ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP …repository.usd.ac.id/13870/2/022214055_Full.pdf ·...
Transcript of ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP …repository.usd.ac.id/13870/2/022214055_Full.pdf ·...
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
Studi Kasus Pada RSUD Wonosari, Gunungkidul
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh : Monika Ratna Dewi
022214055
JURUSAN MANAJEMEN
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2007
i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
Studi Kasus Pada RSUD Wonosari, Gunungkidul
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh : Monika Ratna Dewi
022214055
JURUSAN MANAJEMEN
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2007
ii
iii
iv
Segala sesuatu ada waktunya… Apa yang tercipta merupakan jawaban dari putaran waktu Yang Tuhan sediakan buat ‘ku… Emosi, ego, luapan tawa, tetesan air mata, impian & harapan… Semua lebur jadi satu Menjadi sebuah pengakuan yang penuh arti buat perjalanan hidupku… Yang pernah kualami & ingin ku bagi saat ini Semua penuh arti… Baik atau buruk, hidupku penuh arti Semua yang kulewati sampai hari ini, Ada hanya karena CINTA dan KASIH KARUNIA TUHAN … Nikmati hidup apa adanya karena smua berawal dari sana, Yakin segala sesuatu ada waktunya... Dan akhirnya… Aku dapat tersenyum sambil berkata… Slamat Pagi Dunia !!!
Glenn Fredly
Dedicated to:
Tuhan Yesus Sang Gembala Setia Buah hatiku “ABEL”
Papa ‘n Mama yang selalu mendukung setiap langkahku. Suamiku trcinta.
Adik-adikku “Tante Noe (Dian) & Om Hendi” Orang-orang yang peduli pada hidupku.
v
Halaman Motto
Awal kebijaksanaan Adalah bertanya-tanya Sebab dengan mempertanyakan Orang terdorong untuk mencari Dan dengan mencari Orang sampai pada kebenaran.
Worry makes us see things that aren’t really there at all Worries make us cripples before we even fall
Worry causes problems where there should be just peace Trust God to find the answers that make the worries cease.
Ron Hiser
Kekeliruan bukan alasan Untuk kehilangan keberanian
Tetapi kesempatan untuk tumbuh.
vi
vii
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
Studi Kasus Pada RSUD Wonosari Gunungkidul
Monika Ratna Dewi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2007
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul dan mengetahui apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap. Dalam penelitian ini, kualitas layanan yang dimaksud dibedakan menjadi 5, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian ini akan melihat pengaruh kualitas layanan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pasien rawat inap.
Teknik pengumpula n data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner dan dokumentasi, yang dilakukan pada bulan April - Mei 2007. Teknik pengambilan sampel yang digunakan purposive sampling. Semua data dianalisis dengan Analisis Persentase, Analisis Regresi Linier Berganda, Uji t, Uji F, dan Koefisien Determinasi.
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa responden pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul adalah sama antara yang berjenis kelamin perempuan dan laki-laki, berumur lebih dari 55 tahun, berpendidikan terakhir SLTA /sederajat, bekerja sebagai petani / buruh, dan kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empath y) secara parsial dan simultan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari, Gunungkidul.
viii
ABSTRACT
AN ANALYSIS ON THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TOWARD THE INPATIENT’S SATISFACTION
A Case Study at RSUD Wonosari Gunungkidul
Monika Ratna Dewi Sanata Dharma University
Yogyakarta 2007
The aims of this research were to know (1) the inpatient’s characteristics at RSUD Wonosari, Gunungkidul and (2) whether or not service quality influenced inpatient’s satisfaction. In this research, service quality are divided into five dimensions, they are tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. This research observe d service quality influence partially and simultaneously toward inpatient’s satisfaction.
The data collection techniques used in the research were interview, questionnaire, and documentation. It was conducted from April – May 2007. The sampling technique used was purposive sampling. All of the data was analyzed using percentage analysis, multiple linear regressions analysis, t-test, F-test and coefficient determination.
The result of the research show ed that inpatient’s respondent at RSUD Wonosari, Gunungkidul was equal between female and male, aged more than 55 years old, the highest level of education was senior high school or at same level, work as farmer or laborer. The research also found that the service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) either partially or simultaneously significantly influenced toward inpatient’s satisfaction at RSUD Wonosari, Gunungkidul.
ix
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa
yang telah melimpahkan rahmat dan karunia Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap”, studi kasus pada Rumah Sakit Umum
Daerah Wonosari, Gunungkidul.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis menyadari banyak pihak
yang telah membantu dan memberikan dorongan sehingga pada akhirnya skripsi
ini dapat diselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, pada kesempatan kali ini
perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, sekaligus selaku Dosen PembimbingI
yang dengan sabar telah berkenan memberikan pengarahan, bimbingan dan
masukan yang sangat bermanfaat bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi
ini.
2. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G, M.Si., selaku Kaprodi Manajemen.
3. Bapak Drs. L. Bambang Harnoto, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II yang
dengan sabar telah berkenan memberikan pengarahan, bimbingan dan
masukan yang sangat bermanfaat bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi
ini.
x
4. Bapak Drs. Marianus Moktar Mds., M.M., selaku dosen penguji yang dengan
sabar telah bersedia meluangkan waktunya untuk menguji penulis dan
memberikan masukan yang sangat bermanfaat.
5. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., MSM, selaku dosen pengesahan abstrak dalam
bahasa Inggris.
6. Ibu Ir. Asti Wijayanti, MA, selaku kepala bidang pengendalian BAPPEDA
yang telah memberikan ijin bagi penulis untuk mengadakan penelitian di
RSUD Wonosari, Gunungkidul.
7. Bapak dr. H. Sri Raharto, M.Kes., selaku Direktur RSUD Wonosari yang telah
memberikan ijin bagi penulis untuk mengadakan penelitian di RSUD
Wonosari, Gunungkidul.
8. Para perawat, dokter muda dan yang utama para pasien rawat inap yang sudah
meluangkan waktu untuk memberikan bantuan dalam pengisian kuesioner,
semoga cepat sembuh….
9. Bagian Tata Usaha, bagian Kepegawaian, bagian Diklat, bagian Rekam Medis
yang telah memberikan bantuan pada saat penelitian.
10. My Husband ‘n Child “ABEL” thanks for your kindness, support, carefulness
and your love. That always be at my side in every time, especially when I had
to pass all the hardest time.
11. My parents Mama ‘n Papa, thanks for your love, prayers, kindness, care and
support. For that I Would never be grateful enough. I love you ma…pa…
12. Dian “Noe” ‘n Hendi thanks for your attention, support and prayers. I’m so
blessed to have you all.
xi
13. My best friend “Ana ‘n Lusi”, thanks for accompanying me with your love,
laughter ‘n friendship during the time we are together.
14. Yoen “boss”, thanks for all.
15. Anak-anak Bromo 4 khususnya Tata makasih banyak…
16. Temen-temenku khususnya Man B ’02 mari berjuang untuk masa depan!!!!
17. Temen-temen seperjuangan MPT ku thanks ya dukungannya.
18. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu.
Semoga Allah Bapa yang maha baik selalu melimpahkan kasih Nya
kepada semua pihak yang telah banyak membantu penulis dalam penyusunan
skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh sebab
itu kritik dan saran yang bersifat membangun dari pembaca sangat penulis
harapkan demi kesempurnaan penulisan ini. Akhirnya, penulis berharap semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Yogyakarta, Juli 2007
Monika Ratna Dewi
xii
DAFTAR ISI
Halaman Judul....................................................................................................... i
Halaman Persetujuan ............................................................................................ ii
Halaman Pengesahan ............................................................................................ iii
Halaman Persembahan .......................................................................................... iv
Halaman Motto ..................................................................................................... v
Pernyataan Keaslian Karya ................................................................................... vi
Abstrak .................................................................................................................. vii
Abstract ................................................................................................................. viii
Kata Pengantar ...................................................................................................... ix
Daftar Isi ............................................................................................................... xii
Daftar Gambar ....................................................................................................... xv
Daftar Tabel .......................................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah .......................................................................... 1
B. Rumusan Masalah.................................................................................... 3
C. Batasan Masalah ...................................................................................... 3
D. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 3
E. Manfaat Penelitian ................................................................................... 4
F. Sistematika Penelitian.............................................................................. 4
BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................... 6
A. Pemasaran ................................................................................................ 6
xiii
B. Jasa........................................................................................................... 7
C. Kualitas Layanan ..................................................................................... 8
D. Rumah Sakit............................................................................................. 11
E. Pasien ....................................................................................................... 13
F. Kepuasan Pelanggan ................................................................................ 14
G. Perilaku Konsumen.................................................................................. 19
H. Hipotesis .................................................................................................. 20
BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................... 21
A. Jenis Penelitian ........................................................................................ 21
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................... 21
C. Subjek dan Objek Penelitian.................................................................... 21
D. Variabel Penelitian................................................................................... 21
E. Jenis Data ................................................................................................. 23
F. Definisi Operasional ................................................................................ 23
G. Populasi dan Sampel ................................................................................ 24
H. Teknik Pengambilan Sampel ................................................................... 25
I. Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 25
J. Teknik Pengujian Instrumen .................................................................... 25
K. Metode Analisis Data .............................................................................. 27
BAB IV GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT .............................................. 34
A. Sejarah RSUD Wonosari ......................................................................... 34
B. Status dan Kedudukan ............................................................................. 36
C. Stuktur Organisasi ................................................................................... 36
xiv
D. Visi, Misi, dan Tujuan ............................................................................. 42
E. Sumber Daya Rumah Sakit...................................................................... 44
F. Kegiatan Operasional............................................................................... 49
G. Instalasi Rawat Inap................................................................................. 54
H. Pemasaran ................................................................................................ 55
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................................. 57
A. Kuesioner ................................................................................................. 57
B. Hasil Pengujian Instrumen dengan Analisis Validitas dan Reliabilitas ... 57
C. Analisis Data............................................................................................ 60
D. Pembahasan ............................................................................................. 71
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN ... 76
A. Kesimpulan .............................................................................................. 76
B. Saran ........................................................................................................ 77
C. Keterbatasan Penelitian ........................................................................... 78
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 80
LAMPIRAN.......................................................................................................... 82
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar III. 1 Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 ......................................... 30
Gambar III. 2 Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 ......................................... 32
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel IV. 1 Jumlah Karyawan .............................................................................. 45
Tabel IV. 2 Data Kapasitas Tempat Tidur ............................................................ 54
Tabel V. 1 Hasil Pengujian Validitas................................................................... 58
Tabel V. 2 Hasil Pengujian Reliabilitas ............................................................... 59
Tabel V. 3 Karakter istik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 60
Tabel V. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ..................................... 61
Tabel V. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............. 61
Tabel V. 6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................. 62
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Persaingan antar rumah sakit semakin tajam, seiring dengan
pertumbuhan sistem pemerintahan ke arah otonomi daerah. Hal ini
menyebabkan rumah sakit diberi wewenang untuk mengelola sumber daya-
sumber dayanya masing-masing. Dengan demikian masyarakat akan memiliki
kesempatan yang luas untuk memilih rumah sakit yang diinginkan, apabila
mereka membutuhkan pelayanaan rumah sakit. Pada situasi seperti ini,
pelayanan rumah sakit menjadi pertimbangan utama yang mempengaruhi
dipilih atau tidaknya suatu rumah sakit oleh masyarakat.
Rumah sakit merupakan organisasi yang menyelenggarakan upaya
kesehatan terutama penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan bagi
setiap pasien yang datang untuk berobat. Dalam upaya penyembuhan penyakit
dan pemulihan kesehatan bagi pasien, rumah sakit dituntut untuk dapat
menjalankan pelayanan kesehatan semaksimal mungkin kepada pasien
sehingga mereka akan memperoleh kepuasan secara maksimal.
Perkembangan rumah sakit pada dasarnya adalah suatu pr oses yang
secara langsung dipengaruhi oleh tiga kemungkinan pertimbangan yaitu:
perkembangan sosial dan pertumbuhan ekonomi masyarakat, kemajuan
dibidang teknologi kedokteran, dan tuntutan profesionalisme manajemen
khus usnya manajemen rumah sakit.
2
Layanan kesehatan yang diberikan rumah sakit adalah jasa seperti
lazimnya yang dihasilkan suatu industri khususnya industri jasa. Rumah sakit
sebagai industri jasa sangat khas dan berbeda dibanding dengan industri jasa
lainnya (Lumenta, 1989:20).
Peningkatan mutu atau kualitas layanan kesehatan yang maksimal
menjadi harapan bagi pengguna jasa rumah sakit, sedangkan untuk bisa
melayani dengan baik rumah sakit membutuhkan biaya yang memadai.
Kualitas layanan rumah sakit selanjutnya akan mempengaruhi kredibilitas dan
image rumah sakit dihadapan masyarakat luas. Karena itu, kualitas layanan
rumah sakit merupakan hal yang penting dan utama bagi rumah sakit itu
sendiri maupun bagi para pengguna jasanya.
Setiap rumah sakit berusaha untuk dapat menyediakan layanan yang
seba ik mungkin. Dengan diberikannya kualitas layanan yang maksimal
membuat para pengguna jasa merasa puas. Pasien rawat inap merupakan salah
satu pengguna jasa yang paling merasakan layanan yang diberikan oleh rumah
sakit, karena pasien memiliki intensitas layanan yang lebih besar daripada
pasien rawat jalan yang tidak menginap.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk
membuat penelitian dengan judul: Analisis Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap, studi kasus pada Rumah Sakit
Umum Daerah Wonosari, Gunungkidul.
3
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis merumuskan masalah
sebagai berikut:
1. Bagaimana karakteristik pasien rawat inap di RSUD Wonosari,
Gunungkidul?
2. Apakah kualitas layanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan
pasien rawat inap?
3. Apakah kualitas layanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan
pasien rawat inap?
