Analisis Kepuasan Nasabah Atas Pelayanan Kantor Cabang Bank Syariah Mandiri kawasan salemba, Jakarta...
-
Upload
taufikfathoni12 -
Category
Documents
-
view
657 -
download
2
description
Transcript of Analisis Kepuasan Nasabah Atas Pelayanan Kantor Cabang Bank Syariah Mandiri kawasan salemba, Jakarta...
-
kANALISIS KEPUASAN NASABAH ATAS PELAYANANKANTOR
CABANG BANK SYARIAHMANDIRI KAWASAN SALEMBA,
JAKARTA PUSAT
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Akademik Dan Melengkapi
Sebagian Dari Syarat-Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Strata Satu (S1)
Ekonomi Jurusan Manajemen
Oleh
NAMA : R. Taufik Fathoni Abdurrahman
NPM : 12011020171
JURUSAN : MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMENUNIVERSITAS SURAPATI
2013
-
FAKULTASEKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS SURAPATI
TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama : Raden Taufik Fathoni Abdurrahman
No Pokok Mahasiswa : 12011020171
Fakultas : Ekonomi
Jurusan : Manajemen
Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Nasabah Atas Pelayanan Kantor
Cabang Bank Syariah Mandiri kawasan salemba,
Jakarta Timur
Pembimbing Materi Pembimbing Teknis
(Imhar, SE,MM) (Elly Susanti. SE)
(DR. Marthen Martitaputy ,MM.)
Dekan
-
Ketua
AnggotaPembimbing Teknis,
FAKULTASEKONOMIJURUSAN MANAJEMENUNVERSITAS SURAPATI
BERITA ACARA SIDANG SKRIPSI
BERJUDUL
Analisis Kepuasan Nasabah Atas Pelayanan Kantor Cabang Bank Syariah Mandiri
kawasan Salemba, Jakarta Pusat
Yang disusun dan dipersiapkan oleh :
( R. Taufik Fathoni Abdurrahman)(12011020171)
Telah dipertahankan didepan Dewan Penguji pada tanggal : 18 Maret2013.......................dengan hasil .............B...............................dan dinyatakan telahmemenuhi salah satu persyarakatan untuk memperoleh gelar Sarjana Strata 1
Susunan Dewan Penguji :
Pembimbing Materi, ( Nizmah, ST, MM)
( Drs.Marthen Matitaputty, MM)(Imhar, SE, MM)
(Elly Susanti, SE) ( Drs. Hendra Nur Saleh)Anggota
Jakarta : , 2013UNIVERSITAS SURAPATIFAKULTASEKONOMIDEKAN
(Marthen matitaputty, MM)
-
iKATA PENGANTAR
Bismillaahirrahmaanirrahim.
Alhamdulillah dengan mengucapkan puji syukur penulis panjatkan
kehadirat Allah SWT, karena hanya dengan rahmat, karunia, dan nikmat-Nya
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul: Analisis Kepuasan
Nasabah Atas Pelayanan Kantor Cabang Bank Syariah Mandiri kawasan
Salemba, Jakarta Pusat.
Sebagaimana telah diketahui, bahwa skripsi ini disusun guna memenuhi
salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Surapati. Dari
awal penelitian hingga selesainya skripsi ini, penulis mendapatkan bimbingan
serta petunjuk baik berupa moril maupun materil dari beberapa pihak sehingga
skripsi dapat selesai.
Untuk itu, dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih
kepada semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah
membantu penulis terutama kepada :
1. Ibu Nizmah, ST,MM. selaku Rektor Universitas Surapati.
2. Bapak Eddy Sugianto, SE,MM. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Surapati.
3. Bapak Imhar, SE,MM. selaku Pembimbing Materi Skripsi ini.
4. Ibu Elly Susanti. SE. selaku Pembimbing Teknis Skripsi ini.
5. Seluruh Staff dan Pengajar di lingkungan Fakultas Ekonomi, terutama Bapak
Syamsul.
-
ii
6. Semua responden yang dengan ihklas bersedia mengisi kuesioner dalam
penelitian ini.
7. Ibu, dan kedua Kakakku yaitu R. Akhadi Fajri Ismail dan R. Barokah
Rohman Hidayat terima kasih atas dukungan dan kesempatan kepada penulis
sehingga dapat menyelesaikan kuliah, baik berupa doa, motifasi dan materi.
Dengan segala kerendahan hati penulis menyadari bahwa skripsi ini masih
banyak kekurangan dan kesalahan, baik dari isi maupun cara penyajiannya
mengingat keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang penulis miliki. Oleh
karena itu penulis sangat berharap akan kritikan serta saran yang nantinya dapat
menyempurnakan skripsi ini.
Harapan penulis semoga skripsi ini dapat diterima dan bermanfaat bagi
kita semua.
Jakarta, 1 Nobember 2012
R. Taufik Fathoni Abdurrahman
-
ABSTRAK
Nama : R. Taufik Fathoni AbdurrahmanNo Pokok Mahasiswa : 12011020171Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Nasabah Atas Pelayanan Kantor
Cabang Bank Syariah Mandiri kawasan salemba, JakartaPusat
Kata Kunci : Kepuasan Nasabah dan PelayananJumlah Halaman : vii + 74 Halaman
Isi skripsi :Latar Belakang :Untuk menganalisa kepuasan nasabah atas pelayanan di kantor cabang BankSyariah Mandiri.
Metode Penelitian :Untuk mengumpulkan data secara lengkap guna penyusunan skripsi ini,digunakan metodelogi penelitian berupa ruang lingkup penelitian, sumber data,teknik pengambilan sample, instrumen penelitian, dan teknik pengumpulan data
Tujuan Penulisan :Tujuan penelitian ini untuk analisa dan mengukur tingkat kepuasan nasabah, kitasadari bahwa pada masa sekarang ini masyarakat dunia, termasuk masyarakatIndonesia mempercayai bank untuk menyimpan sebagian dananya.
Kesimpulan :1. Berdasarkan gambar diagram kartesius, bahwa Kuadran A (Prioritas Utama,
Nasabah Tidak Puas) = 44 %, Kuadran B (Nasabah Puas)= 45 %, Dan diKuadran C (Nasabah cukup puas, tetapi tidak menjadi prioritas utama) = 45 %,
2. Pelayanan Yang Perlu ditingkatkan oleh Bank Syariah Mandiri KawasanSalemba adalah :a. Keberadaan brosur yang dipajang di Banking Hall (= 1).b. Kecepatan customer services dalam menanggapi keluhan nasabahc. Keramahan karyawan ketika berhubungan dengan nasabah (= 8).
Saran :Memperbaiki saran dan prasarana yang ada, dalam hal ini perusahaan sebaiknyamempunyai aturan yang tegas kepada karyawannya, bahwa brosur harus selaluada untuk dipajang dan juga tertata rapih, sebagai customer service, kecepatandalam menangani keluhan nasabah sangat penting. nasabah tidak punya banyakwaktu, nasabah merupakan raja dan memperbaiki sikap ramah, selalu tersenyumkepada setiap nasabah, dan menyampaikan salam kepada nasabah. Karena denganitu, nasabah akan merasa dihargai.
Jumlah Pustaka : 12 Buku (2001 - 2011)
-
iv
HALAMAN JUDUL
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
LEMBAR BERITA ACARA SIDANG SKRIPSI
HALAMAN MOTTO
KATAPENGANTAR........................................................................................ i
ABSTRAK......................................................................................................... iii
DAFTAR ISI...................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL.............................................................................................. vii
DAFTAR GAMBAR......................................................................................... viii
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah.............................................................................. 1
1.2. Perumusan Masalah.................................................................................... 3
1.3. Pembatasan Masalah................................................................................... 3
1.4. Tujuan dan Kegunaan Penelitian................................................................ 3
1.5. Hipotesa...................................................................................................... 5
1.6. Metodologi Penelitian................................................................................. 5
1.7. Sistematika Penulisan.................................................................................. 12
1.8. Jadwal Kegiatan Penelitian......................................................................... 13
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Pengertian Kepuasan................................................................................. 15
2.2. Pengertian Pelayanan.................................................................................. 16
-
v2.3. Kepuasan Pelanggan................................................................................... 17
2.5. Pengukuran Kepuasan Pelanggan............................................................. 25
2.6. Manfaat Kepuasan Pelanggan................................................................... 28
2.7. Pelayanan.................................................................................................. 28
2.8. Gap Antara Kepuasan Dan Harapan Pelanggan....................................... 32
2.9. Dimensi Kualitas Pelayanan..................................................................... 36
2.10. Bank Syariah............................................................................................ 41
2.10.1. Pengertian Bank Syariah...................................................................... 41
2.10.2. Fungsi dan Tugas Bank Syariah........................................................... 42
2.10.3. Produk yang di keluarkan Bank Syariah.............................................. 44
2.10.4. Sumber Dana Bank Syariah.................................................................. 47
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
1.1. Sejarah Singkat Perusahaan...................................................................... 50
1.2. Struktur Organisasi................................................................................... 52
1.3. Kegiatan Perusahaan................................................................................ 53
1.4. Produk YangDihasilkan..........................................................................53
1.5. Masalah YangDihadapi........................................................................... 54
1.6. Kebijakan YangDijalankan Perusahaan.................................................. 54
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
2.1. Penyajian Data.......................................................................................... 55
2.2. Analisis Data............................................................................................ 62
2.3. Pembahasan.............................................................................................. 66
-
vi
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
3.1. Kesimpulan............................................................................................... 73
3.2. Saran.......................................................................................................... 74
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR RIWAYATHIDUP
-
vii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 41. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 54
Tabel 42. Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 55
Tabel 43. Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan 56
Tabel 44. Kinerja 58
Tabel 45. Kepentingan 58
Tabel 46. Skor Kinerja Dan Skor Kepentingan 60
Tabel 47. Rata-rata Kinerja Dan Rata-rata Kepentingan 60
-
iix
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.7. Model Konseptual SERVQUAL PELANGGAN 31
Gambar 2.8. Dimensi Kualitas Pelayanan 47
Gambar 3.2. Struktur Organisasi 50
Gambar 4.1. Kepuasan Nasabah Atas Pelayanan Bank Syariah Mandiri 57
Gambar 4.2. Diagram Kartesius 61
-
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Surat Keterangan PT. Bank Syariah Mandiri
Lampiran 2. Kuesioner 2
Lampiran 3. Kuesioner 3
Lampiran 4. Kuesioner 4
Lampiran 5. Jawaban Kuesioner
-
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Kita sadari bahwa pada masa sekarang ini masyarakat dunia, termasuk
masyarakat di indonesia mempercayakan bank untuk menyimpan sebagian
dananya. Selain berfungsi untuk mengatur pengeluaran dana dan mendapatkan
bunga, bank juga dapat melindungi sebagian dana nasabah yang disimpan
terhadap tindak kejahatan yang sekarang ini makin meningkat.
