ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN · PDF filePenerapan balanced scorecard dapat dilakukan...
Transcript of ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN · PDF filePenerapan balanced scorecard dapat dilakukan...
ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN
MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD
Studi Kasus Pada PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Oleh:
Bertalia Kartika
NIM: 122114025
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2016
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN
MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD
Studi Kasus Pada PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Akuntansi
Oleh:
Bertalia Kartika
NIM: 122114025
PROGRAM STUDI AKUNTANSI JURUSAN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2016
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
Halaman Persembahan
Tuhan adalah gembalaku, takkan kekukurangan aku. Ia
membaringkan aku di padang yang berumput hijau, Ia membimbing
aku ke air yang tenang (Mazmur 23: 1-2).
Jangan seorang pun menggangap engkau rendah
karena engkau muda (1 Timotius 4: 12a).
Seorang sahabat menaruh kasih setiap waktu, dan menjadi seorang saudara dalam kesukaran (Amsal 17: 17).
Berbahagialah orang yang mendapat hikmat, orang yang memperoleh kepandaian, karena keuntungannya melebihi perak, dan hasilnya melebihi emas (Amsal 3:13-14).
Kupersembahkan untuk:
Papaku Wilten E. Gasan dan Mamaku Shinta
Kakakku Teshi Elita dan keluarga, Adikku Frans Tegas
Teman-temanku
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih ke hadirat Tuhan Yesus Kristus atas berkat dan
karunia kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan
skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana
pada Program Studi Akuntansi, Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Dalam penyelesaian skripsi penulis tidak lepas dari bantuan, bimbingan,
dukungan dan doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan
terima kasih kepada:
1. Drs. Johanes Eka Priyatma, M.Sc., Ph.D selaku Rektor Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta yang telah memberikan kesempatan untuk belajar dan
mengembangkan kpribadian kepada penulis.
2. Ir. Drs. Hansiadi Yuli Hartanto, M.Si., Akt., QIA., CA selaku Dosen MPT
dan Dosen Pembimbing yang telah membantu serta membimbing penulis
dalam menyelesaikan skripsi ini.
3. Lisia Apriani., S.E., M.Si., Ak., QIA., CA dan Ilsa Haruti Suryandari, S.E.,
S.IP., Ak., M.Sc., CA selaku Dosen Penguji Skripsi
4. Seluruh Dosen Program Studi Akuntansi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta atas didikan, pengetahuan dan pengalaman yang telah diberikan
kepada penulis selama kuliah.
5. Kedua orang tua terkasih penulis, Bapak Wilten E. Gasan dan Ibu Shinta
atas dukungan, bantuan dan doa sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ............................ v
HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ...................................................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................. ix
HALAMAN DAFTAR TABEL ......................................................................... xi
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ..................................................................... xii
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................. xiii
ABSTRAK .......................................................................................................... xiv
ABSTRACT ........................................................................................................ xv
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1
B. Rumusan Masalah ..................................................................... 2
C. Tujuan Penelitian ...................................................................... 3
D. Manfaat Penelitian .................................................................... 3
E. Sistematika Penulisan ............................................................... 4
BAB II LANDASAN TEORI ....................................................................... 6
A. Pandangan Umum Tentang Bank.............................................. 6
B. Pengukuran Kinerja ................................................................... 9
C. Balanced Scorecard .................................................................. 11
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 19
A. Jenis Penelitian .......................................................................... 19
B. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................... 19
C. Subyek dan Obyek Penelitian ................................................... 19
D. Jenis dan Sumber Data .............................................................. 20
E. Metode Pengumpulan Data ....................................................... 21
F. Populasi dan Sampel ................................................................. 23
G. Uji Kualitas Data ....................................................................... 24
H. Alat Analisis .............................................................................. 25
I. Rangkuman Hasil Pengukuran .................................................. 35
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ......................................... 36
A. Sejarah dan Perkembangan PT. Bank Pembangunan
Kalteng ...................................................................................... 36
B. Perkembangan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang
Muara Teweh ............................................................................ 37
C. Arti Logo, Visi, Misi, Motto dan Budaya PT. Bank
Pembangunan Kalteng .............................................................. 38
D. Struktur Organisasi ................................................................... 41
E. Jenis Produk/Jasa dan Teknologi Informasi Pada PT. Bank
Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh .......................... 54
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................... 55
A. Uji Kualitas Data ....................................................................... 55
B. Analisis Data dan Pembahasan ................................................. 58
C. Rangkuman Hasil Pengukuran .................................................. 83
BAB VI PENUTUP ........................................................................................ 86
A. Kesimpulan ............................................................................... 86
B. Keterbatasan Penelitian ............................................................. 86
C. Saran .......................................................................................... 87
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 89
LAMPIRAN ........................................................................................................ 92
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1. Hasil Pengukuran Keseluruhan ........................................................ 35
Tabel 5.1. Pengujian Validitas Kepuasan Nasabah ........................................... 56
Tabel 5.2. Pengujian Validitas Kepuasan Karyawan ........................................ 57
Tabel 5.3. Pengujian Reliabilitas Kepuasan Nasabah dan Kepuasan
Karyawan ......................................................................................... 58
Tabel 5.4. Return On Asset ................................................................................ 58
Tabel 5.5. Return On Equity .............................................................................. 59
Tabel 5.6. Net Interest Margin .......................................................................... 61
Tabel 5.7. Biaya Operasional dan Pendapatan Operasional .............................. 62
Tabel 5.8. Loan to Deposit Ratio ...................................................................... 63
Tabel 5.9. Market Share .................................................................................... 65
Tabel 5.10. Retensi Nasabah ............................................................................... 66
Tabel 5.11. Akuisisi Nasabah .............................................................................. 67
Tabel 5.12. Urutan Atribut Penting Menurut Nasabah ....................................... 68
Tabel 5.13. Bobot Atribut.................................................................................... 68
Tabel 5.14. Perhitungan Kuesioner Kepuasan Nasabah (Belief)......................... 70
Tabel 5.15. Perhitungan Kuesioner Kepuasan Nasabah (Ideal) ......................... 71
Tabel 5.16. Selisih Mutlak Rata-Rata Belief dan Ideal ....................................... 72
Tabel 5.17. Net Growth Ratio ............................................................................. 73
Tabel 5.18. Proses Operasi Pelayanan................................................................. 74
Tabel 5.19. Urutan Atribut Penting Menurut Karyawan ..................................... 76
Tabel 5.20. Bobot Atribut.................................................................................... 77
Tabel 5.21. Perhitungan Kuesioner Kepuasan Karyawan (Belief) ...................... 78
Tabel 5.22. Perhitungan Kuesioner Kepuasan Karyawan (Ideal) ....................... 79
Tabel 5.23. Selisih Mutlak Rata-Rata Belief dan Ideal ....................................... 80
Tabel 5.24. Tingkat Pelatihan Karyawan ............................................................ 81
Tabel 5.25. Tingkat Produktivitas Karyawan ...................................................... 82
Tabel 5.27. Hasil Pengukuran Keseluruhan ........................................................ 83
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 4.1. Logo PT. Bank Pembangunan Kalteng .......................................... 38
Gambar 4.2. Struktur Organisasi PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang
Muara Teweh ................................................................................. 53
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
LAMPIRAN I ..................................................................................................... 93
Surat Keterangan Magang dan Penelitian di PT. Bank Pembangunan
Kalteng Cabang Muara Teweh .................................................................. 93
LAMPIRAN II .................................................................................................... 94
Kuesioner untuk Mengetahui Kepuasan Nasabah ..................................... 94
Kuesioner untuk Mengetahui Kepuasan Karyawan .................................. 97
LAMPIRAN III ................................................................................................... 100
Data Belief (Sesungguhnya) Nasabah ........................................................ 100
Data Ideal (yang Diharapkan) Nasabah ..................................................... 102
Data Belief (Sesungguhnya) Karyawan ..................................................... 104
Data Ideal (yang Diharapkan) Karyawan .................................................. 105
LAMPIRAN IV ................................................................................................... 106
Output Correlations Belief Kepuasan Nasabah (Validitas) ....................... 106
Output Correlations Ideal Kepuasan Nasabah (Validitas) ........................ 109
Output Correlations Belief Kepuasan Karyawan (Validitas) .................... 112
Output Correlations Ideal Kepuasan Karyawan (Validitas) ..................... 115
LAMPIRAN V .................................................................................................... 118
Output Belief Kepuasan Nasabah (Reliabilitas) ........................................ 118
Output Ideal Kepuasan Nasabah (Reliabilitas).......................................... 118
Output Belief Kepuasan Karyawan (Reliabilitas) ...................................... 119
Output Ideal Kepuasan Karyawan (Reliabilitas) ....................................... 119
LAMPIRAN VI ................................................................................................... 118
Tabel Nilai r Product Moment ................................................................... 120
LAMPIRAN VII ................................................................................................. 120
Ikhtisar Data Keuangan ............................................................................. 121
Laporan Ekuitas ......................................................................................... 122
Aktiva Produktif ........................................................................................ 122
Biaya .......................................................................................................... 123
Pendapatan Bank Nasional ........................................................................ 123
Pendapatan Bunga Bersih .......................................................................... 124
Nasabah...................................................................................................... 125
Delta Unit Kerja ......................................................................................... 125
Tingkat Pelatihan Karyawan ..................................................................... 125
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
ABSTRAK
ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN
MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD
Studi Kasus Pada PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh
Bertalia Kartika
NIM : 122114025
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2016
Tujuan penelitian untuk mengetahui kinerja PT. Bank Pembangunan Kalteng
Cabang Muara Teweh bila diukur dengan menggunakan metode Balanced
Scorecard. Latar belakang penelitian adalah adanya persaingan antar bank
sehingga bank dituntut untuk menciptakan strategi baru. Bank memerlukan
pengukuran kinerja untuk mengetahui keberhasilan strateginya. Pengukuran
kinerja yang baik tidak hanya menilai dari sektor keuangan saja melainkan dari
sektor-sektor lainnya. Oleh sebab itu bank memerlukan pengukuran kinerja
dengan menggunakan metode Balanced Scorecard.
Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Metode pengumpulan data yang
digunakan adalah kuesioner, dokumentasi dan wawancara. Uji kualitas data yang
digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis data yang
digunakan adalah analisis rasio, analisis deskriptif dan analisis kuantitatif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1). Perspektif keuangan (ROA, ROE,
NIM, BOPO dan LDR) adalah sangat baik; 2). Perspektif pelanggan: retensi
nasabah adalah sangat baik, akuisisi nasabah adalah baik, market share (pangsa
pasar) adalah baik, dan kepuasan nasabah adalah sangat puas; 3). Perspektif bisnis
internal: proses operasi adalah sangat baik dan tingkat inovasi adalah baik; dan 4).
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan; kepuasan karyawan adalah sangat
puas, pelatihan karyawan adalah baik dan produktivitas karyawan adalah sangat
baik.
Kata Kunci: Balanced Scorecard, Bank, Pengukuran Kinerja.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
ABSTRACT
ANALYSIS PERFORMANCE MEASUREMENT OF COMPANY USING
THE BALANCED SCORECARD
A Case Study at PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh
Bertalia Kartika
NIM: 122114025
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2016
The aim of research is to determine the performance of PT. Bank
Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh when measured using the Balanced
Scorecard method. The research background is the competition between banks
there for that bank is required to formulate a new strategy. Bank requires
performance measurements to determine achievement of strategy. The
performance measurement is balanced scorecard because it can assess
performance from various sectors
This research is a case study. Data collection methods used were
questionnaire, interview and documentation. The writer used validity and
reliability tests to know the quality of data. Data analysis technique used is the
ratio analysis, descriptive analysis and quantitative analysis.
The results showed that: 1). Financial perspective: ROA, ROE, NIM, ROA
and LDR are very good. 2). Customer Perspective for customer retention is very
good. Customer acquisition and market share are good. The customer satisfaction
is very satisfying. 3). Internal business process perspective for the operation
process is very good and the rate of innovation is good. 4). Learning and growth
perspective for employee satisfaction is very satisfying. The employee training is
good and the productivity of employee is very good.
Keywords: Balanced Scorecard, Bank, Performance Measurement.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada saat ini terjadi persaingan yang kompetitif di dunia perbankan.
Persaingan tersebut menuntut bank selalu memperbaiki strateginya agar
mampu bertahan di tengah persaingan. Jika setiap bank mampu memperbaiki
strateginya maka persaingan antar bank akan semakin ketat. Bank perlu
membuat strategi baru agar dapat bertahan ditengah persaingan tersebut.
Dalam melaksanakan persaingannya tersebut, bank memerlukan pengukuran
kinerja untuk menilai keberhasilan strategi tersebut.
Selama ini pengukuran kinerja yang sering digunakan adalah secara
tradisional dimana sektor keuangan yang menjadi bagian utamanya. Hal ini
berarti pengukuran kinerja yang digunakan hanya menilai untuk jangka
pendeknya saja. Padahal penilaian juga dapat dilakukan pada harta-harta tak
tampak, sumber daya manusia, serta sektor eksternal sebagai jangka
panjangnya agar kinerja menjadi lebih baik .
Pengukuran kinerja yang diperlukan untuk bank adalah pengukuran
kinerja yang dapat menilai dari berbagai perspektif, oleh sebab itu penerapan
pengukuran kinerja dapat dilakukan dengan metode balanced scorecard.
Metode balanced scorecard diperkenalkan oleh Robert S. Kaplan dan David
P. Norton. Balanced scorecard dipilih karena metode ini tidak hanya
mengukur secara keuangan saja tetapi juga mengukur nonkeuangan. Terdapat
empat perspektif yang diukur dalam balanced scorecard, yaitu perspektif
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
keuangan, perspektif pelanggan/konsumen, perspektif proses bisnis internal
serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
Penerapan balanced scorecard dapat dilakukan pada semua bank, baik
itu Bank Perkreditan Rakyat, milik negara, milik swasta maupun milik
daerah. PT. Bank Pembangunan Kalteng merupakan salah satu Badan Usaha
Milik Daerah (BUMD) yang melakukan pengukuran kinerjanya secara
tradisional. PT. Bank Pembangunan Kalteng sendiri memiliki cabang
seKalimantan Tengah. Salah satu cabangnya terdapat di Kabupaten Barito
Utara, yaitu PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh.
PT. Bank Pembangunan Kalteng cabang Muara Teweh memerlukan
pengukuran kinerja balanced scorecard untuk mengetahui peningkatan dan
perkembangan bank dalam mengelola keuangan daerah. Berdasarkan latar
belakang tersebut maka akan dilakukan penelitian dengan mengambil judul
“Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Menggunakan Metode
Balanced Scorecard (Studi Kasus Pada PT. Bank Pembangunan Kalteng
Cabang Muara Teweh)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarakan uraian latar belakang maka rumusan masalah pada
penelitian ini adalah “Bagaimana kinerja PT. Bank Pembangunan Kalteng
Cabang Muara Teweh bila diukur dengan menggunakan metode Balanced
Scorecard ?”
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah maka tujuan dari penelitian adalah untuk
mengetahui kinerja PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh
bila diukur dengan menggunakan metode Balanced Scorecard.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian yang akan dilaksanakan ini diharapkan memberikan manfaat,
antara lain:
1. Bagi PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi PT. Bank
Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh untuk mempertahankan
bahkan meningkatkan kinerja bank agar dapat bertahan di tengah
persaingan.
2. Bagi Mahasiswa/i
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan pengetahuan
bagi mahasiswa/i mengenai Balanced Scorecard khususnya untuk
perusahaan yang bergerak di lembaga keuangan.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini bermanfaaat menambah wawasan penulis dalam penerapan
Balanced Scorecard sebagai pengukuran kinerja
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
4. Bagi Masyarakat
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi kepada
masyarakat mengenai pengukuran kinerja bank yang dapat menjadi
bahan pertimbangan berinvestasi di bank.
E. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini dijelaskan secara singkat mengenai latar belakang,
perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian serta
sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab ini memaparkan teori-teori yang berkaitan dengan
penelitian. Teori-teori ini digunakan sebagai dasar untuk
memecahkan masalah dalam penelitian. Bab ini juga berisi
mengenai kerangka pemikiran.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini dijelaskan secara singkat tentang jenis penelitian,
tempat dan waktu penelitian, subyek dan obyek penelitian, jenis
dan sumber data, metode pengumpulan data, populasi dan sampel,
uji kualitas data, serta alat analisis data.
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Pada bab ini dijelaskan mengenai sejarah dan perkembangan PT.
Bank Pembangunan Kalteng, Perkembangan PT. Bank
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh, arti logo, visi, misi,
motto, dan budaya PT. Bank Pembangunan Kalteng, struktur
organisasi PT. Bank Pembangunan Kalteng Kantor Cabang Muara
Teweh, serta jenis produk/jasa dan teknologi informasi pada PT.
Bank Pembangunan Kalteng Kantor Cabang Muara Teweh.
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini dijelaskan tentang hasil analisis dan pembahasan
mengenai pengukuran kinerja menggunakan metode balanced
scorecard di PT. Bank Pembangunan Kalteng Kantor Cabang
Muara Teweh dengan alat analisis data yang sudah disiapkan.
BAB VI PENUTUP
Pada bab ini dijelaskan tentang kesimpulan dari penelitian,
keterbatasan penelitian, serta saran untuk perusahaan yang
diharapkan dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan
kinerjanya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pandangan Umum Tentang Bank
1. Definisi Bank
Menurut Subagio, et.al. (2002), dalam Latumaerissa (2012: 135), bank
didefinisikan sebagai suatu badan usaha yang kegiatan utamanya
menerima simpanan dari masyarakat dan/atau pihak lainnya, kemudian
mengalokasikannya kembali untuk memperoleh keuntungan serta
menyediakan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran. Berdasarkan
Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perbankan, bank
merupakan badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk
kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf
hidup rakyat banyak.
Menurut Kasmir (2012: 12), Bank adalah lembaga keuangan yang
kegiatan utamanya menghimpun dana dari masyarakat dan
menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan
jasa lainnya. Berdasarkan uraian-uraian tersebut, bank merupakan lembaga
yang bergerak pada bidang keuangan dalam memberikan jasa keuangan
dari masyarakat untuk masyarakat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
2. Jenis-Jenis Bank
Menurut undang-undang nomor 10 tahun 1998, bank dibedakan menjadi
dua jenis, yaitu bank umum dan bank perkreditan rakyat. Selain itu, jenis-jenis
bank dalam Latumaerissa (2012: 137-138) dibagi menjadi beberapa, yaitu
berdasarkan fungsi, status kepemilikan, kegiatan operasional, penciptaan uang
giral, dan sistem organisasi.
a. Berdasarkan Fungsi
1) Bank Sentral adalah bank yang merupakan badan hukum milik negara
yang tugas pokoknya membantu pemerintah.
2) Bank Umum adalah bank yang sumber utama dananya berasal dari
simpanan pihak ketiga, serta pemberian kredit jangka pendek dalam
penyaluran dana.
3) Bank Pembangunan adalah bank yang dalam pengumpulan dananya
berasal dari penerimaan simpanan deposito serta commersial paper.
4) Bank Syariah adalah bank yang dilaksanakan berdasar pada hukum
Islam.
5) Bank Perkreditan Rakyat adalah bank yang melayani pengusaha mikro,
kecil dan menengah. Bank ini pada umumnya dekat dengan masyarakat
yang membutuhkan.
b. Berdasarkan Status Kepemilikan.
1) Bank Milik Negara adalah bank yang seluruh modalnya berasal dari
kekayaan negara yang dipisahkan dan pendiriannya di bawah Undang-
Undang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
2) Bank Milik Swasta Nasional adalah bank milik swasta yang didirikan
dalam bentuk hukum perseroan terbatas, dimana seluruh sahamnya
dimiliki oleh WNI atau badan-badan hukum di Indonesia.
3) Bank Swasta Asing adalah bank yang didirikan dalam bentuk cabang
bank yang sudah ada diluar negeri atau dalam bentuk campuran antara
bank asing dengan bank nasional yang ada di Indonesia.
4) Bank Pembangunan Daerah adalah bank yang pendiriannya berdasarkan
peraturan daerah provinsi dan sebagian besar sahamnya dimiliki oleh
pemerintah kota dan pemerintah kabupaten di wilayah yang bersangkutan
dan modalnya merupakan harta kekayaan daerah.
5) Bank campuran adalah bank yang sebagian sahamnya dimiliki oleh pihak
asing dan pihak swasta nasional.
c. Berdasarkan Kegiatan Operasional.
1) Bank Devisa adalah bank yang mempunyai hak dan wewenang yang
diberikan oleh Bank Indonesia untuk melakukan transaksi valuta asing
dan lalu-lintas devisa serta hubungan koresponden dengan bank asing di
luar negeri.
2) Bank Nondevisa adalah bank yang dalam operasionalnya hanya
melaksanakan transaksi di dalam negeri, tidak melakukan transaksi
valuta asing dan tidak melakukan hubungan dengan bank asing di luar
negeri.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
d. Berdasarkan Penciptaan Uang Giral
1) Bank Primer adalah bank yang kegiatan operasionalnya tidak sekedar
menghimpun dan menyalurkan dananya, tetapi juga melaksanakan semua
transaksi yang berhubungan langsung dengan kas.
2) Bank Sekunder adalah bank yang kegiatan operasionalnya hanya sekedar
melaksanakan transaksi kas secara langsung.
e. Berdasarkan Sistem Organisasi
1) Unit Banking System adalah bank yang kegiatan operasionalnya hanya
mempunyai satu kantor saja dan melayani masyarakat di sekitar wilayah
itu
2) Branch Banking System adalah bank yang kegiatan operasionalnya di
beberapa wilayah dan memiliki beberapa kantor cabang, dimana sistem
organisasi, keuangan dan sumber daya manusia terkait dengan kantor
pusat.
B. Pengukuran Kinerja
1. Pengertian Kinerja dan Pengukuran Kinerja
Menurut Mulyadi (2007: 337), kinerja adalah keberhasilan
personel, tim, atau unit organisasi dalam mewujudkan sasaran strategik
yang telah ditetapkan sebelumnya dengan perilaku yang diharapkan.
Menurut Stephen Robbins dalam Rai (2008), kinerja merupakan hasil
evaluasi terhadap pekerjaan yang telah dilakukan dibandingkan dengan
kriteria yang telah ditetapkan bersama. Menurut Moeheriono (2012:95),
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
kinerja merupakan sebuah penggambaran mengenai tingkat pencapaian
pelaksanaan suatu program kegiatan atau kebijakan dalam mewujudkan
sasaran, tujuan, visi dan misi organisasi yang dituangkan dalam suatu
perencanaan strategis suatu organisasi.
Menurut Moeheriono (2012: 96), pengukuran kinerja merupakan
suatu proses penilaian tentang kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan
sasaran dalam pengelolaan sumber daya manusia untuk menghasilkan
barang dan jasa, termasuk informasi atas efisiensi serta efektivitas
tindakan dalam mencapai tujuan organisasi. Menurut Lohman (2003),
dalam Mashun (2006: 25-26), pengukuran kinerja merupakan suatu
aktivitas penilaian pencapaian target-target tertentu yang diderivasi dari
tujuan strategis organisasi.
2. Manfaat Pengukuran Kinerja
Menurut Lynch dan Cross (1993) dalam Yuwono, et.al. (2006: 29-
30), manfaat pengukuran kinerja adalah sebagai berikut:
a. Menelusuri kinerja terhadap harapan pelanggan sehingga akan
membawa perusahaan lebih dekat pada pelanggannya dan membuat
seluruh orang dalam organisasi terlibat dalam upaya memberi
kepuasan kepada pelanggan.
b. Memotivasi pegawai untuk melakukan pelayanan sebagai bagian dari
mata rantai pelanggan dan pemasok internal.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
c. Mengidentifikasi berbagai pemborosan sekaligus mendorong upaya-
upaya pengurangan terhadap pemborosan tersebut (reduction of
waste).
d. Membuat suatu tujuan strategis yang biasanya masih kabur menjadi
lebih konkret sehingga mempercepat proses pembelajaran organisasi.
e. Membangun konsesus untuk melakukan suatu perubahan dengan
memberi reward atas perilaku yang diharapkan tersebut.
C. Balanced Scorecard
1. Konsep Dasar Balanced Scorecard
Balanced Scorecard menerjemahkan misi dan strategi organisasi
dalam tujuan operasional dan ukuran kinerja ke dalam empat perspektif,
yaitu: perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis
internal, serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (Hansen dan
Mowen, 2009: 336).
Menurut Kaplan dan Norton (1996) dalam Yuwono, et.al. (2006: 7),
balanced scorecard merupakan:
“... a set of measures that gives top manager a fast comprehensive
view of business....includes financial measures that tell the result of
actions already taken....complements the financial measures with
operational measures on customer satisfaction, internal processes, and
the organization’s innovation and improvement activities-operational
measures that are the drivers of future financial performance.”
Menurut Yuwono, et.al. (2006: 8), balanced scorecard merupakan
suatu sistem manajemen, pengukuran, dan pengendalian yang secara
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
cepat, tepat, dan komprehensif dapat memberikan pemahaman kepada
manajer tentang performance bisnis.
2. Perspektif-Perspektif Dalam Balanced Scorecard
Balanced Scorecard menerjemahkan misi dan strateginya ke dalam
berbagai tujuan dan ukuran yang tersusun dalam empat perspektif.
Menurut Yuwono, et.al. (2006: 31-43), keempat perspektif balanced
score sebagai berikut:
a. Perspektif Keuangan
Pengukuran kinerja keuangan menunjukkan perencanaan dan
pelaksanaan strategi memberikan perbaikan yang mendasar bagi
keuntungan perusahaan. Pengukuran kinerja keuangan membagi
dalam tiga tahapan siklus kehidupan bisnis, yaitu:
1) Bertumbuh (Growth)
Tahapan ini merupakan tahapan awal siklus kehidupan perusahaan
di mana perusahaan memiliki produk dan jasa yang secara
signifikan memiliki potensi pertumbuhan terbaik. Pada tahap
pertumbuhan, perusahaan beroperasi dengan arus kas negatif dalam
tingkat pengembalian modal yang rendah. Dengan demikian, tolok
ukur kinerja yang cocok untuk tahap ini adalah tingkat
pertumbuhan pendapatan atau penjualan dalam segmen pasar yang
telah ditargetkan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
2) Bertahan (Sustain)
Tahap kedua adalah sustain di mana perusahaan masih melakukan
investasi dan reinvestasi dengan mengisyaratkan tingkat
pengembalian terbaik. Pada tahap ini, perusahaan berusaha
mempertahankan pangsa pasar yang ada bahkan
mengembangkannya. Investasi yang dilakukan biasanya untuk
menghilangkan penundaan (kemacetan), mengembangkan
kapasitas, dan meningkatkan perbaikan operasional secara
konsisten. Tolok ukur yang cocok untuk tahap ini adalah besarnya
tingkat pengembalian investasi yang dilakukan, yang sering
digunakan adalah ROI, ROCE dan EVA.
3) Menuai (Harvest)
Harvest merupakan tahapan yang terakhir untuk siklus kehidupan
perusahaan. Pada tahap ini, perusahaan memanen (menuai) hasil
invetasi dari tahap-tahap sebelumnya. Tidak ada lagi investasi
besar, baik ekspansi maupun pembangunan kemampuan baru.
Pengeluaran yang dilakukan oleh perusahaan hanyalah
pemeliharaan dan perbaikan fasilitas. Tolok ukur dalam tahap ini
adalah memaksimumkan arus kas masuk dan pengutangan modal
kerja.
b. Perspektif Pelanggan
Perspektif pelanggan merupakan leading indicator, sehingga jika
pelanggan merasa tidak puas terhadap produsen maka pelanggan akan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
mencari produsen lain untuk memenuhi kebutuhan mereka. Dalam
Perspektif pelanggan di kelompokkan menjadi dua, yaitu customer
core measurement (pengukuran inti pelanggan) dan customer value
propotions (proposisi nilai pelanggan).
1) Customer Core Measurement
Seperangkat indikasi yang mengukur:
a) Market Share, pengukuran ini mencerminkan bagian yang
dikuasai perusahaan atas keseluruhan pasar yang ada, yang
meliputi jumlah pelanggan, jumlah penjualan, dan volume unit
penjualan.
b) Customer Retention (retensi Pelanggan), mengukur tingkat di
mana perusahaan dapat mempertahankan hubungan dengan
konsumen.
c) Customer Aquisition (Akuisisi Pelanggan), mengukur tingkat di
mana suatu unit bisnis mampu menarik pelanggan baru atau
memenangkan bisnis baru.
d) Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan), menaksir tingkat
kepuasan pelanggan terkait kinerja spesifik dalam value
proposition.
e) Customer Profitability (Keuntungan Pelanggan), mengukur laba
bersih dari seorang pelanggan atau segmen setelah dikurangi
biaya yang khusus diperlukan untuk mendukung pelanggan
tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
2) Di Luar Kelompok Utama: Customer Value Proposition
(Mengukur Proposisi Nilai Pelanggan).
Customer value propositons merupakan pemicu kinerja yang
terdapat pada core value proposition. Berikut ini adalah atribut dari
customer value proposition:
a) Produk/Services Attributes ( Atribut Produk/Jasa)
Meliputi fungsi dari produk atau jasa, harga dan kualitas.
Pelanggan memiliki prefensi yang berbeda atas produk yang
ditawarkan. Ada yang mengutamakan fungsi, kualitas atau harga
dari produk tersebut. Perusahaan harus mengidentifikasikan
keinginan pelanggan atas produk.
b) Customer Relationship (Hubungan Pelanggan)
Aribut ini menyangkut perasaan pelanggan terhadap proses
pembelian produk yang ditawarkan perusahaan. Perasaan
konsumen ini dipengaruhi oleh responsivitas dan komitmen
perusahaan terhadap pelanggan berkaitan dengan masalah waktu
penyampaian. Waktu merupakan komponen yang penting.
Konsumen menganggap penyelesaian order yang cepat dan tepat
waktu sebagai faktor yang penting bagi kepuasan pelanggan.
c) Image and Reputation (Citra dan Reputasi)
Pada atribut ini menggambarkan faktor intangible yang menarik
pelanggan untuk berhubungan dengan perusahaan. Membangun
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
citra dan reputasi dapat dilakukan melalui iklan dan menjaga
kualitas seperti yang telah dijanjikan perusahaan.
c. Perspektif Proses Bisnis Internal
Analisis proses bisnis internal perusahaan dilakukan dengan
menggunakan analisis value-chain. Manajemen mengidentifikasi
proses internal bisnis yang kritis untuk diunggulkan perusahaan.
Dalam perspektif ini memungkinkan manajer untuk mengetahui
seberapa baik bisnis perusahaan berjalan dan mengetahui apakah
produk dan jasa perusahaan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Kaplan dan Norton membagi model ini terdiri dari tiga proses bisnis
utama yaitu:
1) Proses Inovasi
Dalam proses ini, unit bisnis menggali pemahaman tentang
kebutuhan laten dari pelanggan untuk menciptakan produk dan jasa
yang pelanggan butuhkan.
2) Proses Operasi
Proses operasi merupakan merupakan proses untuk membuat dan
menyampaikan produk/jasa. Aktivitas dalam proses operasi terdiri
dari proses pembuatan produk dan proses penyampaian produk
kepada pelanggan. Pengukuran kinerja yang terkait pada proses
operasi adalah waktu, kualitas dan biaya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
3) Proses Pelayanan Purna Jual
Proses ini merupakan jasa pelayanan pada pelanggan setelah
penjualan produk/jasa dilakukan. Aktivitas yang terjadi misalnya
penanganan garansi dan perbaikan penanganan atas barang rusak
yang dikembalikan serta pemrosesan pembayaran pelanggan.
d. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan bersumber dari faktor
sumber daya manusia, sistem dan prosedur organisasi. Dalam
perspektif ini terdapat tiga pengukuran. Ketiga pengukuran tersebut
adalah:
1) Mengukur Kepuasan Pekerja
Kepuasan pekerja merupakan faktor yang sangat penting untuk
perusahaan. Dengan puasnya pekerja akan dianggap memberikan
dampak yang positif bagi perusahaan. Pekerja yang puas akan
meningkatkan produktivitas, mutu serta layanan kepada nasabah.
2) Pelatihan Karyawan
Pelatihan karyawan merupakan pengembangan sumber daya
manusia dengan cara pelatihan atau training. Dengan memberikan
pelatihan kepada karyawan maka akan meningkatkan kompetensi
dari karyawan itu sendiri, sehingga akan memperngaruhi
peningkatan mutu dari perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
3) Mengukur Produktivitas Pekerja
Produktivitas pekerja merupakan ukuran hasil dari usaha
perusahaan untuk meningkatkan kompetensi karyawan, mutu,
inovasi, proses internal serta menciptakan kepuasan pelanggan.
Dengan efektifnya per pekerja dalam menjual produk dan jasa
maka pendapatan per pekerja juga akan meningkat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode studi kasus di salah satu Badan
Usaha Milik Daerah (BUMD), yaitu PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang
Muara Teweh.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini telah dilakukan pada:
Waktu : 04 Januari 2016 s/d 05 Februari 2016
Tempat : PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh
Jalan Yetro Sinseng No. 75, Barito Utara, Kalimantan Tengah.
C. Subyek dan Obyek Penelitian
1. Subyek penelitian ini adalah karyawan dan nasabah dari PT. Bank
Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh.
2. Obyek dari penelitian ini, antara lain:
a. Laporan Keuangan PT. Bank Pembangunan Kalteng Kantor Pusat dan
PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh tahun 2013
sampai dengan 2015,
b. Jumlah karyawan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara
Teweh tahun 2013 sampai dengan 2015,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
c. Jumlah nasabah PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara
Teweh tahun 2013 sampai dengan 2015,
d. Informasi dari nasabah PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang
Muara Teweh,
e. Informasi dari karyawan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang
Muara Teweh,
f. Informasi mengenai delta unit kerja PT. Bank Pembangunan Kalteng
Cabang Muara Teweh,
g. Informasi mengenai produk dan jasa yang ditawarkan PT. Bank
Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh.
D. Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data
sekunder.
1. Data primer adalah data yang dapat diperoleh secara langsung. Data ini
diperoleh dengan cara pembagian dan pengisian kuesioner oleh subyek
penelitian. Kuesioner dibagikan kepada 35 orang karyawan dan 100
orang nasabah PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh.
2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari data yang telah ada. Data
ini dapat diperoleh melalui laporan keuangan tahunan bank. Dalam
penelitian ini akan menggunakan laporan keuangan tahunan untuk tiga
periode, yaitu pada tahun 2013, 2014 dan 2015.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
E. Metode Pengumpulan Data
Pada penilitian ini, data yang dikumpulkan menggunakan metode
kuesioner, dokumentasi dan wawancara.
1. Kuesioner
Kuesioner merupakan metode pengumpulan data secara langsung
dengan mengajukan daftar pernyataan kepada responden. Ada dua jenis
kuesioner yang digunakan, yaitu:
a. Kuesioner untuk konsumen (nasabah) bertujuan untuk mengetahui
derajat kualitas pelayaan yang diberikan oleh pihak bank. Kuesioner
yang dibagikan mengacu pada penelitian Ade Gustika pada tahun 2011
dan Jurnal Akuntansi milik Murtiwiyati.
b. Kuesioner untuk karyawan bertujuan untuk mengetahui pandangan
karyawan tentang bank di mana mereka bekerja. Kuesioner dibagikan
kepada seluruh karyawan yang berjumlah 35 orang. Kuesioner mengacu
pada penelitian Dhika Pratiwi Putri pada tahun 2008 dan Meirdania
Zudia tahun 2010.
Menghitung kuesioner kepuasan pelanggan dan kepuasan karyawan
akan dihitung menggunakan skala likert. Skala likert berisi lima tingkat
jawaban dengan pilihan berupa angka 1-5, yaitu pada faktor belief (yang
sesungguhnya) adalah 1 untuk sangat tidak setuju; 2 untuk tidak setuju; 3
untuk kurang setuju; 4 untuk setuju; dan 5 untuk sangat setuju. Pada faktor
ideal (yang diharapkan) adalah 1 untuk sangat tidak berharap; 2 untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
tidak berharap; 3 untuk cukup berharap; 4 untuk berharap; dan 5 untuk
sangat berharap.
2. Dokumentasi
Data yang dikumpulkan meliputi data keuangan PT. Bank
Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh tahun 2013-2015, data
nasabah tahun 2013-2015, data karyawan tahun 2013-2015, serta
gambaran umun tentang PT. Bank Pembangunan Kalteng dan PT. Bank
Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh.
3. Wawancara
Menurut Sumarni dan Wahyuni (2006: 86), wawancara merupakan
komunikasi atau pembicaraan dua arah yang dilakukan oleh pewawancara
dan responden untuk menggali informasi yang relevan dengan tujuan
penelitian. Pada penelitian ini menggunakan wawancara tidak terstruktur,
yaitu pertanyaan yang diajukan tidak terikat dengan pedoman wawancara.
Wawancara dilakukan kepada Pemimpin Seksi Pelayanan dan Pemimpin
Seksi Adminitrasi dan Personalia PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang
Muara Teweh. Data yang diperoleh dengan teknik ini berupa informasi
nasabah, informasi karyawan, dan informasi tentang perkembangan PT.
Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh baik dari keuangan
maupun nonkeuangan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
F. Populasi dan Sampel
Menurut Sumarni dan Wahyuni (2006: 69-70), populasi adalah
keseluruhan obyek yang diteliti dan terdiri atas sejumlah individu, baik terbatas
maupun tidak terbatas. Sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk
memperkirakan karakteristik populasi.
Populasi dan sampel untuk penelitian ini adalah karyawan dan nasabah
PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh. Pemilihan sampel
dengan cara non probabilitas. Teknik yang digunakan adalah accidental
sampling, karena pemilihan sampel berdasarkan kebetulan dan dianggap cocok
sebagai sumber data. Sampel dihitung dengan menggunakan rumus Slovin
dengan tingkat kesalahan 10%. Tingkat kesalahan 10% dipilih karena adanya
keterbatasan waktu untuk melakukan penelitian dan ukuran sampel dengan
tingkat kesalahan 10% sudah dianggap mampu untuk memperoleh data yang
diinginkan. Penentuan ukuran sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan rumus Slovin sebagai berikut (Sugiyono, 2006: 57):
n =N
1 + Ne2
Keterangan:
n: Ukuran sampel
N: Ukuran populasi
e: Batas kesalahan yang diinginkan
Maka ukuran sampel:
n =11.914 nasabah
1 + 11.914(10%)2
n = 99.168 orang, dibulatkan menjadi 100 orang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
G. Uji Kualitas Data
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut (Ghozali, 2006).
Suatu indikator pernyataan dikatakan valid jika korelasi antara masing-
masing indikator menunjukkan hasil yang signifikan. Pengujian instrumen
penelitian ini menggunakan teknik korelasi Pearson dengan tingkat
signifikan sebesar 1 %.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah
konsisten atau stabil (Ghozali, 2006: 41).
Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan cara one shot, yaitu
pengukurannya hanya sekali kemudian hasilnya dibandingkan dengan
pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Untuk
mengukur relabilitas dengan menggunakan uji statistik Cronbach Alpha.
Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0,60 (Nunnally dalam Ghozali, 2006 : 42).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
H. Alat Analisis
Alat analisis yang digunakan untuk mengimplementasikan metode
Balanced Scorecard terdiri dari empat perspektif yaitu perspektif keuangan,
pelanggan/konsumen, proses internal bisnis, serta pembelajaran dan
pertumbuhan.
1. Perpektif Keuangan
Ketentuan pengukuran perspektif keuangan diatur dalam Peraturan
Bank Indonesia Nomor 13/1/PBI/2011 dan Surat Edaran Bank Indonesia
Nomor 13/24/DPNP 2011. Pengukuran kinerja dari perspektif keuangan
diukur dengan menggunakan rasio rentabilitas (ROA, ROE, NIM, dan
BOPO) dan rasio likuiditas (LDR)
a. Rasio Rentabilitas (Rasio Profitabilitas)
Rasio ini digunakan untuk mengukur kemampuan bank dalam
menghasilkan keuntungan pada tingkat penjualan, aset, dan modal.
1) ROA (Return On Asset)
Rasio ini menggambarkan kemampuan bank memperoleh laba
dari seluruh aktiva yang dimiliki. Berdasarkan Surat Edaran Bank
Indonesia Nomor 13/24/DPNP 2011, ROA dikatakan sangat baik
jika ROA ≥ 2%, ROA antara 1,25%-2% dikategorikan baik, ROA
antara 0,5%-1,25% dapat dikategorikan cukup baik, ROA antara 0%-
0,5% dikategorikan kurang baik, ROA ≤ 0% dapat dikategorikan
tidak baik. Rumus untuk mencari rasio ROA adalah sebagai berikut :
ROA =𝐿𝑎𝑏𝑎 𝐵𝑒𝑟𝑠𝑖ℎ 𝑠𝑒𝑏𝑒𝑙𝑢𝑚 𝑝𝑎𝑗𝑎𝑘
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐴𝑘𝑡𝑖𝑣𝑎𝑥100%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
2) ROE (Return On Equity)
Rasio ini digunakan untuk mengukur kemampuan modal disetor
bank untuk menghasilkan laba bersih. Berdasarkan Surat Edaran
Bank Indonesia Nomor 13/24/DPNP 2011, ROE dikatakan baik jika
berada diatas 12,5%, ROE dikatakan cukup baik jika berada di 5%-
12,5%, dan ROE dikatakan tidak baik jika berada dibawah 5%.
Semakin tinggi ROE maka kemampuan modal disetor bank
menghasilkan laba untuk pemegang saham semakin besar. Untuk
mencari rasio ROE adalah sebagai berikut:
ROE =𝐿𝑎𝑏𝑎 𝑆𝑒𝑡𝑒𝑙𝑎ℎ 𝑃𝑎𝑗𝑎𝑘
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝐸𝑘𝑢𝑖𝑡𝑎𝑠𝑥100%
3) NIM (Net Interest Margin)
Rasio ini digunakan mengukur kemampuan bank dalam
mengelola aktiva produktif dalam menghasilkan pendapatan bunga
bersih. Berdasarkan Surat Edaran Bank Indonesia Nomor
13/24/DPNP 2011, NIM dikatakan baik atau sehat jika berada diatas
2%, NIM dikatakan cukup baik jika berada di 1,5%-2%, dan
dikatakan tidak baik jika berada dibawah 1,5%. Rumus untuk
mencari NIM sebagai berikut:
NIM =𝑃𝑒𝑛𝑑𝑎𝑝𝑎𝑡𝑎𝑛 𝐵𝑢𝑛𝑔𝑎 𝐵𝑒𝑟𝑠𝑖ℎ
𝑅𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑎𝑘𝑡𝑖𝑣𝑎 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑘𝑡𝑖𝑓𝑥100%
4) BOPO (Beban Operasi terhadap Pendapatan Operasi)
BOPO adalah rasio membandingkan biaya operasioanal
pendapatan operasional. Jadi BOPO adalah rasio untuk mengetahui
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
seberapa efektif dan efisiennya perusahaan mengendalikan biaya
operasional terhadap pendapatan operasional. Berdasarkan Surat
Edaran Bank Indonesia Nomor 13/24/DPNP 2011 menetapkan rasio
BOPO yang cukup baik sebesar 92%-94%, BOPO diikatakan tidak
baik jika berada diatas 94%, dan dikatakan baik jika berada dibawah
92%. Rumus untuk mencari BOPO adalah:
BOPO =𝐵𝑖𝑎𝑦𝑎 𝑂𝑝𝑒𝑟𝑎𝑠𝑖𝑜𝑛𝑎𝑙
𝑃𝑒𝑛𝑑𝑎𝑝𝑎𝑡𝑎𝑛 𝑂𝑝𝑒𝑟𝑎𝑠𝑖𝑜𝑛𝑎𝑙𝑥100%
b. Rasio Likuiditas
LDR (Loan to Deposit Ratio) adalah rasio yang digunakan menilai
likuiditas suatu bank dengan cara membagi seluruh jumlah kredit yang
diberikan oleh bank dengan dana yang diterima oleh bank. Berdasarkan
Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 13/24/DPNP 2011 standar terbaik
LDR (Loan to Deposit Ratio)adalah <75%. Jika berada diantara 75%-
85% dikatakan baik dan dikatakan tidak baik jika diatas 85%. Dengan
Rumus:
LDR =∑ 𝐾𝑟𝑒𝑑𝑖𝑡 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑑𝑖𝑏𝑒𝑟𝑖𝑘𝑎𝑛
∑ 𝐷𝑎𝑛𝑎 𝑃𝑖ℎ𝑎𝑘 𝑘𝑒𝑡𝑖𝑔𝑎𝑥100%
2. Perspektif Pelanggan
a. Pangsa Pasar (Market Share)
Market Share digunakan untuk mengukur tingkat penguasaan
segmen pasar yang dikuasai oleh bank. Semakin tinggi tingkat Market
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
Share maka semakin baik, karena bank mampu menguasai segmen
pasar dengan baik. Dengan rumus (Laksmita dan Januarti, 2011: 13):
𝑀𝑎𝑟𝑘𝑒𝑡 𝑆ℎ𝑎𝑟𝑒 =∑𝑃𝑒𝑛𝑑𝑎𝑝𝑎𝑡𝑎𝑛 𝐵𝑎𝑛𝑘
∑𝑃𝑒𝑛𝑑𝑎𝑝𝑎𝑡𝑎𝑛 𝐵𝑎𝑛𝑘 𝑘𝑒𝑠𝑒𝑙𝑢𝑟𝑢ℎ𝑎𝑛𝑥100%
b. Retensi Nasabah
Retensi nasabah adalah kondisi dimana bank mampu
mempertahankan nasabahnya. Semakin tinggi tingkat retensi pelanggan
maka semakin baik, karena bank dianggap mampu mempertahankan
nasabah lama. Untuk mengukur retensi nasabah dengan
membandingkan jumlah nasabah lama dalam suatu periode dengan total
nasabah. Tolak ukurnya (Tahaka: 2013)
𝑅𝑒𝑡𝑒𝑛𝑠𝑖 𝑛𝑎𝑠𝑎𝑏𝑎ℎ =𝑛𝑎𝑠𝑎𝑏𝑎ℎ 𝑙𝑎𝑚𝑎
∑𝑛𝑎𝑠𝑎𝑏𝑎ℎ𝑥100
c. Akuisisi Nasabah
Akuisisi nasabah merupakan kondisi bank mampu memenangkan
nasabah baru dari pesaingnya. Semakin tinggi tingkat akuisisi
pelanggan maka semakin baik, karena bank dianggap mampu
memenangkan nasabah baru dari pesaing. Tolak ukur ini dilihat dengan
rumus (Tahaka: 2013):
𝐴𝑘𝑢𝑖𝑠𝑖𝑠𝑖 𝑛𝑎𝑠𝑎𝑏𝑎ℎ =𝑛𝑎𝑠𝑎𝑏𝑎ℎ 𝑏𝑎𝑟𝑢
∑𝑛𝑎𝑠𝑎𝑏𝑎ℎ𝑥100%
d. Kepuasan Nasabah (Customer Satisfaction)
Kepuasan Konsumen digunakan untuk mengukur dan mengetahui
tingkat kepuasan nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh. Data kepuasan nasabah
diperoleh dengan mengisi kuesioner kepuasan nasabah.
Tingkat kepuasan konsumen dapat diketahui dengan menggunakan
analisis model sikap multiatribut (multiattribute attitude models).
Dalam model atribut ini, sikap keseluruhan terhadap suatu objek adalah
fungsi dua faktor, yaitu: kekuatan kepercayaan menonjol yang
diasosiasikan dengan objek dan evaluasi atas kepercayaan tersebut
(Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson 2013: 138). Langkah-langkah analisis
MAM adalah sebagai berikut:
1) Menentukan atribut yang menjadi pertimbangan responden.
2) Menentukan bobot masing-masing atribut (Wi) berdasarkan urutan
kepentingan. Bobot atribut dihitung dengan rumus:
Wi =𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑚𝑎𝑠𝑖𝑛𝑔 − 𝑚𝑎𝑠𝑖𝑛𝑔 𝑎𝑡𝑟𝑖𝑏𝑢𝑡
∑𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑎𝑡𝑟𝑖𝑏𝑢𝑡𝑥100%
3) Menghitung rata-rata ideal dan belief dalam skala.
Ideal merupakan kondisi atau keadaan yang diharapkan oleh
responden, sedangkan belief merupakan kondisi atau keadaan yang
dipercaya responden. Untuk menghitung ideal dan belief dengan
menggunakan rumus:
Rata − rata Ideal =𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑖𝑑𝑒𝑎𝑙
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛
Rata − rata Belief =𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑖𝑑𝑒𝑎𝑙
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛
4) Memasukan hasil data ideal dan belief ke dalam tabel, kemudian
dihitung ke dalam model
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
5) Menghitung sikap nasabah dengan menggunakan rumus:
Ab = ∑ Wi
𝑛
𝑖=1
|Ii − xi|
Dimana:
Ab: Sikap terhadap objek
Wi: Bobot terhadap atribut
Ii: Nilai rata-rata ideal dari responden untuk atribut i
xi: Nilai rata-rata belief dari responden untuk atribut i
n: Jumlah atribut
6) Hasil perhitungan dari langkah sebelumnya diinterprestasikan
menggunakan skala likert, dengan:
Sikap (x-1) x 100 maka hasilnya adalah (5-1) x 100 = 400
0 80 160 240 320 400
Keterangan:
0 – 80% : sangat puas
81 – 160% : puas
161 – 240% : cukup puas
241 – 320% : tidak puas
321 – 400% : sangat tidak puas
Menurut skala tersebut, jika hasil perhitungan semakin mendekati
angka nol maka sikap responden semakin positif. Jika hasil semakin
positif menunjukan nasabah semakin puas atas produk dan layanan
bank. Tetapi jika hasil menunjukkan semakin tinggi menunjukkan
nasabah tidak puas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
a. Tingkat inovasi Bank
Tolak ukur ini untuk mengukur kemampuan dalam menciptakan produk
baru yang dapat ditawarkan oleh bank. Hal ini dapat dilakukan dengan
peningkatan jumlah unit kerja untuk memenuhi kebutuhan masyarakat
terutama nasabah. Unit kerja sendiri merupakan jaringan-jaringan bank yang
terdiri dari kantor cabang pembantu, layanan ATM, kantor kas, dan lain-lain
Cara pengukurannya dengan membandingkan unit kerja periode
tertentu terhadap total unit kerja. Semakin meningkat rasio NGR (Network
Growth Ratio) maka semakin baik, karena bank dianggap mampu untuk
mengembangan inovasi bank. Dengan rumus (Laksmita dan Januarti, 2011:
13-14):
NGR =𝐷𝑒𝑙𝑡𝑎 𝑢𝑛𝑖𝑡 𝑘𝑒𝑟𝑗𝑎
∑ 𝑢𝑛𝑖𝑡 𝑘𝑒𝑟𝑗𝑎𝑥100%
b. Proses Operasi Pelayanan
Proses operasi pelayanan digunakan untuk mengukur tingkat kualitas
pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Pengukuran menggunakan rasio
Administrative Expense to Total Revenue (AETR) untuk mengetahui
efisiensi dan efektivitas serta ketepatan waktu proses atas transaksi yang
dilakukan PT. Bank Kalteng Cabang Muara Teweh. Menurut Rangkuti
(2011: 105), AETR dikatakan sangat baik adalah 8,5%-10%, dikatakan baik
jika < 8,5%, dikatakan cukup baik jika berada di 10%-12% dan dikatakan
tidak baik jika > 12%. Maka perhitungan AETR menggunakan rumus
(Laksmita dan Januarti, 2011: 14):
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
AETR =𝐵𝑖𝑎𝑦𝑎 𝐴𝑑𝑚𝑖𝑛𝑖𝑠𝑡𝑟𝑎𝑠𝑖
∑ 𝑝𝑒𝑛𝑑𝑎𝑝𝑎𝑡𝑎𝑛𝑥100%
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
a. Tingkat Kepuasan Karyawan
Kepuasan karyawan digunakan untuk mengukur dan mengetahui
seberapa besar tingkat kepuasan karyawan selama bekerja di PT. Bank
Kalteng Cabang Muara Teweh dengan mengisi kuesioner. Tingkat kepuasan
karyawan dapat diketahui dengan menggunakan analisis model sikap
multiatribut (multiattribute attitude models). Langkah-langkahnya sebagai
berikut:
1) Menentukan atribut yang menjadi pertimbangan karyawan.
2) Menentukan bobot masing-masing atribut (Wi) berdasarkan urutan
kepentingan. Bobot atribut dihitung dengan rumus:
Wi =𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑚𝑎𝑠𝑖𝑛𝑔 − 𝑚𝑎𝑠𝑖𝑛𝑔 𝑎𝑡𝑟𝑖𝑏𝑢𝑡
∑𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑎𝑡𝑟𝑖𝑏𝑢𝑡𝑥100%
3) Menghitung ideal dan belief dalam skala.
Ideal merupakan kondisi atau keadaan yang diharapkan oleh responden
(karyawan), sedangkan belief merupakan kondisi atau keadaan yang
dipercaya responden. Untuk menghitung ideal dan belief dengan rumus:
Rata − rata 𝐼𝑑𝑒𝑎𝑙 =𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑖𝑑𝑒𝑎𝑙
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛
Rata − rata 𝐵𝑒𝑙𝑖𝑒𝑓 =𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑖𝑑𝑒𝑎𝑙
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
4) Memasukan hasil data ideal dan belief ke dalam tabel, kemudian dihitung
ke dalam model
5) Menghitung sikap responden dengan menggunakan rumus:
Ab = ∑ Wi
𝑛
𝑖=1
|Ii − xi|
Dimana:
Ab: Sikap terhadap objek
Wi: Bobot terhadap atribut
Ii: Nilai rata-rata ideal dari responden untuk atribut i
xi: Nilai rata-rata belief dari responden untuk atribut i
n: Jumlah atribut
6) Hasil perhitungan dari langkah sebelumnya kemudian diinterprestasikan
menggunakan skala likert, dengan:
Sikap (x-1) x 100 maka hasilnya adalah (5-1) x 100 = 400
0 80 160 240 320 400
Keterangan:
0 – 80% : sangat puas
81 – 160% : puas
161 – 240% : cukup puas
241 – 320% : tidak puas
321 – 400% : sangat tidak puas
Menurut skala tersebut, jika hasil perhitungan semakin mendekati
angka nol maka sikap karyawan semakin positif. Jika sikap karyawan
semakin positif berarti menunjukan responden semakin puas bekerja di PT.
Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh.
b. Tingkat Pelatihan Karyawan
Tolok ukur yang digunakan untuk mengukur seberapa sering bank
memberikan pelatihan dan pengembangan kepada sumber daya manusia
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
sehingga menghasilkan karyawan yang terampil. Semakin tinggi tingkat
pelatihan karyawan maka semakin baik, karena bank dianggap mampu
menghasilkan karyawan yang terampil untuk meningkatkan kinerja bank.
Karyawan terampil dapat dihitung dengan rumus (Laksmita dan Januarti,
2011: 14):
Karyawan Terampil =∑ 𝐾𝑎𝑟𝑦𝑎𝑤𝑎𝑛 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑀𝑒𝑚𝑝𝑒𝑟𝑜𝑙𝑒ℎ 𝑃𝑒𝑙𝑎𝑡𝑖ℎ𝑎𝑛
∑ 𝐾𝑎𝑟𝑦𝑎𝑤𝑎𝑛
c. Tingkat Produktivitas Karyawan
Tolok ukur ini digunakan untuk mengetahui dan mengukur
produktivitas kerja karyawan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang
Muara Teweh untuk periode tertentu. Semakin tinggi tingkat produktivitas
karyawan maka semakin baik, karena karyawan dianggap mampu
menghasilkan laba bersih yang tinggi. Produktivitas karyawan dihitung
dengan rumus (Zudia, 2010: 45):
Produktivitas Karyawan =𝐿𝑎𝑏𝑎 𝑏𝑒𝑟𝑠𝑖ℎ 𝑠𝑒𝑏𝑒𝑙𝑢𝑚 𝑝𝑎𝑗𝑎𝑘
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑘𝑎𝑟𝑦𝑎𝑤𝑎𝑛𝑥100%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
I. Rangkuman Hasil Pengukuran
Tabel 3.1 Hasil Penilaian Keseluruhan
Rasio Hasil Perhitungan Analisis
Tahun
2013
Tahun
2014
Tahun
2015
Perspektif Keuangan
1. ROA
2. ROE
3. NIM
4. BOPO
5. LDR
Perspektif Pelanggan
1. Pangsa Pasar
2. Retensi Nasabah
3. Akuisisi Pelanggan
4. Kepuasan Nasabah
Perspektif Bisnis Internal
1. Tingkat Inovasi
2. Proses Operasi
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
1. Kepuasan Karyawan
2.Pelatihan Karyawan
3.Produktivitas Karyawan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah dan Perkembangan PT. Bank Pembangunan Kalteng
Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Tengah didirikan pada
tanggal 28 Oktober 1961 dengan Akta Notaris Njoo Sio Liep Nomor 24
dengan nama BPD Kalimantan Tengah. Dalam akta pendirian tersebut PT
BPD Kalimantan Tengah menjalankan usaha bank di Provinsi Kalimantan
Tengah, berkedudukan di ibukota Provinsi Kalimantan Tengah, yaitu
Palangka Raya. Selanjutnya berdasarkan izin usaha Menteri Keuangan
Republik Indonesia Nomor BUM 9-1-3/II tanggal 22 Januari 1962.
Dengan dikeluarkannya Undang-undang Nomor 14 tahun 1967 tentang
Pokok-pokok Perbankan menyebabkan Peraturan Daerah tersebut perlu
disesuaikan kembali, dengan menetapkan Peraturan Daerah Nomor 2 tahun
1976 Nomor 19 tahun 1978 Nomor 18 tahun 1981, yang disahkan Menteri
Dalam Negeri Republik Indonesia Nomor 973.97-42-1277 tanggal 30
September 1982.
Pada tahun 1981 semua saham milik swasta dibeli oleh pemerintah
sehingga Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Tengah sepenuhnya
menjadi milik Pemerintah Daerah Kalimantan Tengah.
Peraturan Daerah Nomor 10 tahun 1999 tanggal 17 Juli 1999 menetapkan
perubahan bentuk badan hukum bank dari Perusahaan Daerah (PD) Bank
Pembangunan Daerah Kalimantan Tengah menjadi Perseroan Terbatas (PT).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
Bank Pembangunan Daerah Kalimantan Tengah dengan sebutan PT. Bank
Pembangunan Kalteng yang dimiliki oleh Pemda Provinsi Kalimantan
Tengah dan Pemda Kota dan Kabupaten seKalimantan Tengah.
(sumber: http://www.bankkalteng.co.id)
B. Perkembangan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh
PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh merupakan
Badan Usaha Milik Daerah yang bergerak dibidang perbankan.Tujuan PT.
Bank Pembangunan Kalteng sendiri sebagai berikut:
1. Menghimpun dana dari pihak ketiga
2. Menyalurkan dana dari pihak ketiga dalam bentuk pinjaman
3. Mengelola keuangan daerah
PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh berdiri pada
tanggal 5 Mei 1984. Pada awalnya PT. Bank Pembangunan Kalteng dapat
berkembang dengan baik. Perkembangan PT. Bank Pembangunan Kalteng
Cabang Muara Teweh diikuti dengan meningkatnya persaingan di dunia
perbankan. Banyaknya bank-bank swasta di Muara Teweh menciptakan
persaingan tersebut.
Selain persaingan antar bank, pada tahun 2002 terjadi peningkatan kredit
bermasalah. Hal ini menyebabkan terjadinya penurunan laba yang cukup
besar pada PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh.
Peningkatan kredit bermasalah tersebut juga menjadi faktor penurunan
kinerja bank.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
Pada tahun 2007 mulai terjadi penurunan kredit bermasalah yang diikuti
dengan peningkatan laba. Hal ini berarti PT. Bank Pembangunan Kalteng
dapat meningkatkan kinerja bank. PT. Bank Pembangunan Kalteng selalu
berusaha untuk meningkatkan kinerja, misalnya dengan membuka unit
pelayanan kas, menambah unit ATM, setoran pajak, dan setoran SAMSAT.
Pelayanan yang diberikan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara
Teweh adalah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, khususnya untuk
nasabah bank itu sendiri.
C. Arti Logo, Visi, Misi, Motto dan Budaya Bank Pembangunan Kalteng.
Gambar 4.1. Logo Bank Pembangunan Kalteng
1. Deskripsi Logo Bank Pembangunan Kalteng
Citra budaya Kalimantan Tengah disampaikan melalui citra simbolik
Perahu. Perahu merupakan alat transportasi sungai yang dipergunakan
oleh sebagian besar masyarakat di sekitar daerah aliran sungai. Elemen-
elemen budaya ini ditampilkan sebagai identitas Bank Kalteng yaitu
lembaga perbankan yang bersifat bisnis serta memiliki inisial kedaerahan.
Berikut uraian dari logo Bank Pembangunan Kalteng:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
a. Lingkaran. Menggambarkan Bank Kalteng sebagai Bank Sentral di
Kalimantan Tengah yang memiliki peran dominan dalam pembangunan
perekonomian. Bentuk lingkaran atau bulat mencerminkan sifat usaha
perbankan yang dinamis dan global.
b. Perahu. Di antara elemen-elemen warna merah, hijau dan kuning
terdapat garis putih berbentuk kepala perahu. Perahu menggambarkan
gerak usaha yang dinamis dan sebagai gambaran citra visual daerah
Kalimantan Tengah.
c. Warna Merah (Neon Red). Warna Merah (Neon Red) mencerminkan
keceriaan, semangat sportivitas dan pandangan modern.
d. Warna Hijau. Warna hijau memiliki arti hidup, kemakmuran dan
harapan masa depan baik.
e. Warna Kuning. Warna kuning keemasan mempunyai arti sukses dan
kejayaan.
2. Visi Bank Pembangunan Kalteng
Visi: Kokoh, Terpercaya dan Dinamis.
Kokoh menjadikan Bank Kalteng sehat, kuat dan tahan uji.
Terpercaya adalah jaminan, saling mempercayai dan dipercayai.
Dinamis adalah tumbuh, maju dan berkembang secara wajar
3. Misi Bank Pembangunan Kalteng
Membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan
pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber
pendapatan daerah dalam rangka peningkatan taraf hidup rakyat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
4. Motto Bank Pembangunan Kalteng
Mitra terpercaya meraih sukses
5. Budaya Bank Pembangunan Kalteng
Budaya perusahaan bank adalah sikap dan perilaku para pegawai
dalam mencapai visi dan misinya. Sikap dan perilaku tersebut merupakan
pencerminan dari nilai-nilai, dan norma-norma yang ada di lingkungan
bank. Penjabaran lebih lanjut atas pilar utama atau Pernyataan Budaya
Perusahaan Bank Kalteng yaitu “Mitra Terpercaya Meraih Sukses”
sebagai acuan pokok bagaimana perilaku semua pejabat dan pegawai
dalam Bank Kalteng dalam mengelola bisnisnya. Sehingga dapat memiliki
hal-hal sebagai berikut :
a. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan/Nasabah.
b. Meningkatkan ketrampilan dan keahlian Sumber Daya Manusia (SDM)
Bermutu Tinggi.
c. Meningkatkan keuntungan kepada Pemegang Saham.
Manajemen bank bertekad untuk menerapkan Intisari dari Butir
Perilaku Budaya Perusahaan yaitu :
a. Bekerja keras dengan penuh tanggung jawab, jujur dan berdisiplin
sebagai wujud dari keimanan dan ketaqwaan kepada Tuhan Yang Maha
Esa.
b. Bersikap sebagai pemasar bagi bank dan produk-produknya.
c. Bekerja sebagai wirausahawan, inovatif, kreatif, dinamis dan proaktif.
d. Memelihara semangat kerja yang didasari kebersamaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
e. Memberikan layanan secara cepat, teliti (akurat) dan ramah
f. Memperluas wawasan, pengetahuan dan keterampilan demi kemajuan
bank.
g. Peduli terhadap masalah yang muncul dan menyelesaikannya secara
tepat dan cepat.
h. Bersikap tertib, selalu tampil rapi, tepat waktu, tepat janji dan
menjunjung tinggi etika pergaulan.
i. Berfikir, bersikap, dan bekerja secara profesional yang didasari
penguasaan dan sesuai sistem dan prosedur yang berlaku.
j. Bersikap terbuka, rasa kebersamaan, toleran, dan menjaga
keharmonisan antar sesama pegawai.
D. Struktur Organisasi
Struktur organisasi dibentuk untuk menentukan hubungan antar posisi
dalam suatu organisasi. PT. Bank Pembangunan Kalteng menetapkan struktur
organisasinya untuk mempermudah proses kegiatan di dalam bank. Berikut
ini uraian tugas jabatan di PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara
Teweh:
1. Pemimpin Cabang
a. Memimpin dan bertanggung jawab penuh atas seluruh aktivitas
Cabang dalam usaha memasarkan produk dan jasa bank,
b. Melaksanakan seluruh tugas pokok Cabang secara efektif dan efisien
serta membina hubungan kerja dengan semua pihak (intern dan ekstern)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
dalam upaya menunjang kelancaran tugas operasional dan
mengamankan kepentingan Cabang,
c. Melakukan pengembangan, pengendalian dan pengelolaan administrasi
secara efisien,
d. Mengendalikan dan meningkatkan kualitas usaha/bisnis di daerah
kerja/operasinya dalam upaya memberikan konstribusi laba yang nyata
terhadap laba bank secara keseluruhan serta memberikan kontribusi
terhadap program pemberdayaan ekonomi daerah,
e. Bertanggung jawab sepenuhnya atas pelaksanaan fungsi manajemen
secara utuh, konsisten dan kontinyu,
f. Bertanggung jawab sepenuhnya dalam melaksanakan kepatuhan
terhadap sistem dan prosedur, peraturan Bank Indonesia serta peraturan
perundang-undangan lainnya yang berlaku,
g. Bertanggung jawab sepenuhnya untuk membina dan mengembangkan
Sumber Daya Manusia dalam usaha meningkatkan prestasi dan mutu
kerja para pegawai,
h. Menyusun, mengusulkan dan menerima penetapan Rencana Kerja dan
Anggaran Tahunan Cabang dari Kantor Pusat,
i. Menyelia langsung dan berpartisipasi aktif terhadap unit-unit kerja
dibawahnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
2. Pemimpin Seksi Pemasaran
a. Melaksanakan seluruh tugas pokok pada unit kerja yang berada di
bawah penyeliaan Pemimpin Bidang Pemasaran secara efektif dan
efisien sesuai dengan batasan dan wewenang yang ditetapkan Direksi,
b. Membina hubungan kerja yang baik dengan semua pihak baik intern
maupun ekstern, yang dapat menunjang kelancaran tugas Bidang
Pemasaran,
c. Membantu Pemimpin Cabang dalam merumuskan dan menyusun
Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan Cabang serta mengevaluasi
perkembangan pencapaiannya.
3. Account Officer
a. Menyusun dan merumuskan Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan
Unit serta Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan Bank,
b. Memasarkan produk dan jasa bank kepada nasabah/bukan nasabah,
c. Melakukan penelitian potensi ekonomi dan menyusun peta bisnis dana
dan Jasa Bank di daerah kerja cabang.
4. Analis Kredit Ritel
a. Menyusun dan merumuskan Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan
Unit serta Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan Bank,
b. Memproses permohonan dan mengelola kredit komersial segmen ritel,
c. Memproses permohonan dan mengelola kredit standar/konsumtip,
d. Melakukan penjualan silang (cross selling) produk dan jasa bank,
e. Melakukan pembinaan dan pemantauan kepada debitur segmen ritel,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
f. Melakukan penelitian potensi ekonomi dan menyusun peta bisnis dana
dan Jasa Bank di daerah kerja cabang.
5. Asisten Kredit Pogram
a. Memproses permohonan dan mengelola kredit program
b. Melakukan penjualan silang (cross selling) produk dan jasa bank.
6. Analis Penyelamat Kredit
a. Merencanakan serta mengelola penyelamatan dan penyelesaian Kredit
Bermasalah, Kredit Macet dan Kredit Hapus Buku Segmen Ritel,
b. Memproses permohonan penyelesaian Kredit Bermasalah, Kredit Macet
dan Kredit Hapus Buku Segmen Ritel,
c. Mengusulkan Penghapusbukuan Kredit Macet Segmen Ritel,
d. Melakukan pembinaan kepada debitur Kredit Bermasalah Segmen Ritel
7. Asisten Satuan Tugas Khusus
a. Melakukan penagihan langsung kepada debitur kredit bermasalah,
kredit macet dan kredit hapus buku segmen ritel,
b. Melakukan koordinasi dengan KP2LN, Pengadilan Negeri dan Instansi
terkait lainnya dalam upaya Penyelamatan dan Penyelesaian Kredit,
c. Melakukan konsultasi/koordinasi dengan Kantor Pusat dalam upaya
penyelamatan dan penyelesaian kredit.
8. Asisten Pengendalian Kredit
a. Mengkaji aspek hukum hubungan antara bank dengan Debitur,
b. Melakukan penilaian atas barang agunan yang diserahkan oleh debitur
(Appraisal),
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
c. Memantau, mengevaluasi dan melaporkan mutu portepel kredit segmen
ritel,
d. Mengelola kolektibilitas kredit segmen ritel,
e. Mengelola Manajemen Resiko Pasar, Resiko Kredit dan Resiko
Operasional
9. Asisten Administrasi Kredit
a. Mengelola Administrasi Perkreditan.
b. Mengelola penerbitan Jaminan Bank dan Surat Keterangan Dukungan
Bank.
c. Meneliti Dokumen Perkreditan Segmen Ritel
10. Asisten Laporan Perkreditan
a. Mengelola laporan perkreditan.
b. Melakukan perbaikan/penyelesaian temuan hasil pemeriksaan
audit/KIC
c. Mengelola laporan kinerja unit secara periodik dan insidentil
11. Pemimpin Bidang Pelayanan dan Administrasi
a. Melaksanakan seluruh tugas pokok pada unit kerja yang berada di
bawah penyeliaan Pemimpin Bidang Pelayanan secara efektif dan
efisien sesuai dengan batasan dan wewenang yang ditetapkan Direksi,
b. Membina hubungan kerja yang baik dengan pihak intern maupun
ekstern, yang dapat menunjang kelancaran tugas bidang pelayanan dan
mengamankan seluruh kepentingan Cabang,
c. Menyelia dan berpartisipasi aktif terhadap Seksi Pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
d. Menyelia dan berpartisipasi aktif terhadap Seksi Administrasi
Keuangan,
e. Menyelia dan berpartisipasi aktif terhadap Pemimpin Seksi
Administrasi Umum & Personalia,
f. Menandatangani surat penagihan dan surat peringatan kepada nasabah,
g. Menyelia (mengarahkan, mengendalikan dan mengawasi) langsung dan
berpartisipasi aktif dalam membina hubungan dengan nasabah
inti/dominan.
12. Pemimpin Seksi Pelayanan
a. Melaksanakan serta mengelola pelayanan unggul kepada nasabah,
b. Melaksanakan serta mengelola pelayanan transaksi kas dan
pemindahbukuan,
c. Melaksanakan serta mengelola pelayanan pembukaan dan penutupan
rekening produk dan jasa bank, kartu ATM, kartu debet dan kartu
kredit,
d. Melaksanakan serta mengelola pendayagunaan kas dan secara optimal,
e. Mengelola Kas ATM,
f. Melaksanakan serta mengelola pelayanan informasi produk dan jasa
bank,
g. Melaksanakan serta mengelola Keuangan Daerah,
h. Melaksanakan kepatuhan terhadap sistem dan prosedur, peraturan Bank
Indonesia serta peraturan perundang-undangan lainnya yang berlaku,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
i. Mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugas pokok, fungsi serta
kegiatannya.
13. Pemimpin Seksi Administrasi Keuangan
a. Mengelola pelaksanaan sistem dan prosedur bidang administrasi
keuangan,
b. Mengelola administrasi keuangan dan pengendalian keuangan cabang,
c. Melaksanakan serta mengelola manajemen resiko,
d. Melaksanakan kepatuhan terhadap sistem dan prosedur, peraturan Bank
Indonesia serta peraturan perundang-undangan lainnya yang berlaku,
e. Mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugas pokok, fungsi serta
kegiatannya.
14. Pemimpin Seksi Administrasi Umum dan Personalia
a. Mengelola pelaksanaan sistem dan prosedur bidang Administrasi
Umum dan Personalia,
b. Mengelola sumber daya manusia Cabang,
c. Mengelola logistik, kerumahtanggaan, kearsipan, pengamanan dan
administrasi umum lainnya, melaksanakan serta mengelola manajemen
resiko
d. Melaksanalan kepatuhan terhadap sistem dan prosedur, peraturan Bank
Indonesia serta perundang-undangan lainnya yang berlaku,
e. Mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugas pokok, fungsi serta
kegiatannya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
15. Teller
a. Melayani transaksi Produk dan Jasa Bank secara Tunai dan
Pemindahbukuan.
b. Melayani pembelian dan penjualan Valuta Asing.
c. Melayani pengambilan/penyetoran antar Cabang (on line).
d. Mengelola Kas Besar dan Alat Likuid.
e. Mengelola Kas ATM.
f. Mengelola kegiatan Cash Supply dan Cash Remise ke Bank Indonesia
dan Cabang-Cabang.
g. Mengelola Manajemen Resiko Likuiditas.
16. Asisten Payment Point
a. Menerima setoran pajak, Telkom, PAM, PBB, PLN, SPP dan lain-lain
dari nasabah/non nasabah sesuai perjanjian kerjasama,
b. Menyelesaikan pembukuan ke dalam rekening penampungan masing-
masing,
c. Membuat perhitungan kontrol kas harian,
d. Mengelola register tagihan/setoran
17. Asisten Administrasi Keuangan
a. Menyusun dan merumuskan Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan
Unit,
b. Memeriksa kebenaran/akurasi seluruh transaksi keuangan harian
cabang,
c. Memantau dan mengendalikan transaksi pembukuan,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
d. Mengelola analisis profitabilitas rekening cabang dan rekening nasabah,
e. Menganalisis laporan keuangan Cabang untuk kegiatan Manajemen.
f. Mengelola posisi keuangan Cabang maupun rekening Nasabah.
g. Mengendalikan Likuiditas Cabang.
h. Mengelola penyimpanan Dokumen Akuntansi.
i. Melakukan penyelesaian atas Pos Terbuka (Rekonsiliasi) Rekening
Antar Kantor, Rekening BI, Rekening Perantara dan Rekening
Sementara lainnya.
18. Asisten PDE (Pengelola Data Eletronik)
a. Mengelola sistem otomasi kantor cabang, cabang Pembantu dan kantor
kas,
b. Mengelola Output/Laporan Keuangan Harian dari Sistem
19. Asisten Laporan Keuangan
a. Mengelola laporan keuangan cabang,
b. Melakukan perbaikan/penyelesaian temuan hasil pemeriksaan
Audit/KIC
c. Mengelola laporan kinerja unit secara periodik dan insidentil.
20. Asisten Administrasi Umum
a. Mengelola Logistik dan Kerumahtanggaan Cabang,
b. Mengelola Transportasi,
c. Mengelola pelayanan komunikasi,
d. Mengelola Kesekretariatan, Administrasi Umum dan Kearsipan,
e. Mengelola Pengamanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
f. Mengelola petty cash (Uang Kecil) Cabang,
g. Mengelola Entertain Cabang,
h. Mengelola kegiatan kesekretariatan Pemimpin Cabang.
21. Asisten Administrasi Kepegawaian
a. Menyusun dan merumuskan Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan
Unit,
b. Mengelola sumber daya manusia cabang,
c. Melakukan perbaikan/penyelesaian temuan hasil pemeriksaan
Audit/KIC,
d. Mengelola laporan kinerja unit secara periodik dan insidentil.
22. Satuan Pengaman (SATPAM)
Memberikan dukungan kepada Pemimpin Seksi Administrasi Umum dan
Personalia serta berperan aktif dalam melaksanakan pengamanan dan
penertiban pada pos penjagaan yang menjadi daerah kerjanya dan tugas
pengamanan dan penertiban lainnya.
23. Pengemudi
a. Melayani transportasi Pemimpin Cabang dan pegawai untuk keperluan
dinas,
b. Merawat agar kendaraan selalu dalam keadaan baik,
c. Memelihara keutuhan perlengkapan kendaraan, seperti STNK dan
peralatan yang diperlukan.
24. Pramubhakti
a. Membantu pengelolaan administrasi umum,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
b. Membantu pengelolaan kebutuhan logistik dan urusan
kerumahtanggaan,
c. Melaksanakan tugas-tugas yang diberikan oleh atasannya,
d. Mengantar surat/dokumen kepada nasabah/instansi lainnya,
e. Memelihara dan membersihkan peralatan kerja dan inventaris kantor,
serta mengupayakan agar semua peralatan kerja dalam keadaan terawat
dan siap dipergunakan sebagaimana mestinya,
f. Membuka dan menutup kantor,
g. Membersihkan ruang kerja, ruangan nasabah, kamar mandi, kamar
kecil,
h. Menyiapkan dan menyajikan minuman/makanan untuk pegawai
maupun tamu di lingkungan kerja,
i. Membantu melaksanakan foto copy surat/dokumen untuk unit-unit yang
membutuhkan,
j. Melaksanakan tugas-tugas lainnya yang diberikan atasannya
25. Pemimpin Kontrol Intern Cabang
a. Mengelola pelaksanaan sistem dan prosedur bidang kontrol intern
cabang,
b. Membantu Pemimpin Cabang dalam merencanakan dan melaksanakan
pengendalian dan pemeriksaan atas proses kegiatan operasional dan
manajerial cabang,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
c. Membantu Pemimpin Cabang atas terlaksananya kepatuhan terhadap
sistim dan prosedur, peraturan Bank Indonesia serta peraturan
perundang-undangan lainnya yang berlaku,
d. Melaksanakan serta mengelola manajemen resiko,
e. Mempertanggungjawabkan pelaksanaan tugas pokok, fungsi serta
kegiatannya.
Struktur organisasi PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara
Teweh dapat dilihat pada gambar 4.2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
Account Officer;
Analis Kredit Ritel;
Analis Penyelamat Kredit
Ass. Pengendalian Kredit;
Ass. Satuan Tugas Khusus
Ass. Kredit Program
Ass. Adm. Kredit
Ass. Laporan Perkreditan
Teller
Ass. Payment Point
Ass. Pelayanan Khusus
Ass. Pelayana Rekg
Ass. Pelayanan Jasa & Informasi
Ass. Adm. Jasa & Kliring
Ass. Adm. Keuangan
Ass. PDE
Ass. Laporan Keuangan
Ass. Adm. Umum
Asisten Administrasi Kepegawaian
Satpam
Pengemudi
Pramubhakti
Gambar 4.2. Struktur Organisasi PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh
Sumber: PT. Bank Pembangunan Kalteng
PEMIMPIN KONTROL
INTERN CABANG
PEMIMPIN BIDANG
PELAYANAN & ADMINISTRASI
PEMIMPIN SEKSI ADM.
UMUM & PERSONALIA
PEMIMPIN SEKSI ADM. KEUANGAN
PEMIMPIN SEKSI
PELAYANAN
PEMIMPIN SEKSI
PEMASARAN
PEMIMPIN CABANG
DIVISI PENGAWASAN INTERN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
E. Jenis Produk/Jasa Dan Teknologi Informasi Pada PT. Bank
Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh
PT. Bank Kalteng Cabang mengembangkan produk dan jasanya agar
dapat memenuhi kebutuhan nasabah. Produk dan jasa yang ditawarkan berupa
simpanan dan kredit. Adapun untuk produk simpanan yang ditawarkan
adalah: TAHETA (Tabungan Hari Esok Terencana), SIMPEDA (Simpanan
Pembangunan Daerah), Tabungan Ku, Giro dan Deposito.
Produk bentuk simpanan yang ditawarkan bank selain memfasilitasi
keamanan dalam menabung, bank juga berusaha membudayakan menabung
pada masyarakat luas. Hal ini didukung dengan meningkatkan kualitas,
pelayanan kepada nasabah untuk bertransaksi. Contoh dari upaya ini adalah,
dengan penarikan dan penyetoran secara on line di seluruh Cabang Kalteng,
unit ATM, serta kantor kas pembantu.
Produk bentuk kredit yang ditawarkan bank adalah menyalurkan dana
berupa pinjaman kepada nasabah. Macam-macam kredit yang disediakan
adalah Kredit Multiguna, Kredit UMKM, Kredit Kepemilikan Rumah (KPR),
dan Kredit Usaha Rakyat.Selain produk dan jasa yang ditawarkan, teknologi
informasi bank sangat penting untuk meningkatkan kualitas bank. Dalam
rangka meningkatkan kualitas perlu adanya penambahan dan pengembangan
Teknologi Informasi termasuk perubahan penyesuaian Aplikasi Core Banking
System serta pembaharuan, pemeliharaan hardware dan software untuk
mendukung operasional pengembangan produk, layanan informasi keuangan.
(Sumber: Laporan Tahunan 2014 Bank Kalteng).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Uji Kualitas Data
Uji kualitas data ini digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya
pernyataan dalam kuesioner. Kuesioner yang diuji adalah kuesioner kepuasan
nasabah yang berjumlah 100 responden dan kuesioner kepuasan karyawan
yang berjumlah 35 responden. Model pengujian yang digunakan adalah uji
validitas dan uji reliabilitas. Software yang digunakan untuk mempermudah
pengujian adalah SPSS 23.
1. Uji Validitas
Pengujian pada penelitian ini menggunakan teknik korelasi Pearson
atau korelasi product moment karena data yang diperoleh bersifat skala.
Cara menghitung korelasi Pearson menggunakan tingkat signifikan 1%.
Pernyataan pada pengujian ini akan dikatakan valid jika hasil rhitung > rtabel.
Kuesioner yang dibagikan ada dua macam, yaitu untuk nasabah dan
karyawan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh.
Kuesioner untuk nasabah berisi 15 pernyataan yang dibagikan kepada 100
orang responden. Nasabah mengisi kuesioner sesuai dengan keadaan
sesungguhnya (belief) dan harapannya (ideal) untuk PT. Bank
Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh.
Penelitian ini menggunakan uji dua sisi dengan α = 0,01. Jumlah
responden adalah 100, maka derajat bebasnya adalah 98 (n-2). Jadi nilai rtabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
adalah 0,1654. Dilihat dari nilai rhitung belief dan ideal memiliki nilai
lebih besar daripada rtabel maka dapat disimpulkan bahwa pernyataan-
pernyataan kepuasan nasabah adalah valid. Hasil dari pengujian validitas
kepuasan nasabah dapat dilihat pada tabel 5.1.
Tabel 5.1 Pengujian Validitas Kepuasan Nasabah
Penyataan Korelasi Pearson (rhitung) rtabel 1% Ket.
Belief Ideal
1 0,644 0,707 0,1654 Valid
2 0,684 0,723 0,1654 Valid
3 0,612 0,772 0,1654 Valid
4 0,727 0,666 0,1654 Valid
5 0,588 0,715 0,1654 Valid
6 0,649 0,722 0,1654 Valid
7 0,609 0,694 0,1654 Valid
8 0,607 0,766 0,1654 Valid
9 0,520 0,682 0,1654 Valid
10 0,652 0,782 0,1654 Valid
11 0,700 0,781 0,1654 Valid
12 0,561 0,730 0,1654 Valid
13 0,608 0,756 0,1654 Valid
14 0,522 0,732 0,1654 Valid
15 0,603 0,627 0,1654 Valid Sumber: Output SPSS 23
Setelah menguji kuesioner kepuasan nasabah, maka uji validitas
dilakukan pada kuesioner kepuasan karyawan. Jumlah penyataan dalan
kuesioner adalah 15 yang akan dibagikan kepada 35 orang responden.
Penelitian ini menggunakan uji dua sisi dengan α = 0,01. Jumlah
responden adalah 35, maka derajat bebasnya adalah 33 (n-2). Jadi nilai rtabel
adalah 0,2826. Dilihat dari nilai rhitung belief dan ideal memiliki nilai lebih
besar daripada rtabel, maka dapat disimpulkan bahwa pernyataan-pernyataan
kepuasan karyawan adalah valid. Hasil dari pengujian validitas kepuasan
karyawan dapat dilihat pada tabel 5.2.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
Tabel 5.2 Pengujian Validitas Kepuasan Karyawan
Penyataan Korelasi Pearson (rhitung) rtabel 1% Ket.
Belief Ideal
1 0,637 0,721 0,2826 Valid
2 0,583 0,626 0,2826 Valid
3 0,476 0,713 0,2826 Valid
4 0,494 0,684 0,2826 Valid
5 0,574 0,627 0,2826 Valid
6 0,630 0,632 0,2826 Valid
7 0,808 0,625 0,2826 Valid
8 0,674 0,657 0,2826 Valid
9 0,671 0,543 0,2826 Valid
10 0,830 0,647 0,2826 Valid
11 0,537 0,813 0,2826 Valid
12 0,525 0,694 0,2826 Valid
13 0,516 0,635 0,2826 Valid
14 0,486 0,564 0,2826 Valid
15 0,630 0,740 0,2826 Valid Sumber: Output SPSS 23
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas yang digunakan adalah uji statistik Cronbach Alpha
dimana dikatakan reliabel jika hasil Cronbach Alpha > 0,60. Nilai hasil
pengujian reliabilitas belief dan ideal untuk kepuasan nasabah dan kepuasan
karyawan menunjukkan lebih besar daripada nilai α = 0,60. Hal ini berarti
kuesioner kepuasan nasabah dan kepuasan karyawan adalah reliabel. Hasil
pengujian reliabilitas untuk kuesioner kepuasan nasabah dan kepuasan
karyawan dapat dilihat pada tabel 5.3.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
Tabel 5.3 Pengujian Reliabilitas Kepuasan Nasabah dan Kepuasan
Karyawan Perspektif Cronbach Alpha Standarized
Alpha
Hasil
Belief Ideal
Pelanggan
Kepuasan Nasabah 0,882 0,934 0,60 Reliabel
Pembelajaran dan Pertumbuhan
Kepuasan Karyawan 0,873 0,906 0,60 Reliabel Sumber: Output SPSS 23
B. Analisis Data dan Pembahasan
1. Perspektif Keuangan
Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan menggunakan rasio
rentabilitas dan likuiditas. Rasio-rasio tersebut digunakan untuk mengetahui
pertumbuhan pendapatan dan penurun biaya PT. Bank Pembangunan
Kalteng Cabang Muara Teweh pada tahun 2013-2015, sebagai berikut:
a. ROA (Return On Asset)
Rasio ini digunakan untuk mengukur kemampuan bank memperoleh
keuntungan dari seluruh aktiva yang dimiliki. Hasil perhitungan ROA
PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh tahun 2014-2015
dapat dilihat pada tabel 5.4 .
Tabel 5.4. Return On Asset
(satuan Rupiah) Tahun 2013 2014 2015
EBT 21.727.317.801 30.330.633.632 28.062.545.620
Total Aset 429.078.327.259 520.398.749.525 432.077.880.927
ROA 5,06% 5,83% 6,49% Sumber: Laporan Keuangan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara Teweh
tahun 2013 - 2015
Hasil perhitungan pada tabel 5.4, ROA tahun 2013-2015 berturut-
turut sebesar 5,06%, 5,83%, dan 6,49%. Hasil tersebut menunjukkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
bahwa ROA mengalami peningkatan setiap tahunnya, artinya laba yang
diperoleh PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh
mengalami peningkatan dari total aset yang dimiliki. ROA PT. Bank
Pembangunan Kalteng dari tahun 2013-2015 adalah sangat baik, karena
nilai ROA lebih besar dari 2%. Ini menunjukkan bahwa PT. Bank
Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh mampu memperoleh laba
yang besar.
Peningkatan rasio ROA dari tahun 2013-2015 disebabkan adanya
peningkatan pendapatan yang diikuti dengan peningkatan laba.
Peningkatan pendapatan ini karena bank mampu meningkatkan kualitas
pelayanannya, adanya kemudahan yang diperoleh nasabah misalnya
penambahan unit kerja untuk memenuhi kebutuhan nasabah,
meningkatnya jumlah nasabah dan tingkat kredit yang tinggi.
b. Return On Equity (ROE)
Rasio ini digunakan untuk mengetahui dan mengukur kemampuan
modal disetor bank dalam menghasilkan laba bersih. Rasio ini
membandingkan laba setelah pajak dengan total ekuitas. Hasil
perhitungan ROE pada PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara
Teweh, dapat dilihat pada tabel 5.5.
Tabel 5.5. Return On Equity
(satuan Rupiah) Tahun 2013 2014 2015
EAT 17.958.927.580 25.386.690.512 23.362.900.126
Total Ekuitas 21.727.317.801 30.330.633.632 28.062.545.620
ROE 82,66%% 83,7% 83,25% Sumber: Laporan Keuangan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara Teweh
tahun 2013 - 2015
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
Berdasarkan tabel 5.5, ROE pada tahun 2013-2015 berturut-turut
adalah 82,66%, 83,7%, dan 83,25. ROE pada tahun 2014 mengalami
peningkatan 1,04% dari tahun sebelumnya. Pada tahun 2015 ROE
mengalami penurunan sebesar 0,45% dari tahun sebelumnya. Walaupun
rasio ROE sempat mengalami penurunan tapi ROE tahun 2013-2015
menunjukkan bahwa bank mampu menghasilkan laba bersih yang tinggi.
ROE PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh tahun
2013-2015 dikatakan sangat baik karena hasil ROE lebih besar dari
12,5%.
Peningkatan dan penurunan ROE karena adanya perubahan jumlah
laba dan total ekuitas yang meliputi laba ditahan. Laba sendiri merupakan
selisih dari pendapatan dan biaya. Nilai pendapatan bank dipengaruhi
oleh jumlah nasabah pada bank. Jika bank mampu meningkatkan nasabah
serta mempertahankan nasabah lama maka akan tersedia dana yang akan
ditempatkan pada lembaga keuangan lainnya. Dana juga tersedia untuk
dipinjamkan kepada pihak ketiga sehingga bank dapat memperoleh
pendapatan bunga yang merupakan pendapatan operasional.
c. NIM (Net Interest Margin)
Rasio ini digunakan untuk mengukur kemampuan bank mengelola
aktiva produktif untuk menghasilkan pendapatan bunga bersih.
Perhitungan NIM pada PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara
Teweh tahun 2013-2015 dapat dilihat pada tabel 5.6.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
Tabel 5.6 Net Interest Margin (satuan Rupiah)
Tahun 2013 2014 2015
Pendapatan bunga
bersih 26.509.094.287 35.010.224.527 34.168.404.630
Aktiva produktif 276.543.457.762 191.076.477.476 224.579.745.025
NIM 9,59% 18,32% 15,21% Sumber: Laporan Keuangan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara Teweh tahun
2013-2015
Berdasarkan tebel 5.6 menunjukan bahwa NIM PT. Bank
Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh tahun 2013-2015 berturut-
turut adalah 9,59%, 18,32% dan 15,21%. Terjadi peningkatan NIM yang
cukup besar pada tahun 2014, tetapi pada tahun 2015 terjadi penurunan.
Walaupun terjadi penurunan NIM pada tahun 2015, tapi NIM PT. Bank
Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh tahun 2013-2015 adalah
sangat baik.
Peningkatan dan penurunan NIM ini disebabkan nilai pendapatan
bunga bersih bank mengalami perubahan dari seluruh aktiva produktif
yang dikelola oleh bank. Semakin banyak nasabah yang meminjam dana
dari bank maka piutang akan meningkat yang dikuti dengan peningkatan
aktiva produktif. Jika piutang meningkat maka bank akan memperoleh
pendapatan bunga bersih yang besar juga.
d. BOPO (Biaya Operasional dan Pendapatan Operasional)
BOPO merupakan rasio yang digunakan untuk mengetahui seberapa
efektif dan efisien bank dalam mengelola biaya operasional. Hasil
perhitungan BOPO di PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara
Teweh tahun 2013-2015 dapat dilihat pada tabel 5.7.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
Tabel 5.7. Biaya Operasional dan Pendapatan Operasional
(satuan Rupiah) Tahun 2013 2014 2015
Biaya Operasional 15.579.335.833 19.766.809.568 21.369.204.450
Pendapatan
Operasional 37.308.955.710 50.092.322.062 49.432.093.868
BOPO 41,76% 39,46% 43,23% Sumber: Laporan Keuangan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara Teweh tahun
2013-2015
Hasil perhitungan BOPO pada tahun 2013-2015 berturut-turut adalah
41,76%, 39,46%, dan 43,23%. Pada tahun 2014, BOPO mengalami
penurunan, sedangkan pada tahun 2015,BOPO meningkat. Walaupun
terjadi penurunan dan peningkatan BOPO hasil perhitungan BOPO PT.
Bank Pembangunan Kalteng tahun 2013-2015 adalah sangat baik, karena
nilai BOPO lebih kecil dari 92%.
Terjadinya penurunan BOPO pada tahun 2014 karena bank mampu
mengefektifkan biaya operasional dan tetap memperoleh pendapatan
yang besar. Sedangkan pada tahun 2015 terjadi kenaikan BOPO karena
adanya peningkatan biaya operasional bank dan tetap memperoleh
pendapatan yang besar walaupun pendapatannya tidak lebih besar dari
tahun 2014. Biaya operasional meliputi biaya pelatihan, biaya sewa,
biaya tenaga kerja, biaya promosi, dan lain-lain.
Pendapatan terbesar bank berasal dari pendapatan bunga. Pendapatan
bunga itu sendiri diperoleh dari bunga dana yang disimpan pada lembaga
keuangan lainnya serta bunga kredit nasabah. Besarnya dana dan jumlah
kredit dipengaruhi oleh jumlah nasabah. Semakin banyak nasabah maka
pendapatan bank akan semakin besar. Agar nasabah meningkat, bank
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
harus mengorbankan sejumlah biaya untuk melakukan promosi,
meningkatkan pelatihan karyawan, meningkatkan unit kerja, dan lain-
lain. Jadi, semakin besarnya biaya operasional bank maka akan besar
juga pendapatan bank.
e. LDR (Loan to Deposit Ratio)
Rasio ini merupakan rasio likuiditas yang digunakan untuk
mengukur kemampuan bank memberikan kredit dengan menggunakan
dana yang diterima bank dari pihak ketiga. Hasil perhitungan LDR pada
PT. Bank Pembangunan Kalteng pada tahun 2013-2015 dapat dilihat
pada tabel 5.8.
Tabel 5.8. Loan to Deposit Ratio
(satuan Rupiah) Tahun 2013 2014 2015
Kredit yang berikan 163.408.513.551 189.354.384.434 221.047.596.315
Dana pihak ketiga 402.418.992.560 488.995.045.420 393.469.753.753
LDR 40,61% 38,72% 56,18% Sumber: Laporan Keuangan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara Teweh tahun
2013 – 2015.
Berdasarkan tabel 5.8, hasil perhitungan LDR tahun 2013-2015
berturut-turut adalah 40,61%, 38,72%, dan 56,18%. Hal ini menunjukkan
bahwa PT. Bank Pembangunan Kalteng memiliki dana yang cukup untuk
disalurkan kepada nasabah berupa kredit. Hasil LDR PT. Bank
Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh tahun 2013-2015 adalah
sangat baik, karena nilai LDR lebih kecil dari 75%.
Terjadi penurunan LDR pada tahun 2014, artinya bank mampu
menghimpun dana dari pihak ketiga yang besar sehingga dana yang
disediakan untuk disalurkan ke nasabah berupa kredit pun tersedia besar.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
Pada tahun 2015 terjadi peningkatan yang disebabkan oleh dana dari
pihak ketiga yang dihimpun bank menurun tetapi permintaan kredit
meningkat. Walaupun terjadi penurunan, tetapi bank mampu
menyediakan dana yang berasal dari pihak ketiga untuk salurkan berupa
kredit.
Dana pihak ketiga dipengaruhi oleh nasabah. Semakin banyak
nasabah yang menabung maka semakin besar juga dana dari pihak ketiga.
Jumlah nasabah dipengaruhi oleh kemampuan bank dalam
mempertahankan nasabah lamanya, kemampuan bank memenangkan
nasabah baru dari pesaingnya, kepuasan nasabah, serta produktivitas
karyawan. Secara keseluruhan hasil penilaian kinerja bank dari perspektif
keuangan adalah sangat baik.
2. Pengukuran Kinerja Perspektif Pelanggan
a. Pangsa Pasar (Market share)
Pengukuran ini digunakan untuk mengetahui tingkat penguasaan
segmen pasar yang dikuasai oleh PT. Bank Pembangunan Kalteng
Cabang Muara Teweh di Barito Utara. Pangsa pasar dapat dihitung
dengan membandingkan pendapatan bank yang diteliti dengan
pendapatan bank keseluruhan yang ada di Muara Teweh, Barito Utara.
Hasil perhitungan pangsa pasar PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang
Muara Teweh tahun 2013-2015 dapat dilihat pada tabel 5.9.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
Tabel 5.9. Market Share
(satuan Rupiah) Tahun 2013 2014 2015
Pendapatan BPK
Cab. Muara Teweh 37.316.653.634 50.097.443.200 49.444.920.306
Total pendapatan
Bank Keseluruhan 231.817.544.000 287.168.766.000 336.271.554.000
Market Share 16,09% 17,44% 14,7% Sumber: Laporan Keuangan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara Teweh tahun
2013-2015 dan www.bi.go.id
Berdasarkan tabel 5.9, pada tahun 2013, PT. Bank Pembangunan
Kalteng Cabang Muara Teweh dapat menguasai segmen pasar sebesar
16,09%. Pada tahun 2014, terjadi peningkatan menjadi 17,44% tetapi
pada tahun 2015 terjadi penurunan menjadi 14,7%. Walaupun terjadi
penurunan ditahun 2015, market share PT. Bank pembangunan Kalteng
Cabang Muara Teweh tahun 2013-2015 adalah baik. Market share PT.
Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh dikatakan baik
karena bank menguasai pangsa pasar dengan tingkat yang lebih tinggi
daripada bank-bank lain di Muara Teweh, Barito Utara, yaitu9%-12%.
Peningkatan market share pada tahun 2014 karena adanya
peningkatan pendapatan bank pada tahun tersebut. Peningkatan
pendapatan ini menunjukkan bahwa bank mampu menguasai pasar yang
besar. Sedangkan pada tahun 2015 terjadi penurunan market share yang
disebabkan oleh semakin banyaknya bank-bank yang berdiri di Muara
Teweh, Barito Utara. Peningkatan dan penurunan market share
dipengaruhi oleh jumlah nasabah yang diakuisisi dan retensi nasabah.
Kedua faktor ini akan mempengaruhi dana pihak ketiga yang dihimpun
bank, dana yang disimpan pada lembaga keuangan lainnya serta tingkat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
pendapatan bunga. Semakin besar jumlah nasabah pada bank maka
pendapatan bank akan meningkat. Hal ini menunjukkan bahwa bank
mampu menguasai pangsa pasar.
b. Retensi Nasabah
Mengukur retensi pelanggan bermanfaat untuk mengetahui seberapa
besar tingkat nasabah yang dapat dipertahankan bank. Hasil perhitungan
retensi pelanggan pada PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara
Teweh tahun 2013-2015 dapat dilihat pada tabel 5.10.
Tabel 5.10. Retensi Nasabah Tahun 2013 2014 2015
Nasabah Lama 8016 8.779 10.379
Total Nasabah 9.076 11.877 11.914
Retensi Nasabah 88,32% 73,92% 87,12% Sumber: PT. Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara Teweh
tahun 2013-2015
Berdasarkan tabel 5.10, retensi nasabah pada tahun 2013-2015
berturut-turut adalah 88,32%, 73,92%, dan 87,12%. Pada tahun 2014
terjadi penurunan tingkat retensi nasabah, tetapi pada tahun 2015 retensi
nasabah mengalami peningkatan. Walaupun retensi nasabah mengalami
penurunan dan peningkatan, retensi nasabah PT. Bank Pembangunan
Kalteng Cabang Muara Teweh pada tahun 2013-2015 adalah sangat baik,
karena tingkat retensi nasabah sangat tinggi serta bank mampu
mempertahankan bahkan meningkatkan tingkat nasabah ditahun 2015
dari tahun sebelumnya.
Peningkatan retensi nasabah dapat terjadi karena kebutuhan nasabah
telah dipenuhi seperti unit kerja yang banyak sehingga nasabah tidak perlu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
mengantri dan fasilitas bank mudah untuk didapatkan, karyawan yang
berkompeten, serta bank memperhatikan kepuasan nasabahnya.
c. Akuisisi Nasabah
Akuisisi Nasabah digunakan untuk mengukur kemampuan bank
memenangkan nasabah baru dari pesaingnya. Hasil perhitungan pada
akuisisi PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh tahun
2013-2015 dapat dilihat pada tabel 5.11.
Tabel 5.11. Akuisisi Nasabah Tahun 2013 2014 2015
Nasabah baru 1.060 3.098 1.535
Total Nasabah 9.076 11.877 11.914
Akuisisi Nasabah 11,68% 26,08% 12,88% Sumber: PT. Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara
Teweh tahun 2013-2015
Hasil pengukuran pada tabel 5.11, akuisisi nasabah dari tahun 2013-
2015 berturut-turut adalah 11,68% 26,08%, dan 12,88%. Pada tahun
2014 terjadi peningkatan nasabah baru yang tinggi. Pada tahun 2015
terjadi penurunan yang sangat drastis. Walaupun sempat terjadi
penurunan tetapi hasil akuisisi nasabah PT. Bank Pembangunan Kalteng
Cabang Muara Teweh dari tahun 2013-2015 adalah baik, karena bank
mampu memenangkan banyak nasabah baru dari pesaingannya. Akuisisi
nasabah PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh
dikatakan baik karena bank mampu memenangkan nasabah baru dengan
tingkat yang lebih tinggi daripada bank-bank lain di Muara Teweh,
Barito Utara, yaitu 8%-10%.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
Banyaknya nasabah baru yang dimenangkan ini disebabkan oleh
promosi yang dilakukan bank serta penambahan fasilitas bank untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat sehingga dapat menarik masyarakat
untuk menjadi menjadi nasabah PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang
Muara Teweh
d. Kepuasan Nasabah (Customer Satisfaction)
Kepuasan nasabah digunakan untuk mengukur kepuasan nasabah
atas pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank Kalteng Cabang Muara
Teweh. Kepuasan nasabah dapat dianalisis dengan menggunakan analisis
Multiatribute Attitude Model (MAM). Berikut analisis MAM:
1) Menentukan dan mengurutkan atribut menurut kepentingan yang
menjadi pertimbangan nasabah dan memberi nilai untuk masing-
masing atribut. Berikut ini adalah tabel urutan atribut penting menurut
karyawan:
Tabel 5.12. Urutan Atribut Penting
Menurut Nasabah
Atribut Nilai
Reability (Keandalan) 5
Responsiveness (Cepat Tanggap) 4
Assurance (Jaminan) 3
Empathy (Empati) 2
Tangible (Kasat Mata) 1
Total nilai 15
2) Menentukan bobot untuk masing masing atribut (Wi) dengan
menggunakan rumus
Wi =𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑚𝑎𝑠𝑖𝑛𝑔 − 𝑚𝑎𝑠𝑖𝑛𝑔 𝑎𝑡𝑟𝑖𝑏𝑢𝑡
∑𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑎𝑡𝑟𝑖𝑏𝑢𝑡𝑥100%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
Tabel 5.13. Bobot Atribut
Atribut Bobot
Reability (Keandalan) 5/15 x 100% = 33,33%
Responsiveness (Cepat Tanggap) 4/15 x 100% = 26,67%
Assurance (Jaminan) 3/15 x 100% = 20%
Empathy (Empati) 2/15 x 100% = 13,33%
Tangible (Kasat Mata) 1/15 x 100% = 6,67%
3) Setelah bobot masing-masing atribut sudah diketahui, selanjutnya
adalah mencari nilai belief dan nilai ideal dengan cara mengalikan
skor dengan absolut responden pada masing-masing pernyataan.
Kemudian mencari rata-rata nilai belief dan rata-rata nilai ideal,
dengan rumus:
Rata − rata nilai Ideal =𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑖𝑑𝑒𝑎𝑙
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛
Rata − rata nilai Belief =𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑖𝑑𝑒𝑎𝑙
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛
Hasil perhitungan rata-rata nilai belief dan ideal dapat dilihat pada
tabel 5.14. dan 5.15
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
Tabel 5.14. Perhitungan Kuesioner Kepuasan Nasabah (Belief) Pernyataan Belief Total Rata-
rata SS S KS S STS
5 4 3 2 1
Atribut: Reability (Keandalan)
P1 26 72 2 - - 424 4,24
P2 44 56 - - - 444 4,44
P3 37 60 3 - - 434 4,34
Total rata-rata = 13,02/3 4,34
Atribut: Responsiveness (Cepat Tanggap)
P4 26 63 11 - - 415 4,15
P5 45 54 1 - - 444 4,44
Total rata-rata = 8,59/2 4,295
Atribut: Assurance (Jaminan)
P6 48 50 2 - - 446 4,46
P7 47 51 2 - - 445 4,45
P8 29 64 7 - - 422 4,22
P9 16 58 23 3 - 387 3,87
Total rata-rata = 17/4 4,25
Atribut: Empathy (Empati)
P 10 39 59 2 - - 437 4,37
P 11 32 65 3 - - 429 4,29
Total rata-rata = 8,66/2 4,33
Atribut: Tangible (Kasat Mata)
P 12 43 54 3 - - 440 4,4
P 13 24 72 4 - - 420 4,2
P 14 29 66 4 - - 423 4,23
P 15 22 73 4 - - 416 4,16
Total rata-rata = 16,99/4 4,248 Sumber: Data diolah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
Tabel 5.15. Perhitungan Kuesioner Kepuasan Nasabah (Ideal)
Pernyataan Ideal Total Rata-
rata SB B CB TB STB
5 4 3 2 1
Atribut: Reability (Keandalan)
P1 51 48 1 - - 450 4,5
P2 51 49 - - - 451 4,51
P3 47 52 1 - - 446 4,46
Total rata-rata = 13,47/3 4,49
Atribut: Responsiveness (Cepat Tanggap)
P4 41 56 2 1 - 437 4,37
P5 54 43 3 - - 451 4,51
Total rata-rata = 8,88/2 4,44
Atribut: Assurance (Jaminan)
P6 47 48 5 - - 442 4,42
P7 47 47 6 - - 441 4,41
P8 43 54 3 - - 440 4,4
P9 49 47 2 2 - 443 4,43
Total rata-rata = 17,66/4 4,415
Atribut: Empathy (Empati)
P 10 46 52 2 - - 444 4,44
P 11 49 47 4 - - 445 4,45
Total rata-rata = 8,89/2 4,445
Atribut: Tangible (Kasat Mata)
P 12 41 54 5 - - 436 4,36
P 13 37 58 5 - - 432 4,32
P 14 48 48 4 - - 444 4,44
P 15 50 47 3 - - 449 4,49
Total rata-rata = 17,61/4 4,403 Sumber: Data diolah
4) Setelah rata-rata nilai atribut sudah diketahui, selanjutnya
menghitung selisih mutlak antara rata-rata nilai ideal dan nilai belief
untuk mempermudah perhitungan sikap nasabah. Dapat dilihat pada
tabel 5.16
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
Tabel 5.16 Selisih Mutlak Rata-Rata Ideal dan Belief Atribut Urutan Rata-rata
ideal (Ii)
Rata-rata
belief (xi)
│ Ii - xi │ Bobot
Reability 1 4,49 4,34 0,15 33,33
Responsiveness 2 4,44 4,295 0,145 26,67
Assurance 3 4,415 4,25 0,165 20
Empathy 4 4,445 4,33 0,115 13,33
Tangible 5 4,403 4,248 0,155 6,67
Sumber: Data diolah
5) Setelah selisih mutlak sudah diketahui, selanjutnya untuk
memperhitungkan sikap nasabah menggunakan rumus:
Ab = ∑ Wi
𝑛
𝑖=1
|Ii − xi|
Maka:
Ab = (33,33 x 0,15) + (26,67 x 0,145) + (20 x 0,165) + (13,33 x
0,115) + (6,67 x 0,155)
Ab = 4,9995 + 3,86715 + 3,3 + 1,53295 + 1,03385
Ab = 14,73%
Sikap (x-1) x 100 maka hasilnya adalah (5-1) x 100 = 400
0 14,73 80
160
240
320 400
Keterangan:
0-80% : sangat puas
81-160% : puas
161-240% : cukup puas
241-320% : tidak puas
321-400% : sangat tidak puas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
Berdasarkan perhitungan di atas, yaitu 14,73 yang berada di skala 0-
80% menunjukkan bahwa nasabah merasa sangat puas atas pelayanan
yang telah diberikan oleh PT. Bank Kalteng Cabang Muara Teweh.
Kepuasan nasabah disebabkan oleh terpenuhi kebutuhan nasabah
yang terdiri dari penambahan unit pelayanan yang memudahkan nasabah
bertransaksi, pelayanan dari karyawan yang berkompeten sehingga
karyawan mampu memberikan pelayanan yang baik serta menyelesaikan
masalah dan keluhan nasabahnya.
3. Perspektif Proses Bisnis dan Internal
a. Tingkat Inovasi Bank
Tingkat inovasi bank adalah kemampuan mengembangkan produk
dan jasa yang ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Tingkat
inovasi bank dapat diukur dengan cara membandingkan delta unit kerja
pada periode tertentu dan total unit kerja. Hasil perhitungan tingkat
inovasi bank dapat dilihat pada tabel 5.17.
Tabel 5.17. Net Growth Ratio Tahun 2013 2014 2015
Delta unit Kerja 3 6 7
Total Unit Kerja 16 16 16
NGR 18,75% 37,5 43,75 Sumber: PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara
Berdasarkan tabel 5.18, hasil pengukuran NGR tahun 2013-2015
berturut-turut adalah 18,75%, 37,5% dan 43,75%. Terjadi peningkatan
NGR untuk setiap tahunnya. Ini menunjukkan bahwa bank dapat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
mengembangkan delta unit kerjanya untuk memenuhi kebutuhan
nasabah. Dari hasil perhitungan NGR tersebut adalah Baik.
Peningkatan unit kerja terjadi karena bank ingin memenuhi
kebutuhan nasabah agar nasabah puas atas fasilitas yang diberikan oleh
bank. Jika bank mampu membuat nasabah puas maka bank akan mampu
mempertahankan nasabah lama. Penambahan delta unit kerja juga
merupakan cara bank untuk memenangkan nasabah baru dari pesaingnya.
b. Proses Operasi Pelayanan
Proses operasi pelayanan adalah proses menciptakan nilai sesuai
dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Tingkat
kualitas pelayanan tersebut dapat dihitung dengan menggunakan rasio
Administrative Expense to Total Revenue (AETR). Hasil perhitungan
AETR dapat dilihat pada tabel 5.18.
Tabel 5.18. Proses Operasi Pelayanan
(satuan rupiah) Tahun 2013 2014 2015
Biaya Administrasi 2.866.546.956 4.530.915.779 4.563.739.273
Total Pendapatan 37.316.653.634 50.097.443.200 49.444.920.306
AETR 7,68% 9,04% 9,23%
Sumber: Laporan Keuangan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh
tahun 2013-2015
Berdasarkan tabel 5.18, hasil perhitungan proses operasi pelayanan
tahun 2013-2015 berturut-turut adalah 7,68%, 9,04%, dan 9,23% yang
menunjukkan terjadi peningkatan AETR setiap tahunnya. Pada tahun
2014, hasil menunjukkan berada diantara standar 8,5%-10% ini berarti
bank mampu memperoleh pendapatan yang besar. Pada tahun 2015
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
AETR semakin meningkat bahkan mendekati maksimum standar
terbaiknya. Ini artinya terjadi peningkatan biaya administrasi tetapi tidak
diikuti dengan peningkatan pendapatan. Walaupun AETR PT. Bank
Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh semakin meningkat tetapi
tidak melebihi batasan standar.
Hasil perhitungan tahun 2013 adalah baik karena AETR < 8,5%.
Sedangkan pada tahun 2014-2015 hasil perhitungan AETR adalah sangat
baik karena AETR berada diantara 8,5%-10% (Rangkuti, 2011: 105).
Rata-rata AETR bank pada tahun 2013-2015 adalah 8,65%. Hal ini
menunjukkan bahwa AETR PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang
Muara Teweh adalah sangat baik.
Tingkat AETR PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara
Teweh dipengaruhi oleh biaya administrasi yang berupa biaya
pengelolaan rekening dan pendapatan yang berasal dari dana yang
dihimpun oleh bank. Pada tahun 2014 menunjukkan bahwa biaya
administrasi meningkat karena semakin banyak masyarakat yang
membuka rekening di PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara
Teweh dan bank mampu menghimpun dana yang sangat besar baik dari
nasabah lama maupun baru sehingga memperoleh pendapatan yang
sangat besar juga. Sedangkan pada tahun 2015 terjadi peningkatan AETR
sampai mendekati batas maksimum standar terbaik AETR karena jumlah
rekening nasabah PT. Bank Pembangunan Kalteng semakin meningkat
sehingga meningkatkan biaya administrasi tetapi tidak diikuti oleh
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
peningkatan jumlah dana yang berhasil dihimpun oleh PT. Bank
Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh. Penilaian keseluruhan
kinerja dari perspektif operasi dan pelayanan adalah baik.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
a. Tingkat Kepuasan Karyawan
Kepuasan karyawan digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan
karyawan selama bekerja di PT. Bank Kalteng Cabang Muara Teweh.
Kepuasan karyawan dapat dianalisis dengan menggunakan analisis
Multiatribute Attitude Model (MAM). Berikut langkah-langkah analisis
MAM:
1) Menentukan dan mengurutkan atribut menurut kepentingan yang
menjadi pertimbangan karyawan dan memberi nilai untuk masing-
masing atribut.
Tabel 5.19. Urutan Atribut Penting Menurut
Karyawan
Atribut Nilai
Pengawasan dan kebijakan perusahaan 5
Kondisi lingkungan kerja 4
Hubungan Kerja 3
Honorarium/Gaji 2
Motivasi 1
Total nilai 15
2) Menentukan bobot untuk masing masing atribut (Wi) dengan
menggunakan rumus
Wi =𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑚𝑎𝑠𝑖𝑛𝑔 − 𝑚𝑎𝑠𝑖𝑛𝑔 𝑎𝑡𝑟𝑖𝑏𝑢𝑡
∑𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑎𝑡𝑟𝑖𝑏𝑢𝑡𝑥100%
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
Tabel 5.20. Bobot Atribut
Atribut Bobot
Pengawasan dan kebijakan perusahaan 5/15 x 100% = 33,33%
Kondisi lingkungan kerja 4/15 x 100% = 26,67%
Hubungan Kerja 3/15 x 100% = 20%
Honorarium/Gaji 2/15 x 100% = 13,33%
Motivasi 1/15 x 100% = 6,67%
3) Setelah bobot masing-masing atribut sudah diketahui, selanjutnya
adalah mencari nilai belief dan nilai ideal. Dengan cara mengalikan
skor dengan absolut responden pada masing-masing pernyataan.
Kemudian mencari rata-rata nilai belief dan rata-rata nilai ideal,
dengan rumus:
Rata − rata nilai Ideal =𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑖𝑑𝑒𝑎𝑙
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛
Rata − rata nilai Belief =𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑖𝑑𝑒𝑎𝑙
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛
Hasil perhitungan rata-rata nilai belief dan rata-rata ideal dapat
dilihat pada tabel 5.21 dan 5.22.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
Tabel 5.21. Perhitungan Kuesioner Kepuasan Karyawan (Belief) Pernyataan Belief Total Rata-rata
SS S KS S SS
5 4 3 2 1
Atribut: Pengawasan dan Kebijakan Perusahaan
P1 8 25 2 - - 146 4,17
P2 6 25 2 - - 145 4,14
P3 5 29 1 - - 144 4,11
P4 5 27 3 - - 142 4,06
Total rata-rata = 16,48/4 4,12
Atribut: Hubungan Kerja
P5 9 25 1 - - 148 4,29
P6 10 22 3 - - 147 4,2
P7 14 20 1 - - 153 4,37
Total rata-rata = 12,86/3 4,29
Atribut: Honorarium/Gaji
P8 13 18 4 - - 149 4,26
P9 13 20 2 - - 151 4,31
Total rata-rata = 8,57/2 4,285
Atribut: KondisiLingkungan Kerja
P10 6 27 2 - - 144 4,11
P11 9 22 4 - - 145 4,14
P12 9 25 1 - - 148 4,29
P13 13 20 2 - - 151 4,31
Total rata-rata = 16,85/4 4,213
Atribut: Motivasi
P14 14 18 3 - - 151 4,31
P15 13 20 2 - - 151 4,31
Total rata-rata = 8,62/2 4,31 Sumber: Data diolah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
Tabel 5.22. Perhitungan Kuesioner Kepuasan Karyawan (Ideal) Pernyataan Ideal Total Rata-rata
SB B CB TB STB
5 4 3 2 1
Atribut: Pengawasan dan Kebijakan Perusahaan
P1 16 19 - - - 156 4,48
P2 13 19 3 - - 150 4,29
P3 12 22 1 - - 151 4,31
P4 10 24 1 - - 149 4,28
Total rata-rata = 17,36/4 4,34
Atribut: Hubungan Kerja
P5 19 15 1 - - 158 4,51
P6 17 18 - - - 157 4,49
P7 16 18 1 - - 155 4,43
Total rata-rata = 13,43/3 4,48
Atribut: Honorarium/Gaji
P8 18 16 1 - - 157 4,49
P9 17 18 - - - 157 4,49
Total rata-rata = 8,98 4,49
Atribut: KondisiLingkungan Kerja
P10 14 21 - - - 154 4,4
P11 13 22 - - - 153 4,37
P12 15 18 2 - - 153 4,37
P13 16 19 - - - 156 4,46
Total rata-rata = 17,6/4 4,4
Atribut: Motivasi
P14 17 16 2 - - 155 4,43
P15 14 19 2 - - 152 4,34
Total rata-rata = 8,77/2 4,385 Sumber: Data diolah
4) Setelah rata-rata nilai atribut sudah diketahui, menghitung selisih
mutlak antara rata-rata nilai ideal dan rata-rata nilai belief untuk
mempermudah perhitungan sikap karyawan. Dapat dilihat pada tabel
5.23.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
Tabel 5.23. Selisih Mutlak Rata-Rata Ideal Dan Belief Atribut Urutan Rata-rata
ideal (Ii)
Rata-rata
belief (xi)
│ Ii - xi │ Bobot
Pengawasan
dan
kebijakan
perusahaan
1 4,34 4,12 0,22 33,33%
Kondisi
lingkungan
kerja
2 4,4 4,213 0,187 26,67%
Hubungan
Kerja
3 4,48 4,29 0,19 20%
Honorarium/
Gaji
4 4,49 4,285 0,205 13,33%
Motivasi 5 4,385 4,31 0,075 6,67%
Sumber: Data diolah
5) Setelah selisih mutlak sudah diketahui, selanjutnya untuk
memperhitungkan sikap nasabah menggunakan rumus:
Ab = ∑ Wi
𝑛
𝑖=1
|Ii − xi|
Maka:
Ab = (33,33 x 0,22) + (26,67 x 0,187) + (20 x 0,19) + (13,33 x
0,205) + (6,67 x 0,075)
Ab = 7,3326 + 4,98729 + 3,8 + 2,73265 + 0,50025
Ab = 19,35%
Sikap (x-1) x 100 maka hasilnya adalah (5-1) x 100 = 400
0 19,35 80 160 240 320 400
Keterangan:
0 -80% : sangat puas
81-160% : puas
161-240% : cukup puas
241-320% : tidak puas
321-400% : sangat tidak puas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
Berdasarkan perhitungan di atas, yaitu 19,35 yang berada di skala 0-
80% menunjukkan bahwa karyawan merasa sangat puas selama bekerja
di PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh.
Kepuasan karyawan ini menunjukan bahwa karyawan merasa sangat
puas atas kebijakan bank, hubungan kerja, Gaji, kondisi lingkungan
kerja, dan motivasi yang diterimanya. Kepuasan karyawan ini akan
mempengaruhi produktivitas karyawan, pelayanan karyawan kepada
nasabah, serta bank akan mampu mempertahankan nasabah lamanya.
b. Tingkat Pelatihan Karyawan
Tingkat pelatihan karyawan digunakan untuk mengukur jumlah
karyawan yang diberikan pelatihan agar menjadi karyawan yang
berkompeten dan terampil. Hasil perhitungan tingkat pelatihan yang
diberikan PT. Bank Kalteng Cabang Muara Teweh dari tahun 2013-2015
dapat dilihat pada tabel 5.24.
Tabel 5.24. Tingkat Pelatihan Karyawan Tahun 2013 2014 2015
Karyawan yang memperoleh pelatihan 15 19 26
Karyawan 25 26 33
Tingkat Pelatihan Karyawan 60% 73,08% 78,79% Sumber: PT. Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara Teweh tahun 2013-2015
Hasil perhitungan tingkat pelatihan karyawan PT. Bank
Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh tahun 2013-2015 berturut-
turut adalah 60%, 73,08%, dan 78,79%. Hasil tersebut menunjukkan
tingkat pelatihan karyawan meningkat setiap tahunnya. Hasil tingkat
pelatihan karyawan adalah baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
Peningkatan pelatihan karyawan tersebut terjadi karena dengan
adanya peningkatan pelatihan karyawan dapat meningkatkan
produktivitas karyawan dan menghasilkan karyawan yang berkompeten
sehingga nasabah puas atas pelayanan yang diberikan.
c. Tingkat Produktivitas Karyawan
Tingkat produktivitas karyawan digunakan untuk mengukur seberapa
besar laba yang dapat diperoleh oleh per karyawan. Hasil perhitungan
produktivitas karyawan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara
Teweh tahun 2013-2015 dapat dilihat pada tabel 5.25
Tabel 5.25. Tingkat Produktivitas Karyawan
(satuan Rupiah) Tahun 2013 2014 2015
EBT 21.727.317.801 30.330.633.632 28.062.545.620
Jumlah karyawan 25 26 33
Tingkat
produktivitas
Karyawan
869.092.712 1.166.562.832 850.380.170
Sumber: Laporan Keuangan PT. Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara Teweh tahun
2013-2015
Berdasarkan tabel 5.25, produktivitas karyawan PT. Bank
Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh tahun 2013-2015 berturut-
turut adalah Rp869.092.712,00, Rp1.166.562.832,00, dan
Rp850.380.170,00. Pada tahun 2014 terjadi peningkatan tingkat
produktivitas karyawan, tetapi terjadi penurunan pada tahun 2015.
Walaupun terjadi penurunan ditahun 2015 tetapi hasil tersebut
menunjukkan bahwa tingkat produktivitas PT. Bank Pembangunan
Kalteng Cabang Muara Teweh tahun 2013-2015 adalah sangat baik,
karena karyawan mampu menghasilkan laba yang lebih besar daripada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
bank-bank lainnya yang ada di Muara Teweh, Barito Utara yang rata-rata
Rp700.000.000-Rp800.000.000,-.
Peningkatan dan penurunan ini dipengaruhi oleh jumlah nasabah
baru serta retensi nasabah bank sehingga berpengaruh pula pada
pendapatan bank. Jika pendapatan bank tinggi maka diikuti dengan laba
yang tinggi. Laba yang tinggi juga dapat diperoleh tingkat pendapatan
bunga. Penilaian keseluruhan dari perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan adalah baik.
C. Rangkuman Hasil pengukuran
Tabel 5.26. Hasil Pengukuran Keseluruhan Rasio Hasil Perhitungan Analisis
Tahun
2013
Tahun
2014
Tahun
2015
Perspektif Keuangan
1. ROA > 2% 5,06 5,83 6,49 ROA menunjukkan > 2%,
artinya kinerja bank perspektif
keuangan adalah sangat baik
2. ROE > 12,5% 82,66 83,7 83,25 ROE menunjukkan >12,5%,
artinya kinerja bank perspektif
keuangan adalah sangat baik
3. NIM > 2% 9,59 18,32 15,21 NIM menunjukkan >2%, artinya
kinerja bank perspektif
keuangan adalah sangat baik
4. BOPO < 94% 41,76 39,46 43,23 BOPO menunjukkan <94%,
artinya kinerja bank perspektif
keuangan adalah sangat baik
5. LDR < 75% 40,61 38,72 56,18 LDR menunjukkan <75%,
artinya kinerja bank perspektif
keuangan adalah sangat baik
Perspektif Pelanggan
1. Pangsa Pasar Semakin tinggi
tingkat market
share, maka
semakin baik
16,09 17,44 14,7 Ada peningkatan market share
pada tahun 2014 dan penurunan
pada tahun 2015. Walaupun
menurun, bank tetap mampu
menguasai segmen pasar, maka
kinerja bank adalah baik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
Rasio Hasil Perhitungan Analisis
Tahun
2013
Tahun
2014
Tahun
2015
2. Retensi
Nasabah
Semakin tinggi
tingkat retensi
nasabah maka
semakin baik
88,32 73,92 87,12 Terjadi penurunan retensi
nasabah pada tahun 2014, tapi
tahun 2015 bank dapat
meningkatkan retensi
nasabahnya. Walaupun sempat
terjadi penurunan, tetapi tingkat
retensi nasabah sangat tinggi,
artinya kinerja bank adalah
sangat baik.
3. Akuisisi
Nasabah
Semakin tinggi
tingkat akuisisi
nasabah maka
semakin baik
11,68 26,08 12,88 Terjadi peningkat akuisisi
nasabah yang besar tahun 2014,
tetapi pada tahun 2015 bank
tidak dapat meningkatkan
akuisisi nasabah seperti tahun
2014. Walaupun terjadi
penurunan jumlah akuisisi
nasabah, tetapi bank mampu
memenangkan nasabah, artinya
kinerja bank adalah baik.
4. Kepuasan
Nasabah
0-80% : sangat
puas
81-160% : puas
161- 240% :
cukup puas
241- 320% :
tidak puas
321-400% :
sangat tidak
puas
14,73 14,73 14,73 Kepuasan nasabah diukur
melalui kuesioner kemudian
diukur dengan menggunakan
MAM, hasil pengukuran berada
di skala 14,73. Hal ini berada di
0-80%, artinya nasabah sangat
puas
Perspektif Bisnis Internal
1. Tingkat
Inovasi Meningkatkan
inovasi bank,
seperti
menambah unit
kerja.
18,75 37,5 43,75 Hasil menunjukkan NGR bank
setiap tahunnya mengalami
peningkatan, artinya bank
mampu meningkatkan unit
kerjanya. Dari hasil perhitungan
tersebut kinerja bank adalah
baik
2. Proses Operasi AETR > 8,5%
7,68 9,04 9,23 Hasil menunjukkan bahwa
terjadi peningkatan AETR setiap
tahunnya. Pada tahun 2013
AETR adalah baik. Pada tahun
2014-2015 adalah sangat baik.
Jika dirata-rata AETR tahun
2013-2015 adalah sangat baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
Rasio Hasil Perhitungan Analisis
Tahun
2013
Tahun
2014
Tahun
2015
Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
1. Kepuasan
Karyawan 0-80% : sangat
puas
81-160% : puas
161- 240% :
cukup puas
241- 320% :
tidak puas
321-400% :
sangat tidak
puas
19,35 19,35 19,35 Kepuasan karyawan diukur
melalui kuesioner kemudian
diukur dengan menggunakan
MAM, hasil pengukuran berada
di skala 19,73. Hal ini berada di
0-80%, artinya nasabah sangat
puas
2. Pelatihan
Karyawan Memberikan
pelatihan
kepada
karyawan untuk
meningkatkan
kualitas kerja
60 73,08 78,79 Hasil menunjukkan terjadi
peningkatan pelatihan karyawan
setiap tahunnya. Hasil penilaian
pelatihan karyawan pada bank
cukup tinggi, artinya kinerja
bank adalah baik.
3. Produktivitas
Karyawan (dalam jutaan)
Meningkatkan
laba bank
Rp
869
Rp
1.166
Rp
850
Terjadi peningkatan
produktivitas yang besar pada
tahun 2014, tetapi pada tahun
2015 terjadi penurunan yang
drastis. Walaupun terjadi
penurunan, tetapi bank mampu
memperoleh laba yang besar, hal
ini menunjukkan bahwa kinerja
bank sangat baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan untuk keempat perspektif balanced
scorecard seperti pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Perspektif Keuangan
Hasil pengukuran kinerja untuk perspektif keuangan menunjukkan
kinerja bank sangat baik. Ini dapat dilihat dari hasil penilaian rasio ROA,
ROE, dan NIM adalah sangat baik. Ini berarti bank mampu memperoleh
laba dan pendapatan yang besar. Kemudian pada rasio BOPO adalah
sangat baik. Ini berarti bank mampu mengendalikan biaya operasional
secara efektif dan efisien. Pada rasio LDR hasil pengukuran adalah sangat
baik. Hasil rasio LDR ini menunjukkan bahwa bank mampu
mengumpulkan dana dari pihak ketiga sehingga dapat memenuhi
permintaan kredit.
2. Perspektif Pelanggan
Hasil pengukuran kinerja untuk perspektif pelanggan menunjukkan
kinerja bank baik. Ini dapat dilihat dari hasil perhitungan menunjukkan
nasabah merasa sangat puas atas pelayanan yang telah diberikan oleh
bank. Kemudian pada hasil retensi nasabah adalah sangat baik. Hasil
retensi nasabah ini menunjukkan bahwa bank mampu mempertahankan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
nasabah lamanya. Pada akuisisi bank adalah baik yang dapat dilihat bahwa
setiap tahunnya bank mampu mendapatkan nasabah baru, bahkan pada
tahun 2014 bank mampu mendapatkan nasabah baru dengan jumlah yang
besar. Selain itu berdasarkan hasil perhitungan market share adalah baik,
karena bank dapat menguasai segmen pasar yang besar.
3. Perspektif Bisnis Internal
Hasil pengukuran kinerja untuk perspektif bisnis internal
menunjukkan kinerja bank adalah baik. Ini dapat dilihat dari hasil tingkat
inovasi bank adalah baik. Inovasi bank setiap tahunnya mengalami
peningkatan karena bank terus meningkatkan kualitas pelayanan untuk
memenuhi kebutuhan nasabah. Selain itu dapat dilihat pada hasil AETR
adalah sangat baik. Artinya bank mampu meminimalkan biaya
administrasi secara efektif dan efisien. Walaupun biaya administrasi yang
digunakan secara efisien tetapi bank mampu membuktikan bahwa bank
dapat memberikan pelayanan yang baik sehingga tetap memperoleh
pendapatan yang tinggi.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Hasil pengukuran kinerja untuk perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan menunjukkan kinerja bank adalah baik. Ini dapat dilihat dari
hasil perhitungan kepuasan karyawan. Hasil menunjukkan bahwa
karyawan sangat puas atas kebijakan bank, hubungan kerja, gaji, kondisi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
lingkungan kerja, dan motivasi yang diberikan oleh bank. Selain itu dapat
dilihat juga dari hasil pelatihan karyawan adalah baik. Pelatihan karyawan
semakin meningkat setiap tahunnya, ini membuktikan bahwa bank terus
berusaha untuk menciptakan karyawan yang berkompeten. Pada hasil
produktivitas karyawan adalah sangat baik. Hal ini menunjukkan bahwa
karyawan mampu memberikan yang terbaik untuk bank dengan mampu
memperoleh laba yang besar.
B. Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini tidak lepas dari keterbatasan. Dengan adanya
keterbatasan, diharapkan dapat menjadi bahan masukan untuk penelitian
berikutnya. Berikut ini keterbatasan penelitian:
1. Data layanan purna jual untuk mengukur perspektif proses bisnis internal
tidak tersedia sehingga peneliti tidak dapat menyimpulkan layanan purna
jual.
2. Tidak ada acuan untuk pengukuran profitabilitas nasabah pada perspektif
pelanggan sehingga peneliti tidak dapat menyimpulkan pengukuran
tersebut.
3. Data mengenai Aktiva Tertimbang Menurut Resiko (ATMR) tidak ada
sehingga peneliti tidak dapat menyimpulkan hasil rasio solvabilitas. Oleh
sebab itu, peneliti hanya dapat mengukur rasio rentabilitas dan likuiditas
untuk menyimpulkan perspektif keuangan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
4. Data mengenai honorarium dan gaji karyawan tidak dapat diperoleh
sehingga menilai kepuasan karyawan dari atribut honorarium dan gaji
dilakukan dengan persepsi (kuesioner).
C. Saran
Berdasarkan hasil penelitian di PT. Bank Pembangunan Kalteng
Cabang Muara Teweh maka saran penulis untuk PT. Bank Pembangunan
Kalteng Cabang Muara Teweh sebagai berikut:
1. PT. Bank Pembangunan Kalteng diharapkan menggunakan pengukuran
kinerja dengan metode balanced scorecard agar mengetahui kinerja bank
secara keseluruhan.
2. Pada perspektif keuangan diharapkan bank mampu mempertahankan
kinerja dalam memperoleh laba yang tinggi dan mengendalikan biaya
secara efektif dan efisien.
3. Pada perspektif pelanggan diharapkan bank mampu mempertahankan
kepuasan nasabah, memperluas market share, mempertahankan nasabah
lama dan memenangkan banyak nasabah baru dari pesaing.
4. Pada perspektif proses bisnis internal diharapkan bank mampu
meningkatkan delta unit kerja agar dapat mempermudah nasabah
bertransaksi dan menguasai pangsa pasar yang lebih luas, bank juga
diharapkan mempertahankan proses operasinya agar bank tetap
memperoleh laba yang tinggi dengan pelayanan yang sangat baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
5. Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan diharapkan bank mampu
mempertahankan kepuasan karyawan, bank juga diharapkan meningkatkan
pelatihan karyawan agar menciptakan karyawan yang berkompeten. Bank
juga diharapkan mampu meningkatkan produktivitas karyawan agar bank
memperoleh laba yang tinggi.
Selain saran untuk PT. Bank Pembangunan Kalteng Cabang Muara
Teweh, saran juga ditujukan kepada peneliti selanjutnya, sebagai berikut:
1. Peneliti berikutnya dapat melengkapi kekurangan data pada perspektif
keuangan, yaitu data rasio solvabilitas berupa data Aktiva Tertimbang
Menurut Resiko (ATMR).
2. Peneliti diharapkan dapat mencari acuan untuk profitabilitas nasabah pada
perspektif pelanggan sehingga dapat menyimpulkan perspektif pelanggan
dengan lengkap.
3. Peneliti berikutnya dapat melengkapi data perspektif bisnis eksternal
mengenai layanan purna jual.
4. Peneliti berikutnya diharapkan dapat menilai kepuasan karyawan pada
atribut honorarium dan gaji tidak hanya dari persepsi saja.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
Daftar Pustaka
Budisantoso, Totok dan Nuritomo. 2014. Bank dan Lembaga Keuangan Lain,
Jakarta: Salemba Empat
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Gustika, Ade. 2013. Rancangan Dan Evaluasi Kinerja Pada PT. Bank Muamalat
Indonesia Tbk Cabang Serang Dengan Balanced scorecard. Skripsi. Institut
Pertanian Bogor, Bogor
Hansen dan Mowen. 2009. Akuntansi Manajerial Buku 2. Jakarta: Salemba Empat.
http://www.bi.go.id/id/statistik/perbankan/bpr-konvensional/totalaset/Default.aspx,
diakses pada 14 April 2016.
Kasmir. 2012. Analisis Laporan Keuangan, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Laksmita, Arseni Venda. 2011. Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan
Metode Balanced Scorecard, Studi Kasus di PT. Bank Jateng Cabang Utama
Semarang. Skripsi. Universitas Diponegoro, Semarang.
Laksmita, Arseni Venda dan Dra. Hj. Indira Januarti, M.Si., Akt. Analisis
Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Metode Balanced Scorecard, Studi
Kasus di PT. Bank Jateng Cabang Utama Semarang. Jurnal. Universitas
Diponegoro, Semarang
Latumaerissa, Julius R. 2012. Bank dan Lembaga Keuangan Lain, Jakarta:
Salemba Empat.
Mahsun, Mohamad, SE, M.Si., Ak. 2006. Pengukuran Kinerja SektorPublik, Edisi
Pertama. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.
Mayraniwati, Venansia Anggit. 2015. Pengukuran Kinerja Perusahaan
Menggunakan Metode Balanced Scorecard: Studi Kasus di PT. Bank X
(Persero) TBK. Skripsi. Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
Meidyawati, Aisyah. 2013. Penilaian Kinerja Unit Usaha Syariah Pada Bank
Konvensional dengan Perspektif Balanced Scorecard (Studi Kasus Pada PT
Bank Central Asia). Jurnal Publikasi.Universitas Muhammadiyah Surakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
Meliyanti, Nuresya. Analisis Kinerja Keuangan Bank: Pendekatan Rasio NPL,
LDR, BOPO, dan ROA pada Bank Privat dan Publik. Jurnal Akuntansi.
Universitas Gunadarma.
Moeheriono, Prof. Dr. M,Si. 2012. Pengukuran Kinerja Berbasis Kompetensi,
Edisi Revisi, Cetakan Pertama, Jakarta: Raja Grafindo Persada
Mulyadi. 2007. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen: Sistem
Pelipat Ganda Kinerja Bank. Edisi ketiga. Jakarta: Salemba Empat.
Murtiwiyati. Pengukuran kinerja Bank himpunan saudara dengan metode
balanced scorecard: Jurnal. Universitas Gunadarma.
Paul Peter, J dan Jerry C. Olson. 2013. Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran.
Jakarta: Salemba Empat.
Peraturan Bank Indonesia Nomor 13/1/PBI/2011 tentang Penilaian Kesehatan
Bank Umum
Putri, Dhika Pratiwi. 2008. Analisis Pengukuran Kinerja Bank Dengan
Menggunakan Konsep Balanced Scorecard, Studi Kasus Pada PT Bank
Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Skripsi. Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Purnamawati, I Gusti Ayu, Gede Adi Yuniarta dan Ni Luh Gede Erni Sulindawati.
2014. Akuntansi Perbankan (Teori dan Soal Latihan). Yogyakarta: Graha
Ilmu.
Rangkuti, Freddy. 2011. SWOT Balanced Scorecard Teknik Menyususn Strategi
Korporat yang Efektif Plus Cara Mengelola Kinerja dan Risiko, Jakarta:
Penerbit PT. Gramedia Pustaka Umum.
Sugiyono. 2006. Statistika Untuk Penelitian, Cetakan Ketujuh, Bandung: CV.
Alfabeta.
. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND, Bandung: CV.
Alfabeta.
Sumarni, Murti dan Salamah Wahyuni. 2006. Metodologi Penelitian Bisnis,
Yogyakarta: CV. Andi Offset
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan
Pangsa Pasar, Jakarta: Rineka Cipta.
Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 13/24/DPNP/2011 tentang Penilaian Tingkat
Kesehatan Bank.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
Tahaka, Yanne Christiani. 2013. Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Alat
Ukur Kinerja Pada PT. Bank Sulut. Jurnal. Universitas Sam Ratulangi
Manado.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998, Perubahan atas
Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 Tentang Perbankan.
www.Bankkalteng.co.id/index1.php?mn=3&sn=1, diakses pada 24 Februari 2016.
Yuwono, Sony, Edy Sukarno dan Muhammad Ichsan. 2006. Petunjuk Praktis
Penyusunan Balanced Scorecard (Menuju Organisasi yang Berfokus Pada
Strategi), Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Zudia, Meirdania. 2010. Analisis Penilaian Kinerja Organisasi Dengan
Menggunakan Konsep Balanced Scorecard Pada PT. Bank Jateng Semarang.
Skripsi. Universitas Diponegoro Semarang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
LAMPIRAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
LAMPIRAN I
Surat Keterangan Magang dan Penelitian di PT. Bank
Pembangunan Kalteng Cabang Muara Teweh
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
LAMPIRAN II
Kuesioner untuk Mengetahui Kepuasan Nasabah
Pengisian kuesioner ini dilakukan untuk memenuhi tugas akhir kuliah.
Tugas akhir kuliah penulis akan membahas tentang Pengukuran Kinerja
perusahaan dengan menggunakan metode Balanced Scorecard pada Bank Kalteng
Cabang Muara Teweh yang mana kepuasan nasabah menjadi salah satu perspektif
penilaian. Hasil dari kuesioner ini bukan untuk membandingkan antar bank serta
bukan untuk menilai baik atau tidaknya suatu bank.
Terima Kasih atas partisipasi dalam mengisi kuesioner ini.
Hormat saya,
Bertalia Kartika
Bagian I: Data Responden (harap diisi)
No. Responden : .......... (diisi oleh peneliti)
Nama (boleh tidak diisi) : ......................................
Umur : .......... tahun
Jenis Kelamin : ( ) laki-laki ( ) perempuan*
*beri tanda (√)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
Bagian II: Daftar Pertanyaan Kuesioner
Petunjuk Pengisian:
1. Beri tanda (X) atau tanda (√) sesuai dengan pengalaman Anda pada kolom
yang tersedia.
2. Jawaban yang tersedia terdiri dari sesungguhnya, yaitu keadaan bank yang
menjadi pengalaman Anda, dan yang diharapkan, yaitu keadaan bank yang
menjadi harapan Anda. Dengan keterangan:
Sesungguhnya:
STS : Sangat Tidak Setuju
TS : Tidak Setuju
KS : Kurang Setuju
S : Setuju
SS : Sangat Setuju
Yang Diharapkan: STB : Sangat Tidak Berharap
TB : Tidak Berharap
CB : Cukup Berharap
B : Berharap
SB : Sangat Berharap
N
O Pernyataan
Sesungguhnya Yang
Diharapkan
ST
S TS KS S SS
ST
B TB CB B SB
Atribut: Reability
(Keandalan)
1 Petugas Bank Kalteng
mempunyai pengetahuan
dan keterampilan dalam
melayani nasabah.
2. Petugas Bank Kalteng teliti
dalam melayani nasabah.
3 Petugas Bank Kalteng
mampu memberikan
informasi yang jelas,
misalnya: informasi kredit,
membuka rekening baru,
dan lain-lain.
Atribut: Responsiveness
(Cepat Tanggap)
4 Petugas bank sangat cepat
dalam melayani nasabah
yang bertransaksi sehingga
nasabah tidak perlu
menunggu lama.
5 Petugas Bank Kalteng
mampu menyelesaikan atau
memberikan solusi atas
keluhan nasabah dengan
cepat dan baik.
Atribut:Assurance
(Jaminan)
6 Petugas bank memiliki
sikap ramah dan sopan
dalam melayani nasabah.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
N
O Pernyataan
Sesungguhnya Yang
Diharapkan
ST
S TS KS S SS
ST
B TB CB B SB
7 Saya menjadi nasabah
Bank Kalteng karena saya
percaya kepada Bank
Kalteng
8 Petugas Bank
berkomunikasi dengan
nasabah dengan sopan dan
bahasa yang digunakan
mudah dimengerti
9 Unit ATM yang tersedia
mudah untuk dijangkau,
ruang ATM yang nyaman,
dan uang yang ada di ATM
selalu cukup memenuhi
transaksi.
Atribut: Empathy
(Empati)
10 Petugas bank selalu
bersedia memberikan
informasi yang jelas
kepada nasabah.
11 Petugas bank akan singgap
melayani nasabah yang
kebingungan
Atribut: Tangible
(Kasat Mata)
12 Petugas bank berpakaian
dengan sopan dan rapi
13 Kondisi ruang tunggu
nasabah rapi, bersih, luas
dan nyaman.
14 Lokasi bank sangat
strategis sehingga nasabah
mudah menjangkau bank
jika ingin bertransaksi
15 Aktivitas bank selalu mulai
tepat waktu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
Kuesioner untuk Mengetahui Kepuasan Karyawan
Pengisian kuesioner ini dilakukan untuk memenuhi tugas akhir kuliah.
Tugas akhir kuliah penulis akan membahas tentang Pengukuran Kinerja
perusahaan dengan menggunakan metode Balanced Scorecard pada Bank Kalteng
Cabang Muara Teweh yang mana kepuasan karyawan menjadi salah satu
perspektif penilaian. Hasil dari kuesioner ini bukan untuk membandingkan antar
bank serta tidak untuk menilai baik atau tidaknya suatu bank.
Terima Kasih atas partisipasi dalam mengisi kuesioner ini.
Hormat saya,
Bertalia Kartika
Bagian I: Data Responden (harap diisi)
No. Responden : .......... (diisi oleh peneliti)
Nama (boleh tidak diisi) : ......................................
Jabatan : .................
Lama Bekerja : ................. tahun .............. bulan
Umur : .......... tahun
Jenis Kelamin : ( ) laki-laki ( ) perempuan*
*beri tanda (√)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
Bagian II: Daftar Pertanyaan Kuesioner
Petunjuk Pengisian:
1. Beri tanda (X) atau tanda (√) sesuai dengan pengalaman Anda pada kolom
yang tersedia.
2. Jawaban yang tersedia terdiri dari sesungguhnya, yaitu keadaan bank yang
menjadi pengalaman Anda, dan yang diharapkan, yaitu keadaan bank yang
menjadi harapan Anda. Dengan keterangan:
Sesungguhnya:
STS : Sangat Tidak Setuju
TS : Tidak Setuju
KS : Kurang Setuju
S : Setuju
SS : Sangat Setuju
Yang Diharapkan: STB : Sangat Tidak Berharap
TB : Tidak Berharap
CB : Cukup Berharap
B : Berharap
SB : Sangat Berharap
NO Pernyataan
Sesungguhnya Yang Diharapkan
STS TS KS S SS ST
B TB CB B SB
Atribut: Pengawasan dan
Kebijakan Perusahaan
1 Bank telah menerapkan
manajemen yang baik.
2. Presensi (kehadiran)
karyawan diterapkan
secara disiplin oleh pihak
Bank.
3 Visi dan misi bank sudah
disosialisasikan kepaada
seluruh karyawan
4 Visi dan Misi bank sudah
dapat terlaksana dan
tercapai
Atribut: Hubungan
Kerja
5 Hubungan Kerja yang
diciptakan antar karyawan
sudah baik.
6 Hubungan kerja yang
diciptakan antara pimpinan
bank dan karyawan sudah
baik
7 Pimpinan bank mengetahui
kemampuan kinerja
karyawannya
Atribut:
Honorarium/Gaji
8 Besar honorarium/gaji
yang diberikan oleh bank
sudah sesuai dengan
jabatan, kemampuan kerja,
dan lama karyawan
bekerja.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
NO Pernyataan
Sesungguhnya Yang Diharapkan
STS TS KS S SS ST
B TB CB B SB
9 Honorarium/gaji karyawan
bank diberikan tepat
waktu.
Atribut: Kondisi
Lingkungan Kerja
10 Perangkat kerja yang
disediakan oleh bank
sudah sesuai dengan
kebutuhan karyawan
11 Perangkat Kerja yang
disediakan oleh bank
dalam keadaan baik/tidak
rusak.
12 Fasilitas Penunjang
karyawan seperti:
Langgar/Mushola, tempat
parkir, dan fasilitas lainnya
sudah lengkap dan mudah
diakses.
13 Ruang Kerja karyawan
sangat nyaman
Atribut: Motivasi
14 Bank memberikan
program pelatihan yang
sangat bermanfaat dan
dapat meningkatkan
produktivitas kerja.
15 Insentif/bonus/jasa
produksi/ THR yang
diberikan oleh bank sudah
sesuai dengan yang
diharapkan karyawan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
LAMPIRAN III
Data Belief (Sesungguhnya) Nasabah
Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15
1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
2 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 4
3 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5
4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4
5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4
6 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
8 5 5 5 5 5 5 4 5 3 4 5 5 4 4 4
9 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4
10 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
12 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4
13 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4
14 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4
15 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5
16 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
21 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4
22 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4
23 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4
24 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4
25 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4
26 5 5 5 5 5 5 5 4 2 5 4 5 4 4 4
27 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
29 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 5 4
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
31 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4
32 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5
33 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4
34 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4
35 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4
36 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3
37 4 4 4 4 5 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4
38 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4
39 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4
40 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5
41 4 4 5 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4
42 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4
43 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4
44 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4
45 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 4
46 4 4 4 5 5 3 5 4 3 4 4 5 4 4 4
47 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5
48 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15
49 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4
50 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5
51 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4
52 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5
53 4 5 4 4 4 5 4 3 3 5 4 3 4 4 4
54 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 5 4
55 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4
56 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4
57 4 5 5 4 4 5 4 5 2 5 5 4 4 4 4
58 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4
59 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
60 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4
61 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5
62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
64 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4
65 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
66 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 5 5 3
67 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5
68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
69 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4
70 4 4 4 3 5 4 5 5 4 4 4 3 3 5 5
71 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4
72 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4
73 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4
74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
75 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4
76 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
77 4 4 5 4 5 4 4 4 3 5 4 5 4 5 5
78 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4
79 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5
80 4 5 4 5 5 5 5 3 4 4 4 4 4 5 4
81 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5
82 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4
83 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4
84 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4
85 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4
86 3 5 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4
87 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 3
88 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3
89 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5
90 3 4 5 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4
91 4 5 3 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4
92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
94 4 4 3 4 5 3 4 5 4 5 4 5 4 4 4
95 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
97 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4
98 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 2
100 4 4 4 4 4 5 4 4 2 4 4 5 5 5 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
Data Ideal (yang diharapkan) Nasabah
Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15
1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
3 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4
6 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
8 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
12 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
15 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
17 5 5 4 3 3 4 3 4 5 4 3 3 4 3 5
18 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
20 5 5 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 5 5
21 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
24 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4
25 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5
26 5 5 5 5 5 5 5 4 2 5 4 5 4 4 4
27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
29 4 5 4 4 3 3 5 4 5 4 4 4 3 5 5
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
31 4 4 4 4 5 4 3 4 5 3 3 4 4 3 4
32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
33 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
34 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5
35 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 5 4 4
36 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3
37 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5
38 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
39 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3
40 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
41 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4
42 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
43 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4
44 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5
45 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5
46 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
48 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4
49 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4
50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15
51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
52 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
53 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4
54 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4
55 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4
56 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4
57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
58 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4
59 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
60 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4
62 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
64 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5
65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
66 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
67 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
68 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5
69 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5
70 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5
71 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4
72 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5
73 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5
74 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
75 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5
76 5 5 4 4 5 3 4 5 4 5 4 3 5 5 4
77 4 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 3 3 4 4
78 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
79 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
80 5 5 5 5 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 5
81 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
82 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
83 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
84 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5
85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
86 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4
87 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 4 4
88 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3
89 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
90 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4
91 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4
92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
94 5 4 4 2 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5
95 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
96 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
97 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
98 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
99 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
100 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
Data Belief (Sesungguhnya) Karyawan
Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5
3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 5 5
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
6 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5
7 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4
8 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
10 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5
11 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
13 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5
14 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4
15 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 4 3 4
16 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
17 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5
18 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
19 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3
20 4 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4
21 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4
22 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5
28 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 3 5
29 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 5
30 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
31 4 3 4 4 5 3 4 3 3 4 4 5 5 5 4
32 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4
33 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 5 4 5 3 3
34 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4
35 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
Data Ideal (yang diharapkan) Karyawan
Responden P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15
1 4 3 3 3 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 3
2 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4
5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4
6 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 5 5 5 4
7 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4
8 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
9 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
11 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5
12 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4
13 4 5 4 4 3 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4
14 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5
15 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4
16 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 5 5 5
17 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5
18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
19 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
20 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4
21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
22 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
25 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
26 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5
27 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
29 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 3 4
30 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4
31 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
32 4 3 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 3
33 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4
34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
35 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
LAMPIRAN IV
Output Correlations Belief Kepuasan Nasabah (Validitas)
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 Total
P1 Pearson Correlation
1 ,446** ,511** ,518** ,429** ,275** ,245* ,293** ,336** ,289** ,331** ,480** ,355** ,244* ,290** ,644**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,006 ,014 ,003 ,001 ,004 ,001 ,000 ,000 ,014 ,003 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P2 Pearson Correlation
,446** 1 ,379** ,390** ,337** ,629** ,496** ,300** ,279** ,567** ,439** ,309** ,296** ,246* ,306** ,684**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,002 ,005 ,000 ,000 ,002 ,003 ,014 ,002 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P3 Pearson Correlation
,511** ,379** 1 ,379** ,256* ,362** ,234* ,353** ,225* ,410** ,441** ,185 ,390** ,272** ,342** ,612**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,010 ,000 ,019 ,000 ,025 ,000 ,000 ,066 ,000 ,006 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P4 Pearson Correlation
,518** ,390** ,379** 1 ,440** ,382** ,419** ,386** ,313** ,437** ,350** ,496** ,554** ,378** ,279** ,727**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,005 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P5 Pearson Correlation
,429** ,337** ,256* ,440** 1 ,244* ,405** ,358** ,268** ,286** ,385** ,333** ,166 ,237* ,331** ,588**
Sig. (2-tailed)
,000 ,001 ,010 ,000 ,014 ,000 ,000 ,007 ,004 ,000 ,001 ,099 ,018 ,001 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P6 Pearson Correlation
,275** ,629** ,362** ,382** ,244* 1 ,323** ,263** ,212* ,463** ,566** ,258** ,411** ,311** ,378** ,649**
Sig. (2-tailed)
,006 ,000 ,000 ,000 ,014 ,001 ,008 ,035 ,000 ,000 ,009 ,000 ,002 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 Total
P7 Pearson Correlation
,245* ,496** ,234* ,419** ,405** ,323** 1 ,304** ,235* ,512** ,396** ,238* ,305** ,286** ,278** ,609**
Sig. (2-tailed)
,014 ,000 ,019 ,000 ,000 ,001 ,002 ,019 ,000 ,000 ,017 ,002 ,004 ,005 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P8 Pearson Correlation
,293** ,300** ,353** ,386** ,358** ,263** ,304** 1 ,303** ,372** ,543** ,268** ,388** ,157 ,324** ,607**
Sig. (2-tailed)
,003 ,002 ,000 ,000 ,000 ,008 ,002 ,002 ,000 ,000 ,007 ,000 ,118 ,001 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P9 Pearson Correlation
,336** ,279** ,225* ,313** ,268** ,212* ,235* ,303** 1 ,240* ,270** ,161 ,221* ,177 ,356** ,520**
Sig. (2-tailed)
,001 ,005 ,025 ,002 ,007 ,035 ,019 ,002 ,016 ,007 ,109 ,027 ,079 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P10 Pearson Correlation
,289** ,567** ,410** ,437** ,286** ,463** ,512** ,372** ,240* 1 ,381** ,252* ,375** ,187 ,332** ,652**
Sig. (2-tailed)
,004 ,000 ,000 ,000 ,004 ,000 ,000 ,000 ,016 ,000 ,012 ,000 ,063 ,001 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P11 Pearson Correlation
,331** ,439** ,441** ,350** ,385** ,566** ,396** ,543** ,270** ,381** 1 ,262** ,443** ,356** ,384** ,700**
Sig. (2-tailed)
,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,007 ,000 ,008 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P12 Pearson Correlation
,480** ,309** ,185 ,496** ,333** ,258** ,238* ,268** ,161 ,252* ,262** 1 ,410** ,318** ,265** ,561**
Sig. (2-tailed)
,000 ,002 ,066 ,000 ,001 ,009 ,017 ,007 ,109 ,012 ,008 ,000 ,001 ,008 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P13 Pearson Correlation
,355** ,296** ,390** ,554** ,166 ,411** ,305** ,388** ,221* ,375** ,443** ,410** 1 ,159 ,226* ,608**
Sig. (2-tailed)
,000 ,003 ,000 ,000 ,099 ,000 ,002 ,000 ,027 ,000 ,000 ,000 ,113 ,024 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 Total
P14 Pearson Correlation
,244* ,246* ,272** ,378** ,237* ,311** ,286** ,157 ,177 ,187 ,356** ,318** ,159 1 ,485** ,522**
Sig. (2-tailed)
,014 ,014 ,006 ,000 ,018 ,002 ,004 ,118 ,079 ,063 ,000 ,001 ,113 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P15 Pearson Correlation
,290** ,306** ,342** ,279** ,331** ,378** ,278** ,324** ,356** ,332** ,384** ,265** ,226* ,485** 1 ,603**
Sig. (2-tailed)
,003 ,002 ,000 ,005 ,001 ,000 ,005 ,001 ,000 ,001 ,000 ,008 ,024 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Total Pearson Correlation
,644** ,684** ,612** ,727** ,588** ,649** ,609** ,607** ,520** ,652** ,700** ,561** ,608** ,522** ,603** 1
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
Output Correlations Ideal Kepuasan Nasabah (Validitas)
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 Total
P1 Pearson Correlation
1 ,674** ,557** ,383** ,467** ,394** ,368** ,492** ,469** ,575** ,488** ,402** ,546** ,472** ,467** ,707**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P2 Pearson Correlation
,674** 1 ,639** ,420** ,395** ,327** ,269** ,460** ,474** ,582** ,526** ,509** ,592** ,475** ,613** ,723**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,007 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P3 Pearson Correlation
,557** ,639** 1 ,601** ,574** ,516** ,390** ,444** ,462** ,568** ,550** ,485** ,592** ,499** ,569** ,772**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P4 Pearson Correlation
,383** ,420** ,601** 1 ,627** ,487** ,514** ,481** ,411** ,444** ,374** ,443** ,405** ,446** ,175 ,666**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,082 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P5 Pearson Correlation
,467** ,395** ,574** ,627** 1 ,600** ,480** ,512** ,425** ,522** ,472** ,489** ,532** ,395** ,259** ,715**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,009 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P6 Pearson Correlation
,394** ,327** ,516** ,487** ,600** 1 ,674** ,691** ,400** ,495** ,510** ,471** ,441** ,404** ,376** ,722**
Sig. (2-tailed)
,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 Total
P7 Pearson Correlation
,368** ,269** ,390** ,514** ,480** ,674** 1 ,656** ,349** ,558** ,539** ,499** ,350** ,493** ,321** ,694**
Sig. (2-tailed)
,000 ,007 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P8 Pearson Correlation
,492** ,460** ,444** ,481** ,512** ,691** ,656** 1 ,511** ,525** ,606** ,432** ,492** ,524** ,466** ,766**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P9 Pearson Correlation
,469** ,474** ,462** ,411** ,425** ,400** ,349** ,511** 1 ,472** ,539** ,370** ,509** ,497** ,446** ,682**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P10 Pearson Correlation
,575** ,582** ,568** ,444** ,522** ,495** ,558** ,525** ,472** 1 ,660** ,558** ,561** ,512** ,481** ,782**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P11 Pearson Correlation
,488** ,526** ,550** ,374** ,472** ,510** ,539** ,606** ,539** ,660** 1 ,632** ,608** ,557** ,404** ,781**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P12 Pearson Correlation
,402** ,509** ,485** ,443** ,489** ,471** ,499** ,432** ,370** ,558** ,632** 1 ,663** ,583** ,378** ,730**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P13 Pearson Correlation
,546** ,592** ,592** ,405** ,532** ,441** ,350** ,492** ,509** ,561** ,608** ,663** 1 ,557** ,382** ,756**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
111
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 Total
P14 Pearson Correlation
,472** ,475** ,499** ,446** ,395** ,404** ,493** ,524** ,497** ,512** ,557** ,583** ,557** 1 ,514** ,732**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
P15 Pearson Correlation
,467** ,613** ,569** ,175 ,259** ,376** ,321** ,466** ,446** ,481** ,404** ,378** ,382** ,514** 1 ,627**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,082 ,009 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Total Pearson Correlation
,707** ,723** ,772** ,666** ,715** ,722** ,694** ,766** ,682** ,782** ,781** ,730** ,756** ,732** ,627** 1
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
112
Output Correlations Belief Kepuasan Karyawan (Validitas)
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 Total
P1 Pearson Correlation
1 ,552** ,470** ,078 ,190 ,372* ,499** ,214 ,404* ,524** ,395* ,307 ,208 ,373* ,306 ,637**
Sig. (2-tailed)
,001 ,004 ,656 ,274 ,028 ,002 ,217 ,016 ,001 ,019 ,073 ,231 ,027 ,074 ,000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
P2 Pearson Correlation
,552** 1 ,581** ,101 ,120 ,351* ,268 ,387* ,403* ,498** ,260 ,120 ,285 ,155 ,403* ,583**
Sig. (2-tailed)
,001 ,000 ,562 ,494 ,038 ,120 ,022 ,017 ,002 ,131 ,494 ,097 ,374 ,017 ,000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
P3 Pearson Correlation
,470** ,581** 1 -,035 ,161 ,150 ,335* ,108 ,218 ,393* ,173 ,161 ,468** ,086 ,343* ,476**
Sig. (2-tailed)
,004 ,000 ,844 ,355 ,391 ,049 ,538 ,209 ,019 ,320 ,355 ,005 ,624 ,044 ,004
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
P4 Pearson Correlation
,078 ,101 -,035 1 ,192 ,272 ,364* ,231 ,249 ,359* ,377* ,441** ,249 ,326 ,249 ,494**
Sig. (2-tailed)
,656 ,562 ,844 ,269 ,114 ,032 ,182 ,150 ,034 ,025 ,008 ,150 ,056 ,150 ,003
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
P5 Pearson Correlation
,190 ,120 ,161 ,192 1 ,144 ,442** ,360* ,359* ,520** ,285 ,388* ,565** ,236 ,256 ,574**
Sig. (2-tailed)
,274 ,494 ,355 ,269 ,410 ,008 ,034 ,034 ,001 ,097 ,021 ,000 ,172 ,138 ,000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
P6 Pearson Correlation
,372* ,351* ,150 ,272 ,144 1 ,589** ,475** ,501** ,556** ,168 ,041 ,069 ,383* ,501** ,630**
Sig. (2-tailed)
,028 ,038 ,391 ,114 ,410 ,000 ,004 ,002 ,001 ,336 ,815 ,693 ,023 ,002 ,000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
113
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 Total
P7 Pearson Correlation
,499** ,268 ,335* ,364* ,442** ,589** 1 ,708** ,638** ,630** ,371* ,332 ,269 ,419* ,361* ,808**
Sig. (2-tailed)
,002 ,120 ,049 ,032 ,008 ,000 ,000 ,000 ,000 ,028 ,051 ,118 ,012 ,033 ,000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
P8 Pearson Correlation
,214 ,387* ,108 ,231 ,360* ,475** ,708** 1 ,628** ,567** ,277 ,177 ,167 ,296 ,320 ,674**
Sig. (2-tailed)
,217 ,022 ,538 ,182 ,034 ,004 ,000 ,000 ,000 ,108 ,308 ,338 ,084 ,061 ,000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
P9 Pearson Correlation
,404* ,403* ,218 ,249 ,359* ,501** ,638** ,628** 1 ,615** ,204 ,256 ,307 -,037 ,307 ,671**
Sig. (2-tailed)
,016 ,017 ,209 ,150 ,034 ,002 ,000 ,000 ,000 ,240 ,138 ,073 ,835 ,073 ,000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
P10 Pearson Correlation
,524** ,498** ,393* ,359* ,520** ,556** ,630** ,567** ,615** 1 ,356* ,393* ,294 ,271 ,615** ,830**
Sig. (2-tailed)
,001 ,002 ,019 ,034 ,001 ,001 ,000 ,000 ,000 ,036 ,020 ,087 ,115 ,000 ,000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
P11 Pearson Correlation
,395* ,260 ,173 ,377* ,285 ,168 ,371* ,277 ,204 ,356* 1 ,385* ,288 ,033 ,288 ,537**
Sig. (2-tailed)
,019 ,131 ,320 ,025 ,097 ,336 ,028 ,108 ,240 ,036 ,022 ,094 ,850 ,094 ,001
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
P12 Pearson Correlation
,307 ,120 ,161 ,441** ,388* ,041 ,332 ,177 ,256 ,393* ,385* 1 ,359* ,331 ,153 ,525**
Sig. (2-tailed)
,073 ,494 ,355 ,008 ,021 ,815 ,051 ,308 ,138 ,020 ,022 ,034 ,052 ,380 ,001
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
P13 Pearson Correlation
,208 ,285 ,468** ,249 ,565** ,069 ,269 ,167 ,307 ,294 ,288 ,359* 1 ,043 ,220 ,516**
Sig. (2-tailed)
,231 ,097 ,005 ,150 ,000 ,693 ,118 ,338 ,073 ,087 ,094 ,034 ,804 ,203 ,002
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
114
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 Total
P14 Pearson Correlation
,373* ,155 ,086 ,326 ,236 ,383* ,419* ,296 -,037 ,271 ,033 ,331 ,043 1 ,363* ,486**
Sig. (2-tailed)
,027 ,374 ,624 ,056 ,172 ,023 ,012 ,084 ,835 ,115 ,850 ,052 ,804 ,032 ,003
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
P15 Pearson Correlation
,306 ,403* ,343* ,249 ,256 ,501** ,361* ,320 ,307 ,615** ,288 ,153 ,220 ,363* 1 ,630**
Sig. (2-tailed)
,074 ,017 ,044 ,150 ,138 ,002 ,033 ,061 ,073 ,000 ,094 ,380 ,203 ,032 ,000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
Total Pearson Correlation
,637** ,583** ,476** ,494** ,574** ,630** ,808** ,674** ,671** ,830** ,537** ,525** ,516** ,486** ,630** 1
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,004 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,001 ,002 ,003 ,000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
115
Output Correlation Ideal Kepuasan Karyawan (Validitas)
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 Total
P1 Pearson Correlation
1 ,695** ,546** ,562** ,494** ,370* ,328 ,438** ,485** ,304 ,482** ,297 ,309 ,205 ,641** ,721**
Sig. (2-tailed)
,000 ,001 ,000 ,003 ,028 ,054 ,009 ,003 ,075 ,003 ,083 ,071 ,237 ,000 ,000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
P2 Pearson Correlation
,695** 1 ,434** ,508** ,156 ,200 ,400* ,517** ,200 ,286 ,510** ,181 ,227 ,133 ,686** ,626**
Sig. (2-tailed)
,000 ,009 ,002 ,370 ,250 ,017 ,001 ,250 ,096 ,002 ,299 ,189 ,445 ,000 ,000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
P3 Pearson Correlation
,546** ,434** 1 ,788** ,330 ,291 ,327 ,460** ,181 ,290 ,557** ,456** ,546** ,300 ,585** ,713**
Sig. (2-tailed)
,001 ,009 ,000 ,053 ,090 ,055 ,005 ,297 ,091 ,001 ,006 ,001 ,080 ,000 ,000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
P4 Pearson Correlation
,562** ,508** ,788** 1 ,245 ,187 ,328 ,376* ,416* ,398* ,553** ,356* ,447** ,205 ,484** ,684**
Sig. (2-tailed)
,000 ,002 ,000 ,155 ,282 ,054 ,026 ,013 ,018 ,001 ,036 ,007 ,237 ,003 ,000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
P5 Pearson Correlation
,494** ,156 ,330 ,245 1 ,542** ,214 ,396* ,439** ,295 ,567** ,377* ,287 ,541** ,339* ,627**
Sig. (2-tailed)
,003 ,370 ,053 ,155 ,001 ,216 ,018 ,008 ,086 ,000 ,025 ,095 ,001 ,046 ,000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
P6 Pearson Correlation
,370* ,200 ,291 ,187 ,542** 1 ,698** ,386* ,314 ,490** ,318 ,454** ,485** ,259 ,311 ,632**
Sig. (2-tailed)
,028 ,250 ,090 ,282 ,001 ,000 ,022 ,066 ,003 ,063 ,006 ,003 ,133 ,069 ,000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
116
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 Total
P7 Pearson Correlation
,328 ,400* ,327 ,328 ,214 ,698** 1 ,536** ,178 ,637** ,369* ,390* ,432** ,050 ,344* ,625**
Sig. (2-tailed)
,054 ,017 ,055 ,054 ,216 ,000 ,001 ,305 ,000 ,029 ,020 ,009 ,777 ,043 ,000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
P8 Pearson Correlation
,438** ,517** ,460** ,376* ,396* ,386* ,536** 1 ,283 ,337* ,393* ,410* ,438** ,234 ,281 ,657**
Sig. (2-tailed)
,009 ,001 ,005 ,026 ,018 ,022 ,001 ,099 ,048 ,019 ,014 ,009 ,177 ,102 ,000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
P9 Pearson Correlation
,485** ,200 ,181 ,416* ,439** ,314 ,178 ,283 1 ,373* ,436** ,260 ,485** ,259 ,115 ,534**
Sig. (2-tailed)
,003 ,250 ,297 ,013 ,008 ,066 ,305 ,099 ,027 ,009 ,131 ,003 ,133 ,511 ,001
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
P10 Pearson Correlation
,304 ,286 ,290 ,398* ,295 ,490** ,637** ,337* ,373* 1 ,579** ,574** ,187 ,292 ,420* ,647**
Sig. (2-tailed)
,075 ,096 ,091 ,018 ,086 ,003 ,000 ,048 ,027 ,000 ,000 ,281 ,089 ,012 ,000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
P11 Pearson Correlation
,482** ,510** ,557** ,553** ,567** ,318 ,369* ,393* ,436** ,579** 1 ,519** ,363* ,634** ,765** ,813**
Sig. (2-tailed)
,003 ,002 ,001 ,001 ,000 ,063 ,029 ,019 ,009 ,000 ,001 ,032 ,000 ,000 ,000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
P12 Pearson Correlation
,297 ,181 ,456** ,356* ,377* ,454** ,390* ,410* ,260 ,574** ,519** 1 ,492** ,601** ,461** ,694**
Sig. (2-tailed)
,083 ,299 ,006 ,036 ,025 ,006 ,020 ,014 ,131 ,000 ,001 ,003 ,000 ,005 ,000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
P13 Pearson Correlation
,309 ,227 ,546** ,447** ,287 ,485** ,432** ,438** ,485** ,187 ,363* ,492** 1 ,301 ,346* ,635**
Sig. (2-tailed)
,071 ,189 ,001 ,007 ,095 ,003 ,009 ,009 ,003 ,281 ,032 ,003 ,079 ,042 ,000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
117
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 Total
P14 Pearson Correlation
,205 ,133 ,300 ,205 ,541** ,259 ,050 ,234 ,259 ,292 ,634** ,601** ,301 1 ,479** ,564**
Sig. (2-tailed)
,237 ,445 ,080 ,237 ,001 ,133 ,777 ,177 ,133 ,089 ,000 ,000 ,079 ,004 ,000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
P15 Pearson Correlation
,641** ,686** ,585** ,484** ,339* ,311 ,344* ,281 ,115 ,420* ,765** ,461** ,346* ,479** 1 ,740**
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,003 ,046 ,069 ,043 ,102 ,511 ,012 ,000 ,005 ,042 ,004 ,000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
Total Pearson Correlation
,721** ,626** ,713** ,684** ,627** ,632** ,625** ,657** ,534** ,647** ,813** ,694** ,635** ,564** ,740** 1
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35 35
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
118
LAMPIRAN V
Output Belief Kepuasan Nasabah (Reliabilitas)
Output Ideal Kepuasan Nasabah (Reliabilitas)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,934 15
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,882 15
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 100 100,0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 100 100,0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
119
Output Belief Kepuasan Karyawan (Reliabilitas)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,873 15
Ouput Ideal Kepuasan Karyawan (Reliabilitas)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,906 15
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 35 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 35 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 35 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 35 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
120
LAMPIRAN VI
Tabel Nilai r Product Moment
Pada Sig 0,01 (Two Tail)
N R N R N R
1 0,9877 41 0,2542 81 0,1818
2 0,9 42 0,2512 82 0,1807
3 0,8054 43 0,2483 83 0,1796
4 0,7293 44 0,2455 84 0,1786
5 0,6694 45 0,2429 85 0,1775
6 0,6215 46 0,2403 86 0,1765
7 0,5822 47 0,2377 87 0,1755
8 0,5494 48 0,2353 88 0,1745
9 0,5214 49 0,2329 89 0,1735
10 0,4973 50 0,2306 90 0,1726
11 0,4762 51 0,2284 91 0,1716
12 0,4575 52 0,2262 92 0,1707
13 0,4409 53 0,2241 93 0,1698
14 0,4259 54 0,2221 94 0,1689
15 0,4124 55 0,2201 95 0,168
16 0,4 56 0,2181 96 0,1671
17 0,3887 57 0,2162 97 0,1663
18 0,3783 58 0,2144 98 0,1654
19 0,3687 59 0,2126 99 0,1646
20 0,3598 60 0,2108 100 0,1638
21 0,3515 61 0,2091 101 0,163
22 0,3438 62 0,2075 102 0,1622
23 0,3365 63 0,2058 103 0,1614
24 0,3297 64 0,2042 104 0,1606
25 0,3233 65 0,2027 105 0,1599
26 0,3172 66 0,2012 106 0,1591
27 0,3115 67 0,1997 107 0,1584
28 0,3061 68 0,1982 108 0,1576
29 0,3009 69 0,1968 109 0,1569
30 0,296 70 0,1954 110 0,1562
31 0,2913 71 0,194 111 0,1555
32 0,2869 72 0,1927 112 0,1548
33 0,2826 73 0,1914 113 0,1541
34 0,2785 74 0,1901 114 0,1535
35 0,2746 75 0,1888 115 0,1528
36 0,2709 76 0,1876 116 0,1522
37 0,2673 77 0,1864 117 0,1515
38 0,2638 78 0,1852 118 0,1509
39 0,2605 79 0,1841 119 0,1502
40 0,2573 80 0,1829 120 0,1496
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
121
LAMPIRAN VII
IKHTISAR DATA KEUANGAN
Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara Teweh
Tahun 2013-2015
(Rupiah) Uraian 2013 2014 2015
PERKEMBANGAN LABA
USAHA
PENDAPATAN
Pendapatan Operasional
Pendapatan Non Operasional
Jumlah Pendapatan
BIAYA – BIAYA
Biaya Operasional
Biaya Non Operasional
Jumlah Biaya
LABA USAHA
Laba Sebelum Pajak
Taksiran Pajak Penghasilan
Laba Setelah Pajak
37.308.955.710
7.697.924
37.316.653.634
15.579.335.833
10.000.000
15.589.335.833
21.727.317.801
3.768.390.221
17.958.927.580
50.092.322.062
5.121.138
50.097.443.200
19.766.809.588
-
19.766.809.588
30.330.633.632
4.943.943.120
25.386.690.512
49.432.093.868
12.826.438
49.444.920.306
21.369.204.450
13.170.236
21.382.374.686
28.062.545.620
4.699.645.494
23.362.900.126
KEADAAN POSISI
KEUANGAN
Total Asset
Kredit Yang Diberikan
Aktiva Tetap Dan Inventaris
Dana Pihak Ketiga
* Giro
* Tabungan
* Deposito
Jumlah Kewajiban
429.078.327.259
163.408.513.551
4.925.044.368
402.418.992.566
339.465.266.921
55.547.279.139
7.406.446.506
429.078.327.259
520.398.749.525
189.354.384.434
4.842.546.368
488.995.045.420
420.758.512.449
60.697.032.971
7.539.500.000
520.398.749.525
432.077.880.927
221.047.596.315
5.398.809.368
393.469.853.753
310.889.185.577
71.526.168.176
11.054.500.000
432.077.880.927
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
122
LAPORAN EKUITAS
Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara Teweh
Tahun 2013-2015
(Rupiah)
Uraian 2013 2014 2015
Modal disetor Tambahan Modal disetor Laba (Rugi) Tahun Lalu Laba (Rugi) Tahun Berjalan Taksiran Pajak Penghasilan
Total Ekuitas
- - -
17.958.927.580 3.768.390.221
21.727.317.801
- -
25.386.690.512 -
4.943.943.120 30.330.633.632
- -
23.362.900.126 -
4.699.645.494 28.062.545.620
AKTIVA PRODUKTIF
PT. Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara Teweh
Tahun 2013-2015
(Rupiah)
Uraian 2013 2014 2015
Fasilitas Kredit Kepada Nasabah yang Belum Ditarik Garansi Bank Aktiva Antar Bank Surat-Surat Berharga Kredit yang Diberikan
Total Aktiva Produktif
- 8.447.965.048
104.686.979.163 -
163.408.513.551
276.543.457.762
- 855.809.500 866.283.542
- 189.354.384.434 191.076.477.476
- 2.485.467.050 1.046.681.660
- 221.047.596.315 224.579.745.025
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
123
BIAYA
PT. Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara Teweh
Tahun 2013-2015
Rincian 2013 2014 2015
Biaya Operasional
Beban Bunga 9.555.518.490 12.417.670.994 13.060.746.372
Biaya Operasional Lainnya
Biaya Gaji & Tunjangan 2.487.503.406 2.054.052.029 2.622.031.892
Biaya Administrasi 2.866.546.956 4.530.915.779 4.563.739.273
Biaya Lain-lain 669.766.981 764.170.786 1.122.686.913
Total Biaya Operasional lainnya 6.023.817.343 7.349.138.594 8.301.458.078
Total Biaya Operasional 15.579.335.833 19.766.809.588 21.369.204.450
PENDAPATAN BANK
NASIONAL
Tahun 2013-2015
(Rupiah)
URAIAN 2013 2014 2015
Pendapatan Bank Nasional (Barito Utara)
231.817.544.000
287.168.766.000
336.271.554.000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
124
PENDAPATAN BUNGA BERSIH
PT. Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara Teweh
Tahun 2013-2015
(Rupiah)
Rekening – Rekening 2013 2014 2015
Pendapatan dan Beban Bunga
A. Pendapatan Bunga 36.064.612.777 47.427.895.521 47.229.151.002
Dari Bank Indonesia 8.775.541.226 8.577.510.661 4.857.758.080
Dari Penempatan pada Bank Lain - - -
Giro 4.571.492 5.755.436 7.122.612
InterBank call money 34.611.111 - -
Tabungan - - -
Simpanan berjangka 1.828.444.444 10.817.444.461 9.958.262.933
Lainnya - - -
Dari Kredit yang Diberikan - - -
Dari Bank-Bank Lain - - -
Dari Pihak Ketiga Bukan Bank 25.421.444.504 28.027.184.963 32.406.007.377
B. Beban Bunga 9.555.518.490 12.417.670.994 13.060.746.372
Kepada Bank Indonesia - - -
Kewajiban Pada Bank Lain - - -
Kepada Pihak Ketiga bukan Bank
Giro 7.583.966.844 10.211.406.569 11.027.754.331
InterBank call money 364.145.407 568.092.574 671.011.910
Tabungan 1.599.513.065 1.638.171.851 1.361.980.131
Lainnya
Kepada Bank Indonesia - - -
Kepada Bank Lain - - -
Kepada Pihak Ketiga Bukan Bank 7.893.174 - -
Kantor Pusat/Cab. Sendiri di Luar Indonesia
- - -
Kantor Pusat/Cab. Sendiri di Indonesia - - -
Koreksi atas pendapatan bunga - - -
Pendapatan Bunga Bersih (A – B) 26.509.094.287 35.010.224.527 34.168.404.630
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
125
NASABAH
PT. Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara Teweh
Tahun 2013-2015
Uraian 2013 2014 2015
Nasabah Lama 8016 8.779 10.379
Nasabah Baru 1060 3.098 1.535
Total Nasabah 9076 11.877 11.914
DELTA UNIT KERJA
PT. Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara Teweh
Tahun 2013-2015
Uraian 2013 2014 2015 TOTAL
Total Unit Kerja 3 6 7 16
Kantor Cabang
Unit Pelayanan Kas
ATM
Payment point Setoran Samsat Pajak
1 1 1 - -
1 1 2
1 1
1 2 2
1 1
TINGKAT PELATIHAN KARYAWAN
PT. Bank Pembangunan Kalteng Cab. Muara Teweh
Tahun 2013-2015
Uraian 2013 2014 2015
Pelatihan Karyawan 15 19 26
Jumlah Karyawan 25 26 33
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
126
0
5
10
15
20
25
30
35
2013 2014 2015
Jumlah Karyawan
Pelatihan Karyawan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI