analisis kepuasan konsumen di jatiroso catering service

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DI JATIROSO CATERING SERVICE CONSUMER SATISFACTION ANALYSISOF JATIROSO CATERING SERVICE

Mukhamad Arianto dan Nur MahmudahFakultas Ekonomi Prodi Manajemen UPN “Veteran” Jawa TimurEmail: [email protected]

Abstrak

Banyak sekali perusahaan yang memenangkan persaingan dengan cara memanfaatkan peluang bisnis yang ada dan berusaha menerapkan strategi pemasaran yang tepat untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan agar tetap setia (resisten) terhadap produk perusahaan. Jatiroso catring service merupakan sebuah usaha dagang yang bergerak pada industri jasa. Banyaknya pesaing sangat menyulitkan posisi Jatiroso catring service Sidoarjo sehingga muncul masalah penurunan penjualan yang disebabkan oleh penurunan jumlah pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan konsumen Jatiroso Catring Service.Teknik pengumpulan data adalah dengan menyebarkan kuisioner kepada para konsumen Jatiroso Catring Service Juanda (Sidoarjo). Sampling sebagai unsur populasi memperoleh peluang yang sama untuk menjadi sampel atau untuk mewakili populasi hasil sampel yang digunakan sebesar 80 responden. Metode penelitian ini menggunakan non probability sampling dan ditentukan dengan teknik purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampling yang dilakukan dengan pertimbangan tertentu pada tahap analisis dilakukan dengan menggunakan teknik analisis Partial Least Square (PLS) untuk membantu pengujian model ini.Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk memberikan kontribusi terhadap kepuasan konsumen di Jatiroso Catring Service, kualitas pelayanan memberikan kontribusi terhadap kepuasan konsumen di Jatiroso Catring Service.

Keywords : kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.

AbstractNumerous company win market competition by using the available chance and try to use the appropriate strategy to create and keep the customer loyalty. Jatiroso catering service in Jl Semeru Juanda, Sidoarjo has developed to fulfill the need of consumers such as affordable price, selected product, cleanliness, and quality service. As stated by Suarthana (2006:23) Catering Service can be defined as “commercial business which provide food and drink service for public in its place”.The data were collected using questionnaire filed by the consumers of Jatiroso Catering Service. Sampling which supposed to be able to provide the characteristic of the population is done by choosing 80 people. The sample was done by nonprobability sampling which was determined by purposive sampling, which is sampling technique done for certain purpose which in the research was analysed by Partial Least Square (PLS).The result of the research shows that the quality product contributes in the customers’ satisfaction of Jatiroso Catering Service and the quality servise contributes to the satisfaction of Jatiroso Catering Service.

Keywords: Quality Product, Quality Service, Consumer Satisfaction

102

Jurnal Bisnis, Manajemen & PerbankanVol. 1 No. 2 Edisi September 2014:102-120

ISSN 2338-4409Prodi Manajemen, Fakultas EkonomiUniversitas Muhammadiyah Sidoarjo

Jurnal Bisnis, Manajemen & Perbankan 1 (2) September 2014 : 102-120

PENDAHULUAN

Untuk menentukan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang

biasanya sangat dipengaruhi oleh tingkat kepuasan konsumen. Karena dengan kepuasan

tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek

tertentu, bukan hanya kesukaan atau preferensi rasional. Dan akan menghasilkan

kesetiaan pelanggan yang tinggi (Kotler, 2002:42). Untuk itu perusahaan harus bersaing

dengan perusahaan sejenis dengan penampilan produk yang berbeda atau lebih spesifik,

bahkan harus mempunyai karakteristik tersendiri yang mampu memuaskan konsumen

sasaran.

Resistansi sikap konsumen ditunjukkan dengan kepuasan konsumen terhadap

suatu produk yang mereka konsumsi. Kunci bagi resistansi konsumen adalah kepuasan

konsumen (Kotler,2005:56). Jika kinerja atau hasil melebihi harapan maka pelanggan

sangat puas atau senang.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi

dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah

harapan, maka pelanggan akan kecewa. Namun bila kinerja diatas harapan, maka

pelanggan akan merasa puas (Kotler,2000:41).

Jatiroso catring service merupakan sebuah usaha dagang yang bergerak pada

industri jasa. Konsep yang diterapkan oleh perusahaan dalam memasarkan produknya

adalah catring yang menawarkan bermacam-macam jenis makanan, minuman, pudding

dan lain-lain. Selain itu catring ini juga menawarkan jenis makanan lain serta minuman

yang dapat dipesan melalui daftar menu/brosur yang di bagikan pada waktu acara.

Jatiroso catring service merupakan salah satu catring yang menghadapi ketatnya

persaingan bisnis catring pada saat ini. Di sidoarjo ini muncul catring-catring berskala

kecil yang lebih berorientasi dekat dengan pelanggan. Konsep ini membuat orang

merasa bimbang, dengan rasa yang sama dan harga yang relative lebih murah.

Munculnya pesaing-pesaing ini sangat menyulitkan posisi Jatiroso catring service

Sidoarjo. Masalah penurunan penjualan juga disebabkan oleh penurunan jumlah

pelanggan.

Menurut pemilik permasalahan yang dihadapi adalah penjualan pada tahun 2012

di Jatiroso catring service tengah mengalami penurunan, dikarenakan adanya komplain

dari pemesan makanan di Jatiroso catring service. Komplain yang di sebutkan oleh

103


pemesan pada periode Januari 2011- Desember 2012 adalah pramusaji kurang tanggap,

pramusaji kurang bersih, pramusaji kurang ramah, pramusaji kurang rapi, rasa masakan

kurang mantap (tidak sesuai dengan testernya), dekorasi hiasan kurang bagus,

pengiriman yang terlalu mepet, porsi kurang banyak, kebersihan makanan.

Adanya komplain dari pemesan makanan di jatiroso catring service,

mengakibatkan penurunan jumlah pemesan makanan di tahun 2011 dan di tahun 2012.

Pelayanan konsumen yang baik dan memuaskan harus merupakan misi utama bagi

sebuah catring dimana kepuasan pelanggan menjadi sorotan utama bagi banyak

perusahaan-perusahaan dalam memutuskan strategi untuk memenangkan persaingan.

Kualitas pelayanan serta produk yang ditawarkan dengan harga murah didukung

fasilitas juga menjadi modal utama untuk menarik minat konsumen. Berdasarkan latar

belakang diatas, maka menarik untuk dilakukan penelitian yang bertujuan untuk

menganalisis kepuasan konsumen Di Jatiroso Cathering Service.

TINJAUAN PUSTAKA

Kualitas Produk

Kualitas menurut Kotler dan Keller (2006: 138) Quality is the totality of features

and characteristics of a product or service that bear on its ability to satisfy stated or

implied needs. Kualitas adalah keseluruhan corak dan karakteristik dari sebuah produk

atau jasa yang menunjang kemampuan untuk memuaskan pelanggan baik secara

langsung maupun tidak langsung.

Produk menurut Kotler dan Keller (2006:344) adalah anything that can be offered

to a market to satisfy a want or need. Produk adalah apa saja yang dapat ditawarkan

kepada pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan.

Jadi, kualitas produk adalah keseluruhan corak dan karakteristik barang yang

dapat ditawarkan kepada para pelanggan dalam memenuhi keinginan ataupun

kebutuhan para pelanggan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2010: 230), terdapat dua dimensi kualitas produk,

yaitu:

a. Quality Level

In here, product quality means performance quality-the ability of a product to perform

its functions. Dalam dimensi level kualitas, kualitas produk sama dengan kualitas

performa, yaitu kemampuan dari sebuah produk untuk menjalankan fungsinya.

104


b. Quality Consistency (Konsistensi Kualitas)

Here, product quality means conformance quality-freedom from defects

andconsistency in delivering a targeted level of performance. Dalam dimensi

konsistensi kualitas, kualitas produk sama dengan conformance quality, yaitu

kebebasan dari kerusakan sebuah produk dan konsisten di dalam tingkat performa

yang sudah ditargetkan.

Pelanggan akan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut,

ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk adalah driver kepuasan pelanggan

yang multi dimensi. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada

enam elemen dari kualitas produk, yaitu performance, durability, feature, reliability,

consistency, dan design (Irawan, 2008: 37).

1. Dimensi pertama adalah performance. Ini adalah dimensi yang paling basic

dan berhubungan dengan fungsi utama dari suatu produk (Irawan, 2008: 46).

2. Dimensi yang kedua adalah reliability. Reliability adalah probabilitas bahwa

produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu.

Dimensi performance dan reliability sepintas terlihat mirip tetapi memiliki

perbedaan yang jelas. Reliability lebih menunjukkan probabilitas produk gagal

menjalankan fungsinya (Irawan, 2008: 46).

3. Dimensi kualitas ketiga adalah feature atau fitur. Fitur adalah karakteristik

produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah

ketertarikan konsumen terhadap produk Dimensi ini dapat dikatakan sebagai aspek

sekunder (Irawan, 2008: 46).

4. Dimensi yang keempat adalah durability. Durability menunjukkan suatu

pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu (Irawan,

2008:49). Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan, semakin

besar pula daya tahan produk.