Bank adalah salah satu kantor jasa pelayanan yang dapat melayani,
penyimpanan uang (tabungan), pembayaran listrik dan telepon, transfer dana
keluar kota, pembayaran kartu kredit, peminjaman KPR dll.
Keberhasilan sebuah bank dalam mengelola pelayanan dapat dilihat dari
tingkat kepuasan nasabah. Oleh karena itu bank harus memperhatikan tuntutan
tuntutan nasabah yang semakin hari semakin beraneka ragam. Untuk itu,
perbaikan yang berkualitas sangat perlu dilakukan dalam proses peningkatan bank
tersebut.
Pada dasarnya kepuasan nasabah mencangkup perbedaan antara kinerja
atau hasil yang dirasakan nasabah atas suatu produk atau pelayanan perusahaan
dengan yang diharapkannya. Misalnya nasabah mengharapkan kecepatan
karyawan dalam menanggapi keluhan nasabah dan itu sangat penting tetapi
kinerja pelayanan yang dirasakannya tidak seperti yang diharapkan nasabah
sehingga mengecewakan dan menimbulkan rasa tidak puas.
1
-
2Menarik nasabah merupakan hal yang sukar, apalagi mempertahankan
nasabah merupakan hal yang lebih sukar lagi. Dalam hal ini berarti perusahaan
selalu berupaya untuk membangun kepuasan nasabahnya dengan menghasilkan
pelayanan yang baik dengan kualitas yang lebih tinggi kepada nasabah sesuai
dengan harapan nasabah dan berdasarkan kepentingannya.
Bagi perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, pelayanan yang baik
dengan kualitas yang lebih tinggi akan selalu melekat dan senantiasa akan
dirasakan kemudian dan akan di nilai oleh nasabahnya. Maka nasabah pun
memiliki kesan yang beraneka ragam sesuai dengan apa yang dirasakan pada saat
menikmati pelayanan perusahaan yang bersangkutan dengan apa yang diharapkan
sebelumnya.
Kepuasan nasabah atas pelayanan penyedia jasa, secara ukuran sederhana
dapat dilihat jika nasabah tersebut menggunakan kembali jasa yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang sama. Dan nasabah yang puas akan berbagi rasa dan
pengalaman dengan orang lain, dimana pada dasarnya pelayanan yang dirasakan
nasabah yang sesuai dengan harapan nasabah akan menjadikan promosi bagi
perusahaan itu sendiri. Karena nasabah yang merasa puas akan memberitahukan
kepada teman, rekan kerja, kerabat atau orang lain yang akan menggunakan jasa
yang sama.
Penulis telah meneliti di sebuah Kantor Cabang Bank Syariah Mandiri
Syariah yang berlokasi di Kawasan Salemba. Berdasarkan hal-hal yang telah
disebutkan diatas, akan dilakukan penelitian Analisis Kepuasan Nasabah Atas
Pelayanan Kantor Cabang Bank Syariah Mandiri kawasan salemba, Jakarta
-
3Pusat.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis mencoba
menyimpulkan perumusan masalah dalam skripsi ini adalah :
1. Bagaimana kepuasan nasabah atas pelayanan Bank Syariah Mandiri
Kawasan Salemba.
2. Pelayanan apa yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan kinerjanya oleh
perusahaan agar dapat memuaskan nasabah?
1.3. Pembatasan Masalah
Menginggat keterbatasan keterbatasan yang dihadapi oleh penulis dalam
penelitian ini dan tanpa mengurangi tujuan penelitian yang hendak dicapai, maka
penelitian hanya membatasi masalah pada bagaimana kepuasan nasabah atas
pelayanan di Bank Syariah Mandiri kawasan salemba, dan juga pelayanan apa
yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan kinerjanya oleh perusahaan agar dapat
memuaskan nasabah.
1.4. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Berikut penulis paparkan tujuan dan manfaat penelitian skripsi ini:
a. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini untuk analisa dan mengukur tingkat kepuasan
nasabah, kita sadari bahwa pada masa sekarang ini masyarakat dunia,
termasuk masyarakat Indonesia mempercayai bank untuk menyimpan
sebagian dananya. selain untuk mengatur pengeluaran dana dan
-
4mendapatkan bunga, bank juga dapat melindungi sebagian dana dari
kejahatan Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, pelayanan yang
baik dengan kualitas yang lebih tinggi akan selalu melekat dan senantiasa
akan dirasakan yang kemudian akan dinilai oleh nasabahnya..
b. Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan
Sebagai bahan pertimbangan dalam proses pengambilan keputusan dan
dalam usaha perbaikan serta penyempurnaan terhadap kemungkinan
kekurangan yang ada pada pelayanan Bank Syariah Mandiri Kawasan
Salemba dimasa yang akan datang agar dapat memuaskan nasabah.
2. Bagi peneliti
Menambah pengetahuan penelitian tentang pentingnya kepuasan
nasabah dan pelayanan di dalam mengaplikasikan ilmu yang diperoleh
selama di bangku perkuliahan.
3. Bagi pembaca dan masyarakat
Diharapkan sebagai tambahan dan masukan bagi yang ingin
mengetahui dan memahami lebih dalam mengenai kepuasan nasabah
dan pelayanan.
4. Bagi lembaga pendidikan
Sebagai salah satu embanan dari Tri Dharma Perguruan Tinggi yaitu
penelitian untuk pengembangan ilmu pengetahuan.
-
51.5. Hipotesa
Dalam menentukan pembahasan penelitian, maka sesuai dengan rumusan
masalah yang dibuat pada skripsi ini, hipotesa yang didapatkan adalah:
1. Tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba
berdasarkan prosentase yang paling tinggi adalah indikator Antri yang
teratur di Banking Hall.
2. Pelayanan yang perlu ditingkatkan adalah keberadaan brosur yang di pajang
di Banking Hall, kecepatan costumer services dalam menanggapi keluhan
nasabah dan keramahan karyawan ketika berhubungan dengan nasabah.
1.6. Metode penelitian
Untuk mengumpulkan data secara lengkap guna penyusunan skripsi ini,
digunakan metodelogi penelitian sebagai berikut:
1.6.1. Ruang Lingkup Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah
penelitian deskriptif merupakan penelitian yang memaparkan suatu karakteristik
tertentu dari suatu fenomena.
1.6.2. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah :
1. Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada
pengumpul data. Dalam penelitian ini penulis menggunakan sumber data
dalam bentuk koesioner kepada responden guna memperoleh data yang
diperlukan.
-
62. Data sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan data
kepada pengumpul data. Dalam penelitian ini penulis menggunakan
sumber data dalam dokumentasi yang telah disediakan oleh pihak
perusahaan.
1.6-3. Teknik Pengambilan Sampel (data)
Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang dilaksanakan
oleh peneliti yaitu dengan menggunakan sampel kuota. Dimana sampel kuota
merupakan teknik pengambilan sampel yang secara teknis peneliti lakukan
dengan cara menghubungi responden yang paling mudah ditemui. Responder
disini adalah nasabah Bank Syariah Mandiri yang berjumlah 50 responden.
1.6.4. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian merupakan metode yang digunakan peneliti
dalam melakukan penelitiannya. Adapun metode yang digunakan dan
dipakai dalam penelitian ini adalah berupa daftar pemyataan yang
penulis buat dalam bentuk kuesioner.
1.6.5. Teknik Pengumpulan Data
1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)
Peneliti berusaha mencari dan membaca sumber-sumber ilmiah berdasarkan
buku-buku atau catatan-catatan kuliah yang penulis peroleh atau pelajari di
Fakultas Ekonomi Universitas Surapati. Data-data yang dimaksud berkaitan
-
7erat dengan penyusunan skripsi ini, guna memperoleh landasan teori yang
kuat.
2. Penelitian Lapangan (Field Research)
Dalam mengadakan penelitian lapangan pada perusahaan, data yang diperoleh
melalui :
a. Kuesioner
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner tersebut yaitu untuk
mendapatkan informasi tertulis mengenai kepuasan nasabah atas
pelayanan Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba.
b. Wawancara
Merupakan teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab langsung
kepada responden dan pihak manajemen Bank Syariah Mandiri
Kawasan Salemba untuk memperoleh data-data yang dibutuhkan oleh
penulis.
c. Observasi
Merupakan teknik pengumpulan data berupa pengamatan yaitu
dengan cara melihat secara langsung pelayanan Bank Syariah Mandiri
Kawasan Salemba Raya.
-
81.6.6. Teknik Pengolahan Data
Kepuasan nasabah diukur melalui metode deskriptif kualitatif dengan
menggunakan Importance-Performance Analysis (Analisis Tingkat
Kepentingan dan Tingkat Kinerja) yang kemudian akan dianalisis melalui
Diagram Kartesius. Dimana pengukuran ini dilakukan untuk memperoleh
data mengenai kepuasan nasabah atas Bank Syariah Mandiri.
