ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS …etheses.iainponorogo.ac.id/7741/1/ISI ALL TESIS...

1

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN SYARIAH DI SURYA MART

PONOROGO 2019

TESIS

Oleh:

Arif Dwi Septian

NIM: 212117002

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

PONOROGO

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

PASCASARJANA

MEI 2019

2

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN SYARIAH DI SURYA MART

PONOROGO 2019

TESIS

Diajukan Kepada

Pascasarjana

Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Ponorogo

Untuk Memenuhi Tugas Akhir Dalam

Menyelesaikan Program Magister Ekonomi Syariah

Oleh:

Arif Dwi Septian

NIM: 212117002

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

PONOROGO

PASCASARJANA

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

MEI 2019

4

PERSETUJUAN PENGUJI

Tesis yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan

Terhadap Kualitas Pelayanan Syariah di Surya Mart Ponorogo

2019” Yang ditulis oleh Arif Dwi Septian, NIM 212117002,

telah diperbaiki sesuai dengan saran-saran Tim Penguji pada

ujian Tesis, tanggal 25 Juni 2019.

MENYETUJUI TIM PENGUJI:

1. Ketua Sidang:

Dr. Abid Rohmanu, M.H.I.

(............................................)

NIP: 197602292008011008 Tanggal: 8 Juli

2019

2. Penguji 1:

5

Dr. Wirawan Fadly, M.Pd.

(............................................

6

PERNYATAAN KEASLIAN TESIS

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Arif Dwi Septian

NIM : 212117002

Program Studi

Perguruan

Tinggi

: Magister Ekonomi Syariah

: Institut Agama Islam Negeri

(IAIN) Ponorogo

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tesis yang

berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas

Pelayanan Syariah di Surya Mart Ponorogo 2019”, adalah

benar-benar hasil karya sendiri. Di dalamnya tidak terdapat

bagian yang plagiat dari karya orang lain, dan saya tidak

melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara yang tidak

sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku. Apabila di

kemudian hari ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika

keilmuan di dalam karya tulis ini, saya bersedia menanggung

resiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya.

7

Ponorogo,

28 Mei

2019

ABSTRAK

Septian, Arif Dwi. 2019. Analisis Kepuasan Pelanggan

Terhadap Kualitas Pelayanan Syariah di Surya Mart

Ponorogo 2019. Tesis. Program Studi Ekonomi

Syariah, Pascasarjana, Institut Agama Islam Negeri

(IAIN) Ponorogo. Pembimbing Dr. Shinta Maharani,

S.E. M.AK.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan Syariah CARTER, IPA,

Diagram Kartesius, CSI.

Semua perusahaan selalu berusaha menjadikan para

pelanggannya merasa puas agar loyal. Untuk menjadikan

pelanggan merasa puas perusahaan memerlukan evaluasi

kinerja pelayanan karena berhubungan langsung dengan

pelanggan. Perusahaan memerlukan suatu alat ukur untuk

mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan dan evaluasi kualitas

pelayanan. Oleh karena itu setiap perusahaan menyadari agar

dapat bersaing dalam dunia perdagangan yang ketat saat ini,

perusahaan membutuhkan evaluasi tingkat kepuasan pelanggan

dan evaluasi kualitas pelayanan. Walaupun kepuasan

pelanggan bersifat abstrak, tetapi hal ini dapat diukur dengan

suatu metode analisis penelitian.

Maka dari itu, penelitian ini bertujuan (1) mengevaluasi

Surya Mart Ponorogo dalam memprioritaskan atribut-atribut

kualitas pelayanan syariahnya (2) menunjukkan atribut-atribut

kualitas pelayanan syariah yang menjadi prioritas utama agar

ditingkatkan (3) menunjukkan nilai tingkat CSI kepuasan

pelanggan.

8

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif

dengan objek penelitian di Surya Mart Ponorogo. Data dalam

penelitian ini didapat dari wawancara, observasi, dokumentasi,

dan kuesioner. Peneliti menggunakan rumus Slovin dengan

tingkat e= 5%. Namun dengan keterbatasan waktu, dana, dan

tenaga peneliti hanya menggunakan 100 sampel responden

yang lengkap saja. Penelitian ini memiliki dua variabel utama

yaitu variabel X kualitas pelayanan syariah dan variabel Y

kepuasan konsumen. Variabel X dibagi menjadi enam dimensi:

(1) Compliance with Islamic law, (2) Assurance, (3)

Reliability, (4) Tangible, (5) Emphaty, dan (6) Responsiveness

dan setiap dimensi memiliki tiga atribut pernyataan. Data-data

diuji dengan uji validitas dan reliabilitas kemudian dianalisis

dengan IPA (Importance Performance Analysis), Diagram

Kartesius dan CSI (Customer Satisfaction Index).

Penelitian ini menghasilkan tiga temuan. Pertama, hasil

analisis IPA (Importance Performance Analysis) pada tingkat

kesesuaian maka didapatkan urutan prioritas kesenjangan atau

gap sebagai berikut: Prioritas ke 1, KPT/S 10 dengan nilai

83,09%; dan yang terakhir ke 18, KPT/S 2 dengan nilai

93,48%. Kedua, dari hasil analisis Diagram Kartesius atribut

yang masuk dalam kuadran A (prioritas utama) yaitu atribut

kualitas pelayanan syariah nomer (4), (9), (13), (14), (17) dan

(18). Ketiga, nilai tingkat kepuasan pelanggan pada kualitas

pelayanan syariah pada Surya Mart Ponorogo menurut analisis

CSI yaitu 75,2% yang artinya pelanggan merasa puas.

9

ABSTRACT

Septian, Arif Dwi. 2019. Analisis Kepuasan Pelanggan

Terhadap Kualitas Pelayanan Syariah di Surya Mart

Ponorogo 2019. Thesis. Program Studi Ekonomi

Syariah, Pascasarjana, Institut Agama Islam Negeri

(IAIN) Ponorogo. Advisor Dr. Shinta Maharani,

S.E. M.AK.

Keywords: Quality of Sharia Services CARTER, IPA,

Cartesius Diagram, CSI.

All companies always try to make their customers feel

satisfied to be loyal. To make customers feel satisfied the

company needs an evaluation of service performance because it

deals directly with customers. Companies need a measurement

tool to evaluate the level of customer satisfaction and

evaluation of service quality. Therefore, every companies

realize that in order to compete in the world of tight trade

today, companies need an evaluation of the level of customer

satisfaction and evaluation of service quality. Although

customer satisfaction is abstract, but this can be measured by a

method of research analysis.

Therefore, this study aims (1) to evaluate Surya Mart

Ponorogo in prioritizing its sharia service quality attributes (2)

to show the quality attributes of sharia services as the top

priority to be improved (3) to show the value level of CSI.

This study uses a quantitative approach with the object

of research at Surya Mart Ponorogo. Data in this study were

obtained from interviews, observation, documentation, and

questionnaires. The researcher used the Slovin formula with a

level of e = 5%. However, with limited time, funds, and

research personnel, only 100 respondent samples were used.

This study has two main variables, namely variable X sharia

service quality and variable Y customer satisfaction. Variable

10

X is divided into six dimensions: (1) Compliance with Islamic

law, (2) Assurance, (3) Reliability, (4) Tangible, (5) Emphaty,

and (6) Responsiveness and each dimension has three

statement attributes. The data were tested by validity and

reliability then analyzed by IPA (Importance Performance

Analysis), Cartesius Diagram and CSI (Customer Satisfaction

Index).

This study produced three findings. First, the results of

IPA (Importance Performance Analysis) at the level of

conformity then get the priority sequence gap as follows:

Priority 1, KPT/S 10 with a value of 83,09%; and the last is

18th, KPT/S 2 with a value of 93,48%. Second, from the

results of the Cartesius Diagram analysis the attributes included

in quadrant A (top priority) are sharia service quality attributes

number (4), (9), (13), (14), (17) and (18). Third, the value of

customer satisfaction on the quality of sharia services at Surya

Mart Ponorogo according to CSI analysis is 75,2%, which

means that customers feel satisfied.

11

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING......................... ii

LEMBAR PERSETUJUAN DAN PENGESAHAN ............. iii

PERNYATAAN KEASLIAN ............................................... iv

ABSTRAK .............................................................................. v

KATA PENGANTAR ........................................................... vi

DAFTAR ISI ....................................................................... viii

DAFTAR TABEL ................................................................. xi

DAFTAR GAMBAR ........................................................... xiii

DAFTAR SINGKATAN ..................................................... xiv

PEDOMAN TRANSLITERASI ........................................... xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ........................................ 1

B. Rumusan Masalah ................................................. 7

C. Tujuan Penelitian ................................................... 7

D. Kegunaan Penelitian ............................................... 8

BAB II LANDASAN TEORI

A. Kajian Terdahulu (temuan) .................................... 9

B. Landasan Teori .................................................... 14

C. Kualitas Pelayanan Syariah (CARTER) .............. 14

1. Hubungan Kualitas Pelayan dengan Kepuasan

Pelanggan .................................................................. 17

12

2. Kepuasan Pelanggan Islami ................................. 18

D. Hipotesis Penelitian .............................................. 19

BAB III METODE PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian ........................................... 21

B. Variabel Penelitian, Definisi Operasional Variabel

dan Instrumen ............................................................... 21

C. Teknik Pengumpulan Data ................................... 22

D. Lokasi, Populasi, Sampel ..................................... 23

E. Teknik Analisis Data ............................................ 25

1. Uji Korelasi .......................................................... 26

2. Uji Validitas ......................................................... 26

3. Uji Reliabilitas ..................................................... 30

4. IPA (Importance Performance Analysis) ............ 32

5. Diagram Kartesius ............................................... 35

6. CSI (Customer Satisfaction Index) ..................... 37

F. MATRIKS PENELITIAN ................................... 40

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Surya Mart Ponorogo ........................................... 41

1. Sejarah Surya Mart Ponorogo .............................. 41

2. Visi, Misi dan Motto Surya Mart Ponorogo......... 43

3. Struktur Organisasi Surya Mart Ponorogo ........... 45

4. Surya Mart Ponorogo saat ini ............................... 46

13

a. Perkembangan Surya Mart Ponorogo .................. 46

b. Program Kemitraan .............................................. 48

B. Deskripsi Data Responden ................................... 51

1. Jenis Kelamin Responden .................................... 52

2. Umur Responden .................................................. 53

3. Latar Belakang Pendidikan Responden ............... 54

4. Pendapatan Responden ......................................... 56

5. Bidang Pekerjaan Responden ............................... 57

C. Uji Instrumen Penelitian ...................................... 58

1. Uji Korelasi Ganda ............................................... 58

2. Uji Validitas ........................................................ 60

3. Uji Reliablitas....................................................... 62

D. Analisis IPA (Importance Performance

Analysis) ........................................................................ 63

