengeluaran Rata-rata per Kapita

Sebulan menurut Kelompok Barang Indonesia Tahun 1999, 2002-2013.

[internet]. [diunduh pada tanggal 06 Desember 2013]. Tersedia pada:

http://www.bps.go.id.

[Disbudpar] Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor. 2014. Perkembangan

Restoran di Kota Bogor Tahun 2004-2012. Bogor (ID): Disbudpar Kota Bogor.

[Disbudpar] Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor. 2014. Jenis hidangan

dari restoran dan rumah makan di Kota Bogor 2005-2012. Bogor (ID):

Disbudpar Kota Bogor.

http://www.bps.go.id/

87

[Gizi] Direktorat Jenderal Bina Gizi dan KIA. Kandungan Gizi Daging Kelinci

dan Ternak Lainnya. [internet]. [diunduh pada tanggal 16 Maret 2014].

Tersedia pada: http://www.gizikia.depkes.go.id/archives/9145.

[Zomato] Zomato. Restoran di Taman Yasmin, Jalan KH Abdullah Bin Nuh

Bogor. [internet]. [diunduh pada tanggal 16 Maret 2014]. Tersedia pada:

http://www.zomato.com.

Durianto, Darmadi, Sugiarto, Sitinjak T. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar

Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta (ID): PT. Gramedia Pustaka

Utama.

Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW. 1994. Perilaku Konsumen Jilid 1.

Budiyanto FX, penerjemah. Jakarta (ID): Binarupa Aksara. Terjemahan dari:

Consumer Behaviour.

Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW. 1995. Perilaku Konsumen Jilid 2.

Budijanto, penerjemah. Jakarta (ID): Binarupa Aksara. Terjemahan dari:

Consumer Behaviour.

Gini RD. 2012. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen

Restoran Khaspapi Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Fakultas Ekonomi dan

Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Gunawan A. 2011. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan

Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumu Khatulistiwa di Bogor

[skripsi]. Bogor (ID): Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian

Bogor.

Herawati N. 2013. Analisis Perilaku Konsumen dalam Pengambilan Keputusan

Pembelian dan kepuasan Konsumen di Rumah Makan Nasi Timbel Saung

Merak Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut

Pertanian Bogor.

Hurriyati R. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung (ID):

CV. Alfabeta.

Kotler P, Keller KL. 1997. Marketing Management “Analysis, Planning,

Implementation and Control” (9th ed.). New Jersey: Prentice Hall International,

Inc.

Kotler P. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas. Benyamin Molan,

penerjemah. Jakarta (ID): PT. Indeks.

Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Ketigabelas Jilid I. Bob

Sabran, penerjemah. Jakarta (ID): Penerbit Erlangga.

Manik JE. 2013. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Restoran

Riung Gili-Gili Bogor [skripsi]. Bogor (ID): Fakultas Ekonomi dan


Maulana R. 2013. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dan Kepuasan

Konsumen Chicken Sogil [skripsi]. Bogor (ID): Fakultas Ekonomi dan


Nazir M. 2011. Metode Penelitian. Bogor (ID): Penerbit Ghalia Indonesia.

Nugroho BA. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan

SPSS. Yogyakarta (ID): Penerbit Andi.

Putri DN. 2011. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen

di Restoran Sagoo Kitchen Botani Square serta Implikasinya terhadap Bauran

Pemasaran [skripsi]. Bogor (ID): Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut

Pertanian Bogor.

http://www.gizikia.depkes.go.id/archives/9145

http://www.zomato.com/

88

Sanusi A. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta (ID): Salemba Empat.

Sherly M. 2011. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Bebek

Kaleyo di Jakarta Timur [skripsi]. Bogor (ID): Fakultas Ekonomi dan


Setiadi N. 2010. Perilaku Konsumen Edisi Revisi. Jakarta (ID): Kencana Prenada

Media Group.

Siagian D. 2002. Metode Statistika untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta (ID): PT.

Gramedia Pustaka Utama.

Simamora B. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta (ID): PT.


Simanjuntak J. 2010. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Tingkat

Kepuasan Konsumen KaFC (Kansas Fried Chicken) Kab. Bogor, Jawa Barat

[skripsi]. Bogor (ID): Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian

Bogor.

Sumarwan U. 2011. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam

Pemasaran. Bogor (ID): Ghalia Indonesia.

Tjiptono F. 1997. Strategi Pemasaran Edisi II. Yogyakarta (ID): Penerbit Andi.

Tjiptono F, Gregorius C. 2011. Service, Quality, & Satisfaction 3rd Edition.

Yogyakarta (ID): Andi.

Umar H. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta (ID): PT.


89

LAMPIRAN

Lampiran 1 Kandungan gizi ternak

Jenis Daging Air (%) Protein (%) Lemak (%) Energi (MJ/kg)

Kelinci 67.9 20.8 10.2 7.3

Ayam 67.6 20.0 11.0 7.5

Sapi 55.0 16.3 28.0 18.9

Domba 55.8 15.7 27.7 13.1

Sumber: Farrel dan Raharjo (1984) dalam Direktorat Jenderal Bina Gizi dan KIA (2014)

Lampiran 2 Restoran-restoran pesaing di sekitar RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor

No Nama Restoran Hidangan Alamat

1 Waroeng Special

Sambal

Jawa, Indonesia Ruko Taman Yasmin, Sektor 6

2 Waroeng Taberoe Jawa, Cina Teras Yasmin, Jl. KH Abdullah

Bin Nuh

3 Raja Penyet Jawa, Indonesia Jl. KH Abdullah Bin Nuh 16

4 Cafe Seberang Jawa, Cina Giant Ekstra, Ground floor, Jl. KH

Abdullah Bin Nuh

5 Food Paradise Jawa, Singapura Teras Yasmin, Jl. KH Abdullah

Bin Nuh

6 Bebek Gendut Jawa Jl. KH Abdullah Bin Nuh 7

7 Bumi Rasa Jawa, Cina Ruko Taman Yasmin, Sektor 6

8 RM Pondok Aneka Jawa Jl. KH Abdullah Bin Nuh 33

9 Bakwan Malang Kade Jawa Giant Ekstra, Ground floor, Jl. KH

Abdullah Bin Nuh

10 Soto Kudus Yasmin Jawa Giant Ekstra, Ground floor, Jl. KH

Abdullah Bin Nuh

11 Mie raja Express Jawa Giant Ekstra, Ground floor, Jl. KH

Abdullah Bin Nuh

12 Domino’s Pizza Fast food, Italia Teras Yasmin, Jl. KH Abdullah

Bin Nuh

13 Ayam Geprek Istimewa Sunda Ruko Taman Yasmin, Sektor 6

No.100

15 Mie Menteng Cina Giant Ekstra, Ground floor, Jl. KH

Abdullah Bin Nuh

16 RM Trio Permai Padang Ruko Taman Yasmin, Sektor 6

17 A&W Fast food Giant Ekstra, Ground floor, Jl. KH

Abdullah Bin Nuh Sumber: Zomato (2014)

90

Lampiran 3 Indikator tingkat kinerja RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang

Bogor

INDIKATOR TINGKAT KINERJA RM. SOP AYAM PAK MIN

KLATEN CAB. BOGOR

1. Penilaian Saya terhadap cita rasa makanan yang disajikan:

1 = (Sangat Tidak Baik) jika masakan tidak enak dan bumbunya tidak terasa.

2 = (Tidak Baik) jika masakan kurang enak dan bumbunya kurang terasa.

3 = (Cukup Baik) jika masakan cukup enak dan bumbunya cukup terasa.

4 = (Baik) jika rasa masakan enak dan bumbunya terasa.

5 = (Sangat Baik) jika rasa makanan sangat enak dan bumbunya terasa, serta

dapat membuat konsumen ingin mencoba kembali.

2. Penilaian Saya terhadap porsi makanan yang disajikan:

1 = (Sangat Tidak Baik), jika porsi makanan yang disajikan membuat Saya

merasa tidak kenyang.

2 = (Tidak Baik), jika porsi makanan yang disajikan membuat Saya merasa agak

kenyang.

3 = (Cukup Baik), jika porsi makanan yang disajikan membuat Saya merasa

cukup kenyang.

4 = (Baik), jika porsi makanan yang disaikan membuat Saya merasa kenyang.

5 = (Sangat Baik), jika porsi makanan yang disajikan dapat membuat Saya

merasa sangat kenyang.

3. Penilaian Saya terhadap kehigienisan makanan yang disajikan dan

perlengkapan makan yang digunakan:

1 = (Sangat Tidak Baik) jika makanan dan perlengkapan makan kotor.

2 = (Tidak Baik) jika terdapat sedikit benda asing (debu atau kotoran lainnya)

pada makanan dan perlengkapan makan.

3 = (Cukup Baik) jika makanan dan perlengkapan makan cukup bersih.

4 = (Baik) jika tidak terdapat benda asing (debu atau kotoran lainnya) pada

makanan dan perlengkapan makan saat makan.

5 = (Sangat Baik) jika tidak terdapat benda asing (debu atau kotoran lainnya)

pada makanan dan perlengkapan makan terlihat sangat bersih.

4. Penilaian Saya terhadap aroma makanan yang disajikan:

1 = (Sangat Tidak Baik), jika aroma makanan tidak menggugah selera.

2 = (Tidak Baik), jika aroma makanan biasa saja.

3 = (Cukup Baik), jika aroma makanan cukup menggugah selera.

4 = (Baik), jika aroma makanan menggugah selera.

5 = (Sangat Baik), jika aroma sangat menggugah selera dan dapat membuat

teringat dengan aromanya.

5. Penilaian Saya terhadap harga makanan yang ditawarkan:

1 = (Sangat Tidak Baik) jika harga makanan yang ditawarkan sangat tidak sesuai

dengan pelayanan, kualitas dan rasa yang Saya rasakan.

91

2 = (Tidak Baik) jika harga makanan yang ditawarkan tidak sesuai dengan

pelayanan, kualitas dan rasa yang Saya rasakan.

3 = (Cukup Baik) jika harga makanan yang ditawarkan cukup sesuai dengan


4 = (Baik) jika harga makanan yang ditawarkan sesuai dengan pelayanan, kualitas

dan rasa yang Saya rasakan.

5 = (Sangat Baik) jika harga makanan yang ditawarkan sangat sesuai dengan


6. Penilaian Saya terhadap kemudahan dalam menjangkau lokasi RM. Sop

Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor:

1 = (Sangat Tidak Baik), jika lokasi rumah makan tidak strategis dan sulit

dijangkau kendaran (tidak ada pilihan alat transportasi umum).

2 = (Tidak Baik), jika lokasi rumah makan kurang strategis, jauh dari perumahan,

kantor, sekolah/ universitas, dan hanya dapat dijangkau dengan sedikit kendaraan

(terdapat 1-2 pilihan alat transportasi umum).

3 = (Cukup Baik), jika lokasi rumah makan cukup strategis, cukup dekat

perumahan, kantor, sekolah/universitas, dan cukup mudah dijangkau dengan

beberapa kendaraan (terdapat 2-3 pilihan alat transportasi umum).

4 = (Baik), jika lokasi rumah makan strategis, dekat perumahan, kantor, sekolah/

universitas, dan mudah dijangkau dengan sebagian besar kendaraan (terdapat 3-4

pilihan alat transportasi umum).

5 = (Sangat Baik), jika lokasi rumah makan sangat strategis, dekat perumahan,

kantor, sekolah/ universitas, terletak di pusat kota, dan mudah dijangkau dengan

berbagai kendaraan (terdapat 4-5 pilihan alat transportasi umum).

7. Penilaian Saya terhadap iklan dan promosi yang dilakukan pihak rumah

makan:

1 = (Sangat Tidak Baik) jika Saya tidak pernah mendengar sedikit pun atau

melihat berbagai kegiatan iklan dan promosi mengenai RM. Sop Ayam Pak Min


2 = (Tidak Baik) jika Saya pernah mendengar atau pun melihat berbagai kegiatan

mengenai promosi dan iklan dari pihak rumah makan, namun hal itu tidak

menarik perhatian atau minat Saya untuk mengunjungi rumah makan.

3 = (Cukup Baik) jika Saya merasa pernah mendengar atau pun melihat berbagai

promosi dan iklan, serta hal tersebut cukup menarik perhatian Saya.

4 = (Baik) jika membuat Saya langsung tertarik untuk mengunjungi rumah makan

ketika Saya mendengar atau melihat promosi mengenai RM. Sop Ayam Pak Min

Klaten Cabang

5 = (Sangat Baik) jika Saya sering mendengar atau melihat berbagai promosi dan

iklan mengenai RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang Bogor dan membuat

Saya sangat tertarik dan terus menerus mengunjungi rumah makan tersebut.

