0

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN

JASA LAYANAN SM FUTSAL

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh:

AGIL DWIJANARSO

NIM: 201310160311206

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2018

i

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN

JASA LAYANAN SM FUTSAL

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh:

AGIL DWIJANARSO

NIM: 201310160311206

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2018

ii

iii

iv

v

vi

vii

viii

ix

iii

KATA PENGANTAR

Assalamua’laikumWr. Wb.

Puja dan puji syukur peneliti panjatkan kepada Allah SWT yang telah

memberikan rahmat dan karunianya kepada peneliti sehingga peneliti bias

menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Analisis Kepusan Pelanggan Jasa

Layanan SM Futsal”. Shalawat dan salam selalu penulis hanturkan kepada nabi

besar kita, Nabi Muhammad SAW, yang telah membawa kita dari zaman jahiliyah

ke zaman yang terang benderang seperti saat ini.

Peneliti menyadari bahwa di dalam melaksanakan kegiatan penelitian dan

penyusunan skripsi, tidak lepas dari bimbingan, dukungan, pengarahan, dan

bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti dengan hati yang tulus

menghaturkan rasa hormat dan terima kasih tak terhingga kepada:

1. Drs. Fauzan, M.Pd. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. Idah Zuhroh, M.M. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang

3. Dr. Marsudi M.M. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Dr. Widayat, M.M. selaku dosen pembimbing I yang telah dengan sabar

membimbing, mengarahkan, serta memberikan motivasi penyusunan skripsi.

5. Dr. Marsudi, M.M. selaku dosen pembimbing II yang telah dengan sabar

membimbing, mengarahkan, serta memberikan motivasi penyusunan skripsi.

6. Seluruh Dosen Universitas Muhammadiyah Malang yang telah bersedia

mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis.

7. Ayahanda Gunarso dan Ibunda Sri Warias Tutik terima kasih atas semua

yang telah beliau berikan seluruh kasih dan sayang yang teramat ikhlas,

mendoakan, menyemangati, mendukung, dan selalu berkorban untuk masa

depanku. Kalian selaluhadirdalamsetiapdoaku.

8. Saudaraku Prita Kusuma Wati dan Bayu Adhi Trianggo serta seluruh

keluarga besar di Kediri. Terima kasih sudah menyayangi, mendukung, dan

memotivasiku sampai sejauh ini.

iv

9. Sahabat-sahabat di Malang yang sudah memberikanku banyak pengalaman

untuk bias tertawa dan bahagia selama menuntut ilmu bersama.

10. Teman-teman Manajemen D 2013 yang selalu ada suka duka dalam belajar

dan menghadapi tugas–tugas perkuliahan. Aku bahagia dapat

menghabiskan waktu bersama kalian semua.

11. Bapak Mulyo selaku pemilik SM Futsal beserta seluruh karyawannya

Peneliti menyadari bahwa di dalam skripsi yang disusun ini jauh dari

kesempurnaan. Oleh karena itu peneliti berharap para pembaca dapat memberikan

kritik dan saran yang membangun agar peneliti dapat jadikan pelajaran untuk

menjadi lebih baik di hari esok kelak. Peneliti berharap semoga skripsi ini dapat

memberikan informasi dan bermanfaat bagi semua pihak pada umumnya dan bagi

mahasiswa pendidikan matematika pada khususnya, dan semoga Allah SWT

senantiasa memberikan karunia bagi kita semua. Billahitaufiq walhidayah,

fastabiqul khairat, wassalamu’alaikumwr.wb.

Malang, 27 Januari 2018

Penulis.

Agil Dwijanarso

v

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ...................................................................................................... i

ABSTRACT ................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR .................................................................................... iii

DAFTAR ISI ................................................................................................... v

DAFTAR TABEL........................................................................................... vii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... ix

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. x

BAB I. PENDAHULUAN .............................................................................. 1

A. Latar Belakang ................................................................................... 1

B. Batasan Masalah ................................................................................ 6

C. Rumusan Masalah ............................................................................. 6

D. Tujuan Penelitian ............................................................................... 7

E. Manfaat Penelitian ............................................................................. 7

BAB II. KAJIAN PUSTAKA ........................................................................ 8

A. Penelitian Terdahulu .......................................................................... 8

B. Kajian Teori ....................................................................................... 9

1. Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 9

2. Jasa ................................................................................................ 14

3. Layanan ......................................................................................... 20

C. Kerangka Pikir ................................................................................... 22

BAB III. METODE PENELITIAN .............................................................. 24

A. Lokasi Penelitian .................................................................................. 24

B. Jenis Penelitian ..................................................................................... 24

C. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel .......................................... 25

