ANPEL

DiajukaSarjan

U

NALISIS PAYANAN

(Studi

an Untuk Mna Ekonomi

FAKUNIVERS

PENGARUTERHADA

TIRTOKasus Nas

emenuhi Tui Jurusan MUniversita

PRIN

KULTASITAS MU

i

UH KEPERAP LOYALOMOYO Wsabah BKK

SKRIP

ugas dan SyManajemen as Muhamm

Disusun OYANGGA

NIM. B100

S EKONOUHAMMA

2015

RCAYAANLITAS PAWONOGIRK Tirtomoy

PSI

yarat-SyaratPada Fakult

madiyah Sura

Oleh : LISTIKA

110150

OMI DANADIYAH5

N DAN KUAADA NASABRI yo Wonogor

t Guna Memtas Ekonomakarta

N BISNIS H SURAK

ALITAS BAH BKK

ri)

mperoleh Gemi dan Bisni

KARTA

K

elar is

ii

iii

iv

MOTTO

Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang tidak menyadari betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka menyerah

(Thomas Alva Edison)

Kebanyakan dari kita tidak mensyukuri apa yang sudah kita miliki, tetapi kita selalu menyesali apa yang belum kita capai

(Schopenhauer)

Orang-orang yang hebat di bidang apapun bukan baru bekerja karena mereka terinspirasi, namun mereka menjadi terinspirasi karena mereka lebih suka bekerja. Mereka tidak menyia-nyiakan waktu untuk menunggu inspirasi.

(Ernest Newman)

v

PERSEMBAHAN

Dengan segala kerendahan hati karya ini kupersembahkan untuk:

- Allah SWT, terima kasih atas nikmat dan rahmat-Mu yang agung ini, hari ini

hamba bahagia. Sebuah perjalanan panjang dan gelap telah Engkau berikan

secercah cahaya terang hingga terselesainya karya ilmiah ini. Semoga dari

awal proses sampai karya ini selesai dapat memberikan amalan bagi kita

semua, amin.

- Rasullulah SAW semoga sholawat dan salam selalu tercurah kepada Beliau

Nabi Muhammad SAW, keluarga serta sahabat.

- Ibu dan Ayah tercinta, ini kata-kata yang mewakili seluruh rasa, sungguh aku

tak mampu menggantikan kasihmu dengan apapun, tiada yang dapat

kuberikan agar setara dengan pengorbananmu padaku. Kini sambutlah aku

anakmu di depan pintu tempat dimana dulu anakmu mencium tanganmu dan

terimalah keberhasilan berwujud gelar persembahanku sebagai bukti cinta

dan tanda baktiku.

- Sahabat-sahabatku sekalian yang telah menemaniku selama ini dikala susah

maupun senang. Terima kasih atas doa, semangat, tawa dan canda yang selalu

menguatkan. Kalian semua tidak akan pernah kulupakan.

vi

ABSTRAK

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kepercayaan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank BKK di Tirtomoyo Wonogiri, mengetahui kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank BKK di Tirtomoyo Wonogiri dan mengetahui kepercayaan dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank BKK di Tirtomoyo Wonogiri.

Populasi dalam penelitian ini adalah pada nasabah BKK Tirtomoyo Wonogori dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini diambil sampel sebanyak 100 responden atau nasabah. Analisis data menggunakan uji regresi linear berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2).

Berdasarkan hasil analisis uji t diketahui variabel kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabahdan variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil analisis uji F diketahui secara bersama-sama variable kepercayaan, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Sehingga model yang digunakan adalah fit. Hasil analisis uji koefisien determinasi (R2) diperoleh adjusted Rsquare (R2) sebesar 0,585, berarti variasi perubahan variabel loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kepercayaan (X1) dan kualitas pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) sebesar 58,5%. Sedangkan sisanya sebesar 41,5% dijelaskan oleh variabel lain diluar model.

Kata Kunci : Kepercayaan, Kualitas Pelayanan dan Loyalitas.

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Alhamdulillah hirobilalamin, puji syukur atas limpahan rahmat, inayah

dan berkah dari Allah SWT, sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini

tanpa hambatan yang berarti. Salam dan sholawat semoga tetap tercurahkan

kepada Nabi Muhammad SAW yang telah membawa kita semua umat Islam dari

jaman kegelapan kezaman yang jauh lebih baik.

Tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang

telah dengan sukarela memberikan dukungan, doa, kesempatan, bantuan

pemikiran tenaga dan fasilitas sehingga penelitian ini berjalan sebagaimana

mestinya. Rasa terima kasih ini penulis sampaikan :

1. Bapak Dr. Triyono, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

2. Bapak Dr. Anton Setiawan, M.Si, selaku Kajur Fakultas Ekonomi Manajemen

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

3. Drs. Sri Padmantyo, MBAselaku Pembimbing Akademik yang telah banyak

membantu, membimbing dan memberikan saran selama aku kuliah di

Universitas Muhammadiyah Surakarta.

4. Ibu. Dra. Hj. W. Mukharomah, MM selaku pembimbing skripsi yang dengan

penuh keikhlasan dan kesabaran membantu penulis hingga terselesaikannya

penulisan skripsi ini.

5. Bapak dan Ibu Dosen beserta staf karyawan FEB. UMS yang telah banyak

memberi bantuannya.

6. Ibu dan Bapak yang penulis sayangi terima kasih atas kasih sayangnya yang

tulus, tiada kuasa kiranya ananda membalasnya.

7. Seluruh pihak yang secara langsung maupun tidak langsung membantu

kelancaran penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

8. Teman-teman seangkatan 2011terima kasih atas keceriaan dan kebahagiaan

selama menuntut ilmu di UMS

viii

Penulis telah berupaya semaksimal mungkin dalam penyusunan skripsi ini.

Namun tak ada gading yang tak retak, maka saran yang konstruktif senantiasa

penulis nantikan. Mudah-mudahan skripsi ini bermanfaat bagi setiap pembaca

pada umumnya.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Surakarta, Maret 2015

Penulis

PRIYANGGA LISTIKA

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... ii

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ....................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... iv

HALAMAN MOTTO ................................................................................... v

ABSTRAKSI ................................................................................................ vi

KATA PENGANTAR .................................................................................. vii

DAFTAR ISI ................................................................................................. ix

DAFTAR TABEL ......................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ........................................................ 1

B. Perumusan Masalah .............................................................. 6

C. Tujuan Penelitian .................................................................. 7

D. Manfaat Penelitian ................................................................ 7

E. Sistematika Skripsi ................................................................ 8

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ............................................................. 9

A. Jasa ........................................................................................ 9

1. Pengertian Jasa ................................................................ 9

2. Karakteristik Jasa ............................................................. 11

x

3. Kualitas Pelayanan .......................................................... 14

B. Kepercayaan .......................................................................... 19

C. Loyalitas ................................................................................ 25

D. Penelitian Terdahulu ............................................................. 33

E. Kerangka Pemikiran .............................................................. 35

F. Hipotesis ................................................................................ 36

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................. 37

A. Lokasi dan Obyek Penelitian ................................................. 37

B. Definisi OperasionalVariabel ................................................ 37

C. Populasi, Sampel, dan Pengambilan Sampel ......................... 38

D. Data dan Sumber Data ........................................................... 39

E. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 39

F. Analisis Data ......................................................................... 40

1. Uji Asumsi Klasik ........................................................... 40

2. Analisis Regresi Berganda .............................................. 43

3. Uji t .................................................................................. 44

4. Uji F (Uji Ketepatan Model) ........................................... 45

5. Koefisien Determinasi (R2) ............................................. 46

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................ 47

A. Gambaran Lokasi Penelitian ................................................... 48

1. Sejarah Bank BKK Tirtomoyo ......................................... 48

2. Struktur Organisasi ........................................................... 49

3. Visi dan Misi Bank BKK Tirtomoyo ............................... 49

xi

4. Produk Bank BKK ............................................................ 50

B. Deskripsi Responden .............................................................. 52

C. Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................. 55

D. Uji Asumsi Klasik .................................................................. 58

E. Analisis Data........................................................................... 60

1. Analisa Regresi Berganda ............................................... 60

2. Uji t ................................................................................... 61

3. Uji F .................................................................................. 64

4. Uji Koefisien Determinasi (R2) ........................................ 66

G. Pembahasan ........................................................................... 66

BAB V. PENUTUP ................................................................................... 68

A. Kesimpulan .......................................................................... 68

B. Keterbatasan Penelitian ......................................................... 69

C. Saran ...................................................................................... 69

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Klasifikasi Jenis Loyalitas .......................................................... 30

Tabel 4.1 Karakteristik Umur ..................................................................... 52

Tabel 4.2 Karakteristik Jenis Kelamin ....................................................... 53

Tabel 4.3 Karakteristik Pendidikan Terakhir ............................................. 53

Tabel 4.4 Karakteristik Pekerjaan .............................................................. 54

Tabel 4.5 Karakteristik Pendapatan ........................................................... 54

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan ................................. 55

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ....................... 56

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah ........................ 57

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................. 57

Tabel 4.10 Hasil Uji Normalitas .................................................................. 58

Tabel 4.11 Hasil Estimasi Multikolinearitas ................................................ 59

Tabel 4.12 Hasil Uji Autokorelasi ................................................................ 59

Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................................... 60

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ................................................................. 35

Gambar 4.1 Struktur Organisasi .................................................................... 49