1. Atribut-atribut Mutu Pelayanan

Surya Mart Ponorogo ..................................................... 63

2. Analisis Tingkat Kepentingan dan

Tingkat Kinerja .............................................................. 65

3. Analisis Tingkat Kesesuaian/

Gap/ Kesenjangan .......................................................... 69

E. Analisis Diagram Kartesius .................................. 73

F. Analisis CSI (Customer Satisfaction Index) ........ 78

BAB V PEMBAHASAN

14

A. Prioritas Surya Mart Ponorogo dalam

memprioritaskan atribut kualitas pelayanan

syariahnya menurut hasil analisis IPA pada

tingkat kesenjangan atau gap ......................................... 81

B. Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Syariah

yang menjadi prioritas utama agar ditingkatkan

Surya Mart Ponorogo dalam upaya meningkatkan

kepuasan pelanggan menurut analisis

Diagram Kartesius ......................................................... 82

1. Kuadran A (Prioritas Utama) ............................... 83

2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) ....................... 89

3. Kuadran C (Prioritas Rendah) .............................. 96

4. Kuadran D (Berlebihan) ..................................... 100

C. Tingkat Kepuasan Pelanggan di

D. Surya Mart Ponorogo ........................................ 103

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan ........................................................ 105

B. Saran ................................................................... 107

DAFTAR PUSTAKA ........................................................ 109

DAFTAR RIWAYAT HIDUP .......................................... 113

LAMPIRAN-LAMPIRAN ......................................................

16

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1.1 Struktur Komponen Konsumsi Rumah Tangga

Kabupaten Ponorogo 2013-2017 .......................................... 2

1.2 Data Pertumbuhan Bank-Bank di Indonesia menurut

Data BPS 2017 .................................................................... 5

2.1 Persamaan dan Perbedaan Kajian

Terdahulu (Temuan) ............................................................. 9

3.1 Pra Penelitian Uji Validitas Kepentingan ..................... 27

3.2 Pra Penelitian Uji Validitas Kepuasan ......................... 28

3.3 Pra Penelitian Uji Reliabilitas Kepentingan ................. 31

3.4 Pra Penelitian Uji Reliabilitas Kepuasan ..................... 31

3.5 Skala Likert .................................................................. 32

3.6 Rentang Tingkat Kepentingan ...................................... 33

3.7 Rentang Tingkat Kinerja .............................................. 34

3.8 Kriteria Tingkat Kepuasan Pelanggan .......................... 39

4.1 Jenis Kelamin Responden ............................................ 52

4.2 Umur Responden .......................................................... 53

4.3 Latar Belakang Pendidikan Responden ........................ 54

4.4 Pendapatan Responden ................................................. 56

4.5 Latar Belakang Pendidikan Responden ........................ 57

4.6 Korelasi variabel CARTER ......................................... 59

4.7 Uji Validitas Kepentingan ............................................ 60

17

4.8 Uji Validitas Kepuasan ................................................. 61

4.9 Hasil Akhir Uji Reliabilitas Kepentingan .................... 63

4.10 Hasil Akhir Uji Reliabilitas Kepuasan ....................... 63

4.11 Atribut-atribut Mutu

Pelayanan Surya Mart Ponorogo ........................................ 64

4.12 Analisis Skor Tingkat Kepentingan ........................... 66

4.13 Analisis Skor Tingkat Tingkat Kinerja ...................... 68

4.14 Tingkat Kesesuaian antara Kepentingan dan

Tingkat Kinerja dari setiap Atribut

Mutu Pelayanan .................................................................. 70

4.15 Tingkat Prioritas dari setiap

Tingkat Kesesuaian ............................................................ 72

4.16 Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan

dan tingkat kinerja pada atribut kualitas pelayanan

syariah Surya Mart ............................................................. 73

4.17 Tabel Perhitungan Customer Service

Indeks Atau Indeks Kepuasan Pelanggan .......................... 79

18

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

3.1 Variabel Penelitian, Definisi Operasional

Variabel Dan Instrumen ................................................... 22

3.2 Diagram Kartesius ...................................................... 36

3.3 Matriks Penelitian ...................................................... 40

4.1 Struktur Organisasi Surya Mart Ponorogo ................. 45

4.2 Diagram Jenis Kelamin Responden ........................... 53

4.3 Diagram Umur Responden ......................................... 54

4.4 Diagram Latar Belakang Pendidikan ......................... 55

4.5 Diagram Pendapatan Responden ................................ 57

4.6 Diagram Pekerjaan Responden .................................. 58

4.7 Analisis Diagram Kartesius 1 ..................................... 75

4.8 Analisis Diagram Kartesius 2 ..................................... 76

19

DAFTAR SINGKATAN

1. BPS : Badan Pusat Statistik

2. BUMM : Badan Usaha Milik Muhammadiyah

3. CARTER : Compliance With Islamic Law,

Assurance, Reliability, Tangibles, Empathy,

Responsiveness

4. CSI : Customer Satisfaction Index

5. DK : Diagram Kartesius

6. IPA : Importance Performance Analysis

7. KPPT : Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu

8. KPT : Kepentingan

9. KPS : Kepuasan

10. KPT/S : Kepentingan/Kepuasan

11. SIUP : Surat Ijin Usaha Perdagangan

12. WF : Weighted Factor

13. WS : Weighted Scale

14. WT : Weighted Total

20

TRANSLITERASI

1. Konsonan:

Arab Ind. Arab Ind. Arab Ind. Arab Ind.

k ك }d ض d د ‘ ء

l ل {t ط dh ذ b ب

m م }z ظ r ر t ت

n ن ‘ ع z ز th ث

h ه gh غ s س j ج

w و f ف sh ش }h ح

y ي q ق {s ص kh خ

2. Vokal pendek:

Fath}ah = a, kasrah = i, d}ammah = u

3. Vokal panjang:

Fath}ah = a>, kasrah = i

21

3. Vokal rangkap (diftong) ditransliterasikan dengan gabungan

dua huruf ‚ay‛ dan ‚aw‛

Contoh:

Bayna, ̀alayhim, qawl, mawd}u>’ah

4. Kata yang ditransliterasikan dan kata-kata dalam bahasa asing

yang belum terserap menjadi bahasa baku Indonesia dicetak

miring.

5. Bunyi huruf hidup akhir sebuah kata pada umumnya tidak

dinyatakan dalam transliterasi. Transliterasi hanya berlaku

pada huruf konsonan akhir.

Contoh:

Ibn Taymimu. …. Fahuwa

wa>jib bukan fahuwa wa’ marbu>t}ah selain pada mud}a>f ditransliterasikan dengan

‚ah‛ sedangkan pada mud}a>f ditransliterasikan dengan ‚at‛.

Contoh:

a. Na’t dan mud}a>f ilayh : Sunnah sayyi’ah, al-

maktabah al-mis}rif : mat}ba’at al-‘ a>mmah.

7. Kata yang berakhir dengan ya>’ mushaddadah (ya’ bertashdit}ah

22

maka transliterasinya adalah i’ bertashdili

23

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Pada saat ini kompetisi global telah menjadi

fenomena yang tidak dapat dihindari dalam dunia

perdagangan, yang ditandai dengan perubahan yang cepat

di sektor komunikasi, informasi dan teknologi. Di era itu,

produksi dan layanan sangat membutuhkan kemampuan

baru untuk membuat perusahaan sukses di dunia

perdagangan.1

Pelayanan prima telah menjadi tuntutan yang harus

dipenuhi untuk setiap perusahaan agar dapat bersaing

secara efektif pada persaingan dunia perdagangan.

Sekarang ada paradigma dislokasi dari logika barang

dominan menjadi logika layanan dominan, yang terpenting

adalah bertujuan untuk pertukaran ekonomi dan pemasaran.

Individu dan organisasi mengubah layanan satu sama lain,

sementara barang-barang, uang, jaringan, atau organisasi

menjadi mediator atau lembaga tambahan yang

1 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction (Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama, 2002), 8

24

memudahkan proses pertukaran layanan dari satu ke

layanan lain.2

Dikutip dari data BPS Ponorogo pada tahun 2017

jumlah kepemilikan surat ijin usaha perdagangan (SIUP)

yang telah diterbitkan oleh kantor pelayanan perijinan

terpadu (KPPT) kabupaten Ponorogo mencapai 913 ijin

usaha. Sementara bila dilihat menurut sektor usahanya,

sebagian besar usaha yang mendaftar bergerak di sektor

perdagangan (36,80 persen), sektor pertanian (16,43

persen), dan sektor jasa kemasyarakatan (13,47 persen).

