ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN …eprints.umm.ac.id/56997/1/PENDAHULUAN.pdf ·...

i

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PENGUNJUNG MENGGUNAKAN

METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

(IPA)

(Studi Kasus Mall Malang Town Square)

Skripsi

Diajukan kepada Universitas Muhammadiyah Malang

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik

Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Teknik

Disusun oleh :

ANDI ZAINOLLAH

201410140311019

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2019

viii

KATA PENGANTAR

Assalam’ualaikum Wr. Wb.

Alhamdulillah, Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas

limpahan rahmat, petunjuk dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini dengan judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PENGUNJUNG MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER

SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE

ANALYSIS (IPA)“ Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk

menyelesaikan program studi S-1 Teknik Industri dan memperoleh gelar Sarjana

Teknik (S.T) Universitas Muhammadiyah Malang.

Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapat bimbingan,

bantuan dan motivasi dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis mengucapkan terima

kasih yang sebesar – besarnya kepada :

1. Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, memberikan petunjuk dan

selalu memberikan kesabaran, ketenangan, kekuatan dan kesehatan

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Kedua Orang Tua penulis, Bapak Zainal dan Ibu Sri Hidayati yang selalu

memberikan doa, nasehat, memberikan semangat dan selalu mengingatkan

penulis agar segera mengerjakan dan meyelesaikan skripsi ini.

3. Keluarga di Madura dan Malang yang telah mendoakan dan memberi

semangat agar penulis segera menyelesaikan studi.

4. Ibu Shanty Kusuma Dewi, ST.MT selaku Dosen Pembimbing I.

Terimakasih atas bimbingan, waktu, ilmu, saran dan kemudahan yang telah

diberikan selama penyelesaian tugas akhir ini.

5. Bapak Adhi Nugraha, ST.,MBA selaku Dosen Pembimbing II. Terimakasih

atas bimbingan, waktu, ilmu, saran dan kemudahan yang telah diberikan

selama penyelesaian tugas akhir ini.

6. Bapak Ir. H.M. Kholik M.T., selaku Dosen Penguji I. Terimakasih atas

masukan dan saran yang diberikan kepada penulis.

7. Bapak Rahmad Wisnu W, S.T. M.T., selaku Dosen Penguji II. Terimakasih

atas masukan dan saran yang diberikan kepada penulis.

ix

8. Seluruh dosen Teknik Industri yang telah banyak membantu memberikan

ilmu pengetahuan dan juga pengalaman yang diberikan.

9. Teman – teman sekelas dan seangkatan 2014 khususnya Fadli, Dhimas,

Bayu, yang telah memberi bantuan, masukan dan saran nya dalam

mengerjakan skripsi ini serta teman seperjuangan yang mengerjakan

bersama-sama yang telah bekerjasama dalam mengerjakan dan

menyelesaikan skripsi dengan metode penelitian kita yang berbeda-beda.

10. Dan teman-teman organisasi HMTI dan BEM FT yang selalu sabar

mengingatkan, memberikan semangat dan juga membantu memberi

masukan skripsi ini.

11. Semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu – persatu, terimakasih atas

semuanya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

Penulis menyadari bahwa banyak kesalahan dalam penyusunan dan

penulisan. Sehingga, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat

membangun dari pembaca sehingga nantinya dapat membuat karya tulis ini

menjadi lebih baik lagi.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Malang, 22 November 2019

Andi Zainollah

x

DAFTAR ISI

Halaman Judul

Lembar Pengesahan Skripsi ………………………………………………………..i

Lembar Bimbingan Skripsi ………………………………………………………ii

Lembar Berita Acara Ujian ……………………………………………………….iii

Surat Pernyataan Keaslian ………………………………………………………iv

Surat Pengambilan Data Perusahaan………………………………………………v

Kata Pengantar ……………………………………………………………………vi

Abstrak …………………………………………………………………………viii

Abstract …………………………………………………………………………ix

DAFTAR ISI ....................................................................................................... x

DAFTAR TABEL ........................................................................................... .xiii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xiv

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ v

BAB I .................................................................................................................. 1

PENDAHULUAN .............................................................................................. 1

1.1 Latar Belakang ........................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................... 3

1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................ 3

1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................................... 3

1.5 Batasan Masalah dan Asumsi...................................................................... 3

BAB II ................................................................................................................ 5

