TUGAS UJIAN TENGAH SEMESTER

ANALISIS PENANGANAN KOMPLAIN DI RUMAH SAKIT “X”

TAHUN 2013

Dosen : dr. Yuli Prapancha Satar, MARS

Disusun Oleh :

Jani Haryanto (12052124)

PROGRAM PASCASARJANA

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

UNIVERSITAS RESPATI INDONESIA

ANGKATAN XX

JAKARTA 2014

1

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah Yang Maha Esa, yang selalu memberikan

kemudahan bagi penulis, sehingga dapat menyelesaikan tugas “Analisis Penanganan

Komplain di Rumah Sakit “X” Tahun 2013” pada Program Pasca Sarjana Universitas

Respati Indonesia.

Tidak lupa penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah

memberikan bantuan secara langsung maupun tidak langsung, sehingga penulis dapat

menyelesaikan makalah ini.

Ucapan tersebut ditujukan kepada yang terhormat :

1. Ketua Program Studi Pascasarjana Manajemen Administrasi Rumah Sakit Universitas

Respati Indonesia.

2. dr. Yuli Prapancha Satar, MARS, selaku Dosen Mata Kuliah Manajemen

Pemasaran.

3. Sahabat dan teman-teman Program Pascasarjana Magister Administrasi Rumah Sakit

Universitas Respati Indonesia, yang telah membantu sehingga terselesaikannya

makalah ini.

Akhir kata, semoga makalah ini dapat bermanfaat khususnya bagi penulis dan bagi

pembaca sekalian. Penulis sangat berterima kasih apabila ada saran dan kritik yang

membangun sehingga akan memperbaiki kualitas makalah ini.

Jakarta, Maret 2014

Penulis

2

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Pendahuluan .............................................................................................. 1

1.2 Tujuan ....................................................................................................... 1

1.3 Ruang Lingkup Pengamatan ..................................................................... 1

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pasien Sebagai Makhluk Bio-Psiko-Sosio-Ekonomi-Budaya .................. 2

2.2 Keluhan Pelanggan .................................................................................... 2

2.3 Model Kesenjangan (The Expectancy-Disconfirmation Model) ................ 4

2.4 Metode Pengelolaan Kepuasan atau Keluhan ............................................ 5

2.5 Strategi Pengelolaan Keluhan Dengan Metode USE-PDCA ..................... 6

BAB III PEMBAHASAN ............................................................................................... 8

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan ................................................................................................. 9

4.2 Saran.............................................................................................................. 9

DAFTAR PUSTAKA

3

BAB I

Pendahuluan

1.1 Pendahuluan

Rumah Sakit merupakan industri padat karya yang menghasilkan produk jasa.

Karakteristik dari jasa bersifat itangible (sifat tidak tampak), variability (banyak variasi

bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan),

inseparatibility (jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat proses berjalan, dan impershability

(tidak dapat bertahan lama. Standar produksi jasa antar satu rumah sakit dan rumah sakit

lainnya menjadi sangat bervariasi. Dengan sifat-sifat produk seperti tersebut diatas, industri

jasa rumah sakit menjadi sangat rentan terjadi gap antara hasil jasa yang diharapkan oleh

pasien/ pelanggan dan hasil jasa yang dihasilkan dari pelayanan rumah sakit. Kerentanan

terjadinya komplain dari pelanggan menyebabkan rumah sakit harus terus selalu berbenah

dan mengevaluasi proses produksi jasa dan penanganan komplain baik dari internal rumah

sakit maupun dari eksternal.

1.2 Tujuan

Tujuan pembuatan makalah ini adalah untuk menganalisis penanganan komplain di

Rumah Sakit “X” (Tipe C) tahun 2013.

1.3 Ruang Lingkup Pengamatan

Pengamatan dilakukan melalui terjun langsung mengamati proses penanganan

komplain, telaah dokumen dan wawancara terhadap petugas yang terlibat langsung dalam

proses penanganan komplain.

4

BAB II

Tinjauan Pustaka

2.1 Pasien Sebagai Makhluk Bio – Psiko – Sosio – Ekonomi – Budaya

Pasien adalah makhluk bio – psiko – sosio – ekonomi – budaya, artinya dia

memerlukan terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapan dari aspek biologis (kesehatan),

aspek psikologis (kepuasan), aspek sosio-ekonomi (papan, sandang, pangan dan afiliasi

sosial), serta aspek budaya.