Dengan melihat pekembangan usaha perdagangan yang

ada, maka tiap usaha baik itu usaha besar menengah kecil

maupun mikro dituntut agar dapat berkompetisi agar dapat

bertahan dan berkembang.3

Perusahaan harus mampu memberikan kepuasan

kepada pelanggan untuk memenangkan kompetisi di era

globalisasi ini, seperti memberikan kualitas yang lebih baik

dari beberapa produk terbaik, harga yang lebih murah,

layanan yang lebih cepat, dan lebih baik dari pesaing

2 Fandy Tjiptono, Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Edisi

2 (Yogyakarta: ANDI, 2012), v 3 Badan Pusat Statistik Kabupaten Ponorogo, Statistik Daerah Kabupaten

Ponorogo 2018, Katalog 1102001.3502, Nomer Publikasi 35020.1826, 20

25

lainnya.4 Dengan kondisi ini, pengukuran kepuasan

pelanggan sangat berguna untuk perusahaan dalam

mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan

pesaing dan untuk mengetahui bagian yang perlu

perbaikan.5

Tabel 1.1 Struktur Komponen Konsumsi Rumah Tangga Kabupaten

Ponorogo 2013-20176

Kelompok

Konsumsi 2013 2014 2015 2016* 2017**

N

o A B C D E F

1

Makanan,

Minuman, dan

Rokok

36,34

% 35,21%

34,95

%

34,57

% 34,00%

2 Pakaian dan Alas

Kaki 3,34% 3,28% 3,22% 3,16% 3,16%

3

Perumahan,

Perkakas,

Perlengkapan dan

Penyelenggaraan

Rumah Tangga

8,62% 8,58% 8,49% 8,47% 8,46%

4 Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan (Jakarta: Rineka

Cipta, 2011), 1 5 Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, 5

6 Badan Pusat Statistik Ponorogo, Produk Domestik Regional Bruto

Kabupaten Ponorogo Menurut Pengeluaran 2013 – 2017, Katalog :

9302023.3502, Nomor Publikasi : 35020.1803, 38

26

Kelompok

Konsumsi 2013 2014 2015 2016* 2017**

N

o. A B C D E F

4 Kesehatan &

Pendidikan 8,86% 8,65% 9,04% 9,12% 9,29%

5

Transportasi,

Komunikasi,

Rekreasi, dan

Budaya

22,69

% 23,67%

23,78

%

23,83

% 24,02%

6 Hotel & Restoran 14,73

% 15,13%

15,17

%

15,46

% 15,62%

7 Lainnya 5,41% 5,48% 5,35% 5,39% 5,44%

Total Konsumsi 100% 100% 100% 100% 100%

Keterangan : * sementara ** sangat sementara

Dikutip dari Katalog BPS Produk Domestik Regional Bruto Kabupaten Ponorogo

Menurut Pengeluaran 2013 – 2017

Dari data di atas dapat dilihat meskipun proporsi

pengeluaran untuk makanan cenderung menurun dari tahun

ke tahun, yaitu 36,34 persen (2013); 35,21 persen (2014);

34,95 persen (2015); 34,57 persen (2016); dan 34,00 persen

(2017). Sementara untuk kelompok pengeluaran bukan

makanan tertinggi ada pada sub komponen transportasi,

komunikasi, rekreasi dan budaya yang berada pada kisaran

27

22 sampai 24 persen dari total konsumsi akhir rumah

tangga, namun tingkat konsumsi rumah tangga tertinggi di

Ponorogo masih pada sektor pertama, yaitu makanan,

minuman dan rokok. Maka dapat diketahui bahwa

mayoritas rumah tangga di Ponorogo akan membelanjakan

uangnya untuk makanan, minuman dan rokok yang dapat

diperoleh di swalayan, supermarket, dan warung-warung,

karena tingginya konsumsi rumah tangga di Ponorogo

maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitiannya di

salah satu unit perekonomian retail yaitu swalayan.

Islam adalah agama yang sempurna (komprehensif)

yang mengatur aspek kehidupan manusia, baik akidah,

ibadah, akhlak maupun muamalah. Salah satu ajaran yang

sangat penting adalah bidang ekonomi Islam. Namun

dalam perjalanan waktu yang panjang dan demi meraup

keuntungan sebesar-besarnya ajaran muamalah ekonomi

Islam cenderung diabaikan oleh umat Islam, padahal

muamalah dengan syariah Islam ialah satu kerangkaian

pada ekonomi islam. Akibat terlupakannya ajaran syariat

islami maka umat Islam tertinggal dalam ekonomi dan

banyak orang Islam yang melanggar perinsip ekonomi

Islam dalam mencari nafkah kehidupan, seperti transaksi

28

dan barang-barang yang mengandung unsur riba, maysir,

gharar, haram dan bathil.7

Pelanggan akan lebih puas jika ada pelaksanaan

pengukuran kepuasan pelanggan terhadap pelayanan

perusahaan dan sistem bisnis syariah. Dan untuk membuat

pelanggan mereka menjadi konsisten, loyal dan puas

perusahaan atau pasar perlu penelitian untuk masyarakat

Ponorogo, yang berjumlah 855.281 orang.8

Tabel 1.2 Data Pertumbuhan Bank-Bank di Indonesia

menurut Data BPS 20179

Rincia

n 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017

Bank-Bank Umum

Bank Persero

Jumlah

bank 4 4 4 4 4 4 4 4

Jumlah

kantor

bank 4189

1414

5

1563

2r

1663

7

1743

0r

1780

9

1810

6

1826

2

7 Mardani, Fiqh Ekonomi Syariah Fiqh Muamalah, Cet. 2 (Jakarta:

KENCANA, 2013), 5-6

8 https://ponorogokab.bps.go.id/statictable/2015/01/19/32/jumlah-

penduduk-kabupaten-ponorogo-hasil-sensus-penduduk-tahun-2000-dan-

2010.html diakses 14 November 2018

9 https://www.bps.go.id/statictable/2015/09/28/1856/bank-dan-kantor-bank-

-2010---2017.html diakses 12 November 2018

https://ponorogokab.bps.go.id/statictable/2015/01/19/32/jumlah-penduduk-kabupaten-ponorogo-hasil-sensus-penduduk-tahun-2000-dan-2010.htmlhttps://ponorogokab.bps.go.id/statictable/2015/01/19/32/jumlah-penduduk-kabupaten-ponorogo-hasil-sensus-penduduk-tahun-2000-dan-2010.htmlhttps://ponorogokab.bps.go.id/statictable/2015/01/19/32/jumlah-penduduk-kabupaten-ponorogo-hasil-sensus-penduduk-tahun-2000-dan-2010.htmlhttps://www.bps.go.id/statictable/2015/09/28/1856/bank-dan-kantor-bank--2010---2017.htmlhttps://www.bps.go.id/statictable/2015/09/28/1856/bank-dan-kantor-bank--2010---2017.html

29

Bank Pemerintah Daerah

Jumlah

bank 26 26 26 26 26 26 26 27

Jumlah

kantor

bank 1413 1 472 2 802r 3254

r 3524

r 3781 3926 4130

Bank Swasta Nasional

Jumlah

bank 57 56 56 56 56 55 r 52 50

Jumlah

kantor

bank 6 526 7108 9275r 9465

r 9226

r 9052 8384 7680

Bank Umum Syariah

Jumlah

bank 11 11 11 11 12 12 13 13

Jumlah

kantor

bank 1 1215 1390 1734 1987 2163 1990 1869 1825

Bank Asing dan Campuran

Jumlah

bank 24 23 23 23 21 21 r 21 21

Jumlah

kantor

bank 494 465 502r 504

r 396

r 331 445 388

Jumlah

Bank 122 120 120 120 119 118 116 115

Kanto

r bank

1383

7

2458

0

2994

5r

3184

7r

3273

9r

3296

3

3273

0

3228

5

Catatan : r Angka Diperbaiki

1 Tidak Termasuk Gerai Muamalat

Dikutip dari Publikasi Statistik Indonesia

Dari pemaparan data BPS tersebut dapat

diperhatikan bahwa tingkat pertumbuhan bank syariah

mengalami pertumbuhan yang baik dengan bukti

30

bertambahnya jumlah bank yang ada dari tahun 2010-2017

sebesar 18 persen. Sedangkan selain bank syariah yang

mengalami pertumbuhan hanya bank pemerintah daerah

saja sebesar 0,3 persen. Dan bank-bank lain mengalami

penurunan hingga 14 persen yaitu pada bank swasta

nasional, bank asing dan campuran. Dari sini dapat

diketahui bahwa minat masyarakat indonesia pada produk

syariah yaitu perusahaan yang menerapkan konsep syariah

ialah tinggi, berkaitan dengan tesis penulis

mencantumkannya karena berkaitan dengan objek

penelitian yang mana berkonsep syariah di Surya Mart

Ponorogo.

Sejak dibangun Surya Mart Ponorogo yaitu Badan

Usaha Milik Muhammadiyah (BUMM) pada tanggal 10

November 1999-2019, Surya Mart selalu menerapkan

kualitas pelayanan syariah untuk mendapatkan kepuasan

pelanggan, walaupun kepuasan pelanggan bersifat abstrak,

tetapi dapat diukur melalui penelitian ilmiah. Untuk

memahami kebutuhan dan untuk mengukur kepuasan

pelanggan adalah hal penting yang harus dilakukan oleh

Surya Mart Ponorogo untuk menjaga pelanggan tidak

pindah ke toko lainnya, oleh karena itu, guna mengetahui

kepuasan pelanggan pada kualitas pelayanan syariah di

31

Surya Mart Ponorogo dibutuhkan penelitian untuk

membandingkan tingkat kepentingan pelanggan pada

atribut dari kualitas pelayanan syariah dengan tingkat

kinerjanya, yang pada akhirnya memberikan hasil tingkat

kepuasan pelanggan Surya Mart Ponorogo. Selain itu

penelitian ini harus dilakukan, karena penelitian tentang

kepuasan pelanggan belum pernah dilakukan sebelumnya

di Surya Mart Ponorogo.

Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul "Analisis Kepuasan

Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Syariah di

Surya Mart Ponorogo 2019”.

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang penelitian penulis ingin

menganalisis masalah yang ditemukan di Surya Mart

Ponorogo, sebagai berikut:

1. Bagaimana Surya Mart Ponorogo memprioritaskan

atribut-atribut kualitas pelayanan syariahnya menurut

hasil analisis IPA pada tingkat kesenjangan atau gap?

2. Apa atribut-atribut kualitas pelayanan syariah yang

menjadi prioritas utama agar ditingkatkan Surya Mart

32

Ponorogo dalam upaya meningkatkan kepuasan

pelanggan menurut analisis diagram kartesius?

3. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan pada kualitas

pelayanan syariah pada Surya Mart Ponorogo menurut

analisis CSI?

C. TUJUAN PENELITIAN

Pada penulisan tesis ini penulis ingin menunjukkan

tujuan penelitian berdasarkan rumusan masalah, yaitu:

1. Mengevaluasi Surya Mart Ponorogo dalam

memprioritaskan atribut-atribut kualitas pelayanan

syariahnya menurut hasil analisis IPA pada tingkat

kesenjangan atau gap.

2. Menunjukkan atribut-atribut kualitas pelayanan syariah

yang menjadi prioritas utama agar ditingkatkan Surya

Mart Ponorogo dalam upaya meningkatkan kepuasan

pelanggan menurut analisis Diagram Kartesius.

3. Menunjukkan nilai tingkat CSI kepuasan pelanggan

pada kualitas pelayanan syariah Surya Mart Ponorogo.

