KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang tiada pernah terputus rahmat dan karunia-Nya. Sholawat serta salam teruntuk baginda yang kami rindukAN yang telah membawa kita dari kehidupan yang gelap menuju cahaya yang terang benderang siapa lagi kalau bukan Nabi dan Rasul kita Muhamad SAW. Kepada keluarganya, para sahabatnya dan sampailah pada kita sebagai pengikutnya.Penulis ucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan Modul yang berjudul Bekerja Sama dengan Kolega dan Pelanggan. Penulis yakin dalam penyusunannya, masih banyak kekurangan yang harus diperbaiki. Karena itu penulis memohon saran dan kritik dari pembaca agar penulis dapat memperbaharuinya dikemudian hari.Mohon maaf jika dalam penyusunan Modul ini terdapat banyak sekali kesalahan. Mohon bimbingan dan petunjuk dari para pembaca. Akhir kata sebelum dan sesudahnya penulis ucapkan terima kasih.Wassalamualaikumwarahmatullahiwabarakatuh

Cirebon, Oktober 2011

Penulis

DAFTAR ISIHalamanSEMESTER 1KATA PENGANTAR1DAFTAR ISI2MODUL 1 BERKOMUNIKASI DI TEMPAT KERJA4A.Pengertian Komunikasi4B.Unsur-Unsur Komunikasi4C.Proses Komunikasi4D.Lambang Komunikasi6E.Media Komunikasi6F.Asas-Asas Komunikasi7G.Tata Hubungan Komunikasi7H.Jenis-Jenis Komunikasi8I.Faktor-Faktor Komunikasi9J.Teknik Berbicara10K.Pendengar Yang Efektif13L.Indikator Konflik dan Solusi13MODUL 2 MENYEDIAKAN BANTUAN KEPADA PELANGGAN DI DALAM DAN DI LUAR PERUSAHAAN14A.Konsep-konsep Pelayanan Prima14B.Konsep-Konsep Harapan Pelanggan23C.Memahami Kode Etik dan Aspek Hukum Dalam Kegiatan Kehumasan24SEMESTER 2MODUL 3 MEMELIHARA STANDAR PRESENTASI PRIBADI27A.Pentingnya Groming dalam Penampilan Prima27B.Kekuatan Kepribadian30C.Etika, Moral, dan Etiket (Tata Krama)36D.Bahasa Tubuh36E.Komunikasi Nonverbal36F.Jamuan Bisnis dan Table Manner36MODUL 4 BEKERJA DALAM SATU TIM36A.Pengertian Bekerja dalam Satu Tim36B.Prinsip-Prinsip Bekerja dalam Satu Tim36C.Tujuan Bekerja dalam Satu Tim36D.Manfaat Bekerja dalam Satu Tim36E.Tugas dan Tanggung Jawab dalam Tim37F.Tahapan Perkembangan Tim37G.Karakter Budaya Kerja dalam Tim37H.Bentuk-Bentuk Tanggung Jawab Masing-Masing Tim37I.Hubungan Internasional Vertikal-Horizontal37J.Arti dan Manfaat Hubungan Antarpribadi (Interpersonal Relationship)37K.Pengembangan Profesionalisme Kerja37DAFTAR PUSTAKA37

MODUL 1BERKOMUNIKASI DI TEMPAT KERJAA. Pengertian KomunikasiPengertian komunikasi menurut beberapa ahli:1. Mc. Farland, komunikasi adalah proses interaksi atau hubungan saling pengertian satu sama lain antara manusia2. Keith Davis, komunikasi adalah proses jalur informasi dan pengertian dari seseorang ke orang lain3. Dr.Phil Astrid Susanto: proses pengoperasian lambang-lambang yang mengandung arti4. KBBI, adalah pengiriman dan penerimaan pesan atau berita antara dua orang atau lebih, sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami. dapat pula berarti hubungan atau kontak5. Ensiklopedi administrasi, adalah suatu proses penyampaian ide dari sumber berita ke suatu tempat tujuan6. Kamus administrasi perkantoran, adalah penyampaian warta yang mengandung bermacam-macam keterangan dari seseorang kepada orang lainB. Unsur-Unsur Komunikasi1. Komunikator: orang yang menyampaikan pesan2. Komunikan: orang yang menerima ide, pesan, pernyataan, dll3. Pesan: ide atau keinginan dari komunikator yang didukung oleh lambang4. Media: sarana atau saluran yang menunjang pesan5. Efek atau feedback tanggapan dari pihak komunikan terhadap pesan yang disampaikan oleh komunikatorjenis-jenis feedback:a. zero feedback (pesan tidak dimengerti oleh komunikan)b. positive feedback (pesan dimengerti oleh komunikan)c. neutral feedback (respon yang tidak memihak/tidak mendukung ataupun menentang)d. negative feedback (respon yang bersifat merugikan atau menyudutkan komunikatorC. Proses Komunikasi

KomunikanKomunikatorDecodeMediaPesan/InformasiEncode

Hambatan

Tanggapan (Feedback)