LANDASAN TEORI.......................................................................................... 5

2.1 Definisi Kualitas ......................................................................................... 5

2.2 Kualitas Layanan (Jasa) .............................................................................. 5

2.3 Kepuasan Pengunjung ................................................................................ 6

2.4 CSI (Customer Satisfaction Index) .............................................................. 7

2.5 IPA (Importance Performance Analysis) ................................................... 10

xi

2.5.1 Tahapan IPA ...................................................................................... 14

2.5.2 Manfaat IPA....................................................................................... 15

2.6 Integrasi CSI dan IPA ............................................................................... 15

2.7 Penelitian Terdahulu ................................................................................. 16

BAB III ............................................................................................................. 18

METODOLOGI PENELITIAN ...................................................................... 18

3.1 Objek Penelitian ...................................................................................... 18

3.2 Tahap Penelitian ...................................................................................... 18

3.2.1 Studi Pendahuluan.............................................................................. 18

3.2.1.1 Studi Lapangan ............................................................................ 18

3.2.1.2 Studi Literatur.............................................................................. 19

3.2.1.3 Identifikasi Masalah..................................................................... 19

3.2.2 Perumusan Masalah ........................................................................... 19

3.2.3 Penetapan Tujuan ............................................................................... 20

3.3 Tahap Pengumpulan Data ...................................................................... 20

3.3.1 Pengumpulan Data ............................................................................. 20

3.3.1.1 Data Primer ................................................................................. 20

3.3.1.2 Data Sekunder ............................................................................. 20

3.3.2 Identifikasi Atribut Pelayanan ............................................................ 21

3.3.3 Penentuan Jumlah Sampel .................................................................. 21

3.3.4 Penyusunan Kuesioner ....................................................................... 22

3.3.5 Penyebaran Kuesioner ........................................................................ 25

3.4 Tahap Pengolahan Data ......................................................................... 25

3.4.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner ....................................... 25

3.4.2 Perhitungan Nilai CSI ........................................................................ 25

3.4.3 Perhitungan Nilai IPA ........................................................................ 25

3.4.4 Integrasi CSI dan IPA....................................................................... 26

3.5 Tahap Akhir .......................................................................................... 26

3.5.1 Analisis Pembahasan .......................................................................... 26

3.5.2 Kesimpulan dan Saran ........................................................................ 26

3.6 Flow Chart Penelitian ............................................................................... 27

BAB IV ............................................................................................................. 28

xii

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA .......................................... 28

4.1 Tinjauan Umum Perusahaan .................................................................. 28

4.1.1 Profil Perusahaan ............................................................................... 28

4.2 Pengumpulan Data ................................................................................. 29

4.2.1 Penyusunan Kuesioner ....................................................................... 29

4.2.2 Pengambilan Sampel .......................................................................... 31

4.2.3 Hasil Pengumpulan Data Kuesioner ................................................... 32

4.2.3.1 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Tingkat Kinerja.............................. 32

4.2.3.2 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Tingkat Kepentingan ..................... 33

4.3 Pengolahan Data .................................................................................... 35

4.3.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner................................... 35

4.3.1.1 Uji Validitas ................................................................................ 35

4.3.1.2 Uji Reliabilitas ............................................................................. 37

4.3.2 Tahap Perhitungan CSI.................................................................... 38

4.3.2.1 Perhitungan Skor MIS dan MSS .................................................. 38

4.3.2.2 Perhitungan Skor WF................................................................... 40

4.3.2.3 Perhitungan Skor WS dan Nilai CSI ............................................ 42

4.3.3 Pengolahan Data IPA ......................................................................... 44

4.3.3.1 Perhitungan Variabel X dan Y ..................................................... 45

4.3.3.2 Diagram Kartesius ....................................................................... 45

BAB V ............................................................................................................... 49

ANALISA PEMBAHASAN ............................................................................. 49

5.1 Analisis Pengumpulan Data ................................................................... 49

5.1.1 Analisis Deskripsi Responden ............................................................ 49

5.1.2 Analisis Penyusunan Kuesioner .......................................................... 51

5.1.3 Analisis Penentuan Sampel ................................................................ 51

5.2 Analisis Pengolahan Data ...................................................................... 52

5.2.1 Analisis Uji Validitas Kuesioner ........................................................ 52

5.2.2 Analisis Reliabilitas Kuesioner ........................................................... 52

5.2.3 Analisis Perhitungan CSI................................................................. 52

5.2.3.1 Analisis Perhitungan Skor MIS dan MSS ..................................... 52

xiii

5.2.3.2 Analisis Perhitungan Skor WF ..................................................... 53

5.2.3.3 Analisis Perhitungan Nilai Akhir WS dan CSI ............................. 53

5.2.4 Analisis Pembahasan IPA ................................................................. 53

5.2.4.1 Pemetaan Diagram IPA................................................................ 53

5.2.4.2 Usulan Prioritas Perbaikan ........................................................... 55

BAB VI ............................................................................................................. 57

PENUTUP ........................................................................................................ 57

6.1 Kesimpulan .............................................................................................. 57

6.2 Saran ........................................................................................................ 57

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 59

LAMPIRAN ........................................................................................................ i

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Bentuk Customer Satisfaction Index ................................................... 7

Tabel 2.2 Kriteria Tingkat Kepuasan .................................................................. 9

Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu ......................................................................... 16

Tabel 3.1 Skala Penilaian Kuesioner ................................................................ 22

Tabel 3.2 Kuesioner Tingkat Kinerja Mall dan Kepentingan Pengunjung ......... 23

Tabel 4.1 Dimensi dan Atribut Tangible .......................................................... 29

Tabel 4.2 Dimensi dan Atribut Reliability ........................................................ 30

Tabel 4.3 Dimensi dan Atribut Responsiveness ................................................ 30

Tabel 4.4 Dimensi dan Atribut Assurance ........................................................ 30

Tabel 4.5 Dimensi dan Atribut Empathy........................................................... 31

Tabel 4.6 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Tingkat Kinerja .................................. 32

Tabel 4.7 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Tingkat Kepentingan .......................... 33

xiv

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Kuesioner ........................................................... 36

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner........................................................ 38

Tabel 4.10 Hasil Perhitungan Kpentingan dan Kinerja ..................................... 38

Tabel 4.11 Hasil Perhitungan Skor Weight Factors .......................................... 41

Tabel 4.12 Hasil Perhitungan Weight Score dan Nilai CSI................................ 43

Tabel 4.13 Pemetaan Atribut Kuadran 1 ........................................................... 46




DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Contoh Perhitungan CSI Total ..................................................... 10

Gambar 2.2 Pembagian Kuadran Importance Performance Anlysis ................. 12

Gambar 3.1 Flowchart Metodologi Penelitian ................................................ 27

Gambar 4.1 Diagram Kartesius ...................................................................... 46

Gambar 5.1 Chart Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................... 49

Gambar 5.2 Chart Responden Berdasarkan Status Pekerjaan ........................... 50

Gambar 5.3 Chart Responden Berdasarkan Tingkat Usia ................................ 51

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lembar Kuesioner Tingkat Kinerja dan Kepentingan

Lampiran 2 Langkah-Langkah Uji Validitas

Lampiran 3 Langkah-Langkah Uji Reliabilitas

Lampiran 4 Hasil Hasil Diagram Kartesius IPA

Lampiran 5 Hasil Kuesioner Tingkat Kinerja

Lampiran 6 Hasil Kuesioner Tingkat Kepentingan

xvi

DAFTAR PURTAKA

Aryani, D. and F. Rosinta. 2011. "Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan

pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan." Bisnis & Birokrasi

Journal 17(2).

Dewi, S. K., et al. 2018. “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Metode

Customer Satisfaction Index Dan Importance Performance Analysis.

Prosiding SENTRA” (Seminar Teknologi dan Rekayasa).

Khurniyah, H., et al. 2017. "Analysis of Customer Satisfaction Level towards

Product Quality of Chicken Slaughter House of PT. Ciomas Adisatwa Maros,

South Sulawesi." Jurnal Ilmu dan Teknologi Peternakan 5(1): 38-46.

Kurniati, E., et al. 2016. "Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kue Baytat

Bengkulu." Jurnal Teknologi dan Industri Pertanian Indonesia 8(2): 67-75.

Martínez Celdrán, E., et al. 2003. "Illustrations of the IPA: Spanish." Journal of the

International Phonetic Association 33(2): 255-260.

Pambudi, F. N. and E. Martini 2017. "Analisis Service Recovery Layanan Indihome

Triple Play Kota Bandung Menggunakan Metode Customer Satisfaction

Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA)." Jurnal Manajemen

dan Bisnis Universitas Brawijaya 15(2): 119-126.

Panudju, A. J. J. M. and B. S. Vol 2003. "Jurnal Manajemen &." 1(2): 1.

Puspitasari, N. B., et al. 2010. "Analisis kualitas pelayanan dengan menggunakan

integrasi Importance Performance Analysis (IPA) dan model Kano (studi

kasus di PT. Perusahaan Air minum Lyonnaise Jaya Jakarta)." Ti Undip:

Jurnal Teknik Industri 5(3): 185-198.

Razanah, Z. 2013. "Penerapan Experiential Marketing Strategy Dan Pengaruhnya

Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Studi Pada Pelanggan Bakso Cak Kar

Singosari-Malang." Jurnal Administrasi Bisnis 5(2).

xvii

Saidani, B. and S. Arifin. 2012. "Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan

terhadap kepuasan konsumen dan minat beli pada ranch market." JRMSI-

Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia 3(1): 1-22.

STMIK, S., et al. 2018. "Analisis Kualitas Pelayanan Penjualan Online Terhadap

Kepuasan Konsumen Dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction

Index (CSI)." Journal Informatics, Science & Technology 8(1).

Syukri, S. H. A. 2014. "Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) dan analisis

gap pada kualitas pelayanan Trans Jogja."

Telaumbanua, E. P. 2017. "Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan

Konsumen Pada Penderita Penyakit Thalassemia di Rumah Sakit Sentra

Medika Cisalak Depok." Jurnal Online Mahasiswa (JOM) Bidang

Manajemen 1(1).

Widodo, S. M. and J. Sutopo. 2018. "Metode Customer Satisfaction Index (CSI)

Untuk Mengetahui Pola Kepuasan Pelanggan Pada E-Commerce Model

Business to Customer." Jurnal Informatika Upgris 4(1).

Yola, M. and D. Budianto. 2013. "Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas

pelayanan dan harga produk pada supermarket dengan menggunakan metode

Importance Performance Analysis (IPA)." Jurnal Optimasi Sistem Industri

12(12): 301-309.

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN …eprints.umm.ac.id/56997/1/PENDAHULUAN.pdf ·...

Documents

Transcript of ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN …eprints.umm.ac.id/56997/1/PENDAHULUAN.pdf ·...