8. Penilaian Saya terhadap papan nama RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor:

1 = (Sangat Tidak Baik) jika posisi papan nama tidak pas (kurang dapat terlihat)

dan tidak mencolok.

92

2 = (Tidak Baik) jika posisi papan nama tidak pas (kurang dapat terlihat)

meskipun papan nama cukup mencolok.

3 = (Cukup Baik) jika posisi papan nama pas (terlihat dengan baik), kurang

mencolok dan belum dapat menggugah selera Saya untuk berkunjung.

4 = (Baik) jika posisi papan nama pas (dapat terlihat dengan baik), mencolok,

namun belum dapat menggugah selera Saya untuk berkunjung.

5 = (Sangat Baik) jika papan nama pas (dapat terlihat dengan baik), mencolok

dan menggugah Saya untuk berkunjung.

9. Penilaian Saya terhadap kesigapan pramusaji melayani konsumen:

1 = (Sangat Tidak Baik) jika pramusaji sangat tidak peka terhadap kedatangan

Saya, Saya tidak segera dilayani walaupun telah duduk di depan meja makan,

serta Saya sering tidak dilayani segera meskipun Saya sudah mendatangi

pramusaji.

2 = (Tidak Baik) jika Saya disambut saat datang, tetapi baru dilayani setelah Saya

berinisiatif meminta menu dan pramusaji tidak mengetahui posisi tempat Saya

makan.

3 = (Cukup Baik) jika Saya disambut saat datang dan ditanya tentang menu,

pramusaji mengetahui posisi Saya tetapi tidak selalu memperhatikan Saya

sehingga pramusaji tidak segera datang ketika Saya mengangkat tangan Saya.

4 = (Baik) jika Saya disambut saat datang dan ditemani mencari meja, kemudian

segera menawarkan daftar menu, pramusaji mengetahui posisi Saya dan selalu

memperhatikan Saya namun pramusaji tidak segera datang ketika Saya

mengangkat tangan Saya.

5 = (Sangat Baik) jika Saya disambut saat datang dan ditemani mencari table,

kemudian segera menawarkan daftar menu, pramusaji mengetahui posisi Saya dan

selalu memperhatikan Saya sehingga pramusaji akan segera datang ketika Saya

membutuhkan pramusaji.

10. Penilaian Saya terhadap keramahan dan kesopanan pramusaji dalam

melayani pelanggan:

1 = (Sangat Tidak Baik) jika Saya tidak disapa pada saat datang dan ekspresi

muka pramusaji datar dan tidak menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata

yang tidak enak didengar.

2 = (Tidak Baik) jika Saya tidak disapa pada saat datang dan ekspresi muka

pramusaji datar.

3 = (Cukup Baik) jika Saya disapa pada saat datang, tersenyum kadang-kadang,

tutur kata biasa saja.

4 = (Baik) jika Saya disapa pada saat datang, selalu tersenyum.

5 = (Sangat Baik) jika Saya disapa pada saat datang, selalu tersenyum dan

menawarkan bantuan dengan sikap dan tutur kata yang baik.

11. Penilaian Saya terhadap penampilan pramusaji:

1 = (Sangat Tidak Baik) jika penampilan pramusaji tidak rapi, sehingga

membuat Anda tidak senang dan tidak nyaman.

2 = (Tidak Baik) jika pramusaji tidak mengenakan seragam, dan pakaian yang

dikenakan kurang bersih, kurang rapi, serta kurang sopan.

93

3 = (Cukup Baik) jika pramusaji tidak mengenakan seragam, namun pakaian

yang dikenakan cukup bersih, cukup rapi, serta cukup sopan.

4 = (Baik) jika pramusaji mengenakan seragam, yang dikenakan bersih, rapi, serta

sopan.

5 = (Sangat Baik) jika pramusaji mengenakan seragam, sangat bersih, sangat rapi,

serta sangat sopan.

12. Penilaian Saya mengenai pengetahuan pramusaji terhadap produk:

1 = (Sangat Tidak Baik) jika seringkali pertanyaan Saya mengenai menu yang

tercantum dalam daftar tidak terjawab.

2 = (Tidak Baik) jika pramusaji masih terlihat bingung dalam menjawab

pertanyaan Saya tentang menu.

3 = (Cukup Baik) jika jawabannya tidak lengkap namun sudah cukup membuat

Saya mengerti akan penjelasannya tentang menu tersebut.

4 = (Baik) jika pengetahuan mengenai hampir semua menu dikuasai, pramusaji

dapat menjelaskan dengan lengkap, jelas, dan mudah dimengerti.

5 = (Sangat Baik) jika pengetahuan tentang menu yang ditawarkan sangat

memadai, pramusaji bahkan dapat menjelaskan bahan-bahan dan proses

pembuatan semua menu secara detail.

13. Penilaian Saya mengenai kecepatan penyajian terhadap pesanan menu:

1 = (Sangat Tidak Baik) jika pramusaji mengantarkan pesanan dalam waktu

yang lama, lebih dari 20 menit.

2 = (Tidak Baik) jika pramusaji kurang cepat mengantarkan pesanan, Saya harus

menunggu selama 15-20 menit.

3 = (Cukup Baik) jika pramusaji mengantarkan pesanan selama 10-15 menit.

4 = (Baik) jika pramusaji cepat mengantarkan pesanan atau sekitar 8-10 menit.

5 = (Sangat Baik) jika pramusaji langsung mengantarkan pesanan setelah Saya

melakukan pemesanan atau sekitar 5-7 menit

14. Penilaian Saya terhadap kecepatan transaksi yang dilakukan pihak rumah

makan:

1 = (Sangat Tidak Baik) jika Saya harus menyelesaikan pembayaran dalam

waktu lebih dari 4 menit.

2 = (Tidak Baik) jika Saya dapat menyelesaikan pembayaran dalam waktu 4

menit.

3 = (Cukup Baik) jika Saya dapat menyelesaikan pembayaran dalam waktu 3

menit.

4 = (Baik) jika Saya dapat menyelesaikan pembayaran dalam waktu 2 menit.

5 = (Sangat Baik) jika Saya dapat menyelesaikan pembayaran dalam waktu 1

menit.

15. Penilaian Saya terhadap kesigapan pihak rumah makan dalam merespon

keluhan:

1= (Sangat Tidak Baik) jika semua keluhan tidak di respon dengan baik oleh

pihak rumah makan, membutuhkan waktu lama untuk merespon dan tidak sesuai

dengan yang diharapkan, bahkan sering terjadi kesalahpahaman

94

2= (Tidak Baik) jika pihak rumah makan kurang sigap dalam merespon keluhan

dan kurang sesuai dengan yang diharapkan

3= (Cukup Baik) jika pihak rumah makan cukup sigap dalam merespon keluhan,

walaupun masih belum sesuai dengan yang diharapkan

4= (Baik) jika pihak rumah makan sigap dan cepat menanggapi keluhan

konsumen sesuai dengan yang diharapkan

5= (Sangat Baik) jika kesigapan pihak rumah makan dalam menanggapi keluhan

pelanggan sangat baik dan sangat sesuai dengan yang diharapkan, tidak pernah

ada kesalahpahaman antara pelanggan dan pihak rumah makan.

16. Penilaian Saya terhadap kebersihan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor:

1 = (Sangat Tidak Baik) jika ada kotoran dan sampah di meja, kursi, dan lantai.

2 = (Tidak Baik) jika ada kotoran dan sampah di meja

3 = (Cukup Baik) jika tidak ada kotoran dan sampah di meja, namun ada kotoran

di kursi dan lantai

4 = (Baik) jika tidak ada kotoran di meja, kursi dan lantai tetapi masih ada debu di

lantai

5 = (Sangat Baik) jika ruangan rumah makan tampak bersih dan tidak ada

kotoran serta debu di meja, kursi, lantai.

17. Penilaian Saya terhadap ketersediaan dan kebersihan toilet dan wastafel:

1= (Sangat Tidak Baik) jika tidak ada tempat sampah, sabun, dan tissue di toilet

dan wastafel serta bau pesing di toilet

2= (Tidak Baik) jika tidak ada tempat sampah, sabun, dan tissue di toilet dan

wastafel, namun toilet tidak bau pesing

3= (Cukup Baik) jika ada tempat sampah, sabun, dan tissue di toilet dan wastafel,

namun bau pesing di toilet

4= (Baik) jika ada tempat sampah, sabun, dan tissue di toilet dan wastafel serta

toilet tidak bau pesing

5= (Sangat Baik) jika ada tempat sampah, sabun, dan tissue di toilet dan wastafel

serta toilet harum tidak bau pesing.

18. Penilaian Saya terhadap ketersediaan sarana parkir:

1= (Sangat Tidak Baik) jika area parkir sangat kecil dan tidak memadai untuk

banyak kendaraan

2= (Tidak Baik) jika area parkir kecil dan tidak memadai untuk banyak

kendaraan

3= (Cukup Baik) jika area parkir cukup luas dan cukup memadai untuk banyak

kendaraan

4= (Baik) jika area parkir luas dan memadai untuk banyak kendaraan

5= (Sangat Baik) jika area parkir sangat luas dan sangat memadai untuk banyak

kendaraan.

95

19. Penilaian Saya terhadap kenyamanan RM. Sop Ayam Pak Min Klaten

Cabang Bogor:

1 = (Sangat Tidak Baik) jika Saya merasa sangat tidak nyaman dengan ruangan

rumah makan, karena menurut Saya ruangan di rumah makan ini sangat sumpek,

sempit, bau, dan panas.

2 = (Tidak Baik) jika Saya merasa tidak nyaman dengan ruangan rumah makan

yang kurang luas, terasa panas, dan sedikit bau.

3 = (Cukup Baik) jika Saya merasa cukup nyaman dengan ruangan yang cukup

luas, cukup sejuk, dan tidak bau.

4 = (Baik) jika Saya merasa nyaman dengan ruangan yang luas, sejuk, dan sedikit

wangi.

5 = (Sangat Baik) jika Saya merasa sangat nyaman dengan ruangan sangat luas,

sejuk, dan wangi.

20. Penilaian Saya terhadap dekorasi RM. Sop Ayam Pak Min Klaten Cabang

Bogor:

1 = (Sangat Tidak Baik), jika penempatan meja dan kursi tertata rapi, konsep

rumah makan sangat tidak sesuai dengan dekorasi yang cenderung asal, tampilan

sangat tidak menarik.

2 = (Tidak Baik), jika penempatan meja dan kursi tertata rapi, konsep rumah

makan tidak sesuai dengan dekorasi, tampilan kurang menarik.

3 = (Cukup Baik), jika penempatan meja dan kursi tertata rapi, konsep rumah

makan cukup sesuai dengan dekorasi, tampilan biasa saja.

4 = (Baik), jika penempatan meja dan kursi tertata rapi, konsep rumah makan

sesuai dengan dekorasi, tampilan unik dan menarik.

5 = (Sangat Baik), jika penempatan meja dan kursi tertata rapi, konsep rumah

makan sangat sesuai dengan dekorasi, tampilan unik dan menarik.

96

Lampiran 4 Hasil validitas dan reliabilitas

Correlation

VAR00001 Pearson Correlation .525**

Sig. (2-tailed) .003

N 30



N 30



N 30



N 30



N 30



N 30



N 30

VAR00008 Pearson Correlation .417*


N 30



N 30



N 30



N 30



N 30



N 30


97


N 30



N 30



N 30



N 30



N 30



N 30



N 30

Total Pearson Correlation 1

Sig. (2-tailed)

N 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level

(2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level

(2-tailed).

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Ca

ses

Valid 30

100.

0

Exclu

deda 0 .0

Total 30

100.

0

a. Listwise deletion based on all variables in

the procedure.

98

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of

Items

.908 20

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

VAR00001 77.6667 83.954 .434 .908

VAR00002 78.5000 83.431 .670 .900

VAR00003 77.6333 84.102 .523 .904

VAR00004 77.9333 86.685 .510 .904

VAR00005 78.1667 85.730 .430 .907

VAR00006 78.2333 83.771 .529 .904

VAR00007 78.6667 83.057 .617 .901

VAR00008 78.4000 88.248 .347 .908

VAR00009 77.7333 87.857 .493 .905

VAR00010 77.8333 84.764 .733 .900

VAR00011 78.2333 84.530 .533 .904

VAR00012 78.1000 84.369 .689 .900

VAR00013 77.8000 84.579 .738 .900

VAR00014 77.9667 83.826 .657 .901

VAR00015 77.9333 83.582 .706 .900

VAR00016 77.7333 83.651 .691 .900

VAR00017 77.7000 87.597 .466 .905

VAR00018 77.8000 87.890 .456 .905

VAR00019 78.0333 85.620 .519 .904

VAR00020 78.4667 87.361 .427 .906

99

Lampiran 5 Hasil analisis gap

No Atribut

Rata-rata skor Gap

Kepentingan Kinerja

(Y) (X)