D. Definisi Operasional............................................................................. 25

E. Jenis Data dan Sumber Data ................................................................ 28

F. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 28

G. Teknik Penskalaan data ........................................................................ 29

H. Instrumen Penelitian............................................................................. 30

I. Teknik Analisis Data ............................................................................ 31

vi

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................. 35

A. Gambaran Umum SM Futsal ............................................................... 35

B. Karakteristik Responden ...................................................................... 36

1. Jenis Kelamin Responden .............................................................. 36

2. Tingkat usia responden .................................................................. 36

3. Berapa kali main futsal................................................................... 37

4. Tingkat pendidikan terakhir responden .......................................... 37

5. Pekerjaan Responden ..................................................................... 39

C. Uji Instrumen Penelitian ...................................................................... 40

1. Uji Validitas ................................................................................... 40

2. Uji Reliabilitas ............................................................................... 43

D. Deskripsi Variabel Penelitian ............................................................... 44

1. Harapan .......................................................................................... 44

2. Kinerja ............................................................................................ 50

E. Hasil Analisis CSI (Custumer Satisfication Index) .............................. 55

F. Pembahasan Hasil Penelitian ............................................................... 59

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 62

A. Kesimpulan .......................................................................................... 62

B. Saran ..................................................................................................... 62

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 64

LAMPIRAN

vii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Jumlah konsumen Lapangan Futsal SM .................................. 5

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ........................................................................ 8

Tabel 3.1. Skala Likert ..................................................................................... 29

Tabel 3.2. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index ..................................... 33

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................... 37

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ..................................... 37

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Berapa Kali Main Futsal..... 38

Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ............................... 38

Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................. 39

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ............................................................................ 40

Tabel 4.7HasilUjiValiditas ............................................................................... 41

Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 43

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 43

Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Bukti

Langsung (Tangibles) (X1) ............................................................. 44

Tabel 4.11 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kehandalan

(Reliability) (X2) ............................................................................. 45

Tabel 4.12 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Daya Tanggap

(Ressponsiveness) (X3) ................................................................... 47

Tabel 4.13 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Jaminan

(Assurance) (X4) ............................................................................. 48

Tabel 4.14 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Empati

(Empathy) (X5)................................................................................ 49

Tabel 4.15 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Bukti

Langsung (Tangibles) (X1) ............................................................. 50

Tabel 4.16 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kehandalan

(Reliability) (X2) ............................................................................. 51

Tabel 4.17 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Daya

Tanggap (Ressponsiveness) (X3) ................................................... 52

viii

Tabel 4.18 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Jaminan

(Assurance) (X4) ............................................................................. 53

Tabel 4.19 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Empati

(Empathy) (X5)................................................................................ 54

Tabel 4.20 Costumer Satisfaction index (CSI) ................................................ 55

Tabel 4.21 Costumer Satisfaction index (CSI) ................................................ 57

Tabel 4.22 Costumer Satisfaction index (CSI) ................................................ 58

ix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Gambar Kerangka Pemikiran Teoritis.......................................... 23

x

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Skor Jawaban Responden

Lampiran 3 Distribusi Jawaban Responden

Lampiran 4 Validitas

Lampiran 5 Reliabilitas

Lampiran 6 Hasil uji Costumer Satisfaction index (CSI)

Lampiran 7 Dokumentasi

64

DAFTAR PUSTAKA

Aritonang, Lerbin R. (2005). Kepuasan Pelanggan. Pengukuran dan.

Penganalisisan Dengan SPSS. Jakarta.: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Engkoswara.

Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Analisis.

Fandy Tjiptono, (2000). Pemasaran Jasa. Malang : Bayu Media Publising

Fandy Tjiptono, (2001). Kualitas Jasa, Pengukuran, Keterbatasan, Implikasi.

Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama

Fandy Tjiptono, (2005). Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi Berry

Ramadhan

Fandy Tjiptono, (2006). Manajemen Jasa Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi Berry

Ramadhan

Irawan, (2004). Kepuasan Dan Pelayanan Jasa. Jakarta : Erlangga

Kotler, Philips. (2000). Marketing Management. The Millinium Edition. USA:

Prentice Hall International Inc

Lupiyoadi, Rambat (2001). “ManajemenPemasaran Jasa: Teori dan Praktek”.

Jakarta: Salenba Empat.

Marsum W.A. (2005). Restoran dan Permasalahannya. Yogyakarta : Andi Offset.

Mudrajad Kuncoro. (2003). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta:

Erlangga.

Nura, Alfi. (2010). Analisis Kepuasan Pelanggan pada Restoran Fast Food di

Kota Medan. Jurnal.

Prof. Dr. Soekidjo Notoatmodjo, (2005). Metode Penelitian Kesehatan : Rineka

Cipta Cetakan Ke Tiga

Philip Kotler & Keller, (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Jakarta :

Erlangga

Rahman, Arif. (2008). Analisis Kepuasan Konsumen Produk Susu Ultra Milk.

Fakultas Pertanian: IPB

Swastha, B. (2002). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Liberty.

Sugiyono, (2003). Metode Penelitian Bisnis Cetakan Kelima. Bandung : CV.

Alfabeta

Sugiyono. (2006). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

65

Sugiyono. (2006). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Suliyanto. (2008). Teknik Proyeksi Bisnis.Yogyakarta: Andi Offset.

Sugiyono, (2010). Metode Penelitian Kuantitatif .dan R& D. Bandung : CV.

Alfabeta

Umar, H. (2002). Metodologi Penelitian. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

65