Melalui analisis tingkat kepentingan dan tingkat kineja,
responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut
dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut.
Dalam penelitian ini atribut yang dimaksud adalah pelayanan Bank
Syariah Mandiri Kawasan Salemba.
Sehingga kuesioner yang dibagikan kepada responden dibagi dalam dua
kelompok, yaitu kelompok tentang kinerja perusahaan atas pelayanan
yang dirasakan nasabah (responden), dan kelompok kepentingan nasabah
(responden) atas pelayanan Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba.
Dan hasil penyebaran kuesioner terhadap 50 responden yang telah diisi
dikumpulkan kembali, dan akan menjadi data masukan dalam melakukan
analisis kepuasan pelanggan atas pelayanan Bank Mandiri Kawasan
Salemba.
Sebelumnya dalam penelitian ini, penulis menggunakan skala likert yaitu
skala yang digunakan untuk mengatur sikap, pendapat dan persepsi seseorang
atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan Skala likert,
-
==
==
9
variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator.
Setiap jawaban kelompok diberi skor I sampai dengan 5 yang
nilainya secara gradasi. Adapun pemberian skor untuk setiap jawaban
adalah sebagai berikut :
1. Berhubungan dengan kinerja.
- Jawaban SB (Sangat Baik) = 5.
- Jawaban B (Baik) = 4.
- Jawaban CB (Cukup Baik) = 3.
- Jawaban KB (Kurang Baik) = 2.
- Jawaban TB (Tidak Baik) = 1.
2. Berhubungan dengan kepentingan.
- Jawaban SP (Sangat Penting) = 5.
- Jawaban P (Penting) = 4.
- Jawaban CP (Cukup Penting) = 3.
- Jawaban KP (Kurang Penting) = 2.
- Jawaban TP (Tidak Penting) = 1.
Berdasarkan skor tersebut selanjutnya dilakukan analisis melalui diagram
kartesius yaitu merupakan suatu bangun terbagi 4 (empat) bagian yang
dibatasi oleh 2 (dua) buah garis yang berpotongan lurus pada titik-titik (X , Y),
dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja dan Y adalah
-
10
rata-rata dari rata-rata skor tingkat. kepentingan.
Dimana diagram kartesius ini untuk menganalisis bagaimana
kepuasan nasabah atas pelayanan Bank Syariah Mandiri kawasan salemba,
sekaligus nantinya pelayanan apa saja yang harus ditingkatkan dan
dipertahankan kinerjanya oleh Bank Syariah Mandiri Kawasan
Salemba raya agar dapat memuaskan nasabah.
Dalam penyederhanaan minus setiap indikator kinerja perusahaan
atas pelayanan yang dirasakan nasabah (responden) dan kepentingan
nasabah (responden) atas pelayanan Bank Syariah Mandiri , dirumuskan :
Dimana :
X = Skor rata-rata tingkat kineja.
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan.
n = Jumlah responden.
Dan selanjutnya untuk membuat garis perpotongan X dan Y, dirumuskan
dengan :
-
==
11
Dimana :
X = Rata-rata dari rata-rata Skor tingkat kinerja.
Y = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan.
K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Sehingga dari minus tersebut dapat di-plot nilainya pada diagram kartesius
dibawah ini. Dimana bila berada dikuadran A, B, C atau D maka memiliki arti
masing-masing, seperti yang akan dijelaskan berikut ini.
Dimana :
Kuadran A
Menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah, termasuk
unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun kinerja perusahaan belum
-
12
sesuai harapan nasabah. Sehingga mengecewakan / tidak puas.
Kuadran B
Menunjukkan atribut yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan,
karena kinerjanya sesuai dengan harapan nasabah. Dianggap sangat penting dan
sangat memuaskan nasabah.
Kuadran C
Menunjukkan atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi nasabah dan
kinerja perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan
kurang memuaskan.
Kuadran D
Menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah
kurang penting, akan tetapi kinerja perusahaan berlebihan. Dianggap
kurang penting tetapi sangat memuaskan.
1.7. Sistematika Penulisan
Dalam penulisan skripsi ini penulis membuat sistematika
penulisan sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Merupakan bab yang menjelaskan mengenai Tatar belakang masalah,
penulisan masalah, pembatasan masalah, tujuan dan manfaat
penelitian, metodologi penelitian yang terbagi dalam penjelasan
tentang ruang lingkup penelitian, sumber data, teknik pengambilan
-
13
sampel (data), instrumen penelitian, teknik pengumpulan data dan
teknik pengolahan data, sistematika penulisan, serta jadwal kegiatan
penelitian juga termasuk dalam pembahasan bab ini.
BAB II LANDMAN TEORI
Uraian mengenai pelanggan, kepuasan pelanggan, pengukuran
kepuasan pelanggan, manfaat kepuasan pelanggan, pelayanan,
dimensi kualitas pelayanan.
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Uraian mengenai sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi dan
uraian tugas, pelayanan Bank Syariah Mandiri Kawasan salemba.
BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN
Dijelaskan mengenai penyajian data, analisis dan pembahasan.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab terakhir dimana penulis menyimpulkan dari bab-bab yang telah di
kemukakan sebelumnya dan uraian saran yang dianggap baik untuk
perusahaan.
1.8 Jadwal Kegiatan Penelitian
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis mengadakan penelitian pada PT.
Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba di Jl. Kramat Raya, Jakarta Pusat.
Dan jadwal penelitian ini selama 2 (dua) bulan yaitu bulan Mei 2012 dan
Juni 2012.
-
14
Tabel 1.3 Jadwal dan Kegiatan Penelitian
No KEGIATAN 2012 2013
Nov Des Jan Feb Mar
1 Pengajuan data pustaka,
pengajuan proposal outline
2 Penyusunan, revisi dan
persetujuan Bab I dan II
3 Penyusunan, revisi dan
persetujuan Bab III dan IV
4 Penyusunan, revisi dan
persetujuan Bab V serta
penyempurnaan dan
persiapan presentasi
-
15
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Pengertian Kepuasan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis yang memiliki
arti cukup baik dan facio yang memiliki arti melakukan atau membuat sehingga
secara etimologi kata kepuasan (satisfaction) memiliki definisi upaya pemenuhan
sesuatu. Definisi tersebut sangat sederhana, tetapi apabila dilihat dari sudut
pandang manajemen dan perilaku konsumen istilah tersebut menjadi begitu
kompleks. Berbagai macam definisi yang dimiliki oleh kepuasan tersebut, karena
kepuasan memiliki beberapa komponen utama. Komponen utama tersebut adalah
sebagai berikut :
1. Kepuasan pelanggan merupakan respons (emosional atau kognitif).
2. Respons tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi produk, pengalaman
dalam menggunakan dan seterusnya).
3. Respons terjadi pada waktu tertentu (setelah menggunakan, setelah
pemilihan, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain lain).
Komponen kepuasan juga sering digunakan untuk menunjukkan kesuksesan suatu
sistem informasi yang berhubungan dengan kesuksesan konstruksi dalam sebuah
ukuran jumlah dari konseptual dan aspek empirik (Bailey & Sammy W.,
1983).tersebut memiliki pengaruh yang besar dalam pendefinsian kepuasan.
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
-
16
memadai (Tjiptono dan Chandra, 2005: 195). Menurut Oliver (dalam Barnes,
2003: 64) kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan;
sedangkan Kotler dalam bukunya Marketing Management 14th Edition (2011:
61) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang
yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu
produk dengan harapan-harapannya.
Menurut Engel (2004:409) Kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi untuk
memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Menurut Supranto
(2001:44) istilah kepuasan pelanggan merupakan label yang digunakan oleh
pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat,
terkait dengan produk atau jasa.
2.2. Pengertian Pelayanan
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2001:686), pengertian pelayanan adalah
suatu kegiatan yang diberikan seseorang atau badan yang melayani kebutuhan
orang lain.
Menurut Fred Luthans dalam bukunya Moenir (2006:16), menjelaskan pelayanan
sebagai sebuah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang
menyangkut segala usaha yang dilakukan orang lain dalam rangka mencapai
tujuannya.
Menurut Zeitami dalam bukunya Manajemen kualitas Pelayanan (2005: 177)
menjelaskan pengertian pelayanan adalah penyampaian secara excellent atau
superior dibandingkan dengan harapan konsumen.
Pengertian pelayanan menurut Kotler dalam bukunya Marketing Management
-
17
14th Edition (2011: 83) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada orang lain yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (2000:448) mengatakan bahwa
pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata dalam artian tidak dapat
diraba yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.
2.3. Pengertian Pelanggan
Pelanggan memegang peranan cukup penting bagi perusahaan karena
pelanggan yang menentukan perkembangan usaha suatu usaha perusahaan. Suatu
produk maupun pelayanan perusahaan akan direspon oleh pelanggannya sendiri.
Maka perusahaan akan berusaha untuk mendapatkan respon yang baik dari
pelanggannya. Sehingga respon yang baik dari pelanggan, akan berarti usaha yang
dilakukan perusahaan telah tercapai.
Berikut penulis berikan beberapa pengertian pelanggan menurut beberapa
ahli, diantaranya :
Menurut Cambridge International Dictionaries yang dikutip oleh Rambat
Lupiyoadi dalam bukunya Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik (2001
143) mendefinisikan :
"Customer a person who buys goods or a service
Artinya : "Pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa.".
Sehingga suatu barang atau jasa akan dibeli oleh seseorang yang disebut sebagai
pelanggan.
Sementara menurut Webster's 1928 Dictionary dikutip oleh Rambat
-
18
Lupiyoadi dalam bukunya Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praklik (2001 143)
mendifinisikan :
"Customer is one who frequents any place of sale for the sake or
purchasing goods or wares"
Artinya : "Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ketempat
yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan".
Seseorang yang beberapa kali datang ketempat yang sama untuk membeli suatu
barang atau peralatan dapat dikatakan sebagai pelanggan.