C. Batasan Masalah
Penulis memberikan batasan masalah sebagai berikut:
1. Penelitian hanya dilakukan di RSUD Wonosari, Gunungkidul.
2. Pasien yang diteliti adalah pasien rawat inap kelas I, II, dan III.
3. Kualitas layanan diukur melalui lima dimensi yaitu: Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
D. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan:
1. Untuk mengetahui karakteristik dari pasien rawat inap di RSUD Wonosari,
Gunungkidul.
2. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan secara parsial berpengaruh
terhadap kepuasan pasien rawat inap.
4
3. Untuk mengetahui apakah kualitas layanan secara simultan berpengaruh
terhadap kepuasan pasien rawat inap.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Rumah Sakit
Penelitian ini dapat berguna dan dijadikan sebagai bahan pertimbangan
bagi rumah sakit dalam menentukan kebijakan yang berhubungan dengan
kualitas layanan kesehatan rumah sakit.
2. Bagi Universitas
Penelitian ini kiranya dapat digunakan untuk menambah khasanah
kepustakaan serta dijadikan bahan pertimbangan dan perbandingan bagi
peneliti selanjutnya.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan
mengimplementasikan pengetahuan teoritis yang telah diperoleh penulis di
Universitas Sanata Dharma.
F. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini berisi uraian mengenai latar belakang masalah,
rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian, dan sistematika penulisan.
5
BAB II LANDASAN TEORI
Bab ini menjelaskan tentang pengertian-pengertian atau definisi-
definisi yang menjadi dasar teori dalam menguraikan, yang
dikemukakan dan sebagai acuan untuk mendukung pemecahan
masalahnya.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini memuat jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian,
subjek dan objek penelitian, variabel penelitian, jenis data, definisi
operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel,
teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen dan metode
analisis data.
BAB IV GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT
Bab ini menguraikan tentang sejarah rumah sakit , status dan
kedudukan, struktur organisasi, visi, misi dan tujuan rumah sakit,
sumber daya rumah sakit, kegiatan operasional rumah sakit,
instalasi rawat inap, dan pemasaran.
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan mengenai deskripsi data, analisis data,
pengujian hipotesis dan pembahasannya.
BAB VI KESIMPULAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan yang diperoleh dari penelitian, dan
saran-saran kepada pihak rumah sakit, serta menjelaskan beberapa
keterbatasan penulis.
6
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu
dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan
produk yang bernilai dengan pihak lain (Philip Kotler, 2002:9) .
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan
oleh perusahaan untuk dapat mempertahankan kelangsungan hidup,
mengembangkan diri dan mendapatkan laba. Apabila perusahaan
menginginkan agar tujuan tersebut dapat tercapai dan konsumen
mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan, maka kegiatan
pemasaran harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
Pemasaran bukan hanya semata-mata kegiatan untuk menjual
barang atau jasa tetapi jauh berorientasi jangka panjang dengan
member ikan kepuasan semaksimal mungkin. Oleh karena itu, pemasar
harus menge tahui dan memahami kebutuhan atau keinginan konsumen
sedemikian rupa sehingga barang atau jasa tersebut cocok dengan
konsumen.
2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan
pemilikan, pendapatan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang
7
dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran
individu dan organisasi (Philip Kotler, 2002:9).
B. Jasa
1. Pengertian Jasa
Jasa menurut Kotler dan A.B. Susanto (2001:602) adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak meningkatkan
kepemilikan apapun.
Menurut Kotler (Tjiptono, 2004:6) jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh s uatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan
dengan produk fisik maupun tidak. Sugiarto (2002:12) berpendapat bahwa
jasa adalah layanan seseorang atau instansi atau barang yang akan
memenuhi kebutuhan masyarakat.
2. Karakteristik Jasa
Karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang
ada empat, yaitu (Fandy Tjiptono, 2004:15):
a. Intangibility (tidak berujud)
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
dicium, atau didengar sebelum dibeli.
8
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Jasa biasanya dijual lebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan.
c. Variability (bervariasi)
Jasa bersifat sangat variabel karena banyak variasi bentuk, kualitas dan
jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut
dihasilkan.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
C. Kualitas Layanan
1. Pengertian Kualitas Jasa
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keingginan pelanggan (Tjiptono, 2004:59).
2. Mengukur Kualitas Layanan
Kualitas menurut Goetsch dan Davis adalah suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau yang melebihi harapan (Tjiptono dan Anastasia
Diana, 2003:4). Menurut Zeithaml dimensi kualitas jasa ada lima yaitu
(Umar, 2003:8):
a. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian
9
dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan
penampilan karyawan.
b. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan.
c. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan
penanganan keluhan pelanggan/pasien.
d. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di
dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. D imensi
ini menggabungkan dari sub dimensi:
1) Kompetensi (competence), meliputi ketrampilan dan pengetahuan
yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
2) Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap
para karyawan.
3) Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan
dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, dan
prestasi.
10
e. Empathy, yaitu perhatian secara individual ya ng diberikan perusahaan
kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan
usaha perusahaan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi:
1) Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa
yang ditawarkan perusahaan.
2) Komunikasi (communication), meliputi kemampuan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau
memperoleh masukan dari pelanggan.
3) Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer),
meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggan.
3. Penilaian Kualitas Layanan Jasa
Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu
(Tjiptono, 2004:60):
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman,
et al. (dalam Bojanic, 1991), diperinci menjadi:
1) Search quality , yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan
sebelum membeli, misalnya harga.
2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi
pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya
11
ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
3) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas
operasi jantung.
b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas
cara penyampaian suatu jasa.
c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik
khusus suatu perusahaan.
Berdasarkan komponen-komponen di atas, dapat ditarik kesimpulan
bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor -faktor
yang dipergunakan dalam menilai kualitas layanan.
D. Rumah Sakit
1. Pengertian Rumah Sakit
Dalam Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 159b/MENKES/PER/II
/1988 memuat pengertian dan istilah-istilah rumah sakit yaitu:
a. Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan
kegiatan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga
kesehatan dan penelitian.
b. Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan
kesehatan semua jenis penyakit dari yang bersifat dasar sampai dengan
subspesialistik.
c. Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang menyelenggarakan
12
pelayanan kesehatan berdasarkan jenis penyakit tertentu.
d. Rumah sakit pendidikan adalah rumah sakit umum yang dipergunakan
untuk tempat pendidikan tena ga medik tingkat S1, S2 dan S3.
2. Fungsi Rumah Sakit
Secara garis besar terdapat dua fungsi rumah sakit yaitu:
a. Fungsi pelayanan inframural, yaitu segala kegiatan pelayanan
kesehatan dan penunjangnya yang kesemuanya dilakukan dalam batas
tembok rumah sakit seperti pelayanan pengobatan dan penyembuhan
pada pasien secara rawat jalan atau rawat inap, penyelenggaraan
pendidikan bagi para tenaga medik, mahasiswa kedokteran dan asisten
ahli.
b. Fungsi pelayanan ekstramural, yaitu kegiatan dibidang kesehatan di
masyarakat yang penyelenggaraannya dapat secara hospital based atau
di luar batas rumah sakit. Seperti pelayanaan terpadu yang menyangkut
program keluarga berencana, gizi, penyuluhan kesehatan masyarakat,
rehabilitasi preventif, dan pelayanan suportif yaitu rumah sakit
berusaha langsung dalam masyarakat untuk meningkatkan
kesehatannya.
3. Klasifikasi Rumah Sakit
Rumah sakit dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kelas yaitu
sebagai berikut:
a. Kelas A (rumah sakit pusat rujukan)
Rumah sakit kelas A adalah rumah sakit yang mampu memberikan
13
pelayanan medis umum dan pelayanan spesialis luas. Jumlah tempat
tidur pasien lebih dari 1000 tempat tidur.
b. Kelas B (rumah sakit utama atau propinsi)
Rumah sakit kelas B adalah rumah sakit yang mampu memberikan
pelayanan medis umum dan pelayanan spesialis semua bidang. Jumlah
tempat tidur pasien antara 400 sampai 1000 tempat tidur.
c. Kelas C (rumah sakit madya atau kodya)
Rumah sakit kelas C adalah rumah sakit yang mampu memberikan
pelayanan medis umum dan spesialis dasar lengkap. Jumlah tempat
tidur pasien antara 100 sampai 400 tempat tidur.
d. Kelas D
Rumah sakit kelas D adalah rumah sakit yang mampu memberikan
pelayanan medis umum dan pelaya nan spesialis kurang dari empat
(penyakit dalam, bedah, kebidanan dan kandungan serta kesehatan
anak). Jumlah tempat tidur pasien sampai dengan 100 tempat tidur.
e. Rumah sakit khusus
Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang mampu
menyelenggarakan hanya satu macam pelayanan kedokteran saja,
misalnya: rumah sakit paru-paru, rumah sakit mata, rumah sakit jiwa
dan lain-lain.
E. Pasien
1. Definisi Pasien
Menurut Kamus Kedokteran Dorland (2000) pasien adalah orang sakit
14
atau orang yang menjalani pengobatan karena sakit. Definisi pasien
menurut Kamus Kedokteran Stedman (TT) yaitu seseorang yang
menderita penyakit atau di bawah perawatan akan sakitnya tersebut.
2. Jenis-jenis Pasien
Pasien dapat dikelompokkan menjadi dua macam:
a. Pasien dalam atau pasien rawat inap
Pasien dalam adalah pasien yang memperoleh pelayanan tinggal atau
dirawat pada suatu unit pelayanan kesehatan tertentu.
b. Pasien luar atau pasien rawat jalan
Pasien luar adalah pasien yang hanya memperoleh pelayanan
kesehatan tertentu tanpa harus menjalani rawat inap di rumah sakit.
F. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (Tjiptono, 2004:147) kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya. Wilkie (Tjiptono, 2000:89)
mendefinisikan ke puasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada
evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sementara itu
Engel (Tjiptono, 2000:89) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
hasil tidak memenuhi harapan.
15
1. Menurut Kotler ada 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan (Tjiptono, 2004:148):
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan.
Misalnya dengan mengunakan media kotak saran, menyediakan kartu
komentar atau menyediakan saluran telepon khusus.
b. Survai kepuasan pelanggan
1) Directly reported satisfaction
Directly reported satisfaction adalah pengukuran yang dilakukan
secara langsung melalui pertanyaan seperti “Ungkapan seberapa
puas saudara terhadap pelayanan rumah sakit pada skala berikut:
sangat puas, puas, netral, tidak puas, sangat tidak puas”.
2) Derived dissatisfaction
Derived dissatisfaction adalah pertanyaan yang diajukan
menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan
terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
3) Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan.
Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
16
4) Importance-performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking beberapa
elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya
setiap elemen tersebut dan juga meranking seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing elemen atau atribut tersebut.
c. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau
pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost
shopper menyampaikan kepada teman-temannya mengenai kekuatan
dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.
d. Lost customer analysis
Dengan metode ini perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti ata u yang telah beralih pemasok.
Dengan harapan memperoleh informasi mengenai penyebab terjadinya
hal tersebut yang sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil
kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan ke puasan dan loyalitas
pelanggan.
2. Menurut Tjiptono (2000:93) pada umumnya program kepuasan pelanggan
meliputi kombinasi dari 7 elemen utama:
a. Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan
17
harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling
tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri.
Untuk itu, berlaku prinsip “quality come first, satisfaction programs
follow”. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya
tinggi menyediakan tingkat laya nan pelanggan yang tinggi pula.
b. Rela tionship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya
menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya
adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara
penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (repeat
business) dan menciptakan loyalitas pelanggan.
c. Program promosi loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi
antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan
semacam “penghargaan” khusus kepada pelanggan kelas kakap atau
pelanggan rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk perusahaan
bersangkutan.
d. Fokus pada pelanggan terbaik
Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya,
namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus kepada
pelanggan yang paling berharga. Program-program semacam itu
berfokus pada 20% dari pelanggan yang secara rutin mengkonsumsi
80% dari penjualan.
18
e. Penanganan komplain secara efektif
Sistem penanganan kompalin yang efektif membutuhkan beberapa
aspek, seperti:
1) Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan
yang mereka alami.
2) Empati terhadap pelanggan yang marah.
3) Kecepatan dalam penanganan keluhan.
4) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah atau
keluhan.
5) Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan
(via saluran telepon bebas pulsa, surat, e-mail, maupun tatap
muka langsung) dalam rangka menyampaikan komentar,
pertanyaan dan komplain.
Keterlibatan langsung manajemen puncak dalam menangani keluhan
pelanggan juga sangat penting, karena dapat mengkomunikasikan
secara nyata komitmen perusahaan dalam memuaskan setiap
pelanggan. Selain itu, para staf layanan pelanggan harus diseleksi dan
dipantau secara cermat guna memastikan bahwa mereka benar-benar
berorientasi pada pemuasan kebutuhan pelanggan.
f. Unconditional guarantees
Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan
program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang
disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang
19
dapat diharapkan yang akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat
dalam mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan, memberikan
sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa
perusahaan bertanggung jawab atas produk / jasa yang diberikan.
g. Program pay-for-performance
Program kepuasan pelanggan tidak dapat terlaksana tanpa adanya
dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak
perusahaan yang berinteraksi langsung denagn para pelanggan dan
berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan
kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus
didukung pula dengan total quality reward yang mengkaitkan sistem
penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan
dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.
G. Perilaku Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Dalam menjaga kelangsungan hidup suatu perusahaan, perilaku
konsumen sangat penting karena kelangsungan hidup perusahaan
ditentukan oleh kesuksesan dalam bidang pemasaran produknya dan
kegiatan pemasaran yang sukses itu ditentukan oleh konsumen. Perilaku
konsumen adalah kegiatan-kegiatan secara langsung terlibat dalam
mendapatkan barang-barang dan jasa termasuk didalam proses
pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan
20
tersebut (Swastha dan Handoko, 2000:10). Menurut Amirullah (2002:3)
perilaku konsumen adalah sejumlah tindakan nyata individu (konsumen)
yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya
yang mengarahkan mereka untuk memilih dan memperguna kan barang-
barang yang diinginkannya.
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut Swastha dan Handoko (2000:14) faktor-faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen secara garis besar ada dua yaitu:
a. Faktor Ekstern, yang meliputi faktor -faktor yang ditimbulkan dari luar,
seperti faktor budaya, kelas sosial, kolompok referensi kecil, dan
keluarga.
b. Faktor Intern, yang meliputi faktor -faktor psikologis yang berasal dari
proses individu, seperti pengalaman, kepribadian, sikap, kepercayaan,
dan konsep diri.
H. Hipotesis
Menurut M. Iqbal Hasan (2002:50) hipotesis adalah pernyataan tentang
suatu konsep yang masih bersifat sementara dan masih harus diuji
kebenarannya. Berdasarkan teori tersebut, adapun hipotesis yang diajukan
dalam penelitian ini adalah:
1. Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara parsial
berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap.
2. Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara simultan
berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap.
21
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian adalah studi kasus, yaitu penelitian pada unit bisnis jasa
layanan kesehatan di RSUD Wonosari, Gunungkidul dan kesimpulan yang
diambil berdasarkan penelitian ini hanya terbatas pada objek yang diteliti.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
RSUD Wonosari, yang berlokasi di Jl. Taman Bhakti No. 6 Wonosari,
Gunungkidul.
2. Waktu Penelitian
April-Mei 2007
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian adalah pasien rawat inap di RSUD Wonosari,
Gunungkidul yang memiliki batas waktu rawat inap minimal 3 hari.
2. Objek penelitian adalah Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy dan kepuasan pasien rawat inap.
D. Variabel Penelitian
1. Variabel Terikat : Kepuasan Pasien Rawat Inap
Kepuasan konsumen (pasien) adalah evaluasi purna beli atau hasil
22
evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.
Dalam mengukur variabel kepuasan pasien, pasien diberi suatu pertanyaan
tentang seberapa tinggi tingkat kepuasannya terhadap kualitas layanan.
Pengukuran terhadap variabel ini menggunakan skala Likert lima poin,
dengan kategori dan skor sebagai berikut :
Kategori Skor
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Netral 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
2. Variabel Bebas : Kualitas Layanan
Kualitas layanan dapat diukur melalui lima dimensi kualitas jasa. Menurut
Zeithaml (Umar, 2003:8) yang digunakan untuk mengukur kualitas
layanan adalah:
a. Tangibles : penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruang
tunggu, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan
kenyamanan ruangan, dan penampilan pegawai.
b. Reliability : kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Responsiveness : kesigapan pegawai rumah sakit dalam melayani
pasien, kecepatan pegawai dalam menangani transaksi, dan
penanganan keluhan pasien.
23
d. Assurance : pengetahuan, kemampuan, kesopanan, sifat dapat
dipercaya yang dimiliki pegawai.
e. Empathy : kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan,
kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pasien.
E. Jenis Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari responden, yaitu
data mengenai jawaban responden terhadap daftar pertanyaan yang
diajukan.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang berkaitan dengan rumah sakit seperti
sejarah berdirinya rumah sakit, struktur organisasi.
F. Definisi Operasional
1. Kualitas
Kualitas adalah suatu kondisi dimana hasil layanan yang diberikan
kepada pasien rawat inap memenuhi atau bahkan me lebihi harapannya.
2. Layanan
Layanan adalah segala bentuk kegiatan yang bersifat non fisik yang
diberika n kepada pasien rawat inap, sehingga mereka sendiri yang bisa
menilai dan merasakan baik dan tidaknya layanan. Misalnya: perawat atau
24
dokter langsung datang bila dipanggil, perawat dan dokter bersikap ramah
dan sabar serta berperilaku sopan dalam melayani pasien.
3. Kualitas Layanan
Kualitas layanan adalah refleksi persepsi evaluatif pasien rawat inap
terhadap layanan yang diterima pada waktu berada di rumah sakit.
Kualitas layanan ditentukan oleh tingkat pentingnya pada lima dimensi
layanan yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy.
4. Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah suatu keadaan emosional pasien yang
menyenangkan setelah membandingkan layanan yang diberikan rumah
sakit dengan harapannya.
5. Pasien Rawat Inap
Pasien rawat inap adalah pasien yang menderita sakit dan diharuskan
mendapatkan perawatan di rumah sakit selama beberapa hari sampai
pasien tersebut pulang, baik diijinkan ataupun kehendak sendiri,
dipindahkan ke rumah sakit lain atau pasien tersebut meninggal dunia.
G. Populasi dan Sampel
1. Populasi adalah sekumpulan subjek penelitian. Dalam penelitian ini
sebagai populasi adalah pasien rawat inap di RSUD Wonosari,
Gunungkidul.
2. Sampel adalah himpunan bagian dari populasi. Dalam penelitian ini
mengambil sampel sebanyak 50 orang.
25
H. Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel menggunakan
Purposive sampling yaitu memilih sampel dengan kriteria tertentu berdasarkan
tujuan penelitiannya (Suharyadi dan Purwanto, 2004:332). Kriteria yang
dimaksud adalah pasien di RSUD Wonosari, Gunungkidul yang memiliki
batas waktu rawat inap minimal 3 hari dan batas umur antara 15-60 tahun.
I. Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara
Teknik ini dilakukan dengan cara tanya jawab secara langsung dengan
orang yang bersangkutan.
2. Kuesioner
Teknik ini dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan yang
sudah dibuat kepada responden untuk diisi. Kuesioner yang digunakan
dalam penelitian bersifat tertutup, artinya responden tinggal memilih
jawaban yang telah tersedia.
3. Dokumentasi
Teknik ini dilakukan dengan jalan mendapatkan data-data rumah sakit
yang berkaitan dengan kegiatan penelitian dalam bentuk arsip.
J. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Pengujian validitas adalah tingkat kemampuan suatu instrumen atau
alat pengumpul data dalam mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran
26
pokok pengukuran yang dilakukan. Suatu instrumen dikatakan valid jika
instrument tersebut mampu mengukur apa saja yang hendak diukurnya,
mampu mengungkapkan apa yang ingin diungkapkan (Hadi, 1991:1).
Pengujian terhadap validitas suatu item pertanyaan yang terdapat
dalam daftar pertanyaan dilakukan dengan metode korelasi, yaitu korelasi
antara skor item dengan total skor item. Adapun rumus yang digunakan
untuk menghitung korelasi tersebut adalah sebagai berikut (Umar,
2003:190):
rxy = ( )( )
( ){ } ( ){ }∑ ∑∑ ∑∑ ∑∑
−−
−2222 YYNXXN
YXXYN
di mana :
rxy = koefisien korelasi setiap item
X = nilai dari setiap item
Y = nilai dari semua item
N = banyaknya sampel responden
Jika rxy hitung = r tabel, maka kuesioner adalah valid.
2. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas adalah pengujian yang mengacu kepada
konsistensi atau keterpercayaan hasil ukur, yang mengandung makna
kecermatan pengukuran (Azwar, 1997:83). Untuk memperoleh koefisien
keandalan digunakan rum us Sperman Brown, yaitu (Umar, 2003:198):
rxx =xy
xy
r
r
+1
2
27
di mana :
rxx = koefisien reliabilitas
rxy = koefisien korelasi product moment
Jika rxx = r tabel, maka kuesioner memenuhi syarat reliabilitas.
K. Metode Analisis Data
1. Untuk menjawab masalah pertama yaitu karakteristik pasien rawat inap
menggunakan analisis persentase.
Adapun hal-hal yang akan dianalisis untuk mengetahui karakteristik
responden yaitu:
a. Jenis Kelamin
b. Umur
c. Tingkat Pendidikan Terakhir
d. Pekerjaan
Rumus analisis persentase yang digunakan adalah sebagai berikut
(Suparmoko, 2001:25):
P x = %100xNX
di mana:
Px = Nilai persentase responden dengan karakteristik tertentu.
X = Jumlah responde n dengan karakteristik tertentu.
N = Jumlah responden seluruhnya.
28
2. Untuk menjawab masalah kedua dan ketiga yaitu apakah kualitas layanan
secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat
inap menggunakan analisis Regresi Linier Berganda (Sugiyono,
2003:204) , dengan rumus :
Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5
di mana:
Y = kepuasan pasien rawat inap
a = konstanta regresi
b1,b2,b3,b4,b5 = koefisien regresi
X1 = tangibles
X2 = reliability
X3 = responsiveness
X4 = assurance
X5 = empathy
3. Statistik Uji t
Uji t adalah salah satu uji statistik yang digunakan untuk menguji secara
satu per satu variabel X1 sampai X5 apakah signifikan atau tidak dalam
mempengaruhi variabel Y (Supranto, 2000:146). Caranya adalah dengan
melakukan pengujian terhadap koefisien regresi setiap variabel
independen.
29
Adapun langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:
a. Perumusan Hipotesis
H0: bi =0: Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy
secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien
rawat inap.
HA:bi 0≠ : Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy
secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat
inap.
b. Rumus menghitung nilai t
thitung = bS
b
Keterangan:
thitung = Nilai thitung yang dicari
b = Koefisien regresi
Sb = Kesalahan standar koefisien regresi
Nilai thitung bisa diperoleh dari output SPSS. Setelah thitung diperoleh
lalu dibandingkan dengan ttabel. Untuk mengetahui ttabel digunakan taraf
nyata (α ) 5% dan derajat kekebasan dk = n-k-1, maka ttabel ( α , n-k-1).
c. Mengambil keputusan tentang penerimaan dan penolakan hipotesis
H0 diterima bila –t ( α /2;n-k-1) ≤ thitung ≤ t (α /2;n-k-1)
H0 ditolak bila thitung < -t (α /2;n-k-1) atau thitung > t (α /2;n-k-1)
30
d. Penentuan kriteria pengujian dua sisi
Pengambilan keputusan menerima H0 atau menolak H0 (menerima HA)
dilakukan berdasarkan letak nilai thitung masing-masing koefisien
regresi pada kurva normal berikut ini:
Daerah
Daerah tolak Ho terima Ho Daerah tolak Ho
-t ( α /2;n-k-1) t( α /2;n-k-1)
Gambar III. 1 Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis
4. Statistik Uji F
Uji F dilakukan untuk melihat kemampuan menyeluruh dari semua
variabel independen secara bersama-sama dalam mempengaruhi variabel
dependen dan apakah pengaruh tersebut signifikan atau tidak (Suharyadi
dan Purwanto, 2004:523). Pengujian ini dilakukan dengan
membandingkan antara nilai kritis Ftabel dengan nilai Fhitung dari hasil
perhitungan.
Adapun langkah-langkahnya adalah sebagai berikut:
a. Perumusan Hipotesis
H0: b1,b2,b3,b4,b5= 0 : Tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
empathy secara simultan tidak berpengaruh
terhadap kepuasan pasien rawat inap.
Daerah tolak Ho Daerah tolak Ho
31
HA: b1,b2,b3,b4,b5 0≠ : Tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
empathy secara simultan berpengaruh terhadap
kepuasan pasien rawat inap.
b. Rumus menghitung nilai F
F = ( ) ( )1/1 2
2
−−− knRk
R
Keterangan:
k = Banyaknya nilai variabel bebas
n = Banyaknya sampel
R2 = Koefisien determinasi
Setelah Fhitung diperoleh lalu dibandingkan dengan Ftabel. Kriteria yang
digunakan untuk mencari Ftabel adalah dengan derajat kebebasan df
pembilang = k, df penyebut = n-k-1, dan tingkat signifikansi atau
kepercayaan 5%.
c. Mengambil keputusan tentang penerimaan dan penolakan hipotesis
H0 ditolak apabila Fhitung > Ftabel
H0 diterima apabila Fhitung ≤ Ftabel
Apabila Fhitung > Ftabel hal ini dapat disimpulkan bahwa tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, empathy secara simultan
berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD Wonosari,
Gunungkidul.
d. Kurva pengujian hipotesis
Pengambilan keputusan menerima H0 atau menolak H0 (menerima HA)
32
dilakukan berdasarkan letak nilai Fhitung pada kurva normal berikut ini:
Daerah Penolakan Ho
F(α ;n-k-1)
Gambar III. 2 Daerah Penerimaan dan Penolakan Ho
5. Koefisien Determinasi
Merupakan ukuran untuk mengetahui kesesuaian atau ketepatan hubungan
antara variabel independen dengan variabel dependen dalam suatu
persamaan regresi (Suharyadi dan Purwanto, 2004:514). Dengan kata lain
koefisien determinasi menunjukkan kemampuan variabel independen
(tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) untuk
menjelaskan variabel dependen (kepuasan pasien rawat inap). Semakin
besar nilai koefisien determinasi semakin baik kemampuan variabel
independen menerangkan atau menjelaskan variabel dependen.
Rumus menghitung nilai R2:
R2 = ∑
∑ ∑ ∑ ∑∑ ++++2
5544332211
Y
YXbYXbYXbYXbYXb
Keterangan:
R2 = Koefisien Determinasi
33
b1,b2,b3,b4,b5 = Koefisien Regresi Linier Berganda
X1 = Tangibles
X2 = Reliability
X3 = Responsiveness
X4 = Assurance
X5 = Empathy
Y = Kepuasan Pasien Rawat Inap
34
BAB IV
GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT
A. Sejarah RSUD Wonosari
Kabupaten Gunungkidul merupakan daerah perbukitan kapur atau
terkenal dengan kawasan gunung seribu. Kabupaten Gunungkidul masuk
dalam wilayah Propinsi Derah Istimewa Yogyakarta denga n batas wilayah
sebagai berikut: sebelah timur berbatasan dengan Kabupaten Wonogiri/
Pacitan, sebelah utara berbatasan dengan Kabupaten Klaten/ Sleman, sebelah
barat berbatasan dengan Kabupaten Bantul dan sebelah selatan berbatasan
dengan Samudera Indonesia . Luas wilayah Kabupaten Gunungkidul secara
keseluruhan adalah 1.485,36 km2 atau sekitar 46,63% dari keseluruhan
wilayah Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta.
Sejarah berdirinya RSUD Wonosari secara pasti belum diketahui,
sampai saat ini belum ditemukan adanya catatan peresmian pendirian rumah
sakit ini, tapi menurut penuturan para sesepuh yang dapat ditemui,
menyatakan bahwa keberadaan RSUD Wonosari saat ini tidak terlepas dari
usaha Zending pada waktu penjajahan Belanda dahulu. Semula hanya
semacam balai pengobatan, kemudian meningkat menjadi tempat perawatan
orang sakit. Sejak adanya wabah HO (Hunger Odema) pada jaman penjajahan
tersebut, fasilitas kesehatan tersebut ditingkatkan sehingga mirip sebuah
rumah sakit.
35
Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari menempati lokasi di dusun
Jeruksari, Kelurahan Wonosari, Kecamatan Wonosari, Kabupaten
Gunungkidul. Berada di jantung kota Wonosari Kabupaten Gunungkidul atau
sebelah utara kantor Bupati Gunungkidul yang bertempat di Jl. Taman Bhakti
No.6 Wonosari.
Keberadaan Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari telah mengalami 7
kali pergantian kepemimpinan sejak tahun 1963 sampai sekarang yaitu dr.
Pantjar Suryawijaya, dr. Slamet Tjitrawijaya, dr. Sukirno, dr. Maryoto KD, dr.
Wibowo Soerahjo, MMR, dr. Sitti Noor Zaenab Tri S, M Kes, dan sekarang
dijabat oleh dr. Sri Raharto, M Kes. RSUD Wonosari memiliki tempat tidur
mulai dari 50 TT, 100 TT, 110 TT, 125 TT dan yang terakhir 144 TT.
Sejak awal kegiatannya sampai sekarang, RSUD Wonosari telah
mengalami beberapa peningkatan fisik bangunan, sarana dan prasarana
kesehatan maupun jumlah tenaga kesehatan. Selain itu juga mengalami
peningkatan status Rumah Sakit, dari kelas D menjadi kelas C pada tahun
1993 berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor
201/MENKES/SK/II/1993, tanggal 26 Februari 1993.
Pada tahun 1983, RSUD Wonosari baru mempunyai bangunan
sebanyak 14 buah seluas 1222 m2, kemudia n dalam proses pengembangannya
Rumah Sakit mengalami beberapa penambahan bangunan, peningkatan
prasarana fisik dan rehabilitasi bangunan dengan dana yang didapatkan dari
anggaran APBD Kabupaten maupun Propinsi, APBN dan bantuan lembaga
swadaya masyarakat lainnya.
36
Semula Rumah Sakit ini hanya memberikan pelayanan dasar, kemudian
sejak tahun 1980 mulai bekerja sama dengan RSUP Dr. Sardjito dan Fakultas
Kedokteran UGM dalam penyelenggaraan pelayanan spesialistik, dan mulai
terdapat pelayanan spesialistik full timer pada tahun 1985.
B. Status dan Kedudukan
Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari adalah milik pemerintah Daerah
Kabupaten Gunungkidul, dan berdasarkan S urat Keputusan Menteri Kesehatan
No. 201/Menkes/SK/II/1993 RSUD Wonosari ditingkatkan statusnya menjadi
Rumah Sakit Kelas C. Beralamat di Jalan Taman Bhakti No.6 Telp
(0274)391007, 391228, Faximili (0274)393437 Jeruksari, Wonosari,
Gunungkidul.
Administrasi dan manajemen Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari
dibawah Pemerintah Daerah Kabupaten Gunungkidul, berdasarkan Peraturan
Daerah No.15 Tahun 2006 tentang Pembentukan, Susunan Organisasi, dan
Tata Kerja Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari.
C. Struktur Organisasi
Organisasi dan tata kerja RSUD Wonosari ditetapkan dengan Peraturan
Daerah Nomor 15 tahun 2006, adapun susunan struktur organisasi RSUD
Wonosari terdiri dari:
1. Unsur Pimpinan: Direktur
Direktur mempunyai tugas memimpin Rumah Sakit Umum Daerah, yang
37
bertugas menyelenggarakan urusan rumah ta ngga Pemerintah Daerah dan
tugas pembantuan di bidang pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
Dalam melaksanakan tugasnya, Direktur berada di bawah dan bertanggung
jawab kepada Kepala Daerah melalui Sekertaris Daerah.
2. Unsur Pembantu Pimpinan: Subbagian Tata Usaha
a. Subbagian Tata Usaha mempunyai tugas:
1) Menyusun rencana kegiatan Subbagian Tata Usaha.
2) Mengelola ketatausahaan rumah sakit.
3) Mengelola kepegawaian, surat-menyurat, kearsipan, administrasi
umum, perpustakaan, kerumahtanggaan, prasarana dan sarana serta
hubungan masyarakat.
4) Meningkatkan kualitas sumber daya manusia dan pelayanan.
5) Menyusun norma, standar, pedoman, dan petunjuk operasional
rumah sakit.
6) Melaksanakan pelayanan teknis administratif, dan fungsional kepada
unit organisasi di lingkungan RSUD.
7) Melaksanakan pemantauan, evaluasi, dan pelaporan kegiatan
Subbagian Tata Usaha
b. Subbagian Tata Usaha dipimpin oleh seorang Kepala Subbagian yang
berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Direktur.
38
3. Unsur Pelaksana: Seksi-seksi
a. Seksi Keuangan
1) Seksi keuangan mempunyai tugas:
a) Menyusun rencana kegiatan Seksi Keuangan.
b) Mengelola administrasi keuangan, verifikasi, dan
perbendaharaan Rumah Sakit Umum Daerah.
c) Mengelola administrasi pendapatan daerah.
d) Menyiapkan bahan perhitungan anggaran Rumah Sakit Umum
Daerah.
e) Melaksanakan pemantauan, evaluasi, dan pelaporan kegiatan
Seksi Keuangan.
2) Seksi keuangan dipimpin oleh seorang Kepala Seksi yang berada di
bawah dan bertanggung jawab kepada Direktur.
b. Seksi Perencanaan dan Pengembangan.
1) Seksi Perencanaan dan Pengembangan mempunyai tugas:
a) Menyusun rencana kegiatan Seksi Perencanaan dan
Pengembangan.
b) Menyusun perencanaan umum pelayanan kesehatan masyarakat.
c) Merumuskan kebijakan teknis pelayanan rumah sakit.
d) Menyusun rencana strategis.
e) Menyusun rencana kegiatan dan anggaran.
f) Menyusun petunjuk pelaksanaan program dan kegiatan.
g) Menyusun rencana kerja dan penetapan kinerja.
39
h) Menyusun laporan akuntabilitas kinerja.
i) Menerapkan dan mengembangakan sistem informasi
manajemen rumah sakit.
j) Melaksanakan pemantauan, evaluasi, dan pelaporan kegiatan
Seksi Perencanaan dan Pengembangan.
2) Seksi Perencanaan dan Pengembangan dipimpin oleh seorang
Kepala Seksi yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada
Direktur.
c. Seksi Pelayanan Medis.
1) Seksi Pelayanan Medis mempunyai tugas:
a) Menyusun rencana kegiatan Seksi Pelayanan Medis.
b) Merumuskan kebijakan umum pelayanan medis.
c) Merumuskan kebijakan teknis pelayanan medis.
d) Melaksanakan inventarisasi dan analisis kebutuhan tenaga,
sarana, dan prasarana medis.
e) Menyediakan kebutuhan tenaga, sarana, dan prasarana medis.
f) Melaksanakan pengawasan dan pengendalian penggunaan
sarana dan prsarana medis.
g) Melaksanakan pelayanan medis di instalasi rawat jalan dan
rawat darurat.
h) Melaksanakan pelayanan medis di instalasi rawat inap dan
instalasi perawatan intensif.
i) Melaksanakan pelayanan medis di instalasi bedah sentral.
40
j) Melaksanakan pelayanan rehabilitasi medis.
k) Melaksanakan pemeriksaan visum et repertum.
l) Melaksanakan pelayanan medis persalinan.
m) Melaksanakan pemantauan, evaluasi, dan pelaporan kegiatan
Seksi Pelayanan Medis.
2) Seksi Pelayanan Medis dipimpin oleh seorang Kepala Seksi yang
berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Direktur.
d. Seksi Pelayanan Keperawatan.
1) Seksi Pelayanan Keperawatan mempunyai tugas :
a) Menyusun rencana kegiatan Seksi Pelayanan Keperawatan.
b) Merumuskan kebijakan umum pelayanan keperawatan.
c) Merumuskan kebijakan teknis pelayanan keperawatan.
d) Melaksanakan pelayanan asuhan keperawatan dan kebidanan
pada instalasi rawat jalan, rawat inap, rawat darurat, bedah
sentral, rawat intensif, dan perawatan persalinan.
e) Melaksanakan inventarisasi dan analisis kebutuhan tenaga,
sarana, dan prasarana keperawatan.
f) Menyediakan kebutuhan tenaga, sarana, dan prasarana
keperawatan.
g) Melaksanakan pembinaan mutu dan etika keperawatan.
h) Melaksanakan pemantauan, evaluasi, dan pelaporan kegiatan
Seksi Pelayanan Keperawatan.
2) Seksi Pelayanan Keperawatan dipimpin oleh seorang Kepala Seksi
41
yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Direktur.
e. Seksi Pelayanan Penunjang.
1) Seksi Pelayanan Penunjang mempunyai tugas:
a) Menyusun rencana kegiatan Seksi Pelayanan Penunjang.
b) Merumuskan kebijakan umum pelayanan penunjang.
c) Merumuskan kebijakan teknis pelayanan penunjang.
d) Melaksanakan inventarisasi kebutuhan tanaga, sarana,dan
prasarana penunjang.
e) Menyediakan kebutuhan tenaga, sarana, dan prasarana
penunjang.
f) Menyediakan pelayanan farmasi.
g) Menyediakan pelayanan radiologi.
h) Menyediakan pelayanan gizi.
i) Menyediakan pelayanan laboratorium.
j) Menyediakan pelayanan loundry.
k) Menyediakan pelayanan pemulasaraan jenazah.
l) Menyediakan pelayanan rekam medis.
m) Menerbitkan surat keterangan hasil pemeriksaan visum et
repertum.
n) Melaksanakan pemantauan, evaluasi, dan pelaporan kegiatan
Seksi Pelayanan Penunjang.
2) Seksi Pelayanan Penunjang dipimpin oleh seorang Kepala Seksi
yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Direktur.
42
4. Kelompok Jabatan Fungsional.
a. Kelompok Jabatan Fungsional mempunyai tugas melaksanakan
sebagian tugas fungsi Rumah Sakit Umum Daerah sesuai dengan
keahlian dan atau ketrampilan tertentu.
b. Kelompok Jabatan Fungsional terdiri dari sejumlah tenaga jenjang
jabatan fungsional yang terbagi dalam kelompok sesuai dengan bidang
keahliannya.
c. Setiap Kelompok Jabatan Fungsional dipimpin oleh seorang tenaga
fungsional senior yang ditunjuk dan bertanggung jawab langsung
kepada Direktur.
d. Jumlah Jabatan Fungsional ditentukan berdasarkan kebutuhan dan
beban kerja.
D. Visi, Misi, dan Tujuan
1. Visi:
“Menjadi Rumah Sakit Pilihan Utama di Kabupaten Gunungkidul”.
2. Misi:
a. Menyelenggarakan pelayanan medis.
b. Menyelenggarakan pelayanan penunjang medis dan non medis.
c. Menyelenggarakan pelayanan dan asuhan keperawatan.
d. Menyelenggarakan pelayanan rujukan.
e. Meyelenggarakan pendidikan dan pelatihan.
f. Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan.
g. Menyelenggarakan administrasi umum dan keuangan.
43
3. Tujuan
Terwujudnya pelayanan kesehatan masyarakat yang efektif, efisien,
manusiawi, dan merata sesuai kebutuhan masyarakat dan peningkatan
Sumber Daya Manusia, dengan pendekatan sosio-ekonomi.
4. Motto:
“CBS (Cepat, Bersih, Simpatik )”
5. Strategi Pengembangan
Dalam mencapai visi dan tujuan, dan menjalankan misi RSUD
Wonosari menghadapi 6 permasalahan utama yaitu : mutu pelayanan,
sisitem keuangan/anggaran, struktur organisasi, profesionalisme SDM,
kesejahteraan dan pembiayaan masyarakat miskin. Untuk ini strategi
RSUD Wonosari adalah:
a. Strategi dalam reformasi Rumah Sakit
Tujuan utama adalah peningkatan mutu pelayanan, melalui 5 strategi:
1) Peningkatan Pelayanan.
2) Peningkatan Profesionalisme SDM.
3) Peningkatan Pendapatan.
4) Pemberdayaan Lembaga RS.
5) Peningkatan Kesejahteraan.
Prinsip yang dikedepankan dalam reformasi RS adalah:
1) Profesionalisme.
2) Transparasi.
3) Akuntabilitas.
44
4) Partisipatif.
b. Strategi dalam menghadapi otonomi daerah
Tujuan utama adalah peningkatan mutu pelayanan, melalui 5 strategi:
1) RSUD Wonosari sebagai unit swadana/swakelola.
2) Perubahan struktur organisasi RS.
3) Peningkatan profesionalisme SDM.
4) Peningkatan pelayanan.
5) Pasien miskin dibiayai pemerintah.
Realisasi strategi-strategi tersebut mencakup aspek organisasi/
manajemen, pelayanan keuangan/anggaran, sumber daya manusia,
sarana-prasarana-peralatan, gedung dan lingkungan.
Sebagai rumah sakit klas C dan sebagai rumah sakit satu-satunya di
Gunungkidul, visi dan misi rumah sakit mengacu pada tujuan dimana saat ini
tuntutan masyarakat akan pelayanan kebutuhan kesehatan di rumah sakit terus
berkembang dan meningkat seiring dengan perkembangan dan kemajuan
kesejahteraan masyarakat serta meningkatnya kesadaran akan hidup sehat.
Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari, mempunyai beberapa layanan
kepada masyarakat, yang tidak hanya spesialis dasar saja namun
dikembangkan ke pelayanan medis sub spesialis.