Langkah-langkah proses komunikasi:1. komunikator memiliki gagasan atau pesan/informasi yang ingin disampaikan kepada komunikan2. komunikator membuat/menyusun sandi-sandi (encoding) untuk menyatakan maksud dalam bentuk kata-kata ataupun lambang3. perkataan dan lambang-lambang (pesan) disalurkan melalui media4. komunikan menguraikan/menafsirkan pesan yang dikirimkan oleh komunikator5. komunikan memberi tanggapanMenurut arah prosesnya, komunikasi dapat dibedakan sebagai berikut;a. Komunikasi satu arah (one way communication)komunikasi yang hanya sepihak, komunikator tidak memberi kesempatan kepada komunikan untuk memberi respon.keuntungan: lebih cepat dan efisien dalam hal tertentu memberi kepuasan kepada komunikator, karena komunikan tidak mempunyai kesempatan dapat menjaga wibawa komunikator (pimpinan), karena komunikan tidak dapat mengetahui secara langsung atau menilai kesalahan dan kelemahan komunikatorkelemahan: tidak memberi kepuasan kepada komunikan memberikan kesan otoriter dapat menimbulkan kesalahpahaman dan ketidakjelasanb. komunikasi dua arah (two ways communication)Berlangsung antara dua pihak antara komunikator dan komunikan baik secara vertikal, horisontal dan diagonal.1) komunikasi vertikal, berlangsung dalam perusahaan antar atasan dan bawahan2) komunikasi horizontal, berlangsung pada komunikator dan komunikan yang mempunyai tingkat, kedudukan, dan wewenang yang sama.3) komunikasi diagonal, berlangsung antara komunikator dan komunikan yang tingkat, kedudukan dan wewenang yang berbeda.keuntungan: ada dialog informasi lebih jelas, akurat dan tepat memunculkan rasa kekeluargaan, keakraban dan iklim demokratis menghindari kesalahpahamankelemahan: informasi lebih lambat sehingga kurang efisien keputusan tidak dapat diambil dengan cepat memberikan kesempatan kepada komunikan untuk bersikap menyerang, sehingga suasana kerja menjadi kurang kondusif memberikan kemungkinan timbulnya berbagai macam masalah yang tidak ada relevansinya dengan masalah yang sebenarnyac. komunikasi ke segala arah berlangsung dari beberapa komunikator dan komunikan yang saling berinteraksi. contoh : diskusiD. Lambang KomunikasiMenurut KBBI, lambang adalah sesuatu seperti tanda (lukisan, perkataan, lencana, dan sebagainya)Jenis-jenis lambang:a. Lambang gerak: menggunakan gerakan anggota badan.b. Lambang suara: menggunakan pendengaran. Contoh: suara sirine, tv, lonceng, berteriak, dllc. Lambang warna: lampu lalu lintas, d. Lambang gambar: rambu-rambu lalu lintas, iklan majalah, surat kabare. Lambang bahasa: bahasa yang diucapkan. Contoh: nada lagu, irama, aksenf. Lambang huruf: huruf-huruf abjad, aksara jawa, dllg. Lambang angka: alat-alat hitung, kode telepon rumahE. Media Komunikasi 1. Pengertian Media Komunikasiadalah sarana atau alat yang digunakan untuk mempermudah proses penyampaian warta/pesan/informasi dari komunikator kepada komunikan.2. Fungsi Media Komunikasia. menumbuhkan motivasi bagi para komunikanb. menumbuhkan daya tarik pesan/ informasi yang disampaikanc. mempercepat waktud. menjelaskan isi dan maksude. membuat isi pesan atau informasi lebih nyataf. sebagai media hiburan dan pendidikan bagi komunikan3. Jenis-Jenis Media Komunikasia. Audial (pendengaran): radio, tape recorder, telepon, dllKeuntungan: Alatnya sangat sederhana Mudah dibuat dan dipergunakan Harganya relatif murah Dapat membangkitkan fantasi pendengarnyaKelemahan: Sulit dikontrol Kualitas suara cenderung menurun Apabila ada kesalahan, harus membuat naskah yang baru Tidak dapat diperkenalkan hal-hal yang visualb. Visual (penglihatan): surat, poster, OHP, dllKeuntungan: Menghemat tenaga Menghemat waktu Pembuatan dan penggunaanya lebih mudah Biaya pembuatannya relatif murah Informasi yang disampaikan lebih jelasKelemahan: Biasanya menimbulkan rasa bosan Menimbulkan gangguan-gangguan yang tidak diinginkan Perlu waktu yang cukup lama guna menafsirkan pengertiannyac. Audio visual (pendengaran dan penglihatan): TV, Video, film, sinetron, dllKeuntungan: Tidak membosankan Informasi lebih jelas dan cepat dimengerti Informasi dapat diterima sesuai dengan kenyataan Hasilnya dapat dimengerti yang sebenarnyaKelemahan: Kejelasan suaranya kadang-kadang kurang Memakan tempat yang luas Biayanya relatif mahal Perlu waktu di dalam persiapanF. Asas-Asas KomunikasiAda empat asas menurut Geoffrey Mills dan Oliver Standingfird:1. Komunikasi berlangsung antara pikiran seseorang dengan pikiran orang lain2. orang hanya bisa mengerti sesuatu hal hanya dengan menghubungkannya dengan sesuatu yang telah di mengerti3. orang yang tidak mengerti ketika menerima pesan/informasi mempunyai kewajiban untuk meminta penjelasanG. Tata Hubungan Komunikasi1. PengertianMenurut beberapa ahli:a. Charles E. Redfield, adalah suatu bentuk komunikasi sosial atau antarmanusia dimana terdapat lima unsur yang meliputi pemberi warna,b. William G. Scott, adalah suatu proses yang mencakup penyampaian dan penyalinan yang cermat dari ide-ide dengan maksud untuk menimbulkan tindakan-tindakan guna mencapai tujuan organisasi secara efektifkesimpulan, tata hubungan komunikasi merupakan suatu rangkaian prose penyampaian warta dari seseorang kepada orang lain dalam rangka usaha kerja sama untuk mencapai tujuan yang diinginkan.2. Syarat-Syarat agar tata hubungan berjalan baik:1. sinkronisasi tujuan organisasi2. suasana kerja yang kondusifdapat tercipta melalui:a. hubungan kerja yang harmonisb. pekerjaan yang menarik, penuh tantangan dan tidak monotonc. lingkungan kerja yang nyamand. perlakuan yang adil3. penghargaan sebagai manusia4. pengembangan kemampuan (melalui pelatihan, pendidikan, kursus-kursus maupun on the job training)5. bekerja pada tempatnya (the right man on the right place)6. pekerjaan yang menarik dan penuh tantangan7. pengakuan dan penghargaan atas pelaksanaan tugasH. Jenis-Jenis Komunikasi1. Menurut lawan bicaraa. komunikasi pribadi: komunikasi yang terjadi antara seseorang dengan orang lainb. komunikasi umum:1) komunikasi satu lawan banyak2) Komunikasi banyak lawan satu3) komunikasi banyak lawan banyak2. Komunikasi menurut jumlaha. komunikasi perorangan (pribadi)b. komunikasi kelompok3. Komunikasi menurut cara penyampaiannyaa. komunikasi lisan: wawancara, diskusi, dllb. komunikasi tertulis: surat, gambar, laporan, dll4. komunikasi menurut maksuda. memberi perintah/instruksib. memberi nasihatc. memberi sarand. berpidatoe. mengajar atau memberi ceramahf. bermusyawarah (rapat)g. berundingh. pertemuani. berwawancara

5. komunikasi menurut jalur komunikasia. komunikasi langsung (tatap muka)b. komunikasi tidak langsung (bermedia)6. Komunikasi menurut ruang lingkup/Luas komunikasia. komunikasi di dalam (internal)b. komunikasi ke luar (eksternal)7. Komunikasi menurut kedinasana. komunikasi formalciri-ciri: dilakukan dalam waktu dan tempat tertentu ada prosedur (tata cara tertentu) ada hierarki tertentu (berjenjang) objek pembicaraannya mengenai masalah organisasi lebih banyak diwujudkan dalam bentuk tertulisb. komunikasi informalciri-ciri: waktu dan tempat tidak tertentu tidak ada prosedur yang mengikat tidak ada hierarki yang menjadi penghalang objek pembicaraanya tidak tentu wujudnya dalam bentuk lisan dan tertulisI. Faktor-Faktor Komunikasi1. Faktor penunjang keberhasilan komunikasia. dilihat dari sisi komunikator1) kecakapan2) sikap komunikator3) pengetahuan komunikator4) keadaan fisik komunikator5) sistem sosialb. dilihat dari sudut komunikan1) kecakapan komunikan2) sikap komunikan3) pengetahuan komunikan4) keadaan fisik komunikan5) sistem sosialMenurut Scott M. Cultip dan Allen, dalam buku Effective Public Relations, faktor agar komunikasi berlangsung efektif dikenal dengan sebutan The Seven CCommnunications, isinya sebagai berikut:1) Credibility (rasa saling percaya)2) Context (pertalian)3) Content (kepuasan)kepuasan ketika komunikator dapat menyampaikan pesan kepada komunikan4) Clarity (kejelasan)5) Continuity and consistency (kesinambungan dan konsistensi)6) Capability of audience (kemampuan pihak penerima)7) Channels of distribution (saluran pengiriman berita)2. Faktor penghambat komunikasia. kurangnya kecakapanb. sikap yang kurang tepatc. kurangnya pengetahuand. kurang memahami sistem sosiale. prasangka yang tidak beralasanf. kesalahan bahasa/semantikg. jarak fisikh. indera yang rusaki. verbalistisj. komunikasi satu arahJ. Teknik Berbicara1. Prinsip-prinsip teknik berbicaraa. Prinsip motivasiAdalah prinsip memberi dorongan untuk membangkitkan minat bicara terhadap seseorang, kelompok, dan umum.1) Memberikan dorongan2) Menokohkan3) Dorongan ingin mengetahuib. Prinsip perhatianHal-hal yang dapat menarik perhatian:1) Hal-hal yang aneh2) Lucu3) Sekonyong-konyong terjadi4) Mencolok (dominan)5) Sesuai dengan kebutuhanc. Prinsip keindraanBerkaitan dengan alat bantu:1) Over Head Projector (OHP)Adalah proyektor yang dapat memantulkan tulisan atau gambar ke layar putih, terlebih dahulu harus ditulis pada transparansi (lembaran yang berwarna bening). Tulisan pada transparansi sebaiknya berupa:a) Ringkasan dari uraian materib) Bagan-baganc) Grafikd) Gambar-gambare) Definisi2) Film3) Tape recorderd. Prinsip pengertianDalam prinsip ini hendaknya pembicara memperhatikan:1) Uraian dari keseluruhan menuju bagian-bagian, lalu kembali keseluruhan2) Uraian pembicaraan sistematis dan logis3) Membuat ungkapan-ungkapan yang kongkret Memberikan memo teknik (cara untuk menghafal) Memberikan contoh Memberikan ilustrasi Memberikan suatu perbandingan Memberikan hal-hal yang berlawanan2. Persiapan, Penyajian dan Penutupan pembicaraana) Persiapan(1) Pengetahuan(2) Sistematika (urutannya)(3) Tujuan(4) Tempat dan waktub) Penyajian materi(1) Pendahuluan(a) Motivasi yang menarik perhatian(b) Tujuan(c) Ruang lingkup(2) Isi pembicaraanAdalah mengenai pembahasan masing-masing acara yang telah disebutkan di dalam ruang lingkup penyajian. Di dalam penyajian hendaknya:(a) Jelas(b) Menarik(c) Lancar(d) Tertuju(e) dipahamic) Penutup pembicaraanMemuat tentang:(1) Ringkasan materi yang dibahas(2) Memberikan motivasi kembali kepada para pendengar/komunikan(3) Memberikan harapan, saran-saran, ajakan dan sebagainya

3. Estetika berbicaraa. pakaianhal-hal yang harus diperhatikan:1) harus serasi dengan bentuk tubuh, warna kulit,2) bersih dan rapi. tidak harus mahal3) kelengkapan pakaian. misal: kancing baju, ikat pinggang, kerah baju, atau dasib. sikap badan1) sikap dudukterlebih dahulu berdiri di depan kursi, kemudian mundur sedikit ke belakang hingga bagian belakang kaki menyentuh kursi. selanjunya secara perlahan duduk di kursi. Hindari duduk terlebih dahulu di depan para komunikan dan sering menengok ke belakang2) sikap berdiritegak dan bertumpu pada kedua kakic. pandangan matamemberikan perhatian pada seluruh komunikan. hindari memandang ke satu orang saja atau ke satu tempat, menundukkan kepala dan membuang muka karena kurang sopan.d. gerak-gerik air muka/wajah dan tanganhendaknya mengikuti isi pembicaraan, jika sedih, air muka wajahpun menunjukkan sedihe. suara dan ucapan1) setiap kata jelas dan tegas diucapkan2) sampaikan materi dengan tidak monoton3) komunikator harus semangat4) mempunyai suara yang cukup terdengar oleh seluruh komunikan5) komunikator harus menunjukkan ekspresi wajah dan tubuh yang sesuai dengan pembicaraanf. ketegasan (tidak ragu dalam menyampaikan materi)K. Pendengar Yang EfektifKetrampilan dalam mendengarkan membutuhkan konsentrasi penuh untuk menginterpretasi suatu berita atau pesan yang disampaikan1. Proses mendengarkan yang efektifa. Menangkap pesanb. Memperhatikan pesanc. Memberikan respons/menjawab pesan2. Manfaat mendengar yang efektifa. Komunikator mempunyai kesempatan unsuk mengeluarkan ide, gagasan dan perasaannya.b. Komunikan merasa lebih dihargai, diperhatikan, dipahami dan diterima.c. Adanya ketegasan, sehingga terhindar dari kesalahpahaman.d. Membangun kecermatan dalam memberikan tanggapan.e. Menghemat waktu bagi komunikan dan komunikator.L. Indikator Konflik dan Solusi1. Definisi konflikMenurut KBBI, konflik diartikan percekcokan, perselisihan, pertentangan. Sedangkan Frost dan Wlimot mendefinisikan konflik sebagai suatu perjuangan yang diekspresikan antara sekurang-kurangnya dua pihak yang saling bergantungan dan mempunyai persepsi terhadap tujuan-tujuan yang tidak sepadan, imbalan yang langka, dan gangguan dari pihak lain dalam mencapai tujuan mereka.2. Indikator konflika. Rendahnya perhatian anggota pada organisasinya.b. Kurang tegasnya seorang pemimpin.c. Meningkatnya ketidaksepakatan antara anggota organisasi.d. Adanya keluh kesah, gerakan-gerakan kegelisahan, perilaku gagap, ucapan-ucapan yang ketuse. Timbulnya perbedaan-perbedaan antar anggota kelompok dalam mencapai tujuan yang diinginkan.3. Cara menghindari terjadinya konflik Masing-masing pihak memiliki pola pikir yang positif Menumbuhkan saling percaya Mempunyai sikap yang tegas, tanpa menyinggung perasaan Menghindari faktor-faktor yang dapat menghambat proses komunikasi Selesaikan permasalahan-permasalahan saat ini4. Solusi untuk menyelesaikan konflika. Menciptakan suasana saling menguntungkanb. Fokus pada masalah yang sebenarnyac. Merundingkan solusi yang terbaik/sama-sama menang (Win win solution)