Kepuasan pelanggan terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan atau

harapan pelanggan dapat anda penuhi. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau puas

bahwa produk atau jasa yang diterima telah sesuai atau melebihi harapan pelanggan. Kita

harus dapat memahami pasien karena kebutuhan, keinginan maupun harapan adalah variabel

penting penentu kepuasan pasien. Mengapa kepuasan pasien? Karena kepuasan pasien

merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang kita berikan dan kepuasan pasien

adalah suatu modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak dan untuk mendapatkan pasien

yang loyal (setia). Pasien loyal akan menggunakan kembali pelayanan kesehatan yang sama

bila mereka membutuhkan kembali. Bahkan pasien loyal akan mengajak orang lain untuk

menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang sama.

Pasien loyal adalah sarana promosi yang murah. Memiliki pasien loyal akan

meningkatkan daya jual institusi pelayanan kesehatan. Keuntungan yang didapat akan

berlipat ganda bila kita memahami dan mau mendengarkan harapan pelanggan. Oleh karena

itu sangat penting bagi kita untuk memahami siapakah pelanggan itu. Pelanggan adalah orang

yang terpenting; orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kitalah yang tergantung

padanya; orang yang membawa kita pada keinginannya; orang yang menentukan produk/ jasa

kita; bukan orang yang harus diajak berargumentasi; urat nadi kehidupan rumah sakit; dan

orang yang harus dipenuhi kebutuhan maupun harapannya.

2.2 Keluhan Pelanggan

Keluhan merupakan salah satu indikator atau gejala dan tanda adanya ketidakpuasan

layanan rumah sakit terhadap pasien, baik pelayanan dokter, perawat atau pekayanan

administrasi. Ketidakpuasan terhadap pelayanan dapat disebabkan oleh beberapa faktor baik

internal maupun eksternal. Faktor ketidakpuasan internal antara lain :

1. Aspek dokter, meliputi kompetensi, ketersediaan dan kualitas layanan serta

empati.

5

2. Aspek perawat, meliputi kecepatan respons dan kerja sama perawat dalam

membantu menyelesaikan masalah pasien.

3. Kecepatan pelayanan penunjang seperti laboratorium dan administrasi termasuk

keuangan.

4. Aspek lain seperti sarana, peralatan dan kebersihan gedung.

Faktor eksternal rumah sakit yang terkait adalah faktor yang mempengaruhi aksesibilitas

(penggunaan pelayanan) dan meliputi faktor geografis, jarak tempat tinggal pasien dengan

tempat pelayanan, transportasi, tarif dan jam buka. Lebih lanjut, dari aspek pasien sendiri

adalah harapan pasien dalam memenuhi kebutuhan, keinginan dan permintaan akan

pelayanan rumah sakit.

Harapkan pasien akan pelayanan rumah sakit ditentukan pula oleh pengalaman dan tipe

kepribadian pasien dalam menanggapi tindakan dokter dan perawat. Ketidakpuasan

pelayanan ada yang langsung dinyatakan dengan emosi ( marap atau melapor kepada

pimpinan) dan sebagian besar secara tidak langsung, yaitu dengan melakukan tindakan tidak

datang lagi, pindah rumah sakit dan bahkan menjelek-jelekkan pelayanan rumah sakit. Dalam

menangani keluhan pasien kita perlu memahami fenomena gunung es, dimana keluhan yang

disampaikan hingga top manajemen hanya berkisar 5% sampai dengan 10% saja, 60%

sampai dengan 65% keluhan disampaikan kepada orang lain dan middle manajemen, dan

30% yang merasakan adanya masalah namun tidak mengeluh.

Gambar 2.1 Fenomena Gunung Es

6

Pasien yang puas dengan pelayanan rumah sakit akan menggunakan pelayanan kita bila

suatu hari membutuhkan kembali, menganjurkan orang lain menggunakan jasa rumah sakit

dan membela rumah sakit bila ada orang lain yang menjelekkan pelayanan rumah sakit.

Kesemuanya akhirnya menjadikan rumah sakit bisa hidup terus dan berkembang.

Keuntungan yang dikembalikan pada kesejahteraan karyawan dan manajemen akan

menimbulkan etos kerja serta pelayanan berkualitas. Sebaliknya pasien yang tidak puas akan

meninggalkan rumah sakit, lalu akhirnya rumah sakit akan merugi dan tidak beroperasi lagi.

Biaya untuk memperoleh pelanggan baru 6 – 7 kali lebih mahal daripada

mempertahankan pelanggan, artinya, dengan menaikkan jumlah 6%, akan meningkatkan

profitabilitas antara 36 – 42%. Oleh karena itu, fokus perhatian dalam mempertahankan

pelanggan akan menjanjikan keuntungan. Bila dikaitkan dengan hukum Pareto, maka

menangani keluhan meskipun jumlahnya kecil 5%, akan memberikan kenaikan profitabilitas

paling baik daripada bila menyelesaikan masalah-masalah yang lain.

Sebelum melakukan penanganan keluhan pasien, rumah sakit harus memahami faktor-

faktor yang memungkinkan terjasinya keluhan atau ketidakpuasan pasien. Faktor tersebut

dapat diidentifikasi atas faktor rumah sakit dan faktor pasien itu sendiri. Faktor rumah sakit

meliputi karakteristik jasa layanan serta komitmen manajemen dan karyawan rumah sakit

terhadap layanan, sedangkan faktor pasien adalah perilaku, pengambil keputusan berobat,

serta harapan pasien dan keluarganya. Agar mampu menggali kebutuhan dan harapan yang

tersirat maupun tidak tersirat (customer insight), seorang pemasar perlu belajar tentang body

language, psikologi, sosiologi, antropologi dan beragam ilmu lainnya.

2.3 Model Kesenjangan (The Expectancy – Disconfirmation Model)

Woodruff dan Gardial (2002) mendefinisikan kepuasan sebagai model kesenjangan

antara harapan (standar kineja yang seharusnya) dengan kinerja nyata yang diterima

pelanggan. (Statisfaction is the relationship between the product’s actual performance and a

performance standard). Customer statisfaction is a customer’s positive or negative feeling

about value that was received as a result of using a particular organization’s offering in

specific use situations. This feeling can be a reation to an immediate use situation or an

overall reaction to a series of use situation experiences.

Comparison standard ialah standar yang digunakan untuk menilai ada tidaknya

kesenjangan antara apa yang dirasakan pasien dengan standar yang ditetapkan. Standar dapat

berasal dari :

7

1. Harapan pasien, bagaimana pasien mengharapkan produk/ jasa yang seharusnya dia

terima.

2. Pesaing, pasien bisa mengadopsi standar kinerja pesaing rumah sakit untuk kategori

produk/ jasa yang sama sebagai standar perbandingan.

3. Kategori produk/ jasa lain.

4. Janji promosi dari rumah sakit.

5. Nilai atau norma industri kesehatan yang berlaku.

Hasil evaluasi atau perbandingan antara apa yang diterima konsumen dan harapan

(standar) menghasilkan suatu kesenjangan apa yang diharapkan dengan apa yang diterima

(proses persepsi). Kesimpulan dari kesenjangan yang terjadi ditentukan oleh nilai batas

penerimaan (zone of indifference). Dibawah batas penerimaan, di mana apa yang diharapkan

tidak dipenuhi disebut kesenjangan negatif. Artinya, pelayanan dinilai jelek oleh konsumen.

Kemudian, dimana harapan terpenuhi, bahkan lebih, disebut daerah kesenjangan positif, yang

berarti pengalaman baik sampai sangat baik bagi konsumen. Kesimpulan tersebut kemudian

dilanjutkan dengan reaksi emosional, berupa perasaan akan kepuasan, mulai dari reaksi

negatif tidak puas, kecewa, marah atau emosi positif seperti gembira, senang, puas dan lain-

lain. Mereka yang menyatakan puas diprediksi 60% masih ada kemungkinan meninggalkan

rumah sakit.

2.4 Metode Pengelolaan Kepuasan atau Keluhan

Informasi adanya keluhan pasien dapat diperoleh melalui beberapa cara, yaitu :

1. Sistem pengaduan dan saran (Complaint and suggestion system) melalui kartu

komentar pasien, kotak saran dan mempekerjakan staf khusus.

