ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP BAURAN … · saluran distribusi yang bekerjasama dengan bank....

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP BAURAN

PEMASARAN

(STUDI KASUS BANCASSURANCE AIG LIPPO CAB. BOGOR)

Oleh :

M . YUSUF

H24102048

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

2007

ABSTRAK M.Yusuf. H24102048. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Bauran Pemasaran (Studi Kasus AIG LIPPO Bogor). Dibawah bimbingan Wita Juwita Ermawati

Industri perasuransian sudah cukup lama dikenal di Indonesia, namun baru

beberapa tahun terakhir ini industri ini mengalami perkembangan yang cukup pesat, ditandai dengan semakin maraknya perkembangan produk asuransi yang ada. Bancassurance sebagai salah satu saluran pemasaran mengalami perkembangan yang sangat pesat, hal ini ditandai dengan banyaknya perusahaan asuransi yang membuka saluran distribusi yang bekerjasama dengan bank. Melihat realitas yang ada, perusahaan perlu melakukan penerapan berbagai kebijakan bauran pemasaran yang tepat, efektif, efisien dengan memahami karakteristik dan kepuasan konsumen.

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik umum nasabah. Selain itu penelitian ini juga bertujuan menganalisis penilaian konsumen terhadap tingkat kepuasan atribut bauran pemasaran Bancassurance AIG LIPPO dan menformulasikan alternatif kebijakan bauran pemasaran sebagai implikasi dari penilaian konsumen. Bauran Pemasaran mencakup 7P yang terdiri dari product, place, promotion, price, people, process, physical evidence

Pengambilan data dilakukan dengan pengumpulan data primer melalui kuesioner dan wawancara dan data sekunder yang berupa studi literatur (buku, skripsi, dan internet) Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif untuk mendapatkan karakteristik konsumen AIG LIPPO, sedangkan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen menggunakan analisis Importance Performance Analysis (IPA) yang akan dipetakan dalam Diagram Kartesius. Pengolahan data dilakukan secara komputerisasi dengan menggunakan Microsoft Excel dan sofware SPSS for windows.

Hasil penelitian terhadapa 100 responden AIG LIPPO menunjukkan bahwa kebanyakan responden adalah perempuan dengan persentase sebesar 69 persen, berdasarkan usia persentase terbesar adalah usia di atas 43 tahun dengan persentase sebesar 32 persen, pekerjaan yang memiliki persentase terbesar adalah wiraswasta sebesar 47 persen. Dilihat dari pendapatan responden, kebanyakan responden berpenghasilan di atas lima juta dengan persentase sebesar 54 persen, sedangkan berdasarkan pendidikan nasabah persentase terbesar adalah lulusan SMU.

Dari analisis IPA dapat diketahui yang berada pada kuadran I (prioritas utama), yaitu pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan, iklan media cetak, proses klaim meninggal atau sakit. Pada kuadran II (pertahankan prestasi), yaitu kemudahan menjangkau lokasi, sarana parkir, personal selling, kualitas staf, tingkat pengetahuan karyawan tentang produk, kejujuran karyawan AIG LIPPO, keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan, dan prosedur pembayaran premi. Pada kuadran III (prioritas rendah), yaitu keragaman produk yang ditawarkan, manfaat produk, besarnya premi yang dibayarkan, besarnya bunga, besarnya tingkat pertanggungan yang didapat, iklan

media cetak, desain dan layout kantor, kebersihan dan kenyamanan kantor dan peralatan kantor. Pada kuadran IV ( berlebih), yaitu besarnya tingkat pengembalian dan penggunaan Billboard.

Hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen yang menunjukkan tingkat kepuasan secara keseluruhan adalah puas dengan nilai 70%, berarti kinerja bauran pemasaran dirasa baik oleh nasabah.


PEMASARAN


SKRIPSI

Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh :

M.YUSUF

H24102048




2007





PEMASARAN


SKRIPSI

Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi Dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh :

M.Yusuf

H24102048

Menyetujui, Januari 2007

Wita Juwita Ermawati, STP. MM Dosen pembimbing

Mengetahui,

Ketua Departemen Manajemen

Dr. Ir. Jono. M. Munandar, M.sc Ketua Departemen Manajemen

Tanggal Ujian : 2 Februari 2007 Tanggal Lulus :

i

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Majene (Sulawesi Barat) pada tanggal 14 April 1984,

Penulis merupakan anak ketiga dari delapan bersaudara dari pasangan H. Darwis

Sewai dan Hj. Hajrah.

Pada tahun 1996 Penulis lulus dari SD Inpres Negeri 065 Polewali,

kemudian melanjutkan studi ke Pesantren Moder’n Al-Iklash Campalagian dan

lulus pada tahun 1999. Setelah lulus dari SMU Al-Azhar Boarding School Lippo

Cikarang Bekasi tahun 2002, penulis melanjutkan pendidikan Strata I jurusan

Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

ii

KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang

telah memberikan anugerah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

ini.

Skripsi ini mengambil topik mengenai “ Analisis kepuasan konsumen

terhadap Bauran Pemasaran (Studi kasus Bancassurance AIG LIPPO Cabang

Bogor). Penelitian ini dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen

terhadap bauran pemasaran yang akan menjadi bahan pertimbangan untuk

perusahaan dalam memperbaiki kebijakan bauran pemasaran, sehingga

perusahaan dapat terus bertahan dan bersaing dengan perusahaan lain.

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya

kepada :

1. Ibu Wita Juwita Ermawati. STP, MM selaku dosen pembimbing yang telah

memberikan banyak masukan, arahan, dan bimbingan kepada penulis selama

penulisan skripsi ini hingga selesai.

2. Ibu Farida Ratna Dewi, SE, MM dan Ibu Hardiana Widyastuti, S Hut, MM.

selaku penguji yang telah memberikan saran dan masukan dalam

penyempurnaan skripsi ini.

3. Ayahanda H. Darwis Sewai dan Ibunda Hj. Hajrah yang telah memberikan

doa, semangat, kasih sayang, dan dukungan kepada penulis.

4. Bapak Muh Yusuf selaku Marketing Manager AIG LIPPO Cabang Bogor

yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian.

5. Kakak-kakakku Fauziah dan Umar, serta Adik-adikku Rahmat, Salman, Nur

Walida, Muh Rikab dan Fadil yang bungsu yang selalu memberikan semangat.

6. Rekan-rekan Asrama Mahasiswa Latimojong Bogor : Boy, Todjo, G-vhenk,

Illot, Coelala, Bomen, Kachoci, Quchit, Dokka, Bongkeng, Dampola, Lale,

Collong, Jempang, Bolang, Dg Umar, Kadir, Joko, Kiddang, Sakka, Ballo

dan Konja atas kebersamaanya.

7. Teman-teman Manajemen’39, teman–teman manajemen semua angkatan dan

sekretariat Departemen Manajemen, sekretariat Fakultas Ekonomi dan

iii

Manajemen dan semua pihak yang telah membantu penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini.

8. Rekan-rekan IKAMI SULSEL Cabang Bogor atas dorongan dan

semangatnya.

9. Semua pihak yang tidak dapat disebut satu persatu yang secara langsung

maupun tidak langsung telah banyak membantu penyelesaian skripsi ini.

Bogor, Januari 2007

Penulis

iv

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP……………………………………………………………… i

KATA PENGANTAR……………………………................................................. ii

DAFTAR ISI……………………………………………………………………… iv

DAFTAR TABEL………………………………………………………….……... vi

DAFTAR GAMBAR………………………………………………….………….. ix

DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………….... x

I. PENDAHULUAN………………………………………………………….. 1

1.1. Latar Belakang………………………………………………………… 1 1.2. Perumusan Masalah…………………………………………………… 2 1.3. Ruang Lingkup………………………………………………………... 3 1.4. Tujuan Penelitian……………………………………………………… 3 1.5. Manfaat Penelitian…………………………………………………….. 3 II. TINJAUAN PUSTAKA……………………………………………………. 5 2.1. Pengertian Asuransi…………………………………………………… 5 2.2. Penggolongan Bidang Asuransi………………………………………. 5 2.3. Definisi Bancassurance………………………….……………………. 6 2.4. Definisi Konsumen……………………………………………………. 7 2.5. Bauran Pemasaran…………………………………………………….. 7 2.5.1. Bauran Produk……………………………………………......... 8 2.5.2. Bauran Harga………………………………………………….. 9 2.5.3. Bauran Tempat………………………………………………… 9 2.5.4. Bauran Promosi………………………………………………... 10 2.5.5. Bauran Proses…………………………………………….......... 11 2.5.6. Bauran Orang………………………………………………….. 12 2.5.7. Bauran Bukti Fisik…………………….………………………. 12 2.6. Karakteristik Konsumen…………………….………………………… 13 2.7. Kepuasan Konsumen……………………..…………………………… 14 III. METODOLOGI PENELITIAN ………………………………………….. 16 3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual.……………………………………... 16 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian………………..………………………… 18 3.3. Jenis dan Sumber Data……………………………...………………… 18 3.4. Metode Pengumpulan Data……………………………………...……. 18 3.5. Teknik Pegolahan Data……………………………………………….. 19 3.5.1. Uji Validitas…………………………………………………… 19 3.5.2. Uji Reliabilitas………………………………………………… 20 3.5.3. Pengolahan dan Analisis Data………………………………… 20 3.5.4. Importance-Performance Analysis……………………………. 22 3.5.5. Customer Satisfaction Index …………………………………. 24

v

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN…………………………………………….. 26 4.1. Sejarah Perkembangan Perusahaan…………………………………… 26 4.2. Gambaran Singkat Produk AIG LIPPO………………………………. 27 4.3. Pengujian Kuesioner………………………………………………….. 29 4.4. Karakteristik Responden……………………………………………… 29 4.5. Gambaran Kepesertaan Asuransi AIG LIPPO....................................... 33

4.6. Analisis Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dengan

Tingkat Pelaksanaan Kinerja………………………………………….. 37 4.6.1. Bauran Produk……………………………………………........ 37 4.6.2. Bauran Harga………………………………………………...... 41 4.6.3. Bauran Tempat………………………………………………... 45 4.6.4. Bauran Promosi………………………………………………... 48 4.6.5. Bauran Orang…………………………………………………... 53 4.6.6. Bauran Proses………………………………………………….. 58 4.6.7. Bauran Bukti Fisik……………………………………………... 65

4.7. Pemetaan Atribut Bauran Pemasaran Pada Diagram

Kartesius………………………………………………………………. 69

4.8. Kebijakan Bauran Pemasaran sebagai Implikasi dari Penilaian

Kepuasan Konsumen………………………………………………….. 75 4.8.1. Produk………………………………………………………….. 75 4.8.2. Harga…………………………………………………………... 76 4.8.3. Tempat…………………………………………………………. 77 4.8.4. Promosi……………………………………………………….... 77 4.8.5. Orang…………………………………………………………... 78 4.8.6. Proses…………………………………………………………... 78 4.8.7. Bukti Fisik……………………………………………………... 79 4.9. Customer Satisfaction Index………………………………………….. 79 V. KESIMPULAN DAN SARAN……………………………………………... 82 5.1. Kesimpulan……………………………………………………………. 82 5.2. Saran…………………………………………………………………... 83 DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………... 84 LAMPIRAN……………………………………………………………………….. 85

vi

DAFTAR TABEL Nomor Halaman

1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin…….………… 30

2. Karakteristik responden berdasarkan agama.……………………... 30

3. Karakteristik responden berdasarkan usia………….……………... 31

4. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan…….…………….. 31

5. Karakteristik responden berdasarkan pendapatan…...…………….. 32

6. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan…...……………... 32

7. Jenis produk yang digunakan…………………………………….... 33

8. Tujuan memilih produk AIG LIPPO……………………………... . 34

9. Lama kepesertaan………………………………………………….. 35

10. Alasan mengikuti Asuransi AIG LIPPO…………………………... 35

11. Asuransi lain yang diikuti………………………………………….. 36

12. Media pembayaran yang digunakan……………………………….. 36

13. Penilaian tingkat kepentingan keragaman produk yang

ditawarkan…………………………………………………………. 38

14. Penilaian tingkat pelaksanaan keragaman produk yang

ditawarkan…………………………………………………………. 38

15. Penilaian tingkat kepentingan manfaat produk…………………..... 39

16. Penilaian tingkat pelaksanaan manfaat produk….……………….... 39

17. Penilaian tingkat kepentingan besarnya bunga…………………...... 40

18. Penilaian tingkat pelaksanaan besarnya bunga….………………..... 41

19. Penilaian tingkat kepentingan besarnya jumlah premi….………..... 42

20. Penilaian tingkat pelaksanaan Besarnya Jumlah Premi..…………. 42

21 Penilaian tingkat kepentingan Besarnya Pertanggungan yang

Didapat……………………………………………………………... 43

22. Penilaian tingkat pelaksanaan besarnya pertanggungan yang

didapat………………………………………….….………………. 44

23. Penilaian tingkat kepentingan besarnya tingkat pengembalian yang

didapat……………………………………………………………… 44

vii

24. Penilaian tingkat pelaksanaan besarnya tingkat pengembalian yang

didapat……………...…………………….….……………………... 45

25. Penilaian tingkat kepentingan kemudahan menjangkau tempat........ 46

26. Penilaian tingkat pelaksanaan kemudahan menjangkau tempat........ 47

27. Penilaian tingkat kepentingan sarana parkir……………………….. 47

28. Penilaian tingkat pelaksanaan sarana parkir….….……………….... 48

29. Penilaian tingkat kepentingan iklan media elektronik……………... 49

30. Penilaian tingkat pelaksanaan iklan media elektronik……………... 50

31. Penilaian tingkat kepentingan iklan media cetak………………....... 50

32. Penilaian tingkat pelaksanaan iklan media cetak………………....... 51

33. Penilaian tingkat kepentingan penggunaan billboard……………… 51

34. Penilaian tingkat pelaksanaan penggunaan billboard…………….... 52

35. Penilaian tingkat kepentingan personal selling…………………….. 53

36. Penilaian tingkat pelaksanaan personal selling…………………..... 53

37. Penilaian tingkat kepentingan kualitas staf……………………....... 54

38. Penilaian tingkat pelaksanaan kualitas staf……………………....... 55

39. Penilaian tingkat kepentingan tingkat pengetahuan karyawan

tentang produk…………………………………………………….. 55

40. Penilaian tingkat pelaksanaan tingkat pengetahuan karyawan

tentang produk…………………………………………………….. 56

41. Penilaian tingkat kepentingan tingkat kepercayaan dan kejujuran

karyawan…………………………………………………………… 57

42. Penilaian tingkat pelaksanaan tingkat kepercayaan dan kejujuran

karyawan……………………………………………….................... 58

43. Penilaian tingkat kepentingan keramahan dan kesopanan karyawan

dalam memberikan pelayanan……………………………………... 59

44. Penilaian tingkat pelaksanaan keramahan dan kesopanan karyawan

dalam memberikan pelayanan…………………………................... 60

45. Penilaian tingkat kepentingan pelayanan diberikan sesuai dengan

prosedur dan kebijakan yang ditetapkan…………………………… 60

viii

46. Penilaian tingkat pelaksanaan pelayanan diberikan sesuai dengan

prosedur dan kebijakan yang ditetapkan…………………………... 61

47. Penilaian tingkat kepentingan prosedur pembayaran premi……….. 62

48. Penilaian tingkat pelaksanaan prosedur pembayaran premi……...... 63

49. Penilaian tingkat kepentingan proses klaim meninggal atau

sakit………………………………………………………………. 63

50. Penilaian tingkat pelaksanaan proses klaim meninggal atau

sakit………………………………………………………………... 64

51. Penilaian tingkat kepentingan desain atau layout kantor………….. 65

52. Penilaian tingkat pelaksanaan desain atau layout Kkntor………..... 66

53. Penilaian tingkat kepentingan kebersihan dan kenyamanan

kantor……………………………………………………………..... 66

54. Penilaian tingkat pelaksanaan kebersihan dan kenyamanan

kantor……………………………………………………………..... 67

55. Penilaian tingkat kepentingan peralatan kantor……………………. 68

56. Penilaian tingkat pelaksanaan peralatan kantor…………………..... 69

57. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat

pelaksanaan……………………………………………………….... 70

58. Atribut bauran pemasaran………………………………………….. 75

59.. Hasil perhitungan indeks kepuasan pelanggan…………………...... 80

ix

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

1. Kerangka pemikiran konseptual…………………………………... 16

2. Diagram kartesius………………………………………………… 23

3. Diagram kartesius………………………………………………… 72

x

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Halaman

1. Kuesioner penelitian………………………………...…………….. 84

2. Uji reliabilitas…………………………...………………………… 87

3. Uji validitas tingkat kepentingan...………………………………... 88

4. Uji validitas tingkat pelaksanaan kinerja………………………...... 90

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Bangsa Indonesia dewasa ini melaksanakan pembangunan di segala

bidang. Salah satunya adalah pembangunan di bidang perekonomian dengan

sasaran utama memenuhi kebutuhan rakyat dan terciptanya struktur ekonomi

yang selaras. Diharapkan pula, dengan berkembangnya pembangunan ini

dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang lebih merata.

Salah satu pembangunan bidang perekonomian yang kini terbilang

berkembang pesat baik di Indonesia maupun di dunia internasional adalah

Lembaga perasuransian. Berkembangnya lembaga perasuransian ini tentunya

tidak terlepas dari kegiatan pasar yang dalam kenyataannya sejalan dan seiring

dengan kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks. Apalagi semakin

majunya jaman, manusia mulai menyadari bahwa disetiap pemenuhan

kebutuhan hidupnya akan ada kemungkinan-kemungkinan risiko yang perlu

ditanggulangi. Segala kemungkinan tersebut sifatnya tidak pasti sehingga

masyarakat perlu meminimalkan risiko tersebut dengan tindakan yang tepat

(Hartono, 1985).

Bisnis asuransi akhir-akhir ini mengalami perkembangan yang sangat

pesat. Salah satu upaya untuk memenangkan persaingan di industri asuransi

adalah dengan membentuk suatu aliansi strategis dengan institusi keuangan

lain di luar asuransi, seperti bank dan perusahaan investasi. Bank dapat

membantu perusahaan asuransi dalam memasarkan produk. Sementara

perusahaan investasi akan membantu asuransi mengelola portofolio investasi.

Peluang bisnis asuransi sekarang terbuka lebar. Indikasinya terlihat pada tahun

2002, lembaga perasuransian mengalami peningkatan sebesar 1,8 persen. Hal

ini menyebabkan jumlah perusahaan perasuransian di Indonesia per 31

Desember 2003 naik menjadi 357 perusahaan yang mempunyai izin untuk

beroperasi di Indonesia dan per 31 Agustus 2004 menjadi 361 perusahaan

(DAI, 2005).

Di industri perbankan, memasarkan produk proteksi dan investasi

dikenal dengan istilah bancassurance. Praktik bancassurance mulai marak

2

sejak tahun 2004 dengan menawarkan berbagai macam produk dan merek

dagang. Gencarnya para pemain baru memasuki industri ini, ditunjang dengan

masih terbukanya pasar. Hal ini membuat persaingan cukup tinggi antara

bancassurance yang menyebabkan Bancassurance AIG LIPPO harus bisa

bertahan dan bersaing. Salah satu caranya adalah dengan meningkatkan

kepuasan konsumen, karena dengan meningkatkan kepuasan konsumen maka

Bancassurance AIG LIPPO dapat mempertahankan dan meningkatkan

nasabah.

Kepuasan konsumen merupakan sesuatu yang abstrak, tetapi dapat

dirasakan dan diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran kepuasan

konsumen mutlak diperlukan untuk dua hal. Pertama, agar perusahaan tidak

membuang uang percuma. Tanpa pengukuran perusahaan tidak mampu

melakukan prioritas perbaikan kebijakan bauran pemasaran yang diharapkan

pelangganya. Kedua, agar perusahaan dapat menggalang komitmen dari

semua lapisan karyawan untuk terlibat dalam peningkatan kepuasan

konsumen.

Mengukur kepuasan nasabah merupakan suatu hal yang penting

dilakukan Bancassurance AIG LIPPO, karena dengan pengukuran tersebut

akan diketahui apakah ada kesenjangan antara kebijakan bauran pemasaran

yang diharapkan dan diterima oleh nasabah. Pengukuran kepuasan nasabah

dilakukan untuk mencari masukan bagi perbaikan kinerja perusahaan.

1.2 Perumusan Masalah

Munculnya beragam perusahaan asuransi baik perusahaan lokal

maupun patungan lokal dengan asing merupakan reaksi atas permintaan

konsumen dan pangsa pasar yang besar serta dampak dari globalisasi. Hal ini

dipengaruhi oleh informasi, pendidikan, kesadaran pentingnya berasuransi,

dan pentingnya perencanaan keuangan.

Dengan semakin banyak perusahaan asuransi yang muncul,

perusahaan asuransi dituntut untuk selalu memberikan pelayanan yang baik,

produk yang inovatif, dan mudah diperoleh. Dari latar belakang tersebut,

Bancassurance AIG LIPPO Bogor dalam merencanakan peningkatan

3

penjualan memerlukan informasi mengenai karakteristik dan tingkat kepuasan

konsumen.

Sehubungan dengan hal tersebut, maka permasalahan yang dapat

dirumuskan adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana karakteristik konsumen Bancassurance AIG LIPPO Bogor ?

2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Bancassurance AIG LIPPO Bogor?

3. Bagaimana kebijakan bauran pemasaran yang tepat untuk Bancassurance

AIG LIPPO Cabang Bogor sehingga dapat bersaing dengan bancassurance

yang lain ?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Mengidentifikasi karakteristik umum nasabah Bancassurance AIG LIPPO

Bogor.

2. Menganalisis penilaian konsumen terhadap tingkat kepuasan atribut

bauran pemasaran Bancassurance AIG LIPPO Bogor.

3. Memformulasikan alternatif kebijakan bauran pemasaran sebagai

implikasi dari penilaian konsumen.

1.4 Ruang Lingkup

Penelitian ini dibatasi pada pengukuran karakteristik dan kepuasan

konsumen AIG LIPPO Bogor sebagai dasar dalam pengambilan kebijakan

bauran pemasaran Bancassurance melalui pendekatan Importance

Performance Analysis (IPA).

1.5 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai masukan untuk

Bancassurance AIG LIPPO Bogor mengenai karakteristik konsumen,

kepuasan konsumen, serta faktor-faktor lain yang penting bagi konsumen. Hal

ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan

dalam mengambil keputusan, khususnya dalam menyusun kebijakan bauran

pemasaran yang sesuai. Bagi masyarakat, penelitian ini diharapkan dapat

dijadikan sebagai salah satu alternatif yang dapat menambah wawasan, serta

sebagai bahan pertimbangan dalam melakukan proses pembelian asuransi.

4

Bagi penulis sendiri diharapkan agar penelitian ini berguna sebagai

sarana melatih diri dalam mengamati gejala yang terjadi di masyarakat, dan

kemudian menghubungkannya dengan teori-teori yang penulis dapatkan

selama kuliah. Diharapkan juga bagi mahasiswa lain, penelitian ini dapat

memberikan informasi mengenai kepuasan konsumen dan karakteristik

konsumen Bancassurance AIG LIPPO Bogor yang dapat digunakan sebagai

perbandingan untuk penelitian selanjutnya.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pengertian Asuransi

Menurut pasal 246 Kitab Undang-Undang Hukum Dagang (KUHD)

dalam Purba (1992) asuransi atau pertanggungan adalah suatu persetujuan

dimana penanggung mengikat diri pada tertanggung dengan mendapat premi

untuk mengganti kerugian, kehilangan, atau tidak diperolehnya keuntungan

yang diharapkan yang dapat diderita karena peristiwa yang tidak ketahui

terlebih dahulu.

Menurut Djojosoedarso (2003), asuransi adalah transaksi

pertanggungan yang melibatkan dua pihak, tertanggung dan penanggung.

Selain itu, asuransi merupakan suatu alat mengurangi resiko yang melekat

pada perekonomian. Hal tersebut dilakukan dengan cara menggabungkan

sejumlah unit-unit yang terkena resiko yang sama atau hampir sama dalam

jumlah yang cukup besar agar probabilitas kerugiannya dapat diramalkan. Jika

kerugian dapat diramalkan terjadi maka akan dibagi secara proporsional oleh

semua pihak dalam gabungan tersebut. Penanggung menjamin pihak

tertanggung, maka ia akan mendapatkan penggantian terhadap suatu kerugian

yang mungkin akan dideritanya sebagai akibat peristiwa yang semula belum

tentu akan terjadi.

2.2. Penggolongan Bidang Asuransi

Secara umum asuransi terdiri dari tiga kategori, (1) Asuransi kerugian,

untuk harta benda, keuangan, tanggung jawab hukum; (2) Asuransi jiwa,

menyangkut masalah keuangan kematian, kesehatan atau kecelakaan,

pendidikan tertanggung; (3) Asuransi sosial, merupakan program asuransi

yang wajib diselenggarakan pemerintah untuk memberikan jaminan kepada

masyarakat (Rasyid 1995). Asuransi pendidikan merupkan bagian dari

asuransi jiwa. Jika merujuk pada penggolongan bidang asuransi yang

dikemukakan oleh Rasyid.

2.3. Definisi Bancassurance

Berdasarkan surat edaran (SE) Bank Indonesia No.6/43/DPNP tanggal

7 Oktober 2004 adalah merupakan dasar kerjasama antara bank dengan

6

asuransi untuk melakukan kerjasama dengan perbankan dalam pemasaran

asuransi yang disebut Bancassurance. Konsep Bancassurance yang

diperbolehkan oleh Bank Indonesia adalah pihak bank menjual asuransi

kepada nasabah melalui tiga cara yaitu penawaran secara tatap muka (direct

marketing), penggunaan sarana komunikasi (telemarketing) serta direct

mailling. Sedangkan untuk perjanjian aliansi strategis bank diharuskan

memodifikasi asuransi dengan produk bank agar memenuhi kebutuhan

nasabah. Di sisi lain, aliansi strategis juga dapat melalui penggunaan saluran

pemasaran termasuk penggunaan sebagian ruangan bank oleh perusahaan

asuransi (management channel).

Konsep Bancassurance adalah penjualan dan distribusi produk oleh

petugas asuransi melalui channel banking. Produk asuransi yang dijual bisa

melalui pendebetan rekening bank, kartu kredit transfer, payroll system,

referal system dan sebagainya yang berhubungan dengan fasilitas/sistem yang

ada pada Bank. Konsep bank asuransi berasal dari Perancis dan berkembang

di Spanyol dan Inggris. Tetapi baru berkembang pesat di dunia mulai tahun

1999 sejak regulasi AS berubah yaitu bank dan asuransi dapat bergabung.

Keuntungan Bancassurance bagi :

• Bank

Meningkatkan produktivitas cabang dengan meningkatnya

pembukaan rekening

Meningkatkan loyalitas customer terhadap bank (deposit retention)

Meningkatkan komisi cabang (fee) dari bisnis seperti pendebetan

rekening setiap bulan, komisi cabang, sewa counter dan lain-lain

Meningkatkan profit (better return on capital)

Memperkuat brand image karena bank memberikan manfaat yang

lebih kepada customer.

• Insurance

Biaya rendah – distribution standardized product

Resiko dari kesalahan penjualan dan kontrol lebih mudah

Produk di desain sederhana, premi tidak terlalu besar sehingga

proses underwriting lebih mudah.

7

2.4. Definisi Konsumen

Menurut Undang-undang Nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan

Konsumen, definisi konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa

yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan sendiri, keluarga,

orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.

Menurut Sumarwan (2004), konsumen diartikan sebagai dua jenis

konsumen, yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen

individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen

organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor

pemerintah, dan lembaga lainnya yang membeli barang atau jasa untuk

menjalankan kegiatan organisasi.

2.5. Bauran Pemasaran

Dalam pemasaran, bauran pemasaran mempunyai peran yang sangat

penting. Kotler (2002) mendefinisikan bauran pemasaran sebagai seperangkat

alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai

tujuan pemasaran. McCarty (dalam Kotler, 2002) mengklasifikasikan alat

pemasaran itu menjadi kelompok yang luas, yang disebut dengan 4P dalam

pemasaran yakni: Produk (Product), harga (Price), tempat (Place), dan

Promosi (Promotion). Menurut Booms dan Bitner dalam Sumarwan (2003),

selain 4P tersebut ada juga 3P lain yang digunakan dalam bidang industri jasa

yaitu: proses (process), orang (people), dan bukti fisik (physical evidence).

Sehingga bauran pemasaran yang dilaksanakan dalam bisnis asuransi menjadi

7P. Masing-masing unsur akan berinteraksi satu sama lain dan harus

dikembangkan, sehingga dapat saling mendukung dan berinteraksi. Menurut

Sumarwan (2003) terdapat tiga tingkat interaksi antara unsur-unsur bauran

pemasaran yaitu:

1. Konsistensi, dimana ada kesuaian yang logis dan bermanfaat antara

dua atau lebih unsur bauran pemasaran.

2. Integrasi, yang menyangkut interaksi harmonis aktif antara unsur-

unsur bauran.

8

3. Leverage, yang mencakup pendekatan yang lebih canggih dan

berkaitan dengan setiap unsur sebaik mungkin untuk mendukung

semua unsur bauran pemasaran.

Dengan demikian, hubungan bauran pemasaran yang efektif didasari oleh

pemilihan dan perancangan unsur-unsur bauran pemasaran. Keputusan bauran

pemasaran harus diambil untuk mempengaruhi saluran perdagangan dan juga

konsumen akhir.

2.5.1. Bauran Produk

Menurut Swastha dan Sukotjo (2000), produk adalah suatu sifat yang

kompleks baik yang dapat diraba maupun yang tidak dapat diraba,

termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan, dan pengecer,

pelayanan perusahaan, dan pengecer yang diterima oleh pembeli unntuk

memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk bukan saja sekedar barang

dan jasa yang dirancang, dibuat, dan ditawarkan untuk dijual tetapi juga

mencakup seluruh perencanaan yang mendahului produksi aktual. Produk

mencakup riset dan pengembangan, dan juga mencakup semua layanan

yang menyertai produk seperti instalasi dan pemeliharaan (Hiam dan

Schewe, 1994).

Bauran produk suatu perusahaan memiliki lebar, panjang, kedalaman,

dan konsistensi tertentu. Keempat dimensi bauran produk ini

memberikan pegangan untuk mendefinisikan strategi perusahaan.

Perusahaan dapat memperluas bisnisnya dalam empat cara. Perusahaan

dapat menambah lini produk baru sehingga memperlebar bauran

produknya. Perusahaan dapat menambah lebih banyak varian produk dan

memperdalam bauran produknya Sehingga perusahaan dapat

mengusahakan konsistensi yang lebih tinggi atau lebih rendah tergantung

apakah perusahaan ingin meraih reputasi dalam suatu bidang atau ingin

berperan dalam berbagai bidang.

2.5.2. Bauran Harga

Hiam dan Schewe (1994) berpendapat bahwa harga dapat

disamakan dengan sebuah tripod (kaki tiga), penetapan harga didasarkan

pada tiga landasan yaitu: biaya, permintaan dan persaingan. Harga adalah

9

sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi

barang atau jasa beserta pelayanannya (Swastha dan Sukotjo, 2000)

Menurut Kotler (2002), harga merupakan satu-satunya unsur dari

bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan, sedangkan ketiga P

lainnya hanya menghasilkan biaya. Harga yang dibayarkan konsumen

terhadap produk yang dibeli merupakan apresiasi konsumen terhadap

kepuasan yang didapatkan dari produk atau jasa yang dibeli, oleh karena

itu harga harus sesuai dengan variabel-variabel produk yang dapat menjadi

pertimbangan konsumen. Pengaruh harga terhadap konsumen

merefleksikan berbagai faktor, antara lain harga yang menurut konsumen

pantas dibayarkan untuk sebuah produk, alternatif harga yang tersedia bagi

konsumen, harga yang dibayarkan konsumen dimasa lampau dan

sensitivitas konsumen terhadap perubahan harga (Assael, 1992).

2.5.3. Bauran Tempat

Keputusan membeli suatu produk dapat juga dipengaruhi oleh

kemudahan memperolehnya desain peletakannya ataupun sarana tempat

pembeliannya. Pilihan tempat juga merupakan fungsi dari empat variabel,

yaitu kriteria evaluasi, karakteristik toko yang dirasakan, proses

perbandingan dan toko-toko yang dapat diterima dan tidak dapat diterima

(Engel,et al,1995).

Keputusan tentang tempat dimana konsumen akan membeli suatu

produk dipengaruhi atribut yang mencolok dari tempat tersebut, seperti

harga, iklan, dan promosi, personel penjualan, pelayanan yang diberikan,

atribut fisik, pelanggan toko, atmosfer toko dan pelayanan sesudah

transaksi.

2.5.4. Bauran Promosi

Promosi merupakan salah satu variabel bauran pemasaran yang

digunakan oleh perusahaan untuk mengadakan komunikasi dengan

pasarnya, karena dengan adanya promosi maka konsumen akan

mengetahui hadirnya suatu produk. Promosi juga dapat diartikan sebagai

komunikasi, karena melalui komunikasi yang efektif akan terjadi interaksi

yang saling menguntungkan.

10

Promosi sangat berperan dalam mengkomunikasikan produk

kepada konsumen sasaran. Menurut Blattberg dan Nesling dalam Kotler

(1997), mendefinisikan bahwa promosi terdiri dari kumpulan kiat intensif

yang beragam, kebanyakan berjangka pendek, dirancang untuk mendorong

pembelian suatu produk/jasa tertentu secara lebih cepat atau lebih besar

oleh konsuman maupun pedagang. Keberhasilan suatu promosi terlihat

pada tingginya tingkat prefensi masyarakat terhadap produk yang

ditawarkan.

Bauran promosi disebut juga bauran komunikasi pemasaran yang

terdiri atas lima cara komunikasi utama, Kotler (2002) membagi promosi

kedalam lima elemen penting, yaitu :

1. Personal Selling

Personal selling adalah komunikasi lansung antara penjual dan

calon konsumen untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon

konsumen dan membentuk pemahaman konsumen terhadap suatu

produk sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya.

2. Mass Selling

Mass selling terdiri atas publisitas dan periklanan. Mass selling

merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk

menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam suatu waktu.

Metode ini tidak sefleksibel personal selling, namun merupakan

alternatif yang lebih murah untuk menyampaikan informasi ke

khalayak yang jumlah sangat besar.

3. Promosi Penjualan

Promosi penjualan adalah bentuk persuasi langsung melalui

penggunaan insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian

produk dengan segera dan meningkatkan jumlah barang yang dibeli

konsumen. Melalui promosi penjualan, perusahaan dapat menarik

konsumen baru, mempengaruhi konsumennya untu mencoba produk

baru, mendorong konsumen membeli dalam jumlah yang banyak,

menyerang aktivitas promosi perusahaan pesaing, atau meningkatkan

impulse buying.

11

4. Public Relation

Public relation merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari

suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan

sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut. Yang

dimaksud dengan kelompok-kelompok itu adalah mereka yang terlibat,

mempunyai kepentingan, dan dapat mempengaruhi kemampuan

perusahaan dalam mencapai tujuannya. Kelompok tersebut terdiri dari

karyawan dan keluarganya, pemegang saham konsumen, masyarakat,

pemasok, perantara, pemerintah serta media massa.

5. Direct Marketing

Direct marketing adalah sistem pemasaran yang bersifat interaktif,

yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk

menimbulkan respon yang terukur dan transaksi disembarang lokasi.

Dalam direct marketing, komunikasi promosi yang ditujukan langsung

kepada kosumen individual, baik via telepon, pos, atau dengan datang

langsung ke tempat pemasar. Melalui direct marketing, konsumen

dapat memperoleh manfaat berupa penghematan waktu dalam

berbelanja secara rahasia.

2.5.5. Bauran Proses

Menurut Payne (2001) seluruh kegiatan kerja adalah proses.

Proses-proses meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme,

kegiatan, dan rutinitas dimana suatu produk disampaikan kepada

konsumen yang diatur dalam manajemen proses. Hal ini melibatkan

keputusan kebijakan tentang keterlibatan konsumen dan keleluasan

karyawan.

Manajemen proses ini melibatkan unsur orang yang merupakan

salah satu unsur bauran pemasaran, sehingga kedua bauran ini saling

berinteraksi terutama dalam layanan konsumen. Bila proses-proses dalam

penyampaian produk tidak diperhatikan, misalnya menyediakan

permintaan tidak sesuai waktu yang ditetapkan, kelambatan dalam

melakukan transaksi, maka akan mengakibatkan tidak puasnya

12

konsumen. Hal ini menegaskan bahwa kerja sama yang akrab antara staf

pemasaran dan operasi yang terlibat dalam manajemen proses.

2.5.6. Bauran Orang

Menurut Payne (2001) orang atau karyawan merupakan unsur

bauran pemasaran yang memiliki peran penting, karena terlibat langsung

dalam kegiatan penyampaian produk ke tangan konsumen. Kesuksesan

pemasaran sangat tergantung pada seleksi, motivasi dan manajemen

sumber daya manusia. Image suatu perusahaan salah satunya diukur dari

orang-orang yang memberikan pelayanan pada konsumen. Salah satu cara

perusahaan mempertahankan konsumennya adalah dengan meluncurkan

serangkaian program yang berfokus pada orang-orang di dalam organisasi.

Para karyawan yang dilibatkan dalam proses memulihkan perusahaan

melalui pengembangan peningkatan kesadaran akan pentingnya

konsumen. Para karyawan dilatih untuk mengembangkan sikap-sikap baru

terhadap para konsumen dengan menekankan bahwa perusahaan tersebut

ingin memuaskan konsumen.

Pentingnya orang dalam pemasaran mengarah pada minat yang

lebih besar dalam menarik, memotivasi, melatih dan mempertahankan

kualitas karyawan dalam mengembangkan pekerjaan-pekerjaan untuk

memuaskan kebutuhan individu. Dengan menyadari kontribusi setiap

orang dalam menarik dan memepertahankan konsumen, di dalam bauran

pemasaran secara keseluruhan, kinerja kompetitif akan secara substansi

akan meningkat.

2.5.7. Bauran Bukti Fisik

Bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan dimana jasa

diciptakan dan dimana penyedia dan konsumen berinteraksi ditambah

unsur-unsur berwujud yang ada dan dipakai untuk berkomunikasi atau

mendukung peran jasa. Dalam bisnis jasa, pemasar mengimbangi kondisi

ketidak terwujudnya dengan menyediakan petunjuk-petunjuk fisik untuk

menguatkan positoning dan citra perusahaan (Payne, 2001).

13

2.6. Karakteristik Konsumen

Karakteristik konsumen atau pengaruh individu yang mempengaruhi

proses pengambilan keputusan antara lain usia, jenis kelamin, pendapatan,

pendidikan, pekerjaan (Engel et al, 1995).

Usia

Kotler 1997 menyatakan bahwa usia dapat mempengaruhi selera

seseorang terhadap beberapa barang dan jasa. Usia seseorang merupakan

salah satu faktor yang mempengaruhi persepsinya dalam membuat

keputusan untuk menerima segala sesuatu (produk, jasa dan ide) sebagai

sesuatu yang baru. Informasi pengaruh usia akan menjadi penting dalam

karakteristik nasabah Bancassurance AIG LIPPO Bogor.

Jenis Kelamin

Jenis kelamin telah menjadi dasar segmentasi pasar yang

digunakan pada berbagai produk. Misalnya wanita bekerja merupakan

yang responsif untuk perhiasan mahal, hal ini disebabkan perbedaan

kesukaan pria dan wanita dimana pria dianggap lebih menyukai hal-hal

yang bersifat keras dan sportif, sedangkan wanita sebaliknya (Engel at al,

1995). Informasi pengaruh jenis kelamin akan menjadi penting dalam

karakteristik nasabah Bancassurance AIG LIPPO Bogor.

Pendapatan

Tingkat pendapatan seseorang sangat berpengaruh dalam

membelanjakan kebutuhannya. Semakin tingkat pendapatan seseorang

maka ada kecenderungan pola kebutuhannya juga meningkat, sehingga

pola pengeluaran untuk kebuthannya baik berupa barang konsumsi

maupun jasa.

Pendidikan

Pendidikan merupakan faktor dari seseorang yang mempengaruhi

perilakunya. Orang yang memiliki pengetahuan dan pendidikan yang lebih

tinggi cenderung untuk membeli bahan pangan/jasa yang kualitasnya lebih

baik daripada orang yang berpendidikan lebih rendah (Suhardjo dan

Hardiansyah, 1987).

14

2.7. Kepuasan Konsumen

Tujuan survei kepuasan konsumen merupakan salah satu cara untuk

mengetahui nilai-nilai yang terdapat dalam diri konsumen (customer values).

Salah satu tujuan penting dari survei kepuasan konsumen adalah untuk

memberikan keuntungan secara maksimum kepada konsumen sehingga

perusahaan dapat menghasilkan produk atau jasa yang mampu menciptakan

nilai superior kepada konsumen.

Menurut Gerson (2001), ada lima manfaat pengukuran mutu dan kepuasan

konsumen, sebagai berikut :

Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan

berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang

prima kepada konsumen.

Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan

standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju

mutu yang semakin baik dan kepuasan konsumen yang meningkat.

Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana,

terutama bila konsumen sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau

perusahaan yang memberikan pelayanan.

Pengukuran memberitahu anda apa yang harus dilakukan untuk

memperbaiki mutu dan kepuasan konsumen serta bagaimana harus

melakukannya.

Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat

produktivitas yang lebih tinggi.

2.8. Penelitian Terdahulu

Penelitian Heny Suhesti (2005) mengenai analisis kepuasan

konsumen dan loyalitas terhadap bauran pemasaran (7P) oleh pedagang di

Pasar Bunga Rawa Belong bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan

konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran oleh para penjual bunga

di Pasar Rawa Belong, mengidentifikasi indikator-indikator bauran

pemasaran untuk loyal pada penjual bunga, dan menyusun strategi bauran

pemasaran yang dapat diterapkan para penjual bunga untuk meningkatkan

kepuasan konsumen dan membangun loyalitas konsumen. Kesimpulan yang

15

diperoleh yaitu bahwa tingkat kesesuaian konsumen terhadap kinerja penjual

bunga di Pasar Bunga Rawa Belong memenuhi kepuasan konsumen sebesar

91,91 persen. Hal ini menunujukkan bahwa kepuasan konsumen di Pasar

Bunga Rawa Belong sudah hampir mendekati sesuai.

Penelitian Dethya Dewi Febrina (2006) mengenai analisis respon

konsumen terhadap strategi bauran pemasaran Hotel Mirah Bogor bertujuan

untuk mengetahui karakteristik umum konsumen Hotel Mirah, mengkaji

pelaksanaan strategi bauran pemasaran yang dijalankan oleh Hotel Mirah,

menganalisis penilaian konsumen terhadap pelaksanaan bauran pemasaran.

Kesimpulan yang diperoleh adalah bahwa berdasarkan analisis kepentingan

dan kinerja (IPA) menunjukkan bahwa secara keseluruhan konsumen sudah

merasa terpuaskan terhadap pelaksanaan strategi bauran pemasaran,

meskipun hasil yang diperoleh belum mencapai hasil yang maksimal yang

diharapkan oleh perusahaan.

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual

Tingkat persaingan yang ketat dan maraknya dunia bisnis saat ini,

menuntut perusahaan untuk melakukan usaha dalam mempertahankan

kelangsungan hidup perusahaan itu sendiri. Di tengah situasi persaingan

antar perusahaan Bancassurance, sudah selayaknya kepuasan pelanggan

menjadi prioritas utama. Kepuasan pelanggan mencakup upaya-upaya dalam

memenuhi bahkan melampaui harapan nasabah. Melalui pengarahan

terhadap kepuasan nasabah seutuhnya dapat tercipta suatu tingkat

produktivitas yang lebih tinggi, yang pada akhirnya akan dapat memberikan

dampak profitabilitas.

Peningkatan mutu bauran pemasaran dapat dilakukan apabila diketahui

atribut-atribut bauran pemasaran dan karakteristik nasabah. Diharapkan

pihak AIG LIPPO dapat mengetahui tanggapan dari nasabah tentang atribut

bauran pemasaran yang telah dilaksanakan dengan menilai tingkat

kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja atribut bauran pemasaran.

Tanggapan nasabah akan diperoleh melalui penyebaran kuesioner

kepada para nasabah untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat

pelaksanaan kinerja atribut bauran pemasaran, dengan metode Importance-

Performance Analysis akan diketahui tingkat kepuasan nasabah terhadap

atribut bauran pemasaran.

Berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan, selanjutnya akan

dianalisis deskriptif untuk menghasilkan formulasi kebijakan pemasaran

yang lebih baik. Secara sistematik, kerangka pemikiran konseptual untuk

penelitian ini, dapat dilihat pada Gambar 1.

17

Gambar 1. Kerangka Pemikiran Konseptual

Peningkatan Kepuasan

Dimensi Bauran Pemasaran (Produk, Promosi, Tempat, Harga,

Proses, Orang, Bukti Fisik).

Tanggapan Konsumen

Tingkat Kepentingan

Tingkat Pelaksanaan

Kepuasan Konsumen

Rekomendasi Perbaikan Kebijakan Bauran Pemasaran

Bancassurance AIG LIPPO

Tingkat Persaingan Bancassurance

18

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Bancassurance AIG Lippo, suatu perusahaan

asuransi jiwa yang berlokasi di jalan Ir. H. Juanda Bogor. Penelitian

dilakukan pada bulan Juli- Agustus 2006.

3.3. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data

sekunder. Data primer melalui hasil wawancara langsung dengan karyawan

AIG LIPPO, selain itu data primer juga diperoleh melalui hasil kuesioner yang

diberikan langsung kepada nasabah AIG LIPPO Cabang Bogor yang menjadi

responden, serta melalui pengamatan langsung guna memperoleh informasi

tambahan yang dapat mendukung data yang diperoleh. Sementara itu, data

sekunder diperoleh dari studi literatur yang berhubungan dengan topik

penelitian, yang bersumber dari berbagai instansi terkait seperti Dewan

Asuransi Indonesia (DAI), internet serta literatur lainnya seperti buku-buku

yang berhubungan dengan topik penelitian.

3.4. Metode Pengumpulan Sampel dan Pengumpulan Data

Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan teknik acak convenience

sampling, dimana contoh diambil atau terpilih karena ada ditempat dan waktu

yang bersamaan dengan ketika penulis melakukan pengumpulan data

kuesioner. Hal ini ditujukan agar dapat benar-benar memberikan penilaian

secara obyektif terhadap kuesioner yang diajukan. Untuk memperoleh jumlah

sampel dari populasi, digunakan rumus Slovin (Umar, 2003), yaitu:

n = 21 NeN

+ ..................................................................................(1)

dimana: n= Jumlah sampel

N= Ukuran sampel

e= Persen kelonggaran ketidaktelitian kerena kesalahan

pengambilan sampel populasi yang masih ditolelir sebesar

10 persen.

Dari rumus tersebut, didapatkan jumlah sampel 100 orang dari

jumlah populasi nasabah AIG LIPPO Cabang bogor sebanyak 2.570 orang.

19

3.5. Teknik Pengolahan dan Analisis Data

Pengolahan dan analisis terhadap indikator-indikator kinerja yang

diperoleh adalah dengan menggunakan metode sesuai dengan kriteria dan

ketentuan yang ada.

3.5.1. Uji Validitas

Setelah kuesioner akhir terbentuk, langkah awal yang dilakukan

adalah menguji validitas kuesioner. Uji validitas kuesioner

merupakan ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu alat

ukur/instrumen (dalam hal ini kuesioner). Teknik yang dipakai untuk

menguji validitas kuesioner digunakan rumus teknik korelasi product

moment. Suatu instrumen sahih apabila memperoleh data yang tepat

dari peubah yang teliti.

Validitas menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat mengukur

apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Uji validitas digunakan untuk

menghitung kolerasi (r0) antara data pada masing-masing pernyataan

dengan skor total yang digunakan. Rumus teknik korelasi product

moment adalah sebagai berikut:

( ) ( )( ) ( ) ( )( )2222 ∑∑∑∑∑ ∑ ∑

−−

−=

yynxxn

yxxynr .......................(2)

Keterangan : xyr = korelasi antara x dan y

x = skor pertanyaan

y = skor total

n = jumlah responden

Uji validitas dilakukan pada 30 responden dimana nilai korelasi

yang dihitung dinyatakan sahih apabila nilai korelasinya (r) lebih dari

0,361.

3.5.2. Uji Reliabilitas

Jika alat ukur dinyatakan valid, selanjutnya reliabilitas alat ukur

tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan

konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama

20

(Umar, 2003). Untuk mengukur reliabilitas dalam bentuk skala dapat

digunakan teknik Cronbach sebagai berikut:

11r⎥⎥⎦

⎤

⎢⎢⎣

⎡−⎥⎦

⎤⎢⎣⎡

−= ∑

2

2

11 t

b

kk

σσ

........................................................(3)

Keterangan : 11r = reliabilitas instrumen

k = banyak butir pertanyaan

2tσ = varians total

∑ 2bσ = jumlah varians total

Untuk menghitung nilai varians digunakan rumus sebagai

berikut :

( )

nnx

x∑ ∑−=

22

2σ ............................................................(4)

Keterangan : n = jumlah responden

x = nilai skor yang dipilih (total dari nomor-

nomor butir-butir pertanyaan)

3.5.3. Pengolahan dan Analisis data

Analisis deskriptif dilakukan untuk mendeskripsikan

karakteristik, dimana data karakteristik meliputi data tentang usia,

jenis kelamin, pekerjaan, agama, pendapatan, serta pendidikan. Data

tersebut diolah dengan menggunakan program SPSS Versi 11.50,

kemudian disajikan dalam bentuk tabel-tabel yang dapat

memperlihatkan presentase dari tiap karakteristik konsumen

Bancassurance AIG LIPPO Bogor.

Metode yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan

konsumen terhadap atribut bauran pemasaran Bancassurance AIG

LIPPO Cabang Bogor adalah Importance-Performance Analysis

(IPA). Analisis kepentingan dan kinerja ( IPA) digunakan untuk

mendapatkan tingkat kepuasan konsumen dengan cara mengukur

tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja. Untuk

21

menghasilkan implikasi kebijakan bauran pemasaran dilakukan

analisis secara deksriptif.

Untuk melihat seberapa penting faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan nasabah digunakan skala 5 tingkat (likert)

yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang

penting, dan tidak penting (Supranto, 2001). Kelima penilaian

tersebut diberikan bobot sebagai berikut:

1. Jawaban sangat penting diberi bobot 5

2. Jawaban penting diberi bobot 4

3. Jawaban cukup penting diberi bobot 3

4. Jawaban kurang penting diberi bobot 2

5. Jawaban tidak penting diberi bobot 1

Untuk kinerja atau pelaksanaan diberikan lima penilaian dengan

bobot sebagai berikut:

1. Jawaban sangat puas diberi bobot 5

2. Jawaban puas diberi bobot 4

3. Jawaban cukup puas diberi bobot 3

4. Jawaban kurang puas diberi bobot 2

5. Jawaban tidak puas diberi bobot 5

Adapun kisaran untuk setiap skala (Martilla dan James dalam

Gunawan, 2004) adalah:

Xib - Xik .......................................................................(5)

Skala Pengukuran

Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa

semua responden memberikan jawaban sangat penting atau

sangat puas.

Xik = skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa

semua responden memberikan jawaban sangat tidak penting

atau sangat tidak puas.

Maka besar kisaran untuk tiap kelas yang diteliti adalah

805

100500=

−

22

Sehingga pembagian kelas berdasarkan tingkat kepentingan adalah :

1. 100 – 179 tidak penting

2. 180 – 259 kurang penting

3. 260 – 339 cukup penting

4. 340 – 419 penting

5. 420 – 500 sangat penting

Sedangkan pembagian kelas berdasarkan tingkat pelaksanaan

kinerja adalah:

1. 100 – 180 tidak baik

2. 180 – 259 kurang baik

3. 260 – 339 cukup baik

4. 340 – 419 baik

5. 420 – 500 sangat baik

3.5.4. Importance-Performance Analysis

Metode analisis kepentingan dan kinerja dilakukan melalui

pengukuran tingkat kesesuaian, yang merupakan perbandingan skor

tingkat pelaksanaan kinerja dengan skor tingkat kepentingan. Tingkat

kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas faktor yang

mempengaruhi kepuasan nasabah Bancassurance AIG LIPPO. Dalam

penelitian ini, ada dua peubah yang dinotasikan sebagai X dan Y,

dimana X merupakan tingkat pelaksanaan kinerja AIG LIPPO dan Y

merupakan tingkat kepentingan nasabah Bancassurance AIG LIPPO

Cabang Bogor. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:

i

iki Y

XT = .....................................................................................(6)

Tki = tingkat kesesuaian

Xi = skor penilaian pelaksanaan kinerja AIG LIPPO

Yi = skor penilaian kepentingan nasabah AIG LIPPO

Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kepuasan

kinerja dan sumbu tegak (Y) akan diisi skor tingkat kepentingan.

23

Dalam penyederhanaan rumus, setiap faktor akan mempengaruhi

kepuasan nasabah AIG LIPPO dengan :

nX

X i∑=

nY

Y ii∑= .............................................(7)

iX = skor rataan tingkat kinerja

iY = skor rataan tingkat kepentingan

n = jumlah contoh

Diagram kartesius digunakan untuk menjabarkan tingkat

kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja atribut-atribut pada mutu

pelayanan. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang terbagi

empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak

lurus pada titik ( YX , ).

k

XX

n

i∑== 1

k

YY

n

i∑== 1 ..................................................(8)

X = skor rataan dari tingkat pelaksanaan kinerja seluruh atribut

komponen bauran pemasaran.

Y = skor rataan dari tingkat kepentingan seluruh atribut komponen

bauran pemasaran.

k = banyaknya atribut dari komponen bauran pemasaran yang dapat

mempengaruhi kepuasan nasabah AIG LIPPO.

Kuadran I

Attribute to Improve

Kuadran II

Maintain Performance

Kuadran III

Atribute to Maintain

Kuadran IV

Maintain Priority

Kinerja

Gambar. 2 Diagram Importance Performance Analysis (IPA).

Sumber : Rangkuti (2003)

kepentingan

24

Kuadran I (atributes to improve), menunjukkan atribut-atribut

yang dianggap samgat penting, namun perusahaan belum

melaksanakan sesuai dengan harapan nasabah.

Kuadran II (maintain performance), menunjukkan atribut

yang dianggap sangat penting dan perusahaan telah berhasil

melaksanakan sesuai dengan harapan nasabah.

Kuadran III (attributes to maintain), menunjukkan beberapa

atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi nasabah, nasabah dan

pelaksanaan kurang baik.

Kuadran IV (main priority), merupakan wilayah yang memuat

faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan

dirasakan terlalu berlebihan.

3.5.5. Customer Satisfaction Index

Menurut Irawan (2003) pengukuran terhadap CSI diperlukan

karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk

menentukan sasaran yang akan datang. Tanpa adanya CSI, Top

management tidak dapat menentukan goal dalam meningkatkan

kepuasan pelanggan. Indeks diperlukan karena proses pengukuran

kepuasan pelanggan bersifat kontinyu.

Metode pengkuran CSI meliputi tahap-tahap sebagai berikut:

1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-

rata kepentingan menjadi angka-angka persentase dari total rata-

rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga

didapat kan total WF100 persen.

2. Menghitung Weighted Scored (WS), yaitu nilai perkalian antar

nilai rata-rata tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut

dengan WF masing-masing tersebut.

3. Menghitung Weigh Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari

semua atribut kualitas jasa.

4. Menghitung satisfaction index, yaitu WT dibagi skala maksimal

yang digunakan ( dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5),

kemudian dikali 100 persen.

25

Dari tingkat kepuasan responden secara keseluruhan dapat

dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen,

dengan kriteria sebagai berikut :

0,00 – 0,34 = Tidak puas

0,35 – 0,50 = Kurang puas

0,51 – 0,63 = Cukup puas

0,66 – 0,80 = Puas

0,81 – 1,00 = Sangat puas

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan

AIG LIPPO merupakan suatu perusahaan asuransi patungan antara

AIG (American International Group, Inc) dan PT.Asuransi Jiwa Lippo

Utama atau biasa disebut Lippo Life. Lippo Life sebagai bagian dari Lippo

Group merupakan perusahaan asuransi non pemerintah terbesar di

Indonesia. Lippo Life didirikan pada tahun 1983 dan tercatat untuk publik

tahun 1988. AIG merupakan organisasi perusahaan asuransi Internasional

Amerika yang terdepan di bidang asuransi dan perdagangan (underwriter of

commercial and industrial coverage). Selain asuransi properti, kecelakaan,

kelautan, dana asuransi jiwa, AIG juga menangani berbagai jasa keuangan

lain dilebih 130 negara dan yuridiksi di seluruh dunia, termasuk jasa

pengelolaan investasi.