5. Dimensi yang kelima adalah conformance. Dimensi ini menunjukkan seberapa

jauh suatu pruduk dapat menyamai standar atau spesifikasi tertentu.Produk yang

mempunyai conformance tinggi berarti produknya sesuai dengan standar yangtelah

ditentukan. Salah satu aspek dari conformance adalah konsistensi (Irawan,2008:

50).

105


6. Dimensi yang keenam adalah dimensi desain. Dimensi desain adalah dimensi

yang unik. Dimensi ini banyak menawarkan aspek emosional dalammem pengaruhi

kepuasan pelanggan.

Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah keseluruhan corak dan karakteristik dari sebuah jasa

yang menunjang kemampuan untuk memuaskan pelanggan baik secara langsung

maupun tidak langsung.

Menurut Tjiptono (dalam Aditya, 2011:23) Kualitas jasa merupakan sesuatu yang

dipersepsikan oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai kualitas sebuah jasa yang

dirasakan berdasarkan apa yang mereka deskripsikan dalam benak mereka. Pelanggan

akan beralih ke penyedia jasa lain yang lebih mampu memahami kebutuhan spesifik

pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik.

Menurut Zeithaml et.al (2009:111), mengukur kualitas pelayanan melalui lima

dimensi, yaitu:

a. Reliability

Reliability adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang akuratsesuai

dengan janji.

b. Responsiveness

Responsiveness adalah kesediaan membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan

yang sesuai.

c. Assurance

Assurance adalah pengetahuan dan kehormatan seorang karyawan, serta

kemampuannya untuk memberikan keyakinan dan kepercayaan.

d. Emphaty

Emphaty adalah peduli, memberikan perhatian secara personal kepada pelanggan.

e. Tangibles

Tangibles adalah penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personil, dan alat-alat tulis

yang digunakan untuk menunjang pelayanan.

Kepuasan Konsumen

Definisi Kotler dan Armstrong (2010:13) mengenai kepuasan pelanggan adalah the

extent to which a product’s perceived performance matches a buyers expectation.

106


Kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana suatu pencapaian performa dari sebuah

produk yang diterima oleh konsumen sama dengan ekspektasi konsumen itu sendiri.

Menurut Irawan (2008:3) kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari

konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa.pelanggan puas kalau

setelah membeli produk dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas

produknya baik. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalamam baru, akan

memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas adalah

pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan,

pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan

menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan.

Oleh karena itu, baik pelanggan maupun produsen akan sama-sama diuntungkan

apabila kepuasan terjadi. Kepuasan akan terjadi kalau perusahaan mampu menyediakan

produk, pelayanan, harga dan aspek lain sesuai dengan harapan atau melebihi harapan

pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas

jika harapan pelanggan terlampaui. Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai

respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya

dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti,2003:30).

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu

produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan

atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak

puas tetapi jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan merasa puas. Jika kinerja

melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Banyak perusahaan memfokuskan

kepada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang kepuasannya tinggi menciptakan

kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kelekatan atau preferensi

rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi (Kotler, 2002 : 42).

Hubungan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen

Kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan

adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi pula tingkat kualitas, semakin tinggi

tingkat kepuasan yang dihasilkan (Kotler 2009:144). Kepercayaan akan timbul apabila

konsumen telah merasakan kepuasan karena telah mengkonsumsi atau menggunakan

produk dengan kualitas yang bagus.

107


Kualitas produk yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat

kesalahan atau mengurangi pemborosan terhadap produk. Suatu produk yang memiliki

kualitas adalah produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan sesuai harapan

konsumen bahkan dapat melebihi apa yang diharapkan oleh konsumen sehingga

konsumen puas. Jika kualitas produk yang telah dibeli memenuhi harapan yang di

inginkan konsumen, hal ini akan menimbulkan kepuasan bagi konsumen. Berdasarkan

uraian di atas maka dapat di ambil kesimpulan penelitian untuk penelitian ini adalah

hubungan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen adalah kualitas produk

mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin tinggi nilai

yang dirasakan dari kualitas produk tersebut akan semakin tinggi pula kepuasan

konsumen pada Jatiroso Caring Service. Sebaliknya jika semakin rendah nilai yang

dirasakan dari kualitas produk akan semakin rendah pada kepuasan konsumen pada

Jatiroso Caring Service.

Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (2001:133), hubungan konsumen

dengan perusahaan diperkuat ketika konsumen mendapatkan hasil yang memadai

tentang kualitas layanan dan menjadi lemah ketika konsumen mendapatkan hasil

negatif tentang kualitas layanan. Kualitas layanan akan mengarah pada naiknya

kecenderungan untuk melakukan pembelian. Kualitas layanan secara positif terkait

dengan kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang, kecenderungan memberi

rekomendasi pada produk atau jasa, loyalitas dan profitabilitas. Jadi dapat disimpulkan

bahwa kualitas layanan dapat meningkatkan kemungkinan pembelian ulang.

Menurut (Tjiptono, 2007:33), kualitas layanan mendorong ke arah peningkatan

kepuasan konsumen, kualitas layanan memiliki hubangan yang positif dengan kepuasan

konsumen, kualitas layanan yang tinggi menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi

pula. Sebalikanya ketidakpuasan atas kualitas layanan dapat dijadikan alasan konsumen

untuk berpindah atau melakukan pembelian secara diskontinyu. Jadi dapat disimpulkan

bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk merupakan

salah satu faktor penentu dalam menentukan suatu kepuasan konsumen, terhadap suatu

produk atau jasa. Sedangkan kualitas produk akan tercapai, apabila mutu dan kualitas

108


pelayanan penjual telah memenuhi harapan pelanggan, sehingga juga mempengaruhi

kepuasan konsumen.

Melihat begitu pentingnya kepuasan konsumen, maka peneliti berniat

melakukan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Jati Roso Catring Service Juanda

Sidoarjo. Untuk itu yang patut dipertanyakan adalah :

1. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Jati Roso

Catring Service Juanda Sidoarjo ?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Jati

Roso Catring Service Juanda Sidoarjo ?

Berdasarkan pembahasan di atas selanjutnya dapat digambarkan dalam

kerangka konseptual penelitian pada Gambar 1.

Gambar 1Kerangka Konseptual Penelitian

Untuk menjawab pertanyaan yang diajukan, dikemukakan hipotesis sebagai

berikut :

H1 : Semakin baik kualitas produk maka konsumen Jati Roso Catring Service

Juanda Sidoarjo semakin puas.

H2 : Semakin baik kualitas pelayanan maka konsumen Jati Roso Catring Service

Juanda Sidoarjo semakin puas.

METODOLOGI PENELITIAN

Definisi Operasional

1. Kualitas Produk (X1)

Kualitas produk yang di maksud adalah sejauh mana produk dari Jatiroso Catring

Service tersebut memenuhi spesifikasi-sepesifikasi yang di butuhkan seperti

Performance (penampilan), Durability (daya tahan), Feature (fitur) oleh konsumen yang

109

Kualitas Produk (X1)

Kepuasan Konsumen

(Y)Kualitas Pelayanan

(X2)


membeli produk di Jatiroso Catring Service. Kualitas produk dapat diidentifikasi melalui

indikator-indikator sebagai berikut Irawan ( 2008: 37) :

a. Performance

Penyajian makanan dan dekorasi di Jatiroso Catring Service harus sesuai dengan

yang di inginkan, agar para konsumen tidak kecewa pada kinerja Jatiroso Catring

Service.

b. Durability

Daya tahan dari produk dari jatiroso catring slalu terjaga , setiap akan mengolah

suatu masakan di pastikan bahan baku yang akan diolah tersebut selalu baru dan

segar, agar saat makanan d hidangkan bisa bertahan lama.

c. Feature

Produk dari Jatiroso Catring Service mempunyai karakteristik produk yang

dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan

konsumen terhadap produk dan Jatiroso Catring Service.

2. Kualitas Pelayanan (X2)

Kualitas layanan yang dimaksud adalah suatu kondisi dimana produk dari

Jatiroso Catring Service mampu memenuhi kebutuhan pemesan yang menggunakannya.

Spesifikasi yang dibutuhkan di Jatiroso Catring Service adalah Tangibles (bukti fisik),

Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan). Kualitas

pelayanan dapat diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut Zeithaml

et.al (2009: 111) :

a. Tangibles (bukti fisik)

Karyawan berpenempilan rapi : Karyawan dari Jatiroso Catring service selalu

berpenampilan rapi pada saat bekerja, agar para konsumen tertarik pada Jatiroso

ketring service karna kebersihannya.

b. Reliability (keandalan)

Kemampuan karyawan dari Jatiroso Catring Service memberikan pelayanan dengan

segera, akurat dan memuaskan.

c. Responsive (daya tanggap)

Karyawan merespon keluhan konsumen : karyawan dari Jatiroso Catring Service

bisa tanggap dalam merespon keluhan yang ada pada waktu acara berlangsung.

d. Assurance (jaminan)

110


Karyawan dari jatiroso catring service mempunyai kemampuan untuk memberikan

keyakinan dan kepercayaan pada konsumen.

