KORELASI TINGKAT KEPENTINGAN NASABAH DAN...

KORELASI TINGKAT KEPENTINGAN NASABAH DAN

PELAKSANAAN BANK TERHADAP BAURAN PEMASARAN BNI

SMS BANKING (Studi Kasus Pada PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum

Untuk memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar

Sarjana Ekonomi Islam (S.E.Sy)

Oleh:

SYARIFAH

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)

FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1430 H/2010

KORELASI TINGKAT KEPENTINGAN NASABAH DAN PELAKSANAAN

BANK TERHADAP BAURAN PEMASARAN BNI SMS BANKING

(Studi Kasus Pada PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum

Untuk memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Gelar

Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

Oleh:

SYARIFAH NIM. 104046101666

Pembimbing

Dr. JAENAL ARIPIN, M.Ag

NIP. 197210161998031004

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)

FAKULTAS SYARI’AH DAN HUKUM

UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1430 H/2010

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi yang berjudul Korelasi Tingkat Kepentingan Nasabah dan Pelaksanaan Bank Terhadap Bauran Pemasaran BNI SMS Banking (Studi Kasus Pada PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan, telah diujikan dalam sidang munaqasyah Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 18 Juni 2010. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Program Strata 1 (S1) pada Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam)

Jakarta, 18 Juni 2010 Dekan,

Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH,MA, MM NIP. 195505051982031012

Panitia Ujian Munaqasyah

Ketua : Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM (............................) NIP. 195505051982031012 Sekretaris : H. Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag, MH (..........................) NIP. 197407252001121001 Pembimbing : Dr. Jaenal Aripin, M.Ag (...........................) NIP. 197210161998031004 Penguji I : Drs. Burhanuddin Yusuf, MM (...........................) NIP. 195406181031005

Penguji II : Dr. H. Umar Al-Haddad, MA (...........................)

NIP. 196809041994011001

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah

satu persyaratan memperoleh gelar Strata 1 di Universitas Islam Negeri (UIN)

Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan

sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif

Hidayatullah Jakarta.

3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau

merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima

sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah

Jakarta.

Jakarta, 18 Juni 2010

Syarifah

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul Korelasi Tingkat Kepentingan Nasabah dan Pelaksanaan

Bank Terhadap Bauran Pemasaran BNI SMS Banking (Studi Kasus Pada PT.

BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan. Penelitian ini membahas

beberapa hal diantaranya, (1) menganalisa penilaian nasabah terhadap tingkat

kepentingan atribut - atribut bauran pemasaran BNI SMS Banking, (2) menganalisa

penilaian nasabah terhadap tingkat pelaksanaan atribut-atribut bauran pemasaran BNI

SMS Banking, (3) menganalisa tingkat kepuasan nasabah terhadap bauran pemasaran

BNI SMS Banking, (4) mengetahui korelasi tingkat kepentingan dan tingkat

pelaksanaan atribut-atribut bauran pemasaran BNI SMS Banking.

Dalam penelitian ini, nasabah menilai tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan

pada 18 atribut bauran pemasaran BNI SMS Banking. Dari hasil penilaian tersebut

diperoleh nilai tingkat kesesuaian bauran pemasaran BNI SMS Banking. Selanjutnya,

mencari titik-titik ordinat sumbu X (tingkat pelaksanaan) dan sumbu Y (tingkat

kepentingan), sehingga dapat diketahui dimana letak ordinat suatu atribut bauran

pemasaran dalam empat kuadran diagram kartesius. Kemudian untuk mengetahui

adanya korelasi antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan maka digunakan

rumus korelasi rank spearman. Dan untuk menguji signifikansi (apakah hasil

koefisien rank spearman dapat digeneralisasikan) korelasi antara tingkat pelaksanaan

dan tingkat kepentingan terhadap bauran pemasaran BNI SMS Banking, maka

digunakan rumus t-test dengan nilai ttabel pada n = 60 adalah 2,000.

v

KATA PENGANTAR

Subhanallah, Sungguh hanya Allah, Dzat yang Maha Suci dan Maha Mengetahui,

yang telah mengajarkan ilmu kepada umat manusia dan mengangkat derajat orang-orang

yang beriman kepada-Nya dan mencari ilmu-Nya. Alhamdulilahi rabbil ‘alamin, luapan

puji syukur tak terhingga penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. Rabb semesta alam,

karena atas ridlo serta rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Shalawat serta salam semoga senantiasa terlimpah kepada Rasulullah Muhammad

SAW. Tauladan dan penuntun bagi umat manusia. Yang telah mengajarkan manusia

untuk menjadi pribadi muslim kaffah. Beserta seluruh sahabat dan umatnya yang

istiqamah hingga akhir zaman.

Skripsi ini dipersembahkan terkhusus untuk motivator terbesar sepanjang

perjalanan studi penulis, Ayahanda H. Ma’shum dan Hj. Nur Aliyah, untuk segala

dorongan, bimbingan, dan doa tulusnya. Semua kasih sayang dan cinta yang diberikan

takkan kunjung terbalas. Semoga Allah melimpahi keduanya rahmat dan barokah.

Tak lupa pula terimakasih penulis sampaikan kepada:

1. Bapak Prof. Dr. H. Amin Suma, SH, MH, MM selaku Dekan Fakultas Syariah dan

Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Ibu DR. Euis Amalia, M.Ag selaku Ketua Program Studi Muamalat dan Bapak H.

Ah. Azharuddin Lathif, M.Ag. MH selaku Sekretaris Program Studi Muamalat.

3. Bapak DR. Jaenal Aripin, M.Ag selaku dosen pembimbing skripsi penulis. Terima

kasih atas segala bimbingan, arahan, dan perhatiannya, sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan dengan baik.

vi

4. Bapak Ibu dosen yang telah memberikan berbagai bekal ilmu kepada penulis selama

kuliah, serta seluruh staf karyawan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam

Negeri Syarif Hidaytullah Jakarta.

5. Pengurus PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan beserta staf-stafnya

yang telah menyediakan fasilitas penulis untuk melakukan penelitian di tempat

tersebut, dan atas segala bantuan yang telah diberikan.

6. Pimpinan serta staf perpustakaan Fakultas Syariah dan Hukum dan perpustakaan

utama Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah menyediakan

fasilitas untuk mengadakan studi kepustakaan.

7. Kakakku Sa’roni Mubarok, atas saran dan perhatiannya, dan adikku Faiqotul

Himmah, atas segala support dan tempat penulis membagi rasa dan keluh kesah.

8. Sanak Famili dan karib kerabat keluarga Bani Sa’adi, Paman-paman dan bibi-bibiku

yang telah memberikan sumbangan materi dan moril.

9. Unit Kegiatan Mahasiswa KSR PMI Unit UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, darimu

kutemukan jati diriku, banyak hal yang kulalui darimu, jiwa sosialku terbentuk

dengan baik karena aku terus berusaha untuk tetap bertahan menyayangimu...thanks a

lot for you. Dan segenap keluarga besar KSR PMI Unit UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta, yang telah menemani hari-hari penulis menjadikan hidup penulis lebih

berwarna. I love you full....

10. Kepada sahabat-sahabatku, “tiga bersaudara (k’epon, k’eli, heni), k’rika, tuti” dan

kepada kawan-kawanku, “K’Agus, K’Lia, K’Syaiful, Feri, Mey, Ika, K’Ilham,

K’Maul, K’Dadung” atas semua sumbangannya baik saran, tenaga, pikiran, dan canda

tawa.

vii

viii

11. Seluruh keluarga besar MPS kelas C 2004: Neng, Bibah, Ii’, Yana, Tuti, dan

semuanya, yang telah menemani hari-hari penulis selama kuliah. Trims untuk diskusi

dan pinjaman-pinjaman bukunya.

12. Kawan-kawan di Kudus, Rembang, Jepara, dan Jakarta. Miss you all!

13. Segenap pribadi yang belum dituliskan di atas, terima kasih atas doa dan bantuannya

selama lebih dari enam tahun ini, tanpa kalian penulis tidak akan mampu melangkah

hingga titik ini.

Penulis berharap semoga apa yang telah mereka berikan memperoleh imbalan

yang lebih dari Allah SWT. , dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan

pembaca pada umumnya, Amin.

Jakarta, 18 Juni 2010

Penulis

ix

DAFTAR ISI

Abstrak .............................................................................................................. v

Kata Pengantar ................................................................................................. vi

Daftar Isi ............................................................................................................ ix

Daftar Tabel ...................................................................................................... xii

Daftar Gambar .................................................................................................. xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ....................................................... 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ................................... 5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ............................................ 6

D. Review Studi Terdahulu ....................................................... 8

E. Kerangka Teori dan Konseptual ........................................... 19

F. Hipotesis ............................................................................... 22

G. Metode Penelitian ................................................................. 22

H. Pedoman Penulisan .............................................................. 33

I. Sistematika Penulisan ........................................................... 33

BAB II LANDASAN TEORI

A. Bauran Pemasaran Jasa ........................................................ 35

1. Pengertian Bauran Pemasaran Jasa ................................ 36

x

2. Unsur-unsur Bauran Pemasaran Jasa ............................. 37

B. Kepuasan Nasabah ............................................................... 52

1. Pengertian Kepuasan Nasabah ....................................... 53

2. Aspek-aspek Kepuasan Nasabah .................................... 54

3. Faktor-faktor yang Menentukan Kepuasan Nasabah ..... 55

4. Strategi Pemasaran Untuk Memuaskan Nasabah ........... 58

5. Metode Pengukuran Kepuasan Nasabah ........................ 60

BAB III GAMBARAN UMUM PT. BNI (Persero) Tbk. CABANG

SYARIAH JAKARTA SELATAN

A. Profil PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta

Selatan

63

1. Sejarah Berdirinya ......................................................... 63

2. Visi dan Misi .................................................................. 65

3. Struktur Organisasi ......................................................... 67

4. Produk dan Jasa .............................................................. 72

B. Layanan BNI SMS Banking ................................................. 80

BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN

A. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ............. 95

1. Uji Validitas Instrumen Penelitian ................................. 95

2. Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ............................. 98

B. Korelasi Tingkat Kepentingan Nasabah dan Pelaksanaan 100

xi

Bank Terhadap Bauran Pemasaran BNI SMS Banking PT.

BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan ...........

1. Profil Responden ........................................................... 100

2. Analisa Kuesioner ......................................................... 105

3. Analisa Diagram Kartesius ........................................... 117

4. Uji Hipotesa .................................................................. 122

5. Uji Signifikansi ............................................................. 125

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan .......................................................................... 127

B. Saran ..................................................................................... 130

Daftar Pustaka .................................................................................................... 132

Lampiran

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Daftar Instrumen Penelitian ...................................................... 26

Tabel 3.1 Prinsip 46 PT. BNI (Persero) Tbk. ............................................ 65

Tabel 4.1 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Pertanyaan Tingkat

Pelaksanaan Bauran Pemasaran BNI SMS Banking ..............

96

Tabel 4.2 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Pertanyaan Tingkat

Kepentingan Bauran Pemasaran BNI SMS Banking ................

97

Tabel 4.3 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Pertanyaan Tingkat

Pelaksanaan Bauran Pemasaran SMS Banking ........................

99

Tabel 4.4 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Pertanyaan Tingkat


100

Tabel 4.5 Gambaran Responden Berdasarkan jenis kelamin .................... 101

Tabel 4.6 Gambaran Responden Berdasarkan Usia .................................. 101

Tabel 4.7 Gambaran responden berdasarkan Pendidikan terakhir ............ 102

Tabel 4.8 Gambaran Responden Berdasarkan Status ............................... 103

Tabel 4.9 Gambaran Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................... 103

Tabel 4.10 Gambaran Responden Berdasarkan Periode Status Nasabah ... 104

Tabel 4.11 Penilaian Responden terhadap Tingkat Pelaksanaan dan


105

Tabel 4.12 Skala Likert ............................................................................... 106

xiii

Tabel 4.13 Penilaian Responden terhadap Tingkat Pelaksanaan dan

Kepentingan terhadap Bauran Price (Harga) BNI SMS

Banking .....................................................................................

108

Tabel 4.14 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Pelaksanaan dan

Kepentingan Terhadap Bauran Distribusi BNI SMS Banking..

109


Kepentingan Terhadap Bauran Promosi BNI SMS Banking

110


Kepentingan Terhadap Bauran Proses BNI SMS Banking ......

112


Kepentingan Terhadap Bauran People BNI SMS Banking ......

114


Kepentingan Terhadap Bauran Phsycal Evidence BNI SMS

Banking .....................................................................................

115

Tabel 4.19 Perhitungan Rata-rata Penilaian Tingkat Pelaksanaan dan

Tingkat Kepentingan Terhadap Bauran Pemasaran BNI SMS

Banking .....................................................................................

117

Tabel 4.20 Tabel Penolong Untuk Menghitung Korelasi rank spearman .. 123

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Diagram Kartesius ..................................................................... 31

Gambar 4.1 Diagram Kartesius Korelasi Tingkat Kepentingan Nasabah

dan Pelaksanaan Bank Terhadap Bauran Pemasaran BNI SMS

Banking ..................................................

120

i

TABEL DAFTAR SKOR NILAI/ BOBOT TINGKAT KEPENTINGAN BPEMASARAN BNI SMS BANKING

No. Bauran pemasaran SMS Banking SP (5)

P (4)

CP (3)

TP (2)

STP (1)

1 Tampilan layanan SMS banking 11 42 7 0 02 Keragaman transaksi layanan SMS banking 12 42 6 0 03 Kecanggihan teknologi layanan SMS bank 33 25 2 0 04 Penerapan tarif jasa layanan SMS banking 3 35 22 0 05 Jumlah fasilitas operator yang bekerjasama 18 29 13 0 0

6 Sistem keamanan yang diterapkan pada layanan SMS banking 47 13 0 0 0

7 Publisitas layanan SMS banking melalui media cetak dan elektronik 17 38 5 0 0

8 Pelayanan pegawai dalam proses aktivasidan registrasi layanan SMS banking 30 25 5 0 0

9 Promosi penjualan layanan SMS banking 12 38 10 0 0

10 Kemudahan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking 38 22 0 0 0

11 Kecepatan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking 38 21 1 0 0

12 Syarat dan ketentuan yang berlaku dalam layanan SMS banking 11 37 12 0 0

13Proses penyampaian informasi danpenanganan keluhan pada layanan SMS 37 17 6 0 0

14bankingPenampilan pegawai bank 35 20 5 0 0

15 Keramahan dan kesopanan pegawai bank 21 34 4 0 016 Kebersihan dan keindahan ruangan bank 36 23 1 0 017 Kenyamanan ruangan bank 40 20 0 0 018 Lokasi bank 35 23 2 0 0

BAURAN

Skor Nilai Bobot

244246271221245

287

252

265

242

278

277

239

271

270253275280273

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Sistem ekonomi Islam merupakan suatu sistem ekonomi yang

berlandaskan pada nilai-nilai Islam yang bersumber dari Al-Qur’an dan As-

Sunnah.1 Seandainya sistem tersebut dilaksanakan secara menyeluruh dan sesuai

dengan ajarannya, akan menjadi sarana yang dapat memberikan kepuasan bagi

setiap kebutuhan masyarakat.

Sistem ini menjadi sarana yang berguna, adil dan rasional bagi kemajuan

ekonomi masyarakat. Namun demikian, demi suksesnya pengoperasian sistem ini

mutlak diperlukan landasan ajaran dan ideologi Islam. Pengoperasian ini

mempunyai hubungan yang erat dengan ajaran agama, ideologi dan budaya Islam

sehingga tidak boleh dipisahkan dari landasan agama. Banyak sekali keuntungan

yang akan dipetik masyarakat apabila mau mengadopsi sistem ini secara

keseluruhan dalam konteks yang lebih luas.

Kehidupan ekonomi tidak dapat begitu saja dilepaskan dari keberadaan

serta peran penting sektor jasa keuangan pada umumnya dan perbankan pada

khususnya yang harus berlandaskan pada prinsip-prinsip syariah. Sebab melalui

1 M. Abdul Manan, Ekonomi Islam, Teori dan Praktek. Penerjemah M. Nastangin, (Yogyakarta :

PT. DANA BHAKTI PRIMA YASA, 1997), h. 27.

1

media inilah dana atau potensi yang ada pada masyarakat dapat diberdayakan dan

disalurkan dalam berbagai kegiatan produktif sehingga angan-angan kita untuk

menciptakan pertumbuhan ekonomi yang sehat dapat terealisir.

Bank sebagai lembaga keuangan mempunyai tugas yang paling pokok

yaitu mengumpulkan dana masyarakat dan menyalurkannya kembali pada

masyarakat.2 Selain itu bank juga dapat memberikan jasa-jasa keuangan dan

pembayaran lainnya, yang tidak lain bertujuan mempermudah segala bentuk

transaksi yang dilakukan oleh masyarakat dan sebagai kegiatan penunjang untuk

menghimpun dan menyalurkan dana.3

Bank menawarkan produknya berupa jasa keuangan seperti tabungan,

deposito, kredit, dan lain-lain. Jasa didefinisikan sebagai setiap kegiatan atau

manfaat yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada

dasarnya tidak berujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produknya

dapat atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.4

Suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang apapun, baik yang

berorientasi terhadap perolehan laba jangka panjang maupun perusahaan nirlaba

membutuhkan apa yang disebut pemasaran. Pemasaran adalah suatu proses sosial

dan melalui proses itu individu-individu dan kelompok akan memperoleh apa

2 Hermansyah, Hukum Perbankan Nasional Indonesia, (Jakarta: Kencana, 2005), h.19

3 Kasmir, Dasar-dasar Perbankan (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2003), h. 33 4 Murti Sumarni, Pemasaran Perbankan, Cet. 4, (Yogyakarta: Liberty, 1997), h. 19

2

yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan dan

mempertukarkan produk dan nilai dengan individu dan kelompok lain.5

Sedangkan menurut William J. Stanton, pemasaran didefinisikan

berdasarkan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, memberi harga,

mempromosikan dan mendistribusikan jasa serta barang-barang pemuas

kebutuhan dan keinginan pasar.6

Setiap perusahaan pun selalu berusaha untuk dapat tetap bertahan hidup,

berkembang, dan mampu bersaing. Dalam rangka inilah setiap perusahaan selalu

menetapkan dan menerapkan strategi dan cara pelaksanaan kegiatan

pemasarannya.

Salah satu unsur dalam strategi pemasaran terpadu adalah strategi acuan

atau bauran pemasaran yang merupakan strategi yang dijalankan perusahaan,

yang berkaitan dengan penentuan bagaimana perusahaan menyajikan penawaran

produk pada segmen pasar tertentu, yang merupakan sasaran pasarnya. Marketing

mix merupakan kombinasi variabel atau kegiatan yang merupakan kombinasi

variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran, variabel yang

5 Philip Kotler dan Gary Amstrong, Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, dan

Pengendalian. Penerjemah Wisnu Chandra Kristiaji, Jilid 2, (Jakarta: Erlangga, 1996), h.20

6 Matius P. Angipora, Dasar-dasar Pemasaran, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 1999), cet.1 h. 5

3

dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi para pembeli

atau konsumen.7

Bagi suatu bank, konsep yang paling cocok adalah konsep pemasaran

yang bersifat kemasyarakatan, karena kondisi pasar sekarang adalah buyer’s

market, maka pelanggan adalah segalanya. Kebutuhan, keinginan dan kepuasan

pelanggan harus benar-benar diperhatikan, sedangkan tujuan konsep ini adalah

agar pelanggan setia atau loyal menggunakan produk-produk dan jasa-jasa yang

dihasilkan oleh bank.8

Untuk memberikan kemudahan dan pelayanan kepada nasabah dalam hal

melakukan aktifitas finansialnya seperti transfer, pembayaran tagihan, informasi

saldo, dan lain-lain. Maka PT. BNI (Persero) Tbk. mengeluarkan produk

pelayanan jasa yang diberi nama BNI SMS Banking. BNI SMS Banking ini

merupakan salah satu produk layanan mobile banking yaitu suatu layanan dimana

nasabah dapat melakukan transaksi dan meminta informasi mengenai layanan

perbankan via sms melalui telepon cellular atau handphone (HP). Layanan ini

bertujuan memudahkan dan memberikan kenyamanan bagi nasabah dalam

melakukan transaksi.9 Layanan mobile banking merupakan salah satu produk

layanan unggulan dari beberapa bank syariah, dan tentunya masing-masing bank

7 Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep, dan Strategi, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2004), h.198

8 Kasmir, Manajemen Perbankan, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2001), Cet.2, h.156 9PT. BNI (Persero) Tbk., artikel diakses pada 21 Oktober 2009 dari

http://www.bni.co.id/eBanking/BNISMSBanking/tabid/250/Default.aspx

4

http://www.bni.co.id/eBanking/BNISMSBanking/tabid/250/Default.aspx

syariah mempunyai strategi tersendiri untuk menarik nasabah. Strategi tersebut

terencana dalam konsep bauran pemasaran pada layanan sms banking tersebut.

Sehingga untuk dapat bersaing dengan layanan sms banking bank lain, maka PT.

BNI (Persero) Tbk. harus berusaha meningkatkan kinerjanya pada bauran

pemasaran sms banking.

Bertitik tolak pada dasar pemikiran diatas, maka penulis tertarik untuk

menganalisa lebih jauh tentang tanggapan nasabah perihal bauran pemasaran

SMS Banking dalam skripsi ini dengan judul Korelasi Tingkat Kepentingan

Nasabah dan Tingkat Pelaksanaan Bank Terhadap Bauran Pemasaran BNI

SMS Banking (Studi Kasus Pada PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syari’ah

Jakarta Selatan).

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Untuk menghindari melebarnya pembahasan, penulis merasa perlu

untuk memberikan batasan dan rumusan masalah terhadap objek yang dikaji.

Masalah yang akan dibahas adalah membandingkan tingkat kepentingan

nasabah dan tingkat pelaksanaan bank dalam bauran pemasaran BNI SMS

Banking yang diterapkan oleh PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta

Selatan.

5

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka dapat dirincikan

perumusan masalah sebagai berikut:

a. Bagaimanakah penilaian nasabah terhadap tingkat kepentingan atribut-

atribut bauran pemasaran BNI SMS Banking?

b. Bagaimanakah penilaian nasabah terhadap tingkat pelaksanaan atribut-

atribut bauran pemasaran BNI SMS Banking?

c. Dari hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atribut-

atribut bauran pemasaran BNI SMS Banking tersebut, bagaimanakah

tingkat kepuasan nasabah PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta

Selatan terhadap bauran pemasaran BNI SMS Banking?

d. Adakah korelasi antara tingkat kepentingan nasabah dan tingkat

pelaksanaan bank terhadap atribut-atribut bauran pemasaran BNI SMS

Banking? Lalu bagaimanakah korelasinya?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Menganalisis penilaian nasabah terhadap tingkat kepentingan atribut-

atribut bauran pemasaran

b. Menganalisis penilaian nasabah terhadap tingkat pelaksanaan atribut-

atribut bauran pemasaran BNI SMS Banking

6

c. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang

Syariah Jakarta Selatan

d. Mengetahui korelasi tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atribut-

atribut bauran pemasaran BNI SMS Banking

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi peneliti, penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan

pengetahuan dalam masalah ini, disamping sebagai pembanding antara

teori yang didapatkan dari bangku kuliah dengan praktek yang terjadi di

lembaga yang bersangkutan.

b. Bagi pihak PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan

penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan yang bermanfaat dalam

menentukan langkah selanjutnya ke arah yang lebih baik.

c. Bagi Prodi. Perbankan Syariah Jurusan Muamalat, hasil penelitian ini

diharapkan dapat memberikan informasi yang berharga perihal korelasi

tingkat kepentingan nasabah dan pelaksanaan bank terhadap bauran

pemasaran produk BNI SMS banking.

d. Bagi dunia pustaka, hasil penelitian ini diharapkan bisa menjadi

sumbangan yang berguna dalam memperkaya koleksi dalam ruang

lingkup karya-karya penelitian lapangan.