E. Sumber Daya RSUD Wonosari
1. Sumber Daya Manusia
Sumber Daya Manusia RSUD Wonosari, Gunungkidul dapat dilihat pada
45
tabel berikut ini:
Tabel IV. 1 Jumlah Karyawan
No Kererangan PNS Honorer Jumlah
1 Medis
a. Dokter Umum 6 2 8
b. Dokter Spesialis 13 - 13
c. Dokter Gigi 1 - 1
2 Paramedis perawatan 116 60 146
3 Tenaga kefarmasian
a. Apoteker 3 - 3
b. Asisten Apoteker 7 - 7
4 Tenaga kesehatan masyarakat 1 - 1
5 Sanitarian 4 - 4
6 Tenaga Fisioterapi 2 - 2
7 Tenaga Analisis Kesehatan 13 1 14
8 Rekam Medis 3 - 3
9 Tenaga Gizi 6 - 6
10 Penata Rontgen 4 - 4
11 Operator Radiologi 2 - 2
12 Teknis Gigi 1 - 1
13 Teknik Elektromedik 4 - 4
14 Tenaga Administrasi 71 85 156
Jumlah 257 118 375
Sumber: Data Rumah Sakit (2006)
2. Sumber Daya Keuangan
Sumber daya keuangan berasal dari Pemerintah Daerah, Pemerintah
Provinsi, Pemerintah Pusat dan bantuan lainnya.
46
3. Sarana dan Prasarana Fisik
Sebagai rumah sakit yang tergolong dalam kelas C Rumah Sakit Umum
Daerah Wonosari memiliki sarana dan prasarana fisik sebagai berikut:
a. Tanah dan Bangunan
RSUD Wonosari memiliki tanah seluas 23.031 m2, dimana 5.150 m2
diantaranya masih merupakan tanah kosong.
Bangunan yang ada seluas 8.535 m2 terdiri dari:
1) Gedung Kantor
2) Gedung Rawat Inap
3) Gedung Radiologi dan IPSRS
4) Gedung Rawat jalan untuk poliklinik dan Gawat Darurat
5) Gedung Farmasi
6) Gudang
7) Gedung Gisi, loundry dan kamar jenazah
8) Gedung RM, Kasir, dan Laborat
9) Selasar
10) Gedung Fasilitas Umum
b. Peralatan
Peralatan yang tersedia di RSUD Wonosari terdiri dari dua
jenis/kualifikasi, yaitu:
1) Peralatan Medis
Peralatan medis digunakan untuk pemeriksaan, perawatan dan
tindakan pembedahan, dan tindakan-tindakan kesehatan lainnya
47
yang diperlukan untuk pelayanan pasien kunjungan rawat jalan dan
rawat inap. Secara umum baik jumlah maupun kualitasnya peralatan
medis yang ada di RSUD Wonosari masih sangat terbatas, dan
hanya sesuai dengan standar minimal Rumah Sakit type C. Selain
itu, kebanyakan umur ekonomis dan umur fisik peralatan sebagian
besar sudah out of date atau usang, sehingga diperlukan
penggantian dan penambahan dengan peralatan yang lebih baru dan
modern.
Sedangkan saat ini yang dimiliki oleh RSUD Wonosari sebagai
berikut:
a) Alat-alat medis untuk pemeriksaan dan tindakan Penyakit
Dalam.
b) Alat-alat medis untuk pemeriksaan dan tindakan Bedah.
c) Alat-alat medis untuk pemeriksaan dan tindakan Kandungan dan
Persalinan.
d) Alat-alat medis untuk pemeriksaan dan tindakan THT.
e) Alat-alat medis untuk pemeriksaan dan tindakan Mata.
f) Alat-alat medis untuk pemeriksaan dan tindakan Gigi dan
Mulut.
g) Alat-alat medis untuk pemeriksaan dan tindakan Fis ioterapi
sederhana.
48
2) Peralatan teknis medis/Penunjang Medis
a) Alat-alat pemeriksaan Laboratorium
Alat-alat pemeriksaan laboratorium sebagai sarana vilat untuk
penunjang penegakan diagnosa yang dimiliki oleh RSUD
Wonosari dapat dikatakan masih sederhana, dan dapat dikatakan
tertinggal dalam teknologinya. Dan selama ini hanya mampu
untuk pelayanan laboratorium klinik. Idealnya peralatan laborat
ini juga bisa menjangkau pemeriksaan laboratorium anatomi.
b) Alat-alat pemeriksaan Radiologi dan Elektromedik
Untuk RSUD Wonosari, peralatan Radiologi dasar sudah
tercukupi, dimana disini sudah terpasang 3 unit alat radiologi,
sedangkan untuk pemeriksaan X-Ray canggih lainnya seperti
Brain Mapping , Scanner, dan lain-lain belum ada.
c. Inventaris
1) Inventaris Kantor
Sarana fisik kantor atau inventaris kantor terdiri atas:
a) Mesin-mesin Kantor
Berupa mesin ketik, komputer, kalkulator, dan lain-lain mesin
kantor lainnya.
b) Mebelair
Berupa meja, kursi, almari, filling cabinet, dan lain-lain.
49
2) Inventaris Ruang Rawat Inap
Inventaris ruangan pasien yang berupa:
a) Bed/Tempat Tidur.
b) Kursi.
c) Meja.
d) Pecah belah.
e) Linen.
4. Sumber Daya Listrik
Sumber daya listrik di wilayah Kabupaten Gunungkidul terbatas dan
tegangan listriknya juga tidak stabil, sehingga hal ini berimbas juga pada
RSUD Wonosari. Saat ini Listrik Konvensional terpasang di RSUD
Wonosari sebesar 125 KVA, dan ada satu unit Generator listrik dengan
output listrik sebesar 25 KVA.
F. Kegiatan Operasional RSUD Wonosari
1. Unit dan Instalasi
Untuk pelayanan medis maupun administrasi kepada pasien dan
masyarakat, dilaksanakan pada unit dan instalasi, adapun pembagiannya
sebagai berikut:
a. Unit pelayanan medis
1) Instalasi/unit pelayanan medis
a) Instalasi Rawat Jalan.
b) Instalasi Rawat Inap.
50
2) Instalasi penunjang
a) Laboratorium.
b) Radiologi.
c) Elektromedik.
b. Unit administrasi
1) Medical record.
2) Administrasi.
3) Keuangan.
4) Ketatausahaan.
2. Cakupan Pelayanan
a. Instalasi Rawat Jalan
1) Poliklinik Gigi.
2) Poliklinik Penyakit Dalam.
3) Poliklinik Bedah.
4) Poliklinik Obstetri Gynecologi.
5) Poliklinik Anak.
6) Poliklinik THT.
7) Poliklinik Mata.
8) Poliklinik Syaraf.
9) Poliklinik Jiwa.
10) Poliklinik Kulit.
51
b. Instalasi Rawat Darurat
1) Triage.
2) Oservasi.
3) Tindakan.
c. Instalasi Rawat Inap
1) Penyakit Dalam.
2) Penyakit Bedah.
3) Obsgyn dan Bersalin .
4) Anak.
5) Umum.
d. Instalasi Bedah Sentral
1) Bedah Obsgyn.
2) Bedah Umum.
3) Bedah THT.
4) Bedah Mata.
3. Kegiatan Pelayanan
Kegiatan pelayanan di RSUD Wonosari secara garis be sar dapat
dikelompokkan menjadi:
a. Pelayanan Medik dan Pelayanan Perawatan/ Kebidanan
1) Pelayanan medik dilakukan di:
a) Instalasi Rawat Jalan.
b) Instalasi Rawat Darurat.
c) Instalasi Rawat Inap.
52
d) Instalasi Radiologi.
e) Instalasi Bedah Sentral.
2) Pelayanan perawatan/ kebidanan dilakukan di:
a) Instalasi Rawat Inap.
b) Instalasi Rawat Jalan.
c) Instalasi Rawat Darurat.
d) Instalasi Bedah Sentral.
e) Kamar Bersalin.
b. Pelayanan Penunjang Medik
Dilakukan di:
1) Instalasi Radiologi.
2) Instalasi Pemeriksaan Elektromedik.
3) Instalasi Farmasi.
4) Instalasi Gizi.
5) Instalasi laboratorium.
6) Instalasi Pemeliharaan sarana Rumah Sakit dan Pemulasara
Jenazah.
c. Pelayanan Administrasi umum dan Keuangan
Pelayanan administrasi umum dilaksanakan dalam rangka
melaksanakan fungsi dan tugas manajemen serta dalam rangka
membantu adminitrasi medik, penunjang medik dan administrasi
keperawatan di rumah sakit, yang kesemuanya ditujukan untuk
peningkatan pelayanan kepada masyarakat pengguna rumah sakit.
53
Dilakukan pada:
1) Kasir 24 jam.
2) Loket Umum.
3) Layanan Informasi/Satpam.
4) Layanan komunikasi/Kiosphone.
5) Area parkir yang luas dan aman.
6) Sarana peribadatan yang terus mengalami pengembangan.
d. Pelayanan Rujukan
Baik rujukan vertikal maupun horizontal.
e. Pelayanan Pendidikan, Pelatihan, dan Penelitian
Kegiatan pendidikan dan pelatihan ditujukan kepada seluruh jajaran
karyawan rumah sakit baik dilaksanakan didalam maupun diluar rumah
sakit. Pelayanan pelatihan dan penelitian juga dilakukan oleh RSUD
Wonosari atas kerjasama dengan institusi pendidikan di luar RSUD
Wonosari.
f. Pelayanan Pasien
Pasien yang dilayani menurut sistem pembayaran terdiri dari:
1) Pasien Umum.
2) Pasien Askes / Asuransi Lain.
3) Pasien Gakin dengan Kartu Sehat atau Surat Keterangan Tidak
Mampu.
54
G. Instalasi Rawat Inap
1. Kapasitas Tempat Tidur
Kapasitas Tempat Tidur pada tahun 2007 dapat dilihat pada tabel berikut
ini:
Tabel IV. 2 Data Kapasitas Tempat Tidur Per April 2007
No Instalasi Rawat Inap
VIP
Kelas I
Kelas II
Kelas III
Jumlah Ket
1 Anggrek 4 6 - 7 17 1 box bayi 2 Bakung - - 6 14 20 3 Cempaka - - 12 10 22 4 Dahlia - 10 - 8 18 1 box bayi 5 Kana - - 8 16 24 12 box bayi 6 Melati - - 6 6 12
7
(box bayi) 1 inkubator
7 Menur - - 8 16 24 Jumlah 4 16 40 77 144 21 box bayi
Sumber:Urusan Rekam Medis RSUD Wonosari
2. Fasilitas Kelas
Fasilitas setiap kelas ruang rawat inapyang disediakan adalah:
a. Kelas I
Fasilitas yang disediakan untuk kelas I dengan tarif Rp
70.000,00 per hari yang terdiri dari biaya akomodasi Rp 40.000,00 dan
biaya jasa pelayanan Rp 30.000,00 adalah:
1) Tempat Tidur.
2) Kipas angin.
3) Kamar mandi dalam.
4) Almari laci.
5) Kursi tunggu pasien.
55
b. Kelas II
Kelas II tarif pelayanan per hari sebesar Rp 30.000,00 yang
terdiri dari biaya akomodasi sebesar Rp 20.000,00 dan biaya jasa
pelayanan sebesar Rp 10.000,00, dan fasilitas yang disediakan adalah:
1) Tempat Tidur.
2) Kipas angina.
3) Kamar mandi dalam.
4) Almari laci.
5) Kursi tunggu pasien.
c. Kelas III
Untuk kelas III khususnya kelas III A dengan tarif per hari
sebesar Rp 15.000,00 yang terdiri dari Rp 10.000,00 untuk biaya
akomodasi dan Rp 5.000,00 untuk biaya jasa pelayanan. Fasilitas yang
disediakan untuk kekas III ini adalah sebagai berikut:
1) Tempat Tidur.
2) Almari laci.
3) Kursi tunggu pasien.
H. Pemasaran
Dalam upaya pemasaran Rumah Sakit Umum Daerah Wonosari,
operasionalnya dilaksanakan oleh subbag tata usaha dan rekam medis serta
seksi pelayanan antara lain:
1. Informasi rumah sakit baik melalui media tulisan maupun elektronik
56
2. Rapat koordinasi ditingkat Kecamatan maupun Kabupaten.
3. Pelaksanaan sistem rujukan.
4. Pelaksanaan Penyuluhan Kesehatan Masyarakat Rumah Sakit (PKMRS).
57
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan data yang diperoleh dari penelitian, maka selanjutnya dalam
bab ini disajikan analisis data dan pembahasan. Sebelum data dianalisis akan
dijabarkan tentang kuesioner dan pengujian instrumennya.
A. Kuesioner
Kuesioner digunakan sebagai alat bantu untuk menunjang penelitian
yang dilakukan oleh penulis. Kuesioner ini terdiri dari beberapa pertanyaan
untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan
pasien rawat inap. Kuesioner ini dibagikan kepada 50 responden. Kuesioner
yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua bagian yaitu:
1. Bagian pertama berisi tentang pertanyaan-pertanyaan untuk mengetahui
karakteristik responden pasien rawat inap yang akan diteliti.
2. Bagian kedua berisi tentang pernyataan-pernyataan untuk mengetahui
pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap.
B. Hasil Pengujian Instrumen dengan Analisis Validitas dan Reliabilitas
Analisis untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian
dilakukan dengan mengambil 30 orang responden. Pengujian ini
menggunakan program SPSS versi 13.50. Pengujian validitas dilakukan
dengan teknik korelasi Product Moment antara masing-masing item
pernyataan dengan skor total. Untuk menentukan bahwa suatu item dikatakan
58
valid apabila rxy ≥ rtabel yaitu dengan taraf signifikansi (α ) 5% dan derajat
kebebasan yaitu n – 2 = 28, dan diperoleh hasil r tabel sebesar 0,239. Sedangkan
pengujian reliabilitas dilakukan dengan Spearman Brown. Kriteria yang
digunakan dalam pengujian reliabilias adalah bila r xx ≥ rtabel yaitu dengan taraf
signifikansi (α ) 5% dan derajat kebebasan yaitu n – 2 = 28, dan diperoleh
hasil rtabel sebesar 0,239, maka instrumen penelitian dinyatakan reliabel.