1 Citarasa makanan 4.63 4.17 -0.46

2 Porsi makanan 3.84 3.92 0.08

3 Kehigienisan makanan dan 4.62 3.70 -0.92

perlengkapan makan

4 Aroma makanan 4.27 3.90 -0.37

5 Harga makanan 4.08 3.86 -0.22

6 Kemudahan dalam menjangkau lokasi 3.97 3.79 -0.18

7 Iklan dan promosi 3.50 3.34 -0.16

8 Papan nama 3.66 3.51 -0.15

9 Kesigapan pramusaji 4.54 4.05 -0.49

10 Keramahan dan kesopanan pramusaji 4.63 3.92 -0.71

11 Penampilan pramusaji 4.26 3.59 -0.67

12 Pengetahuan pramusaji terhadap produk 4.24 3.82 -0.42

13 Kecepatan penyajian 4.56 4.25 -0.31

14 Kecepatan transaksi 4.33 4.00 -0.33

15 Kesigapan pihak rumah makan dalam 4.55 3.77 -0.78

merespon keluhan konsumen

16 Kebersihan rumah makan 4.66 3.51 -1.15

17 Ketersediaan dan kebersihan toilet dan 4.61 3.56 -1.05

wastafel

18 Ketersediaan sarana parkir 4.51 3.74 -0.77

19 Kenyamanan rumah makan 4.59 3.44 -1.15

20 Dekorasi rumah makan 3.74 3.24 -0.50

Rata-rata 4.29 3.75 -0.54

Lampiran 6 Dokumentasi penelitian

Ruang makan RM. Sop Ayam Pak


Tampak depan RM. Sop Ayam Pak


100

Pramusaji Produk

Toilet Sarana parkir

Pelayan membersihkan meja Atap rumah makan

Daftar harga Kebersihan RM Kasir

101

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jember pada tanggal 14 Februari 1993 dari Ayah

Moch. Yusuf dan Ibu Ninik Widayati. Penulis adalah putri kedua dari tiga

bersaudara. Kakak penulis Lutfi Hadi Iqbal Firmansyah dan adik penulis Aulia

Indar Khatami. Penulis lulus dari SMA Negeri 4 Jember pada tahun 2010. Pada

tahun yang sama, penulis lulus seleksi masuk Institut Pertanian Bogor (IPB)

melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) pada program Mayor

Agribisnis di Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, IPB.

Selain itu, penulis juga mengambil Minor Komunikasi dari Departemen Sains

Komunikasi dan Pengembangan Masyarakat, Fakultas Ekologi Manusia, IPB.

Selama mengikuti pendidikan di IPB, penulis aktif mengikuti organisasi

kemahasiswaan, seperti Himpunan Peminat Mahasiswa Agribisnis (HIPMA)

tahun 2011/2012 dan 2012/2013 sebagai Bendahara dan Anggota Biro Human

Resource and Development HIPMA. Selain itu, penulis juga tercatat sebagai ketua

pelaksana Upgrading HIPMA tahun 2012/2013, bendahara kegiatan Olimpiade

Mahasiswa IPB tahun 2013, kepala divisi hubungan masyarakat Malam

Keakraban Agribisnis tahun 2013, kepala divisi hubungan masyarakat

Agribusness Day tahun 2013, serta aktif diberbagai kepanitiaan dan kegiatan

lainya di IPB. Selain aktif di organisasi kemahasiswaan, penulis juga mengikuti

karya ilmiah yang diadakan dan didanai oleh DIKTI yaitu Pekan Kreativitas

Mahasiswa di Bidang Kewirausahaan tahun 2013, serta juara 1 aerobik (team)

Sportakuler FEM 2011 dan 2012.

ANALISIS PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN … · 5 Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat...

Documents

Transcript of ANALISIS PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN … · 5 Skor/nilai tingkat kepentingan dan tingkat...