i
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PENGUNJUNG MENGGUNAKAN
METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
(IPA)
(Studi Kasus Mall Malang Town Square)
Skripsi
Diajukan kepada Universitas Muhammadiyah Malang
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik
Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Teknik
Disusun oleh :
ANDI ZAINOLLAH
201410140311019
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2019
ii
iii
iv
v
vi
vii
viii
KATA PENGANTAR
Assalam’ualaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah, Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas
limpahan rahmat, petunjuk dan karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PENGUNJUNG MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER
SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE
ANALYSIS (IPA)“ Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk
menyelesaikan program studi S-1 Teknik Industri dan memperoleh gelar Sarjana
Teknik (S.T) Universitas Muhammadiyah Malang.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapat bimbingan,
bantuan dan motivasi dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis mengucapkan terima
kasih yang sebesar – besarnya kepada :
1. Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, memberikan petunjuk dan
selalu memberikan kesabaran, ketenangan, kekuatan dan kesehatan
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Kedua Orang Tua penulis, Bapak Zainal dan Ibu Sri Hidayati yang selalu
memberikan doa, nasehat, memberikan semangat dan selalu mengingatkan
penulis agar segera mengerjakan dan meyelesaikan skripsi ini.
3. Keluarga di Madura dan Malang yang telah mendoakan dan memberi
semangat agar penulis segera menyelesaikan studi.
4. Ibu Shanty Kusuma Dewi, ST.MT selaku Dosen Pembimbing I.
Terimakasih atas bimbingan, waktu, ilmu, saran dan kemudahan yang telah
diberikan selama penyelesaian tugas akhir ini.
5. Bapak Adhi Nugraha, ST.,MBA selaku Dosen Pembimbing II. Terimakasih
atas bimbingan, waktu, ilmu, saran dan kemudahan yang telah diberikan
selama penyelesaian tugas akhir ini.
6. Bapak Ir. H.M. Kholik M.T., selaku Dosen Penguji I. Terimakasih atas
masukan dan saran yang diberikan kepada penulis.
7. Bapak Rahmad Wisnu W, S.T. M.T., selaku Dosen Penguji II. Terimakasih
atas masukan dan saran yang diberikan kepada penulis.
ix
8. Seluruh dosen Teknik Industri yang telah banyak membantu memberikan
ilmu pengetahuan dan juga pengalaman yang diberikan.
9. Teman – teman sekelas dan seangkatan 2014 khususnya Fadli, Dhimas,
Bayu, yang telah memberi bantuan, masukan dan saran nya dalam
mengerjakan skripsi ini serta teman seperjuangan yang mengerjakan
bersama-sama yang telah bekerjasama dalam mengerjakan dan
menyelesaikan skripsi dengan metode penelitian kita yang berbeda-beda.
10. Dan teman-teman organisasi HMTI dan BEM FT yang selalu sabar
mengingatkan, memberikan semangat dan juga membantu memberi
masukan skripsi ini.
11. Semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu – persatu, terimakasih atas
semuanya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Penulis menyadari bahwa banyak kesalahan dalam penyusunan dan
penulisan. Sehingga, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat
membangun dari pembaca sehingga nantinya dapat membuat karya tulis ini
menjadi lebih baik lagi.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Malang, 22 November 2019
Andi Zainollah
x
DAFTAR ISI
Halaman Judul
Lembar Pengesahan Skripsi ………………………………………………………..i
Lembar Bimbingan Skripsi ………………………………………………………ii
Lembar Berita Acara Ujian ……………………………………………………….iii
Surat Pernyataan Keaslian ………………………………………………………iv
Surat Pengambilan Data Perusahaan………………………………………………v
Kata Pengantar ……………………………………………………………………vi
Abstrak …………………………………………………………………………viii
Abstract …………………………………………………………………………ix
DAFTAR ISI ....................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ........................................................................................... .xiii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xiv
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ v
BAB I .................................................................................................................. 1
PENDAHULUAN .............................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ........................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................... 3
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................ 3
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................................... 3
1.5 Batasan Masalah dan Asumsi...................................................................... 3
BAB II ................................................................................................................ 5
LANDASAN TEORI.......................................................................................... 5
2.1 Definisi Kualitas ......................................................................................... 5
2.2 Kualitas Layanan (Jasa) .............................................................................. 5
2.3 Kepuasan Pengunjung ................................................................................ 6
2.4 CSI (Customer Satisfaction Index) .............................................................. 7
2.5 IPA (Importance Performance Analysis) ................................................... 10
xi
2.5.1 Tahapan IPA ...................................................................................... 14
2.5.2 Manfaat IPA....................................................................................... 15
2.6 Integrasi CSI dan IPA ............................................................................... 15
2.7 Penelitian Terdahulu ................................................................................. 16
BAB III ............................................................................................................. 18
METODOLOGI PENELITIAN ...................................................................... 18
3.1 Objek Penelitian ...................................................................................... 18
3.2 Tahap Penelitian ...................................................................................... 18
3.2.1 Studi Pendahuluan.............................................................................. 18
3.2.1.1 Studi Lapangan ............................................................................ 18
3.2.1.2 Studi Literatur.............................................................................. 19
3.2.1.3 Identifikasi Masalah..................................................................... 19
3.2.2 Perumusan Masalah ........................................................................... 19
3.2.3 Penetapan Tujuan ............................................................................... 20
3.3 Tahap Pengumpulan Data ...................................................................... 20
3.3.1 Pengumpulan Data ............................................................................. 20
3.3.1.1 Data Primer ................................................................................. 20
3.3.1.2 Data Sekunder ............................................................................. 20
3.3.2 Identifikasi Atribut Pelayanan ............................................................ 21
3.3.3 Penentuan Jumlah Sampel .................................................................. 21
3.3.4 Penyusunan Kuesioner ....................................................................... 22
3.3.5 Penyebaran Kuesioner ........................................................................ 25
3.4 Tahap Pengolahan Data ......................................................................... 25
3.4.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner ....................................... 25
3.4.2 Perhitungan Nilai CSI ........................................................................ 25
3.4.3 Perhitungan Nilai IPA ........................................................................ 25
3.4.4 Integrasi CSI dan IPA....................................................................... 26
3.5 Tahap Akhir .......................................................................................... 26
3.5.1 Analisis Pembahasan .......................................................................... 26
3.5.2 Kesimpulan dan Saran ........................................................................ 26
3.6 Flow Chart Penelitian ............................................................................... 27
BAB IV ............................................................................................................. 28
xii
PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA .......................................... 28
4.1 Tinjauan Umum Perusahaan .................................................................. 28
4.1.1 Profil Perusahaan ............................................................................... 28
4.2 Pengumpulan Data ................................................................................. 29
4.2.1 Penyusunan Kuesioner ....................................................................... 29
4.2.2 Pengambilan Sampel .......................................................................... 31
4.2.3 Hasil Pengumpulan Data Kuesioner ................................................... 32
4.2.3.1 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Tingkat Kinerja.............................. 32
4.2.3.2 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Tingkat Kepentingan ..................... 33
4.3 Pengolahan Data .................................................................................... 35
4.3.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Kuesioner................................... 35
4.3.1.1 Uji Validitas ................................................................................ 35
4.3.1.2 Uji Reliabilitas ............................................................................. 37
4.3.2 Tahap Perhitungan CSI.................................................................... 38
4.3.2.1 Perhitungan Skor MIS dan MSS .................................................. 38
4.3.2.2 Perhitungan Skor WF................................................................... 40
4.3.2.3 Perhitungan Skor WS dan Nilai CSI ............................................ 42
4.3.3 Pengolahan Data IPA ......................................................................... 44
4.3.3.1 Perhitungan Variabel X dan Y ..................................................... 45
4.3.3.2 Diagram Kartesius ....................................................................... 45
BAB V ............................................................................................................... 49
ANALISA PEMBAHASAN ............................................................................. 49
5.1 Analisis Pengumpulan Data ................................................................... 49
5.1.1 Analisis Deskripsi Responden ............................................................ 49
5.1.2 Analisis Penyusunan Kuesioner .......................................................... 51
5.1.3 Analisis Penentuan Sampel ................................................................ 51
5.2 Analisis Pengolahan Data ...................................................................... 52
5.2.1 Analisis Uji Validitas Kuesioner ........................................................ 52
5.2.2 Analisis Reliabilitas Kuesioner ........................................................... 52
5.2.3 Analisis Perhitungan CSI................................................................. 52
5.2.3.1 Analisis Perhitungan Skor MIS dan MSS ..................................... 52
xiii
5.2.3.2 Analisis Perhitungan Skor WF ..................................................... 53
5.2.3.3 Analisis Perhitungan Nilai Akhir WS dan CSI ............................. 53
5.2.4 Analisis Pembahasan IPA ................................................................. 53
5.2.4.1 Pemetaan Diagram IPA................................................................ 53
5.2.4.2 Usulan Prioritas Perbaikan ........................................................... 55
BAB VI ............................................................................................................. 57
PENUTUP ........................................................................................................ 57
6.1 Kesimpulan .............................................................................................. 57