AIG memiliki salah satu perusahaan Dana Pensiun terbesar di

Amerika yang dikelola oleh AIG Sun Amerika, sedang AIG VALIC menjadi

pemimpin dalam bisnis pengelolaan aset baik untuk perseorangan dan

lembaga yang pengelolaan investasinya dikhususkan pada aset, pendapatan

tetap, investasi alternatif, dan real estate. Saham AIG terdaftar di bursa

saham New York, Tokyo, Paris dan Swiss.

AIG dan LIPPO LIFE mulai kerja samanya pada tahun 2000. AIG

LIPPO merupakan perusahaan asuransi jiwa terkemuka di Indonesia, dengan

pangsa pasar bisnis baru individu sebesar 29 persen dan total pendapatan

premi Rp 1,7 triliun (Laporan Keuangan per Desember 2002). AIG LIPPO,

dengan modal dasar disetor terbesar di industri asuransi Indonesia, menjadi

pelopor sekaligus pelaku bisnis Bancassurance yang paling dominan. Batas

tingkat solvabilitas minimun (Risk Based Capital, RBC) AIG LIPPO pada

akhir Desember 2002 sebesar 209 persen. Pencapaian ini melebihi batas

solvabilitas minimum yang disyaratkan pemerintah sebesar 75 persen (akhir

2002) dan 120 persen (akhir 2004). Pelayanan AIG LIPPO meliputi 70 kota

diseluruh Indonesia. AIG LIPPO sudah menerapkan sistem manajemen

mutu internasional ISO 9001 versi 2000.

27

Visi AIG LIPPO adalah menjadi penyedia jasa keuangan yang paling

dibutuhkan dan terpercaya di Indonesia. AIG LIPPO akan menjadi

pemimpin disetiap jalur bisnis dengan menawarkan beragam produk yang

fleksibel, inovatif dan bernilai tinggi, melalui distribusi multi channel yang

terbaik di Indonesia. Ini terbukti dengan banyaknya cabang AIG LIPPO

yang tersebar di Indonesia.

Misi AIG LIPPO adalah untuk meningkatkan kehidupan masyarakat

Indonesia yang lebih baik dengan memenuhi kebutuhan finansial mereka

yang terus berubah sambil memahami harapan dari para pemegang polis,

mitra perusahaan dan pemegang saham.

4.2. Gambaran Singkat Produk Bancassurance

Dalam menjalankan usahanya AIG LIPPO menawarkan lima produk

unggulannya, yang terdiri dari:

1. Program Rezeki Reguler

Rezeki reguler adalah cara terbaik untuk menabung dan

berasuransi melalui rekening bank atau kartu kredit tanpa biaya tambahan.

Rezeki reguler memungkinkan nasabah menabung disiplin setiap bulan

dengan hasil investasi melebihi tabungan biasa, sekaligus memberikan

perlindungan asuransi seketika dan gratis selama 10 tahun. Program ini

juga bisa dijadikan sebagai cadangan tunai setiap saat, warisan bagi

kelanjutan pendidikan anak-anak, dan jaminan bagi keluarga akan standar

hidup yang sama di hari depan.

2. Program Rezeki Junior

Rezeki Junior adalah hadiah terbaik untuk masing-masing anak

secara pribadi satu persatu, berupa investasi dan asuransi yang dapat

dibayar melalui rekening atau kartu kredit tanpa biaya tambahan. Rezeki

junior memungkinkan nasabah berinvestasi untuk setiap anak secara

pribadi (personalized), mudah, pasti, praktis dan disiplin setiap bulan.

Selain itu program ini juga menjadi cadangan tunai setiap saat, bekal bagi

kelanjutan pendidikan dan jaminan bagi anak akan standar hidup yang

sama di hari depan.

28

3. Program Rezeki Asri

Rezeki asri merupakan cara terbaik untuk berasuransi dan

berinvestasi melalui rekening bank atau kartu kredit tanpa biaya tambahan,

memungkinkan nasabah berinvestasi untuk keluarga secara pasti, praktis

dan disiplin setiap bulan.

Asri menjamin nasabah dengan fasilitas Hospital Cash Benefits

(santunan rawat inap) baik karena kecelakaan maupun karena sakit,

dengan masa pertanggungan 10 tahun, 24 jam setiap hari. Dengan rezeki

asri memungkinkan nasabah berinvestasi jangka panjang karena manfaat

serta keuntungannya yang pasti dan makin berkembang dari waktu ke

waktu sampai ke masa depan. Selain itu reseki asri membuat nasabah

tenang di tengah-tengah situasi melambungnya biaya-biaya pengobatan

karena santunan kesehatan asri selalu siap menopang nasabah setiap saat

diperlukan.

4. Program Rezeki Utama

Rezeki utama adalah kombinasi antara manfaat investasi dan

perlindungan asuransi jiwa yang lengkap, rezeki utama adalah pilihan

investasi yang layak ada dalam daftar rencana keuangan. Rezeki utama

memberikan kemudahan bagi nasabah karena dengan hanya membayar

premi resiko selama 10 tahun, konsumen akan mendapatkan perlindungan

jiwa selama 20 tahun, ditambah manfaat santunan meninggal karena

kecelakaan sebesar 200 persen dari uang pertanggungan serta pembebasan

pembayaran premi apabila mengalami kondisi cacat tetap total. Manfaat

tambahan yang diperoleh adalah mendapatkan manfaat tambahan sebesar

2 kali 70% dari premi setahun apabila nasabah hidup sampai akhir tahun

polis ke 10 atau meninggal dalam 10 tahun pertama masa asuransi.

5. Medisave

Dengan medisave, nasabah dapat mempercayakan dana kesehatan

nasabah karena medisave melindungi nasabah kapanpun dan dimanapun.

Santunan harian rawat inap karena sakit atau kecelakaan. Perlindungan

selama 7 tahun dengan pengembalian premi 100 persen setelah program 7

tahun selesai.

29

Program ini dirancang khusus bagi seluruh keluarga dari usia 2

(dua) tahun hingga 59 (lima puluh sembilan) tahun. Santunan rawat inap

karena sakit, atau kecelakaan sampai maksimum 100 juta per tahun.

Manfaat kematian karena kecelakaan dalam 2 (dua tahun pertama setelah

polis berlaku), sebesar 50 kali jumlah santunan harian yang dipilih.

4.3. Pengujian Kuesioner

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kuesioner dinyatakan sahih

karena nilai r untuk masing-masing atribut lebih dari nilai minimum r yang

ditetapkan (Lampiran 3 dan 4) . Untuk nilai n=30 nilai r-nya harus lebih besar

dari 0,361 dan semakin sahih jika nilainya semakin mendekati 1,00 (Umar,

2003)

Hasil penelitian dinyatakan reliabel jika nilai alphanya lebih dari 0,61

(Rangkuti, 2003). Hasil pengujian kuesioner dengan n = 30 menunjukkan

bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian dinyatakan andal. Hal ini

ditunjukkan dengan nilai alphanya (r) untuk tingkat kepentingan sebesar 0,857

(Lampiran 2) dan nilai alpha untuk tingkat kinerja sebesar 0,8048 (Lampiran

2).

4.4. Karakteristik Demografis Responden

Penelitian yang dilakukan terhadap nasabah AIG LIPPO Cabang

Bogor menghasilkan beberapa karakteristik demografi yakni meliputi jenis

kelamin, agama, usia, pekerjaan, pendapatan serta pendidikan terakhir.

Karakteristik nasabah AIG LIPPO Bogor perlu diketahui guna melakukan

segmentasi dan mengetahui kebutuhan mereka, karena dengan diketahuinya

karakteristik nasabah AIG LIPPO akan terlihat keinginan dan kebutuhan

nasabah. Karakteristik tersebut merupakan gambaran kondisi/keadaan

demografis nasabah yang dimiliki oleh AIG LIPPO Cabang Bogor.

1. Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil jawaban kuesioner oleh 100 orang responden,

diketahui bahwa perbandingan antara pria dan wanita yang menjadi

nasabah AIG Lippo terdiri dari 31 persen laki-laki dan 69 persen

perempuan. Selisih nilainya cukup besar, jadi dapat disimpulkan bahwa

30

komposisi antara laki-laki dan perempuan yang menjadi nasabah AIG

LIPPO adalah tidak seimbang. Hal ini menunjukkan bahwa perempuan

lebih mengkhawatirkan risiko yang akan datang.

Tabel 1. Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin

Jenis kelamin Jumlah (orang) Persentase Laki-laki 31 31 Perempuan 69 69

Total 100 100

2. Agama

Untuk karakteristik agama, sebanyak 49 persen beragama Islam, 22

persen Budha, 19 persen Protestan dan sebanyak 10 persen beragama

Katolik. Hal ini disebabkan karena agama Islam merupakan agama

mayoritas dan harus menjadi perhatian bagi Bancassurance AIG LIPPO,

karena saat ini prinsip syariah semakin diminati.

Tabel 2. Jumlah responden berdasarkan agama

Agama Jumlah (orang) Persentase (%) Islam 49 49 Protestan 19 19 Katolik 10 10 Hindu 0 0 Budha 22 22

Total 100 100

3. Usia

Responden yang menjadi sampel pada penelitian ini terbagi atas

enam kelompok yang dapat dilihat pada Tabel 3, dengan responden

terbanyak adalah pada usia di atas 43 tahun yakni sebanyak 32 persen, dan

yang memiliki presentase terkecil adalah usia 26-31 sebesar 12 persen.

Namun secara umum, responden yang diwawancarai adalah berusia diatas

30 tahun sebanyak 73 persen. Hal ini terjadi karena pada usia tersebut,

nasabah mulai memperhatikan kesehatan, risiko, dan pendidikan anak

mereka.

31

Tabel 3. Karakteristik responden berdasarkan usia

Usia Jumlah (orang) Persentase (%) 20 – 25 14 14 26 – 31 12 12 32 – 37 20 20 38 – 43 22 22 >43 32 32

Total 100 100

4. Pekerjaan

Berdasarkan karakteristik pekerjaan, umumnya responden yang

diwawancarai adalah bekerja sebagai wiraswasta yakni sebanyak 47

persen, sedangkan yang memiliki presentase terkecil adalah PNS/ABRI

sebesar 12 persen. Hal ini terjadi karena kalangan wiraswasta mempunyai

banyak kelebihan dana bila dibandingkan dengan pekerjaan lain untuk

diasuransikan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Persentase Pegawai negeri 12 12 Pegawai swasta 14 14 Ibu Rumah Tangga 20 20 Petani 4 4 Wiraswasta 47 47 Lainnya 3 3

Total 100 100

5. Pendapatan

Pendapatan terbanyak yang diterima oleh responden adalah 54

persen responden yang memiliki pendapatan di atas 5 juta dan sebanyak 2

persen dengan pendapatan di bawah 1,5 juta. Data selengkapnya dapat

dilihat pada Tabel 5.

Tabel 5. Karakteristik responden berdasarkan pendapatan

Pendapatan Jumlah (orang) Persentase(%) <1.5 juta 2 2 1,5 – 2,0 juta 8 8 2,0 – 3,0 juta 10 10 3,0 – 4,0 juta 12 12

32

Lanjutan Tabel 5 4,0 – 5,0 juta 14 14 > 5 juta 54 54

Total 100 100

6. Pendidikan

Karakteristik yang terakhir adalah pendidikan (Tabel 6), dan

gambaran yang diperoleh adalah bahwa umumnya responden memiliki

pendidikan terakhir adalah sebatas SMU Sederajat yakni sebanyak 40

persen. Responden yang berpendidikan setingkat sarjana adalah sebanyak

20 persen, setingkat diploma sebanyak 15 persen, setingkat pascasarjana

sebanyak 11 persen, setingkat SMP Sederajat sebanyak 12 persen,

selebihnya adalah tamatan SD dalam persentase yang lebih kecil/rendah.

Hal ini terjadi karena yang menjadi nasabah AIG LIPPO adalah

kebanyakan dari kalangan Ibu rumah tangga dan Wiraswasta yang latar

belakang pendidikannya SMU sampai pasca sarjana dan target nasabah

Bancassurance AIG LIPPO adalah masyarakat perkotaan.

Tabel 6. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan

Pendidikan Jumlah Jawaban Responden

Persentase (%)

Tidak sekolah 0 0 SD 2 2 SMP 12 12 SMU 40 40 Diploma 15 15 Sarjana 20 20 Pasca Sarjana 11 11

Total 100 100

4.5. Gambaran Kepesertaan Asuransi AIG LIPPO CABANG BOGOR

Untuk mengetahui preferensi nasabah AIG LIPPO tentang bauran

pemasaran yang ada, maka dibuatlah enam pertanyaan yang dianalisis sebagai

berikut:

1. Jenis Produk yang Digunakan

Jenis produk yang ditawarkan oleh AIG Lippo kepada nasabah

terdiri dari Rezeki Reguler, rezeki junior, rezeki utama, medisave, dan

fortuna. Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan kepada responden,

33

diketahui bahwa jenis produk yang diminati oleh responden/nasabah

adalah asuransi jenis “Rezeki Reguler” dengan persentase sebesar 60

persen, Rezeki junior 18 persen, Rezeki Utama 11 persen, Medisave 8

persen, Rezeki Asri 7 persen. Tingginya nilai produk rezeki reguler di

mata nasabah karena produk tersebut dianggap memberikan keuntungan

yang lebih kepada nasabah dibandingkan dengan produk lainnya. Dari

produk tersebut nasabah memperoleh manfaat tabungan (hasil investasi)

sekaligus manfaat uang pertanggungan asuransi apabila nasabah

mengalami musibah meninggal dunia, selain itu nasabah juga memperoleh

uang bonus dari kepesertaan asuransinya. Untuk lebih jelasnya dapat

dilihat pada Tabel 7.

Tabel 7. Jenis produk yang digunakan nasabah

Produk Jumlah Jawaban Responden Persentase (%)

Rezeki Reguler 60 60 Rezeki Junior 14 14 Rezeki Utama 11 11 Medisave 8 8 Rezeki Asri 7 7

Total 100 100

2. Tujuan memilih produk AIG LIPPO

Masing-masing orang mengikuti asuransi mempunyai tujuan yang

berbeda-beda. Tujuan nasabah mengikuti asuransi di AIG LIPPO Cabang

Bogor dapat dilihat pada tabel 8.

Tabel 8. Tujuan memilih produk AIG LIPPO

Tujuan Jumlah Jawaban Responden Persentase (%)

Menabung 12 12 Investasi 24 24 Proteksi 5 5 Biaya pendidikan 28 28 Asuransi 20 4 Coba-coba 4 20 Lain-lain 5 5

Total 100 100

34

Dari tabel tersebut, diketahui tujuan mengikuti asuransi bagi nasabah

yang paling banyak adalah untuk biaya pendidikan (28%), untuk tujuan

investasi dengan persentase sebesar 24 persen, untuk tujuan asuransi

sebesar 20 persen, untuk menabung 12 persen, dan selebihnya adalah

untuk proteksi dan coba-coba.

3. Lama Kepesertaan

Responden yang diwawancarai merupakan gambaran yang mewakili

nasabah AIG LIPPO Cabang Bogor. Berdasarkan jangka waktu

keanggotaan responden tersebut terlihat bahwa umumnya para responden

telah menjadi nasabah AIG LIPPO Cabang Bogor selama tiga sampai

empat tahun dengan persentase sebanyak 33 persen. Sebanyak 30 persen

responden telah menjadi nasabah selama dua hingga tiga tahun, sebanyak

12 persen responden telah menjadi nasabah selama empat sampai lima

tahun. Bahkan beberapa diantaranya telah menjadi nasabah diatas enam

tahun dengan persentase sebesar 17 persen. Hal ini mengindikasikan

bahwa responden/nasabah memiliki tingkat kepercayaan yang cukup

tinggi terhadap AIG LIPPO Cabang Bogor dan produk yang ditawarkan,

karena apabila nasabah merasa tidak percaya terhadap produk tersebut

maka akan memilih untuk berhenti menjadi nasabah pada waktu yang

tidak dibatasi oleh pihak AIG LIPPO Cabang Bogor. Artinya

nasabah/responden diberi kebebasan untuk berhenti menjadi nasabah pada

waktu yang mereka inginkan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada

Tabel 9.

Tabel 9. Lama kepesertaan

Lama kepesertaan Jumlah (orang) Persentase (%) <1 tahun 8 8 2 – 3 tahun 30 30 3 – 4 tahun 33 33 4 – 5 tahun 12 12 >6 tahun 17 17

Total 100 100

35

4. Alasan mengikuti Asuransi AIG LIPPO

Jangka waktu responden menjadi nasabah AIG LIPPO Cabang

Bogor yang tergolong cukup lama berkaitan dengan prosedur yang

diterapkan oleh pihak AIG LIPPO Cabang Bogor dalam melayani

nasabah. Adapun alasan utama yang dikemukakan oleh para responden

adalah bahwa persyaratan di AIG LIPPO Cabang bogor yang dirasakan

mudah dan tidak berbelit-belit (60 persen) adalah menjadi alasan utama

responden/nasabah percaya terhadap produk AIG LIPPO Cabang Bogor.

Alasan lainnya adalah dikarenakan nasabah tersebut adalah juga nasabah

LIPPO BANK (28 persen), sehingga secara prosedur lebih memudahkan,

untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 10.

Tabel 10. Alasan responden mengikuti asuransi AIG LIPPO Bogor

Alasan Responden Jumlah Jawaban Responden

Persentase (%)

Sudah menjadi nasabah LIPPO Bank 28 28

Persyaratannya mudah 60 60 Ada keluarga yang bekerja di AIG LIPPO 10 10

Lain-lain 2 2 Total 100 100

5. Asuransi lain yang diikuti

Kepemilikan asuransi lain selain asuransi AIG LIPPO Cabang

Bogor yang memiliki persentase terbesar adalah berada pada kategori

missing system dengan persentase sebesar 68 persen, Kemudian CAR

sebesar 18 persen, jiwasraya dengan persentase sebesar 10 persen dan

untuk asuransi EKA LIFE dan BUMIPUTERA masing-masing 2 persen.

Dari hasil yang ada ditemukan data missing system sebesar 68 persen

artinya bahwa responden/nasabah yang ikut asuransi di Bancassurance

AIG LIPPO Cabang Bogor 68 persen belum pernah mengikuti asuransi,

sehingga ini menjadi peluang bagi Bancassurance AIG LIPPO Cabang

Bogor untuk tetap melakukan penetrasi market dan tetap memberikan

layanan yang baik kepada nasabahnya agar nasabah tetap percaya dengan

36

Bancassurance AIG LIPPO Bogor. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada

Tabel 11.

Tabel 11. Asuransi lain yang diikuti

Nama Asuransi Jumlah Jawaban Responden Persentase (%)

CAR 18 18 EKA LIFE 2 2 BUMIPUTERA 2 2 JIWASRAYA 10 10 Lainnya 0 0 Missing system 68 68

Total 100 100

6. Media pembayaran yang digunakan

Media pembayaran premi yang paling banyak digunakan nasabah

AIG LIPPO Cabang Bogor adalah Debet LIPPO (63 persen) dengan premi

perbulan Rp 100.000 – 240.000 setiap bulannya (40 persen). Nasabah

memilih media tersebut dikarenakan caranya mudah.

Informasi terhadap media pembayaran sangat berpengaruh dalam

menawarkan kepada nasabah, terutama dalam upaya pemilihan media

yang efektif dan efisien untuk mempromosikan produk/jasanya agar

berhasil dipasar. Informasi pada Tabel 12 berikut ini, merupakan

rangkuman dari berbagai media informasi mengenai AIG LIPPO dalam

kepesertaannya.

Tabel 12. Media pembayaran premi yang dipakai

Media pembayaran Jumlah Jawaban Responden

Persentase (%)

Debet(Lippo,BCA,MANDIRI,dll) 62 62 Tunai 15 15 Transfer 5 5 Kartu kredit 8 8 Lainnya 0 0

Total 100 100

37

4.6. Analisis Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dengan

Tingkat Pelaksanaan Kinerja.

Bauran pemasaran yang dianalisis terdiri dari tujuh bauran yang terdiri

dari produk, harga, promosi, tempat, orang, proses, dan bukti fisik. Setiap

dimensi dibagi kembali menjadi beberapa atribut yang mendefinisikan

beberapa bentuk bauran pemasaran.

4.6.1. Bauran Produk

Bauran pemasaran ini menjelaskan beberapa kriteria untuk

menghadirkan dan mengemas berbagai macam produk/jasa sehingga

sesuai dengan permintaan nasabah, dari bauran ini terdapat tiga atribut

yang dianalisis yaitu : keragaman produk yang ditawarkan, mamfaat

produk, dan besarnya bunga yang ditawarkan.

1. Keragaman produk yang ditawarkan

Keragaman produk adalah variasi produk yang ditawarkan

kepada konsumen, ini diperlukan oleh konsumen agar dapat

memilih produk yang sesuai dengan kebutuhannya. Dari hasil

penelitian terhadap 100 responden, menunjukkan bahwa 46 persen

menyatakan atribut keragaman produk cukup penting, 28 persen

menyatakan kurang penting, 16 persen menyatakan penting, dan 10

persen menyatakan sangat penting. Setelah dilakukan pembobotan,

didapat total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan

adalah 308 (Tabel 13). Hal ini menunjukkan bahwa di mata

nasabah atribut ini cukup penting.

Tabel 13. Tingkat kepentingan keragaman produk yang ditawarkan

Penilaian Nasabah Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)

Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 28 28 56 Cukup penting 3 46 46 138 Penting 4 16 16 64 Sangat penting 5 10 10 50

Total 100 100 308

38

Pada tingkat pelaksanaan, dari 100 responden yang diteliti,

72 persen responden menyatakan atribut keragaman produk yang

ditawarkan adalah cukup baik, 24 persen menyatakan baik, dan 4

persen menyatakan sangat baik. Setelah dilakukan pembobotan,

diperoleh total skor tingkat pelaksanaan atribut adalah 332 (Tabel

14). Nilai ini menunjukkan bahwa pelaksanaan terhadap atribut

keragaman produk yang ditawarkan dinilai cukup baik oleh

nasabah.

Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut keragaman

produk yang ditawarkan adalah (332 : 308) x 100% = 107,7%.

Angka ini menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini sudah

melebihi harapan nasabah dengan persentase 107,7 persen. Hal ini

terjadi karena produk yang ditawarkan AIG LIPPO sudah

memuaskan para nasabah.

Tabel 14. Penilaian terhadap pelaksanaan atribut keragaman produk yang ditawarkan


Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)

Tidak baik 1 0 0 0 Kurang baik 2 0 0 0 Cukup baik 3 72 72 216 Baik 4 24 24 96 Sangat baik 5 4 4 20

Total 100 100 332

2. Manfaat produk

Dalam dunia asuransi, para konsumen selalu ingin

mendapatkan produk yang memberikan manfaat yang lebih besar

sehingga dalam membeli suatu produk asuransi para konsumen

selalu memilih produk yang memberikan manfaat yang lebih besar.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100 responden

mengenai atribut peralatan kantor, menunjukkan bahwa 43 persen

menyatakan cukup penting, 36 persen menyatakan penting, 21

persen menyatakan kurang penting. Setelah dilakukan pembobotan,

diperoleh total skor penilaian responden terhadap tingkat

39

kepentingan atribut ini adalah 315 (Tabel 15). Hal ini menunjukkan

bahwa atribut ini dinilai penting oleh nasabah.

Tabel 15. Penilaian tingkat kepentingan atribut manfaat produk


Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 315


50 persen responden menyatakan atribut ini adalah baik, 46 persen

menyatakan cukup baik, dan 4 persen menyatakan kurang baik.

Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor tingkat

pelaksanaan atribut adalah 346 (Tabel 16). Nilai ini menunjukkan

bahwa pelaksanaan terhadap atribut ini dinilai baik oleh nasabah.

Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut ini adalah

(346 : 315) x 100% = 109,7%. Angka ini menunjukkan bahwa

pelaksanaan atribut ini sudah melebihi harapan nasabah dengan

persentase sebesar 109,7 persen.

Tabel 16. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut manfaat produk

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 346

3. Besarnya Bunga

Besarnya bunga sangat berpengaruh dalam pemilihan produk

asuransi, karena besarnya bunga menjadi salah satu keuntungan

bagi nasabah dalam dunia asuransi. Berdasarkan hasil penelitian

yang dilakukan terhadap 100 responden mengenai besarnya bunga,

40

menunjukkan bahwa 52 persen menyatakan penting, 41 persen

menyatakan cukup penting, dan 7 persen menyatakan kurang

penting. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor

penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah

345 (Tabel 17). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai

penting oleh nasabah.

Tabel 17. Penilaian tingkat kepentingan atribut besarnya bunga

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 345


72 persen responden menyatakan atribut besarnya bunga adalah

baik, 22 persen menyatakan cukup baik, 4 persen menyatakan

kurang baik, dan 2 persen menyatakan sangat baik. Setelah

dilakukan pembobotan, diperoleh total skor tingkat pelaksanaan

atribut adalah 322 (Tabel 18). Nilai ini menunjukkan bahwa

pelaksanaan terhadap dinilai cukup baik oleh nasabah.

Nasabah menganggap atribut penting dan dinilai cukup

baik, perbandingan antara total skor kepentingan dan total skor

pelaksanaan masih menunjukkan adanya selisih sebesar 23 poin,

yaitu 345 – 322. Hal ini menunjukkan bahwa pelaksanaan sudah

mencapai tingkat kinerja yang cukup baik, tetapi belum dapat

memenuhi harapan nasabah.

Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut besarnya

premi adalah (322 : 341) x 100% = 94,4%. Angka ini

menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini hanya dapat

memenuhi harapan nasabah sebesar 94,4 persen.

41

Tabel 18. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut besarnya bunga.

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 322

4.6.2. Bauran Harga

Bauran ini menjadi tolak ukur dari kemampuan AIG LIPPO

dalam menetapkan harga sehingga dirasa pas dan dapat diterima oleh

nasabah. Dari bauran ini terdapat tiga atribut yang akan dianalisis

yaitu: besarnya jumlah premi, besarnya pertanggungan yang didapat,

dan besarnya tingkat pengembalian.

1. Besarnya jumlah premi

Besarnya jumlah premi yang dibayarkan merupakan hal

penting bagi nasabah, karena premi adalah jumlah uang yang akan

dikeluarkan oleh nasabah setiap bulan. Berdasarkan hasil penelitian

yang dilakukan pada 100 responden mengenai besarnya jumlah

premi, menunjukkan bahwa 46 persen menyatakan cukup penting,

39 persen menyatakan penting, 7 persen menyatakan sangat

penting, 4 persen menyatakan kurang penting, dan 4 persen

menyatakan tidak penting. Setelah dilakukan pembobotan,




Tabel 19. Penilaian terhadap tingkat kepentingan atribut besarnya jumlah premi

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)

Tidak penting 1 4 4 4 Kurang penting 2 4 4 8 Cukup penting 3 46 46 138

42

Lanjutan Tabel 19 Penting 4 39 39 156 Sangat penting 5 7 7 35

Total 100 100 341


56 persen responden menyatakan atribut besarnya jumlah premi

adalah cukup baik, 30 persen menyatakan baik, dan 12 persen

menyatakan kurang baik, 2 persen menyatakan sangat baik. Setelah



pelaksanaan terhadap atribut besarnya premi dinilai cukup baik

oleh nasabah.

Nasabah menganggap atribut penting dan dinilai cukup

baik, perbandingan antara total skor kepentingan dan total skor


yaitu 341 – 322. Hal ini menunjukkan bahwa pelaksanaan sudah

mencapai tingkat kinerja yang cukup baik, tetapi belum dapat

memenuhi harapan nasabah.


premi adalah (322 : 341) x 100% = 94,4%. Angka ini

menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini hanya dapat

memenuhi harapan nasabah sebesar 94,4 persen.

Tabel 20. Penilaian tingkat pelaksanan atribut besarnya premi

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 322

43

2. Besarnya Pertanggungan yang didapat

Besarnya pertanggungan yang didapat merupakan sejumlah

uang yang didapat karena adanya suatu kejadian atau peristiwa

yang tidak diinginkan. Hal ini menjadi pertimbangan konsumen

dalam memilih produk asuransi.

Berdasarkan hasil penelitian terhadap 100 responden,

menunjukkan bahwa 52 persen menyatakan atribut besarnya

pertanggungan yang didapat adalah cukup penting, 39 persen

menyatakan penting, 7 persen menyatakan kurang penting, dan 2



adalah 336 (Tabel 21). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini

penting.

Tabel 21. Tingkat kepentingan terhadap besarnya pertanggungan yang didapat

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 336


46 persen responden menyatakan atribut besarnya pertanggungan

yang didapat adalah cukup baik, 46 persen menyatakan baik, 4

persen menyatakan sangat baik, dan 4 persen menyatakan kurang

baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor tingkat


bahwa pelaksanaan terhadap atribut besarnya pertanggungan yang

didapat dinilai baik oleh nasabah.



44


persentase 104,1 persen.

Tabel 22. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut besarnya pertanggungan yang didapat

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 350

3. Besarnya tingkat pengembalian

Dalam setiap transaksi asuransi ada tingkat pengembalian

yang akan diterima nasabah, apabila dalam jangka pertanggungan

tidak terjadi peristiwa yang tidak diinginkan. Berdasarkan hasil


menyatakan atribut besarnya tingkat pengembalian cukup penting,

46 persen menyatakan penting, dan 2 persen menyatakan kurang

penting. Setelah dilakukan pembobotan, didapat total skor

penilaian responden terhadap tingkat kepentingan adalah 314

(Tabel 23). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini cukup penting.

Tabel 23. Penilaian terhadap tingkat kepentingan besarnya tingkat pengembalian

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 314


46 persen responden menyatakan atribut besarnya tingkat

pengembalian adalah baik, 26 persen menyatakan cukup baik, 20

persen menyatakan sangat baik, dan 8 persen menyatakan tidak


45

pelaksanaan atribut ini adalah 370 (Tabel 24). Nilai ini

menunjukkan bahwa pelaksanaan terhadap atribut besarnya tingkat

pengembalian adalah baik oleh nasabah.


tingkat pengembalian yang didapat adalah (370 : 314) x 100% =

117,8%. Angka ini menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini

sudah melebihi harapan nasabah dengan persentase sebesar 117,8

persen.

Tabel 24. Penilaian terhadap tingkat pelaksanaan besarnya tingkat pengembalian yang didapat

Penilaian Nasabah

Bobot (a) Jumlah (b) Persentase

(%) Skor

(c = a x b) Tidak baik 1 8 8 8 Kurang baik 2 0 0 0 Cukup baik 3 26 26 78 Baik 4 46 46 184 Sangat baik 5 20 20 100

Total 100 100 370

4.6.3. Bauran Tempat

Bauran ini menggambarkan kemampuan AIG LIPPO dalam

menerapkan kebijakan tempat yang baik sehingga dapat

mempermudah nasabah menjangkau lokasi dan mendapatkan sarana

parkir yang luas.

1. Kemudahan menjangkau lokasi (strategis)

Jasa secara umum diproduksi dan dikonsumsi pada waktu

yang bersamaan, sehingga untuk mengkonsumsi jasa secara umum

konsumen harus datang langsung ke tempat penyedia jasa tersebut.

Dalam hal ini AIG LIPPO harus menentukan lokasi kantor yang

tepat agar mudah di jangkau oleh nasabahnya.

Berdasarkan hasil penelitian terhadap 100 responden,

menunjukkan bahwa 58 persen menyatakan atribut kemudahan

menjangkau lokasi penting, 27 persen menyatakan cukup penting,

10 persen menyatakan sangat penting, 3 persen menyatakan kurang

penting, dan 2 persen menyatakan tidak penting. Setelah dilakukan

46

pembobotan, didapat total skor penilaian responden terhadap

tingkat kepentingan adalah 371 (Tabel 25). Hal ini menunjukkan

bahwa atribut ini penting.

Tabel 25. Penilaian tingkat kepentingan kemudahan menjangkau lokasi

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 371


54 persen responden menyatakan atribut kemudahan menjangkau

lokasi adalah baik, 20 persen menyatakan cukup baik, 16 persen

menyatakan sangat baik, 6 persen menyatakan kurang baik, dan 4

persen menyatakan tidak baik. Setelah dilakukan pembobotan,

diperoleh total skor tingkat pelaksanaan atribut ini adalah 372

(Tabel 26). Nilai ini menunjukkan bahwa pelaksanaan terhadap

atribut kemudahan menjangkau lokasi baik oleh nasabah.

Nasabah menganggap atribut kemudahan menjangkau

lokasi penting dan penilaian terhadap atribut ini baik,

perbandingan antara total skor kepentingan dan total skor


yaitu 370 – 372. Hal ini menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut

ini mencapai tingkat kinerja baik dan sudah dapat memenuhi

harapan nasabah.




persentase sebesar 100,5 persen.

47

Tabel 26. Penilaian tingkat pelaksanaan kemudahan menjangkau lokasi

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 372

2. Sarana Parkir

Dengan sarana parkir yang luas, maka memudahkan

nasabah untuk memarkir kendaraannya. Berdasarkan hasil


menyatakan atribut sarana parkir penting, 19 persen menyatakan

cukup penting, 9 persen menyatakan kurang penting, dan 4 persen

menyatakan sangat penting. Setelah dilakukan pembobotan,


atribut ini adalah 367 (Tabel 27). Hal ini menunjukkan bahwa

atribut ini penting.

Tabel 27. Penilaian terhadap tingkat kepentingan sarana parkir

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 367


84 persen responden menyatakan atribut sarana parkir adalah baik,

10 persen menyatakan sangat baik, 4 persen menyatakan tidak

baik, dan 2 persen menyatakan cukup baik. Setelah dilakukan

pembobotan, diperoleh total skor tingkat pelaksanaan atribut ini

adalah 400 (Tabel 28). Nilai ini menunjukkan bahwa pelaksanaan

terhadap atribut sarana parkir dinilai baik oleh nasabah.

48

Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut sarana parkir

adalah (367 : 400) x 100% = 108,9%. Angka ini menunjukkan

bahwa pelaksanaan atribut ini sudah melebihi harapan nasabah

dengan persentase sebesar 108,9 persen.

Tabel 28. Penilaian terhadap pelaksanaan sarana parkir

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 400

4.6.4. Bauran Promosi

Bauran pemasaran ini menggambarkan kemampuan AIG LIPPO

dalam memilih dan menggunakan sarana promosi yang tepat dalam

membujuk para pelanggan potensial agar tertarik menjadi nasabah AIG

LIPPO Cabang Bogor. Dari bauran ini terdapat empat atribut yang

akan dianalisis yaitu: iklan media eletronik, iklan media cetak, promosi

door to door, dan penggunaan billboard.

1. Iklan Media Eletronik

Dunia sekarang sudah masuk era globalisasi, dimana media

untuk melakukan promosi tidak hanya melalui surat kabar,

billboard, atau selebaran/ pamflet, sekarang sudah tersedia media

eletronik sebagai media promosi. Berdasarkan hasil penelitian yang

dilakukan pada 100 responden mengenai atribut iklan media

eletronik, menunjukkan bahwa 60 persen menyatakan penting, 26

persen menyatakan cukup penting, 10 persen menyatakan sangat

penting, dan 4 persen menyatakan kurang penting. Setelah

dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden

terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 376 (Tabel 29). Hal

ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh nasabah.

49

Tabel 29. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut iklan media eletronik

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 376


50 persen responden menyatakan atribut ini adalah cukup baik, 26

persen menyatakan baik, 12 persen menyatakan kurang baik, 8

persen menyatakan tidak baik, dan 4 persen menyatakan sangat



bahwa pelaksanaan terhadap atribut iklan media eletronik cukup

baik oleh nasabah.

Nasabah menganggap atribut iklan media eletronik penting

dan menilai tingkat pelaksanaan atribut ini cukup baik,


pelaksanaan menunjukkan adanya selisih sebesar 70 poin, yaitu

376 – 306. Hal ini menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini

sudah mencapai level cukup baik, tetapi belum dapat memenuhi

harapan nasabah.


(306 : 376) x 100% = 81,3%. Angka ini Angka ini menunjukkan

bahwa pelaksanaan atribut ini hanya dapat memenuhi harapan

nasabah sebesar 81,3 persen. Ini juga disebabkan karena teknologi

media eletronik yang semakin maju sehingga konsumen ingin AIG

LIPPO lebih memanfaatkan media eletronik dalam melakukan

promosi.

50

Tabel 30. Penilaian terhadap tingkat pelaksanaan atribut iklan media eletronik

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 306

2. Iklan Media Cetak

Pemasangan iklan media cetak merupakan salah satu cara

dalam melakukan promosi terhadap konsumen. Berdasarkan hasil

penelitian yang dilakukan pada 100 responden mengenai atribut,


menyatakan cukup penting, 8 persen menyatakan kurang penting, 7

persen menyatakan tidak penting, dan 5 persen menyatakan sangat




cukup penting oleh nasabah.

Tabel 31. Penilaian tingkat kepentingan atribut iklan media cetak

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 328


78 persen responden menyatakan atribut iklan media cetak adalah

baik, 12 persen menyatakan sangat baik, 4 persen menyatakan

kurang baik, 4 persen menyatakan cukup baik, dan 2 persen

menyatakan tidak baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh

total skor tingkat pelaksanaan atribut adalah 344 (Tabel 32). Nilai

51

ini menunjukkan bahwa pelaksanaan terhadap atribut iklan media

cetak dinilai baik oleh nasabah.

Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut in adalah (328

: 344) x 100% = 104,8%. Angka ini menunjukkan bahwa

pelaksanaan atribut ini melebihi harapan nasabah, atau dengan kata

lain bahwa para nasabah merasa puas terhadap pelaksanaan atribut

tersebut.

