ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA MINIMARKET …/Analisis... · Saya berharap semoga skripsi ini...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA

MINIMARKET OMI W-MART

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana

(S1) pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta

Disusun Oleh :

NIKITA NUNGKIPRASISKA

F1110021

JURUSAN EKONOMI PEMBANGUNAN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

2012


commit to user

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi dengan judul :

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA MINIMARKET OMI W-MART

Diajukan oleh :

NIKITA NUNGKI PRASISKA

F1110021

Disetujui dan diterima oleh Pembimbing

Pada Tanggal 28 November 2012

Surakarta, 04 Oktober 2012

Pembimbing

DRA.Nunung Sri Mulyani

NIK.19580805198601


commit to user

HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI


commit to user

HALAMAN MOTTO

“Seribu orang brjiwa tua hanya dapat bermimpi. Satu orang berjiwa muda dapat mengubah dunia”

(Bung Karno)

“Tiba tiba memahami sesuatu yang telah dimengerti sepanjang hidup tetapi dengan cara yang berbeda. Itulah artinya belajar”

Doris Lessing

Orang yang mengeluarkan pikiran positif akan mengaktifkan dunia sekitarnya secara positif dan kembali kepadanya dengan hasil yang positif.

(Norman Vincent Peale)

“We strive to be the absolute best”

(Richard Branson)

“Happiness is not something ready made. It comes from your own actions”

(Dalai Lama)

“A hero is an ordinary individual who finds the strength to persevere and endure in spite of overhelming obstacles”

(Christopher Reeve)


commit to user

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya dedikasikan untuk:

1. Mentorku Papa, Mama, dan Kakakku tercinta.

2. Buat Keluarga Besarku. 3. Buat Sahabat-sahabatku dan

teman-teman seperjuanganku. 4. Dan Buat Almamaterku.


commit to user

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah saya panjatkan kepada Allah SWT,yang melaluiNya segala puji

bagiNya saya dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Analisis

Kepuasan Konsumen pada Minimarket OMI W-Mart”. Penulisan skripsi ini

sebagai syarat untuk menyelesaikan program Strata S1 Universitas Sebelas Maret.

Tak lepas dari semua pihak-pihak selalu mendukung dan membimbing sehingga

saya dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Trima kasih saya ucapkan kepada:

1. Bapak Dr.Wisnu Untoro, M.SI selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta ;

2. Bapak Drs. Supriyono, M.Si, selaku Ketua Jurusan Ekonomi

Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta;

3. Ibu Dra.Nunung Sri Mulyani selaku pembimbing skripsi yang selalu

memberi petunjuk dan mengarahkan dalam penyusunan skripsi ini ;

4. Segenap Dosen dan seluruh Staf Kantor TU Program Strata Satu Ekonomi

Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta,

yang telah membantu proses pelaksanaan pendidikan dan penelitian;

5. Buat Mentor hidup saya papa Istiarjo dan mama Ratna yang memberikan

cinta kasih sayang dan dukungan senantiasa setiap keputusan yang saya

ambil, memotivasi saya untuk terus maju dan mendoakan saya selalu

dalam lindunganNya.

6. Buat kakak saya mas Dhika terimakasih sudah menjadi kakak dan panutan

selama ini.

7. Buat sahabat-sahabat saya (Angga,Ayu,Putri,indri,Yoga,Sutra) yang

mendorong saya untuk menyelesaikan study di sini.

8. Buat teman-teman seperjuangan saya khususnya (Mbak

kiki,Maya,Fera,Dyan,Dita,Putri,Ully,Atun dan Ayu) dan teman-teman

sekelas Ekonomi Pembangunan transfer.

9. Kepada semua team CRR XL Center (Mbak Diah,Mbak Gita,Mbak

Yonin,Mas Barry,Mbak Sischa,Mas Yogo) terima kasih atas kerjasama

dan pengertiannya selama saya menyusun skripsi ini.


commit to user

Saya menyadari penulisan ini masih jauh dari sempurna, kritik dan saran terhadap

segala kekurangan yang ada sangat saya harapkan dan saya mengucapkan terima

kasih banyak. Saya berharap semoga skripsi ini turut memberikan manfaat kepada

semua pihak yang membutuhkan.

Surakarta, Desember 2012

Penulis,

Nikita Nungkiprasiska

F1110021


commit to user

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL.................................................................................................. i

ABSTRAK ................................................................................................................. ii

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ......................................................... iv

HALAMAN MOTTO ............................................................................................... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................................... vi

KATA PENGANTAR .............................................................................................. vii

DAFTAR ISI ............................................................................................................. ix

DAFTAR TABEL ..................................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xiii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ...................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................. 8

1.3 Tujuan Masalah ..................................................................................... 8

1.4 Batasan Masalah .................................................................................... 9

1.5 Manfaat Penelitian ................................................................................ 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Konsumen ........................................................................... 10


commit to user

2.2 Pengertian Kepuasan Konsumen .......................................................... 10

2.3 Teori Perilaku Konsumen ……………………………….…………15

2.4 Teori Permintaan……………………………………………………26

2.5 Pengertian Ritel………………………………………………….….28

2.6 Pengertian Minimarket ………………………………………….….29

2.7 Penelitian Terdahulu ……………………………………………….29

2.8 Kerangka Pemikiran ………………………………………………..31

2.9Hipotesa……………………………………………………..………33

BAB III METODE PENELITIAN

A.Desain Penelitian……………………………………………………..34

B. Penentuan Populasi dan Sampel ……………………………….……34

C. Data dan Sumber Data ………………………………………………35

D.Metode Pengumpulan Data…………………………………………..36

E. Definisi Operasional…………………………………………………36

F.Instrumen Penelitian………………………………………………….39

G. Metode Analisa Data………………………………………………..41

BAB IV PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum……………………………………………………43

B. Analisis Data dan Pembahasan………………………………………46

C. Uji Instrumen ……………………………………………………...53

D.Analisis Chi-Square dan Uji Koefisien Kontingensi………………...59

E.Pembahasan……………………………………………………..……72


commit to user

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A.Kesimpulan ……………………………………………………….76

B. Keterbatasan Penelitian……………………………………………77

B.Saran-Saran ………………………………………………………..78

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

DAFTAR TABEL

1.1 Perkembangan Jumlah Gerai Pasar Modern di Indonesia Th.2004-2008...2

1.2 Tanggapan Responden Tentang Responsive…………………………..... 47

1.3 Tanggapan Responden Tentang Reability……………………………..…48

1.4 Tanggapan Responden Tentang Assurance……………………………....49

1.5 Tanggapan Responden Tentang Empathy…………………………...........50

1.6 Tanggapan Responden Tentang Tangible...................................................51

1.7 Tanggapan Responden Tentang Outcomes.................................................52

1.8 Rangkuman Hasil Uji Validitas Responsive................................................54

1.9 Rangkuman Hasil Uji Validitas Reability……………………………....…55

2.1 Rangkuman Hasil Uji Validitas Assurance..................................................56

2.2 Rangkuman Hasil Uji Validitas Empathy.....................................................56

2.3 Rangkuman Hasil Uji Validitas Tangible.....................................................56

2.4 Rangkuman Hasil Uji Validitas Outcomes...................................................57

2.5 Rangkuman Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen.................................58

2.6 Hasil Uji Reliabilitas………………………………………………………..59

2.7 Hubungan antara Responsive dengan Kepuasan Konsumen.........................60

2.8 Hubungan antara reability dengan Kepuasan Konsumen..............................62

2.9 Hubungan antara assurance dengan Kepuasan Konsumen............................64

3.0 Hubungan antara empathy dengan Kepuasan Konsumen..............................66

3.1 Hubungan antara tangible dengan Kepuasan Konsumen...............................68

3.2 Hubungan antara outcomes dengan Kepuasan Konsumen.............................70


commit to user

DAFTAR GAMBAR

2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan……………………………………….……..12

2.2 Kurva Keseimbangan Konsumen……………………………………........24

2.3 Kurva Indifferens……………….………….……………………………...25

2.4 Kerangka Pemikiran ………………………………………………...…….31

2.5 Struktur Organisasi ………………………………………………...……...45


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Bisnis ritel kini telah menjamur di Indonesia. Perkembangannya

yang pesat menjadi salah satu bentuk investasi yang menarik, sekaligus

sebagai bisnis yang memulai usaha sendiri dengan tingkat kegagalan yang

rendah. Kemajuan dunia usaha ritel pada tahun 2011 di Indonesia tumbuh

menjadi 11%, pertumbuhan ini sangat dipengaruhi oleh inflasi dan daya

beli masyarakat yang terus meningkat (www.republika.co.id) . Salah satu

penyumbang pertumbuhan pasar ritel yang pesat adalah dari sektor produk

makanan, yang paling berkembang pesat adalah adanya modern market.

Bisnis ritel modern market pada dasarnya merupakan pengembangan dari

ritel tradisional yang terus berkembang seiring kemajuan teknologi dan

gaya hidup masyarakat yang menuntut kenyamanan lebih dalam

berbelanja. Berdasarkan data Nielsen (lembaga survei konsumen di

Indonesia) jumlah gerai ritel modern mencapai lebih dari 11.300 tahun

2009. Bahkan perkembangan ritel ini diprediksi hingga 2,3 Trilyun tahun

2015 dari 1,3 Trilyun tahun 2011 menurut Business Monitor International

(www.frontier.co.id). Di bawah ini disajikan gambar perkembangan

jumlah ritel modern di Indonesia.


commit to user

2

Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Gerai Pasar Modern di Indonesia Tahun 2004-2008 (dalam Trilyun)

Jenis 2004 2005 2006 2007 2008

Hypermarket 34 50 83 99 130

Supermarket 956 1.141 1.311 1.379 1.447

Minimarket 5.604 6.465 7.356 8.889 10.289

Sumber : Asosisasi Pengusaha Ritel Indonesia, media data (diolah)

Kinerja cemerlang Hypermarket juga ditunjukkan melalui

pertumbuhan jumlah gerai. Pada tahun 2004-2008 pertumbuhan gerai

hypermarket sangat tinggi yakni 39,4 % per tahun. Gerai minimarket juga

meningkat cukup tinggi, yaitu 16,4% per tahun. Sementara pertumbuhan

supermarket meningkat 10,9% per tahun.

Alasan mengapa banyak dibuka ritel modern market ini karena

memudahkan konsumen dalam berbelanja yang dekat dengan pemukiman

penduduk. Sehingga antara pelaku bisnis ritel ini saling bersaing untuk

menarik minat para konsumen. Dengan adanya krisis financial global,

tidak mempengaruhi adanya bisnis ritel modern market. Ekspansinya

masih akan terus menambah gerai setiap tahunnya. Fenomena ini

mendorong perusahaan pelaku ritel untuk melakukan penelitian terhadap

perilaku para pelanggannya. Hal ini dilakukan agar pemilik atau pihak

manajemen melakukan strategi dalam persaingannya yang semakin ketat

dalam mempertahankan eksistensinya.