MODUL 2MENYEDIAKAN BANTUAN KEPADA PELANGGAN DI DALAM DAN DI LUAR PERUSAHAANA. Konsep-konsep Pelayanan Prima1. Hakikat dan pengertian pelayanan primaPelayanan prima bertitik tolak pada usaha-usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya.Beberapa pengertian pelayanan prima Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan pelayanan prima adalah pelayanan yang memprioritaskan kepuasan pelanggan Pelayanan prima adalah pelayanan dengan ramah, tepat, dan cepat kepada pelanggan Pelayanan prima adalah pelayanan yang membuat pelanggan merasa dipentingkan Pelayanan prima adalah pelayanan yang menempatkan pelanggan sebagai rekan/partnerIstilah pelayanan prima dalam dunia bisnis: Service excellence, yaitu layanan istimewa/prima Customer service, yaitu pelayanan kepada pelanggan Customer care, yaitu peduli pelanggan atau kepedulian terhadap pelangganContoh-contoh pelayanan prima: Perbankan memberikan kemudahan bagi para nasabah untuk melakukan berbagai transaksi perbankan dimanapun. Misalnya dengan ATM, layanan sms banking dan internet banking, atau kredit pemilikan rumah/kendaraan (KPR/K) Transportasi menyediakan fasilitas angkutan orang atau barang yang aman, nyaman, dan cepat serta ongkos yang relatif murah. Warung/toko menyediakan barang kebutuhan sehari-hari Rumah sakit menyediakan fasilitas yang baik dan pelayanan yang cepat.2. Tujuan pelayanan primaa. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggib. Menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan/konsumen agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat ituc. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan/konsumen terhadap barang/jasa yang ditawarkan.d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen/penjuale. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelangganf. Untuk menjaga agar pelanggan/konsumen merasa diperhatikan segala kebutuhannyag. Untuk mempertahankan pelanggan/konsumen, agar tetap setia menggunakan barang/jasa yang ditawarkan3. Fungsi pelayanan primaa. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepatb. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkanc. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usahad. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa yang ditawarkane. Memenangkan persaingan pasarf. Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan (menjadi pelanggan yang loyal)g. Memberikan keuntungan kepada perusahaan4. Konsep dasar pelayanan primaa. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)Sikap yang harus dimiliki oleh seorang karyawan dalam pelayanan prima: Rasa memiliki (sense of belonging) terhadap perusahaan Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan Ingin menjaga martabat dan nama baik perusahaanBerikut ini beberapa pengertian sikap: Sikap merupakan pencerminan perilaku seseorang yng ada di dalam diri seseorang Sikap merupakan ekspresi suasana hati seseorang kepada orang lain Sikap merupakan kumpulan perasaan, keyakinan dan kecenderungan perilaku secara relatif berlangsung lama yang ditujukan kepada orang, ide, objek atau kelompok orang-orang tertentu.Berdasarkan konsep sikap, untuk mewujudkan pelayanan prima kepada pelanggan perlu memperhatikan: Kemampuan diriMemiliki wawasan dan ketrampilan dalam: Berkomunikasi yang baik dengan semua pihak Mampu memposisikan diri dalam berbagai situasi Mampu memahami pengetahuan dasar hubungan interpersonal Mampu menghadapi situasi dan kondisi dengan kreatif dan inovatif Mampu mengendalikan emosi PenampilanPenampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar dari diri seseorang dan akan menambah kepercayaan diri seseorang dalam bersikap.1) Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasia) Penampilan serasi dengan berhiasb) Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baikHal-hal yang perlu diperhatikan dalam pemilihan busana: Sesuaikan dengan waktu atau momen saat mengenakan busana tersebut Sesuaikan dengan tempat kerja Sesuaikan corak dan warna bahan dengan warna kulit Sesuaikan model pakaian dengan usiaHal-hal yang harus diperhatikan dalam pemakaian aksesoris: Sesuaikan dengan busana yang dikenakan dan tempat kerja Pilih warna yang serasi, sehingga memberikan gaya tersendiri dalam penampilan Sesuaikan bentuk dan ukuran aksesoris, agar mendukung keseluruhan penampilan Perlihatkan fungsi aksesoris yang sebenarnya, tidak asal pakai saja pada tubuh.c) Penampilan serasi dengan kepribadian dan ekspresi wajah yang baik dan menarikKepribadian adalah sifat dan kebiasaan yang melekat pada diri seseorang. Sifat dan kebiasaan-kebiasaan ini terbentuk sejak lahir dan dari pengaruh lingkungan. Selain kepribadian harus menunjukkan ekspresi wajah yang menarik. Hal-hal yang harus diperhatikan dalam ekspresi wajah: Melakukan kontak mata langsung yang disertai senyum simpul Melakukan tegur sapa, salam dan senyum. Menunjukkan ekspresi yang penuh perhatian Usahakan tidak memotong pembicaraan Jangan sekali-kali memperlihatkan muka cemberut dan mulut mencibir2) Pelayanan pelanggan dengan berpikir positifBerpikir positif adalah pola berpikir yang sehat, logis, intelektual dan masuk akal serta tidak dipengaruhi oleh prasangka buruk. Untuk memelihara berpikir positif dalam melayani pelanggan ada tiga hal yang perlu diperhatikan:a) Melayani pelanggan dengan penuh rasa hormat(1) Berikan sapaan kepada setiap pelanggan yang datang dengan sikap yang ramah dan penuh hormat(2) Segera bertanya tentang kebutuhan atau keperluan pelanggan(3) Dengarkan dengan baik tentang apa yang disampaikan oleh pelanggan, siapkan catatan untuk mencatat kebutuhan pelanggan(4) Bersikap yang sabarb) Menghindari sikap apriori terhadap pelangganSikap apriori adalah sikap berprasangka buruk terhadap perilaku orang lain sebelum mengetahui bagaiman sebenarnya orang tersebut. Cara menghindari sikap apriori:(1) Selalu tersenyum jika melayani tamu/pelanggan(2) Ekspresikan sikap yang wajar dengan sopan dan ramah(3) Segera berikan informasi yang benar(4) Apabila ada permintaan pelanggan yang tidak bisa dipenuhi, segera atasi dengan bijaksana(5) Jangan biarkan tamu/pelanggan menunggu terlalu lama(6) Pelanggan adalah raja yang harus diperhatikan dengan benar. Jadi para petugas pelayanan harus memperhatikan sungguh-sungguh setiap ucapan dan pendapat pelangganc) Tidak mencari/memanfaatkan kelemahan pelanggan(1) Selalu bersikap jujur(2) Berusaha menimbulkan kepercayaan(3) Selalu meningkatkan kualitas para petugas pelayanan(4) Bertindak rasional dan profesional(5) Bersikap bijaksana untuk tidak menjual barang imitasi dan menjual barang yang kadaluarsa3) Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargaiSikap menghargai pelanggan adalah sikap memanusiakan dan menempatkan diri pelanggan sebagai orang yang paling penting. Hal-hal yang dapat dilakukan untuk mewujudkan sikap menghargai pelanggan adalah:a) Jangan sekali-kali membeda-bedakan pelangganb) Bersikap hormat, ramah dan gunakan tutur kata yang baik dan santunc) Setiap menghadapi tamu/pelanggan, pergunakanlah istilah 3S, Senyum, sapa, dan salamd) Selalu menjaga perasaan pelanggan dan berbicara jujure) Sigap, tegas, cekatan dalam membantu keinginan pelanggan. jangan sampai pelanggan menunggu terlalu lamaf) Selalu tenang dan sabar dalam memberikan segala informasi kepada pelangganb. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)Perhatian atau atensi adalah sikap yang menunjukkan kepedulian atau minat seseorang terhadap sesuatu, biasanya muncul dari ketertarikan dan dorongan hati, karena pengaruh situasi yang dihadapinya. Konsep perhatian mencakup tiga hal: Listening, Observing dan Thinking.1) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan (listening)Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mendengarkan: Bersikap baik dan ramah pada saat bertemu pelanggan Pada saat pelanggan berbicara, simak dan perhatikan baik-baik Hindari perdebatan dengan pelanggan Perhatikan baik-baik dan catat dengan cermat dan tepat apa saja yang dibutuhkan Berikan informasi yang jujur mengenai kondisi barang Dengarkan dengan sabar dan tampung semua keluhan pelanggan2) Mengamati perilaku pelangganKegiatan pengamatan dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai pelanggan melalui ekspresi wajah, gerakan tangan dan kepala, sorot mata dan sebagainya.Perilaku pelanggan erat kaitannya dengan strata sosial pelanggan, tingkat pendidikan, sifat, watak, dan asal daerah pelanggan.Berikut ini beberapa perilaku pelanggan yang dipengaruhi oleh bentuk tubuh menurut Ernest Kretschmer (1925)a) Pelanggan tipe piknisCiri-ciri: Bentuk tubuh/badan bulat agak pendek Muka/wajah bulat lebar Bersifat tenang, ramah, suka berbicara, dan humorisCara menghadapinya: Petugas penjualan harus memperhatikan suasana hatinya Layani pelanggan dengan bercakap-cakap jika pelanggan menginginkannya Hindari perdebatan atau bersikap konfrontasib) Pelanggan tipe leptosomCiri-ciri: Bentuk tubuh agak kecil dan lemah Bahu tampak kecil dan anggota badan lainnya kurus panjang Bersifat sombong, sok intelek dan sok idealis

Cara menghadapinya; Menghormati pelanggan layaknya seorang raja Bersikap sabar, penuh perhatian, penuh hormat, dan bijaksana Turuti saja kemauan dan perintahnyac) Pelanggan tipe atletis Bentuk tubuh kokoh dan berotot Pundak lebar, pinggul berisi, dan anggota badan lainnya panjang Muka/wajah berbentuk bulat lonjong Penampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada orang lainCara menghadapinya: Hindari perdebatan yang tidak bermanfaat Berikan kesan seolah-olah pelanggan adalah orang yang baik dan cerdas Tetap tenang dan hindari sikap terburu-buru Tetap sabar dalam melayaninyaSelain pengelompokkan pelanggan berdasarkan bentuk tubuh ada pula pengelompokan pelanggan berdasarkan tipe-tipe angkuh, curiga, pembantah, gugup, banyak bicara, pendiam, ragu-ragu, laki-laki, wanita, remaja dan lanjut usia.3) Berpikir (Thinking)Menurut KBBI, berpikir adalah menggunakan akal budi untuk mempertimbangkan dan memutuskan sesuatu. Setelah anda memperoleh informasi dari pelanggan yang diperoleh ketika mendengarkan kebutuhan dan mengamati perilakunya. Anda harus segera memikirkan tindakan yang tepat terhadap pelanggan.4) Mencurahkan perhatian penuh kepada pelangganAda beberapa cara untuk mencurahkan perhatian secara penuh kepada pelanggan, yaitu: Melaksanakan komitmen untuk fokus melayani pelanggan Selalu menempatkan pelanggan sebagai mitra yang sejaar dengan perusahaan sehingga kedua belah pihak selalu berupaya optimal Mengenali apa yang menjadi kebutuhan pelanggan Menampung kebutuhan pelanggan Memanfaatkan informasi yang diperoleh dari pelanggan Selalu melakukan penyempurnaan produk Memperlakukan karyawan sebagai kolega ataupun pelangganHal-hal yang harus diperhatikan jika anda ingin menjadi seorang pengusaha yang sukses berdasarkan konsep mencurahkan perhatian kepada pelanggan diantaranya: Jadilah pendengar yang baik Amati perilaku pelanggan Pikirkan tindakan yang tepat terhadap pelanggan Curahkan perhatian secara penuhc. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action)Merupakan rangkaian perbuatan nyata yang dilakukan untuk memberikan pelayanan terbaik dalam rangka meyakinkan pelanggan. Tujuannya adalah untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan, sehingga harapan pelanggan dapat tercapai.Beberapa konsep tindakan nyata pelayanan bagi pelanggan yang perlu dilakukan adalah sebagai berikut:1) Mencatat pesanan pelanggan2) Mencatat kebutuhan pelangganMencakup objek si pelanggan yaitu:a) Sifat dan tingkat konsumsi, mencakup: Jenis pelayanan apa saja yang palig disukai pelanggan Apakah pelanggan lebih menyukai batang tahan lama atau barang tidak tahan lama Apakah barang yang dipesan pelanggan banyak atau sedikitb) Kebiasaan, mencakup: Barang-barang apa saja yang sering dan kadang dibeli Apa jenis merek/kualitas, atau harga barang Ada atau tidakkah pelanggan yang hanya menginginkan barang bersifat khususc) Kapan pelanggan mengkonsumsiKapan pelanggan mengkonsumsi barangnya mencakup: Kapan pelanggan memperbaiki atau mengganti barangnya Kapan pelanggan membeli/mengkonsumsi produk-produk tertentu3) Menegaskan kembali kebutuhan pelangganPenegasan kembali kebutuhan pelanggan biasanya menyangkut hal-hal berikut ini:a) Apakah merek dan jumlah barang yang dipesan sesuai dengan keinginan pelangganb) Kapan waktu pengiriman barangc) Bagaimana cara pembungkusan dan pengepakkan barangd) Bagaimana cara pembayarannyae) Siapa yang menanggung ongkos angkut, apakah penjual atau pembeli4) Mewujudkan kebutuhan pelangganManfaat yang diperoleh jika berhasil mewujudkan kebutuhan pelanggan antara lain; Menambah pelanggan baru Menambah pelanggan tetap Menambah jumlah penjualanKebutuhan-kebutuhan yang sering diharapkan pelanggan: Kebutuhan terhadap potongan harga Kebutuhan terhadap penurunan harga Kebutuhan akan persediaan barang yang harus selalu ada Kebutuhan terhadap barang baru, bentuk dan ukuran baru.5) Memberikan layanan purna jual (after sales service)Layanan purna jual adalah pelayanan atau bonus service yang diberikan setelah terjadi transaksi jual beli barang. Tujuanya adalah sebagai rasa tanggung jawab penjual mengenai kualitas barang yang dijual.6) Mengucapkan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembli5. Indikator ketidakpuasan pelanggana. Mengenali keluhan pelangganManfaat mengenali keluan pelanggan:1) Perusahaan dapat mengetahui dan mengidentifikasi bagian-bagian mana dalam perusahaan yang perlu perbaikan2) Keluhan pelanggan merupakan kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memberikan pelayanandan kepuasan lebih baik3) Merupakan peluang yang luar biasa bagi perusahaan untuk memperkuat loyalitas pelangganb. Menangani keluhan pelangganCaranya:1) Mendengarkan dengan sabar dan penuh perhatian2) Bila diperlukan, catat semua keluhan pelanggan3) Adakalanya pelanggan marah saat menyampaikan keluhan, petugas harus mampu menahan diri4) Hindari berdebat dengan pelanggan dan jangan sekali-kali menyalahkan pelanggan5) Apabila pelanggan terus menerus marah, usahakan membujuk pelanggan untuk pindah ke tempat lain, agar pelanggan lain tidak mendengar6) Tanggapi dengan baik keluhan pelanggan7) Berikan rasa simpatik dan ikut merasakan keluhan yang dialami pelanggan8) Segera katakan kepada pelanggan akan diusahakan secepatnya9) Sampaikan terima kasih atas keluhan pelangganc. Mengatasi permintaan pelanggan yang tidak dapat dipenuhiCara-cara yang dapat dilakukan:1) sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati2) Berikan solusi atau pilihan lain ika memang ada pilihan laind. Menghadapi pelayanan yang tertundaYang harus dilakukan ketika pelayanan tertunda:1) Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pelayanan2) Segera sampaikan permohonan maaf3) Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannyaB. Konsep-Konsep Harapan Pelanggan1. Pengertian pelangganBerikut dibawah ini pengertian pelanggan yaitu:a. Orang-orang atau instansi/lembaga yang membeli dan menggunakan suatu produk secara rutin atau terus menerusb. Orang-orang yang berhubungan secara langsung atau tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnisc. Pengguna barang/jasa yang melakukan pembelian lebih dari satu kalid. Mitra bisnis yang sudah lama bekerja sama dengan perusahaane. Bagian yang sangat penting bagi usaha andaf. Pelanggan adalah raja. Maka anda harus selalu menjaga hubungan baik, karena pelangganlah usaha anda dapat berkembangg. Pembeli yang setia dengan produk anda2. Pengelompokan pelanggana. Pelanggan internal (Internal customer)Orang-orang didalam perusahaan yang menggunakan produk dan menjadi pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh perusahaan itu sendirib. Pelanggan eksternal (External customer)Pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli dan menggunakan barnag/jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan3. Jenis-jenis harapan/kebutuhan pelanggana. Harapan pelanggan internal Selalu menginginkan kebersamaan dan kerja sama yang solid antara sesama karyawan Sistem dan prosedur kerja yang efisien Struktur organisasi yang jelas sesuai dengan pekerjaan masing-masing Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai dengan harapan pimpinan Memperoleh imbalan yang sesuai dengan tingkat pendidikan dan sesuai dengan standar upah minimum yang ditentukan pemerintahb. Harapan pelanggan eksternal Barang dan jasa selalu tersedia Mendapatkan kemudahan dalam memperoleh barang/jasa yang diperlukan