Tabel 32. Penilaian terhadap tingkat pelaksanaan atribut iklan media cetak

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 344

3. Penggunaan Billboard

Penggunaan billboard juga salah satu cara dalam

mempromosikan produk atau jasa, disamping promosi dengan

iklan di media cetak. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan

pada 100 responden mengenai atribut penggunaan Billboard,

menunjukkan bahwa 47 persen menyatakan cukup penting, 46

persen menyatakan penting, dan 5 persen menyatakan kurang

penting, dan 2 persen menyatakan sangat penting. Setelah

dilakukan pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden

terhadap tingkat kepentingan atribut ini adalah 345 (Tabel 33). Hal

ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh nasabah.

Tabel 33. Penilaian tingkat kepentingan atribut penggunaan Billboard

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)

Tidak penting 1 0 0 0 Kurang penting 2 5 5 10 Cukup penting 3 47 47 141

52

Lanjutan Tabel 33 Penting 4 46 46 184 Sangat penting 5 2 2 10

Total 100 100 345



menyatakan cukup baik, 4 persen menyatakan kurang baik dan 4




penggunaan Billboard dinilai baik oleh nasabah.





tersebut.

Tabel 34. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut penggunaan Billboard

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 378

4. Promosi door to door atau Personal selling

Promosi door to door dilakukan oleh perusahaan, dimana

karyawan perusahaan langsung menemui para konsumennya untuk

menawarkan produk. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan

pada 100 responden mengenai atribut promosi door to door,


menyatakan cukup penting, dan 2 persen menyatakan kurang



53



Tabel 35. Penilaian terhadap tingkat kepentingan atribut personal selling

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 368



menyatakan cukup baik, dan 1 persen menyatakan kurang baik.



bahwa pelaksanaan terhadap atribut ini dinilai baik oleh nasabah.





tersebut.

Tabel 36. Penilaian terhadap pelaksanaan atribut personal selling

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 380

4.6.5. Bauran Orang

Bauran pemasaran ini menjelaskan kriteria kemampuan AIG

LIPPO membentuk karyawan yang berkualitas tinggi sehingga para

nasabah merasa puas, karena dilayani oleh karyawan yang berkualitas.

54

Dari bauran ini terdapat tiga atribut yang akan dianalisis yaitu: kualitas

staf, kepercayaan dan kejujuran karyawan, dan tingkat pengetahuan

karyawan tentang produk.

1. Kualitas Staf/Pegawai

Dalam memasarkan suatu produk, perusahaan harus

mempunyai staf atau pegawai yang berkualitas, karena dengan staf

yang berkualitas rencana promosi dapat berjalan sesuai dengan

rencana. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100

responden mengenai atribut kualitas staff, menunjukkan bahwa 56

persen menyatakan penting, 33 persen menyatakan cukup penting,

5 persen menyatakan kurang penting dan 6 persen menyatakan

sangat penting. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor




Tabel 37. Penilaian tingkat kepentingan atribut kualitas staf

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 363



menyatakan cukup baik, 4 persen menyatakan kurang baik dan 2




kualitas staf/ pegawai dinilai baik oleh nasabah.

Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut kualitas

staf/pegawai adalah (363 : 374) x 100% = 103%. Angka ini

menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini melebihi harapan

55

nasabah, atau dengan kata lain bahwa para nasabah merasa puas

terhadap pelaksanaan atribut tersebut.

Tabel 38. Penilaian tingkat kinerja atribut kualitas staf/pegawai

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 374

2. Tingkat pengetahuan karyawan tentang produk

Setiap karyawan harus mengetahui seluk-beluk produk

yang ditawarkan, sehingga dalam menjelaskan kepada nasabah

tidak terjadi kesalah pahaman, karena ada kesalahan dalam

penjelasan mengenai produk. Berdasarkan hasil penelitian yang

dilakukan pada 100 responden mengenai atribut tingkat

pengetahuan karyawan terhadap produk, menunjukkan bahwa 60


dan 11 persen menyatakan sangat penting. Setelah dilakukan

pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap

tingkat kepentingan atribut ini adalah 382 (Tabel 39). Hal ini

menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh nasabah.

Tabel 39. Penilaian tingkat kepentingan tingkat pengetahuan karyawan tentang produk

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 382


88 persen responden menyatakan atribut tingkat pengetahuan

karyawan tentang produk adalah baik, 10 persen menyatakan

56

cukup baik, dan 2 persen menyatakan sangat baik. Setelah



pelaksanaan terhadap atribut ini dinilai baik oleh nasabah.





tersebut.

Tabel 40. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut tingkat pengetahuan karyawan tentang produk

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 392

3. Tingkat Kepercayaan dan Kejujuran Karyawan AIG LIPPO

Kepercayaan dan kejujuran karyawan sangat dituntut oleh

para nasabah, karena kejujuran dari karyawan dapat menjadi nilai

tambah perusahaan dimata nasabah. Semakin tinggi tingkat

kejujuran, semakin bagus nilai perusahaan dimata nasabah.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100

responden mengenai atribut kepercayaan dan kejujuran karyawan

AIG LIPPO, menunjukkan bahwa 56 persen menyatakan penting,

27 persen menyatakan cukup penting, dan 17 persen menyatakan

sangat penting. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor




57

Tabel 41. Penilaian terhadap tingkat kepentingan atribut kepercayaan dan kejujuran karyawan AIG LIPPO

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 390


68 persen responden menyatakan atribut kepercayaan dan

kejujuran karyawan AIG LIPPO adalah baik, 16 persen

menyatakan baik, 8 persen menyatakan tidak baik, 4 persen

menyatakan kurang baik dan 4 persen menyatakan sangat baik.



bahwa pelaksanaan terhadap atribut kepercayaan dan kejujuran

karyawan AIG LIPPO dinilai baik oleh nasabah.

Nasabah menganggap atribut kepercayaan dan kejujuran

karyawan AIG LIPPO penting dan menilai tingkat pelaksanaan

atribut ini baik, perbandingan antara total skor kepentingan dan

total skor pelaksanaan masih menunjukkan adanya selisih sebesar

34 poin, yaitu 390 – 356. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun

pelaksanaan atribut ini sudah mencapai level baik, tetapi tidak

dapat memenuhi harapan nasabah secara maksimal.



pelaksanaan atribut ini hanya memenuhi harapan nasabah sebesar

91,2 persen, atau dengan kata lain bahwa para nasabah belum

merasa puas terhadap pelaksanaan atribut tersebut.

58

Tabel 42. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut kepercayaan dan kejujuran karyawan AIG LIPPO

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 356

4.6.6. Bauran Proses

Bauran pemasaran ini menggambarkan kemampuan AIG

LIPPO dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya, semakin

baik pelayanan yang diberikan maka nasabah akan merasa puas. Dari

bauran ini terdapat empat atribut yang dianalisis yaitu: keramahan dan

kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan, pelayanan

diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan,

prosedur pembayaran premi, dan proses klaim meninggal atau sakit.

1. Keramahan dan Kesopanan Karyawan dalam memberikan

Pelayanan

Keramahan dan kesopanan yang diberikan dalam industri

jasa akan menimbulkan citra positif bagi perusahaan. AIG LIPPO

sebagai salah satu penyedia jasa keuangan asuransi, dituntut untuk

dapat memberikan pelayanan yang terbaik untuk nasabahnya.


responden mengenai atribut keramahan dan kesopanan karyawan

dalam memberikan pelayanan, menunjukkan bahwa 65 persen

menyatakan penting, 31 persen menyatakan cukup penting, dan 4





59

Tabel 43. Penilaian tingkat kepentingan atribut keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 373


52 persen responden menyatakan keramahan dan kesopanan

karyawan dalam memberikan pelayanan adalah baik, 32 persen

menyatakan baik, 8 persen menyatakan kurang baik, 6 persen

menyatakan tidak baik dan 2 persen menyatakan sangat baik. Setelah



pelaksanaan terhadap atribut keramahan dan kesopanan karyawan

dalam memberikan pelayanan dinilai baik oleh nasabah.

Nasabah menganggap atribut keramahan dan kesopanan

karyawan dalam memberikan pelayanan penting dan menilai tingkat

pelaksanaan atribut ini baik, perbandingan antara total skor

kepentingan dan total skor pelaksanaan masih menunjukkan adanya

selisih sebesar 37 poin, yaitu 373 – 336. Hal ini menunjukkan bahwa

meskipun pelaksanaan atribut ini sudah mencapai level baik, tetapi

tidak dapat memenuhi harapan nasabah secara maksimal.

Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut keramahan dan

kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan adalah (336 :

373) x 100% = 90,8%. Angka ini menunjukkan bahwa pelaksanaan

atribut ini hanya memenuhi harapan nasabah sebesar 90,8 persen,

atau dengan kata lain bahwa para nasabah belum merasa puas


60

Tabel 44. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b) Persentase (%) Skor

(c = a x b) Tidak baik 1 6 6 6 Kurang baik 2 8 8 16 Cukup baik 3 32 32 96 Baik 4 52 52 208 Sangat baik 5 2 2 10

Total 100 100 336

2. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan

yang ditetapkan

Dalam setiap aktivitas yang dilakukan selalu dibatasi oleh

norma ataupun aturan yang berlaku. Dalam layanan fasilitas asuransi

yang diberikan AIG LIPPO kepada nasabahnya, petugas harus

tunduk dan taat pada prosedur dan kebijakan yang dikeluarkan oleh

perusahaan.


responden mengenai atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan

prosedur dan kebijakan yang ditetapkan, menunjukkan bahwa 51


dan 3 persen menyatakan sangat penting. Setelah dilakukan

pembobotan, diperoleh total skor penilaian responden terhadap

tingkat kepentingan atribut ini adalah 365 (Tabel 45). Hal ini

menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting oleh nasabah.

Tabel 45. Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 365

61


48 persen responden menyatakan atribut pelayanan yang diberikan

sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan adalah baik,

40 persen menyatakan baik, 6 persen menyatakan kurang baik, 4

persen menyatakan sangat baik dan 2 persen menyatakan tidak



bahwa pelaksanaan terhadap atribut pelayanan yang diberikan

sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan dinilai baik

oleh nasabah.

Nasabah menganggap atribut pelayanan yang diberikan

sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan penting dan

menilai tingkat pelaksanaan atribut ini baik, perbandingan antara

total skor kepentingan dan total skor pelaksanaan masih

menunjukkan adanya selisih sebesar 19 poin, yaitu 365 – 346. Hal

ini menunjukkan bahwa meskipun pelaksanaan atribut ini sudah

mencapai level baik, tetapi tidak dapat memenuhi harapan nasabah

secara maksimal.

Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut pelayanan

yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang

ditetapkan adalah (346 : 365) x 100% = 94,7%. Angka ini

menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini hanya memenuhi

harapan nasabah sebesar 90,7 persen, atau dengan kata lain bahwa

para nasabah belum merasa puas terhadap pelaksanaan atribut

tersebut.

Tabel 46. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan

Penilaian Nasabah

Bobot (a) Jumlah (b) Persentase

(%) Skor

(c = a x b)Tidak baik 1 2 2 2 Kurang baik 2 6 6 12 Cukup baik 3 40 40 120 Baik 4 48 48 142

62

Lanjutan Tabel 46 Sangat baik 5 4 4 20

Total 100 100 346

3. Prosedur Pembayaran Premi

Bagi nasabah asuransi, mudahnya prosedur pembayaran

premi merupakan hal penting, karena para nasabah ingin mendapat

kemudahan sehingga tidak mengganggu aktivitas lain.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan pada 100 responden

mengenai prosedur pembayaran premi, menunjukkan bahwa 52


2 persen menyatakan sangat penting dan 2 persen menyatakan

kurang penting. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total

skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini

adalah 354 (Tabel 47). Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini

dinilai penting oleh nasabah.

Tabel 47. Penilaian tingkat kepentingan atribut prosedur pembayaran premi

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 354


58 persen responden menyatakan atribut proses pembayaran premi

adalah baik, 30 persen menyatakan cukup baik, 8 persen menyatakan

sangat baik, dan 4 persen menyatakan kurang baik. Setelah dilakukan

pembobotan, diperoleh total skor tingkat pelaksanaan atribut adalah

370 (Tabel 48). Nilai ini menunjukkan bahwa pelaksanaan terhadap

atribut prosedur pembayaran premi dinilai baik oleh nasabah.

Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut prosedur

pembayaran premi adalah (370 : 354) x 100% = 105,6%. Angka ini

63

menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini melebihi harapan

nasabah, atau dengan kata lain bahwa para nasabah merasa puas


Tabel 48. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut prosedur pembayaran premi

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 370

4. Proses Klaim Meninggal atau Sakit


responden mengenai atribut proses klaim meninggal atau sakit,


menyatakan cukup penting, 3 persen menyatakan sangat penting, dan

2 persen menyatakan kurang penting. Setelah dilakukan pembobotan,




Tabel 49. Penilaian tingkat kepentingan atribut proses klaim meninggal atau sakit

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 366


40 persen responden menyatakan atribut proses klaim meninggal

atau sakit adalah baik, 40 persen menyatakan baik, 16 persen

menyatakan kurang baik dan 4 persen menyatakan sangat baik.


64


bahwa pelaksanaan terhadap atribut proses klaim meninggal atau

sakit dinilai cukup baik oleh nasabah.

Nasabah menganggap atribut proses klaim meninggal/sakit

penting dan menilai tingkat pelaksanaan atribut ini cukup baik,



yaitu 366 – 332. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun

pelaksanaan atribut ini sudah cukup baik, tetapi tidak dapat

memenuhi harapan nasabah secara maksimal.

Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut proses klaim

meninggal atau sakit adalah (332 : 366) x 100% = 90,7%. Angka

ini menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini hanya memenuhi



tersebut.

Tabel 50. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut proses klaim meninggal atau sakit

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 332

4.6.7. Bauran Bukti Fisik

Bauran ini menjelaskan tentang kemampuan AIG LIPPO dalam

memperlihatkan bukti fisik yang menarik sehingga dapat memberikan

kenyaman kepada para nasabah. Bauran ini juga dapat menandakan

bahwa AIG LIPPO adalah perusahaan yang besar. Dari bauran ini

terdapat tiga atribut yang akan dianalisis yaitu desain dan layout

kantor, kebersihan dan kenyamanan kantor, dan peralatan kantor.

65

1. Desain atau Layout Kantor


responden mengenai atribut desain dan layout kantor,

menunjukkan bahwa 66 persen menyatakan cukup penting, dan 34

persen menyatakan penting. Setelah dilakukan pembobotan,



bahwa atribut ini dinilai cukup penting oleh nasabah.

Tabel 51. Penilaian tingkat kepentingan atribut desain dan layout kantor

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 334


70 persen responden menyatakan desain dan layout kantor adalah

cukup baik, 18 persen menyatakan baik, dan 12 persen menyatakan

kurang baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor

tingkat pelaksanaan atribut adalah 306 (Tabel 52). Nilai ini

menunjukkan bahwa pelaksanaan terhadap atribut desain dan

layout dinilai cukup baik oleh nasabah.

Walaupun nasabah menganggap atribut desain layout

kantor cukup penting dan menilai tingkat pelaksanaan atribut ini

cukup baik, tetapi perbandingan antara total skor kepentingan dan

total skor pelaksanaan masih menunjukkan adanya selisih sebesar

28 poin, yaitu 334 – 306. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun

pelaksanaan atribut ini sudah cukup baik, tetapi tidak dapat

memenuhi harapan nasabah secara maksimal.

Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut desain dan

layout kantor adalah (306 : 334) x 100% = 91,6%. Angka ini

66

menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut ini hanya memenuhi



tersebut.

Tabel 52. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut desain dan layout kantor

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 306

2. Kebersihan dan Kenyamanan Kantor

Ruangan yang bersih dan nyaman akan menimbulkan citra

yang positif bagi perusahaan. AIG LIPPO Cabang Bogor selalu

menjaga kebersihan ruang kantor, Agar para nasabah datang bisa

merasa nyaman.


responden mengenai atribut kebersihan dan kenyamanan kantor,

menunjukkan bahwa 53 persen menyatakan cukup penting, dan 47

persen menyatakan penting. Setelah dilakukan pembobotan,




Tabel 53. Penilaian tingkat kepentingan atribut kebersihan dan kenyamanan kantor

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 347

67


64 persen responden menyatakan atribut kebersihan dan

kenyamanan kantor adalah cukup baik, 34 persen menyatakan

cukup baik, dan 2 persen menyatakan sangat baik. Setelah



pelaksanaan terhadap atribut kebersihan dan kenyamanan kantor

dinilai baik oleh nasabah.

Nasabah menganggap atribut kebersihan dan kenyamanan

kantor penting dan menilai tingkat pelaksanaan atribut ini baik,



yaitu 347 – 338. Hal ini menunjukkan bahwa pelaksanaan atribut

ini sudah mencapai level baik, tetapi belum dapat memenuhi

harapan nasabah secara optimun.

Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut kebersihan

dan kenyamanan kantor adalah (338 : 347) x 100% = 97,4%.

Angka ini menunjukkan bahwa dari harapan nasabah terhadap

atribut ini, AIG LIPPO Cabang Bogor memenuhi harapan nasabah

sebesar 97,4 persen, berarti masih ada sebagian nasabah yang

belum puas.

Tabel 54. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut kebersihan dan kenyamanan kantor

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 338

3. Peralatan Kantor

Peralatan kantor yang lengkap dan menarik akan

memberikan kesan yang baik kepada para nasabah, oleh karena itu

68

perusahaan harus menyediakan peralatan kantor yang bermutu

untuk para karyawannya dan nasabahnya.


responden mengenai atribut peralatan kantor, menunjukkan bahwa

61 persen menyatakan cukup penting, 27 persen menyatakan

penting, 10 persen menyatakan kurang penting dan 2 persen

menyatakan sangat penting setelah dilakukan pembobotan,



bahwa atribut ini dinilai cukup penting oleh nasabah.

Tabel 55. Penilaian tingkat kepentingan atribut peralatan kantor

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 321


46 persen responden menyatakan atribut peralatan kantor adalah

cukup baik, 30 persen menyatakan baik, dan 24 persen menyatakan

kurang baik. Setelah dilakukan pembobotan, diperoleh total skor

tingkat pelaksanaan atribut adalah 306 (Tabel 56) Nilai ini

menunjukkan bahwa pelaksanaan terhadap atribut ini dinilai cukup

baik oleh nasabah.

Nasabah menganggap atribut peralatan kantor cukup penting

dan menilai tingkat pelaksanaan atribut ini cukup baik. Perbandingan

antara total skor kepentingan dan total skor pelaksanaan masih

menunjukkan adanya selisih sebesar 15 poin, yaitu 321 – 306. Hal ini

menunjukkan bahwa meskipun pelaksanaan cukup baik, tetapi belum

dapat memenuhi harapan nasabah secara optimum.

Tingkat kesesuaian yang dicapai oleh atribut peralatan kantor

adalah (306 : 321) x 100% = 95,3%. Angka ini menunjukkan bahwa

69

dari harapan nasabah terhadap atribut ini, AIG LIPPO Cabang Bogor

memenuhi harapan nasabah sebesar 95,3, yang berarti masih ada

sebagian kecil nasabah yang merasa belum puas.

Tabel 56. Penilaian tingkat pelaksanaan atribut peralatan kantor

Penilaian Nasabah

Bobot (a)

Jumlah (b)

Persentase (%)

Skor (c = a x b)


Total 100 100 306

4.7. Pemetaan Atribut Bauran Pemasaran dalam Diagram Kartesius

Tingkat kepentingan diukur untuk mengetahui atribut-atribut apa saja

yang dianggap paling penting dalam mempengaruhi kepuasan yang

dirasakan nasabah AIG LIPPO. Berdasarkan tingkat kepentingan dari

nasabah, AIG LIPPO/peneliti dapat mengetahui atribut pelayanan yang

paling dominan mempengaruhi kepuasan yang dirasakan nasabah. Melalui

konsep tingkat kepentingan, AIG LIPPO Cabang Bogor dapat lebih mudah

menangkap persepsi para nasabahnya, selanjutnya dapat mengetahui harapan

dari para nasabahnya. AIG LIPPO Cabang Bogor dapat membandingkan

antara tingkat kepentingan dengan tingkat pelaksanaan kinerja yang

dirasakan nasabahnya. Dari hasil proses perbandingan tersebut dapat

diketahui tingkat kepuasan yang dirasakan para nasabah terhadap kebijakan

bauran pemasaran yang sudah diterapkan oleh AIG LIPPO Cabang Bogor.

Alat yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan

tingkat pelaksaan kinerja adalah Importance-Performance Analysis. Dari

analisis ini. AIG LIPPO Cabang Bogor dapat mengetahui atribut mana yang

dalam pelaksanaannya masih rendah dan atribut-atribut mana yang harus

ditingkatkan kinerjanya, sehingga dapat meningkatkan kepuasan para

nasabah yang berhubungan dengan AIG LIPPO Cabang Bogor. Nilai

tersebut diperoleh dari data hasil kuesioner yang dipetakan nilainya dalam

diagram kartesius dan penyajiaan tersebut memberikan informasi tentang

posisi atribut kebijakan bauran pemasaran.

70

Tabel 57. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat pelaksanaan

Skor Rataan No Atribut Tingkat

Kepentingan Tingkat

Pelaksanaan Bauran Produk

1 Keragaman produk 3,08 3,32 2 Manfaat produk 3,15 3,46 3 Besarnya bunga yang diberikan 3,45 3,22

Bauran Harga

4 Besarnya jumlah premi yang dibayarkan 3,41 3,22

5 Besarnya pertanggungan yang didapat 3,36 3,50 6 Besarnya tingkat pengembalian 3,14 3,70

Bauran Tempat 7 Kemudahan menjangkau lokasi 3,71 3,72 8 Sarana parkir 3,67 4,00

Bauran Promosi 9 Iklan media eletronik 3,76 3,06 10 Iklan media cetak 3,28 3,44 11 Penggunaan billboard 3,45 3,79 12 Personal selling 3,68 3,80

Bauran Orang 13 Kualitas staf AIG LIPPO 3,63 3,74

14 Tingkat pengetahuan karyawan tentang produk 3,82 3,92

15 Kepercayaan dan kejujuran karyawan AIG LIPPO 3,90 3,56

Bauran Proses

16 Keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan 3,73 3,36

17 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan

3,65 3,46

18 Prosedur pembayaran premi 3,54 3,70 19 Proses klaim meninggal atau sakit 3,66 3,32

Bauran Bukti Fisik 20 Desain layout 3,34 3,06 21 Kebersihan dan kenyamanan kantor 3,47 3,38 22 Peralatan kantor 3,21 3,06

Total 77,09 77,04 Rata-rata 3,55 3,55

Berdasarkan nilai pada tabel, dapat dipetakan masing-masing nilai

rataan tersebut ke dalam diagram kartesius. Garis pembagi horisontal

71

1 2

34 56

7 89

1011

12131415

161718

19

2021

22

2.8

3.55

4.3

2.75 3.55

Tingkat Pelaksanaan Kinerja

Ting

kat K

epen

tinga

n

maupun vertikal dalam diagram kartesius didasarkan pada nilai rataan dari

tingkat kepentingan (3,55) dan nilai rataan tingkat pelaksanaan kinerja

(3,55). Posisi masing-masing atribut bauran pemasaran ini dapat dilihat pada

Gambar 2 dibawah ini.

Gambar 3. Diagram kartesius

Keterangan :

1 Keragaman produk 2 Manfaat produk 3 Besarnya bunga yang diberikan 4 Besarnya jumlah premi yang dibayarkan 5 Besarnya pertanggungan yang didapat 6 Besarnya tingkat pengembalian 7 Kemudahan menjangkau lokasi 8 Sarana parker 9 Iklan media eletronik 10 Iklan media cetak 11 Penggunaan billboard 12 Personal selling 13 Kualitas staf AIG LIPPO 14 Tingkat pengetahuan karyawan tentang produk 15 Kejujuran karyawan AIG LIPPO 16 Keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan

pelayanan 17 Pelayanan yang diberikan sesuai dengan prosedur dan

kebijakan yang ditetapkan 18 Prosedur pembayaran premi 19 Proses klaim meninggal atau sakit 20 Desain layout 21 Kebersihan dan kenyamanan kantor 22 Peralatan kantor

I II

III IV

72

I. Prioritas Utama

Kuadran Pertama, merupakan kuadran yang berisi atribut dengan

kepentingan tinggi, namun kepuasan yang diperoleh nasabah masih rendah

sehingga menjadi prioritas utama untuk diperbaiki. Sehingga pihak AIG

LIPPO harus meningkatkan kinerjanya secara optimal, caranya adalah

perusahaan melakukan perbaikan secara terus-menerus sehinggga

performance atribut yang ada dalam kuadran ini meningkat. Adapun

atribut yang masuk dalam kuadran ini, adalah :

a) Pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang

ditetapkan (17)

b) Iklan media eletronik (9)

c) Proses klaim meninggal atau sakit (19)

II. Pertahankan prestasi

Kuadran II menunjukkan bahwa kinerja atribut yang ada dikuadran

ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi diatas rataan tingkat

kepentingan semua atribut. Selain itu, atribut yang ada di kuadran ini juga

memiliki tingkat kinerja yang tinggi dari semua rataan atribut. Meskipun

tingkat kinerja sudah diatas rata-rata, tidak semua atribut di kuadran II

memuaskan harapan nasabah. Untuk atribut yang telah berhasil

dilaksanakan AIG LIPPO wajib dipertahankan dan ditingkatkan. Adapun

atribut yang kinerjanya perlu dipertahankan adalah:

a) Kemudahan menjangkau lokasi (7)

b) Sarana parkir (8)

c) Personal selling (12)

d) Kualitas staf karyawan AIG LIPPO (13)

e) Tingkat pengetahuan karyawan produk (14)

f) Kejujuran karyawan AIG LIPPO (15)

g) Keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan

pelayanan (16)

h) Prosedur pembayaran premi (18)

AIG LIPPO harus dapat mempertahankan posisi dari sejumlah

atribut bauran pemasaran yang telah dinilai baik dan sangat baik, karena

73

hal ini menunjukkan kekuatan dan keunggulan yang menjadikan AIG

LIPPO tetap berdiri dan berjalan dalam kancah persaingan bisnis asuransi

di Kota Bogor.

III. Prioritas rendah

Kuadaran III menunjukkan atribut bauran pemasaran yang

memiliki prioritas rendah. Tingkat kepentingan atribut-atribut ini dinilai

kurang penting bagi para nasabah. Tingkat kinerja AIG LIPPO terhadap

atribut-atribut ini masih tergolong rendah. Perbaikan kinerja atribut yang

ada di kuadran ini masih harus dipertimbangkan kembali, sebab pengaruh

terhadap kepuasan yang dirasakan nasabah sangat kecil. Adapun atribut

yang berada dalam kuadran III adalah sebagai berikut:

a) Keragaman produk (1)

b) Manfaat produk (2)

c) Besarnya bunga (3)

d) Besarnya premi yang dibayarkan (4)

e) Besarnya pertanggungan yang didapat (5)

f) Iklan media cetak (10)

g) Desain dan layout kantor (20)

h) Kebersihan dan kenyamanan kantor (21)

i) Peralatan kantor (22)

IV. Berlebih

Kuadran IV menampilkan atribut yang memiliki tingkat

kepentingan yang rendah dan dianggap kurang penting oleh nasabah,

tetapi dalam pelaksanaan AIG LIPPO telah melaksanakan dengan baik.

Walaupun tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerjanya tinggi,

kinerja atribut-atribut yang ada di kuadran ini harus dipertahankan dan

ditingkatkan. Adapun atribut yang berada di kuadran ini adalah sebagai

berikut:

a) Besarnya tingkat pengembalian (6)

b) Penggunaan billboard (11)

74

4.8. Kebijakan Bauran Pemasaran sebagai Implikasi dari Penilaian

Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil penilaian kepuasan konsumen terhadap atribut

bauran pemasaran, berikut akan diuraikan kebijakan yang perlu dilakukan

oleh Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor sehingga diharapkan dapat

lebih meningkatkan kepuasan konsumen.

Tabel 58. Atribut Bauran Pemasaran

1 Keragaman produk 2 Manfaat produk 3 Besarnya bunga yang diberikan 4 Besarnya jumlah premi yang dibayarkan 5 Besarnya pertanggungan yang didapat 6 Besarnya tingkat pengembalian 7 Kemudahan menjangkau lokasi 8 Sarana parker 9 Iklan media eletronik 10 Iklan media cetak 11 Penggunaan billboard 12 Personal selling 13 Kualitas staf AIG LIPPO 14 Tingkat pengetahuan karyawan tentang produk 15 Kejujuran karyawan AIG LIPPO

16 Keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan


18 Prosedur pembayaran premi 19 Proses klaim meninggal atau sakit 20 Desain layout 21 Kebersihan dan kenyamanan kantor 22 Peralatan kantor

4.8.1. Produk

Atribut bauran produk yang terdapat dalam kuadran III

adalah keragaman produk yang ditawarkan, manfaat produk dan

besarnya bunga. Hal ini terjadi karena pihak AIG LIPPO Cabang

Bogor telah menawarkan produk yang sesuai dengan kebutuhan

konsumen sehingga atribut keragaman produk yang ditawarkan

termasuk dalam kuadaran III dimana tingkat pelaksanaan dan tingkat

75

kepentingannya berada pada tingkat yang rendah. Kebijakan produk

yang perlu dilakukan pihak AIG LIPPO Cabang Bogor adalah

sebaiknya meningkatkan kinerja atribut keragaman produk yang

ditawarkan, karena tidak semua nasabah menganggap keragaman

produk yang ditawarkan memiliki tingkat kepentingan yang rendah.

Salah satu cara untuk meningkatkan kinerja keragaman produk yang

ditawarkan adalah menciptakan suatu produk asuransi yang lebih

baik yang dapat memenuhi kebutuhan para nasabah.

Untuk atribut manfaat produk, AIG LIPPO harus

memberikan manfaat yang lebih baik kepada setiap produk yang

ditawarkan. Semakin banyak manfaat yang diperoleh maka produk

tersebut akan semakin disukai oleh nasabah. Sedangkan untuk atribut

besarnya bunga, Bancassurance AIG LIPPO harus lebih

meningkatkan lagi kinerja atribut ini karena tingkat kepentingan

atribut ini lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat pelaksanaan

kinerjanya.

4.8.2. Harga

Berdasarkan diagram kartesisus, atribut bauran harga yang

berada di kuadran III adalah besarnya jumlah premi yang dibayarkan

dan atribut besarnya pertanggungan yang didapat. Walaupun atribut

tersebut berada pada kuadran III, tetapi harus menjadi perhatian

karena berdasarkan tabel tingkat kepentingan atribut besarnya jumlah

premi dan besarnya pertanggungan yang didapat menunjukkan kedua

atribut ini penting bagi nasabah. Dengan demikian pihak

Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor harus meningkatkan

kinerjanya, salah satu caranya adalah dengan memperluas varian

besarnya premi sehingga nasabah memiliki pilihan yang lebih baik.

Untuk atribut besarnya pertanggungan yang didapat, tingkat kinerja

atribut ini menunjukkan nasabah sudah puas dengan kinerja atribut

ini.

Atribut bauran harga yang berada pada kuadran IV adalah

besarnya tingkat pengembalian. Konsumen menyatakan puas

76

terhadap atribut besarnya tingkat pengembalian yang sesuai dengan

keinginan nasabah. Pihak Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor

harus mempertahankan kinerja atribut ini.

4.8.3. Tempat

Atribut bauran tempat yang terdapat pada kuadran II adalah

kemudahan menjangkau lokasi dan sarana parkir. Di mata para

nasabah, Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor memiliki lokasi

yang strategis, dan sarana parkir yang memadai. Hal ini sudah

tertanam dalam pikiran nasabah Bancassurance AIG LIPPO Cabang

Bogor. Dengan demikian, Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor

perlu mempertahankan imagenya yaitu dengan cara tetap menjaga

ketiga hal tersebut.

Pemasar perlu memiliki jaringan distribusi yang kuat dan

tersebar di semua tempat penjualan guna mempermudah nasabah

memperoleh produk. AIG LIPPO dalam mempermudah kepesertaan

telah menerapkan strategi ini dengan membuka saluran distribusi

lewat kerja sama dengan Lippo Bank, Kantor Pos, Matahari

Department Store yang ada di Bogor.

4.8.4. Promosi

Atribut bauran promosi yang terdapat pada kuadran I adalah

Iklan media eletronik, kuadran II adalah personal selling, pada

kuadran III adalah iklan media cetak dan pada kuadran IV adalah

penggunaan billboard. Dari keterangan diatas dapat disimpulkan

bahwa dari empat atribut bauran promosi, ada dua atribut bauran

yang tingkat kinerjanya masih sangat kurang yaitu iklan media cetak

dan iklan media eletronik. Oleh sebab itu pihak AIG LIPPO Cabang

Bogor mencoba meningkatkan penggunaan media cetak dan media

eletronik sebagai media untuk melakukan promosi. Salah satu

caranya adalah pihak AIG LIPPO lebih sering menggunakan media

cetak yang terkenal dalam melakukan promosi.

Dengan diberikan nilai baik oleh konsumen terhadap atribut

personal selling, dan penggunaan billboard, sebaiknya pihak

77

Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor tetap mempertahankan

prestasi tersebut dengan tetap memperhatikan dan melakukan

promosi melalui media tersebut secara kontinyu.

4.8.5. Orang

Semua atribut bauran orang yaitu keramahan dan kesopanan

dalam memberikan pelayanan, kepercayaan dan kejujuran karyawan,

tingkat pengetahuan karyawan tentang produk, dan kualitas

staf/karyawan berada pada kuadran II. Dengan kata lain, nasabah

Bancassurance AIG LIPPO cabang Bogor telah merasa puas dengan

kebijakan bauran orang yang telah dijalankan oleh Bancassurance

AIG LIPPO Cabang Bogor. Dengan demikian, Bancassurance AIG

LIPPO Cabang Bogor mencoba mempertahankan prestasi keempat

atribut bauran orang tersebut dengan melakukan evaluasi setiap

bulan untuk dapat selalu mengingatkan dan memperbaiki kinerja

para karyawan Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor.

4.8.6. Proses

Atribut bauran proses yang terdapat pada kuadran I adalah

pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang

ditetapkan dan proses klaim meninggal atau sakit. Pada kuadran II

proses pembayaran premi dan keramahan dan kesopanan karyawan

dalam memberikan pelayanan. Proses pembayaran premi dan

keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan

Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor dinilai baik para nasabah.

Selama ini pihak Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor

memberikan pilihan prosedur pembayaran premi mulai dari fasilitas

debet sampai pembayaran tunai sehingga membuat para nasabah

merasa puas dengan pelayanan Bancassurance AIG LIPPO Cabang

Bogor. Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor memberikan

arahan kepada karyawan untuk selalu melayani nasabah dengan

ramah dan sopan.

Untuk mengatasi kurang puasnya nasabah atas atribut

pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang

78

ditetapkan dan atribut proses klaim meninggal atau sakit,

Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor melakukan cara dapat

menerima proses klaim disetiap kantor cabang AIG LIPPO.

Mengenai pelayanan yang sesuai dengan prosedur, AIG LIPPO dapat

melakukan evaluasi setiap bulan terhadap kinerja para karyawanya.

4.8.7. Bukti Fisik

Semua atribut bauran bukti fisik yaitu kebersihan dan

kenyamanan kantor, peralatan kantor, dan desain dan layout kantor

berada di kuadran III. Ini menunjukkan bahwa ketiga atribut ini

dimata konsumen kurang penting dan tingkat pelaksanaannya juga

berada pada tingkat yang rendah. Pihak Bancassurance AIG LIPPO

harus meningkatkan kinerja ketiga atribut ini, karena tidak semua

nasabah menganggap ketiga atribut ini kurang penting. Salah satu

cara untuk meningkatkan atribut kebersihan dan kenyamanan adalah

dengan cara meningkatkan kinerja cleaning service, sedangkan untuk

peralatan kantor pihak Bancassurance AIG LIPPO Cabang Bogor

harus mengganti peralatan kantor yang sudah tidak layak untuk

digunakan.

4.9. Hasil analisis Customer satisfaction index (CSI)

Untuk memperoleh CSI dapat dihitung berdasarkan nilai rataan tingkat

kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja dari masing-masing bobot

atribut. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada Tabel 58.

Tabel 58. Hasil perhitungan indeks kepuasan pelanggan

No Atribut Rata-rata

tingkat kepentingan

WF (%)

Rata-rata tingkat kinerja

WS

Bauran Produk

1 Keragaman produk 3,08 3,99 3,32 0,13 2 Manfaat produk 3,15 4,08 3,46 0,14 3 Besarnya bunga yang diberikan 3,45 4,47 3,22 0,14

Bauran Harga 4 Besarnya jumlah premi yang

dibayarkan 3,41 4,42 3,22 0,14

79

Lanjutan Tabel 58 5 Besarnya pertanggungan yang

didapat 3,36 4,35 3,50 0,15

6 Besarnya tingkat pengembalian 3,14 4,07 3,70 0,15 Bauran Tempat

7 Kemudahan menjangkau lokasi 3,71 4,81 3,72 0,17 8 Sarana parker 3,67 4,76 4,00 0,19

Bauran Promosi 9 Iklan media eletronik 3,76 4,87 3,06 0,15 10 Iklan media cetak 3,28 4,25 3,44 0,14 11 Penggunaan billboard 3,45 4,47 3,79 0,17 12 Personal selling 3,68 4,77 3,80 0,18

Bauran Orang 13 Kualitas staf AIG LIPPO 3,63 4,70 3,74 0,17

14 Tingkat pengetahuan karyawan tentang produk 3,82 4,95 3,92 0,19

15 Kepercayaan dan Kejujuran karyawan AIG LIPPO

3,90 5,05 3,56 0,18

Bauran Proses 16 Keramahan dan kesopanan

karyawan dalam memberikan pelayanan

3,73 4,83 3,36 0,17


3,65 4,73 3,46 0,16

18 Prosedur pembayaran premi 3,54 4,59 3,70 0,17 19 Proses klaim meninggal atau sakit 3,66 4,74 3,32 0,16

Bauran Bukti Fisik 20 Desain layout 3,34 4,32 3,06 0,13 21 Kebersihan dan kenyamanan

kantor 3,47 4,50 3,38 0,15

22 Peralatan kantor 3,21 4,16 3,06 0,13 Total 77,09 100 76,84 3.50

Indeks Kepuasan Pelanggan = (Total WS : Skala Maksimum) x 100 %

= ( 3,50 : 5) x 100%

= 70 %

Dari Tabel 58, dapat diketahui bahwa indeks kepuasan pelanggan terhadap

bauran pemasaran AIG LIPPO Cabang Bogor adalah 70%. Angka ini

menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah AIG LIPPO Cabang Bogor secara

umum atau keseluruhan berada pada kategori puas. Oleh karena itu kinerja yang

ada sekarang harus ditingkatkan.

V. KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

Berdasarkan uraian yang telah disajikan sebelumnya, maka dapat disimpulkan

hal-hal sebagai berikut :

1. Dari penelitian terhadap 100 responden AIG LIPPO menunjukkan bahwa

kebanyakan responden adalah perempuan 69 persen, berdasarkan usia

persentase terbesar adalah usia di atas 43 tahun dengan persentase sebesar 32

persen, pekerjaan responden yang memiliki persentase terbesar adalah

wiraswasta sebesar 47 persen. Dilihat dari pendapatan responden, kebanyakan

responden berpenghasilan di atas lima juta dengan persentase sebesar 54

persen, sedangkan berdasarkan pendidikan nasabah persentase terbesar adalah

lulusan SMU (40 persen).

2. Tujuan mengikuti program asuransi AIG LIPPO Bogor adalah sebagian besar

responden memilih alasan untuk mempersiapkan beasiswa anak/biaya

pendidikan anak, selain itu alasan responden mengikuti asuransi adalah sebagai

investasi dan tabungan.

3. Peringkat tingkat kepentingan atribut bauran pemasaran yang mendapat urutan

tertinggi adalah kepercayaan dan kejujuran karyawan (skor rataan 3,90) dan

yang terendah adalah keragaman produk yang ditawarkan (skor rataan 3,08)

4. Peringkat tingkat pelaksanaan atribut bauran pemasaran yang mendapat urutan

tertinggi adalah sarana parkir (skor rataan 4,00) dan yang terendah adalah

peralatan kantor (skor rataan 3,06).

5. Importance-Performance Analysis yang digunakan untuk menganalisis atribut

bauran pemasaran menempatkan 22 atribut ke dalam empat kuadran. Pada

kuadran I, yaitu pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan

yang ditetapkan, iklan media cetak, proses klaim meninggal atau sakit. Pada

kuadran II, yaitu kemudahan menjangkau lokasi,sarana parkir, personal

selling, kualitas staf, tingkat pengetahuan karyawan tentang produk, kejujuran

karyawan AIG LIPPO, keramahan dan kesopanan karyawan dalam

81

memberikan pelayanan, dan prosedur pembayaran premi. Pada kuadran III,

yaitu keragaman produk yang ditawarkan, manfaat produk, besarnya premi

yang dibayarkan, besarnya bunga, besarnya tingkat pertanggungan yang

didapat, iklan media cetak, desain dan layout kantor, kebersihan dan

kenyamanan kantor dan peralatan kantor. Pada kuadran IV, yaitu besarnya

tingkat pengembalian dan penggunaan Billboard.

6. Hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen yang menunjukkan tingkat

kepuasan secara keseluruhan adalah puas dengan nilai 70%, berarti kinerja

bauran pemasaran dirasa baik oleh nasabah.

2. Saran

Berdasarkan diagram kartesius, untuk atribut yang berada di kuadran I

(pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan, iklan

media cetak, proses klaim meninggal atau sakit ) harus menjadi prioritas utama

untuk dilakukan perbaikan. Untuk atribut yang berada pada kuadran II

(kemudahan menjangkau lokasi, sarana parkir, personal selling, kualitas staf,

tingkat pengetahuan karyawan tentang produk, kejujuran karyawan AIG LIPPO,

keramahan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan, dan prosedur

pembayaran premi), sebaiknya dipertahankan agar kepuasan nasabah yang ada

sekarang terjaga. Sedangkan untuk atribut yang berada di kuadran III (keragaman

produk yang ditawarkan, manfaat produk, besarnya premi yang dibayarkan,

besarnya bunga, besarnya tingkat pertanggungan yang didapat, iklan media cetak,

desain dan layout kantor, kebersihan dan kenyamanan kantor dan peralatan

kantor) dan IV (besarnya tingkat pengembalian dan penggunaan Billboard),

walaupun tingkat kepentingannya rendah, sebaiknya dipertahankan dan

ditingkatkan kinerjanya ditingkatkan kinerjanya, karena persepsi dan harapan

nasabah berubah seiring perubahan waktu. AIG LIPPO juga perlu melakukan

penelitian secara priodik terhadap nasabah, sehingga selalu mengetahui apa yang

diinginkan dan dibutuhkan nasabah agar dapat menciptakan suatu kepuasan.

82

Untuk meningkatkan kinerja atribut bauran pemasaran sebaiknya AIG

LIPPO Cabang Bogor melakukan evaluasi setiap minggu atau bulan guna

meningkatkan kinerja atribut bauran pemasaran. Cara lain adalah dengan

melakukan inovasi baru terhadap atribut bauran pemasaran yang berada di

kuadran I, karena dengan adanya inovasi akan meningkatkan kinerja atribut

tersebut.

DAFTAR PUSTAKA

Assael, H. 1992. Consumer Behaviour and Marketing Action. 4th Ed. Bosto: PWS-KENT

Publishing Company.

Djojosoedarso, s. 2003. Prinsip-Prinsip Manajemen Resiko. Salemba Empat, Jakarta.

Engel, J. F., et al. 1994. Perilaku Konsumen. Jilid I. Edisi keenam. Binarupa Aksara,

Jakarta.

Febriana, D.D. 2006. Analisis Respon Konsumen Terhadap Pelaksanaan Bauran

Pemasaran Hotel Mirah Bogor. Skripsi Departemen Manajemen, Fakultas

Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor.

Gunawan, B. 2000. Penentuan Peluang Kebangkrutan Perusahaan Asuransi dari Peluang

Survival. Skripsi Sarjana Jurusan Matematika, Fakultas Matematika dan Ilmu

Pengetahuan Alam, IPB, Bogor.

Gerson, R. F. 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Penerjemah Hesty Widyaningrum.

Pusat Pengembangan Manajemen, Jakarta.

Hartono, S. R. 1985. Asuransi dan Hukum Asuransi di Indonesia. IKIP Semarang Press,

Semarang.

Irawan, H. D. 2003. Indonesian Customer Satisfaction : Membedah Strategi Kepusan

Pelanggan Merek Pemenang ICSA. PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan

Kontrol. Volume I dan II. Edisi Ketujuh. PT. Prehalindo, Jakarta

2002. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. PT. Prehalindo, Jakarta.

Payne, A. 2001. The Essence of Service Marketing Pemasaran Jasa. ANDI, Yogyakarta.

Purba, R. 1992. Memahami Asuransi di Indonesia. PT. Pustaka Binaman Pressindo,

Jakarta.

Rangkuti, F. 2003. Measuring Customer Saticfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta.

Rasyid. 1995. Industri Asuransi Di Indonesia. ANDI, Yogyakarta

Republik Indonesia. 1999. Undang-Undang Nomor 8 Tentang Perlindungan Konsumen.

Siagian, D dan Sugiarto. 2000. Metode Statistika untuk Bisnis dan Ekonomi. Penerbit PT.

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

84

Swastha, B dan Sukotjo. 2000. Pengantar Bisnis Modern (Pengantar Ekonomi Modern).

Cetakan Kedelapan, Liberty Yogyakarta.

Suhesty, H. 2005. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Pelaksanaan

Bauran Pemasaran (7P) Oleh Padagang di Pasar Bunga Rawa Belong. Skripsi

Departemen Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian

Bogor, Bogor.

Sumarwan, U. 2003. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran.

Edisi I. Ghalia Indonesia, Bogor.

. 2004. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran..

Edisi II. Ghalia Indonesia, Bogor.

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa

Pasar. Edisi Baru. Rineka Cipta, Jakarta

Umar, Husein, 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen . Jakarta : PT.

Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

http://www.djlk.depkeu.go.id/asuransi

84

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

Saya Muh. Yusuf mahasiswa Institut Pertanian Bogor, Fakultas Ekonomi dan Manajemen saat ini sedang mengadakan penelitian mengenai bauran pemasarann Bancassurance AIG LIPPO Bogor : Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Bauran Pemasaran.

Saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan jujur. Semua keterangan dalam kuesioner ini dijamin kerahasiaannya dan saya gunakan semata-mata untuk mendukung skripsi saya. Atas kesediaan dan peran serta Bapak/Ibu, saya ucapkan terima kasih.

• Isilah titik-titik di bawah. (1-4)

• Berilah Tanda (X) untuk jawaban anda, atas pertanyaan di bawah. ( 5-21)

IDENTITAS RESPONDEN

No. Responden : ..............(diisi peneliti) Tgl Wawancara : .............(diisi peneliti)

1. Nama : ................................................................................. 2. Alamat : .................................................................................. 3 Kelurahan/Kecamatan : .................................................................................. 4. Kabupaten/Kota : ..................................................................................

5. Jenis Kelamin : 1. Pria 2. Wanita

6. Agama : 1. Islam 3. Katolik 5. Budha 2. Protestan 4. Hindu 6. Aliran kepercayaan 7. Usia Bapak/I saat ini : 1. 17-21 tahun 3. 27-31 tahun 5. 37-41 tahun 2. 22-26 tahun 4. 32-36 tahun 6. > 41 tahun 8. Pekerjaan Bapak Ibu saat ini : 1. Pegawai negeri/ABRI 4. Petani/Berkebun 2. Pegawai BUMN 5 Wiraswasta 3. Ibu rumah tangga 6. Lainnya ……………………….. 9. Jumlah total pendapatan anda perbulan : 1. Dibawah Rp 1.5 juta 4. RP 3 juta keatas – 4 juta 2.Rp 1,5 juta – 2 juta 5 Rp 4 juta – 5 juta

85

3. Rp 2 juta – 3 juta 6. Rp diatas 5 juta 10. Pendidikan terakhir : 1. SD 3 SMU sederajat 5. Sarjana 2. SMP sederajat 4. Akademi atau Dipoma 6. Pascasarjana 11. Sudah berapa lama Bapak/Ibu menjadi nasabah AIG LIPPO : 1. <1 tahun 3. 4 – 5 tahun 5. 8-9 tahun 2. 2-3 tahun 4. 6-7 tahun 6. > 10 tahun 12. Darimanakah Bapak/Ibu memperoleh informasi mengenai AIG LIPPO : (Jawaban

boleh > 1) 1. LIPPO BANK 3. Saudara/Kerabat 5.Iklan (bilbooart/TV/Majalah) 2. Pegawai AIG LIPPO 4.. Rekan Kantor 6. Teman 7. Lainya...................... 13. Alasan Bapak/I memilih/mempercayakan asuransi kepada AIG LIPPO : 1. Sudah menjadi nasabah LIPPO Bank sebelumnya 2. Persyaratan di AIG LIPPO mudah 3. Adanya saudara/keluarga yang bekerja di AIG LIPPO

4. Lain-lainya ……………………….

14. Produk AIG LIPPO apa yang Bapak/Ibu miliki saat ini : 1. Rezeki Reguler 3. Rezeki Utama 5. Rezeki asri 2. Rezeki Junior 4. Medisave 15. Besarnya premi yang Bapak/Ibu untuk produk tersebut : Rp …………………..

16. Kepemilikan asuransi lain, selain AIG LIPPO : 1. CAR 3. AXA MANDIRI 5. JIWASRAYA 2. EKA LIFE 4. BUMI PUTERA 6. Lainnya 17. Media pembayaran yang Bapak/I gunakan adalah : 1. Debet (LIPPO, BCA, MANDIRI, BII, NIAGA) Pilih salah satunya 2. Transfer ( ATM BCA, LIPPO) 3. Tunai 4. Kartu kredit (VISA, MASTER, BCA) 5. Lainya ......................................................

86

Beri Tanda (√ ) pada skala evaluasi 4 angka berjajar dari 1 sampai 4, berdasarkan hal-

hal berikut yang anda nilai penting terhadap produk asuransi AIG LIPPO.

Keterangan : 1= Sangat tidak puas /penting 2 = Tidak puas/tidak penting

3= Cukup puas/ cukup penting 4 = Puas/penting

5. Sangat baik/sangat penting

KEPUASAN KEPENTINGAN I. DIMENSI PRODUK

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1. Keragaman produk yang ditawarkan 2. Manfaat Produk 3. Besarnya bunga II. DIMENSI HARGA 4. Besarnya jumlah premi 5. Besarnya pertanggungan yang di dapat 6. Besarnya tingkat pengembalian III. DIMENSI TEMPAT/LOKASI 7. Kemudahan menjangkau lokasi 8. Sarana parkir IV. DIMENSI IKLAN DAN PROMOSI 9. Iklan media eletronik 10. Iklan media cetak 11. Promosi door to door atau personal selling 12. Penggunaan Billboard V. DIMENSI ORANG 13. Kualitas staf 14. Tingkat Kepercayaan dan Kejujuran Karyawan

AIG Lippo

15. Pengetahuan karyawan mengnai produk VI. DIMENSI PROSES 16. Keramahan dan kesopanan karyawan dalam

memberikan pelayanan

17. Pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan

18. Prosedur pembayaran premi 19. Proses klaim meninggal atau sakit VI. DIMENSI BUKTI FISIK 20. Desain dan layout kantor 21. Kenyamanan dan kerapihan kantor 22. Peralatan kantor (meja, kursi, dll)

87

Lampiran 2. Uji Reliabilitas

****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) N of Cases = 30.0 Item Means Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance 3.5470 2.9667 4.0333 1.0667 1.3596 .1003 Item Variances Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance .4394 .2402 .9471 .7069 3.9426 .0417 Inter-item Covariances Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance .0941 -.1149 .4862 .6011 -4.2300 .0067 Reliability Coefficients 22 items Alpha = .8570 Standardized item alpha = .8622 ****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) N of Cases = 30.0 Item Means Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance 3.4939 2.6667 4.0333 1.3667 1.5125 .1259 Item Variances Mean Minimum Maximum Range Max/Min Variance .4916 .0644 1.2828 1.2184 19.9286 .1233 Reliability Coefficients 22 items Alpha = .8048 Standardized item alpha = .8436

88

Lampiran 3.Uji Validitas tingkat kepentingan

no 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Total 1 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 85 2 3 2 4 2 2 3 1 2 4 2 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 71 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 2 4 5 5 5 4 4 4 3 4 3 4 3 80 4 3 3 4 1 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 74 5 3 2 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 3 4 4 2 2 3 3 2 69 6 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 81 7 2 2 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 76 8 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 80 9 2 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 2 75 10 2 4 3 3 3 3 5 4 4 3 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 3 82 11 2 2 2 3 3 3 2 2 3 1 3 2 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 59 12 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 84 13 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 88 14 3 3 4 1 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 75 15 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 84 16 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 85 17 5 4 4 3 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 92 18 2 4 4 3 4 4 3 2 4 2 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 2 71 19 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 71 20 3 3 3 2 3 3 3 3 4 5 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 71 21 2 2 3 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 78 22 3 3 3 3 3 3 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 79 23 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4 83 24 3 3 3 3 4 4 3 4 3 1 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 70 25 2 3 3 3 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 2 78 26 3 3 3 3 4 2 4 3 5 1 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 2 69 27 4 2 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 4 90 28 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 85

89

Lanjutan Lampiran 3 29 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 71 30 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 81 ∑ 95 94 108 93 118 115 129 115 129 99 131 123 129 121 129 117 131 123 129 121 129 117 2337 3.17 3.13 3.6 3.1 3.93 3.83 4.3 3.83 4.3 3.3 4.37 4.1 4.3 4.03 4.3 3.9 4.37 4.1 4.3 4.03 4.3 3.9 0.59 0.48 0.63 0.4 0.41 0.39 0.58 0.53 0.372 0.45 0.42 0.5 0.77 0.52 0.69 0.41 0.47 0.62 0.4 0.51 0.43 0.489

90

Lampiran 4. Uji Validitas Tingkat Pelaksanaan Kinerja

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 total 1 4 4 4 3 3 3 5 4 3 4 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 81 2 3 4 4 4 3 5 5 5 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 85 3 3 4 4 2 3 1 3 4 1 4 4 4 4 4 1 1 3 4 3 3 4 2 66 4 4 4 4 3 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 84 5 3 4 4 3 4 4 1 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 76 6 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 3 4 3 82 7 3 3 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 3 4 3 82 8 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 3 2 2 3 2 78 9 3 4 4 3 3 5 4 4 3 4 2 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 79

10 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 81 11 3 2 2 2 2 3 3 4 4 4 3 2 3 4 4 2 4 4 3 3 3 3 67 12 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 80 13 3 3 4 3 3 5 2 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 3 78 14 4 4 4 3 3 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 79 15 3 3 3 3 3 1 2 4 2 4 3 4 4 4 3 1 4 4 2 3 4 2 66 16 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 3 3 3 76 17 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 2 4 3 3 2 2 2 2 4 2 65 18 3 3 4 3 3 5 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 81 19 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 80 20 3 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 85 21 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 5 4 4 5 3 86 22 4 3 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 85 23 3 3 4 3 4 4 4 4 5 5 4 3 3 4 1 3 3 4 3 3 3 2 75 24 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 1 3 3 4 2 3 3 2 71 25 3 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 2 83 26 3 3 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 2 80 27 3 3 4 3 4 1 4 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 74 28 3 3 4 4 4 4 4 4 1 3 3 3 3 4 1 3 3 4 2 3 3 3 69

91

Lampiran Lanjutan 4 29 3 3 3 3 3 4 4 4 1 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 69 30 3 3 3 2 3 4 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 63

JUMLAH 98 101 112 96 107 108 111 121 93 119 110 112 112 118 98 97 104 117 89 95 108 80 2306 RATAAN 3.3 3.4 3.7 3.2 3.6 3.6 3.7 4.0 3.1 4.0 3.7 3.7 3.7 3.9 3.3 3.2 3.5 3.9 3.0 3.2 3.6 2.7 HASIL 0.43 0.42 0.53 0.47 0.47 0.46 0.47 0.48 0.36 0.43 0.4 0.67 0.69 0.43 0.37 0.57 0.48 0.48 0.5 0.46 0.41 0.41 TABEL 0.36 0.36 0.36 0.36 0.36 0.36 0.36 0.36 0.36 0.36 0.4 0.36 0.36 0.36 0.36 0.36 0.36 0.36 0.36 0.36 0.36 0.36

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP BAURAN … · saluran distribusi yang bekerjasama dengan bank....

Documents

Transcript of ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP BAURAN … · saluran distribusi yang bekerjasama dengan bank....