33

D. KEGUNAAN PENELITIAN

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:

1. Kepentingan Ilmiah

Diharapkan dari penelitian ini dapat

memperkaya pengetahuan ekonomi islam. Khususnya

bagi pemilik dari Surya Mart Ponorogo dan pelanggan

mengenai analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan syariah di Surya Mart Ponorogo 2019.

2. Kepentingan Terapan

Diharapkan dengan adanya penelitian ini bisa

menjadi salah satu rujukan. Dan juga berkontribusi

terhadap swalayan syariah dan perusahaan islami yang

akan membangun kualitas pelayanan syariah untuk

mengikat kepuasan pelanggan. Khususnya untuk Surya

Mart Ponorogo agar bisa menjaga dan memperbaiki

kualitas pelayanan syariah mereka agar lebih baik dari

sebelumnya untuk menjaga rasa kepuasan pelanggan.

34

BAB II

LANDASAN TEORI

A. KAJIAN TERDAHULU (TEMUAN)

Guna menunjukkan posisi penulisan tesis ini, maka

penulis membaca dan menggunakan referensi pada tesis-

tesis dan jurnal-jurnal berikut yang berkaitan dengan judul

tesis penulis.

Penelitian mengenai analisis kepuasan pelanggan

terhadap kualitas pelayanan sebenarnya sudah banyak

ditulis, baik dalam bentuk skripsi, tesis maupun jurnal.

Namun belum ada yang menulis penelitian mengenai

analisis kepuasan pelanggan terhadap pelayanan syariah

pada unit usaha retail berbasis syariah dengan teori

CARTER yang dianalisis menggunakan metode IPA,

diagram kartesius dan CSI. Hal ini ditemukan dari

beberapa penelitian terdahulu yaitu:

35

Tabel 2.1 Persamaan dan Perbedaan Kajian

Terdahulu (Temuan)

No. Peneliti dan

Judulnya

Persamaan Perbedaan

1. Junaidi Safitri. 2014.

Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan

Terhadap Tingkat

Kepuasan Pelanggan

pada Bank BRI

Syariah Cabang

Yogyakarta.

Program Studi

Hukum Islam,

Yogyakarta: UIN

Sunan Kalijaga.10

Persamaan

terdapat pada

pengaplikasian

teori adaptasi

model CARTER

pada penelitian

Perbedaan pada metode

dan objek penelitian

yaitu penulis

menggunakan CSI dan

IPA pada Surya Mart,

sedangkan penelitian

terdahulu menggunakan

analisis structural

equation modelling

(SEM) AMOS 22.

2. Hidup Marsudi.

November 2011.

Kualitas layanan

yang menentukan

kepuasan dan

Penelitian

terdahulu ini

sama pada

Pengaplikasian

Teori adaptasi


analisis dan objek

penelitan. Peneliti

menggunakan metode

CSI dan IPA di Surya

10

Junaidi Safitri, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat

Kepuasan Pelanggan pada Bank BRI Syariah Cabang Yogyakarta, Program

Studi Hukum Islam Kensentrasi Keuangan dan Perbankan Syariah

(Yogyakarta: Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga, 2014)

36

loyalitas pelanggan

lembaga keuangan

mikro syariah

(Baitul Mall Wal

Tamwil/BMT) adopsi

model CARTER,

jurnal GRADUASI.

Vol. 26 Edisi, ISSN

2088 – 6594.11

model CARTER

pada

penelitiannya

Mart Ponorogo dan

penelitian terdahulu

menggunakan multi-

step regression di Baitul

Mall Wal Tamwil/BMT

3. Musa Gambo. 2013.

customer perception

of the effectiveness of

service quality

delivery of Islamic

Banks in Nigeria: an

evaluation of Jaiz

Bank. Journal of

marketing and

consumer research -

an open access

Penelitian

terdahulu ini

sama pada

penggunakan

teori adaptasi

CARTER.


analisis dan objek

penelitan. Peneliti

menggunakan metode


Mart dan penelitian

terdahulu menggunakan

metode statistikal

deskriptif pada Islamic

Banks di Negeria.

11

Hidup Marsudi, “Kualitas Layanan yang Menentukan Kepuasan dan

Loyalitas Pelanggan Lembaga Keuangan Mikro Syariah (Baitul Mall Wal

Tamwil/BMT) Adopsi Model CARTER” dalam Jurnal GRADUASI. (Vol.

26 Edisi November 2011, ISSN 2088 – 6594), 22

37

international journal

Vol.1.12

4. Abdul Othman Qawi,

& Lynn Owen.

Adopting and

measuring customer

service quality in

Islamic Banks: A

case study in

Kuwait Finance

House. International

journal of islamic

financial service .

Vol. 3 No. 1.13

Penelitian

terdahulu ini

sama pada

pengaplikasian

Teori adaptasi

CARTER pada

penelitiannya.


analisis dan objek

penelitan. Penelitia

menggunakan metode


Mart Ponorogo dan


menggunakan metode

gaps model pada

Kuwait Finance

House.

5. Parasuraman and

Zeithaml Berry.

Spring 1988.

SERVQUAL: A

multiple-item scale

Pada dasarnya

tidak ada

persamaan yang

tertulis pada

penelitian ini,

Penelitian terdahulu ini

berbeda pada metode

analisis dan objek

penelitan. Penelitian

menggunakan metode

12

Musa Gambo, “Customer Perception of the Effectiveness of Service

Quality Delivery of Islamic Banks in Nigeria: An Evaluation of Jaiz Bank”

in Journal of Marketing and Consumer Research - An Open Access

International Journal (Vol.1 2013), 9 13

Abdul Othman Qawi & Lynn Owen. “Adopting and Measuring Customer

Service Quality in Islamic Banks: A Case Study in Kuwait Finance House”

in International Journal of Islamic Financial Service, (Vol. 3 No. 1) 10

38

for measuring

consumer perception

of service quality.

Journal of

Retailing.Volume 64.

Number 1.14

namun uniknya

teori CARTER

yang digunakan

oleh penelitian

saat ini ialah

hasil adopsi dari

penelitian

terdahulu

Parasuraman and

Zeithaml, Berry

dengan teori

SERVQUAL.


Mart Ponorogo dan


menggunakan metode

skala multiple item pada

pusat perbelanjaan di

kota metropolitan

Southwest.

6. Binti Nasukah, 2014.

Analisis Kepuasan

Mahasiswa atas

Kualitas Pelayanan

Perguruan Tinggi

Agama Islam Negeri

(Studi Kaus di

Universitas Islam

Negeri Maulana

Malik Ibrahim

Malang). Program

Penelitian

terdahulu ini

sama pada

pengaplikasian

metode

analisisnya yaitu

Importance

Performance

Analysis (IPA)

dan Customer

Satisfaction

Perbedaan penilitian ini

teletak pada teori yang

digunkan yaitu teori

SERVPERF dan

HEdPERF dan juga

objek penelitiannya

yaitu di Universitas

Islam Negeri Maulana

Malik Ibrahim Malang

dengan respondennya

mahasiswa.

14

Parasuraman and Zeithaml. Spring 1988, SERVQUAL: A Multiple-Item

Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of

Retailing. Volume 64. Number 1.

39

Magister Manajemen

Pendidikan Islam.

Universitas Islam

Negeri Maulana

Malik Ibrahim

Malang.15

Index (CSI).

7. Dini Ratih Priyanti,

2013. Analisis Mutu

Pelayanan di Bank

Syariah (Studi Kasus

pada Unit Usaha

Syariah – Bank

Permata). Program

Magister Manajeman,

Universitas

Gunadarma.16

Persamaan pada

penelitian ini

ialah pada

pengaplikasian

teori CARTER

dan metode

analisisnya yaitu

Diagram

Kertesius dan

Importance

Performance

Analysis (IPA).

Perbedaan penelitian ini

terletak pada objek

penelitiannya yaitu di

Bank Syariah (Studi

Kasus pada Unit Usaha

Syariah – Bank

Permata). Dan juga

dimana Peneliti saat ini

menggunakan metode

analisis tambahan yaitu

Customer Satisfaction

Index (CSI).

15

Binti Nasukah, Analisis Kepuasan Mahasiswa atas Kualitas Pelayanan

Perguruan Tinggi Agama Islam Negeri (Studi Kaus di Universitas Islam

Negeri Maulana Malik Ibrahim Malang), Program Magister Manajemen

Pendidikan Islam (Malang: Universitas Islam Negeri Maulana Malik

Ibrahim Malang, 2014). 16

Dini Ratih Priyanti, Analisis Mutu Pelayanan di Bank Syariah (Studi

Kasus pada Unit Usaha Syariah – Bank Permata). Program Magister

Manajeman, (Universitas Gunadarma, 2013).

40

8. Estie Kusuma

Wardhani, 2006.

Pengukuran Tingkat

Kepuasan Konsumen

Jasa Penerbangan

(Studi Kasus pada

Jasa Penerbangan

Garuda Indonesia

Semarang - Jakarta).

Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomika

dan Bisnis

Universitas

Diponegoro.17

Persamaan pada

penelitian ini

ialah pada

metode

analisisnya yaitu

Diagram

Kertesius dan

Importance

Performance

Analysis (IPA).


terletak pada teori yang


pelayanan

SERVQUAL, objek

penelitiannya yaitu di

Jasa Penerbangan

Garuda Indonesia

Semarang - Jakarta.

Dan juga dimana

Peneliti saat ini

menggunakan metode



Index (CSI).

9. Melfa Yola, Duwi

Budianto, 2013.

Analisis Kepuasan

Konsumen Terhadap

Kualitas Pelayanan

dan Harga Produk

pada Supermarket

Persamaan pada

penelitian ini

ialah pada jenis

objeknya yaitu

bisnis retail di

supermarket dan

metode


terletak pada teori yang


pelayanan

SERVQUAL, Dan juga

dimana Peneliti saat ini

menggunakan metode

17

Estie Kusuma Wardhani, Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen Jasa

Penerbangan (Studi Kasus pada Jasa Penerbangan Garuda Indonesia

Semarang - jakarta) dalam Jurnal Studi Manajemen & Organisasi Volume

3, Nomor 1, Januari, Tahun 2006, 40

41

dengan

Menggunakan

Metode Importance

Performance

Analysis (IPA).

Program Studi

Teknik Industri,

Universitas Islam

Negeri Sultan Syarif

Kasim Riau.18

analisisnya yaitu

Diagram

Kertesius dan

Importance

Performance

Analysis (IPA).



Index (CSI).

10. Nina Indah Febriana,

2016. Analisis

Kualitas Pelayanan

Bank Terhadap

Kepuasan Pelanggan

pada Bank Muamalat

Indonesia Kantor

Cabang Pembantu

Tulungagung. Institut

Agama Islam Negeri

Persamaan pada

penelitian ini

ialah pada teori

yang

diaplikasikan

yaitu teori

CARTER dan

metode

analisisnya yaitu

Diagram


terdapat pada objek

penelitiannya di Bank

Muamalat Indonesia

Kantor Cabang

Pembantu Tulungagung

dengan pelanggan

sebagai respondennya.

Dan juga dimana

Peneliti saat ini

18

Melfa Yola, Duwi Budianto. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap

Kualitas Pelayanan dan Harga Produk pada Supermarket dengan

Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA). Program

Studi Teknik Industri, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau,

dalam Jurnal Optimasi Sistem Industri ISSN 2088-4842, Mei, Tahun 2013,

301

42

(IAIN)

Tulungagung.19

Kertesius,

Importance

Performance

Analysis (IPA).

menggunakan metode



Index (CSI).

Pada kenyataannya penelitian mengenai analisis

kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan syariah

tidak hanya diperlukan dan diaplikasikan pada lembaga

keuangan saja, namun pada zaman modern saat ini sudah

banyak lembaga, serta unit usaha syariah yang

mengaplikasikannya. Akan tetapi masih minim yang

meneliti pada ranah tersebut. Hal ini berbahaya karena

lambat laun jika tidak ada penelitian yang dilakukan pada

ranah tersebut dapat menurunkan omset unit usaha syariah

tersebut dikarenakan pelayan yang buruk dan kerasnya

persaingan usaha pada era modern saat ini. Hadirnya

penelitian ini memberikan jawaban serta solusi untuk

menjadikan perusahaan bisa bersaing pada kerasnya era

bisnis modern saat ini.

19

Nina Indah Febriana, 2016. Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap

Kepuasan Pelanggan pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang

Pembantu Tulungagung. Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Tulungagung.

Jurnal AN-NISBAH, Vol. 03, No. 01, Oktober 2016, 145

43

B. LANDASAN TEORI

1. Kualitas Pelayanan Syariah (CARTER)

Menurut Zeithaml,20

kualitas pelayanan dapat

didefinisikan dengan kualitas pelayanan yang diterima

oleh pelanggan yang dinyatakan oleh besar perbedaan

antara harapan atau keinginan pelanggan dalam persepsi

mereka.

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan

model CARTER yang dirumuskan oleh Othman Abdul

Qawi dan Lynn Owen. Itu merupakan instrumen

variabel yang dapat digunakan untuk mendefinisikan

dan mengukur kualitas pelayanan syariah dan ini

berguna sebagai alat penilaian kualitas. Mekanisme

pengukuran CARTER adalah sama dengan metode

SERVQUAL dari Parasuraman, Berry dan Ziethaml.

Hanya saja dalam metode CARTER ditambahkan

dimensi baru (kepatuhan dengan hukum islam) jadi ada

6 dimensi. Kata CARTER merupakan singkatan dari

20

Zeithaml et. al. dalam Fajar Laksana, Kualitas Pelayanan dalam

Manajemen Pemasaran (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008), 88

44

compliance with islamic law, assurance, reliability,

tangibles, empathy, responsiveness, yaitu: 21

a. Compliance with Islamic law, yaitu kemampuan

untuk memenuhi hukum Islam dan beroperasi di

bawah prinsip hukum Islam. Dengan variabel ini

Surya Mart Ponorogo Ponorogo harus beroperasi di

bawah hukum Islam. Surya Mart harus menjauhi

barang terlarang dan dilarang bertransaksi yang

dilarang Islam seperti daging babi, bir, minuman

beralkohol, manipulasi, gharar dan lain-lain. Karena

Allah SWT. mengatakan di al Quran:22

َم َوَلََْم اْْلِْنزِيِر َوَما أُِهلم ِبِه لَِغْْيِ َا َحرمَم َعَلْيُكُم اْلَمْيَتَة َوالدم ِإَّنمَر بَاٍغ َوال َعاٍد َفال ِإْْثَ َعَلْيِه ِإنم اللمَه اللمِه َفَمِن اْضطُرم َغي ْ

(٣٧١َغُفوٌر َرِحيٌم )البقرة:

21

Abdul Othman Qawi & Lynn Owen. “Adopting and Measuring Customer

Service Quality in Islamic Banks: A Case Study in Kuwait Finance House”

in International Journal of Islamic Financial Service, (Vol. 3 No. 1) 10

22 Ahmad Muhammad Yusuf, Himpunan Dalil Dalam Al-Quran dan

Hadits, jilid 5 (Jakarta: PT Segoro Madu Pustaka, 2008), 16

45

لَِباًسا يُ َوارِي َسْوآِتُكْم َورِيًشا يَا َبِِن آَدَم َقْد أَنْ زَْلَنا َعَلْيُكْم ٌر َذِلَك ِمْن آيَاِت اللمِه لََعلمُهْم َولَِباُس الت مْقَوى َذِلَك َخي ْ

(٦٦َيذمكمُروَن )األعراف:b. Assurance, adalah pengetahuan dan kesopanan

karyawan dan kemampuan mereka untuk

menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. Ini

mencakup komunikasi verbal dan tertulis antara staf

toko dan pelanggan. Dalam variabel ini, Surya Mart

Ponorogo harus memiliki karyawan yang bekerja

dengan baik dan terampil untuk membuat pelanggan

mereka percaya pada toko ini. Dalam Islam

pelayanan harus baik dan sopan untuk membuat

pelanggan mereka jauh dari ketakutan, tidak percaya,

perasaan berbahaya dari pelayanan tersebut. Kasus

ini telah dijelaskan dalam al Quran:

فَِبَما َرْْحٍَة ِمَن اللمِه لِْنَت ََلُْم َوَلْو ُكْنَت َفظًّا َغِليَظ اْلَقْلِب ُهْم َواْستَ ْغِفْر ََلُْم َوَشاِوْرُهْم النْ َفضُّوا ِمْن َحْوِلَك فَاْعُف َعن ِْف األْمِر فَِإَذا َعَزْمَت فَ تَ وَكمْل َعَلى اللمِه ِإنم اللمَه ُيُِبُّ

(٣٥١)ال عمران:اْلُمتَ وَكِِّلنَي

46

c. Reliability, adalah kemampuan untuk menunjukkan

janji pelayanan, kehandalan dan akurasi. Dalam hal

ini Surya Mart Ponorogo harus cocok dengan

harapan pelanggan. Seperti tepat waktu dalam

memberikan pelayanan untuk setiap pelanggan tanpa

kesalahan, sikap simpatik, dan akurasi yang tinggi.

Kasus ini telah dijelaskan di al Quran :

ُقُضوا األْْيَاَن بَ ْعَد َوَأْوُفوا ِبَعْهِد اللمِه ِإَذا َعاَهْدُُتْ َوال تَ ن ْتَ وِْكيِدَها َوَقْد َجَعْلُتُم اللمَه َعَلْيُكْم َكِفيال ِإنم اللمَه يَ ْعَلُم َما

(١٣ْفَعُلوَن )النحل:ت َ d. Tangible, adalah seperti penampilan fasilitas fisik,

peralatan, personel, dan materi komunikasi. Dalam

variabel ini Surya Mart Ponorogo harus melengkapi

fasilitas Islam, peralatan, dan personil mereka.

Seperti musholla, tempat parkir, pakaian islami bagi

karyawan dan bangunan harus tampak Islami. Dalam

Islam bermegah-megahan dilarang, karena Allah

SWT. mengatakan di al Quran:

(َكال َسْوَف ٦(َحَّتم ُزْرُُتُ اْلَمَقاِبَر )٣َأَْلَاُكُم التمَكاثُ ُر )(َكال َلْو تَ ْعَلُموَن ٤ُموَن )(ُْثم َكال َسْوَف تَ ْعلَ ١تَ ْعَلُموَن )

(٣-٥()التكاثر: ٥ِعْلَم اْلَيِقنِي )

47

e. Empathy, adalah sikap peduli. Perhatian individual

dari toko Islam kepada pelanggan. Artinya, toko

memahami masalah pelanggan dan kepentingan

pelanggan.23

Dalam hal ini Surya Mart Ponorogo

harus memiliki pemahaman dan pengetahuan tentang

pelanggan mereka, toko memahami kebutuhan

pelanggan secara spesifik dan juga memiliki waktu

operasi yang nyaman bagi pelanggan.

f. Responsiveness, adalah kesediaan untuk membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat.

Dalam hal ini Surya Mart Ponorogo harus membantu

dan memberikan pelayanan responsif terhadap

pelanggan dengan informasi yang jelas. Membiarkan

menunggu pelanggan tanpa alasan jelas akan

menyebabkan persepsi negatif dan buruk dalam

kualitas pelayanan.

2. Hubungan antara Kualitas Pelayan dengan

Kepuasan Pelanggan.

Hubungan antara kualitas pelayan dengan

kepuasan pelanggan menurut Kotler, adalah mengenai

23

Fandy Tjiptono, Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Edisi

2, 175

48

komponen harapan dan kinerja atau hasil yang

dirasakan. Umumnya, harapan pelanggan adalah

estimasi atau keyakinan tentang apa yang ia terima saat

ia membeli atau mengkonsumsi produk barang atau

jasa. Sementara kinerja yang dirasakan adalah persepsi

pelanggan tentang apa yang ia terima setelah

mengkonsumsi produk yang ia beli. 24

Jadi, jika kepuasan pelanggan diibaratkan

seperti rasio atau perbandingan. Maka dapat

dirumuskan sebagai berikut: Z = X / Y, di mana Z

adalah kepuasan pelanggan, X adalah kualitas yang

dirasakan pelanggan, dan Y adalah kebutuhan,

keinginan, dan harapan pelanggan. Jadi, puas atau tidak

puas adalah perbandingan antara harapan pelanggan dan

realitas kualitas pelayanan yang dirasakan oleh

pelanggan.

3. Kepuasan Pelanggan Islami

Kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang

senang atau kecewa yang muncul setelah

membandingkan harapan produk atau jasa yang

24

Fajar Laksana, Kualitas Pelayanan dalam Manajemen Pemasaran, 96

49

dirasakan oleh pelanggan dengan kinerjanya. 25

Jadi,

jika kinerja di bawah harapan maka pelanggan tidak

puas dan sebaliknya, bila memenuhi atau melebihi

harapan maka pelanggan akan puas.

Kepuasan dalam Islam diibaratkan dengan

Qana’ah yang tidak hanya merasa senang atau kecewa

yang muncul setelah membandingkan harapan produk

atau jasa yang dirasakan oleh pelanggan dengan kinerja

yang diharapkan, tetapi juga menerima dengan tulus

kondisi apa pun yang dialami, apakah kaya atau miskin

ia akan selalu puas. Dari Abu Hurairah r.a. Rasullah

SAW. bersabda:

ع ن أه هري رة رض ن ا عن هيب ع ن الن ل يْسْ ق ال:)لَْيَ يب َواَلِك نم الغِ َِن َغ ِِن ال نَ ْفِ ( متف ِِ الغِ َِن َع ْن َكاْ َرِة الَع َر

26عليهJadi, Qana’ah membentuk karakter kepuasan yang

fleksibel, kepuasan orang itu secara fisik dan mental.27

25

Ibid, 177

26 Ahmad Muhammad Yusuf, Jilid 4, Himpunan Dalil Dalam Al-Quran dan

Hadits, jilid 5, 329

27 Muhammad Muflih, M.A., Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Ilmu

Ekonomi Islam (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2006), 88

50

Karena dalam Islam tujuan konsumsi adalah

mendapatkan maslahah terbesar, sehingga ia dapat

meraih kemenangan di dunia dan akhirat.

C. HIPOTESIS

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap

rumusan masalah penelitian, dimana penelitian telah

dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan

sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan

pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta

empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi,

hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis

terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban

empirik dengan data.28

1. Ha: Surya Mart Ponorogo dapat memprioritaskan

atribut kualitas pelayanan syariahnya menurut hasil

analisis IPA pada tingkat kesenjangan atau gap.

Ho: Surya Mart Ponorogo tidak dapat memprioritaskan

atribut kualitas pelayanan syariahnya menurut hasil

analisis IPA pada tingkat kesenjangan atau gap.

28

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D (Alfabeta,

2016), 96

51

2. Ha: Peneliti menunjukkan atribut pelayanan syariah

yang menjadi prioritas utama agar ditingkatkan oleh

Surya Mart Ponorogo dalam upaya meningkatkan

kepuasan pelanggan menurut analisis Diagram

Kartesius.

Ho: Peneliti tidak menunjukkan atribut pelayanan

syariah yang menjadi prioritas utama agar ditingkatkan

oleh Surya Mart Ponorogo dalam upaya meningkatkan

kepuasan pelanggan menurut analisis Diagram

Kartesius.

3. Ha: Tingkat kepuasan pelanggan di swalayan Surya

Soekarno Hatta akan ditunjukkan dari hasil analisis CSI

berkisar 0,66 – 0,80 yang artinya puas atau 0,81 – 1,00

yang artinya sangat puas.

Ho: Tingkat kepuasan pelanggan di swalayan Surya

Soekarno Hatta akan ditunjukkan dari hasil analisis CSI

berkisar 0,35 – 0,50 yang artinya tidak puas atau 0,00 –

0,34 yang artinya sangat tidak puas

52

BAB III

METODE PENELITIAN

A. RANCANGAN PENELITIAN

Dalam rancangan penelitian ini, peneliti

menggunakan pendekatan kuantitatif. Yang terdiri dari

enam bab yaitu; pendahuluan, landasan teori, metode

penelitian, hasil penelitian, pembahasan dan penutup.

Sebelum masuk pada pengujian dan analisis utama peneliti

menerapkan pra penelitian dengan uji validitas dan uji

reliabilitas pada responden awal berjumlah 30 responden.

Sedangkan untuk pengujian utama menggunakan 100

responden dengan melakukan pengujian data dengan uji

validitas dan reliabilitas, setelah semua data dinyatakan

valid dan reliabel maka peneliti menganalisis data yang

sudah terkumpul menggunakan teknik analisis IPA,

diagram kartesius dan CSI.

B. VARIABEL PENELITIAN, DEFINISI

OPERASIONAL VARIABEL DAN INSTRUMEN

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini

adalah dengan membagi kuesioner kepada 125 responden

dari populasi Ponorogo. Dari sini penulis akan mengambil

53

variabel dependen / Y = kepuasan pelanggan, dengan

variabel bebas/X = X1 = Compliance with Islamic law,

X2= Assurance, X3= Reliability, X4= Tangible, X5=

Empathy, X6= Responsiveness. Untuk lebih jelasnya bisa

dilihat pada Gambar 3.1 sebagai berikut:

Gambar 3.1 Variabel Penelitian, Definisi

Operasional Variabel Dan Instrumen

C. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Disebutkan sebelumnya bahwa penelitian ini ialah

penelitian kuantitatif maka peneliti membutuhkan data.

Data akan dikumpulkan dengan cara sebagai berikut:

1. Wawancara, ialah proses memperoleh keterangan untuk

tujuan penelitian dengan cara tanya jawab, sambil

bertatap muka antara penanya dengan responden

Assurance

Reliability

Tangible

Empathy

Responsiveness

CSI,

IPA,

DK

Kepuasan

Konsumen

Compliance

54

dengan menggunakan alat yang dinamakan panduan

wawancara.29

Dalam hal ini penulis mewawancarai

responden dengan cara tanya jawab kepada responden

secara langsung dengan menggunakan panduan

wawancara.

2. Observasi langsung, adalah cara pengambilan data

dengan menggunakan mata tanpa ada pertolongan alat

standar lain untuk keperluan tersebut.30

Dalam hal ini

penulis akan pemantauan langsung ke swalayan Surya

Mart Ponorogo, kemudian menulis apa yang terjadi di

dalamnya dan mengambil kesimpulan.

3. Dokumentasi, ialah mengumpulkan data dari berkas-

berkas yang ada hubungannya dengan judul penulis.

Dalam hal ini penulis mengumpulkan data yang berasal

dari berkas-berkas, tulisan-tulisan dalam dokumen,

buku dan lainya yang berkenaan dengan judul penulis.

4. Angket Kuesioner, adalah sebuah set pertanyaan yang

secara logis berhubungan dengan masalah penelitian,

dan tiap pertanyaan merupakan jawaban yang

mempunyai makna dalam menguji hipotesis.31

Dalam

29

Ibid, 193

30 Ibid, 175

31 Ibid, 203

55

hal ini penulis menggunakan kuisoner dalam bentuk

pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan analisis

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan syariah, yang

nantinya akan dibagikan kepada para pelanggan Surya

Mart Ponorogo yang merupakan responden dalam

kegiatan penelitian ini.

D. LOKASI, POPULASI, SAMPEL

Populasi adalah sekumpulan individu dengan

kualitas dan karakteristik yang telah diputuskan. Kualitas

atau karakteristik yang disebut dengan variabel.32

Hal ini

dilakukan, agar penelitian dapat mengukur hal-hal yang

tepat untuk penelitiannya. Dalam penelitian ini penulis

menggunakan penduduk dari Ponorogo 2019. Lokasi

penelitian dilakukan di Surya Mart Ponorogo Jl. Soekarno

Hatta No.41, Mangkujayan, Banyudono, Ponorogo, Jawa

Timur.

Sampel adalah bagian dari populasi.33

Hal ini

dimaksudkan oleh sampel ini untuk mewakili seluruh

populasi dan agar sampel dapat mewakili populasi, maka

sampel harus tepat. Dalam penelitian ini, penulis

32

Ibid, 271

33 Ibid, 271

56

menggunakan metode-metode sampel yang tersedia.

Penulis menggunakan rumus Slovin34

ini:

N

1 + Ne2

Keterangan:

N = Ukuran Populasi

n = Ukuran Sampel

e = Persen ketidak akuratan karena kesalahan

pengambilan sampel yang dapat ditoleransi, contoh:

2%. Namun dalam tesis ini penulis menggunakan e =

5% dari total penduduk Ponorogo ini mereka

855.281orang.35

Dengan Rumus Slovin:

855.281

1 +855.281.0,052

855.281

34

Husein Umar. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisni. (Jakarta:

Rajawali Pers, 2013), 78

35 https://ponorogokab.bps.go.id/statictable/2015/01/19/32/jumlah-

penduduk-kabupaten-ponorogo-hasil-sensus-penduduk-tahun-2000-dan-

2010.html diakses 14 November 2018

n =

n =

n =

https://ponorogokab.bps.go.id/statictable/2015/01/19/32/jumlah-penduduk-kabupaten-ponorogo-hasil-sensus-penduduk-tahun-2000-dan-2010.htmlhttps://ponorogokab.bps.go.id/statictable/2015/01/19/32/jumlah-penduduk-kabupaten-ponorogo-hasil-sensus-penduduk-tahun-2000-dan-2010.htmlhttps://ponorogokab.bps.go.id/statictable/2015/01/19/32/jumlah-penduduk-kabupaten-ponorogo-hasil-sensus-penduduk-tahun-2000-dan-2010.html

57

2.139,20

n = 399,81

Dengan hasil penghitungan di atas, responden yang

akan diambil oleh penulis adalah 400 responden. Namun

dengan adanya keterbatasan waktu, tenaga dan dana

peneliti hanya mengambil responden berjumlah 125

responden.36

Dalam penelitian ini penulis menggunakan

metode sampling non-probability dengan jenis sampel

aksidenta yaitu dengan menentukan sampel secara acak,

maka siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan

peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang

orang tersebut sesuai sebagai sumber data. 37

E. TEKNIK ANALISIS DATA

Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan

Microsoft Excel 2010 dan SPSS 16 untuk windows untuk

menguji Validitas dan Reliabilitas. Untuk menganalisis

atribut penting dan menganalisis laporan kinerja dalam

mencapai kepuasan pelanggan dianalisis dengan metode

IPA. Dan untuk mengukur kepuasan pelanggan secara

36

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, 81

37 Soeratno et. al, Metodologi Penelitian (UPP STIM YKPN, Juni 2008),

112

58

keseluruhan dengan semua atribut dianalisis dengan metode

CSI. Dan kuesioner akan diuji dengan uji validitas dan uji

reliabilitas.

