ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANANe-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/7754/1/Skripsi... ·...

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

FRONTLINER, KUALITAS PRODUK DAN CITRA BANK

TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN

NASABAH SEBAGAI VARIABEL MODERASI

(STUDI KASUS PADA BANK BRI SYARIAH KC SEMARANG)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)

Disusun Oleh

YOGI PRATAMA

NIM 63010150215

PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2019

vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

“Setiap orang mempunyai mimpi, begitu juga saya, namun bagi saya yang paling

penting adalah bukan seberapa besar mimpi yang kamu punya, tapi adalah

seberapa besar kamu usaha kamu untuk mewujudkan mimpi itu”

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan skripsiku ini untuk yang selalu bertanya:

“kapan skripsimu selesai”

Terlambat lulus atau lulus tidak tepat waktu bukan sebuah kejahatan, bukan

sebuah aib. Alangkah kerdilnya jika mengukur kepinteran seseorang hanya dari

siapa yang paling cepat lulus. Bukan sebaik-baik skripsi adalah skripsi yang

selesai? baik itu selesai tepat waktu maupun tidak tepat waktu.

vii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim.

Segala puji bagi Allah atas segala limpahan rahmat, karunia serta hidayah-

Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik. Shalawat serta

salam tidak lupa senantiasa tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW, sang

revolusioner yang ditulis oleh Tuhan untuk menuntun jalan hidup umat manusia

kearah yang lebih baik.

Skripsi ini dibuat sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar

sarjana ekonomi. Segala proses dalam penulisan skripsi ini tentu tidak terlepas dari

bantuan, arahan, bimbingan, serta doa dari berbagai pihak. Bersama ini penulisan

hantarkan ucapan terima kasih, kepada:

1. Prof. Dr. Zakiyuddin, M.Ag selaku Rektor IAIN Salatiga

2. Dr. Anton Bawono, M. Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

3. Ari Setiawan, M.M. selaku Ketua Program Studi Perbankan Syariah S1 Institut

Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga sekaligus selaku dosen pembimbing yang

selalu sabar membimbing dan memberikan saran dan motivasi agar skripsi ini

terselesaikan dengan baik.

4. Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh staf karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam yang telah memberikan ilmu, ajaran, dan bantuan kepada penulis.

5. Kepada orang tua dan mbahku tersayang, keluarga besar H ali bakir & Hj

khalimah yang memberikan saran-saran serta dukungan finansial.

viii

6. Teman-teman kontrakan syariah yang selalu kompak dalam segala hal,

kontrakan syariah yang mempunyai cita-cita kuliah, dolan dan wisuda bareng.

7. Teman-teman S-1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

(IAIN) Salatiga angkatan 2015 terima kasih atas kebersamaan dan

kegembiraannya selama kuliah.

8. Semua pihak yang terlibat dalam penulisan skripsi yang tidak dapat di sebutkan

satu per satu. Terima kasih atas segala bentuk dedikasi, motivasi dan juga

inspirasi.

Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk

semua pihak yang berkepentingan. Terima kasih.

Salatiga, 05 September 2019

Penulis

ix

ABSTRAK

Pratama, Yogi. 2019. Analisi Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner, Kualitas

Produk dan Citra Bank terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan

Nasabah sebagai Variabel Moderasi (Studi Kasus Pada Bank Syariah

KC Semarang). Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program

Studi S1-Perbankan Syariah IAIN Salatiga. Pembimbing: Ari Setiawan,

M.M.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas

pelayanan frontliner, kualitas produk dan citra bank terhadap loyalitas nasabah

dengan kepuasan nasabah sebagai variabel moderasi (studi kasus pada bank BRI

Syariah KC Semarang). Populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 62.727

dengan sampel sebanyak 99.84 dan dibulatkan menjadi 100. Data yang diperoleh

kemudian diolah menggunakan alat bantu IBM SPSS 23. Analisis ini meliputi uji

asumsi klasik dan uji moderated regression analysis (MRA).

Hasil uji menunjukkan bahwa secara simultan variabel independen

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan secara parsial

variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah namun variabel kualitas pelayanan frontliner dan citra bank berpengaruh

positif dan tidak signifikah terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan uji MRA

variabel independen serta variabel moderasi secara simultan berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Secara parsial variabel kepuasan nasabah mampu

memoderasi hubungan antara variabel kualitas pelayanan frontliner, kualitas

produk dan citra bank terhadap loyalitas nasabah.

Kata kunci : kualitas pelayanan frontliner, kualitas produk, citra bank, loyalitas

nasabah dan kepuasan nasabah

x

DAFTAR ISI

PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................................................ i

PENGESAHAN ...................................................................................................... ii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................................................. iii

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ..................................................................... iv

PERNYATAAN PUBLIKASI SKRIPSI ................................................................ v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ......................................................................... vi

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii

ABSTRAK ............................................................................................................. ix

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 9

C. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 10

D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 10

E. Sistematika Penelitian ................................................................................ 11

BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................... 13

A. Kerangka Teori........................................................................................... 13

B. Telaah Pustaka ........................................................................................... 14

1. Bank syariah ........................................................................................... 14

2. Loyalitas Nasabah .................................................................................. 16

3. Kualitas Pelayanan Frontliner ................................................................ 19

4. Kualitas Produk ...................................................................................... 25

5. Citra Bank ............................................................................................... 27

6. Kepuasan Nasabah ................................................................................. 31

C. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 34

D. Kerangka Penelitian ................................................................................... 40

E. Hipotesis ..................................................................................................... 40

BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 48

A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 48

xi

1. Jenis Penelitian ....................................................................................... 48

2. Sifat Penelitian ....................................................................................... 48

B. Populasi dan Sampel .................................................................................. 48

1. Populasi .................................................................................................. 48

2. Sampel .................................................................................................... 49

C. Sumber Data ............................................................................................... 50

D. Skala Pengukuran ....................................................................................... 50

E. Variabel Penelitian ..................................................................................... 51

F. Definisi Operasional................................................................................... 52

1. Loyalitas Nasabah (dependent) .............................................................. 52

2. Kualitas Pelayanan Frontliner (independent) ........................................ 53

3. Kualitas Produk (independent) ............................................................... 54

4. Citra Bank (independent) ....................................................................... 55

5. Kepuasan Nasabah (moderasi) ............................................................... 56

G. Teknik Analisis Data .............................................................................. 57

1. Uji Instrumen .......................................................................................... 58

2. Uji Statistik ............................................................................................. 59

3. Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 61

4. Uji Moderated Regression Analysis (MRA) .......................................... 62

H. Alat Analisis ........................................................................................... 64

BAB IV ANALISIS DATA .................................................................................. 65

A. Bank BRI Syariah ...................................................................................... 65

B. Visi Dan Misi ............................................................................................. 68

1. Visi BRI Syariah Kantor Cabang Semarang .......................................... 68

2. Misi BRI Syariah Kantor Cabang Semarang.......................................... 68

C. Deskripsi Responden .................................................................................. 68

1. Karakteristik Jenis Kelamin ................................................................... 69

2. Karakteristik Usia ................................................................................... 69

3. Lama Menjadi Nasabah .......................................................................... 70

4. Jenis Pekerjaan ....................................................................................... 71

5. Jenis Penghasilan .................................................................................... 72

D. Analisis Data .............................................................................................. 72

xii

1. Uji Instrumen .......................................................................................... 72

2. Uji Statistik ............................................................................................. 76

3. Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 80

4. Uji Moderated Regresision Analysis (MRA) ......................................... 85

5. Uji T MRA ............................................................................................. 90

BAB V KESIMPULAN ........................................................................................ 99

A. SIMPULAN ............................................................................................... 99

B. SARAN .................................................................................................... 100

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 102

LAMPIRAN ........................................................................................................ 106

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................ 131

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 Jumlah Jaringan Kantor Perbankan Syariah-SPSS 2019 ....................... 1

Tabel 2. 1 Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Loyalitas Nasabah ............... 36

Tabel 2. 2 Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah ..................................... 37

Tabel 2. 3 Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah ............................................. 38

Tabel 2. 4 Kepuasan Memoderasi Kualitas Frontliner Terhadap Loyalitas ......... 38

Tabel 2. 5 Kepuasan Memoderasi Kualitas Produk Terhadap Loyalitas .............. 39

Tabel 2. 6 Kepuasan Memoderasi Cira Bank Terhadap Loyalitas........................ 39

Tabel 3. 1 Penilaian dalam Skala Interval ............................................................. 51

Tabel 3. 2 Variabel Dan Indikator Penelitian........................................................ 57

Tabel 4. 1 Jenis Kelamin ....................................................................................... 69

Tabel 4. 2 Usia Responden.................................................................................... 69

Tabel 4. 3 Lama Menjadi Nasabah ....................................................................... 70

Tabel 4. 4 Jenis Pekerjaan ..................................................................................... 71

Tabel 4. 5 Jenis Penghasilan ................................................................................. 72

Tabel 4. 6 Hasil Uji Reabilitas .............................................................................. 73

Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas ................................................................................ 74

Tabel 4. 8 Hasil Uji Koefisien Determinan ........................................................... 76

Tabel 4. 9 Hasil Uji F Test .................................................................................... 77

Tabel 4. 10 Hasil Uji T test ................................................................................... 78

Tabel 4. 11 Hasil Uji Multikololinieritas .............................................................. 81

Tabel 4. 12 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................. 82

Tabel 4. 13 Hasil Uji Normalitas Metode Kolmogorov Smirnov Test ................. 85

Tabel 4. 14 Koefisien determinan Hasil Uji MRA ............................................... 86

Tabel 4. 15 Hasil F Uji MRA ................................................................................ 86

Tabel 4. 16 Hasil Uji MRA ................................................................................... 87

Tabel 4. 17 Hasil Uji T MRA Kualitas Pelayanan Frontliner ............................... 90

Tabel 4. 18 Hasil Uji T MRA Kualitas Produk ..................................................... 93

Tabel 4. 19 Hasil Uji T MRA Citra Bank ............................................................. 95

Tabel 4. 20 Hasil Penelitian .................................................................................. 98

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Kerangka Penelitian ......................................................................... 40

Gambar 4. 1 Hasil Uji Scatterplot ......................................................................... 82

Gambar 4. 2 Hasil Uji Histogram ......................................................................... 83

Gambar 4. 3 Hasil Uji Normal P-P plot ................................................................ 84

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Bank syariah merupakan bank yang menjalankan kegiatan usahanya

berdasarkan prinsip syariah, melarang penggunaan bunga (riba), dan

memberikan imbalan berupa bagi hasil dalam aktifitas usahanya.

Munculnya bank syariah dalam sistem keuangan dan moneter di Indonesia

sebagai respon atas kebutuhan masyarakat yang mayoritas beragama Islam

dengan jumlah populasi penduduk sekitar 237.641.326 juta jiwa dimana

87% diantaranya muslim. Dukungan mengenai perbankan syariah di

Indonesia salah satunya adalah dikeluarkannya Undang-Undang mengenai

pelaksanaan kegiatan bank syariah yaitu Undang-Undang No. 21 Tahun

2008 tentang Perbankan Syariah.

Menurut data statistik perbankan syariah yang dikeluarkan oleh

Otoritas Jasa Keuangan (OJK) pada April 2018, terdapat 14 Bank Umum

Syariah (BUS), 21 Unit Usaha Syariah (UUS) dan 168 BPRS dengan total

asset BUS dan UUS sebesar Rp. 423.944 Miliar (SPS.OJK).

Tabel 1. 1 Jumlah Jaringan Kantor Perbankan Syariah-SPSS 2019

Sumber: Statistik SPS OJK, 2019

Kelompok Bank KPO/K

C

KCP/U

PS

KK Group of Banks

HOO/B

O

SBO/S

SU

CO

Bank Umum Syariah 477 1.207 201 Sharia Commercial

Bank

1. PT. Bank Aceh Syariah 26 89 28 1. PT. bank Aceh

Syariah

2

Hasil survey yang dilakukan Marksplus Insight dan majalah info

bank dalam (www.infobanknews.com) terdapat indeks loyalitas nasabah

perbankan yang di sebut dengan indonesiaan bank loyality index (IBLI)

2014, dari tiga kategori yaitu bank konvensional, bank sayariah dan bank

pembangunan daerah (BPD) dalam lima tahun terahir menujukan bahwa

2. PT. BPD Nusa Tenggara

Barat Syariah

13 22 4 2. PT. BPD Nusa

Tenggara Barat

Syariah

3. PT. Bank Muamalat

Indonesia

82 152 57 3. PT. Bank

Muamalah

Indonesia

4. PT. Bank Victoria Syariah 9 5 - 4. PT. Bank

Victoria Syariah

5. PT. Bank BRISyariah 50 206 12 5. PT. BRISyariah

6. PT. Bank Jabar Banten

Syariah

9 55 1 6. PT. Bank Jabar

Banten Syariah

7. PT. Bank Bank BNI Syariah 68 191 17 7. PT. Bank BNI

Syariah

8. PT. Bank Syariah Mandiri 129 429 55 8. PT. Bank Syariah

Mandiri

9. PT. Bank Mega Syariah 27 34 7 9. PT. Bank Mega

Syariah

10. PT. Bank Pania Dubai

Syariah

15 3 - 10. PT. Bank Pania

Dubai Syariah

11. PT. Bank Syariah Bukopin 12 7 4 11. PT. Bank

Syariah Bukopin

12. PT. BCA Syariah 12 12 16 12. PT. Bank BCA

Syariah

13. PT. Bank Tabungan Pensiun

Nasional Syariah

24 2 - 13. PT. Bank

Tabungan

Pensiunan Nasional

Syariah

14. PT. Mybank Syariah

Indonesia

1 - - 14. PT. Mybank

Syariah Indonesia

http://www.infobanknews.com/

3

perbankan di indonesia mengalami kenaikan dibandingkan tahun

sebelumnya pola meningkatnya loyalitas diperlihatkan pada kartu kredit,

menunjukan peningkatan cukup besar dibandingkan tahun sebelumnya.

Sementara loyalitas nasabah bank syariah menunjukan pola yang relatif

stagnan atau tidak ada kenaikan dalam loyalitas nasabah.

Menurut Kurniawan (2013), dalam jangka panjang, loyalitas

pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan pasar strategi. Selain itu juga

dijadikan pasar untuk pengembangan usaha yang berkelanjutan, yaitu

keunggulan yang dapat direalisasikan melalui upaya-upaya pemasaran.

Loyalitas pelanggan secara positif mempengaruhi laba perusahaan melalui

efek pengurangan biaya dan penambahan pendapatan perpelanggan.

Dengan mempertahankan loyalitas pelanggan, maka biaya yang dikeluarkan

untuk mendapatkan pelanggan lebih sedikit dari pada memperoleh satu

pelanggan yang baru.

Menurut Ukania (2017), konsumen yang merasa puas akan

melakukan pembelian ulang yang lama kelamaan akan menjadi pelanggan.

Konsumen yang loyal bisa menghasilkan pendapatan yang besar bagi

perusahaan selama bertahun-tahun. Loyalitas konsumen adalah komitmen

yang mendalam untuk membeli ulang atau berlangganan suatu produk atau

jasa secara konsisten di masa yang akan datang dengan demikian

mengakibatkan pengulangan pembelian produk yang sama walaupun

dipengaruhi situasi dan upaya pemasaran yang mempunyai potensi untuk

menyebabkan tindakan berpindah ke pihak lain.

4

Menurut Prawira (2016), tingkat persaingan bank syariah tidak

hanya sesama bank syariah, melainkan juga bank konvensional. Oleh karena

itu, salah satu diferensiasi yang sangat penting dan harus dimiliki oleh bank

syariah adalah unggul dalam layanan. Bagi nasabah, pelayanan yang

bermutu sangat penting. Kualitas pelayanan menjadi komponen utama

karena produk-produk utama bank yaitu kredit merupakan satu penawaran

yang tidak berbeda dan pelayanan bank juga mudah ditiru.

Pada prinsipnya, pelayanan yang baik harus diberikan oleh semua

unsur yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan

yang sama. Masing-masing harus saling mendukung sehingga pelayanan

yang diberikan dalam rangka memberikan yang terbaik kepada nasabah

dapat optimal. Tuntutan terhadap pelayanan yang optimal, mendorong para

bankir untuk lebih inovatif dalam melakukan berbagai perubahan

peningkatan pelayanan yang lebih terarah kepada kepuasan pelanggan.

Disisi lain, para nasabah semakin kritis dengan kualitas pelayanan yang

diharapkan dapat diperoleh dari jasa perbankan yang dipergunakannya. Jika

terjadi sesuatu yang tidak diinginkan dalam pelayanan yang berakhir dengan

kekecewaan, maka nasabah akan melakukan protes dengan kompensasi

memindahkan aktivitas bisnisnya ke bank lain, bahkan lebih buruk lagi

dengan melakukan protes melalui media massa yang dapat menghancurkan

citra bank tersebut.

Menurut Fatimah (2016), alur tahapan pertama dalam

memenangkan hati nasabah adalah kualitas pelayanan. Apabila pelayanan

5

suatu perbankan dirasakan kurang memuaskan nasabah, maka nasabah akan

berpaling pada lembaga perbankan yang lain. Untuk mempertahankan

nasabah, maka suatu perbankan harus dapat memilih kebijakan dan

teknologi yang paling sesuai. Pelayanan yang diberikan kepada nasabah

akan mencerminkan baik atau tidaknya suatu bank dimata nasabah.

Menurut Tarmoezi (2000), mengatakan frontliner adalah barisan

depan yang merupakan aktifitas yang utama di depan, dan terdapat staf-staf

yang melakukan kontak langsung dengan tamu (quest contact) tersebut.

Untuk penempatan staf-staf di bagian depan harus selektif, karena mereka

yang nantinya menciptakan kesan pertama (first impression) bagi para tamu

tersebut. Jika dikatakan dengan dunia perbankan, dapat dikatakan bahwa

frontliner adalah barisan paling depan yang berperan dalam aktifitas utama

di sebuah bank merupakan staf yang langsung berhubungan dengan nasabah

(quest contact) penempatan staf frontliner akan menciptakan kesan pertama

yang baik dan buruknya terhadap suatu bank. Petugas frontliner terdiri dari

customer service, teller dan security.

Hal tersebut di dukung penelitian yang dilakukan oleh Satriyanti

(2012), Prawira (2016), Sunarno (2011) dan Fatimah (2016) yang

menyatakan bahwa kualitas layanan frontliner terhadap loyalitas

berpengaruh positif dan signifikan. Berbanding terbalik dengan penelitian

yang dilakukan oleh Saputra (2013) yang menyatakan bahwa kualitas

pelayanan frontliner tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

6

Menurut Mayasari (2016), produk menjadi instrumen vital untuk

mencapai kesuksesan dan kemakmuran kepada perusahaan modern.

Perkembangan teknologi, peningkatan persaingan global, serta dinamika

kebutuhan dan keinginan pasar mengharuskan perusahaan melakukan

perkembangan produk secara terus menerus. Hanya ada dua pilihan yaitu

sukses dalam perkembangan produk sehingga menghasilkan produk yang

unggul atau gagal dalam pencapaian tujuan bisnisnya karena produk tidak

mampu bersaing di pasar.

Kualitas produk merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan. Memberikan definisi kualitas produk adalah suatu

bentuk dengan nilai kepuasan yang kompleks. Nasabah membeli jasa untuk

memenuhi kebutuhannya dan nasabah akan memberikan nilai dalam

proporsi terhadap kemampuan layanan untuk melakukan hal tersebut. Nilai

yang diberikan pelanggan berhubungan dengan keuntungan yang

diterimanya. Kualitas produk didapatkan dengan cara menemukan

keseluruhan harapan pelanggan, meningkatkan nilai produk atau pelayanan

dalam rangka memenuhi harapan pelanggan tersebut. Produk-produk bank

BRI Syariah KC semarang meliputi produk pendanaan: tabungan faedah,

deposito, giro IB, tabungan haji dan tabungan impian. Produk pembiayaan:

komersial, retail/SME, lingkage, KPR, KBP dan KMJ. Produk jasa dan

layanan: internet banking, E-token, mobile banking, SMS bangking dan E-

payroll. Produk pembiayaan: pembiayaan produk mikro 25 IB, pembiayaan

produk mikro 75 IB dan pembiayaan produk mikro 500 IB. (Kamila, 2017).

7

Hal tersebut di dukung penelitian yang dilakukan oleh Kurniawan (2013),

Fauziah (2016) dan Anjani (2014) yang menyatakan bahwa kualitas produk

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berbanding terbalik

dengan penelitian yang dilakukan oleh Kusumawati (2014) yang

menyatakan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

Masyarakat sebagai konsumen atau pasar yang dituju oleh industri

perbankan memiliki bagian pertimbangan dalam memilih usaha jasa

perbankan yang akan digunakan, hal tersebut dapat dilihat dari faktor

tingkat kenyamanan yang dirakasan oleh masyarakat dalam hal

penyimpanan uang pada bank tersebut. Juga mengenai kemudahan dalam

memperoleh pinjaman. Setelah timbul pandangan yang positif tentang jasa

bank maka para nasabah atau calon nasabah tentu akan menilai secara

keseluruhan dari bank tersebut.

Menurut Akmal (2016), citra bank digambarkan sebagai kesan

keseluruhan yang dibuat dalam pikiran masyarakat tentang suatu organisasi.

Hal ini sangatlah penting untuk diperhatikan bahwa nasabah sangat

memperhatikan berbagai detail tentang perusahaan baik itu mereka

melihatnya secara langsung atau dari mulut ke mulut (word of mouth). Hal

tersebut di dukung penelitian yang dilakukan oleh Satriyanti (2012), Anjani

(2014), Zuliani (2017) dan Noviani (2018) yang menyatakan bahwa citra

bank berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Berbanding

terbalik dengan penelitian yang dilakukan oleh Fatimah (2016) yang

8

menyatakan bahwa citra bank tidak berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

Menurut Huriyati (2005:129), loyalitas merupakan komitmen

pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau

melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di

masa yang akan datang meskipun berpengaruh situasi dan usaha-usaha

pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Menurut Zuliani (2017), loyalitas nasabah sangat penting bagi bank

yang menjaga kelangsungan usahanya. Nasabah yang setia adalah mereka

yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga

mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang

mereka kenal. Selanjutnya pada tahap berikutnya nasabah yang loyal

tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain dari

bank tersebut.

Selain kualitas pelayanan, faktor lain yang mempengaruhi kepuasan

nasabah ialah kualitas produk. Kualitas produk merupakan suatu bentuk

dengan nilai kepuasan yang kompleks. Nasabah membeli jasa perbankan

untuk menyelesaikan masalah dan nasabah memberikan nilai dalam

proporsi terhadap kemampuan layanan untuk melakukan hal tersebut. Nilai

yang diberikan nasabah berhubungan dengan keuntungan yang diterimanya.

Kualitas produk perbankan didapatkan dengan cara menemukan

keseluruhan harapan nasabah, meningkatkan nilai produk atau pelayanan

dalam rangka memenuhi harapan nasabah itu sendiri.

9

Dalam penelitian ini, kepuasan nasabah digunakan sebagai variabel

moderating karena ingin mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan

frontliner, kualitas produk dan citra bank yang kemudian memberi pengaruh

terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan uraian latar belakang di atas,

penyusun tertarik melakukan penelitian lebih lanjut dengan judul “Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner, Kualitas Produk dan Citra

Bank terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai

Variabel Moderasi (Studi Kasus pada Bank BRI Syariah KC

Semarang) ”

B. Rumusan Masalah

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas

nasabah pada Bank BRI Syariah KC Semarang?

2. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah pada

Bank BRI Syariah KC Semarang?

3. Bagaimana pengaruh citra bank terhadap loyalitas nasabah pada Bank

BRI Syariah KC Semarang?

4. Bagaimana kepuasan nasabah memoderasi kualitas layanan frontliner

terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Syariah KC Semarang?

5. Bagaimana kepuasan nasabah memoderasi kualitas produk terhadap

loyalitas nasabah pada Bank BRI Syariah KC Semarang?

6. Bagaimana kepuasan nasabah memoderasi citra bank terhadap loyalitas


10

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas


2. Untuk menganalisis kualitas produk terhadap loyalitas nasabah pada

Bank BRI Syariah KC Semarang?

3. Untuk menganalisis citra bank terhadap loyalitas pada Bank BRI

Syariah KC Semarang?

4. Untuk menganalisis kepuasan nasabah memoderasi kualitas pelayanan

frontliner terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Syariah KC

Semarang?

5. Untuk menganalisis kepuasan nasabah memoderasi kualitas produk

terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Syariah KC Semarang?

6. Untuk menganalisis kepuasan nasabah memoderasi citra Bank terhadap

loyalitas nasabah pada Bank BRI Syariah KC Semarang?

D. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi Bank

Pada hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan

informasi pihak bank sebagai bahan pertimbangan dalam menyusun

strategi pelayanan yang baik untuk dapat meningkatkan daya saing.

11

2. Bagi Peneliti

Menambah wawasan peneliti dalam menganalisis kualitas pelayanan

frontliner, kualitas produk dan citra perbankan syariah diharapkan hasil

penelitian ini dapat menjadi literatur untuk penelitian lebih lanjut.

3. Bagi Akademisi

Menambah wawasan keilmuan bagi pembaca tentang kualitas

pelayanan frontliner, kualitas produk dan citra perbankan syariah, serta

semoga dapat dijadikan sebagai bahan perbandingan, menjadi

sumbangan pemikiran dan kontribusi terhap penelitian dan kajian

selanjutnya.

E. Sistematika Penelitian

Sistematika pembahasan ini bertujuan untuk menggambarkan alur

pemikiran penulis dari awal hingga kesimpulan akhir. Adapun rencana

sistematika pembahasan dari awal hingga akhir kesimpulan adalah sebagai

berikut:

Bab I berisi mengenai latar belakang masalah, tujuan dan kegunaan

penelitian yang merupakan hal yang diharapkan dapat dicapai mengacu

pada latar belakang masalah, perumusan masalah dan hipotesis yang

diajukan. Pada bagian terakhir dari bab ini yaitu sistem penulisan, diuraikan

mengenai ringkasan materi yang akan dibahas pada setiap bab yang ada

dalam skripsi.

12

Bab II akan membahas tentang pertama telaah pustaka berisi

ringkasan penelitian terdahulu, memberikan gambaran posisi penelitian

terhadap penelitian yang lain. Kedua kerangka teori, bangunan teori dan

konsep yang akan digunakan untuk menganalisis. Konsep-konsep yang

terkait dan penting untuk dikaji sebagai landasan dalam menulis bab analisis

dan mengambil kesimpulan. Ketiga kerangka penelitian, berisi telaah kritis

untuk menghasilkan hipotesis dan model penelitian yang akan diuji

disajikan dalam bentuk gambar dan atau persamaan, dan terakhir hipotesis,

sub bab ini berisi hipotesis yang diajukan.

Bab III akan memberikan informasi jenis penelitian, lokasi dan

waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala

pengukuran, variabel penelitian, definisi konsep dan operasional, instrumen

penelitian, uji instrumen penelitian dan alat analisis yang digunakan dalam

penelitian ini.

Bab IV menjelaskan tentang diskripsi objek penelitian yang berisi

penjelasan singkat objek yang digunakan dalam penelitian. Analisis data

dan pembahasan hasil penelitian merupakan bentuk yang sederhana yang

mudah dibaca dan yang mudah diintrepretasikan melipuuti diskripsi objek

penelitian, analisis penelitian, serta analisis data dan pembahasan.Hasil

penelitian mengungkapkan interpretasi untuk memaknai implikasi

penelitian.

Bab V yang memuat kesimpulan dan saran berdasarkan hasil

penelitian yang telah dilaksanakan untuk penelitian selanjutnya.

13

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Kerangka Teori

Menurut West & Turner (2008: 221), teori utama yang digunakan

dalam penelitian ini adalah teori pertukaran sosial (Social Exchange Theory)

yang dikemukakan oleh Blau (1964) untuk menjelaskan hubungan antar

variabel dalam penelitian ini. Teori ini mengatakan bahwa seseorang akan

membalas perlakuan orang lain terhadap dirinya seperti apa yang orang lain

perlakukan kepadanya. Mengacu pada teori pertukaran sosial ini, maka

nasabah bank syariah akan menunjukkan sikap puas dan berperilaku loyal

terhadap bank syariah, jika kualitas layanan yang diberikan bank syariah

baik. Selain itu, teori ini juga menjelaskan bahwa seseorang akan selalu

bertindak rasional yaitu dengan mencari keuntungan dan menghindari

kerugian. Artinya, ketika nasabah bank syariah merasa rugi atas kualitas

layanan yang kurang baik, maka nasabah tersebut akan berpikir untuk

meninggalkan produk dan jasa dari bank syariah tersebut.

Menurut Ghani (2016), nasabah akan menghindari sesuatu yang

mengakibatkan kerugian pada diri mereka seperti kualitas layanan yang

buruk. Nasabah akan mencari alternatif bank lain (berpindah) ketika

nasabah merasa rugi jika tetap berada di bank tersebut. Untuk itu, kualitas

layanan, kualitas produk dan citra bank sangat menentukan loyalitas

nasabah dan kepuasan nasabah. Loyalitas yang tinggi dari kepuasan

nasabah, akan meningkatkan reputasi pemimpin dan nilai dari perusahaan,

14

yang berujung pada kepuasan akan menguntungkan perusahan. Teori

pertukaran sosial dari Blau (1964), akan menjelaskan penyebab terjadinya

loyalitas dan kepuasan nasabah bank syariah yang dilihat dari tingkat

kualitas layanan bank syariah.

B. Telaah Pustaka

1. Bank syariah

Menurut UU RI Nomer 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998

tentang Perbankan, yang dimaksud bank adalah badan usaha yang

menghimpun dana masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkan dalam masyarakat dalam bentuk kredit dan bentuk-bentuk

laninnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. Usaha bank

selalu dikaitkan dengan masalah uang yang merupakan alat pelancar

terjadinya perdagangan yang utama. Kegiatan bank akan selalu terkait

dengan komoditas antara lain:

a) Memindahkan uang

b) Menerima dan membayarkan kembali uang dalam rekening koran

c) Mengkontrol surat wesel, surat order maupun surat berharga

lainya

d) Membeli dan menjual surat-surat berharga

e) Membeli dan menjual cek, surat wesel, kertas dagang

f) Memberi jaminan bank

15

Menurut Muhamad (2005:1), menyatakan bank adalah lembaga

perantara keuangan atau biasa yang disebut financial intermediary

artinya lembaga bank adalah lembaga yang dalam aktivitasnya

berkaitan dengan masalah uang. Dengan uang yang merupakan nilai

tukar dalam setiap perdagangan, mengalir di setiap bagian kehidupan

seperti siklus yang tidak ada hentinya, karena setiap orang akan

membutuhkanya. Uang diibaratkan sebagai darah yang mengalir dalam

nada yang tersebut transaksi sedangkan bank adalah jantung yang

“memompa” uang tersebut agar tetep tersedia dalam perdagangan.

Menurut Siswanto (2008:125), perbankan syariah dibedakan

menjadi dua pengertian yaitu bank Islam dan bank yang beroprasi

dengan prinsip syariah Islam. Bank Islam adalah bank yang beroperasi

sesuai dengan prinsip-prinsip syariah Islam, sedangkan bank syariah

Islam adalah bank yang tata cara mengacu kepada ketentuan-ketentuan

Al-Qur’an dan Hadist .

Menurut Dewi (2010:2), bank syariah dikembangkan sebagai

sebuah respons dari kelompok ekonomi dan praktis perbankan muslim

yang berupaya mengkomodasi desakan diri berbagai pihak yang

menginginkan agar tersedia jasa transaksi keuangan yang dilaksanakan

sejalan dengan nilai moral dan prinsip-prinsip syariah Islam.

Di Indonesia keberadaan perbankan syariah berdasarkan UU No. 7

Tahun 1992, kemudian undang-undang tersebut direvisi dengan UU

16

No. 10 Tahun 1998 yang secara tegas mengakui keberadaan dan

fungsinya bank bagi hasil atau bank Islam. Sehingga dalam bank

syariah harus memperhatikan hal-hal yang sudah diatur dalam syariah

Islam berkaitan dengan harta, jual beli dan transaksi lainya.

2. Loyalitas Nasabah

Menurut Huriyati (2005:129) loyalitas merupakan komitmen

pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau

melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten

dimasa yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha

pemasaran mempunyai potensi untuk mneyebabkan perubahan perilaku.

Menurut Zuliani (2017) berpendapat bahwa loyalitas nasabah

merupakan pembelian ulang sebuah merek secara konsisten oleh

nasabah jadi loyalitas nasabah (costumer loyal) merupakan kesetiaan

nasabah terhadap penyedia jasa yang telah memberikan pelayanan

kepadanya. Dengan kata lain, costumer loyaI merupakan insivible

advocate bagi perusahaan. Dimana pelanggan tersebut akan berupaya

untuk membeli produk penyedia jasanya dan secara sukarela akan selalu

berusaha untuk merekomondasikan pada orang lain dan secara otomatis

word of mouth bekerja dengan sendirinya.

Menurut Arfianti (2014), pengaruh citra perusahaan dan ekuitas

merek terhadap kepuasan nasabah dan pengaruh kepuasan nasabah

terhadap loyalitas nasabah, dimana hasil penelitiannya menunjukkan

bahwa citra yang baik dari perusahaan mampu meningkatkan kepuasan

17

dari nasabah akan produk perusahaan yang kemudian berdampak pada

loyalitas.

Menurut Noviani (2018), terdapat dua faktor penting yang

menentukan loyalitas yaitu keterkaitan (attachment) yang tinggi

terhadap produk atau jasa tertentu dibanding terhadap produk atau jasa

pesaing potensial dan pembelian yang berulang.

a. Berkaitan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa

dibentuk dua dimensi yaitu tingkat preferensi dan tingkat

diferensiasi produk yang dihasilkan. Diklasifikasi-silang kedua

dimensi tersebut akan menghasilkan empat kemungkinan

keterkaitan relatif yaitu:

1) Keterkaitan rendah, terjadi jika preferensi pembeli kuat namun

tidak didukung adanya diferensiasi produk.

2) Keterkaitan tinggi, terjadi jika preferensi pembeli lemah

namun didukung dengan adanya diferensiasi produk.

3) Keterkaitan terendah, terjadi jika preferensi pembeli lemah

diikuti dengan ketiadaan diferensiasi produk.

4) Keterkaitan tertinggi, terjadi jika preferensi pembeli kuat dan

diikuti dengan ketersediaan diferensiasi produk.

18

b. Diklasifikasi silang antara keterkaitan relatif dengan pembeli

berulang akan menghasilkan empat jenis loyalitas yaitu:

1) Tanpa loyalitas

Merupakan kombinasi dari keterkaitan rendah dikombinasikan

dengan tingkat pembeli berulang yang rendah.

2) Loyalitas yang lemah

Merupakan kombinasi dari keterkaitan yang rendah dengan

pembelian yang tinggi.

3) Loyalitas tersembunyi

Merupakan hasil dari kombinasi keterkaitan yang tinggi

dengan pembelian berulang yang rendah. Dengan memahami

faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi

maka perusahaan akan memperoleh strategi untuk mengatasi

hal strategi tersebut.

4) Loyalitas premium

Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada

tingkat keterkaitan yang tinggi dan tinggat pembelian berulang

yang tinggi juga. Ini merupakan loyalitas yang paling disukai

semua pelanggan di setiap perusahaan.

Merupakan kombinasi dari keterkaitan yang tinggi dengan

pembelian berulang yang tinggi ini merupakan jenis loyalitas yang lebih

disukai oleh semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat

preferensi yang tinggi tersebut pelanggan bangga karena menemukan

19

dan menggunakan produk tertentu dan senang berbagi pengetahuan

mereka kepada orang lain.

Menurut Griffin (2005), terdapat 4 indikator yang menyatakan

loyalitas nasabah terhadap produk maupun jasa:

1) Melakukan pembelian ulang secara berskala (repiat purchase)

2) Membeli antar lini produk yang ditawarkan produsen yang sama

(purchase, across product and, servicelines)

3) Merekomendasikan produk maupun jasa kepada orang lain

(referalls)

4) Menujukkan kekebalan terhadap tawaran oleh pesaing

(retention)

3. Kualitas Pelayanan Frontliner

a. Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler (2007:117), kualitas pelayanan adalah

keseluruhan sifat-sifat suatu produk atau pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan

yang dinyatakan atau tersirat.

Menurut Lupiyadi (2009:9), mendefinisikan pelayanan

merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan terbentuk

produk fisik atau kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan

dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah.

Menurut Arief (2007:118), kualitas pelayanan adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat-tingkat

20

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua

faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected

service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau

dirasakan (perveived service) sesuai dengan yang diharapkan maka

pelayanan dipersepsikan dengan baik dan memuaskan. Jika

pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka

pelayanan tersebut adalah pelayanan yang ideal. Jika pelayanan

lebih rendah maka pelayanan tersebut adalah pelayanan yang buruk.

Menurut Handayani (2009:7-8), layanan merupakan sebuah

paradigma perusahaan untuk menciptakan sebuah value abadi bagi

pelanggan melalui produk barang maupun jasa. Selain itu, setiap

bisnis adalah bisnis layanan karena berasal dari kata "service"

berasal dari kata "serve" yang berarti "menyampaikan" tidak hanya

untuk industri jasa. Setiap bisnis adalah service business, sehingga

service adalah jiwa dari perusahaan dan sikap untuk bertahan serta

memenangkan persaingan dimasa depan.

Menurut Chandra (2016:48), menyatakan bahwa bagi organisasi

yang berorientasi layanan, service excellent merupakan prioritas

strategik dan diyakini berdampak signifikan pada terciptanya nilai

superior, kepuasan pelanggan, keunggulan bersaing, pertumbuhan

bisnis dan profitabilitas.

Menurut Tjiptono (2005:40), terdapat lima dimensi pokok

kualitas pelayanan, adapun indikator-indikator tersebut antara lain:

21

1) Reliability atau keandalan adalah kemampuan perusahaan yang

dapat diandalkan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Aspek ini

mencakup kecepatan karyawan dalam melayani konsumen,

penyelesaian masalah dan kesesuaian antara biaya yang dibayar

dengan biaya yang telah ditetapkan.

2) Responsiveness atau daya tanggap adalah keinginan untuk

selalu membantu konsumen dan memberikan pelayanan

sesegera mungkin yang tampak dan seberapa tanggap

perusahaan dalam membantu memecahkan masalah yang

timbul. Aspek ini mencakup kecepatan prosedur pelayanan

menanggapi setiap permasalahan dan kecepatan menanggapi

pengaduan klaim.

3) Assurance atau jaminan adalah bahwa konsumen akan dilayani

dengan baik oleh karyawan yang memiliki tingkat kompetensi

yang memadai dan mampu memberi rasa aman dan nyaman.

Aspek ini mencakup bagaimana tanggung jawab petugas dalam

memberikan pelayanan dan bagaimana karyawan dapat

menangani masalah dengan profesional.

4) Emphaty atau perhatian yang tulus adalah kepedulian dan

perhatian individu atau pribadi yang diberikan perusahaan

kepada konsumennya. Aspek ini mencakup kesediaan karyawan

untuk mampu menanggapi keluhan konsumen secara individu

22

dengan baik dan kesediaan karyawan dalam memberikan

koreksi bila ada kesalahan dalam pembebanan atau kewajaran

biaya.

5) Tangibles atau bukti fisik adalah kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

Aspek ini mencakup kenyamanan pelayanan, perlengkapan

yang dimiliki perusahaan dan kedisiplinan karyawan dalam

memberikan pelayanan.

Menurut Satriyanti (2012), diterapkan pada bank konvensional

namun juga pada bank syariah, meskipun jumlah nasabah syariah

tidak sebanyak nasabah bank konvensional. Hal ini dapat dilihat

dari banyaknya produk-produk bank syariah yang semakin inovatif,

sehingga mampu menarik nasabah agar nasabah merasa puas

terhadap layanan yang diberikan oleh bank. Dengan demikian,

pemberian kualitas layanan yang baik diharapkan mampu

menciptakan loyalitas nasabah..

b. Pengertian Frontliner

Menurut Tarmoezi (2000), mengatakan frontliner adalah

barisan depan yang merupakan aktifitas yang utama di depan,

dan terdapat staf-staf yang melakukan kontak langsung dengan

tamu (quest contact) tersebut. Untuk penempatan staf-staf di

bagian depan harus selektif, karena mereka yang nantinya

23

menciptakan kesan pertama (first impression) bagi para tamu

tersebut.

Jika dikatakan dengan dunia perbankan, dapat dikatakan

bahwa frontliner adalah barisan paling depan yang berperan

dalam aktifitas utama di sebuah bank merupakan staf yang

langsung berhubungan dengan nasabah (quest contact)

penempatan staf frontliner akan menciptakan kesan pertama

yang baik dan buruknya terhadap suatu bank. Petugas frontliner

terdiri dari customer service, teller dan security.

1) Customer service

Menurut Lupioyadi (2001:139), customer service

merupakan aktifitas diseluruh area bisnis yang berusaha

mengombinasikan antara penjualan jasa untuk memenuhi

kepuasan konsumen melalui pemesanan, pemrosesan,

hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi demi

mempererat kerjasama memlalui konsumen. Dari definisi

yang dikemukakan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

customer service adalah kegiatan atau aktifitas yang

dilakukan oleh perusahaan dalam rangka meningkatkan

kegunaan diri suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh

suatu perusahaan agar terciptanya suatu kepuasan konsumen

sehingga terciptanya hubungan yang harmonis diantara

keduanya.

24

Menurut Suharto (2009:4-5), customer service

adalah ilmu dari seni tentang melayani pelanggan sehingga

ujung tombak perusahaan yang berada digaris yang paling

depan dan bertugas melayani pelanggan atau nasabah pada

suatu perusahaan atau bank.

Tugas dan fungsi bagian customer service adalah

sebagai berikut :

a) Melayani pelanggan atau nasabah dalam memberikan

informasi kepada nasabah tentang produk-produk, jasa

dan persyaratan-persyaratan yang terkandung dalam

setiap jenis produk bank.

b) Melaksanakan tahapan awal administrasi dalam

pembukaan rekening.

c) Memelihara hubungan yang baik dengan pelanggan atau

nasabah dalam pemberian informasi.

d) Memberikan informasi produk-produk dan jasa bank

kepada calon nasabah.

Peraturan dasar yang harus dimiliki oleh customer

service yaitu :

a) Busana rapi dan murah senyum

b) Customer service sebagai perwakilan, diharuskan untuk

menjaga sikap

c) Memberikan wajah yang terpercaya

25

d) Menyambut pelanggan atau nasabah dengan sopan dan

hangat

e) Selalu mendengarkan dengan baik apa yang dikatakan

oleh pelanggan

f) Memperlakukan pelanggan atau nasabah dengan hormat

dan sopan

g) Memperhatikan bahasa tubuh yang baik

h) Berbicara secara jelas dan teratur dan baik

i) Meja kerja customer service dan ruangan harus bersih

dan rapih

j) Menguasai pengetahuan tentang pekerja dan produk-

produk bank dengan baik

4. Kualitas Produk

Kurniawan (2013:20) mendefinisikan kualitas produk sebagai

sebuah evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja produk.

Perusahaan harus bisa meningkatkan kualitas produknya secara terus-

menerus. Menghasilkan produk yang berkualitas merupakan hal yang

kritis bagi keberhasilan pemasaran. Unsur yang penting dalam

meningkatkan kualitas barang ialah konsep bahwa kualitas dikendalikan

oleh konsumen dan karenanya perusahaan harus menilai persepsi

konsumen atau kualitas. Dalam bauran strategi pemasaran, dengan

adanya produk merupakan unsur yang penting, karena dengan produk

26

inilah perusahaan pertama kali memenuhi kebutuhan dan keinginan

pelanggan.

Menurut Kolter (2001:137), produk merupakan suatu yang dapat

ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan. Secara

konseptual menjelaskan bahwa produk merupakan suatu pemahaman

subjektif dari produsen atas suatu yang dapat ditawarkan sebagai usaha

dan keinginan konsumen sesuai dengan kompetensi dan kapasitas

organisasi serta daya beli pasar.

Menurut Gravin (1994), ada lima indikator faktor untuk

mengidentifikasi dimensi kualitas produk. Kelima faktor tersebut antara

lain:

a) Performance (kinerja) merupakan karakteristik produk yang

dihasilkan oleh perusahaan.

b) Features (karakteristik tambahan) merupakan keistimewaan

tambahan yang diberikan oleh produsen dalam produk yang

dihasilkan.

c) Conformance (kesesuaian) merupakan karakteristik dengan

standar lebih ditetapkan, baik desain maupun operasinya.

d) Pelayanan seperti pelayanan apa yang diperlukan oleh pelanggan,

baik dari sisi ketetapan, kenyamanan, maupun sisi pengunaan

terhadap keluhan yang timbul.

27

e) Persepsi merupakan ciri kualitas produk yang telah terbangun serta

tanggung jawab produsen untuk tetap merealisasikan yang telah

dipersepsikan oleh konsumen.

Menurut Kolter (2001:354), perusahaan selalu berusaha memenuhi

kebutuhan konsumen dengan menawarkan produk yang berkualitas.

Kualitas adalah salah satu alamat utama untuk positioning menetapkan

posisi bagi pemasar. Dalam pengembangan suatu produk, pemasar

awalnya harus memilih tingkat kualitas yang akan mendukung posisi

produk di pasar sasaran, selain tingkat kualitas yang tinggi. Produk

yang berkualitas adalah produk yang memiliki manfaat bagi

konsumennya. Sedangkan kualitas produk adalah kemampuan produk

untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan, kehandalan,

ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai

lainnya.

5. Citra Bank

a. Pengertian Citra Bank

Menurut Kotler (2005:359), citra adalah cara masyarakat

mempersepsi (memikirkan) perusahaan atau produknya. Supaya

bisa berfungsi citra itu harus disampaikan melalui setiap sarana

komunikasi dan kontak merek yang tersedia.

Menurut Suryanto (2016:155), citra berkaitan dengan gambaran

yang dimiliki orang banyak mengenai pribadi, perusahaan,

organisasi atau produk. Citra adalah salah satu aset penting dari

28

organisasi yang selayaknya terus- menerus dibangun dan dipelihara.

Citra tidak dapat direkayasa, melainkan dibentuk oleh masyarakat.

Komunikasi dan keterbukaan merupakan usaha ideal untuk

membangun citra positif.

Zyman (2000:88) menyatakan bahwa para pemasar yang tidak

menciptakan hubungan antara penciptaan citra dan menjual produk

seringkali tidak melakukan pekerjaan baik untuk keduanya. Jelasnya

banyak perusahaan berhasil menciptakan citra yang sangat

membantu penjualan produk mereka.

Setyono (2016) menyatakan bahwa manfaat yang diperoleh bagi

perusahaan karena memiliki citra yang baik merupakan faktor yang

sangat penting karena akan mendorong konsumen membeli produk

yang ditawarkan, mempertinggi kemampuan bersaing, mendorong

semangat kerja karyawan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Menurut Ruslan (2007:75), adapun yang dimaksud dengan citra

perusahaan (corporate image) adalah jenis citra yang berkaitan

dengan sosok perusahaan sebagai tujuan utamanya.

Menurut Suwandi (2011), citra perusahaan menunjukkan kesan

objek terhadap perusahaan yang terbentuk dengan memproses

informasi sepanjang waktu dari berbagai sumber informasi

terpercaya.

29

b. Faktor Pembentukan Citra

Menurut Suryanto (2016:157-158), citra sebuah organisasi

terbentuk dari beragam sebab antara lain:

1) Identitas fisik secara fisik, sebuah organisasi atau individu dapat

dilihat dari pengenal visual, audio dan media komunikasi yang

digunakan.

2) Identitas non fisik, identitas non fisik berhubungan dengan

identitas organisasi yang tidak dapat dilihat dengan mata

telanjang.

3) Kualitas hasil, mutu dan pelayanan citra sebuah organisasi juga

dibentuk oleh hasil dan mutu produk. Dalam artian, semakin

baik sebuah hasil kerja dengan dibarengi mutu yang terjaga,

citra organisasi tentu akan semakin baik.

4) Aktivitas dan pola hubungan aktivitas dan pola hubungan

dengan individu, jaringan dan sumber daya di luar organisasi

mencerminkan citra organisasi.

c. Manfaat Citra Bank

Menurut Suryanto (2016:159-160), mengemukakan citra

yang baik dan kuat mempunyai manfaat sebagai berikut:

1) Daya saing jangka menengah dan panjang yang mantap dimana

citra yang baik dan kuat akan menjadi identitas atau kepribadian

perusahaan yang tidak mudah ditiru perusahaan lain sekaligus

melindungi perusahaan dari pesaing

30

2) Menjadi perisai selama masa kritis perusahaan yang memiliki

citra baik dan kuat akan lebih mudah mendapatkan dukungan

serta maaf dari masyarakat atas kesalahannya.

3) Menjadi daya tarik eksekutif andal sebuah perusahaan dengan

citra yang baik dan kuat akan mampu menarik, memotivasi dan

menahan eksekutif andal yang merupakan aset penting

penggerak roda perusahaan.

4) Meningkatkan efektivitas strategi pemasaran dengan citra yang

sudah terbentuk dengan baik, dalam menerjunkan produk baru

di pasar maka kegiatan melakukan strategi pemasaran tidak

akan sebesar saat belum adanya citra.

5) Penghematan biaya operasional sebuah perusahaan dengan citra

yang baik dan kuat akan membutuhkan biaya untuk

mempromosikan produk lebih sedikit atau lebih hemat

dibandingkan yang dilakukan oleh perusahaan yang belum

memiliki citra atau bahkan belum dikenal oleh konsumen.

d. Indikator Citra Bank

Menurut Setyono (2016), ada beberapa indikator yang

digunakan untuk mengukur variabel citra bank. Adapun indikator-

indikator tersebut antara lain:

1) Personality. Adalah keseluruhan karakteristik perusahaan yang

dipahami publik sasaran seperti perusahaan yang dapat

31

dipercaya dan perusahaan yang mempunyai tanggung jawab

sosial.

2) Reputation. Adalah hal yang telah dilakukan perusahaan dan

diyakini publik sasaran berdasarkan pengalaman sendiri

maupun pihak lain seperti kinerja keamanan transaksi sebuah

bank.

3) Value. Adalah nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan

kata lain budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang

peduli terhadap pelanggan, karyawan yang cepat tanggap

terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan.

6. Kepuasan Nasabah

Menurut Tjiptono (2005:349), kepuasan atau satisfacition dari

bahasa latin ‘satis’ (artinya cukup baik memadai) dari “facto”

(melakukan atau membuat) secara sama kepuasan dapat diartikan

sebagai pemenuan sesuatu yang memadai.

Menurut Kotler (1997:36), kepuasan merupakan tingkat perasaan

dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan antara hasil kerja

produk atau jasa yang diterima dengan apa yang diharapkan.

Menurut Irawan (2002:3), pengertian lain dari kepuasan adalah hasil

dari penelitian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah

memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa

lebih atau kurang.

32

Menurut Lane (2007:177), mengatakan bahwa kepuasan konsumen

adalah perasaan senang atau kecewa seorang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja

yang diharapkan. Kepuasan pelanggan atau nasabah telah menjadi

konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta salah satu tujuan

pokok aktifitas bisnis. Kepuasan nasabah atau pelanggan berkontribusi

pada sebuah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan,

meningkatkan reputasi kepada perusahaan, berkurangnya elastisitas

harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan dan meningkatka

efisiensi dan produktifitas karyawan. Di samping itu, fakta menarik

bahwa pelanggan baru jauh lebih mahal dari pada mempertahankan

pelanggan pada saat ini juga memicu meningkatkan perhatian pada

kepuasan pelanggan.

Menurut Rangkuti (2006:23), teori yang menjelaskan bagaimana

kepuasan dan ketidak puasan pelanggan terbentuk adalah teori the

sixpectory model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan

ketidakpuasan konsumen sebelum pembelian dengan sesungguhnya

diperoleh konsumen saat membeli produk atau jasa. Ketika pelanggan

membeli produk atau jasa maka ia memiliki harapan tentang bagaimana

produk atau jasa tersebut berfungsi dengan baik.

Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara

tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Bahwa

kepentingan tersebut dapat diterapkan dalam penelitian kepuasan atau

33

ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karna keduanya

berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan

Menurut Dharmayanti (2015), kepuasan pelanggan adalah perasaan

(feeling) yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang

memenuhi harapan mereka. Namun ditinjau dari perspektif perilaku

konsumen, ’kepuasan pelanggan’ lantas menjadi sesuatu yang

kompleks. Perilaku setelah pembelian akan menimbulkan sikap puas

atau tidak puas pada konsumen, maka kepuasan konsumen merupakan

fungsi dari harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang

dirasakan

Menurut Fandy (2005:210), ada lima faktor digunakan untuk

mengidentifikasi dimensi kepuasan nasabah. Kelima faktor tersebut

antar lain:

a. Sistem keluhan dan saran: dimana setiap organisasi berorientasi pada

konsumen (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan

akses yang mudah dan nyaman bagi konsumenya guna

menyampaikan saran, kritik dan keluhan.

b. Ghost shopping or Mystery shopping: merupakan salah satu cara

untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan, yaitu

dengan mempekerjakan berapa orang ghost shopper untuk berperan

atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk atau jasa

perusahaan atau pesaing, mereka diminta untuk berinteraksi dengan

staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan.

34

Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka diminta untuk

melaporkan temuan-temuan yang berkenan dengan kekuatan atau

kelemahan atau jasa perusahaan dan pesaing.

c. Lost Costumer Analysis: dengan cara menghubungi pelanggan yang

telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat

memahami mengapa hal tersebut bisa terjadi dan dapat mengambil

kebijakan perbaikan atau penyempurnaan produk untuk kedepanya.

d. Survey kepuasan konsumen: biasanya sebagian besar riset kepuasan

pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik

survey melalui pos, telepon, email, maupun wawancara langsung.

e. Overall satisfaction merupakan penilaian kepuasan general yang

menyeluruh.

Menurut Elitan (1999), ada empat indikator dari variabel kepuasan

nasabah yaitu:

a. Tidak ada keluhan atau keluhan yang teratasi

b. Perasaan puas pada keseluruhan produk

c. Kesesuaian dengan expektasi / harapan pelanggan.

d. Harapan pelanggan yang terlampui

C. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang meneliti tentang kualitas layanan frontliner terhadap

loyalitas nasabah dilakukan oleh Satriyanti (2012), Prawira (2016), Sunarno

(2011) dan Fatimah (2016) menyatakan bahwa kualitas pelayanan frontliner

35

terhadap loyalitas nasabah berpengaruh positif. Sedangkan berbanding

terbalik oleh penelitian Saputra (2013) menyatakan bahwa kualitas

pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah tidak berpengaruh positif.

Penelitian yang meneliti tentang kualitas produk terhadap loyalitas

nasabah dilakukan oleh Kurniawan (2013), Fauziah (2016), Anjani (2014)

menyatakan bahwa kualitas produk terhadap loyalitas berpengaruh positif.

Sedangkan berbanding terbalik oleh penelitian Kusumawati (2014)

menyatakan bahwa kualitas produk terhadap loyalitas tidak berpengaruh

positif.

Penelitian yang meneliti tentang citra bank terhadap loyalitas

nasabah dilakukan oleh Satriyanti (2012), Anjani (2014), Susilowati,

(2016), Noviani (2018) menyatakan bahwa kualitas citra terhadap loyalitas

nasabah berpengaruh positif. Sedangkan berbanding terbalik oleh penelitian

Fatimah (2016) menyatakan bahwa kualitas citra terhadap loyalitas tidak

berpengaruh positif.

Penelitian yang meneliti tentang kepuasan nasabah memoderasi

kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah dilakukan oleh

Zuliani (2017) dan Fatimah (2016) menyatakan bahwa kepuasan nasabah

memoderasi kualitas layanan frontliner terhadap loyalitas berpengaruh

positif. Sedangkan berbanding terbalik oleh penelitian Agustina (2015)

yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah memoderasi kualitas layanan

frontliner terhadap loyalitas tidak berpengaruh positif.

36


kualitas produk terhadap loyalitas nasabah dilakukan oleh Ukania (2017)

menyatakan bahwa pengaruh kepuasan nasabah memoderasi kualitas

produk terhadap loyalitas berpengaruh positif. Sedangkan berbanding

terbalik oleh penelitian Anjani (2014) bahwa pengaruh kepuasan nasabah

memoderasi kualitas produk terhadap loyalitas tidak berpengaruh positif.


citra bank terhadap loyalitas dilakukan oleh Fatimah (2016) dan Saputra

(2013) menyatakan bahwa tentang pengaruh kepuasan nasabah memoderasi

citra bank terhadap loyalitas berpengaruh positif. Sedangkan berbanding

terbalik oleh penelitian Anjani (2014) dan Nafisa (2018) bahwa pengaruh

kepuasan nasabah memoderasi citra bank terhadap loyalitas tidak


Tabel 2. 1 Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Loyalitas Nasabah

No Peneliti Variabelnya Hasil Penelitian

1. Evi Oktatviani

Satriyanti

(2012)

Independen: kualitas layanan,

kepuasan nasabah dan citra bank

Dependen: loyalitas nasabah

Kualitas layanan

berpengaruh positif dan

signifikan terhadap

loyalitas nasabah

2. Jenny Prawira

(2016)

Independen: kualitas pelayanan

frontliner


Kualitas pelayanan

frontliner layanan

berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah

3. Ariyanti

Sunarno

(2011)


frontliner


Kualitas pelayanan

frontliner layanan



37

4. Nur Siti

Fatimah

(2016)

Independen: kualitas pelayanan,

citra perusahaan dan religiusitas


Moderasi : kepuasan nasabah

Kualitas layanan frontliner


terhadap loyalitas

5. Falla Ilhami

Saputra 2013


citra dan pengaruhnya

Dependen: loyalitas

Kualitas layanan yang

tinggi tidak meningkatkan

loyalitas pelanggan dalam

penelitian membuktikan

nilai signifikansi tidak

searah terhadap loyalitas

pelanggan bahwa kualitas

yang baik tidak dapat

meningkatkan loyalitas

pelanggan.

Tabel 2. 2 Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah

No Peneliti Variable Hasil penelitian

1. Didik

Kurniawan

(2013)


kualitas produk dan nilai nasabah


Kualitas produk

berpengaruh positif

signifikan terhadap

loyalitas nasabah tidak

terbukti.

