ANALISIS PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN...

Diselenggarakan oleh :

LEMBAGA PENELITIAN DAN PEMBERDAYAAN MASYARAKAT (LPPM) UNMAS DENPASAR

JL. KAMBOJA NO. 11 A KOTA DENPASAR – PROVINSI BALI

29 – 30 AGUSTUS 2016

380 Unmas

Denpasar

ANALISIS PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN ANGKUTAN

UMUM DI KOTA MALANG

Taufikkurrahman

Program Studi Teknik Sipil

Fakultas Teknik Universitas Wisnuwardhana Malang

[email protected]

ABSTRAK Transportasi umum merupakan satu faktor kebutuhan yang penting dalam kehidupan

masyarakat umum tidak terkecuali masyarakat di kotaMalang sebagai sarana pendukung

aktifitas pergerakan mereka sehari-hari. Penyediaan transportasi yang memadai menjadi hal

penting yang harus diperhatikan oleh pemerintah dan penyedia jasa angkutan umum untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi

masyarakat terhadap pelayanan angkutan umum di kota Malang. Dari hasil penelitian ini

dapat diusulkan suatu rekomendasi peningkatan atau perbaikan pelayanan angkutan umum di

kota Malang kepada pengelola. Rekomendasi dapat diprioritaskan oleh pihak terkait. Tipe

penelitian ini adalah penelitian survey tipe deskriptif dengan menggunakan pendekatan

SERVQUAL yang terdiri dari lima dimensi yaitu kehandalan, dayatanggap, jaminan, empati

dan bukti fisik. Data dari survei lapangan dianalisis dan dilengkapi dengan analisis deskriptif

dengan menggunakan frekuensi dan grafik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata

kualitas layanan angkutan umum di kota Malang di bawah harapan masyarakat pengguna,

secara umum responden menyatakan kurang puas terhadap layanan angkutan umum yang

diberikan.

Kata Kunci– Angkutan umum, kualitas Pelayanan, Persepsi Masyarakat

ABSTRACT

Public transportation is an important factor that needs in public life not as the communities

in the city of Malang as a means of supporting the activities of their daily movements.

Provision of adequate transportation becomes important things that must be considered by

the government and public transport providers to meet the needs of the community. This

study aims to determine the public perception of public transport services in the city of

Malang From the results of this study may be proposed a recommendation upgrade or

improvement of public transport services in the city of Malang to the organizer.

Recommendations can be prioritized by all relevant parties. This type of research is

descriptive survey research using SERVQUAL approach that consists of five dimensions:

reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles. Data from field surveys were

analyzed and fitted with a descriptive analysis using frequency and graph. The results

showed that the average quality of public transport services in the city of Malang below

expectations of the user community, in general, respondents expressed less satisfied with

public transport services rendered.

Keywords: Public Transport, Service Quality, Public Perception

mailto:[email protected]




29 – 30 AGUSTUS 2016

381 Unmas

Denpasar

PENDAHULUAN

Transportasi adalah faktor utama yang berpengaruh dalam kehidupan masyarakat.

Dengan adanya transportasi maka semua sendi kehidupan masyarakat dapat berjalan dengan

baik. Aktivitas masyarakat, baik yang berada di perkotaan maupun di pedesaan

membutuhkan sarana transportasi guna menunjang pergerakannya, maka penyelenggaraan

angkutan umum harus dilaksanakan dengan baik. Menurut Warpani (1990), angkutan umum

penumpang dikatakan baik apabila kinerjanya telah baik dan tujuan utama keberadaannya

telah tercapai, yaitu menyelenggarakan pelayanan angkutan yang baik dan layak bagi

masyarakat.

Namun demikian, permasalahan yang umum terjadi di perkotaan adalah meningkatnya

jumlah penduduk yang tinggi karena tingkat kelahiran maupun urbanisasi. Demikian halnya

yang terjadi di kota Malang, dengan kondisi geografisnya yang menarik sebagai kota bunga

dan kota pendidikan mendukung tingginya urbanisasi dan kondisi demografisnya yang

mendukung pada pesatnya pertambahan jumlah penduduk yang secara tidak langsung

berimplikasi pada permasalahan transportasi di Kota Malang. Dimana hampir di setiap ruas

jalan raya yang ada sering dijumpai kemacetan lalu lintas. Menurut Susantoro dan Parikesit

(2004), tingkat urbanisasi berimplikasi pada semakin padatnya penduduk yang secara

langsung maupun tidak langsung mengurangi kemampuan dari sistem transportasi dalam

melayani.