7

D. Review Studi Terdahulu

Dalam penyusunan skripsi ini, sebelum penulis mengadakan penelitian lebih

lanjut kemudian menyusunnya menjadi suatu karya ilmiah, maka langkah awal

yang penulis tempuh adalah mengkaji terlebih dahulu terhadap skripsi-skripsi

terdahulu yang mempunyai judul yang hampir sama dengan yang akan penulis

teliti. Maksud pengkajian ini adalah agar dapat diketahui bahwa apa yang penulis

teliti sekarang tidak sama dengan penelitian skripsi yang terdahulu.

Adapun setelah penulis mengadakan suatu kajian kepustakaan, penulis

akhirnya menemukan skripsi yang memiliki topik yang hampir sama dengan yang

akan penulis teliti.

1. Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service

Pada PT. BPRS Wakalumi Ciputat, oleh: Wita Annisa, Tahun 2005, Jurusan

Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Dalam penelitiannya memaparkan faktor-faktor yang mempengaruhi

tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan customer service, hanya saja

dalam penulisannya menitikberatkan pembahasan pada kepuasan nasabah

terhadap sebuah pelayanan customer service, sedangkan dalam pembahasan

skripsi penulis mengkaji tentang tingkat kepentingan – tingkat pelaksanaan

dan kepuasan nasabah terhadap bauran pemasaran BNI SMS banking.

2. Analisa Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Berbasis Pelayanan (Studi Kasus

Pada KS-BMT Masjid Al-Azhar Jakarta), oleh: Hiliyati Min Ummaya, Tahun

8

2009, Jurusan Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum, UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Penelitian pada skripsi ini menggambarkan tingkat pelayanan di KS-

BMT Masjid al-Azhar Jakarta berdasarkan respon nasabah terhadap kualitas

pelayanan dari aspek lima dimensi yaitu aspek tangibels (berujud), aspek

realibility (keandalan), aspek responsiveness (ketanggapan), aspek assurance

(jaminan), dan aspek emphaty (kepedulian). Dan menggambarkan korelasi

antara tingkat kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah di KS-

BMT Al-Azhar Jakarta. Sedangkan pada skripsi penulis membahas tentang

korelasi antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan bauran pemasaran

BNI SMS Banking.

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank DKI

Syari’ah, oleh: Badi’ur Rajab, Tahun 2008, Jurusan Muamalat Fakultas

Syariah dan Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Penelitian pada skripsi ini membahas tentang tingkat kualitas

pelayanan di PT. Bank DKI Syari’ah dan adanya korelasi positif antara

tingkat kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan nasabah, bahwa semakin

tinggi tingkat kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan

nasabah. Penelitian sebelumnya mengukur tingkat kepuasan nasabah

berdasarkan faktor kualitas pelayanan, Sedangkan pada skripsi penulis

membahas tentang korelasi antara tingkat kepentingan dan tingkat

pelaksanaan bauran pemasaran BNI SMS Banking.

9

4. Strategi Layanan Mobile Banking Unit Usaha Syariah PT. Permatabank Tbk.,

oleh: Ali Mahali, Tahun 2008, Jurusan Muamalat Fakultas Syariah dan

Hukum, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Penelitian ini membahas tentang strategi layanan mobile banking yang

diterapkan pada Unit Usaha Syariah PT. Permatabank Tbk. dan juga

menganalisa SWOT dalam penerapan layanan mobile banking dan strategi-

strategi apa yang harus dilakukan dalam pemanfaatan teknologi terkini dengan

landasan analisa yang tepat. Penelitian tersebut jelas berbeda dengan

penelitian penulis bisa dilihat dari jenis penelitian yang digunakan. Pada

penelitian yang dilakukan oleh Ali Mahali menggunakan metode pendekatan

kualitatif sedangkan penelitian penulis menggunakan pendekatan kuantitaf.

Selain itu, dari segi tempat dan objek penelitian juga berbeda.

5. Analisa Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Produk E-Banking (Studi Kasus

Pada PT. Bank Internasional Indonesia Tbk. Cabang Thamrin), oleh:

Desvento Horasio, Tahun 2008, Jurusan Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu

Ekonomi Keuangan dan Perbankan Indonesia (STEKPI).

Penelitian ini bertujuan mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan

nasabah terhadap produk e-banking PT. BII Tbk. jika dilihat dari lima dimensi

ukuran kepuasan berdasarkan kualitas pelayanan jasa, diantaranya keandalan

(realibility), responsif (responsiveness), keyakinan (assurance), berujud

(tangibels), dan empati (emphaty). Metode penelitian dalam penelitian ini

menggunakan metode deskriptif dengan metode uji validitas dan reliabilitas,

10

uji servqual score, uji exact fisher dan uji chi kuadrat. Untuk uji validitas

kuesioner menggunakan metode korelasi product moment pearson dan uji

reliabilitas menggunakan metode uji internal concistensy dengan teknik belah

dua (split half) dari Spearman Brown. Selanjutnya metode analisa data

menggunakan metode servqual score, dimana perception score – expectation

score10 dan metode uji exact fisher adalah alat tes yang digunakan untuk

menguji hipotesis komparatif dari sampel kecil.11dimana data yang diperoleh

dari hasil penyebaran kuesioner diolah dengan SPSS v 16.00 adalah nasabah

PT. BII Tbk. sebanyak 95 responden dari jumlah populasi teregristrasi

menggunakan e-banking sebanyak 2230 orang, berdasarkan taraf tingkat

kesalahan 10%. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa terdapat kesesuaian

antara persepsi/ kenyataan dan harapan/ ekspektasi nasabah terhadap tingkat

kepuasan nasabah bank dalam menggunakan produk e-banking. Begitu pula

dengan tingkat kepercayaan 95% / α = 0,05 pada dk = 1 dalam uji exact fisher

ternyata p hitung tersebut 0,22 lebih besar dari 0,05 maka p hitung lebih besar

dari α (0,22 > 0,05) sehingga Ho diterima yang berarti tidak terdapat

perbedaan yang signifikan antara persepsi dan harapan tingkat kepuasan

10 Ziethaml, Valerie A., Leonard L. Berry, dan A. Passuaraman, “The Behavioral Consequences of

Service Quality”,Journal of Marketing Volume 60 April 1996, h. 31. 11 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, dan R & D, (Bandung: Alfabeta, 2007), h.80

11

nasabah terhadap produk e-banking, dengan kata lain nasabah merasa puas

untuk setiap dimensi secara keseluruhan.

6. Pengaruh Jasa Penggunaan Internet Banking Terhadap Tingkat Kepuasan

Nasabah PT. Bank Bukopin Cabang Thamrin, oleh: Fatwa Fauzan, Tahun

2008, Jurusan Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Keuangan dan

Perbankan Indonesia.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh

jasa penggunaan internet banking terhadap tingkat kepuasan nasabah PT.

Bank Bukopin Cabang Thamrin dan untuk mengetahui seberapa kuat

hubungan antara jasa penggunaan internet banking terhadap tingkat kepuasan

nasabah PT. Bank Bukopin Cabang Thamrin. Adapun pendekatan yang

digunakan dalam penelitian ini mencakup dua dimensi pelayanan dalam

menggunakan internet banking yaitu ketersediaan (avialibility) dan

kenyamanan dan keamanan pengguna internet banking, kemudian lima

dimensi tingkat kepuasan nasabah yaitu kehandalan (realibility), responsif

(responsiveness), keyakinan (assurance), berujud (tangibels), dan empati

(emphaty). Metode penelitian dalam penelitian ini menggunakan metode

deskriptif dengan metode uji validitas dan reliabilitas, uji regresi linear, uji t

test, dan analisa korelasi product moment pearson. Untuk uji validitas

kuesioner menggunakan metode korelasi product moment pearson dan uji

reliabilitas menggunakan teknik alfa cronbanch. Selanjutnya unuk analisa

data menggunakan metode regresi linear sederhana dengan menarik hubungan

12

dan pengaruh pelayanan internet banking terhadap tingkat kepuasan nasabah,

dimana data yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner diolah dengan

analisa SPSS v 16.00 dengan sampel nasabah sebanyak 95 orang dari jumlah

populasi teregristrasi menggunakan internet banking sebanyak 130 orang

berdasarkan tingkat taraf kesalahan sebesar 5 %. Hasil dari penelitian ini

adalah bahwa penggunaan jasa internet banking mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah PT. Bank Bukopin Cabang

Thamrin. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai persamaan regresi linear

sederhana yang diperoleh yaitu Y = 55,637 + 0,763 (Xi) yang berarti jika

terjadi peningkatan dalam hal kualitas kegunaan internet banking atau

penambahan terhadap fasilitas penggunaan yang terdapat pada fiture internet

banking PT. Bank Bukopin Cabang Thamrin, maka diperkirakan

meningkatkan kualitas tingkat kepuasan nasabah yang menggunakan internet

banking. Dan berdasarkan hasil uji t, bahwa t hitung > t tabel atau 6,446 >

1,9845 pada taraf kesalahan 5% yang berarti menunjukkan adanya pengaruh

yang signifikan antara kualitas penggunaan internet banking terhadap tingkat

kepuasan nasabah. Selain itu, dari hasil penelitian juga diperoleh hasil bahwa

ternyata terdapat hubungan yang positif dan kuat antara jasa penggunaan

internet banking dengan tingkat kepuasan nasabah, yaitu r = 0,556 atau r > 0

yang artinya korelasi positif menunjukkan bahwa hubungan antara jasa

penggunaan internet banking dengan tingkat kepuasan nasabah terjadi pada

dua arah.

13

7. Analisis Service Quality SMS Banking Mandiri (Studi Kasus Pada PT. Bank

Mandiri Cabang Kampung Kandang), oleh: Indra Arya Putra, Tahun 2009,

Jurusan Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Keuangan dan Perbankan

Indonesia.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana service quality

SMS Banking menurut dimensi karakter penggunanya. Adapun pendekatan

yang digunakan dalam penelitian ini mencakup tujuh dimensi, diantaranya

kemudahan penggunaan (ease of use), realibilitas (realibility), keamanan

(security), responsif (responsiveness), penampilan (appearances), kualitas

staff (staff quality), dan isu-isu pelayanan (issue service). Penulis melakukan

analisa dengan uji validitas dan uji realibilitas, uji deskriptif, uji frekuensi dari

jawaban responden. Untuk uji validitas menggunakan teknik korelasi product

moment dengan tingkat kesalahan 5% dan uji reliabilitas dengan melihat

koefisien cronbach alpha dengan koefisien dari reliabilitas. Sedangkan analisa

data menggunakan metode uji deskriptif pada tiap dimensi ukuran kepuasan.

Selanjutnya melakukan uji frequensi tiap pertanyaan dari dimensi service

quality.

8. Analisa Kepuasan Nasabah Terhadap Bauran Pemasaran Produk Tabungan

Wadiah (Studi Kasus Pada PT. BPRS Wakalumi Ciputat), oleh: Rosyidah

Lailiyah, Tahun 2006, Jurusan Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

14

Penelitian pada skripsi ini, membahas tentang bauran pemasaran

produk tabungan wadiah yang ditetapkan oleh PT. BPRS Wakalumi Ciputat,

dan mengukur tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja PT. BPRS Wakalumi

dan tingkat harapan nasabah dalam bauran pemasaran tabungan wadiah.

Adapun metode analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

teknik Importance Performance Analisys (Analisis Tingkat Penting Prestasi)

untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara tingkat harapan nasabah dan

tingkat kinerja PT. BPRS Wakalumi di setiap variabel bauran pemasaran.

Dan untuk mengetahui korelasi antara tingkat kinerja bank dan tingkat

harapan nasabah maka menggunakan teknik analisa rank spearman. Dari hasil

olah data diperoleh kesimpulan bahwa secara keseluruhan kinerja PT. BPRS

Wakalumi Ciputat dalam bauran pemasaran tabungan wadiah adalah baik dan

telah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabahnya. Dan dari hasil uji

korelasi rank spearman diperoleh hasil hitung lebih besar dari pada tabel

yang berarti ada hubungan positif yang sedang/ cukup kuat antara tingkat

kinerja PT. BPRS Wakalumi dan tingkat harapan nasabah.

9. Analisa Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Bauran Pemasaran Kartu Shar-

E (Studi Kasus Pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk.), oleh: Harry Yusra,

Tahun 2006, Jurusan Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Penelitian pada skripsi ini membahas tentang bauran pemasaran

produk kartu Shar-E yang ditetapkan oleh PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk.

15

dan mengukur tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja bank dan tingkat

harapan nasabah terhadap bauran pemasaran kartu Shar-E, serta korelasi

antara tingkat kinerja bank dan tingkat harapan nasabah dalam bauran

pemasaran kartu Shar-E. Adapun metode analisa data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah teknik Importance Performance Analisys (Analisa

Tingkat Penting Prestasi) yang mengukur tingkat kesesuaian antara tingkat

harapan nasabah dan tingkat kinerja bank di setiap variabel bauran pemasaran

kartu Shar-E dan untuk mengetahui korelasi antara tingkat kinerja PT. Bank

Muamalat Indonesia Tbk. dan tingkat harapan nasabah dalam bauran

pemasaran kartu Shar-E. Dari hasil olah data diperoleh hasil bahwa secara

keseluruhan kinerja PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. dalam bauran

pemasaran kartu Shar-E adalah baik dan telah sesuai dengan apa yang

diharapkan oleh nasabahnya. Ini terbukti dari 18 indikator variabel bauran

pemasaran kartu Shar-E yang diteliti terletak pada kuadran pertahankan

prestasi, dengan demikian hal ini juga menunjukkan bahwa secara

keseluruhan nasabah merasa puas dengan kinerja PT. Bank Muamalat

Indonesia Tbk. Selain itu, dari hasil uji rank spearman diperoleh hubungan

antara tingkat kinerja PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. dan tingkat harapan

nasabah dalam bauran pemasaran kartu Shar-E adalah hubungan positif yang

sedang/ cukup kuat karena hasil hitung menunjukkan nilai sebesar 0,58.

Berdasarkan hasil kajian studi terdahulu dapat ditentukan letak perbedaan

antara penelitian penulis dengan penelitian-penelitian sebelumnya. Bahwa

16

beberapa penelitian sebelumnya yang menjadi objek kajian penelitian adalah

dimensi kepuasan pelanggan. Sedangkan dalam penelitian penulis yang menjadi

objek kajian penelitian konfirmasi harapan, dimana dalam penelitian ini

mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan bauran pemasaran BNI

SMS Banking. Menurut Fandy Tjiptono dalam bukunya ”Pemasaran Jasa",

bahwa tidak ada satu pun ukuran tunggal ’terbaik’ mengenai kepuasan pelanggan

yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, di tengah beragamnya cara

mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam

konsep ini mengenai objek pengukuran sebagai berikut:12

1. Kepuasan Pelanggan Secara Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah

langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan

produk atau jasa spesifik tertentu.

2. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen-

komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah.

Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan.

Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan/ atau jasa perusahaan

berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan,

atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai

12 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, ed. I, cet. III, (Malang: Bayumedia Publishing), 2007, h. 366

17

produk dan/ atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan

keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang

menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan

keseluruhan.

3. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations)

Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan

berdasarkan kesesuaian/ ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan

kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting

4. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)

Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan

apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.

5. Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan terjadi

satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi jiwa,

dan sebagainya), kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk

kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis

dan ditindaklanjuti.

6. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissaticfation)

Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan

pelanggan, meliputi (a) komplain; (b) retur atau pengembalian produk; (c)

biaya garansi; (d) product recall (penarikan kembali produk dari pasar); (e)

gethok tular negatif ; dan (f) defections (konsumen yang beralih ke pesaing).

18

Selain itu, subjek dan objek penelitian yang akan digunakan dalam penelitian

ini berbeda dengan penelitian sebelumnya. Sehingga hasil olah datanya pun sudah

pasti berbeda.

E. Kerangka Teori dan Konseptual

Dalam tataran praktis, kepuasan sangatlah sulit diukur. Hal ini disebabkan

karena tingkat kepuasan seseorang dengan yang lainnya terhadap suatu barang

atau jasa sangatlah berbeda. Sebagai contoh, Mr. X sangat puas dengan suatu

barang yang telah dibelinya disebabkan kecanggihan barang tersebut. Namun

mungkin saja, bila barang tersebut diberikan kepada Mr. X, hasilnya bisa berbeda,

dikarenakan Mr. X sedang tidak membutuhkan barang tersebut atau ada faktor

lain yang membuat Mr. X tidak merasakan kepuasan ketika menggunakan barang

tersebut.

Sedangkan secara teoritis, tingkat kepuasan seseorang dapat saja diukur. Pada

dasarnya seseorang ketika membeli suatu barang atau jasa, tidak lain karena

barang atau jasa tersebut sangat dibutuhkan. Faktor kebutuhan inilah yang

menjadi faktor utama yang akan menimbulkan suatu tingkat kepuasan, sehingga

orang pun akan rela menghabiskan uang mereka demi memenuhi kebutuhan

kepada sebuah produk yang dapat menghasilkan kepuasan tertinggi.

Mungkin hal ini serupa dengan apa yang dinyatakan oleh Philip Kotler dalam

bukunya sebagai berikut ”Manusia memiliki keinginan yang nyaris tidak terbatas,

tetapi sumber daya yang ada jumlahnya terbatas. Akibatnya, manusia ingin

19

memberdayakan uangnya dengan cara memilih produk-produk yang memberikan

kepuasan tertinggi untuk uang mereka.” 13

Perbankan merupakan salah satu bentuk usaha yang bergerak di bidang jasa.

Oleh karena itu, bauran pemasaran yang diterapkan pada produk-produknya

adalah bauran pemasaran jasa. Menurut Rambat Lupiyoadi, terdapat 7 atribut

bauran pemasaran jasa yaitu: product (produk), price (harga), place(

tempat/saluran distribusi), promotion (promosi), process (proses), people

(partisipan/peran pegawai), dan physical evidence (bentuk fisik/ fasilitas).

Dalam dunia modern saat ini, perbankan berlomba-lomba memproduksi

sebuah produk yang dapat memberikan tingkat kepuasan yang tertinggi kepada

nasabah. Para praktisi perbankan pun menerapkan bauran pemasaran dan strategi

pemasaran yang tepat untuk mencapai target pemasaran. Hal ini dilakukan agar

tetap bisa bertahan dalam persaingan usaha dan bisnis, selain itu juga agar para

nasabah tidak berpindah ke produk lain sebagaimana dinyatakan oleh Philip

Kotler sebagai berikut: ”Apabila kebutuhannya tidak terpuaskan, seseorang akan

melakukan satu dari dua hal, yaitu mencari objek yang akan memuaskannya atau

mencoba menurunkan kebutuhannya.”14

Selain itu, Philip Kotler juga mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai

berikut: ”Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang

13 Philip Kotler , Prinsip-prinsip Pemasaran. Penerjemah Andi Suprapta, dkk, Ed.ke-3, (Jakarta: Erlangga, 2001), h.249

14 Ibid., h. 244

20

dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.”15 Dengan adanya perbandingan

terhadap kinerja perusahaan dan harapan konsumen ini, maka akan terbentuk

sebuah tingkat kesesuaian dimana akan menciptakan kepuasan terhadap

konsumen.

Salah satu metode yang dapat digunakan untuk pengukuran kepuasan

pelanggan adalah dengan metode Importance – Performance Analysis yang

diperkenalkan oleh Martilla dan James dalam Journal of Marketing pada 1998,

atau lebih dikenal dengan analisis tingkat kepentingan - tingkat pelaksanaan

atribut-atribut bauran pemasaran BNI SMS Banking, sehingga dapat diketahui

seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut-atribut bauran

pemasaran tersebut.

Selanjutnya, tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan akan dianalisis

melalui diagram kartesius, yaitu sumbu Y untuk tingkat kepentingan dan sumbu

X untuk tingkat pelaksanaan. Keduanya akan menghasilkan titik-titik ordinat

yang menyatakan letak pada salah satu kuadran di dalam empat kuadran yang

terdapat dalam diagram kartesius, yaitu prioritas utama (kuadran I), pertahankan

prestasi (kuadran II), prioritas rendah (kuadran III), dan berlebihan (kuadran IV).

Melalui analisis empat kuadran itulah maka bank dapat mengetahui atribut-atribut

bauran pemasaran BNI SMS Banking apa saja yang sebaiknya ditingkatkan dan

menjadi fokus utama, yang sebaiknya dipertahankan, dan yang dapat diabaikan.

15 Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, h.46

21

Selain dilakukan analisis tingkat kepuasan nasabah yaitu dengan menghitung

tingkat kesesuaian dengan membagi skor tingkat pelaksanaan dengan skor tingkat

kepentingan dikali 100%, juga dilakukan analisis korelasi dengan menggunakan

uji rank spearman untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara tingkat

kepentingan dan tingkat pelaksanaan terhadap bauran pemasaran BNI SMS

Banking.

F. Hipotesis

Hipotesa adalah dugaan sementara. Hipotesa dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

Ho : Tidak ada korelasi antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan

bauran pemasaran BNI SMS Banking PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang


Ha : Adanya korelasi antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan

bauran pemasaran BNI SMS Banking PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang


G. Metodologi Penelitian

1. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan perpaduan antara penelitian kepustakaan (Library

research) dan penelitian lapangan (field research), karena diawali dengan

telaah bahan pustaka dan literatur-literatur tentang bauran pemasaran dan teori

22

kepuasan. Hasil telaah pustaka ini dijadikan landasan teori dalam operasi

penelitian ini. Kemudian melakukan penelitian lapangan untuk mendapatkan

data primer.

2. Waktu dan Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada 4 – 11 Maret 2010 di PT. BNI (Persero) Tbk.

Cabang Syariah Jakarta Selatan.

3. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan terdiri dari data primer dan data sekunder. Data

primer merupakan data yang diperoleh dari lapangan dimana penulis

menggunakan metode pengumpulan data kuesioner. Sedangkan data sekunder

merupakan data yang dipublikasikan dalam berbagai literatur yang berkaitan

dengan topik penelitian seperti buku, majalah, koran, dan internet serta data-

data yang berkaitan dengan bahasan skripsi.

4. Teknik Pengambilan Data

1) Kuesioner: menyebarkan angket kepada nasabah pengguna BNI SMS

Banking PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Cabang Jakarta Selatan

dengan menjawab item-item pertanyaan.

2) Dokumenter : mengumpulkan data-data yang telah dipublikasikan seperti

buku, koran, majalah, brosur, dan data-data yang berkaitan dengan

penelitian.

23

5. Variabel Penelitian

X Y

Tingkat kepentingan bauran pemasaran BNI SMS banking

Tingkat pelaksanaan bauran pemasaran BNI SMS Banking

6. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah sejumlah nasabah pengguna BNI

SMS Banking PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan.

Sedangkan objek penelitian adalah korelasi tingkat kepentingan nasabah dan

tingkat pelaksanaan bank terhadap bauran pemasaran BNI SMS Banking.

7. Teknik Pengambilan Sampel

Adapun teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini, penulis

menggunakan sampling insidental, yaitu teknik penentuan sampel

berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan

peneliti dan dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang

kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.16

8. Skala pengukuran dan Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa angket atau

kuesioner, yaitu instrumen yang digunakan dengan cara memberikan

16 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kuantitatif, dan R & D, (Bandung: Alfabeta, 2009),

h. 122

24

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawabnya.17

Penilaian mengenai tingkat pelaksanaan PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang

Syariah Jakarta Selatan dalam bauran pemasaran BNI SMS Banking akan

menggunakan skala likert dengan operasional sebagai berikut:

a. Sangat puas : 5

b. Puas : 4

c. Cukup puas : 3

d. Tidak puas : 2

e. Sangat tidak puas: 1

Sedangkan penilaian terhadap tingkat kepentingan nasabah dalam bauran

pemasaran SMS Banking akan digunakan skala likert dengan operasional

sebagai berikut:

a. Sangat penting : 5

b. Penting : 4

c. Cukup penting : 3

d. Tidak penting : 2

e. Sangat tidak penting: 1

17 Ibid., h.80

25

Tabel I.I Instrumen Penelitian

Variable Sub variable Indikator

1. Fitur (tampilan)layanan

2. Keragaman transaksi Produk

3. Kecanggihan teknologi

Harga 4. Biaya transaksi

5. Jumlah fasilitas operator yang

bekerjasama Distribusi

6. Keamanan sistem

7. Publisitas

8. Penjualan pribadi Promosi

9. Promosi penjualan

10. Syarat dan ketentuan yang berlaku

11. Proses penyampaian dan penanganan

informasi

12. Kemudahan dan kecepatan proses

aktivasi dan registrasi

Proses

13. Kemudahan dan kecepatan proses

transaksi

14. Sikap pegawai bank People (peran

pegawai) 15. Penampilan pegawai bank

16. Kebersihan dan keindahan ruangan

bank

17. Kenyamanan ruangan bank

Bau

ran

pem

asar

an sm

s ban

king

Phisycal evidence

(bukti fisik/

fasilitas) 18. Kedekatan lokasi bank

26

9. Teknik Analisa dan Pengolahan Data

a. Pengujian validitas dan reliabilitas instrumen penelitian

1) Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur itu mampu

mengukur apa yang ingin diukur.18 Validitas dalam penelitian ini adalah

validitas konstruksi, yaitu kerangka dari suatu konsep dengan

menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dan pernyataan

dengan skor total memakai rumus teknik korelasi pearson product

moment, dengan membandingkan nilai rhitung dengan rtabel. Metode yang

dipakai untuk menguji validitas adalah dengan bantuan program SPSS

v.17.0 for windows. Jika hasil pengujian diperoleh rhitung > rtabel maka

item pertanyaan atau pernyataan dalam kuesioner dinyatakan valid.

Sebaliknya, jika rhitung < rtabel maka item pertanyaan atau pernyataan

dalam kuesioner dinyatakan tidak valid. Dalam pengujian validitas ini,

penulis menggunakan taraf signifikansi 95% atau α = 5%.

2) Uji reliabilitas

Reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh

mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran

18 Umar Husein, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Utama, 2003), h. 146

27

diulangi dua kali atau lebih,19 memakai metode yang sama dengan uji

validitas dengan bantuan program SPSS 17.0 for Windows. Output

SPSS untuk uji reliabilitas akan dihasilkan secara bersama-sama dengan

hasil uji validitas. Namun demikian untuk melihat hasil uji reliabilitas

akan terlihat pada nilai cronbach’s alpha atau realibility coefisients.

Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai

cronbach’s alpha > 0,6020.

b. Penemuan dan Pembahasan

Pada bagian ini akan dibahas mengenai:

1) Profil responden

Profil responden digambarkan dalam bentuk tabel dan penjelasan.

2) Analisa kuesioner

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan kepada 60 orang

nasabah BNI SMS Banking, maka diperoleh bagaimana penilaian

responden terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan bauran

pemasaran BNI SMS Banking, yang dilihat dari 7 subvariabel bauran

pemasaran serta 18 indikator sebagai atribut bauran pemasaran.

Kemudian menganalisa tingkat kesesuaian antara tingkat pelaksanaan

dan tingkat kepentingan bauran pemasaran BNI SMS banking. Untuk

19 Ibid., h.147

20 Umar Husein, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, h. 147

28

mengetahui tingkat kesesuaian antara tingkat pelaksanaan dan tingkat

kepentingan di setiap sub variabel bauran pemasaran, maka akan

digunakan importance performance analisys (analisa tingkat penting

prestasi)21 yang mengukur dan menunjukkan posisi masing-masing sub

variabel bauran pemasaran berdasarkan tingkat kepentingan dan

prestasi, dengan rumus sebagai berikut:

%100xYXTk

i

ii =

Dimana:

Tki = tingkat kesesuaian responden

Xi = skor penilaian kinerja bank

Yi = skor penilai harapan atau kepentingan nasabah

Selanjutnya sumbu mendatar (x) akan diisi oleh skor tingkat

pelaksanaan bauran pemasaran BNI SMS banking dan sumbu tegak (y)

akan diisi oleh skor tingkat kepentingan bauran pemasaran BNI SMS

banking. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang

mempengaruhi kepuasan nasabah dihitung dengan:

21 J.Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan:Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, (Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2001), h.241

29

n

X Xi∑= n

Y Y i∑=

Dimana, X = skor rata-rata tingkat kinerja bank

Y = skor rata-rata tingkat harapan nasabah

n = jumlah responden

3) Analisa Diagram Kartesius

Dalam pembahasan ini akan dijelaskan bagaimana mencari titik-

titik ordinat berdasarkan skor tingkat pelaksanaan atribut bauran

pemasaran (untuk titik ordinat pada sumbu X) dan skor tingkat

kepentingannya (untuk titik ordinat pada sumbu Y) sehingga dapat

diketahui dimana letak ordinat suatu atribut bauran pemasaran di dalam

empat kuadran yang terdapat dalam diagram kartesius. Dengan

demikian, Bank BNI Syariah Cabang Jakarta Selatan dapat

mengetahui atribut-atribut bauran pemasaran apa saja yang dinilai

penting atau tidak penting oleh nasabah, dan yang telah dilaksanakan

dengan baik atau tidak baik, sehingga bank dapat menentukan strategi

dalam meningkatkan bauran pemasaran untuk meraih kepuasan nasabah.

30

Gambar 1.1 Diagram Kartesius

Kepentingan Y

Kuadran I Kuadran II

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

Y

Kuadran III Kuadran IV

Prioritas Rendah Berlebihan

X X Pelaksanaan

Adapun penjelasan dari empat kuadran dalam diagram kartesius

pada gambar di atas adalah sebagai berikut:

a) Kuadran I: yang termasuk dalam bagian ini adalah atribut-atribut

bauran pemasaran BNI SMS Banking yang dianggap sangat penting

bagi nasabah, namun kinerjanya belum memuaskan.

b) Kuadran II: yang ternasuk dalam kategori ini adalah atribut-atribut

bauran pemasaran BNI SMS Banking yang telah berhasil

dilaksanakan oleh bank sehingga wajib dipertahankan.

c) Kuadran III: yang termasuk dalam kategori ini adalah atribut-atribut

bauran pemasaran BNI SMS Banking yang dianggap kurang

penting nasabah namun pelaksanaannya biasa atau cukup saja.

31

d) Kuadran IV: yang termasuk dalam kategori ini adalah atribut-atribut

bauran pemasaran BNI SMS Banking yang dianggap kurang

penting nasabah namun pelaksanaannya berlebihan.

4) Uji Hipotesa

Kemudian untuk mengukur ada tidaknya hubungan antara dua variabel

data diolah dengan menggunakan uji korelasi rank spearman dengan

rumus sebagai berikut:22

)1(6

1 2

2

−−= ∑

nndi

rs

Dimana: rs = nilai rank spearman

∑di2 = Total selisih kuadrat ranking X dan ranking Y

n = jumlah responden

5) Uji Signifikan

Uji Signifikan digunakan untuk menjeneralisasi populasi, artinya apa

yang terdapat pada sampel akan diberlakukan pula pada populasi. Uji

signifikan yang dipakai adalah dengan t-test, dengan rumus:23

22 Ali Mauludi, AC, MA, Statistika I; Penelitian Ekonomi Islam dan Sosial, ed. Ke-1, (Ciputat: PT. Prima Heza Lestari, 2006), h. 230.

23 Ibid., h.230

32

2)(1

2

rr

s

nst−

−=

Dimana : rs = nilai rank spearman

n = jumlah sampel

H. Pedoman Penulisan

Dalam penulisan skripsi ini, penulis berpedoman pada buku ”Pedoman

Penulisan Skripsi” Fakultas Syari’ah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta, UIN Jakarta Press, 2007.

I. Sistematika Penulisan

BAB I Pendahuluan, terdiri dari Latar Belakang Masalah, Pembatasan dan

Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian, Kajian

Kepustakaan, Kerangka Teori, Hipotesis, Metodologi Penelitian,

Pedoman Penulisan, dan Sistematika Penulisan

BAB II Tinjauan Pustaka, terdiri dari Tinjauan Teoritis Tentang Bauran

Pemasaran dan Kepuasan Nasabah

BAB III Gambaran Umum PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta

Selatan terdiri dari Sejarah Singkat Perusahaan, Visi dan Misi, Struktur

Organisasi, Produk-produk dan Jasa-jasa PT. BNI (Persero) Tbk.

Cabang Syariah Jakarta Selatan dan Layanan BNI SMS Banking

33

34

BAB IV Analisa dan Pembahasan, terdiri dari Gambaran Profil Responden,

Analisa Kuesioner, Analisa Diagram Kartesius, Uji Hipotesa, Uji

Signifikan

BAB V Penutup terdiri dari Kesimpulan dan Saran dari Hasil Penelitian.

35

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Bauran Pemasaran Perbankan

1. Pengertian Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran merupakan suatu strategi yang paling umum

digunakan suatu perusahaan dalam menghadapi persaingan. Bauran

pemasaran merupakan salah satu konsep kunci dalam teori pemasaran

modern. Elemen-elemen bauran pemasaran terdiri dari semua variabel yang

dapat dikontrol perusahaan dalam komunikasinya dan akan dipakai untuk

memuaskan konsumen sasaran.

Untuk menjelaskan hal tersebut, berikut ini kita lihat beberapa definisi

tentang bauran pemasaran dari para ahli sebagai berikut:

Menurut A.B Susanto, bauran pemasaran adalah seperangkat alat

pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai

tujuan pemasarannya di pasar sasaran.1

Sedangkan menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani menyatakan

bahwa bauran pemasaran adalah alat bagi pemasar yang terdiri dari berbagai

unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar

1 A.B Susanto, Prinsip-prinsip Pemasaran, (Jakarta: Erlangga, 2002), h. 18.

36

implementasi strategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat

berjalan sukses.2

Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran

adalah suatu perangkat alat pemasaran yang dapat dilakukan perusahaan

untuk mempengaruhi permintaan terhadap produknya dan perangkat-

perangkat tersebut akan menentukan tingkat keberhasilan pemasaran bagi

perusahaan.

2. Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran jasa atau service marketing mix merupakan

serangkaian variabel yang dimiliki oleh perusahaan atau alat pemasaran

yang dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk melayani segmen pasar

sasarannya. Seperti telah kita pahami bahwa variabel produk, saluran

distribusi, dan promosi, masing-masing variabel memiliki peran yang

berbeda. Dalam artian setiap variabel akan dimanfaatkan oleh pihak

perusahaan dalam rangka untuk meningkatkan pemasaran.

Unsur bauran pemasaran menurut Buchari Alma sering kali kita kenal

dengan sebutan 4 P. Pengertian unsur-unsur bauran pemasaran dapat

diklasifikasikan menjadi 4 P (Product, Price, Place, Promotion). Bauran

pemasaran jasa memiliki sedikit perbedaan dengan bauran pemasaran

2 Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktek, edisi

2, (Jakarta: Salemba Empat, 2006), h. 70.

37

manufaktur. Perbedaan tersebut dikarenakan perusahaan jasa lebih

menekankan pada segi pelayanan. Sedangkan bauran pemasaran dalam

bentuk jasa perlu ditambahkan menjadi 3 P, sehingga bauran pemasaran

menjadi 7 P (Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence,

Process)3. Adapun pengertian masing-masing bauran pemasaran di atas

adalah:

a. Product (Produk)

Produk merupakan penawaran berwujud perusahaan kepada pasar,

yang mencakup kualitas, rancangan, bentuk, merek, dan kemampuan

produk. 4

Produk merupakan titik sentral dari kegiatan pemasaran yang dapat

berupa barang dan jasa. Jika tidak ada produk, tidak ada pemindahan

hak milik tidak ada pemasaran. Semua kegiatan pemasaran lainnya,

dipakai untuk menunjang gerakan distribusi dan price, jika tidak diikuti

produk yang bermutu, disenangi oleh konsumen, maka usaha bauran

pemasaran ini tidak akan berhasil. Oleh sebab itu, perlu dikaji produk

3 Buchari Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, edisi revisi, cet. Ke-4,

(Bandung: Alfabeta, 2000), h. 162. 4 Ibid., h. 163.

38

apa yang dipasarkan, bagaimana selera konsumen masa kini, apa needs

dan wants mereka.5

Keputusan bauran produk yang dihadapi pemasar jasa sangat

berbeda dengan yang dihadapi pemasar barang. Aspek pengembangan

jasa baru juga memiliki keunikan khusus yang berbeda dengan barang,

seperti jasa baru sukar diproteksi dengan paten.6

Needs berarti kebutuhan konsumen. Konsumen membeli suatu

barang atau jasa karena ia membutuhkannya. Namun konsumen tidak

membeli barang atau jasa, hanya sekedar memperoleh barang/ jasa itu,

misalnya keindahan dipakainya, sesuai dengan rasa, warna, halus,

manis, segar, dan sebagainya. Oleh sebab itu, produk yang dihasilkan

harus mempertimbangkan “product features” yaitu rupa, ciri-ciri

istimewa, atribut dari produk tersebut. Jenis sub kombinasi komponen

produk ini dapat dipecahkan menjadi empat komponen pokok.7

1) Komponen yang pertama dan yang utama adalah jumlah macam

barang/ jasa yang akan ditawarkan bagi perusahaan yang

menawarkan jasa, adalah segala macam jasa yang akan ditawarkan.

5 Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, h. 162 6 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: ANDI, 1996), h. 87 7 Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, h. 163-164

39

2) Komponen yang kedua adalah segala pelayanan khusus (teknis,

pemilihan, dan pelayanan setelah transaksi penjualan) yang

ditawarkan perusahaan guna mendukung penjualan barang (after

sales service).

3) Komponen yang ketiga adalah cap beserta reputasinya (untuk

barang konsumsi), kualitas, ketangguhan, serta faktor umum

penggunaan (terutama untuk barang industri dan peralatan).

Walaupun faktor kualitas dan keawetan penting pula peranannya

untuk barang konsumsi, namun keduanya bisa dipertimbangkan

sebagai bagian penting dari cap dagang dan reputasi barang. Jadi

tidak diperlukan sebagai faktor tersendiri.

4) Komponen terakhir adalah yang bersangkutan dengan kemasan

barang dan pembungkusnya.

b. Price (Harga)

Bagi perbankan terutama bank yang berdasarkan prinsip

konvensional, harga adalah bunga, biaya-biaya, dan lainnya. Sedangkan

harga bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah adalah bagi hasil.

Harga juga merupakan salah satu variabel bauran pemasaran yang

paling fleksibel, mudah di ubah secara cepat. Para pengambil keputusan

dalam bank sering menghadapi masalah persaingan harga dengan bank

yang lain. Banyak bank yang kurang baik dalam menangani masalah

40

penetapan harga tersebut. Misalnya menetapkan tarif jasa bank terlalu

orientasi pada biaya, juga menetapkan harga atau tarif jasa bank secara

terpisah dengan variabel bauran pemasaran yang lain daripada sebagian

elemen intrinsik dari segi pemosisian pasar. Tarif jasa bank harus selalu

dipantau dan kalau perlu direvisi. Harga didefinisikan sebagai berikut

“harga adalah jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan

sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanan.”8

Masalah kebijakan harga turut menentukan keberhasilan pemasaran

produk. Kebijakan harga dapat dilakukan pada setiap tingkatan

distribusi, seperti oleh produsen, grosir dan retailer.

Untuk menetapkan harga terdapat berbagai macam metode yang

bisa digunakan oleh perusahaan, yaitu:9

1) Penentuan harga biaya-plus (cost-plus pricing)

Penentuan harga dilakukan dengan menaikkan (mark-up) harga

sekian persen dari total biayanya.

2) Penentuan harga berdasarkan tingkat pengembalian (rate of return

pricing)

8 David W.Cravens, Pemasaran Strategis, Penerjemah Fedriansyah M., jilid 2, (Jakarta:

Erlangga, 1996), h.8. 9 Lupiyoadi dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, h.105.

41

Penentuan harga ditentukan untuk mencapai tingkat pengembalian

atas investasi (return of investment/ ROI) atau pengembalian atas

aktiva (return of assets/ ROA) yang ditargetkan. Penentuan ini

disebut juga penentuan harga berdasarkan sasaran pengembalian.

3) Penentuan harga paritas persaingan (competitive paritiy pricing)

Penentuan harga ditentukan berdasarkan harga yang ditentukan oleh

pemimpin pasar.

4) Penetapan harga going rate pricing

Penentuan harga ditentukan berdasarkan tingkat harga rata-rata

industri atau pasar yang ada.

5) Penentuan harga rugi (loss leading pricing)

Penentuan harga awal ditentukan pada harga yang rendah bahkan

kadang merugi, dengan tujuan jangka pendek yaitu mendapat posisi

di pasar atau meningkatkan pangsa pasar.

6) Penentuan harga berdasarkan nilai (value based pricing)

Penentuan harga ditentukan atas dasar nilai jasa yang dipersepsikan

oleh segmen konsumen tertentu. Penentuan harga ini disebut

pendekatan pasar (market driven approach), dimana tindakan

dilakukan untuk memperkuat positioning jasa dan manfaat yang

diterima konsumen dari jasa tersebut.

42

c. Place (Tempat/ Saluran Distribusi)

Dalam usaha untuk mencapai tujuan dan sasaran perusahaan di

bidang pemasaran, setiap perusahaan melakukan kegiatan penyaluran.

Penyaluran merupakan kegiatan penyampaian produk sampai ke tangan

si pemakai atau konsumen pada waktu yang tepat.10

Perusahaan dalam mengambil keputusan untuk memilih penyalur

yang akan memasarkan produknya, perlu mempertimbangkan faktor-

faktor sebagai berikut:11

1) Pola saluran distribusi

2) Banyaknya atau jumlah penyalur

3) Lokasi atau daerah penyalur

4) Bonafiditas para penyalur yang tercermin dari likuiditasnya

5) Reputasi penyalur

6) Kemampuan menjual dan jaringan distribusi yang luas

7) Mempunyai tenaga penjual yang terlatih dan sarana serta fasilitas

yang memadai.

Secara umum ada beberapa tujuan yang hendak dicapai dalam

penentuan lokasi dan layout bank adalah sebagai berikut:12

10 Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran; Dasar, Konsep, dan Strategi, ed. 1, cet. Ke-7,

(Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2004), h. 233 11 Ibid., h. 233

43

1) Agar bank menentukan lokasi yang tepat untuk kantor pusat, kantor

cabang, kantor cabang pembantu, kantor kas atau lokasi mesin-

mesin ATM. Tujuannya agar memudahkan nasabah berhubungan

atau melakukan transaksi dengan baik.

2) Agar bank dapat menentukan dan membeli atau menggunakan

teknologi yang paling tepat dalam memberikan kecepatan dan

keakuratan guna melayani nasabahnya.

3) Agar bank dapat menentukan layout yang sesuai dengan standar

keamanan, keindahan, dan kenyamanan bagi masyarakat.

4) Agar bank dapat menentukan metode antrian yang paling optimal,

terutama pada hari-hari atau jam-jam sibuk, baik di depan teller

atau kasir.

5) Agar bank dapat menentukan kualitas tenaga kerja yang dibutuhkan

sekarang dan masa yang akan datang.

Selain itu, bank juga harus mempunyai tujuan yang hendak dicapai

dalam penentuan lokasi dan layout, bank juga harus memperhatikan hal-

hal yang menjadi pertimbangan dalam pemilihan dan penentuan lokasi.

Adapun hal-hal tersebut adalah:13

12 Kasmir, Manajemen Perbankan, Cet. Ke-4, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2003), h.

132.

13 Ibid., h.133

44

1) Jenis usaha yang dijalankan

2) Dekat dengan bahan baku

3) Dekat dengan kawasan industri dan pabrik

4) Dekat dengan perkantoran

5) Dekat dengan pasar

6) Dekat dengan perumahan dan masyarakat

7) Dekat dengan pemerintahan

8) Tersedia sarana dan prasarana.

9) Mempertimbangkan jumlah pesaing yang ada di suatu lokasi.

Dalam memilih lokasi tergantung dari keperluan lokasi tersebut.

Terdapat paling tidak enam lokasi yang dipertimbangkan sesuai

keperluan perusahaan, yaitu14:

1) Lokasi untuk kantor pusat

2) Lokasi untuk kantor wilayah

3) Lokasi untuk kantor cabang utama

4) Lokasi untuk kantor cabang pembantu

5) Lokasi untuk kantor kas

6) Lokasi untuk mesin-mesin ATM.

14 Ibid., h.133

45

d. Promotion (Promosi)

Promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran

yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan

produk jasa. Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat

komunikasi antara perusahaan dengan konsumen, melainkan juga

sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian

atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Hal

ini dilakukan dengan menggunakan alat-alat promosi.15

Peralatan promosi ini dikenal dengan apa yang disebut bauran

promosi yang terdiri dari:16

1) Periklanan (advertising)

Periklanan merupakan semua kegiatan dalam penawaran

barang atau jasa kepada suatu kelompok masyarakat secara lisan

maupun suatu berita tentang suatu produk, jasa, atau ide. Berita ini

disebut iklan atau advertise.

Iklan adalah sarana promosi yang digunakan dalam bank guna

menginformasikan segala sesuatu produk yang dihasilkan oleh

bank. Informasi yang diberikan adalah manfaat produk, harga

15 Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, h. 120. 16 Ibid., h.120-121.

46

produk, serta keuntungan-keuntungan produk dibandingkan

pesaing.

Tujuan penggunaan dan pemilihan media tergantung dari

tujuan bank. Masing-masing media memiliki tujuan yang berbeda.

Terdapat paling tidak lima macam tujuan penggunaan iklan sebagai

media promosi, yaitu:17

a) Untuk pemberitahuan tentang segala sesuatu yang berkaitan

dengan produk dan jasa bank yang dimiliki oleh suatu bank.

b) Untuk mengingatkan kembali kepada nasabah tentang

keberadaan atau keunggulan jasa bank yang ditawarkan.

c) Untuk menarik perhatian dan minat para nasabah baru dengan

harapan akan memperoleh daya tarik dari para calon nasabah.

d) Mempengaruhi nasabah agar berpindah ke bank yang

mengiklankan.

e) Membangun citra perusahaan jangka panjang, baik untuk

produk yang dihasilkan maupun nama perusahaan.

Media yang dapat digunakan untuk melakukan pengiklanan,

antara lain surat kabar, majalah, radio, televisi, papan reklame, dan

surat langsung.18

17 Ibid., h. 121

47

2) Penjualan Perseorangan (Personal Selling)

Personal selling merupakan penyajian secara lisan oleh

perusahaan kepada satu atau beberapa calon pembeli dengan tujuan

agar barang atau jasa yang ditawarkan dapat terjual. Disamping

menjelaskan atau memberitahukan tentang produk dan membujuk

calon pembeli, personal selling juga menampung keluhan dan saran

dari para pembeli sebagai umpan balik dari perusahaan.19

Personal selling dapat diartikan sebagai hubungan antara dua

orang atau lebih secara bertatap muka untuk menimbulkan

hubungan timbal balik dalam rangka membuat, mengubah,

menggunakan, dan atau membina hubungan komunikasi antara

produsen dengan konsumen.20

Dalam dunia perbankan, penjualan pribadi dilakukan secara

umum oleh seluruh pegawai bank, selain itu juga dengan cara

merekrut tenaga-tenaga salesman dan salesgirl. Penjualan pribadi

akan memberikan beberapa keuntungan bank, antara lain:21

18 Ibid., h. 122 19 Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, h. 169. 20 Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran, h. 277-278. 21 Murti Sumarni, Pemasaran Perbankan, cet. Ke-4, (Yogyakarta: Liberty, 1997), h. 349.

48

a) Bank dapat langsung bertatap muka dengan nasabah atau calon

nasabah sehingga dapat langsung menjelaskan tentang produk

bank kepada nasabah secara rinci.

b) Dapat memperoleh informasi secara langsung dari nasabah

tentang kelemahan produk kita, terutama dari keluhan yang

nasabah sampaikan termasuk informasi tentang bank lain.

c) Petugas bank langsung mempengaruhi nasabah dengan

berbagai argumen yang petugas bank miliki.

d) Memungkinkan terjalin hubungan akrab antara bank dengan

nasabah.

e) Petugas bank yang memberikan pelayanan merupakan citra

bank yang diberikan nasabah apabila pelayanan yang diberikan

baik dan memuaskan.

f) Membuat situasi seolah-olah mengharuskan nasabah

mendengarkan, memperhatikan dan menanggapi bank.

3) Promosi penjualan (sales promotion)

Promosi penjualan adalah semua kegiatan yang dimaksudkan

untuk meningkatkan arus barang dan jasa dari produsen sampai

pada penjualan akhirnya. Point of sales promotion terdiri atas

brosur, lembar informasi, dan lain-lain.22

22 Lupiyoadi dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, h. 122

49

Promosi penjualan dapat dibedakan kepada:23

a) Konsumen, berupa penawaran Cuma-Cuma, sample, demo

produk, kupon, pengembalian tunai, hadiah, kontes, dan

garansi.

b) Perantara, berupa barang Cuma-Cuma, diskon, advertising

allowanes, iklan kerjasama, distribution contest, penghargaan.

c) Tenaga penjualan, berupa bonus, penghargaan, kontes, dan

hadiah untuk tenaga penjual terbaik.

e. Process (Proses)

Proses merupakan variabel yang penting dalam perusahaan

jasa, karena erat kaitannya dengan aktivitas penyampaian jasa dan

pemenuhan janji yang telah diberikan oleh perusahaan. Karena jasa

tidak dapat disimpan maka proses merupakan variabel yang cukup

berperan dalam menilai keberadaan dari jasa, sedangkan proses

merupakan suatu prosedur, arus aktivitas, atau mekanisme penyaluran

jasa dari pemasar kepada konsumennya, sehingga untuk melakukan

suatu peningkatan kualitas dari jasa perlu dilakukan tindakan

pengidentifikasian proses manajemen dari jasa. Proses diantaranya dapat

23 Ibid., h. 122.

50

melibatkan unsur prosedur, tugas, rencana kerja, mekanisme, dan juga

aktivitas.24

f. People (Partisipan/ Peran Pegawai)

Pegawai atau orang yang terkait dengan keberadaan jasa adalah

bagian dari variabel pemasaran jasa. Karena orang atau pegawai yang

terkait merupakan pemberi jasa itu sendiri. Dalam artian bahwa jasa

merupakan produk yang dihasilkan dari kinerja yang dihasilkan pegawai

yang memberikan jasa tersebut.25

Menurut Zeithaml dan Bitner, yang dikutip oleh Nirwana,

people adalah suatu kegiatan yang melibatkan orang, baik pihak

konsumen maupun karyawan yang ada di perusahaan untuk

berpartisipasi selama proses transaksi atas jasa yang disediakan atau

ditawarkan. Keterlibatan ini sebagai akibat dari karakteristik jasa yang

tidak berujud dan pelaksanaan produksinya yang bersamaan dengan

mengkonsumsi oleh konsumen.26

g. Physical Evidence (Bukti Fisik/ Fasilitas)

Fasilitas pendukung merupakan bagian dari variabel pemasaran

jasa yang memiliki peran yang cukup penting, karena jasa yang

24 Alma, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, h. 170. 25 Nirwana. Prinsip-prinsip Pemasaran Jasa. (Malang: DIOMA, 2004), h. 45. 26 Ibid., h. 45.

51

disampaikan kepada pelanggan tidak jarang memerlukan fasilitas

pendukung didalam penyampaian. Hal ini akan semakin memperkuat

keberadaan dari jasa. Karena dengan adanya fasilitas pendukung secara

fisik, maka jasa akan dapat lebih dipahami oleh pelanggan.

Menurut Zeithaml dan Bitner, yang dikutip oleh Nirwana,

bahwa physical evidence adalah suatu bukti fisik yang mencakup semua

aspek fasilitas fisik yang dapat menunjang kelancaran dalam proses

penyampaian jasa serta mampu untuk menarik perhatian dan

memberikan keyakinan kepada konsumen.27

Sedangkan bukti fisik (phisycal evidence) menurut Rambat

Lupiyoadi merupakan lingkungan fisik dimana jasa diciptakan dan

tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi. Sehingga sarana dan

prasarana yang bersifat tangible menjadi sarana pendukung untuk

mewujudkan jasa. Bukti fisik jasa menurut Rambat dapat menjadi dua

tipe:28

a) Essential Evidence

Essential Evidence atau bukti fisik mewakili keputusan yang

diciptakan penyedia jasa tentang design jasa. Misalnya design

interior dari hotel, design dan logo dari jasa, dan sebagainya.

27 Ibid., h. 46. 28 Lupiyoadi dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, h. 162.

52

b) Peripheral Evidence

Merupakan ujud dari jasa yang memberikan petunjuk

keberadaannya, seperti tiket pesawat terbang, lambang perusahaan,

dan sebagainya.

B. Kepuasan Nasabah

1. Definisi Kepuasan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya

cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan

juga bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu atau membuat

sesuatu”.29

Menurut pandangan Philip Kotler, secara umum kepuasan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap

kinerja (hasil) yang diterapkan. Jika kinerja memenuhi harapan, maka

pelanggan akan merasa puas dan jika kinerja melebihi harapan, pelanggan

akan merasa lebih puas dan senang.30

29 Fandy Tjiptono, dkk, Pemasaran Strategik, Ed. I, (Yogyakarta: ANDI, 2008), h. 43. 30 Philip Kotler, Pemasaran Bank ed. 1, Penerjemah Faisal Masrun, (Jakarta: Pernada

Media, 2004), h. 171.

53

Seperti penjelasan definisi tersebut, kepuasan merupakan fungsi dari

persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan,

berarti pelanggan tidak puas. Sebaliknya jika memenuhi harapan pelanggan

maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, berarti pelanggan amat

sangat puas atau senang.

2. Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah merupakan faktor yang perlu diperhatikan dalam

strategi bersaing. Bank yang memperlihatkan kebutuhan nasabah akan

banyak diminati dan menghasilkan kepuasan pada nasabahnya. Nasabah

sangat puas bila mereka mendapat nilai keuntungan yang sesuai dengan

keinginannya31.

Menurut Murti Sumarni dalam buku manajemen pemasaran kepuasan

nasabah berhubungan erat dengan kehandalan pelayanan yang ditawarkan

oleh bank tersebut.32

Suatu jasa perbankan yang memiliki sistem pemasaran yang baik

berpandangan pada kepuasan konsumen berusaha untuk memberikan kinerja

melebihi harapan agar nasabah memiliki kepuasan tinggi yang pada

31 Kasmir, Manajemen Perbankan, h. 142. 32 Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, cet. Ke-4, (Yogyakarta: Liberty, 2002), h.

739.

54

akhirnya akan menciptakan kekuatan emosional dan loyalitas nasabah

dengan bank tersebut.33

Kepuasan nasabah sangat bergantung pada kinerja penawaran

dibanding dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari

perbedaan atau kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kalau kinerja sesuai

harapan, maka pelanggan akan merasa puas, senang, atau gembira.

Harapan pembeli dibentuk oleh pengalaman pembelian terlebih

dahulu, komentar teman dan kenalannya, serta janji dan informasi pemasar

dan saingannya. Kalau pemasar menaikkan harapan pembeli terlalu tinggi,

pembeli mungkin akan kecewa. Di lain pihak, kalau perusahaan menetapkan

harapan pembeli terlalu rendah, tidak cukup orang yang membeli, walaupun

orang yang membeli akan puas.34

Manfaat dari kepuasan pelanggan sebagaimana diungkapkan oleh

Fandy Tjiptono (1996 102) adalah sebagai berikut:35

a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis

b. Memberikan dasar yang baik bagi penggunaan atau pemakaian jasa

ulang.

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pemakaian jasa ulang.

33 Ibid., h. 739. 34 Kotler, Pemasaran Bank, h. 172. 35 Tjiptono, Manajemen Jasa, h. 102.

55

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan bagi perusahaan.

e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.

f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

3. Faktor-faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Nasabah

Untuk memuaskan pelanggan perlu diketahui faktor-faktor yang

menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Menurut Handi Irawan ada lima

faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan yaitu:36

a. Kualitas produk

Pelanggan merasa puas kalau setelah membeli dan menggunakan

suatu produk, ternyata produk yang digunakan berkualitas. Ada enam

elemen kualitas produk yaitu performance, feature, realibility,

consistency, dan design.

b. Harga

Untuk pelanggan yang relatif, biasanya harga murah adalah sumber

kepuasan yang penting karena mereka akan mendapat value for money

yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang

sensitif terhadap harga. Untuk industri ritel, komponen harga ini sungguh

penting dan kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar.

36 Handi Irawan, 10 Prinsip kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo,

2002), h. 46.

56

c. Kualitas pelayanan

Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan

yang baik atau sesuai dengan apa yang diharapkan. Salah satu konsep

kualitas pelayanan yang paling populer adalah servqual yang

dikembangkan oleh Parassuraman, Berry dan Zeithaml. Berdasarkan

konsep ini kualitas pelayanan mempunyai lima dimensi yaitu ralibility,

responsivenees, assurance, emphaty, dan tangible.

d. Faktor emosional

Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum

terhadap dia bila menggunakan produk merek tertentu, cenderung

memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan bukan karena kualitas

produk, tetapi rasa bangga, rasa percaya diri yang menjadikan pelanggan

tersebut terhadap merek tertentu.

e. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah dan efisien

dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini disebabkan pelanggan

tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu menabung

waktu untuk mendapatkan produk atau jasa.

Menurut Philip Kotler dalam buku Murti Sumarni (2002 226), faktor-

faktor yang berhubungan dengan nilai kepuasan antara lain:37

37 Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, h. 226.

57

a. Faktor Image Bank

Image bank yang baik akan memberikan nilai kepuasan kepada

nasabah. Nasabah akan merasa lebih tenang dan nyaman menyimpan

uangnya bila kredibilitas bank tersebut terbukti handal dan profesional

melalui pengalamannya selama bertahun-tahun melayani nasabah.

Tingginya tingkat keamanan bank dalam menyimpan uang nasabah

seperti misalnya bebas dari risiko buruk, usaha perbankan seperti

likuidasi, kebangkrutan ataupun kerugian akan memberikan jaminan yang

lebih baik kepada nasabah.

Nilai image yang terkenal dan profesional adalah karena kredibilitas

bank yang baik dalam melayani nasabah bertahun-tahun dan jaminan

keamanan bank yang tinggi. Image bank yang ternama dan profesional

tidak bisa didapatkan begitu saja tanpa ada usaha melayani nasabah

dengan baik dan kerja keras seluruh devisi bank untuk menjaga reputasi

bank tersebut.

b. Faktor fasilitas

Pihak bank harus menyediakan fasilitas yang dapat memudahkan

nasabahnya dalam melakukan transaksi serta dapat memberikan

kepuasan. Fasilitas ini meliputi mesin ATM yang tersedia di berbagai

tempat, ruangan bank yang cukup luas untuk aktifitas transaksi, memiliki

AC dan tempat duduk yang memberikan kenyamanan. Nasabah akan

58

merasa lebih nyaman bila fasilitas yang telah disediakan bank sesuai

dengan kegunaannya.

c. Faktor layanan

Tersedianya berbagai macam layanan yang lengkap seperti sistem

on line dan tabungan dengan ATM adalah usaha bank dalam memberi

layanan yang lebih menguntungkan nasabah. Layanan bank juga tidak

dapat lepas dari peranan para personel customer service dan teller.

Mereka harus bersikap ramah, teliti, cekatan, dan profesional dalam

memberikan pelayanan dan informasi kepada para nasabahnya karena

menyangkut image atau citra bank yang bersangkutan.

d. Faktor lokasi

Pihak bank harus dapat memilih dan menentukan lokasi yang

strategis untuk kegiatan usahanya. Lokasi yang strategis adalah lokasi

yang mudah dijangkau oleh nasabah yakni jarak dan letak bank yang

dekat dengan tempat tinggal nasabah dan sarana transportasi umum,

mudah dijangkau sehingga nasabah tidak merasa kesulitan untuk

mencapai lokasi.

4. Strategi Pemasaran untuk Memuaskan Nasabah

Kepuasan nasabah berhubungan erat dengan kehandalan produk atau

jasa bank yang ditawarkan dan pelayanan yang diberikan bank. Kehandalan

produk atau jasa terkait dengan kualitas produk atau jasa tersebut. Dalam hal

59

ini, kualitas merupakan jaminan terbaik kesetiaan nasabah, sekaligus

mendukung harga lebih tinggi dan sering juga biaya yang lebih rendah. Oleh

karena itu, program penyempurnaan kualitas pada umumnya meningkatkan

profitabilitas.

Menurut Murti Sumarni, beberapa strategi yang perlu dilakukan bank

adalah:38

a. Bank harus mendengarkan “suara” nasabah sehingga kualitas produk atau

jasa bank tepat seperti yang diinginkan nasabah. Penyempurnaan kualitas

jasa bank hanya akan berarti jika didasari dan dirasakan oleh nasabah.

Kualitas produk atau jasa harus diikuti dengan kualitas promosi,

pelayanan, dan lain-lain.

b. Perbaikan kualitas memerlukan komitmen total dari para petugas bank.

Karyawan harus bekerja selaku team work untuk memuaskan nasabah

internal dan eksternal.

c. Melalui bench marketing yaitu mengukur kinerja bank dibandingkan

dengan pesaing terbaik di kelasnya dan berupaya meniru bahkan

melampauinya, penyempurnaan kualitas produk atau jasa bank dapat

ditingkatkan. Jadi kualitas tidak dapat diperiksa saja tetapi harus

direncanakan semenjak awal.

38 Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank, h. 378.

60

5. Metode Pengukuran Kepuasan

Ada beberapa metode pengukuran kepuasan menurut A.B Susanto, yaitu:39

a. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang customer oriented mempermudah para pelanggannya

untuk memberikan saran dan keluhan, biasanya menggunakan media

kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis dan mudah

dilewati oleh konsumen.

b. Survei kepuasan pelanggan

Dalam metode ini, biasanya perusahaan menggunakan media pos,

telepon, atau wawancara langsung untuk menanyakan tingkat kepuasan

para pelannggannya terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Menurut

Nasution, pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat

dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:40

1) Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti

ungkapan “seberapa puas saudara terhadap pelayanan toko X pada

skala berikut: sangat puas, puas, biasa-biasa, tidak puas, sangat tidak

puas?”.

39 A.B. Susanto, Prinsip-prinsip Pemasaran, h. 45. 40 Nasution, Manajemen Mutu Terpadu – Total Quality Management, (Jakarta: Ghalia

Indonesia, 2005), h. 67.

61

2) Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya

harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang

mereka rasakan.

3) Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan

dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi

berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran

untuk melakukan perbaikan.

4) Importance Performance Analysis

Cara ini diperkenalkan Martilla dan James dalam Journal of Marketing

pada 1997. dalam teknik ini, responden diminta meranking seberapa

baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut

tersebut.

5) Belanja siluman

Disebut juga ghost shopping, yaitu teknik pengukuran kepuasan

pelanggan dengan cara memperkerjakan beberapa orang sebagai ghost

shopper untuk berperan dan bersikap sebagai pelanggan atau

pelanggan potensial produk suatu perusahaan dan pesaing, lalu para

ghost shopper ini akan menyampaikan temuan-temuannya mengenai

kekuatan dan kelemahan yang dialami ketika membeli produk tersebut

62

dari produk pesaing. Para pembelanja siluman itu bahkan dapat

menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah para staff dapat

menangani situasi tersebut dengan baik atau tidak.

6) Analisis pelanggan yang hilang.

Perusahaan harus menghubungi para konsumennya yang berhenti

membeli atau beralih ke produk lain untuk mempelajari sebabnya. Jika

tingkat kehilangan pelanggan meningkat, jelas menunjukkan bahwa

perusahaan tersebut gagal memuaskan pelanggannya.

63

BAB III

GAMBARAN UMUM PT. BNI (Persero) Tbk. CABANG SYARIAH JAKARTA

SELATAN dan LAYANAN SMS BANKING BANK BNI SYARIAH

A. Profil PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan

1. Sejarah Berdirinya BNI Syariah

BNI Syariah merupakan Unit Usaha Syariah dari BNI 46 yang berdiri

pada tahun 2000, tepatnya mulai beroperasi pada tanggal 29 April 2000

dengan lima kantor cabang, yaitu di Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara,

dan Banjarmasin.

Adapun Bank Negara Indonesia (BNI) yang merupakan induk dari BNI

Syariah berdiri sejak 5 Juli 1946 dimana ia merupakan bank pertama yang

didirikan dan dimiliki oleh pemerintah Indonesia.

Perubahan demi perubahan mewarnai perjalanan Bank Negara Indonesia.

Perubahan status Bank Negara Indonesia diubah menjadi Bank Komersial

milik pemerintah tahun 1955 melandasi pelayanan yang lebih baik dan luas

bagi sektor usaha nasional. Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun

pendirian sebagai bagian dari indentitas perusahaan, nama Bank Negara

Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini

menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal sebagai ‘BNI 46’.

Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat ‘Bank BNI’ ditetapkan

64

bersamaan dengan perubahan identitas perusahaan tahun 1988. Pada tahun

1922, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT. Bank Negara

Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik

diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun

1996.

Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai

digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik,

setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan ‘Bank BNI’

dipersingkat menjadi ‘BNI’, sedangkan tahun pendirian ‘46’ digunakan dalam

logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional

pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia. Berangkat

dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya, BNI bertekad untuk

memberikan pelayanan yang terbaik untuk negeri, serta senantiasa menjadi

kebanggaan Negara.1

Untuk mewujudkan visi dalam memberikan layanan unggul, BNI menjadi

salah satu pelopor dalam pengembangan Bank Syariah di Indonesia, sesuai

dengan UU No. 10 Tahun 1998 yang memungkinkan bank-bank umum untuk

membuka layanan syariah, BNI membuka layanan perbankan yang sesuai

dengan prinsip syariah dengan konsep dual system banking, yakni

menyediakan layanan perbankan umum dan syariah sekaligus. Untuk layanan

1 PT. BNI (Persero) Tbk., Profil Perusahaan 2007, artikel diakses pada 1 Maret 2010 dari

http://www.bni.co.id/TentangBNI/Pengantar/tabid/187/Default.aspx

65

dan produk syariah dikelola secara khusus oleh Divisi Usaha Syariah atau

lebih dikenal BNI Syariah.

Berawal dari 5 kantor Cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan,

Jepara dan Banjarmasin yang mulai beroperasi tanggal 29 April 2000, kini

BNI Syariah memiliki lebih dari 20 Cabang di seluruh Indonesia. Untuk

memperluas layanan pada masyarakat, masing-masing kantor cabang utama

tersebut membuka kantor-kantor cabang pembantu syariah (KCPS), sehingga

keseluruhan kantor cabang syariah sampai tahun 2007 berjumlah 54 buah.

Selanjutnya berlandaskan peraturan Bank Indonesia No. 8/3/PBI/2006 tentang

pemberian ijin bagi kantor cabang bank konvensional yang memiliki Unit

Usaha Syariah untuk melayani pembukaan rekening produk dana syariah, BNI

Syariah merespon ketentuan ini dengan cara bersinergi dengan cabang

konvensional guna melakukan “office channelling”. Hingga saat ini outlet

layanan syariah pada kantor cabang konvensional berjumlah 636 outlet.2

2. Visi Misi BNI Syariah dan Prinsip 46

Dalam menjalankan operasional usahanya BNI Syariah memiliki visi dan

misi bisnis, serta prinsip 46, yaitu:

2 PT. BNI (Persero) Tbk., Profil Perusahaan 2007, artikel diakses pada 1 Maret 2010 dari

http://www.bni.co.id/Syariah/tabid/174/Default.aspx

66

a. Visi BNI Syariah

Menjadi Bank Syariah yang unggul dalam layanan dan kinerja

dengan menjalankan bisnis sesuai kaidah sehingga insya Allah membawa

berkah.

b. Misi BNI Syariah

Secara istiqomah melaksanakan amanah untuk memaksimalkan

kinerja dan layanan perbankan dan jasa keuangan syariah sehingga dapat

menjadi bank syariah kebanggaan anak negeri.

c. Prinsip 46

Tabel 4.1 Prinsip 46

4 NILAI BUDAYA KERJA BNI 6 NILAI PERILAKU UTAMA INSAN BNI

Profesionalisme (Professionalism) □ Meningkatkan kompetensi dan memberikan hasil terbaik

Integritas (Integrity) □ Jujur, tulus, dan ikhlas □ Disiplin, konsisten, dan

bertanggungjawab Orientasi Pelanggan (Customer orientation)

□ Memberikan layanan terbaik melalui kemitraan yang sinergis

Perbaikan tiada henti (continuous Improvement)

□ Senantiasa melakukan penyempurnaan □ Kreatif dan inovatif

Profesionalisme (Professionalism) yaitu memiliki kompetensi handal dan

berkomitmen memberikan hasil terbaik.

67

Integritas (Integrity) yaitu berkomitmen untuk selalu konsisten antara

pikiran, perkataan, dan perbuatan yang dilandasi oleh kata hati dan

kepercayaan pada prinsip-prinsip kebenaran yang hakiki.

Orientasi Pelanggan (Customer Orientation) yaitu senantiasa

mengutamakan kepentingan pelanggan dengan dilandasi sikap saling

menghargai dan hubungan kemitraan yang sinergis.

Perbaikan Tiada Henti (Continuous Improvement) yaitu senantiasa

mencari peluang dan solusi untuk meningkatkan layanan dan kinerja yang

melampaui harapan pelanggan.

3. Struktur Organisasi BNI Syariah Cabang Jakarta Selatan

Berikut ini bentuk penjelasan struktur organisasi PT. BNI (Persero) Tbk.

Cabang Syariah Jakarta Selatan (sedangkan tabel struktur organisasi akan

disajikan dalam lampiran):

a. Pemimpin Cabang Syariah

Dalam menjalankan operasional perbankan syariah Pemimpin

Cabang PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan

membawahi langsung Pimpinan Bidang Operasional dan Penyelia

Pemasaran Bisnis, dan salah satu tugasnya menerima penyeliaan

mengenai pengelolaan seluruh aktifitas kantor cabang syariah dan cabang

pembantu syariah dari Wakil Pemimpin Divisi Syariah Bidang

Penunjang.

68

b. Pemimpin Bidang Operasional


Bidang Operasional PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta

Selatan membawahi langsung Penyelia Pelayanan Nasabah, Penyelia

Operasional, dan Penyelia Keuangan dan Umum. Dan salah satu tugasnya

Menerima penyeliaan langsung mengenai pengelolaan aktifitas front

office dan back office dari pemimpin cabang syariah.

c. Pemimpin Kantor Cabang Pembantu Syariah


Kantor Cabang Pembantu Syariah membawahi langsung Pimpinan Kantor

Cabang Pembantu Syariah, Asisten Pelayanan Uang Tunai, Asisten

Pelayanan Nasabah, keamanan, dan Pelayanan. Salah satu tugasnya adalah

Memimpin dan mengelola seluruh aktivitas pelayanan di kantor cabang

pembantu syariah untuk memberikan standar pelayanan transaksi produk/

jasa baik dalam maupun luar negeri secara optimum kepada nasabah,

membuat perencanaan dan usulan anggaran dan bertanggungjawab untuk

mengontrol dan memecahkan permasalahan di kantor cabang pembantu

syariah.

d. Penyelia Pelayanan Nasabah

Dalam menjalankan operasional perbankan syariah Penyelia

Pelayanan Nasabah membawahi langsung Asisten Pelayanan Uang,

69

Asisten Pelayanan Nasabah, dan Asisten Gadai Emas. Salah satu tugasnya

adalah Meyelia langsung seluruh kegiatan pelayanan yang dilakukan

asisten pelayanan nasabah.

e. Penyelia Operasional

Dalam menjalankan operasional perbankan syariah Penyelia

Operasional membawahi langsung Asisten Administrasi Pembiayaan dan

Asisten Dalam Negeri Kliring. Salah satu tugasnya adalah Menyelia

langsung seluruh asisten/ pelaksana di unit administrasi pembiayaan untuk

memberikan pelayanan terbaik dalam pengelolaan aktifitas administrasi

pembiayaan.

f. Penyelia Keuangan Dan Umum

Dalam menjalankan operasional perbankan syariah Penyelia Keuangan

dan Umum membawahi langsung Asisten Administrasi Keuangan dan

Umum, Keamanan, Pengemudi, Pelayanan, dan Cleaning Service. Salah

satu tugasnya Menyelia seluruh pegawai di unit administrasi keuangan

dan umum untuk memberikan pelayanan terbaik dalam pengelolaan

administrasi keuangan dan umum cabang syariah.

g. Penyelia Operasional

Dalam menjalankan operasional perbankan syariah Penyelia Operasional

membawahi langsung Asisten Administrasi Pembiayaan, dan Asisten

Dalam Negeri dan Kliring. Salah satu tugasnya adalah Menyelia langsung

70

pegawai di Unit Administrasi Domestik dan Kliring dalam melaksanakan

kegiatan operasionalnya.

h. Penyelia Pemasaran Bisnis

Dalam menjalankan operasional perbankan syariah Penyelia Pemasaran

Bisnis membawahi langsung Analisis Pembiayaan, Analisis Pembiayaan

Khusus, Asisten Pemasaran, dan Asisten Pemasaran Khusus. Salah satu

tugasnya adalah menyelia langsung kegiatan Membantu kantor besar

USY/ cabang lain di bidang pemasaran bisnis.

i. Asisten Pemasaran Bisnis

Dalam menjalankan operasional perbankan syariah Asisten Pemasaran

Bisnis bertugas memasarkan dan mengelola pembiayaan konsumtif dan

memasarkan produk dan jasa BNI syariah kepada nasabah/ calon nasabah.

j. Asisten Pelayanan Uang Tunai (Teller)

Dalam menjalankan operasional perbankan syariah Asisten Pelayanan

Uang Tunai (Teller) bertanggung jawab penuh untuk menyediakan

pelayanan transaksi kas/ tunai, pemindahan, kliring, serta transaksi

keuangan lainnya kepada nasabah sesuai dengan standar layanan yang

ditetapkan, melakukan referral kepada walk in customer, serta

mengarahkan kepada nasabah untuk menggunakan saluran berbiaya

rendah (ATM, Phone Plus) kepada nasabah yang datang.

71

k. Asisten Pelayanan Nasabah

Dalam menjalankan operasional perbankan syariah Asisten Pelayanan

Nasabah bertugas memberikan informasi produk dan jasa BNI Syariah

kepada nasabah dan mengelola dan melayani pembukaan rekening giro

wadiah/ tabungan/ deposito mudharabah, serta melaksanakan penjualan

melalui cross selling.

l. Asisten Operasional Rahn

Dalam menjalankan operasional perbankan syariah Asisten Operasional

Rahn bertugas Memasarkan dan mengelola permohonan rahn dan

Mengelola portepel rahn dan penyimpanan titipan rahn

m. Asisten Administrasi Pembiayaan

Dalam menjalankan operasional perbankan syariah Asisten Administrasi

Pembiayaan bertugas Mengelola administrasi pembiayaan dan portepel

pembiayaan, memantau proses pemberian pembiayaan, dan mengelola

penerbitan jaminan bank.

n. Asisten Administrasi Jasa Dalam Negeri Dan Kliring


Jasa Dalam Negeri dan Kliring bertugas mengelola transaksi kliring

(termasuk KU/ Inkaso – DN), melaksanakan entry transaksi keuangan

secara kliring/ pemindahan ke dalam system, dan Menyelesaikan transaksi

daftar Pos terbuka (DPT) – rupiah.

72

o. Asisten Administrasi Keuangan Dan Umum


Keuangan dan Umum bertugas mengendalikan transaksi pembukuan

kantor cabang syariah dan cabang pembantu syariah, dan Mengelola

laporan harian system kantor cabang syariah dan cabang pembantu syariah

p. Pengemudi

Dalam menjalankan operasional perbankan syariah pengemudi bertugas

melayani transportasi pegawai untuk keperluan dinas.

q. Keamanan

Dalam menjalankan operasional perbankan syariah Keamanan bertugas

Melaksanakan pengamanan di masing-masing pos penjagaan yang

menjadi daerah kerjanya

4. Produk dan Jasa BNI syariah

Sebagaimana umumnya perbankan komersial lainnya, BNI Syariah

juga menawarkan produk dana, pembiayaan dan jasa. Antara lain:3

a. Produk Penghimpun Dana (Funding)

Bank BNI Syariah menyediakan berbagai macam produk dana yang

inovatif dengan investasi yang menguntungkan sesuai dengan prinsip

syariah. Antara lain:

3 PT. BNI (Persero) Tbk., Produk Dana dan Jasa, artikel diakses pada 5 Maret 2010 dari

http://www.bni.co.id/Syariah/ProdukDanadanJasa/DanaPersonal/BNIiBGiro/tabid/178/Default.aspx

73

1) BNI iB Giro (IDR & USD)

BNI iB Giro merupakan produk yang memberikan segala kemudahan

bertransaksi Giro yang menggunakan prinsip Wadiah Yadh Dhamanah

yang didukung dengan kemudahan on-line pada cabang-cabang BNI di

seluruh Indonesia.

2) Tabungan iB Plus

Tabungan iB Plus adalah tabungan yang dikelola berdasarkan prinsip

Mudharabah Mutlaqah. Dengan prinsip ini tabungan anda akan

diinvestasikan secara produktif dalam investasi yang halal sesuai dengan

prinsip syariah. Keuntungan dari investasi akan dibagihasilkan antara

nasabah dan bank sesuai dengan nisbah yang disepakati di awal

pembukaan rekening tabungan.

3) BNI iB Tapenas

BNI iB Tapenas membantu masyarakat untuk menyiapkan dana

pendidikan untuk mewujudkan rencana masa depan keluarga yang lebih

baik.

4) BNI iB Deposito

BNI iB Deposito diperuntukkan bagi mereka yang ingin memiliki

investasi berjangka yang menguntungkan dan menyenangkan dengan

menggunakan prinsip Mudharabah Mutlaqah, yaitu mengelola dana

74

masyarakat dengan cara disalurkan untuk pembiayaan usaha produktif

maupun pembiayaan konsumtif yang halal dan bermanfaat untuk

kemaslahatan umat.

5) BNI iB Haji

BNI iB Haji dari BNI Syariah merupakan produk tabungan yang

dikhususkan untuk memenuhi Ongkos Naik Haji (ONH) yang dikelola

secara aman dan bersih sesuai syariah dengan menggunakan layanan

online SISKOHAT (Sistem Koordinasi Haji Terpadu) yang

memungkinkan jamaah haji memperoleh kepastian porsi dari

Departemen Agama pada saat jumlah tabungan telah memenuhi

persyaratan.

b. Produk Penyaluran Dana atau Pembiayaan (Landing)

Pembiayaan syariah ditujukan untuk memenuhi kebutuhan usaha

sesuai dengan prinsip syariah, yakni bagi hasil, jual-beli, sewa-menyewa,

yang terbebas dari bunga. Dengan prinsip syariah nasabah akan

mendapatkan pembiayaan yang adil. Kemajuan suatu usaha adalah juga

kemajuan BNI Syariah. Produk pembiayaan yang ditawarkan adalah:

1) Pembiayaan Komersial

Dalam perjalanan usaha terkadang pengusaha menghadapi tantangan

yang membutuhkan kecepatan pengambilan keputusan, dimana

keputusan tersebut membutuhkan dukungan modal. Untuk menangkap

75

peluang emas tersebut BNI Syariah menyediakan pembiayaan yang

dijalankan dengan prinsip syariah dengan target win-win solution.

a) Pembiayaan Modal Kerja atau Investasi

I. BNI iB Wirausaha

BNI iB Wirausaha ditujukan untuk memenuhi kebutuhan

pembiayaan usaha dengan besarnya pembiayaan dari Rp 50 juta

sampai dengan Rp 500 juta yang diproses lebih cepat dan

fleksibel sesuai dengan prinsip syariah.

II. BNI iB USAHA KECIL

BNI iB Usaha Kecil adalah pembiayaan modal kerja atau

investasi kepada pengusaha kecil sampai dengan Rp 10 miliar

berdasarkan prinsip murabahah, musyarakah, mudharabah dan

ijarah.

III. BNI iB USAHA BESAR

BNI Pembiayaan Besar Syariah adalah Pembiayaan Modal Kerja

atau Investasi kepada pengusaha menengah dan korporasi diatas

Rp. 10 Milyar berdasarkan prinsip Murabahah, Mudharabah,

Musyarakah dan Ijarah.

b) Pembiayaan Beragunan Tunai (Cash Collateral Financing)

Pembiayaan Beragunan Tunai merupakan jenis pembiayaan

yang memungkinkan investor memperoleh pembiayaan dengan

76

menjaminkan agunan dalam bentuk tunai yaitu deposito ataupun

giro.

c) BNI iB Trade Finance

BNI memiliki jaringan korespondensi yang luas sehingga

memudahkan nasabah untuk bertransaksi dengan mitra usaha di

seluruh dunia. BNI Trade Finance Syariah meliputi LC, SKBDN dan

Bank Garansi.

Produk BNI iB Trade Finance, meliputi:

I. Transaksi LC Ekspor

BNI Syariah menangani LC yang diterbitkan oleh Bank

Koresponden untuk kepentingan nasabah seperti advising dan

negotiating LC. Transaksi akan diproses melalui Trade

Processing Center.

II. Advising LC

BNI Syariah dapat bertindak sebagai ’advising’ atas setiap

LC yang diterbitkan oleh bank koresponden yang dikirimkan

melalui telex, surat atau SWIFT. LC dapat dikirimkan langsung

kepada cabang-cabang BNI Syariah dan akan diproses dengan

cepat dan efisien, administrasi yang akurat serta respon yang

tepat.

77

III. Negotiating LC

BNI Syariah selalu siap menegosiasi LC yang diterbitkan

oleh bank koresponden untuk kepentingan nasabah. BNI Syariah

memiliki staf yang terlatih dan siap untuk menjawab kebutuhan

nasabah dengan nyaman, cepat dan aman. Nasabah dapat

mengkonversikan hasil ekspor ke dalam mata uang lain.

IV. Confirming LC

BNI Syariah siap untuk mengkonfirmasi LC yang

diterbitkan oleh bank koresponden untuk kepentingan nasabah.

V. Import Services

BNI Syariah memberikan layanan transaksi impor

termasuk penanganan LC seperti pembukaan LC dan pembayaran

LC.

d) Bank Guarantee

Untuk membantu nasabah dalam melakukan transaksi dengan

mitra usaha di dalam maupun luar negeri, BNI Syariah dapat

menerbitkan bank garansi untuk menjamin nasabah seperti: bid

bonds, performance bonds dan advance payment. BNI Syariah dapat

membuka bank garansi dengan jaminan LC (counter guarantee) yang

diterbitkan oleh bank koresponden.

78

e) SKBDN

Untuk mendukung bisnis nasabah di dalam negeri, BNI

Syariah dapat menerbitkan maupun menerima SKBDN dari bank

koresponden di dalam negeri. Dengan reputasi BNI Syariah yang

telah dikenal di dalam negeri, SKBDN BNI Syariah dapat diterima

oleh seluruh bank di dalam negeri.

2) Pembiayaan Personal

Dalam kehidupan banyak hal-hal yang harus dipilih dan dipilah

secara bijak. Kita harus membedakan antara “needs” dan ‘wants”.

Kebutuhan dan keinginan. Kebutuhan adalah segala sesuatu yang

dibutuhkan untuk melengkapi hidup dan prasarana hidup. Keinginan

adalah segala sesuatu yang dapat memuaskan selera, gaya dan level

kepuasan tertentu.

Untuk itu BNI Syariah menyajikan rangkaian jenis pembiayaan

yang dikelola secara syariah diperuntukkan untuk memenuhi kebutuhan

personal anda, diantaranya:

a) BNI iB Griya

Melalui pembiayaan BNI iB Griya nasabah dapat

mewujudkan kebutuhan perumahan, kavling siap bangun ataupun

renovasi rumah. Pembayaran dengan cara diangsur dalam periode

79

waktu sampai dengan 15 tahun. Bentuk pembiayaan adalah jual beli

ataupun ijarah.

b) BNI iB Oto

BNI iB Oto merupakan pembiayaan untuk pembelian

kendaraan dengan proses yang mudah dan cepat berdasarkan syariah.

Uang muka relatif ringan dan pembayaran dapat dilakukan secara

debet otomatis.

c) BNI iB Gadai Emas

BNI iB Gadai Emas atau juga disebut Rahn merupakan

pembiayaan dengan jaminan berupa emas (lantakan atau perhiasan)

yang secara fisik dikuasai oleh Bank. Proses pembiayaan cepat dan

sangat membantu bagi mereka yang membutuhkan dana jangka

pendek untuk kebutuhan yang mendesak.

d) BNI iB Multijasa

BNI iB Multijasa adalah pembiayaan jasa konsumtif yang

diberikan kepada masyarakat untuk memperoleh manfaat suatu jasa

misalnya pembiayaan untuk jasa pernikahan, jasa pendidikan, jasa

kesehatan, wisata umroh/haji, dan jasa lainnya yang tidak

bertentangan dengan syariah, dengan menggunakan akad ijarah.

Akad ijarah adalah sewa menyewa untuk mendapatkan imbalan atas

barang/jasa yang disewakan.

80

c. Jaringan dan Jasa Pendukung

1) Jaringan Pemasaran dan Layanan

2) Jaringan cabang syariah dan 30 kantor cabang pembantu syariah,

jaringan office channeling/ layanan syariah pada 636 kantor cabang

BNI.

3) Jaringan Transaksi

4) Transaksi setor, tarik, transfer pada 978 cabang BNI se-Indonesia.

5) Jaringan elektronik

6) Jaringan ATM terluas, 2300 ATM BNI, 12000 ATM Bersama, dan

6400 ATM Link. BNI Call 24 jam, internet banking dan SMS banking.

B. Ruang Lingkup Layanan BNI SMS Banking

1. Pengertian BNI SMS Banking

SMS (Short Message Service) adalah pesan singkat dalam bentuk teks

yang dapat diterima dan atau dikirimkan oleh telepon selular yang terlihat di

layar ponsel. Sedangkan untuk pengertian SMS banking adalah layanan

informasi perbankan yang dapat diakses langsung melalui telepon selular

dengan menggunakan media SMS.4

4 Bank Indonesia, Mengenal Elektronik Banking, diakses pada 1 Maret 2010 dari

http://www.bi.go.id/NR/rdonlyres/24CDE8AA-F4F1-4523-9FCE/MengenalElectronicBanking.pdf 14 maret 2008

http://www.bi.go.id/NR/rdonlyres/24CDE8AA-F4F1-4523-9FCE/MengenalElectronicBanking.pdf%2014%20maret%202008

http://www.bi.go.id/NR/rdonlyres/24CDE8AA-F4F1-4523-9FCE/MengenalElectronicBanking.pdf%2014%20maret%202008

81

Pada tanggal 4 April 2006 di Jakarta, BNI meluncurkan layanan BNI

SMS Banking untuk memenuhi kebutuhan nasabah terhadap transaksi

perbankan yang mudah, cepat, aman, dan nyaman.

Dasar hukum produk SMS banking adalah SK Direksi BI No.

27/164/KEP/DIR tanggal 31 Maret 1995 tentang Penggunaan Teknologi

Sistem Informasi oleh Bank.

2. Syarat dan Ketentuan yang Berlaku dalam Layanan BNI SMS Banking

BNI SMS Banking merupakan salah satu layanan e-banking yang

disediakan oleh BNI untuk memudahkan nasabah BNI Taplus, BNI Taplus

Utama, BNI Giro Perorangan (IDR), Taplus Mahasiswa, dan atau pemegang

BNI Card atau Kartu Mahasiswa berchip dalam melakukan berbagai transaksi

finansial dan non-finansial. Semuanya dilakukan semudah mengirim SMS

kepada sahabat, keluarga, atau orang terdekat. BNI SMS Banking dapat

diakses dari berbagai provider seluler baik GSM atau CDMA (Telkomsel,

Indosat, XL, Fren, 3 (Three), Flexi, dan Esia). Jadi, apapun jenis provider

selulernya, nasabah pengguna cukup mengirim SMS ke nomor akses tunggal

“3346”untuk dapat melakukan transaksi perbankan baik di Indonesia maupun

di luar negeri.

Mengenai besarnya tarif biaya pulsa yang dikenakan kepada nasabah

adalah:

82

a. Biaya SMS request tergantung masing-masing provider seluler, kurang

lebih antara Rp. 275,- sampai Rp. 350,- per SMS.

b. Biaya SMS respon besarnya sama untuk semua provider seluler yaitu Rp.

550 (termasuk pajak 10%).

3. Syarat Pendaftaran dan Ketentuan Penggunaan BNI SMS Banking

Adapun syarat pendaftaran menjadi nasabah pengguna BNI SMS

Banking, antara lain:

a. Calon pengguna BNI SMS Banking adalah nasabah BNI Taplus, BNI

Taplus Utama, Taplus mahasiswa, BNI Giro Perorangan (IDR), dan atau

pemegang BNI Card atau kartu mahasiswa berchip.

b. Nasabah melakukan registrasi BNI SMS Banking melalui BNI ATM

menggunakan BNI Card atau Kartu Mahasiswa berchip.

c. Nasabah harus memiliki satu nomor telepon seluler (prabayar maupun

pasca bayar) dari operator GSM atau CDMA yang akan menjadi User-Id

BNI SMS banking.

d. Nasabah telah membaca dan memahami serta menyetujui persyaratan

menjadi nasabah pengguna BNI SMS Banking.

Adapun ketentuan dalam penggunaan layanan BNI SMS Banking, antara lain:

a. Registrasi

Proses regitrasi BNI SMS Banking, meliputi:

83

1) Nasabah BNI yang ingin menggunakan layanan BNI SMS Banking

harus melakukan registrasi/pendaftaran di BNI ATM, dengan

memilih menu registrasi BNI SMS Banking, menginput nomor

ponsel sebagai User-Id dan 4 digit PIN BNI SMS Banking.

2) Nasabah harus membaca dan menyetujui ketentuan dan syarat BNI

SMS Banking

3) Nasabah akan memperoleh konfirmasi sukses registrasi di layar BNI

ATM dan receipt BNI ATM bahwa ybs. telah melakukan registrasi

BNI SMS Banking.

4) Nasabah juga akan mendapat notifikasi dari BNI yaitu berupa SMS

yang berisi sukses registrasi layanan BNI SMS Banking.

5) Fitur yang dapat digunakan nasabah setelah proses registrasi di BNI

ATM adalah fitur transaksi non finansial berupa Inquiry Saldo,

Inquiry 3 mutasi rekening, Inquiry tagihan Telkom, Inquiry tagihan

Kartu Halo Telkomsel, ganti PIN BNI SMS Banking dan fasilitas

bantuan/help yang digunakan untuk mendapatkan syntax fitur

lengkap layanan BNI SMS Banking.

Adapun ketentuan dalam proses registrasi adalah sebagai berikut:

1) Nasabah yang telah memenuhi syarat persyaratan pengguna BNI

SMS Banking dapat melakukan registrasi layanan BNI SMS

84

Banking di seluruh BNI ATM di Indonesia dengan menggunakan

BNI Card/ Kartu Mahasiswa berchip.

2) Nasabah harus melakukan registrasi BNI SMS Banking secara

langsung dan tidak dapat diwakilkan oleh pihak lain dengan alasan

apapun.

3) Nasabah harus mendaftarkan nomor ponsel milik pribadi dan

dilarang untuk meregister/ mendaftarkan nomor ponsel milik orang

lain untuk menggunakan layanan BNI SMS Banking.

4) Nasabah membuat empat digit nomor PIN BNI SMS Banking yang

nantinya akan digunakan sebagai otorisasi seluruh transaksi BNI

SMS Banking.

5) Seluruh risiko yang timbul yang diakibatkan kelalaian dan atau

penyalahgunaan oleh nasabah didalam pelaksanaan registrasi atau

pendaftaran BNI SMS Banking seperti mendaftarkan nomor ponsel

yang bukan milik pribadinya ataupun mewakilkan pelaksanaan

proses registrasi, hal tersebut akan menjadi tanggung jawab nasabah

secara pribadi. Nasabah membebaskan bank dari segala tuntutan

yang mungkin timbul, baik dari pihak lain maupun nasabah sendiri

sebagai akibat kelalaian dan atau penyalahgunaan proses registrasi.

85

6) Untuk program khusus kerjasama akses BNI SMS Banking di luar

negeri, proses registrasi dilakukan di Kantor Cabang atau Outlet

BNI di luar negeri.

b. Aktivasi

Nasabah BNI SMS Banking yang ingin menggunakan fitur

transaksi finansial diharuskan untuk mengaktifkan fasilitas tersebut di

cabang BNI terdekat, dengan alur pelaksanaan di Cabang sebagai

berikut:

Nasabah datang ke Cabang BNI terdekat dengan membawa

dokumen sebagai berikut:

1) KTP asli

2) Buku Taplus/Taplus Utama/Taplus Mahasiswa/KCT (Giro

Perorangan) asli

3) BNI Card/ Kartu Mahasiswa berchip

4) Receipt ATM/ Notifikasi SMS sukses registrasi.

c. Deaktivasi

Proses Deaktivasi dapat dilakukan dengan cara nasabah

pengguna menghubungi BNI Call untuk melakukan pemblokiran

Layanan BNI SMS Banking yang bersangkutan.

Adapun ketentuan-ketentuan untuk dapat melakukan transaksi

finansial, antara lain:

86

1) Nasabah telah melakukan aktivasi BNI SMS Banking di Cabang

BNI.

2) Nasabah pengguna wajib memastikan pengetikan SMS perintah

untuk transaksi finansial (termasuk memastikan bahwa semua data

yang diperlukan untuk transaksi finansial telah diisi secara lengkap

dan benar). Bank tidak bertanggungjawab terhadap segala dampak

apapun yang mungkin timbul yang diakibatkan kelalaian,

ketidaklengkapan, ketidakjelasan, atau ketidaktepatan perintah/ data

dari nasabah pengguna.

3) Segala transaksi finansial yang telah diperintahkan kepada bank

dan disetujui oleh nasabah pengguna tidak dapat dibatalkan.

4) Setiap perintah yang telah disetujui dari nasabah pengguna

tersimpan pada pusat data merupakan data yang benar yang

diterima sebagai bukti perintah dari nasabah penggguna kepada

bank untuk melaksanakan transaksi finansial yang dimaksud.

5) Bank menerima dan menjalankan setiap perintah dari nasabah

pengguna sebagai perintah yang sah berdasarkan penggunaan user-

id dan PIN, maka bank tidak mempunyai kewajiban untuk meneliti

atau menyelidiki keaslian maupun keabsahan atau kewenangan

pengguna user-id dan PIN atau menilai maupun membuktikan

ketepatan dan kelengkapan perintah dimaksud, oleh karena itu

87

perintah tersebut sah mengikat nasabah pengguna dengan

sebagaimana mestinya, kecuali nasabah pengguna dapat

membuktikan sebaliknya.

6) Bank berhak untuk tidak melaksanakan perintah dari nasabah

pengguna, apabila:

a) Saldo rekening nasabah pengguna di bank tidak cukup.

b) Bank mengetahui atau mempunyai alasan untuk menduga

bahwa penipuan atau aksi kejahatan telah atau akan dilakukan.

7) Sebagai bukti bahwa transaksi finansial yang diperintahkan

Nasabah Pengguna telah berhasil dilakukan oleh Bank, Nasabah

Pengguna akan mendapatkan notifikasi sukses berupa nomor

referensi transaksi finansial yang dikirim ke handphone.

8) Nasabah pengguna menyetujui dan mengakui bahwa:

a) Dengan dilaksanakannya transaksi financial melalui BNI SMS

Banking, semua perintah dan komunikasi dari nasabah

pengguna yang diterima bank akan diperlakukan sebagai alat

bukti yang sah meskipun tidak dibuat dokumen tertulis dan

atau dikeluarkan dokumen yang tidak ditandatangani.

b) Bukti atas perintah dari nasabah pengguna kepada bank dan

segala bentuk komunikasi antara bank dan nasabah pengguna

yang dikirim secara elektronik yang tersimpan pada pusat data

88

bank dan atau tersimpan dalam bentuk penyimpanan informasi

dan data lainnya di bank, baik yang berupa dokumen tertulis,

catatan, tape/ cartridge, print out computer dan atau salinan,

merupakan alat bukti yang sah yang tidak akan dibantah

keabsahan, kebenaran atau keasliannya.

9) Atas pertimbangannya sendiri, bank berhak untuk mengubah limit

transaksi finansial.

10) Nasabah pengguna akan dikenakan biaya SMS request dan biaya

SMS respon sebagai jawaban atas SMS request dan menjadi beban

pulsa sesuai dengan tarif yang diberlakukan operator.

11) Nasabah pengguna dengan ini memberikan kuasa kepada pihak

bank untuk mendebet rekening nasabah pengguna yang terdaftar di

bank untuk melaksanakan transaksi finansial yang diperintahkan

oleh nasabah pengguna kepada bank melalui layanan BNI SMS

Banking.

4. Penghentian Akses Layanan BNI SMS Banking

Layanan BNI SMS Banking akan berakhir jika:

a. Nasabah Pengguna BNI SMS Banking mangajukan permohonan

pengakhiran layanan BNI SMS Banking kepada BNI karena :

1) Nasabah Pengguna mengakhiri penggunaan Nomor Ponsel (SIM

Card).

89

2) Nasabah Pengguna mengganti Nomor Rekening, BNI Card/Kartu

Mahasiswa berchip atau Nomor Ponsel (SIM Card).

b. Nasabah Pengguna menutup rekening BNI Taplus atau BNI Taplus

Utama atau BNI Giro Perorangan (Account Base) yang terhubung

dengan BNI Card dan BNI SMS Banking.

c. GSM atau CDMA Provider mengakhiri penggunaan nomor ponsel

User SMS Banking.

d. Diterimanya laporan tertulis dari Nasabah Pengguna mengenai

dugaan atau diketahuinya PIN oleh pihak lain yang berwenang.

e. Bank menengarai adanya penyalahgunaan rekening oleh Nasabah

Pengguna dalam kaitannya dengan pelanggaran hukum.

f. Bank melaksanakan suatu keharusan sesuai ketentuan perundang-

undangan yang berlaku.

g. Bank mengalami gangguan atau menghentikan pemberian jasa

layanan BNI SMS Banking. Atas pemberitahuan tersebut, Bank akan

menyampaikan pemberitahuan kepada Nasabah dalam bentuk dan

melalui sarana apapun.

5. Pemberitahuan

Untuk setiap permasalahan yang berkaitan dengan transaksi dan/atau

perubahan akses layanan BNI SMS Banking dan/atau penghentian akses

90

layanan BNI SMS Banking, dapat diberitahukan oleh Nasabah Pengguna

kepada Bank dengan cara menghubungi BNI Call.

Setiap pemberitahuan dari Bank kepada Nasabah Pengguna akan

dilakukan melalui :

a. Surat yang dikirimkan ke alamat Nasabah Pengguna; atau

b. Sarana lainnya yang dapat digunakan oleh Bank.

6. Jenis-jenis Fitur Transaksi BNI SMS Banking

Adapun fitur-fitur transaksi financial, meliputi:

a. Transfer antar rekening BNI

Fitur yang tersedia untuk melakukan pemindahbukuan/ transfer

ke rekening nasabah BNI lainnya yang telah terdaftar. Batasan transaksi

sebesar Rp. 10.000.000,- per hari.

b. Pembayaran tagihan kartu kredit

Fitur yang tersedia untuk melakukan pembayaran atas tagihan

kartu kredit BNI, Standard Chartered, HSBC, Niaga, ABN AMRO,

ANZ, GE Finance, Danamon, dan Permata.

c. Pembayaran tagihan lainnya

Fitur yang tersedia untuk melakukan pembayaran atas tagihan

Speedy, Telkom, dan Kartu pasca-bayar (Flexi Classy Home dan Kartu

halo).

91

d. Isi Ulang Pulsa (Top Up)

Fitur yang tersedia untuk melakukan pembelian isi ulang pulsa

kartu pra-bayar (Simpati, Kartu AS, Mentari, IM3, Star One, XL Bebas

Reguler, XL Bebas X-tra, XL Jempol, Flexi, Esia, Fren, dan 3 “Three”).

Batasan/ limit transaksi sebesar Rp. 1.000.000,- per hari.

Sedangkan fitur-fitur transaksi non-finansial, meliputi:

a. Pengecekan saldo

Fitur yang tersedia untuk mengetahui jumlah saldo terakhir dari

rekening nasabah pengguna BNI SMS Banking. Produk yang dapat

diakses melalui fitur ini adalah BNI Taplus, BNI taplus Utama, BNI

Giro Perorangan (IDR), dan Taplus Mahasiswa.

b. Pengecekan tiga transaksi terakhir

Fitur yang tersedia untuk mengetahui besarnya tagihan atas kartu

kredit BNI, tagihan Telkom, Speedy, Flexi Classy/ home, dan kartu halo.

c. Penggantian PIN (Personal identification Number) BNI SMS Banking

Fasilitas bantuan bagi nasabah pengguna untuk mengetahui

format perintah transaksi (syntax message) BNI SMS Banking.

Sedangkan fitur-fitur yang saat ini sedang dikembangkan, antara lain:

a. Informasi kurs

b. Informasi suku bunga

c. Isi ulang provider lainnya

92

d. Pembelian dan pembayaran sebagaimana fitur di channel BNI e-banking

lainnya.

7. Keuntungan BNI SMS Banking

Berbagai keuntungan yang didapatkan nasabah, antara lain:

a. Mudah dan cepat

Cukup dengan mengirim SMS sesuai dengan kode transaksi BNI

SMS Banking, nasabah dapat melakukan transaksi perbankan yang

dibutuhkannya. Semuanya dapat dilakukan semudah dan secepat

mengirim SMS kepada sahabat, keluarga, atau orang terdekat nasabah.

b. Aman

Karena BNI SMS Banking dilengkapi dengan security user-id

dan PIN untuk menjamin keamanan nasabah dalam bertransaksi.

c. Nyaman

Nasabah tidak perlu lagi datang dan menunggu antrian yang

cukup membosankan untuk melaksanakan transaksi baik di bank

maupun ATM (kecuali penarikan tunai), karena nasabah dapat

melakukannya kapan pun dan dimana pun nasabah berada melalui

layanan BNI SMS Banking selama 24 jam sehari, 7 hari dalam

seminggu.

Sedangkan keuntungan yang didapatkan bank sendiri adalah:

a. Dapat membantu efisiensi dan efektivitas kerja bank.

93

b. Meningkatnya transaksi dan mendapatkan Fee Based Income dari

transaksi yang dilakukan melalui BNI SMS Banking

c. Meningkatkan loyalitas nasabah terhadap bank.

8. Permasalahan yang dihadapi dan Penyelesainnya

Dalam melakukan transaksi perbankan melalui BNI SMS Banking,

nasabah mungkin saja menghadapi masalah-masalah ketika menggunakannya.

Untuk mengetahui lebih lanjut beberapa masalah yang mungkin terjadi dalam

layanan BNI SMS Banking, akan diuraikan di bawah ini:

a. Lupa PIN

Nasabah mungkin saja lupa dengan PIN yang dimilikinya

sehingga tidak dapat melakukan transaksi melalui BNI SMS Banking.

Cara penyelesaiannya, nasabah dapat melaporkannya kepada BNI Call.

Selanjutnya, BNI Call akan membantu nasabah mengatasi permasalahan

yang dialaminya.

b. PIN diblokir

Apabila nasabah salah memasukkan PIN sebanyak tiga kali

berturut-turut, maka secara otomatis layanan SMS Banking akan

terblokir. Untuk mengatasinya, nasabah dapat menghubungi BNI Call

untuk meminta reset PIN, kemudian nasabah dapat melakukan registrasi

dan aktivasi kembali sesuai ketentuan penggunaan BNI SMS Banking.

94

c. Salah mengetikkan nomor rekening dalam melakukan transfer atau

nomor tujuan dalam melakukan pembayaran tagihan.

Apabila nomor rekening atau nomor tujuan tersebut ada dalam

database BNI, maka transaksi tetap dinyatakan sukses. Cara

penyelesainnya, nasabah harus segera melaporkannya kepada BNI Call.

Selanjutnya, BNI Call akan menyelesaikannya case by case.

d. Nasabah mengganti nomor telepon seluler.

Cara penyelesainnya, nasabah menghubungi BNI Call untuk

mengakhiri layanan BNI SMS Banking yang terhubung dengan nomor

ponsel yang lama. Setelah itu, nasabah dapat melakukan registrasi dan

aktivasi kembali sesuai ketentuan penggunaan SMS Banking.

e. Tidak ada SMS respon dari BNI

Apabila nasabah melakukan transaksi financial (transfer dana,

bayar tagihan, dan lain-lain) namun tidak mendapat SMS respon dari

BNI sebagai konfirmasi telah sukses atau tidaknya transaksi nasabah.

Maka penyelesainnya, nasabah dapat mengeceknya melalui BNI Internet

Banking atau menghubungi BNI Call atau BNI Service Officer (BSO),

BNI Phone Plus, untuk mengetahui apakah transaksinya telah berhasil

atau belum agar tidak terjadi pengulangan transaksi yang dapat

merugikan nasabah.

95

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN KORELASI TINGKAT

KEPENTINGAN NASABAH DAN PELAKSANAAN BANK TERHADAP

BAURAN PEMASARAN BNI SMS BANKING

A. Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Dalam pengujian validitas, penulis akan menguji validitas item-item

pernyataan tingkat kepentingan dan pertanyaan tingkat pelaksanaan bauran

pemasaran BNI SMS Banking di PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah

Jakarta Selatan, dengan memakai rumus teknik korelasi Pearson Product

Moment dan bantuan program SPSS 17.0 for windows. Untuk mengetahui

apakah korelasi tersebut signifikan atau tidak, atau apakah item-item tersebut

valid atau tidak, maka penulis membandingkan nilai rhitung dengan rtabel. Jika

hasil pengujian diperoleh rhitung > rtabel, maka item pertanyaan dalam kuesioner

dinyatakan valid, sebaliknya, jika rhitung < rtabel maka item pertanyaan dalam

kuesioner dinyatakan tidak valid. Dalam pengujian validitas ini, penulis

menggunakan taraf signifikansi 95 % atau menggunakan α = 5%. Dengan

menggunakan jumlah responden sebanyak 60, maka nilai rtabel = 0,2541.

1 Sugiyono, Metodologi Penelitian Bisnis, cet. V, (Bandung: CV. ALFABETA, 2003), h. 317

96

Apabila perbandingan diperoleh hasil rhitung > 0,254 maka item pertanyaan

dalam instrumen dinyatakan valid, dan bila hasil rhitung < 0,254 maka item

pertanyaan dinyatakan tidak valid. Berikut ini adalah hasil pengujian validitas:

a. Validitas Pertanyaan Tingkat Pelaksanaan Bauran Pemasaran BNI

SMS Banking

Tabel 4.1 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Pertanyaan Tingkat Pelaksanaan Bauran Pemasaran BNI SMS Banking

Pertanyaan Nilai rhitung

Nilai rtabel Keterangan

Tampilan 0,618 0,254 Valid Keragaman 0,667 0,254 Valid

Kecanggihan 0,543 0,254 Valid Tarif 0,353 0,254 Valid

Fasilitas Operator 0,491 0,254 Valid Sistem keamanan 0,633 0,254 Valid

Publisitas 0,429 0,254 Valid Personal selling 0,621 0,254 Valid

Promosi 0,656 0,254 Valid Kemudahan 0,718 0,254 Valid Kecepatan 0,654 0,254 Valid

Syarat dan ketentuan 0,443 0,254 Valid Proses 0,485 0,254 Valid Sikap 0,702 0,254 Valid

Penampilan 0,692 0,254 Valid Kebersihan 0,562 0,254 Valid

Kenyamanan 0,536 0,254 Valid Lokasi 0,446 0,254 Valid

97

Berdasarkan tabel 4.1, diperoleh data nilai rhitung 18 item

pertanyaan, yang terlihat pada Corrected Item Total Correlation yaitu

seluruhnya memiliki skor korelasi lebih besar dari nilai rtabel atau rhitung >

0,254. Sehingga item pertanyaan tingkat pelaksanaan bauran pemasaran

BNI SMS Banking tersebut dinyatakan valid.

b. Validitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan Bauran Pemasaran BNI

SMS Banking

Tabel 4.2 Hasil Pengujian Validitas Instrumen Pertanyaan Tingkat Kepentingan Bauran Pemasaran BNI SMS Banking

Instrumen Nilai rhitung

Nilai rtabel Keterangan

Tampilan 0,432 0,254 Valid Keragaman 0,487 0,254 Valid

Kecanggihan 0,635 0,254 Valid Tarif 0,509 0,254 Valid

Fasilitas Operator 0,385 0,254 Valid Sistem keamanan 0,704 0,254 Valid

Publisitas 0,552 0,254 Valid Personal selling 0,470 0,254 Valid

Promosi 0,305 0,254 Valid Kemudahan 0,602 0,254 Valid Kecepatan 0,457 0,254 Valid

Syarat dan ketentuan 0,309 0,254 Valid Proses 0,605 0,254 Valid Sikap 0,565 0,254 Valid

Penampilan 0,354 0,254 Valid Kebersihan 0,366 0,254 Valid

Kenyamanan 0,306 0,254 Valid Lokasi 0,496 0,254 Valid

98

Berdasarkan tabel 4.2, diperoleh data nilai rhitung 18 item

pertanyaan, yang terlihat pada Corrected Item Total Correlation yaitu

seluruhnya memiliki skor korelasi lebih besar dari nilai rtabel atau rhitung

> 0,254. Sehingga item pertanyaan tingkat kepentingan bauran

pemasaran BNI SMS Banking tersebut dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Realibilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi

responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk

pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu

bentuk kuesioner.

Setelah pengujian validitas, penulis akan melakukan uji reliabilitas

item-item pertanyaan tingkat kinerja bank dan harapan nasabah terhadap

bauran pemasaran SMS Banking dengan memakai metode yang sama dengan

uji validitas dengan bantuan program SPSS 17.0 for Windows. Output SPSS

untuk uji reliabilitas akan dihasilkan secara bersama-sama dengan hasil uji

validitas. Namun demikian untuk melihat hasil uji reliabilitas akan terlihat

pada nilai cronbach’s alpha atau realibility coefisients. Reliabilitas suatu

99

kontruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai cronbach’s alpha > 0,602.

Berikut adalah analisis hasil pengujian reliabilitas:

a. Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Pelaksanaan Bauran Pemasaran

BNI SMS Banking

Tabel 4.3 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Pertanyaan Tingkat Pelaksanaan Bauran Pemasaran SMS Banking

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.908 .909 18

Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha

adalah sebesar 0,908. Yang berarti bahwa nilai Cronbach’s Alpha > 0,60

atau 0,908 > 0,60. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan

tingkat pelaksanaan bauran pemasaran BNI SMS Banking sangat

reliable/ konsisten.

2 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, (Semarang: UNDIP, 2001), h. 133.

100

b. Reliabilitas Pertanyaan Tingkat Kepentingan Bauran Pemasaran

BNI SMS Banking

Tabel 4.4 Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Pertanyaan Tingkat Kepentingan Bauran Pemasaran BNI SMS Banking

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.859 .865 18

Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha

adalah sebesar 0,859. Yang berarti bahwa nilai Cronbach’s Alpha >

0,60 atau 0,859 > 0,60. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen

pertanyaan tingkat kepentingan bauran pemasaran BNI SMS Banking

sangat reliable/ konsisten.

B. Penemuan dan Pembahasan

1. Data Responden

Penelitian ini dilakukan terhadap nasabah pengguna layanan BNI SMS

banking. Adapun jumlah responden yang diambil adalah sebanyak 60 orang.

Bagian ini menyajikan informasi mengenai profil responden berdasarkan jenis

kelamin, usia, pendidikan terakhir, status, pekerjaan, dan status menjadi

nasabah. Berikut ini adalah penjelasan masing-masing, yaitu:

101

Tabel 4.5 Gambaran Responden Berdasarkan jenis kelamin

Jenis kelamin Frekuensi Persentase (%) Pria 38 63,33

Wanita 22 36,67 Total 60 100

Berdasarkan data yang disajikan dalam tabel 4.5, dapat dilihat bahwa

responden yang berjenis kelamin pria sebanyak 38 responden (63,33%), dan

responden wanita 22 responden (36,67%). Artinya lebih dari separuh

responden dari penelitian ini lebih didominasi oleh responden pria.

Tabel 4.6 Gambaran Responden Berdasarkan Usia

Usia Frekuensi Persentase (%)

20 – 25 tahun 7 11,67 26 – 31 tahun 21 35 32 – 37 tahun 17 28,33 38 – 43 tahun 10 16,67 44 – 49 tahun 4 6,67

>50 tahun 1 1,67 Total 60 100

Berdasarkan tabel 4.6, dapat dilihat bahwa usia responden relatif

bervariasi yaitu dari usia 20 sampai dengan usia yang lebih dari 50 tahun.

Responden yang berusia antara 20-25 tahun ada 7 responden (11,67%), lalu

yang berusia diantara 26-31 tahun ada 21 responden (35%), yang berusia 32 –

37 tahun ada 17 responden (28,33%), yang berusia antara 38 – 43 tahun ada

10 responden (16,67 %), yang berusia antara 44 – 49 tahun ada 4 responden

102

(6,67 %), dan yang berusia >50 tahun ada 1 responden (1,67%). Berdasarkan

tabel di atas bahwa yang menjadi mayoritas responden adalah yang berusia

antara 32 – 37 tahun.

Tabel 4.7 Gambaran responden berdasarkan Pendidikan terakhir

Pendidikan terakhir Frekuensi Persentase (%)

SD/ SDI 0 0 SMP/ Tsanawiyah 0 0

SMA/ Aliyah 15 25 Diploma (1/2) 2 3,33 Diploma 3/BA 12 20

Sarjana 31 51,67 Total 60 100

Berdasarkan tabel 4.7, didapat bahwa jumlah responden yang

berpendidikan terakhir SD/ SDI dan SMP/ Tsanawiyah adalah tidak ada.

Kemudian yang berpendidikan terakhir SMA/ Aliyah sebanyak 15 responden

(25%), yang berpendidikan terakhir Diploma (1/2) sebanyak 2 responden

(3,33%), yang berpendidikan terakhir Diploma 3/BA sebanyak 12 responden

(20%), dan yang berpendidikan terakhir Sarjana sebanyak 31 responden

(51,67%). Artinya, bahwa separuh jumlah responden berpendidikan terakhir

Sarjana.

103

Tabel 4.8 Gambaran Responden Berdasarkan Status

Status Frekuensi Persentase (%) Belum Menikah 17 28,33

Menikah 43 71,67 Duda/ Janda Mati 0 0 Duda/ Janda Cerai 0 0

Total 60 100

Pada tabel 4.8 disajikan informasi mengenai status responden, yaitu

responden yang berstatus belum menikah sebanyak 17 responden (28,33%),

dan yang berstatus menikah sebanyak 43 responden (71,67%), dan yang

berstatus duda/ janda mati/ cerai tidak ada. Yang berarti bahwa lebih dari

separuh responden pada penelitian ini berstatus menikah.

Tabel 4.9 Gambaran Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)

Dosen 2 3,33 Guru 2 3,33

Pengusaha 1 1,67 Pedagang 1 1,67

Karyawan Swasta 32 53,33 Petani 1 1,67 PNS 6 10

BUMN 8 13,33 Hakim 0 0

Pelajar/ Mahasiswa 2 3,33 Ibu rumah tangga 1 1,67

Lain-lain 4 6,67 Total 60 100

Berdasarkan tabel 4.9, dapat dilihat bahwa mayoritas pekerjaan

responden berupa karyawan swasta sejumlah 32 responden (53%).

104

Selanjutnya, BUMN ada 8 responden (13%), PNS ada 6 responden (10%),

lain-lain ada 4 responden (7%), untuk pekerjaan Dosen, Guru, dan Pelajar/

Mahasiswa memiliki jumlah yang sama, masing-masing 2 responden (3%),

begitu juga pekerjaan petani, pengusaha, pedagang, ibu rumah tangga,

masing-masing ada 1 responden (2%). Dari sejumlah responden yang ada,

tidak ada yang bekerja sebagai hakim.

Tabel 4.10 Gambaran Responden Berdasarkan Periode Status Nasabah

Periode Status Nasabah Frekuensi Persentase (%)

1 tahun ke bawah 8 13,33 1 tahun 1 bulan – 2 tahun 8 13,33 2 tahun 1 bulan – 3 tahun 10 16,67 3 tahun 1 bulan – 4 tahun 3 5 4 tahun 1 bulan – 5 tahun 12 20

Lebih dari 5 tahun 19 31,67 Total 60 100

Berdasarkan tabel 4.10, terlihat bahwa responden didominasi oleh

responden yang telah menjadi nasabah selama lebih dari 5 tahun, yaitu ada 19

responden (32%), dan selebihnya ada 12 responden (20%) yang telah menjadi

nasabah selama 4 tahun 1 bulan sampai 5 tahun, lalu ada 10 responden (17%)

yang telah menjadi nasabah selama 2 tahun 1 bulan sampai 3 tahun, ada juga 8

responden (13%) yang telah menjadi nasabah selama 1 tahun ke bawah,

kemudian ada 8 responden (13%) yang telah menjadi nasabah selama 1 tahun 1

bulan sampai 2 tahun, dan sisanya ada 3 responden (5%) yang telah menjadi

nasabah selama 3 tahun 1 bulan sampai 4 tahun. Berdasarkan keterangan di atas,

105

bahwasanya mayoritas responden adalah responden yang sudah cukup setia

menjadi nasabah BNI, sehingga kurang lebih memahami produk-produk BNI,

terutama dalam hal ini adalah layanan BNI SMS Banking.

2. Analisa Kuesioner

Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan kepada 60 orang

nasabah BNI SMS Banking, maka diperoleh bagaimana penilaian responden

terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan bauran pemasaran BNI

SMS Banking, yang dilihat dari 7 subvariabel bauran pemasaran serta 18

indikator sebagai atribut bauran pemasaran

a. Produk

Tabel 4.11 Penilaian Responden terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan Bauran Pemasaran BNI SMS Banking

Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat Pelaksanaan

No. Atribut Produk SPs

(5) Ps (4)

CPs (3)

TPs (2)

STPs (1)

Skor Nilai/ Bobot

Tingkat Kesesuaian

1 Tampilan layanan SMS banking 5 38 17 0 0 228 93,44%

2 Keragaman transaksi layanan SMS banking 6 24 30 0 0 216 87,80%

3 Kecanggihan teknologi layanan SMS banking 2 33 24 1 0 216 79,70% Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat Kepentingan

No. Atribut Produk SP

(5) P

(4)CP (3)

TP (2)

STP (1)

Skor Nilai/ Bobot

Tingkat Kesesuaian

1 Tampilan layanan SMS banking 11 42 7 0 0 244 93,44%

2 Keragaman transaksi layanan SMS banking 12 42 6 0 0 246 87,80%

3 Kecanggihan teknologi layanan SMS banking 33 25 2 0 0 271 79,70%

106

Berdasarkan tabel 4.11, diketahui bahwa mayoritas responden

menilai ketiga atribut produk yaitu tampilan layanan SMS banking,

keragaman transaksi layanan SMS banking, dan kecanggihan

teknologi layanan SMS banking adalah penting. Dan dalam

pelaksanaannya, mayoritas responden menilai puas terhadap ketiga

atribut produk tersebut.

Nilai bobot pada tabel 4.11, diperoleh dari hasil penambahan

jumlah responden dalam setiap jawaban yang dikalikan dengan skor

masing-masing jawaban dalam skala likert, yaitu:3

Tabel 4.12 Skala Likert

Sangat Penting

Penting Cukup Penting

Tidak penting

Sangat Tidak penting Jawaban Sangat

Puas Puas Cukup

Puas Tidak Puas

Sangat Tidak Puas

Skor 5 4 3 2 1

Sebagai contoh, dalam penilaian tingkat kepentingan atribut

produk tampilan layanan SMS banking, sebanyak 11 responden

memberi jawaban sangat penting, 42 responden menjawab penting,

dan 7 responden menjawab cukup penting, maka bobot yang diperoleh

3 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: CV. Alfabeta. 2004), h. 87

107

adalah 244 (hasil penjumlahan dari (11 x 5) + (42 x 4) + (7 x 3) ) dan

demikian seterusnya.

Meski dalam pelaksanaannya ketiga atribut produk tersebut

dinilai puas oleh responden, tetapi tingkat kepuasan nasabah masih

belum tercapai. Hal itu diketahui dari bobot nilai kepentingan yang

lebih besar daripada bobot nilai tingkat pelaksanaan, serta persentase

tingkat kesesuaian yang dihasilkan adalah kurang dari 100%.

Untuk mengetahui tingkat kesesuaian yang dihasilkan, yaitu

dengan membagi bobot tingkat pelaksanaan atribut-atribut produk

dengan bobot tingkat kepentingan atribut-atribut produk dikalikan

100%. Apabila tingkat kesesuaian < 100% maka bauran produk

layanan SMS banking dinilai belum memuaskan, bila tingkat

kesesuaian = 100% maka bauran produk dinilai telah memuaskan, dan

bila tingkat kesesuaian > 100% maka bauran produk dinilai sangat

memuaskan.4

Sebagai contoh, untuk mengetahui tingkat kesesuaian atribut

produk tampilan layanan SMS banking adalah sebagai berikut:

4 J.Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan:Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, (Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2001), h.241

108

100244228 xTki

= = 93,44 %

Hasil penghitungan 93,44% < 100% maka atribut produk

tampilan layanan SMS banking dirasakan nasabah belum memuaskan.

Dan demikian pula hitungan untuk atribut-atribut produk lainnya.

Adapun tingkat kesesuaian yang dihasilkan atribut produk

lainnya adalah keragaman transaksi layanan SMS banking sebesar

87,80% dan kecanggihan teknologi sebesar 79,70%. Dari hasil

tersebut diketahui bahwa seluruh atribut produk dirasakan nasabah

belum memuaskan.

b. Price (Harga)

Tabel 4.13 Penilaian Responden terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan terhadap Bauran Price (Harga) BNI SMS Banking

Bauran pemasaran SMS

Banking Tingkat Pelaksanaan No.

Atribut Price (Harga) SPs (5)

Ps (4)

CPs (3)

TPs (2)

STPs (1)

Skor Nilai/ Bobot

Tingkat Kesesuaian

1 Penerapan tarif jasa layanan SMS banking 4 25 30 1 0 212 95,93% Bauran pemasaran SMS

Banking Tingkat Kepentingan No.

Atribut Price (Harga) SP (5)

P (4)

CP (3)

TP (2)

STP (1)

Skor Nilai/ Bobot

Tingkat Kesesuaian

1 Penerapan tarif jasa layanan SMS banking 3 35 22 0 0 221 95,93%

Berdasarkan tabel 4.13 di atas, diketahui bahwa mayoritas

nasabah BNI SMS Banking menilai atribut harga yaitu penentuan tarif

109

jasa layanan BNI SMS banking adalah penting. Dan dalam pelaksanaan/

kinerja bank terhadap bauran harga layanan SMS banking, mayoritas

responden menilai cukup puas. Meski demikian, tingkat kepuasan

nasabah masih belum tercapai karena pelaksanaan atribut bauran harga

tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh

nasabah. Hal tersebut diketahui dari bobot tingkat kepentingan > tingkat

pelaksanaan, sehingga persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan <

100% yaitu sebesar 95,93%.

c. Distribusi

Tabel 4.14 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan Terhadap Bauran Distribusi BNI SMS Banking


No. Atribut Distribusi SPs

(5) Ps (4)

CPs (3)

TPs (2)

STPs (1)

Skor Nilai/ Bobot

Tingkat Kesesuaian

1 Jumlah fasilitas operator yang bekerjasama 3 18 32 7 0 197 80,41%

2

Sistem keamanan yang diterapkan pada layanan SMS banking 4 39 16 1 0 226 78,75% Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat Kepentingan

No. Atribut Distribusi SP

(5) P (4)

CP (3)

TP (2)

STP (1)

Skor Nilai/ Bobot

Tingkat Kesesuaian

1 Jumlah fasilitas operator yang bekerjasama 18 29 13 0 0 245 80,41%

2

Sistem keamanan yang diterapkan pada layanan SMS banking 47 13 0 0 0 287 78,75%

110


responden menilai atribut distribusi, yaitu jumlah fasilitas operator yang

bekerjasama adalah penting dan system keamanan yang diterapkan

dalam layanan SMS banking adalah sangat penting. Dan dalam

pelaksanaannya, kedua atribut tersebut mendapat penilaian yang

berbeda, untuk atribut jumlah fasilitas operator yang bekerjasama dinilai

cukup puas, sedangkan atribut sistem keamanan yang diterapkan pada

layanan SMS banking responden dominan merasa puas. Meski demikian,

tingkat kepuasan nasabah masih belum tercapai karena kinerja atribut

bauran distribusi tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya

diharapkan oleh nasabah. Hal tersebut diketahui dari bobot tingkat

harapan > tingkat kinerja, sehingga persentase tingkat kesesuaian yang

dihasilkan < 100% yaitu untuk jumlah fasilitas operator yang

bekerjasama sebesar 80,41%, sedangkan untuk system keamanan yang

diterapkan pada layanan SMS banking sebesar 78,75%.

d. Promosi

Tabel 4.15 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan Terhadap Bauran Promosi BNI SMS Banking



Atribut Promosi SPs (5)

Ps (4)

CPs (3)

TPs (2)

STPs (1)

Skor Nilai/ Bobot

Tingkat Kesesuaian

1

Publisitas layanan SMS banking melalui media cetak dan elektronik 2 16 32 10 0 190 75%

111


No. Atribut Promosi SPs

(5) Ps (4)

CPs (3)

TPs (2)

STPs (1)

Skor Nilai/ Bobot

Tingkat Kesesuaian

2

Pelayanan pegawai dalam proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking 10 29 18 3 0 226 85,28%

3 Promosi penjualan layanan SMS banking 2 24 26 8 0 200 82,64% Bauran pemasaran SMS

Banking Tingkat Harapan No.

Atribut Promosi SP (5)

P (4)

CP (3)

TP (2)

STP (1)

Skor Nilai/ Bobot

Tingkat Kesesuaian

1

Publisitas layanan SMS banking melalui media cetak dan elektronik 17 38 5 0 0 252 75%

2

Pelayanan pegawai dalam proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking 30 25 5 0 0 265 85,28%

3 Promosi penjualan layanan SMS banking 12 38 10 0 0 242 82,64%


responden menilai atribut promosi, yaitu publisitas layanan SMS

banking adalah penting dan pelayanan pegawai dalam proses aktivasi

dan registrasi layanan SMS banking adalah sangat penting, serta

promosi penjualan layanan SMS banking adalah penting. Dan dalam

pelaksanaannya, kedua atribut promosi yaitu, publisitas layanan SMS

banking dan promosi penjualan layanan SMS banking mendapat

penilaian yang sama,bahwa dominan responden merasa cukup puas saja.

Sedangkan untuk atribut pelayanan pegawai dalam proses aktivasi dan

112

registrasi, responden merasa puas. Meski demikian, tingkat kepuasan

nasabah masih belum tercapai karena kinerja atribut bauran promosi

tersebut belum sesuai dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh

nasabah. Hal tersebut diketahui dari bobot tingkat harapan > tingkat

kinerja, sehingga persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan < 100%

yaitu untuk publisitas layanan SMS banking sebesar 75%, sedangkan

untuk pelayanan pegawai dalam proses aktivasi dan registrasi layanan

SMS banking sebesar 85,28%, dan untuk promosi penjualan layanan

SMS banking sebesar 82,64%.

e. Proses

Tabel 4.16 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan Terhadap Bauran Proses BNI SMS Banking



Atribut Proses SPs (5)

Ps (4)

CPs (3)

TPs (2)

STPs (1)

Skor Nilai Bobot

Tingkat Kesesuaian

1

Kemudahan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking 7 34 18 1 0 227 81,65%

2

Kecepatan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking 5 22 30 3 0 209 75,45%

3

Syarat dan ketentuan yang berlaku dalam layanan SMS banking 4 18 35 3 0 203 84,94%

4

Proses penyampaian informasi dan penanganan keluhan pada layanan SMS banking 5 15 29 11 0 194 71,59%

113

Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat Kepentingan

No. Atribut Proses SP

(5) P (4)

CP (3)

TP (2)

STP (1)

Skor Nilai Bobot

Tingkat Kesesuaian

1

Kemudahan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking 38 22 0 0 0 278 81,65%

2

Kecepatan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking 38 21 1 0 0 277 75,45%

3

Syarat dan ketentuan yang berlaku dalam layanan SMS banking 11 37 12 0 0 239 84,94%

4

Proses penyampaian informasi dan penanganan keluhan pada layanan SMS banking 37 17 6 0 0 271 71,59%


responden menilai ketiga atribut promosi, yaitu kemudahan dan

kecepatan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking,dan

proses penyampaian informasi dan penanganan keluhan pada layanan

SMS banking adalah sangat penting dan untuk atribut promosi syarat dan

ketentuan yang berlaku pada layanan SMS banking adalah penting. Dan

dalam pelaksanaannya, kedua atribut proses yaitu, kemudahan dan

kecepatan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking,

mayoritas responden merasa puas, sedangkan kedua atribut proses yang

lain, yaitu syarat dan ketentuan yang berlaku dan proses penyampaian

informasi dan penanganan keluhan pada layanan SMS banking

mendapat penilaian yang sama, bahwa dominan responden merasa cukup

114

puas saja. Meski demikian, tingkat kepuasan nasabah masih belum

tercapai karena kinerja atribut bauran proses tersebut belum sesuai

dengan apa yang sebenarnya diharapkan oleh nasabah. Hal tersebut

diketahui dari bobot tingkat harapan > tingkat kinerja, sehingga

persentase tingkat kesesuaian yang dihasilkan < 100% yaitu untuk

kemudahan proses aktivasi, registrasi dan transaksi layanan SMS

banking sebesar 81,65%, sedangkan untuk kecepatan proses aktivasi,

registrasi, dan transaksi layanan SMS banking sebesar 75,45%, dan

untuk syarat dan ketentuan yang berlaku pada layanan SMS banking

sebesar 84,94%, serta untuk proses penyampaian dan penanganan

keluhan pada layanan SMS banking sebesar 71,59%.

f. People (Pegawai)

Tabel 4.17 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan Terhadap Bauran People BNI SMS Banking



Atribut People SPs

(5)

Ps (4)

CPs (3)

TPs (2)

STPs (1)

Skor Nilai/ Bobot

Tingkat Kesesuaian

1 Penampilan pegawai bank 21 27 12 0 0 249 92,22%

2 Keramahan dan kesopanan pegawai bank 20 27 13 0 0 247 97,63%

Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat Harapan

No. Atribut People SP

(5) P

(4) CP (3)

TP (2)

STP (1)

Skor Nilai/ Bobot

Tingkat Kesesuaian

1 Penampilan pegawai bank 35 20 5 0 0 270 92,22%

2 Keramahan dan kesopanan pegawai bank 21 34 4 0 0 253 97,63%

115


responden menilai sama kedua atribut people, yaitu penampilan pegawai

bank dan keramahan dan kesopanan pegawai bank adalah sangat

penting. Dan dalam pelaksanaannya, kedua atribut tersebut mendapat

penilaian yang sama juga,baik atribut penampilan pegawai bank dan

keramahan dan kesopanan pegawai bank, responden dominan merasa

puas. Meski demikian, tingkat kepuasan nasabah masih belum tercapai

karena kinerja atribut bauran distribusi tersebut belum sesuai dengan apa

yang sebenarnya diharapkan oleh nasabah. Hal tersebut diketahui dari

bobot tingkat harapan > tingkat kinerja, sehingga persentase tingkat

kesesuaian yang dihasilkan < 100% yaitu untuk penampilan pegawai

bank sebesar 92,22%, sedangkan untuk keramahan dan kesopanan

pegawai bank sebesar 97,63%.

g. Physical Evidence (Bukti Fisik)

Tabel 4.18 Penilaian Responden Terhadap Tingkat Pelaksanaan dan Kepentingan Terhadap Bauran Phsycal Evidence BNI SMS Banking

Bauran pemasaran

SMS Banking Tingkat Kinerja No. Atribut Phsycal

Evidence SPs (5)

Ps (4)

CPs (3)

TPs (2)

STPs (1)

Skor Nilai Bobot

Tingkat Kesesuaian

1

Kebersihan dan keindahan ruangan bank 16 34 10 0 0 246 89,45%

2 Kenyamanan ruangan bank 15 34 11 0 0 244 87,14%

3 Lokasi bank 11 28 21 0 0 230 84,25%

116

Bauran pemasaran SMS Banking Tingkat Harapan

No. Atribut Phsycal Evidence

SP (5)

P (4)

CP (3)

TP (2)

STP (1)

Skor Nilai Bobot

Tingkat Kesesuaian

1

Kebersihan dan keindahan ruangan bank 36 23 1 0 0 275 89,45%

2 Kenyamanan ruangan bank 40 20 0 0 0 280 87,14%

3 Lokasi bank 35 23 2 0 0 273 84,25%

Berdasarkan tabel 4.18, diketahui bahwa mayoritas responden

menilai sama ketiga atribut phsycal evidence, yaitu kebersihan dan

keindahan ruangan bank dan kenyaman ruangan bank, serta lokasi

bank adalah sangat penting. Dan dalam pelaksanaannya, ketiga atribut

phsycal evidence yaitu, kebersihan dan keindahan ruangan bank dan

kenyaman ruangan bank, serta lokasi bank mendapat penilaian yang

sama, bahwa dominan responden merasa puas. Meski demikian,

tingkat kepuasan nasabah masih belum tercapai karena kinerja atribut

bauran phsycal evidence tersebut belum sesuai dengan apa yang

sebenarnya diharapkan oleh nasabah. Hal tersebut diketahui dari bobot

tingkat kepentingan > tingkat pelaksanaan, sehingga persentase tingkat

kesesuaian yang dihasilkan < 100% yaitu untuk kebersihan dan

keindahan ruangan bank dan atm sebesar 89,45%, sedangkan untuk

kenyamanan ruangan bank dan atm sebesar 87,14% dan untuk lokasi

bank dan atm sebesar 84,25%.

117

3. Analisis Diagram Kartesius

Dalam pembahasan ini akan dijelaskan bagaimana mencari titik-titik

ordinat berdasarkan skor tingkat pelaksanaan atribut bauran pemasaran (untuk

titik ordinat pada sumbu X) dan skor tingkat kepentingannya (untuk titik

ordinat pada sumbu Y) sehingga dapat diketahui dimana letak ordinat suatu

atribut bauran pemasaran di dalam empat kuadran yang terdapat dalam

diagram kartesius. Dengan demikian, Bank BNI Syariah Cabang Jakarta

Selatan dapat mengetahui atribut-atribut bauran pemasaran apa saja yang

dinilai penting atau tidak penting oleh nasabah, dan yang telah dilaksanakan

dengan baik atau tidak baik, sehingga bank dapat menentukan strategi dalam

meningkatkan bauran pemasaran untuk meraih kepuasan nasabah. Berikut

adalah pembahasannya:

Tabel 4.19 Perhitungan Rata-rata Penilaian Tingkat Pelaksanaan dan Tingkat Kepentingan Terhadap Bauran Pemasaran BNI SMS Banking

No. Bauran pemasaran SMS Banking

Skor Tingkat Kinerja

(X)

Skor Tingkat Harapan

(Y) X Y

Tingkat Kesesuaian

1 Tampilan layanan SMS banking 228 244 3.8 4.07 93.44%

2 Keragaman transaksi layanan SMS banking 216 246 3.6 4.1 87.80%

3 Kecanggihan teknologi layanan SMS banking 216 271 3.6 4.52 79.70%

4 Penerapan tarif jasa layanan SMS banking 212 221 3.53 3.68 95.93%

5 Jumlah fasilitas operator yang bekerjasama 197 245 3.28 4.08 80.41%

118

No. Bauran pemasaran SMS Banking

Skor Tingkat Kinerja

(X)

Skor Tingkat Harapan

(Y) X Y

Tingkat Kesesuaian

6

Sistem keamanan yang diterapkan pada layanan SMS banking 226 287 3.77 4.78 78.75%

7

Publisitas layanan SMS banking melalui media cetak dan elektronik 190 252 3.17 4.2 75%

8

Pelayanan pegawai dalam proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking 226 265 3.77 4.42 85.28%

9 Promosi penjualan layanan SMS banking 200 242 3.33 4.03 82.64%

10

Kemudahan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking 227 278 3.78 4.63 81.65%

11

Kecepatan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking 209 277 3.48 4.62 75.45%

12

Syarat dan ketentuan yang berlaku dalam layanan SMS banking 203 239 3.38 3.98 84.94%

13

Proses penyampaian informasi dan penanganan keluhan pada layanan SMS banking 194 271 3.23 4.52 71.59%

14 Penampilan pegawai bank 249 270 4.15 4.5 92.22%

15 Keramahan dan kesopanan pegawai bank 247 253 4.12 4.22 97.63%

16 Kebersihan dan keindahan ruangan bank 246 275 4.1 4.58 89.45%

17 Kenyamanan ruangan bank 244 280 4.07 4.67 87.14% 18 Lokasi bank 230 273 3.83 4.55 84.25%

Rata-rata 220 260.5 3.67 4.34 84.45%

Berdasarkan tabel di atas, terdapat dua hal yang dapat penulis jelaskan,

yaitu: pertama, tingkat kesesuaian seluruh atribut bauran pemasaran BNI

SMS Banking adalah <100%, artinya nasabah masih belum sepenuhnya puas

119

dengan kinerja bank terhadap bauran pemasaran BNI SMS banking. Bila hal

tersebut tidak segera ditangani dikhawatirkan nasabah akan beralih ke bank

lain yang memiliki kualitas pelaksanaan bauran pemasaran SMS Banking

yang lebih baik. Hal tersebut dapat berimbas pada penurunan pendapatan bank

dikarenakan kalah dalam persaingan kualitas pelaksanaan bauran pemasaran

SMS banking yang semakin hari semakin kompetitif. Kedua, dalam tabel di

atas juga diperoleh angka koordinat X dan Y yang merupakan hasil

perhitungan dari skor tingkat kinerja dibagi dengan total seluruh responden

( X ) dan skor tingkat harapan dibagi dengan total seluruh responden (Y ).

Dalam penelitian ini, seluruh responden masing-masing objek penelitian

adalah sebanyak 60 responden (n = 60). Secara matematis, untuk memperoleh

titik ordinat X dan Y dari atribut bauran pemasaran tampilan layanan SMS

banking, sebagai contoh perhitungan adalah sebagai berikut:

==60228X 3,8 dan 07,4

60244

==Y

Dan demikian seterusnya untuk atribut-atribut bauran pemasaran BNI

SMS banking lainnya. Setelah diketahui masing-masing titik ordinat X dan Y,

selanjutnya dapat dilakukan analisis kuadran dalam diagram kartesius sebagai

berikut:

120

Gambar 4. 1 Diagram Kartesius

Kepentingan Y

Kuadran I Kuadran II

3, 11, 13 6, 8, 10, 14, 16,

17, 18

Y = 4,34

Kuadran III Kuadran IV

2, 4, 5, 7, 1, 15

9, 12

X

X = 3,67 Pelaksanaan

Adapun penjelasan dari empat kuadran dalam diagram kartesius pada

gambar di atas adalah sebagai berikut:

a. Kuadran I

Menunjukkan atribut-atribut bauran pemasaran bank yang dinilai

penting oleh pelanggan, tetapi bank belum melaksanakannya dengan

baik, atribut-atribut bauran pemasaran tersebut adalah: kecanggihan

teknologi, kecepatan proses aktivasi, registrasi, dan transaksi, proses

penyampaian informasi dan penanganan keluhan. Atribut-atribut bauran

pemasaran tersebut harus menjadi fokus utama bank dan harus

121

ditingkatkan kinerjanya karena idealnya atribut bauran pemasaran dalam

kuadran ini berada di kuadran II.

b. Kuadran II

Menunjukkan atribut-atribut bauran pemasaran yang dinilai

penting oleh nasabah dan bank telah melaksanakannya dengan baik.

Atribut-atribut bauran pemasaran tersebut adalah: sistem keamanan yang

diterapkan pada layanan BNI SMS Banking, pelayanan pegawai dalam

membantu proses aktivasi dan registrasi layanan BNI SMS Banking,

kemudahan proses aktivasi registrasi dan transaksi layanan BNI SMS

Banking, penampilan pegawai bank, kenyamanan ruangan bank, dan

lokasi bank. Atribut-atribut dalam kuadran ini merupakan suatu prestasi

yang harus dipertahankan.

c. Kuadran III


kurang penting oleh nasabah dan pelaksanaannya pun masih dinilai

kurang baik, sehingga atribut-atribut bauran pemasaran pada kuadran ini

menjadi prioritas rendah untuk ditingkatkan bagi pihak bank. Atribut-

atribut bauran pemasaran tersebut adalah: keragaman transaksi layanan

BNI SMS Banking, penerapan tarif jasa layanan BNI SMS Banking,

jumlah fasilitas operator yang bekerjasama pada layanan BNI SMS

Banking, promosi penjualan layanan BNI SMS Banking, dan syarat dan

ketentuan yang berlaku dalam layanan BNI SMS Banking.

122

d. Kuadran IV


kurang penting oleh nasabah tetapi pelaksanaannya dinilai baik. Atribut-

atribut bauran pemasaran tersebut adalah: tampilan layanan BNI SMS

Banking, dan keramahan dan kesopanan pegawai bank. Atribut-atribut

bauran pemasaran pada kuadran ini cenderung berlebihan maka bank

dapat mengabaikannya.

4. Uji Hipotesa

Pada bagian ini akan menganalisa bagaimana hubungan (korelasi)

antara tingkat pelaksanaan sebagai variabel X dengan tingkat kepentingan

sebagai variabel Y dalam bauran pemasaran BNI SMS Banking dengan

menggunakan rumus rank spearman. Berikut ini langkah-langkah dalam

pengujian korelasi dengan rank spearman:

Langkah pertama adalah menentukan ranking X (tingkat pelaksanaan)

dan ranking Y (tingkat kepentingan) berdasarkan skor nilai/ bobot masing-

masing responden. Selanjutnya menghitung selisih ranking X dan ranking Y,

yang kemudian masing-masing nilai dikuadratkan. Berikut ini akan disajikan

tabel penolong untuk menghitung korelasi rank spearman:

123

Tabel 4.20 Tabel Penolong Untuk Menghitung Korelasi rank spearman

No. Responden

Tingkat Pelaksanaan

(X)

Tingkat Kepentingan

(Y)

Ranking X

Ranking Y di di²

1 83 87 57,5 58,5 -1 1 2 71 84 48,5 51,5 -3 9 3 72 83 51,5 48,5 3 9 4 87 82 59,5 43 16,5 272,25 5 67 74 33 17,5 15,5 240,25 6 51 81 2,5 36,5 -34 1156 7 69 77 43,5 23 20,5 420,25 8 68 73 38,5 13,5 25 625 9 60 82 12 43 -31 961

10 61 82 16,5 43 -26,5 702,25 11 64 84 25,5 51,5 -26 676 12 71 82 48,5 43 5,5 30,25 13 60 82 12 43 -31 961 14 70 82 45,5 43 2,5 6,25 15 71 76 48,5 19,5 29 841 16 64 82 25,5 43 -17,5 306,25 17 74 73 55 13,5 41,5 1722,25 18 66 85 29,5 54,5 -25 625 19 54 80 4 32 -28 784 20 68 88 38,5 60 -21,5 462,25 21 68 87 38,5 58,5 -20 400 22 70 77 45,5 23 22,5 506,25 23 57 80 6 32 -26 676 24 68 80 38,5 32 6,5 42,25 25 62 81 20 36,5 -16,5 272,25 26 64 79 25,5 27,5 -2 4 27 73 86 53,5 56,5 -3 9 28 66 74 29,5 17,5 12 144 29 61 73 16,5 13,5 3 9 30 61 77 16,5 23 -6,5 42,25 31 59 77 8 23 -15 225 32 60 83 12 48,5 -36,5 1332,25

124

No. Responden

Tingkat Pelaksanaan

(X)

Tingkat Kepentingan

(Y)

Ranking X

Ranking Y di di²

33 63 72 22,5 9 13,5 182,25 34 59 64 8 1 7 49 35 55 71 5 6 -1 1 36 79 84 56 51,5 4,5 20,25 37 49 69 1 3,5 -2,5 6,25 38 68 80 38,5 32 6,5 42,25 39 68 79 38,5 27,5 11 121 40 66 79 29,5 27,5 2 4 41 63 85 22,5 54,5 -32 1024 42 67 80 33 32 1 1 43 62 69 20 3,5 16,5 272,25 44 73 73 53,5 13,5 40 1600 45 59 73 8 13,5 -5,5 30,25 46 66 71 29,5 6 23,5 552,25 47 62 67 20 2 18 324 48 64 72 25,5 9 16,5 272,25 49 68 77 38,5 23 15,5 240,25 50 60 71 12 6 6 36 51 83 86 57,5 56,5 1 1 52 71 81 48,5 36,5 12 144 53 72 81 51,5 36,5 15 225 54 87 84 59,5 51,5 8 64 55 67 73 33 13,5 19,5 380,25 56 51 79 2,5 27,5 -25 625 57 69 76 43,5 19,5 24 576 58 68 72 38,5 9 29,5 870,25 59 60 82 12 43 -31 961 60 61 82 16,5 43 -26,5 702,25

∑ 2di = 23799,5

125

Langkah selanjutnya adalah perhitungan dengan rumus rank spearman

sebagai berikut:

)1(6

1 2

2

−−= ∑

nndi

rs

= )160(60)5,23799(61 2 −

−

= 2159401427971−

= 1 – 0,66

= 0,34

Berdasarkan perhitungan secara manual, ditemukan hasil sebesar

0,34, yang berarti bahwa ada hubungan positif antara tingkat pelaksanaan dan

tingkat kepentingan karena hasilnya bernilai plus (+), dengan demikian

hipotesis nol (Ho) ditolak. Jadi kesimpulannya, bahwa terdapat kesesuaian

secara signifikan antara tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan terhadap

bauran pemasaran BNI SMS Banking.

5. Uji Signifikansi

Untuk menjeneralisasi populasi, nilai rs = 0,34 harus diuji signifikansi

dengan t- test (t-student) dengan tingkat kesalahan 5% dengan rumus berikut

ini:

126

2)(1

2

rr

s

nst−

−=

= 2 2)34,0(1

26034,0

−

− = 2 )12,0(1

5834,0−

= 2 88,0

)6,7(34,0 = 94,0508,2 = 2,668

Berdasarkan perhitungan manual di atas, diketahui bahwa hasil uji

signifikansi dengan t-test pada tingkat kesalahan 5% adalah 2,668, yang

berarti bahwa nilai t-testhitung = 2,668 > t-testtabel = 2,0005, maka dapat

disimpulkan bahwa ada hubungan positif yang signifikan antara tingkat

pelaksanaan dan tingkat kepentingan terhadap bauran pemasaran BNI SMS

Banking, jadi pengujian signifikansi koefisien korelasi (apakah koefisien

korelasi itu dapat digeneralisasikan atau tidak) baik menggunakan rumus rank

spearman maupun dengan rumus t-test sama-sama menghasilkan penolakan

hipotesis nol(Ho) dan menerima hipotesis alternatif (Ha).

5 Sugiyono, Metodologi Penelitian Bisnis, cet. Ke-5, (Bandung: CV. ALFABETA, 2003), h. 316.

127

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Dari hasil pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan

sebagai berikut:

1. BNI SMS Banking merupakan salah satu layanan e-banking yang disediakan

oleh BNI untuk memudahkan nasabah BNI Taplus, BNI Taplus Utama, BNI

Giro Perorangan (IDR), Taplus Mahasiswa, dan atau pemegang BNI Card

atau Kartu Mahasiswa berchip dalam melakukan berbagai transaksi finansial

dan non-finansial. Semuanya dilakukan semudah mengirim SMS kepada

sahabat, keluarga, atau orang terdekat. BNI SMS Banking dapat diakses dari

berbagai provider seluler baik GSM atau CDMA (Telkomsel, Indosat, XL,

Fren, 3 (Three), Flexi, dan Esia). Jadi, apapun jenis provider selulernya,

nasabah pengguna cukup mengirim SMS ke nomor akses tunggal “3346”

untuk dapat melakukan transaksi perbankan baik di Indonesia maupun di luar

negeri.

2. Berdasarkan hasil analisa kuesioner dengan metode importance performance

analysis diperoleh hasil bahwa 18 atribut bauran pemasaran BNI SMS

Banking berada pada tingkat kesesuaian < 100% yang berarti menunjukkan

bahwa nasabah masih merasa belum puas dengan bauran pemasaran BNI

128

SMS Banking yang diterapkan pada PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah

Jakarta Selatan.

3. Dari hasil analisa kuesioner kemudian digambarkan ke dalam bentuk diagram

kartesius. Diagram kartesius fungsinya untuk menggambarkan 18 atribut

bauran pemasaran BNI SMS Banking. Sehingga dari hasil tersebut, bank

dapat mengetahui atribut-atribut apa saja yang menjadi prioritas utama untuk

ditingkatkan dan yang di. Atribut-atribut bauran pemasaran BNI SMS

Banking yang harus menjadi fokus utama bank dan harus ditingkatkan

kinerjanya yaitu kecanggihan teknologi, kecepatan proses aktivasi, registrasi,

dan transaksi, proses penyampaian informasi dan penanganan keluhan.

Sedangkan atribut-atribut bauran pemasaran BNI SMS banking yang

mendapat prestasi yang baik dan harus dipertahankan adalah sistem keamanan

yang diterapkan pada layanan BNI SMS Banking, pelayanan pegawai dalam

membantu proses aktivasi dan registrasi layanan BNI SMS Banking,

kemudahan proses aktivasi registrasi dan transaksi layanan BNI SMS

Banking, penampilan pegawai bank, kenyamanan ruangan bank, dan lokasi

bank. Kemudian atribut-atribut bauran pemasaran BNI SMS banking yang

menjadi prioritas rendah yaitu keragaman transaksi layanan BNI SMS

Banking, penerapan tarif jasa layanan BNI SMS Banking, jumlah fasilitas

operator yang bekerjasama pada layanan BNI SMS Banking, promosi

penjualan layanan BNI SMS Banking, dan syarat dan ketentuan yang berlaku

129

dalam layanan BNI SMS Banking. Berikutnya atribut-atribut bauran

pemasaran BNI SMS banking yang cenderung berlebihan dalam

pelaksanaannya yaitu tampilan layanan BNI SMS Banking, dan keramahan

dan kesopanan pegawai bank.

4. Berdasarkan hasil analisa korelasi dengan metode rank spearman, ditemukan

hasil sebesar 0,34, yang berarti bahwa ada hubungan positif antara tingkat

pelaksanaan dan tingkat kepentingan karena hasilnya bernilai plus (+), dan

hubungan positif ini adalah hubungan positif yang sangat kuat, dengan

demikian hipotesis nol (Ho) ditolak. Jadi kesimpulannya, bahwa terdapat

kesesuaian secara signifikan antara tingkat pelaksanaan dan tingkat

kepentingan terhadap bauran pemasaran BNI SMS Banking.

5. Berdasarkan hasil uji signifikansi dengan t-test pada tingkat kesalahan 5%,

diperoleh nilai t-test adalah 2,668, yang berarti bahwa nilai t-testhitung = 2,668

> t-testtabel = 2,000, maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan positif yang

signifikan antara tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan terhadap bauran

pemasaran BNI SMS Banking, jadi pengujian signifikansi koefisien korelasi

(apakah koefisien korelasi itu dapat digeneralisasikan atau tidak) baik

menggunakan rumus rank spearman maupun dengan rumus t-test sama-sama

menghasilkan penolakan hipotesis nol(Ho) dan menerima hipotesis alternatif

(Ha).

130

B. Saran

Dan berdasarkan pembahasan dan kesimpulan di atas, maka penulis memberikan

saran sebagai berikut:

1. Hendaknya PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan lebih

meningkatkan kinerja/ pelaksanaan bauran pemasaran BNI SMS banking

terutama pada atribut-atribut bauran pemasaran yang menjadi prioritas utama

(seperti yang telah dijelaskan pada kesimpulan). Agar nasabah PT. BNI

(Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan tidak berpindah ke bank lain

yang mungkin memiliki kinerja bauran pemasaran SMS banking yang lebih

baik. Karena itu berarti pendapatan bank akan berkurang, yang pada akhirnya

bank akan kehilangan kepercayaan nasabah.

2. Objek dalam penelitian ini (BNI SMS Banking) memang bukan produk yang

dikeluarkan secara langsung oleh PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah

Jakarta Selatan. PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Syariah Jakarta Selatan hanya

memasarkan produk BNI SMS Banking tersebut. Sehingga konsep bauran

pemasaran yang ditawarkan adalah konsep bauran pemasaran jasa pada

umumnya, belum mengandung unsur-unsur pemasaran syariah. Diharapkan

setelah peresmian BNI Syariah menjadi salah satu perbankan syariah yang

independen, akan dapat mengeluarkan produk-produk e-banking dengan

konsep syariah.

131

3. Responden yang diambil sebagai sampel dalam penelitian ini adalah nasabah

pengguna BNI SMS Banking, diharapkan jikalau ada penelitian selanjutnya

yang membahas masalah yang sama dengan penulis, dapat mengambil sampel

dari sejumlah nasabah yang sudah dan belum menggunakan BNI SMS

Banking, sebagai perbandingan efektivitas dari strategi bauran pemasaran

yang diterapkan dalam BNI SMS Banking.

4. Penelitian ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu, penulis

menganggap perlu adanya kajian penelitian berikutnya yang lebih detail demi

kemajuan perbankan syariah di Indonesia.

132

DAFTAR PUSTAKA

A. Sumber-sumber Tercetak

Alma, Buchari. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi revisi. Cet. Ke-4. Bandung: Alfabeta. 2000.

Annisa, Wita. “Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Customer

Service Pada PT. BPRS Wakalumi Ciputat.” Skripsi S1 Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2005.

Assauri, Sofjan, Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep, dan Strategi. Jakarta: PT.

Raja Grafindo Persada. 2004. Bungin, Burhan. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Ed.1. Jakarta: Kencana. 2005. Dharmanesta, Basu Swasta, Manajemen Pemasaran (Analisis perilaku ekonomi).

Edisi 1 , BPFE, Yogyakarta. 1997 Fauzan, Fatwa. “Pengaruh Jasa Penggunaan Internet Banking Terhadap Tingkat

Kepuasan Nasabah PT. Bank Bukopin Cabang Thamrin.” Jurusan Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Keuangan dan Perbankan Indonesia, 2008.

Hermansyah. Hukum Perbankan Nasional. Jakarta: Kencana. 2005. Horasio, Desvento. “Analisa Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Produk E-Banking

(Studi Kasus Pada PT. Bank Internasional Indonesia Tbk. Cabang Thamrin).” Jurusan Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Keuangan dan Perbankan Indonesia (STEKPI), 2008.

Husein, Umar. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Cet. Ke-3. Jakarta: PT.

SUN. 2003

Irawan, Hadi. 10 Prinsip Kepuasan Konsumen. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. 2002

Kasmir, Manajemen Perbankan. Cet.2. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. 2001.

133

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, dan Pengendalian. Jilid 2. Penerjemah Wisnu Chandra Kristiaji Jakarta: Erlangga. 1996.

Kotler, Philip. Pemasaran Bank. Ed. I. Jakarta: Pernada media. 2004. …………….., Prinsip-prinsip Pemasaran. Ed.3. Penerjemah Andi Suprapta,dkk.

Jakarta: Erlangga. 2001. Lailiyah, Rosyidah. “Analisa Kepuasan Nasabah Terhadap Bauran Pemasaran Produk

Tabungan Wadiah (Studi Kasus Pada PT. BPRS Wakalumi Ciputat).” Jurusan Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2006.

Mahali, Ali. “Strategi Layanan Mobile Banking Unit Usaha Syariah PT. Permatabank

Tbk.” Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 2008

Mannan, M.Abdul. Ekonomi Islam, Teori dan Praktek. Penerjemah M. Nastangin.

Yogyakarta: PT. Dana Bakti Prima Yasa. 1997. Mauludi, Ali, Statistika I: Penelitian Ekonomi Islam dan Sosial. Cet.I. Ciputat: PT.

Prima Heza Lestari. 2006. Nirwana. Prinsip-prinsip Pemasaran Jasa. Malang: DIOMA. 2004. Nugroho J. Setiadi. Konsep dan Implementasi untuk Strategi dan penelitian

pemasaran. Jakarta: Kencana. 2003. P. Angipora, Matius. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

1999. Putra, Indra Arya. “Analisis Service Quality SMS Banking Mandiri (Studi Kasus

Pada PT. Bank Mandiri Cabang Kampung Kandang).” Jurusan Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Keuangan dan Perbankan Indonesia, 2009.

Rajab, Badi’ur. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada

Bank DKI Syari’ah.” Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2008.

Rangkuti, Freddy. Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

bekerjasama dengan STEIBI.

134

Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rimeka Cipta. 2001.

Sugiyono. Metode Penelitian Bisnis. Cet.IX. Jakarta: Alfabeta, 2009. ……………., Metode Penelitian Kuantitaif dan R & D, (Bandung: Alfabeta, 2007),

h.80. ……………., Metode Peneletian Bisnis. Cet.V. Bandung: CV. ALFABETA. 2003. Sumarni, Murti. Pemasaran Perbankan. Yogyakarta: Liberty. 1997. Susanto, A.B. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. 2002. Swasta, Basu, dan T. Hani handoko. Manajemen pemasaran Analisis perilaku

Konsumen. Edisi 1. Cet. Ke-3. Yogyakarta: BPFE.2000. Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa. Yogyakarta. 1996. Ummaya, Hiliyati Min. “Analisa Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Berbasis

Pelayanan (Studi Kasus Pada KS-BMT Masjid Al-Azhar Jakarta).” Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2009.

Yusra, Harry. “Analisa Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Bauran Pemasaran

Kartu Shar-E (Studi Kasus Pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk.).” Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2006.

Tim Penyusun. Buku Pedoman Penulisan Skripsi. Cet.I. Jakarta: Fakultas Syariah dan

Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 2007.

135

B. Sumber-sumber Elektronik/ Digital PT. BNI (Persero) Tbk., Profil Perusahaan 2007, artikel diakses pada 1 Maret 2010

dari http://www.bni.co.id/TentangBNI/Pengantar/tabid/187/Default.aspx PT. BNI (Persero) Tbk., Profil Perusahaan 2007, artikel diakses pada 1 Maret 2010

dari http://www.bni.co.id/Syariah/tabid/174/Default.aspx PT. BNI (Persero) Tbk., Produk Dana dan Jasa, artikel diakses pada 5 Maret 2010

darihttp://www.bni.co.id/Syariah/ProdukDanadanJasa/DanaPersonal/BNIiBGiro/tabid/178/Default.aspx

Bank Indonesia, Mengenal Elektronik Banking, diakses pada 1 Maret 2010 dari

http://www.bi.go.id/NR/rdonlyres/24CDE8AA-F4F1-45239FCE/MengenalElectronicBanking.pdf

http://www.bni.co.id/Syariah/tabid/174/Default.aspx

Lampiran

TABEL OUTPUT SPSS V.17.0 FOR WINDOWS UJI VALIDITAS TINGKAT

KEPENTINGAN BAURAN PEMASARAN BNI SMS BANKING

Item-Total Statistics

Instrumen Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Tampilan 74.35 27.791 .432 . .853

Keragaman 74.28 27.562 .487 . .851

Kecanggihan 73.83 27.056 .635 . .846

Tarif 74.73 27.250 .509 . .850

Fasilitas Operator 74.33 27.175 .385 . .857

Sistem keamanan 73.63 27.355 .704 . .845

Publisitas 74.22 26.952 .552 . .848

Personal selling 74.00 27.017 .470 . .852

Promosi 74.38 28.240 .305 . .859

Kemudahan 73.78 27.291 .602 . .847

Kecepatan 73.80 27.790 .457 . .852

Syarat dan ketentuan 74.43 28.148 .309 . .859

Proses 73.87 26.151 .605 . .845

Sikap 73.88 26.749 .565 . .847

Penampilan 74.13 28.050 .354 . .857

Kebersihan 73.80 28.434 .366 . .856

Kenyamanan 73.75 28.801 .306 . .858

Lokasi 73.87 27.338 .496 . .851

Lampiran

TABEL OUTPUT SPSS V.17.0 FOR WINDOWS UJI VALIDITAS TINGKAT

PELAKSANAAN BAURAN PEMASARAN BNI SMS BANKING

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Tampilan 62.20 56.061 .618 .545 .902

Keragaman 62.40 54.685 .667 .604 .900

Kecanggihan 62.40 56.583 .543 .621 .903

Tarif 62.47 57.812 .353 .326 .908

Fasilitas Operator 62.72 55.766 .491 .647 .905

Sistem keamanan 62.23 55.775 .633 .597 .901

Publisitas 62.83 56.412 .429 .581 .907

Personal selling 62.23 53.911 .621 .501 .901

Promosi 62.67 53.921 .656 .659 .900

Kemudahan 62.22 54.240 .718 .758 .899

Kecepatan 62.52 54.220 .654 .721 .900

Syarat dan ketentuan 62.62 56.647 .443 .693 .906

Proses 62.77 54.894 .485 .646 .906

Sikap 61.85 53.655 .702 .847 .899

Penampilan 61.88 53.698 .692 .880 .899

Kebersihan 61.90 55.786 .562 .830 .903

Kenyamanan 61.93 55.995 .536 .744 .904

Lokasi 62.17 56.412 .446 .462 .906

Lampiran

TABEL OUTPUT SPSS V.16.0 FOR WINDOWS UJI RELIABILITAS

TINGKAT PELAKSANAAN BAURAN PEMASARAN BNI SMS BANKING

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.908 .909 18

TABEL OUTPUT SPSS V.16.0 FOR WINDOWS UJI VALIDITAS TINGKAT KEPENTINGAN BAURAN PEMASARAN BNI SMS BANKING

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.859 .865 18

Lampiran

TABEL DAFTAR SKOR NILAI/ BOBOT TINGKAT KEPENTINGAN BAURAN PEMASARAN BNI SMS BANKING

No. Bauran pemasaran SMS Banking SP (5)

P (4)

CP (3)

TP (2)

STP (1)

Skor Nilai Bobot

1 Tampilan layanan SMS banking 11 42 7 0 0 244

2 Keragaman transaksi layanan SMS banking 12 42 6 0 0 246

3 Kecanggihan teknologi layanan SMS banking 33 25 2 0 0 271

4 Penerapan tarif jasa layanan SMS banking 3 35 22 0 0 221

5 Jumlah fasilitas operator yang bekerjasama 18 29 13 0 0 245

6 Sistem keamanan yang diterapkan pada layanan SMS banking 47 13 0 0 0 287

7 Publisitas layanan SMS banking melalui media cetak dan elektronik 17 38 5 0 0 252

8 Pelayanan pegawai dalam proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking 30 25 5 0 0 265

9 Promosi penjualan layanan SMS banking 12 38 10 0 0 242

10 Kemudahan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking 38 22 0 0 0 278

11 Kecepatan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking 38 21 1 0 0 277

12 Syarat dan ketentuan yang berlaku dalam layanan SMS banking 11 37 12 0 0 239

13 Proses penyampaian informasi dan penanganan keluhan pada layanan SMS banking

37 17 6 0 0 271

14 Penampilan pegawai bank 35 20 5 0 0 270 15 Keramahan dan kesopanan pegawai bank 21 34 4 0 0 253 16 Kebersihan dan keindahan ruangan bank 36 23 1 0 0 275 17 Kenyamanan ruangan bank 40 20 0 0 0 280 18 Lokasi bank 35 23 2 0 0 273

Lampiran

TABEL DAFTAR SKOR NILAI/ BOBOT TINGKAT PELAKSANAAN BAURAN PEMASARAN BNI SMS BANKING

No. Bauran pemasaran SMS Banking SPs (5)

Ps (4)

CPs (3)

TPs (2)

STPs (1)

Skor Nilai Bobot

1 Tampilan layanan SMS banking 5 38 17 0 0 228

2 Keragaman transaksi layanan SMS banking 6 24 30 0 0 216

3 Kecanggihan teknologi layanan SMS banking 2 33 24 1 0 216

4 Penerapan tarif jasa layanan SMS banking 4 25 30 1 0 212

5 Jumlah fasilitas operator yang bekerjasama 3 18 32 7 0 197

6 Sistem keamanan yang diterapkan pada layanan SMS banking 4 39 16 1 0 226

7 Publisitas layanan SMS banking melalui media cetak dan elektronik 2 16 32 10 0 190

8

Pelayanan pegawai dalam proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking 10 29 18 3 0 226

9 Promosi penjualan layanan SMS banking 2 24 26 8 0 200

10 Kemudahan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking 7 34 18 1 0 227

11 Kecepatan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking 5 22 30 3 0 209

12 Syarat dan ketentuan yang berlaku dalam layanan SMS banking 4 18 35 3 0 203

13

Proses penyampaian informasi dan penanganan keluhan pada layanan SMS banking 5 15 29 11 0 194

14 Penampilan pegawai bank 21 27 12 0 0 249

15 Keramahan dan kesopanan pegawai bank 20 27 13 0 0 247

16 Kebersihan dan keindahan ruangan bank 16 34 10 0 0 246

17 Kenyamanan ruangan bank 15 34 11 0 0 244 18 Lokasi bank 11 28 21 0 0 230

Lampiran TABEL DAFTAR TINGKAT KESESUAIAN BAURAN PEMASARAN BNI

SMS BANKING

No.

Bauran pemasaran BNI SMS Banking

Skor Tingkat

Pelaksanaan (X)

Skor Tingkat

Kepentingan (Y)

X Y Tingkat

Kesesuaian

1 Tampilan layanan SMS banking

228 244 3,8 4,07 93,44%

2

Keragaman transaksi layanan SMS banking

216 246 3,6 4,1 87,80%

3

Kecanggihan teknologi layanan SMS banking

216 271 3,6 4,52 79,70%

4 Penerapan tarif jasa layanan SMS banking

212 221 3,53 3,68 95,93%

5 Jumlah fasilitas operator yang bekerjasama

197 245 3,28 4,08 80,41%

6

Sistem keamanan yang diterapkan pada layanan SMS banking

226 287 3,77 4,78 78,75%

7

Publisitas layanan SMS banking melalui media cetak dan elektronik

190 252 3,17 4,2 75%

8

Pelayanan pegawai dalam proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking

226 265 3,77 4,42 85,28%

No.

Bauran pemasaran BNI SMS Banking

Skor Tingkat

Pelaksanaan (X)

Skor Tingkat

Kepentingan (Y)

X Y Tingkat

Kesesuaian

9

Promosi penjualan layanan SMS banking

200 242 3,33 4,03 82,64%

10

Kemudahan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking

227 278 3,78 4,63 81,65%

11

Kecepatan proses aktivasi dan registrasi layanan SMS banking

209 277 3,48 4,62 75,45%

12

Syarat dan ketentuan yang berlaku dalam layanan SMS banking

203 239 3,38 3,98 84,94%

13

Proses penyampaian informasi dan penanganan keluhan pada layanan SMS banking

194 271 3,23 4,52 71,59%

14 Penampilan pegawai bank 249 270 4,15 4,5 92,22%

15 Keramahan dan kesopanan pegawai bank

247 253 4,12 4,22 97,63%

16 Kebersihan dan keindahan ruangan bank

246 275 4,1 4,58 89,45%

17 Kenyamanan ruangan bank 244 280 4,07 4,67 87,14%

18 Lokasi bank 230 273 3,83 4,55 84,25%

X dan Y 220 260,5 3,67 4,34 84,45%

KORELASI TINGKAT KEPENTINGAN NASABAH DAN...

Documents

Transcript of KORELASI TINGKAT KEPENTINGAN NASABAH DAN...