3. Kepuasan Konsumen (Y)

Menurut Irawan (2008:3) kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari

konsumen atau penlanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Pelanggan puas

setelah membeli produk dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitasnya

baik. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan

pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas adalah pelanggan

yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan,

pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain.

Dalam penelitian ini indikator kepuasan konsumen menurut (Irawan, 2008:9)

adalah sebagai berikut :

a. Kepuasan jasa secara menyeluruh.

Para konsumen yang memakai jasa darijatiroso ketring service akan merasa puas

saat melihat pekerjaan yang di kerjakan selsei dengan bagus dan tidak

mengecewakan konsumen.

b. Merekomendasikan kepada pihak lain

Konsumen yang merasa puas akan memberi informasi ke pada kerabat dan

temannya, jika kinerja di jatiroso ketring service itu bagus.

c. Akan menggunakan jasa kembali

Konsumen puas dengan produk dan pelayanan yang berikan oleh jatiroso ketring

service, pelanggan pasti akan mengunakan kembali produk dan jasa dari jatiroso

catring service.

Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala interval,

sedangkan teknik pengukuran sikap menggunakan Skala Likert.

Analisis yang dilakukan dengan meminta responden untuk menjawab atau

memberikan penilaian terhadap suatu konsep atau objek tertentu. Skala data yang

digunakan adalah 1 sampai 5, seperti berikut : Sangat Tidak Setuju (STS) = 1, Tidak

Setuju (TS) = 2, Netral (N) = 3, Setuju (S) = 4, Sangat setuju (SS) = 5.

Populasi dan Sampel

111


Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pembeli makanan di Jatiroso Catring

Service Sidoarjo. Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang telah membeli

makanan di Jatiroso Catring Service dan berada di daerah sidoarjo.

Penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling dan ditentukan

dengan teknik purposive sampling yaitu teknik penentuan sampling yang dilakukan

dengan pertimbangan tertentu (Sugiono, 2008:300). Dalam penelitian ini pertimbangan

yang dimaksud adalah :

1. Berdomisili di kecamatan Sedati ( SIDOARJO).

2. Minimal usia 17 tahun.

3. Jumlah pemesanan makanan : Pemesanan > 50 porsi, Pemesanan 50 – 100 porsi,

Pemesanan > 100 porsi

Pengambilan sampel dengan cara memberikan kuesioner kepada setiap konsumen.

Karena terdapat 10 indikator maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah (10 x 8 =

80) maka sampel yang digunakan minimal sebesar 80 responden.

Teknik Pengumpulan Data

Jenis dan Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini diperoleh atas dasar dari jawaban responden

melalui kuesioner yang sudah disebar yang merupakan jawaban atas penelitian yang

sedang diteliti. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan

data sekunder.

Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis

Pada penelitian ini, digunakan analisis kuantitatif dengan menggunakan model

persamaan struktural (Structural Equation Modeling/SEM) berbasis varian atau

Komponen yaitu PLS (partial Least Square) untuk memverifikasi hubungan antara

variabel.

Adapun langkah-langkah yang perlu dilakukan dalam menggunakan model

persamaan struktural PLS menurut Ghozali (2006) adalah bahwa model analisis jalur

semua variabel laten dalam PLS terdiri dari tiga set hubungan, yaitu (1) inner model

yang menspesifikasi hubungan antar variabel laten (structural model), (2) outer model

yang menspesifikasi hubungan antar variabel laten dengan indikator atau variabel

112


manives-nya (measurement model), dan (3) weight relation dimana nilai kasus dari

variabel laten dapat diestimasi.

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Evaluasi Outlier

Evaluasi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria

Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan

menggunakan 2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam

penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-

square pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi multivariate outliers.

Nilai Mahalanobis Distance Maximum 23,474 nilai tersebut lebih KECIL dari

Mahalanobis Distance Maximum yang ditentukan 29,588. Berarti tidak terdapat outlier

pada data tersebut, dengan demikian bisa dikatakan data ini mempunyai kualitas yang

baik dan dapat dilanjutkan untuk diolah lebih lanjut.

Intrepretasi Hasil PLS

a. Pengujian Model Pengukuran (Outter Model).