Atau Webster's 1928 Dictionary juga mendefinisikan pelanggan,
yang dikutip oleh Rambat Lupiyoadi dalam bukunya Manajemen Pemasaran
Jasa Teori dan Praktik (2001 : 143).
"Customer is one who frequents or visit any place for procuring what he
wants......"
Artinya : "Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ketempat yang sama
untuk memenuhi apa yang diinginkan...."
Jadi dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan
berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memenuhi apa yang
menjadi keinginannya.
Vincent Gaspersz, mengemukakan definisi pelanggan dalam bukunya
Manajemen Kualitas Penerapan Konsep-konsep Kualitas Dalam
Manajemen Bisnis Total (2007:33).
"Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita (atau perusahaan kita) untuk
memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan
-
19
pengaruh pada performansi (performance) kita (atau perusahaan kita)".
Perusahaan akan dituntut oleh pelanggannya sendiri untuk dapat
memberikan standar kualitas yang akan memberi pengaruh pada
performansinya.
Maine mengemukakan beberapa definisi tentang pelanggan, yang dikutip
oleh Vincent Gaspersz, dalam bukunya Manajemen Kualitas Penerapan
Konsep - konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total (2007:33).
1. Pelanggan adalah orang-orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang
tergantung padanya.
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita pada keinginannya.
3. Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan
pelanggan.
4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
Pada dasarnya. dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas
modern, menurut Vincent Gaspersz dalam bukunya Manajemen
Kualitas Penerapan Konsep-konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis
Total (2007 : 34), diantaranya pelanggan internal (internal customer),
pelanggan antara (intermediate customer) dan pelanggan eksternal
(extenai customer).
Dimana ketiga macam pelanggan tersebut dapat dijelaskan berikut ini.
1. Pelanggan internal (internal customer)
Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki
pengaruh pada performansi (pqformance) pekerjaan (atau perusahaan) kita.
-
20
Bagian-bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji,
rekrutmen, dan karyawan, merupakan contoh dari pelanggan internal.
2. Pelanggan antara (intermediate customer)
Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan
sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu.
Distributor yang mendistribusikan produk-produk, agen-agen
perjalanan.
3. Pelanggan eksternal (external customer)
Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk itu,
yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer). Pelanggan
eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan
produk yang dihasilkan itu.
2.4. Kepuasan Pelanggan
Dalam rangka menghadapi persaingan bisnis yang semakin tinggi, setiap
perusahaan dituntut untuk dapat memuaskan pelanggan agar dapat bertahan,
bersaing dan menguasai pangsa pasar. Dan perusahaan yang bergerak dalam
bidang jasa, kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama yang harus dicapai.
Dimana pihak-pihak yang berhubungan langsung dengan pelanggan selalu
mencari cara untuk dapat memuaskan pelanggannya, karena pada dasarnya faktor
terpenting yang harus diperhatikan saat ini adalah kepuasan pelanggan.
Jika pelanggan tidak puas, dia akan menghentikan bisnisnya dengan
perusahaan. Dimana semua upaya yang perusahaan lakukan untuk mencapai
mutu dan memberikan produk dan pelayanan yang unggul tidak ada artinya
-
21
sama sekali jika perusahaan tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan.
Pada dasarya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara kinerja atau
hasil yang dirasakan pelanggan atas suatu produk atau pelayanan perusahaan
dengan yang diharapkannya. Misalnya pelanggan mengharapkan kecepatan
karyawan dalam menanggapi keluhan pelanggan dan itu sangat penting tetapi
kinerja pelayanan yang dirasakannya. tidak seperti yang diharapkan pelanggan
sehingga mengecewakan dan menimbulkan rasa tidak puas.
Salah satu sifat dari pelayanan itu sendiri adalah diproduksi dan dirasakan oleh
konsumen pada saat yang bersamaan. Oleh karena sifat ini, kepuasan
pelanggan terhadap suatu pelayanan sangatlah bergantung pada proses interaksi
antara keduanya. Yaitu konsep pelayanan perusahaan (penyedia jasa) dan respon
pelanggan atas pelayanan tersebut. Sesuai dengan pemahaman ini
sungguhlah penting bagi setiap penyedia jasa yang bertekad untuk memuaskan
pelanggannya.
Kepuasan pelanggan tidak mudah didefinisikan, namun ada
berbagai macam pengertian yang diberikan oleh beberapa orang pakar tentang
pengertian kepuasan pelanggan. Diantaranya dapat dijelaskan oleh penulis
sebagai berikut :
Day dalam Tse dan Wilton (1988 : 204) dikutip oleh Fandy Tjiptono dan
Anastasia Diana dalam bukunya Total Quality Management (2005 : 102)
menyatakan bahwa :
"Kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya)
dan kinerja aktual produk yang dirasakan, setelah pemakaiannya".
-
22
Respon pelanggan atas harapan pelanggan dan kinerja aktual produk yang
dirasakannya menghasilkan kepuasan pelanggan.
Wilkie (1990 : 622) dikutip kembali oleh Fandy Tjiptono dan Anastasia
Diana dalam bukunya Total Quality Management (2005 : 102) mendefinisikan
bahwa :
"Kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa".
Sehingga pelanggan akan memberikan suatu tanggapan dari hasil
mengkonsumsi produk atau suatu jasa.
Engel, et.al. (1990 : 545) dikutip kembali oleh Fandy Tjiptono dan
Anastasia Diana dalam bukunya. Total Quality Management (1995 : 102)
menyatakan bahwa :
"Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan".
Dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan akan terjadi akibat dari
pelanggan mengevaluasi purnabeli yang dapat melampaui harapannya dan
ketidakpuasan terjadi ketika harapannya tidak terpenuhi.
Dan selanjutnya Kotler (2007 : 40) dikutip oleh Freddy Rangkuti dalam bukunya
Measuring Customer Satisfaction (2006 : 23) menyatakan kepuasan pelanggan
adalah
...a person's feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a
product's received performance (or outcome) in relation to the
-
23
person's expectation ".
Artinya : "Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasi l dari
perbandingan antara kiner ja a tau has i l yang di rasakan dengan yang
diharapkannya".
Perbandingan dari kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan
menghasilkan kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan menurut Richard F. Gerson dalam bukunya
Mengukur Kepuasan pelanggan (2004:3).
"Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya
telah terpenuhi atau terlampaui".
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hasi l yang didapat dar i
terpenuhinya atau terlampauinya pengharapan pelanggan atas produk atau jasa
yang te lah dinikmat i .
Christopher H. Lovelock dalam bukunya Principles Qf Service Marketing
and Management (2010:96) mengatakan bahwa :
"Kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap
kinerja jasa tertentu".
Dimana kinerja suatu jasa akan terjadinya suatu reaksi oleh pelanggan
yang menggunakannya.
Dari beberapa pengertian kepuasan pelanggan diatas dapat penulis
interpretasikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli
sebagai perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja atau hasil
yang dirasakan pelanggan atas suatu produk atau jasa/pelayanan perusahaan
-
24
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi
harapan.
Fandy Tjiptono (2006 : 145) banyak perusahaan (termasuk perusahaan
jasa) yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan yang besangkutan adalah untuk
memuaskan pelanggan, memberikan segala sesuatu yang di harapkan setiap
pelanggan, pelanggan adalah raja, kepuasan pelanggan adalah tujuan
kami. Situasi ini tidak hanya terjadi pada sektor swasta, tetapi juga melanda
perusahaan atau instansi pemerintah.
Seperti di jelaskan dalam definisi di atas, kepuasan merupakan fungsi dari
persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja memenuhi harapan,
pelanggan puas.Jika kinerja melebihi harapan konsumen amat puas atau senang.
Selain mengetahui harapan dari nilai pelanggan, perusahaan juga harus
mengawasi kinerja pesaing mereka di bidang tersebut.
Menurut Kotler dalam buku prinsip-prinsip marketing,bahwa perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi atau respon terhadap kinerjahasil dari produk yang diharapkan. istilah
kepuasan pelanggan merupakan tindakan pelanggan yang terlihat, terkait dengan
produk atau jasa. Contohnya bila seorang pelanggan tersenyum saat melihat
produk atau jasa yang sedang di promosikan maka seseorang itu telah merasakan
kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat. Kepuasan pelanggan terjadi bila
anggapan kinerja atau perceived performance produk akan sesuai dengan harapan
seorang pelanggan. Artinya pelanggan puas apabila sesuai dengan spesifikasi
-
25
yang di harapkan oleh pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah di
bandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja
sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau
merasa amat gembira.
2.5. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler (2004) dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra dalam bukunya
Service, Quality & Satisfaction (2004 : 210), mengemukakan ada beberapa
metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau
kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing.
Dimana Kotler, et al (2004) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan diantaranya : sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost
customer analysis dan survei kepuasan pelanggan.
Dimana keempat metode tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para
pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan
mereka. Dimana media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu
komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain. Informasi-
informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan
masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk
bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu Cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
-
26
dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau
berpura-pura sebagai pelanggan potensial, kemudian mereka diminta berinteraksi
dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan.
3. Lost customer analysis
Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang
diperlukan, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana
peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Sebagian besar riser kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan
metode survey (McNeal & Lamb, dikutip dalam Peterson & Wilson 2002).
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Hal
ini karena melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari pelanggan dan juga, memberikan (signal) positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara, diantaranya :
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan
-
27
langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
b. Derived satisfaction
Setidaknya pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal
utama, yaitu (1) tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap
kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan dan (2)
persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan
bersangkutan.
c. Problem analysis
Dalam teknis ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah
yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan
saran-saran perbaikan.
d. Importance performance analysis
Teknik ini dikemukakan pertama kah oleh Martilla & James (1977) dalam
artikel mereka "Importance-Performace Analysis" yang dipublikasikan di
Journal of Marketing. Dalam teknik ini responden diminta untuk menilai
tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja
perusahaan pada masing-masing atribut tersebut.
2.6. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya menurut Fandy Tjiptono (2004 : 9.) dikutip kembali oleh Fandy
Tjiptono dan Anastasia Diana dalam bukunya Total Quality Management (2005
-
28
102).
Manfaat kepuasan pelanggan diantaranya sebagai berikut
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
2.7. Pelayanan
Perencanaan pemasaran baru akan efektif bila pertama
manajemen mempunyai kemampuan untuk mengelola sumber-sumber
yang ada secara profesional. Lalu yang kedua suatu organisasi memiliki
karyawan yang terampil dan mampu untuk menghasilkan pelayanan yang
baik kepada para pelanggannya. Dan yang ketiga manajemen harus
mampu melaksanakan program pemasaran yang sudah disusun dan selalu
berusaha untuk mencapai apa yang sudah menjadi keputusan
manajemen.
Dalam suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa, sangat bergantung
pada pelayanan yang merupakan suatu cara yang secara kritis harus
mendapatkan perhatian dalam manajemen. Perusahaan secara
keseluruhan memerlukan keterampilan, kemampuan dan profesionalitas
-
29
karyawannya. Oleh karena perusahaan harus mempekerjakan karyawan
yang mempunyai kemampuan dan profesional dibidangnya merupakan suatu
keharusan yang tidak bisa ditawar-tawar lagi.
Pelayanan mempunyai arti yang luas dan beraneka ragam, tetapi pada
prinsipnya sama. Untuk memperoleh gambaran yang lebih jelas mengenai
pengertian pelayanan, berikut ini dikemukakan definisi pelayanan
menurut beberapa ahli, diantaranya.
Definisi pelayanan menurut Philip Kotler (2000:428) yang dikutip
oleh Djaslim Saladin dalam bukunya Manajemen Pemasaran, Analisis,
Perencanaan, Pelaksanaan, dan Pengendalian (2006 : 135) adalah sebagai
berikut :
"A service is any act or performance that one party can offer to another that is
essentially intagible and does not result in the ownership of anything.
It's production may or may, not be tied to physical product".
Artinya : "Pelayanan adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasamya tidak berwujud, serta
tidak menghasilkan kepemilikan atas sesuatu. Kegiatan ini mungkin atau
tidak mungkin berhubungan dengan produk fisik".
Definisi diatas menitikberatkan suatu kinerja yang tidak berwujud dan
kegiatan ini mungkin atau tidak mungkin juga berhubungan dengan
produk fisik.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000 : 3), dikufip oleh Ratih Hurriyati
-
30
dalarn bukunya Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen (2005 : 28).
"Inclutle all economic activities whose output is not a physical product
or construction, is generally consumed at the time it is produced, and
provides added value in forms (such as convenience, amusement, timelines,
comfort or healt) that are essentially intangible concerns of its .first
purchaser
Artinya :
"Jasa/Pelayanan pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan
output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada
saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi
pembeli pertamanya".
Pelayanan disini merupakan suatu aktivitas tidak berwujud yang
dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan untuk dapat memberikan
nilai tambah.
Pelayanan menurut AS Moenir dalam bukunya Manajemen Pelayanan
Umum (2005 : 17) didefinisikan sebagai berikut :
"pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain dan
langsung diterima".
Dalam hal ini pelayanan dapat diartikan sebagai tindakan yang dilakukan
seseorang kepada orang lain agar masing-masing dapat memperoleh kepentingan dan
dapat memenuhi kebutuhan.
Definisi pelayanan menurut Christopher H. Lovelock dan Lauren K.
Wright dalam bukunya. Manajemen Pemasaran Jasa (2000:5).
"Pelayanan adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada
-
31
pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik,
kinerjanya pada dasamya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan
kepemilikan atas faktor-faktor produksi".
Pelayanan merupakan suatu kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya tidak nyata tetapi mungkin juga terkait dengan
produk fisik.
Dan selanjutnya definisi lain mengenai pelayanan menurut Christopher H.
Lovelock dan Lauren K. Wright dalam bukunya Manajemen Pemasaran Jasa
(2000:5 ).
"Pelayanan adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan
manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari
tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama
penerima jasa tersebut".
Suatu kegiatan yang dapat memberikan manfaat bagi pelanggannya dapat
dikatakan sebagai pelayanan.
Dari beberapa pengertian pelayanan diatas dapat disimpulkan oleh penulis bahwa
pelayanan merupakan suatu kinerja yang tidak berwujud oleh pemberi pelayanan
kepada pihak lain dimana pelaksanaannya mungkin atau tidak mungkin berhubungan
dengan produk fisik.
Keanekaragaman pengertian diatas atau keanekaragaman makna dalam hal pemakaian
istilah pelayanan (service) juga dijumpai dalam literature manajemen. Kendati
demikian, secara garis besar konsep "service" mengacu pada tiga lingkup
definisi utama yaitu industri, output atau penawaran dan proses (Johns, 2000) yang
dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra dalam bukunya service, Quality
-
32
dan Satisfaction (2004: 8).
Dimana ketiga lingkup tersebut yaitu dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Industri
Istilah service dalam lingkup industri digunakan untuk menggambarkan
berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi.
b. Output atau penawaran
Istilah service dalam lingkup output atau penawaran, service
dipandang sebagai produk intangibles yang outputnya lebih berupa
aktivitas ketimbang objek fisik, meskipun dalam kenyataannya
banyak pula services yang melibatkan produk fisik.
c . Proses
Istilah service dalam lingkup proses, menceminkan penyampaian jasa inti,
interaksi personal, kinerja (performance) ataupun dalam arti luas (termasuk
didalamnya drama dan keterampilan) serta pengalaman layanan.
2.8. Gap Antara Kepuasan Dan Harapan Pelanggan atau Nasabah
Model kualitas jasa yang paling popular dan hingga kini banyak di jadikan
dalam riset manajemen dan pemasaran jasa.
KomunikasiGethok Tular
KebutuhanPribadi
PengalamanMasa Lalu
Jasa YangDi Harapkan
Jasa YangDipersepsikan
PenyampaianJasa
Komunikasi EksternalKepada Pelanggan
SpesifikasiKualitas jasa
Persepsi ManajemenAtas Harapan Pelanggan
-
GAP 5
Gap 4
GAP 1Pemasaran
GAP3
GAP 2
33
Gambar 2.8. Model Konseptual SERVQUAL PELANGGAN
Kelima gap tersebut adalah :
1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap):
Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspetasi pelanggan
terhadap Pelayanan yang diberikan bank secara tidak akurat. Beberapa
-
34
kemungkinan penyebabnya antara lain : Informasi yang di dapatkan dari riset
pasar dan analisis permintaan sangat kurang akurat; interpretasi yang sangat
akurat atas informasinya ke atas (upward informations) dari staf yang sangat
buruknya atau tidaknya sumber informasi yang di sampaikan dari karyawan
hubungan pelanggan ke pihak manajemen.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan spesifikasi
Pelayanan (standards gap) gap ini berarti bahwa spesifikasi Pelayanan
terhadap nasabah tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap
ekspektasi Pelayanan. Penyebabnya antara lain : tidak adanya standar kinerja
yang sangat jelas ; kesalahan perencanaan atau prosedur perencanaan yang
sangat tidak memadai ; manajemen perencanaan yang sangat buruk ; sangat
kurangnya penetapan tujuan yang sangat jelas dalam lingkungan organisasi :
sangat kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap
perencanaan Pelayanan ; sangat kekurangan sumber daya ; dan dari situasi
permintaan yang sangat berlebihan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa(delivery gap)
Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas yang tidak terpenuhi oleh Melalui
kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Sejumlah penyebabnya
antara lain : spesifikasi pelayanan yang sangat terlalu rumit dan atau telalu
sangat kaku ; Para karyawan yang sangat tidak menyepakati terhadap
spesifikasi tersebut dan karenanya tidak sangat memenuhinya ; spesifikasi
yang tidak sejalan dengan memiliki budaya korporat yang sangat ada ;
manajemen operasional jasa yang sangat buruk ; sangat kurang memadainya
-
35
aktivitas internal marketing ; Serta teknologi dan sistem yang ada tidaknya
untuk memfasilitasi kinerja sesuai dengan spesifikasi.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communications
Gap).
Gap ini berarti bahwa memiliki janji-janji yang untuk di sampaikan melalui
aktivitas komunikasi pemasaran yang sangat tidak konsisten dengan jasa yang
di sampaikan kepada para pelanggan. Hal ini di sebabkan oleh karena adanya
beberapa faktor, di antaranya yaitu : Kurangnya untuk koordinasi antara
aktivitas pemasaran eksternal dan operasional jasa ; organisasi yang sangat
gagal untuk memenuhi spesifikasi tersebut.
5. Gap antara jasa yang di persepsikan jasa yang di harapkan(service gap)
Gap kelima sangat mencerminkan untuk perbedaan antara kinerja yang sangat
aktual dan di persepsikan untuk pelanggan terhadap jasa. Penilaian yang
sangat subyektif terhadap Pelayanan terhadap nasabah yang akan di
pengaruhi oleh banyaknya faktor, yang seluruhnya akan bisa berubah sesuai
dengan yang di persepsikan terhadap jasa yang telah di informasikan.
2.9. Dimensi Kualitas Pelayanan
Suatu cara perusahaan untuk tetap dapat unggul bersaing adalah
menghasilkan pelayanan yang baik dengan kualitas yang lebih tinggi kepada
-
36
pelanggannya. Handi Irawan dalam bukunya 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan,
menyatakan saat ini masih paling populer adalah konsep "servqual" yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml. "Servqual" adalah konsep
yang paling banyak digunakan oleh pelaku bisnis di seluruh dunia yang
berkecimpung dalam hal pelayanan pelanggan. Ketika pertama konsep dari
dimensi pelayanan ini diformulasikan terdapat 10 (sepuluh) dimensi. Setelah itu
disederhanakan menjadi 5 (lima) dimensi yaitu. Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Emphaty.
Dimana kelima dimensi tersebut juga dikutip oleh Rambat Lupiyoadi dalam
bukunya Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik (2005: 148) yang dapat
dijelaskan penulis berikut ini :
1. Tangibles (bukti fisik)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal.
Karena suatu service tidak dapat dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa
diraba, maka aspek tangibles menjadi penting sebagai ukuran terhadap
pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai
suatu kualitas pelayanan. Atribut dari dimensi tangibles dapat dilihat misalnya
dari beberapa peralatan, gedung, seragam, penampilan fisik dari karyawan,
ataupun materi promosi yang berupa brosur dan leaflet yang dipajang. Semua
itu akan mempengaruhi pelanggan dalam menilai kualitas pelayanan.
2. Tangibles yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan dan pada saat
yang bersamaan aspek tangibles ini juga merupakan salah satu sumber yang
-
37
mempengaruhi harapan pelanggan. Karena tangibles yang baik, maka harapan
responden menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu penting bagi suatu perusahaan
untuk mengetahui seberapa jauh aspek tangibles yang paling tepat, yaitu masih
memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi.
Dan yang perlu disadari oleh setiap pelaku bisnis yang serius terhadap
kepuasan pelanggan adalah bahwa dimensi tangibles ini umumnya lebih
penting bagi pelanggan baru. Tingkat kepentingan aspek ini umumnya relatif
lebih rendah bagi pelanggan yang sudah lama menjalin hubungan dengan
penyedia jasa. Dimensi tangibles sangat penting bagi pelanggan baru,
disebabkan faktor ini dapat memberikan kesan pertama bagi pelanggan
tersebut.
3. Reliability (keandalan)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Dimensi ini mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggannya. Dimana ada 2 aspek dari dimensi ini. Pertama
adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang
dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang akurat atau tidak ada error.
Misalnya iklan yang kreatif dan memberikan janji yang berlebihan jelas tidak
akan efektif. Pelanggan tertarik untuk membeli tetapi setelah mencoba
pelayanannya, ternyata tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Ataupun suatu
-
38
perusahaan dikatakan tidak reliable atau tidak dapat dihandalkan kalau salah
menghitung jumlah yang harus dibayar oleh pelanggannya. Ataupun produk
dalam industri manufaktur yaitu produk yang ada cacatnya harusnya
sebelumnya dicegah ataupun disingkirkan terlebih dahulu. Pelanggan yang
kecewa karena janji yang berlebihan adalah pelanggan yang paling sulit untuk
diajak kembali.
4. Responsivenes (ketanggapan)
Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas.
Dimensi ini merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.
Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan
akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Hal ini
disebabkan oleh banyaknya perusahaan yang selalu memperbaiki sistem,
terutama dalam sistem pelayanan.
Pengalaman pelanggan dalam mendapatkan pelayanan dimasa lalu akan
mengubah harapan pelanggan, karena waktu sama dengan uang yang harus
digunakan secara bijak. Misalnya beberapa waktu yang lalu dalam melakukan
transaksi pembayaran, perusahaan masih menyediakan manual sementara saat
ini sistem pelayanan yang baru, sudah melakukan komputer. Contoh
berikutnya perusahaan lebih sigap dalam menjawab pertanyaan atau
permintaan pelanggan baik langsung maupun tidak langsung (via telepon). Dan
untuk pertanyaan pelanggan (complaint) melalui telepon sering membuat
-
39
pelanggan kecewa yaitu pelanggan sering diping-pong dari operator dioper ke
staf yang satu ke staf yang lainnya.
5. Assurance (jaminan atau kepastian)
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan.
Dimensi ini adalah dimensi kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan
pelanggan yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku
petugas pelayanan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada
para pelanggannya. Dalam dimensi Assurance, aspek yang dinilai yaitu
keramahan, kompetensi, reputasi dan keamanan.
a. Misalnya dalam memasuki suatu perusahaan, senyuman dan keramahan
dari petugas resepsionis akan menjadi moment of truth pertama yang
menentukan persepsi pelanggan. Keramahan adalah satu aspek kualitas
pelayanan yang paling mudah diukur.
b. Dalam aspek kompetisi apabila petugas customer service melayaninya
dengan ramah, maka akan menimbulkan kesan yang baik. Namun apabila
pelanggan tidak dapat memberikan jawaban yang baik- maka pelanggan
akan mulai kehilangan kepercayaan diri, dan dapat mempengaruhi tingkat
kepercayaan terhadap kualitas pelayanan.
c. Aspek ketiga dari dimensi assurance ini adalah reputasi dimana
perusahaan memberikan jaminan dalam memberikan keamanan akan
produk ataupun jasa yang dihasilkannya.
-
40
d. Aspek selanjutnya yaitu keamanan dimana pelanggan mempunyai rasa
aman dalam melakukan transaksi. Aman karena perusahaan jujur dalam
bertransaksi. Mereka akan mencatat, melakukan penagihan sesuai yang
diminta dan dijanjikan.
6. Empathy (empati)'
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen.
Dimensi empathy adalah dimensi yang memberikan peluang besar untuk
memberikan pelayanan yang bersifat surprise. Sesuatu yang tidak diharapkan
pelanggan ternyata diberikan oleh penyedia jasa. Banyak cara yang dapat
dilakukan untuk menyenangkan pelanggan. Hal ini misalnya, dapat dilakukan
dengan memberikan hadiah saat anak atau orang tua pelanggan ulang tahun.
Pelayanan yang berempati akan mudah diciptakan, kalau setiap karyawan
mengerti kebutuhan spesifik pelanggannya
7. Daya tanggap (responsiveness)
Yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
2.10. Bank Syariah
2.10.1. Pengertian Bank Syariah
-
41
Bank syariah adalah bank yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip
syariah Islam, maksudnya adalah bank yang dalam operasinya mengikuti
ketentuan-ketentuan syariah Islam, khususnya yang menyangkut tata cara
bermuamalah secara Islam.
Definisi menurut UU Perbankan Syariah : Bank Syariah adalah Bank yang
menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan Prinsip Syariah dan menurut
jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah dan Bank Pembiayaan Rakyat
Syariah.
Berikut ini adalah pengertian Bank syariah menurut para ahli:
Menurut Schaik (2001), Bank Islam adalah sebuah bentuk dari bank
modern yang didasarkan pada hukum Islam yang sah, dikembangkan pada
abad pertama Islam, menggunakan konsep berbagi risiko sebagai metode
utama, dan meniadakan keuangan berdasarkan kepastian serta keuntungan
yang ditentukan sebelumnya.
Menurut Sudarsono (2004), Bank Syariah adalah lembaga keuangan yang
usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa lain dalam lalu-lintas
pembayaran serta peredaran uang yang beroperasi dengan prinsip-prinsip
syariah.
Menurut Muhammad (2002) dalam Donna (2006), Bank Syariah adalah
lembaga keuangan yang beroperasi dengan tidak mengandalkan pada
bunga yang usaha pokoknya memberikan pembiayaan dan jasa-jasa
lainnya dalam lalu-lintas pembayaran serta peredaran uang yang
pengoperasiannya sesuai dengan prinsip syariat Islam.
-
42
2.10.2. Fungsi dan Tugas Bank Syariah
Fungsi pokok bank syariah dalam kaitannya dengan kegiatan
perekonomian masyarakat terdiri dari:
a. Fungsi Pengumpulan Dana ( Funding)
b. Fungsi Penyaluran Dana (Financing)
c. Pelayanan Jasa (Service)
Dalam paradigma akuntansi Islam, bank syariah memiliki fungsi sebagai
berikut:
a. Manajemen Investasi
Bank-bank Islam dapat melaksanakan fungsi ini ber-dasarkan kontrak
mudharabah atau kontrak perwakilan.
Menurut kontrak mudharabah, bank (dalam kapasitasnya sebagai
mudharib, yaitu pihak yang melaksanakan investasi dana dari pihak
lain) menerima persentase keuntungan hanya dalam kasus untung.
Dalam hal terjadi kerugian, sepenuhnya menjadi risiko penyedia dana
(shahibul maal), sementara bank tidak ikut menanggungnya.
b. Investasi
Bank-bank Islam menginvestasikan dana yang ditempatkan pada
dunia usaha (baik dana modal maupun dana rekening investasi)
dengan menggunakan alat-alat investasi yang konsisten dengan
-
43
syariah. Di antara contohnya adalah kontrak al murabahah, al
mudharabah, al musyarakah, bai as salam, bai al ishtisna, al ijarah, dan
lain-lain.
Rekening investasi dapat dibagi menjadi tidak terbatas (unrestricted
mudharabah) atau terbatas (restricted mudharabah) :
1. Rekening investasi tidak terbatas (general investment)
Pemegang rekening jenis ini memberi wewenang kepada bank
Islam untuk menginvestasikan dananya dengan cara yang dianggap
paling baik dan feasible, tanpa menerapkan pembatasan jenis,
waktu dan bidang usaha investasi.
Dalam skema ini bank Islam dapat mencampurkan dana pemegang
rekening investasi dengan dananya sendiri (modal) atau dengan
dana lain yang berhak dipakai oleh bank Islam (misalnya rekening
koran). Pemegang rekening investasi dan bank Islam umumnya
berpartisipasi dalam keuntungan dari dana yang diinvestasikan.
2. Rekening investasi terbatas (restricted investment)
Pemegang rekening jenis ini menerapkan pembatasan tertentu
dalam hal jenis, bidang, dan waktu bank menginvestasikan
dananya. Lebih jauh lagi, bank Islam dapat dibatasi dari
mencampurkan dananya sendiri dengan dana rekening investasi
terbatas untuk tujuan investasi. Bahkan bisa saja ada pembatasan
lain yang diterapkan pemegang rekening investasi.
Sebagai contoh, pemegang rekening investasi dapat meminta bank
-
44
Islam untuk tidak menginvestasikan dananya dalam bidang
pertanian dan peternakan. Bisa juga pe-megang rekening investasi
meminta bank Islam itu sendiri yang melaksanakan investasi,
bukan melalui pihak ketiga.
c. Jasa-Jasa Keuangan
Bank Islam dapat juga menawarkan berbagai jasa keuangan lainnya
berdasarkan upah (fee based) dalam sebuah kontrak perwakilan atau
penyewaan. Contohnya garansi, transfer kawat, L/C, dan sebagainya.
d. Jasa Sosial
Konsep perbankan Islam mengharuskan bank Islam melaksanakan
jasa sosial, bisa melalui dana qardh (pinjaman kebajikan), zakat, atau
dana sosial yang sesuai dengan ajaran Islam. Lebih jauh lagi, konsep
perbankan Islam juga mengharuskan bank Islam memainkan peran
dalam pengembangan sumber daya insani dan menyumbang dana bagi
pemeliharaan serta pengembangan lingkungan hidup.
2.10.3 Produk yang di keluarkan Bank Syariah
Dalam bank syariah produk-produk penghimpunan dana dapat diterapkan
berdasarkan prinsip masing-masing, yaitu:
a. Wadiah yaitu akad titipan dimana barang yang dititipkan dapat diambil
sewaktu-waktu. Pihak yang menerima titipan dapat meminta jasa untuk
keamanan dan pemeliharaan.
b. Mudharabah yaitu akad usaha dimana salah satu pihak memberikan
modal (Sahibul Mal), sedangkan pihak lainnya memberikan keahlian
-
45
(Mudharib) dengan nisbah yang disepakati dan apabila terjadi kerugian,
maka pemilik modal menanggung kerugian tersebut.
Mudharabah dibagi menjadi 2 yaitu:
a) Mudharabah mutlaqah (investasinya tidak terikat).
b) Mudharabah muqayyadah: investasinya terikat (tertentu).
Selanjutnya di PSAK no 59 paragraf 8 dan 9 secara rinci dijelaskan
pengertian dari kedua jenis Mudharabah ini:
08 Mudharabah mutlaqah adalah mudharabah di mana pemilik dana
memberikan kebebasan kepada pengelola dana dalam pengelolaan
investasinya
09 Mudharabah muqayyadah adalah mudharabah di mana pemilik dana
memberikan batasan kepada pengelola dana mengenai tempat, cara, dan
objek investasi. Contoh batasan tersebut, misalnya:
a) tidak mencampurkan dana pemilik dana dengan dana lainnya
b) tidak menginvestasikan dananya pada transaksi penjualan cicilan, tanpa
jaminan
c) mengharuskan pengelola dana untuk melakukan investasi sendiri tanpa
melalui pihak ketiga
Jenis Produk Bank Syariah bila dilihat dari fungsi penghimpunan dana
(funding) terdiri dari:
1. Giro
a. simpanan yang dapat diambil sewaktu-waktu atau berdasarkan
kesepakatan dengan menggunakan cek atau kartu ATM sebagai
-
46
media/alat penarikan.
b. dapat dibuka oleh perorangan atau perusahaan.
c. Cek dapat berbentuk tunai atau melalui rekening (account payable).
Sesuai dengan penjelasan tentang 2 akad diatas, maka giro
menggunakan akad Wadiah.
2. Simpanan/tabungan:
a. Simpanan yang dapat diambil berdasarkan kesepakatan dengan
menggunakan buku/kartu tabungan atau kartu ATM sebagai alat
penarikan.
b. Buku tabungan merupakan bukti pemilikan dari pemegang rekening.
c. Terdapat aturan tentang setoran pertama dan saldo minimal.
Kedua jenis akad di atas dapat dipakai dalam simpanan. Jadi jenis
simpanan menurut akadnya dibagi menjadi:
a. Simpanan Wadiah dan
b. Simpanan Mudharabah
3. Deposito
a. Simpanan untuk jangka waktu tertentu yang dapat diambil setelah
jangka waktu tertentu.
b. Menggunakan bilyet sebagai tanda bukti simpanan.
c. Mendapatkan bagi hasil yang dibayarkan tiap akhir bulan.
Akad yang dapat dipakai dalam Deposito adalah Mudharabah.
Landasan Hukum dan Contoh Bank Syariah
Undang Undang yang mengatur tentang Bank Syariah adalah:
-
47
a. UU No. 7 Tahun 1992
b. UU No. 10 Tahun 1998
Contoh Bank Syariah di Indonesia yaitu:
a. Bank Muamalat Indonesia
b. Bank Syariah Mandiri.
2.9.4. Sumber Dana Bank Syariah
Bagi bank konvensional selain modal, sumber dana lainnya cenderung
bertujuan untuk menahan uang. Hal ini sesuai dengan pendekatan yang
dilakukan Keynes yang mengemukakan bahwa orang membutuhkan uang untuk
tiga kegunaan: transaksi, cadangan(jaga-jaga), dan investasi (John M. Keynes,
1936). Oleh karena itu, produk penghimpunan dana pun sesuai dengan tiga fungsi
tersebut yaitu berupa giro, tabungan, dan deposito.
Dalam pandangan syariah uang bukanlah suatu komoditi melainkan hanya sebagai
alat untuk mencapai pertambahan nilai ekonomis (economic added value). Hal ini
bertentangan dengan perbankan berbasis bunga di mana uang
mengembangbiakan uang, tidak peduli apakah uang itu dipakai dalam kegiatan
produktif atau tidak. Untuk menghasilkan keuntungan, uang harus dikaitkan
dengan kegiatan ekonomi dasar (primary economic activities) baik secara
langsung maupun melalui transaksi perdagangan ataupun secara tidak langsung
melalui penyertaan modal guna melakukan salah satu atau seluruh kegiatan usaha
tersebut.
Berdasarkan prinsip tersebut Bank syariah dapat menarik dana pihak ketiga atau
masyarakat dalam bentuk (Zainul Arifin, Op.cit, 53):
-
48
Titipan (wadiah) simpanan yang dijamin keamanan dan pengembaliannya
(guaranteed deposit) tetapi tanpa memperoleh imbaaln atau keuntungan.
Partisipasi modal berbagi hasil dan berbagi resiko (non guaranteed account) untuk
investasi umum (general investment account/ mudharabah mutlaqah) di mana
bank akan membayar bagian keuntungan secara proporsional dengan porofolio
yang didanai dengan modal tersebut.
Investasi khusus (spesial investment account / mudharabah muqayyadah) di mana
bank bertindak sebagai manajer investasi untuk memperoleh fee. Jadi bank tidak
ikut berinvestasi sedangkan investor sepenuhnya mengambil resiko atas investasi.
Dengan demikian sumber dana bank syariah terdiri dari (Ibid):
c. Modal Inti (core capital)
d. Kuasi ekuitas (mudharabah account)
e. Titipan (wadiah) atau simpanan tanpa imbalan (non remunerated deposit)
Qualitas Pelayanan Jasa BankMandiri Syariah Terhadap Kepuasan
Pelanggan
Harapan1. Tangible2. Reliability3. Responsiveness4. Assurance5. Empathy
Kinerja1. Tangible2. Reliability3. Responsiveness4. Assurance5. Empaty
1. Tingkat Kesesuaian2. Diagram Kartesius
Kesimpulan
-
49
Gambar 2.9. Dimensi Kualitas Pelayanan
-
50
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
3.1. Sejarah Singkat Perusahaan
Nilai-nilai perusahaan yang menjunjung tinggi kemanusiaan dan integritas
telah tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah Mandiri (BSM) sejak awal
pendiriannya.
Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan hikmah
sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-1998. Sebagaimana
diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli 1997, yang disusul dengan krisis
multidimensi termasuk di panggung politik nasional, telah menimbulkan beragam
dampak negatif yang sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat,
tidak terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan nasional
yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami krisis luar biasa.
Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan merestrukturisasi dan
merekapitalisasi sebagian bank-bank di Indonesia.
Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB) yang dimiliki
oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank Dagang Negara dan PT
Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis. BSB berusaha keluar dari situasi
tersebut dengan melakukan upayamergerdengan beberapa bank lain serta
mengundang investor asing.
Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan(merger)empat
bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank Exim, dan Bapindo) menjadi
-
51
satu bank baru bernama PT Bank Mandiri (Persero) pada tanggal 31 Juli 1999.
Kebijakan penggabungan tersebut juga menempatkan dan menetapkan PT Bank
Mandiri (Persero) Tbk. sebagai pemilik mayoritas baru BSB.
Sebagai tindak lanjut dari keputusanmerger,Bank Mandiri melakukan
konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan Perbankan Syariah.
Pembentukan tim ini bertujuan untuk mengembangkan layanan perbankan syariah
di kelompok perusahaan Bank Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU
No. 10 tahun 1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi
syariah(dual banking system).
Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa pemberlakuan
UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk melakukan konversi PT
Bank Susila Bakti dari bank konvensional menjadi bank syariah. Oleh karenanya,
Tim Pengembangan Perbankan Syariah segera mempersiapkan sistem dan
infrastrukturnya, sehingga kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional
menjadi bank yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank
Syariah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto, SH, No. 23
tanggal 8 September 1999.
Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah dikukuhkan
oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI No. 1/24/ KEP.BI/1999,
25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat Keputusan Deputi Gubernur Senior
Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/ 1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi
PT Bank Syariah Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut,
PT Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin tanggal 25
-
52
Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999.
PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai bank yang
mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai rohani, yang melandasi
kegiatan operasionalnya. Harmoni antara idealisme usaha dan nilai-nilai rohani
inilah yang menjadi salah satu keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam
kiprahnya di perbankan Indonesia. BSM hadir untuk bersama membangun
Indonesia menuju Indonesia yang lebih baik.
