Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Coffee Toffee Jatim Expo Di Surabaya_2

Jurnal GEMA AKTUALITA, Vol. 2 No. 2, Desember 2013

7

Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Coffee Toffee Jatim

Expo di Surabaya

Veronica Larasati Program Studi Manajemen

Universitas Pelita Harapan Surabaya Surabaya, Indonesia

[email protected]

Ronald Suryaputra/Amelia Program Studi Manajemen

Universitas Pelita Harapan Surabaya Surabaya, Indonesia

[email protected] [email protected]

Abstrak– Due to expansion of globalization, foods and beverage business still listed as the highest growth and will continue to evolve. Along the development era, the lifestyle change, people start looking for a new atmosphere in the café, so the rate of consumption increasing. Many new cafes show up to fill the needs of the people and also the lifestyle. This business started to become interesting for some people. This research purpose is to explore furthermore how Product Quality, Service Quality, and Perceived Value effecting Customer Satisfaction at Coffee Toffee Jatim Expo Surabaya. Also Product Quality, Service Quality, Perceived Value, and Customer Satisfaction effecting Customer Loyalty Coffee Toffee Jatim Expo Surabaya. This research is using 100 person made up of man and women who ever buying Coffee Toffee Jatim Expo minimum twice in this last three months with a technique known as non probability sampling and purposive sampling and purposive sampling. SPSS 16.0 is a software use in this research to process and analyzed data. The research has shown that Product Quality, Service Quality, and Perceived Value is positively affecting Customer Satisfaction. Where Customer Satisfaction positively affecting Customer Loyalty with a coefficient regression number 0.762. Product Quality positively affecting Customer Loyalty with a coefficient regression number 0.635. Service Quality positively affecting Customer Loyalty with a coefficient regression number 0.409. Perceived Value positively affecting Customer Loyalty with a coefficient regression number 0.607. This research has shown that Customer Satisfaction has a biggest impact to Customer Loyalty. Kata kunci: Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Product Quality, Service Quality, and Perceived Value.

I. PENDAHULUAN Globalisasi yang terjadi tahun 2013

membuat kompetisi di dunia bisnis semakin ketat. Produsen dituntut memberikan sesuatu yang lebih terhadap produk-poduknya kepada pelanggan agar

pelanggan tersebut tertarik untuk tetap loyal terhadap produknya. Ada beberapa alasan pelanggan loyal terhadap suatu produk, salah satunya adalah kepuasan pelanggan, di mana kepuasan pelanggan adalah tingkat di mana anggapan terhadap produk sesuai dengan harapan seorang pembeli. Harapan pelanggan umumnya merupakan prakiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (Armstrong, 2002 dalam Mandasari & Adhitama, 2011).

Pertumbuhan bisnis makanan dan minuman masih tercatat sebagai pertumbuhan yang tinggi di berbagai belahan dunia dan akan selalu berkembang. Banyak outlet yang menawarkan produk makanan dan minuman dalam berbagai bentuk (Nonto, 2006 dalam Mandasari & Adhitama, 2011). Industri minuman di Indonesia tumbuh dengan pesat dalam beberapa waktu terakhir, seperti yang dikutip dari Media Indonesia (www.mediaindonesia.com, di unduh 14 Januari 2013), Gabungan Pengusaha Makanan dan Minuman Indonesia (Gapmmi) menjelaskan target pertumbuhan industri makanan dan minuman di dorong beberapa faktor: (1) pertumbuhan makro ekonomi Indonesia yang terus membaik bahkan mendapat peringkat investasi layak beberapa waktu lalu. (2) hingga triwulan ketiga 2011 pertumbuhan industri makanan dan minuman telah mencapai 7,29% lebih tinggi dibanding pertumbuhan industri nonmigas yang besarnya 6,49%. Dengan besarnya jumlah penduduk Indonesia ditunjang makro ekonomi yang bagus, maka daya beli masyarakat juga diproyeksikan meningkat. Pada 2011, penjualan seluruh produk makanan dan minuman, baik primer maupun olahan mencapai Rp 650 triliun. Dan diproyeksikan bisa meningkat menjadi Rp 710 triliun. Seiring dengan berkembangnya jaman, masyarakat kota pada saat ini mengalami perubahan


8

gaya hidup (lifestyle). Berawal dari kesibukan masyarakat yang membuat jenuh dan ingin mencari suasanan yang baru. Suasanan yang baru itu dapat di temukan di café, sehingga membuat café jadi berkembang. Salah satu manifestasi gaya hidup modern saat ini adalah kebiasaan kelompok masyarakat tertentu yang suka berkumpul di café, coffee shops atau kedai kopi (Widjaja et al., 2007). Industri café memang merupakan dunia yang cepat menyebar seiring dengan gaya hidup masyarakat yang berkembang pesat. Terbukti dengan banyaknya café shop dan kedai kopi yang tumbuh segar di mana-mana, terutama yang berbasis minuman kopi (http://www.bakerymagazine.com/2013/01/05/chatimepelopor-tea-cafe-di-indonesia/, diunduh 14 Januari 2013). Kopi sendiri bukan sesuatu produk yang baru di Indonesia. Indonesia sendiri merupakan Negara produsen kopi keempat terbesar dunia setelah Brazil, Vietnam dan Colombia (Tabel 1). Posisi Indonesia juga cukup strategis dalam perdagangan kopi dunia, terbukti dari total produksi, sekitar 67% kopinya diekspor sedangkan sisanya (33%) untuk memenuhi kebutuhan dalam negeri. Konsumsi kopi dalam negeri sendiri cenderung terus meningkat 6%-8% per tahun. Hal ini di sebabkan kebiasaan minum kopi murni di café terus berkembang, sehingga konsumsi kopi di Indonesia melonjak luar biasa. Menurut Wakil Ketua Asosiasi Eksportir Kopi Indonesia (AEKI) Jateng, Mulyono Soesilo, konsumsi dalam negeri tahun 2011 berjumlah 3 juta-3,4 juta karung. Saat ini minimal konsumsi di prediksi akan mencapai 3,5 juta-4 juta karung atau setara 240.000 ton-270.000 ton (http://www.suaramerdeka.com/v1/index.php/read/news/2012/05/10/118019/Konsumsi-Kopi-Naik-8-Persen-Per-Tahun, diunduh 14 Januari 2013). Berdasarkan data Indonesia Coffee Festival (ICF), Indonesia menjadi penghasil kopi Robusta (85%) terbanyak, di susul oleh kopi Arabika (15%) (www.Tribunnews.com, diunduh 14 Januari 2013). Indonesia di kenal sebagai salah satu penghasil kopi terbaik di dunia, bisnis kopi di Indonesia sendiri dapat berkembang karena banyaknya bahan baku kopi yang di hasilkan oleh Indonesia. Ironisnya, masyarakat di Indonesia sendiri belum banyak yang mengetahui bahwa sebagian merek kopi impor yang menjamur saat ini sebenarnya berasal dari Indonesia. Dengan banyaknya merek-merek kedai kopi besar asal luar negeri, adalah sebuah ironi bahwa Indonesia salah satu penghasil kopi terbesar di dunia harus membeli minuman-minuman kopi dengan harga yang berlipat-lipat. Adanya fenomena ini membuat Odi Anindito bersama sang istri Rakhma Sinseria, merasa bahwa harus ada kedai kopi yang mampu menyuguhkan produk-produk berkualitas, serta bahwa semaksimal mungkin menggunakan produk-produk lokal. Coffee Toffee didirikan pertama kali

pada akhir tahun 2005 di kota Surabaya oleh Odi Anindito. (http://www.coffeetoffee.co.id/company/history.html, diunduh 14 Januari 2013).

Menu minuman yang ditawarkan Coffee Toffee adalah olahan kopi, cokelat, teh, espresso, strawberry chocomilk, café latte, black tea, green tea latte, aneka milkshake dan Italian soda. Sedangkan menu makanan favorit Coffee Toffee yang di tawarkan adalah pancake, BBQ chicken wing, dan chicken cordon blue (Surabaya city guide free magazine, Februari 2012). Setelah berkembang menjadi lebih dari 100 gerai di Indonesia, Coffee Toffee membangun imperium bisnisnya dengan membuka kesempatan kepada siapa saja yang ingin mengembangkan bisnis coffee shop. Peluang investasi dengan merek Coffee Toffee kian menarik karena memiliki keunggulan kompetitif. Konsep unik yang menjadi keunggulan kompetitif Coffee Toffee antara lain; menggunakan biji kopi Arabika dan Robusta terbaik Indonesia, 100% perusahaan Indonesia, 97% memproduksi sendiri bahan yang di gunakan bekerjasama dengan UKM, kopi berkualitas dengan harga terjangkau, memilliki lebih dari 100 gerai, marjinnya di patok di atas 70% dan investasinya lebih terjangkau, fleksibilitas tinggi dalam akuisisi lokasi dan rentang waktu yang lebih cepat (Surabaya city guide free magazine, Februari 2012).

Dengan motto: We blended with our love, passion and enthusiasm, hingga saat ini sudah memiliki lebih dari 100 gerai Coffee Toffee tersebar di Indonesia. Dengan tetap menggunakan produk lokal sebagai bahan bakunya. Dari sejumlah gerai yang ada di Indonesia di Surabaya terdapat tiga Coffee Toffee yakni di Jatim Expo Jalan Ahmad Yani, Jalan Raya Klampis, dan kawasan Rungkut Surabaya (www.lensaindonesia.com, diunduh 14 Januari 2013). Coffee Toffee JX International Expo (Jatim Expo) pertama kali dibuka pada tanggal 28 Desember 2011. Seperti yang di kutip dari Surabaya city guide free magazine Mika Affandy, Manajer Public Relations dan Promotions PT Coffee Toffee Indonesia, menjelaskan lokasi Coffee Toffee JX International tergolong luas dan memiliki kapasitas yang besar, sehingga merupakan salah satu Coffee Toffee yang ramai dikunjungi pelanggan. Suasananya pun nyaman dan berada di pinggir jalan utama A Yani memberi nilai tersendiri. Untuk dapat bertahan dan berkembang, pengelola bisnis Coffee Toffee Jatim Expo dituntut harus mampu menciptakan keunggulan bersaing atas produk, pelayanan, dan nilai yang dirasakan oleh pelanggan dalam upaya memuaskan pelanggan dan menghadapi persaingan dalam bisnis. Dalam berhubungan dengan pelanggan kualitas layanan adalah faktor penting. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan atas keunggulan


9

tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan juga merupakan tingkat keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2007 dalam Widagdo, 2011). Dari pendapat di atas dapat di simpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan sebuah tingkatan kemampuan (ability) dari perusahaan dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Dengan layanan Coffee Toffee sendiri yang memiliki gerai-gerai dengan gaya coffee shop atau dine in coffee shop (www.economy.okezone.com, diunduh 18 Januari 2013) sebab orang yang ingin membeli kopi tidak hanya ingin langsung di bawa pulang, melainkan juga ingin bersantai di lokasi Coffee Toffee yang juga di fasilitasi oleh free wifi. Hal ini bisa di katakan bahwa kualitas layanan yang di berikan Coffee Toffee sesuai dengan apa yang di butuhkan pelanggan saat ini. (www.swa.co.id, diunduh 18 Januari 2013). Dengan visi Coffee Toffee yaitu menjadi kedai kopi lokal yang dapat menjadi tuan rumah di negeri sendiri Coffee Toffee memberikan produk dan layanan yang terbaik dengan bahan-bahan baku lokal yang berkualitas tinggi (http://www.coffeetoffee.co.id/company.html, diunduh 14 Januari 2013). Kualitas produk berasal dari perbedaan antara produk yang aktual dan produk alternatif yang dapat langsung di buat atau di sediakan oleh industri tertentu (Hardie & Walsh, 1994 dalam Shaharudin 2011). Kualitas produk dapat didapatkan dengan cara menemukan keseluruhan harapan pelanggan, meningkatkan nilai produk atau pelayanan dalam rangka memenuhi harapan pelanggan (Hidayat, 2009). ‘Value’ menyiratkan ‘pertukaran (trade-off)’ antara manfaat dan pengorbanan, lebih dari itu, ini menyiratkan sebuah interaksi antara pelanggan dan sebuah produk atau jasa (Payne dan Holt, 2001 dalam Fernandez dan Bonillo, 2007). Nilai yang dirasakan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan yang nantinya akan berujung keputusan pembelian produk. Coffee Toffee menyadari bahwa tidak semua orang menyukai kopi, Coffee Toffee menjual minuman lain, seperti teh dan cokelat dan juga makanan seperti pasta dan pancake. Secara berkala, Coffee Toffee juga menambah dan mengganti menu agar pelanggan tidak bosan. Coffee Toffee juga menetapkan harga yang terjangkau yaitu Rp 9.000 – Rp 25.000 dengan kualitas kopi lokal terbaik di kelasnya, seperti jenis arabika, toraja, java, lintong, gayo dan bali. (www.wanitawirausaha.femina.co.id, diunduh 18 Januari 2013). Uniknya lagi, dengan konsep Go Local All The Way, Coffee Toffee lebih suka merangkul dan membantu komunitas sekitar, dengan demikian Coffee Toffee akan menjadi bagian integral dari keseharian pelanggan dan entitas sekitar. Hal ini merupakan nilai lebih yang bisa didapat pelanggan dari produk Coffee Toffee.