Tabel V. 1 Hasil Pengujian Validitas
Variabel Item rhitung rtabel Keterangan Tangibles 1
2 3 4 5
0,5127 0,6505 0,4298 0,6265 0,5285
0,239 0,239 0,239 0,239 0,239
Valid Valid Valid Valid Valid
Reliability 1 2 3 4 5
0,6278 0,9086 0,7825 0,7501 0,5274
0,239 0,239 0,239 0,239 0,239
Valid Valid Valid Valid Valid
Responsiveness 1 2 3 4 5
0,5451 0,5534 0,4235 0,5036 0,7469
0,239 0,239 0,239 0,239 0,239
Valid Valid Valid Valid Valid
Assurance 1 2 3 4 5
0,4874 0,4944 0,7255 0,7553 0,7093
0,239 0,239 0,239 0,239 0,239
Valid Valid Valid Valid Valid
Empathy 1 2 3 4 5
0,4536 0,6033 0,4326 0,5250 0,6197
0,239 0,239 0,239 0,239 0,239
Valid Valid Valid Valid Valid
Kepuasan Pasien Rawat Inap
1 2 3 4 5
0,8950 0,9095 0,7670 0,9299 0,7996
0,239 0,239 0,239 0,239 0,239
Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber: Data Primer Diolah
59
Berdasarkan tabel V. 1 maka hasil pengujian validitas menunjukkan
bahwa tidak ada item pertanyaan yang dinyatakan gugur karena nilai rxy yang
diperoleh lebih besar daripada rtabel (0,239).
Berdasarkan hasil pengujian validitas tersebut, maka dapat disimpulkan
bahwa kuesioner yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian
ini layak digunakan karena telah memenuhi persyaratan validitas.
Tabel V. 2
Hasil Pengujian Reliabilitas
Variabel rxx rtabel Keterangan
Tangibles 0,5781 0,239 Reliabel
Reliability 0,7733 0,239 Reliabel
Responsiveness 0,8338 0,239 Reliabel
Assurance 0,8521 0,239 Reliabel
Empathy 0,8108 0,239 Reliabel
Kepuasan Pasien Rawat Inap 0,9416 0,239 Reliabel
Sumber: Data Primer Diolah
Berdasarkan tabel V. 2 di atas, kriteria yang digunakan dalam pengujian
reliabilitas adalah bila rxx ≥ rtabel yaitu dengan taraf signifikansi 5% dan
derajat kebebasan n – 2 = 28, dan diperoleh hasil rtabel sebesar 0,239, maka
instrumen penelitian dinyatakan reliabel.
Berdasarkan hasil pengujian validitas dan reliabilitas tersebut, maka
dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang digunakan untuk mengumpulkan
data dalam penelitian ini layak digunakan karena telah memenuhi persyaratan
validitas dan reliabilitas.
60
C. Analisis Data
1. Analisis Persentase
Analisis persentase digunakan untuk menjawab permasalahan
pertama yaitu mengenai karakteristik pasien rawat inap di RSUD
Wonosari, yang meliputi jenis kela min, umur, tingkat pendidikan terakhir
dan pekerjaan.
a. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin
Dari tabel V. 3 memperlihatkan data responden pasien di RSUD
Wonosari yang sedang menjalani rawat inap, jumlah responden yang
berjenis kelamin laki-laki sama dengan responden yang berjenis
kelamin perempuan yaitu keduanya sama-sama berjumlah 25 orang
atau 50%.
Tabel V. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Angka Persentase
1 2
Laki-laki Perempuan
25 25
50% 50%
Jumlah 50 100% Sumber: Data Primer Diolah
b. Deskripsi responden berdasarkan umur
Dari tabel V. 4 karakteristik responden pasien di RSUD Wonosari
yang sedang menjalani rawat inap, berdasarkan umur dapat diketahui
bahwa 24% responden pasien rawat inap di RSUD Wonosari berumur
antara 15-24 tahun, 14% berumur antara 25-34 tahun, 18% berumur
35-44 tahun, 12% berumur antara 45-54 tahun, dan 32% berumur 55
tahun keatas. Jadi sebagian besar responden pasien rawat inap di
61
RSUD Wonosari berusia 55 tahun keatas yaitu sebanyak 16 orang.
Tabel V. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
No Umur Jumlah
Angka Persentase 1 2 3 4 5
15 - 24 tahun 25 - 34 tahun 35 - 44 tahun 45 - 54 tahun > 55 tahun
12 7 9 6
16
24% 14% 18% 12% 32%
Jumlah 50 100% Sumber: Data Primer Diolah
c. Deskripsi responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir
Dari tabel V. 5 karakteristik pasien di RSUD Wonosari yang sedang
menjalani rawat inap, berdasarkan tingkat pendidika n terakhir dapat
diketahui bahwa 30% (15 orang) responden pasien rawat inap di
RSUD Wonosari tamat SD/ Sederajat, 16% (8 orang) tamat SLTP/
Sederajat, 32% (16 orang) tamat SLTA/ Sederajat dan 22% (11 orang)
tamat perguruan Tinggi/ Akademi. Jadi sebagian be sar responden
pasien rawat inap di RSUD Wonosari mempunyai tingkat pendidikan
terakhir SLTA/ Sederajat.
Tabel V. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
No Tingkat Pendidikan Terakhir
Jumlah Angka Persentase
1 2 3 4
SD/ Sederajat SLTP/ Sederajat SLTA/ Sederajat Perguruan Tinggi/Akademi
15 8
16 11
30% 16% 32% 22%
Jumlah 50 100% Sumber: Data Primer Diolah
62
d. Deskripsi responden berdasarkan pekerjaan
Dari tabel V. 6 karakteristik pasien rawat inap di RSUD Wonosari yang
sedang menjalani rawat inap, berdasarkan jenis pekerjaan dapat
diketahui bahwa 20% (10 orang) responden bekerja sebagai
pelajar/mahasiswa, 32% (16 orang) bekerja sebagai petani/ buruh.
Responden pasien rawat inap di RSUD Wonosari yang bekerja sebagai
wiraswasta sebanyak 22% (11 orang). Sedangkan yang bekerja sebagai
pegawi negeri/swasta sebanyak 20% (10 orang) dan lain-lain sebanyak
6% (3 orang). Jadi sebagian responden pasien rawat inap di RSUD
Wonosari bekerja sebagai buruh/ petani.
Tabel V. 6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah
Angka Persentase
1 2 3 4 5
Pelajar/Mahasiswa Petani/Buruh Wiraswasta Pegawai Negeri/Swasta Lain-lain
10 16 11 10 3
20% 32% 22% 20% 6%
Jumlah 50 100% Sumber: Data Primer Diolah
2. Statistik Uji t
Uji t untuk menguji secara satu per satu variabel X1 sampai X5
apakah signifikan atau tidak dalam mempengaruhi variabel Y.
Pengujian hipotesis yang dilakukan adalah menguji pengaruh
kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
empathy) secara parsial terhadap kepuasan pasien rawat inap.
63
a. Pengujian hipotesis untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh tangibles
terhadap kepuasan pasien rawat inap.
H0:b1= 0, artinya tangibles secara parsial tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pasien rawat inap.
HA:b1 ≠ 0, artinya tangibles secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan pasien rawat inap.
Untuk mencari nilai kritis digunakan signifikansi ( α ) = 5% dera jat
kebebasan (dk) = n-k-1 = 50 – 5 – 1 = 44.
Maka t tabel = ( α ,n-k-1) = t (5%,44) = 2,015
H0 diterima bila –t (α /2;n-k-1) ≤ thitung ≤ t (α /2;n-k-1)
H0 ditolak bila thitung < -t ( α /2;n-k-1) atau thitung > t (α /2;n-k-1).
Dari hasil perhitungan komputer diketahui bahwa thitung = 3,345 dan
ttabel = 2,015. Hal ini menunjukkan bahwa nilai thitung > ttabel . Ini dapat
diartikan H0 ditolak dan HA diterima. Jadi hal ini dapat disimpulkan
bahwa tangibles secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul.
b. Pengujian hipotesis untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh reliability
terhadap kepuasan pasien rawat inap.
H0:b2= 0, artinya reliability secara parsial tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pasien rawat inap.
HA:b2 ≠ 0, artinya reliability secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan pasien rawat inap.
64
Untuk mencari nilai kritis digunakan signifikansi ( α ) = 5% dera jat
kebebasan (dk) = n-k-1 = 50 – 5 – 1 = 44.
Maka ttabel = ( α ,n-k-1) = t (5%,44) = 2,015
H0 diterima bila –t (α /2;n-k-1) ≤ thitung ≤ t (α /2;n-k-1)
H0 ditolak bila thitung < -t ( α /2;n-k-1) atau thitung > t (α /2;n-k-1).
Dari hasil perhitungan komputer diketahui bahwa thitung = 2,470 dan
ttabel = 2,015. Hal ini menunjukkan bahwa nilai thitung > ttabel . Ini dapat
diartikan H0 ditolak dan HA diterima. Jadi hal ini dapat disimpulkan
bahwa reliability secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul.
c. Pengujian hipotesis untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh
responsiveness terhadap kepuasan pasien rawat inap.
H0:b3= 0, artinya responsiveness secara parsial tidak berpengaruh
terhadap kepuasan pasien rawat inap.
HA:b3 ≠ 0, artinya responsiveness secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan pasien rawat inap.
Untuk mencari nilai kritis digunakan signifikansi ( α ) = 5% derajat
kebebasan (dk) = n-k-1 = 50 – 5 – 1 = 44.
Maka ttabel = ( α ,n-k-1) = t (5%,44) = 2,015
H0 diterima bila –t (α /2;n-k-1) ≤ thitung ≤ t (α /2;n-k-1)
H0 ditolak bila thitung < -t ( α /2;n-k-1) atau thitung > t (α /2;n-k-1).
Dari hasil perhitungan komputer diketahui bahwa thitung = 2,609 dan
ttabel = 2,015. Hal ini menunjukkan bahwa nilai thitung > ttabel . Ini dapat
65
diartikan H0 ditolak dan HA diterima. Jadi hal ini dapat disimpulkan
bahwa responsiveness secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul.
d. Pengujian hipotesis untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh
assurance terhadap kepuasan pasien rawat inap.
H0:b4= 0, artinya assurance secara parsial tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pasien rawat inap.
HA:b4 ≠ 0, artinya assurance secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan pasien rawat inap.
Untuk mencari nilai kritis digunakan signifikansi ( α ) = 5% derajat
kebebasan (dk) = n-k-1 = 50 – 5 – 1 = 44.
Maka ttabel = ( α ,n-k-1) = t (5%,44) = 2,015
H0 diterima bila –t (α /2;n-k-1) ≤ thitung ≤ t (α /2;n-k-1)
H0 ditolak bila thitung < -t ( α /2;n-k-1) atau thitung > t (α /2;n-k-1).
Dari hasil perhitungan komputer diketahui bahwa thitung = 2,937 dan
ttabel = 2,015. Hal ini menunjukkan bahwa nilai thitung > ttabel . Ini dapat
diartikan H0 ditolak dan HA diterima. Jadi hal ini dapat disimpulkan
bahwa assurance secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul.
e. Pengujian hipotesis untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh empathy
terhadap kepuasan pasien rawat inap.
H0:b5= 0, artinya empathy secara parsial tida k berpengaruh terhadap
kepuasan pasien rawat inap.
66
HA:b5 ≠ 0, artinya empathy secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan pasien rawat inap.
Untuk mencari nilai kritis digunakan signifikansi (α ) = 5% derajat
kebebasan (dk) = n-k-1 = 50 – 5 – 1 = 44.
Maka ttabel = ( α ,n-k-1) = t (5%,44) = 2,015
H0 diterima bila –t ( α /2;n-k-1) ≤ thitung ≤ t (α /2;n-k-1)
H0 ditolak bila thitung < -t ( α /2;n-k-1) atau thitung > t (α /2;n-k-1).
Dari hasil perhitungan komputer diketahui bahwa thitung = 3,015 dan
ttabel = 2,015. Hal ini menunjukkan bahwa nilai thitung > ttabel . Ini dapat
diartikan H0 ditolak dan HA diterima. Jadi hal ini dapat disimpulkan
bahwa empathy secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pasien rawat inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul.
3. Statistik Uji F
Uji F untuk melihat kemampuan menyeluruh dari semua variabel
independen secara bersama-sama dalam mempengaruhi variabel dependen
dan apakah pengaruh tersebut signifikan atau tidak (Suharyadi dan
Purwanto, 2004:523).
Adapun langkah-langkah yang dilakukan dalam uji F ini adalah
sebagai berikut:
Perumusan Hipotesis
H0: b1,b2,b3,b4,b5= 0: Tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
empathy secara simultan tidak berpengaruh
terhadap kepuasan pasien rawat inap.
67
HA: b1,b2,b3,b4,b5 0≠ : Tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
empathy secara simultan berpengaruh terhadap
kepuasan pasien rawat inap.
Dari uji ANOVA atau Ftest, didapat Fhitung adalah 38,331 dengan taraf
signifikansi (α ) = 5% dan derajat kebebasan n-k-1 = 50-5-1 = 44 maka
Ftabel (0,05;44) = 2,427. Setelah Fhitung dan Ftabel diketahui maka langkah
selanjutnya adalah membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel. Apabila
Fhitung > Ftabel maka ada pengaruh, sebaliknya apabila Fhitung ≤ Ftabel maka
tidak ada pengaruh. Dari hasil perhitungan diperoleh Fhitung = 38,331
sedangkan Ftabel = 2,427 artinya Fhitung > Ftabel . Hal ini menunjukkan ada
pengaruh yang positif kualitas layanan (tangibles, reliability,
responsiveness, assu rance, empathy) terhadap kepuasan pasien rawat inap
di RSUD Wonosari. Dalam hal ini berarti bahwa H0 ditolak dan HA
diterima, jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang meliputi
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara simultan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD
Wonosari, Gunungkidul.
4. Analisis Regresi Berganda
Analisis ini digunakan untuk menjawab permasalahan kedua dan
ketiga yaitu apakah kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy) secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap
kepuasan pasien rawat inap.
68
Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan program SPSS
versi 13.50, maka diperoleh nilai koefisien regresi sebagai berikut:
Konstanta (a) = -9,356
Koefisien regresi X1 (b1) = 0,306
Koefisien regresi X2 (b2) = 0,291
Koefisien regresi X3 (b3) = 0,271
Koefisien regresi X4 (b4) = 0,252
Koefisien regresi X5 (b5) = 0,329
Maka persamaan regresi linier bergandanya adalah
Y = -9,356 + 0,306 X1 + 0,291 X2 + 0,271 X3 + 0,252 X4 + 0,329 X5
a. Dari persamaan regresi linier berganda tersebut diketahui bahwa
koefisien regresi linier berganda dari kelima variabel bebas (tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, empathy) bertanda positif yang
berarti bahwa variabel-variabel bebasnya mempunyai pengaruh yang
positif terhadap variabel terikat (kepuasan pasien rawat inap).
b. Konstanta
Nilai konstanta sebesar - 9,356. Secara matematis jika X1, X2,
X3, X4, dan X5= 0 maka nilai Y= -9,356. Hal ini berarti pada saat
varia bel bebas kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy) tidak dilaksanakan (dianggap nol) maka
kepuasan pasien rawat inap nilainya sebesar -9,356. Tanda negatif (-)
menerangkan pasien rawat inap “tidak puas”.
69
c. Koefisien Tangibles (b1)
Variabel tangibles mempunyai pengaruh yang positif terhadap
kepuasan pasien rawat inap, dengan koefisien regresi sebesar 0,306.
Artinya apabila variabel tangibles meningkat sebesar 1 satuan, maka
kepuasan pasien rawat inap akan meningkat sebesar 0,306 satuan,
dengan asumsi variabel bebas X2, X3, X 4, dan X5 adalah tetap/ konstan.
Dengan adanya pengaruh yang positif ini, berarti antara variabel
tangibles dan kepuasan pasien rawat inap menunjukkan hubungan yang
searah.
d. Koefisien Reliability (b2)
Variabel reliability mempunyai pengaruh yang positif terhadap
kepuasan pasien rawat inap, dengan koefisien regresi sebesar 0,291.
Artinya apabila variabel reliability meningkat sebesar 1 satuan, maka
kepuasan pasien rawat inap akan meningkat sebesar 0,291 satuan,
dengan asumsi variabel bebas X1, X3, X 4, dan X5 adalah tetap/ konstan.
Dengan adanya pengaruh yang positif ini, berarti antara variabel
reliability dan kepuasan pasien rawat inap menunjukkan hubungan
yang searah.
e. Koefisien Responsiveness (b3)
Variabel responsiveness mempunyai pengaruh yang positif
terhadap kepuasan pasien rawat inap, dengan koefisien regresi sebesar
0,271. Artinya apabila variabel responsiveness meningkat sebesar 1
satuan, maka kepuasan pasien rawat inap akan meningkat sebesar 0,271
70
satuan, dengan asumsi variabel bebas X1, X2, X4, dan X5 adalah tetap/
konstan. Dengan adanya pengaruh yang positif ini, berarti antara
variabel responsiveness dan kepuasan pasien rawat inap menunjukkan
hubungan yang searah.
f. Koefisien Assurance (b4)
Variabel assurance mempunyai pengaruh yang positif terhadap
kepuasan pasien rawat inap, dengan koefisien regresi sebesar 0,252.
Artinya apabila variabel assurance meningkat sebesar 1 satuan, maka
kepuasan pasien rawat inap akan meningkat sebesar 0,252 satuan,
dengan asumsi variabel bebas X1, X2, X 3, dan X5 adalah tetap/ konstan.
Dengan adanya pengaruh yang positif ini, berarti antara variabel
assurance dan kepuasan pasien rawat inap menunjukkan hubungan
yang searah.
g. Koefisien Empathy (b5)
Variabel empathy mempunyai pengaruh yang positif terhadap
kepuasan pasien rawat inap, dengan koefisien regresi sebesar 0,329.
Artinya apabila variabel empathy meningkat sebesar 1 satuan, maka
kepuasan pasien rawat inap akan meningkat sebesar 0,329 satuan,
dengan asumsi variabel bebas X1, X2, X 3, dan X4 adalah tetap/ konstan.
Dengan adanya pengaruh yang positif ini, berarti antara variabel
empathy dan kepuasan pasien rawat inap menunjukkan hubungan yang
searah.
71
5. Koefisien Determinasi (R2)
Untuk mengetahui besarnya perubahan variabel terikat yang
disebabkan karena pengaruh variabel bebas dapat diperoleh dengan
menggunakan R2. R square (R2) diperoleh sebesar 81,3%. Hal ini berarti
bahwa variabel kepuasan pasien rawat inap berubah sebesar 81,3% karena
adanya pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy
secara bersama-sama, sedangkan sisanya sebesar 1 – 81,3% = 18,7%
disebabkan atau dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
D. Pembahasan
1. Analisis Persentase
Berdasarkan hasil kuesioner diketahui bahwa dari 50 (lima puluh)
responden mempunyai karakteristik sebagai berikut:
Berdasarkan jenis kelamin responden pasien di RSUD Wonosari
yang sedang menjalani rawat inap kebetulan jumlahnya sama antara yang
berjenis kelamin laki-laki dan perempuan yaitu sama-sama 50%(25 orang).
Menurut umur responden pasien rawat inap di RSUD Wonosari yang
paling banyak adalah responden yang berumur lebih dari 55 tahun yaitu
sebesar 16 orang (32%), hal ini dikarenakan kondisi kesehatan seseorang
semakin menurun mengikuti bertambahnya umur. Berdasarkan tingkat
pendidikan terakhir responden pasien rawat inap di RSUD Wonosari yang
paling banyak adalah SLTA/ sederajat yaitu sebesar 16 orang (32%).
Sedangkan menurut pekerjaan responden pasien rawat inap di RSUD
72
Wonosari yang pa ling banyak bekerja sebagai petani/ buruh yaitu sebanyak
16 orang (32%), ini berarti sebagian besar responden adalah masyarakat
golongan menengah ke bawah yang memanfaatkan program layanan
pasien Gakin dari RSUD Wonosari, dengan Kartu Sehat atau Surat
Keterangan Tidak Mampu. Responden pasien yang sedang menjalani rawat
inap di RSUD Wonosari sebagian besar berdomosili di daerah pedesaan di
luar kota Wonosari tetapi masih termasuk dalam Kabupaten Gunungkidul.
2. Analisis Regresi Berganda
a. Pengaruh Tangibles terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap
Berdasarkan hasil analisis regresi beganda, tangibles
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat
inap di RSUD Wonosari. Tangibles merupakan penampilan fasilitas
fisik, seperti gedung dan ruang tunggu, tersedianya tempat parkir,
kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, dan penampilan
pegawai. Selain keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian yang
diberikan oleh pihak rumah sakit tentunya untuk menjalani rawat inap
pasien butuh adanya fasilitas -fasilitas fisik yang diperlukan, sedangkan
tingkat kepuasan terhadap fasilitas-fasilitas yang disediakan kepada
pasien sangat berbeda-beda tergantung pada kebiasaan dari pasien
terhadap fasilitas-fasilitas fisik yang pernah dirasakan.
b. Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap
Berdasarkan hasil analisis regresi beganda, reliability
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat
73
inap di RSUD Wonosari. Reliability merupakan kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan. Dengan kecepatan dan ketepatan prosedur penerimaan
pasien, kecepatan pelayanan pemeriksaan dan pengobatan terhadap
pasien, ketepatan jadwal layanan rumah sakit dan layanan yang
memuaskan dalam menangani penyakit pasien akan membuat pasien
menjadi puas atas keandalan yang dimiliki rumah sakit.
c. Pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap
Berdasarkan hasil analisis regresi berganda, responsiveness
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat
inap di RSUD Wonosari. Responsiveness merupakan kesigapan
karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tanggap. Adanya kesigapan tim medis (dokter dan
perawat) rumah sakit dalam memberikan bantuan kepada pasien,
informasi layana n yang jelas sehingga mudah dimengerti, kecepatan
pegawai rumah sakit dalam menangani setiap transaksi, rasa
pengertian tim medis terhadap keluhan pasien atau keluarga pasien
yang dilakukan secara cepat dan tanggap akan membuat pelanggan
merasa diperhatika n dan dihargai sehingga mereka akan menjadi puas
terhadap jasa layanan yang telah diberikan rumah sakit.
d. Pengaruh Assurance terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap
Berdasarkan hasil analisis regresi berganda, assurance
mempunyai pengaruh yang signifikan terha dap kepuasan pasien rawat
74
inap di RSUD Wonosari. Assurance merupakan cakupan pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
pegawai. Adanya jaminan-jaminan yang diberikan rumah sakit seperti
pengetahuan dan kemampuan tim medis dalam menetapkan diagnosis
penyakit, kemampuan tim medis dalam menanamkan kepercayaan
kepada pasien, dan keramahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberikan layanan membuat pasien dan keluarganya menjadi
percaya atas kemampuan rumah sakit tersebut dalam mengobati dan
melayani pasien sehingga mereka akan merasa puas terhadap jasa
layanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit.
e. Pengaruh Empathy terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap
Berdasarkan hasil analisis regresi berganda, empathy
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat
inap di RSUD Wonosari. Empathy merupakan perhatian secara
individual yang diberikan rumah sakit kepada pasien, seperti
kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan, kemampuan
melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi, perhatian
pribadi dan memahami kebutuhan para pasien. Pada dasarnya orang
yang sedang berobat atau orang yang membutuhkan orang lain untuk
sembuh sangat membutuhkan perhatian dari orang yang dibutuhkan
tersebut. Oleh karena itu, adanya perhatian dari pegawai rumah sakit
baik medis maupun non medis sangat perlu dilakukan untuk
menjadikan pelanggan (pasien rawat inap) menjadi puas.
75
f. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat inap
Hasil analisis regresi berganda menyebutkan bahwa secara
simultan kualitas layanan yang terdiri dari variabel tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, empathy mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD
Wonosari. Hal ini disebabkan karena dalam bisnis jasa, kualitas
layanan merupakan suatu hal yang penting dan harus dikerjakan
dengan sebaik mungkin karena aplikasi kualitas sebagai sifat dari
pencapaian produk atau kinerja merupakan bagian utama dari stategi
perusahaan dalam hal ini rumah sakit, dalam rangka meraih
keunggulan yang berkesinambungan, baik dalam memimpin pasar
maupun strategi untuk terus tumbuh.
76
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan mengenai pengaruh
kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy)
terhadap kepuasan pasien rawat inap, maka penulis dapat mengambil
kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari hasil analisis persentase,
responden pasien rawat inap di RSUD Wonosari adalah sama antara yang
berjenis kelamin perempuan dan laki-laki yaitu 50% (25 orang), dan 32%
(16 orang) dari pasien rawat inap berumur lebih dari 55 tahun. Berdasarkan
tingkat pendidikan terakhir responden pasien rawat inap di RSUD
Wonosari yang paling banyak adalah SLTA/ sederajat yaitu sebesar 32%
(16 orang). Sedangkan menurut pekerjaan, 32% (16 orang) bekerja sebagai
petani/ buruh. Sebagian besar responden pasien rawat inap di RSUD
Wonosari berasal dari luar kota Wonosari, tetapi masih termasuk dalam
Kabupaten Gunungkidul.
2. Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSUD
Wonosari, Gunungkidul. Hal ini dapat dilihat dari nilai thitung dari masing-
masing variabel dimana nilai thitung > ttabel.
3. Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara simultan
(bersama-sama) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat
77
inap di RSUD Wonosari, Gunungkidul. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji F
yang menunjukkan bahwa nilai F hitung (38,331) > F tabel (2,427).
4. Variabel empathy merupakan variabel yang mempunyai pengaruh paling
besar terhadap kepuasan pasien rawat inap RSUD Wonosari, Gunungkidul.
Hal ini dapat diketahui dari koefisien beta variabel empathy (X5) yang
mempunyai nilai sebesar 0,329, dan variabel tangibles (X1) mempunyai
nilai terbesar kedua, yaitu sebesar 0,306 dibandingkan koefisien beta yang
lain, yaitu reliability (X2) sebesar 0,291, responsiveness (X3) sebesar
0,271, dan va riabel assurance (X4) sebesar 0,252.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, penulis mengajukan saran atau
masukan yang kiranya bermanfaat bagi Rumah Sakit Umum Daerah
Wonosari, Gunungkidul yaitu:
1. RSUD Wonosari diharapkan dapat meningkatkan keramahan dan
kepedulian tenaga medis (perawat) dalam menangani pasien rawat inap di
kelas 2 dan kelas 3, karena sebagian besar dari mereka adalah pasien
Gakin.
2. RSUD Wonosari hendaknya terus meningkatkan kebersihan ruangan
terutama pada kelas 2 dan kelas 3 karena disana hanya mendapatkan
fasilitas standar sehingga harus tetap bersih agar ruangan terasa nyaman,
misalnya: pemberian sekat (tirai) yang memisahkan tiap pasien,
penerangan, dan kebersihan peralatan tidur.
78
3. RSUD Wonosari diharapkan lebih memfokuskan pada pelayanan dokter
jaga kepada pasien rawat inap, karena dapat menambah motivasi bagi
pasien yang ingin sembuh.
4. RSUD Wonosari juga diharapkan dapat mempertahankan atau bahkan
meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada pasien rawat inap,
mengingat variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy sangat berperan penting dalam mendapatkan kepuasan pasien
rawat inap yang tinggi.