2. Metode yang berhubungan dengan hasil (Sales related methods)

a. Panilaian pangsa pasar (Metode Markov)

Pangsa pasar adalah persentase dari pasar (orang yang butuh pelayanan)

memberikan informasi tentang posisi dan segmen pasar (Position – segmentation

and targetting). Informasi ini penting dalam penyusunan strategi pelayanan dan

pemasaran.

b. Kunjungan ulang (User, Use, Usage)

User adalah pelanggan, use adalah jenis pelayanan yang dimanfaatkan oleh user,

sementara usage adalah frekuensi penggunaan dari pelanggan.

8

3. Belanja siluman (Ghost shopping)

Cara demikian sering digunakan pada taktik menghadapi pesaing dengan cara

menggunakan orang lain (ghost shopper) untuk mencoba menggunakan pelayanan

pesaing. Informasi ini selanjutnya digunakan untuk memperbaiki pelayanan.

4. Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis)

Penyelenggara pelayanan berusaha menghubungi klien yang telah beralih ke

penyelenggara pelayanan yang lain atau berhenti menggunakan (turn over). Informasi

penyebab terjadinya turn over nantinya digunakan untuk manajemen dalam upaya

meningkatkan kepuasan maupun loyalitas pasien.

5. Survei Kepuasan (Customer Statisfaction Survey)

Penelitian menunjukkan bahwa 5% pelanggan tidak puas akan mengeluh.

Kebanyakan yang tidak puas akan mengurangi kunjungan atau pindah rumah sakit.

Pada survey selain kepuasan sebaiknya ditanyakan pula kebutuhan dan harapan pasien

akan pelayanan rumah sakit. Survey kepuasan dapat dilakukan secara periodik, pada

saat pasien mau keluar dari tempat pelayanan, atau insidentil ke masyarakat.

2.5 Strategi Pengelolaan Keluhan Dengan Metode USE – PDCA

Strategi dan taktik penangana keluhan ditentukan oleh hasil informasi dari data yang

telah dikumpulkan dan informasi penyebab keluhan atau faktor dominan ketidakpuasan, yaitu

konsekuensi damapat pada pertumbuhan atau kemampulabaan rumah sakit bila tidak

ditangani (USE : Understanding improvement need, State the problems, Evaluate the root of

caused). Kemudian dengan berdasarkan kekuatan yang ada, disusun taktik penanganan

PDCA (Plan-Do-Check-Action). Solusi atau strategi penanganan kesenjangan sangat

ditentukan hasil akar penyebab keluhan.

Keunggulan bersaing dapat ditentukan melalui customer statisfaction index :

1. Kepuasan konsumen akan memberikan kualitas akuisisi, beli ulang, beli berlipat kali,

beli produk/ jasa yang lain, dan advokasi orang lain dan akhirnya memberikan

kemampulabaan dalam jangka pendek serta peningkatan daya saing rumah sakit untuk

jangka panjang.

2. Lakukan secara periodik penilaian terhadap Total Statisfaction Score setiap produk,

jasa supaya bisa menentukan posisi setinggi mungkin.

3. Selalu dengarkan suara konsumen, mulai dari top manajemen dan hendaknya menjadi

budaya korporat organisasi. Tarif rumah sakit adalah tarif yang kurang sensitif.

9

4. Jaga terus dan selalu fokus pada kepuasan konsumen, melalui perubahan dan inovasi

serta perbaikan mutu produk atau layanan secara terus-menerus.

5. Perhatikan faktor penentu kepuasan yang sensitif pada perubahan harga.

6. Beri award atau reward pada karyawan atau kelompok yang memberi perhatian pada

kepuasan konsumen.

10

BAB III

Pembahasan

Unit penanganan komplain di Rumah Sakit “X” berada dibawah pengelolaan humas

dan marketing. Humas bertindak di internal rumah sakit apabila ada konflik atau komplain

pasien terhadap pelayanan internal rumah sakit, sedangkan komplain dari rekanan/ eksternal

rumah sakit akan ditangani oleh unit marketing. Pada pelaksanaan penanganan komplain di

lapangan, humas dan marketing bekerja secara bersamaan, dimana humas sangat berperan

dalam penanganan teknis pelaksanaan layanan kesehatan dan marketing dalam segi

administrasi pelayanan.