Kepuasan pelanggan adalah pelanggan akan merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan apabila layanan tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan (Boone dan Kurntz, 1995 dalam Ardhanari, 2008). Kepuasan pelanggan merupakan kunci yang penting, Coffee Toffee memberikan kepuasan dalam menikmati kopi dengan harga yang terjangkau, dengan racikan kopinya berasal dari paduan biji kopi local yang berkualitas tinggi dan memiliki menu yang sangat beragam. Kepuasan yang diberikan Coffee Toffee terbukti dengan berhasilnya Coffee Toffee mendapat pernghargaan seperti ISMBEA 2008 (Indonesian Small Medium Business Entrepreneur Award), The Best Business Concept 2009 dari majalah Info Franchise, No 1 Top of Mind Waralaba lokal 2010 dan Best Seller Franchise Kategori Kopi 2010 (http://coffeetoffee.co.id/company.html, diunduh 18 Januari 2013). Menurut Kotler, Hayes dan Bloom (2002) dalam Mardalis (2005) menyebutkan ada enam alasan perlunya mendapatkan loyalitas pelanggan. Pertama: pelanggan yang ada lebih prospektif, artinya pelanggan loyal akan memberi keuntungan besar kepada institusi. Kedua: biaya mendapatkan pelanggan baru jauh lebih besar berbanding menjaga dan mempertahankan pelanggan yang ada. Ketiga: pelanggan yang sudah percaya pada institusi dalam suatu urusan akan percaya juga dalam urusan lainnya. Keempat: biaya operasi intitusi akan menjadi efisien jika memiliki banyak pelanggan loyal. Kelima: institusi dapat mengurangkan biaya psikologis dan sosial di karenakan pelanggan lama telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan institusi. Keenam: pelanggan loyal akan selalu membela institusi bahkan juga berusaha pula untuk menarik dan memberi saran kepada orang lain untuk menjadi pelanggan. Oleh karena itu Coffee Toffee perlu memperhatikan variabel-variabel yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sehingga Coffee Toffee dapat meningkatkan loyalitas pelanggannya.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis mengajukan judul “Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan Coffee Toffee Jatim Expo di Surabaya.”

Loyalitas Pelanggan Menurut Buttle (2004) terdapat dua cara utama

untuk menjelaskan dan mengukur loyalitas, yaitu berdasarkan perilaku dan sikap pelanggan. Perilaku pelanggan yang loyal (behavioural loyalty) diukur berdasarkan perilaku pelanggan dalam membeli yang menunjukkan tingginya frekuensi pelanggan datang ke sebuah toko atau membeli suatu produk. Sementara itu, sikap loyal (attitudinal loyalty) diukur dengan mengacu pada komponen-komponen sikap, seperti keyakinan, perasaan, dan niat untuk melakukan pembelian.


10

Caruana dalam Dean (2007) menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai sejauh mana pelanggan merekomendasikan, dan menyatakan preferensi untuk penggunaan masa depan, untuk perusahaan tertentu. Dapat dilihat bahwa dalam loyalitas pelanggan terdapat penggunaan barang secara terus menerus oleh pelanggan di masa mendatang.

Sementara menurut Zethaml et al. (1996) dalam Bell dan Eisingerich (2007), loyalitas pelanggan di definisikan sebagai seorang konsumen niat untuk tinggal dengan organisasi dan pelanggan komitmen untuk meningkatkan volume transaksi dan meningkatkan produk yang dibeli dari hubungan pelanggan dengan organisasi.

H2: Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Pelanggan akan merasa puas terhadap layanan maupun produk yang di hasilkan bila layanan maupun produk itu dapat memenuhi kebutuhan dan harapannya, namun apabila layanan maupun produk yang di hasilkan tidak dapat memenuhi kebutuhan atau keinginannya maka akan menimbulkan ketidakpuasan bagi pelanggan (Ardhanari, 2008). Pelanggan akan merasa puas terhadap layanan yang diberikan oleh perusahaan apabila layanan tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan (Boone dan Kurntz, 1995 didalam Ardhanari, 2008).

Zeithaml dan Bitner (2003) menjelaskan kepuasan pelanggan adalah evaluasi pelanggan terhadap produk atau jasa yang diterima apakah sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Kegagalan untuk mempertemukan kebutuhan-kebutuhan dan harapan yang diasumsikan sebagai ketidakpuasan dengan produk atau jasa. Lebih lanjut di katakan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh ciri-ciri produk atau jasa secara spesifik dan oleh persepsi terhadap kualitas.

Kepuasan pelanggan telah sering dianggap sebagai penentu utama loyalitas (Dick dan Banu, 1994 dalam Pan et al., 2011). Secara umum, literatur mengantisipasi efek positif dari kepuasan terhadap loyalitas (Jones dan Reynolds, 2006; Seiders et al., 2005; dalam Pan et al., 2011). Penelitian yang dilakukan oleh Lin dan Wang (2006) menghasilkan kepuasan pelanggan memiliki efek positif pada loyalitas pelanggan. Secara nyata, banyak pendapat yang mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan sehingga dapat di rumuskan hipotesisnya adalah:

H4: Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

H9:Kepuasan pelanggan merupakan variabel intervening dari kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. H10: Kepuasan pelanggan merupakan variabel intervening dari nilai yang dirasakan terhadap loyalitas pelanggan.

Kualitas Produk Kualitas produk dan keamanan produk dalam 10

tahun terakhir ini sudah menjadi debat publik, dalam kebijakan pangan, dalam industri, dan di dalam penelitian. Pelanggan di negara-negara maju telah menjadi lebih menuntut, lebih kritis dalam pemilihan produk mereka, yang mengarah ke situasi di mana kualitas produk telah diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan (Grunert, 2005).

Kotler (2006) menyatakan bahwa produk di definiskan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.

Produk juga didefinisikan tidak hanya terbatas pada fitur yang nyata tetapi juga dari perspektif pelanggan produk merupakan sekumpulan atribut atau benefit yang dipersepsikan oleh pelanggan (Crane & Andrew, 2001 dalam Nurmiyanti, 2009).