Dalam era globalisasi ini masalah persaingan merupakan

konsekuensi logis yang harus dihadapi oleh traditional market.


commit to user

3

Permasalahan timbul ketika modern market memasuki wilayah traditional

market, ekspansi agresif untuk pendirian pusat perbelanjaan modern ini

sudah dapat ijin dari pihak pemerintah daerah setempat dimana proses

pemberian ijin oleh aparat setempat dilakukan dengan cara yang

transparan dan sering digunakan sebagai benturan kepentingan pribadi

didalamnya. Persaingan dari pelaku bisnis sendiri juga menjadi sangat

tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Pelaku bisnis

harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, misalnya dengan

memberikan produk-produk yang mutunya lebih baik, lebih murah dan

lebih cepat dalam memberikan pelayanan dari para pesaingnya. Produk

dengan mutu jelek, harga yang mahal, pelayanan produk yang lambat bisa

membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda.

Konsumen memang seharusnya dipuaskan karena mereka merupakan

pemain utama dalam dunia bisnis.

Pemasaran menjadi salah satu kegiatan bagi pelaku bisnis untuk

terjun langsung kepada konsumen untuk memenuhi semua kebutuhan yang

diperlukan sehari-hari. Perilaku konsumen mencerminkan mengapa

seorang memilih dan bagaimana konsumen itu membeli produk tersebut.

Dalam ilmu ekonomi perilaku konsumen adalah bagaimana individu

membuat keputusan mengkonsumsi suatu barang. Faktor-faktor yang

mempengaruhi persepsi dan ekspektasi konsumen adalah :

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang

dirasakan konsumen ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi


commit to user

4

dengan produsen. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya

besar, harapan atau ekspektasi konsumen akan tinggi, demikian pula

sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dari

perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan

kualitas produk yang akan dibeli oleh konsumen itu. Hal ini jelas

mempengaruhi persepsi konsumen terutama pada produk-produk yang

dirasakan beresiko tinggi.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi

persepsi konsumen. Orang- orang di bagian penjualan dan periklanan

tidak perlu berlebihan menawarkan produk mereka, karena

kemungkinan konsumen akan memberi dampak negatif terhadap

persepsi konsumen tentang produk itu.

Terpenuhinya kebutuhan seorang konsumen menimbulkan

kepuasan kepada konsumen tersebut. Kepuasan konsumen tergantung dari

kualitas layanan yang diberikan peusahaan untuk memenuhi kebutuhan

konsumennya. Menurut schnaars (2000) pada dasarnya tujuan suatu usaha

adalah untuk menciptakan kepuasan para pelanggan. Terciptanya kepuasan

pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan

antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, menjadikan

konsumen balik lagi untuk pembelian ulang sesuai kebutuhan, dan

menciptakan loyalitas pelanggan serta menjadikan sarana rekomendasi


commit to user

5

bagi konsumen lain dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi

perusahaan. Oleh karena itu dibutuhkan strategi pada penjualan produk

agar menarik loyalitas konsumen dalam membeli produk. Menurut

Sugiharto (2007) menyatakan bahwa kepuasan konsumen akan

menentukan keberhasilan perusahaan. Dalam menciptakan kepuasan

konsumen, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus

berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk

yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan.

Beberapa peneliti menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

ditentukan oleh kualitas layanan dari perusahaan itu sendiri. Kualitas

layanan itu ditentukan oleh 5 dimensi yaitu:

1. Responsive (daya tanggap/kesigapan) adalah suatu respon karyawan

dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat

dan tanggap.

2. Realibilty (keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan

jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.

3. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan

atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan

memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan

kepercayaan konsumen terhadap pelanggan.


commit to user

6

4. Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam

memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada

para konsumen.

5. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik,

peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang

bersifat fisik

6. Outcomes adalah hasil pelayanan yang dipertimbangan konsumen

melalui pengorbanan yang dikeluarkan oleh perusahaan.

Konsumen pada minimarket mengutamakan aspek kecepatan dan

ketersediaan barang kebutuhan konsumen. Secara fisik konsumen

menikmati kenyamanan yang disediakan kepada pihak minimarket saat

berbelanja. Konsumen dalam pembelian barang atau kebutuhan juga

memperhatikan kesesuaian harga dengan pelayanan serta keterjangkauan.

Kualitas barang juga mendapat perhatian utama konsumen, seperti

kebersihan, produknya tidak cacat, tidak kadaluwarsa (expired). Ketika

perusahaan mampu menaikkan omsetnya maka akan menjadi pesaing bagi

perusahaan bisnis ritel lainnya.

Bisnis minimarket dipercaya merupakan salah satu dari sekian

banyak bisnis yang tidak terlalu terkena imbas krisis. Sebab, semua orang

memerlukan kebutuhan pokok sehari-hari sehingga otomatis akan dicari

orang. Selain itu, berbelanja bukan sekedar kebutuhan saja. Berbelanja

kini sudah menjadi bagian dari gaya hidup tersendiri. Orang memilih

produk tidak hanya satu merk saja, tetapi ingin mencoba produk merk


commit to user

7

baru yang sedang populer di kalangan masyarakat atau sekedar melihat

dari iklan (promosi). Setelah itu untuk dapat sukses diperlukan strategi

yang bagus dan komitmen yang kuat. Hal tersebut mutlak dilakukan oleh

pihak minimarket dalam mengelola sistem bisnis ritel (franchise).

Omi minimarket yang terletak pada Jln. Pedak Baru Gowok,

Banguntapan Bantul Yogyakarta merupakan gambaran bisnis waralaba

minimarket yang dikelola oleh perseorangan atau badan usaha dengan

perkembangan yang cukup pesat dikarenakan Omni minimarket berani

bersaing dengan harga yang murah dan barang yang berkualitas sehingga

Omi minimarket menduduki peringkat ketiga setelah Indomart dan

Alfamart. Sampai sekarang ruang lingkupnya cukup luas meliputi

Yogyakarta, Solo, Boyolali, Magelang, Purworejo, Sragen. Jumlah cabang

OMI di Yogyakarta secara keseluruhan ada 30an outlet termasuk outlet

OMI di pedak baru, Bantul Yogyakarta.

Dari latar belakang yang telah dijelaskan diatas maka penelitian ini

mengambil sampel konsumen yang berbelanja di minimarket OMI W-

MART di Yogyakarta dengan mengambil judul “Analisis Kepuasan

Konsumen Pada Minimarket OMI W-MART”.


commit to user

8

1.2. Rumusan Masalah

1. Bagaimana kepuasan para pelanggan terhadap layanan minimarket

OMI W-MART?

2. Bagaimana hubungan tingkat kualitas layanan dalam dimensi

Responsive (daya tanggap/kesigapan), Realibility (keandalan),

Assurance (jaminan), Emphaty (perhatian), Tangibles (kemampuan

fisik), dan Outcomes dengan tingkat kepuasan pelanggan minimarket

OMI W-MART?

1.3. Tujuan Masalah

1. Mengetahui kepuasan konsumen terhadap pelayanan minimarket OMI

W-MART.

2. Mengetahui hubungan antara tingkat kualitas pelayanan dalam

dimensi Responsive (daya tanggap/kesigapan), Realibility (keandalan),


fisik), dan Outcomes dengan tingkat kepuasan pelanggan minimarket

OMI W-Mart.


commit to user

9

1.4. Batasan Masalah

Dalam penelitaian ini dimaksudkan untuk mempermudah

menganalisisn serta mempersiapkan segala sesuatu yang dibutuhkan

dalam meneliti masalah yang disebabkan terbatasnya waktu, biaya dan

kemampuan. Adapun batasan masalah sebagai berikut :

1. Survei yang dilakukan dibatasi di Yogyakarta dengan objek para

pelanggan minimarket OMI W-MART yang beralamat di Jln.

Pedak Baru No.43 Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan pada bulan

Juni 2012.

2. Atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen dilihat dari

dimensi Responsive (daya tanggap/kesigapan), Realibility

(keandalan), Assurance (jaminan), Emphaty (perhatian), Tangibles

(kemampuan fisik), dan Outcomes.

1.5. Manfaat Penelitian

1. Bagi pihak pewaralaba minimarket

Penelitian ini berguna bagi si pihak pewaralaba untuk mengetahui

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dan menjadi bahan

pertimbangan dalam hal perumusan kebijakan pelayanan terhadap

konsumen maupun.

2. Bagi universitas

Hasil penelitian ini menambah referensi wawasan dan memberikan

sumbangan pikiran tentang kepuasan pelayanan terhadap

konsumen.


commit to user

10

BAB II

Tinjauan Pustaka

2.1 Pengertian Konsumen

Dalam Ilmu Ekonomi Mikro yang dimaksud dengan konsumen

adalah seseorang atau kelompok yang melakukan serangkaian kegiatan

konsumsi barang atau jasa. Namun dalam mengkonsumsi barang dan jasa

tergantung pada jumlah pendapatan, pendidikan, kebutuhan dan kebiasaan.

2.2 Pengertian kepuasan konsumen

Menurut Engle, Roger dan Miniard (1994) mengatakan bahwa

kepuasan konsumen adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih

beberapa alternatif dalam memenuhi harapan. Band(dalam Nasution,

2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan

melebihi harapan,keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila

kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan,keinginan dan kebutuhan

konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas

terhadap barang yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang

mampu memenuhi kebutuhannya. Sedangkan menurut kotler (2000)

menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang mereka rasakan dibanding dengan

harapannya. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas produk, harga

dan faktor-faktor yang bersifat pribadi. Menurut Pong & Yee(2001)

konsep kualitas pelayanan terdiri dari 6(enam) dimensi yang dirancang


commit to user

11

untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan

antara nilai harapan dengan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh

konsumen :

1. Responsive (daya tanggap/kesigapan) adalah suatu respon /kesigapan

karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan

yang cepat dan tanggap.

2. Realibility (keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan

jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.

3. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan

atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan



4. Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam

memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada

para konsumen.

5. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik,

peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang

bersifat fisik.

6. Outcomes adalah hasil pelayanan yang dipertimbangkan konsumen


Konsep ini mengalami perubahan seiring dengan kritik yang

dilakukan oleh beberapa peneliti sebelumnya, konsep ini mengalami


commit to user

12

masalah dalam perbedaan penilaian. Mereka menyarankan dengan

menggunakan alat pengukuran psikometrik agar lebih akurat. Penelitian

konsep servqual dengan instrumen fokus grup dan alat analisis kualitatif

pernah dilakukan oleh beberapa peneliti. Metode servquel merupakan

metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari variabel-

variabel setiap dimensi. Dabholkar, Thorpe dan Rentz (1996)

mengemukakan bahwa dimensi Servqual lebih relevan untuk penelitian

dengan seting perusahaan retail karena dimensi servquel yang digunakan

mempunyai higher order factor (Chang et al,2002). Secara konseptual,

kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan di

bawah ini : Gb.2.1

Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber : Tjiptono,Fandy (1996), Manajemen Jasa,Yogyakarta: Penerbit Andi Offset,page :147

Tujuan Perusahaan

PRODUK

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan


commit to user

13

Perusahaan menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan

konsumen dalam memenuhi harapan untuk memastikan kualitas produk

yang dijual. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi

konsumen. Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka

akan (kotler 2006) melakukan pembelian ulang, mengatakan hal-hal yang

baik tentang perusahaan kepada orang lain, kurang memperhatikan merek

ataupun iklan produk pesaing dan membeli produk yang lain dari

perusahaan yang sama.

Menurut Kotler (2006) ada empat metode yang banyak dipergunakan

dalam mengukur kepuasan pelanggan,yaitu:

Pertama, sistem keluhan dan saran. Setiap perusahaan yang berorientasi

perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya

untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang

digunakan bisa melalui kotak saran, menyediakan kartu komentar yang

bisa diisi langsung, menyediakan customer care melalui saluran telepon.

Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide

baru dan masuka yang berharga kepada perusahaan, sehingga

memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap

terhadap setiap masalah yang timbul.

Kedua, Survey kepuasan pelanggan. Umumnya banyak penelitian

mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei,melalui

wawancara langsung secara pribadi. Hal ini perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus


commit to user

14

juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan

melalui metode ini dapat dilakukan dengan cara:

- Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti

“Ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan pada

Minimarket OMI W-MART pada skala berikut: sangat tidak puas,

tidak puas, netral, puas, sangat puas”.

- Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya

harapan pelanggan terhadap variabel tertentu dan besarnya kinerja

yang mereka rasakan.

- Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan

dua hal pokok yaitu masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

penawaran dari perusahaan dan saran-saran untuk melakukan

perbaikan.

- Importance-performance analysis

Responden diminta untuk meranking berbagai elemen variabel dari

penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.

Selain itu responden juga diminta meranking seberapa baik kinerja

perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.


commit to user

15

Ketiga, Ghost Shopping. Metode ini dilaksanakan dengan cara manajer

terjun langsung sebagai (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap

sebagai pelanggan/ pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Hal

ini untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan

memperlakukan para pelanggannya.

Keempat, Lost customer analysis. Perusahaan berusaha menghubungi para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih

pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab

terjadinya hal tersebut. Informasi ini snagat bermanfaat bagi perusahaan

untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan

kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Konsumen merasa terpuaskan dan akan menjadi pelanggan yang

mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan

loyal terhadap perusahaan (kotler 2006). Kepuasan konsumen merupakan

perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan

kondisi perusahaan dalam melayani konsumen pada saat melakukan

pembelian.

2.3 Teori Perilaku Konsumen

Menurut James F.Engel perilaku konsumen didefinisikan sebagai

tindakan individu secara langsung dalam memperoleh barang dan

menggunakan barang-barang jasa ekonomi termasuk proses pengambilan

keputusan sebelum menentukan keputusan untuk membeli barang/jasa

tersebut (1988:8)


commit to user

16

Menurut David L.Loundon perilaku konsumen sebagai proses

pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan

dalam mengevaluasi,memperoleh,menggunakan barang-barang atau jasa

(1984:6).

Sedangkan menurut Gerald Zaltman perilaku konsumen adalah

tindakan-tindakan, proses dan hubungan social yang dilakukan oleh

individu,kelompok dan organisasi dan mendapatkan,menggunakan suatu

produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalaman dengan

produk,pelayanan dan sumber-sumber lainnya (1979:6) . Dari beberapa

Definisi tersebut di atas maka dapat di tarik suatu kesimpulan bahwa

perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh

individum, kelompok, atau organisasi yang berhubungan dengan proses

pengambilan keputusan dalam mendapakan, menggunakan barang-barang

atau jasa ekonomi yang dapat dipengaruhi lingkungan.

Penelitian perilaku konsumen dilakukan berdasarkan tiga

perspektif riset yang bertindak sebagai pedoman pemikiran dan

pengidentifikasian faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku perolehan

(akuisisi) konsumen. Ketiga perspetif ini adalah :Pertama, perspektif

pengambilan keputusan. Menggambarkan seorang konsumen sedang

melakukan serangkaian langkah-langkah tertentu pada saat melakukan

pembelian. Kedua, Pespektif pengalaman. Pembelian konsumen tidak

selalu melakukan pembelian sesuai dengan proses pengambilan keputusan

yang rasional. Namun, mereka membeli produk dan jasa tertentu untuk


commit to user

17

memperoleh kesenangan, menciptakan fantasi, atau perasaan emosi saja.

Pengklasifikasian berdasarkan perspektif pengalaman menyatakan bahwa

pembelian akan dilakukan karena dorongan hati dan mencari variasi. Dan

ketiga, Perspektif pengaruh perilaku. Faktor lingkungan mempengaruhi

konsumen untuk melakukan pembelian tanpa harus terlebih dahulu

membangun perasaan atau kepercayaan terhadap produk. Menurut

perspektif ini, konsumen tidak saja melalui proses pengambilan keputusan

rasional, namun juga tergantung pada perasaan untuk membeli produk atau

jasa tersebut.

Motif merupakan dorongan/keinginan seseorang untuk melakukan

kegiatan tertentu. Di dalam perannya secara langsung, motif mempunyai

beberapa fungsi penting untuk mengarahkan konsumen yaitu:

1) Motif Primer

Motif yang menimbulkan pemilihan terhadap kategori umum suatu

produk tertentu.

2) Motif selektif

Motif yang mempengaruhi keputusan pemilihan yang menyangkut

model, dan merek dari kelas-kelas suatu produk.

3) Motif Rasional

Motif yang didasarkan pada kenyataan seperti yang ditujukan oleh

suatu produk terhadap konsumen. Sikap belanja yang rasional ini

dipengaruhi oleh alasan rasional dalam pikiran seseorang konsumen.


commit to user

18

Cara berpikir seorang konsumen bisa begitu kuat sehingga membuat

perasaan seperti gengsi menjadi amat kecil atau bahkan hilang.

4) Motif Emosional

Motif yang menyebabkan pemilihan yang berkaitan dengan perasaan

individu atau pengalaman masa lalu seseorang. Motivasi emosional

adalah motivasi yang dipengaruhi emosi berkaitan dengan perasaan,

baik itu keindahan, gengsi, atau perasaan lainnya termasuk bahkan iba

dan rasa marah.

Motivasi konsumen untuk berbelanja dapat dibagi menjadi dua

yaitu : Pertama, Utilitarian Shopping Motivation. Seseorang akan

berbelanja jika orang tersebut merasa mendapatkan manfaat dari suatu

produk yang diinginkannya. Motivasi ini didasarkan pada pemikiran yang

benar-benar rasional dan objektif. Kedua, Hedonic Shopping Motivation.

Seseorang akan berbelanja karena orang tersebut merasa mendapatkan

kesenangan dan merasa bahwa berbelanja itu adalah sesuatu hal yang

menarik. Jadi, motivasi ini didasarkan pada pemikiran yang subyektif atau

emosional karena mencakup respons emosional, kesenangan panca indera,

mimpi, dan pertimbangan estetis.

Pembelian tak terencana merupakan perilaku yang tidak

direncanakan pada saat pembelian yang dilakukan di dalam toko, dimana

pembelian berbeda dari apa yang telah direncanakan oleh konsumen pada

saat mereka masuk ke dalam toko. Faktor-faktor yang mempengaruhi


commit to user

19

tingkat perilaku pembelian tak terencana yaitu penggunaan daftar belanja,

pemilihan toko dan pengaruh nuansa toko.

Ada 4 faktor yang mempengaruhi keputusan belanja :

Pertama,faktor-faktor budaya. Meliputi Budaya adalah hasil pemikiran

dari satu generasi ke generasi lain dalam menentukan bentuk perilaku

dalam kehidupan sehari-hari. Sub budaya adalah sekelompok orang yang

memiliki system nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi

kehidupan yang serupa. Kelas social adalah pembagian kelompok

masyarakat yang relative permanen dan relative teratur dimana anggota

memiliki nilai,minat dan perilaku yang serupa. Kedua, faktor – faktor

social yang meliputi kelompok yaitu sekelompok orang yang berinteraksi

untuk memenuhi tujuan individu atau tujuan bersama. Keluarga, peran

terdiri dari sejumlah aktivitas yang diharapkan untuk dilakukan menurut

orang-orang di sekitarnya,tiap peran membawa status yang

menggambarkan penghargaan umum terhadap peran itu oleh masyarakat.

Ketiga, faktor-faktor pribadi. Umur dan tata siklus hidup, pekerjaan,

situasi ekonomi, gaya hidup (pola hidup seseorang yang tergambarkan

pada aktivitas, interest, dan opini orang tersebut), kepribadian (secara

psikologis yang membedakan seseorang yang menghasilkan tanggapan

secara konsisten dan terus-menerus terhadap lingkungan) dan konsep diri

(kepemilikan seseorang dapat menyumbang dan mencerminkan ke

identitas diri mereka). Keempat, faktor – faktor psikologis. Motivasi

(kebutuhan yang mendorong seseorang secara kuat untuk mencari


commit to user

20

kepuasan atas kebutuhan tersebut. Persepsi (proses menyeleksi, mengatur

dan menginterpretasikan informasi guna membentuk suatu gambaran).

Pembelajaran (perubahan perilaku seseorang karena pengalaman).

Keyakinan dan sikap (keyakinan yang berupa pemikiran deskriptif yang

dipertahankan seseorang mengenai sesuatu. Sikap merupakan evaluasi

perasaan dan kecenderungan yang konsisten atas suka tidaknya seseorang

dalam menilai suatu obyek atau ide).

Pandangan tentang bagaimana mengetahui kemampuan sikap

memprediksi perilaku dengan melihat faktor-faktor yang mempengaruhi

keadaan dimana sikap memprediksi perilaku. Pertama, Keterlibatan

konsumen. Sikap dapat digunakan untuk memprediksi perilaku pembelian

jika kondisi keterlibatan tinggi. Kedua, Pengukuran sikap. Pengukuran

sikap memiliki sifat dapat dipercaya dan berada pada tingkat abstraksi

yang sama dengan pengukuran perilaku. Ketiga, Pengaruh orang lain.

Keinginan orang lain terhadap pembelian dan motivasi konsumen untuk

mengikuti keinginan tersebut mempengaruhi keadaan sikap memprediksi

perilaku. Keempat, Faktor situasional. Faktor-faktor situasional seperti

liburan, tekanan waktu, dan penyakit mungkin menghalangi sehingga

pengukuran sikap gagal untuk memprediksi perilaku dengan baik. Kelima,

Pengaruh merek lain. Sikap konsumen terhadap merek lain jauh lebih

menguntungkan. Salah satu yang menjadi alas an mengapa model sikap

terhadap objek memiliki masalah dalam memprediksi perilaku adalah

bahwa model ini gagal mengukur sikap terhadap objek lainnya. Keenam,


commit to user

21

Kekuatan sikap. Untuk sikap yang mempengaruhi adalah perilaku, pada

dasarnya konsumen tidak memiliki perasaan positif atau negative tentang

merek tertentu. Tetapi, konsumen merasa sangat suka dengan merek

tersebut.

2.4 Perilaku Konsumen

Pengertian perilaku konsumen yaitu tingkah laku dari konsumen,

dimana mereka dapat menggambarkan untuk membeli, menggunakan,

mengevaluasi dan memperbaiki suatu peroduk dan jasa mereka. Perilaku

konsumen adalah bagaimana individu membuat keputusan untuk

mengkonsumsi suatu barang. Jika para pembeli berusaha

memaksimumkan kepuasan yang mungkin dinikmatinya maka seorang

pembeli menggunakan sejumlah pendapatan (uang) untuk membeli

berbagai jenis barang yang membutuhkannya. Beberapa faktor

mempengaruhi banyaknya satu barang yang akan dibeli yaitu harga barang

tersebut, selera, pendapatan, harga barang lain dan sebagainya. Hukum

permintaan mengatakan: apabila harga satu barang naik, jumlah yang

diminta akan turun, apabila faktor-faktor lain yang mempengaruhi jumlah

yang diminta tidak berubah (ceteris paribus).

Teori Ordinal

Utilitas ordinal yang diperlukan untuk membentuk ciri umum

kurva permintaan pasar. Variabel ordinal adalah variabel yang dapat kita

susun menurut peringkat, tetapi tidak memiliki ukuran perbedaan secara


commit to user

22

kuantitatif antarsituasi. Kita dapat menyusun peringkat kepuasan

konsumen berdasarkan seleranya tanpa menggunakan ukuran kuantitatif

atas seleranya tersebut.

Teori Kardinal

Perilaku konsumen di bawah kondisi ketidakpastian sering

dianalisis dengan menggunakan konsep utilitas kardinal.

Perilaku konsumen dibedakan menjadi dua macam pendekatan yang

pertama teori utilitas marjinal dan teori utilitas total. Dapat dijelaskan

dibawah ini :

Utilitas Marjinal (Marginal Utility) adalah penambahan/pengurangan

kepuasan konsumen karena adanya penambahan/pengurangan penggunaan

satu unit barang tertentu. Atau biasa disebut dengan pendekatan kardinal.

Dibawah ini hukum tentang the law of deminishing marginal utility

dijelaskan, dimana setiap tambahan kepuasan yang diperoleh setiap satu

tambahan konsumsi semakin kecil. Mula-mula kepuasan akan naik sampai

dengan titik tertentu tambahan kepuasan akan semakin turun. Hukum ini

menyebabkan terjadinya Downward sloping MU kurva. Tingkat kepuasan

yang semakin turun ini dikenal dengan hukum gossen:

Hukum Gossen 1 :

“Jika pemenuhan kebutuhan akan satu jenis barang dilakukan secara terus-menerus,utilitas yang dinikmati konsumen akan lebih tinggi, tetapi setiap tambahan konsumsi satu unit barang akan memberikan tambahan utilitas yang semakin kecil”.

Hukum Gossen 2 :


commit to user

23

“Jika konsumen melakukan pemenuhan kebutuhan akan berbagai jenis barang dengan tingkat pendapatan dan harga barang tertentu,konsumen tersebut akan mencapai tingkat optimisasi konsumsinya pada saat rasio marginal utility (MU) berbanding harga sama untuk semua barang yang dikonsumsinya”.

Tambahan satu unit barang bisa dihargai dengan uang, sehingga makin

besar kepuasan makin mahal harganya. Jika konsumen memperoleh

tingkat kepuasan yang besar maka dia mau membayar mahal. Sebaliknya

jika kepuasan yang dirasakan konsumen rendah maka dia akan membayar

rendah.

Gb. 2.2

Titik Jenuh

TUx TUx

Qx

0

MUx

MUx

Qx

0


commit to user

24

Dari gambar kurva diatas keseimbangan konsumen tercapai jika konsumen

memperoleh kepuasan maksimum dari mengkonsumsi suatu barang.

Syarat keseimbangan :

Utilitas Total (Total Utility) adalah keseluruhan kepuasan yang diperoleh

dari mengkonsumsi sejumlah barang-barang tertentu. Pendekatan secara

ordinal mengukur kepuasan konsumen dengan angka ordinal (relatif).

Keputusan membeli yang optimal akan menjamin kepuasan totalnya

maksimum. Tingkat kepuasan konsumen dengan menggunakan kurva

indiferrens (menunjukkan tingkat kombinasi jumlah barang yang

dikonsumsi yang menghasilkan tingkat kepuasan yang sama.

Menentukan jumlah kepuasan konsumen :

Y

•D

•B

IC3

Y* •C IC2

•A IC1

0 X* X

Kurva Indiferens

Indifference Curve (Kurva kepuasan sama) adalah kurva yang memberikan

berbagai kombinasi yang memberikan kepuasan yang sama.

MUx / Px = MUy / Py = …… = MUn / Pn

Px Qx + Py Qy + …….. + Pn Qn = M


commit to user

25

Keterangan:

ü IC1 dengan titik A dan B menunjukkan kepuasan konsumen

belum optimal

ü IC2 dengan titik C konsumen mencapai titik optimum

ü IC3 dengan titik D biaya konsumen tidak mencukupi untuk

memenuhi kebutuhan barang X dan Y

Setiap kurva kepuasan sama menggambarkan suatu tingkat kepuasan

tertentu, dan kurva yang lebih tinggi menggambarkan tingkat kepuasan

yang lebih besar dari kurva yang dibawahnya. Dengan demikian IC1, IC2,

IC3 masing-masing menggambarkan suatu tingkat kepuasan tertentu.

Tingkat yang menggambarkan IC3 adalah lebih besar daripada yang

digambarkan oleh IC1 dan IC2. Bahwa setiap kurva kepuasan sama yang

lebih tinggi menggambarkan tingkat kepuasan yang lebih besar tidak

mudah untuk membuktikannya.

Dasar terpenting untuk segmentasi perilaku (behavioral segmentation)

adalah elastisitas harga, manfaat yang dicari, dan tingkat penggunaan.

Segmentasi menurut elastisitas harga (price elasticity) didasarkan atas

konsep ekonomi, dimana kelompok konsumen yang berbeda akan

memberikan reaksi yang berbeda terhadap perubahan harga produk atau

jasa. Konsumen dengan permintaan elastis (demand-elastic customers)

akan memodifikasi kebiasaan pembelian mereka dalam menanggapi

perubahan harga, sementara konsumen dengan permintaan inelastic

(demand-inelastic customer) tidak akan memodifikasi kebiasaan


commit to user

26

pembelian mereka. Segmentasi menurut elastisitas permintaan (demand-

elasticity) dimana konsumen dalam permintaannya relatif inelastis karena

pelanggan akan bersedia membayar harga yang lebih tinggi atas produk

yang menjadi pilihannya. Dasar segmentasi lain dengan elastisitas

permintaan adalah berdasarkan manfaat yang dicari konsumen.

Segmentasi manfaat (benefit segmentation) adalah mengembangkan

produk dan jasa dengan mutu tertentu yang diinginkan oleh kelompok

konsumen homogen. Dan segmentasi perilaku penggunaan (usage

behavior) yang menciptakan strategi untuk menargetkan satu atau lebih

dengan memanipulasi bauran pemasaran.

2.4 Teori Prmintaan

Permintaan adalah kebutuhan masyarakat/individu terhadap suatu jenis

barang tergantung pada faktor-faktor sebagai berikut :

1. Harga barang itu sendiri

2. Harga barang lain

3. Pendapatan konsumen

4. Selera

5. Jumlah penduduk

6. Musim/iklim

7. Prediksi masa yang akan datang

Hukum permintaan (the law of demand)


commit to user

27

Pada dasarnya makin rendah harga suatu barang maka makin banyak

permintaan terhadap barang tersebut. Sebaliknya, makin tinggi harga suatu

barang maka makin sedikit permintaan terhadap barang tersebut.

Pengaruh faktor harga terhadap permintaan :

1. Harga barang lain

Hubungan suatu barang dengan barang lain dapat dibedakan menjadi 3

golongan:

a) Barang pengganti (subsidi) yaitu jika suatu barang dapat

menggantikan fungsi barang lain. Harga barang subsidi dapat

mempengaruhi permintaan terhadap barang yang digantikannya.

b) Barang pelengkap (komplementer) yaitu jika suatu barang selalu

digunakan secara bersama

c) Barang yang tidak saling berhubungan

2. Pendapatan konsumen

Berhubungan pendapatan konsumen akan menimbulkan perubahan

permintaan terhadap berbagai jenis barang.

3. Selera

Perubahan cita rasa masyarakat akan merubah permintaan terhadap

suatu barang. Faktor inilah yang berhubungan dengan dimensi

Responsive (daya tanggap/kesigapan), Realibility (keandalan),


fisik), dan Outcomes untuk menilai suatu penilaian kepuasan

konsumen.


commit to user

28

4. Jumlah penduduk

Pertambahan penduduk akan diakui oleh adanya kesempatan kerja.

Dengan demikian akan merubah daya beli masyarakat, dan menambah

permintaan berbagai barang.

5. Prediksi masa yang akan datang

Jika konsumen memprediksi akan adanya kenaikan harga suatu barang

dimasa yang akan datang, maka permintaan terhadap barang tersebut

meningkat.

2.5 Pengertian Ritel

Kata ritel berasal dari bahasa Perancis, riteller, yang berarti

memotong atau memecah sesuatu. Maka ritel menunjukkan upaya untuk

memecah barang atau produk yang dihasilkan dan didistribusikan oleh

manufaktur atau perusahaan dalam jumlah besar untuk dapat dikonsumsi

oleh konsumen akhir dalam jumlah kecil sesuai dengan kebutuhannya.

Kebutuhan keberadaan ritel sejalan dengan kebutuhan konsumen yang

menginginkan barang mereka butuhkan pada saat, tempat dan waktu

tertentu tanpa harus menyimpan. Bisnis ritel dapat dipahami sebagai

semua kegiatan terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung

kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan penggunaan

bisnis. Para produsen manufaktur menjual produk-produknya kepada

peritel maupun ritel besar (wholesaler). Hal ini akan membentuk suatu

jalur distribusi, antara produsen ke konsumen akhir.


commit to user

29

2.6 Pengertian Minimarket

Sebuah minimarket sebenarnya adalah semacam "toko kelontong" atau

yang menjual segala macam barang dan makanan, namun tidak selengkap

dan sebesar sebuah supermarket. Berbeda dengan toko kelontong,

minimarket menerapkan sistem swalayan, dimana pembeli mengambil

sendiri barang yang ia butuhkan dari rak-rak dagangan dan membayarnya

dikasir. Sistem ini juga membantu agar pembeli tidak berhutang.

2.7 Penelitian Terdahulu

Endah Cahyaningtyas P berjudul Analisis Kualitas Pelayanan

Tehadap Kepuasan Konsumen Pada Surya Swalayan di Temanggung.

Penelitian ini menggunakan data primer dengan jumlah 100 responden

yang dipilih secara acak. Untuk mengetahui hubungan variabel penulis

menggunakan metode perhitungan analisis validitas dan realibilitas,

deskriptif dan kuantitatif (metode regresi linier berganda, uji F, uji t dan

koefisien Beta). Pembentuk variabel kepuasan konsumen pada Surya

Swalayan di Temanggung berdasarkan Responsive (daya tanggap/

kesigapan), Realibility (keandalan), Assurance (jaminan), Emphaty

(perhatian) dan Tangibles (kemampuan fisik). Penelitian ini mengambil

variabel layanan kepuasan konsumen yang hampir sama dengan penulis

dengan variabel yang sama, hanya penulis menambahkan beberapa

variabel yang sesuai dengan konsep acuan kualitas layanan serta obyek

dan lokasi penelitian.


commit to user

30

Aris Korniawan berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan

Bisnis Eceran (Survei Pada Pelanggan Supermarket Goro Assalam

Sukoharjo). Penelitian ini menggunakan data primer dengan jumlah

responden adalah 100. Metode analisis data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah analisis tingkat kepuasan pelanggan dengan

menggunakan 3 variabel yaitu Harapan atau Expectation (E) Kinerja (P)

atau Performance, dan Tingkat Kepentingan (I) atau Importance serta

analisis berupa Importance-Performance Analysis dengan menggunakan

diagram kartesius.

Pada penelitian ini, mengenai Analisis Kepuasan Konsumen Pada

Minimarket OMI W-Mart. Karakteristik konsumen akan dilihat

berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan

per bulan. Survei yang dilakukan sama dengan peneliti diatas untuk

mengukur kepuasan konsumen yang diambil beberapa responden.

Penilaian menggunakan nilai tingkatan skor 1-5. Dari data yang telah

diambil metode analisis sendiri menggunakan metode Chi-Square untuk

mengetahui adanya hubungan dari dimensi kualitas pelayanan yang

menggunakan varibel-variabel yang berhubungan dengan tingkat kualitas

pelayanan dalam dimensi Responsive (daya tanggap/kesigapan),

Realibility (keandalan), Assurance (jaminan), Emphaty (perhatian),

Tangibles (kemampuan fisik) dan outcomes. Serta alat analisis pendukung

lainnya yaitu dengan menggunakan metode analisis Uji validitas, Uji

Reliabilitas, analisis statistik deskriptif dan uji t-test. Topik yang diambil


commit to user

31

hampir sama dengan penelitian terdahulu dan menggunakan teknik

sampling namun yang membedakan adalah antara penelitian terdahulu

dengan penelitian penulis terletak pada obyek dan lokasi penelitian.

Kemudian menambahkan variabel yang diteliti sesuai dengan

perkembangan teori dimensi layanan yang baik digunakan untuk penilaian

kepuasan konsumen.

2.8 Kerangka Pemikiran

Dimensi kualitas pelayanan (Responsive, Realibility, Assurance,

Emphaty, Tangibles, outcomes) menjadi prioritas terpenting dalam

pengelolaan terhadap munculnya kepuasan konsumen, yang harus menjadi

perhatian setiap perusahaan. Dalam pelaksanaannya kualitas kepuasan

konsumen berpengaruh terhadap tanggapan dari konsumen untuk

memperoleh pelayanan yang diinginkan. Sehingga dengan terpenuhinya

pelayanan yang sesuai dengan keinginan konsumen maka akan timbul

perasaan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak minimarket.

Untuk itu dalam penelitian ini yang akan diteliti adalah kepuasan

konsumen yang telah diberikan pihak minimarket melalui dimensi kualitas

layanan untuk pencapaian kepuasan konsumen di OMI W-MART

Minimarket. Dimana tanggapan konsumen menilai melalui penilaian 6

dimensi Responsive (daya tanggap/kesigapan), Realibility (keandalan),

Assurance (jaminan), Emphaty (perhatian), Tangibles (kemampuan fisik)

dan outcomes. Sehingga menimbulkan kepuasan konsumen. Kerangka


commit to user

32

pemikiran dalam penelitian secara sistematis dapat digambarkan sebagai

berikut:

Tanggapan Konsumen Kepuasan Konsumen

Responsive (daya tanggap/kesigapan)

Realibility (keandalan)

Assurance (jaminan)

Emphaty (perhatian)

Tangibles (kemampuan fisik)

Outcomes


commit to user

33

2.9. Hipotesis

2.9.1 Diduga variabel kualitas layanan yaitu tangibles, responsiveness,

assurance, emphaty dan outcomes menimbulkan adanya

kepuasan konsumen pada minimartket OMI W-MART.

2.9.2. Diduga variabel kualitas layanan Responsiveness mempunyai

pengaruh signifikan dan dominan terhadap kepuasan konsumen

pada minimarket OMI W-MART.


commit to user

34

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Penelitian ini termasuk jenis penelitian survei. Penelitian survei adalah

penelitian yang mengambil sampel suatu popualasi dan menggunakan

kuesioner sebagai alat untuk mengumpulkan data yang dipakai. Penelitian

survei ini dilakukan terhadap konsumen yang berbelanja di Minimarket OMI

W-MART.

B. Penentuan Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya

berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian di mana kita tertarik untuk

mempelajarinya atau menjadi objek penelitian (Kuncoro, 2001). Pada

penelitian ini populasinya adalah seluruh konsumen yang berbelanja di

Minimarket OMI W-MART.

2. Sampel

Sampel adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi.

Pengambilan sampel menggunakan metode sampling Aksidental, yaitu

teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, dengan bebas memilih

siapa saja yang bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,

bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber

data. Sampel yang diambil adalah para pelanggan minimarket.


commit to user

35

Menurut Guilford,1987 (dalam Supranto,1997:239) dimana

semakin besar sampel (makin besar nilai n = banyaknya elemen sampel)

akan memberikan hasil yang akurat ( n > 30). Karena itu, dalam penelitian

ini akan diambil 100 responden. Dan juga alasan yang didukung oleh

perhitungan sampel (Djarwanto, dkk., 1993:158), yaitu :

n = P (1 – P) Z / 2 E Dimana :

Jadi, banyaknya sampel yang akan diambil adalah 96,04 orang.

Kemudian E yang diambil kurang dari 0,10 agar besar error tidak

melebihi harga tersebut sehingga ada tautan sebesar 4, jumlah sampel yang

diambil dibulatkan menjadi 100 dan jumlah tersebut diperkirakan sudah

dapat mewakili populasi.

C. Data dan Sumber Data

Jenis data yang dipakai dalam penulisan ini adalah:

a. Data primer yaitu data yang diperoleh dari hasil penelitian secara langsung

dari objek penelitian, yaitu hasil dari kuesioner yang disebar pada

konsumen yang sedang berbelanja di Minimarket OMI W-MART yang

menjadi sampel penelitian.

b. Data sekunder yaitu data yang tidak diperoleh secara langsung dari objek

penelitian, melainkan dokumen yang ada di koperasi dari literatur-literatur,

penelitian terdahulu serta data-data relevan yang berkaitan dengan

permasalahan yang diteliti.


commit to user

36

D. Metode Pengumpulan Data

1. Survey

Dilakukan dengan menggunakan daftar pertanyaan atau kuesioner

yang disampaikan langsung kepada responden, yaitu konsumen yang

sedang berbelanja di Minimarket OMI W-MART.

2. Wawancara

Wawancara ini dilakukan dengan memberikan beberapa

pertanyaan yang mencakup tentang cara pelayanan yang diberikan

karyawan di Minimarket OMI W-MART.

3. Studi Pustaka

Pengumpulan data dengan cara mempelajari buku-buku, literatur,

dokumen, serta jurnal-jurnal yang berhubungan dengan penelitian.

E. Definisi Operasional

1. Variabel independen, yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari 6 dimensi,

yaitu:

a. Responsive (daya tanggap)

Responsiveness adalah keinginan para staff untuk membantu para

konsumen dan memberikan pelayanan yang khusus.

Indikator :

1) Karyawan selalu siap dan cepat tanggap dalam menyelesaikan

keluhan konsumen


commit to user

37

2) Karyawan dapat dan bersedia memberikan informasi yang

dibutuhkan secara lengkap, jelas dan mudah dimengerti

b. Reliability (keandalan)

Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan

yang dijanjikan secara akurat dan dapat dipertanggungjawabkan.

Indikator :

1) Prosedur pelayanan yang cepat

2) Jadwal dijalankan dengan tepat dan konsisten

3) Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan

4) Prosedur administrasi yang tidak berbelit-belit

c. Assurance (jaminan)

Assurance adalah pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki staff, serta kemampuan mereka untuk

membangun kepercayaan dan keyakinan.

Indikator :

1) Kompetensi (competence). Petugas mempunyai pengetahuan dan

kemampuan dalam melaksanakan tugasnya

2) Kesopanan (courtesy). Sikap sopan santun, ramah, respek, dan

perhatian dari petugas dalam memberikan pelayanan kepada semua

nasabah.

3) Kepercayaan (credibility). Sikap jujur dan dapat dipercaya para

karyawan dalam memberikan pelayanan kepada para nasabah


commit to user

38

4) Kemampuan (security). Nasabah merasa aman dari bahaya, resiko,

atau keragu-raguan setelah menerima pelayanan dari koperasi.

d. Empathy (empati)

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang

baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen.

Indikator :

1) Akses (access). Adanya kemudahan konsumen apabila akan

menghubungi pihak minimarket

2) Komunikasi yang baik antara konsumen dengan karyawan

3) Mengetahui kebutuhan konsumen (understanding to customer)

pihak minimarket mau mengerti kebutuhan konsumennya.

e. Tangibles (bukti langsung)

Tangibles adalah hal-hal yang menyangkut penampilan fisik,

perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

Indikator :

1) Lokasi yang mudah dijangkau

2) Kondisi kebersihan ruangan

3) Interior ruangan

4) Fasilitas parkir

5) Peralatan

6) Perlengkapan

7) Pegawai dan sarana komunikasi


commit to user

39

f. Outcomes

Outcomes adalah hasil pelayanan yang dipertimbangkan konsumen


Indikator

2. Variabel dependen, yaitu kepuasan konsumen adalah evaluasi paska

konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam memenuhi harapan.

Kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan,

keinginan dan kebutuhan konsumen.

F. Instrumen Penelitian

1. Sistem kuesioner yaitu usaha pengumpulan data dengan cara menyusun

sejumlah daftar pertanyaan yang disampaikan secara langsung kepada

responden.

2. Skala pengukuran

a. Kualitas layanan

Diukur dengan menggunakan metode SERVQUAL yang terdiri

dari pertanyaan-pertanyaan mengenai 6 dimensi kualitas layanan.

Pertanyaan-pertanyaan tersebut merupakan jenis pertanyaan tertutup,

dengan metode pengukuran skala Likert kareua berhubungan dengan

pemyataan sikap seseorang, yaitu skala 1 sampai 5 (1 = sangat tidak

setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral, 4 = setuju, 5 = sangat setuju).

b. Kepuasan konsumen

Untuk mengukur kepuasan konsumen di pertanyaan mengenai

sikap konsumen setelah penggunaan jasa layanan di Minimarket OMI


commit to user

40

W-MART. Pertanyaan-pertanyaan tersebut merupakan jenis

pertanyaan tertutup dengan metode skala Likert karena berhubungan

dengan perayataan sikap seseorang, yaitu 1 sampai 5 (1 = sangat tidak

setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral, 4 = setuju, 5 = sangat setuju).

3. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji validitas menunjukkan sejauh masa suatu alat ukur itu

menconstruct yang akan diukur.

rxy = ( ) ( )( ) ( )( )( )2222 YYNXXN

YXXYN

ååååå åå

--

-

rxy = koefisien korelasi

x = Skor jawaban

y = Skor total, dan

xy = Total pertanyaan

b. Uji reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan adalah

reliabel, dengan cronbach alpha.

÷÷ø

öççè

æ

a-÷

øö

çèæ

-= å

2

2

11 t

ab1

1kk

r

Keterangan :

r11 = reliabilitas

k = banyaknya butir pertanyaan

ab2 = jumlah varian butir

t2 = varian total


commit to user

41

G. Metode Analisa Data

1. Analisis Data

a. Analisis Chi – Square

Setelah pengumpulan data selesai, maka selanjutnya adalah

mela analisa data. Chi Square test adalah uji proporsi untuk 2 peristiwa

atau lebih yaitu dengan menggunakan test ketergantungan antara dua

faktor (test independent).

Uji statistik dimaksudkan untuk mengetahui apakah hubungan

antara dua sif'at dwi cabang atau tidak, dalam hal ini yang akan diuji

adalah hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen

pada Minimarket OMI W-MART. Sehingga dapat diketahui apakah

terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dengan

kepuasan konsumen pada Minimarket OMI W-MART

Jumlah A1 A2 A3 A4

V A R I A B E L

Bi n11 n12 n13 n1k n1 n21 n22 n23 n2k n1 Br n11 n12 n13 n1k

nij : Individu dari basis I dan kolom j

I : 1, 2, 3, …. 5

J : 1, 2, ….5


commit to user

42

· Menentukan formulasi Null Hipotesa dengan alternatif hipotesis

Ho = P11 = P12 = ……………………………………. P1K

P12 = P22 = ……………………………………. P2K

Pa = Pr2 = ……………………………………. P2K

Hi = tidak semua proporsi diterima

· Pilih level of signifikan tertentu dengan degree of freedom

· Kriteria pengujian

Ho diterima bila H2 0,05 = (r-1)(k-1)

Ho ditolak bila x2 < x2, 0,05, (r-y)(k-1)

Nilai c dapat dicapai secara maksimal yang ditentukan oleh rumus

Cmax = m

m 1-

Dimana m = Banyaknya kategori yang paling kecil kedua faktor

yang diketahui atau harga minimum antara

banyaknya baris dan kolom.

Kuat atau lemahnya hubungan ada di antara dua faktor dapat dilihat

dengan jalan membandingkan antara c dengan cmax yang bersangkutan.

Makin dekat dengan cmax maka semakin kuat hubungan antara faktor

tersebut.

Daerah diterima

Daerah ditolak


commit to user

43

BAB IV

ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum

1. Sejarah Perusahaan

Omi minimarket merupakan gambaran bisnis waralaba minimarket

yang dikelola oleh perseorangan atau badan usaha.Dengan memasarkan

barang dan jasa yang sudah sesuai dengan sistem standar operasional oleh

pihak pewaralaba yang di tuliskan dalam bentuk perjanjian pewaralaba.

Franchise OMI berdiri sejak tanggal 1 oktober 2001 dan badan usaha di

kantor pusat PT.Inti Cakrawala Citra di Jakarta Pusat.

Ruang lingkup OMI di cabang Yogyakarta meliputi Yogyakarta,

Solo, Boyolali, Magelang, Purworejo, Sragen. Jumlah cabang OMI di

Yogyakarta secara keseluruhan ada 30an outlet termasuk outlet OMI di

pedak baru,Bantul Yogyakarta.

Omi minimarket yang terletak pada Jln.Pedak Baru Gowok,

Banguntapan Bantul Yogyakarta berdiri pada tahun 2009 oleh Bapak

Istiarjo Safarto. Investasi awal sebesar 160 juta (modal sendiri) franchise

fee sebesar 15 juta dengan perjanjian kontrak selama 5 tahun dengan toko

tipe 15 (sedang).


commit to user

44

2. Visi, Misi, Budaya dan Moto Perusahaan

2.1 Visi Perusahaan

Menjadi aset nasional dari bentuk jaringan distribusi modern yang

unggul dalam persaingan global

2.2 Misi Perusahaan

Mengembangkan mitra usaha menjadi tangguh melalui bisnis

retail.

2.3 Budaya Perusahaan

Dalam bekerja kami menjunjung tinggi nilai-nilai empat K (4K):

a) Kejujuran,Kebenaran dan Keadilan

b) Kerjasama tim

c) Kemajuan melalui inovasi yang ekonomis

d) Kepuasan Pelanggan

2.4 Motto Perusahaan

Mitra usaha terpercaya.


commit to user

45

3. Struktur Organisasi

Area Manager

Indogrosir

Area Officer

Indogrosir

Kepala Toko

OMI

Assisten Toko

OMI

Pramuniaga Toko

OMI

Kasir Toko

OMI


commit to user

46

B. Analisis Data dan Pembahasan

1. Analisasis Kualitatif

Analisis ini digunakan untuk menganalisa dan menginter-prestasikan

data secara langsung yang akan ditunjukkan dalam bentuk tabel frekuensi

dan prosentase sehingga dapat diambil suatu kesimpulan.

Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap responsive,

reability, assurance, empathy, tangible dan outcomes, maka digunakan

skala Likert yaitu pembobotan terhadap jawaban-jawaban dari kuesioner

yang diberikan yang akan dijabarkan menjadi komponen-komponen yang

dapat diukur. Dari data inilah akan diolah dalam bentuk tabel frekuensi

yang diberi keterangan tentang kategori jawaban, frekuensi dan dihitung

dalam prosentase (%).

Sedangkan untuk melakukan kategori, perlu dicari dulu besarnya

interval dari tiap-tiap variabel dengan rumus :

Interval (i) = (K) KelasJumlah

(R) PengukuranJarak

Jarak pengukuran : jumlah nilai pengukuran tertinggi dikurangi jumlah

nilai pengukuran terendah.

Jumlah kelas : banyaknya penyusunan distribusi (kategori).

Jumlah nilai pengukuran tertinggi yaitu skor jawaban x jumlah item atau

5 x 5 = 25. Dan nilai pengukuran terendah adalah 5 x 1 = 5. Sehingga

dapat dikategorikan sebagai berikut:

Nilai tertinggi – nilai terendah Interval = Kategori


commit to user

47

25 – 5 = 5

Adapun masing-masing kategori adalah sebagai berikut :

Sangat Tidak Setuju = skor nilai antara 1 sampai nilai 5

Tidak setuju = skor nilai antara 6 sampai nilai 10

Netral = skor nilai antara 11 sampai nilai 15

Setuju = skor nilai antara 16 sampai nilai 20

Sangat setuju = skor nilai antara 21 sampai nilai 25

Dalam analisis kualitatif berikut ini, akan ditunjukkan pendapat

konsumen terhadap responsive, reability, assurance, empathy, tangible

dan outcomes sebagai berikut :

a. Tanggapan Responden Tentang Responsive

Berdasarkan hasil yang diperoleh dari kuesioner dapat

diketahui tanggapan responden tentang responsive seperti terlihat

dalam tabel sebagai berikut :

Tabel IV.1

Tanggapan Responden Tentang Responsive (X1)

Kategori Frekuensi Prosentase (%)

Sangat Tidak Setuju 2 konsumen 2 %

Tidak Setuju 3 konsumen 3 %

Netral 25 konsumen 25 %

Setuju 70 konsumen 70 %

Sangat Setuju 0 konsumen 0 %

Jumlah 100 konsumen 100 %

Sumber : data primer yang diolah


commit to user

48

Dari tabel di atas dapat diketahui bagaimana pendapat dari

100 konsumen atas variabel tanggapan responden tentang responsive

yaitu 2 konsumen (2%) berpendapat sangat tidak setuju, 3 konsumen

(3%) berpendapat tidak setuju, 25 konsumen (25%) berpendapat netral

dan 70 konsumen (70%) berpendapat setuju.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar

70% responden berpendapat setuju artinya konsumen mendapat

pelayanan yang cepat atau segera dari karyawan dan karyawan

memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti

b. Tanggapan Responden Tentang Reability


diketahui tanggapan responden tentang reability seperti terlihat dalam

tabel sebagai berikut :

Tabel IV.2

Tanggapan Responden Tentang Reability (X2)


Sangat tidak setuju 2 konsumen 2 %

Tidak setuju 13 konsumen 13 %



Sangat Setuju 0 konsumen 0




commit to user

49

Dari tabel di atas dapat diketahui bagaimana pendapat dari 100

konsumen atas variabel tanggapan responden tentang reability yaitu 2

konsumen (2%) berpendapat sangat tidak setuju, 13 konsumen (13%)

berpendapat tidak setuju, 26 konsumen (26%) berpendapat netral, 59

konsumen (59%) berpendapat setuju dan 0 sangat setuju.


59% responden berpendapat setuju artinya karyawan mampu untuk

memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya

c. Tanggapan Responden Tentang Assurance


diketahui tanggapan responden tentang assurance seperti terlihat


Tabel IV.3

Tanggapan Responden Tentang Assurance (X3)










commit to user

50


konsumen atas variabel tanggapan responden tentang assurance yaitu 2



konsumen (74%) berpendapat setuju dan sangat tidak setuju 0.


74% responden berpendapat setuju artinya karyawan mempunyai

pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan,

perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan



d. Tanggapan Responden Tentang Empathy


diketahui tanggapan responden tentang empathy seperti terlihat dalam


Tabel IV.4 Tanggapan Responden Tentang Empathy (X4)










commit to user

51


konsumen atas variabel tanggapan responden tentang empathy yaitu 0



konsumen (72%) berpendapat setuju dan sangat setuju 0.


72% responden berpendapat setuju artinya kemampuan minimarket

OMI W-MART dalam memberikan perhatian yang bersifat individual

atau pribadi kepada para konsumen.

e. Tanggapan Responden Tentang Tangible


diketahui tanggapan responden tentang tangible seperti terlihat dalam


Tabel IV.5

Tanggapan Responden Tentang Tangible (X5)







Jumlah 100 konsumen 100%



commit to user

52


konsumen atas variabel tanggapan responden tentang tangible yaitu 0


berpendapat netral 22 konsumen (22%) berpendapat setuju 68

konsumen (68%) dan berpendapat sangat setuju 0.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar 68%

responden berpendapat setuju artinya kemampuan fisik minimarket

OMI W-MART dalam bentuk penampilan fisik, peralatan personal,

media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik

f. Tanggapan Responden Tentang Outcomes


diketahui tanggapan responden tentang outcomes seperti terlihat


Tabel IV.6

Tanggapan Responden Tentang Outcomes (X6)










commit to user

53


konsumen atas variabel tanggapan responden tentang tangible yaitu 0



konsumen (53%) berpendapat setuju dan berpendapat sangat setuju 0.


53% responden berpendapat setuju artinya hasil pelayanan yang

dipertimbangan konsumen melalui pengorbanan yang dikeluarkan

oleh perusahaan.

C. Uji Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas berkaitan dengan kecermatan, keakuratan, atau

kesahihan alat ukur. Alat ukur dinyatakan valid jika mampu memberikan

hasil ukur sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut.

Pengujian validitas dilakukan dengan cara membandingkan nilai koefisien

validitas dengan nilai koefisien korelasi tabel (rtabel). Bila hasil pengujian

menunjukkan bahwa keseluruhan item yang disajikan mempunyai nilai

koefisien korelasi yang lebih besar dari koefisien korelasi tabel, ini berarti

item-item tersebut valid. Untuk mengetahui nilai validitas dari data

kuesioner masing-masing butir pertanyaan dipergunakan program SPSS

versi 15.0 untuk mengelola data. Berikut ini disajikan hasil uji validitas

untuk masing-masing item sebagai berikut :


commit to user

54

Tabel IV.7.

Rangkuman Hasil Uji Validitas Responsive (X1)

Variabel Butir r-hitung r-tabel Keterangan

Responsive 1

2

3

4

5

0,642

0,769

0,620

0,646

0,659

0,195

0,195

0,195

0,195

0,195

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Keterangan : Data primer yang diolah, 2012

Berdasarkan Tabel IV.7 hasil pengolahan data di atas, maka dapat

dikemukakan bahwa hasil uji r-hitung pada setiap item pertanyaan lebih

besar daripada r-tabel. Dengan demikian, semua item pertanyaan yang

digunakan dalam kuesioner variabel responsive adalah valid.

Tabel IV.8

Rangkuman Hasil Uji Validitas Reability (X2)


Reability 1

2

3

4

5

0,653

0,769

0,620

0,646

0,558

0,195

0,195

0,195

0,195

0,195

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid



commit to user

55

Berdasarkan Tabel IV.8 hasil pengolahan data diatas, maka dapat



digunakan dalam variabel reability adalah valid.

Tabel IV.9

Rangkuman Hasil Uji Validitas Assurance (X3)


Assurance 1

2

3

4

5

0,743

0,753

0,799

0,670

0,558

0,195

0,195

0,195

0,195

0,195

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid





digunakan dalam variabel assurance adalah valid.


commit to user

56

Tabel IV.10.

Rangkuman Hasil Uji Validitas Empathy (X4)


Empathy 1

2

3

4

5

0,687

0,656

0,829

0,650

0,660

0,195

0,195

0,195

0,195

0,195

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid


Berdasarkan Tabel IV.10 hasil pengolahan data di atas, maka dapat



digunakan dalam kuesioner faktor empathy adalah valid.

Tabel IV.11

Rangkuman Hasil Uji Validitas Tangible (X5)


Tangible 1

2

3

4

5

0,560

0,660

0,776

0,716

0,713

0,195

0,195

0,195

0,195

0,195

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid



commit to user

57




digunakan dalam variabel tangible adalah valid.

Tabel IV.12

Rangkuman Hasil Uji Validitas Outcomes (X6)


Outcomes 1

2

3

4

5

0,409

0,521

0,714

0,735

0,754

0,195

0,195

0,195

0,195

0,195

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid





digunakan dalam variabel tangible adalah valid.


commit to user

58

Tabel IV.13

Rangkuman Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen (Y)


Kepuasan Konsumen

1

2

3

4

5

0,604

0,570

0,674

0,668

0,593

0,195

0,195

0,195

0,195

0,195

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid





digunakan dalam variabel kepuasan konsumen adalah valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat

pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan dan tetap konsistem jika

dilakukan dua kali pengukuran atau lebih pada kelompok yang sama

dengan alat ukur yang sama. Pengujian Cronbach Alpha digunakan untuk

menguji tingkat keandalan (reliability) dari masing-masing angket

variabel. Apabila nilai Cronbach Alpha semakin mendekati 1

mengidentifikasikan bahwa semakin tinggi pula konsistensi internal

reliabilitasnya. Adapun secara ringkas hasil uji reliabilitas ditunjukkan

dalam tabel IV.14 berikut ini.


commit to user

59

Tabel IV.14

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Koefisien Alpha Interpretasi

Responsive (X1) 0,6886 Reliabel

Reability (X2) 0,6891 Reliabel

Assurance (X3) 0,8008 Reliabel

Empathy (X4) 0,7767 Reliabel

Tangible (X5) 0,7129 Reliabel

Outcomes (X6) 0,6229 Reliabel

Kepuasan Konsumen (Y) 0,6154 Reliabel

Sumber: data primer diolah

Bahwa pernyataan dinyatakan reliabel (handal) jika nilai Cronbach

Alpha lebih besar dari 0,6 (Arikunto, 2002: 182). Hasil perhitungan di atas

menunjukkan bahwa semua variabel dalam penelitian ini reliabel.

D. Analisis Chi-Square dan Uji Koefisien Kontingensi

Uji chi Square digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan

antara responsive, reability, assurance, empathy, tangible, dan outcome

terhadap kepuasan konsumen. Selanjutnya untuk mengetahui kuat lemahnya

hubungan ketiga variabel tersebut, dipergunakan rumus koefisien kontigensi.

Untuk mempermudah perhitungan, maka dalam penelitian ini dipergunakan

perhitungan dengan analisis komputer SPSS versi 17.0 dimana per-

hitungannya sebagai berikut :


commit to user

60

1. Hubungan antara responsive dengan kepuasan konsumen

Tabel IV.15 Hubungan antara Responsive dengan

Kepuasan Konsumen

Kepuasan Konsumen

Total Tidak Setuju Netral Setuju

Responsive Sangat Tidak Setuju

Count 1 0 1 2

% of Total 1.0% .0% 1.0% 2.0%

Tidak Setuju Count 0 0 3 3

% of Total .0% .0% 3.0% 3.0%

Netral Count 1 12 12 25

% of Total 1.0% 12.0% 12.0% 25.0%

Setuju Count 1 28 41 70

% of Total 1.0% 28.0% 41.0% 70.0%

Total Count 3 40 57 100

% of Total 3.0% 40.0% 57.0% 100.0%

Sumber data : data primer yang diolah

Berdasarkan hasil perhitungan Chi Square pada lampiran, dapat

dilihat bahwa nilai X2 hitung = 19,252 dengan derajat bebas (k-1)(r-1)

= (4-1)(3-1) = 6 dan a = 0,05 jadi nilai X2 tabel = 12,5916.

Karena X2 hitung (19,252) > X2 tabel (15,5073 dan signifikan sebesar

0.004 < 0,05) maka H0 ditolak, ini berarti ada hubungan antara

responsive dengan kepuasan konsumen.

Berdasarkan hasil perhitungan koefisien kontingensi

adalah sebagai berikut :


commit to user

61

Symmetric Measures

Value Approx.

Sig.

Nominal by Nominal

Contingency Coefficient

.402 .004

N of Valid Cases 100

Nilai Coefisient Contingency maksimum untuk variabel responsive

dengan variabel kepuasan konsumen adalah sebagai berikut :

C maksimum = m

1 - m

= 3

13-

= 0,816

Kemudian untuk mengetahui kuat atau lemahnya hubungan kedua

variabel tersebut dilakukan membandingan nilai koefisien kontingensi

(C) sebesar 0,402 dan nilai C maksimum sebesar 0,816. Semakin dekat

nilai koefisien kontingensi (C) dengan nilai C maksimum, maka

hubungan tersebut semakin kuat.

Berdasarkan perhitungan diatas dapat disimpulkan bahwa

responsive mempunyai hubungan yang cukup kuat karena nilai C

(0,402) mendekati dengan nilai C maksimum (0,816).


commit to user

62

2. Hubungan antara reability dengan kepuasan konsumen

Tabel IV.15

Hubungan antara reability dengan

Kepuasan Konsumen

Crosstab

Kepuasan Konsumen


Reliability Sangat Tidak Setuju

Count 0 2 0 2

% of Total .0% 2.0% .0% 2.0%


% of Total .0% 4.0% 9.0% 13.0%


% of Total 2.0% 4.0% 20.0% 26.0%


% of Total 1.0% 30.0% 28.0% 59.0%


% of Total 3.0% 40.0% 57.0% 100.0%





Karena X2 hitung (14,678) > X2 tabel (12,5916) dan signifikan sebesar

0.023 < 0,05 maka H0 ditolak, ini berarti ada hubungan antara

Reability dengan kepuasan konsumen.

Berdasarkan hasil perhitungan koefisien kontingensi

Nilai C maksimum untuk variabel reability dengan variabel kepuasan

konsumen adalah sebagai berikut:


commit to user

63

Symmetric Measures

Value Approx.

Sig.

Nominal by Nominal

Contingency Coefficient

.358 .023


Nilai Coefisient Contingency maksimum untuk variabel responsive

dengan variabel kepuasan konsumen adalah sebagai berikut :

C maksimum = m

1 - m

= 3

13-

= 0,816







reability mempunyai hubungan yang cukup kuat karena nilai C (0,358)

mendekati dengan nilai C maksimum (0,816).


commit to user

64

3. Hubungan antara assurance dengan kepuasan konsumen

Tabel IV.16

Hubungan antara assurance dengan

Kepuasan Konsumen

Crosstab

Kepuasan Konsumen

Total Tidak

Setuju Netral Setuju

Assurance Sangat Tidak Setuju

Count 0 0 2 2

% of Total .0% .0% 2.0% 2.0%


% of Total 1.0% 1.0% .0% 2.0%


% of Total 2.0% 4.0% 16.0% 22.0%


% of Total .0% 35.0% 39.0% 74.0%


% of Total 3.0% 40.0% 57.0% 100.0%



dilihat bahwa nilai X2 hitung = 27,164 dengan derajat bebas (k-1)(r-1) =

(4-1)(3-1) = 6 dan a = 0,05 jadi nilai X2 tabel = 12,596.


0.000 < 0,05 maka H0 ditolak, ini berarti ada hubungan antara assurance

dengan kepuasan konsumen.

Berdasarkan hasil perhitungan koefisien kontingensi Nilai C

maksimum untuk variabel assurance dengan variabel kepuasan konsumen

adalah sebagai berikut:


commit to user

65

Symmetric Measures

Value Approx. Sig.

Nominal by Nominal Contingency Coefficient .462 .000


Nilai C maksimum untuk variabel assurance dengan variabel kepuasan

konsumen adalah sebagai berikut :

C maksimum = m

1 - m

= 3

13-

= 0,816


variabel tersebut dilakukan membandingan nilai koefisien kontingensi (C)

sebesar 0,462 dan nilai C maksimum sebesar 0,816. Semakin dekat nilai

koefisien kontingensi (C) dengan nilai C maksimum, maka hubungan

tersebut semakin kuat.

Berdasarkan perhitungan diatas dapat disimpulkan bahwa assurance

mempunyai hubungan yang cukup kuat karena nilai C (0,402) mendekati

dengan nilai C maksimum (0,816).


commit to user

66

4. Hubungan antara empathy dengan kepuasan konsumen

Tabel IV.16

Hubungan antara empathy dengan

Kepuasan Konsumen

Crosstab

Kepuasan Konsumen


Empathy Tidak Setuju Count 0 0 8 8

% of Total .0% .0% 8.0% 8.0%


% of Total .0% 4.0% 16.0% 20.0%


% of Total 3.0% 36.0% 33.0% 72.0%


% of Total 3.0% 40.0% 57.0% 100.0%






0.007 < 0,05 maka H0 ditolak, ini berarti ada hubungan antara empathy



maksimum untuk variabel emphaty dengan variabel kepuasan



commit to user

67

Symmetric Measures

Value Approx. Sig.



Nilai C maksimum untuk variabel empathy dengan variabel kepuasan


C maksimum = m

1 - m

= 3

13-

= 0,816







empathy mempunyai hubungan yang cukup kuat karena nilai C (0,353)



commit to user

68

5. Hubungan antara tangible dengan kepuasan konsumen

Tabel IV.16

Hubungan antara tangible dengan

Kepuasan Konsumen

Crosstab

Kepuasan Konsumen


Tangible Tidak Setuju Count 0 0 10 10

% of Total .0% .0% 10.0% 10.0%


% of Total .0% 5.0% 17.0% 22.0%


% of Total 3.0% 35.0% 30.0% 68.0%


% of Total 3.0% 40.0% 57.0% 100.0%





Karena X2 hitung (16,099) > X2 tabel (9.488) dan signifikan sebesar

0.003< 0,05 maka H0 ditolak, ini berarti ada hubungan antara tangible



maksimum untuk variabel tangible dengan variabel kepuasan



commit to user

69

Symmetric Measures

Value Approx. Sig.



Nilai C maksimum untuk variabel tangible dengan variabel kepuasan


C maksimum = m

1 - m

= 3

13-

= 0,816







tangible mempunyai hubungan yang cukup kuat karena nilai C (0,372)



commit to user

70

6. Hubungan antara outcomes dengan kepuasan konsumen

Tabel IV.16

Hubungan antara outcomes dengan

Kepuasan Konsumen

Crosstab

Kepuasan Konsumen


Outcomes Tidak Setuju Count 1 1 1 3

% of Total 1.0% 1.0% 1.0% 3.0%


% of Total 2.0% 26.0% 16.0% 44.0%


% of Total .0% 13.0% 40.0% 53.0%


% of Total 3.0% 40.0% 57.0% 100.0%






0.000 < 0,05 maka H0 ditolak, ini berarti ada hubungan antara

outcomes dengan kepuasan konsumen.

Berdasarkan hasil perhitungan koefisien kontingensi Nilai

C maksimum untuk variabel outcomes dengan variabel kepuasan



commit to user

71

Symmetric Measures

Value Approx. Sig.



Nilai C maksimum untuk variabel outcomes dengan variabel kepuasan


C maksimum = m

1 - m

= 3

13-

= 0,816

Kemudian untuk mengetahui kuat atau lemahnya hubungan

kedua variabel tersebut dilakukan membandingan nilai koefisien

kontingensi (C) sebesar 0,448 dan nilai C maksimum sebesar 0,816.

Semakin dekat nilai koefisien kontingensi (C) dengan nilai C

maksimum, maka hubungan tersebut semakin kuat.


outcomes mempunyai hubungan yang cukup kuat karena nilai C

(0,448) mendekati dengan nilai C maksimum (0,816).


commit to user

72

E. Pembahasan

Berdasarkan analisis data tanggapan responden dan hasil analisis

Chi-Square diatas dapat disimpulkan sebagai berikut :

a. Berdasarkan tanggapan responden tentang responsive dapat diketahui

bagaimana pendapat dari 100 konsumen atas variabel tanggapan responden

tentang responsive yaitu 2 konsumen (2%) berpendapat sangat tidak

setuju, 3 konsumen (3%) berpendapat tidak setuju, 25 konsumen (25%)

berpendapat netral dan 70 konsumen (70%) berpendapat setuju. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar 70% responden

berpendapat setuju artinya konsumen mendapat pelayanan yang cepat atau

segera dari karyawan dan karyawan memberikan informasi yang jelas dan

mudah dimengerti.

Sedangkan berdasarkan hasil Chi-Square dapat disimpulkan bahwa

responsive mempunyai hubungan yang cukup kuat karena nilai C (0,402)


b. Tanggapan responden tentang reability dapat diketahui bagaimana

pendapat dari 100 konsumen atas variabel tanggapan responden tentang

reability yaitu 2 konsumen (2%) berpendapat sangat tidak setuju, 13

konsumen (13%) berpendapat tidak setuju, 26 konsumen (26%)



berpendapat setuju artinya karyawan mampu untuk memberikan jasa yang

dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.


commit to user

73

Berdasarkan perhitungan Chi-Square disimpulkan bahwa reability



c. Tanggapan responden tentang assurance dapat diketahui bagaimana


assurance yaitu 2 konsumen (2%) berpendapat sangat tidak setuju, 2

konsumen (2%) berpendapat tidak setuju, 22 konsumen (22%) berpendapat

netral dan 74 konsumen (74%) berpendapat setuju. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa sebagian besar 74% responden berpendapat

setuju artinya karyawan mempunyai pengetahuan terhadap produk secara

tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam

memberikan pelayanan, keterampilan memberikan informasi dan

kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap

pelanggan.

Berdasarkan perhitungan Chi-Square dapat disimpulkan bahwa

assurance mempunyai hubungan yang cukup kuat karena nilai C (0,462)


d. Tanggapan responden tentang empathy dapat diketahui bagaimana


empathy yaitu 0 konsumen (0%) berpendapat sangat tidak setuju, 8


netral dan 72 konsumen (72%) berpendapat setuju. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa sebagian besar 72% responden berpendapat


commit to user

74

setuju artinya kemampuan minimarket OMI W-MART dalam memberikan

perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para konsumen.


empathy mempunyai hubungan yang cukup kuat karena nilai C (0,353)


e. Tanggapan responden tentang tangible dapat diketahui bagaimana


tangible yaitu 0 konsumen (0%) berpendapat sangat tidak setuju, 10

konsumen (10%) berpendapat tidak setuju, 22 konsumen (22%)



berpendapat sangat setuju artinya kemampuan fisik minimarket OMI W-

MART dalam bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media

komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik


tangible mempunyai hubungan yang cukup kuat karena nilai C (0,372)


f. Tanggapan responden tentang outcomes dapat diketahui bagaimana


tangible yaitu 0 konsumen (0%) berpendapat sangat tidak setuju, 3


netral dan 53 konsumen (53%) berpendapat setuju. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa sebagian besar 53% responden berpendapat setuju


commit to user

75

artinya hasil pelayanan yang dipertimbangan konsumen melalui

pengorbanan yang dikeluarkan oleh perusahaan.


outcomes mempunyai hubungan yang cukup kuat karena nilai C (0,448)



commit to user

76

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Dari data yang telah diuraikan diatas dapat ditarik beberapa

kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan hasil dapat analisis disimpulkan bahwa responsive

mempunyai hubungan terhadap kepuasan konsumen dikarenakan

responsive mempunyai hubungan yang cukup kuat karena nilai C (0,402)


2. Reability mempunyai hubungan terhadap kepuasan konsumen,

berdasarkan perhitungan Chi-Square disimpulkan bahwa reability


dengan nilai C maksimum (0,816)

3. Assurance mempunyai hubungan terhadap kepuasan konsumen,

berdasarkan perhitungan Chi-Square dapat disimpulkan bahwa assurance



4. Empathy mempunyai hubungan terhadap kepuasan konsumen,

berdasarkan perhitungan Chi-Square dapat disimpulkan bahwa empathy



5. Tangible mempunyai hubungan terhadap kepuasan konsumen, berdasarkan

perhitungan Chi-Square dapat disimpulkan bahwa tangible mempunyai


commit to user

77

hubungan yang cukup kuat karena nilai C (0,372) mendekati dengan nilai

C maksimum (0,816).

6. Outcome mempunyai hubungan terhadap kepuasan konsumen,

berdasarkan perhitungan Chi-Square dapat disimpulkan bahwa outcomes



Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa hipotesa yang menyatakan :

“Terdapat hubungan antara kepuasan konsumen dengan dimensi kualtias

layanan” terbukti kebenarannya.

B. Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini memiliki keterbatasan-keterbatasan sebagai

berikut :

1. Dalam penelitian ini yang dibahas hanya sebatas pada analisis hubungan

antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen di OMI W-Mart. Oleh

karena itu dengan adanya keterbatasan tersebut tidak bisa menggeranlisasi

beberapa faktor yang mempengaruhi terhadap kepuasan konsumen.

2. Dalam pembuatan kuesioner hanya meliputi beberapa item saja, sehingga

kurang dapat memberikan keterangan secara lengkap tentang karakter dari

masing-masing variabel, sehingga perlu adanya penambahan item

pertanyaan yang diharapkan dapat secara lengkap dapat menerangkan

maksud dari variabel tersebut.

3. Dalam pengambilan sampel atau jumlah responden yang diteliti hanya 100

responden saja


commit to user

78

C. Saran-saran

1. Diharapkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan

memperhatikan kualitas layanan, karena dengan hal tersebut dapat

mempunyai hubungan dengan kepuasan konsumen.

2. Dalam rangka untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan

konsumen diharapkan untuk memperhatikan hal lain selain kualitas

layanan.

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA MINIMARKET …/Analisis... · Saya berharap semoga skripsi ini...

Documents

Transcript of ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA MINIMARKET …/Analisis... · Saya berharap semoga skripsi ini...