Dalam keseharian, humas menjaring input/ masukan dari pasien terhadap hasil

pelayanan dari angket yang disebarkan disemua unit pelayanan dan direkapitulasi untuk

kemudian dilaporkan dalam rapat mingguan manajer dan direksi. Bila ada permasalahan yang

sangat penting bahkan mungkin dapat berujung kepada masalah hukum, maka input yang

didapat langsung dilaporkan kepada manajer terkait dan direksi untuk langsung ditangani dan

dicarikan pemecahan masalahnya.

Komplain tersering yang dikeluhkan pasien adalah fasilitas ruang perawatan yang

dirasakan masih kurang dan kurang lengkapnya fasilitas kesehatan di rumah sakit “X”.

Bangunan fisik rumah sakit “X” sudah berusia cukup tua dan belum pernah mengalami

renovasi besar-besaran, sehingga sering timbul gangguan seperti kebocoran. Alat kesehatan

yang sudah ada masih bersifat standar, alat dengan teknologi baru yang telah dimiliki antara

lain USG 4 Dimensi dan alat operasi mata dengan teknologi Phecoemulsifikasi. Tindak lanjut

dari komplain tersebut dilakukan dengan meningkatkan respond time terhadap komplain

gangguan gedung/ fisik bangunan serta telah dilakukan renovasi sebagian kecil bangunan

bagian depan (Bagian pendaftaran dan apotek) serta sebagian unit perawatan kebidanan.

Penggantian serta penambahan alat kesehatan sudah dilakukan secara bertahap.

Manajemen penanganan komplain di rumah sakit “X” belum tertuang dalam SPO

terstruktur, masih berupa petunjuk atau alur pelayanan singkat. Analisis dari laporan

komplain yang masuk masih berupa analisis deskriptif sederhana, tidak ditelaah secara jeli

dengan menggunakan root cause analysis dan belum dibuatkan rencana kerja terstruktur

sebagai tindak lanjut dari hasil pembahasan/ saran dalam rapat manajer-direksi. Belum ada

staf dari marketing maupun humas yang sudah mengikuti pelatihan manajemen komplain.

11

BAB IV

Kesimpulan dan Saran

4.1 Kesimpulan

1. Unit penanganan masalah di rumah sakit “X” sudah terbagi untuk melayani

komplain internal dan eksternal.

2. Teknik yang digunakan untuk menjaring komplain/ masukan dari pasien

menggunakan sistem pengaduan dan saran. Pasien rawat inap dan rawat jalan

diminta untuk mengisi angket yang kemudian akan direkapitulasi oleh humas dan

dilaporkan dan dibahas dalam rapat manajer – direkti tiap minggunya.

3. Strategi pengelolaan keluhan masih bersifat deskriptif sederhana belum ditelaah

dengan menggunakan root cause analysis (USE : Understanding improvement need,

State the problems, Evaluate the root of caused) dan belum dibuatkan rencana kerja

terstruktur sebagai tindak lanjut dari hasil pembahasan masalah dengan

menggunakan PDCA (Plan-Do-Check-Action).

4.2 Saran

1. Unit penanganan masalah di rumah sakit “X” untuk diperkuat lagi untuk menangani

komplain internal dan eksternal.

2. Teknik yang digunakan untuk menjaring komplain/ masukan dari pasien untuk

diperluas lagi, tidak hanya menggunakan angket tapi lebih bersifat proaktif dengan

metode lainnya dan terjun langsung kelapangan untuk melihat langsung keadaan

dilapangan.

3. Strategi pengelolaan keluhan untuk lebih dipertajam, dilakukan analisis akar

masalah (root cause analysis), dibuatkan saran serta tindak lanjut dan rencana kerja

yang terstruktur.

12

DAFTAR PUSTAKA

1. Prof. Dr. dr. S. Supriyanto,MS., drg. Ernawaty,M.Kes. Pemasaran Industri Jasa

Kesehatan. Penerbit Andi. Yogyakarta. 2010.

2. Dr. dr. H. Boy Sabarguna,MARS. Buku Pegangan Mahasiswa Manajemen Rumah

Sakit. Jilid 3. Penerbit Sagung Seto. Jakarta. 2011.

13