1. Uji Korelasi

Korelasi adalah hubungan, dalam ilmu statistika

berarti hubungan antara dua variable atau lebih.38

Adapun yang dimaksud korelasi dalam penelitian ini

adalah hubungan antara variabel dependen Y:

compliance with islamic law dengan variabel

independen X: assurance, reliability, tangibles,

empathy, responsivenes. Dalam penelitian ini, teknik

analisis data yang digunakan adalah Korelasi Bivariate

Pearson untuk mununjukkan kuatnya hubungan antara

variabel independen dan dependen.39

Peneliti akan

menguji korelasinya menggunakan SPSS 16.

2. Uji Validitas

Kuesioner yang disebarkan akan diuji dengan

uji validitas. Pengujian validitas dimaksudkan untuk

mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur

38

Hartono, Statistik Untuk Penelitian (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2010)

75 39

Sugiyono, Statistik Untuk Penelitian (Bandung: CV Alpa Beta, 2007) 231

59

(instrument) mengukur apa yang diukur. Kuesioner

yang dikatakan tepat, apabila memiliki butir-butir

pertanyaan kuesioner yang saling berhubungan dengan

konsep-konsep yang diinginkan. Apabila ada

pertanyaan yang tidak berhubungan, berarti pertanyaan

tersebut tidak tepat dan dihilangkan atau diganti dengan

pertanyaan lain yang lebih tepat. Rumus yang

digunakan adalah teknik korelasi Product Moment

Pearson, sebagai berikut:

∑ (∑ )(∑ )

√* ∑ (∑ ) +* ∑ (∑ ) +

Dimana:

Keterangan:

= koefisien korelasi antara variabel X dan

variabel Y

∑ = jumlah skor total variabel X

∑ = jumlah skor total variabel Y

variabel X (kualitas pelayanan syariah)

variabel Y (Kepuasan pelanggan)40

40

Retno Widyaningrum, Statistika Edisi Revisi (Yogyakarta: Pustaka

Felicha, 2014), 107

60

Dengan cara yang sama didapatkan keofesien

korelasi untuk item pertanyaan yang lain. Setelah itu

untuk mendapatkan informasi kevalidannya,masing-

masing nilai rxy dibandingkan dengan nilai rtabel.

Apabila nilai rxy > rtabel maka item pertanyaan

dinyatakan valid.41

Untuk pengujian awal peneliti menguji 30

responden dengan 18 pertanyaan dan menggunakan

0.05 atau 5% dari tingkat rtabel yaitu 0,349.42

Adapun

beberapa tabel rekapitulasi uji validitas setiap item

instrumen variabel dari kepentingan dan kepuasan

diantaranya:

Tabel 3.1 Pra Penelitian Uji Validitas

Kepentingan

No. No Item rTabel 5% rHitung Keterangan

1 KPT 1 0,349 0,734 Valid

2 KPT 2 0,349 0,803 Valid

3 KPT 3 0,349 0,715 Valid

41

Ibid, 84

42 Ibid, 230

61

4 KPT 4 0,349 0,768 Valid

No. No Item rTabel 5% rHitung Keterangan

5 KPT 5 0,349 0,745 Valid

6 KPT 6 0,349 0,718 Valid

7 KPT 7 0,349 0,735 Valid

8 KPT 8 0,349 0,805 Valid

9 KPT 9 0,349 0,758 Valid

10 KPT 10 0,349 0,815 Valid

11 KPT 11 0,349 0,682 Valid

12 KPT 12 0,349 0,888 Valid

13 KPT 13 0,349 0,832 Valid

14 KPT 14 0,349 0,776 Valid

15 KPT 15 0,349 0,813 Valid

16 KPT 16 0,349 0,828 Valid

17 KPT 17 0,349 0,808 Valid

18 KPT 18 0,349 0,781 Valid

Sumber: Hasil Uji SPSS 16

62

Tabel 3.2 Pra Penelitian Uji Validitas Kepuasan

No. No Item r Tabel 5% r Hitung Keterangan

1 KPS 1 0,349 0,677

Valid

2 KPS 2 0,349 0,742

Valid

3 KPS 3 0,349 0,481

Valid

4 KPS 4 0,349 0,744

Valid

5 KPS 5 0,349 0,751

Valid

6 KPS 6 0,349 0,772

Valid

7 KPS 7 0,349 0,888

Valid

8 KPS 8 0,349 0,595

Valid

9 KPS 9 0,349 0,801

Valid

10 KPS 10 0,349 0,648

Valid

11 KPS 11 0,349 0,648

Valid

12 KPS 12 0,349 0,766

Valid

13 KPS 13 0,349 0,844

Valid

14 KPS 14 0,349 0,749

Valid

63

15 KPS 15 0,349 0,829

Valid

16 KPS 16 0,349 0,795

Valid

17 KPS 17 0,349 0,648

Valid

18 KPS 18 0,349 0,809

Valid


Dapat diperhatikan dari hasil pra penelitian uji

validitas pada tabel uji validitas dari kepentingan dan

kepuasan di atas bisa diketahui bahwa 18 variabel

dengan 30 responden dinyatakan valid. Yaitu di mana

nilai rhitung dari uji validitas kepentingan dengan KPT 12

sebesar 0,888 ialah nilai tertinggi sedangkan

terendahnya KPT 11 sebesar 0,682. Sedangkan nilai

rhitung dari uji validitas kepuasan dengan KPS 7 sebesar

0,888 ialah tertinggi sedangkan terendahnya KPS 3

sebesar 0,481.

3. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah derajat ketepatan alat

tersebut dalam mengukur apa yang diukurnya.43

Uji

reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah

43

Arief Furchan, Pengantar Penelitian Dalam Pendidikan (Surabaya:

Usaha Nasional, 1982), 295

64

instrument yang ada dalam kuesioner dapat digunakan

lebih dari satu kali, artinya kuesioner yang reliable

adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara

berulang kepada kelompok yang sama akan

menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas dilakukan

terhadap pertanyaan tingkat kepentingan dan tingkat

kinerja untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam

mengukur gejala yang sama atau mengetahui tingkat

kesalahan pengukuran. Menurut Husein Umar

pengukuran relibialitas dapat menggunakan teknik

Cronbach Alpha serta dengan bantuan SPSS 16. Dan

rumus dari teknik Cronbach Alpha adalah sebagai

berikut:

r11 = (

( )) (

∑

)

Keterangan :

r11 : Reliabilitas internal seluruh instrument

k : Banyaknya butir soal

∑

: Jumlah Varian butir

:Varian total

65

Setelah didapatkan hasil pengujian validitas

maka dilakukan pengujian reliabilitas. Berikut ialah

hasil dari pengujian uji reliabilitas dari variabel

kepentingan dan kepuasan:

Tabel 3.3 Pra Penelitian Uji Reliabilitas Kepentingan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

0.961 18


Dari hasil pengujian didapat nilai Cronbach's

Alpha dari variabel Kepentingan sebesar 0.961 > 0.60,

maka sebagaimana dasar pengambilan keputusan dalam

uji reliabilitas dapat diketahui bahwa semua item

pertanyaan angket kuesioner kepentingan adalah

reliabel atau konsisten.

Tabel 3.4 Pra Penelitian Uji Reliabilitas Kepuasan



66



0.948 18


Dari hasil pengujian didapat nilai Cronbach's

Alpha dari variabel Kepuasan sebesar 0.948> 0.60,

maka sebagaimana dasar pengambilan keputusan dalam

uji reliabilitas dapat diketahui bahwa semua item

pertanyaan angket kuesioner kepuasan adalah reliabel

atau konsisten.

4. IPA (Importance Performance Analysis)

Untuk menentukan nilai tingkat kualitas

pelayanan syariah Surya Mart Ponorogo dalam

penelitian ini, penulis menggunakan metode IPA

(Importance Performance Analysis)44

yang merupakan

teknik aplikasi untuk mengukur atribut-atribut dari

tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Analisis tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja diukur dengan

menggunakan skala 5 tingkat Likert. skala Likert adalah

44

Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, 109

67

salah satu varian yang mendekati diferensial semantik

yang mana responden akan diminta untuk menjawab

antara level 1 sampai 5. Mengenai skala Likert yang

digunakan lebih jelasnya bisa melihat pada Tabel 3.5

Skala Likert sebagai berikut ini: 45

Tabel 3.5 Skala Likert

Skor Level Kepentingan Skor Level Kinerja

5 Sangat Penting 5 Sangat Puas

4 Penting 4 Puas

3 Cukup Penting 3 Cukup Puas

2 Tidak Penting 2 Tidak Puas

1 Sangat Tidak Penting 1 Sangat Tidak Puas

Sumber: Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction

Jumlah tingkat kepentingan dan tingkat kinerja

setiap atribut yang diperoleh dengan menjumlahkan

hasil skor perkalian masing-masing skala dengan

45

Ibid, 87

68

jumlah responden yang memilih skala Likert. Kisaran

untuk setiap skala adalah:

(xib - xik)

Jumlah skala pengukuran =

Penjelasan:

xib= skor terbesar dapat diperoleh dengan asumsi

bahwa semua responden memberikan jawaban

yang sangat penting

xik= skor terbesar dapat diperoleh dengan asumsi

bahwa semua responden memberikan jawaban

yang tidak penting.

Maka Besaran Jarak untuk masing-masing tingkatan

yang diteliti adalah sebagai berikut:

[(5x100) - (1x100) = 80

5

Tabel 3.6 Rentang Tingkat Kepentingan

Tingkat Kepentingan Rentang

Sangat Tidak Penting 100-179

Tidak Penting 180-259

69

Cukup Penting 260-339

Penting 340-419

Sangat Penting 420-499

Sumber: Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

70

Tabel 3.7 Rentang Tingkat Kinerja

Tingkat Kinerja Rentang

Sangat Tidak Puas 100-179

Tidak Puas 180-259

Cukup Puas 260-339

Puas 340-419

Sangat Puas 420-499

Sumber: Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan penelitian dari tingkat kepentingan

dan tingkat kinerja, ia akan menampilkan perhitungan

dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan.

Sementara itu, untuk menghitung tingkat kesesuaian

pelanggan dapat dilakukan dengan membandingkan

skor rata-rata kinerja dan nilai rata-rata kepentingan,

yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan

terhadap kinerja pelayanan yang dihasilkan. Ini akan

menentukan peringkat prioritas tingkat faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumus yang

digunakan adalah: 46

46

Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, 241

71

Penjelasan:

Tki = tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor dari penilaian pelanggan pada tingkat laporan

kinerja.

Yi = Skor dari penilaian pelanggan pada tingkat atribut

Kepentingan.

Tingkat kesesuaian digunakan untuk

mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan. Jika skor

kesesuaian di atas nilai rata-rata (> 100%), maka dapat

dikatakan bahwa pelanggan merasa sangat puas. Jadi,

jika skor kesesuaian sama total rata-rata, maka dapat

dikatakan bahwa pelanggan tidak puas. Setelah

mendapatkan skor tingkat kesesuaian, maka penulis

memetakan skor rata-rata dari setiap atribut kualitas

pelayanan dalam diagram Kartesius.

5. Diagram Kartesius

Diagram Kartesius adalah diagram yang

dibentuk dari dua garis. Kedua garis disebut dengan

garis horisontal (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja,

72

dan garis vertikal (Y) akan diisi oleh skor tingkat

kepentingan. Skor yang digunakan untuk mengisi setiap

atribut adalah rata skor yang diperoleh dengan

membagi total skor tingkat kepentingan dengan total

responden yang dilambangkan dengan Yi dan Xi adalah

hasil dari pembagian total skor tingkat kinerja dengan

total responden, dengan rumus: 47

∑ Xi ∑ Xi

n n

Penjelasan:

Xi = skor rata-rata tingkat kinerja setiap atribut.

Yi = skor rata-rata tingkat kepentingan setiap atribut.

n = Jumlah responden

Diagram Kartesius dibagi menjadi empat

bagian, di mana pembatas adalah garis Y dan X,

dimana X adalah nilai rata-rata dari laporan kinerja

keseluruhan yang dianalisis dan, Y adalah skor rata-rata

dari laporan pentingnya keseluruhan yang dianalisis.

Kartesius diagram dapat dilihat di Gambar 3.2:

47

Ibid, 241

X= Y=

73

Sumber: Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan

Pelanggan, (Jakarta: Rineka Cipta, 2011)

Gambar 3.2 Diagram Kartesius48

a. Kuadran A (prioritas utama). Daerah

menunjukkan laporan dari kualitas pelayanan

yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau di

atas skor rata-rata, sedangkan skor kinerja

dianggap rendah. Laporan dari kualitas

pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini

harus ditingkatkan oleh perusahaan tersebut.

b. Kuadran B (pertahankan prestasi). Daerah


yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi

dan tingkat kinerja di atas skor rata-rata. 48

Ibid, 242

A

Prioritas Utama

B

Pertahankan Prestasi

C

Prioritas Rendah

D

Berlebihan

Y (Kepentingan)

X

(Kinerja)

Tinggi

Y

Rendah

Rendah X Tinggi

74

Laporan dari kualitas pelayanan yang termasuk

dalam kuadran ini harus dikelola dengan baik,

karena memiliki keunggulan di mata pelanggan.

c. Kuadran C (prioritas rendah). Daerah


yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah

dan tingkat kinerja di bawah skor rata-rata.

Laporan dari kualitas pelayanan yang termasuk

dalam kuadran ini tidak terlalu penting oleh

pelanggan dan toko. Dan Surya Mart Ponorogo

hanya melakukannya biasa saja sehingga

mereka tidak perlu berinvestasi lebih untuk

laporan ini termasuk dalam kuadran ini.

d. Kuadran D (berlebihan). Daerah menunjukkan

laporan dari kualitas pelayanan yang memiliki

tingkat kepentingan yang rendah dan tingkat

kinerja yang tinggi. Laporan dari kualitas

pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini

dianggap berlebihan oleh pelanggan dalam

pelaksanaannya.49

49

Ibid, 243

75

6. CSI (Customer Satisfaction Index)

Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI) digunakan untuk

menentukan tingkat keseluruhan kepuasan pelanggan

dengan pendekatan yang mempertimbangkan

keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan, dan dengan

pendekatan yang mempertimbangkan tingkat

kepentingan dari laporan kualitas pelayanan yang

diukur. Dengan indeks kepuasan pelanggan (CSI) ini

manajemen dapat menggunakannya untuk: 50

a. Instrumen kebijaksanaan untuk mengambil

keputusan untuk meningkatkan kinerja perusahaan.

b. Instrumen untuk mengatur strategi pemasaran.

c. Instrumen untuk memantau dan mengendalikan

kegiatan sehari-hari perusahaan.

d. Instrumen untuk mencapai misi yang telah

diputuskan, untuk mendapatkan kepercayaan dari

kepuasan pelanggan.

Tahapan pengukuran CSI oleh Stratford:51

50

Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, 164

51 Tiena Amran, “Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode

Kano dan Root Cause Analysis (Studi Kasus PLN Tangerang)” dalam

Jurnal Teknik Industri, (ISSN: 1411-6340.) 164

76

a. Menghitung Weighted Factor (WF), adalah untuk

mengubah skor rata-rata tingkat kepentingan untuk

menjadi persentase dari total skor rata-rata tingkat

kepentingan untuk semua laporan diuji, sehingga

akan mendapatkan total Berat Factor 100%..

b. Menghitung Weighted Scale (WS), adalah skor

perkalian antara skor rata-rata tingkat kinerja

(kepuasan) masing-masing atribut dengan berat

faktor setiap atribut.

c. Menghitung Weighted Total (WT), adalah

penjumlahan total tertimbang dari semua atribut

kualitas pelayanan.

d. Penghitungan Indeks Kepuasan, yaitu jumlah

tertimbang dibagi dengan skala maksimum (dalam

penelitian ini skala maksimum adalah lima), dan

kemudian dikalikan dengan 100%.

Semua tingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat

dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan di Tabel 3.8,

berikut:

77

Tabel 3.8 Kriteria Tingkat Kepuasan Pelanggan

No. Rentang prosentase % Kreteria Kepuasan

1 0,00 – 0,34 Sangat Tidak Puas

2 0,35 – 0,50 Tidak Puas

3 0,51 – 0,65 Cukup Puas

4 0,66 – 0,80 Puas

5 0,81 – 1,00 Sangat Puas

Sumber: Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction

78

F. MATRIKS PENELITIAN

Surya Mart Ponorogo

Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan

Syariah di Surya Mart Ponorogo 2019

Usaha Perbaikan dan Peningkatan Kualitas Pelayanan Syariah

CARTER di Surya Mart Ponorogo

Instrumen-instrumen Atribut Kualitas

Pelayanan Syariah di Surya Mart Ponorogo

Persepsi Konsumen dari Instrumen-instrumen

Atribut Kualitas Pelayanan Syariah di Surya

Mart Ponorogo

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja

CSI, IPA, Diagram Kartesius

Gambar 3.3 Matriks Penelitian

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Surya Mart Ponorogo5253

1. Sejarah Surya Mart Ponorogo

Surya Mart merupakan Badan Usaha Milik

Muhammadiyah (BUMM) yang didirikan pada tanggal

5 Maret 1999 yang bergerak dibidang retail, grosir, dan

distributor yang secara resmi dimuat dalam akta

Notaris Soetomo, SH di Ponorogo tanggal 10

November 1999. No 10. Anggaran dasar tersebut telah

mendapat pengesahan dengan Keputusan Menteri

Hukum dan Perundang -undangan Republik Indonesia

tertanggal 10 Maret 2000 No. C-6120 HT.01.01.Th

2000.

Anggaran dasar tersebut sudah mengalami

beberapa kali perubahan yaitu akta pernyataan

keputusan rapat tanggal 24 Mei 2002 No. 81 dan telah

di laporkan kepada Menteri Hukum dan Hak Asasi

Manusia Republik Indonesia tanggal 13 Juni 2002 No.

C-10468 HT.01.04.TH.2002. Akta Perubahan

52

Dokumentasi Profil Perusahaan Surya Mart Ponorogo.

53 Parno, Wawancara, Ponorogo , 27 April 2019

Anggaran Dasar Surya Mart tanggal 05 Februari 2008

No.01 yang telah mendapat pengesahan dari Menteri

Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia

tanggal 07 April 2008 No. AHU-17037.AH01.02.Th.

2008. Akta Pernyataan Keputusan Rapat tanggal 30

November 2010 No. 79 dan telah mendapat pengesahan

dari Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia tanggal 02

Februari 2011 No. AHU-AH.01.10-03489. Ketiga Akta

tersebut di buat di hadapan Notaris Sutomo,S.H.

Notaris di Ponorogo.

Dalam berjalanannya waktu Surya Mart sudah

beberapa kali mengalami pergantian kepemimpinan,

baik di tingkat Dewan Komisaris maupun ditingkat

Dewan Direksi. Dan yang terakhir pergantian Dewan

Komisaris dan Direksi tertuang dalam Akta Keputusan

Rapat tanggal 30 juni 2011 No. 115 yang dibuat oleh

Notaris Muhammad Ali Fauzi, S.H, Notaris di Madiun

dan telah dilaporkan kepada Menteri Hukum dan Hak

Asasi Manusia Republik Indonesia tanggal 12 April

2012 dengan No. AHU-AH.01.10-12365.

Perusahan yang dikenal dengan brand

“SURYA” sampai saat ini sudah bisa menyinari

perekonomian Ponorogo, dan sudah berkembang

hampir seluruh Kecamatan di Ponorogo.

Dalam kurun waktu lima tahun, perseroan telah

mengayuhkan langkahnya menuju pasar yang lebih

besar dan meramaikan dunia perdagangan di Kota

Ponorogo. Tepatnya di awal bulan Maret tahun 2005,

perseroan mendirikan pusat perkulakan dengan nama

“SURYA GROSIR”. Perseroan terus menggali potensi

yang ada untuk memenuhi permintaan pasar luas.

Bermodalkan atas kepercayaan yang diberikan oleh

mitra kerja yang kompeten, perseroan berhasil

membangun lagi jaringan usaha di kota Ponorogo.

Tepatnya pada tahun 2006, perseroan dipercaya oleh

mitra kerja untuk menjadi salah satu distributor di

wilayah Ponorogo dan sekitarnya. Awalanya, jenis

usaha yang digeluti hanya distributor air minum dengan

area pemasaran di seluruh Kecamatan Ponorogo. Dari

distributor air minum, perseroan memperoleh

kepercayaan lebih da

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS …etheses.iainponorogo.ac.id/7741/1/ISI ALL TESIS...

Documents

Transcript of ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS …etheses.iainponorogo.ac.id/7741/1/ISI ALL TESIS...