Langkah selanjutnya adalah menilai outter model (Measurement Model) dengan

melihat outer loading dan composite reliability dari konstruk.

a. Outer Loading

Berdasarkan pada tabel outer loading di atas, maka pada variabel dengan

indikator reflektif yaitu Kepuasan Konsumen menunjukkan seluruh indikator

tersebut memiliki factorloading lebih besar dari 0,50 atau signifikan (Nilai T-

Statistic lebih dari nilai Z = 0,10 (10%) = 1,645 ), sehingga indikator yang memilikiα

factor loading lebih besar dari 0,50 dan atau signifikan (Nilai T-Statistic lebih dari

nilai Z = 0,10 (10%) = 1,645), tersebut adalah menjadi pengukur/indikatorα

variabelnya. Secara keseluruahn hasil estimasi telah memenuhi Convergen vailidity

dan validitas baik.

b. Discriminant validity

Model Pengukuran berikutnya adalah nilai Avarage Variance Extracted (AVE) ,

yaitu nilai menunjukkan besarnya varian indikator yang dikandung oleh variabel

latennya. Konvergen Nilai AVE lebih besar 0,5 juga menunjukkan kecukupan validitas

yang baik bagi variabel laten. Pada variabel indikator reflektif dapat dilihat dari nilai

113


Avarage variance extracted (AVE) untuk setiap konstruk (variabel). Dipersyaratkan

model yang baik apabila nilai AVE masing-masing konstruk lebih besar dari 0,5. Hasil

pengujian menunjukkan bahwa nilai AVE untuk konstruk (variabel) Kepuasan

Konsumen memiliki nilai 0,606679 atau lebih besar dari 0,5, sehingga variabel

tersebut dikatakan valid. Untuk variabel dengan indikator Formatif yaitu Kualtias

Produk dan Kualitas Pelayanan tidak memerlukan ukuran validitas (maka tidak

terdapat nilai AVE).

c. Composite Reliability

Reliabilitas konstruk yang diukur dengan nilai composite reliability, konstruk

reliabel jika nilai composite reliability di atas 0,70 maka indikator disebut konsisten

dalam mengukur variabel latennya. Hasil pengujian menunjukkan bahwa konstruk

atau variabel Kepuasan Konsumen memiliki nilai composite reliability sebesar

0.821457 atau secara keseluruhan variable reflektip diatas nilai reliabilitasnya lebih

besar dari 0,7. Sehingga reliabel. Untuk variabel dengan indikator Formatif yaitu

Kualtias Produk dan Kualitas Pelayanan tidak memerlukan ukuran reliabilitas (maka

tidak terdapat composite reliability).

Variabel dengan indikator formatif tidak dapat dianalisis dengan melihat

convergen validity dan composite reliability. Oleh karena variabel dengan indikator

formatif yaitu Kualtias Produk dan Kualitas Pelayanan pada dasarnya merupakan

hubungan regresi indikator ke variabel, maka cara menilainya adalah dengan melihat

nilai koefisien regresi dan signifikansi dari koefisien regresi tersebut. Jadi dilihat nilai

outer weight masing-masing indikator dan nilai signifikansinya.

2. Analisis Model PLS

Berdasarkan gambar di bawah ini dapat dilihat nilai-nilai dari indikator

terhadap variabel laten, sehingga dapat diketahui indikator Kepuasan pelanggan

adalah indikator yang paling berpengaruh terhadap variabel laten.

Gambar 2Diagram Jalur Hasil Output PLS

114


Sumber : Data diolah

3. Evaluasi Pengujian Strutural Model (Inner Model).

Pengujian terhadap model struktural dilakukan dengan melihat nilai R-Square

yang merupakan uji goodness-fit model. Pengujian inner model dapat dilihat dari nilai R-

square pada persamaan antar variabel latent. Nilai R2 menjelaskan seberapa besar

variabel eksogen (independen/bebas) pada model mampu menerangkan variabel

endogen (dependen/terikat).

Tabel 1.Results for Inner Weights

Plath

Coefficients (O)

Sample Mean (M)

Standard Deviatio

n (STDEV)

Standard Error

(STERR)

T Statistics (|O/STERR|)

KUALITAS PRODUK -> KEPUASAN KONSUMEN

0.266049 0.278309 0.082979 0.082979 3.206220

KUALITAS PELAYANAN -> KEPUASAN KONSUMEN

0.554632 0.559533 0.060324 0.060324 9.194182

Sumber : Data diolah

a. Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen dengan koefisien path

sebesar 0.266049, dapat diterima dimana nilai T-Statistic = 3.206220 lebih besar dari

nilai Z = 0,10 (10%) = 1,645, maka Signifikan (positif).αb. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen dengan koefisien

path sebesar 0.554632, dapat diterima dimana nilai T-Statistic = 9.194182 lebih besar

dari nilai Z = 0,10 (10%) = 1,645, maka Signifikan (positif).α

PEMBAHASAN

Pengaruh Kualitas Produk ( X1 ) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y)