6.2 Saran ........................................................................................................ 57
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 59
LAMPIRAN ........................................................................................................ i
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Bentuk Customer Satisfaction Index ................................................... 7
Tabel 2.2 Kriteria Tingkat Kepuasan .................................................................. 9
Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu ......................................................................... 16
Tabel 3.1 Skala Penilaian Kuesioner ................................................................ 22
Tabel 3.2 Kuesioner Tingkat Kinerja Mall dan Kepentingan Pengunjung ......... 23
Tabel 4.1 Dimensi dan Atribut Tangible .......................................................... 29
Tabel 4.2 Dimensi dan Atribut Reliability ........................................................ 30
Tabel 4.3 Dimensi dan Atribut Responsiveness ................................................ 30
Tabel 4.4 Dimensi dan Atribut Assurance ........................................................ 30
Tabel 4.5 Dimensi dan Atribut Empathy........................................................... 31
Tabel 4.6 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Tingkat Kinerja .................................. 32
Tabel 4.7 Rekapitulasi Hasil Kuesioner Tingkat Kepentingan .......................... 33
xiv
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Kuesioner ........................................................... 36
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner........................................................ 38
Tabel 4.10 Hasil Perhitungan Kpentingan dan Kinerja ..................................... 38
Tabel 4.11 Hasil Perhitungan Skor Weight Factors .......................................... 41
Tabel 4.12 Hasil Perhitungan Weight Score dan Nilai CSI................................ 43
Tabel 4.13 Pemetaan Atribut Kuadran 1 ........................................................... 46
Tabel 4.14 Pemetaan Atribut Kuadran 2 ........................................................... 47
Tabel 4.15 Pemetaan Atribut Kuadran 3 ........................................................... 47
Tabel 4.16 Pemetaan Atribut Kuadran 4 ........................................................... 48
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Contoh Perhitungan CSI Total ..................................................... 10
Gambar 2.2 Pembagian Kuadran Importance Performance Anlysis ................. 12
Gambar 3.1 Flowchart Metodologi Penelitian ................................................ 27
Gambar 4.1 Diagram Kartesius ...................................................................... 46
Gambar 5.1 Chart Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................... 49
Gambar 5.2 Chart Responden Berdasarkan Status Pekerjaan ........................... 50
Gambar 5.3 Chart Responden Berdasarkan Tingkat Usia ................................ 51
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lembar Kuesioner Tingkat Kinerja dan Kepentingan
Lampiran 2 Langkah-Langkah Uji Validitas
Lampiran 3 Langkah-Langkah Uji Reliabilitas
Lampiran 4 Hasil Hasil Diagram Kartesius IPA
Lampiran 5 Hasil Kuesioner Tingkat Kinerja
Lampiran 6 Hasil Kuesioner Tingkat Kepentingan
xvi
DAFTAR PURTAKA
Aryani, D. and F. Rosinta. 2011. "Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan." Bisnis & Birokrasi
Journal 17(2).
Dewi, S. K., et al. 2018. “Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Metode
Customer Satisfaction Index Dan Importance Performance Analysis.
Prosiding SENTRA” (Seminar Teknologi dan Rekayasa).
Khurniyah, H., et al. 2017. "Analysis of Customer Satisfaction Level towards
Product Quality of Chicken Slaughter House of PT. Ciomas Adisatwa Maros,
South Sulawesi." Jurnal Ilmu dan Teknologi Peternakan 5(1): 38-46.
Kurniati, E., et al. 2016. "Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kue Baytat
Bengkulu." Jurnal Teknologi dan Industri Pertanian Indonesia 8(2): 67-75.
Martínez Celdrán, E., et al. 2003. "Illustrations of the IPA: Spanish." Journal of the
International Phonetic Association 33(2): 255-260.
Pambudi, F. N. and E. Martini 2017. "Analisis Service Recovery Layanan Indihome
Triple Play Kota Bandung Menggunakan Metode Customer Satisfaction
Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA)." Jurnal Manajemen
dan Bisnis Universitas Brawijaya 15(2): 119-126.
Panudju, A. J. J. M. and B. S. Vol 2003. "Jurnal Manajemen &." 1(2): 1.
Puspitasari, N. B., et al. 2010. "Analisis kualitas pelayanan dengan menggunakan
integrasi Importance Performance Analysis (IPA) dan model Kano (studi
kasus di PT. Perusahaan Air minum Lyonnaise Jaya Jakarta)." Ti Undip:
Jurnal Teknik Industri 5(3): 185-198.
Razanah, Z. 2013. "Penerapan Experiential Marketing Strategy Dan Pengaruhnya
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Studi Pada Pelanggan Bakso Cak Kar
Singosari-Malang." Jurnal Administrasi Bisnis 5(2).
xvii
Saidani, B. and S. Arifin. 2012. "Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen dan minat beli pada ranch market." JRMSI-
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia 3(1): 1-22.
STMIK, S., et al. 2018. "Analisis Kualitas Pelayanan Penjualan Online Terhadap
Kepuasan Konsumen Dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction
Index (CSI)." Journal Informatics, Science & Technology 8(1).
Syukri, S. H. A. 2014. "Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) dan analisis
gap pada kualitas pelayanan Trans Jogja."
Telaumbanua, E. P. 2017. "Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan
Konsumen Pada Penderita Penyakit Thalassemia di Rumah Sakit Sentra
Medika Cisalak Depok." Jurnal Online Mahasiswa (JOM) Bidang
Manajemen 1(1).
Widodo, S. M. and J. Sutopo. 2018. "Metode Customer Satisfaction Index (CSI)
Untuk Mengetahui Pola Kepuasan Pelanggan Pada E-Commerce Model
Business to Customer." Jurnal Informatika Upgris 4(1).
Yola, M. and D. Budianto. 2013. "Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan dan harga produk pada supermarket dengan menggunakan metode
Importance Performance Analysis (IPA)." Jurnal Optimasi Sistem Industri
12(12): 301-309.
xviii
Top Related