3.2. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Kawasan
Salemba
-
53
Gambar 3.2. Struktur Organisasi
3.3. Kegiatan Perusahaan
PT. Bank Syariah Mandiri (persero) Tbk merupakan suatu perusahaan yang
bergerak dalam biro perbankan yang berlandaskan syariah . Dalam menjalankan
usahanya Bank Mandiri Syariah harus mengutamakan hal-hal seperti :
1. Pemberian Kredit pada sektor koperasi, perkebunan, nelayan serta
pemberian kredit pada Usaha Kecil dan Menengah ( UKM)
2. Pemberian bantuan terhadap usaha pemerintah dalam pembangunan
masyarakat desa.
3. Pemberian bantuan terhadap usaha Negara dalam rangka pelaksanaan
politik agrarian
3.4. Produk YangDihasilkan
Adapun produk yang dihasilkan oleh PT. Bank Syariah Mandiri (persero) Tbk,
adalah :
1. Deposito Berjangka berbasis Syariah
2. Jasa perdagangan mata uang asing, transaksi valas
3. Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) yang bersifat ritel
4. Investasi pasar modal
5. Kredit Konsumtif (KPR, Kredit Bebas Angunan)
6. Internet & Sms Banking
-
54
3.5. Masalah YangDihadapi
Adapun masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan jasa pelayanan Bank
Syariah Mandiri, yaitu :
1. Pelayanan terhadap nasabah Bank Syariah Mandiri
2. Mutu pelayanan yang diberikan kepada nasabah Bank Syariah Mandiri
3. Fasilitas ruangan serta kenyamanan kantor cabang Bank Syariah Mandiri
4. Keamanan di lingkungan kantor cabang Bank Syariah Mandiri
3.6. Kebijakan YangDijalankan Perusahaan
Adapun kebijakan yang dijalankan perusahaan, yaitu :
1. Mempertahankan dan meningkatkan mutu jasa pelayanan Bank Syariah
Mandiri.
2. meningkatkan pangsa pasar nasabah komersial dan individu.
3. mengutamakan kepuasan nasabah terhadap fasilitas dan jasa pelayanan
Bank Syariah Mandiri.
4. Meningkatnya kinerja sumber daya manusia Bank Syariah Mandiri
5. Meningkatnya margin pendapatan yang ditetapkan oleh manajemen Bank
Syariah Mandiri.
-
55
-
55
BAB IV
ANALISA DAN PEMBAHASAN
4.1. Penyajian Data
Kantor Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba menyadari adanya
persaingan bisnis yang cukup tinggi, untuk menghadapi dan mengatasi persaingan
bisnis, hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan nasabah sehingga
perusahaan dapat bertahan, bersaing dan mengusai pangsa pasar.
Dimana perusahaan harus tahu pelayanan yang dianggap penting oleh
nasabah dan kinerja pelayanannya sudah memuaskan nasabah atau belum. Karena
apabila kepuasan nasabah tidak terjadi akan mempengaruhi pelayanan yang ada
untuk dapat memberikan masukan atas kekurangan yang ada pada kinerja
pelayanan perusahaan dan tentunya perusahaan akan berusaha untuk
menghasilkan kinerjanya sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Oleh karena itu baik nasabah maupun perusahaan itu sendiri akan sama-sama
diuntungkan.
Kepuasan nasabah diukur memalui metode deskriptif kualitatif dengan
menggunakan Importance Performance Analysis (Analisis Tingkat Kepentingan
dan tingkat kinerja) yang kemudian akan dianalisis melalui diagram kartesius.
Melalui analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, responden diminta untuk
menilai tingkat kepentingan berbagai atribut dan tingkat kinerja perusahaan pada
masing-masing atribut tersebut. Dalam penelitian ini atribut yang dimaksud
adalah pelayanan Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba.
-
56
Sehingga kuesioner yang dibagikan kepada responden dibagi dalam dua
kelompok, yaitu kelompok tentang kinerja perusahaan atas pelayanan pelayanan
Bank Syariah Mandiri Kawasan Salemba yang dirasakan nasabah (responden) dan
kelompok kepentingan nasabah (responden) atas pelayanan pelayanan Bank
Syariah Mandiri Kawasan Salemba. Dan hasil penyebaran koesioner terhadap 50
responden yang telah diisi dikumpulkan kembali dan akan menjadi data masukan
dalam melalui analisis kepuasan nasabah atas pelayanan pelayanan Bank Syariah
Mandiri Kawasan Salemba.
Tabel responden berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut.
Tabel 4.1.
Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
KERITERIA JUMLAH (ORG) JUMLAH (%)
Laki- Laki 23 46
Perempuan 27 54
Total 50 100
Berdasarkan table diatas, jumlah responden data nasabah berdasarkan jenis
kelamin terdiri dari responden laki-laki sebanyak 23 responden dan bila dilihat
prosentasenya sebesar 46%, selanjutnya responden yang berjenis kelamin
perempuan sebanyak 27 responden dan bila dilihat prosentasenya sebesar 54%.
Jika dilihat dari jumlah respondennya lebih banyak perempuan dan juga terlihat
dari prosentasenya lebih bersaran prosentase nasabah perempuan dari pada
nasabah laki-laki. Sehingga dapat dikatakan, responden yang berjenis kelamin
perempuan lebih dominan.
-
57
Selanjutnya dibawah ini table responden berdasarkan tingkat pendidikan.
Tabel 4.2.
Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
KERITERIA JUMLAH (ORG) JUMLAH (%)
SLTP/SMP
SLTA/SMA
Diploma
Universitas
4
15
14
17
8
30
28
34
Total 50 100
Berdasarkan table diatas, jumlah responden yang berpendidikan SMP
sebanyak 4 responden dan bila dilihat prosentasenya sebesar 8%, dilanjutkan
responden yang berpendidikan SMA sebanyak 15 responden dan bila dilihat
prosentasenya sebesar 30%. Kemudian responden yang berpendidikan Diploma
sebanyak 14 responden dan bila dilihat prosentasenya sebesar 28%, dilanjutkan
responden yang berpendidikan Universitas sebanyak 17 responden dan bila dilihat
prosentasenya sebesar 34%. Sehingga berdasarkan jumah responden maupun
besaran prosentasenya, dapat dikatakan responden yang berpendidikan
Universitas mencapai peringkat pertama, selanjutnya peringkat yang kedua
responden yang berpendidikan SMA, ketiga responden yang berpendidikan
diploma dan untuk yang terakhir responden yang berpendidikan SMP.
-
58
Dan tabel responden berdasarkan jenis pekerjaan sebagai berikut.
Tabel 4.3.
Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
N
o
Jenis Pekerjaan Jumlah Responden Prosentase
1
2
3
4
Pegawai Swasta
Pegawai Negeri
Wiraswasta
Lain-lain
19
13
9
9
38
26
18
18
Total 50 100
Berdasarkan tabel diatas, jumlah responden data nasabah berdasarkan jenis
pekerjaan terdiri dari responden yang jenis pekerjaannya pegawai swasta
sebanyak 19 responden dan bila dilihat prosentasenya sebesar 38%, dilanjutkan
dengan responden yang jenis pekerjaannya pegawai negeri sebanyak 13 responden
dan bila dilihat prosentasenya sebesar 26%. Kemudian responden yang jenis
pekerjaannya wiraswasta dan responden yang jenis pekerjaannya lain-lain
besarnya sama yaitu sebanyak 9 responden dan bila dilihat prosentasenya sebesar
18%. Sehingga berdasarkan jumlah responden maupun besaran prosentasenya.
Dapat dikatakan responden yang mencapai peringkat pertama untuk jenis
pekerjaanya yaitu responden pegawai swasta lalu peringkat kedua responden yang
jenis pekerjaannya pegawai negeri dan yang terakhir responden yang
pekerjaannya wiraswasta dengan lain-lain.
Selanjutnya disajikan tabel kinerja dan tabel kepentingan berdasarkan
koesioner yang telah diisi oleh nasabah (responden). Namun sebelumnya dapat
-
59
dilihat terlebih dahulu gambar bagaimana keputusan nasabah atas pelayanan Bank
Syariah Mandiri Kawasan Salemba dapat diukur dan kemudian dianalisis.
Tabel 4.4
Tabel profil Nasabah berapa kali menabung di Bank Syariah Mandiri kawasan
salemba selama 1 bulan
Nomor Menabung di bank Syariah Mandiri Responden Persen (%)
1 1 kali 55 55 %
2 2 kali 43 43%
3 3 kali 1 1%
4 < 4 kali 1 1%
Jumlah 100 100%
Sumber koesioner
Berdasarkan tabel 4.4 profil Nasabah yang menabung di Bank Syariah Mandiri Kawasan
Salemba sebagian besar memilih menabung selama 1 bulan 2 kali di karenakan faktor
waktu dan kesibukan.
Tabel 4.5.
Profile responden berdasarkan jumlah transaksi nasabah setiap bulan
No Jumlah Transaksi setiap bulan Responden Persen (%)
1
-
60
setiap bulan sebagian para Nasabah melakukan transaksi sebesar Rp 1.000.000 Rp
2.000.000 di karenakan faktor penghasilan yang tidak menentu.
Gambar 4.1.
Kepuasan Nasabah Atas Pelayanan Bank Syariah Mandiri
Tabel.4.4
Pelayanan Bank Syariah Mandiri
1. Keberadaan brosur yang panjang di
Banking Hall.
2. Kenyaman Banking Hall.
3. Antrian yang teratur di Banking Hall.
4. Keamanan dalam Banking Hall
5. Kejelasan costumer services dalam
memberikan informasi tentang produk
bank.
6. Kecepatan Teller dalam transaksi.
7. Kecepatan customer services dalam
menanggapi keluhan nasabah.
8. Keramahan karyawan ketika
berhubungan dengan nasabah.
9. Lingkungan di Banking Hall.
10. Display/petun