115


Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa kualitas berpengaruh signifikan

dan positif terhadap kepuasan konsumen di Jatiroso Catring Service. Sehingga hipotesis

yang menyatakan bahwa “Diduga kualitas produk berpengaruh positif terhadap

kepuasan konsumen ”, dapat diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa kualitas produk

meliputi indikator :

1. Performance (Penampilan)

Dimana performance memiliki faktor loading paling kecil diantara indikator

kualitas produk yaitu 0,476040. Meskipun performance memiliki faktor loading

paling kecil diantara indikator kualitas produk, tetapi konsumen sudah merasa puas

karena kebutuhan mereka sudah terpenuhi dari bentuk penyajian makanan dan

penyajian dekorasi.

2. Durability (daya tahan)

Dimana durability memiliki faktor loading sedang diantara indikator kuliatas

produk yaitu 0,682095. Meskipun Duorability memiliki faktor loading sedang-

sedang diantara indikator kualitas produk, tetapi konsumen sudah merasa puas

karena kebutuhan yang mereka minta sudah terpenuhi dan menjaga kualitas

produk melalui bahan baku yang segar dan bar.

3. Feature (fitur)

Dimana feature memiliki factor loading terbesar yaitu 0,915223 yang berarti

konsumen sudah merasa puas karena kebutuhan mereka sudah terpenuhi dari

bentuk penyajian (tampilan) sehingga mampu memberikan kontribusi terbesar

terhadap kepuasan konsumen di Jatiroso Catring Service.

Hal ini sesuai dengan pernyataan Kotler (2009:144) yaitu Kualitas produk dan

jasa, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat.

Semakin tinggi pula tingkat kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan yang dihasilkan.

Hasil penelitian deskriptif ini adalah variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan

pengaruh variabel variabel kepuasan pelanggan.

Hasil pengujian hipotesis menunjukkan : 1) variabel kualitas produk negatively

mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan, 2) variabel kualitas layanan berpengaruh

positif terhadap variabel kepuasan pelanggan, 3) Studi ini menunjukkan bahwa

persentase contribution pengaruh variabel independen (kualitas produk dan layanan

kualitas) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan ) dari 5,6 % ( R Square ).

116


Kesimpulan dari hubungan kausalitas di atas terlihat bahwa variabel kualitas

produk masing-masing item pernyataan sebagian besar dijawab setuju. Hal ini sejalan

dengan pengujian hipotesis yang menyatakan bahwa ada pengaruh signifikan antara

kualitas produk dengan kepuasan konsumen yang ditunjukkan T-Statistic 3.206220 >

signifikansi 10%. Maka semakin tinggi kualitas produk maka akan semakin tinggi juga

kepuasan konsumen pada suatu produk.

Pengaruh Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y)

Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen di Jatiroso Catring Service. Sehingga

hipotesis yang menyatakan bahwa “Diduga kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen”, dapat diterima. Sehingga dapat diartikan bahwa kualitas

pelayanan meliputi indikator :

a. Tangibles (bukti fisik)

Dimana tangibles memiliki faktor loading terbesar kedua setelah assurance

pada variable kualitas pelayanan yaitu 0,705913. Meskipun tangibles memiliki

faktor loading kedua terbesar setelah assurance di variabel kualitas pelayanan,

tetapi konsumen sudah merasa puas karena kebutuhan mereka minta sudah

terpenuhi dari penampilan rapi saat bekerja.

b. Reliability (keandalan)

Dimana reliability memiliki faktor loading paling kecil diantara indikator

kualitas pelayanan yaitu 0,100381. Meskipun reliability memiliki faktor loading

paling kecil diantara indikator kualitas pelayanan, tetapi konsumen sudah merasa

puas karena kebutuhan mereka sudah terpenuhi dari bentuk penyajian makanan

yang dihidangkan.

c. Responsive (daya tanggap)

Dimana Responsive memiliki faktor loading sedang diantara indikator kualitas

pelayanan, yaitu 0,310693. Meskipun responsive memiliki faktor loading sedang

diantara indikator kualitas pelayanan, tetapi konsumen sudah merasa puas karena

kebutuhan mereka sudah terpenuhi dari bentuk merespon dengan siap keluhan

para tamu.

d. Assurance (jaminan)

117


Dimana responsive (daya tanggap) memiliki factor loading terbesar yaitu

0,930368 yang berarti konsumen sudah tanggap terhadap produk yang sudah

ditawarkan sehingga mampu memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan

konsumen di Jatiroso Catring Service.

Hal ini sesuai dengan pernyataan Parasuraman, Zeithaml dan Berry (2001:133),

hubungan konsumen dengan perusahaan diperkuat ketika konsumen mendapatkan

hasil yang memadai tentang kualitas layanan dan menjadi lemah ketika konsumen

mendapatkan hasil negative tentang kualitas layanan.

Kesimpulan dari hubungan kausalitas di atas terlihat bahwa variabel kualitas

pelayanan masing-masing item pernyataan sebagian besar dijawab setuju. Hal ini

sejalan dengan pengujian hipotesis yang menyatakan bahwa ada pengaruh signifikan

antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen yang ditunjukkan T-Statistic

9.194182 > signifikansi 10%. Maka semakin tinggi kualitas pelayanan maka akan

semakin tinggi juga kepuasan konsumen pada suatu produk.

SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

Berdasarkan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut :

1. “Semakin tinggi kualitas produk maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen

terhadap produk di Jatiroso Catring Service”. Sehingga kualitas produk memberikan

kontribusi terhadap kepuasan konsumen di Jatiroso Catring.

2. “Semakin tinggi kualitas pelayanan maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen

terhadap produk di Jatiroso Catring Service”. Sehingga kualitas pelayanan

memberikan kontribusi terhadap kepuasan konsumen di Jatiroso Catring.

Saran

Adapun saran yang dapat disampaikan oleh peneliti adalah :

a. Dalam penelitian ini pihak Jatiroso Catring Service lebih meningkatkan indikator

feature pada variabel kualitas produk, karena hal itu akan berdampak pada

kepuasan konsumen. Konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas

dan pelengkap inovatif yang terbaik.

118


b. Hasil penelitian bahwa indikator assurance dari variabel kualitas pelayanan,

berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen di Jatiroso Catring Service. Hal

ini perlu di berikan prioritas perhatian tanpa mengabaikan indikator lainnya yang

juga berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen Jatiroso

Catring Service.

c. Manajemen dari Jatiroso Catring Service perlu meningkatkan teknik pengelolaan

produk dan pelayanan, karena kepuasan konsumen merupakan tolak ukur pihak

manajemen Jatiroso Catring Service agar tetap bertahan dan kompetisinya dengan

perusahaan lain yang bergerak dibidang yang sama. Guna memuaskan kebutuhan

konsumen dan diharapkan kehadiran Jatiroso Catring mampu memberikan nilai

positif kepada konsumen, untuk menjaga agar kepuasan konsumen terhadap jasa

Catring tetap tinggi. Untuk penelitian selanjutnya hendaknya memasukkan variabel

lain yang tidak termasuk dalam model penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Amstrong, Gary & Philip Kotler. 2002. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1. Alih Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta : Penerbit Prenhalindo.

Ghozali, Imam. 2006. Structural Equation Medeling; Metode Alternatif dengan PLS. Semarang : Badan Penerbit Undip.

Irawan, Handi, 2008. Membedah strategi Kepuasan pelanggan. Cetakan pertama. Jakarta : Pradnya Paramitha, h. 45. Kelompok Gramedia.

Kotler, P. and Amstrong, G. 2010,” principles of marketing ”, 13th edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Kotler, Philip dan A. B. Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Edisi Pertama. Jakarta : Salemba Empat.

Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jakarta : PT. Prehallindo

____________. 2005. Manajamen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta : PT. IndeksKotler, Phillip dan Kevin Keller. 2006. Marketing Management. 12th Edition. New Jersey :

Prentice-Hall, Inc. ________________, 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. Jakarta : Erlangga. Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Penerbit Salemba. Parasuraman, A.,Zethamal, Valarie A.,Berry, Leonard. 2001, “Delivering Quality Service

Balancing Customer Perceptions and Expectations”. New York : The Free Press. Jakarta : Pustaka Utama.

Rangkuty, Freddy. 2003. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : Penerbit Gramedia.Riduwan (2004). Metode dan Teknik Menyusun Thesis. Cetakan kedua. Bandung :

Alfabeta. Suarthana. 2006. Manajemen perhotela. Edisi Kantor Depan. Kuta Utara : Mapindo.Sugiono. 2008. “Metode Penelitian Bisnis : Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D”

Bandung : CV. Alfabeta.__________. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : CV. Alfabeta.

119


__________. 2006. Statistika Untuk Penelitian. Cetakan Ketujuh. Bandung: CV. Alfabeta.Tjiptono. Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction.

Yogyakarta : Penerbit Andi. __________. Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Yogyakarta : Penerbit Andi.Yoety, Oka A. 2000. Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan.

120

analisis kepuasan konsumen di jatiroso catering service

Documents

Transcript of analisis kepuasan konsumen di jatiroso catering service