C. Keterbatasan Penelitian
Penulis menyadari bahwa dalam penelitian dan penulisan skripsi ini
masih terdapat beberapa kelemahan, kekurangan dan juga masih jauh dari
kesempurnaan, hal ini terjadi karena beberapa faktor, yaitu:
1. Keterbatasan waktu, pengetahuan dan kemampuan berpikir disamping
terbatasnya jumlah pertanyaan dalam kuesioner sehingga tidak dapat
mengungkap da ta yang ada pada pasien rawat inap secara tepat.
2. Teknik pengumpulan data dari responden hanya dilakukan melalui
kuesioner sehingga peneliti tidak dapat melacak kebenaran data yang
diperoleh dari responden bila ternyata jawaban yang diberikan tidak jujur
sepenuhnya.
3. Hasil penelitian yang diperoleh dari penelitian ini kemungkinan kurang
bisa menunjukkan keadaan yang sebenarnya, karena ketidakseriusan
responden dalam mengisi kuesioner. Hal ini terjadi karena pasien masih
79
dalam perawatan dan sebagian besar dari responden adalah pasien Gakin
sehingga mereka sangat berhati-hati dalam memberikan jawaban.
4. Penelitian ini berupa studi kasus sehingga hasil penelitian ini hanya
berlaku bagi RSUD Wonosari, Gunungkidul.
80
DAFTAR PUSTAKA
Amirullah. (2002). Perilaku Konsumen . Yogyakarta: Graha Ilmu.
Azwar, Saiffudin. (1997). Reliabilitas dan Validitas. Edisi III. Yogyakarta:
Pustaka Pelajar.
Hadi, Sutrisno. (1991). Analisis Butir. Yogyakarta: Andi Offset.
Himpunan Peraturan Perundang-undangan Tentang Rumah Sakit. Badan
Kesehatan Depkes. No. 159b/ Menkes/ Per/ II/ 1988.
Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran . Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: Pearson Education Asia Pte. Ltd.
------- dan Susanto A.B. (2001). Manajemen Pemasaran Di Indonesia . Buku 2. Jakarta: Salemba Empat.
Moh. Iqbal Hasan. (2002). Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan
Aplikasinya. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Lumenta, Benyamin. (1989). Hospital: Citra, Peran dan Fungsi-fungsi.
Yogyakarta: Kanisius.
N. N. (2000). Kamus Kedokte ran Dorland. Jakarta: Kedokteran EG.
N. N. (TT). 22nd Edition Stedman’s Medical Dictionary. Washington: Williams
and Wilkins.
Sugiarto. (2002). Ekonomi Mikro: Sebuah Kajian Komprehansif . Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
81
Sugiyono. (2003). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: C.V. Alfa Beta.
Suharyadi, dan Purwanto SK. (2004). Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan
Modern . Jakarta: Salemba Empat.
Suparmoko. (2001). Metode Penelitian Praktis. Jakarta: BPFE.
Supranto, J. (2000). Statistika Teori dan Aplikasi. Edisi VI. Jilid 2. Jakarta:
Erlangga.
Swastha, Basu dan Ibnu Sukotjo. (1997). Pengantar Bisnis Modern. Edisi III.
Yogyakarta: Liberty.
Swastha, Basu dan Hani Handoko. (2000). Manajemen Pemasaran, Analisis Perilaku Konsumen. Edisi I. Cetakan Ketiga. Yogyakarta: Liberty
Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
_____________. (2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Edisi 1 Cetakan 1. Yogyakarta: Andi Offset.
_____________ dan Anastasia Diana. (2001). Total Quality Management. Edisi Revisi. Yogyakarta: Andi Offset.
Umar, Husein. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Cetakan 1. Jakarta:
Ghalia Indonesia.
___________. (2003). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen . Edisi Revisi.
Jakarta: Gramedia.
82
K U E S I O N E R
Wonosari, April 2007
Kepada
Yth. Bpk/Ibu/Sdr/I
Pasien Rawat Inap RSUD Wonosari
Dengan Hormat,
Saya adalah mahasiswi Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang saat ini sedang melakukan penelitian
dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap” . Adapun penelitian saya lakukan di RSUD Wonosari,
Gunungkidul.
Untuk keberhasilan penelitian saya tersebut, saya mohon kesediaan anda
untuk mengisi kuesioner ini secara jujur dan sungguh-sungguh seperti yang anda
alami. Isi dari kuesioner hanya untuk kalangan sendiri dan tidak mempengaruhi
apapun terhadap anda, jadi rahasia dari pengisian anda akan terjamin.
Atas kesediaan dan bantuan anda dalam pengisian kuesioner ini, saya
ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Monika Ratna Dewi
KUESIONER I : Karakteristik Responden
Pilihlah jawaban yang sesuai dengan anda, dengan memberi tanda silang (X) pada
jawaban yang anda pilih.
1. Jenis Kelamin:
a. Perempuan
b. Laki-laki
2. Umur:
a. 15 – 24 tahun d. 45 – 54 tahun
b. 25 – 34 tahun e. di atas 55 tahun
c. 35 – 44 tahun
3. Tingkat Pendidikan Terakhir:
a. SD / Sederajat
b. SLTP / Sederajat
c. SLTA / Sederajat
d. Perguruan Tinggi / Akademi
4. Pekerjaan:
a. Pelajar / Mahasiswa d. Pegawai Negeri / Swasta
b. Petani / Buruh e. Lain-lain……………….
c. Wiraswasta
5. Alamat anda:…………………………
KUESIONER II : Variabel Penelitian
Pilihlah jawaban yang sesuai dengan anda, dengan memberi tanda silang (X) pada
jawaban yang paling tepat menurut anda:
SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju
S : Setuju STS : Sangat Tidak Setuju
N : Netral
No Pernyataan SS S N TS STS
A Tangibles (Wujud Nyata)
1 Ruang rawat inap bersih, rapi dan nyaman.
2 Ruang tunggu rumah sakit nyaman dan bersih.
3 Penampilan pegawai RSUD Wonosari rapi.
4 Tempat parkir yang disediakan memadai. 5 Gedung RSUD Wonosari luas.
B Reliability (Keandalan)
1 Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat.
2 Dokter melakukan pemeriksaan fisik pada pasien secara teratur.
3 Pasien segera mendapatkan perawatan dari tim medis ketika pertama kali datang.
4 Tim medis menepati janji sesuai dengan jadwal.
5 Dokter cepat memutuskan dan menangani apa yang terbaik bagi pasien.
C Responsiveness (Daya Tanggap)
1 Tim medis segera datang untuk menangani jika pasien memanggil / memerlukan bantuan.
2 Pegawai rumah sakit menangani setiap transaksi dengan cepat.
No Pernyataan SS S N TS STS
3 Tim medis menanyakan keluhan penyakit yang diderita pasien.
4 Tim medis cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pasien.
5 Pelayan medis memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti.
D Assurance (Jaminan)
1 Tim medis memiliki pengetahuan dan kemampuan dalam menetapkan diagnosis penyakit.
2 Keadaan kesehatan pasien yang semakin membaik.
3 Pegawai rumah sakit selalu sopan dan ramah dalam melayani pasien.
4 Keamanan dan ketenangan selalu dijaga dan diperhatikan.
5 Tim medis bersikap ramah saat memeriksa pasien.
E Empathy (Perhatian)
1 Lokasi rumah sakit berada di tengah kota. 2 Lokasi rumah sakit dilewati kendaraan
umum.
3 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial.
4 Dokter memberikan informasi tentang penyakit yang diderita pasien.
5 Tim medis mengenal pasien dengan baik.
F Kepuasan Pasien
1 Anda merasa puas dengan fasilitas yang disediakan RSUD Wonosari.
2 Anda merasa puas dengan keandalan pegawai RSUD Wonosari dalam melayani anda.
3 Anda merasa puas dengan respon pegawai RSUD Wonosari dalam melayani anda.
4 Anda merasa puas dengan jaminan yang diberikan RSUD Wonosari.
5 Anda merasa puas dengan perhatian RSUD Wonosari dalam melayani anda.
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) X1 Tangibles
Item-total Statistics
Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X1.1 16.2333 4.5989 .5127 .7325 X1.2 16.5667 4.0471 .6505 .6809 X1.3 15.9000 5.6103 .4298 .7643 X1.4 16.0333 3.6195 .6265 .6969 X1.5 15.8000 4.7172 .5285 .7277 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5 Correlation between forms= .4066 Equal-length Spearman-Brown = .5781 Guttman Split-half = .5768 Unequal-length Spearman-Brown= .5851 3 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .7443 Alpha for part 2 = .8206 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) X2 Reliability Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X2.1 16.6667 4.5057 .6278 .8639 X2.2 16.6000 4.3862 .9086 .8022 X2.3 16.5333 4.7402 .7825 .8328 X2.4 16.7333 3.8575 .7501 .8375 X2.5 16.6667 4.9195 .5274 .8847 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5 Correlation between forms= .6304 Equal-length Spearman-Brown= .7733 Guttman Split-half = .7602 Unequal-length Spearman-Brown= .779 3 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .8989 Alpha for part 2 = .7464
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) X3 Responsiveness Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X3.1 15.8000 4.3724 .5451 .7220 X3.2 16.5000 3.0862 .5534 .7310 X3.3 15.8333 4.6264 .4235 .7526 X3.4 16.1667 4.3506 .5036 .7299 X3.5 16.3667 2.9989 .7469 .6235 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5 Correlation between forms= .7150 Equal-length Spearman-Brown = .8338 Guttman Split-half = .8233 Unequal-length Spearman-Brown= .8386 3 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .5257 Alpha for part 2 = .6186 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) X4 Assurance Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X4.1 15.5333 7.4299 .4874 .8296 X4.2 15.5000 6.2586 .4944 .8316 X4.3 15.7333 5.0989 .7255 .7616 X4.4 15.7333 5.6506 .7553 .7524 X4.5 15.3667 5.8954 .7093 .7674 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5 Correlation between forms= .7423 Equal-length Spearman-Brown = .8521 Guttman Split-half = .8376 Unequal-length Spearman-Brown= .8565 3 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .6360 Alpha for part 2 = .8115
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) X5 Empathy Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted X5.1 15.9667 6.3092 .4536 .7268 X5.2 16.0667 5.5816 .6033 .6749 X5.3 16.5000 5.2241 .4326 .7534 X5.4 16.4000 6.0414 .5250 .7047 X5.5 16.6667 5.1264 .6197 .6631 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5 Correlation between forms = .6817 Equal-length Spearman-Brown = .8108 Guttman Split-half = .7850 Unequal-length Spearman-Brown= .8160 3 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .5576 Alpha for part 2 = .5615 Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (S P L I T) Y Kepuasan Pasien Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted Y.1 15.4333 7.2195 .8950 .9260 Y.2 15.4667 8.6713 .9095 .9244 Y.3 15.6333 8.3092 .7670 .9462 Y.4 15.4667 8.3264 .9299 .9185 Y.5 15.4667 8.5333 .7996 .9393 Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 N of Items = 5 Correlation between forms= .8897 Equal-length Spearman-Brown = .9416 Guttman Split-half = .8873 Unequal-length Spearman-Brown= .9437 3 Items in part 1 2 Items in part 2 Alpha for part 1 = .9052 Alpha for part 2 = .8944
&
Frequency Table
Jenis Kelamin
25 50.0 50.0 50.0
25 50.0 50.0 100.0
50 100.0 100.0
1 Perempuan
2 Laki laki
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Umur
12 24.0 24.0 24.0
7 14.0 14.0 38.0
9 18.0 18.0 56.0
6 12.0 12.0 68.0
16 32.0 32.0 100.0
50 100.0 100.0
1 15 - 24 thn
2 25 - 34 thn
3 35 - 44 thn
4 45 - 54 thn
5 > 55 thn
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Tk Pendidikan Terakhir
15 30.0 30.0 30.0
8 16.0 16.0 46.0
16 32.0 32.0 78.0
11 22.0 22.0 100.0
50 100.0 100.0
1 SD/ Sederajat
2 SLTP/ Sederajat
3 SLTA/ Sederajat
4 Perguruan Tinggi/ Akademi
Total
Valid
Frequency PercentValid
PercentCumulative
Percent
Pekerjaan
10 20.0 20.0 20.0
16 32.0 32.0 52.0
11 22.0 22.0 74.0
10 20.0 20.0 94.0
3 6.0 6.0 100.0
50 100.0 100.0
1 Pelajar/ Mahasiswa
2 Petani/ Buruh
3 Wiraswasta
4 Peg. Negeri/ Swasta
5 Lain lain
Total
Valid
Frequency Percent Valid PercentCumulative
Percent
Regression
Descriptive Statistics
18.14 3.470 50
18.78 3.012 50
19.72 2.564 50
18.70 2.787 50
18.12 3.293 50
19.38 2.913 50
Y Kepuasan Pasien
X1 Tangibles
X2 Reliability
X3 Responsiveness
X4 Assurance
X5 Empathy
Mean Std. Deviation N
Variables Entered/Removedb
X5 Empathy, X3 Responsiveness, X1 Tangibles, X4 Assurance, X2 Reliability
a . Enter
Model
1
Variables EnteredVariablesRemoved Method
All requested variables entered.a.
Dependent Variable: Y Kepuasan Pasienb.
Model Summary
.902a .813 .792 1.582
Model
1
R R SquareAdjusted R
SquareStd. Error ofthe Estimate
Predictors: (Constant), X5 Empathy, X3 Responsiveness,X1 Tangibles, X4 Assurance, X2 Reliability
a.
ANOVAb
479.854 5 95.971 38.331 .000a
110.166 44 2.504
590.020 49
Regression
Residual
Total
Model
1
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), X5 Empathy, X3 Responsiveness, X1 Tangibles, X4 Assurance,X2 Reliability
a.
Dependent Variable: Y Kepuasan Pasienb.
Coefficients a
-9.356 2.049 -4.565 .000
.306 .092 .266 3.345 .002
.291 .118 .215 2.470 .017
.271 .104 .217 2.609 .012
.252 .086 .239 2.937 .005
.329 .109 .276 3.015 .004
(Constant)
X1 Tangibles
X2 Reliability
X3 Responsiveness
X4 Assurance
X5 Empathy
Model
1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: Y Kepuasan Pasiena.