Kualitas produk juga mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kualitas produk dianggap berhubungan dengan kepuasan (Johns dan Howard, 1998; Kivela et al., 1999; Law et al., 2004 dalam Qin et al., 2009). Pendapat ini di dukung oleh Waramon Petkao (2010) dengan kesimpulan kualitas produk memiliki peran yang penting dalam kepuasan pelanggan. Secara nyata, banyak pendapat yang mengemukakan bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan sehingga dapat dirumuskan hipotesisnya adalah:

H1: Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. H8:Kepuasan pelanggan merupakan variabel intervening dari kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. H5: Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kualitas Layanan Banyak faktor yang dapat mempengaruhi

pelanggan dalam melakukan pembelian suatu produk di antaranya adalah memberikan layanan yang berkualitas, hal ini sesuai dengan pendapat Tjitono (2007) dalam Widagdo (2011) bahwa kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang di harapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Banyak industri telah memperhatikan kualitas layanan sebagai salah satu alasan untuk


11

meningkatkan kompetisi dan deregulasi (Reichheld & Sasser, 1990; Schlesinger & Heskett, 1991).

Parasuraman et al (1994) dalam Rahma (2007), menyatakan kualitas pelayanan yang dipersepsikan sebagai seberapa besar kesenjangan antara persepsi (keinginan) dengan kenyataan yang mereka terima. Kualitas merupakan kiat secara konsisten dan efisien untuk memberi pelanggan apa yang di inginkan dan diharapkan oleh pelanggan (Shelton, 1997).

Kualitas layanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1998 dalam Harun, 2006).

H2: Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. H6: Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Nilai yang Dirasakan Zeithaml (1988) dalam Johanna (2006)

memaparkan nilai yang dirasakan adalah penilaian keseluruhan pelanggan terhadap manfaat dari suatu produk yang di dasarkan pada persepsi yang berkaitan dengan apa yang akan pelanggan terima dan apa yang pelanggan berikan. Sesuatu yang di harapkan dari suatu produk berbeda antara pelanggan yang satu dengan yang lainnya, misalnya: seseorang lebih mementingkan volume produknya sedangkan yang lain lebih mementingkan kualitas maupun kenyamanan produk. Sementara itu, pengorbanan yang di keluarkan untuk mendapatkan suatu produk adalah berbeda untuk masing-masing pelanggan. Sebagai contoh, seorang pelanggan hanya mempertimbangkan pengeluarannya sedangkan yang lainnya juga mempertimbangkan waktu dan usahanya.

Nilai yang dirasakan atau disebut dengan manfaat dari nilai produk yang dirasakan oleh pelanggan. Parasuraman dan Grewal (2000) dalam Hasanah (2009) mendefinisikan nilai yang dirasakan sebagai konstruk dinamis yang terdiri dari empat jenis nilai: 1. Acquisition value: manfaat yang di terima atas

harga yang di berikan 2. Transaction value: kesenangan pelanggan atau

kepuasan psikologis saat mendapat kesepakatan yang baik

3. In-use value: manfaat dari penggunaan produk 4. Redemption value: manfaat sisa yang di terima

pada saat tukar tambah atau akhir siklus hidup produk atau pemberhentian (jasa)

Nilai yang dirasakan didefinisikan sebagai pertukaran antara manfaat dan pengorbanan yang di rasakan oleh pelanggan dari penawaran yang di berikan (Ulaga dan Chacour, 2001; Woodal, 2003 dalam Milfelner et al., 2009). H3: Nilai yang dirasakan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

H7: Nilai yang dirasakan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

II. METODOLOGI PENELITIAN Jenis penelitian yang digunakan dalam

penelitian ini adalah kuantitatif dan kausal. Dikatakan kausal karena membahas mengenai pengaruh antar variabel yaitu pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, nilai yang dirasakan terhadap kepusan pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, nilai yang dirasakan terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Coffee Toffee Jatim Expo di Surabaya. Selain membahas mengenai pengaruh antar variabel, penelitian ini juga menitikberatkan pada pembuktian hipotesis, dan pemahaman teori melalui pengujian statistik, sehingga mengarah pada hasil yang generalisasi dan menjelaskan fenomena secara terukur.

Menurut Sugiyono (2010), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Pada umumnya populasi merujuk pada sekumpulan obyek atau orang yang memiliki kesamaan dalam satu atau beberapa hal dan yang membentuk masalah pokok dalam sebuah penelitian. Dalam hal ini, populasi yang digunakan adalah pelanggan yang melakukan pembelian produk Coffee Toffee Jatim Expo di Surabaya.

Teknik pengumpulan sampel adalah Non probability sampling, merupakan desain pengambilan sampel dimana elemen dalam populasi tidak mempunyai peluang yang diketahui atau ditentukan sebelumnya untuk terpilih sebagai subjek sampel (Sekaran, 2006). Metode pemilihan sampel yang digunakan adalah purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2004). Karakteristik atau kriteria tertentu yang harus dimiliki oleh responden adalah pelanggan Coffee Toffee Jatim Expo dimana responden pernah membeli produk Coffee Toffee Jatim Expo lebih dari 2 kali dalam tiga bulan terakhir dan berdomisili di Surabaya. Adapun alasan penggunaan metode tersebut dikarenakan peneliti ingin mendapatkan informasi yang tepat dengan cara yang praktis yang dikarenakan populasi yang banyak dan ketiadaan alamat.

Dengan menggunakan pedoman ukuran sampel Likehood Estimation (Ferdinand, 2002) dengan jumlah indikator yang digunakan oleh peneliti, yaitu sebanyak 20 jika dikalikan dengan 5 (lima) akan menghasilkan 100. Maka jumlah sampel yang akan diambil oleh penulis adalah sebesar 100 responden.

Berdasarkan waktunya, penelitian ini menggunakan metode cross sectional dan dilakukan


12

dalam kurun waktu antara bulan Januari hingga bulan Maret pada tahun 2013. Pada penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan pembagian kuesioner dengan menggunakan Skala Likert dengan interval 1-5. Skala 1 menunjukkan Sangat Tidak Setuju sampai dengan skala 5 yang menunjukkan Sangat Setuju. Hasil penilaian responden, dan pengujian model penelitian diuji dengan menggunakan software SPSS versi 16.0.

III. HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil uji t dari variabel kepuasan pelanggan (X1)

pada hubungan kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk, kualitas layanan, nilai yang dirasakan memiliki nilai signifikan yang dihasilkan adalah 0.023. 0.002, 0.000 dimana nilai tersebut lebih kecil dari 0.05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan (X1) berpengaruh signifikan terhadap variabel independen kualitas produk, kualitas layanan, nilai yang dirasakan pada pelangganCoffee Toffee Jatim Expo di Surabaya. Dengan demikian H1 yang menyatakan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, H2 yang menyatakan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, H3 yang menyatakan nilai yang dirasakan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, terbukti kebenarannya dan dapat diterima.

TABEL 1. Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana dan Berganda

KPRO,KL,ND KPEL

B t-value Sig. t

KPRO 0.229 0.594 0.023 KL 0.234 0.248 0.002 ND 0.450 0.351 0.000

R- Square = 0.585 Dependent Variable: KPEL

KPRO LP B t-value Sig. T KPRO 0.635 0.901 0.000

R-square = 0.403 Dependent Variable: LP

KL LP B t-value Sig. T KL 0.409 0.827 0.000


ND LP B t-value Sig. T ND 0.667 0.930 0.000


KPEL LP B t-value Sig. T KPEL 0.762 0.481 0.000


Hasil uji t dari variabel kualitas produk (X2)

pada hubungan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan memiliki nilai signifikan yang dihasilkan adalah 0.000 dimana nilai tersebut lebih kecil dari 0.05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas produk (X2) berpengaruh signifikan terhadap variabel independen loyalitas pelanggan pada

pelanggan Coffee Toffee Jatim Expo di Surabaya. Dengan demikian H5 yang menyatakan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, terbukti kebenarannya dan dapat diterima.

Hasil uji t dari variabel kualitas layanan (X3) pada hubungan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan memiliki nilai signifikan yang dihasilkan adalah 0.000 dimana nilai tersebut lebih kecil dari 0.05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan (X3) berpengaruh signifikan terhadap variabel independen loyalitas pelanggan pada pelanggan Coffee Toffee Jatim Expo di Surabaya. Dengan demikian H6 yang menyatakan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, terbukti kebenarannya dan dapat diterima.

Hasil uji t dari variabel nilai yang dirasakan (X4) pada hubungan nilai yang dirasakan terhadap loyalitas pelanggan memiliki nilai signifikan yang dihasilkan adalah 0.000 dimana nilai tersebut lebih kecil dari 0.05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai yang dirasakan (X4) berpengaruh signifikan terhadap variabel independen loyalitas pelanggan pada pelanggan Coffee Toffee Jatim Expo di Surabaya. Dengan demikian H7 yang menyatakan nilai yang dirasakan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, terbukti kebenarannya dan dapat diterima.

Hasil uji t dari variabel kepuasan pelanggan (X1) pada hubungan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan memiliki nilai signifikan yang dihasilkan adalah 0.000 dimana nilai tersebut lebih kecil dari 0.05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan (X1) berpengaruh signifikan terhadap variabel independen loyalitas pelanggan pada pelanggan Coffee Toffee Jatim Expo di Surabaya. Dengan demikian H4 yang menyatakan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, terbukti kebenarannya dan dapat diterima.

Berdasarkan hasil penelitian, variabel Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Nilai Yang Dirasakan, dan Kepuasan Pelanggan merupakan variabel yang sangat penting dan memberi pengaruh besar dalam meningkatkan Loyalitas Pelanggan di Coffee Toffee, dimana Kepuasan Pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Nilai Yang Dirasakan sehingga implikasi manajerial seharusnya lebih difokuskan pada variabel-variabel tersebut. Penemuan dari penelitian ini mengindikasi bahwa Kepuasan Pelanggan secara umum yang memiliki pengaruh yang sangat besar demi meningkatkan Loyalitas Pelanggan Coffee Toffee Jatim Expo di Surabaya. Hal ini terlihat dari bobot regresi hubungan kausal untuk Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Sehingga perlu dilakukan usaha perbaikan untuk meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Coffee Toffee. Dimana untuk


13

meningkatkan Kepuasan Pelanggan maka penting sekali untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas Nilai Yang Dirasakan yang berdasarkan data terlihat memiliki pengaruh yang lebih besar dibandingkan Kualitas Produk dan Kualitas Layanan.

Implikasi manajerial dari temuan ini dapat dilakukan berdasarkan teori yang telah dikembangkan sebagai berikut: Pertama, Kepuasan Pelanggan merupakan elemen penting yang menjadi indicator bagi seorang pelanggan dalam proses meningkatkan Loyalitas Pelanggan Coffee Toffee Jatim Expo. Kepuasan Pelanggan dapat diukur melalui persepsi pelanggan atau apa yang dirasa oleh pelanggan, pelanggan dikatakan puas ketika pelanggan merasa puas terhadap tempat dari Coffee Toffee. Oleh sebab itu agar pelanggan puas terhadap tempat Coffee Toffee harus terus meningkatkan kenyamanan tempat dari Coffee Toffee itu sendiri, seperti keadaan tempat harus selalu bersih. Pelanggan juga dikatakan puas ketika pelanggan merasa membeli Coffee Toffee merupakan pilihan yang bijak dan tepat, oleh karena itu Coffee Toffee harus terus meningkatkan kualitas pelayanaan dan produk agar apa yang diberikan sesuai bahkan melebihi dari apa yang diharapkan pelanggan. Selain itu Coffe Toffee harus meningkatkan dan memperbaiki kualitasnya tidak hanya dari satu aspek saja tetapi harus dari segala aspek agar pelanggan merasa puas dan merasa membeli produk Coffee Toffee merupakan pengalaman yang menyenangkan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara terus meningkatkan kualitas dari tempat Coffee Toffee, seperti menambah sarana hiburan seperti televise dan memainkan music yang membuat pelanggan puas, terus memberikan pelatihan terhadap karyawan Coffee Toffee mengenai pelayanan yang baik. Kedua, di atas sudaah dijelaskan bahwa Kepuasan Pelanggan penting untuk meningkatkan Loyalitas Pelanggan sehingga faktor-faktor yang mempunyai pengaruh besar terhadap Kepuasan Pelanggan seperti Kualitas Produk sangat penting untuk diperhatikan. Namun ketika meningkatkan Kualitas Produk bisa juga langsung mempengaruhi Loyalitas Pelanggan. Kualitas Produk dari Coffee Toffee meliputi usaha memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan, seperti penyajian tiap produk disajikan dalam keadaan fresh atau baru. Produk dari Coffee Toffee selalu disajikan dalam keadaan baik seperti minuman tidak disajikan dalam keadaan tumpah, selalu rapi sehingga membuat pelanggan merasa puas dan nyaman ketika menikmati produk dari Coffee Toffee. Menambah variasi dan kreasi dari makanan dan minuman Coffee Toffee agar pelanggan tidak merasa bosan, atau bisa selalu menambah menu baru di tiap waktu tertentu agar pelanggan merasa antusias dan penasaran ingin mencoba menu baru tersebut.

Ketiga, Kualitas Layanan merupakan elemen yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan serta Loyalitas Pelanggan, walaupun pengaruh yang dihasilkan tidak sebesar Kualitas Produk tetapi penting juga untuk diperhatikan dan melakukan evaluasi dari segi Kualitas Layanan karena tidak bisa dipungkiri bahwa Kualitas Layanan juga merupakan komponen penunjang dalam pelayananan di sebuah café. Kualitas Layanan dari Coffee Toffee lebih fokus terhadap pelayanan kepada pelanggan seperti kesediaan untuk mendengarkan keluhan pelanggan maupun saran dari pelanggan. Karena dari kritik dan saran untuk kedepannya bisa dijadikan sebagai quality control atas performa pelayanan yang sudah ada dan dijadikan masukan dan perbaikan untuk layanan selanjutnya sehingga pelanggan akan lebih puas terhadap Kualitas Layanan Coffee Toffee. Selain itu dapat memegang pelayanan sebagai janji kepada pelanggan juga sangat membantu dalam peningkatan Kualitas Layanan, ketika pelanggan membeli produk di Coffee Toffee maka produk yang dibeli terjamin, dan ketika kritik atau saran pelanggan didengarkan pelanggan akan merasa ada perhatian dan kepedulian dari Coffee Toffee itu sendiri. Keempat, Nilai Yang Dirasakan juga merupakan factor yang penting bagi Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Karena Nilai Yang Dirasakan artinya penilaian keseluruhan terhadap manfaat dari suatu produk yang di dasarkan pada persepsi yang berkaitan dengan apa yang akan pelanggan terima dan apa yang pelanggan berikan. Dalam hal ini bisa berupa produk Coffee Toffee yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayarkan oleh pelanggan adalah sesuai, seperti volume dari produknya harus sesuai dengan harga yang dibayarkan oleh pelanggan dengan harga yang kompetitif. Coffee Toffee juga dapat mengembangkan desai dari produk nya agar memiliki keunikan tersendiri dibandingkan dengan para pesaingnya yang lain. Kualitas rasa dari produk Coffee Toffee pun harus bisa dipertahankan kalau perlu ditingkatkan agar pelanggan merasa puas dan akhirnya loyal dalam mengkonsumsi produk Coffee Toffee. Dari semua variabel yang mendukung Loyalitas Pelanggan di Coffee Toffee jatim Expo, Kepuasan Pelanggan dan Nilai Yang Dirasakan adalah hal yang utama yang harus ditingkatkan, sehingga penting untuk Coffee Toffee fokus kepada variabel ini. Hal ini disebabkan Kualitas Produk dan Kualitas Layanan yang sama bisa saja ditemui di café lain tetapi Nilai Yang Dirasakan serta Kepuasan Pelanggan yang didapatkan akan berbeda-beda, Nilai Yang Dirasakan dan Kepuasan Pelanggan ini merupakan differensisai yang dapat dibentuk oleh Coffee Toffee agar dapat unggul dari pesaing. Hal ini juga didukung dengan hasil dari pengolahan data, terlihat bahwa dari pengolahan data yang dikumpulkan dari 100 responden sebagian besar


14

menyatakan bahwa Kepuasan Pelanggan dan Nilai Yang Dirasakan mempengaruhi Loyalitas Pelanggan dengan nilai koefisien regresi yang cukup tinggi. Oleh sebab itu yang sebaiknya dilakukan oleh Coffee Toffee adalah meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Nilai Yang Dirasakan.

IV. KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis regresi sederhana

dan berganda pada table 1 menunjukkan semua koefisen bertanda positif dengan hasil: Y = 0.635 X2 Y = 0.409 X3 Y = 0.667 X4

Y = 0.762 X1 X1 = 0.229X2 + 0.234X3 + 0.450X4 yang menunjukkan adanya perubahan yang searah antara variabel bebas terhadap variabel terikat. Hasil analisis Uji t adalah sebagai berikut: a. Hasil uji t pada hubungan KPRO, KL, ND

terhadap KPEL menunjukkan bahwa variabel kualitas produk (X2), kualitas layanan (X3), nilai yang dirasakan (X4) sebagai variabel bebas dan kepuasan pelanggan (X1) sebagai variabel terikat memiliki nilai signifikan yang dihasilkan adalah 0.023, 0.002, 0.000 dimana nilai tersebut lebih kecil dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas produk (X2), kualitas layanan (X3), nilai yang dirasakan (X4) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (X1) pada pelanggan Coffee Toffee Jatim Expo di Surabaya. Dengan demikian H1 yang menyatakan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, H2 yang menyatakan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, H3 yang menyatakan nilai yang dirasakan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Coffee Toffee Jatim Expo di Surabaya dapat terbukti kebenarannya dan dapat diterima.

b. Hasil uji t pada hubungan KPRO terhadap LP menunjukkan bahwa variabel kualitas produk (X2) sebagai variabel bebas dan loyalitas pelanggan (Y) sebagai variabel terikat memiliki nilai signifikan yang dihasilkan adalah 0.000 dimana nilai tersebut lebih kecil dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas produk (X2) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada pelanggan Coffee Toffee Jatim Expo di Surabaya. Dengan demikian H5 yang menyatakan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Coffee Toffee Jatim Expo di Surabaya dapat terbukti kebenarannya dan dapat diterima.

c. Hasil uji t pada hubungan KL terhadap LP menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan (X3) sebagai variabel bebas dan loyalitas pelanggan (Y) sebagai variabel terikat memiliki nilai signifikan yang dihasilkan adalah 0.000 dimana nilai tersebut lebih kecil dari 0,05.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan (X3) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada pelanggan Coffee Toffee Jatim Expo di Surabaya. Dengan demikian H6 yang menyatakan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Coffee Toffee Jatim Expo di Surabaya dapat terbukti kebenarannya dan dapat diterima.

d. Hasil uji t pada hubungan ND terhadap LP menunjukkan bahwa variabel nilai yang dirasakan (X4) sebagai variabel bebas dan loyalitas pelanggan (Y) sebagai variabel terikat memiliki nilai signifikan yang dihasilkan adalah 0.000 dimana nilai tersebut lebih kecil dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai yang dirasakan (X4) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada pelanggan Coffee Toffee Jatim Expo di Surabaya. Dengan demikian H7 yang menyatakan nilai yang dirasakan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Coffee Toffee Jatim Expo di Surabaya dapat terbukti kebenarannya dan dapat diterima.

e. Hasil uji t pada hubungan KPEL terhadap LP menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan (X1) sebagai variabel bebas dan loyalitas pelanggan (Y) sebagai variabel terikat memiliki nilai signifikan yang dihasilkan adalah 0.000 dimana nilai tersebut lebih kecil dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuyasan pelanggan (X1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada pelanggan Coffee Toffee Jatim Expo di Surabaya. Dengan demikian H4 yang menyatakan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Coffee Toffee Jatim Expo di Surabaya dapat terbukti kebenarannya dan dapat diterima.

Penelitian ini memperkuat hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Hong Qin et al (2009), Hsin-Hui dan Yi-Shun Wang (2006), Yue pan dan Frank T.Xie (2011) yang bertujuan untuk menguji pengaruh loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk, kualitas layanan, nilai yang dirasakan.

Melihat hasil penelitian yang ada dimana masih banyak keterbatasan pada penelitian yang dilakukan penulis, rekomendasi yang bisa disampaikan oleh penulis adalah sebagai berikut: 1. Melihat keterbatasan mengenai objek

penelitian yang hanya mengambil responden yaitu pelanggan dari Coffee Toffee Jatim Expo, diharapkan penelitian berikutnya menggunakan model yang sama atau dimodifikasi dapat diaplikasikan pada objek yang berbeda untuk mendapatkan hasil yang lebih general terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan.

2. Penelitian lanjutan diharapkan dapat melengkapi variabel-variabel yang sudah ada


15

pada penelitiaan ini sehingga dapat semakin menyempurnakan pemahaman akan faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan.

3. Penelitian lanjutan dapat dikembangkan dengan menghubungkan faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan berdasarkan tingkat penghasilan dan usia. Penelitian mendatang juga bisa memperluas cakupan responden yang akan diteliti, atau melakukan penelitiannya di daerah yang berbeda dengan penelitian yang telah dilakukan saat ini. Sehingga penelitian lanjutan yang dilakukan semakin memberikan gambaran luas terhadap Loyalitas Pelanggan.

4. Selain itu, diharapkan juga dapat menggunakan Structural Equational Model (SEM) software AMOS 16.0 dalam penelitian selanjutnya, dikarenakan model yang kompleks serta adanya penambahan variabel intervening di dalam model yang digunakan.

REFERENSI

[1] Akbar, M. M., & Parvez, N. (2009). Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty. ABAC Journal.

[2] Alex, D., & Thomas, S. (2011). Impact of Product Quality, Service Quality and Contextual Experience on Consumer Perceive Value and Future Buying Intention. European Journal of Business and Management.

[3] Angin, J. P. (2009). Studi Peningkatan Loyalitas Pelanggan Ritel: Studi Kasus Toko Amelia. Tesis Pascasarjana MM.Universitas Diponegoro. Semarang.

[4] Ardhanari, M. (2008). Customer Satisfaction Pengaruhnya Terhadap Brand Preference dan Repurchase Intention Private Brand. Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis , 60.

[5] Ayu, Y. S., & Haryanto, B. (2009). Pengaruh Perceived Quality, Perceived Value, Brand Preference, Consumer Satisfaction, Dan Consumer Loyalty Pada Repurchase Intention. Jurnal Bisnis dan Manajemen.

[6] Bell, Simon J., & Andreas B. Eisingerich. (2007). The Paradox of Customer Education: Customer Expertise and Loyalty in Financial Service Industry. European Journal of Marketing, Vol.41: 466-486.

[7] Buttle, Francis (2004). Customer Relationship Management: Concepts and Tools. Elseveir Butterworth-Heinemann.

[8] Chang, Tung-Zong, & Su-Jane Chen. (1998). Marketing Orientation, Service Quality and Business Performance: a Conceptual Model and Empirical Evidence. Journal of Service Marketing, Vol.12, No.4.

[9] Chen, H. (2012). The Influence of Perceived Value and Trust on Online Buying Intention. Journal of Computers.

[10] Coffee Toffee Merangkul Komunitas. (2012, Februari). Surabaya city guide free magazine , pp. 5-13.

[11] Dean, Alison M,. (2007). The Impact of The Customer Orientations of Call Center Employees on Customers’ Affective Commitment and Loyalty. Journal of Service Research, Vol.10: 161-173.

[12] Doelhadi, E. M. (2006). Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan: Perspektif Psikologi Konsumen. Fakultas Psikologi Universitas Airlangga.

[13] Ghozali, I. (2004). Model Persamaan Struktural: Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS Ver.5.0. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

[14] Grunert, K. G. (2005). Food Quality and Safety: Consumer Perception and Demand. European Review of Agricultural Economics , 369.

[15] Hair, J. R., William, C. B., & Barry, J. B. (2006). Multivariate Data Analysis 6th Edition. Amerika: Pearson Pentice Hall.

[16] Harun, H. (2006). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Produk Telkom Flexi: Studi Kasus PT.Telekomunikasi Indonesia Kota Semarang.

[17] Hasanah, E. Y. (2009). Studi Mengenai Brand Loyalty Dalam Meningkatkan Brand Equity Kartu Prabayar GSM PT.Indosat Kota Semarang. Universitas Diponegoro.Semarang.

[18] Johanna, M. (2006). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli Ulang: Studi Kasus Konsumen Pada Mandala Airline Semarang. Universitas Diponegoro. Semarang.

[19] Kotler, P. (2006). Manajemen Pemasaran Edisi II. Jakarta: PT. Indeks.

[20] Kotler, P., & Armstrong, G. (2009). Principles of Marketing. New Jersey: Pearson Education, Inc.

[21] Lee, W. I., & Lee, C. L. (2011). An Innovative Information and Relationship Between Service Quality, Customer Value, Customer Satisfaction, and Purchase Intention. International Journal of Innovative Computing, Information and Control.

[22] Lui, H.-H., & Wang, Y.-S. (2006). An examination of the determinannts of customer loyalty in mobile commerce contexts. science direct , 271-282.

[23] Mandasari, V., & Adhitama, B. (2011). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Cepat Saji Melalui Pendekatan Data Mining: Studi Kasus XYZ. Jurnal Generic , 1.

[24] Mardalis, Ahmad. (2005). Meraih Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol.9: 111-119.

[25] Milfelner, B., SNOJ, B., & Korda, A. P. (2009). Measurement Of Perceived Quality, Perceived Value, Image, And Satisfaction Interrelations Of Hotel Services: Comparison Of Tourists From Slovenia And Italy. University of Maribor .

[26] Mokhtar, S. S., Maiyaki, A. A., & Noor, N. b. (2011). The Relationship Between Service Quality and Satisfaction on Customer Loyalty in Malaysian Mobile Communication Industry. School of Doctoral Studies (European Union) Journal .


16

[27] Munhurrun, P. R., Bhiwajee, S. D., & Naidoo, P. (2010). Service Quality In The Public Service. International Journal Of Management And Marketing Research.

[28] Ndubisi, Nelson Oly, & Chan Kok Wah. (2005). Factorial and Discriminant Analyses of The Underpinnings of Relationship Marketing and Customer Satisfaction. International Jurnal of Bank Marketing, Vol23: 542-557.

[29] Nguyen, P. T. (2011). A Comparative Study of Intention to Buy Organic Food Between Consumers In Northern and Southern Vietnam. AUG-GSB e-Journal.

[30] Nurmiyati. (2009). Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, dan Promosi Penjualan Terhadap Citra Perusahaan: Studi Pada CV. Aneka Ilmu Cabang Cirebon.

[31] Pan, Y., Sheng, S., & Xie, T. (2011). Antecedents of customer loyalty: An empirical synthesis and reexamination. Elsevier , 150-158.

[32] Petkao, W. (2010). The Relationship Between Service Quality, Product Quality, Price Fairness and Customer Satisfaction of Retail Stores in Hatyai Thailand. Malaysia: Perpustakaan Sultanah Bahiyah.

[33] Prajogo, D. I. (2007). The Relationship Between Competitive Strategies and Product Quality. Industrial Management & Data Systems , 69-83.

[34] Pratiwi, D. I. (2010). Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Produk, Kepuasana Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash Unlimited di Semarang. Universitas Diponegoro. Semarang.

[35] Priyatno, D. (2010). Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta: Gava Media.

[36] Qin, H., Prybutok, V. R., & Zhao, Q. (2010). Perceived Service Quality In Fast-Food Restaurants: Empirical Evidence From China. International Journal of Quality & Reliability Management , 424-430.

[37] R, H. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan daan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan , 59-72.

[38] Rahma, E. S. (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Minat Beli dan Dampaknya Pada Keputusan Pembelian: Studi Pada Pengguna Telepon Seluler Merek Sony Ericson di Kota Semarang.

[39] Santoso, S. (2000). Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. PT Elex Media Komputindo.

[40] Santoso, S. (2009). Panduan Lengkap Menguasai Statistik dengan SPSS 17. PT Elex Media Komputindo.

[41] Santoso, S. (1999). SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional. PT Elex Media Komputindo.

[42] Sarwono, J. (2000). Pintar Menulis Karangan Ilmiah - Kunci Sukses dalam Menulis Ilmiah. Yogyakarta: Andi.

[43] Sekaran, U. (2003). Research Methods for Business a Skill Building Approach: Fourth Edition. United Stated: John Wiley & Sons,Inc.

[44] Shaharudin, M. R., Mansor, S. W., Hassan, A. A., Omar, M. W., & Harum, E. H. (2011). The relationship between product quality and purchase intention: The case of

Malaysia's national motorcycle/scooter manufacturer. African Journal Of Business Management , 8163-8176.

[45] Siregar, S. V. (2008). Produksi, Konsumsi, Harga dan Ekspor Kopi Indonesia ke Negara Tujuan Ekspor Utama di Asia, Amerika dan Eropa. 3.

[46] Sun, B., & Morwitz, V. G. (2010). Stated Intentions And Purchase Behavior: A Unified Model. Intern. J. of Reseaarch in Marketing .

[47] W, D. C., & C, B. C. (2003). Question Order Effects In Measuring Service Quality. International Journal Of Research In Marketing , 217-231.

[48] Wang, Y., Lo, H. P., & Hui, Y. V. (2003). The Antecedents of Service Quality and Product Quality and Their Influences on Bank Reputation: Evidence From The Banking Industry in China. Managing Service Quality , 72-83.

[49] Widagdo, H. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Promosi Terhadap Keputusan Konsumen Membeli Komputer Pada PT.XYZ Palembang. Jurnal Ilmiah STIE MDP , 1.

[50] Widjaja, M., Wijaya, S., & Jokom, R. (2007). Analisis Penilaian Konsumen Terhdapa Ekuitas Merek Coffee Shops Di Surabaya. Jurnal Mnajemen Perhotelan , 89-101.

[51] Wijaya, T. (2009). Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS. Yogyakarta.

[52] Wu, P. C., & Wang, Y. (2011). The Influences of Electronic Word-of-Mouth Message Source Credibility on Brand Attitude . Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics , 448-472.

[53] Zeithaml,V.A., Berry,L.L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60.

[54] Aryani, M. (2013). Chatime: Pelopor Tea Cafe di Indonesia. Diunduh pada tanggal Januari 14, 2013, dari Bakery Magazine: http://www.bakerymagazine.com/2013/01/05/chatime-pelopor-tea-cafe-di-indonesia/

[55] Astutik, Y. (2012, Maret 5). Diawali Iseng, Coffee Toffee Kini Beromzet Hingga Rp140 Juta. Diunduh pada tanggal Januari 18, 2013, dari Okezone news & entertainment: http://economy.okezone.com

[56] Ayudea, F. (2012, Mei 10). Konsumsi Kopi Naik 8 Persen Per Tahun. Diunduh pada tanggal Januari 14, 2013, dari suaramerdeka.com: http://www.suaramerdeka.com/v1/index.php/read/news/2012/05/10/118019/Konsumsi-Kopi-Naik-8-Persen-Per-Tahun

[57] Coffee Toffee, Sedapnya Aroma Bisnis Kedai Kopi Lokal. (2009, April 30). Diunduh pada tanggal Januari 18, 2013, dari SWA: http://swa.co.id

[58] Company History. (n.d.). Diunduh pada tanggal Januari 14, 2013, dari Coffee Toffee: http://www.coffeetoffee.co.id/company/history.html

[59] Pratama, A. F. (2012, Agustus 29). Indonesia Peringkat Tiga Produsen Kopi di Dunia. Diunduh pada tanggal Januari 14, 2013, dari Tribunews.com: http://www.Tribunnews.com


17

[60] Rahma, T. (2012, Januari 12). Pertumbuhan Industri Makanan dan Minuman Delapan Persen. Diunduh pada tanggal Januari 14, 2013, dari Media Indonesia.com: http://www.mediaindonesia.com/read/2012/01/12/291021/4/2/Pertumbuhan-Industri-Makanan-dan-Minuman-Delapan-Persen

[61] Rakhma Sinseria 'Harumkan' Kopi Indonesia (2). (n.d.). Diunduh pada tanggal Januari 18, 2013, dari Wanita Wirausaha: http://wanitawirausaha.femina.co.id

[62] Rosdiansyah. (2012, Februari 27). Tingkatkan Eksistensi Coffee Toffee di Indonesia Sasar Market Remaja, Bikin Awet Muda. Diunduh pada tanggal Januari 14, 2013, dari LENSAINDONESIA.COM: http://lensaindonesia.com

Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Coffee Toffee Jatim Expo Di Surabaya_2

Documents

Transcript of Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Coffee Toffee Jatim Expo Di Surabaya_2