Harga barang terjangkau Tersedia banyak pilihan Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi mengenai kondisi barang/jasa yang akan dijual Mendapatkan potongan harga Mendapatkan pelayanan purna ual (after sales service) Tidak ada penundaan dalam pengiriman atau pembelian barang Tempat berbelanja yang aman dan nyamanC. Memahami Kode Etik dan Aspek Hukum Dalam Kegiatan Kehumasan1. Pengertian kode etikKode etik adalah aturan susila, sikap baik/pantas yang ditetapkan bersama dalam suatu kelompok orang dan ditaati bersama orang-orang yang bergabung dalam organisasi profesi tersebut.2. Fungsi kode etika. Sebagai nilai bagi para pelaku bisnis agar tercipta iklim yang kondusif, produktif, saling percaya, hubungan yang dilandasi oleh kasih, dan kondisi yang saling menguntungkan (win-win solution).b. Rambu-rambu yang memagari sikap perilaku para profesional agar mempunyai pola tindakan yang etisc. Menciptakan rasa aman, menjamin kejujuran (transparansi) dalam batas-batas tertentu yang berkaitan dengan rahasia perusahaan3. Tujuan kode etika. Agar para profesional dapat bekerja dengan baik sesuai dengan disiplin ilmunya dan dapat memberikan jasa sebaik-baiknya kepada masyarakat yang membutuhkan.b. Agar para profesional selalu taat terhadap aturan profesinyac. Agar para profesional selalu menjaga nama baik dan citra dirinya sebagai seseorang yang profesional4. Pengertian humasHumas (Hubungan masyarakat) sering disebut juga dengan istilah PRO (Public Relation Officers). Humas terdiri dari dua kata yaitu hubungan dan masyarakat. Hubungan menurut KBBI artinya jaringan sosial yang terwujud karena ada interaksi antara individu tertentu, sedangkan masyarakat adalah sejumlah manusia dalam arti seluas-luasnya dan terikat oleh suatu kebudayaan yang dianggap sama. Jadi kesimpulan dari humas adalah suatu bentuk interaksi yang dilakukan oleh suatu organisasi/perusahaan dengan masyarakat tertentu, yang mempunyai kepentingan dengan organisasi/perusahaan tersebut.5. Kode etik kehumasanKode etik kehumasan yang ada di Indonesia diantaranya: Dijiwai oleh Pancasila maupun UUD 1945 sebagai landasan tata kehidupan nasional Diilhami oleh piagam PBB sebagai landasan tata kehidupan internasional Berpedoman pada cita-cita, keinginan dan tekad untuk mengamati sikap dan perilaku kehumasan secara profesional6. Aspek hukum komunikasi dalam kegiatan kehumasanAspek hukum komunikasi dalam kegiatan kehumasan ada kaitannya dengan dua hukum penghinaan (defamation). Untuk penjelasan lebih lanjut, simak uraian berikut:a. The law of fiber, yaitu pelanggaran/penghinaan atau pelecehan yang bersifat tertulis (written defamation), melakukan fitnah atau kebohongan dengan menggunakan media cetak gambar dan bentuk tulisan 9druks pers misdrijven0 yang disebarkan ke publik.b. The law of slander, yaitu pelanggaran/penghinaan atau pelecehan yang bersifat lisan, ucapan pernyataan (defamation statements). Pelanggaran ini merupakan slip of the tongue (kelahan berbicara).7. Ruang lingkup hubungan masyarakata. Humas dengan seluruh karyawanb. Humas dengan pemegang sahamc. Humas dengan pelanggand. Humas dengan para distributore. Humas dengan hubungan yang seenisf. Humas dengan masyarakat sekitarg. Hubumas dengan media massa / pers8. Tujuan hubungan masyarakata. Mempengaruhi pendapat masyarakat terhadap organisasib. Mempengaruhi sikap dan tingkah laku masyarakatc. Untuk mendapatkan penerimaan dan pengertian dari publik tentang segala sesuatu yang dilakukan oleh organisasi9. Fungsi hubungan masyarakata. Membina dan mengembangkan hubungan baik yang saling menguntungkan antar organisasi/perusahaan dengan publik/berbagai pihakb. Menanamkan rasa kepercayaan dan pengertian dan meningkatkan citra perusahaan di masyarakat ummc. Menciptakan opini publik yang bisa diterima dan menguntungkan semua pihakd. Menciptakan warna, budaya dan suasana yang kondusif dan menyenangkan di lingkungan perusahaan, sehingga kinerja karyawan meningkat dan produktivitas kerja dapat dicapai optimale. Menciptakan hubungan yang harmonis antara organisasi/perusahaan dengan publik secara internal maupun eksternal10. Tugas pejabat humasa. Menyampaikan berbagai informasi atau ide yang berhubungan dengan organisasi/perusahaan mengenai tujuan, peranan dan kebijakan organisasi perusahaan atau segala kegiatan yang dilakukan oleh organisasi kepada pihak-pihak yang membutuhkanb. Memberikan saran dan pendapat kepada pimpinan mengenai mengenai kebijakan dan rencana kegiatan yang berhubungan dengan masyarakatc. Memperlancar komunikasi dengan melakukan hal-hal berikut: Mengumpulkan berbagai fakta yang berhubungan dengan perusahaan, kemudian memprosesnya menjadi sumber informasi bagi perusahaan Menyebarluaskan informasi yang berhubungan dengan perusahaan/organisasi publik melalui berbagai media yang sesuaiDalam melaksanakan tugasnya seorang petugas humas memperhatikan hal-hal berikut:a. Memberikan informasi yang lengkap, sesuai dengan data dan fakta, tepat waktu dan tempatnyab. Menyampaikan informasi dengan tegas dan meyakinkan, serta menggunakan metode, cara dan bahasa yang disesuaikan dengan keadaanc. Membina dan memelihara hubungan dan komunikasi sosial yang baik dengan lingkungan sekitard. Melaksanakan tugas secara tuntas dan profesional (tidak mengedepankan emosi atau perasaan pribadi)e. Menunjukan ide-ide yang kreatif dan inovatiff. Memelihara dan menjaga kepercayaan yang diberikan pimpinan perusahaan/organisasi maupun kepercayaan yang diberikan oleh masyarakatg. Menjaga nama baik dan citra perusahaan/organisasih. Tidak memberikan pernyataan yang dapat memancing kekisruhanDalam kegiatan sehari-hari tugas pejabat humas mempunyai ancaman hukuman pidana ika melakukan perbuatan-perbuatan berikut ini:a. Melakukan yang sebenarnya dapat dihindarib. Melakukan perbuatan yang melanggar etika dan hukumc. Melakukan perbuatan yang telah dilarangd. Melakukan perbuatan yang berunsur kesengajaan/kealpaane. Melakukan perbuatan yang menyebabkan seseorang merasa dirugikan, dilecehkan, dan dihinaf. Melakukan perbuatan dengan tujuan dan niat yang tidak baik11. Sikap dalam bekerjaSaat bekerja dalam tim harus memperhatikan sikap yang baik terhadap semua pihak, baik atasan, rekan kerja dan bawahan. Berikut diuraikan cara-cara bersikap terhadap atasan, rekan kerja dan bawahana. Sikap karyawan terhadap atasan Mengerakan semua tugas yang menjadi tanggung awab Tidak bersikap mencari muka dengan mengorbankan teman sekerja Tidak mengambil kebijakan yang melampaui wewenang atasan dalam hal membuat keputusan Berusaha agar atasan selalu memperoleh informasi yang benar Menunjukkan kerja sama yang baik, jujur, dan penuh pengabdian Menghargai tanggung jawab, wewenang dan kebijakan atasanb. Sikap karyawan terhadap rekan kerja Bersikap baik dan bersahabat dalam melaksanakan koordinasi dengan berbagai pihak Menghindari ucapan atau kata-kata yang tidak sopan Menghindari sikap dan ucapan yang bernada bermusuha Menjauhi sikap berprasangka buruk terhadap atasa, rekan kerja dan bawahan Tidak membicarakan kelemahan atasan, rekan kerja dan bawahan di depan umumc. Sikap karyawan terhadap bawahan Bersikap ujur Tidak menjanjikan hal-hal yang tidak mungkin tidap dapat dipenuhi, karena dapat mengakibatkan kekecewaan Tidak mengkhianati kepercayaan yang diberikan oleh bawahan Bersikap bijaksana dalam mengambil keputusan Bersikap terbuka dan transparan menerima/menampung pengaduan dan keluhan

MODUL 3 MEMELIHARA STANDAR PRESENTASI PRIBADIA. Pentingnya Grooming dalam Penampilan PrimaGrooming berasal dari bahasa Inggris, yang berarti perawatan atau pemeliharaan. Sedangkan pengertian penampilan (appearance) adalah citra diri yang terpancar dari diri seseorang yang dapat dilihat dari penampilan secara keseluruhan. Penampilan yang menarik selain harus didukung oleh penampilan luar, juga harus didukung dari dalam diri.Hal-hal yang harus diperhatikan agar dapat tampil menarik:1. Kesehatan Tubuha. Makan makanan bergizib. Olahragac. Istirahat yang cukup2. Perawatan anggota tubuha. Perawatan rambutb. Perawatan matac. Perawatan gigid. Perawatan wajah/mukae. Perawatan kulitf. Tangan dan kakig. Napas tidak sedap dan bau badanh. Kuku3. Busana kerja dan aksesoriKegunaan berbusana, antara lain sebagai berikut:a. Pelindung kulit/badan dari cuaca dingin dan panasb. Sebagai alat/sarana penunjang penampilanc. Menyembunyikan bagian tubuh yang kurang baik dan menonjolkan bagian tubuh yag bagusand. Menutupi bentuk tubuh yang pendek, gemuk, tinggi, kurus dan sebagainyaBerbusana harus berprinsip pada beberapa hal, yaitu:SE Sepadan/SesuaiRA RapiSI SikapSepadan/Sesuai dengan:a. Bentuk tubuhb. Usiac. Waktu (Pagi, siang, sore atau malam)d. Tempate. AnggaranRapi, maksudnya:a. Bersih dari noda-noda kotoran, make-up, makanan, keringat dan parfumb. Tidak terlihat lusuh, lecek, atau kusamc. Tidak robek/berlubang atau ada beberapa jahitan yang lepasd. Tidak terdapat benang-benang yang lepas e. Tidak ada kancing yang lepas atau hilangf. Tidak terlalu longgar, ketat, pendek, panjang, atau lebarg. Tidak berbau apekh. Tidak dijumpai garis-garis atau bayangan pakaian dalamSikap, yaitu:a. Pribadi si pemakaib. Gaya penampilan pribadiDari hal-hal tersebut, agar Anda dapat berbusana sesuai dengan situasi dan kondisi serta gendernya, perhatikan busana kerja yang lazim digunakan berikut ini:1) Busana kantor untuk wanita, sebaiknya;a) Gaun terusan dengan blazerb) Rok span dengan blus gaya kemejac) Rok span, celana panjang, blus dan blazer yang terkesan sportif dan feminimd) Pemakaian jilbab, rok panjang sebatas mata kaki, tidak menyentuh lantai, dan jilbab sebaiknya yang berkesan modis2) Busana kantor untuk pria sebaiknya:a) Kemeja lengan panjangb) Dasic) Celana panjangd) Ikat pinggange) Kaos kakif) Sepatug) Arloji jam tanganh) Jas4. Cara berbicaraHal-hal yang harus diperhatikan dalam berbicara;a. Tidak bersifat cerobohb. Tidak menyinggung perasaan orang lainc. Tidak memperbincangkan masalah pribadid. Tidak gemar memuji diri sendirie. Menghindari gosipf. Tidak memotong pembicaraang. Tidak membesarkan persoalan yang sepele5. Cara mendengarkanMendengarkan orang lain yang sedang berbicara merupakan bentuk menghargai orang lain. Jika ingin dihargai orang lain, maka hargailah orang lain terlebih dahulu.6. Cara dudukHal-hal yang harus diperhatikan dalam cara duduk, diantaranya:a. Atur badan sedemikian rupa agar tidak merasa pegal, lelah, dan bosanb. Hilangkan kebiasaan menggetar-getarkan kakic. Khusus untuk wanita, jaga agar lutut tetap berdekatand. Jangan duduk melorot ke bawah dengan kepala bersandare. Menyilangkan kaki karena lelah duduk, dapat dilakukan, namun tetap memperhatikan kesopanan7. Cara berjalana. Tunjukkan ekspresi tanda rasa percaya dirib. Tidak menyeret-nyeret sepatuc. Jaga keseimbangan badan, usahakan berjalan tidak dibuat-buat dan tidak menunduk, atau menengadahd. Keluar masuk ruangan, wanita mendahului priae. Menggunakan tangga eskalator, ketika naik, pria terlebih dahulu, kemudian sebaliknya, ketika turun, wanita terlebih dahulu disusul pria.B. Kekuatan Kepribadian1. Pengertian KepribadianDalam bahasa Inggris kata kepribadian disebut personality, , sedangkan dalam bahasa latin disebut persona. Berikut ini beberapa pengertian kepribadian menurut pendapat para ahli, yaitu:a. George Kelly, memandang kepribadian sebagai cara unik dari individu dalam mengartikan pengalaman-pengalaman hidupnyab. Gordon Allport, merumuskan kepribadian sebagai sesuatu yang terdapat dalam diric. Sigmund Freud (sarjana Psikologi Jerman), menyebutkan bahwa kepribadian (jiwa) dibentuk oleh tiga kekuatan, yaitu id (each), super ego (uber ich), dan ego (ich). d. Drs. Suparman Sumahamijaya, M.A, M.Sc., merumuskan kepribadian sebagai keseluruhan dari sifat-sifat jasmani, pikiran, watak dan iwa seseorang serta sesuatu yang membedakan seseorang dari orang lain.Dari beberapa pendapat di atas dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:a. Kepribadian dipandang sebagai penentu atau pengarah tingkah lakub. Kepribadian dipandang sebagai sesuatu yang unik atau khas pada diri setiap orangc. Kepribadian seseorang dapat ditentukan dan dipengaruhi oleh faktor-faktor bawaan (faktor genetik/biologis) dan lingkungan (pengalaman-pengalaman sosial dan perubahan lingkungan)2. Aspek KepribadianAspek yang dijadikan standar atau ukuran untuk mengetahui dan mengembangkan jati diri seseorang, yaitu:a. Pengetahuan1) Memiliki pengetahuan/wawasan yang luas2) Gemar membaca3) Memiliki keinginan untuk mengerti segala persoalan lebih dalam lagi4) Mencari informasi dari ensiklopedia, perpustakaan, museum, internet, dan sebagainya5) Menghadiri forum seminar, dan sebagainyab. Sikap/sifat individu1) Selalu mawas diri2) Mempunyai citra diri yang baik3) Menggunakan imajinasi untuk mengetahui kebiasaan dan kecenderungan yang tidak diinginkanc. Sikap terhadap orang lain1) Mempunyai tenggang rasa, menghargai orang lain, tidak egois (mementingkan diri sendiri)2) Mengakui bahwa martabar manusia sama3) Menghindari sikap yang negatif, meremehkan/melanggar hak orang lain4) Dapat dipercaya dan mempunyai toleransi kepada orang lain5) Bersedia memberi pujian dan menegur serta meminta maafd. Kecerdasan1) Memiliki Kecerdasan yang baik2) Mental yang baik dan disiplin yang tinggi3) Menggunakan sistem sendiri waktu belajare. Penampilan1) Busana yang serasi2) Bersikap wajar, tidak over acting, dan feminim/maskulin3) Ekspresi yang ramah dan mengundang persahabatanf. Kesehatan1) Makan, olahraga, dan tidur yang cukup2) Pikiran tenang3) Mencari kesibukan dengan melakukan kegemaran/hobig. Pengendalian diri/emosi1) Tidak mudah dipengaruhi2) Menghilangkan prasangka buruk, kecurigaan, ketakutan, pesimisme, rendah diri, dan iri hati3) Mengendalikan diri secara fisikh. Nilai/keyakinan1) Memiliki keberanian secara fisik/psikis2) Menentukan tujuan dan cita-cita3) Tidak takut dan apatis menyongsong hari depani. Peranan/kedudukan1) Mempunyai peran/kedudukan2) Mempunyai manfaat untuk orang lain3) Berusaha secara sehat memperoleh peranan dan kedudukan3. Tipe Kepribadiana. Sanguine (Extrovert feeling), ciri-cirinya:1) Selalu bersikap optimis2) Tampak selalu gembira, bahagia, dan suka bicara ceplas ceplos3) Terus terang, selalu mencari perhatian dan selalu ingin populer4) Suka bersahabat dan menyenangi banyak orang5) Suka mendominasi dalam berkomunikasi dan selalu ingin didengar6) Suka membesar-besarkan berita dan basa basi7) Mudah tersinggungb. Choleric (extrovert thinking), ciri-cirinya:1) Disiplin, bekerja kerasm dan penuh tanggung jawab2) Berkemauan keras3) Berani mengambil kepuusan dan menanggung risiko4) Suka berdebat atau adu otak5) Cenderung menjadi pemimpinc. Melancholy (introvert thinking), ciri-cirinya:1) Pemikir2) Tekun dalam bidang yang diminati3) Sistematis dan penuh analisis4) Kreatif dan memiliki bakat khusus5) Perasaannya peka dan sangat berhati-hati6) Cita-cita tinggi7) Sering depresi jika menghadapi masalah besard. Phlegmatic (introvert thingking), ciri-cirinya:1) Penuh pertimbangan2) Lebih suka menonton daripada melakukan pekerjaan3) Kalem suka diajak ngobrol4) Konsisten, tenang, dan pandai mengenalikan diri5) Simpatik dan ramah tamah6) Suka mementingkan diri sendiri7) Lambat dalam mengambil keputusan4. Faktor-Faktor Pembentuk Kepribadiana. Faktor Biologisb. Faktor kultural dan perabadanc. Faktor keluargad. Faktor sosial dan lingkungan5. Kekuatan Pribadi (Personality Power)Kekuatan pribadi adalah kemampuan atau potensi diri yang dimiliki oleh seseorang, baik yang dibawa sejak lahir (genetik) maupun yang diperoleh dari pengalaman dan pelajaran yang masih terpendam di dalam dirinya, dan menunggu untuk diwujudkan menjadi manfaat nyata dalam kehidupan manusia. Untuk dapat melihat kekuatan pribadi seseorang dapat dilihat dari potensi yang dimiliki yaitu:a. Potensi fisik1) Penampilan fisik (cantik, tinggi, gagah, atau sebaliknya)2) Kualitas indra ( kemampuan melihat, mendengar, meraba, dll)3) Daya tahan tubuh (sehat, bugar, kuat, dll)b. Potensi nonfisik1) Potensi intelektual (Intelligence quotient/IQ)2) Kecerdasan emosional (Emotional quotient/EQ), ciri-cirinya:a) Dapat memotivasi diri sendiria. Tidak mudah stress dan frustasib. Dapat mengatur dan mengendalikan suasana hatic. Berempati dan berdoa3) Kecerdasan spirituala) Tidak mudah putus asa (pantang menyerah)b) Hidupnya penuh dengan harapanc) Mempunyai ketenangan hatid) Menganggap bahwa dirinya adalah milik Tuhane) Selalu berserah diri4) Kecerdasan sosiala) Mempunyai kepekaan sosialb) Mampu berkomunikasi dengan baik dengan orang lainc) Mempunyai perasaan empati terhadap orang laind) Mempunyai pengertian/pemahaman terhada orang lainSelain di atas, kekuatan pribadi uga berhubungan erat dengan bakat, minat, dan sikapa. Bakat (aptitude) Bakat merupakan karakteristik unik individu yang membuatnya mampu (tidak mampu) melakukan suatu aktifitas dan tugasnya secara mudah 9atau sulit) dan sukses (atau tidak pernah sukses).Ada beberapa jenis bakat, diantaranya:1) Numerikal (bakat dalam bentuk angka-angka)2) Verbal (bakat dalam bentuk kata-kata)3) Skolastik (Bakat dalam bentuk kata dan angka)4) Abstrak(pola, rancangan, diagram dan posisi)5) Mekanik (Prinsip-prinsip umum IPA dan mesin)6) Relasi ruang (Pengamatan)7) Bahasa (Penalaran bahasa)8) Kecepatan ketelitian klesikal (tulis menulis)Faktor yang menentukan bakat seseorang yaitu:1) Keturunan2) Pendidikan dan latihanb. MinatBerikut beberapa pendapat ahli tentang bakat:1) Prof. Dr. H. Munandir, Seseorang yang berminat pada suatu hal akan memberi perhatian, mencarinya, mengarahkan diri, berusaha mencapai atau memperoleh sesuatu hal itu.2) Menurut CF. Kuder (1968), minat adalah hasil belajar artinya minat dapat berubah-ubah sesuai dengan perkembangan wawasan seseorang. Menurutnya, minat terdiri dari:a) Minat kegiatan luar (out door)b) Mekanikalc) Persuasifd) Ilmiahe) Artistikf) Musikg) Kesusastraanh) Sosiali) Klerikal3) JP. Guilford (1969), minat adalah kecenderungan dan kegairahan yang tinggi atau keinginan yang bear terhadap sesuatu. Minat terdiri dari:a) Minat profesional: Minat dalam keilmuan, ekspresi seni dan kesejahteraan sosialb) Minat komersial: Minat pada pekerjaan dunia usaha/ual beli, periklanan, kesekretariatan, akuntansi dan sebagainyac) Minat kegiatan fisik, yaitu minat mekanik (tata kerja mesin0 dan kegiatan luar (out door)c. SikapMenurut Prof. Dr. Marat, sikap adalah kesiapan, kesediaan untuk bertindak. Dr. Gerungan berpendapat bahwa sikap adalah kesediaan beraksi terhadap suatu hal. Sedangkan Hurbert Bonner, sikap adalah respons implisit untuk melakukan kegiatan menuju ke atau menjauh dari seseoran atau nilai sosial. Ciri-ciri sikap:1) Bukan pembawaan manusia sejak lahir2) Dapat berubah sebagai hasil interaksi3) Tidak berdiri sendiri4) Bersangkutan dengan dimensi waktu5) Tidak menghilang walaupun kebutuhan sudah dipenuhi6) Mengandung faktor-faktor motivasi dan emosi6. Mengevaluasi Kekuatan PribadiAlasan seseorang perlu mengevaluasi diri adalah:a. Untuk mengetahui posisi saat inib. Agar menemukan momentum yang tepat untuk memacu diric. Untuk memetik hikmah dan mengantisipasi keadaanHal-hal yang perlu diperhatikan dalam mengevaluasi diri:a. Bakat minat dan sikapb. Gaya komunikasic. Sikap terhadap lingkungan sosiald. Kinerjae. Kepemimpinanf. Pola pikirg. Emosih. Daya tahan mental7. Memanfaatkan kekuatan pribadiCara memanfaatkan kekuatan pribadi:a. Mewujudkan sosok pribadi yang utuh kokoh, dan mencerminkan keteladananb. Memiliki prinsip atau acuan-acuan perilaku yang kuatc. Tidak mudah terpengaruh oleh ajakan-ajakan atau dorongan-dorongan yang sifatnya sesaat dan bisa menyesatkand. Berdisiplin, konsekuen, dan konsisten dalam berbuate. Mampu mengendalikan dan menjaga stabilitas emosif. Menggunakan agama sebagai acuan moralg. Memiliki kesediaan dan kemauan untuk mengubah dan menginstrospeksi dirih. Mendengarkan secara ikhlas kritikan dan saran dari orang laini. Mampu mengaktualisasikan dirij. Mampu melihat secara objektifk. Memiliki pandangan hidup yang dapat membawa tindakannyal. Menghargai orang lain karena memiliki perasaan dasar memberi perhatianm. Terbuka terhadap pengalaman-pengalaman barun. Memiliki rasa humor tanpa harus menyakiti ati orang lain8. Membangkitkan kekuatan pribadiMenurut Sujanto, dkk., pribadi manusia tumbuh dari dua kekuatan pribadi, yaitu:a. Kekuatan dari dalam yang berwuud fisik dan psikisb. Kekuatan dari luarC. Etika, Moral, dan Etiket (Tata Krama)1. Pengertian etika, moral dan etiketEtika berasal dari kata latin Ethicus, dalam bahasa Yunani disebut Ethicos2. Etika profesi3. Penerapan etiketD. Bahasa Tubuh

E. Komunikasi Nonverbal

F. Jamuan Bisnis dan Table Manner

MODUL 4BEKERJA DALAM SATU TIMA. Pengertian Bekerja dalam Satu Tim

B. Prinsip-Prinsip Bekerja dalam Satu Tim

C. Tujuan Bekerja dalam Satu Tim

D. Manfaat Bekerja dalam Satu Tim

E. Tugas dan Tanggung Jawab dalam Tim

F. Tahapan Perkembangan Tim

G. Karakter Budaya Kerja dalam Tim

H. Bentuk-Bentuk Tanggung Jawab Masing-Masing Tim

I. Hubungan Internasional Vertikal-Horizontal

J. Arti dan Manfaat Hubungan Antarpribadi (Interpersonal Relationship)

K. Pengembangan Profesionalisme Kerja

DAFTAR PUSTAKA

Endang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 1. Jakarta: ErlanggaEndang R, Mulyani, dkk. 2009. Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Jilid 2. Jakarta: ErlanggaHoniatri, Euis. 2010. Mengaplikasikan Ketrampilan Dasar Komunikasi.Bandung. CV ArmicoRahmawati, Ririn. 2011. Modul Bekerja Sama dengan Kolega dan Pelanggan [Online]. Tersedia:http://ririenrahmawati.wordpress.com/2010/06/28/modul/ [26 Oktober 2011]Setiawan, A. Jhudie. 2011. Customer Retention Marketing. [Online] Tersedia: http://pksm.mercubuana.ac.id/ [27 Oktober 2011]

Untuk Kalangan Sendiri Modul Bekerja sama dengan Kolega dan Pelanggan Blestarto Un 5