ANALISIS FAKTOR KETIDAKPUASAN KONSUMEN: PERSPEKTIF … · Tujuan penelitian ini adalah untuk...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ANALISIS FAKTOR KETIDAKPUASAN KONSUMEN: PERSPEKTIF

BUSINESS TO BUSINESS

(Studi Kasus: Bagian Pemasaran Pada PT Solo Grafika Utama)

Tugas Akhir

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan

Guna Mencapai Gelar Ahli Madya Pada Program Studi Diploma III

Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh :

SHEILA AYU HARLISTIANIM F3213060

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2016


commit to user

ii

HALAMAN ABSTRAK

ANALISIS FAKTOR KETIDAKPUASAN KONSUMEN: PERSPEKTIFBUSINESS TO BUSINESS

(Studi Kasus: Bagian Pemasaran Pada PT Solo Grafika Utama)

SHEILA AYU HARLISTIA

NIM :F3213060

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor penyebabketidakpuasan konsumen non koran setelah proses pembelian pada PT SoloGrafika Utama. Studi kasus dilakukan pada bagian pemasaran PT Solo GrafikaUtama. Metode dalam penelitian ini adalah wawancara sehingga penelitimendapatkan jawaban lebih detail dari narasumber. Narasumber adalah semuakonsumen non koran yang tidak mencetak lagi di PT Solo Grafika Utama

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh hasilwawancara bahwa faktor yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen non koranadalah pertama, kinerja keseluruhan PT Solo Grafika Utama dinilai kurangmaksimal sehingga konsumen merasakan ketidakpuasan. Kedua, kebijakan hargayang ditetapkan dianggap relatif masih tinggi. Ketiga, hasil cetakan yangmengalami banyak kesalahan dan kerusakan cetak.

Maka dari itu untuk meminimalkan ketidakpuasan konsumen PT SoloGrafika Utama perlu meningkatkan kinerja, mengkaji ulang penetapan harga,meningkatkan control proses cetakan, mempertahankan tanggapan yang baik padakomplain konsumen.

Kata Kunci : kepuasan, ketidakpuasan, harga, percetakan


commit to user

iii

HALAMAN ABSTRACT

FACTOR ANALYSIS DISSATISFACTION CONSUMER : BUSINESS TOBUSINESS PERSPECTIVE

(Case Study : Marketing Department at PT Solo Grafika Utama )

SHEILA AYU HARLISTIA

F3213060

The purpose of this study was to determine the causes of consumerdissatisfaction non newspapers after the purchasing process on PT Solo GrafikaUtama . The case studies were done on the marketing of PT Solo Grafika Utama.The method in this research is the interview so that researchers get a more detailedresponse from the informant. Informants are all non newspapers consumers whodid not score again in PT Solo Grafika Utama.

Based on research that has been done of the obtained results of interviewsthat the factors that lead to consumer dissatisfaction is the first non newspapers,the overall performance of PT Solo Grafika Utama rated less than the maximumso that consumers feel dissatisfaction . Second , the policy set price is consideredrelatively high . Third , the print is experiencing a lot of errors and print damage.

Therefore to minimize customer dissatisfaction PT Solo Grafika Utamaneeds to improve performance, reviewing pricing, improve process control mold,maintaining a good response to the complaints of consumers.

Keywords : satisfaction , dissatisfaction , price , printing


commit to user

iv


commit to user

v


commit to user

vi


commit to user

vii

MOTTO

“Jangan mudah menyerah, sementara Tuhan selalu menyemangati dengan

Hayya’alal Falah bahwa jarak kemenangan hanya berkisar antara kening dan

sajadah”

(Tausiyahku_)

“What you think of yourself is more important than what others think of you”

(Earth Picture & Fact)


commit to user

viii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini Kupersembahkan Kepada :

Kedua orang tuaku tercinta Ibu Siti Sulistiani dan Bapak Suharsono

Adekku tersayang Sherly Regina Rahayu

Almamaterku


commit to user

ix

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas Rahmat dan Hidayah-

Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan Tugas Akhir dengan judul

“ANALISIS FAKTOR KETIDAKPUASAN KONSUMEN: PERSPEKTIF

BUSINESS TO BUSINESS (Studi Kasus: Bagian Pemasaran Pada PT Solo Grafika

Utama)”. Tugas Akhir ini penulis susun sebagai syarat dalam menyelesaikan

Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Proses penulisan dan penyusunan Tugas Akhir ini penulis banyak

mendapatkan arahan, dukungan, dan bimbingan dari berbagai pihak, sehingga

Tugas Akhir ini dapat terselesaikan. Untuk itu dengan segala rasa hormat dan

kerendahan hati, penulis mengucapkan terimakasih kepada :

1. Bapak Haryanto, S.E.,M.Si. selaku Pembimbing dalam penulisan Tugas Akhir

ini yang dengan sabar memberikan bimbingan, pengarahan, motivasi dan

meluangkan waktu untuk memberikan konsultasi Tugas Akhir ini.

2. Bapak Drs. Moh. Amien Gunadi, MP selaku ketua Program Studi Diploma III

Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

3. Ibu Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4. Pram Suryanadi, S.E., M.Si. selaku Pembimbing Akademik.


commit to user

x

5. Bapak Fafan Rochmedy Farid selaku Manajer Pemasaran PT. Solo Grafika

Utama yang telah memberikan kesempatan magang dan memberikan

pengalaman dalam dunia kerja.

6. Bapak Hanggas Tomo, Bu Eny, Pak Ari, Pak Adi, Pak Joko, Mas Yohanes,

Pak Dhendra, dan keluarga baru PT Solo Grafika Utama Pak Nico, dan Bu

Nisa atas ilmu, semangat, dukungan, canda tawa yang diberikan selama

kegiatan magang berlangsung.

7. Keluarga keduaku di perantauan Quria, Tika, Lisa, Ristra, dan Ayuk yang

selama ini selalu memberikan pelukan hangat di saat suka dan duka.

8. Para sahabat terbaikku Sandra, Riska, Melati, Ratna, Rindy, Dessy, Buchink,

yang tak henti-hentinya memberikan semangat, mendengarkan curhatan,

kegilaan serta kejahilan yang membuat wajah ini tersenyum.

9. Sahabatku yang cantik dan jahil Lala, Monic, Sarah, dan Nindy terima kasih

sudah menemani mulai pertama kali datang ke Kota Solo hingga saat ini.

Bertemu kalian mengajarkan arti bertoleransi antar sesama. Semoga

persahabatan ini tetap terjaga hingga nanti.

10. Teman-teman D3 Manajemen Pemasaran angkatan 2013 kelas A sudah

menemani selama 3 tahun ini.

11. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

12. Semua pihak yang telah terlibat dalam pengerjaan Tugas Akhir ini yang tidak

dapat disebutkan satu per satu.


commit to user

xi

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih belum sempurna. Oleh

karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun

sebagai penyempurnaan Tugas Akhir ini. akhir kata penulis berharap semoga

Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis dan bagi para pembaca.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Surakarta, Juni 2016

Penulis


commit to user

xii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL............................................................................... i

HALAMAN ABSTRAK......................................................................... ii

HALAMAN ABSTRACT....................................................................... iii

HALAMAN PERSETUJUAN................................................................ iv

HALAMAN PENGESAHAN................................................................. v

SURAT PERNYATAAN........................................................................ vi

HALAMAN MOTTO ............................................................................ vii

HALAMAN PERSEMBAHAN.............................................................. viii

KATA PENGANTAR............................................................................. ix

DAFTAR ISI ........................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xiv

DAFTAR TABEL................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................... 1

A. Latar Belakang........................................................................ 1

B. Rumusan Masalah................................................................... 5

C. Tujuan Penelitian .................................................................... 5

D. Manfaat Penelitian.................................................................. 5

E. Metode Penelitian ................................................................... 6

BAB II LANDASAN TEORI ................................................................. 9

A. Pengertian Kepuasan ............................................................. 9

B. Manfaat Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ....................... 14

C. Teknik Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen .............. 15

D. Kepuasan dan Ketidakpuasan Setelah Proses Pembelian .... 17


commit to user

xiii

E. Ketidakpuasan Pelanggan..................................................... 18

BAB III PEMBAHASAN ....................................................................... 22

A. Gambaran Umum Perusahaan.............................................. 22

1. Sejarah Perusahaan .......................................................... 22

2. Tujuan PT Solo Grafika Utama ....................................... 24

3. Visi dan Misi.................................................................... 25

4. Lokasi Perusahaan ........................................................... 25

5. Produk yang Dicetak di PT Solo Grafika Utama............. 27

6. Struktur Organisasi .......................................................... 27

B. Laporan Magang Kerja......................................................... 34

1. Pengertian Magang Kerja ................................................ 34

2. Tujuan Magang Kerja ...................................................... 35

3. Pelaksanaan Magang Kerja.............................................. 35

4. Kegiatan Magang Kerja ................................................... 36

C. Pembahasan Penelitian ......................................................... 38

1. Profil Narasumber............................................................ 38

2. Deskripsi Wawancara ...................................................... 40

2. Respon Narasumber......................................................... 42

2. Pembahasan ..................................................................... 46

BAB IV PENUTUP ................................................................................ 50

A. Kesimpulan .......................................................................... 50

B. Saran ..................................................................................... 51

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 52

LAMPIRAN


commit to user

xiv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar II.1 Model Kepuasan atau Ketidakpuasan Pelanggan .............. 18

Gambar II.2 Alternatif Tindakan Konsumen Akibat Ketidakpuasan..... 20

Gambar III.1 Hasil Wawancara Harapan Konsumen.............................. 43

Gambar III.2 Hasil Kesesuaian Harga..................................................... 44

Gambar III.3 Hasil Kesesuaian Hasil ...................................................... 45

Gambar III.4 Hasil Komplain Konsumen ............................................... 46


commit to user

xv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I.1 Jumlah Konsumen Non Koran PT Solo Grafika Utama....... 4

Tabel III.1 Jumlah Karyawan PT Solo Grafika Utama........................... 27

Tabel III.2 Kegiatan Magang Kerja di PT. Solo Grafika Utama ............ 36

Tabel III.3 Daerah Bisnis Narasumber.................................................... 38

Tabel III.4 Lama Narasumber Menjadi Konsumen ................................ 39

Tabel III.5 Jumlah Konsumen PT Solo Grafika Utama .......................... 41

ANALISIS FAKTOR KETIDAKPUASAN KONSUMEN: PERSPEKTIF … · Tujuan penelitian ini adalah untuk...

Documents

Transcript of ANALISIS FAKTOR KETIDAKPUASAN KONSUMEN: PERSPEKTIF … · Tujuan penelitian ini adalah untuk...