ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

DI PUSKESMAS NGESREP SEMARANG

Disususn untuk memenuhi tugas PROPOSAL TESIS

Program Pascasarjana Universitas Diponegoro

Program Studi : Magister Ilmu Administrasi

Konsentrasi : Magister Administrasi Publik

Diajukan oleh : FREDERIK MOTE

PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG

2008

DAFTAR ISI

Halaman

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1

1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1

1.2. Identifikasi dan Perumusan Masalah ....................................... 15

1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................... 17

1.4. Kegunaan Penelitian ................................................................ 17

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................. 18

2.1. Kepuasan Masyarakat ............................................................. 18

2.2. Pelayanan Publik ..................................................................... 21

2.3 Kualitas Pelayanan Publik ...................................................... 30

2.4. Kerangka Alur Berpikir .......................................................... 51

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................. 52

3.1. Perspektif Pendekatan Penelitian ............................................ 52

3.2. Lokasi Penelitian .................................................................... 52

3.3. Fenomena Penelitian ............................................................... 52

3.4. Jenis dan Sumber Data ........................................................... 58

3.5. Instrumen Penelitian ............................................................... 59

3.6. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ............................ 59

3.7.Teknik Analisis Data ............................................................... 59

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN ................................................................. 64

4.1. Deskripsi Wilayah Penelitian ................................................. 64

4.1.1. Deskripsi Lokasi .......................................................... 64

4.1.2. Keadaan Demografis .................................................... 64

4.1.3. Visi dan Misi ................................................................ 65

4.1.4. Tujuan, Fungsi dan Strategi ......................................... 66

4.1.5. Struktur Organisasi ...................................................... 70

4.1.6. Sumber Daya Manusia ................................................. 72

4.1.7. Pelayanan ..................................................................... 73

4.2. Hasil Penelitian ...... 77

4.2.1. Analisis Indikator Kepuasan Masyarakat .................... 79

4.2.2. Analisis Kesesuaian Secara Keseluruhan .................... 115

4.2.3. Analisis Hasil Penelitian ............................................. 118

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................... 127

5.1. Kesimpulan ............................................................................ 127

5.2. Saran-saran ............................................................................. 133

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN-LAMPIRAN

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Kesehatan adalah hak dan investasi, semua warga negara berhak atas

kesehatannya karena dilindungi oleh konstitusi seperti yang tercantum dalam

UUD 1945 Pasal 27 ayat kedua dimana tiap-tiap warga negara berhak atas

pekerjaan dan penghidupan yang layak bagi kemanusiaan. Dengan berpedoman

pada kalimat tersebut maka dapat dijelaskan bahwa semua warga negara tanpa

kecuali mempunyai hak yang sama dalam penghidupan dan pekerjaan,

penghidupan disini mengandung arti hak untuk memperoleh kebutuhan materiil

seperti sandang, pangan dan papan yang layak dan juga kebutuhan immateri

seperti kesehatan, kerohanian, dan lain-lain. Demikian juga halnya kesehatan

dapat pula diartikan investasi karena kesehatan adalah modal dasar yang sangat

diperlukan oleh segenap masyarakat untuk dapat beraktifitas sesuai dengan tugas

dan kewajibannya masing-masing sehingga mampu menghasilkan sesuatu yang

bermanfaat secara ekonomi. Namun bila kondisi kesehatan yang tidak

memungkinkan bisa-bisa seluruh harta dan kekayaan yang mereka peroleh habis

digunakan untuk memperoleh kesehatan tersebut.

Sesuai dengan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 9 Tahun 1960

tentang Pokok-Pokok Kesehatan yang menyebutkan bahwa kesehatan rakyat

adalah salah satu modal pokok dalam rangka pertumbuhan dan kehidupan bangsa

dan mempunyai peranan penting dalam penyelesaian revolusi nasional dan

penyusunan masyarakat sosialis Indonesia. Sehingga pemerintah harus

mengusahakan bidang kesehatan dengan sebaik-baiknya, yaitu menyediakan

pelayanan kesehatan yang memadai dan dapat diakses dengan mudah oleh

masyarakat umum.

Namun harus diakui bahwa kualitas kesehatan masyarakat Indonesia selama

ini tergolong rendah. Selama ini masyarakat, terutama masyarakat miskin,

cenderung kurang memperhatikan kesehatan mereka. Hal ini dapat disebabkan

karena rendahnya tingkat pemahaman mereka akan pentingnya kesehatan dalam

kehidupan, padahal kesadaran rakyat tentang pemeliharaan dan perlindungan

kesehatan sangatlah penting untuk mencapai derajat kesehatan yang setinggi-

tingginya. Tetapi, disisi lain, rendahnya derajat kesehatan masyarakat dapat pula

disebabkan oleh ketidakmampuan mereka untuk mendapatkan pelayanan

kesehatan karena mahalnya biaya pelayanan yang harus dibayar. Tingkat

kemiskinan yang tinggi menyebabkan masyarakat miskin tidak mampu memenuhi

kebutuhan akan pelayanan kesehatan yang tergolong mahal. Banyak penelitian

empiris yang menyatakan bahwa kesehatan berbanding terbalik dengan

kemiskinan, dimana ada kemiskinan maka masalah kesehatan akan semakin nyata

terjadi.

Biaya kesehatan yang mahal menjadi kendala bagi masyarakat miskin untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan yang memadai. Ada beberapa faktor yang

mendorong peningkatan biaya kesehatan, yaitu :

a. Sifat layanan itu sendiri, sifat dari pada suatu layanan kesehatan adalah padat

modal, padat teknologi dan padat karya sehingga modal yang harus ditanam

semakin besar dan dibebankan pada biaya perawatan.

b. Bagaimana negara memandang masalah pelayanan kesehatan sebagai

kebutuhan warga negaranya dan bagaimana negara menyelenggarakan dan

memenuhi pelayanan kesehatan yang diperlukan (Sulastomo, 2004 ; 42-43)

Jika tidak segera diatasi, kondisi yang sedemikian rupa akan memperparah

kondisi kesehatan masyarakat Indonesia, karena krisis ekonomi telah

meningkatkan jumlah masyarakat miskin dan mengakibatkan naiknya biaya

pelayanan kesehatan, sehingga semakin menekan akses mereka terhadap sektor ini

karena biayanya yang semakin tak terjangkau. Kemiskinan merupakan salah satu

persoalan utama yang dihadapi oleh Indonesia dari tahun ke tahun. Masalah ini

semakin lama semakin tidak dapat terselesaikan, bahkan angka kemiskinan di

negara kita semakin lama semakin meninggi karena krisis ekonomi yang terus

berkepanjangan memperbesar jumlah penduduk miskin di Indonesia.

Pelayanan kesehatan terhadap segenap warga negara adalah menjadi

tanggung jawab pemerintah seperti yang diamanatkan dalam undang-undang.

Namun tidak dapat dipungkiri bila pelayanan kesehatan khususnya dari sektor

publik masih banyak kendala dan hambatan terutama dalam hal kualitas

pelayanan. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dari sektor publik

masih cukup rendah hal ini dibuktikan dari beberapa penelitian empiris terhadap

kualitas pelayanan di birokrasi pemerintahan daerah.

Berdasarkan beberapa penelitian yang dilakukan kalangan akademisi dan

birokrat tentang pelayanan publik di Indonesia, ternyata kondisinya masih

seringkali dianggap belum baik dan memuaskan. Hal ini ditunjukkan dari

kesimpulan yang dibuat oleh Agus Dwiyanto, dkk dalam GDS (Governance and

Decentralization ) 2002 di 20 propinsi di Indonesia tentang kinerja pelayanan

publik menyebutkan secara umum praktek penyelenggaraan pelayanan publik

masih jauh dari prinsip prinsip tata pemerintahan yang baik ( 2003 : 102 ).

Kemudian kinerja pelayanan birokrasi publik di Indonesia, berdasarkan laporan

dari The World Competitiveness Yearbook tahun 1999 berada pada kelompok

Negara-negara yang memiliki indeks competitiveness paling rendah antara 100

negara paling kompetitif di dunia (Cullen dan Cushman, dalam Dwiyanto, dkk.,

2002: 15).

Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu

perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin

baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh masyarakat (Thoha

dalam Widodo, 2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang

menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat,

berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani un