i

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KINERJA

KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi Kasus Pada KOPMA UMS)

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat Guna Memperoleh Gelar

Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun Oleh:

LESLY ASTUTI PUTRI LUBIS

B 200130393

PROGRAM STUDI AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2018

ii

iii

iv

v

MOTTO

Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu

selesai (dari sesuatu urusan) kerjakanlah dengan sesungguh-sungguhnya (urusan)

yang lain. Dan hanya kepada Tuhan-Mu hendaknya kamu berharap.

(Q.S. AL Insyirah : 6-8)

Menyia-nyiakan waktu lebih buruh dari kematian. Karena kematian memisahkanmu

dari dunia sementara menyia-nyiakan waktu memisahkanmu dari Allah SWT.

(Imam bin Al Qayim)

Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah keadaan suatu kaum, sehingga mereka

mengubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri.

(Q.S. Ar Ra’d : 11)

Dunia ini ibarat bayangan. Kalau kau berusaha menangkapnya, ia akan lari. Tapi

kalau kau membelakanginya, ia tak punya pilihan selain mengikutimu.

(Ibnu Qayyim Al Jauziyyah)

Better to be kicked with the truth than hugged with a lie

(Penulis)

vi

PERSEMBAHAN

Dengan ketulusan dan keikhlasan hati mengucapkan syukur kehadirat Allah SWT atas

rahmat dan karunia yang diberikan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Akan kupersembahkan karya sederhana ini kepada:

Allah SWT yang telah memberi anugerah sepanjang hidupku dan senantiasa

memberikan rahmat, nikmat serta hidayah-Nya. Semoga dari awal proses sampai

karya ini selesai dapat memberikan amalan bagi kita semua.

Rasulullah SAW semoga shalawat dan salam selalu tercurah kepada Beliau Nabi

Muhammad SAW, keluarga serta sahabat.

Ayah dan mamaku tercinta, terima kasih telah memberikan kasih sayang, cinta,

pengorbanan, dukungan dan kebahagiaan yang begitu indah dalam hidupku,

semoga butir-butir keringat, untaian doa dan kesabaran tiada henti diberikan

kepadaku.

Teman hidupku Rosyid Fachrudin Al-anshory terima kasih atas waktu, motivasi,

dukungan, doa, dan perhatian yang tak henti diberikan untukku.

Adik-adikku tercinta Abdur Rachman Lubis, Abdul Aziz Lubis, dan Siti Hannum

Azahra Lubis terima kasih atas perhatian, doa, dan dukungannya.

Keluarga besarku semua yang tidak bisa disebutkan satu persatu terima kasih atas

dukungan dan doanya.

Almamaterku Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah

Surakarta, tempatku menimba imu dan semoga menjadi awal keberhasilanku,

Amin!

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang dengan Maha Kehendak-Nya telah

melimpahkan karunia dan hidayah kepada penulis, jalan lurus menuju keridhoan-Nya

senantiasa terbuka, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul

“ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KINERJA

KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada

Pelanggan KOPMA UMS)”.

Salam dan shalawat senantiasa penulis sampaikan kepada Rosulullah

Muhammad SAW yang dengan keteladanannya telah menjadi contoh utama penulis

dalam menjalani hidup dan kehidupan.

Tujuan penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan

Studi Strata satu Jurusan Akuntansi dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan

Akuntansi Universitas Muammadiyah Surakarta. Hal ini karena dukungan dan doa dari

berbagai pihak yang ikut memudahkan proses penulisan skripsi ini baik secara

langsung maupun tidak langsung. Ucapan terimakasih dan penghargaan yang penulis

sampaikan kepada:

1. Bapak Dr. Syamsudin, MM. sebagai dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UMS.

2. Bapak Drs. Yuli Tri Cahyono, SH, MM, Ak. selaku Pembimbing Utama yang

telah memberikan bimbingan, petunjuk dan solusi dalam menyelesaikan

skripsi ini.

3. Seluruh dosen dan staf pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan

Akuntansi, terima kasih atas semua ilmu pengetahuan yang telah diberikan.

4. Ayahku Wahidin Lubis dan mamaku Sunarti, terima kasih atas kesabaran, doa,

nasihat, kasih sayang, semangat , dan dukungannya.

5. Teman hidupku Rosyid Fachrudin Al-anshory terima kasih atas waktu,

motivasi, dukungan, doa, dan perhatian yang tak henti diberikan untukku.

6. Adik-adikku tercinta Abdur Rachman Lubis, Abdul Aziz Lubis, dan Siti

Hannum Azahra Lubis terima kasih atas perhatian, doa, dan dukungannya.

7. Keponakanku yang cerewet fitri rachma terima kasih atas doanya.

viii

8. Sahabatku Azizah Nur Rakhmah teman seperjuangan skripsi terima kasih atas

kebersamaan selama ini.

9. Sahabatku Mestika Sari dan Arif Pratama terima kasih untuk doa dan

dukungannya sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.

10. Kelas J terima kasih atas kekeluargaan, pertemanan, dan kekompakan yang

terjalin selama ini.

Surakarta, juli 2018

Penulis

LESLY ASTUTI PUTRI LUBIS

B 200130393

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i

PERSETUJUAN ................................................................................................... ii

PENGESAHAN .................................................................................................... iii

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ............................................................... iv

MOTTO ................................................................................................................ v

PERSEMBAHAN ................................................................................................. vi

KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ................................................................................................. ix

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... x

ABSTRACT .......................................................................................................... xi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1

B. Perumusan Masalah ......................................................................... 4

C. Tujuan Penelitian ............................................................................. 4

D. Manfaat Penelitian ........................................................................... 5

E. Sistematika Penulisan Skripi ........................................................... 5

BAB II LANDASAN TEORI

A. Kepuasan Pelanggan ........................................................................... 7

B. Kualitas Pelayanan .............................................................................. 8

C. Kinerja Karyawan ............................................................................... 9

D. Penelitian Terdahulu ........................................................................... 11

E. Pengembangan Hipotesis .................................................................... 13

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ............................................................................... 16

B. Populasi dan Sampel ....................................................................... 16

1. Populasi .................................................................................... 16

2. Sampel ...................................................................................... 16

3. Jenis Data dan Sumber Data ..................................................... 17

4. Metode Pengumpulan Data ...................................................... 17

x

C. Variabel dan Denifisi Operasional Variabel ................................... 17

1. Variabel Dependen ................................................................... 17

2. Variabel Independen ................................................................. 18

D. Metode Analisis Data ..................................................................... 20

1. Uji Instrumen ............................................................................ 21

a. Uji Validitas ........................................................................ 21

b. Uji Reliabilitas .................................................................... 21

2. Uji Asumsi Klasik .................................................................... 22

a. Uji Normalitas .................................................................... 22

b. Uji Multikolinearitas........................................................... 22

c. Uji Heterokedastisitas ......................................................... 23

3. Pengujian Hipotesis .................................................................. 23

a. Uji Analisis Regresi Linier Berganda ................................. 23

b. Uji F (Uji Ketepatan Model ................................................ 24

c. Uji t ..................................................................................... 24

d. Analisis Koefesien Determinasi (R2 .................................................... 25

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data ..................................................................................... 26

B. Karakteristik Responden ..................................................................... 27

C. Statistik Diskriptif ............................................................................... 28

D. Pengujian Data .................................................................................... 29

1. Uji Instrumen ................................................................................. 29

a. Uji Validitas .............................................................................. 29

b. Uji Reliabilitas .......................................................................... 32

2. Uji Asumsi Klasik ......................................................................... 32

a. Uji Normalitas .......................................................................... 33

b. Uji Multikolinearitas ................................................................. 33

c. Uji Heteroskedastisitas ............................................................. 34

d. Uji Regresi Linier Berganda ..................................................... 34

3. Uji Hipotesis .................................................................................. 34

a. Uji F ......................................................................................... 35

b. Koefesien Determinasi (R2 ................................................................................ 36

xi

c. Uji t .......................................................................................... 36

E. Pembahasan ........................................................................................ 37

BAB V PENUTUP

A. Simpulan ............................................................................................ 40

B. Keterbatasan Penelitian ....................................................................... 40

C. Saran .................................................................................................... 41

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel IV.1 Tingkat Pengiriman Dan Pengembalian kuesioner ........................ 26

Tabel IV.2 Informasi Demografi Responden ................................................ 27

Tabel IV.3 Ststistik Deskriptif ....................................................................... 29

Tabel IV.4 Hasil Uji Validitas ....................................................................... 30

Tabel IV.5 Hasil Uji Relabilitas .................................................................... 32

Tabel IV.6 Hasil Uji Normalitas .................................................................... 33

Tabel IV.7 Hasil Uji Multikolnearitas ........................................................... 33

Tabel IV.8 Hasil Uji Heteroskedastisitas ....................................................... 34

Tabel IV.9 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ...................................... 34

Tabel IV.10 Hasil Uji F ................................................................................... 36

Tabel IV.11 Uji R Square ................................................................................ 36

Tabel IV.12 Hasil Uji T ................................................................................... 37

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Tabulasi Data Responden

Lampiran 3 Hasil Uji Statistik Deskriptif

Lampiran 4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 5 Hasil Uji Normalitas

Lampiran 6 Hasil Uji Multikolinearitas

Lampiran 7 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Lampiran 8 Hasil Uji Analisis Regresi dan Hipotesis

xiv

ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas

pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini

menggunakan penelitian deskriptif kuantitatif dengan metode convenience sampling.

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan di KOPMA UMS yang

berjumlah 125 orang. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

regresi linier berganda.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kinerja

karyawan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Kata Kunci : kualitas pelayanan, kinerja karyawan, kepuasan pelanggan.

xv

ABSTRACT

This research aim to test and analyses influence of service quality and

employees performance of customer satisfaction. This research use quantitative

descriptive research type with method of convenience sampling. Sample which used in

this research is customers in KOPMA UMS amounting to 125 people. The analyzer

used doubled linear regression analysis.

Result of from this research indicates that service quality and employees

performance have an effect to customers satisfaction.

Keyword : service quality, performance of employees, and satisfaction of customers.