Upaya pemerintah daerah untuk mengurangi kemacetan lalu lintas dengan membatasi

kendaraan pribadi dan mengarahkan masyarakat untuk menggunakan sarana angkutan umum

dalam rangka mengatasi kemacetan lalu lintas selama ini kurang mendapat respon dari

masyarakat. Persepsi umum masyarakat tentang angkutan umum selama ini disinyalir sebagai

faktor yang sangat berpengaruh pada keputusan untuk menggunakan layanan angkutan umum

ataukah tidak. Menurut Black (1995), masyarakat umum menginginkan angkutan yang baik,

sehingga sangat penting untuk melibatkan masyarakat dalam mengevaluasi pelayanan

angkutan umum agar diperoleh rekomendasi yang perlu diperhatikan oleh para penyedia jasa

angkutan antara lain meliputi aspek keamanan, ketepatan, keteraturan, kenyamanan,

kecepatan, kesenangan dan kepuasan pengguna dengan memperhatikan persepsi para

pengguna angkutan umum.

Persepsi pengguna angkutan umum pada dasarnya menghendaki adanya kinerja

pelayanan angkutan umum yang sesuai dengan harapan mereka. Kinerja pelayanan angkutan

umum meliputi tingkat pelayanan yang cukup memadai, baik waktu tempuh, waktu tunggu

maupun keamanan dan kenyamanan yang terjamin selama dalam perjalanan. Apabila

angkutan umum tidak dapat memenuhi kebutuhan transportasi perkotaan bagi masyarakat

serta fasilitas yang ditawarkan tidak memadai dalam memberikan pelayanan kepada

penggunanya, akan dapat menimbulkan kecenderungan untuk meninggalkan moda tersebut.

Berdasarkan uraian diatas, maka perlu dilakukan suatu evaluasi terhadap pelayanan jasa

angkutan transportasi ini. Kebutuhan akan peningkatan mutu layanan sangat diharapkan oleh

konsumen pengguna jasa transportasi, sehingga untuk itu perlu ditingkatan kinerja sistem

angkutan umum.

Suatu pelayanan dapat memberikan dampak positif dan dampak negatif sehingga

pengguna akan mengalami pengalaman positif dan negatif. Pada umumnya pengguna




29 – 30 AGUSTUS 2016

382 Unmas

Denpasar

mengekspresikan pengalaman negatifnya sebagai sebuah pengaduan (TRB, 1999). Pengaduan

tersebut seharusnya tidak hanya dilihat sebagai sebuah refleksi negatif dari sebuah pelayanan,

melainkan sebagai sebuah indikator untuk meningkatkan pelayanan dari angkutan umum

tersebut (Silkunas, 1993).

METODE PENELITIAN

Penelitian ini dilaksanakan di kota Malang, dengan responden adalah pengguna

angkutan umum kota Malang. Penelitian dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui

persepsi masyarakat pengguna angkutan umum kota terhadap pelayanan angkutan umum

yang ada di Kota Malang.

Sumber Data

Sumber data dari penelitian ini diperoleh dari data primer dan sekunder. Data primer

diperoleh melalui survey pada angkutan umum dan menyebarkan kuesioner kepada

penumpang angkutan umum. Sedangkan data sekunder diperoleh dari dinas terkait seperti

BPS, BPN, Dinas PU, dan Dinas Perhubungan Kota Malang.

Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan cara survey langsung di lapangan. Survey yang

dilakukan berupa survey dinamis. Survey dinamis adalah survey dengan cara menaiki armada

angkutan umum saat jam operasinya. Data yang didapat pada survey dinamis ini adalah

jumlah penumpang harian dan data-data lainnya. Data jumlah penumpang ini akan digunakan

untuk memperkirakan populasi dari penumpang angkutan umum di kota Malang. Survei

dilakukan pada hari Senin - Kamis, selama kurang lebih 10 jam, dimulai dari pukul 07.00

WIB sampai berakhir pukul 17.00 WIB.

Untuk mendapatkan persepsi masyarakat terhadap pelayanan angkutan umum

dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada penumpang angkutan umum.

Kuesioner berisi pertanyaan dan pilihan jawaban yang harus dipilih responden. Kuesioner

didasarkan pada lima dimensi mutu pelayanan yang bersifat umum meliputi kehandalan, daya

tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Penyebaran kuisioner dilakukan ditempat-tempat

penumpang atau calon penumpang menunggu angkutan kota, seperti: terminal, halte dan

tempat angkutan kota menunggu penumpang. Selain itu juga dilakukan dengan cara

membagikan kuisioner saat penumpang berada dalam angkutan.

Teknik Sampling

Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna angkutan umum kota Malang yang

tersebar dalam 25 trayek angkutan kota Malang. Jumlah armada angkutan kota di kota

Malang adalah sejumlah 2148 armada. Pengambilan sampel armada ditentukan dengan

menggunakan Tabel Isaac & Michael, dengan α =5% sehingga diperoleh sejumlah 300

armada yang akan dijadikan sampel. Dari 300 sampel armada ini selanjutnya secara

proporsional disebar ke dalam 25 trayek yang ada sesuai jumlah armada masing-masing

trayek. Penarikan sampel pengguna angkutan umum dari masing-masing sampel armada tiap

trayek, dilakukan berdasarkan hasil survey dinamis, dimana survey dinamis ini akan




29 – 30 AGUSTUS 2016

383 Unmas

Denpasar

menghasilkan perkiraan jumlah populasi penumpang angkutan umum harian di kota kota

Malang. Selanjutnya penghitungan sampel pengguna angkutan umum dihitung dengan

menggunakan metode Slovin:

dimana: N = populasi pengguna trayek; n = jumlah sampel pengguna trayek; e= α = batas

toleransi kesalahan (5%);

Tabel 1. Penentuan jumlah sampel armada angkutan umum

Definisi Konsep dan Operasional

Kualitas pelayanan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan

kepada para pelanggan (Lupiyoadi, 2001:147). Secara operasional kualitas pelayanan adalah

kemampuan para provider angkutan umum untuk melakukan pelayanan kepada pelanggannya

secara akurat dan terpercaya. Indikator-indikator yang digunakan untuk menilai kualitas

pelayanan yaitu menggunakan SERVQUAL yang terdiri dari lima dimensi, (Parasuraman,

Zeithmal, dan Berry,1998) yaitu:

1. Kehandalan (Reliability), item-item yang digunakan yaitu:

- Ketepatan waktu datang dan pergi

- Waktu tunggu untuk memperoleh angkutan

- Waktu menunggu dihalte

- Waktu tempuh

- Pemberian informasi yang tepat

- Ketersediaan informasi jadwal dan rute

2. Daya tanggap (Responsiveness), item-item yang digunakan yaitu:

- Kedisiplinan pengemudi (Ketaatan pengemudi terhadap peraturan lalulintas)

- Ketrampilan pengemudi dalam berkendara

- Kejelasan identitas pengemudi dan kendaraan

- Ketersediaan angkutan saat dibutuhkan

No. Trayek Jumlah

Armada

Jumlah

Sampel

No. Trayek Jumlah

Armada

Jumlah

Sampel

1. ADL 124 17 13 AMG 217 30

2. AL 105 14 14 CKL 88 12

3. LDG 170 23 15 GML 41 6

4. AG 300 41 16 GL 109 15

5. AT 44 6 17 PBB 61 8

6. GA 160 22 18 TAT 6 1

7. TSG 27 4 19 JPK 54 7

8. LG 118 16 20 JDM 49 7

9. MK 62 9 21 MKS 11 2

10 MM 68 9 22 TST 83 11

11 AJG 78 11 23 GM 53 7

12 ABG 85 12 24 ASD 46 6

Total 2158 300 25 MT 17 2




29 – 30 AGUSTUS 2016

384 Unmas

Denpasar

- Penumpang tidak melebihi kapasitas kendaraan

- Kepadatan penumpang (tidak berdesakan)

- Rute angkutan umum tidak terlalu panjang

- Kemudahan beralih rute/trayek dan moda angkutan

3. Jaminan (Assurances), item-item yang digunakan yaitu:

- Keselamatan penumpang saat di atas angkutan umum

- Keselamatan penumpang saat berhenti di halte atau terminal

- Keamanan saat diatas kendaraan maupun berhenti di tempat perhentian ataupun

terminal

- Kenyamanan saat di atas kendaraan

4. Empati (Empathy), item-item yang digunakan yaitu:

- Pelayanan yang baik dari pengemudi (Ramah, sopan, peduli)

5. Bukti Fisik (Tangibel), item-item yang digunakan yaitu:

- Kebersihan/kerapihan angkutan

- Kelayakan armada (mobil penumpang)

- Biaya (tarif angkutan) perjalanan

Teknik Analisis Data

Pengolahan data dilakukan dengan cara mencari tingkat kesesuaian

antara layanan sekarang (kinerja) dan layanan kepentingan (harapan) penumpang angkutan

umum terhadap pelayanan angkutan umum. Kondisi layanan sekarang yang lebih rendah dari

harapan akan memunculkan tingkat ketidaksesuaian yang tinggi. Semakin negatif tingkat

ketidaksesuaian maka akan semakin besar peluang ketidakpuasan terhadap tingkat pelayanan

yang diberikan oleh angkutan umum.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Jumlah Sampel

Dari hasil survey dinamis didapat data sebagai berikut:

1. Jumlah trayek yang beroperasi sejumlah 21 trayek, sedangkan 4 trayek sudah tidak

beroperasi lagi, yaitu trayek MKS, TSG, ASD dan TAT

2. Jumlah Rit yang bisa didapat setiap angkot adalah 8 rit

3. Rata-rata jumlah penumpang harian sebesar 5 x 8 rit (pp) = 40 penumpang/hari. Sehingga

diketahui rata-rata jumlah populasi pengguna 25 trayek angkutan umum kota Malang

sekitar 40 x 300 armada = 12.000 penumpang. Dengan menggunakan rumus Slovin

diperoleh jumlah sampel sebesar 398 responden.

Selanjutnya dilakukan penyebaran kuisioner kepada pengguna angkutan umum. Survey

dilakukan selama 4 hari (hari Senin – Kamis) mulai pukul 07.00 s/d 17.00 WIB. Selama 4

(empat) hari survey tersebut di dapatkan sejumlah 531 responden yang tersebar secara

proporsional pada masing-masing trayek.




29 – 30 AGUSTUS 2016

385 Unmas

Denpasar

Tabel 2. Jumlah responden pengguna angkutan umum untuk masing-masing trayek

(hasil survey)

Dari penyebaran kuisioner yang telah dilakukan kepada 531 responden, didapatkan hasil-

hasil sebagai berikut.

Karakteristik Responden

1. Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penyebaran kusioner, dapat diketahui bahwa penumpang angkutan

umum di kota Malang didominasi wanita berjumlah 60%, sementara laki-laki berjumlah

40%.

Tabel 3. Karakteristik reponden berdasarkan jenis kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah %

1 Pria 208.00 39.17

2 Wanita 319.00 60.08

3 Tidak menjawab 4.00 0.75

Jumlah 531.00 100.00

Sumber: Data primer, 2016

2. Usia

Dari segi usia, pengguna angkutan umum di kota Malang didominasi oleh penumpang

dengan usia 21-60 tahun, yaitu sebesar 60,64%. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada

tabel 4.

Tabel 4. Karakteristik reponden berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Persentase

1 < 21 tahun 178.00 33.52

2 21-60 tahun 322.00 60.64

3 > 60 tahun 21.00 3.95

4 tidak menjawab 10.00 1.88

No. Trayek Jumlah

Armada

Jumlah

Responden

No. Trayek Jumlah

Armada

Jumlah

Responden

1. ADL 124 8 13 AMG 217 40

2. AL 105 38 14 CKL 88 34

3. LDG 170 13 15 GML 41 12

4. AG 300 94 16 GL 109 34

5. AT 44 8 17 PBB 61 11

6. GA 160 48 18 TAT 6 -

7. TSG 27 - 19 JPK 54 16

8. LG 118 36 20 JDM 49 10

9. MK 62 19 21 MKS 11 -

10 MM 68 22 22 TST 83 19

11 AJG 78 30 23 GM 53 12

12 ABG 85 25 24 ASD 46 -

25 MT 17 2

Total 2176 Total Responden = 531 orang




29 – 30 AGUSTUS 2016

386 Unmas

Denpasar

Jumlah 531.00 100.00


3. Pendidikan

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh data karakteristik responden menurut tingkat

pendidikan sebagai berikut.

Tabel 5. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Persentase

1 Mahasiswa/Pelajar 299.00 56.31

2 Pegawai Negeri 24.00 4.52

3 Pegawai Swasta 68.00 12.81

4 Wiraswasta 57.00 10.73

5 TNI/Polri 2.00 0.38

6 Pensiunan 8.00 1.51

7 Lainnya 61.00 11.49


Jumlah 531.00 100.00


4. Pekerjaan

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh data karateristik responden menurut tingkat

pekerjaan sebagai berikut.

Tabel 6. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

No Pendidikan Jumlah Persentase

1 ≤ SD 9.00 1.69

2 SLTP 24.00 4.52

3 SLTA 192.00 36.16

4 Diploma 82.00 15.44

5 S1 199.00 37.48

6 S2/S3 8.00 1.51


Jumlah 531,00 100.00





29 – 30 AGUSTUS 2016

387 Unmas

Denpasar

Persepsi Masyarakat Terhadap Tingkat Pelayanan

Analisis persepsi masyarakat terhadap pelayanan angkutan umum dilakukan dengan

pendekatan SERVQUAL. Menurut Parasuraman dan kawan-kawan, pendekatan

SERVQUAL ini terdiri atas lima dimensi yakni Kehandalan (Reliability), Daya tanggap

(Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy), dan Bukti Fisik (Tangible).

Hasil penelitian terhadap pengguna angkutan umum dengan menggunakan kelima dimensi

diatas sebagai variabel diperoleh data sebagai berikut.

1. Kehandalan (Reliability)

Kehandalan adalah kemampuan penyedia jasa untuk memberikan jasa secara tepat dan

akurat. Dalam penelitian ini kehandalan berarti kemampuan angkutan umum perkotaan

dalam memberikan jasanya secara akurat dan terpercaya. Hasil penyebaran angket dapat

dilihat pada tabel 7.

Tabel 7. Kehandalan (Reliability) angkutan umum di kota Malang

No. Item Layanan

Sekarang

Layanan

Kepentingan

Tingkat

Kesesuaian

1

2

3

4

5

6

Ketepatan waktu datang dan pergi

Waktu tunggu untuk memperoleh

angkutan

Waktu menunggu dihalte

Waktu tempuh

Pemberian informasi yang tepat

Ketersediaan informasi jadwal dan rute

2.62

2.47

2.65

2.67

2.66

2.81

3.75

3.84

3.46

3.96

3.78

4.03

70%

64%

77%

67%

70%

70%

Rerata 2.65 3.80 70%


Berdasarkan tabel 7 di atas, didapat rata-rata nilai layanan sekarang (kinerja) adalah 2,65

yang masuk pada kategori cukup dan rata-rata layanan kepentingan (harapan) adalah 3,8

yang masuk pada kategori tinggi. Rerata tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan

adalah 70%. Hal ini berarti harapan responden yang tinggi tentang kehandalan angkutan

umum masih masuk kategori cukup. Dapat disimpulkan bahwa para responden cukup

puas dengan kehandalan yang diberikan.

2. Daya tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap adalah kemampuan provider untuk memberikan pelayanan dengan cepat

dan tepat. Dalam penelitian ini, dayatanggap didefiniskan sebagai kemampuan

penyedia jasa angkutan umum untuk memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan

tepat. Berikut dipaparkan hasil pada variabel ini diperoleh data sebagaimana tertuang

pada tabel 8.




29 – 30 AGUSTUS 2016

388 Unmas

Denpasar

Tabel 8. Daya tanggap (Responsiveness) angkutan umum di kota Malang

No. Item Layanan

Sekarang

Layanan

Kepentingan

Tingkat

Kesesuaian

1

2

3

4

5

6

7

8

Kedisiplinan pengemudi (Ketaatan

pengemudi terhadap peraturan lalulintas)

Ketrampilan pengemudi dalam berkendara

Kejelasan identitas pengemudi dan kendaraan

Ketersediaan angkutan saat dibutuhkan

Penumpang tidak melebihi kapasitas

kendaraan

Kepadatan penumpang (tidak berdesakan)

Rute angkutan umum tidak terlalu panjang

Kemudahan beralih rute/trayek dan moda

angkutan

2.69

2.86

2.69

2.96

2.57

2.69

2.98

3.02

4.00

4.08

4.01

4.09

4.04

3.96

3.86

3.87

67%

70%

67%

72%

64%

68%

77%

78%

Rerata 2.82 4.00 70%



yang masuk pada kategori cukup dan rata-rata layanan kepentingan (harapan) adalah 4.0

yang masuk pada kategori tinggi. Rerata tingkat kesesuaian antara kinerja dan harapan

adalah 70%. Hal ini berarti harapan responden yang tinggi tentang kehandalan angkutan

umum masih masuk kategori cukup. Dapat disimpulkan bahwa para responden cukup

puas dengan kehandalan yang diberikan.

3. Jaminan (Assurance)

Hasil penelitian terhadap variabel ini diperoleh data seperti pada tabel 9 berikut ini

Tabel 9. Jaminan (Assurance) angkutan umum di kota Malang

No. Item Layanan

Sekarang

Layanan

Kepentingan

Tingkat

Kesesuaian

1

2

3

4

Keselamatan penumpang saat di atas

angkutan umum

Keselamatan penumpang saat berhenti di

halte atau terminal

Keamanan saat diatas kendaraan maupun

berhenti di tempat perhentian ataupun

terminal

Kenyamanan saat di atas kendaraan

2.76

2.90

2.80

2.65

4.24

4.14

4.10

4.06

65%

70%

68%

65%

Rerata 2.78 4.14 67%





29 – 30 AGUSTUS 2016

389 Unmas

Denpasar



yang masuk pada kategori tinggi. Hal ini berarti harapan responden yang tinggi tentang

jaminan angkutan umum belum diimbangi dengan kinerja yang tinggi. Dapat disimpulkan

bahwa para responden masih cukup puas dengan jaminan yang diberikan.

4. Empati (Empathy)

Empati adalah kemampuan provider untuk merasakan apa yang dirasakan pelanggan.

Berkaitan dengan penelitian ini, maka empati adalah kemampuan penyedia jasa angkutan

umum memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada para

penumpang dengan berupaya memahaminya. Hasil penelitian terhadap 531 orang

responden dengan skala 1 – 5 terhadap variabel ini diperoleh data seperti pada tabel 10.

Tabel 10. Empati (Empathy) angkutan umum di kota Malang

No. Item Layanan

Sekarang

Layanan

Kepentingan

Tingkat

Kesesuaian

1

Pelayanan yang baik dari

pengemudi (Ramah, sopan,

peduli)

2.76 4.08 68%

Rerata 2.76 4.08 68%




yang masuk pada kategori tinggi. Hal ini berarti harapan responden yang tinggi tentang

empati belum diimbangi dengan kinerja yang tinggi. Dapat disimpulkan bahwa para

responden masih dalam kategori cukup puas dengan empati yang diberikan.

5. Bukti Fisik (Tangible)

Bukti fisik adalah kemampuan provider untuk menunjukkan eksistensinya kepada pihak

eksternal. Bukti fisik yang dimaksud adalah kemampuan provider angkutan umum untuk

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal berupa sarana dan prasarana fisik.

Hasil penyebaran kuisioner kepada responden pada variabel ini diperoleh data sesuai

tabel 11.

Tabel 11. Bukti Fisik (Tangible) angkutan umum di kota Malang

No. Item Layanan

Sekarang

Layanan

Kepentingan

Tingkat

Kesesuaian

1

2

3

Kebersihan/kerapihan angkutan

Kelayakan armada (mobil penumpang)

Biaya (tarif angkutan) perjalanan

2.9

2.87

3.30

4.02

4.05

4.11

72%

71%

80%




29 – 30 AGUSTUS 2016

390 Unmas

Denpasar

Rerata 3.11 4.11 76%



yang masuk pada kategori baik dan rata-rata layanan kepentingan (harapan) adalah 4,11

yang masuk pada kategori tinggi. Hal ini berarti harapan responden yang sangat tinggi

tentang bukti fisik angkutan umum sudah cukup diimbangi dengan kinerja yang ada.

Dapat disimpulkan bahwa para responden cukup puas dengan bukti fisik yang diberikan.

6. Kualitas Pelayanan Total

Kualitas pelayanan dilihat dari kemampuan penyedia jasa angkutan umum dalam

melayani pelanggan dalam hal kehandalan, dayatanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik.

Hasil penelitian terhadap keseluruhan variabel dapat dilihat pada tabel 12.

Tabel 12. Tingkat Pelayanan angkutan umum di kota Malang

No. Item Layanan

Sekarang

Layanan

Kepentingan

Tingkat Kesesuaian

1

2

3

4

5

Keandalan

Daya tanggap

Jaminan

Empati

Bukti Fisik

2.65

2.78

2.82

2.76

3.11

3.80

4.14

4.00

4.08

4.11

70%

67%

70%

68%

76%

Rerata 2.82 4.02 70%

SIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa rata-rata responden sudah cukup

puas terhadap kualitas pelayanan angkutan umum di Kota Malang. Hal ini dapat

dilihat bahwa rata-rata harapan sebesar 4,02 yang masuk pada kategori tinggi tidak

diimbangi dengan kinerja sebesar 2,82 yang masuk pada kategori sedang. Artinya, harapan

responden sangat tinggi terhadap kualitas pelayanan tidak diimbangi dengan kinerja yang

sama. Jika dilihat dari nilai rata-rata masing-masing variabel, diketahui bahwa kinerja paling

rendah ada pada variabel reability.Variabel Assurance merupakan variabel yang selisih

kinerja dan harapannya paling tinggi. Artinya responden paling tidak puas dengan variabel

ini.

Sedangkan selisih paling rendah ada pada variabel bukti fisik. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa rata-rata kualitas layanan angkutan umum di kota Malang masih di

bawah harapan masyarakat pengguna, secara umum responden menyatakan kurang puas

terhadap layanan angkutan umum yang diberikan.

UCAPAN TERIMA KASIH

Ucapan terima kasih disampaikan kepada Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi

Kementrian Riset, Teknologi dan Pendidikan Tinggi melalui Direktorat Penelitian dan




29 – 30 AGUSTUS 2016

391 Unmas

Denpasar

Pengabdian kepada Masyarakat dan DIPA Kopertis Wilayah VII Jawa Timur yang telah

memberikan dana penelitian dalam program Penelitian Hibah Bersaing.

DAFTAR PUSTAKA

Atsatalada, Nanda, 2012, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Pada Loyalitas Konsumen Dalam

Menggunakan Jasa Transportasi PO Sumber Alam, Jurnal Management UNDIP,

Vol.1.(1).

Amirotul, M.H.M, dkk, 2006, Analisis Variabel Layanan Angkutan Umum Bus

Kota Menurut Persepsi Penumpang dengan Teknik Stated Preference.

Jurnal Teknik Sipil Universitas Sebelas Maret.

Khoirun Nisaa,. dkk, 2013 Optimasi Rute Angkutan Kota Malang dengan Penerapan

Algoritma Genetika, Jurnal Mahasiswa PTIIK Volume 1 UB Malang

Black, Alan, 1995, Urban Mass Transportation Planning, University of Kansas, USA.

Warpani, Suwardjoko, 1990, Merencanakan Sistem Perangkutan. Penerbit ITB.

Warpani, Suwardjoko, 2002, Pengelolaan Lalu Lintas dan Angkutan Jalan. Penerbit ITB.

Dimitriou, H. T., (1995), A Developmental Approach to Urban Transportation: An

Indonesian Illustration, Avebury, Hong Kong.

Giannopoulos, G.A., 1989, Bus Planning and Operation in Urban Area: A Practical Guide.

Avebury.

Fellesson, Markus dan Friman, Margareta. Factor Predicting Satisfaction with Public

Transport Service in Nine European. www.samout.kau.se/pdf/quis2007.pdf

Tumpal, Handro, 2012, Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen, Jurnal Managemen UNES.Vol.1.(1).

Jasfar, Farida (2002), “Kualitas Hubungan (Relationship Quality) dalam Jasa Penjualan:

Pengaruh Hubungan Interpersonal Tenaga Penjualan pada Perusahaan Asuransi

Jiwa”, Jurnal Riset Ekonomi dan Manajemen, Vol. 2 No. 3, September, 18-30

Kotler, Philips – Amstrong (2003), Manajemen Pemasaran. Salemba Empat, Jakarta

Myers, Jerome. L and Well, Arnold. D, University of Massachusetts (2003), Research Design

and Statistical Analysis. 2nd

Edition. Lawrence Erlbaum Associates Publishers,

London

Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal, dkk. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality

and its Implications for Future Research“. Dalam Journal of Marketing. Vol 49 (Fall

1985), 41-50.

Parasuraman, A.; Zeithmal, V.A.; dan Berry, LL., (1988), SERVQUAL: A Multiple-item scale

for measuring Costumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing 64:12-40

Supranto, J. (2006), Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta, Jakarta.

Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa : Desain Servqual, QFD, dan Kano disertai

Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. Jakarta : Penerbit Indeks

.

http://www.samout.kau.se/pdf/quis2007.pdf

ANALISIS PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN...

Documents

Transcript of ANALISIS PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN...