ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, BRAND...

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, BRAND TRUST,

BRAND IMAGE DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

BRAND LOYALITY PADA AIR MINERAL AQUA

(Studi Kasus Pada Konsumen Air Mineral Aqua di Wilayah Tangerang Selatan)

Oleh

Aris Prabowo

NIM: 106081002356

JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1434 H / 2013 M

iv

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Nama Mahasiswa : Aris Prabowo

NIM : 106081002356

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Jurusan : Manajemen Pemasaran

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan

dan mempertanggungjawabkannya

2. Tidak melakukan plagiat tehadap naskah karya orang lain

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber

asli atau tanpa izin pemilik karya

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas

karya ini

Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah

melakukan pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata ditemukan

bukti bahwa saya melanggar pernyataan diatas, maka saya siap untuk dikenai

sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

Jakarta, Juni 2013

(Aris Prabowo)

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. DATA PRIBADI

1. Nama : Aris Prabowo

2. Tempat /Tanggal Lahir : Jakarta / 09 Mei 1988

3. Alamat : Bulak Jaya Rt 015/008 no. 108.

Pulogebang. Cakung. Jakarta Timur

4. Nama Orang Tua

(Bapak) : Sriyono

(Ibu) : Sri Safarodhia

5. Agama : Islam

6. Telp : 08999772470

O81316678800

E-Mail : [email protected]

B. DATA PENDIDIKAN

1. Tahun 1994-2000 : SD Muhammadiyah I Kemayoran

2. Tahun 2000-2003 : MTs N 6 Jakarta

3. Tahun 2003-2006 : SMA Negeri 31 Jakarta

C. PENGALAMAN ORGANISASI

1. OSIS MTs N 6 Jakarta Timur

2. OSIS SMA N 31 Jakarta Bidang Olahraga

3. Anggota BEM J manajemen Tahun 2008 divisi seni dan olahraga

vi

ABSTRACT

This study has the objective to analyze simultaneously the influence of the quality

of the product, brand trust, brand image, customer satisfaction on brand loyalty,

to analyze the effect of partially between the quality of the product, brand trust,

brand image, customer satisfaction on brand loyalty, to analyze the independent

variables which most affects brand loyalty. The data used in this study using

primary data obtained from the answers of the respondents who had consumed

Aqua mineral water. The method of analysis used in this study using multiple

linear regression analysis consisting of the classical assumption, t test, F test, test

and test determination of multiple linear regression equation. The selection of the

sample in this study are all consumers who consume mineral water Aqua. Results

of this study indicate that there are significant simultaneously at variable product

quality, brand trust, brand image and customer satisfaction on brand loyalty. The

results also showed variable product quality, brand trust, brand image and

customer satisfaction partially significant effect on brand loyalty. There is an

influence on the determination test of 77.9% which affects brand loyalty is

explained by the variable quality of the product, brand trust, brand image and

customer satisfaction, while the remaining 22.1% is influenced by other variables

and are not included in the regression analysis.

Keywords: quality of product, brand trust, brand image, customer satisfaction,

brand loyality

vii

ABSTRAK

Penelitian ini memiliki tujuan untuk Menganalisis pengaruh secara simultan

antara kualitas produk, brand trust, brand image, kepuasan pelanggan terhadap

brand loyality, untuk menganalisis pengaruh secara parsial antara kualitas produk,

brand trust, brand image, kepuasan pelanggan terhadap brand loyality, untuk

menganalisis variabel independen manakah yang paling mempengaruhi brand

loyality. Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yang

diperoleh dari jawaban dari responden yang pernah mengkonsumsi air mineral

Aqua. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis

regresi linier berganda yang terdiri dari uji asumsi klasik, uji t, uji F, uji

determinasi dan uji persamaan regresi linier berganda. Pemilihan sampel pada

penelitian ini adalah semua konsumen yang mengkonsumsi air mineral Aqua.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan pada

variabel kualitas produk, brand trust, brand image dan kepuasan pelanggan

terhadap brand loyality. Hasil penelitian ini juga menunjukkan variabel kualitas

produk, brand trust, brand image dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan

secara parsial terhadap brand loyality. Pada uji determinasi terdapat pengaruh

sebesar 77,9% yang mempengaruhi brand loyality yang dijelaskan oleh variabel

kualitas produk, brand trust, brand image dan kepuasan pelanggan, sedangkan

sisanya 22,1% dipengaruhi oleh variabel lain dan tidak termasuk kedalam analisis

regresi ini.

Kata kunci: kualitas produk, brand trust, brand image, kepuasan pelanggan,

brand loyality

viii

KATA PENGANTAR

Assalamu‟alaikum wr.wb. alhamdulillahi Rabbil‟ alamin, segala puji hanya bagi

Allah SWT pemilik segala sesuatu yang ada di bumi dan di langit. Atas berkat

rahmat dan ridho-Nya, kami sampaikan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat,

karunia dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan

baik. Shalawat serta salam senantiasa tercurah untuk nabi Muhammad SAW yang

menjadi panutan dan telah membawa manusia dari alam jahiliyah menuju jalan

cahaya, beserta keluarga, para sahabat dan para pengikut-pengikutnya hingga

akhir zaman.

Penulisan ini merupakan salah satu syarat untuk menempuh Ujian Program

Strata 1 dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa masih banyak

kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis mengharapkan

saran dan kritik yang bersifat membangun dari semua pihak demi penyempurnaan

skripsi ini.

Dengan segenap kerendahan hati, melalui kesempatan ini penulis ingin

mengucapkan terima kasih kepada:

1. Wali Allah SWT di dunia yaitu Kedua orang tuaku tercinta, Sriyono & Sri

Safarodhia, terima kasih atas kasih sayang, support dan do‟a yang tak pernah

henti untukku selama ini. Terima kasih karena telah sabar dalam mendidik

penulis dari lahir hingga sekarang ini.

2. Bapak Prof. Dr. Komaruddin Hidayat, MA. Rektor Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya ucapkan terima kasih. Semoga Allah SWT

selalu memberikan perlindungan kepada Bapak dan Keluarga.

ix

3. Prof. Dr. Abdul Hamid, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya ucapkan terima

kasih atas support yang telah Bapak berikan selama ini. Semoga Allah SWT

selalu memberikan perlindungan kepada Bapak dan Keluarga.

4. Dr. Ahmad Dumyathi Bashori, MA selaku Kepala Jurusan Program

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta. Saya ucapkan terima kasih atas support yang telah

Bapak berikan selama ini. Semoga Allah SWT selalu memberikan

perlindungan kepada Bapak dan Keluarga.

5. Yahya Hamja, Dr selaku Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta dan selaku dosen pembimbing I

yang telah memberikan masukan dan bimbingan dengan kesabaranya dan

keikhlasanya. Terima kasih atas semua arahan dan saran yang telah diberikan

selama bimbingan hingga selesainya skripsi ini.

6. Ibu Yunia Silvia Sesunan. SE, MM selaku Dosen Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta dan selaku dosen

pembimbing II yang telah memberikan masukan dan bimbingan dengan

kesabaranya dan keikhlasannya. Terima kasih atas semua arahan dan saran

yang telah diberikan selama bimbingan hingga selesainya skripsi ini.

7. Ibu Muniaty Aisyah, selaku penguji skripsi dan juga dosen penasehat

akademik dari penulis selama kuliah di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UIN

Jakarta.

8. Bapak Herni Ali HT. SE, MM selaku dosen penguji skripsi dari penulis.

Terima kasih atas masukannya kepada penulis untuk menjadikan skripsi ini

lebih baiklagi.

9. Dosen - Dosen UIN Jakarta FEB yang telah mengajar dan mendidik penulis

selama menjadi mahasiswa di FEB UIN Jakarta, terima kasih atas

pengorbanan waktu dan ilmu yang diberikan kepada penulis dan kawan-

kawan mahasiswa lainnya. Semoga Allah SWT mencatat semuanya sebagai

amal ibadah yang tak akan terputus hingga akhir zaman. Amin.

x

10. Seluruh staff bagian akademik dan perpustakaan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis terima kasih atas keramahanya dalam memberikan pelayanan.

11. Kepada kekasih hatiku, Dwi Ika Setiawati, yang selalu memberikan semangat

dan motivasinya untukku agar dapat segera menyelesaikan skripsi ini.

12. Kepada teman-temanku di kelas manajemen A angkatan 2006 dan konsentrasi

Pemasaran, terima kasih untuk persahabatan dan pertemanan kita selama ini.

13. Kepada seluruh teman-teman GAYO FC, semoga persahabatan dan

silaturahmi kita selalu terjaga selamanya.

14. Terima kasih tidak lupa penulis sampaikan kepada seluruh pihak yang tidak

bisa saya sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyelesaian

skripsi ini.

Demikianlah dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari masih banyak

kekurangan penulisan, penulis mengharapkan saran dan kritik membangun untuk

skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi

penulis dan bagi pembaca pada umumnya. Terima kasih.

Wassalamu‟alaikum wr.wb.

Jakarta, 18 Juni 2013

Aris Prabowo

xi

DAFTAR ISI

Lembar Pengesahan Skripsi ............................................................................ i

Lembar Pengesahan Komprehensif ............................................................... ii

Lembar Pengesahan Ujian Skripsi ................................................................. iii

Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ................................................. iv

Daftar Riwayat Hidup ..................................................................................... v

Abstract .............................................................................................................. vi

Abstrak .............................................................................................................. vii

Kata Pengantar ................................................................................................ viii

Daftar Isi ........................................................................................................... xi

Daftar Tabel ...................................................................................................... xiv

Daftar Gambar ................................................................................................. xvii

Daftar Lampiran .............................................................................................. xviii

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1

B. Perumusan Masalah ...................................................................... 8

C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 8

D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................. 11

A. Manajemen Pemasaran ................................................................. 11

B. Kualitas Produk ............................................................................. 13

C. Brand Trust ................................................................................... 16.

D. Citra Merek (Brand Image) .......................................................... 24.

E. Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 31.

xii

F. Brand Loyality ............................................................................... 35

G. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 43

H. Kerangka Pemikiran ..................................................................... 45

I. Hipotesis Penelitian ...................................................................... 46

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................... 47

A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................ 47

B. Metode Penentuan Sampel ............................................................ 47

C. Metode Pengumpulan Data ............................................................ 48

D. Metode Analisis Data ..................................................................... 48

1. Statistik Deskriptif..................................................................... 48

2. Uji Kualitas Data ....................................................................... 49

3. .Uji Asumsi Klasik .................................................................... 51

4. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................ 54

5. Uji Hipotesis Penelitian ............................................................ 55

E. Operasional Variabel ..................................................................... 57

.

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................. 59

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ................................. 59

B. Karakteristik Responden ............................................................... 61

C. Hasil Dan Pembahasan ................................................................. 64

1. Uji Kualitas Data ...................................................................... 64

2. Penemuan dan Pembahasan ..................................................... 72

D. Hasil Analisa Data ........................................................................ 97

1. Hasil Uji Asumsi Klasik .......................................................... 97

a. Hasil Uji Normalitas Data ................................................... 97

b. Uji Multikolinieritas ............................................................ 98

c. Uji Heteroskedastisitas ........................................................ 99

2. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ................................... 100

a. Hasil Uji Determinasi Koefisien Determinasi

(Uji Adjusted R2) ................................................................. 100

xiii

b. Hasil Uji Regresi Linier Berganda ...................................... 101

3. Hasil Uji Hipotesis ................................................................... 103

a. Hasil Uji Statistik F (Simultan) ........................................... 103

b. Hasil Uji t (Uji Secara Parsial) ............................................ 104

E. Interpretasi .................................................................................... 107

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 111

A. Kesimpulan ................................................................................... 111

B. Implikasi ....................................................................................... 112

C. Saran ............................................................................................. 113

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 114

LAMPIRAN - LAMPIRAN ............................................................................ 118

xiv

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Halaman

2.1 Penelitian Terdahulu ....................................................................... 43

3.1 Operasional Variabel Penelitian ...................................................... 57

4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Pendidikan

Terakhir Responden, Usia Responden ............................................. 61

4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk ................................. 65

4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Brand Trust ........................................ 66

4.4 Hasil Uji Validitas Variabel Brand Image ...................................... 67

4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan .......................... 67

4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Brand Loyality ................................... 68

4.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk ............................. 70

4.8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Brand Trust .................................... 70

4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Brand Image .................................. 71

4.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan ...................... 71

4.11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Brand Loyality ............................... 72

4.12 – 4.52 Frekuensi Jawaban Responden ................................................... 72 – 96

4.53 Uji Multikolinieritas ........................................................................ 98

4.54 Uji Determinasi (Adjusted R2) ......................................................... 100

4.55 Hasil Uji Regresi Linier Berganda .................................................. 101

4.56 Hasil Uji F (Simultan) ..................................................................... 103

4.57 Hasil Uji t (Parsial) .......................................................................... 104

xv

DAFTAR GAMBAR


2.1 Kerangka Pemikiran ......................................................................... 45

4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 62

4.2 Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ........................ 62

4.3 Data Responden Berdasarkan Usia Responden .............................. 63

4.4 Uji Normalitas Data (P-P Plot) ....................................................... 97

4.5 Scatter Plot (Uji Heteroskedatisitas) ............................................... 99

xvi

DAFTAR LAMPIRAN


1 Kuisioner Penelitian ........................................................................ 118

2 Data Mentah Jawaban Responden ................................................... 123

3 Frekuensi Data Jawaban Responden ............................................... 128

4 Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda Dengan SPSS ................ 138

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Globalisasi dan meningkatnya persaingan menyebabkan perusahaan-

perusahaan saling bersaing untuk mendapatkan perhatian dari konsumen, sehingga

perusahaan dituntut bersikap proaktif dalam menanggapi berbagai perubahan pada

lingkungan yang bersifat dinamis. Bentuk persaingan dapat berupa harga, promosi

maupun perang dalam kualitas pelayanan. Hal tersebut dilakukan perusahaan-

perusahaan tidak lepas dari keinginan konsumen yang selalu menginginkan untuk

memperoleh barang-barang dengan kualitas baik, sehingga perusahaan-perusahaan

yang ada sekarang ini harus mempunyai keunggulan daya saing bagi setiap

produk-produknya. Bisnis pada abad 21 akan semakin banyak menghadapi

tantangan karena konsumen lebih memandang kepada produk yang lebih high-

quality, lowcost, dan bisnis tersebut juga harus lebih responsive terhadap

perubahan yang sangat cepat. Pada banyak industri, perubahan sosial politik yang

cepat akan meningkatkan jumlah dan kekuatan pesaing-pesaing baru dari negara

asing. Pesaing-pesaing baru ini semakin cakap dan lebih produktif karena manajer-

manajer mereka lebih berpendidikan dan memiliki keahlihan teknik serta

ketidakjelasan lintas batas teknologi dan informasi menjadikan mereka dengan

cepat mengakses cara-cara dan peralatan terkini (Putra, 2011:1).

Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang

sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat

dengan pertumbuhan yang rendah. Pada kondisi demikian loyalitas pada merek

2

sangat dibutuhkan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Di samping itu,

upaya mempertahankan loyalitas merek ini merupakan upaya strategis yang

lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru. Persoalan

merek menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau secara terus menerus

oleh setiap perusahaan. Merek yang kuat, teruji, dan bernilai tinggi terbukti

tidak hanya sukses mengalahkan hitungan rasional, tetapi juga canggih

mengolah sisi - sisi emosional konsumen. Merek bisa memiliki nilai tinggi

karena ada brand building activity yang bukan sekadar berdasarkan

komunikasi, tetapi merupakan segala macam usaha lain untuk memperkuat

merek tersebut (Petra, 2007:56).

Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif maka setiap perusahaan

dituntut untuk mampu memuaskan konsumennya (Barsky, 2000:25). Sehingga

strategi yang didasarkan pada komitmen manajemen untuk meningkatkan

kualitas pelayanan untuk memuaskan pelanggan secara terus-menerus

dilakukan oleh perusahaan-perusahaan, baik yang menghasilkan barang nyata

maupun jasa. Hal ini dilakukan karena adanya kenyataan bahwa konsumen

yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari

penyedia barang atau jasa dari perusahaan lain yang mampu memuaskan

kebutuhannya.

Dewasa ini persaingan dalam bisnis semakin ketat. Untuk dapat

bertahan perusahaan perlu merencanakan strategi pemasarannya. Hal yang

mendasar dalam strategi pemasaran adalah pemahaman tentang konsep

pemasaran, dimana kepuasan konsumen adalah titik sentralnya. Kepuasan

3

terkait dengan kualitas produk atau jasa. Jadi untuk dapat bertahan dan

mencapai tujuan perusahaan yang bersifat umum yaitu laba maka perusahaan

perlu memperhatikan kualitas produk atau jasanya agar konsumen merasa puas,

jadi disini „nilai‟ kualitas dipandang dari sisi puas atau tidaknya konsumen.

Memuaskan konsumen tidaklah mudah, karena bersifat relatif, untuk itu maka

perlulah manajemen „memahami‟ konsumennya. (Hernama, 2006:1).

Produk yang baru lahir biasanya lebih mengutamakan daya tarik untuk

merebut posisi di pasar, baik dari segi inovasi maupun harga yang relatif

murah. Tidak jarang ada beberapa produsen menghasilkan produk “baru” yang

merupakan produk hasil inovasi peniruan yang menunjukkan tidak adanya

perbedaan pola pengkonsumsian dan hanya menciptakan kembali produk yang

sudah ada dengan sedikit modifikasi. Dalam kondisi semakin meningkatnya

persaingan antara produk-produk sejenis, maka perusahaan yang satu dengan

yang lain saling bersaing merebutkan konsumen. Perusahaan yang mampu

menciptakan dan mempertahankan pelangganlah yang akan sukses dalam

persaingan. Setiap perusahaan berusaha untuk memahami perilaku konsumen

pada pasar sasaran untuk kelangsungan hidup perusahaan tersebut. Perilaku

konsumen yang ada tersebut akan mempengaruhi cara konsumen dalam

melihat atau memandang suatu produk. Konsumen dalam memilih suatu brand

produk akan melalui tahap percobaan terlebih dahulu, pada tahap ini seringkali

konsumen akan mencoba berbagai brand yang berbeda. Jika dirasakan bahwa

brand tersebut sudah cocok dan memenuhi apa yang diharapkan dari produk

sejenis maka konsumen akan terus mencari brand tersebut. Merek merupakan

salah satu faktor penting dalam kegiatan pemasaran karena kegiatan

4

memperkenalkan dan menawarkan produk dan jasa tidak terlepas dari merek

yang diandalkan, dan merek harus sesuai dengan komponen – komponen

proses pemasaran lainya (Surachman, 2008:1).

Brand atau merek adalah nama, istilah, tanda, symbol atau rancangan,

atau kombinasi dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi

barang atau jasa penjual atau kelompok penjual dan untuk

mendiferensiasikannya dari barang atau jasa. (Kotler, 2007:332). Sedangkan

menurut Surachman (2008:3) menyatakan bahwa merek adalah nama atau

simbol yang bersifat membedakan (seperti logo, cap, simbol, lambang, tanda,

slogan kata-kata atau kemasan) untuk mengidentifikasikan barang atau jasa

dari penjual atau pemegang merek.

Brand loyalty (loyalitas merek) merupakan spuatu ukuran keterkaitan

pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran

tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk yang

lain, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik

menyangkut harga ataupun atribut lain (Durianto, dkk, 2001:47). Banyak

produk yang telah memiliki brand loyality yang baik dimata konsumen salah

satu produk dengan memiliki brand loyality yang baik adalah produk AQUA,

bahkan telah melekat di hati masyarakat. Ditambah dengan pentingnya air

sebagai sumber kehidupan bagi manusia. Mengkonsumsi air sangat bermanfaat

bagi kesehatan, antara lain adalah menjaga keseimbangan pH pada tubuh,

menjaga suhu tubuh, melancarkan metabolisme dalam tubuh

(http://tugaskelompok1sim.wordpress.com/2011/01/05/kebaikanairbagikesehat

an).

5

Menurut (Grewal, Monroe dan Krishnan, 2006) menemukan adanya

peran harga, merek sebagai indikator kualitas dan adanya peran internal

reference price sebagai indikator nilai persepsian. Model ini merupakan

pengembangan dari price/effect model dimana memasukkan dimensi perceived

transaction value dan perceived acquisition value. Berbeda dari price/effect

model, model ini menekankan pada pengaruh diskon harga yang merupakan

bagian dari marketing mix terhadap kualitas persepsian dan internal reference

price. Dalam membangun kinerja merek harga yang ditetapkan dapat dilihat

berdasarkan metode atau pendekatan bagaimana harga yang saat ini berlaku

ditetapkan (Surachman, 2008:28).

Seitovszky dalam (Monroe, 2006:52) mengungkapkan bahwa

penggunaan harga sebagai indikator kualitas produk dikatakan tidak irasional,

akan tetapi mencerminkan tingkat kepercayaan bahwa harga dipasar ditentukan

oleh kekuatan pasar. Karena harga ditentukan oleh kekuatan pasar (kekuatan

demand dan supply), terjadi suatu mekanisme tersendiri dimana pada saat

konsumen memilih barang di pasar, mereka tentunya akan memilih barang

yang memiliki kualitas yang tinggi dengan harga yang terjangkau. Akibatnya

permintaan akan barang tersebut meningkat. Sesuai hukum pasar, pada saat

demand suatu barang meningkat pesat, maka secara otomatis harga barang

tersebut akan meningkat dan menjadi lebih tinggi dibandingkan barang lain

yang sejenis. Jadi, mengunakan harga sebagai indikator kualitas tidaklah

selamanya benar. Meskipun banyak penelitian yang mengungkapkan adanya

hubungan positif yang kuat antara harga dan kualitas.

6

Promosi dan image juga merupakan penentu peningkatan suatu

loyalitas merek karena dengan promosi yang baik akan menanamkan ingatan

mengenai merek, karena elemen-elemen suatu merek yang terdiri dari mudah

diingat, dapat dimengerti, perlindungan penyesuaian dan mudah ditransfer akan

berkembang dengan adanya pengenalan melalui suatu kegiatan promosi,

sehingga akan menanamkan merek yang semakin loyal (Surachman, 2008:32).

Image suatu produk akan meningkatkan kekuatan suatu merek sehingga

kekuatan merek akan suatu produk perlu ditingkatkan dengan meningkatkan

kualitas produk karena dengan kualitas dan nilai - nilai produk akan

menentukan baik atau tidaknya suatu kinerja produk (Surachman, 2008:26).

Untuk mewujudkan persaingan yang terjadi dalam hal merek perusahaan perlu

mengarahkan seluruh jajaran yang berkompeten dalam manajemen merek

perusahaan, merek produk yang ditawarkan akan memiliki kekuatan dengan

indikasi dapat memuaskan keinginan pelanggan (Surachman, 2008:268).

Dengan image yang baik akan meningkatkan kepercayaan konsumen

pada suatu produk. Menurut Ballestar (2001) dalam Afandi (2011:2),

mengemukakan bahwa Brand Trust merupakan perasaan aman yang diperoleh

konsumen dalam interaksinya dengan merek yang didasarkan pada persepsi

bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan memenuhi kepentingan serta

keselamatan konsumen. Trust didefinisikan sebagai persepsi konsumen

mengenai reliabilitas yang didasarkan pada pengalaman atau serangkaian

transaksi/ interaksi yang dikarakteristikkan oleh konfirmasi dari harapan atas

kinerja produk dan kepuasan.

7

Dengan kepuasan yang dimiliki pelanggan akan meningkatkan loyalitas

pada produk sehingga loyalitas merek akan tercipta dan akan berdampak pada

perluasan pemasaran secara tersendiri dengan informasi dari mulut ke mulut

dan pelanggan harus merasakanya, seperti pernyataan yang diungkapkan oleh

Lovelock (2007:96) yang menyatakan bahwa konsumen tidak hanya menilai

kepuasan berdasarkan informasi dari mulut ke mulut atau iklan perusahaan.

Namun, pelanggan harus benar-benar menggunakan suatu jasa untuk

mengetahui puas atau tidaknya dengan hasilnya.

Menurut Kotler (2007:177) kepuasan merupakan perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk

yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Maka bagi

perusahaan perlu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan strategi yang lebih

baik lagi agar terciptanya loyalitas yang tinggi bagi pelanggan, sehingga

mencapai tujuan yang lebih baik lagi sebagai perusahaan yang besar. Karena

keberhasilan perusahaan, karena perusahaan yakin pelanggan merupakan satu-

satunya “pusat laba” sejati bagi perusahan (Kotler, 2007:172).

Apabila produk memiliki nilai yang tinggi bagi konsumen maka akan

memperkuat minat konsumen untuk membeli produk. Proses ini merupakan

evaluasi produk yang dilakukan oleh konsumen sebelum memutuskan untuk

membeli produk, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai

”Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Brand Image, Promosi

Terhadap Brand Loyality Pada Konsumen Air Mineral Aqua (Studi Kasus

Pada Konsumen Air Mineral Aqua di Wilayah Tangerang Selatan)”.

8

B. Perumusan masalah

Berdasarkan latar belakang mengenai brand loyality yang diuraikan

oleh penulis, maka pokok - pokok rumusan permasalahan yang akan dibahas

antara lain:

1. Apakah ada pengaruh secara parsial antara kualitas produk terhadap brand

loyality ?

2. Apakah ada pengaruh secara parsial antara brand trust terhadap brand

loyality ?

3. Apakah ada pengaruh secara parsial antara brand image terhadap brand

loyality ?

4. Apakah ada pengaruh secara parsial antara kepuasan pelanggan terhadap

brand loyality ?

5. Apakah ada pengaruh secara simultan antara kualitas produk, brand trust,

brand image, kepuasan pelanggan terhadap brand loyality ?

6. Variabel independen manakah yang paling berpengaruh terhadap brand

loyality ?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah dan perumusan masalah, maka

tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial antara kualitas produk terhadap

brand loyality ?

2. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial antara brand trust terhadap

brand loyality ?

9

3. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial antara brand image terhadap

brand loyality ?

4. Untuk menganalisis pengaruh secara parsial antara kepuasan pelanggan

terhadap brand loyality ?

5. Untuk menganalisis pengaruh secara simultan antara kualitas produk, brand

trust, brand image, kepuasan pelanggan terhadap brand loyality ?

6. Untuk mengetahui variabel independen manakah yang paling berpengaruh

terhadap brand loyality ?

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi perusahaan

Dapat memberikan informasi atau bahan masukan yang berguna dalam hal

ini yakni para pemasar di dalam merumuskan strategi pemasaran yang tepat

serta berupaya menciptakan inovasi-inovasi baru yang dapat menarik

konsumen.

2. Bagi peneliti

Dapat menambah pengetahuan, wawasan serta dapat menerapkan

pengalaman dan ilmu yang telah di dapat di bangku kuliah ke dalam

praktek, khususnya yang ada hubungannya dengan masalah penelitian

tersebut.

3. Bagi akademis

Dapat menjadi bahan kepustakaan yang dapat digunakan sebagai informasi

dan sumber ilmu pengatahuan yang bisa dipergunakan bagi pihak-pihak

yang membutuhkan.

10

4. Bagi pihak lain

Dapat dipergunakan sebagai data tambahan bagi yang secara kebetulan

sedang meneliti penelitian yang sejenis serta dapat menjadi informasi yang

bisa membantu untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh produk, harga,

brand image, promosi terhadap Brand Loyality pada konsumen yang

mengkonsumsi Air Mineral Aqua.

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Manajemen Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Dalam setiap suatu perusahaan memerlukan adanya suatu pemasaran

tanpa adanya pemasaran suatu produk tidak akan mengalami penjualan.

Karena dengan pemasaran akan mengetahui kebutuhan yang diinginkan

konsumen. Dengan mengetahui kebutuhan konsumen akan menarik

konsumen mengunakan produk yang ditawarkan. Menurut Kotler (2007:6)

pemasaran adalah sesuatu yang berhubungan dengan mengidentifikasikan

dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat.

Pemasaran secara mudahnya adalah kegiatan memasarkan barang

atau jasa umumnya kepada masyarakat, dan khususnya kepada pembeli

potensial. Pemasaran dikembangkan suatu pola yang tertata dalam suatu

sistem yang sering kali disebut sebagai ilmu dan juga dikembangkan dengan

cara masing-masing pelaku sehingga disebut improvisasi dan karenanya

disebut seni (Ma‟ruf, 2006:3).

Pemasaran merupakan mengidentifikasikan dan memenuhi

kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat dan

pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan

(Kotler dan keller, 2009:5). American marketing association (AMA) dalam

kotler dan keller (2009:5) mendefinisikan pemasaran adalah suatu fungsi

12

organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan

dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan

pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku

kepentingannya.

2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen memiliki arti suatu ilmu dan seni merencanakan,

mengorganisasi, mengarahkan, mengkoordinasikan serta mengawasi tenaga

manusia dengan bantuan alat-alat untuk mencapai tujuan yang telah

ditetapkan (Swastha, 2010:82). Dengan manajemen yang baik akan

meningkatkan penjualan yang lebih baik lagi, sehingga akan

mempertahankan posisi perusahaan, untuk mewujudkanya perlu adanya

perencanaan dalam suatu perencanaan harus menggambarkan mengenai

”apa”, ”Bagaimana”, ”Mengapa” dan kapan dilakukan (Swastha, 2010:83).

Pemasaran berasal dari kata pasar, menurut Ma‟ruf (2006:4) pasar

memiliki 3 pengertian, yang pertama pasar dalam arti ”tempat” berarti

tempat bertemunya penjual dengan pembeli, pengertian yang kedua pasar

dalam arti ”interaksi permintaan dan penawaran” berarti tidak hanya adanya

penjual dan pembeli tetapi adanya kebutuhan dan pasokan barang, dan yang

ketiga pasar dalam arti ”sekelompok anggota masyarakat yang memiliki

kebutuhan dan daya beli” pengertian ini merujukpada dua kata kunci

”kebutuhan” dan ”daya beli”. Pasar menurut Kotler (2007:12) adalah tempat

fisik dimana para pembeli dan penjual berkumpul untuk membeli dan

menjual barang.

13

Aktivitas pemasaran bermula dari pengamatan kebutuhan konsumen,

sebuah cara menganalisa kebutuhan konsumen adalah dengan mencari tahu

mengapa orang membeli barang atau jasa (Ma‟ruf, 2006:5). Pemasaran akan

tercipta dengan baik bila memiliki manajemen yang baik juga. Perlu adanya

pemahaman mengenai manajemen pemasaran.

Menurut Kotler (2007:6) menyatakan bahwa manajemen pemasaran

adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga dan

menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan, dan

mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

B. Kualitas Produk

Konsep produk menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai

produk-produk yang menawarkan fitur-fitur yang paling bermutu, berprestasi,

atau inovatif. Para manajer dalam organisasi ini berfokus pada membuat

produk yang superior dan meningkatkanya sepanjang waktu. Akan tetapi, para

manajer ini kadang-kadang terperangkap dalam urusan cinta dengan produk-

produk mereka (Kotler, 2007:18). Produk adalah segala sesuatu yang dapat

ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler,

2007:4).

Menurut Tjiptono (2007:110-111) kualitas adalah upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Sedangkan delapan dimensi kualitas menurut

Garvin (1987) dalam Tjiptono (2008:25 - 26) adalah sebagai berikut:

14

1. Kinerja (performance), karakteristik operasi suatu produk utama, seperti

minuman kesehatan, memperlancar metabolisme dalam tubuh

(http://tugaskelompok1sim.wordpress.com/2011/01/05/kebaikanairbagikese

hatan).

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature), yaitu fasilitas pendukung

seperti tutup kemasan yang protektif.

3. Keandalan (reliability), air mineral yang berkualitas (mata air terpilih).

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh

mana karakterisik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah

ditentukan, misalkan uji laboratorium nasional (BPOM, No registrasi:MD

265210012020) dan memenuhi standar kesehatan (Good Manufacturing

Practice dan Good Sanitation-Hygienic Practice sekaligus kualitas produk

akhir sesuai dengan SNI 01-3553-2006 atau “Codex for Bottle Water”)

5. Daya Tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

dapat digunakan.

6. Kemampuan melayani (serviceability), meliputi kecepatan, kompetensi,

kenyamanan, kemudahan direparasi, serta penanganan keluhan yang

memuaskan.

7. Estetika (estethic), yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalkan

bentuk fisik, model / desain yang artistik, warna dan sebagainya.

8. Ketepatan kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan

reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

15

Menurut Garvin (1988) dalam Tjiptono (2007:113 - 114), ada lima

perspektif kualitas yang berkembang saat ini antara lain:

a. Transcendental approach,dalam perspektif ini, kualitas dipandang

sebagai innate excellence, yaitu sesuatu yang secara intuitif bisa

dipahami, namun nyaris tidak mungkin dikomunikasikan, contohnya

kecantikan atau cinta. Perspektif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa

belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan dari

eksposur berulang kali (repeated exposure).

b. Product-based approach, perspektif ini mengasumsikan bahwa kualitas

merupakan karakteristik, komponen atau atribut obyektif yang dapat

dikuantitatifkan dan dapat diukur.

c. User-based approach, perspektif ini didasarkan pada pemikiran bahwa

kualitas bergantung pada orang yang menilainya (eyes of the beholder),

sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (maximum

satisfaction) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

d. Manufacturing-based approach, perspektif ini bersifat supply-based dan

lebih berfokus pada praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan,

serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan

persyaratan (conformance to requirements).

e. Value-based approach, perspektif ini memandang kualitas dari aspek

nilai (value) dan harga (price). Dengan mempertimbangkan trade-off

antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable

excellence, yakni tingkat kinerja „terbaik‟ atau yang sepadan dengan

harga yang dibayarkan.

16

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas

memberikan dorongan khusus kepada konsumen untuk menjalin ikatan

relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.

Selain itu perusahaan juga dapat meningkatkan pangsa pasarnya melalui

pemenuhan kualitas yang bersifat customer driven. Kualitas juga dapat

mengurangi biaya, karena biaya untuk mewujudkan produk berkualitas jauh

lebih kecil dibandingkan biaya yang ditimbulkan akibat kegagalan

perusahaan dalam memenuhi standar kualitas (Tjiptono, 2007:115-116).

Berdasarkan pengertian mengenai kualitas dan produk, maka dapat dibuat

suatu kesimpulan mengenai produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan

ke pasar untuk memuaskan kebutuhan pelanggan sesuai dengan harapannya.

C. Brand Trust

Keahlian yang sangat unik dari pemasar profesional adalah

kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan

meningkatkan merek. Para pemasar mengatakan bahwa pemberian merek

adalah seni dan bagian paling penting dalam pemasaran. Menurut American

Marketing Association (Kotler, 2000:460), merek adalah nama, istilah, tanda,

simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan

untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual

dan untuk membedakannya dari produk pesaing.

Menurut Delgado, 2004 kepercayaan merek adalah harapan akan

kehandalan dan intensi merek. Karena itu, kepercayaan merek merefleksikan 2

hal yakni brand reliability dan brand intentions. Brand reliability atau

17

kehandalan merek, yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk

tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi

bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan

kepuasan. Brand reliability, merupakan hal yang esensial bagi terciptanya

kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek dapat memenuhi nilai

yang dijanjikan dan akan membuat konsumen menaruh rasa yakin serta

mendapatkan apa yang dibutuhkan untuk keluar dari perasaan terancamnya.

Sedangkan brand intention didasarkan pada keyakinan konsumen

bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika

masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga. Kedua

komponen kepercayaan merek bersandar pada penilaian konsumen yang

subyektif atau didasarkan pada persepsi masing-masing konsumen terhadap

manfaat yang dapat diberikan produk atau merek.

Sistem identitas merek meliputi nilai yang diciptakan dalam rangka

mremberikan manfaat fungsional, pernyataan nilai sebuah merek yang

mencakup manfaat emosional dan manfaat ekspresi diri. Manfaat emosional

berhubungan dengan kemampuan merek tersebut untuk membuat pembeli atau

pengguna merek merasakan sesuatu pada saat proses pembelian yang dapat

dijadikan pengalaman, sedangkan manfaat ekspresi diri akan terasa ada ketika

merek itu dapat memberikan gambaran yang dapat menyatakan pribadi tertentu

(Surachman, 2008:56).

18

Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten

memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek-

merek terbaik memberikan jaminan mutu. Akan tetapi, merek lebih dari

sekadar simbol. Merek dapat memiliki enam level pengertian (Surachman,

2008:3) yaitu sebagai berikut:

1. Atribut: merek mengingatkan pada atribut tertentu. Mercedes memberi

kesan sebagai mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan

baik, tahan lama, dan bergengsi tinggi.

2. Manfaat: bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekadar menyatakan

atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut,

tetapi membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat

diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan atau emosional

3. Nilai: merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Jadi,

Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain.

4. Budaya: merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya

Jerman, terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.

5. Kepribadian: merek mencerminkan kepribadian tertentu. Mercedes

mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang memerintah

(binatang), atau istana yang agung (objek).

6. Pemakai: merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau

menggunakan produk tersebut.

Pada intinya merek adalah penggunaan nama, logo, trade mark, serta

slogan untuk membedakan perusahaan perusahaan dan individu-individu satu

sama lain dalam hal apa yang mereka tawarkan. Penggunaan konsisten suatu

19

merek, simbol, atau logo membuat merek tersebut segera dapat dikenali oleh

konsumen sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengannya tetap diingat.

Dengan demikian, suatu merek dapat mengandung tiga hal, yaitu sebagai

berikut:

1. Menjelaskan apa yang dijual perusahaan.

2. Menjelaskan apa yang dijalankan oleh perusahaan.

3. Menjelaskan profil perusahaan itu sendiri.

Suatu merek memberikan serangkaian janji yang di dalamnya

menyangkut kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Dengan demikian, merek

sangat penting, baik bagi konsumen maupun produsen. Bagi konsumen, merek

bermanfaat untuk mempermudah proses keputusan pembelian dan merupakan

jaminan akan kualitas. Sebaliknya, bagi produsen, merek dapat membantu

upaya-upaya untuk membangun loyalitas dan hubungan berkelanjutan dengan

konsumen.

1. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan suatu konsep yang

sangat penting dalam strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal

pada merek sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup.

Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk

melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya

secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang

merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran

yang dapat menimbulkan perilaku peralihan.

20

Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara pelanggan

dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian

ulang dari pelanggan. Mowen (2002:109) mengemukakan bahwa loyalitas

dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk yang dikaitkan

dengan proporsi pembelian.

2. Kepercayaan terhadap Merek (Trust In a Brand)

Pemahaman yang lengkap tentang loyalitas merek tidak dapat

diperoleh tanpa penjelasan mengenai kepercayaan terhadap merek (trust in a

brand) dan bagaimana hubungannya dengan loyalitas merek. Dalam

pemasaran industri, para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan

terhadap sales dan supplier merupakan sumber dari loyalitas.

Menurut Lau dan Lee (1999:44), terdapat tiga faktor yang

mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan

dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan

konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri,

perusahaan pembuat merek, dan konsumen. Selanjutnya Lau dan Lee

memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan

loyalitas merek. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek

dapat digambarkan sebagai berikut.

a. Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam

menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu

merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum

21

membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek

meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.

b. Company characteristic yang ada di balik suatu merek juga dapat

mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.

Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek

suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap

merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan,

motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan.

c. Consumer-brand characteristic merupakan merupakan dua kelompok

yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen –

merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik

ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan

kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap

merek.

Kepribadian merek adalah asosiasi yang terkait dengan merek yang

diingat oleh konsumen dan konsumen dapat menerimanya. Konsumen

seringkali berinteraksi dengan merek seolah-olah merek tersebut adalah

manusia. Dengan demikian, kesamaan antara konsep diri konsumen dengan

kepribadian merek sangat berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap

merek tersebut.

Kesukaan terhadap merek menunjukkan kesukaan yang dimiliki oleh

suatu kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya

tarik. Untuk mengawali hubungan suatu kelompok harus disukai atau

22

mendapat simpati dari kelompok yang lain. Bagi konsumen, untuk

membuka hubungan dengan suatu merek, maka konsumen harus menyukai

dahulu merek tersebut.

3. Faktor Kepuasan Pelanggan

Konsep trust (kepercayaan) menjadi suatu isu yang populer dalam

bidang pemasaran dengan munculnya orientasi relasional dalam aktivitas

pemasaran. Trust dipandang sebagai dasar dalam hubungan dengan

konsumen dan trust merupakan atribut terpenting yang dimiliki oleh merek.

Para peneliti pemasaran menyatakan bahwa trust merupakan faktor

fundamental yang dapat mengembangkan loyalitas konsumen.

Adanya kepuasan pada konsumen akan menimbulkan kepercayaan,

karena adanya konsistensi merek dalam memenuhi harapan konsumen Di

samping itu, merek yang dipilih dapat melindungi, menjaga keselamatan,

keamanan, dan kepentingan konsumen. Dengan demikian, keyakinan

mengenai keandalan dan kenyamanan merupakan hal yang penting dari trust

(kepercayaan).

Menurut Irawan (2003:16), kepuasan pelanggan merupakan salah

satu alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan. Berdasarkan

beberapa artikel ilmiah tentang kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor

utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan.

Pertama adalah kualitas produk. Konsumen atau pelanggan akan

merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka

gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam

23

membentuk kualitas produk adalah performance, features, reliability,

conformance to spesification, durability, serviceability, estetika, dan

perceived quality. Kedua adalah kualitas pelayanan. Pelanggan akan merasa

puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan

yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan sudah banyak dikenal yang

meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.

Ketiga adalah faktor emosional. Konsumen merasa bangga dan

mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila

menggunakan produk dengan merek tertentu. Kepuasan ini bukan semata-

mata karena kualitas produk tersebut, tetapi social value yang membuat

pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu. Keempat adalah

harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggan. Di sini jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang

penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya. Kelima

adalah biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa.

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan

cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

24

D. Citra Merek (Brand Image)

1. Pengertian Brand (Merek)

Merek merupakan salah satu faktor penting dalam kegiatan

pemasaran karena kegiatan memperkenalkan dan menawarkan produk dan

jasa tidak terlepas dari merek yang dapat diandalkan. Hal ini berarti bahwa

merek tidak berdiri sendiri. Merek harus sesuai dengan komponen proses

pemasaran lainya (Surachman, 2008:1). Selain itu, pengertian merek bukan

sekedar sesuatu yang dapat menampilkan nilai fungsionalnya, melainkan

juga dapat memberikan nilai tertentu dalam lubuk hati atau benak konsumen

(Surachman, 2008:2).

Asosiasi Pemasaran Amerika mendefinisikan merek (brand) sebagai

“nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasi dari

semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa

pesaing”. Dengan demikian sebuah merek adalah produk atau jasa

penambah dimensi yang dengan cara tertentu mendiferensiasikan dari

produk dan jasa lain yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang

sama. Perbedaan ini bisa fungsional, rasional, atau berwujud yang dikaitkan

dengan kinerja produk dari merek (Kotler, 2009:332).

Menurut UU Merek N0.15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1 dalam

Tjiptono (2011:3) merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata,

huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur

tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan

perdagangan barang atau jasa. Perkembangan terakhir menunjukan bahwa

bentuk, suara, hologram, dan bahkan aroma juga dimasukkan dalam lingkup

25

definisi merek (Tjiptono, 2011:3). Melalui pengetahuan merek yang cukup,

konsumen dapat menghemat waktu dan biaya pencarian (searching cost)

serta menghindari risiko-risiko yang dapat muncul kemudian, seperti risiko

fungsional, finansial, fisik, sosial, dan psikologis. Bagi konsumen, kesan

merek yang melekat pada suatu produk disebut citra merek. Fenomena

persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin mengarahkan

sistem perekonomian Indonesia ke mekanisme pasar yang memposisikan

pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut market share (pangsa

pasar). Salah satu aset untuk mencapai keadaan tersebut adalah brand

(merek).

Senada dengan pengertian di atas Tjiptono (2008:104) menyatakan

bahwa merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol/lambang, desain,

warna, gerak, atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan

dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing.

Tjiptono (2008:104) menyatakan pada dasarnya suatu merek juga

merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian

ciri-ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek yang baik juga

menyampaikan jaminan dan jasa tertentu skepada para pembeli. Merek

mengindentifikasikan sumber atau pembuat produk dan memungkinkan

konsumen untuk menetapkan tanggung jawab pada pembuat atau distributor

tertentu. Konsumen bisa mengevaluasi produk identik secara berbeda,

tergantung pada bagaimana produk diberi merek. Mereka dapat menemukan

merek mana yang memuaskan dan mana yang tidak (Kotler, 2009:332).

26

Walaupun pesaing bisa dengan mudah meniru proses pembuatan dan

rancangan produk mereka tidak dapat menandingi kesan terakhir dalam

pikiran konsumen mengenai pengalaman produk dengan pengertian lain

bahwasannya kekuatan merek dapat dilihat sebagai sarana yang kuat untuk

mengamankan keuntungan bersaing (Kotler, 2009:333).

Merek sendiri pada dasarnya digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu

(Tjiptono, 2008:104):

a. Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam diferensiasi atau membedakan

produk suatu perusahaan dengan produk pesaingnya.

b. Alat promosi, sebagai daya tarik produk.

c. Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan

kualitas, serta prestise tertentu kepada konsumen.

d. Untuk mengendalikan pasar.

Merek memiliki peranan yang penting dalam pemasaran. Ada

perbedaan yang cukup besar antara produk dan merek. Produk hanyalah

sesuatu yang dihasilkan pabrik dan mudah ditiru, sedangkan merek

merupakan sesuatu yag dibeli konsumen dan selalu memiliki keunikan

yang sulit untuk ditiru (Tjiptono, 2008:105).

2. Pengertian Image (Citra)

Image (Citra) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau

produknya. Image dipengaruhi oleh banyak faktor yang di luar kontrol

perusahaan. Citra yang efektif melakukan tiga hal:

27

a. Memanfaatkan karakter produk.

b. Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak

dikacaukan dengan karakter pesaing.

c. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental.

Supaya bisa berfungsi citra itu harus disampaikan melalui setiap

sarana komunikasi yang tersedia dalam sarana kontak merek (Kotler,

2002:338). Mengembangkan citra yang kuat membutuhkan kreatifitas dan

kerja keras. Citra tidak dapat ditanamkan dalam pikiran manusia dalam

semalam atau disebarkan melalui media masa. Sebaliknya, citra itu harus

disampaikan melalui tiap sarana komunikasi yang tersedia dan disebarkan

secara terus-menerus. Untuk berhasil memperoleh dan mempertahankan

konsumennya maka perusahaan harus berusaha semaksimal mungkin untuk

menampilkan produk dengan memiliki citra merek (brand image) yang

positif di mata konsumen. Dengan menampilkan produk yang memiliki citra

merek yang positif dapat mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap

produknya dan mendorong konsumen semakin lama akan menjadi

konsumen yang loyal terhadap produknya tersebut.

3. Manfaat Merek

Merek bermanfaat bagi produsen dan konsumen. Bagi produsen,

merek berperan penting sebagai (Tjiptono, 2011:43):

a. Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau

pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian

sediaan dan pencatatan akuntansi.

28

b. Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik.

c. Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka

bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu.

d. Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk

dari para pesaing.

e. Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum,

loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam benak

konsumen.

f. Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa datang.

Keller (2003) dalam Tjiptono (2011:44) mengemukakan 7 manfaat

pokok merek bagi konsumen, yaitu sebagai identifikasi sumber produk;

penetapan tanggung jawab pada pemanufaktur atau distributor tertentu;

pengurang resiko; penekan biaya pencarian (search costs) internal dan

eksternal; janji atau ikatan khusus dengan produsen; alat simbolis yang

memproyeksikan citra diri; dan signal kualitas.

Menurut Tjiptono (2011:44) fungsi potensial sebuah merek meliputi

identifikasi, praktikalitas, garansi, optimisasi, karakterisasi, kontinuitas,

hedonistic, dan fungsi etis. sementara itu, Ambler (2000) dalam Tjiptono

(2011:44) mengelompokkan manfaat-manfaat merek ke dalam tiga kategori:

raritas (manfaat ekonomi atau value for money), virtositas (manfaat

fungsional atau kualitas) dan complacibilitas (manfaat psikologis atau

kepuasan pribadi).

29

4. Pengertian Brand image

Adapun pengertian brand image adalah “pada mulanya konsumen

mengembangkan sekumpulan keyakinan merek tentang dimana posisi setiap

merek dalam masing-masing atribut. Kumpulan dari keyakinan atas suatu

merek tersebut akan membentuk brand image (Citra Merek)”. (kotler,

2002:338).

Brand Image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek yang

terbentuk dan melekat di benak konsumen. Konsumen yang terbiasa

menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap

brand image (Rangkuti, 2002:244-245). Menurut Kotler (2007:346) citra

merek ialah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti

tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen.

Sedangkan citra merek atau brand image oleh Paul Temporal dalam

Plummer (2002:56) didefinisikan sebagai persepsi konsumen terhadap

sebuah merek yang dibangun oleh pengalaman mereka terhadap merek

tertentu sehingga membentuk asosiasi-asosiasi. Untuk menuju ekuitas

merek yang tinggi hanya terjadi saat konsumen menyadari keberadaan

merek (aware of the brand) dan konsumen memiliki image/asosiasi kuat,

menguntungkan, dan menyadari keunikan / keunggulan merek tertentu.

Citra merek kadang-kadang dapat berubah, ketika dibutuhkan suatu

perubahan citra merek maka model peran yang harus ditemukan. Sebagai

bagian dari identifikasi merek, model peran tersebut seyogianya dapat

mewakili elemen identitas inti sebuah merek (Surachman, 2008:108).

30

5. Pengukuran Citra Merek

Menurut pendapat Kotler dan Keller (2009) pengukuran citra merek

adalah subjektif, artinya tidak ada ketentuan baku untuk pengukuran citra

merek (brand image). Bahwa pengukuran citra merek dapat dilakukan

berdasarkan pada aspek sebuah merek yaitu Strengthness, Uniqueness, dan

Favorable.

a. Strengthness (Kekuatan)

Strengthness (kekuatan) dalam hal ini adalah keunggulan-

keunggulan yang dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak

ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada

atribut-atribut fisik atas merek tersebut sehingga biasa dianggap sebagai

sebuah kelebihan dibandingkan dengan merek lain, yang termasuk pada

kelompok strength ini antara lain: fisik produk, keberfungsian semua

fasilitas produk, harga produk, maupun penampilan fasilitas pendukung

dari produk tersebut.

b. Uniqueness (Keunikan)

Uniqueness (keunikan) adalah kemampuan untuk membedakan

sebuah merek di antara merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul dari

atribut produk, menjadi kesan unik berarti terdapat diferensiasi antara

produk satu dengan produk lainnya. Termasuk dalam kelompok unik ini

antara lain: variasi layanan yang biasa diberikan sebuah produk, variasi

harga dari produk-produk yang bersangkutan maupun diferensiasi dari

penampilan fisik sebuah produk.

31

c. Favorable (Kesukaan)

Favorable (kesukaan) mengarah pada kemampuan merek tersebut

agar mudah diingat oleh konsumen, yang termasuk dalam kelompok

favorable ini antara lain: kemudahan merek tersebut diucapkan,

kemampuan merek untuk tetap diingat oleh pelanggan, maupun

kesesuaian antara kesan merek di benak pelanggan dengan citra yang

diinginkan perusahaan atas merek yang bersangkutan.

E. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Banyak perusahaan secara sistematik mengukur kepuasan pelanggan

dan faktor-faktor yang membentuknya. Sebagai contoh, IBM menelusuri

bagaimana pelanggan yang puas berlaku terhadap setiap tenaga penjual IBM

ketika mereka bertemu dan membuat ini menjadi satu faktor dalam

kompensasi masing-masing tenaga penjual (Kotler, 2007:179).

Kaitan antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan tidak

bersifat proposional. Andaikan kepuasan diberikan peringkat dengan skala

satu sampai lima, pada level kepuasan pelanggan diberikan peringkat sangat

rendah (level satu), para pelanggan cenderung menjauhi perusahaan dan

menyebarkan cerita jelek tentang perusahaan tersebut. Pada level dua

sampai empat, pelanggan agak puas, tetapi masih merasa mudah untuk

beralih ketika tawaran yang lebih baik muncul. Pada level lima pelanggan

cenderung membeli ulang bahkan menyampaikan cerita pujian tentang

perusahaan. Kepuasan atau rasa senang yang tinggi akan menciptakan ikatan

emosional dengan merek atau perusahaan tersebut (Kotler, 2007:179).

32

Menurut Kotler (2007:177) kepuasan merupakan perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika

kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja

memenuhi harapan, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan,

pelanggan amat puas dan senang (Kotler, 2007:177).

Menurut Lovelock (2007:96) menyatakan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap

kinerja jasa tertentu. Pelanggan menilai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan

mereka setelah menggunakan jasa dan menggunakan informasi untuk

memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas, tetapi sikap terhadap

kualitas tidak bergantung pada pengalaman. Konsumen tidak hanya menilai

kepuasan berdasarkan informasi dari mulut ke mulut atau iklan perusahaan.

Namun, pelanggan harus benar-benar menggunakan suatu jasa untuk

mengetahui puas atau tidaknya dengan hasilnya (Lovelock, 2007:96).

Menurut Oliver (1997) dalam (Tjiptono, 2007:196) menyatakan

bahwa kepuasan pelanggan adalah penilaian bahwa fitur produk atau jasa,

atau produk/jasa itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan berkaitan

dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment

dan over-fulfillment. Cadotte, woodruff & Jenkins (1987) dalam (Tjiptono,

2007:197) mendefinisikan kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang

dikonseptualisasikan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi

pengalaman pemakaian produk. Kepuasan merupakan penilaian evaluative

global terhadap pemakaian atau konsumsi produk (Westbrook (1987) dalam

Tjiptono (2007:197).

33

2. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan

Menurut Rangkuti (2003:30) kepuasan pelanggan didefinisikan

sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat

kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah

pemakaian. Adapun faktor–faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

sebagai berikut:

a. Nilai pelanggan antara lain:

1) Menerima atas keluhan pelanggan

2) Tanggap atas keluhan pelanggan

3) Memiliki banyak jenis pelayanan

4) Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan

pelanggan

b. Respon pelanggan antara lain:

1) Tetap setia lebih lama

2) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk

baru dan memperbaharui produk-produk yang ada

3) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dengan produk-

produknya

4) Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan

iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga

5) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan

34

c. Persepsi pelanggan antara lain:

1) Pelanggan merasa puas dengan proses dan pelayanan yang diberikan

2) Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan

perusahaan tersebut

3) Memberikan saran untuk keluhan pelanggan baik melalui kotak

saran atau e-mail.

3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Peralatan perusahaan mengamati dan mengukur kepuasan pelanggan

beragam dari yang sederhana hingga yang canggih. Metode dibawah ini

banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan (Fandy Tjiptono

2008:175).

a. Sistem Keluhan Dan Saran

Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah

pelanggannya memberikan saran atau keluhan. Alur informasi ini

memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih

cepat untuk menyelesaikan masalah.

b. Survei Kepuasan Pelanggan

Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan

saran dapat menggambarkan secara jelas kepuasan dan kekecewaan

pelanggan. Perusahaan tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai

ukuran kepuasan pelanggan, karena hanya sebagian kecil pelanggan yang

mau mengungkapkan keluhannya dan menganggap itu sebagai hal yang

sia-sia. Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan

mengadakan survei secara berkala.

35

c. Wawancara Para Pelanggan

Yakni menghubungi atau mewawancarai para pelanggan yang

telah beralih pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan

melakukan perbaikan layanan.

d. Riset Observasi Partisipatoris

Yaitu salah satu bentuk yang memakai jasa orang-orang yang

„menyamar‟ sebagai pelanggan perusahaan dan pesaing sembari

mengamati secara rinci aspek-aspek layanan dan kualitas produk.

F. Brand Loyality

1. Pengertian Brand Loyality

Schiffman dan Kanuk (2004:56) dalam Fajrianthi et,al (2005:23)

mendefinisikan loyalitas merek sebagai prefensi konsumen secara konsisten

untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang

spesifik atau layanan tertentu. Menurut Mowen (1998) dalam Indriyani

(2004), definisi ini didasarkan pada pendekatan sikap yaitu loyalitas

menggunakan kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap

sebuah merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud

meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Pendekatan keperilakuan

mengungkapkan bahwa loyalitas berbeda dengan perilaku beli ulang,

loyalitas merek menyertakan aspek emosi, perasaan atau kesukaan terhadap

merek tertentu di dalamnya, sedangkan pembelian ulang hanya perilaku

konsumen yang membeli berulang-ulang. Loyalitas merek merupakan suatu

konsep yang sangat penting dalam strategi pemasaran. Keberadaan

konsumen yang loyal pada merek sangat diperlukan agar perusahaan dapat

36

bertahan hidup. Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang

mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi

preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara

membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan

usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan.

Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang mempunyai

loyalitas merek yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan

karena biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah

dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Loyalitas merek yang

tinggi dapat meningkatkan perdagangan dan dapat menarik minat pelanggan

baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek

minimal dapat mengurangi resiko. Keuntungan lain yang di dapat dari

loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespon

gerakan pesaing.

2. Fungsi Loyalitas Merek

Pengelolaan dan pemanfaatan yang benar dari suatu strategi

pemasaran, maka akan membuat loyalitas merek menjadi aset strategis bagi

perusahaan. Beberapa potensi yang dapat diberikan oleh loyalitas merek

kepada perusahaan menurut Durianto (2001):

a. Mengurangi biaya pemasaran

Adanya loyalitas merek berkaitan dengan biaya pemasaran. Biaya

pemasaran akan lebih murah terutama dalam mempertahankan pelanggan

dibandingkan dengan upaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Jadi,

biaya pemasaran akan menjadi kecil jika loyalitas merek meningkat.

37

b. Meningkatkan perdagangan

Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan

peningkatan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara

pemasaran. Semakin biasa konsumen membeli suatu, maka semakin

tinggi frekuensi pembelian konsumen tersebut, yang pada akhirnya dapat

meningkatkan penjualan.

c. Menarik pelanggan baru.

Banyaknya pelanggan yang merasa puas dan suka pada merek tertentu,

maka akan menimbulkan perasaan yakin atau percaya pada calon

pelanggan lain untuk mengkonsumsi merek tertentu tersebut. Di samping

itu, pelanggan yang puas umumnya merekomendasikan merek yang

pernah atau sedang dikonsumsi kepada teman atau kerabat dekatnya,

sehingga akan menarik pelanggan baru.

d. Memberi waktu untuk menanggapi ancaman-ancaman pesaing

Loyalitas konsumen akan memberikan waktu pada perusahaan untuk

merespon gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing mengembangkan

produk baru dan unggul, maka pelanggan yang loyal akan memberikan

waktu pada perusahaan untuk memperbaharui produk yang dihasilkan

dengan cara menyesuaikan atau mengadakan inovasi untuk dapat

mengungguli produk baru pesaing.

3. Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Merek

Menurut Marconi (1993) dalam Fajrianthi et,al (2005:25)

menyebutkan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas merek

adalah sebagai berkut:

38

a. Nilai (Harga Dan Kualitas).

Penggunaan suatu merek dalam waktu yang lama akan

mengarahkan pada loyalitas, karena itu pihak perusahaan harus

bertanggung jawab untuk menjaga merek tersebut. Perlu diperhatikan,

pengurangan standar kualitas dari suatu merek akan mengecewakan

konsumen bahkan konsumen yang paling loyal sekalipun begitu juga

dengan perubahan harganya.

b. Citra (Baik Dari Kepribadian Dan Reputasi Dari Merek Tersebut).

Citra dari perusahaan dan merek diawali dengan kesadaran.

Produk yang memiliki citra yang baik akan dapat menimbulkan loyalitas

konsumen pada merek.

c. Kenyamanan Dan Kemudahan Untuk Mendapatkan Merek.

Dalam situasi yang penuh tekanan dan permintaan pasar yang

menuntut akan adanya kemudahan, pihak perusahaan dituntut untuk

menyediakan produk yang nyaman dan mudah didapatkan.

d. Kepuasan Yang Dirasakan Oleh Konsumen.

e. Pelayanan.

Dengan kualitas pelayanan yang baik yang ditawarkan oleh suatu

merek dapat mempengaruhi loyalitas merek.

f. Garansi Dan Jaminan Yang Diberikan Oleh Merek.

4. Penggolongan Loyalitas Merek

Aaker dalam Fajrianthi et,al (2005:54) membagi loyalitas merek ke

dalam lima tingkatan, sebagai berikut:

39

a. Switcher (Pembeli Yang Berpindah - Pindah)

Merupakan tingkatan loyalitas merek yang terendah. Pembeli

sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik terhadap merek apapun yang

ditawarkan. Ciri dari jenis pembeli ini adalah mereka membeli suatu

produk karena harganya murah.

b. Habitual Buyer (Pembeli Yang Bersifat Kebiasaan).

Merupakan pembeli yang puas dengan merek produk yang

dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan

dalam mengkonsumsi merek produk tersebut. Pembeli ini membeli suatu

merek didasarkan atas kebiasaan merek selama ini.

c. Satisfied Buyer (Pembeli Yang Puas Dengan Biaya Peralihan).

Pada tingkatan ini pembeli merek termasuk ke dalam kategori

puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut. Meskipun demikian

mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan

menanggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait dengan waktu,

uang, atau risiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih

merek.

d. Liking The Brand (Pembeli Yang Menyukai Merek).

Pembeli pada tingkatan ini merupakan pembeli yang sungguh-

sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan

emosional yang terkait pada merek. Meskipun demikian seringkali rasa

suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri

dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik.

40

e. Committed Buyer (Pembeli Yang Komit Atau Setia).

Pembeli pada tingkatan ini merupakan pelanggan yang setia.

Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan

bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka, dipandang

dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa

sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas

konsumen ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan

mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain.

5. Ciri-Ciri Konsumen Yang Loyal Terhadap Suatu Merek

Menurut Giddens (2002) dalam Fajrianthi et,al (2005:22)

konsumen yang loyal terhadap suatu merek memiliki ciri-ciri sebagai

berikut:

a. Memiliki komitmen pada merek tersebut.

b. Berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan

merek yang lain.

c. Akan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.

d. Dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak melakukan

pertimbangan.

e. Selalu mengikuti informasi yang terkait merek tersebut.

f. Mereka dapat menjadi juru bicara dari merek tersebut dan mereka

selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut.

6. Pengukuran Brand Loyality

Menurut Aaker (2005:54) terdapat lima pengukuran brand loyality

terhadap suatu merek oleh konsumen, adapun pengukuran tersebut adalah

sebagai berikut:

41

a. Behaviour Measures (Pengukuran Perilaku)

Suatu cara langsung untuk menetapkan loyalitas terutama untuk

habitual behavior (perilaku kebiasaan) adalah dengan

memperhitungkan pola pembelian yang aktual. Berikut beberapa ukuran

yang dapat digunakan:

1) Repurchase rate (tingkat pembelian ulang), yaitu tingkat persentase

pelanggan yang membeli merek yang sama pada kesempatan

membeli jenis produk tersebut.

2) Percent of purchase (persentase pembelian), yaitu tingat persentase

pelanggan untuk setiap merek yang dibeli dari beberapa pembelian

terakhir.

3) Number of brands purchase (jumlah merek yang dibeli), yaitu

tingkat persentase pelanggan dari suatu produk untuk hanya membeli

satu merek, dua merek, tiga merek, dan seterusnya.

Loyalitas pelanggan sangat bervariasi di antara beberapa kelas

produk, tergantung pada jumlah merek yang bersaing dan karakteristik

produk tersebut. Data mengenai prilaku walaupun obyektif tetap saja

keterbatasan dalam kaitannya dengan kompleksitas ataupun biaya

perolehannya.

b. Measuring Switching Cost (Pengukuran Biaya Peralihan)

Pengukuran terhadap variabel ini dapat mengidentifikasikan

loyalitas pelanggan terhadap suatu merek. Pada umumnya jika biaya

untuk berganti merek sangat mahal, pelanggan akan enggan untuk

berganti merek sehingga laju penyusutan kelompok pelanggan dari

waktu ke waktu akan rendah.

42

c. Measuring Satisfaction (Pengukuran Kepuasan)

Pengukuran terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan

pelanggan suatu merek merupakan indikator penting dari brand

loyality. Bila ketidakpuasan pelanggan suatu merek rendah, maka pada

umumnya tidak cukup alasan bagi pelanggan untuk beralih

mengkonsumsi merek lain kecuali bila ada faktor – faktor penarik yang

sangat kuat. Dengan demikian sangat perlu bagi perusahaan untuk

mengeksplor informasi dari pelanggan yang memindahkan

pembeliannya ke merek lain dalam kaitannya dengan permasalahan

yang dihadapi pelanggan ataupun alasan yang terkait dengan

ketergesaan mereka memindahkan pilihannya.

d. Measuring Liking The Brand (Pengukuran Kesukaan Terhadap Merek)

Kesukaan terhadap merek, kepercayaan, perasaan-perasaan

hormat atau bersahabat dengan suatu merek membangkitkan

kehangatan dalam perasaan pelanggan. Akan sangat sulit bagi merek

lain untuk dapat menarik pelanggan yang sudah mencintai merek

hingga pada tahapan ini. Pelanggan dapat saja sekedar suka pada suatu

merek dengan alasan yang tidak dapat dijelaskan sepenuhnya melalui

persepsi dan kepercayaan mereka yang terkait dengan atribut merek.

Ukuran dari rasa suka tersebut dapat dicerminkan dengan kemauan

membayar harga yang lebih mahal untuk memperoleh merek tersebut.

e. Measuring Commitment (Pengukuran Komitmen)

Salah satu indikator kunci adalah jumlah interaksi dan

komitmen pelanggan yang berkaitan dengan produk tersebut. Kesukaan

pelanggan terhadap suatu merek akan medorong mereka untuk

membicarakan merek tersebut kepada pihak lain, baik dalam taraf

43

sekedar menceritakan alasan pembelian mereka pada suatu merek atau

bahkan tiba pada taraf merekondasikannya kepada orang lain untuk

mengkonsumsi merek tersebut. Indikator lain adalah sejauh mana

tingkat kepentingan merek tersebut bagi seseorang berkenaan dengan

aktivitas dan kepribadian mereka, misalnya manfaat atau kelebihan

yang dimiliki dalam kaitannya dengan penggunaan.

G. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu merupakan suatu acuan dalam menganalisa suatu

penelitian, maka perlu adanya sumber penelitian terdahulu yang dapat menjadi

pembanding, adapun beberapa penelitian terdahulu dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No Judul Penelitian

Peneliti Dan Tahun Metode Penelitian

Hasil Penelitian

1 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)

Hatane Samuel (2003) Regresi Linier Berganda

Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kesetiaan merek

2 Hubungan Antara Citra Merek (Brand Image) Operator Seluler Dengan Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Pada Mahasiswa Pengguna Telepon Seluler Di Fakultas Ekonomi Reguler Universitas Diponegoro Semarang

Lutiary E R (2007) Regresi Linier Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat hubungan dan pengaruh antara brand image terhadap brand loyality.

44

Tabel 2.1 (Lanjutan)

No Judul

Penelitian Peneliti Dan Tahun Metode

Penelitian Hasil

Penelitian 3 Pengaruh Trust In A

Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum Aqua Di Kota Denpasar

Gede Riana (2008) Regresi Linier Berganda

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama dan parsial variabel trust in a brand berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty.

4 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Tingkat Brand Loyalty Motor Merek Suzuki Pada Cv Turangga Mas Motor

Anis Rahayu Damayanti (2009)

Regresi Linier Berganda

Hasil menyatakan bahwa terdapat hubungan dan pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek

5 Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Maskapai Penerbangan Batavia Air

Dewanty Dewi Perdana (2009)


Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek dan kepercayaan merek perusahaan kategori baik, namun masih terdapat masalah dalam ketepatan waktu penerbangan yang sering tidak sesuai jadwal. Loyalitas merek kategori tinggi, namun masih terdapat masalah yaitu pengguna jasa mudah terpengaruh pada merek lain dikarenakan pelanggan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh jasa maskapai Batavia Air, serta banyaknya pesaing yang ada.

6 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Brand Loyalty Pada Konsumen Pasta Gigi Merek Pepsodent Di Kelurahan Banyuanyar Surakarta

Azizah Rahmiyati (2009)


Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara variabel independen (kualitas produk, variabel keunggulan pemakaian, variabel volume/isi, variabel komposisi, dan variabel harga) terhadap variabel dependen.

7 “The Relationship Between Extrinsic Attributes of Product Quality with Brand Loyalty on Malaysia National Brand Motorcycle/Scooter”

Mohd Rizaimy Shaharudin (2010)


Hasil penelitian menyatakan bahwa persepsi kualitas dan brand trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap brand loyality.

45


No Judul

Penelitian Peneliti Dan Tahun Metode

Penelitian Hasil

Penelitian 8 Pengaruh Kepuasan

Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek Minuman Sari Buah Dalam Kemasan Abc Di Surabaya Selatan (Studi kasus Carrefour Jl. Jend. A. Yani Surabaya)

Bagus Perdana (2010) Regresi Linier Berganda

Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap kesetiaan merek dapat diterima.

H. Kerangka Pemikiran

Adapun kerangka pemikiran yang digunakan penulis dalam

merumuskan masalah ini adalah sebagai berikut:

Gambar 2.1

Kerangka Pemikiran

Kualitas Produk (X1), Brand Trust (X2), Brand Image (X3), Kepuasan Pelanggan (X4)

Uji Model Regresi Linier Berganda

Uji Asumsi Klasik

Uji Reliabilitas & Validitas

Uji Regresi Linier Berganda

Berganda

Uji Adjusted R

2

Interpretasi

Uji F Uji t

Brand Loyality (Y)

Kesimpulan dan Saran

46

I. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dapat dirumuskan suatu

hipotesis yang merupakan dugaan sementara dalam menguji suatu

penelitian,yaitu:

1. Ho : Tidak terdapat pengaruh secara parsial yang signifikan antara

variabel kualitas produk (X1) terhadap brand loyality.

Ha : Terdapat pengaruh secara parsial antara variabel kualitas produk

(X1) terhadap brand loyality.


variabel brand trust (X2) terhadap brand loyality.

Ha : Terdapat pengaruh secara parsial antara variabel brand trust (X2)

terhadap brand loyality.


variabel brand image (X3) terhadap brand loyality.

Ha : Terdapat pengaruh secara parsial antara variabel brand image (X3)



variabel kepuasan pelanggan (X4) terhadap brand loyality.

Ha : Terdapat pengaruh secara parsial antara variabel kepuasan pelanggan

(X4) terhadap brand loyality.

5. Ho : Tidak terdapat pengaruh secara simultan yang signifikan antara

variabel kualitas produk (X1), brand trust (X2), brand image (X3),

kepuasan pelanggan (X4) terhadap brand loyality (Y).

Ha : Terdapat pengaruh secara simultan antara variabel kualitas produk

(X1), brand trust (X2), brand image (X3), kepuasan pelanggan (X4)


47

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Untuk mengetahui ruang lingkup penelitian maka kita melihat batasan

lokasi dan waktu agar tidak keluar dari wilayah yang ditelitinya, dengan ini

penelitian dilakukan pada konsumen yang mengkonsumsi produk air mineral

Aqua pada wilayah tangerang selatan.

Pemilihan lokasi penelitian (sampling) dilakukan secara sengaja dengan

responden yang merupakan konsumen yang mengkonsumsi air mineral Aqua

yang sesuai dan layak dijadikan objek penelitian.

B. Metode Penentuan Sampel

Pengambilan sampel dilakukan secara convenience sampling, yaitu

istilah umum yang mencakup variasi luasnya prosedur pemilihan responden.

Convenience sampling berarti unit sampel yang ditarik mudah dihubungi, tidak

menyusahkan, mudah untuk mengukur, dan bersifat kooperatif. Sedangkan

untuk ukuran sampel penelitian menurut Roscoe dalam buku research methods

for business (Sugiono, 2010:52) menyatakan bahwa ukuran sampel yang layak

dalam penelitian adalah antara 30 sampai 500. Begitu juga menurut Gay dan

Diehl (dalam Gustia, 2009:24) yang menyatakan bahwa besarnya sampel

minimum untuk sebuah penelitian adalah 30 responden. Dalam penelitian ini,

peneliti menggunakan jumlah sampel pada penelitian sebanyak 60 responden.

48

C. Metode Pengumpulan Data

Berdasrkan tujuan penelitian, maka metode pengumpulan data dalam

penelitian ini menggunakan:

1. Data Primer

Data primer yang digunakan yaitu melalui penyebaran angket

(Kuisioner) yaitu tekhnik pengumpulan data dengan cara memperoleh data

melalui responden dengan menyebar beberapa pertanyaan tertulis kepada

konsumen yang mengkonsumsi produk air mineral Aqua.

2. Data Sekunder

Penelitian kepustakaan (library research) yaitu data yang diperoleh

dari membaca buku, literature, catatan, surat kabar, majalah, internet, dan

bacaan lainnya yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Peneliti

mengunjungi lembaga yang terkait dengan penelitian, seperti perpustakaan

UIN, UI, LIPI dan lembaga – lembaga lainnya yang membantu dalam

penyusunan skripsi.

D. Metode Analisis Data

1. Statistik Deskriptif

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan

analisis statistik deskriptif, yaitu dengan menyebarkan 60 kuesioner yang

diisi oleh para kinsmen airm mineral Aqua. Statistik deskriptif memberikan

gambaran mengenai suatu data. Dalam hal ini, statistik deskriptif

menjelaskan mengenai karakteristik responden dan variabel yang

digunakan. Gambaran umum mengenai karakteristik responden dijelaskan

49

dengan tabel stastistik responden yang diukur dengan skala nominal.

Kuesioner menggunakan Skala Litker dengan rumusan sebagai berikut:

SS = Sangat Setuju diberi skor 5

S = Setuju diberi skor 4

R = Ragu Ragu diberi skor 3

TS = Tidak Setuju diberi skor 2

STS = Sangat Tidak Setuju diberi skor 1

Untuk menjaga validitas dan reliabelitas butir-butir pertanyaan

yang ada pada kuesioner, maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas

terlebih dahulu dengan melakukan try out terhadap beberapa responden.

2. Uji Kualitas Data

Suatu instrument dapat dikatakan baik apabila sudah memenuhi

beberapa kriteria seperti validitas dan reliabilitas, untuk itu suatu instrument

harus dilakukan dua pengujian tersebut (Umar, 2010:176).

a. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan

atau kesahihan suatu instrument. Suatu instrument dianggap valid apabila

mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu

memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Dalam

penyusunan kuisioner, pertanyaan yang ingin diajukan perlu dipastikan.

Untuk menentukannya, sebelumnya harus sudah jelas variabel apa yang

diukur.

50

Variabel masih bisa dipecah menjadi sub variabel atau indikator

apabila penyusunannya dilakukan sesuai prosedur sebenarnya kuisioner

telah memenuhi validitas logis. Oleh karena itu, validitas logis sangat

dipengaruhi oleh kemampuan peneliti dalam memahami masalah

penelitian serta menyusun kuisioner. Untuk menguji tingkat validitas

instrument peneliti dapat melakukan try out dengan memakai responden

terbatas terlebih dahulu.

Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung

dengan rtabel, Dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output

(Corrected Item- Total Correlation) dengan rtabel, jika rhitung lebih besar

dari rtabel maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung

lebih kecil dari pada rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid

(Ghozali, 2009:45).

b. Uji Reliabilitas

Setelah menentukan validitas instrumen penelitian, tahap

selanjutnya adalah mengukur reliabilitas data dan instrumen penelitian.

Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi

suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar,

2010:194).

Uji ini mengukur ketepatan alat ukur. Suatu alat ukur disebut

memiliki reliabilitas yang tinggi jika alat ukur yang digunakan stabil.

Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini untuk menunjukkan

konsistensi suatu alat pengukur dalam penelitian melalui nilai Alpha

Cronbach karena menggunakan jenis data likert/essay. Teknik ini dapat

51

menafsirkan korelasi antara skala diukur dengan semua variabel yang ada

(Umar, 2010:2007). Dalam pengujian reliabilitas ini, peneliti

menggunakan metode statistik Cronbach Alpha dengan signifikansi yang

digunakan sebesar 0,6 dimana jika nilai Cronbach Alpha dari suatu

variabel lebih besar dari 0,6 maka butir pertanyaan yang diajukan dalam

pengukuran instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang memadai.

Sebaliknya, jika nilai Cronbach Alpha dari suatu variabel lebih kecil dari

0,6 maka butir pertanyaan tersebut tidak reliable (Ghozali, 2009:42).

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas Data

Uji normalitas bertujuan untuk megetahui apakah dalam model

regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.

Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau paling tidak

mendekati normal. Untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi

normal atau tidak yaitu dengan melihat normal probability plot yang

membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal.

Normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik)

pada sumbu diagonal dari grafik. Jika data (titik) menyebar di sekitar

garis diagonal dan menngikuti arah garis diagonal, maka menunjukkan

pola distribusi normal yang mengindikasikan bahwa model regresi

memenuhi asumsi normalitas. Jika data (titik) menyebar menjauh dari

garis diagonal, maka tidak menunjukkan pola distribusi normal yang

mengindikasikan bahwa model regresi tidak memenuhi asumsi

normalitas (Ghozali, 2009:10).

52

Selain dengan melihat kurva normal P-plot, uji normalitas juga

dapat dilakukan menggunakan uji kolmogorov-smirnov. Dalam uji

kolmogorov smirnov hipotesa yang berlaku adalah:

Ho = Sampel berasal dari data/populasi yang terdistribusi normal

Ha = Sampel berasal dari data/populsi yang tidak terdistribusi normal

Dalam uji ini apabila nilai sig. < 0,05 maka data tidak

terdistribusi dengan normal. Namun, jika nilai sig. > 0,05 maka data

terdistribusi dengan normal (Santoso, 2011:193-196).

b. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui apakah ada

hubungan atau korelasi diantara variabel independen. Multikolinearitas

menyatakan hubungan antar sesama variabel independen. Dalam

penelitian ini uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah ada

korelasi atau hubungan diantara variabel citra, kepercayaan dan kepuasan

terhadap loyalitas merek. Model regresi yang baik seharusnya tidak

terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen

saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak orthogonal, variabel

orthogonal adalah variabel independen yang memiliki nilai korelasi antar

sesama variabel independen sama dengan nol. Multikolinearitas dapat

dilihat dari nilai tolerance dan lawannya Variance Inflation Factor

(VIF). Nilai cut off yang umum dipakai untuk menunjukan adanya nilai

multikolinearitas adalah nilai tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai

VIF >10 (Ghozali, 2009:91).

53

c. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam

suatu model regresi terdapat persamaan atau perbedaan varian yang dapat

dilihat dari grafik plot. Deteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas

dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik

scatterplot antara ZRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y telah

diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi - Y sesungguhnya)

yang telah di-studentized. Analisis pada gambar scatterplot yang

menyatakan tidak terdapat heterokesdastisitas apabila:

1) Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau disekitar angka 0

pada sumbu Y.

2) Titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas atau dibawah aja.

3) Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang

melebar kemudian menyempit dan melebar kembali.

4) Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola.

Jika plot membentuk pola tertentu (bergelombang, melebar,

kemudian menyempit) maka mengindikasikan telah terjadi

heteroskedastisitas. Jika plot tidak membentuk pola tertentu, seperti titik-

titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y maka

mengindikasikan telah terjadi homokedastisitas. Model regresi yang baik

adalah plot yang mengindikasikan homokedastisitas atau tidak terjadi

heteroskedastisitas. (Ghozali, 2009:105).

54

4. Analisis Regresi Linear Berganda

a. Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R²)

Koefisien determinasi (Adjusted R2) bertujuan untuk mengetahui

seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel

dependen. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel

Model Summaryb

dan tertulis Adjusted R Square. Nilai R2 sebesar 1,

berarti fluktuasi variabel dependen seluruhnya dapat dijelaskan oleh

variabel independen dan tidak ada faktor lain yang menyebabkan

fluktuasi variabel dependen. Jika nilai Adjusted R2 berkisar antara 0

sampai dengan 1, berarti semakin kuat kemampuan variabel independen

dapat menjelaskan fluktuasi variabel dependen (Ghozali, 2009:45).

b. Persamaan Regresi Linier Berganda

Model regresi berganda bertujuan untuk memprediksi besar

variabel dependen dengan menggunakan data variabel independen yang

sudah diketahui besarnya (Santoso, 2002:163). Variabel independen

terdiri dari kualitas produk (X1), brand trust (X2), brand image (X3),

kepuasan pelanggan (X4) sedangkan variabel dependennya adalah brand

loyality (Y). Rumus persamaan regresi yang digunakan adalah sebagai

berikut:

Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4 + e

55

Dimana:

Y : Brand Loyality

a : Konstanta

b1-b3 : Koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan atau

penurunan variabel dependen yang didasarkan pada

hubungan nilai variabel independen

X1 : Kualitas Produk

X2 : Brand Trust

X3 : Brand Image

X4 : Kepuasan Pelanggan

e : Standar error

5. Uji Hipotesis

a. Uji Statistik F (Simultan)

Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel independen

atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara

bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Uji statistik F

digunakan untuk mengetahui pengaruh semua variabel independen yang

dimasukkan dalam model regresi secara bersama-sama terhadap variabel

dependen yang diuji pada tingkat signifikan 0,05 (Ghozali, 2009:84).

Menurut Santoso (2002:120) dasar pengambilan keputusan adalah

sebagai berikut:

56

1) Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05, maka Ho diterima atau Ha

ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau

bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap

variabel dependen atau terikat.

2) Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak atau Ha

diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen

atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap

variabel dependen atau terikat.

b. Uji Statistik t

Uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel

penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variasi

variabel dependen dan digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya

pengaruh masing-masing variabel independen secara individual terhadap

variabel dependen yang diuji pada tingkat signifikansi 0,05 (Ghozali,

2009:84).

Menurut Santoso (2002:168) dasar pengambilan keputusan adalah

sebagai berikut:

1) Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05, maka Ho diterima atau Ha

ditolak, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau bebas

tidak mempunyai pengaruh secara individual terhadap variabel

dependen atau terikat.

2) Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak atau Ha

diterima, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau

bebas mempunyai pengaruh secara individual terhadap variabel

dependen atau terikat.

57

E. Operasional Variabel Penelitian

Penelitian mengenai pengaruh kualitas produk (X1), brand trust (X2),

brand image (X3), kepuasan pelanggan (X4) terhadap brand loyality pada

konsumen produk air mineral Aqua yang diteliti pada konsumen air mineral

Aqua pada wilayah tangerang selatan. Adapun penjelasan mengenai

operasional variabel dalam penelitian ini dalah sebagai berikut:

Tabel 3.1

Operasional Variabel Penelitian

No Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran

1. Kualitas Produk

(Garvin, 1987)

dalam (Fandy

Tjiptono dan

Gregorius

Chandra,

2008:130 - 131)

Kinerja (Performance)

a. Minuman Kesehatan

b. Memperlancar metabolisme

dalam tubuh

Ordinal

Keistimewaan tambahan

(Feature)

a. Fasilitas pendukung seperti

tutup kemasan yang protektif Ordinal

Keandalan (Reliability) a. Air mineral yang berkualitas Ordinal

Kesesuaian dengan

spesifikasi (conformance to

specifications)

a. Sesuai dengan uji

laboratorium nasional

(BPOM)

b. Memenuhi standar kesehatan

(SNI)

Ordinal

Daya tahan (durability) a. Bertahan lama Ordinal

Estetika (estethic) a. Desain yang Artistik

(kemasan yang menarik)

b. Bentuk fisik yang menarik

Ordinal

Ketepatan kualitas yang

dipersepsikan

a. Citra dan reputasi produk

b. Tanggung jawab perusahaan Ordinal

2.

Brand Trust, (Lau

dan Lee, 1999)

Brand Characteristic

(karakteristik merek)

a. Reputasi merek

b. Kompetensi merek Ordinal

Company Characteristic

(karakteristik perusahaan)

a. Reputasi perusahaan

b. Motivasi merek

c. Integritas perusahaan

Ordinal

Consmer-Brand

Characteristic (karakteristik

konsumen-merek)

a. Kepribadian merek

b. Kesukaan terhadap merek

c. Pengalaman terhadap merek

Ordinal

58


No Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran 3. Brand image

(Kotler dan Keller, 2009)

Strengthness (kekuatan) a. Sebagai market leader b. Harga produk c. Merek dikenal berkualitas

baik

Ordinal

Uniqueness (keunikan) a. Diferensiasi antara produk satu dengan produk lainnya

b. Diferensiasi penampilan fisik Ordinal

Favorable (kesukaan) a. Merek mudah diucapkan b. Merek mudah diingat c. Merek Mudah dikenali

Ordinal

4. Kepuasan Pelanggan (Rangkuti, 2003)

Nilai pelanggan

a. Menerima atas keluhan pelanggan

b. Tanggap atas keluhan pelanggan

c. Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan

Ordinal

Respon pelanggan

a. Tetap setia lebih lama b. Memberi perhatian yang lebih

Ordinal

Persepsi pelanggan

a. Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan perusahaan tersebut

b. Memberikan saran untuk keluhan pelanggan

Ordinal

5. Brand Loyality, (AAker, 2005)

1. Behaviour Measures (Pengukuran Prilaku)

a. Perilaku pembelian ulang b. Perilaku persentase pembelian c. Perilaku pembelian produk

lebih dari satu

Ordinal

2. Measuring Switching Cost (Pengukuran Biaya)

a. Tidak akan berpindah produk lain karena harga yang murah

Ordinal

3. Measuring Satisfaction (Pengukuran Kepuasan)

a. Sudah terbiasa dengan produk air mineral Aqua dan sesuai dengan biaya peralihan

b. Puas dengan kualitas yang dimiliki air mineral Aqua

Ordinal

4. Measuring Liking The Brand (Pengukuran Kesukaan Terhadap Merek)

a. Kepercayaan b. Perasaan-perasaan sangat

menyukai Ordinal

5. Measuring Commitment (Pengukuran Komitmen)

a. Merekomendasikan kepada konsumen lain

Ordinal

59

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sekilas Mengenai PT. Aqua

Aqua adalah sebuah merek air minum dalam kemasan (AMDK)

yang diproduksi oleh PT Aqua Golden Mississippi di Indonesia sejak

tahun 1973. Selain di Indonesia, Aqua juga dijual di Singapura. Aqua adalah

merek AMDK dengan penjualan terbesar di Indonesia dan merupakan salah

satu merek AMDK yang paling terkenal di Indonesia, sehingga telah

menjadi seperti merekgenerik untuk AMDK.

Saat ini, terdapat 14 pabrik yang memproduksi Aqua dengan

kepemilikan berbeda-beda (10 pabrik dimiliki oleh PT. Tirta Investama, 3

pabrik dimiliki oleh PT Aqua Golden Mississippi, dan pabrik di Brastagi,

Sumatera Utara dimiliki oleh PT Tirta Sibayakindo). Sejak

tahun 1998, Aqua sudah dimiliki oleh perusahaan multinasional dalam

bidang makanan dan minuman asal Perancis, Grup Danone, hasil dari

penggabungan PT Aqua Golden Mississippi dengan Danone (www.

wikipedia.org).

2. Sejarah Singkat Aqua

PT. Aqua didirikan pada tahun 1973 di Indonesia. Ide mendirikan

perusahaan AMDK timbul ketika Tirto bekerja sebagai pegawai pertamina

pada awal tahun 1970-an. Ketika itu Tirto bertugas menjamu delegasi

http://id.wikipedia.org/wiki/Merek

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Air_minum_dalam_kemasan&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/wiki/Indonesia

http://id.wikipedia.org/wiki/1973

http://id.wikipedia.org/wiki/Singapura

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Generik&action=edit&redlink=1


http://id.wikipedia.org/wiki/Perancis

http://id.wikipedia.org/wiki/Groupe_Danone


http://id.wikipedia.org/wiki/Indonesia

60

sebuah perusahaan Amerika Serikat. Namun jamuan itu terganggu ketika

istri ketua delegasi mengalami diare yang disebabkan karena mengonsumsi

air yang tidak bersih. Tirto kemudian mengetahui bahwa tamu-tamunya

yang berasal dari negara Barat tidak terbiasa meminum air minum yang

direbus, tetapi air yang telah disterilkan. Ia dan saudara-saudaranya mulai

mempelajari cara memproses air minum dalam kemasan. Ia meminta

adiknya, Slamet Utomo untuk magang di Polaris, sebuah perusahaan

AMDK yang ketika itu telah beroperasi 16 tahun di Thailand. Tidak

mengherankan bila pada awalnya produk Aqua menyerupai Polaris mulai

dari bentuk botol kaca, merek mesin pengolahan air, sampai mesin pencuci

botol serta pengisi air. Tirto mendirikan pabrik pertamanya di Pondok

Ungu, Bekasi, dan menamai pabrik itu Golden Mississippi dengan kapasitas

produksi enam juta liter per tahun. Tirto sempat ragu dengan nama Golden

Mississippi yang meskipun cocok dengan target pasarnya, ekspatriat, namun

terdengar asing di telinga orang Indonesia. Konsultannya, Eulindra Lim,

mengusulkan untuk menggunakan nama Aqua karena cocok terhadap imej

air minum dalam botol serta tidak sulit untuk diucapkan. Ia setuju dan

mengubah merek produknya dari Puritas menjadi Aqua. Dua tahun

kemudian, produksi pertama Aqua diluncurkan dalam bentuk kemasan botol

kaca ukuran 950 ml dengan harga jual Rp.75, hampir dua kali lipat harga

bensin yang ketika itu bernilai Rp.46 untuk 1.000 ml (www.aqua.com).

http://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Slamet_Utomo&action=edit&redlink=1

http://id.wikipedia.org/wiki/Polaris

http://id.wikipedia.org/wiki/Bekasi

http://id.wikipedia.org/wiki/Ekspatriat

http://www.aqua.com/

61

B. Karakteristik Responden

Objek dalam penelitian ini adalah konsumen yang mengkonsumsi aqua,

dan sampel yang di tarik berjumlah 60 responden dengan asumsi responden

yang dihubungi konsumen yang telah merasakan dan telah mengkonsumsi air

mineral aqua. Dari data yang diperoleh yang telah diklasifikasikan mengenai

data responden sebagai berikut:

Tabel 4.1

Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Pendidikan Terakhir

Responden, Usia Responden

Jenis Kelamin

Kategori Responden Persentase

Laki- Laki 33 55%

Perempuan 27 45%

60 100%

Pendidikan Terakhir

SLTP 5 8%

Diploma 19 32%

SMU/SMK 23 38%

Sarjana 13 22%

60 100%

Usia Responden

< 20 tahun 4 6%

21 – 30 tahun 24 40%

31 – 40 tahun 19 32%

41 – 50 tahun 10 17%

> 50 tahun 3 5%

60 100%

Sumber: Data diolah

62

Gambar 4.1

Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Sumber: Data diolah

Dari hasil data responden yang diterima, disini terlihat bahwa laki-laki

lebih mendominasi dari pada perempuan, hal ini terlihat dengan angka

persentase laki-laki sebesar 33 responden dari 60 responden yang berarti 55%

lalu perempuan sebesar 27 responden dari 60 responden yang berarti 45%.

Gambar 4.2

Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Sumber: Data diolah

SLTP

8%

Diploma

32%

SMU/SMK

38%

Sarjana

22%

63

Dari hasil data responden yang diterima, disini terlihat bahwa

responden dengan pendidikan terakhir SLTP sebanyak 5 responden dari 60

responden atau sebesar 8%, pendidikan terakhir diploma sebanyak 19

responden dari 60 responden atau sebesar 32%, pendidikan terakhir SMU/SMK

sebanyak 23 responden dari 60 responden atau sebesar 38% dan pendidikan

Sarjana sebanyak 13 responden dari 60 responden atau sebesar 22%.

Gambar 4.3

Data Responden Berdasarkan Usia Responden

Sumber: Data diolah

Dari hasil data responden yang diterima berdasarkan usia responden, di

sini terlihat bahwa usia responden terbesar pada usia responden 21 – 30 tahun

sebanyak 24 responden dari 60 responden atau 40%, pada urutan kedua pada

usia responden 31 – 40 tahun sebanyak 19 responden dari 60 responden atau

32%, pada urutan ke tiga pada usia responden 41 – 50 tahun sebanyak 10

responden dari 60 responden atau 17%, pada urutan ke empat pada usia

responden di bawah 20 tahun sebanyak 4 responden dari 60 responden atau

6%, dan posisi terakhir terdapat pada usia responden di atas 50 tahun sebanyak

3 responden dari 60 responden atau 5%.

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

< 20 tahun 21 – 30 tahun 31 – 40 tahun 41 – 50 tahun > 50 tahun

64

C. Hasil Dan Pembahasan

1. Uji Kualitas Data

a. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan

atau kesahihan suatu instrument. Suatu instrument dianggap valid apabila

mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu

memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. Dalam

penyusunan kuisioner, pertanyaan yang ingin diajukan perlu dipastikan.

Untuk menentukannya, sebelumnya harus sudah jelas variabel apa yang

diukur. Variabel masih bisa dipecah menjadi sub variabel atau indikator

apabila penyusunannya dilakukan sesuai prosedur sebenarnya kuisioner

telah memenuhi validitas logis. Oleh karena itu, validitas logis sangat

dipengaruhi oleh kemampuan peneliti dalam memahami masalah

penelitian serta menyusun kuisioner. Untuk menguji tingkat validitas

instrument peneliti dapat melakukan try out dengan memakai responden

terbatas terlebih dahulu.

Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung

dengan rtabel, Dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output

(Corrected Item- Total Correlation) dengan rtabel, jika rhitung lebih besar

dari rtabel maka butir pertanyaan tersebut adalah valid, tetapi jika rhitung

lebih kecil dari pada rtabel maka butir pertanyaan tersebut tidak valid

(Ghozali, 2009:45). Untuk mendapatkan data primer, penulis melakukan

penyebaran kuesioner kepada responden pada sebanyak 60 responden.

Sebelum kuesioner disebarkan kepada 60 responden, penulis melakukan

try out kepada 20 responden dengan memberikan 43 butir pertanyaan.

65

Berikut ini adalah hasil try out yang diberikan kepada 20 responden

dengan 43 butir pertannyaan yang dibagi menjadi 5 variabel utama yaitu

kualitas produk, brand trust, brand image, kepuasan pelanggan dan

brand loyality. Berikut ini adalah hasil perhitungan validitas yang

dijelaskan per variabel, yaitu:

1) Kualitas Produk

Adapun dalam pertanyaan kualitas produk terdapat 11

pertanyaan yang akan diuji validitas, berikut hasil uji validitas variabel

kualitas produk, yaitu:

Tabel 4.2

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk

Item

Pertanyaan

Corrected Item-Total

Correlation

rtabel

Keterangan

K1 0,693 0,468 Valid

K2 0,703 0,468 Valid

K3 0,741 0,468 Valid

K4 0,593 0,468 Valid

K5 0,566 0,468 Valid

K6 0,658 0,468 Valid

K7 0,664 0,468 Valid

K8 0,664 0,468 Valid

K9 0,673 0,468 Valid

K10 0,689 0,468 Valid

K11 0,664 0,468 Valid

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel di atas ditemukan bahwa seluruh pertanyaan

pada variabel kualitas produk memiliki nilai rhitung > rtabel yang

dinyatakan seluruh pertanyaan valid maka pertanyaan dianggap layak

sebagai penelitian dapat dilanjutkan pada tahap selanjutnya.

66

2) Brand Trust (Kepercayaan Merek)

Adapun dalam pertanyaan brand trust terdapat 8 pertanyaan

yang akan diuji validitas, berikut hasil uji validitas variabel brand

trust, yaitu:

Tabel 4.3

Hasil Uji Validitas Variabel Brand Trust

Item

Pertanyaan


Correlation

rtabel

Keterangan

BT1 0,893 0,468 Valid

BT2 0,792 0,468 Valid

BT3 0,758 0,468 Valid

BT4 0,753 0,468 Valid

BT5 0,758 0,468 Valid

BT6 0,784 0,468 Valid

BT7 0,717 0,468 Valid

BT8 0,796 0,468 Valid

Sumber: Data diolah


pada variabel brand trust memiliki nilai rhitung > rtabel yang dinyatakan

seluruh pertanyaan valid maka pertanyaan dianggap layak sebagai

penelitian dapat dilanjutkan pada tahap selanjutnya.

3) Brand Image (Citra Merek)

Adapun dalam pertanyaan brand image terdapat 8 pertanyaan


image, yaitu:

67

Tabel 4.4

Hasil Uji Validitas Variabel Brand Image

Item

Pertanyaan


Correlation

rtabel

Keterangan

BI1 0,833 0,468 Valid

BI2 0,749 0,468 Valid

BI3 0,837 0,468 Valid

BI4 0,494 0,468 Valid

BI5 0,506 0,468 Valid

BI6 0,788 0,468 Valid

BI7 0,744 0,468 Valid

BI8 0,609 0,468 Valid

Sumber: Data diolah


pada variabel promosi memiliki nilai rhitung > rtabel yang dinyatakan

seluruh pertanyaan valid maka pertanyaan dianggap layak sebagai

penelitian dapat dilanjutkan pada tahap selanjutnya.

4) Kepuasan Pelanggan

Adapun dalam pertanyaan kepuasan pelanggan terdapat 7

pertanyaan yang akan diuji validitas, berikut hasil uji validitas variabel

kepuasan pelanggan, yaitu:

Tabel 4.5

Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan

Item

Pertanyaan


Correlation

rtabel

Keterangan

KP1 0,784 0,468 Valid

KP2 0,687 0,468 Valid

KP3 0,665 0,468 Valid

KP4 0,784 0,468 Valid

KP5 0,644 0,468 Valid

KP6 0,712 0,468 Valid

KP7 0,686 0,468 Valid

Sumber: Data diolah dengan SPSS

68


pada variabel keputusan pembelian memiliki nilai rhitung > rtabel yang



5) Brand Loyality (Kesetiaan Merek)

Adapun dalam pertanyaan brand loyality terdapat 9 pertanyaan


loyality, yaitu:

Tabel 4.6

Hasil Uji Validitas Variabel Brand Loyality

Item

Pertanyaan


Correlation

rtabel

Keterangan

BL1 0,796 0,468 Valid

BL2 0,779 0,468 Valid

BL3 0,775 0,468 Valid

BL4 0,759 0,468 Valid

BL5 0,828 0,468 Valid

BL6 0,696 0,468 Valid

BL7 0,621 0,468 Valid

BL8 0,607 0,468 Valid

BL9 0,650 0,468 Valid



pada variabel keputusan pembelian memiliki nilai rhitung > rtabel yang



69

b. Uji Reliabilitas

Setelah menentukan validitas instrumen penelitian, tahap

selanjutnya adalah mengukur reliabilitas data dan instrumen penelitian.

Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi

suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Husein Umar,

2010:194). Uji ini mengukur ketepatan alat ukur. Suatu alat ukur disebut

memiliki reliabilitas yang tinggi jika alat ukur yang digunakan stabil.

Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini untuk menunjukkan

konsistensi suatu alat pengukur dalam penelitian melalui nilai alpha

cronbach karena menggunakan jenis data likert/essay. Teknik ini dapat

menafsirkan korelasi antara skala diukur dengan semua variabel yang ada

(Husein Umar, 2010:2007). Dalam pengujian reliabilitas ini, peneliti

menggunakan metode statistik Cronbach Alpha dengan signifikansi yang

digunakan sebesar 0,6 dimana jika nilai Cronbach Alpha dari suatu

variabel lebih besar dari 0,6 maka butir pertanyaan yang diajukan dalam

pengukuran instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang memadai.

Sebaliknya, jika nilai Cronbach Alpha dari suatu variabel lebih kecil dari

0,6 maka butir pertanyaan tersebut tidak reliabel (Ghozali, 2009:42).

Pendapat lain menurut Bhuno, (2005:72) uji reliabilitas dilakukan

dengan melihat nilai cronbach's alpha dengan kriteria Jika nilai

Cronbach's Alpha > 0,6 maka suatu instrumen dikatakan reliabel dan Jika

nilai Cronbach's Alpha < 0,6 maka suatu instrumen dikatakan tidak

reliabel.

70

1) Kualitas Produk

Adapun dalam pertanyaan kualitas produk terdapat 11

pertanyaan yang akan diuji reliabilitas, berikut uji reliabilitas variabel

kualitas produk, yaitu:

Tabel 4.7

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.912 11


Berdasarkan tabel di atas ditemukan bahwa pada variabel

kualitas produk memiliki nilai Cronbach's Alpha if Item Deleted >

0,60 yang dinyatakan reliabel maka jawaban responden dianggap

layak sebagai penelitian dapat dilanjutkan pada tahap selanjutnya.

2) Brand Trust (Kepercayaan Merek)

Adapun dalam pertanyaan brand trust terdapat 8 pertanyaan

yang akan diuji reliabilitas, berikut uji reliabilitas variabel brand trust,

yaitu:

Tabel 4.8

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Brand Trust Reliability Statistics


.937 8


Berdasarkan tabel di atas ditemukan pertanyaan pada variabel

brand trust memiliki nilai Cronbach's Alpha if Item Deleted > 0,6

yang dinyatakan reliabel maka jawaban responden dianggap layak


71

3) Brand Image

Adapun dalam pertanyaan brand image terdapat 8 pertanyaan

yang akan diuji reliabilitas, berikut hasil uji reliabilitas variabel brand

image, yaitu:

Tabel 4.9

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Brand Image Reliability Statistics


.903 8


Berdasarkan tabel di atas ditemukan pertanyaan pada variabel

brand image memiliki nilai Cronbach's Alpha if Item Deleted > 0,60

yang dinyatakan reliabel maka jawaban responden dianggap layak


4) Kepuasan Pelanggan

Adapun dalam pertanyaan kepuasan pelanggan terdapat 7

pertanyaan yang akan diuji reliabilitas, berikut hasil uji reliabilitas

variabel kepuasan pelanggan, yaitu:

Tabel 4.10

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan Reliability Statistics


.901 7


Berdasarkan tabel di atas ditemukan bahwa pertanyaan pada

variabel kepuasan pelanggan memiliki nilai Cronbach's Alpha if Item

Deleted > 0,60 yang dinyatakan reliabel maka jawaban responden

dianggap layak sebagai penelitian dapat dilanjutkan pada tahap

selanjutnya.

72

5) Brand Loyality

Adapun dalam pertanyaan brand loyality terdapat 9 pertanyaan

yang akan diuji reliabilitas, berikut hasil uji reliabilitas variabel

kepuasan pelanggan, yaitu:

Tabel 4.11

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Brand Loyality Reliability Statistics


.923 9


Berdasarkan tabel di atas ditemukan bahwa pertanyaan pada

variabel brand loyality memiliki nilai Cronbach's Alpha if Item

Deleted > 0,60 yang dinyatakan reliabel maka jawaban responden

dianggap layak sebagai penelitian dapat dilanjutkan pada tahap

selanjutnya.

2. Penemuan dan Pembahasan

Pengaruh kualitas produk, brand trust, brand image, kepuasan

pelanggan terhadap brand loyality akan dilihat dari indikator masing-masing

variabel. Berikut adalah hasil jawaban jawaban responden berdasarkan

kuisioner adalah sebagai berikut:

a. Kualitas Produk (X1)

Adapun dalam variabel kualitas produk pada kuisioner penulis

memasukan 11 pertanyaan, hasil output nya sebagai berikut:

Tabel 4.11 Air Mineral Aqua Merupakan Minuman Kesehatan Bagi Konsumen Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 10 16.7 16.7 16.7

Setuju 30 50.0 50.0 66.7

Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0

Total 60 100.0 100.0


73

Berdasarkan tabel di atas terlihat tidak satupun responden

menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 10 responden atau 16,7%

menjawab ragu-ragu, 30 responden atau 50% menjawab setuju dan 20

responden atau 33,3% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini

menunjukkan bahwa air mineral aqua merupakan minuman kesehatan

bagi konsumen. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju

berjumlah 30 responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 20

responden.

Tabel 4.12

Air Mineral Aqua Dapat Memperlancar Metabolisme Dalam Tubuh Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3

Setuju 28 46.7 46.7 65.0

Sangat Setuju 21 35.0 35.0 100.0

Total 60 100.0 100.0




menjawab ragu-ragu, 28 responden atau 46,7% menjawab setuju dan 21

responden atau 35% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini

menunjukkan bahwa air mineral aqua dapat memperlancar metabolisme

dalam tubuh. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju


responden.

74

Tabel 4.13

Air Mineral Aqua Memiliki Kemasan Yang Protektif Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 13 21.7 21.7 21.7

Setuju 27 45.0 45.0 66.7

Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0

Total 60 100.0 100.0






menunjukkan bahwa air mineral aqua memiliki kemasan yang protektif.

Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 27

responden dan yang menjawab sangat setuju berjumlah 20 responden.

Tabel 4.14

Aqua Merupakan Air Mineral Yang Berkualitas Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 10 16.7 16.7 16.7

Setuju 30 50.0 50.0 66.7

Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0

Total 60 100.0 100.0






menunjukkan bahwa aqua merupakan air mineral yang berkualitas.



75

Tabel 4.15

Aqua Merupakan Air Mineral Yang Sesuai Dengan

Uji Laboratorium Nasional Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 10 16.7 16.7 16.7

Setuju 32 53.3 53.3 70.0

Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0






menunjukkan bahwa aqua merupakan air mineral yang sesuai dengan uji

laboratorium nasional. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab

setuju berjumlah 32 responden dan yang menjawab sangat setuju

berjumlah 18 responden.

Tabel 4.16 Aqua Merupakan Air Mineral Yang Telah Memenuhi

Standar Kesehatan Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 8 13.3 13.3 13.3

Setuju 30 50.0 50.0 63.3

Sangat Setuju 22 36.7 36.7 100.0

Total 60 100.0 100.0






menunjukkan bahwa aqua merupakan air mineral yang telah memenuhi

76

standar kesehatan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju


responden.

Tabel 4.17 Aqua Merupakan Air Mineral Yang Bersih Dan Jernih

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Ragu - Ragu 9 15.0 15.0 15.0

Setuju 34 56.7 56.7 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0



menjawab sangat tidak setuju dan tidak setuju, 9 responden atau 15%



menunjukkan bahwa aqua merupakan air mineral yang bersih dan jernih.



Tabel 4.18

Aqua Memiliki Kemasan Yang Menarik Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 8 13.3 13.3 13.3

Setuju 40 66.7 66.7 80.0

Sangat Setuju 12 20.0 20.0 100.0

Total 60 100.0 100.0






77

menunjukkan bahwa aqua memiliki kemasan yang menarik. Terlihat dari

jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 40 responden dan

yang menjawab sangat setuju berjumlah 12 responden.

Tabel 4.19

Aqua Memiliki Bentuk Atau Wadah Yang Menarik Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 16 26.7 26.7 26.7

Setuju 28 46.7 46.7 73.3

Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0

Total 60 100.0 100.0




menjawab ragu-ragu, 28 responden atau 46,7% menjawab setuju, dan

16 responden atau 26,7% menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini

menunjukkan bahwa aqua memiliki bentuk atau wadah yang menarik.



Tabel 4.20

Aqua Merupakan Air Mineral Yang Memiliki Reputasi Yang

Baik Di Masyarakat Sejak Dahulu Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 8 13.3 13.3 13.3

Setuju 37 61.7 61.7 75.0

Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0

Total 60 100.0 100.0





78


menunjukkan bahwa aqua merupakan air mineral yang memiliki reputasi

yang baik di masyarakat sejak dahulu. Terlihat dari jumlah responden

yang menjawab setuju berjumlah 37 responden dan yang menjawab

sangat setuju berjumlah 15 responden.

Tabel 4.21

Aqua Merupakan Perusahaan Yang Bertanggung Jawab

Terhadap Kualitas Produknya Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Tidak Setuju 1 1.7 1.7 1.7

Ragu - Ragu 8 13.3 13.3 15.0

Setuju 35 58.3 58.3 73.3

Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0

Total 60 100.0 100.0



menjawab sangat tidak setuju, 1 responden atau 1.7 % menjawab tidak

setuju, 8 responden atau 13,3% menjawab ragu-ragu, 35 responden atau

58,3% menjawab setuju dan 16 responden atau 26,7% menjawab sangat

setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa aqua merupakan

perusahaan yang bertanggung jawab terhadap kualitas produknya.



b. Brand Trust (X2)

Untuk variabel brand trust dalam kuisioner penelitian ini terdapat

8 pertanyaan, Hasil outputnya adalah sebagai berikut:

79

Tabel 4.22

Aqua Memiliki Reputasi Merek Sebagai Air Mineral

Yang Berkualitas


Valid

Ragu - Ragu 17 28.3 28.3 28.3

Setuju 26 43.3 43.3 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0






menunjukkan bahwa aqua memiliki reputasi merek sebagai air mineral

yang berkualitas. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju


responden.

Tabel 4.23

Aqua Merupakan Merek Air Mineral Yang Mampu Bersaing

Dengan Air Mineral Lainya Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3

Setuju 32 53.3 53.3 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0






menunjukkan bahwa aqua merupakan merek air mineral yang mampu

80

bersaing dengan air mineral lainya. Terlihat dari jumlah responden yang

menjawab setuju berjumlah 32 responden dan yang menjawab sangat

setuju berjumlah 17 responden.

Tabel 4.24

Aqua Merupakan Perusahaan Yang Telah Dikenal

Lama Di Masyarakat Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 25.0

Setuju 25 41.7 41.7 66.7

Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0

Total 60 100.0 100.0






menunjukkan bahwa aqua merupakan perusahaan yang telah dikenal

lama di masyarakat. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab



Tabel 4.25

Aqua Adalah Perusahaan Air Mineral Yang Mampu Memberikan

Inovasi Produk Bagi Konsumen Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 13 21.7 21.7 21.7

Setuju 26 43.3 43.3 65.0

Sangat Setuju 21 35.0 35.0 100.0

Total 60 100.0 100.0


81





menunjukkan bahwa aqua adalah perusahaan air mineral yang mampu

memberikan inovasi produk bagi konsumen. Terlihat dari jumlah

responden yang menjawab setuju berjumlah 26 responden dan yang

menjawab sangat setuju berjumlah 21 responden.

Tabel 4.26

Aqua Telah Membuktikan Sebagai Perusahaan Yang Tangguh Dari

Segi Tekhnologi Pengolahan Air Mineral Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3

Setuju 32 53.3 53.3 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0






menunjukkan bahwa aqua telah membuktikan sebagai perusahaan yang

tangguh dari segi tekhnologi pengolahan air mineral. Terlihat dari jumlah



82

Tabel 4.27

Merek Aqua Memiliki Tingkat Kualitas Yang Terjamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 25.0

Setuju 31 51.7 51.7 76.7

Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0

Total 60 100.0 100.0






menunjukkan bahwa merek aqua memiliki tingkat kualitas yang terjamin.



Tabel 4.28 Aqua Merupakan Air Mineral Yang Disukai Masyarakat


Valid

Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3

Setuju 32 53.3 53.3 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0






menunjukkan bahwa aqua merupakan air mineral yang disukai

masyarakat. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju


responden.

83

Tabel 4.29

Aqua Merupakan Air Mineral Yang Banyak

Di Favoritkan Konsumen Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 12 20.0 20.0 20.0

Setuju 32 53.3 53.3 73.3

Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0

Total 60 100.0 100.0






menunjukkan bahwa aqua merupakan air mineral yang banyak di

favoritkan konsumen. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab



c. Brand Image (X3)

Untuk variabel brand image dalam kuisioner penelitian ini

terdapat 8 pertanyaan, Hasil outputnya adalah sebagai berikut:

Tabel 4.29

Aqua Merupakan Produk Air Mineral Yang Menjadi

Pemimpin Pasar Sejak Dulu Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3

Setuju 34 56.7 56.7 75.0

Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0

Total 60 100.0 100.0


84





menunjukkan bahwa aqua merupakan aqua merupakan produk air

mineral yang menjadi pemimpin pasar sejak dulu. Terlihat dari jumlah



Tabel 4.30

Harga Yang Ditawarkan Aqua Cukup Terjangkau Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 7 11.7 11.7 11.7

Setuju 35 58.3 58.3 70.0

Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0






menunjukkan bahwa harga yang ditawarkan aqua cukup terjangkau.



Tabel 4.31

Aqua Merupakan Produk Yang Memiliki Merek Yang

Berkualitas Baik Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 10 16.7 16.7 16.7

Setuju 31 51.7 51.7 68.3

Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0

Total 60 100.0 100.0


85





menunjukkan bahwa aqua merupakan produk yang memiliki merek yang

berkualitas baik. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju


responden.

Tabel 4.32

Aqua Merupakan Produk Air Mineral Yang Berkualitas Baik

Dibandingkan Produk Air Mineral Lainya Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 10 16.7 16.7 16.7

Setuju 30 50.0 50.0 66.7

Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0

Total 60 100.0 100.0






menunjukkan bahwa aqua merupakan produk air mineral yang

berkualitas baik dibandingkan produk air mineral lainya. Terlihat dari

jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 30 responden dan

yang menjawab sangat setuju berjumlah 20 responden.

86

Tabel 4.33

Aqua Merupakan Produk Yang Memiliki Desain Botol Yang Unik Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3

Setuju 32 53.3 53.3 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0






menunjukkan bahwa aqua merupakan produk yang memiliki desain botol

yang unik. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju


responden.

Tabel 4.34

Aqua Merupakan Merek Yang Mudah Diucapkan Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 10 16.7 16.7 16.7

Setuju 37 61.7 61.7 78.3

Sangat Setuju 13 21.7 21.7 100.0

Total 60 100.0 100.0






menunjukkan bahwa aqua merupakan merek yang mudah diucapkan.



87

Tabel 4.35

Aqua Merupakan Merek Yang Mudah Diingat Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 7 11.7 11.7 11.7

Setuju 40 66.7 66.7 78.3

Sangat Setuju 13 21.7 21.7 100.0

Total 60 100.0 100.0






menunjukkan bahwa aqua merupakan merek yang mudah diingat.



Tabel 4.36

Aqua Merupakan Merek Yang Mudah Dikenali Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 10 16.7 16.7 16.7

Setuju 29 48.3 48.3 65.0

Sangat Setuju 21 35.0 35.0 100.0

Total 60 100.0 100.0






menunjukkan bahwa aqua merupakan merek yang mudah dikenali.



88

d. Kepuasan Pelanggan (X4)

Untuk variabel kepuasan pelanggan dalam kuisioner penelitian ini


Tabel 4.37

Aqua Merupakan Perusahaan Yang Menerima Atas

Keluhan Konsumenya Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 25.0

Setuju 28 46.7 46.7 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0






menunjukkan bahwa aqua merupakan perusahaan yang menerima atas

keluhan konsumenya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab



Tabel 4.38

Aqua Merupakan Perusahaan Yang Tanggap Atas

Keluhan Pelanggan Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 14 23.3 23.3 23.3

Setuju 25 41.7 41.7 65.0

Sangat Setuju 21 35.0 35.0 100.0

Total 60 100.0 100.0


89





menunjukkan bahwa aqua merupakan merek yang mudah dikenali.



Tabel 4.39 Aqua Merupakan Perusahaan Yang Memberikan Informasi Dengan

Baik Terhadap Sesuatu Yang Dibutuhkan Pelanggan Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 13 21.7 21.7 21.7

Setuju 28 46.7 46.7 68.3

Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0

Total 60 100.0 100.0






menunjukkan bahwa aqua merupakan perusahaan yang memberikan

informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibutuhkan pelanggan.



Tabel 4.40 Konsumen Aqua Merupakan Pelanggan Yang Setia


Valid

Ragu - Ragu 19 31.7 31.7 31.7

Setuju 25 41.7 41.7 73.3

Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0

Total 60 100.0 100.0


90





menunjukkan bahwa konsumen aqua merupakan pelanggan yang setia.


responden.

Tabel 4.41 Aqua Selalu Memberikan Perhatian Yang Lebih Bagi Pelangganya Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 12 20.0 20.0 20.0

Setuju 30 50.0 50.0 70.0

Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0






menunjukkan bahwa aqua selalu memberikan perhatian yang lebih bagi

pelangganya. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju


responden.

Tabel 4.42 Pelanggan Aqua Merasa Aman Dan Nyaman Terhadap Perusahaan Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3

Setuju 32 53.3 53.3 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0


91





menunjukkan bahwa pelanggan aqua merasa aman dan nyaman terhadap

perusahaan. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju


responden.

Tabel 4.43

Aqua Merupakan Perusahaan Yang Selalu Memberikan Saran Dan

Keluhan Atas Pelangganya


Valid

Ragu - Ragu 13 21.7 21.7 21.7

Setuju 30 50.0 50.0 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0






menunjukkan bahwa aqua merupakan perusahaan yang selalu

memberikan saran dan keluhan atas pelangganya. Terlihat dari jumlah



92

e. Brand Loyality (Y)

Untuk variabel brand loyality dalam kuisioner penelitian ini


Tabel 4.44

Aqua Merupakan Pilihan Yang Akan Saya Pilih Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 16 26.7 26.7 26.7

Setuju 27 45.0 45.0 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0






menunjukkan bahwa aqua merupakan pilihan yang akan saya pilih.



Tabel 4.45

Saya Merupakan Pelanggan Aqua Yang Membeli Produk

Lebih Dari Satu Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3

Setuju 33 55.0 55.0 73.3

Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0

Total 60 100.0 100.0





93


menunjukkan bahwa responden merupakan pelanggan aqua yang

membeli produk lebih dari satu. Terlihat dari jumlah responden yang



Tabel 4.46

Saya Membeli Produk Aqua Karena Harganya Yang Terjangkau Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 25.0

Setuju 28 46.7 46.7 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0






menunjukkan bahwa responden membeli produk aqua karena harganya

yang terjangkau. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju


responden.

Tabel 4.47

Saya Sudah Terbiasa Mengkonsumsi Produk Aqua Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 9 15.0 15.0 15.0

Setuju 31 51.7 51.7 66.7

Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0

Total 60 100.0 100.0


94





menunjukkan bahwa responden sudah terbiasa mengkonsumsi produk

aqua. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab setuju berjumlah 31


Tabel 4.48

Saya Merasa Puas Dengan Kualitas Yang Dimiliki Air Mineral Aqua Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 12 20.0 20.0 20.0

Setuju 27 45.0 45.0 65.0

Sangat Setuju 21 35.0 35.0 100.0

Total 60 100.0 100.0






menunjukkan bahwa responden merasa puas dengan kualitas yang

dimiliki air mineral aqua. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab



Tabel 4.49

Saya Tidak Akan Membeli Produk Aqua Jika Tidak Ada

Air Mineral Aqua Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 25.0

Setuju 26 43.3 43.3 68.3

Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0

Total 60 100.0 100.0


95





menunjukkan bahwa responden tidak akan membeli produk aqua jika

tidak ada air mineral aqua. Terlihat dari jumlah responden yang



Tabel 4.50

Saya Merasa Bangga Jika Orang Lain Tahu Bahwa Saya

Menggunakan Merek Ini Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 9 15.0 15.0 15.0

Setuju 34 56.7 56.7 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0






menunjukkan bahwa saya merasa bangga jika orang lain tahu bahwa saya

menggunakan merek ini. Terlihat dari jumlah responden yang menjawab



96

Tabel 4.51

Saya Akan Merekomendasikan Kepada Orang Lain

Untuk Menggunakan Aqua Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Ragu - Ragu 14 23.3 23.3 23.3

Setuju 31 51.7 51.7 75.0

Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0

Total 60 100.0 100.0






menunjukkan bahwa saya akan merekomendasikan kepada orang lain

untuk menggunakan aqua. Terlihat dari jumlah responden yang



Tabel 4.52

Saya Akan Melakukan Pembelian Ulang Merek Ketika

Membeli Produk Air Mineral Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid


Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 20.0

Setuju 33 55.0 55.0 75.0

Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0

Total 60 100.0 100.0



menjawab sangat tidak setuju dan satu reponden menjawab 1 responden

tidak setuju atau 1,7%, 11 responden atau 16,7% menjawab ragu-ragu, 29

responden atau 48,3% menjawab setuju dan 21 responden atau 35%

97

menjawab sangat setuju. Dari pertanyaan ini menunjukkan bahwa aqua

merupakan merek yang mudah dikenali. Terlihat dari jumlah responden

yang menjawab setuju berjumlah 29 responden dan yang menjawab

sangat setuju berjumlah 21 responden.

D. Hasil Analisa Data

1. Hasil Uji Asumsi Klasik

a. Hasil Uji Normalitas Data

Data-data bertipe skala sebagai pada umumnya mengikuti asumsi

distribusi normal. Namun, tidak mustahil suatu data tidak mengikuti

asumsi normalitas. Untuk mengetahui kepastian sebaran data yang

diperoleh harus dilakukan uji normalitas terhadap data yang

bersangkutan. Dengan demikian, analisis statistika yang pertama harus

digunakan dalam rangka analisis data adalah analisis statistik berupa uji

normalitas.

Gambar 4.4

Uji Normalitas Data (P-P Plot)

Sumber : Data diolah dengan SPSS

98

Dari grafik di atas dapat dilihat bahwa data penelitian memiliki

penyebaran dan distribusi yang normal karena data memusat pada nilai

rata-rata dan median atau nilai plot PP terletak digaris diagonal, maka

dapat dikatakan bahwa data tersebut berdistribusi normal.

b. Hasil Uji Multikolinieritas

Penelitian dilakukan pengujian terhadap data bahwa data harus

terbebas dari gejala multikolinearitas, gejala ini ditunjukan dengan

korelasi antar variabel independen. Pengujian dalam uji multikolinearitas

dengan melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor) harus berada di

bawah 10, hal ini akan dijelaskan sebagai berikut:

Tabel 4.53 Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF

1

(Constant) K .279 3.587

BT .420 2.383

BI .504 1.984

KP .342 2.927

a. Dependent Variable: BL

Sumber : Data primer yang telah diolah

Tabel di atas menjelaskan bahwa data yang ada tidak terjadi

gejala multikolinearitas antara masing-masing variabel independen yaitu

dengan melihat nilai VIF. Nilai VIF yang diperbolehkan hanya mencapai

10 dan memiliki nilai tolerance lebih dari 0,10. Maka data di atas dapat

dipastikan tidak terjadi gejala multikolinearitas. Karena data di atas

menunjukan bahwa nilai VIF lebih kecil dari 10, keadaan seperti itu

membuktikan tidak terjadinya multikolinearitas.

99

c. Hasil Uji Heteroskedatisitas

Sebelum berlanjut kepada langkah penelitian berikutnya peneliti

akan melakukan pengujian heteroskedatisitas untuk memastikan bahwa

data dapat menghasilkan asumsi yang baik. Adapun uji heteroskedatisitas

ini akan dilakukan melalui pengujian scatter plot atau grafik sebar,

sebagai berikut:

Gambar 4.5

Scatter Plot (Uji Heteroskedatisitas)

Sumber: Data primer yang telah diolah

Pada gambar diatas terlihat bahwa titik-titik menyebar di atas dan

di bawah angka nol pada sumbu Y dan tidak terlihat pola tertentu.

Dengan demikian pada persamaan regresi linier berganda dalam model

ini tidak ada gejala atau tidak terjadi heteroskedastisitas.

100

2. Hasil Uji Analisis Regresi Linier Berganda

a. Hasil Uji Koefisien Determinasi (Uji Adjusted R2)

Uji Koefesien determinasi dilakukan untuk mengetahui besarnya

pengaruh variabel X terhadap variabel Y dalam penelitian ini. Uji ini

dapat dilakukan melalui pengujian nilai adjusted R² (adjusted R-

Squared). Adapun hasil uji determinasi dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

Tabel 4.54 Uji Determinasi (Adjusted R

2)

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .891a .794 .779 .20252 2.078

a. Predictors: (Constant), KP, BI, BT, K b. Dependent Variable: BL


Berdasarkan data hasil oleh model summary di atas maka dapat

diambil sebuah kesimpulan bahwasannya penelitian ini memiliki nilai

adjusted R² (adjusted R Squared) sebesar 0,779. Nilai tersebut dapat

digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel kualitas produk,

brand trust, brand image dan kepuasan pelanggan terhadap brand

loyality. Koefesien determinasi tersebut memiliki maksud bahwa

pengaruh variabel independen (secara keseluruhan) terhadap variabel

dependen adalah sebesar 77,9%. Sedangkan sisanya sebesar 22,1%

dipengaruhi faktor lain selain dalam penelitian ini, seperti kualitas harga,

kualitas pelayanan, kemasan.

101

b. Hasil Uji Persamaan Regresi Linier Berganda

Adapun hasil regresi linier berganda pengaruh kualitas produk,

brand trust, brand image dan kepuasan pelanggan terhadap brand

loyality adalah sebagai berikut:

Tabel 4.55 Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) .332 .274 1.212 .231

K .351 .118 .346 2.982 .004

BT .153 .074 .195 2.060 .044

BI .189 .083 .196 2.273 .027

KP .221 .081 .287 2.739 .008



Dari tabel di atas dapat dirumuskan suatu persamaan regresi

untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, brand trust, brand image

dan kepuasan pelanggan terhadap brand loyality sebagai berikut:

Y = 0,332 + 0,351 X1 + 0,153 X2 + 0,189 X3+ 0,221 X4

Keterangan:

Y = Brand Loyality

X1 = Kualitas Produk

X2 = Brand Trust

X3 = Brand Image

X4 = Kepuasan Pelanggan

102

Koefisien-koefisien persamaan regresi linier berganda di atas

dapat diartikan koefisien regresi untuk konstan sebesar 0,323

menunjukkan bahwa jika variabel kualitas produk, brand trust, brand

image dan kepuasan pelanggan bernilai nol maka nilai brand loyality

meningkat sebesar 0,323 satuan atau 32,3%.

Variabel kualitas produk 0,351 menunjukkan bahwa jika variabel

kualitas produk meningkat 1 satuan maka akan meningkatkan brand

loyality sebesar 0,351 satuan atau 35,1%, dengan catatan variabel lain

dianggap konstan.

Variabel brand trust 0,153 menunjukkan bahwa jika variabel

brand trust meningkat 1 satuan maka akan meningkatkan brand loyality

sebesar 0,153 satuan atau 15,3%, dengan catatan variabel lain dianggap

konstan.

Variabel brand image 0,189 menunjukkan bahwa jika variabel

brand image meningkat 1 satuan maka akan meningkatkan brand loyality

sebesar 0,189 satuan atau 18,9%, dengan catatan variabel lain dianggap

konstan.

Variabel kepuasan pelanggan 0,221 menunjukkan bahwa jika

variabel kepuasan pelanggan meningkat 1 satuan maka akan

meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,221 satuan atau 22,1%,

dengan catatan variabel lain dianggap konstan.

103

3. Hasil Uji Hipotesis

a. Hasil Uji Statistik F (Simultan)

Untuk lebih meyakinkan akan kebenaran uji koefesien

determinasi di atas maka dapat diketahui melalui uji Anova atau Uji F.

Adapun bunyi hipotesa atas uji F ini adalah sebagai berikut (Jonathan

sarwono, 2007:177):

1) Ho : Tidak ada pengaruh linier antara seluruh variabel independen

dengan variabel dependen

2) Ha : Ada pengaruh linier antara seluruh variabel independen dengan

variabel dependen

Pada uji ini berlaku ketentuan sebagai berikut :

1) Apabila nilai signifikan > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak

2) Apabila nilai signifikan < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima

Dalam penelitian ini diperoleh hasil uji Anova sebagai berikut:

Tabel 4.56

Hasil Uji F (Simultan)

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 8.691 4 2.173 52.975 .000b

Residual 2.256 55 .041

Total 10.947 59 a. Dependent Variable: BL b. Predictors: (Constant), KP, BI, BT, K


104

Dari data di atas diperoleh hasil nilai signifikan sebesar 0,000 ini

mengartikan bahwa ketentuan nomor dua berlaku dalam penelitian ini

bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Hasil Uji F ini menyatakan bahwa

hasil uji secara simultan di atas benar adanya.

Untuk lebih meyakinkan hasil uji F ini maka dapat dilihat dari

nilai F tabel dari Uji Anova di atas, dengan ketentuan sebagai berikut :

1) Apabila nilai F hitung < F tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak

2) Apabila nilai F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima

Dalam penelian ini diperoleh nilai Fhitung sebesar 52,975 yang

lebih besar dari nilai Ftabel sebesar 2,54. Hal ini mengartikan bahwasanya

ketentuan nomor dua adalah benar. Kesimpulannya, terdapat pengaruh

yang linier antara variabel independen dengan variabel dependen.

b. Hasil Uji t (Uji Secara Parsial)

Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh dari setiap variabel

independen terhadap variabel dependen secara parsial, maka dapat

dilakukan melalui Uji t. Berikut adalah hasil Uji t dalam penelitian ini:

Tabel 4.57 Hasil Uji t (Parsial)

Coefficientsa



t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) .332 .274 1.212 .231

K .351 .118 .346 2.982 .004

BT .153 .074 .195 2.060 .044

BI .189 .083 .196 2.273 .027

KP .221 .081 .287 2.739 .008


Sumber : Data primer yang telah diolah

105

1) Pengaruh Antara Kualitas Produk Terhadap Brand Loyality

Terlihat bahwa thitung untuk koefisien kualitas produk adalah

2,982, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel ttest, dengan α = 0.05,

karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α

dibagi dua menjadi 0,025, dan df = 55 (didapat dari rumus n - k - 1,

dimana n adalah jumlah data, 60 - 4 - 1 = 55). Didapat ttabel adalah

2,00404 (positif).

Variabel kualitas produk memiliki nilai signifikansi 0,004 <

0,05 artinya signifikan dan positif, sedangkan nilai thitung > ttabel, (2,982

> 2,00404), maka Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat

disimpulkan bahwa koefisien kualitas produk secara parsial

berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyality.

2) Pengaruh Antara Brand Trust Terhadap Brand Loyality

Terlihat bahwa thitung untuk koefisien brand trust adalah 2, 060,

Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel ttest, dengan α = 0,05, karena

digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α dibagi dua

menjadi 0,025, dan df = 55 (didapat dari rumus n - k - 1, dimana n

adalah jumlah data, 60 - 4 -1 = 55). Didapat ttabel adalah 2,00404

(positif).

Variabel brand trust memiliki nilai signifikansi 0,040 < 0,05

artinya signifikan dan positif, sedangkan nilai thitung > ttabel, (2,060 >

2,00404), maka Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga dapat

disimpulkan bahwa koefisien brand trust secara parsial berpengaruh

positif dan signifikan terhadap brand loyality.

106

3) Pengaruh Antara Brand Image Terhadap Brand Loyality

Terlihat bahwa thitung untuk koefisien brand image adalah

2,273, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel ttest, dengan α = 0,05,

karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α

dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 55 (didapat dari rumus n - k - 1,


2,00404 (positif).

Variabel brand image memiliki nilai signifikansi 0,027 < 0,05

artinya signifikan dan positif, sedangkan thitung > ttabel, (2,273 >


disimpulkan bahwa koefisien brand image secara parsial berpengaruh

positif dan signifikan terhadap brand loyality.

4) Pengaruh Antara Kepuasan Pelanggan Terhadap Brand Loyality

Terlihat bahwa thitung untuk koefisien kepuasan pelanggan

adalah 2,739, Sedang ttabel bisa dihitung pada tabel ttest, dengan α =

0,05, karena digunakan hipotesis dua arah, ketika mencari ttabel, nilai α

dibagi dua menjadi 0.025, dan df = 55 (didapat dari rumus n - k - 1,


2,00404 (positif).

Variabel brand image memiliki nilai signifikansi 0,008 < 0,05

artinya signifikan dan positif, sedangkan thitung > ttabel, (2,739 >


disimpulkan bahwa koefisien kepuasan pelanggan secara parsial

berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyality.

107

E. Interpretasi

Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda yang ditemukan variabel

yang berpengaruh signifikan terhadap brand loyality adalah kualitas produk,

brand trust, brand image, kepuasan pelanggan hasil ini sesuai dengan

penelitian yang dilakukan oleh Azizah Rahmiyati (2009) dalam penelitianya

yang berjudul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Brand Loyalty Pada

Konsumen Pasta Gigi Merek Pepsodent Di Kelurahan Banyuanyar Surakarta”.

Metode yang digunakan menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian

menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara variabel independen (kualitas

produk, variabel keunggulan pemakaian, variabel volume/isi, variabel

komposisi, dan variabel harga) terhadap variabel dependen.

Berdasarkan hasil penelitian dengan uji regresi linier berganda

ditemukan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap brand

loyality, hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Mohd Rizaimy

Shaharudin (2010), dalam penelitianya yang berjudul “The Relationship

Between Extrinsic Attributes of Product Quality with Brand Loyalty on

Malaysia National Brand Motorcycle/Scooter”. Metode yang digunakan

menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menyatakan bahwa

persepsi kualitas dan brand trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

brand loyality.


ditemukan bahwa brand trust berpengaruh signifikan terhadap brand loyality,

hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Gede Riana (2008), dalam

penelitianya yang berjudul “Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Brand

Loyalty Pada Konsumen Air Minum Aqua Di Kota Denpasar”. Metode

108

peneliatian menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa secara bersama-sama dan parsial variabel trust in a brand

berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Diperkuat dengan penelitian

yang dilakukan oleh Dewanty Dewi Perdana (2009), dalam penelitianya yang

berjudul “Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Dan Kepercayaan Merek

(Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Maskapai

Penerbangan Batavia Air”. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek

dan kepercayaan merek perusahaan kategori baik, namun masih terdapat

masalah dalam ketepatan waktu penerbangan yang sering tidak sesuai jadwal.

Loyalitas merek kategori tinggi, namun masih terdapat masalah yaitu pengguna

jasa mudah terpengaruh pada merek lain dikarenakan pelanggan kurang puas

terhadap pelayanan yang diberikan oleh jasa maskapai Batavia Air, serta

banyaknya pesaing yang ada.


ditemukan bahwa brand image berpengaruh signifikan terhadap brand loyality,

hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Lutiary E R (2007), dalam

penelitianya yang berjudul “Hubungan Antara Citra Merek (Brand Image)

Operator Seluler Dengan Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Pada Mahasiswa

Pengguna Telepon Seluler Di Fakultas Ekonomi Reguler Universitas

Diponegoro Semarang”. Metode yang digunakan menggunakan regresi linier

berganda. Hasil penelitian menyatakan bahewa terdapat hubungan dan

pengaruh antara brand image terhadap brand loyality.

109


ditemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap brand

loyality, hasil sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Bagus Perdana

(2010) “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek Minuman

Sari Buah Dalam Kemasan Abc Di Surabaya Selatan (Studi kasus Carrefour Jl.

Jend. A. Yani Surabaya)”. Metode yang digunakan menggunakan regresi linier

berganda. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen

berpengaruh positif terhadap kesetiaan merek dapat diterima. Ditambahkan

oleh penelitian lain yang dilakukan oleh Anis Rahayu Damayanti (2009) dalam

penelitianya yang berjudul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Tingkat

Brand Loyalty Motor Merek Suzuki Pada CV Turangga Mas Motor”. Metode

yang digunakan menggunakan regresi linier berganda. Hasil menyatakan

bahwa terdapat hubungan dan pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan

konsumen terhadap loyalitas merek

111

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan berdasarkan teori yang telah diuraikan

pada bab I sampai bab 4, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai

berikut:

1. Berdasarkan hasil uji regresi linier berganda secara Parsial (uji t)

menunjukkan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif terhadap

brand loyality.


menunjukkan bahwa variabel brand trust berpengaruh positif terhadap

brand loyality pada air mineral Aqua.


menunjukkan bahwa variabel brand image berpengaruh positif terhadap

brand loyality pada air mineral Aqua.


menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif

terhadap brand loyality pada air mineral Aqua.

5. Berdasarkan uji regresi linier berganda Secara simultan (uji F) menunjukkan

bahwa terdapat pengaruh signifikan dan positif antara variabel kualitas

produk, brand trust, brand image dan kepuasan pelanggan secara bersama-

sama terhadap brand loyality pada air mineral Aqua.

112

6. Dalam penelitian ditemukan bahwa variabel kualitas produk memiliki

pengaruh paling dominan diantara variabel lainya terhadap keputusan

pembelian dapat dilihat berdasarkan nilai beta paling besar diantara variabel

bebas lainya yaitu sebesar 0,346.

B. Implikasi

Berdasarkan hasil analisis data, secara parsial (uji t) brand loyality air

mineral Aqua dipengaruhi kualitas produk, brand trust, brand image dan

kepuasan pelanggan. Hasil penelitian berpengaruh baik secara parsial maupun

simultan. Dengan hasil penelitian yang menyatakan bahwa ada pengaruh yang

signifikan antara kualitas produk, brand trust, brand image dan kepuasan

pelanggan, maka perusahaan harus melakukan peningkatan dalam hal

peningkatan kualitas produk, brand trust, brand image dan kepuasan

pelanggan yang mampu bersaing dalam hal mempertahankan kualitas produk.

Dalam hal kualitas perlu adanya peningkatan, karena kualitas produk

akan mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap produk air mineral.

Karena dengan kualitas yang baik akan membuat konsumen yakin dengan apa

yang mereka gunakan atau konsumsi. Dengan kepercayaan yang baik akan

meningkatkan image produk sebagai produk yang baik, sehingga akan

meningkatakan pengenalan merek serta kesetiaan akan merek akan terjadi.

113

C. Saran

Dari hasil penelitian ingin memberikan beberapa saran yang dapat

disampaikan yaitu :

1. Bagi peneliti, menambahkan variabel lain yang dapat mempengaruhi brand

loyality dan menambah objek penelitian atau tidak hanya wilayah tangerang

selatan saja, melainkan beberapa wilayah.

2. Bagi Perusahaan Air Mineral Aqua, harus meningkatkan kualitas produk,

brand trust, brand image dan kepuasan pelanggan sebagai tujuan dalam

peningkatan penjualan dan kepercayaan terhadap produk sehingga akan

meningkatkan brand loyality.

3. Bagi akademisi, menambah jumlah data penelitian yang lebih banyak,

sehingga akan menghasilkan data yang lebih baik lagi.

114

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A, “Managing Brand Equity: Capitalizing on The Value of a Brand

Name”, The Free Press, United States of America, 2005.

Afandi, Mochamad, “Pengaruh Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Pada

Konsumen Obat Flu Mixagrip Di Surabaya”, Universitas Pembangunan

veteran, Surabaya, 2011

Agarwal, S. dan Teas, R. K., “Perceives Value: Mediating Role of Perceived

Risk”, Jurnal, 2001

Azizah Rahmiyati, “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Brand Loyalty Pada

Konsumen Pasta Gigi Merek Pepsodent Di Kelurahan Banyuanyar

Surakarta”,Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2009

Barsky, Keki R, “Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty,

AMAManagement Briefing, New York, 2000

Damayanti, Anis Rahayu, “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap

Tingkat Brand Loyaltymotor Merek Suzuki Pada CV Turangga Mas

Motor”, Jurnal, 2009.

Delgado-Ballester, E., dan Munuera-Aleman, J. L. 2004, “Does Brand Trust

Matter to Brand Equity”, The Journal of Product and Brand Management,

2004

Durianto, Darmadi, Sugiarto & Sitinjak, Toni, ”Strategi Menaklukan Pasar

Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek”, PT. Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta, 2001

Fajrianthi Zatul Farrah, “Strategi perluasan merek dan loyalitas konsumen”,

Insan Vol No 3,Desember, 2005

Ghozali, Imam.”Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS”, Badan

Penerbit Universitas Dipenogoro, Semarang 2009

Hamid, Abdul, “Buku Panduan Penulisan Skripsi”, Cetakan Pertama, FEIS UIN

Press, Jakarta, 2007.

Hernama, “Analisis Kepuasan Pelanggan pada Produk Tepung Ketan Merk Rose

Brand PT Sungai Budi Jakarta”, Universitas Gunadarma, Jakarta, 2006

http://tugaskelompok1sim.wordpress.com/2011/01/05/kebaikanairbagikesehatan

http://tugaskelompok1sim.wordpress.com/2011/01/05/kebaikanairbagikesehatan

115

Irawan, Handi, “Indonesian Customer Satisfaction, PT. Alex Media Computindo,

Jakarta, 2003

Kotler, Philip,”Manajemen Pemasaran”, Jilid 2, Bumi Aksara, Jakarta, 2000

_______, “Manajemen Pemasaran 1”, Edisi Milenium, PT. Prenhallindo, Jakarta,

2002

_______, “Manajemen Pemasaran Jilid I (edisi Bahasa Indonesia)”, PT. Indeks,

Jakarta, 2007

_______, “Manajemen Pemasaran 1”, Edisi ketigabelas, Jakarta, Erlangga, 2009

Lau, Geok Then and Sook Han Lee, “Customer’s Trust in a Brand and the Link to

Loyalty”, Journal of Market Focussed Management, 1999

Lovelock, Cristhoper H dan Lauren K. Wright, “Manajemen Pemasaran Jasa”,

Alih bahasa Agus Widyantoro, Cetakan Kedua, PT. INDEKS. Jakarta,

2007

Ma‟ruf, Hendri, “Pemasaran Ritel”, Edisi 2, PT.Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta. 2006.

Monroe, Dodds, W., K.B. dan Grewal, D, “Effects Of Price, Brand, and Store

Information On Buyers Product Evaluations”, Journal of Marketing

Research, 2006.

Mowen, John C. & Michael Minor, “Perilaku konsumen”, alih bahasa Lina

Salim, Erlangga, Jakarta, 2002

Perdana, Bagus, “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek

Minuman Sari Buah Dalam Kemasan ABC Di Surabaya Selatan (Studi

kasus Carrefour Jl. Jend. A. Yani Surabaya)”, Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, 2010

Perdana, Dewanty Dewi Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Dan Kepercayaan

Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Maskapai

Penerbangan Batavia Air, Administrasi Bisnis FISIP Universitas

Diponegoro, Semarang, 2009

Petra, Surya Mega Wijaya, “Pengaruh Trust in a Brand Terhadap Brand Loyalty

Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia di Kota Yogyakarta”, Jurnal,

2007

Plummer, Joseph T, “How Personality Makes a Difference”, Journal of

Advertising Research, 79-83. November-Desember 2002.

116

Putra, Ocky Rosa Permana, “Analisis Strategi Inovasi Dan Kinerja Operasional

Pada Ukm Gerabah Di Dusun Kasongan, Kelurahan Bangunjiwo,

Kecamatan Kasihan, Kabupaten Bantul”, Universitas Pembangunan

Veteran, Yogyakarta, 2011

Rangkuti, Freddy, “Measuring Customer satisfaction”, PT. Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta, 2002

_______, “Riset Pemasaran”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003

_______, “The Power of Brands”, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,

2011.

Ratry, Lutiary Eka, “Hubungan Antara Citra Merek (Brand Image) Operator

seluluer Dengan Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Pada mahasiswa

Pengguna telepon Seluler”, Skripsi UNDIP, Semarang, 2007.

Riana, Gede, “Pengaruh “Trust In A Brand Terhadap Brand Loyalty Pada

Konsumen Air Minum Aqua Di Kota Denpasar”, Buletin Studi Ekonomi

Volume 13 Nomor 2, Universitas Udayana, 2008

Rizaimy Shaharudin, Mohd, “The Relationship Between Extrinsic Attributes of

Product Quality with Brand Loyalty on Malaysia National Brand

Motorcycle/Scooter”, Canadian Social Science Vol. 6, No. 3, 2010, pp.

165-175, Canada, 2010

Surachman, “Dasar-dasar Manajemen Merek”, Bayumedia Publishing Malang, 2008

_______, “Dasar-dasar Manajemen Merek”, Bayumedia Publishing Malang, 2008

Samuel, Hatane Foedjiawati, “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian

Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)”,

Universitas Kristen Petra Surabaya, Surabaya, 2003

Santoso, Singgih dan Fandy Tjiptono, “Riset Pemasaran : Konsep dan Aplikasi

dengan SPSS”, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta, 2002

Santoso, Singgih, “Mastering SPSS Versi 19”, Elex Media Komputindo, Jakarta,

2011

Schiffman, Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk, “Consumer Behavior”, Prentice

Hall International, Inc, 7th Edition, 2003

Simamora, Bilson, ”Aura Merek 7 Langkah Membangun Merek yang Kuat), PT.

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002.

117

_______, ”Panduan Riset Perilaku Konsumen”, Gramedia Pustaka Utama, 2004

Sugiyono, “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”, Alfabeta.

Bandung, 2010

Swastha, B dan Handoko, T. H, ”Manajemen Pemasaran:Analisa

PerilakuKonsumen”, BPFE, Yogyakarta, 2000

_______, Bashu, Ibnu Sukotjo, “Pengantar Bisnis”, Liberti, Yogyakarta, 2010

Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra, “Service Quality Satisfaction” Andi,

Yogyakarta, 2007

_______,” Pemasaran Jasa”, Penerbit Bayu Media Publishing, Malang, 2008.

_______,” Strategi Pemasaran”, Andi, Yogyakarta, 2011

Umar, Husein, “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”, Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta, 2010

118

Lampiran 1: Kuisioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, BRAND TRUST, BRAND

IMAGE DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP BRAND LOYALITY

PADA AIR MINERAL AQUA

(Studi Kasus Pada Konsumen Air Mineral Aqua di Wilayah Tangerang Selatan)

Dalam rangka menyelesaikan Program Strata Satu Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatulah Jakarta, yang sedang

menyusun skripsi sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi.

Nama : Aris Prabowo

NIM : 106081002356

Jurusan : Manajemen Pemasaran

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Saya hendak melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh

Kualitas Produk, Brand Trust, Brand Image Dan Kepuasan Pelanggan

Terhadap Brand Loyality Pada Air Mineral Aqua (Studi Kasus Pada Konsumen

Air Mineral Aqua di Wilayah Tangerang Selatan)”. Untuk itu saya mohon

bantuan Bapak/Ibu/Saudara/i agar sudi kiranya mengisi angket ini.

Mengingat mutu atau kualitas penelitian ini sangat tergantung dari angket

yang saudara/saudari, sehingga saya memohon agar Bapak/Ibu/Saudara/i mengisi

119

sejujurnya berdasarkan pengalaman yang saudara alami. Atas perhatiannya dan

kerjasamanya saya ucapkan terimakasih.

A. Petunjuk pengisian Kuesioner

1. Isilah data dari anda sebelum melakukan pengisian kuesioner.

2. Petunjuk pengisian

Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia, yaitu :

a. SS : Sangat Setuju

b. S : Setuju

c. RG : Ragu - Ragu

d. TS : Tidak Setuju

e. STS : Sangat Tidak Setuju

Pilihlah salah satu jawaban yang menurut saudara/saudari paling tepat dengan

memberi tanda [ x ] pada setiap butir pertanyaan.

B. Data Responden

1. Nama : ............................................

2. Jenis kelamin : Laki-laki Perempuan

3. Pendidikan Terakhir : SLTP Diploma

SMU/SMK Sarjana

4. Usia : < 20 tahun 21 – 30 tahun

31 – 40 tahun 41 – 50 tahun

> 50 tahun

120

SCREENING

1. Apakah anda merupakan orang yang pernah dan selalu mengkonsumsi air

mineral merek Aqua ?

a. Ya, silahkan dilanjutkan ke pertanyaan berikutnya.

b. Tidak, Cukup sampai disini untuk pertanyaanya.

DAFTAR PERNYATAAN

Kualitas Produk

No Pernyataan SS S RG TS STS

1 Air mineral Aqua merupakan minuman

kesehatan bagi konsumen

2 Air mineral Aqua dapat memperlancar

metabolisme dalam tubuh

3 Air mineral Aqua memiliki kemasan yang

protektif

4 Aqua merupakan air mineral yang

berkualitas

5 Aqua merupakan air mineral yang sesuai

dengan uji laboratorium nasional

6 Aqua merupakan air mineral yang telah

memenuhi standar kesehatan

7 Aqua merupakan air mineral yang bersih

dan jernih

8 Aqua memiliki kemasan yang menarik

9 Aqua memiliki bentuk atau wadah yang

menarik

10

Aqua merupakan air mineral yang

memiliki reputasi yang baik di masyarakat

sejak dahulu

11

Aqua merupakan perusahaan yang

bertanggung jawab terhadap kualitas

produknya

121

Brand Trust


1 Aqua memiliki reputasi merek sebagai air

mineral yang berkualitas

2 Aqua merupakan merek air mineral yang

mampu bersaing dengan air mineral lainya

3 Aqua merupakan perusahaan yang telah

dikenal lama di masyarakat

4

Aqua adalah perusahaan air mineral yang

mampu memberikan inovasi produk bagi

konsumen

5

Aqua telah membuktikan sebagai

perusahaan yang tangguh dari segi

tekhnologi pengolahan air mineral

6 Merek Aqua memiliki tingkat kualitas

yang terjamin

7 Aqua merupakan air mineral yang disukai

masyarakat

8 Aqua merupakan air mineral yang banyak

di favoritkan konsumen

Brand Image


1 Aqua merupakan produk air mineral yang

menjadi pemimpin pasar sejak dulu

2 Harga yang ditawarkan Aqua cukup

terjangkau

3 Aqua merupakan produk yang memiliki

merek yang berkualitas baik

4

Aqua merupakan produk air mineral yang

berkualitas baik dibandingkan produk air

mineral lainya

5 Aqua merupakan produk yang memiliki

desain botol yang unik

6 Aqua merupakan merek yang mudah

diucapkan


diingat


dikenali

122

Kepuasan Pelanggan


1 Aqua merupakan perusahaan yang

menerima atas keluhan konsumenya

2 Aqua merupakan perusahaan yang tanggap

atas keluhan pelanggan

3

Aqua merupakan perusahaan yang

memberikan informasi dengan baik

terhadap sesuatu yang dibutuhkan

pelanggan

4 Konsumen Aqua merupakan pelanggan

yang setia

5 Aqua selalu memberikan perhatian yang

lebih bagi pelangganya

6 Pelanggan Aqua merasa aman dan nyaman

terhadap perusahaan

7

Aqua merupakan perusahaan yang selalu

memberikan saran dan keluhan atas

pelangganya

Brand Loyality


1 Saya akan melakukan pembelian ulang

merek ketika membeli produk air mineral

2 Aqua merupakan pilihan yang akan saya

pilih

3 Saya merupakan pelanggan Aqua yang

membeli produk lebih dari satu

4 Saya membeli produk Aqua karena

harganya yang terjangkau

5 Saya sudah terbiasa mengkonsumsi produk

Aqua

6 Saya merasa puas dengan kualitas yang

dimiliki air mineral Aqua

7 Saya tidak akan membeli produk Aqua jika

tidak ada air mineral Aqua

8 Saya merasa bangga jika orang lain tahu

bahwa saya menggunakan merek ini.

9 Saya akan merekomendasikan kepada

orang lain untuk menggunakan Aqua

Terimakasih Atas Partisipasi Bapak/Ibu/Saudara/i

123

Lampiran 2: Data Mentah Jawaban Responden

Kualitas Produk

K1 K2 K3 K4 K5 K6 K7 K8 K9 K10K11

1 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 50 4.55

2 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 49 4.45

3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 39 3.55

4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 38 3.45

5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 50 4.55

6 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 49 4.45

7 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 38 3.45

8 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 39 3.55

9 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 49 4.45

10 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 51 4.64

11 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 37 3.36

12 5 5 5 3 3 4 4 4 5 5 5 48 4.36

13 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 50 4.55

14 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 49 4.45

15 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 39 3.55

16 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 50 4.55

17 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 40 3.64

18 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 49 4.45

19 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 49 4.45

20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3.00

21 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 4 39 3.55

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00

23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 55 5.00

24 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 49 4.45

25 3 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 38 3.45

26 3 3 3 5 5 5 3 3 3 5 5 43 3.91

27 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 49 4.45

28 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 38 3.45

29 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 50 4.55

30 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 40 3.64

31 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 47 4.27

32 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 49 4.45

33 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 45 4.09

34 3 3 3 4 4 4 4 4 5 3 4 41 3.73

35 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 44 4.00

36 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 50 4.55

37 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 46 4.18

38 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 48 4.36

39 4 4 5 5 4 4 5 4 3 4 5 47 4.27

40 5 5 4 4 5 5 5 3 5 4 5 50 4.55

41 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 42 3.82

42 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 48 4.36

43 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 46 4.18

44 4 5 4 5 4 5 4 3 4 4 4 46 4.18

45 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 5 41 3.73

46 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 50 4.55

47 4 4 5 5 3 3 4 4 4 5 4 45 4.09

48 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 47 4.27

49 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 48 4.36

50 4 5 5 5 3 3 5 5 5 4 5 49 4.45

51 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 42 3.82

52 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 2 45 4.09

53 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 49 4.45

54 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 51 4.64

55 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 42 3.82

56 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 5 47 4.27

57 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 3 42 3.82

58 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 45 4.09

59 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 42 3.82

60 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 3 49 4.45

Resp.NOMOR KUESIONER

Total Average

124

Brand Trust

BT1 BT2 BT3 BT4 BT5 BT6 BT7 BT8

1 4 4 5 4 5 4 4 4 34 4.25

2 5 5 4 4 4 5 5 5 37 4.63

3 3 3 4 4 4 3 3 3 27 3.38

4 4 4 3 5 3 4 4 4 31 3.88

5 5 5 5 4 5 5 5 5 39 4.88

6 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4.00

7 3 3 3 5 3 3 3 3 26 3.25

8 4 4 4 3 4 4 4 4 31 3.88

9 5 5 5 5 5 5 4 4 38 4.75

10 4 4 4 4 4 4 5 5 34 4.25

11 3 4 4 4 4 4 4 3 30 3.75

12 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4.00

13 5 5 5 5 5 4 4 5 38 4.75

14 4 5 4 4 4 4 4 4 33 4.13

15 4 3 4 4 4 4 4 4 31 3.88

16 5 4 5 5 5 4 5 4 37 4.63

17 3 4 3 3 3 4 4 3 27 3.38

18 5 5 5 5 5 5 4 4 38 4.75

19 5 4 5 5 5 4 4 4 36 4.50

20 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3.00

21 4 4 3 3 3 3 3 4 27 3.38

22 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4.00

23 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5.00

24 4 4 5 5 5 5 5 5 38 4.75

25 4 4 3 3 3 4 4 4 29 3.63

26 3 4 4 4 4 4 4 3 30 3.75

27 4 5 4 4 4 5 4 5 35 4.38

28 3 4 3 3 3 4 3 4 27 3.38

29 5 4 5 5 5 4 5 4 37 4.63

30 3 3 4 4 4 4 3 3 28 3.50

31 4 4 4 5 4 5 4 5 35 4.38

32 5 5 5 4 5 4 5 4 37 4.63

33 3 3 3 4 3 4 4 4 28 3.50

34 4 4 4 3 4 3 4 3 29 3.63

35 4 4 4 4 5 4 5 4 34 4.25

36 5 5 5 5 4 5 4 5 38 4.75

37 4 4 4 4 3 4 4 4 31 3.88

38 3 3 3 3 4 3 4 3 26 3.25

39 4 4 5 4 5 5 4 4 35 4.38

40 5 5 5 5 4 4 4 5 37 4.63

41 3 3 4 4 4 3 5 3 29 3.63

42 4 4 5 5 4 3 4 5 34 4.25

43 4 5 5 5 4 4 5 4 36 4.50

44 4 5 4 4 4 4 4 5 34 4.25

45 4 4 3 3 4 3 3 4 28 3.50

46 5 4 5 5 4 5 5 4 37 4.63

47 4 4 3 4 4 3 4 4 30 3.75

48 5 4 4 5 5 4 5 4 36 4.50

49 5 5 4 4 4 5 4 5 36 4.50

50 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3.00

51 3 4 4 3 3 4 3 4 28 3.50

52 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4.00

53 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5.00

54 4 5 5 5 5 4 5 4 37 4.63

55 3 3 4 4 4 3 4 3 28 3.50

56 3 3 3 5 4 3 5 5 31 3.88

57 4 5 4 4 5 4 4 5 35 4.38

58 3 4 3 3 4 3 3 4 27 3.38

59 5 4 5 5 4 5 5 4 37 4.63

60 3 4 3 3 4 3 3 4 27 3.38


Total Average

125

Brand Image

BI1 BI2 BI3 BI4 BI5 BI6 BI7 BI8

1 4 4 4 5 4 4 4 5 34 4.25

2 5 5 5 4 5 5 5 4 38 4.75

3 3 3 3 4 3 3 3 4 26 3.25

4 4 4 4 3 4 4 4 3 30 3.75

5 4 4 4 4 5 5 5 5 36 4.50

6 5 5 5 5 4 4 4 4 36 4.50

7 4 4 4 4 3 3 3 3 28 3.50

8 3 3 3 3 4 4 4 4 28 3.50

9 4 4 4 5 3 4 4 5 33 4.13

10 5 5 5 4 4 5 5 4 37 4.63

11 3 3 3 4 4 3 3 3 26 3.25

12 4 4 4 3 3 4 4 4 30 3.75

13 5 5 5 4 4 4 5 5 37 4.63

14 4 5 5 4 5 5 4 4 36 4.50

15 3 4 3 3 4 3 4 3 27 3.38

16 5 4 5 5 4 5 4 5 37 4.63

17 3 4 4 3 4 4 3 3 28 3.50

18 4 5 5 4 5 5 4 4 36 4.50

19 5 4 4 5 4 4 5 5 36 4.50

20 3 3 3 3 3 3 3 3 24 3.00

21 3 4 3 4 3 3 4 4 28 3.50

22 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4.00

23 5 5 5 5 5 5 5 5 40 5.00

24 5 4 4 4 4 4 4 5 34 4.25

25 3 3 3 3 3 4 4 4 27 3.38

26 4 4 4 4 5 5 5 5 36 4.50

27 4 5 4 4 5 4 5 4 35 4.38

28 3 4 3 3 4 3 4 3 27 3.38

29 5 4 5 5 4 5 4 5 37 4.63

30 4 3 4 4 3 4 3 4 29 3.63

31 4 4 4 3 4 4 4 4 31 3.88

32 4 5 3 4 4 4 4 5 33 4.13

33 4 5 4 4 4 4 4 5 34 4.25

34 5 5 5 4 4 4 4 5 36 4.50

35 4 4 3 4 4 3 4 3 29 3.63

36 4 4 5 3 5 4 4 4 33 4.13

37 5 4 4 4 4 4 4 3 32 4.00

38 4 4 4 4 4 4 4 4 32 4.00

39 4 4 4 4 3 3 4 4 30 3.75

40 4 4 4 4 3 4 4 4 31 3.88

41 4 4 4 5 5 4 3 5 34 4.25

42 5 5 5 5 4 4 4 5 37 4.63

43 4 4 4 4 4 4 5 5 34 4.19

44 4 4 4 5 5 4 4 5 35 4.31

45 5 5 5 5 5 4 4 4 37 4.56

46 4 4 4 4 4 4 4 4 32 3.94

47 4 5 5 5 3 3 4 4 33 4.13

48 4 4 4 4 4 4 4 5 33 4.13

49 3 4 4 5 5 4 4 4 33 4.13

50 4 5 5 4 4 4 4 3 33 4.13

51 4 4 4 5 4 4 4 5 34 4.19

52 3 4 4 4 5 4 4 5 33 4.13

53 4 4 5 5 5 4 4 5 36 4.50

54 5 5 4 4 5 4 4 4 35 4.38

55 4 4 4 5 4 5 5 4 35 4.38

56 4 5 4 5 4 4 4 4 34 4.25

57 4 4 5 5 4 5 5 4 36 4.50

58 5 5 4 4 5 5 5 4 37 4.63

59 4 4 5 5 4 5 5 4 36 4.50

60 4 3 5 5 5 4 4 4 34 4.25

Resp. TotalNOMOR KUESIONER

Average

126

Kepuasan Pelanggan

KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 KP7

1 5 5 5 5 4 4 4 32 4.57

2 4 4 4 4 5 5 5 31 4.43

3 4 4 4 4 3 3 3 25 3.57

4 3 3 3 3 4 4 4 24 3.43

5 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00

6 5 5 5 5 5 5 5 35 5.00

7 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00

8 3 3 3 3 3 3 3 21 3.00

9 5 4 4 5 5 4 4 31 4.43

10 4 5 5 4 4 5 5 32 4.57

11 3 4 3 3 3 4 4 24 3.43

12 3 5 5 3 3 4 4 27 3.86

13 4 5 4 4 4 5 5 31 4.43

14 4 4 5 4 5 4 5 31 4.43

15 3 3 4 3 4 3 4 24 3.43

16 5 5 4 5 4 5 4 32 4.57

17 3 4 4 3 3 4 4 25 3.57

18 4 5 4 4 5 5 4 31 4.43

19 5 4 5 5 4 4 5 32 4.57

20 3 3 3 3 3 3 3 21 3.00

21 4 3 4 4 3 3 4 25 3.57

22 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00

23 5 5 5 5 5 5 5 35 5.00

24 4 5 4 4 4 4 5 30 4.29

25 3 4 3 3 4 4 4 25 3.57

26 3 5 5 3 3 4 3 26 3.71

27 4 4 5 4 5 4 5 31 4.43

28 3 3 4 3 4 3 4 24 3.43

29 5 5 4 5 4 5 4 32 4.57

30 3 3 4 3 4 4 3 24 3.43

31 4 4 4 4 5 5 5 31 4.43

32 5 5 5 5 4 4 4 32 4.57

33 3 3 3 3 4 4 4 24 3.43

34 4 4 4 4 3 3 3 25 3.57

35 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00

36 5 5 5 5 5 5 5 35 5.00

37 4 4 4 4 4 4 4 28 4.00

38 3 3 3 3 3 3 3 21 3.00

39 4 4 5 5 4 4 5 31 4.43

40 5 5 5 4 5 5 4 33 4.71

41 3 3 4 4 4 3 3 24 3.43

42 4 4 5 5 5 5 3 31 4.43

43 4 5 5 5 5 4 4 32 4.57

44 4 5 4 5 4 5 4 31 4.43

45 4 4 3 3 3 4 3 24 3.43

46 5 4 5 4 5 4 5 32 4.57

47 4 4 3 3 4 4 3 25 3.57

48 5 4 4 5 5 4 4 31 4.43

49 5 5 4 4 4 5 5 32 4.57

50 3 3 3 3 3 3 3 21 3.00

51 4 5 4 5 4 4 4 30 4.29

52 5 5 5 4 5 4 4 32 4.57

53 5 4 4 4 5 4 4 30 4.29

54 5 5 5 5 5 5 5 35 5.00

55 4 3 3 3 4 4 4 25 3.57

56 4 5 5 4 4 5 5 32 4.57

57 4 4 4 3 4 4 3 26 3.71

58 4 4 4 4 4 3 4 27 3.86

59 4 3 3 3 4 4 4 25 3.57

60 5 3 3 4 5 5 5 30 4.29

Resp. TotalNOMOR KUESIONER

Average

127

Brand Loyality

BL1 BL2 BL3 BL4 BL5 BL6 BL7 BL8 BL9

1 4 4 4 4 4 5 5 4 4 38 4.22

2 5 5 5 5 5 4 4 5 5 43 4.78

3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 29 3.22

4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 34 3.78

5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 39 4.33

6 5 5 5 5 5 4 4 5 4 42 4.67

7 4 4 4 4 4 3 3 4 3 33 3.67

8 3 3 3 3 3 4 4 3 4 30 3.33

9 4 4 4 4 4 5 5 4 4 38 4.22

10 5 5 5 5 5 4 4 5 5 43 4.78

11 3 3 3 3 3 3 3 4 4 29 3.22

12 4 4 4 4 4 5 5 4 3 37 4.11

13 5 5 5 5 5 4 5 5 4 43 4.78

14 4 5 5 5 5 4 5 5 5 43 4.78

15 3 4 3 4 3 4 4 4 3 32 3.56

16 5 4 5 4 5 5 4 4 5 41 4.56

17 3 4 4 4 4 3 4 4 4 34 3.78

18 4 5 5 5 5 4 5 4 5 42 4.67

19 5 4 4 4 4 5 4 5 4 39 4.33

20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3.00

21 4 4 3 4 4 4 3 4 3 33 3.67

22 4 4 4 4 5 5 4 4 4 38 4.22

23 5 5 5 5 5 4 5 5 5 44 4.89

24 5 4 4 5 3 3 5 5 5 39 4.33

25 4 3 3 3 3 3 3 4 4 30 3.33

26 3 4 4 3 5 4 3 3 4 33 3.67

27 5 5 4 4 4 3 5 4 4 38 4.22

28 4 4 3 3 4 5 4 3 3 33 3.67

29 4 4 5 5 3 4 4 5 5 39 4.33

30 3 3 4 4 5 5 3 3 4 34 3.78

31 5 4 5 5 4 4 4 4 4 39 4.33

32 4 5 4 4 4 4 4 5 4 38 4.22

33 4 3 4 4 3 3 4 4 4 33 3.67

34 3 4 3 3 4 4 5 5 4 35 3.89

35 4 5 5 4 5 5 4 4 4 40 4.44

36 5 4 4 5 4 4 5 4 5 40 4.44

37 4 3 3 4 5 4 4 5 4 36 4.00

38 3 4 4 4 4 5 4 4 3 35 3.89

39 5 5 4 4 5 4 4 3 4 38 4.22

40 4 4 5 5 3 3 5 5 5 39 4.33

41 3 4 3 4 5 5 4 4 5 37 4.11

42 3 4 4 5 4 4 4 4 4 36 4.00

43 4 5 4 5 5 4 4 3 4 38 4.22

44 4 5 5 4 4 3 4 4 4 37 4.11

45 3 3 4 3 4 5 5 3 5 35 3.89

46 5 4 4 5 4 5 4 4 4 39 4.33

47 3 4 3 4 4 4 4 4 4 34 3.78

48 4 5 4 5 5 5 4 4 4 40 4.44

49 5 4 5 4 5 5 4 4 4 40 4.44

50 3 3 3 4 4 3 4 5 5 34 3.78

51 4 4 4 4 4 4 5 3 4 36 4.00

52 4 4 4 5 4 5 3 4 2 35 3.89

53 4 5 5 5 5 4 4 5 3 40 4.44

54 5 4 5 5 4 5 5 4 4 41 4.56

55 4 4 3 4 5 3 4 3 4 34 3.78

56 5 4 4 4 4 5 5 3 5 39 4.33

57 3 5 5 4 3 4 4 3 3 34 3.78

58 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4.00

59 4 4 4 4 5 3 4 3 4 35 3.89

60 5 3 3 5 3 3 4 4 3 33 3.67


Total Average

128

Lampiran 3: Frekuensi Data Jawaban Responden

Kualitas Produk

K1


Valid

Ragu – Ragu 10 16.7 16.7 16.7

Setuju 30 50.0 50.0 66.7

Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

K2


Valid

Ragu – Ragu 11 18.3 18.3 18.3

Setuju 28 46.7 46.7 65.0

Sangat Setuju 21 35.0 35.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

K3


Valid

Ragu – Ragu 13 21.7 21.7 21.7

Setuju 27 45.0 45.0 66.7

Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

K4


Valid

Ragu – Ragu 10 16.7 16.7 16.7

Setuju 30 50.0 50.0 66.7

Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

K5


Valid

Ragu – Ragu 10 16.7 16.7 16.7

Setuju 32 53.3 53.3 70.0

Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

129

K6


Valid

Ragu – Ragu 8 13.3 13.3 13.3

Setuju 30 50.0 50.0 63.3

Sangat Setuju 22 36.7 36.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

K7


Valid

Ragu – Ragu 9 15.0 15.0 15.0

Setuju 34 56.7 56.7 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

K8


Valid

Ragu – Ragu 8 13.3 13.3 13.3

Setuju 40 66.7 66.7 80.0

Sangat Setuju 12 20.0 20.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

K9


Valid

Ragu – Ragu 16 26.7 26.7 26.7

Setuju 28 46.7 46.7 73.3

Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

K10


Valid

Ragu – Ragu 8 13.3 13.3 13.3

Setuju 37 61.7 61.7 75.0

Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

K11


Valid


Ragu – Ragu 8 13.3 13.3 15.0

Setuju 35 58.3 58.3 73.3

Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

130

Brand Trust

BT1


Valid

Ragu – Ragu 17 28.3 28.3 28.3

Setuju 26 43.3 43.3 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

BT2


Valid

Ragu – Ragu 11 18.3 18.3 18.3

Setuju 32 53.3 53.3 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

BT3


Valid

Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 25.0

Setuju 25 41.7 41.7 66.7

Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

BT4


Valid

Ragu - Ragu 13 21.7 21.7 21.7

Setuju 26 43.3 43.3 65.0

Sangat Setuju 21 35.0 35.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

BT5


Valid

Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3

Setuju 32 53.3 53.3 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

131

BT6


Valid

Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 25.0

Setuju 31 51.7 51.7 76.7

Sangat Setuju 14 23.3 23.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

BT7


Valid

Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3

Setuju 32 53.3 53.3 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

BT8


Valid

Ragu - Ragu 12 20.0 20.0 20.0

Setuju 32 53.3 53.3 73.3

Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

132

Brand Image

BI1


Valid

Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3

Setuju 34 56.7 56.7 75.0

Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

BI2


Valid

Ragu - Ragu 7 11.7 11.7 11.7

Setuju 35 58.3 58.3 70.0

Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

BI3


Valid

Ragu - Ragu 10 16.7 16.7 16.7

Setuju 31 51.7 51.7 68.3

Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

BI4


Valid

Ragu - Ragu 10 16.7 16.7 16.7

Setuju 30 50.0 50.0 66.7

Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

BI5


Valid

Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3

Setuju 32 53.3 53.3 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

133

BI6


Valid

Ragu - Ragu 10 16.7 16.7 16.7

Setuju 37 61.7 61.7 78.3

Sangat Setuju 13 21.7 21.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

BI7


Valid

Ragu - Ragu 7 11.7 11.7 11.7

Setuju 40 66.7 66.7 78.3

Sangat Setuju 13 21.7 21.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

BI8


Valid

Ragu - Ragu 10 16.7 16.7 16.7

Setuju 29 48.3 48.3 65.0

Sangat Setuju 21 35.0 35.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

134

Kepuasan Pelanggan

KP1


Valid

Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 25.0

Setuju 28 46.7 46.7 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP2


Valid

Ragu - Ragu 14 23.3 23.3 23.3

Setuju 25 41.7 41.7 65.0

Sangat Setuju 21 35.0 35.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP3


Valid

Ragu - Ragu 13 21.7 21.7 21.7

Setuju 28 46.7 46.7 68.3

Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP4


Valid

Ragu - Ragu 19 31.7 31.7 31.7

Setuju 25 41.7 41.7 73.3

Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP5


Valid

Ragu - Ragu 12 20.0 20.0 20.0

Setuju 30 50.0 50.0 70.0

Sangat Setuju 18 30.0 30.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

135

KP6


Valid

Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3

Setuju 32 53.3 53.3 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

KP7


Valid

Ragu - Ragu 13 21.7 21.7 21.7

Setuju 30 50.0 50.0 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

136

Brand Loyality

BL1


Valid

Ragu - Ragu 16 26.7 26.7 26.7

Setuju 27 45.0 45.0 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

BL2


Valid

Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 18.3

Setuju 33 55.0 55.0 73.3

Sangat Setuju 16 26.7 26.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

BL3


Valid

Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 25.0

Setuju 28 46.7 46.7 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

BL4


Valid

Ragu - Ragu 9 15.0 15.0 15.0

Setuju 31 51.7 51.7 66.7

Sangat Setuju 20 33.3 33.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

BL5


Valid

Ragu - Ragu 12 20.0 20.0 20.0

Setuju 27 45.0 45.0 65.0

Sangat Setuju 21 35.0 35.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

137

BL6


Valid

Ragu - Ragu 15 25.0 25.0 25.0

Setuju 26 43.3 43.3 68.3

Sangat Setuju 19 31.7 31.7 100.0

Total 60 100.0 100.0

BL7


Valid

Ragu - Ragu 9 15.0 15.0 15.0

Setuju 34 56.7 56.7 71.7

Sangat Setuju 17 28.3 28.3 100.0

Total 60 100.0 100.0

BL8


Valid

Ragu - Ragu 14 23.3 23.3 23.3

Setuju 31 51.7 51.7 75.0

Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

BL9


Valid


Ragu - Ragu 11 18.3 18.3 20.0

Setuju 33 55.0 55.0 75.0

Sangat Setuju 15 25.0 25.0 100.0

Total 60 100.0 100.0

138

Lampiran 4: Hasil Pengolahan Data Dengan SPSS

Validias dan Reliabilitas

Kualitas Produk

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics


.912 11

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

K1 4.05 .759 20 K2 4.15 .745 20 K3 4.10 .788 20 K4 4.00 .795 20 K5 3.90 .718 20 K6 4.05 .686 20 K7 4.10 .718 20 K8 4.10 .718 20 K9 4.10 .788 20 K10 4.15 .745 20 K11 4.10 .718 20

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

K1 40.75 29.461 .693 .903 K2 40.65 29.503 .703 .902 K3 40.70 28.853 .741 .900 K4 40.80 29.958 .593 .908 K5 40.90 30.726 .566 .909 K6 40.75 30.303 .658 .905 K7 40.70 30.011 .664 .905 K8 40.70 30.011 .664 .905 K9 40.70 29.379 .673 .904 K10 40.65 29.608 .689 .903 K11 40.70 30.011 .664 .905

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

44.80 35.747 5.979 11

139

Brand Trust


N %

Cases

Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0




.937 8

Item Statistics


BT1 4.10 .788 20 BT2 4.10 .718 20 BT3 4.15 .745 20 BT4 4.00 .795 20 BT5 4.15 .745 20 BT6 4.05 .605 20 BT7 4.05 .605 20 BT8 3.95 .686 20






Deleted

BT1 28.45 16.366 .893 .920 BT2 28.45 17.418 .792 .928 BT3 28.40 17.411 .758 .930 BT4 28.55 17.103 .753 .931 BT5 28.40 17.411 .758 .930 BT6 28.50 18.263 .784 .929 BT7 28.50 18.579 .717 .933 BT8 28.60 17.621 .796 .928

Scale Statistics


32.55 22.682 4.763 8

140

Brand Image


N %

Cases

Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0




.903 8

Item Statistics


BI1 4.00 .795 20 BI2 4.10 .718 20 BI3 4.10 .788 20 BI4 3.95 .759 20 BI5 3.95 .686 20 BI6 4.05 .759 20 BI7 4.00 .725 20 BI8 4.00 .795 20






Deleted

BI1 28.15 15.818 .833 .878 BI2 28.05 16.787 .749 .886 BI3 28.05 15.839 .837 .877 BI4 28.20 17.958 .494 .909 BI5 28.20 18.274 .506 .906 BI6 28.10 16.305 .788 .882 BI7 28.15 16.766 .744 .887 BI8 28.15 17.082 .609 .899

Scale Statistics


32.15 21.713 4.660 8

141

Kepuasan Pelanggan


N %

Cases

Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0




.901 7

Item Statistics


KP1 3.90 .788 20 KP2 4.15 .745 20 KP3 4.10 .718 20 KP4 3.90 .788 20 KP5 3.95 .759 20 KP6 4.10 .718 20 KP7 4.15 .671 20






Deleted

KP1 24.35 12.029 .784 .877 KP2 24.10 12.726 .687 .889 KP3 24.15 12.976 .665 .891 KP4 24.35 12.029 .784 .877 KP5 24.30 12.853 .644 .894 KP6 24.15 12.766 .712 .886 KP7 24.10 13.147 .686 .889

Scale Statistics


28.25 16.934 4.115 7

142

Brand Loyality


N %

Cases

Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0




.923 9

Item Statistics


BL1 4.10 .718 20 BL2 4.10 .718 20 BL3 4.10 .788 20 BL4 4.10 .788 20 BL5 4.05 .759 20 BL6 4.10 .788 20 BL7 3.95 .759 20 BL8 4.00 .725 20 BL9 4.10 .788 20






Deleted

BL1 32.50 22.895 .796 .909 BL2 32.50 23.000 .779 .910 BL3 32.50 22.474 .775 .910 BL4 32.50 22.579 .759 .911 BL5 32.55 22.366 .828 .907 BL6 32.50 23.000 .696 .916 BL7 32.65 23.713 .621 .920 BL8 32.60 24.042 .607 .921 BL9 32.50 23.316 .650 .919

Scale Statistics


36.60 28.884 5.374 9

143

Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Descriptive Statistics


BL 4.0795 .43074 60 K 4.1268 .42483 60 BT 4.0732 .54771 60 BI 4.1218 .44627 60 KP 4.0668 .55945 60

Correlations

BL K BT BI KP

Pearson Correlation

BL 1.000 .835 .742 .684 .791

K .835 1.000 .690 .702 .757

BT .742 .690 1.000 .506 .732

BI .684 .702 .506 1.000 .512

KP .791 .757 .732 .512 1.000

Sig. (1-tailed)

BL . .000 .000 .000 .000 K .000 . .000 .000 .000 BT .000 .000 . .000 .000 BI .000 .000 .000 . .000 KP .000 .000 .000 .000 .

N

BL 60 60 60 60 60

K 60 60 60 60 60

BT 60 60 60 60 60

BI 60 60 60 60 60

KP 60 60 60 60 60

Model Summary

b

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

1 .891a .794 .779 .20252 2.078

a. Predictors: (Constant), KP, BI, BT, K b. Dependent Variable: BL

ANOVA

a

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 8.691 4 2.173 52.975 .000b

Residual 2.256 55 .041

Total 10.947 59 a. Dependent Variable: BL b. Predictors: (Constant), KP, BI, BT, K

144

Coefficients

a



t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) .332 .274 1.212 .231 K .351 .118 .346 2.982 .004 .279 3.587

BT .153 .074 .195 2.060 .044 .420 2.383

BI .189 .083 .196 2.273 .027 .504 1.984

KP .221 .081 .287 2.739 .008 .342 2.927


ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, BRAND...

Documents

Transcript of ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, BRAND...