TUGAS Operasional Riset

Analisis Kepuasan Konsumen Membeli

Barang Online Melalui Situs www.kaskus.us

Bulan Januari Tahun 2010

JIPI PANGEMANAN

IV SE I

05.4826

SEKOLAH TINGGI ILMU STATISTIK

2010

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Pada era globalisasi saat ini, dimana kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi menjadi

ciri khasnya dan seiring dengan kemajuan Teknologi Informasi tersebut menyebabkan terjadinya

perubahan kultur di masyarakat. Internet dan teknologi World Wide Web (WWW atau sering

juga disebut Web saja) telah menjadi bagian hidup sehari-hari. Teknologi tersebut

memungkinkan kita untuk melakukan banyak aktivitas dengan lebih efisien dibandingkan

dengan jika kita melakukannya secara konvensioanal. Munculnya forum komunikasi maya

merupakan salah satu hal yang ditawarkan oleh internet yang memungkinkan kita untuk

berbincang dan berbagi dengan orang lain tanpa dibatasi oleh lokasi dan waktu.

Untuk Negara Indonesia sendiri, Kaskus atau kasak kusuk hadir sebagai forum

komunikasi online yang saat ini menjadi situs forum komunitas maya terbesar Indonesia. .

Kaskus lahir pada tanggal 6 November 2000 oleh 3 pemuda asal Indonesia yang sedang

melanjutkan studi di Seattle, Amerika Serikat. Anggotanya, yang berjumlah lebih dari 855.674,

tidak hanya berdomisili dari Indonesia namun tersebar juga hingga negara lainnya. Pengguna

Kaskus umumnya berasal dari kalangan remaja hingga orang dewasa. Saat ini, kaskus tidak

hanya menjadi Infrastruktur digital yang menyediakan sarana efisien untuk komunikasi dan

pertukaran informasi tapi juga menjadi wahana untuk melakukan transaksi jual beli secara online

layaknya amazone.com, dll yang bisa membantu mencari nafkah bagi anggotanya. Untuk

kegiatan ini, Kaskus menyediakan sarana yang disebut FJB. Berjualan di FJB diistilahkan

dengan buka lapak.

Belanja secara online saat ini telah menjadi pilihan banyak pihak untuk memperoleh

barang. Hal yang menjadi pertimbangan diantaranya kemudahan transaksi, keunikan barang

yang ditawarkan, harga yang cukup bersaing, kualitas barang, dll. Kaskus sebagai salah satu

situs yang mewadahi jual beli secara online pun telah banyak berbenah untuk menjaring peminat

untuk lebih banyak bertransaksi melalui situs tersebut. Namun, keputusan apakah seseorang

ingin melakukan jual beli melalui kaskus adalah mutlak keputusan masing-masing individu.

Alasan kepuasan selama bertransaksi jual beli melalui kaskus adalah hal utama yang menjadi

pertimbangan. Faktor-faktor apa yang melahirkan kepuasan bagi seseorang saat melakukan

transaksi jual beli melalui kaskus tentunya perlu penyelidikan lebih jauh.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan pemaparan dari latar belakang diatas maka identifikasi masalah dari

penelitian ini adalah “apakah pelayanan dan kualitas yang terdapat di forum jual beli

kaskus.us sudah dapat memberikan kepuasan pada konsumen?”

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah:

1. Mengetahui gambaran umum karateristik konsumen Forum Jual Beli Kaskus

2. Mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen Forum Jual Beli Kaskus

3. Mengetahui seberapa besar tingkat harapan (ekspektasi) konsumen Forum Jual Beli Kaskus

4. Mengetahui keterkaitan antara atribut kepentingan dengan tingkat kepuasan yang disusun

dalam peta kuadran.

1.4. Manfaat Penelitian

Bagi pengelola kaskus.us

Mengetahui tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan Forum Jual Beli

kaskus.us.

Mengetahui karakteristik pengguna kaskus, sehingga dapat digunakan sebagai dasar

pengambilan keputusan lebih lanjut dalam pengelolaaan situs kaskus.

Bagi peneliti

- Dapat menerapkan teori yang didapat pada masa studi Operasional Riset

- Sebagai acuan riset pembanding bagi mahasiswa lain yang ingin meneliti tentang

mutu pelayanan

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Kerangka Teoritis

2.1.1 Teori Pemasaran

Pemasaran menurut Phillip Khotler (1997, p.8) adalah sebagai berikut:

“pemasaran adalah suatu proses social dan managerial yang didalamnya individu dan kelompok

mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan

mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.”

Definisi pemasaran ini di dasarkan pada konsep inti sebagai berikut:

a) Kebutuhan manusia (human need) adalah ketidakberadaan beberapa kepuasan dasar.

Kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar. Meraka merupakan

hakikat biologis dan kondisi manusia.

b) Keinginan (wants) adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik. Keinginan

manusia terus dibentuk dan diperbaharui oleh kekuatan dan lembaga social.

c) Permintaan (demands) adalah keinginan akan produk yang spesifik yang didukung oleh

kemampuan dan kesediaan untuk membelinya.

d) Produk (Product) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan sesuatu

kebutuhan dan keinginan. Produk atau sering disebut dengan penawaran dapat dibedakan

menjadi 3 jenis, yaitu barang fisik, jasa dan gagasan.

2.1.2 Perilaku Konsumen (Consumer Behaviour)

Pengertian perilaku konsumen menurut Shiffman dan Kanuk (2000) adalah “Consumer

behavior can be defined as the behavior that customer display in searching for, purchasing,

using, evaluating, and disposing of products, services, and ideas they expect will satisfy they

needs”. Pengertian tersebut berarti perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari,

membeli, menggunakan, mengevaluasi dan mengabaikan produk, jasa, atau ide yang diharapkan

dapat memuaskan konsumen untuk dapat memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi

produk atau jasa yang ditawarkan.

Menurut Ebert dan Griffin (1995) consumer behavior dijelaskan sebagai: “the various

facets of the decision of the decision process by which customers come to purchase and consume

a product”. Dapat dijelaskan sebagai upaya konsumen untuk membuat keputusan tentang suatu

produk yang dibeli dan dikonsumsi.

Perusahaan harus dapat memahami konsumen dengan baik agar dapat memasarkan

produknya dengan baik. Dengan pemahaman tersebut, perusahaan dapat memperkirakan reaksi

konsumen terhadap produk yang ditawarkan perusahaan sehingga perusahaan dapat menerapkan

strategi pemasaran yang tepat (Sumarwan,2003).

2.1.3 Peran Pengambilan Keputusan Oleh Pelanggan

Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya, termasuk

usia, pekerjaan, keadaan ekonomi. Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan

keputusan dalam melakukan pembelian.

Menurut Kotler (1997) ada beberapa tahap dalam mengambil suatu keputusan untuk

melakukan pembelian, antara lain:

1. Pengenalan Masalah

Merupakan faktor terpenting dalam melakukan proses pembelian, dimana pembeli akan

mengenali suatu masalah atau kebutuhan.

2. Pencarian informasi.

Seorang selalu mempunyai minat atau dorongan untuk mencari informasi. Apabila

dorongan tersebut kuat dan obyek yang dapat memuaskan kebutuhan itu tersedia maka

konsumen akan bersedia untuk membelinya.

3. Evaluasi Alternatif

Konsumen akan mempunyai pilihan yang tepat dan membuat pilihan alternatif secara

teliti terhadap produk yang akan dibelinya.

4. Keputusan Pembeli

Setelah konsumen mempunyai evaluasi alternatif maka konsumen akan membuat

keputusan untuk membeli. Penilaian keputusan menyebabkan konsumen membentuk

pilihan merek di antara beberapa merek yang tersedia.

2.1.4 Konsep Kepuasan Pelanggan

Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan

Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi

terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Tjiptono,1997).

Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen

melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen

merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang

diberikan perusahaan (perguruan tinggi) di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.

Soelasih (2004; h 86) mengemukakan bahwa :

1. nilai harapan = nilai persepsi konsumen puas

2. nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas

3. nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas

Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan

informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani

memuaskan konsumen. Ada tiga harapan mengenai suatu produk atau jasa yang diidentifikasi oleh

beberapa peneliti yaitu :

1. Kinerja yang wajar

2. Kinerja yang ideal

3. Kinerja yang diharapkan

Kinerja yang diharapkan adalah yang paling sering digunakan dalam penelitian karena logis

dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas. Ketidakpuasan konsumen terhadap suatu jasa

pelayanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap

keberhasilan jasa pelayanan tersebut (Eangel,1995).

Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan (Kotler,1996) :

1. melakukan pembelian ulang.

2. mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.

3. kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing.

4. membeli produk yang lain dari perusahaan yang sama.

2.1.5 survei Kepuasan Pelanggan

Aspek-aspek dalam pelaksanaan kepuasan pelanggan oleh suatu organisasi atau perusahaan:

1. Ruang lingkup survey: Apa yang mau disurvey, siapa target responden, berapa banyak, di

wilayah mana saja, dan berapa lama survey akan dilakukan.

2. Metode Survey: Survey bisa dilakukan dengan cara observasi atau mengamati langsung,

menyebar kuisioner, atau bahkan dengan interview langsung dengan responden.

3. Pelaksana survey: Survey dilakukan oleh internal artinya dilakukan oleh karyawan

lapangan sendiri yang survey ke pelanggan atau dilakukan oleh eksternal yaitu menggunakan

layanan dari perusahaan riset untuk melakukan survey tersebut mulai dari desain, tenaga

survey, hingga analisanya.

4. Biaya: Baik survey oleh internal maupun eksternal membutuhkan biaya, besarnya

bervariasi sangat tergantung pada jumlah responden dan juga kompleksitas analisa yang

dibutuhkan. Jika dilakukan oleh eksternal, saat ini biaya survey per responden sudah lebih

dari 100.000 Rupiah.

5. Analisa: Sangat banyak informasi yang bisa diperoleh untuk tiap survey, karena itu

pastikan anda memang memiliki sumber daya yang kompeten untuk melakukan analisa

tersebut. Jika tidak maka hasil survey hanya akan sebagai persyaratan saja atau hiasan namun

tidak banyak improvement yang bisa dilakukan.

2.1.6 Pengguna Internet

Internet telah menggantikan posisi perpustakaan ataupun buku yang merupakan gudang

ilmu pengetahuan. Semua informasi dari dulu hingga kini termuat dengan cukup lengkap di

internet. Situs-situs seperti wikipedia menjadi Perpustakaan online terbesar, dimana hampir

semua informasi akan kita peroleh dengan mudah dan gratis (bayar biaya akses internet saja).

Belum lagi layanan ebook-ebook gratis yang isinya tidak usang dimakan waktu. Dengan sebuah

flash disk 8 GB, kita dapat membawa ratusan bahkan ribuan buku-buku di dalam saku kita.

Dari data Internet World Stats,  dalam satu dasawarsa terakhir jumlah pengguna internet 

(netter) di dunia meningkat drastis. Dari 0.4% pengguna dari seluruh penduduk dunia di tahun

1995, kini naik hampir 60 kali lipat pada 2008.  Dan sejak tahun 2000, pertumbuhan netter dunia

naik rata-rata 2% terhadap total populasi dunia.

Pertumbuhan pengguna internet di Indonesia juga semakin meningkat seiring dengan

pertumbuhan teknologi informasi yang berlangsung cepat. Managing Partner Asia Public

Relation (PR), Silih Agung Wasesa di Semarang, Selasa mengatakan berdasarkan perhitungan

Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) terdapat sekitar 25 juta pengguna

internet. Kenaikan tersebut, katanya, disebabkan adanya kemudahan dalam mengendalikan

informasi yang berada di tangan publik. Dengan internet, mereka dapat berinteraksi secara bebas

dan membentuk komunitas hanya dengan menekan tombol "enter".

2.1.7 E-Commers

Internet adalah pasar terbesar yang pernah ada di dunia. Jutaan manusia dari seluruh

dunia lalu lalang setiap hari di sini. Di Internet, tidak ada perbedaan antara siang dan malam,

atau hari kerja dan hari libur. Pasar tradisional dan pasar konvensional, sedikit demi sedikit akan

tergerus oleh Internet. Saat ini, Anda bisa berbelanja baju di Amerika, celana di Eropa dan sepatu

di Australisa, tanpa harus beranjak dari depan PC. Pasar inilah yang disebut e-commerce.

Bisnis e-commerce sudah menjadi cermin kesuksesan di masa lalu. Bisnis internet dengan

model business macam itu telah terbukti stabil dan mempunyai siklus pergantian yang lebih

lama. E-commerce terlihat lebih nyata, dengan adanya kebutuhan penjual dan pembeli untuk

melakukan transaksi. Layaknya dunia nyata, aktifitas macam ini merupakan penggerak ekonomi

yang mendasar.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Sumber Data

Data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang

dikumpulkan melalui survei dengan alat instrumen berupa kuesioner. Data diambil

langsung dari responden via internet kepada pengguna forum jual beli kaskus.us.

3.2. Metode Penarikan Sampel

Pemilihan responden sebagai sample dalam penelitian ini didasarkan pada metode

kuota sampling dimana responden merupakan pengunjung situs Kaskus.us yang pernah

melakukan transaksi jual beli d situs Kaskus.us

Adapun ukuran responden dalam survei ini ditentukan dengan menggunakan

rumus Slovin n = N/(1+Ne2) , dimana: n= jumlah sampel, N= jumlah populasi, e=

presentase kesalahan yang bisa ditolerir.

Total populasi (N) atau pengunjung yang pernah melakukan transaksi jual beli

melalui forum Jual Beli (FJB) kaskus.us sebanyak 1000 orang, dengan menggunakan

persentase kesalahan yang bisa ditolerir (e) sebesar lima persen, sehingga di dapat

sampel sebesar 285. Tapi dalam survey ini ditargetkan responden yang diwawancarai

sejumlah 285.

3.3. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilaksanakan dengan metode mailing system kepada 1000

pengguna situs kaskus yang pernah melakukan transaksi jual beli di Forum Jual Beli

(FJB) Kaskus.us.

3.4. Metode Pengolahan Data

Pengolahan data meliputi proses entry dan tabulasi. Tabulasi dan pengolahan

dilakukan dengan program SPSS dan Microsoft Excel.

3.5. Dimensi Penelitian

Atribut yang diamati dalam peneltian ini meliputi aspek tampilan fisik,

keramahtamahan, ketanggapan dan keamanan. Atribut tersebut diukur melalui dimensi

kualitas yang mencakup:

a. Tangibles (bukti langsung), meliputi kesesuaian barang, tampilan situs, variasi produk,

dan informasi mengenai barang.

b. Reliability (keandalan), yakni kemudahan berkomunikasi dan sopan santun penjual

dalam berkomunikasi.

c. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kecepatan transaksi dan kecepatan pencarian

barang di situs Kaskus.us

d. Assurance (jaminan), mencakup kelengkapan identitas penjual dan keberadaan rekening

transfer bersama.

3.6. Metode Analisis

Metode analisis yang akan digunakan dalam penelitian ini ada dua macam, yaitu

analisis deskriptif dan analisis inferensia. Analisis deskriptif dengan menggunakan tabel dan

grafik. Analisis kepuasan bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna forum jual

beli kaskus.us dan metode kuadran untuk mengetahui faktor-faktor pelayanan bagi pengguna

forum jual beli yang dapat dijadikan prioritas perbaikan kualitas pelayanan forum jual beli

kaskus.us. Analisis inferensia dengan menggunakan uji-t untuk data berpasangan,

3.6.1 Pengujian Tingkat Kepuasan Konsumen Dengan Uji-t

Metode ini digunakan untuk membandingkan dua populasi dari data kuantitatif data

berpasangan yang mengasumsikan data berdistribusi normal. Prosedur pengujiannya adalah

sebagai berikut:

H0 : μd ≥ 0 (Konsumen Puas)

H1 : μd<0 (Konsumen Tidak Puas)

Taraf uji= %

Stastistik uji : Statistik uji t

t hitung=d−μd

sd

√n

tα ;n−1

Wilayah kritik :Tolak H0 jika t hitung<−tα ;n−1

Kesimpulan :

Jika Ho diterima berarti tingkat kepuasan konsumen sesuai dengan harapannya.

Jika Ho ditolak berarti tingkat kepuasan konsumen masih di bawah harapannya.

3.6.2 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen dengan Metode Kuadran

Matriks Kepuasan dan Harapan terdiri dari empat kuadran. Keadaan matrik-matrik ini

dijelaskan sebagai berikut:

I. Menunjukkan unsur jasa yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan/pasien,

termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap penting, namun manajemen belum

melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan/pasien, sehingga

mengecewakan/banyak pasien yang menyatakan tidak puas.

II. Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan puskesmas, untuk itu wajib

dipertahankan. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.

III. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan/pasien,

pelaksanaannya oleh puskesmas biasa-biasa saja. Dianggap merupakan faktor yang kurang

Kepentingan Pertahankan

Prioritas Utama Prestasi

I II

III IV

Prioritas Rendah Berlebihan

Nilai Harapan

Nilai Kepuasan

penting dan kurang memuaskan.

IV. Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan atau

pasien, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap faktor yang kurang penting

tetapi pelaksanaannya sudah memuaskan.

Nilai Kepuasan dihitung dengan cara :

[(Frekuensi sangat tidak puas x 1+ Frekuensi tidak puas x 2+Frekuensi biasa saja x

3+Frekuensi puas x 4+Frekuensi sangat puasx 5) : (5 x Total Responden)] x100%

Garis rata-rata atau garis kuadran= [(Total responden x 3) : (5 x Total responden)] x 100%

Nilai Harapan dihitung dengan cara :

[(Frekuensi sangat tidak penting x 1 + Frekuensi tidak penting x 2 +Frekuensi biasa saja x

3+Frekuensi penting x 4 +Frekuensi sangat pentingx 5) : (5 x Total Responden)] x 100%

Garis rata-rata atau garis kuadran= [(Total responden x 3) : (5 x Total responden)] x 100%

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

IV.I. Uji Kenormalan

Dari hasil output pengujian kenormalan secara simultan dengan tingkat kepercayaan sebesar

95% dapat dinyatakan bahwa kesepuluh variabel tersebut berdistribusi normal.

IV.II. Hasil Pengujian Tingkat Kepuasan Konsumen dengan Uji-t

variabel nilai kepuasan ( % ) nilai harapan ( % ) di di2

1 82,2628 91,2409 -8,9781 80,60632 75,6934 84,0876 -8,3942 70,46193 76,4964 84,7445 -8,2482 68,03244 74,4526 88,1752 -13,7226 188,31055 81,8978 89,7810 -7,8832 62,14506 80,5839 91,5328 -10,9489 119,87857 82,4088 90,8029 -8,3942 70,46198 77,8832 89,7810 -11,8978 141,55799 75,0365 87,6642 -12,6277 159,4597

10 68,9051 91,6788 -22,7737 518,6424

Uji ini digunakan untuk membandingkan dua npopulasi dari data kuantitatif dari

data berpasangan dengan statistic hitung dibawah ini:

H 0 : μd ≥ 0

H 1: μd<0

Dengan α=5%

t hitung=d−μd

sd

√n

tα ;n−1

t hitung=−10,3517−0

34,3327

√10

t hitung=−0.9535

t tabel=t0,05 ;9=1,833

Tolak Ho jika : t hitung−t 0,05 ;9

Hasil pengujian menunjukkan bahwa dapat diputuskan untuk tidak tolak Ho.

Dengan tingkat kepercayaan 95 % dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pengguna

forum jual beli kaskus.us sudah sesuai dengan harapannya.

IV.III. Gambaran Umum Karakteristik

Gambar.1 Persentase Pengguna Forum Jual Beli (FJB) situs Kaskus.us berdasarkan umur

4,74%

78,83%

15,69%0,73%

<16 16- 25 26-35 > 35

Gambar 2. Persentase Pengguna Forum Jual Beli (FJB) situs Kaskus.us berdasarkan jenis

kelamin.

92%

8%

Laki - laki Perempuan

Berdasarkan gambar diatas, terlihat bahwa dari sejumlah responden pengguna Forum Jual Beli

Kaskus.us ternyata lebih didominasi oleh laki – laki, yaitu sebesar 92%. Sedangkan perempuan yang ikut

berkecimpung dalam Forum Jual Beli Kaskus.us hanya sebesar 8% saja. Persentase terbesar berada pada

rentang umur 16-25 tahun baik pria maupun wanita.

Tabel 1. Pengguna Forum Jual Beli (FJB) situs Kaskus.us berdasarkan umur dan jenis

kelamin.

Gambar.3 Persentase Pengguna Forum Jual Beli (FJB) situs Kaskus.us berdasarkan Jenis

Pekerjaan

10,22%

46,72%

5,47%

22,99%

5,47%8,76%

Sekolah Mahasiswa PNS Karyawan Wiraswasta Lainnya

Umur L P

< 16 4,38 8,70

16 - 25 78,09 86,96

26 - 35 16,73 4,35

> 35 0,80 0,00

Total 100 100

Dari gambar 3 dapat diketahui bahwa persentase pengguna forum jual beli kaskus.us lebih

didominasi pengguna berlatarbelakang mahasiswa, yaitu sekitar 46,72%, kemudian disusul oleh

pengguna berlatarbelakang karyawan yaitu sebesar 22,99%, lalu pada jumlah terbesar ketiga adalah

berlatarbelakang masih Sekolah yaitu sebesar 10,22%, Sisanya adalah berlatar belakang lainnya,

PNS, dan Wiraswasta yaitu secara berurutan adalah 8,76%, 5,47% dan 5,47%.

Dengan mengetahui komposisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pengguna berlatar

belakang mahasiswa sangat dominan dalam menggunakan forum jual-beli kaskus-us. Hal ini

dikarenakan mahasiswa lebih mudah dalam menyerap dan menerima hal baru seperti jual beli

online yang cukup berbeda dibandingkan jual beli secara konvensional.

Gambar.4 Persentase Pengguna Forum Jual Beli (FJB) situs Kaskus.us berdasarkan lokasi

tempat tinggal

59,85%

40,15 %

Jabodetabek Luar Jabodetabek

Berdasarkan lokasi tempat tinggal, hampir 59.85 persen pengguna FJB kaskus berasal dari

Luar Jabodetabek, hal tersebut dapat disimpulkan memang pembelian barang melalui online

sangat terjangkau hingga lokasi diluar jabodetabek.

Analisis Kuadran

Berdasarkan hasil Survey kepada 274 Responden pengguna situs kaskus.us yang pernah melakukan

transaksi jual beli melalui Forum Jual beli (FJB) Kaskus.us, atribut tampilan situs, keamanan,

keramahtamahan dan tanggapan berada pada kuadran II. Kuadran II merupakan wilayah analisis dimana

nilai kepentingan kesepuluh pertanyaan tentang keempat atribut tersebut di atas rata-rata dan nilai

kepuasaannya juga di atas rata-rata. Hal tersebut menyatakan bahwa factor-faktor yang dianggap

penting oleh pengguna FJB kaskus dan kenyataannya sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Oleh

karena itu item-item tersebut harus tetap dipertahankan, karena variabel ini yang menjadikan FJB

kaskus memiliki keunggulan menurut pengguna FJB kaskus. Item-item tersebut adalah

1) Barang dibeli sesuai foto barang di lapak seller yang bersangkutan

2) Tampilan lapak seller

3) Tingkat variasi produk seller

4) Informasi Yang Up To Date dari Seller

5) Kemudahan mendapat info tentang barang

6) Kemudahan berkomunikasi dengan seller

7) Kesantunan dan kesopanan seller dalam berkomunikasi pada saat COD atau

di telpon/sms

8) Kecepatan transaksi dengan seller

9) Kecepatan pencarian barang di FJB kaskus

10) Kelengkapan Identitas penjual

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

V.I. Kesimpulan

Karakteristik pengguna FJB Kaskus.us yang dominan adalah pria dengan umur diantara

16 sampai 25 tahun dengan persentase 78.09 persen. Sementara itu pengguna FJB Kaskus.us

adalah mahasiswa dengan persentase 46.72 persen dan berdomisili diluar jabodetabek dengan

persentase 59.85 persen.

Melihat kesepuluh atribut kepuasan dan kepentingan yang terletak di kuadran II

menandakan, kesepuluh atribut tersebut perlu dipertahankan karena tingkat kepuasaannya sudah

sesuai dengan harapan. Kesepuluh atribut tersebut adalah Barang dibeli sesuai foto barang di lapak

seller yang bersangkutan, tampilan lapak seller, tingkat variasi produk seller, informasi Yang Up To Date

dari Seller, Kemudahan mendapat info tentang barang, Kemudahan berkomunikasi dengan seller,

Kesantunan dan kesopanan seller dalam berkomunikasi pada saat COD atau di telpon/sms, Kecepatan

transaksi dengan seller, Kecepatan pencarian barang di FJB kaskus, dan Kelengkapan Identitas penjual.

V.II. Saran

Untuk penelitian selanjutnya lebih diperbanyak dimensi penelitiannya dan ditambah

pertanyaan yang terperinci.

Referensi

Anonim. Teori Perilaku Konsumen. digilib.petra.ac.id. Diakses 18 Agustus 2008.

Hamidah. Perilaku Konsumen Dan Tindakan Pemasaran. library.usu.ac.id. Diakses 18

Agustus 2008.

Wijayanti, Ani S. Pentingnya Perilaku Konsumen Dalam Menciptakan Iklan Yang Efektif

. puslit.petra.ac.id. Diakses 18 Agustus 2008.

Yulianto,M.A., Operation Research : Untuk pengambilan keputusan. STIS Jakarta. 2010

Lampiran

Uji Reabilitas

Untuk uji reabilitas pada kuesioner awalnya dirancang 11 pertanyaan yang ditujukan

kepada 30 responden, dan berikut adalah lampiran jawabannya.

Responden var 1 var 2 var 3 var 4 var 5 var 6 var 7 var 8 var 9 var 10 var 11

1 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 3

2 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 4

3 4 3 5 3 4 5 5 5 5 5 3

4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 5

5 4 4 5 5 4 3 4 4 4 3 4

6 3 4 4 4 4 4 3 3 3 2 4

7 3 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5

8 4 4 5 4 5 5 4 4 5 3 3

9 4 2 3 4 5 4 4 4 4 2 5

10 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5

11 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4

12 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3

13 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3

14 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4

15 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4

16 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5

17 4 3 3 2 4 4 4 4 4 3 5

18 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4

19 5 3 5 3 3 4 3 3 5 4 4

20 4 4 4 3 5 4 5 3 4 3 5

21 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4

22 4 3 4 4 4 3 5 4 4 3 4

23 4 3 4 4 3 3 4 3 4 3 5

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5

25 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 3

26 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5

27 5 5 4 5 5 4 3 2 5 5 5

28 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5

29 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 3

30 4 3 3 4 3 3 3 4 5 4 3

Reliability Statistics

.769 .795 11

Cronbach'sAlpha

Cronbach'sAlpha Based

onStandardized

Items N of Items

Item-Total Statistics

43.9333 13.099 .534 .612 .738

44.3000 13.252 .368 .414 .759

44.4000 12.938 .380 .393 .759

44.0667 12.823 .579 .611 .732

43.9667 13.206 .345 .336 .764

43.8000 13.407 .452 .576 .748

43.7667 13.702 .517 .617 .744

43.7000 13.321 .650 .794 .732

43.8667 13.568 .473 .577 .746

43.7000 13.459 .519 .521 .742

43.8333 14.971 .067 .357 .796

pertnyaan1

pertnyaan2

pertnyaan3

pertnyaan4

pertnyaan5

pertnyaan6

pertnyaan7

petnyaan8

pertnyaan9

pertnyaan10

pertnyaan11

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

SquaredMultiple

Correlation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

Dari hasil output SPSS uji reabilitas, dapat dilihat untuk pertanyaan no 11, nilai

Corrected item > 0.239 dan nilai Cronbach Alpha > 0.769 dan hal ini menyatakan dari 11 butir

pertanyaan, pertanyaan yang tidak valid adalah pertanyaan no 11. Oleh karena itu untuk analisis

selanjutnya digunakan 10 pertanyaan pada kuesioner yang ditujukan kepada 285 responden.

Kuesioner penelitian:

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN YANG PERNAH BELANJA DI FJB KASKUS

Mohon di jawab sesuai pendapat anda

KARAKTERISTIK

ID KASKUS :

JENIS KELAMIN :

UMUR :

STATUS PEKERJAAN :

LOKASI :

Mohon mengisi pertanyaan tersedia sesuai dengan pendapat anda.

Keterangan pilihan jawaban:

Untuk bagian Kepuasan

(5) Sangat Puas, (4) Puas, (3) biasa, (2) Tidak Puas, (1) Sangat Tidak Puas

Untuk bagian harapan

(5) Sangat Penting, (4) Setuju, (3) biasa , (2) Tidak penting, (1) Sangat Tidak penting

BERWUJUD

1. Barang dibeli sesuai foto barang di lapak seller yang bersangkutan.

Kepuasan ; Harapan :

2. Tampilan lapak seller.

Kepuasan ; Harapan :

3. Tingkat variasi produk seller.

Kepuasan ; Harapan :

4. Informasi Yang Up To Date dari Seller

Kepuasan ; Harapan :

5. Kemudahan mendapar info tentang barang.

Kepuasan ; Harapan :

KERAMAH-TAMAHAN

1. Kemudahan berkomunikasi dengan seller.

Kepuasan ; Harapan :

2. Kesantunan dan kesopanan seller dalam berkomunikasi pada saat COD atau di telpon/sms

Kepuasan ; Harapan :

KETANGGAPAN

1. Kecepatan transaksi dengan seller.

Kepuasan ; Harapan :

2. Kecepatan pencarian barang di FJB kaskus.

Kepuasan ; Harapan :

KEAMANAN

1. Kelengkapan Identitas penjual.

Kepuasan ; Harapan :

2. Adanya rekening bersama.

Kepuasan ; Harapan :

Selengkapnya dapat di lihat di

http://www.kaskus.us/showthread.php?p=155585773#post155585773