2. Nurul Fauziah

(2016)


kualitas produk dan nilai

pelanggan


Moderasi: kepuasan nasabah

Kualitas produk

berpengaruh positif

signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

3. Rizki Fitri

Anjani 2014

Independen: service

performance, kualitas

produk,kedekatan emosional dan

citra lembaga


Moderasi: kepuasan

Kualitas produk

berpengaruh positif

signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

4. Inka Janita,

Sembiring

Suharyono,

Andriani

Kusumawati

2014

Independent : kualitas produk

dan kualitas pelayanan

Dependen: kepuasan pelangan

Moderasi: loyalitas pelanggan

Kualitas produk terbukti

memiliki pengaruh yang

tidak signifikan terhadap

loyalitas pelanggan

38

Tabel 2. 3 Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah

No Penelitian Variable Hasil penelitian

1. Evi Oktatviani

Satriyanti

(2012)


kepuasan nasabah dan citra bank


Citra berpengaruh positif

dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah bank

2. Nur Siti

Fatimah

(2016)





Citra perusahaan tidak


terhadap loyalitas

3. Riski Fitri

Anjani 2014

Independen: service

performance, kualitas produk,

kedekatan emosional dan citra

lembaga


Moderasi: kepuasan

Pengaruh yang signifikan

antara variabel citra

lembaga terhadap variabel

loyalitas nasabah dengan

dimoderasi kepuasan

nasabah

4. Yuliana Tri

Susilowati

2016


citra perusahaan dan kepuasan


Kualitas pelayanan, citra

perusahaan dan kepuasan



5. Rani Noviani

2018


dan citra perusahaan

Dependen: keunggulan bersaing

Intervening: loyalitas nasabah

Pengaruh yang positif dan

signifikan antara citra

perusahaan

terhadap loyalitas nasabah.

Tabel 2. 4 Kepuasan Memoderasi Kualitas Frontliner Terhadap

Loyalitas


1. Putri Zuliani

(2015)


frotliner



Pengaruh yang signifikan

antara variabel kualitas

pelayanan frontliner

terhadap variabel kepuasan

nasabah

2. Dea Restu

Agustina

2015




Kualitas layanan frontliner

tidak berpengaruh

signifikan terhadap

loyalitas

3. Nur Siti

Fatimah

(2016)





Kualitas layanan dengan

moderasi kepuasan

nasabah berpegaruh

signifikan terhadap

loyalitas nasabah

39

Tabel 2. 5 Kepuasan Memoderasi Kualitas Produk Terhadap

Loyalitas

Tabel 2. 6 Kepuasan Memoderasi Cira Bank Terhadap Loyalitas

No Peneliti Variabel Hasil Penelitian

1. Rizki Fitri

Anjani 2014

Independen: service



lembaga


Moderasi : kepuasan

Tidak berpengaruh

signifikan antara kualitas

produk dengan kepuasan

setelah di moderasi dengan

loyalitas

2. Ika Ukania,

2017

Independen: Kualitas Produk

Dependen: Loyalitas Konsumen

Intervening: Kepuasan

Kualitas produk


terhadap loyalitas melalui

kepuasan.


1. Nur Siti

Fatimah

(2016)




Moderasi : kepuasan nasabah

Citra perusahaan dengan

moderasi kepuasan nasabah



2. Rizki Fitri

Anjani 2014

Independen: service



lembaga


Moderasi: kepuasan

Tidak berpengaruh


lembaga dengan kepuasan

setelah di moderasi dengan

loyalitas

3. Falla Ilhami

Saputra 2013


citra dan loyalitas

Dependen: loyalitas

Moderasi: kepuasan pelangaan

Citra perusahaan yang baik

dapat meningkatkan

loyalitas pelanggan melalui

kepuasan pelanggan, hal

ini dapat dilihat pada hasil

uji signifkan menunjukkan

mediasi sempurna terhadap

loyalitas pelanggan.

4. Jihan Nafisa,

2018

Independent : kualitas layanan,

harapan kinerja dan citra

perusahaan

Dependent : loyalitas pelanggan

Moderasi : kepuasan pelanggan

Tidak berpengaruh


perusahaan terhadap

dengan dimoderasi oleh

variabel kepuasan

40

D. Kerangka Penelitian

Gambar 2. 1 Kerangka Penelitian

E. Hipotesis

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner (X) terhadap Loyalitas Nasabah

(Y)

Menurut Kotler (2007:117), kualitas pelayanan adalah keseluruhan

ciri sifat-sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau

tersirat.

Menur Lupiyadi (2009:9), mendefinisikan pelayanan merupakan

semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan terbentuk produk fisik atau

kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan

serta memberikan nilai tambah.

Pelayanan

Frontliner (X1)

Kualitas Produk

(X2)

Citra Lembaga

(X3)

Loyalitas

Nasabah (Y)

Kepuasan

Nasabah (Z)

H1

H3

H5

H2

H4

H6

41

Menurut Arief (2007:118), kualitas pelayanan adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat-tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua

faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected

service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau

dirasakan (perveived service) sesuai dengan yang diharapkan maka

pelayanan dipersepsikan dengan baik dan memuaskan. Jika pelayanan

yang diterima melampaui harapan pelanggan maka pelayanan tersebut

adalah pelayanan yang ideal. Jika pelayanan lebih rendah maka

pelayanan tersebut adalah pelayanan yang buruk.

Penelitian yang meneliti tentang kualitas pelayanan frontliner

terhadap loyalitas nasabah yang dilakukan oleh Satriyanti (2012),

Prawira (2016), Sunarno (2011) dan Fatimah (2016) menyatakan bahwa

kualitas pelayanan frontliner berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Berbanding terbalik dengan penelitian yang dilakukan

oleh Saputra (2013) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan

frontliner tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

H1: Kualitas pelayanan frontliner berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah

2. Pengaruh Kepuasan Nasabah (Z) Memoderasi Kualitas Pelayanan

Frontliner (X) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)

Menurut Amstrong (2004:793), kepuasan pelanggan adalah

seberapa jauh persepsi kinerja sebuah produk sesuai dengan harapan-

42

harapan seorang pembeli. Salah satu hal yang diperlukan dalam

mencapai loyalitas nasabah adalah kepuasan. Kepuasan nasabah hanya

dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada

nasabah. Produk yang ditawarkan juga dapat berpengaruh terhadap

kepuasan nasabah, semakin baik fitur-fitur atau fasilitas yang

ditawarkan pada produk tersebut, maka nasabah dengan sendirinya akan

merasa puas. Oleh sebab itu, bank harus mampu melakukan inovasi

terhadap produknya agar produk tersebut memiliki nilai tambah daripada

produk bank lain. Jika nasabah dapat merasakan nilai tambah dari produk

tersebut maka dengan sendirinya kepuasan nasabah dapat tercapai.

Nasabah yang telah merasa puas terhadap pelayanan penyedia jasa

perbankan cenderung akan menyampaikan rasa puasnya kepada orang

agar mempengaruhi orang lain agar lain dan secara tidak langsung hal itu

dapat menggunakan jasa dari bank tersebut.


kualitas pelayanan frotliner terhadap loyalitas nasabah dilakukan oleh

Zuliani (2017), Fatimah (2016) menyatakan bahwa kepuasan nasabah

memoderasi kualitas layanan frontliner terhadap loyalitas berpengaruh

positif. Sedangkan berbanding terbalik oleh penelitian Agustina (2015)

menyatakan bahwa kepuasan nasabah memoderasi kualitas layanan

frontliner terhadap loyalitas tidak berpengaruh positif.

H2: Kepuasan Nasabah Memoderasi Kualitas pelayanan frontliner

berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah

43

3. Pengaruh Kualitas Produk (X) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)

Menurut Kurniawan (2013:20), mendefinisikan kualitas produk

sebagai sebuah evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja

produk. Perusahaan harus bisa meningkatkan kualitas produknya secara

terus menerus. Menghasilkan produk yang berkualitas merupakan hal

yang kritis bagi keberhasilan pemasaran. Unsur yang penting dalam

meningkatkan kualitas barang ialah konsep bahwa kualitas dikendalikan

oleh konsumen dan karenanya perusahaan harus menilai persepsi

konsumen atau kualitas.

Menurut Kolter (2001:137), dalam bauran strategi pemasaran,

karena dengan adanya produk merupakan unsur yang penting, karena

dengan produk inilah perusahaan pertama kali memenuhi kebutuhan dan

keingginan pelanggan. Produk merupakan suatu yang dapat ditawarkan

untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan.

Menurut Fandy (2004:35), secara konseptual menjelaskan bahwa

produk merupakan suatu pemahaman subjektif dari produsen atas suatu

yang dapat ditawarkan sebagai usaha dan keinginan konsumen sesuai

dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.

Penelitian yang meneliti tentang kualitas produk terhadap loyalitas

nasabah dilakukan oleh Kurniawan (2013), Fauziah (2016) dan Anjani

(2014) menyatakan bahwa kualitas produk terhadap loyalitas

berpengaruh positif. Sedangkan berbanding terbalik oleh penelitian

44

Kusumawati (2014), menyatakan bahwa kualitas produk terhadap

loyalitas tidak berpengaruh positif.

H3: Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah

4. Pengaruh Kepuasan Nasabah (Z) Memoderasi Kualitas Produk (X)

terhadap Loyalitas Nasabah (Y)

Menurut Kotler (2009:138), mempertahankan pelanggan berarti

mengharapkan pelanggan melakukan pembelian ulang atas produk

maupun jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul sewaktu-waktu.

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan antara harapan terhadap kenyataan

yang diperoleh. Kepuasan atau rasa senang yang tinggi menciptakan

ikatan emosional dengan merek atau perusahaan yang bersangkutan.

Berdasarkan pendapat tersebut maka dapat diketahui bahwa kepuasan

pelanggan berhubungan erat dengan dua hal yaitu harapan dan hasil yang

diterima. Kepuasan pelanggan yaitu kesesuaian antara harapan dengan

persepsi pelayanan yang diterima (hasil yang diperoleh atau kenyataan

yang dialami). Kepuasan pelanggan tercipta pada masa pembelian,

pengalaman menggunakan produk atau jasa dan masa setelah pembelian.

Pelanggan yang merasa puas pada produk yang digunakannya akan

kembali menggunakan produk yang ditawarkan. Hal ini mengakibatkan

kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang paling penting

untuk memenangkan persaingan.

45


kualitas produk terhadap loyalitas nasabah dilakukan oleh Ukania (2017)

menyatakan bahwa pengaruh kepuasan nasabah memoderasi kualitas

produk terhadap loyalitas berpengaruh positif. Sedangkan berbanding

terbalik oleh penelitian Anjani (2014) bahwa pengaruh kepuasan nasabah

memoderasi kualitas produk terhadap loyalitas tidak berpengaruh positif.

H4: Kepuasan Nasabah Memoderasi Kualitas produk berpengaruh

positif terhadap loyalitas nasabah

5. Pengaruh Citra Bank (X) terhadap Loyalitas Nasabah (Y)

Menurut Kotler (2005:359), citra adalah cara masyarakat

mempersepsi (memikirkan) perusahaan atau produknya. Supaya bisa

berfungsi citra itu harus disampaikan melalui setiap sarana komunikasi

dan kontak merek yang tersedia.

Menurut Zyman (2000:90), citra sebenarnya merupakan totalitas

gabungan dari segala sesuatu yang diketahui atau dipikirkan oleh para

konsumen bahwa mereka tahu tentang perusahaan dan produk entitas

bisnis yang bersangkutan.

Menurut Suryanto (2016:155), citra berkaitan dengan gambaran

yang dimiliki orang banyak mengenai pribadi, perusahaan, organisasi

atau produk. Citra adalah salah satu aset penting dari organisasi yang

selayaknya terus- menerus dibangun dan dipelihara. Citra tidak dapat

direkayasa, melainkan dibentuk oleh masyarakat. Komunikasi dan

keterbukaan merupakan usaha ideal untuk membangun citra positif.

46

Penelitian yang meneliti tentang citra bank terhadap loyalitas

nasabah dilakukan oleh Satriyanti (2012), Anjani (2014), Susilowati

(2016) dan Noviani (2018) menyatakan bahwa kualitas citra terhadap

loyalitas berpengaruh positif. Sedangkan berbanding terbalik oleh

penelitian Fatimah (2016) menyatakan bahwa kualitas citra terhadap

loyalitas tidak berpengaruh positif.

H5: Citra bank berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah

6. Pengaruh Kepuasan Nasabah (Z) Memoderasi Citra Bank (X) terhadap

Loyalitas Nasabah (Y)

Menurut Tjiptono (2007:24), kepuasan pelanggan merupakan

evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedang

ketidakpuasan timbul bila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan.

Menurut Kotler (2000), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja

yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.


citra bank terhadap loyalitas dilakukan oleh Fatimah (2016) dan Saputra

(2013) menyatakan bahwa tentang pengaruh kepuasan nasabah

memoderasi citra bank terhadap loyalitas berpengaruh positif.

Sedangkan berbanding terbalik oleh penelitian Anjani (2014) dan Nafisa

(2018) bahwa pengaruh

47

kepuasan nasabah memoderasi citra bank terhadap loyalitas tidak


H6: Kepuasan Nasabah Memoderasi Citra bank berpengaruh positif


48

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

1. Jenis Penelitian

Penelitian ini mengunakan jenis penelitian kuantitatif,

karena peneliti ingin mengkonfirmasi konsep dan teori yang telah

dijelaskan pada bab sebelumnya dengan fakta dan data yang di

temukan dilapangan peneliti ini tentang analisis kualitas pelayanan

frontliner, kualitas produk dan citra bank terhadap loyalitas nasabah

melalui moderasi sebagai variabel moderasi (studi kasus pada Bank

BRI Syariah KC Semarang).

2. Sifat Penelitian

Menurut Supomo (2014:12), penelitian ini bersifat

diskriptif-kuantitatif yaitu menjelaskan fenomena yang terjadi

ditempat penelitian. Kuantitatif yaitu penelitian yang menekankan

pada pengujian teori-teori melalui pengukuran variabel-variabel

penelitian dengan angka dan melakukan analisis data dengan

prosedur statistik.

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Sugiyono (2016:148), mendefinisikan populasi adalah

wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang

49

mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.

2. Sampel

Menurut Bawono (2006:28), diberi definisi sebagai objek atau

subjek penelitian yang dipilih guna mewakili keseluruhan dari

populasi. sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan subyek

penelitian sebagai “wakil” dari para anggota populasi. Teknik

pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

Purposive sampling yaitu metode penetapan sampel dengan

memilih beberapa sampel tertentu yang dinilai sesuai dengan tujuan

atau masalah penelitian dalam sebuah populasi. Kriteria purposive

sampling antara lain jenis kelamin, usia responden, lama menjadi

nasabah, pekerjaan, dan penghasilan. Penentuan jumlah sampel

dalam penelitian ini menggunakan pendekatan rumus dengan

formula sebagai berikut:

s = 𝑃

(𝑃 .𝑒2)+1

Keterangan:

s = Sampel

P = Populasi

e2 = Error atau tingkat kesalahan yang diyakini (10%)

50

62.727

(62.727 (0,1)2) + 1

62.727

627,27 + 1

62727

628,27 = 99.84 = 100

S = 100 responden

C. Sumber Data

Menurut Sopiah (2010:47), data yang digunakan penelitian ini

adalah data primer. Data primer berupa data yang diperoleh langsung

dari wawancara dan kuisioner yang disebar kepada nasabah BRI Syariah

KC Semarang. Kuisioner adalah teknik penelitian yang dilakukan

dengan menyebarkan angket atau daftar pertanyaan tertulis yang

digunakan untuk memperoleh informasi dari responden sehingga dalam

waktu relatif singkat dapat menjangkau banyak responden. Penelitian

ini menggunakan teknik pengumpulan data dengan menggunakan

metode survei yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu

populasi dengan menggunakan instrumen pengumpulan data berupa

kuisioner yang dibagikan kepada resoponden yang merupakan nasabah

BRI Syariah KC Semarang.

D. Skala Pengukuran

Menurut Ghozali, (2103: 4) skala pengukuran ialah suatu proses hal

mana suatu angka atau simbol diletakkan pada karakteristik atau

51

properti suatu stimulti sesuai dengan aturan atau prosedur yang telah

ditetapkan. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

skala interval, dimana responden diberikan 10 angka untuk merespon

beberapa pertanyaan yang diajukan. Penulis menggunakan skala

interval 0-10 guna memberikan kesempatan kepada responden untuk

memilih secara lebih luas angka yang akan dipilih sesuai dengan apa

yang dialami oleh responden. Semakin rendah jawaban yang diberikan

responden maka semakin mendekati angka 0. Artinya responden tidak

setuju dengan pertanyaan yang diberikan. Begitupun sebaliknya,

semakin tinggi nilai dan mendekati angka 10 maka responden semakin

setuju dengan pertanyaan yang diajukan.

Berikut ini merupakan rentang penilaian dalam skala interval:

Tabel 3. 1 Penilaian dalam Skala Interval

Sangat

tidak

setuju

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat

setuju

E. Variabel Penelitian

Dalam suatu penelitian, harus ada variabel penelitian. Variabel

penelitian mencerminkan karakteristik populasi yang ingin ditelaah.

Ada beberapa jenis variabel yaitu dependen dan independen. Variabel

dependen adalah tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh

variabel independen. Sedangkan variabel independen adalah tipe

52

variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain.

Dalam penulisan ini ditulisakan:

1. Variabel dependen (Y) yaitu loyalitas nasabah

2. Variabel independen (X) yaitu kualitas pelayanan frontliner,

kualitas produk dan citra bank

3. Variabel moderasi (Z) yaitu kepuasan nasabah

F. Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan penjabaran akan definisi variabel

dan indikator pada penelitian ini. Selanjutnya definisi operasional

mengambarkan pula pengukuran atas variabel dan indikator yang

dikembangkan pada penelitian ini.

1. Loyalitas Nasabah (dependen)

Menurut Huriyati (2005:129), loyalitas merupakan

komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan

kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih

secara konsisten dimasa yang akan datang meskipun pengaruh

situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk

mneyebabkan perubahan perilaku.

Zuliani (2017) berpendapat bahwa loyalitas nasabah

merupakan pembelian ulang sebuah merek secara konsisten oleh

nasabah jadi loyalitas nasabah (customer loyaliy) merupakan

kesetiaan nasabah terhadap penyedia jasa yang telah memberikan

53

pelayanan kepadanya. Dengan kata lain customer loyality

merupakan insivible advocate bagi perusahaan. Dimana pelanggan

tersebut akan berupaya untuk membeli produk penyedia jasanya dan

secara sukarela akan selalu berusaha untuk merekomondasikan pada

orang lain dan secara otomatis word of mouth bekerja dengan

sendirinya.

2. Kualitas Pelayanan Frontliner (independen)

Menurut Kotler (2007:117), kualitas pelayanan adalah

keseluruhan sifat-sifat suatu produk atau pelayanan yang

berpengaruh pada kemampuannya untul memuaskan kebutuhan

yang dinyatakan atau tersirat.

Lupiyadi (2009:9) mendefinisikan pelayanan merupakan

semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan terbentuk produk fisik

atau kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara

bersamaan serta memberikan nilai tambah.

Menurut Tarmoezi (2000) frontliner adalah barisan depan

yang merupakan aktifitas yang utama di depan dan terdapat staf-staf

yang melakukan kontak langsung dengan tamu (quest contact)

tersebut. Untuk penempatan staf-staf di bagian depan harus selektif

karena mereka yang nantinya yang menciptakan kesan pertama

(First impression) bagi para tamu tersebut.

Jika dikaitkan dengan dunia perbankan, dapat dikatakan

bahwa frontliner adalah barisan paling depan yang berperan dalam

54

aktifitas utama disebuah bank merupakan staf yang langsung

berhubungan dengan nasabah (quest contact) penempatan staf

frontliner akan menciptakan kesan pertama yang baik dan buruknya

terhadap suatu bank. Petugas frontliner terdiri dari costomer service,

teller dan security.

3. Kualitas Produk (independen)

Kurniawan (2013:20) mendefinisikan kualitas produk

sebagai sebuah evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan

kinerja produk. Perusahaan harus bisa meningkatkan kualitas

produknya secara terus menerus. Menghasilkan produk yang

berkualitas merupakan hal yang kritis bagi keberhasilan pemasaran.

Unsur yang penting dalam meningkatkan kualitas barang ialah

konsep bahwa kualitas dikendalikan oleh konsumen dan karenanya

perusahaan harus menilai persepsi konsumen atau kualitas.

Produk-Produk BRI Syari’ah Kantor Cabang Semarang:

a. Produk-Produk Pendanaan BRI Syari’ah Kantor Cabang

Semarang

1) Tabungan faedah BRI Syariah IB

2) Deposito BRI Syariah IB

3) Giro IB

4) Tabungan haji BRI Syariah IB

5) Tabungan impian BRI Syariah IB

55

b. Produk-Produk Pembiayaan BRI Syariah Kantor Cabang

Semarang

1) Komersial

2) Retail/SME

3) Lingkage

4) KPR (kepemilikan pembiayaan rumah)

5) KPB (kepemilikan kendaraan bermotor)

6) KMJ (kepemilikan multiguna/jasa)

c. Produk jasa dan layanan BRI Syariah Kantor Cabang Semarang

1) Internet banking BRI Syariah

2) E-token BRI Syariah

3) Mobile BRI Syariah

4) SMS bangking

5) E- payroll

d. Produk Pembiayaan Mikro BRI Syariah Kantor Cabang

Semarang

1) Pembiayaan produk mikro 25 IB



4. Citra Bank (independen)

Menurut Kotler (2005:359) citra adalah cara masyarakat

mempersepsi (memikirkan) perusahaan atau produknya. Supaya

56

bisa berfungsi citra itu harus disampaikan melalui setiap sarana

komunikasi dan kontak merek yang tersedia.

Menurut Zyman (2000:90) citra sebenarnya merupakan

totalitas gabungan dari segala sesuatu yang diketahui atau dipikirkan

oleh para konsumen bahwa mereka tahu tentang perusahaan dan

produk entitas bisnis yang bersangkutan.

Menurut Suryanto (2016:155) citra berkaitan dengan

gambaran yang dimiliki orang banyak mengenai pribadi,

perusahaan, organisasi atau produk. Citra adalah salah satu aset

penting dari organisasi yang selayaknya terus-menerus dibangun

dan dipelihara. Citra tidak dapat direkayasa, melainkan dibentuk

oleh masyarakat. Komunikasi dan keterbukaan merupakan usaha

ideal untuk membangun citra positif.

5. Kepuasan Nasabah (moderasi)

Menurut Tjiptono (2005:349), kepuasan atau satisfacition

dari bahasa latin ‘satis’ (artinya cukup baik memadai) dari “facto”

(melakukan atau membuat) secara sama kepuasan dapat diartikan

sebagai pemenuan sesuatu atau sesuatu yang memadai.

Menurut Kotler (1997:36), kepuasan merupakan tingkat

perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan antara

hasil kerja produk atau jasa yang diterima dengan apa yang

diharapkan

57

Menurut Irawan (2002:3), pengertian lain dari kepuasan

adalah hasil dari penelitian konsumen bahwa produk atau pelayanan

telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan

ini bisa lebih atau kurang

Tabel 3. 2 Variabel Dan Indikator Penelitian

Variabel Indikator Sumber Skala

Kualitas

pelayanan

frontliner (X1)

1. Reliabilitas

2. Responsivitas

3. Assurance

4. Empatihy

5. Tangibles

Fandy Tjiptono

(2005 : 40)

Interval

Kualitas produk

(X2)

1. Performance

2. Features

3. Conformance

4. Pelayanan

5. Persepsi

Gravin (1994) Interval

Citra bank (X3) 1. Personality

2. Reputation

3. Value

Yudiana dan

Setyono (2016).

Interval

Loyalitas

nasabah (Y)

1. Repeat purchase

2. Purchase across

product and service

lines

3. Referalls

4. Retention

Griffin (2005) Interval

Kepuasan

nasabah (Z)

1. Tidak ada keluhan

atau keluhan yang

teratasi

2. Perasaan puas

3. Kesesuaian dngan

expektasi atau

harapan pelangan

4. Harapan pelanggan

yang terlampaui

Lena Elitan

(1999)

interval

G. Teknik Analisis Data

Untuk menganalisis data, penelitian ini menggunakan aplikasi

SPSS. Teknik analisis ini menggunakan analisis regresi linier berganda.

Analisi linier regresi berganda adalah hubungan secara linier antara dua

58

atau lebih variabel independen (X1, X2, X3...Xn) terhadap variabel

dependen (Y). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara

variabel independen terhadap variabel dependen serta variabel

independen dengan moderasi terhadap dependen apakah masing-masing

variabel independen berhubungan positif atau negatif dan untuk

memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel

independen mengalami kenaikan atau penurunan serta variabel

moderasi memperkuat atau memperlemah. Data yang digunakan

biasanya berskala interval atau rasio. Untuk menguji signifikan atau

tidak pada hipotesis penelitian ini, maka digunakan:

1. Uji Instrumen

a. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2006) uji reliabilitas dilakukan terhadap

item pertanyaan yang dinyatakan valid. Uji ini digunakan untuk

mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari

variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau

handal jika jawaban kuesioner stabil dari waktu ke waktu. Suatu

konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai

Cronbach Alpha> 0,60.

b. Uji Validitas

Menurut Ghozali (2006) validitas berasal dari kata validity

yang mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan

suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurannya. Uji validitas

59

dilakukan terhadap item pertanyaan yang dinyatakan valid. Uji

ini digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan

indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan

valid atau handal jika jawaban kuesioner stabil dari waktu ke

waktu. Suatu konstruk atau variabel dikatakan valid jika

memberikan nilai Cronbach Alpha> 0,60.

2. Uji Statistik

Uji statistik digunakan untuk melihat tingkat ketepatan atau

keakuratan dari suatu fungsi atau persamaan untuk menaksir dari

data yang kita analisis. Uji statistik ini dapat dilihat dari nilai t hitung

dan nilai koefisien determinasi.

a. Koefisien Determinasi (𝑅2)

Menurut Ghozali (2006), koefisien determinasi (𝑅2)

digunakan untuk mengetahui prosentase perubahan variabel

tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X). Jika

𝑅2 semakin besar, maka prosentase perubahan variabel tidak

bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin

tinggi. Jika 𝑅2 semakin kecil, maka prosentase perubahan

variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas

(X) semakin rendah. Secara umum koefisien determinasi untuk

data silang relatif rendah karena adanya variasi yang besar antar

masing-masing pengamatan, sedangkan untuk data runtun waktu

biasanya mempunyai nilai koefisien determinasi yang tinggi.

60

b. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Menurut Ghozali (2006), uji statistic F pada dasarnya

menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas

yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara

bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat.Untuk

menguji ini digunakan statistic F dengan salah satu kriteria

pengambilan keputusan yaitu bila nilai F lebih besar dari pada 4,

maka H0 dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5%. Dengan

kata lain, kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan

bahwa semua variabel independen secara serentak dan

signifikan mempengaruhi variabel dependen.

c. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji t)

Menurut Ghozali (2006), pengujian ini digunakan untuk

menentukan apakah dua sampel tidak berhubungan memiliki

rata rata yang berbeda. Uji t merupakan sebuah uji untuk

menguji hipotesis rata-rata, uji t dapat dilakukan atas dua rata-

rata satu sampel atau dua sampel pengamatan. Pengujian ini

bertujuan untuk menguji pengaruh variabel bebas terhadap

variabel terikat secara terpisah ataupun bersama-sama. Untuk

menguji variabel yang berpengaruh antara X1, X2, X3 terhadap

Y secara terpisah maupun bersama-sama, maka digunakan uji t.

Adapun kriteria pengujian uji t adalah sebagai berikut:

61

1. Jika signifikan <0,05 maka H0 ditolak dan apabila Ha

diterima brarti ada pengaruh signifikan variabel independen

secara individual terhadap variabel dependen.

2. Jika signifikan >0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak brarti

tidak ada pengaruh signifikan variabel independen secara

individual terhadap dependen.

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolonieritas

Menurut Ghozali (2006) uji multikolonieritas digunakan

untuk mengetahui ada atau tidaknya korelasi antar variabel

bebas (independent variable). Teknik pendeteksian

multikolonieritas ada beberapa cara, salah satunya

menggunakan metode VIF (Varian Inflation Faktor) dan nilai

toleransi serta matrik korelasi. Nilai VIF berlawanan dengan

nilai tolerance. Ketika nilai tolerance-nya rendah maka nilai

VIF-nya tinggi dan sebaliknya. Data bisa dikatakan terjangkit

gejala multikolonieritas apabila nilai tolerance ≤ 0,10 dan nilai

VIF ≥ 10.

b. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2006), uji heteroskedastisitas bertujuan

menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan

variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang

lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan

62

yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika

berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik

adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi

heteroskedastisitas.

Menurut Ghozali (2006), untuk mendeteksi ada tidaknya

heteroskedasitas dalam penelitian ini menggunakan metode uji

glejser, yaitu meregresi residual Abs dengan variabel

independen. Model regresi yang baik adalah yang tidak

mengandung adanya heteroskedastisitas.

c. Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2006), uji normalitas bertujuan untuk

menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau

residual memiliki distribusi normal. Salah satu cara untuk

mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu

dengan uji Kolmogorov-Smirnov (K-S). Dengan uji K-S,

normalitas distribusi suatu data akan dengan cepat diketahui

karena dapat diketahui dari perhitungan nilai signifikan

probabilitas > 0.05, maka data terdistribusi normal.

4. Uji Moderated Regression Analysis (MRA)

Menurut Sekaran (2014:119) dalam Haris (2018), variabel

moderasi adalah variabel yang mempunyai pengaruh

ketergantungan (contingent effect) yang kuat dengan hubungan

variabel dependen dan variabel independen. Salah satu cara

63

untuk menguji regresi dengan variabel moderasi yaitu dengan

menggunakan uji interaksi. Uji interaksi yaitu aplikasi dari

regresi linear berganda dimana dalam persamaannya

mengandung unsur interaksi (perkalian dua/lebih variabel

independen). MRA berbeda dengan analisis subkelompok,

karena menggunakan pendekatan analitik yang

mempertahankan integritas sampel dan memberikan dasar untuk

mengontrol pengaruh variabel moderator. Persamaan MRA

adalah sebagai berikut:

Model 1

Y = X1 + X2 + X3 + Z

Y = X1 + X2 + X3 + Z + X1 *Z + X2 *Z + X3 *Z

Apabila didistribusikan pada variabel variabel penelitian yang

digunakan maka akan menjadi :

a. Loyalitas nasabah = kualitas pelayanan frontliner + kualitas

produk + citra bank + kepuasan nasabah

b. Loyalitas nasabah = kualitas pelayanan frontliner + kualitas

produk + citra bank + kepuasan nasabah + kualitas

pelayanan*kepuasan nasabah + kualitas produk*kepuasan

nasabah + citra bank + kepuasan nasabah.

Menurut Ghozali (2006), pengambilan hasil hipotesis diterima

apabila nilai koefisien interaksi antara variabel moderasi dan

variabel independen harus memenuhi signifikan <0.05.

64

H. Alat Analisis

Penelitian ini menggunakan data kuantitatif yaitu data yang

berbentuk angka. Diproses dan diolah menggunakan SPSS

(Statistical Packagefor Sosial Science) 23 sesuai dengan keinginan

pengguna (user) secara cepat dan tepat. Hasilnya akan dijabarkan

secara deskriptif.

65

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Bank BRI Syariah

PT Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang yang

terletak di Jl. MT. Haryono No.657 Wonodri, Semarang Selatan,

Kota Semarang, Jawa Tengah adalah salah satu Bank Umum

Syariah (BUS) dari PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. yang

terletak di Jakarta.

Berawal dari akuisisi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),

Tbk. terhadap Bank Jasa Arta pada tanggal 19 Desember 2007 dan

berdasarkan izin Bank Indonesia tanggal 16 Oktober 2008 melalui

surat No.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17

November 2008 PT. Bank BRI Syariah secara resmi beroperasi

sekaligus mengubah kegiatan usahanya dari sebuah bank

konvensional menjadi bank yang beroperasi berdasarkan prinsip

syariah Islam.

Posisi PT Bank BRI Syariah semakin kokoh ketika pada

tanggal 19 Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan (spinoff)

Unit Usaha Syariah PT Bank Rakyat Indonesia dari PT BankRakyat

Indonesia (Persero), Tbk. dan kemudian melebur ke dalam PT Bank

BRI Syariah berlaku efektif tanggal 1 Januari 2009.

Penandatanganan akta dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir selaku

Direktur Utama PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.dan

66

Bapak Ventje Rahardjo selaku Direktur Utama PT Bank

BRISyariah. Saham PT Bank BRI Syariah dimiliki oleh PT

BankRakyat Indonesia (Persero), Tbk. dan Yayasan Kesejahteraan

Pekerja PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. mencanangkan

visi untuk menjadi bank ritel modern, PT Bank BRI Syariah

melakukan berbagai strategi pengembangan dan penjualan produk-

produk inovatif sesuai kebutuhan nasabah. Kantor cabang yang

representatif dibuka di berbagai kota besar dan strategis di seluruh

Indonesia demi memberikan layanan yang mudah dijangkau

nasabah.

Logo PT Bank BRI Syariah dengan pendar cahaya benar-

benar menjadi acuan perusahaan dalam mengembangkan usahanya

sehingga PT Bank BRI Syariah menjadi bank yang dituju karena

dapat memenuhi berbagai kebutuhan nasabah. Sejak tahun 2010 PT

Bank BRI Syariah mendudukan diri sebagai bank syariah terbesar

dari siaset di Indonesia Karim Consulting Indonesia memberikan

penghargaan Islamic Finance Award kepada PT Bank BRI Syariah

sebagai The 3rd Rank Full Fledged Sharia Bank in Indonesia pada

tahun 2010. Dari institusi yang sama, pada tahun 2011 PT Bank BRI

Syariah memperoleh penghargaan sebagai The 2nd Rank The Most

Expansive Islamic Bank. Dalam tahun 2012, Museum Rekor Dunia

Indonesia memberikan 2 penghargaan yaitu sebagai bank syariah

pertama yang memiliki layanan mobile banking di 4 toko online dan

67

sebagai philantrophy pertama di Indonesia yang menggunakan

ATM dalam penyaluran kepada binaan. Penghargaan lain diberikan

oleh Majalah SWA yaitu penghargaan Indonesia Original Brands

2012 untuk kategori produk bank syariah dan Inventure Award 2013

sebagai The Indonesia Middle Class Brand Champion 2013 untuk

kategori tabungan haji. Berbagai penghargaan lain juga diterima PT

Bank BRI Syariah sebagai bukti eksistensi perusahaan yang

diperhitungkan dalam kancah perbankan nasional syariah.

Secara konsisten PT Bank BRI Syariah terus

mengembangkan berbagai strategi dan inisiatif untuk meningkatkan

dan mengembangkan usaha perusahaan. Salah satunya adalah

membangun kerjasama strategis dengan PT Bank Rakyat Indonesia

(Persero), Tbk. dalam bentuk memanfaatkan jaringan PT Bank

Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. untuk membangun kantor layanan

syariah perusahaan yang berfokus pada kegiatan penghimpunan

dana masyarakat. Pada tahun 2013, PT Bank BRI Syariah merintis

usaha dalam upaya meningkatkan status bank sebagai bank devisa

untuk direalisasikan pada tahun 2014 sesuai izin Bank Indonesia

No.15/2272/Dpbs.

68

B. Visi Dan Misi

1. Visi BRI Syariah Kantor Cabang Semarang

Visi PT Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang adalah

“Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan

finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah

untuk kehidupan lebih bermakna”.

2. Misi BRI Syariah Kantor Cabang Semarang

a. Memahami keragaman individu dan mengakomodasi

keragaman kebutuhan finansial nasabah.

b. Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan

etika sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.

c. Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana

kapanpun dan dimananpun.

d. Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan

kualitas hidup dan menghadirkan ketentraman pikiran.

C. Deskripsi Responden

Setiap responden mempunyai karakteristik yang berbeda-

beda antara responden satu dengan responden yang lainya. Adapun

karakteristik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu jenis

kelamin, usia, lama menjadi nasabah, pekerjaan dan penghasilan.

69

1. Karakteristik Jenis Kelamin

Sumber data : data primer yang diolah 2019

Berdasarkan keterangan pada di atas, dapat diketahui

mengenai jenis kelamin nasabah bank BRI Syariah KC

Semarang. diambil sebagai responden, yaitu sebanyak 48,0%

berjenis kelamin laki laki, sedangkan responden wanita

sebanyak 52,0%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar

dari nasabah bank BRI Syariah KC Semarang yang paling

dominan adalah perempuan.

2. Karakteristik Usia

Tabel 4. 2 Usia Responden


Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid laki-laki 48 48,0 48,0 48,0

Wanita 52 52,0 52,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Tabel 4. 1 Jenis Kelamin

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid <20 tahun 14 14,0 14,0 14,0

>50 tahun 14 14,0 14,0 28,0

21-30 tahun 31 31,0 31,0 59,0

31-40 tahun 26 26,0 26,0 85,0

41-50 tahun 15 15,0 15,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

70

Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 14

nasabah atau 14% yang berusia kurang dari 20 tahun, sebanyak

31 nasabah atau 31% yang berusia 21-30 tahun, sebanyak 26

nasabah atau 26% yang berusia 31-40 tahun, sebanyak 15 orang

atau 15% yang berusia 41-50 tahun dan sebanyak 14 nasabah

atau 14% yang berusia lebih dari 50 tahun. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa kebanyakan nasabah di Bank BRI Syariah

KC Semarang memiliki usia 21-30 tahun.

3. Lama Menjadi Nasabah

Tabel 4. 3 Lama Menjadi Nasabah


Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa lama menjadi

nasabah tahun 38 orang atau 38% yang berusia kurang dari 1

tahun, sebanyak 15 nasabah atau 15% yang berusia 1-2 tahun,

sebanyak 25 orang atau 25% yang berusia 2-3 tahun dan

sebanyak 22 orang atau 22% yang berusia lebih dari 3 tahun dan

sebanyak 22 nasabah atau 22%. Sehingga dapat disimpulkan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid <1 tahun 38 38,0 38,0 38,0

>3 tahun 22 22,0 22,0 60,0

1-2 tahun 15 15,0 15,0 75,0

2-3 tahun 25 25,0 25,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

71

bahwa kebanyakan nasabah di bank BRI Syariah KC Semarang

lama menjadi nasabah kurang dari 1 tahun.

4. Jenis Pekerjaan

Tabel 4. 4 Jenis Pekerjaan


Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 17 atau

17% nasabah menjawab lainya, sebanyak 11 atau 11% nasabah

bekerja sebagai pegawai negeri, sebanyak 26 atau 26% nasabah

bekerja sebagai pedagang/wiraswasta, sebanyak 32 atau 32%

nasabah pelajar/mahasiswa, sebayak 14 atau 14% nasabah

petani/ buruh dan sisanya 11 atau 11% nasabah PNS. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa nasabah bank BRI Syariah

KC Semarang dominan pelajar/mahasiswa.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Lainya 17 17,0 17,0 17,0

pedagang/wiraswasta 26 26,0 26,0 43,0

pelajar/mahasiswa 32 32,0 32,0 75,0

petani/buruh 14 14,0 14,0 89,0

PNS 11 11,0 11,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

72

5. Jenis Penghasilan

Tabel 4. 5 Jenis Penghasilan


Berdasarkan hasil tabel di atas dapat diketahui bahwa

sebanyak 25 atau 25% nasabah dengan berpendapatan > dari

Rp3.100.000, sebanyak 48 atau 48% nasabah berpendapatan

sekitar Rp1.100.000-3.000.000, sebanyak 27atau 27% nasabah

berpendapatan sekitar Rp500.000-1.000.000. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa nasabah bank BRI Syariah KC

Semarang berpendapatan sekitar Rp Rp1.100.000-3.000.000.

D. Analisis Data

1. Uji Instrumen

Menurut Ghozali (2006), suatu variabel dikatakan reliable

jika memberikan nilai Cronbach Alpha> 0,60 (Nunnally, 1994)

dalam hasil uji reliabilitas yang dilakukan, dijelaskan pada tabel

berikut ini:

Frequenc

y Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid >3.100.000 25 25,0 25,0 25,0

1.100.000-

3.000.000 48 48,0 48,0 73,0

500.000-1.000.000 27 27,0 27,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

73

a. Uji Reabilitas

Tabel 4. 6 Hasil Uji Reabilitas


Berdasarkan data di atas, dapat diketahui bahwa nilai

keseluruhan dari Cronbach’s Alpha> 0,6 sehingga dapat

disimpulkan bahwa seluruh variabel yang terdiri dari

religiusitas, citra perusahaan, pengetahuan produk bank,

kepercayaan, kualitas pelayanan, dan minat yang digunakan

dalam penelitian ini dapat dikatakan reliabel. Menurut

kriteria Nunaly dalam Ghozali (2006: 44) suatu variabel

dikatakan reliabel jika nilai cronbach Alpha lebih besar dari

0,6.

b. Uji Validitas

Menurut Ghozali, (2006), ada kasus ini, jumlah sampel

(n) = 100 dan besarnya dapat dihitung n – 2 = 35 – 2 = 33

dan alpha = 0,05 didapat 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙= 0,3338. Jika 𝑟ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔lebih

Variabel Cronbach

Alpha Keterangan

Kualitas Pelayanan

Frontliner (X1)

0,805 RELIABLE

Kualitas Produk (X2) 0,788 RELIABLE

Citra Bank (X3) 0,709 RELIABLE

Kepuasan Nasabah (Z) 0,754 RELIABLE

Loyalitas Nasabah(Y) 0,865 RELIABLE

74

besar dari 𝑟𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 dan nilai positif, maka butir atau

pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid.

Berikut ini merupakan hasil uji validitas pada setiap

pertanyaan masing-masing variabel:

Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas


Variabel Item

Pernyataan

Corrected

Item

Pertanyaan

Total

Correlation

Keterangan

Kualitas Pelayaan

Frontliner (X1)

Butir_1 0,741** Valid





Kualitas Produk

(X2)




Citra Bank (X3) Butir_9 0,770** Valid



Kepuasan Nasabah

(Z)





Loyalitas Nasabah

(Y)






75

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa korelasi butir

pernyataan 1 (satu) sampai dengan 5 (lima) terhadap total

skor butir pernyataan kualitas pelayanan frontliner (X1)

menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada level tingkat

1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan 6 (enam) sampai

dengan 8 (delapan) terhadap total skor butir pernyataan

kualitas produk (X2) menunjukkan signifikan (berbintang

dua) pada level tingkat 1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan

9 (sembilan) sampai dengan 11 (sebelas) terhadap total skor

butir pernyataan citra bank (X3) menunjukkan signifikan

(berbintang dua) pada level tingkat 1% (0,01). Korelasi butir

pertanyaan 12 (dua belas) sampai dengan 15 (lima belas)

terhadap total skor butir pernyataan kepuasan nasabah (Z)

menunjukkan signifikan (berbintang dua) pada level tingkat

1% (0,01). Korelasi butir pertanyaan 16 (enam belas) sampai

dengan 20 (dua puluh) terhadap total skor butir pernyataan

loyalitas nasabah (Y) menunjukkan signifikan (berbintang

dua) pada level tingkat 1% (0,01). Semua butir pertanyaan

valid dan layak untuk penelitian berikutnya.

76

2. Uji Statistik

a. Koefisien Determinan (R2)

Menurut Ghozali (2006), jika 𝑹𝟐 semakin besar, maka

prosentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang

disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin tinggi. Jika 𝑹𝟐

semakin kecil, maka prosentase perubahan variabel tidak

bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin

rendah. Hasil uji koefisien determinasi (𝐑𝟐) variabel kualitas

pelayanan frontliner, kualitas produk dan citra bank terhadap

loyalitas nasabah dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4. 8 Hasil Uji Koefisien Determinan


Koefisien korelasi (R) sebesar 0, 661a ini artinya bahwa

ada hubungan yang cukup kuat antara variabel independen

dengan variabel dependen, karena mendekati angka 1. Dari

hasil output SPSS model Summary besarnya Adjusted R2

adalah 0,419, hal ini berarti 0,419%, variabel loyalitas

nasabah dapat dijelaskan oleh variasi dari variabel

independen kualitas pelayanan frontliner, kualitas produk

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,661a ,437 ,419 2,6766

a. Predictors: (Constant), JML X3, JML X1, JML X2

77

dan citra bank sedangkan sisanya (100% - 41,9% =58,1%)

dijelaskan oleh sebab-sebab di luar model.

b. Uji F test (Uji Simultan)

Hasil perhitungan untuk pengujian F dapat dilihat pada tabel

berikut:

Tabel 4. 9 Hasil Uji F Test


Menurut Ghozali (2006), dari uji ANOVA atau F𝑡𝑒𝑠𝑡

didapat nilai F sebesar 24,801 dan probabilitas 0,000. Nilai

probabilitas kurang 0,05, maka regresi dapat digunakan

untuk memprediksi bahwa variabel kualitas pelayanan

frontliner, kualitas produk, citra bank dan kepuasan nasabah

mempengaruhi variabel loyalitas nasabah.

ANOVAa

Model

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regressi

on 533,010 3 177,670 24,801 ,000b

Residual 687,740 96 7,164

Total 1220,750 99

a. Dependent Variable: JML Y

b. Predictors: (Constant), JML X3, JML X1, JML X2

78

c. Uji T test (Uji Parsial)

Menurut Ghozali (2006), uji t digunakan untuk

mengetahui apakah variabel independen secara individual

mempengaruhi variabel dependen. 𝐻0 ditolak jika

𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔>𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 atau nilai signifikansi < α (0.05). Hasil uji

Ttest (uji parsial) dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4. 10 Hasil Uji T test


Berdasarkan table dapat diketahui bahwa persamaan regresi

sebagai berikut:

Y= β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e

Y= 325,976+136X1+363X2+183X3+e………..

Dari model persamaan regresi tersebut dapat diambil

kesimpulan bahwa:

1) Konstanta sebesar 25,976 menyatakan bahwa jika

variable independen kualitas pelayanan frontliner,

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardiz

ed

Coefficient

s

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 25,976 2,296 11,314 ,000

JML X1 ,136 ,095 ,185 1,429 ,156

JML X2 ,363 ,144 ,370 2,513 ,014

JML X3 ,183 ,157 ,155 1,169 ,245


79

kualitas produk dan citra bank dianggap konstan atau

tidak ada nilai nol (0), maka kepuasan akan mengalami

peningkatan sebesar 25,976.

2) Koefisien kualitas pelayanan frontliner sebesar 0,136

menyatakan bahwa setiap penambahan perilaku

kepemimpinan akan meningkatkan loyalitas nasabah (Y)

0,136

3) Koefisien kualitas produk sebesar 0.363 menyatakan

bahwa setiap penambahan perilaku kualitas pelayanan

akan meningkatkan loyalitas nasabah (Y) 0.363.

4) Keofisien citra bank sebesar 0.183 menyatakan bahwa

setiap penamabahan perilaku kepercayaan akan

meningkatkan minat (Y) 0.183.

Apabila nilai sig. <0,05 atau 5% maka variabel tersebut

dinyatakan positif berpengaruh terhadap variabel dependen.

Berdasarkan tabel hasil uji t hitung masing-masing variabel

yaitu:

1) Nilai signifikan variabel kualitas pelayanan frontliner

(X1) mempunyai nilai t sebesar 1,429 dan nilai

signifikansi sebesar 0,156 pada koefisien alpha 5% (0,05).

Karena nilai signifikansi 0,156 > 0,05, hal itu berarti

bahwa kualitas pelayanan frontliner berpengaruh positif

dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y).

80

2) Nilai signifikan variabel kualitas pelayanan frontliner

(X2) mempunyai nilai t sebesar 2,513 dan nilai

signifikansi sebesar 0,014 pada koefisien alpha 5% (0,05).

Karena nilai signifikansi 0,014 < 0,05 hal itu berarti

bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah (Y).

3) Nilai signifikan variabel citra bank (X3) mempunyai nilai

t sebesar 1,169 dan nilai signifikansi sebesar 0,245 pada

koefisien alpha 5% (0,05). Karena nilai signifikansi 0,245

> 0,05, hal itu berarti bahwa citra bank berpengaruh positif

dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y).

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolonieritas

Menurut Ghozali (2006), jika antar variabel dependen

tidak ada korelasi yang cukup rendah (umumnya di bawah

0,90), maka hal ini merupakan indikasi tidak adanya

multikolonieritas. Nilai cutoff yang umum dipakai untuk

menunjukkan tidak adanya multikolinieritas adalah nilai

tolerance ≥ 0,1- atau sama dengan VIF ≤ 10.

Berikut ini hasil dari uji multikolonieritas:

81

Tabel 4. 11 Hasil Uji Multikololinieritas


Dari hasil tabel perhitungan di atas menunjukkan bahwa

nilai tolerance menunjukkan tidak ada variabel independen

yang memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10 yang berarti

tidak ada korelasi antar variabel independen yang nilainya

lebih dari 95%. Hasil perhitungan nilai variance Inflation

Faktor (VIF) yang menunjukkan bahwa tidak ada satu

variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10.

Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolonieritas

antar variabel independen dalam model regresi.

b. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Ghozali (2006), untuk mendeteksi ada tidaknya

heteroskedasitas dalam penelitian ini menggunakan metode

uji glejser, yaitu meregresi residual Abs dengan variable

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 24,565 2,357 10,424 ,000

JML X1 ,128 ,094 ,174 1,368 ,175 ,351 2,848

JML X2 ,176 ,168 ,179 1,045 ,299 ,193 5,182

JML X3 ,190 ,154 ,161 1,233 ,221 ,333 3,005

JML Z ,206 ,099 ,250 2,081 ,040 ,392 2,548


82

independen. Model regresi yang baik adalah yang tidak

mengandung adanya heteroskedastisitas. Hasil dari

pengujian heteroskedastisitas sebagai berikut:

Tabel 4. 12 Hasil Uji Heteroskedastisitas

a. Dependent Variable: AbsUT


Berdasarkan hasil uji glejser di atas terlihat bahwa

nilai signifikan masing-masing variabel independen lebih

besar dari 0,05. Jadi dapat disimpulkan bahwa model regresi

tidak terjadi heteroskedasitas.

Gambar 4. 1 Hasil Uji Scatterplot

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) ,403 1,293 ,312 ,756

JML X1 ,039 ,051 ,131 ,767 ,445 ,351 2,848

JML X2 -,020 ,092 -,050 -,218 ,828 ,193 5,182

JML X3 ,016 ,084 ,032 ,184 ,855 ,333 3,005

JML Z ,013 ,054 ,038 ,232 ,817 ,392 2,548

83

Pada gambar scatterplot terlihat bahwa titik-titik

menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di

bawah angka 0. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak

terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga

model regresi layak dipakai.

c. Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2006), uji normalitas bertujuan untuk

menguji apakah model regresi pengganggu atu residual

memiliki distribusi normal. Hasil uji K-S dapat diketahui

dari peritungan nilai signifikan probabilitas > dari 0,05,

maka data terdistribusi normal, dan hipotesis nol dapat

diterima. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada tabel berikut

ini:

Gambar 4. 2 Hasil Uji Histogram

84

Dengan melihat tampilan grafik histogram maupun

grafik normal plot dapat disimpulkan bahwa grafik

histogram memberikan pola distribusi yang normal

(skewness) diikuti garis diagonal, maka model regresi

memenuhi asumsi normalitas.

Gambar 4. 3 Hasil Uji Normal P-P plot

Dengan melihat tampilan grafik normal plot terlihat

titik-titik mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi

memenuhi asumsi normalitas.

85

Tabel 4. 13 Hasil Uji Normalitas Metode Kolmogorov

Smirnov Test

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean ,0000000

Std. Deviation 2,57761900

Most Extreme Differences Absolute ,080

Positive ,080

Negative -,067

Test Statistic ,080

Asymp. Sig. (2-tailed) ,114c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.


Berdasarkan output di atas, diketahui bahwa nilai

signifikan sebesar 0,114 lebih besar dari 0.05 ( 0,114 > 0,05),

sehingga dapat disimpulkan bahwa data yang diuji

berdistribusi normal.

4. Uji Moderated Regresision Analysis (MRA)

Menurut Sekaran (2014:119) dalam Haris (2018) uji ini

dilakukan untuk mengetahui seberapa besar variabel moderasi

mempengaruhi (memperkuat dan memperlemah) hubungan

antara variabel independen dengan variabel dependen. Berikut

ini hasil uji moderated regression analysis:

86

Tabel 4. 14 Koefisien determinan Hasil Uji MRA

Dari tabel dapat dilihat jika nilai Adjusted R Square sebesar

0.435, lebih besar dibandingkan dengan nilai Ajusted R Squere

0,419. Hal tersebut berarti setelah adanya variabel moderasi

berupa kepuasan nasabah dapat meningkatkan nilai Adjusted R

Square sebelumny yang menunjukkan nilai Adjusted R Square

sebesar 0,419 sehingga mengalami peningkatan sebesar 0.016

Tabel 4. 15 Hasil F Uji MRA


Dari output di atas, diperoleh nilai hitung sebesar 13,682.

Diketahui f tabel bernilai 2.46 (k=3,n=100, α=0.05), karena

nilai f hitung > f tabel dan nilai signifikannya 0.00 < 0.05 maka

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,685a ,469 ,435 2,6405

a. Predictors: (Constant), MODERAT2, JML X1, JML X3, JML X2,

MODERAT3, MODERAT1

b. Dependent Variable: JML Y


ANOVAa

Model Sum of Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 572,356 6 95,393 13,682 ,000b

Residual 648,394 93 6,972

Total 1220,750 99


b. Predictors: (Constant), MODERAT2, JML X1, JML X3, JML X2,

MODERAT3, MODERAT1

87

dapat disimpulkan bahwa variabel independen (kualitas

pelayanan frontliner, kualitas produk dan citra bank) serta

variabel moderasi (kepuasan nasabah) secara bersama-sama

berpengaruh positif signifikan terhadap variabel dependen

(loyalitas nasabah)

Tabel 4. 16 Hasil Uji MRA


Dari data tabel di atas dapat disimpulkan:

a. Kualitas pelayanan frontliner berpengaruh positif terhadap

loyalitas nasabah pada bank BRI Syariah KC Semarang

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

frontliner berpengaruh positif tidak signifikan terhadap

loyalitas nasabah dengan nilai koefisien 0,404 dan nilai

signifikan sebesar 0,538. Pengujian ini membuktikan bahwa

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 30,215 3,236 9,338 ,000

JML X1 ,404 ,654 ,548 ,619 ,538

JML X2 -,384 ,776 -,392 -,496 ,621

JML X3 ,026 ,823 ,022 ,031 ,975

MODERAT1 -,009 ,022 -,716 -,429 ,669

MODERAT3 ,005 ,029 ,253 ,188 ,851

MODERAT2 ,020 ,027 1,038 ,735 ,464


88

kualitas pelayanan frontliner berpengaruh positif tidak

signifikan terhadap loyalitas nasabah pada bank BRI Syariah

KC Semarang.

b. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas

nasabah bank BRI Syariah KC Semarang

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk

berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Dengan nilai koefisien -384 dan nilai signifikan

sebesar ,621. Pengujian ini membuktikan bahwa kualitas

produk berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap

loyalitas nasabah pada bank BRI Syariah KC Semarang.

c. Citra bank berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah

bank BRI Syariah KC Semarang

Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra bank

berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Dengan nilai koefisien 0,026 dan nilai signifikan

sebesar ,975. Pengujian ini membuktikan bahwa citra bank

berpengaruh positif dan tidak signifikan terdapat loyalitas

nasabah bank BRI Syariah KC semarang.

d. Kepuasan nasabah memoderasi kualitas pelayanan frontliner

terhadap loyalitas nasabah di bank BRI Syariah KC

Semarang

89

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah

berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas

nasabah. Dengan nilai koefisien -0,09 dan nilai signifikan

sebesar 0,669. Pengujian ini membuktikan bahwa kepuasan

nasabah memoderasi kualitas pelayanan frontliner

berpengaruh negatif dan tidak signifikan terdapat loyalitas

nasabah bank BRI Syariah KC Semarang.

e. Kepuasan nasabah memoderasi kualitas produk terhadap

loyalitas nasabah di bank BRI Syairah KC Semarang



nasabah. Dengan nilai koefisien ,005 dan nilai signifikan

sebesar ,851. Pengujian ini membuktikan bahwa kepuasan

nasabah memoderasi kualitas produk berpengaruh positif

dan tidak signifikan terdapat loyalitas nasabah bank BRI

Syariah KC Semarang.

f. Kepuasan nasabah memoderasi citra bank terhadap loyalitas

nasabah di bank Syairah KC Semarang.



nasabah. Dengan nilai koefisien ,020 dan nilai signifikan

sebesar ,464. Pengujian ini membuktikan bahwa kepuasan

nasabah memoderasi citra bank berpengaruh positif dan

90

tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah bank BRI Syariah

KC Semarang.

5. Uji T MRA

Tabel 4. 17 Hasil Uji T MRA Kualitas Pelayanan Frontliner


a. Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Loyalitas Nasabah


frontliner berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Dengan nilai koefisien -0,004 dan nilai

signifikan sebesar 0,997. Pengujian ini membuktikan

kualitas pelayanan frontliner berpengaruh negatif dan tidak

signifikan terdapat loyalitas nasabah bank BRI Syariah KC

Semarang. Hal ini nasabah di bank syariah karena adanya

faktor kepentingan tertentu, sehingga mereka tidak

mempermasalahkan tentang kualitas pelayanan frontliner

terhadap bank syariah tersebut.

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients


1 (Constant) 34,165 2,745 12,446 ,000

JML X1 -,004 ,124 -,005 -,029 ,977

MODERAT1 ,009 ,002 ,667 3,971 ,000


91

Sedangkan berbanding terbalik dengan penelitian yang

dilakukan oleh Saputra (2013) yang mengatakan bahwa

kualitas pelayanan frontliner tidak berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Hal ini berarti bahwa semakin

baiknya kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Mandiri

Syariah KC Jakarta belum tentu bisa membuat nasabah

menjadi loyal kepada bank. Kondisi ini mungkin saja

disebabkan karena nasabah perbankan sudah sangat kritis

terhadap masalah-masalah layanan perbankan. Sehingga

untuk memutuskan loyal pada sebuah bank, nasabah harus

berada pada posisi puas lebih dahulu terhadap layanan yang

diberikan. Di samping itu, sifat dari layanan perbankan yang

tangibles dimana seorang nasabah memutuskan loyal

memerlukan waktu yang cukup untuk menikmati atau

mengkonsumsi kualitas layanan yang menurut bank sudah

ditingkatkan kualitasnya.

b. Kepuasan Nasabah Memoderasi Kualitas Pelayanan

Frontliner Terhadap Loyalitas Nasabah


frontliner berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan nasabah. Dengan nilai koefisien 0,009 dan nilai

signifikan sebesar 0,000. Pengujian ini membuktikan bahwa

kepuasan nasabah memoderasi loyalitas nasabah

92

berpengaruh positif dan signifikan terdapat loyalitas nasabah

Bank BRI Syariah KC Semarang. Jika pelayanan frontliner

baik maka nasabah akan memiliki rasa puas dan

menimbulkan rasa loyalitas. kualitas pelayanan frontliner

yang diberikan oleh suatu bank sangat berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah dalam suatu bank. faktor yang menentukan

tingkat keberhasilan adalah kemampuan bank untuk

memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.

Hasil penelitian yang meneliti tentang kepuasan

nasabah memoderasi kualitas pelayanan frotliner terhadap

loyalitas nasabah dilakukan oleh Zuliani (2017), Fatimah

(2016) menyatakan bahwa kepuasan nasabah memoderasi

kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas berpengaruh

positif. Jika nasabah memiliki rasa dengan pelayanan yang

puas maka nasabah akan merasa loyal dan akan melakukan

transaksi atau pembelian berulang. kualitas pelayanan

frontliner yang diberikan oleh suatu bank sangat berpengaruh

terhadap loyalitas nasabah dalam suatu bank. Faktor yang

menentukan tingkat keberhasilan adalah kemampuan bank

untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.

93

Tabel 4. 18 Hasil Uji T MRA Kualitas Produk

a. Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah




sebesar 0,608. Pengujian ini membuktikan bahwa kualitas

produk berpengaruh positif dan tidak signifikan terdapat

loyalitas nasabah Bank BRI Syariah KC Semarang. Hal ini

nasabah di bank syariah karena adanya faktor kepentingan

tertentu, sehingga mereka tidak mempermasalahkan tentang

kualitas produk terhadap bank syariah tersebut. Jika tidak

memiliki inovasi atau pengembangan produknya maka

nasabah tidak akan loyal.

Hasil penelitian Kusumawati (2014), menyatakan bahwa

kualitas produk terhadap loyalitas tidak berpengaruh positif.

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients


1 (Constant) 33,972 2,610 13,017 ,000

JML X2 ,115 ,224 ,117 ,515 ,608

MODERAT2 ,011 ,004 ,554 2,425 ,017



94

Hal ini nasabah di bank syariah karena adanya faktor

kepentingan tertentu, sehingga mereka tidak

mempermasalahkan tentang kualitas produk terhadap bank

syariah tersebut. Jika nasabah melakukan transaksi atau

pembelian yang berulang dengan tidak ada inovasi lain maka

nasabah akan merasa kurang puas dan akan menimbulkan

tidak loyal.

b. Kepuasan Nasabah Memoderasi Kualitas Produk Terhadap

Loyalitas Nasabah


berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan



nasabah memoderasi kualitas produk berpengaruh positif dan

signifikan terdapat loyalitas nasabah Bank BRI Syariah KC

Semarang. Jika produk baik maka nasabah akan memiliki

rasa puas dan menimbulkan rasa loyalitas karena yang dilihat

dari nasabah akan kualitas produknya dan apabia.

Hasil penelitian yang meneliti tentang kepuasan nasabah

memoderasi kualitas produk terhadap loyalitas nasabah

dilakukan oleh Ukania (2017) menyatakan bahwa pengaruh

kepuasan nasabah memoderasi kualitas produk terhadap

loyalitas berpengaruh positif. Kualitas produk yang diberikan

95

oleh suatu bank sangat berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah dalam suatu bank. Faktor yang menentukan tingkat

keberhasilan adalah kemampuan bank untuk memberikan

pelayanan yang baik kepada pelanggan.

Tabel 4. 19 Hasil Uji T MRA Citra Bank

a. Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah




sebesar 0,998. Pengujian ini membuktikan bahwa citra bank


nasabah Bank BRI Syariah KC Semarang. Hal ini nasabah

di bank syariah karena adanya faktor kepentingan tertentu,

sehingga mereka tidak mempermasalahkan tentang citra

bank terhadap loyalitas nasabah tersebut. Jika citra baik

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 34,224 2,599 13,169 ,000

JML X3 ,001 ,192 ,000 ,003 ,998

MODERAT3 ,014 ,003 ,662 4,066 ,000



96

belum tentu akan memjadi loyal terhadap nasabah

dikarenakan setiap nasabah memiliki faktor lainya sepeti

bagi hasil yang memuaskan.

Hasil penelitian Fatimah (2016) menyatakan bahwa

kualitas citra terhadap loyalitas tidak berpengaruh positif.

Hal ini nasabah di bank syariah karena adanya faktor

kepentingan tertentu, sehingga mereka tidak

mempermasalahkan tentang citra bank terhadap bank syariah

tersebut

b. Kepuasan Nasabah Memoderasi Citra Bank Terhadap

Loyalitas Nasabah


berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas



nasabah memoderasi citra bank berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Syariah KC

Semarang. Jika citra baik maka nasabah akan memiliki rasa

puas dan menimbulkan rasa loyalitas.

Hasil penelitian yang meneliti tentang kepuasan nasabah

memoderasi citra bank terhadap loyalitas dilakukan oleh

Fatimah (2016), Saputra (2013) menyatakan bahwa tentang

pengaruh kepuasan nasabah memoderasi citra bank terhadap

97

loyalitas berpengaruh positif. Citra bank yang diberikan oleh

suatu bank sangat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

dalam suatu bank. Faktor yang menentukan tingkat

keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan

bank untuk memberikan pelayanan yang baik kepada

pelanggan

98

Tabel 4. 20 Hasil Penelitian

NO HIPOTESIS HASIL

1 Kualitas pelayanan frontliner


Negatif tidak

signifikan

2 Kepuasan nasabah memoderasi

kualitas pelayanan frontliner


Positif signifikan

3 Kualitas produk terhadap

loyalitas nasabah

Positif tidak

signifikan


kualitas produk terhadap loyalitas

nasabah

Positif signifikan

5 Citra bank terhadap loyalitas

nasabah

Positif tidak

signifikan


citra bank terhadap loyalitas

nasabah

Positif signifikan

99

BAB V

KESIMPULAN

A. SIMPULAN

Bedasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai

pengaruh kualitas pelayanan frontliner, kualitas produk dan citra

bank, terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI Syariah KC

Semarang dengan loyalitas nasabah sebagai variabel moderasi.

maka kesimpulan yang dapat ditarik adalah sebagai berikut:

1. Variabel kualitas pelayanan frontliner (X1) berpengaruh

negatif dan tidak signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah

(Y) Bank BRI Syariah KC Semarang.

2. Variabel Kepuasan nasabah (Z) mampu memoderasi kualitas

pelayanan frontliner (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y) Bank

BRI Syariah KC Semarang.

3. Variabel kualitas produk (X2) berpengaruh positif dan tidak

signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah (Y) Bank BRI


4. Variabel Kepuasan nasabah (Z) mampu memoderasi kualitas

produk (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) Bank BRI Syariah

KC Semarang.

5. Variabel citra bank (X3) berpengaruh positif dan tidak

signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah (Y) Bank BRI


100

6. Variabel Kepuasan nasabah (Z) mampu memoderasi citra bank

(X3) terhadap loyalitas nasabah (Y) Bank BRI Syariah KC

Semarang.

Dari hasil analisis di atas, pada uji analisis regresi berganda

menunjukkan bahwa secara simultan variabel independen

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BRI

Syariah KC Semarang. Begitu pula pada uji MRA menunjukkan

bahwa variabel independen serta variabel moderasi secara simultan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BRI


B. SARAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka saran yang dapat

diajukan adalah sebagai berikut:

1. Bagi bank perlu lebih ditingkatkan kualitas pelayanan frontliner

dan citra bank agar nasabah puas, terbukti meningkatkan

kepuasan nasabah menjadi loyalitas meraka akan semakin

tinggi. Dengan memiliki loyalitas tinggi, diharapkan akan selalu

menjadikan Bank BRI Syariah KC Semarang menjadi pilihan

utama dalam mengunakan jasa keuangan. Upaya ini diharapkan

akan memberikan gambaran yang jelas kualitas pelayanan

frontliner dan citra bank perbankan syariah kepada nasabah

101

awam Semarang dan sekitarnya yang belum begitu mengenal

perbankan syariah. Tidak lupa dalam kualitas pelayanan

frontliner yang dialkukan harus memerhatikan karakter nasabah

sehingga kepuasan nasabah bisa memberikan rasa loyalitas

nasabah, calon nasabah dan masyarakat yang ada di Kota

Semarang dan sekitarnya.

2. Diharapkan pada penelitian yang akan datang jumlah sampel

yang digunakan bisa lebih banyak. Dengan sampel yang lebih

banyak, maka hasil analisis dari penelitian yang didapatkan

akan lebih akurat.

3. Bagi peneliti selanjutnya juga dapat menjadikan penelitian ini

sebagai bahan acuan dan referensi dalam penelitian sejenis.

102

DAFTAR PUSTAKA

Buku

A. Hamdani dan Rambut Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta, 2009

Arni, Muhammad. 2005. Komunikasi Organisasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Bawono,Anton. 2006 Multivarite analiysis Dengan SPSS. Salatiga: STAIN

Salatiga Press

B. Siswanto, Satrohadiwiryo. 2008. Menenjemen Tenaga Kerja Indonesia

Pendekatan Administrasi dan Oprasional. Jakarta : PT. Bumi Aksara.

D.A. Gravin,. 1994 Kualitas Produk: Alat Srategi Yang Penting , Free Pres

Departemen Agama RI,,. AL-Quran dan Terjemahannya, Jakarta: Yayasan

Penyelenggara Penterjemah, 1992.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Progam SPSS,

Diponegoro Semarang.

Hurriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung

Alfabeta

Irawan , Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. ELEX Media

Komputindo

Kotler dan gary amstrong. 2001, prinsip-prinsip pemasaran. Jakarta,

prenhallindo

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management 15th Edition. New Jersey: Pearson Pretice Hall, Inc.

Kotler, Philip dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Jilid I, Edisi

Kedua Belas. Jakarta: PT. Indeks.

Kotler, Philip. 2000. Marketing Menegement : Edisi Millenium, Internatoinal

Edition. Prentice Hall International: Ich New Jersey

Kurniawan, Rahman Arief. 2013. Manager dan Supervisor. Yokyakarta : UPP

AMP YKPM

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Menejemen Pemasaran Jasadari Teori Ke Praktek,

Jakarta : Salemba Empat

Rangkutti, Fendy. 2006. Tenik Mengukur dan Strategi Menejemen

Pelanggan/Measuring Custemer Saticfation. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Utama.

Soeharto, Abdul Majid. 2009. Cuostemerservice Dalam Bisnis Jasa Tranfortasi,

Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada

103

Sugiyono. 2010 Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif &RND, Bandung:

Alfabeta

Tjiptono, Fandy. 2005, pemasaran jasa, malang: Bayumedia Publising

Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta

Trizno,Tarmoezi. 2000. Menejemen Front office Hotel. Bekasi: KesaintBlance

Jurnal

Arfianti, shella rizqi. (2014). Pengaruh Citra dan Kepercayaan terhadap Loyalitas

Nasabah melalui Kepuasan Nasabah. Management Analysis Journal, Volume

3. Hml 1–13.

Dharmayanti, D. (2015). Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan

Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah ( Studi pada

Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya ). Jurnal Manegen.

Volume 2. Hml 35–43.

Kusumawati, I. janita sembiring suharyono andriani. (2014). Pengaruh kualitas

produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam

membentuk loyalitas pelanggan (studi pada pelangan mcdonald’s mt.haryono

malang). Jurnal Administrasi Bisnis. Volume 68. Hml 1–10.

Nafisa, J. (2018). Analisis pengaruh kualitas layanan harapan kinerja dan citra

perusahaan terhadap pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel

intervening (studi pada rumah sakit islam sultan agung semarang). Jurnal

Manegent. Volume 7 Hml 3-7.

Rahi, S., & Ghani, M. A. (2017). Internet Banking, Customer Perceived Value and

Loyalty: The Role of Switching Costs. Journal of Accounting & Marketing.

Vomume 5. Hml 10-20

Saputra, F. I. (2013). Kualitas Layanan , Citra dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas

melalui Kepuasan Pelanggan ( Studi Pada PT Bank Bni 46 Sentra Kredit Kecil

Surabaya ). Tesis Manajemen. Volume 11. Hml 23–30.

Satriyanti, E. O. (2012). Pengaruh Kualitas Layanan,Kepuasan Nasabah Dan Citra

Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Di Surabaya. Joumal of

Business and Banking, Volume 2.

Yurike ariani, akmal, mery trianita. (2016). Penaruh kuyalitas pelayanan dan citra

perusahaan terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada bank rakyat

indonesia cabang solok. Jurnal Nasional. Volume 5.No 5

104

Skripsi

Agustina, D. restu. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas dengan

kepuasan nasabah sebagai variabel moderating (studi pada bri syariah kantor

cabang pembantu bantul sudirman). Skripsi, 3(2), 54–67.

Anjani, R. fitri. (2014). Analisis dampak service performance kualitas produk

kedekatan emosional dan citra lembaga dengan kepuasan sebagai moderating

variabel terhadap loyalitas nasabah bmt umy. Skripsi, 1–54.

Fatimah, N. siti. (2016). Pengaruh kualitas layanan citra perusahaan dan religiusitas

terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel

moderasi (studi kasus pada bank syariah mandiri kcp kaliurang). Skripsi, 1–

21.

Fauziah, N. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai

Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai

Variabel Moderasi (Studi Kasus pada BNI Syariah Kantor Cabang

Kusumanegara Yogyakarta). Skripsi.

Kamila, I. (2017). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah (studi kasus pada bank syariah mandiri cabang jakarta

simprug0. Skripsi, 1–14.

Kurniawan, D. (2013). Pengaruh kualitas layanan kualitas produk dan nilai nasabah

terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah (studi kasus bankbpd diy syariah).

Skripsi, 1–21.

Mayasari, N. elmaula. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Jasa Terhadap Loyalitas

Nasabah Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat.

Skripsi.

Noviani, R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap

Keunggulan Bersaing dengan Loyalitas Nasabah Sebagai Variabel Intervening

(Studi Kasus pada Bank Syariah Mandiri KC Bandung Buah Batu). Skripsi.

Prawira, J. (2016). pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas

nasabah pada bank mandiri syariah cabang panglima polim jakarta selatan. In

skripsi.

105

Sunarno, A. (2011). Pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas

nasabah pada bank btn syariah cabang bandung. Skripsi, 1, 43–54.

Susilowati, Y. T. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan citra perusahaan dan kepuasa

terhadap loyalitas nasabah pada bank icb bumi putera cabang surakarta.

Skripsi, 1–21.

Ukania, I. (2017). Analisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen

dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada makanan cepat

saji (popeye). Skripsi, (December).

Zuliani, P. (2017). Analisi pengaruh kualitas pelayanan frontliner dan kualitas

produk terhadap loyalitas nasabah dengan variabel moderasi kepuasan

nasabah pada bank jateng syariah kcp kudus. Skripsi, (December).

Internet

www. SPS-OJK.co.id

www.infobanknews.com

http://www.sps/

http://www.infobanknews.com/

106

LAMPIRAN

111

KUESIONER PENELITIAN

Yth. Bapak/Ibu/Sdr/i

Nasabah Bank BRI Syariah KC Semarang

Assalamualaikum Wr. Wb.

Dengan hormat, berkenaan dengan penyelesaian skripsi yang berjudul

“Analisis Pengaruh kualitas pelayanan frontliner, kualitas produk dan citra bank

terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel moderasi”

(studi kasus pada bank BRI syariah KC Semarang)

Nama : Yogi Pratama

Nim : 63010150215

Program Studi : S1 Perbankan Syariah

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Institut : IAIN Salatiga

Memohon kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i nasabah Bank BRI Syariah KC

Semarang untuk mengisi kuesioner penelitian yang peneliti berikan. Seluruh

informasi data yang Bapak/Ibu/Sdr/i berikan sangatlah berarti dalam penyelesaian

penelitian dan penulisan skripsi saya dan akan saya jamin kerahasiaanya hanya

untuk kepentingan akademik. Atas perhatian dan kerja sama Bapak/Ibu/Sdr/i saya

ucapakan terima kasih.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Salatiga, Juli 2019

Yogi Pratama

112

ANGKET/KUESIONER

I. Petunjuk pengisian kuesioner

Berilah tanda centang (√) pada pertanyaan-pertanyaan berkaitan

dengan Pengaruh kualitas pelayanan frontliner, kualitas produk dan citra

bank terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel

moderasi sesuaikan dengan pilihan anda pada kolom berikut :

II. Iidentitas responden Bapak/Ibu/Sdr/i sebagai berikut :

1. Nama (boleh tidak diisi) :

2. Alamat :

3. Jenis Kelamin :

□ Pria □ Wanita

4. Usia Responden :

□ < 20 Tahun □ 31 - 40 Tahun □ > 50 Tahun

□ 21 - 30 Tahun □ 41 - 50 Tahun

5. Lama menjadi nasabah :

□ < 1 Tahun □ 2 Tahun – 3 Tahun

□ 1 Tahun – 2 Tahun □ > 3 Tahun

6. Jenis Pekerjaan :

□ Pelajar/Mahasiswa □ Petani/Buruh □ Lainya...............

□ Pedagang/Wiraswasta □ PNS

7. Penghasilan :

□ 500.000 – 1.000.000 □ 1.100.000 – 3.000.000 □ > 3.100.000

Sangat

tidak

setuju

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat

setuju

113

NO PERNYATAAN

Kualitas pelayanan frontliner 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1

petugas frontliner bank BRI Syariah KC

Semarang melayani serta memberikan

informasi yang akurat dan tepat kepada

nasabah

2 petugas frontliner bank BRI Syariah KC

Semarang dengan cepat dan tanggap dalam

menangani keluhan nasabah

3


Semarang memberikan layanan dan

menjamin kerahasiaan nasabah.

4


Semarang memahami akan kebutuhan

nasabah

5


Semarang berpakaian rapi dan ramah dalam

melayani nasabah

NO PERYATAAN

Kualitas Produk 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1

bank BRI Syariah KC Semarang memiliki

produk-produk perbankan yang beragam

sesuai dengan kebutuhan nasabah

2


menawarkan produk tanpa riba serta

memberika rasa aman dan menjaga amanah

terhadap nasabah

3

pelaksanaan pembiayaan sesuai dengan

prosedur berdasarkan kesepakatan antara

bank BRI Syariah KC Semarang dan

nasabah

NO PERYATAAN

Citra Bank 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1

bank BRI syariah KC semarang adalah

bank yang amanah dan dapat di percaya

2


memberikan rasa aman dalam bertransaksi

3

bank BRI Syariah KC Semarang memiliki

budaya perusahaan yang mengutamakan

kebutuhan dan harapan nasabah

NO PERYATAAN

Kepuasan Nasabah 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1

saya tidak merasa ada keluhan selama

pengunaan produk dibank BRI syariah KC

semarang

2 saya akan kembali konsisten mengunakan

produk BRI syariah KC semarang

3 produk yang dihasilkan sudah sesuai stadar

kelayakan bank BRI syariah KC semarang

114

4 produk dan jasa yang di hasilkan sudah

sesuai dengan harapan nasabah

NO PERYATAAN

Loyalitas Nasabah 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 melakukan transaksi berulang dibank BRI

syariah KC semarang

2 merekomendasikan BRI syariah KC

semarang kepada orang lain

3 megunakan produk atau jasa lain yang

ditawarkan BRI syariah KC semarang

4

merasa nyaman atas pelayanan dan produk

BRI syariah KC semarang sehingga saya

tidak akan terpegaruh dengan tawaran

produk sejenis dari bank lain

5

saya merasa pelayanan dan produk BRI

syariah KC semarang yang terbaik sehingga

tidak ingin berpidah ke Bank syariah lain

1 2 3 4 5 JML X1

6 7 8 JML X2

9 10 11 JML X3

9 7 6 7 8 37 7 8 7 22 7 8 9 24

6 7 7 7 7 34 8 7 6 21 7 7 8 22

8 9 6 8 9 40 9 9 7 25 9 9 6 24

6 7 5 8 8 34 8 7 7 22 6 6 8 20

5 8 8 9 8 38 10 7 7 24 8 8 8 24

5 6 9 8 8 36 8 9 8 25 9 9 7 25

8 7 7 7 8 37 7 7 9 23 7 7 8 22

7 9 8 7 8 39 7 8 7 22 7 7 8 22

8 9 8 5 6 36 6 7 5 18 6 6 7 19

7 5 7 6 7 32 8 6 6 20 5 7 6 18

6 8 8 8 8 38 7 8 8 23 8 8 8 24

7 7 7 6 8 35 8 7 6 21 6 7 7 20

7 6 6 5 7 31 5 5 7 17 7 6 7 20

8 9 8 8 8 41 7 9 6 22 6 7 8 21

7 8 7 6 8 36 7 8 7 22 7 6 7 20

8 5 6 9 9 37 8 7 8 23 8 8 8 24

8 7 8 7 8 38 8 8 7 23 7 8 8 23

6 8 6 5 7 32 7 6 6 19 6 6 6 18

8 5 7 7 8 35 7 7 8 22 7 7 8 22

9 6 8 8 9 40 9 8 8 25 8 8 9 25

8 8 9 8 8 41 9 8 7 24 8 8 8 24

5 7 6 6 6 30 6 5 5 16 6 6 9 21

6 7 8 6 7 34 7 7 6 20 6 8 7 21

7 6 7 7 6 33 7 5 5 17 5 7 6 18

115

8 5 5 8 9 35 8 8 8 24 8 7 9 24

8 7 6 7 5 33 8 6 7 21 6 6 7 19

9 9 8 9 9 44 7 9 9 25 9 7 9 25

8 9 8 6 9 40 8 9 5 22 6 8 8 22

9 10 6 9 10 44 10 8 9 27 7 9 9 25

10 10 7 10 10 47 10 10 10 30 9 8 9 26

9 6 6 6 9 36 6 5 6 17 7 6 6 19

7 8 6 8 8 37 9 10 9 28 7 9 9 25

3 7 8 9 8 35 5 7 10 22 6 7 7 20

8 7 6 5 9 35 8 9 9 26 9 7 9 25

10 10 8 9 10 47 10 9 10 29 10 8 8 26

9 8 6 8 8 39 8 9 9 26 8 8 9 25

9 8 7 6 9 39 9 10 7 26 7 9 9 25

6 7 5 5 7 30 6 5 7 18 7 6 7 20

7 7 6 8 8 36 7 7 7 21 8 7 8 23

6 7 7 6 7 33 7 7 7 21 7 7 7 21

9 8 8 8 9 42 9 7 10 26 9 9 9 27

8 7 9 9 9 42 8 8 9 25 7 9 9 25

6 7 6 7 8 34 7 6 6 19 6 6 8 20

9 8 9 9 9 44 9 10 8 27 9 7 7 23

7 6 7 6 8 34 8 8 6 22 8 5 7 20

7 6 6 7 8 34 7 7 7 21 7 8 8 23

9 8 8 8 9 42 8 9 8 25 8 8 8 24

9 7 5 9 9 39 9 8 8 25 10 8 9 27

8 6 7 7 8 36 8 8 8 24 7 6 8 21

9 8 6 7 7 37 7 7 7 21 6 7 8 21

6 8 5 6 7 32 7 7 6 20 6 8 8 22

8 6 9 8 8 39 9 9 9 27 9 9 8 26

7 5 7 5 9 33 8 10 8 26 9 7 7 23

10 10 10 10 10 50 9 9 9 27 8 10 10 28

8 8 8 9 9 42 9 8 7 24 8 7 7 22

8 9 8 8 8 41 7 7 9 23 7 9 9 25

7 6 7 8 7 35 6 7 8 21 6 8 7 21

7 6 7 8 8 36 8 8 6 22 6 8 9 23

10 10 10 10 10 50 10 10 9 29 9 9 10 28

10 10 10 10 10 50 10 10 10 30 10 9 9 28

9 9 8 7 8 41 10 10 10 30 9 8 8 25

8 7 7 5 9 36 8 8 10 26 8 9 9 26

7 6 7 6 8 34 8 7 7 22 6 7 9 22

7 6 6 7 8 34 8 5 7 20 6 9 9 24

8 8 8 8 8 40 9 9 9 27 9 7 8 24

116

7 7 7 6 6 33 7 8 6 21 7 7 10 24

8 8 8 7 7 38 7 9 7 23 6 8 8 22

8 9 8 6 9 40 8 9 8 25 8 10 10 28

10 8 7 9 8 42 8 8 6 22 6 9 9 24

8 6 6 8 9 37 7 7 7 21 7 7 7 21

8 7 7 6 5 33 7 8 8 23 7 8 8 23

7 6 5 6 7 31 6 6 6 18 6 8 7 21

8 8 7 9 8 40 8 8 7 23 9 10 9 28

9 9 9 6 8 41 8 8 9 25 8 5 10 23

10 10 10 10 10 50 9 10 9 28 9 9 9 27

9 8 8 6 9 40 8 8 10 26 7 9 9 25

7 6 6 6 8 33 7 7 7 21 6 6 6 18

6 7 7 7 7 34 7 7 6 20 6 6 6 18

9 9 8 8 9 43 8 8 9 25 8 10 9 27

8 9 8 8 9 42 8 8 10 26 9 9 10 28

8 6 6 6 8 34 6 5 6 17 5 5 7 17

7 8 8 7 8 38 6 10 7 23 8 8 7 23

6 5 5 5 9 30 5 5 5 15 8 6 6 20

9 7 8 7 8 39 8 8 9 25 6 9 9 24

9 9 9 9 10 46 10 10 10 30 7 10 9 26

7 6 6 5 8 32 5 3 5 13 5 5 7 17

8 7 7 5 8 35 8 7 7 22 7 6 8 21

7 7 7 7 7 35 5 5 8 18 7 7 6 20

8 6 7 5 8 34 7 9 7 23 8 9 7 24

7 8 7 7 7 36 6 10 7 23 5 9 7 21

9 9 9 8 10 45 10 9 10 29 9 10 10 29

7 7 7 7 7 35 8 8 8 24 6 9 8 23

7 6 6 6 8 33 6 5 5 16 7 7 6 20

7 7 7 8 8 37 7 7 7 21 5 6 6 17

9 9 9 9 9 45 9 7 10 26 8 9 9 26

8 7 8 8 8 39 8 9 9 26 10 9 9 28

7 6 6 6 8 33 6 5 6 17 6 7 7 20

7 7 6 6 8 34 8 5 7 20 7 6 8 21

7 7 5 5 7 31 5 7 9 21 6 7 7 20

7 5 6 7 7 32 7 7 7 21 5 6 6 17

12 13 14 15 JML Z

16 17 18 19 20 JML Y

5 7 6 8 26 9 7 8 7 8 39

8 6 7 6 27 9 8 7 7 7 38

117

7 7 8 7 29 10 10 8 9 9 46

6 6 6 6 24 10 8 8 7 7 40

7 7 7 7 28 9 9 9 9 9 45

9 4 8 8 29 10 10 9 9 8 46

8 5 8 8 29 9 9 8 7 8 41

8 5 6 7 26 10 9 8 8 7 42

7 5 6 4 22 10 9 7 9 8 43

6 8 4 6 24 9 8 8 9 7 41

8 8 7 8 31 10 10 9 8 9 46

7 9 6 6 28 10 9 9 10 8 46

8 7 7 6 28 10 9 8 10 7 44

7 5 6 8 26 9 8 8 9 7 41

6 8 6 5 25 10 9 7 7 7 40

7 6 8 7 28 9 10 9 9 9 46

7 6 7 7 27 9 10 9 9 8 45

6 6 5 6 23 9 8 8 8 7 40

7 5 6 7 25 10 8 9 7 7 41

7 5 9 8 29 10 10 9 10 10 49

8 8 8 9 33 9 9 10 9 9 46

5 2 6 1 14 9 8 8 9 7 41

5 8 6 7 26 8 8 8 8 6 38

6 8 6 7 27 9 9 8 8 8 42

8 6 8 6 28 9 9 9 10 10 47

6 7 6 6 25 9 8 8 8 7 40

9 8 8 8 33 10 10 9 10 10 49

7 5 6 7 25 9 8 9 8 8 42

9 9 9 9 36 10 9 8 9 8 44

8 7 8 7 30 9 9 9 8 7 42

6 7 7 5 25 8 8 9 7 8 40

9 9 9 9 36 10 10 10 10 7 47

7 6 6 8 27 9 9 10 8 7 43

8 8 9 7 32 10 9 8 9 8 44

9 8 9 8 34 10 10 9 10 10 49

8 7 9 9 33 9 9 9 9 9 45

8 9 8 7 32 9 10 9 9 9 46

5 5 5 3 18 9 9 10 8 7 43

6 8 7 8 29 8 8 8 7 8 39

7 8 6 6 27 9 8 7 7 7 38

8 6 9 8 31 10 10 10 10 10 50

9 7 8 9 33 10 10 10 10 10 50

5 6 6 7 24 9 8 9 8 8 42

9 9 9 9 36 10 9 9 9 8 45

7 7 7 6 27 9 9 7 8 7 40

8 7 7 8 30 8 8 8 8 7 39

118

8 9 8 7 32 10 10 10 10 10 50

9 7 8 8 32 10 10 10 10 10 50

8 8 6 7 29 9 9 9 9 9 45

8 7 7 6 28 9 8 8 7 7 39

7 5 5 6 23 8 8 8 8 8 40

8 9 8 7 32 10 9 9 9 8 45

9 8 8 9 34 10 10 10 10 9 49

7 8 7 7 29 10 10 10 10 10 50

6 8 7 8 29 10 10 10 10 10 50

8 7 8 9 32 9 9 9 9 8 44

10 6 5 6 27 8 8 8 8 7 39

7 7 7 4 25 9 9 8 7 8 41

8 9 6 7 30 10 10 10 9 8 47

7 8 6 5 26 9 10 9 8 8 44

10 10 8 9 37 9 10 9 9 8 45

9 8 4 7 28 10 9 10 10 10 49

7 8 7 7 29 9 9 8 8 8 42

6 7 6 5 24 8 8 8 7 7 38

9 9 7 8 33 10 10 10 10 10 50

6 6 4 6 22 9 8 8 7 7 39

6 7 7 8 28 9 9 9 8 8 43

7 8 6 8 29 10 9 9 9 8 45

9 7 7 5 28 9 8 8 8 7 40

10 9 6 6 31 8 8 8 7 8 39

5 7 8 8 28 9 9 9 8 8 43

4 6 3 7 20 9 9 8 7 7 40

10 7 6 10 33 9 9 9 9 8 44

10 8 7 9 34 9 9 8 9 8 43

10 9 8 7 34 10 10 10 10 10 50

9 9 8 9 35 9 9 9 9 9 45

7 6 7 8 28 8 8 8 8 8 40

6 7 6 5 24 9 8 8 8 7 40

8 8 9 8 33 9 9 9 9 9 45

9 8 7 9 33 10 10 10 9 8 47

7 6 6 6 25 9 9 9 7 8 42

9 7 7 7 30 9 9 9 8 8 43

6 5 5 4 20 8 9 8 7 7 39

7 8 6 9 30 9 9 9 9 9 45

9 8 7 8 32 10 9 9 9 9 46

8 5 5 6 24 8 8 8 8 8 40

5 7 7 7 26 9 9 8 8 8 42

6 6 6 8 26 9 9 9 8 8 43

7 7 8 7 29 9 9 9 9 8 44

8 8 9 8 33 9 9 9 8 8 43

119

9 9 7 9 34 9 9 9 9 9 45

8 8 8 7 31 10 10 10 9 8 47

5 5 5 4 19 8 9 8 7 7 39

7 6 7 7 27 9 10 9 9 9 46

8 9 8 8 33 10 10 10 10 10 50

8 9 8 9 34 9 9 9 9 9 45

8 7 5 4 24 8 10 9 9 8 44

5 5 7 8 25 9 9 8 8 6 40

7 7 6 6 26 9 10 9 8 7 43

7 6 6 7 26 9 9 8 7 6 39

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid laki-laki 48 48,0 48,0 48,0

wanita 52 52,0 52,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Usia Responden


Valid <20 tahun 14 14,0 14,0 14,0

>50 tahun 14 14,0 14,0 28,0

21-30 tahun 31 31,0 31,0 59,0

31-40 tahun 26 26,0 26,0 85,0

41-50 tahun 15 15,0 15,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Lama Menjadi Nasabah


Valid <1 tahun 38 38,0 38,0 38,0

>3 tahun 22 22,0 22,0 60,0

1-2 tahun 15 15,0 15,0 75,0

2-3 tahun 25 25,0 25,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

120

Jenis Pekerjaan


Cumulative

Percent

Valid Lainya 17 17,0 17,0 17,0

pedagang/wiraswasta 26 26,0 26,0 43,0

pelajar/mahasiswa 32 32,0 32,0 75,0

petani/buruh 14 14,0 14,0 89,0

PNS 11 11,0 11,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Penghasilan


Cumulative

Percent

Valid >3.100.000 25 25,0 25,0 25,0

1.100.000-3.000.000 48 48,0 48,0 73,0

500.000-1.000.000 27 27,0 27,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

X1

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,805 5

X2


Cronbach's

Alpha N of Items

,788 3

X3


121

Cronbach's

Alpha N of Items

,709 3

Z


Cronbach's

Alpha N of Items

,754 4

Y


Cronbach's

Alpha N of Items

,865 5

122

Uji Validitas

Correlations

1 2 3 4 5 JML X1

1 Pearson Correlation 1 ,482** ,378** ,396** ,543** ,741**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

2 Pearson Correlation ,482** 1 ,547** ,467** ,392** ,779**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

3 Pearson Correlation ,378** ,547** 1 ,485** ,372** ,742**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

4 Pearson Correlation ,396** ,467** ,485** 1 ,507** ,770**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

5 Pearson Correlation ,543** ,392** ,372** ,507** 1 ,725**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

JML X1 Pearson Correlation ,741** ,779** ,742** ,770** ,725** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

123

Correlations

9 10 11 JML X3

9 Pearson Correlation 1 ,397** ,416** ,770**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

10 Pearson Correlation ,397** 1 ,548** ,818**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

11 Pearson Correlation ,416** ,548** 1 ,803**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

JML X3 Pearson Correlation ,770** ,818** ,803** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100


Correlations

6 7 8 JML X2

6 Pearson Correlation 1 ,619** ,515** ,831**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

7 Pearson Correlation ,619** 1 ,538** ,867**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

8 Pearson Correlation ,515** ,538** 1 ,820**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100

JML X2 Pearson Correlation ,831** ,867** ,820** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100


124

Correlations

12 13 14 15 JML Z

12 Pearson Correlation 1 ,432** ,448** ,440** ,760**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

13 Pearson Correlation ,432** 1 ,339** ,442** ,732**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

14 Pearson Correlation ,448** ,339** 1 ,508** ,742**

Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

15 Pearson Correlation ,440** ,442** ,508** 1 ,801**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100

JML Z Pearson Correlation ,760** ,732** ,742** ,801** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100


125

Correlations

16 17 18 19 20 JML Y

16 Pearson Correlation 1 ,544** ,412** ,574** ,420** ,691**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

17 Pearson Correlation ,544** 1 ,623** ,632** ,577** ,817**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

18 Pearson Correlation ,412** ,623** 1 ,621** ,616** ,807**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

19 Pearson Correlation ,574** ,632** ,621** 1 ,695** ,883**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

20 Pearson Correlation ,420** ,577** ,616** ,695** 1 ,846**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100

JML Y Pearson Correlation ,691** ,817** ,807** ,883** ,846** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 100 100 100 100 100 100


Hasil Uji R

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,661a ,437 ,419 2,6766

a. Predictors: (Constant), JML X3, JML X1, JML X2

126

Hasil Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 533,010 3 177,670 24,801 ,000b

Residual 687,740 96 7,164

Total 1220,750 99


b. Predictors: (Constant), JML X3, JML X1, JML X2

Hasil Uji T

Hasil Uji Multikolonieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients


1 (Constant) 25,976 2,296 11,314 ,000

JML X1 ,136 ,095 ,185 1,429 ,156

JML X2 ,363 ,144 ,370 2,513 ,014

JML X3 ,183 ,157 ,155 1,169 ,245


MULTIKOLORIEITAS

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 24,565 2,357 10,424 ,000

JML X1 ,128 ,094 ,174 1,368 ,175 ,351 2,848

JML X2 ,176 ,168 ,179 1,045 ,299 ,193 5,182

JML X3 ,190 ,154 ,161 1,233 ,221 ,333 3,005

JML Z ,206 ,099 ,250 2,081 ,040 ,392 2,548


127

Uji normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean ,0000000

Std. Deviation 2,57761900

Most Extreme Differences Absolute ,080

Positive ,080

Negative -,067

Test Statistic ,080

Asymp. Sig. (2-tailed) ,114c

128

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

Hasil Uji Scetterplot

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients

t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta

Toleranc

e VIF

1 (Constant

) ,403 1,293 ,312 ,756

JML X1 ,039 ,051 ,131 ,767 ,445 ,351 2,848

JML X2 -,020 ,092 -,050 -,218 ,828 ,193 5,182

JML X3 ,016 ,084 ,032 ,184 ,855 ,333 3,005

JML Z ,013 ,054 ,038 ,232 ,817 ,392 2,548

129

Depterasi moderasi Secara Simultan

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,685a ,469 ,435 2,6405

a. Predictors: (Constant), MODERAT2, JML X1, JML X3, JML X2,

MODERAT3, MODERAT1

c. Dependent Variable: JML Y

Uji Simultan Mengunakan Moderasi

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 572,356 6 95,393 13,682 ,000b

Residual 648,394 93 6,972

Total 1220,750 99


b. Predictors: (Constant), MODERAT2, JML X1, JML X3, JML X2, MODERAT3, MODERAT1

Uji Parsial

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 30,215 3,236 9,338 ,000

JML X1 ,404 ,654 ,548 ,619 ,538

JML X2 -,384 ,776 -,392 -,496 ,621

JML X3 ,026 ,823 ,022 ,031 ,975

MODERAT1 -,009 ,022 -,716 -,429 ,669

MODERAT3 ,005 ,029 ,253 ,188 ,851

MODERAT2 ,020 ,027 1,038 ,735 ,464


130

Hasil Uji MRA X1,X2,X3,Z dan Y

Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 34,165 2,745 12,446 ,000

JML X1 -,004 ,124 -,005 -,029 ,977

MODERAT1 ,009 ,002 ,667 3,971 ,000


Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 33,972 2,610 13,017 ,000

JML X2 ,115 ,224 ,117 ,515 ,608

MODERAT2 ,011 ,004 ,554 2,425 ,017


Coefficientsa

Model


Standardized

Coefficients


1 (Constant) 34,224 2,599 13,169 ,000

JML X3 ,001 ,192 ,000 ,003 ,998

MODERAT3 ,014 ,003 ,662 4,066 ,000


131

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Yogi Pratama

Tempat & Tanggal Lahir : Boyolali, 03 Febuari 1997

Kewarganegaraan : Indonesia

Agama : Islam

Alamat : Desa Jatisari RT 14/ RW 03 Kedungdowo Kec.

Andong Kab. Boyolali

Status : Belum Menikah

No. HP Whatsapp : 082117706817

Email : [email protected]

Daftar Pendidikan Formal

1. Radhotul atfal (RA) Jatisari, lulus tahun 2003

2. MIM Jatisari, lulus tahun 2009

3. MTs Nurul Ulum jembayat, lulus tahun 2012

4. SMAN 1 Margasari, lulus tahun 2015

5. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga

Demikian daftar riwayat hidup ini saya buat dengan sebenar-benarnya.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANANe-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/7754/1/Skripsi... ·...

Documents

Transcript of ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANANe-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/7754/1/Skripsi... ·...