ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN...
-
Upload
truongtram -
Category
Documents
-
view
220 -
download
0
Transcript of ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN...
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN MEMILIH JASA PENGIRIMAN PADA PT. POS INDONESIA
(PERSERO) MEDAN
TESIS
Oleh
YUSDIANA 067019135/IM
S
EK O L A
H
PA
SC A S A R JANA
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2008
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN MEMILIH JASA PENGIRIMAN PADA PT. POS INDONESIA
(PERSERO) MEDAN
TESIS
Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen
pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh
YUSDIANA
067019135/IM
SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2008
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Judul Tesis : ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN MEMILIH JASA PENGIRIMAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) MEDAN
Nama Mahasiswa : Yusdiana Nomor Pokok : 067019135 Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui Komisi Pembimbing:
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Dr. Parulian Simanjuntak, MA) Ketua Anggota Ketua Program Studi, Direktur, (Dr. Rismayani, MS) (Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B.,M.Sc) Tanggal Lulus: 23 Desember 2008
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Telah diuji pada
Tanggal : 23 Desember 2008
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Paham Ginting, MS
Anggota : 1. Dr. Parulian Simanjuntak, MA
2. Dr. Rismayani, MS
3. Drs. Syahyunan, M.Si
4. Drs. HB. Tarmizi SU
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa Tesis yang berjudul:
“ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN
KONSUMEN MEMILIH JASA PENGIRIMAN PADA PT. POS INDONESIA
(PERSERO) MEDAN”
Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun
sebelumnya.
Sumber-sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan secara
benar dan jelas.
Medan, 23 Desember 2008
Yang membuat pernyataan,
Yusdiana
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
ABSTRAK
Jasa pengiriman punya peranan penting dan strategis dalam mendukung pembangunan ekonomi masyarakat. Setiap industri jasa pengiriman paket memiliki peluang yang sama untuk dipilih jasa pengirimannya. Namun demikian dengan melihat perilaku konsumen yang berbeda dan dapat berubah setiap saat, serta persaingan dari industri jasa pengiriman sedikit banyaknya akan mempengaruhi keputusan konsumen terhadap pemilihan jasa pengiriman paket. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauh mana faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Adapun faktor-faktor yang terdiri dari motivasi, persepsi, dan sikap serta menggeliatnya perusahaan pesaing sejenis yang ada yang dapat mempengaruhi keputusan memilih konsumen terhadap indusri jasa pengiriman.
Teori yang digunakan adalah manajemen pemasaran yang berkaitan dengan faktor-faktor yang terdiri dari Motivasi, Persepsi, Sikap, Pesaing dan Keputusan Konsumen. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survei. Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif dan bersifat eksplanatori.
Metode pengambilan sampel yang digunakan teknik aksidental sampling. Dari populasi konsumen rata-rata per bulan sebanyak 1846 orang, diambil 95 responden sebagai sampel data yang dianggap sesuai. Pengujian hipotesis pertama dilakukan dengan menggunakan regresi linier berganda. Hipotesis kedua diuji dengan regresi linier sederhana.
Hasil penelitian untuk hipotesis pertama menunjukkan nilai koefisien determinasi (R2) yang diperoleh adalah 66,0%. Dengan menggunakan confidental interval sebesar 95%, secara serempak faktor-faktor yang terdiri dari motivasi, persepsi, dan sikap mempunyai pengaruh yang sangat signifikan terhadap keputusan memilih, secara parsial faktor sikap yang paling mempengaruhi keputusan memilih daripada motivasi dan persepsi konsumen. Hasil penelitian untuk uji hipotesis kedua menunjukkan nilai koefisien determinasi (R2) yang dihasilkan adalah sebesar 27,1%. Dengan menggunakan confidental interval sebesar 95%, perusahaan pesaing mempunyai pengaruh yang sangat signifikan terhadap keputusan memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah, faktor-faktor yang terdiri dari motivasi, persepsi, dan sikap konsumen berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Sedangkan perusahaan pesaing berpengaruh highly significant terhadap jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.
Kata Kunci: motivasi, persepsi, sikap, perusahaan pesaing, dan keputusan memilih.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
ABSTRACT
Delivery service have a strategy and important role to support the growth of society economic. As packaging delivery service industry having the same chancee to be chose. Therefor to see the different consumer behavior that can change everytime, with the competitive from delivery service industry more or less will influence the consumer decision to choose for the packaging delivery services. This research is done with the factors that influence consumer decision to choose delivery service at PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. This research is done with pupose to knowing the factors that influence the consumer decision to choose the delivery service at PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. The factors which consits of motivation, perception and attitude and a lot of the same competitor that can influence the consumen decision to choose the delivery services industry. Using marketing management theory related to the factors which consists of motivation, perception, attitude, the competitor and consumer decision. This research using survey approach. The kind of the research are quantitative descriptive and explanatory descriptive.
Sampling methode was used acsidental sampling technic. From the consumer population is 1846 person on the level for a moth, taken nithty nine respondent whose fulfilling sample criteria. First hypothesis test was done by using multiple linier regression. Second hypothesis was tested using simple linier regression.
Result of research for the first hypothesis showing determination coefficient (R2) is 66,0%. Using confidential interval 95% simultaneously the factors which consist of motivation, perception, and determine the attitude have high significant to influence the consumer decision to choose delivery service at PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Result test of second hypothesis showing determination coefficient (R2) is 27,1%. Using confidential interval 95% simultaneously determine the competitor have highly significant to influence the consumer decision to choose delivery service at PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.
The conclusion of research indicate that the factors which consits of motivation, perception, and consumer attitude determination to influence the consumer decision to choose delivery service at PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, while the competitor have highly significant influence the consumer decision to choose delivery service at PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.
Key Words: motivation, perception, attitude, competitor company, and the decision to chose
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis
yang berjudul “Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen
Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan”. Tesis ini
merupakan tugas akhir dalam rangka memperoleh gelar Magister Sains (M.Si) dalam
Program Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Medan.
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Prof. Chairuddin P. Lubis, DTM&H Sp. A(K), selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara Medan.
2. Prof. Dr. Ir. Chairun Nisa B, MSc, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara Medan.
3. Dr. Rismayani, SE, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara sekaligus selaku komisi pembanding.
4. Prof. Dr. Paham Ginting, MS, dan Dr.Parulian Simanjuntak, MA selaku komisi
pembimbing yang telah memberikan dorongan dan bimbingan serta saran-saran
sehingga tesis ini dapat diselesaikan dengan baik.
5. Drs. Syahyunan, M.Si dan Drs. HB. Tarmizi, SU., selaku komisi pembanding
yang telah banyak memberikan masukan untuk perbaikan tesis ini.
6. Pihak PT. Pos Indonesia (Persero) Medan yang telah memberikan izin dan
informasi kepada penulis dalam menyelesaikan penelitian ini
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
7. Seluruh Staf pengajar dan administrasi Magister Ilmu Ekonomi SPs USU serta
rekan-rekan Sekolah Pascasarjana umumnya dan Program Studi Manajemen
Angkatan XI khususnya serta seluruh pihak yang tidak dapat penulis sebutkan
satu persatu yang selalu memotivasi dan memberi semangat dalam penyelesaian
tesis ini.
8. Kepada papa, dr. Rahmat Sjah, BS, DMM, Sp.MK dan mama, Lyndawati.S yang
telah memberikan pendidikan sejak awal penulis dapat melanjutkan dan
menyelesaikan pendidikan Strata dua. Kepada saudara-saudaraku, dr. Ramlan
Sitompul, Drg. Atikah, Muslim Sidqy, S.Pt, Arif Budiman, SE dan Kak Legina,
kepada keponakanku tersayang Humairah Azzahrah dan Nabila Febrina Salamah
yang telah memberikan dorongan, semangat, kasih sayang, perhatian dan
pengertian yang telah diberikan selama penulis menjalankan perkuliahan sampai
selesai.
Penulis menyadari tesis ini belum sempurna, namun demikian diharapkan
nantinya dapat berguna bagi semua pihak, khususnya bagi pengembangan serta
penelitian dibidang pemasaran jasa.
Medan, 23 Desember 2008
Penulis,
Yusdiana
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
RIWAYAT HIDUP
Yusdiana dilahirkan di Medan pada tanggal 15 Maret 1976 dari pasangan
bapak dr. Rahmat Syah, BS, DMM, Sp.MK dan ibu Lyndawati. S. Sebagai anak
ketiga dari empat bersaudara.
Pendidikan dimulai pada tahun 1982 di TK Trisula Perwari Medan (lulus
tahun 1983), SD Negeri Sei Petani Medan (lulus tahun 1989), SMP Negeri 8 Medan
(lulus tahun 1992), SMA Negeri 4 Medan (lulus tahun 1995), dan melanjutkan ke
Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Sumatera Utara (USU) pada
tahun 1996 dan menyelesaikannya pada tahun 2000. Dan tahun 2006 melanjutkan ke
Program Studi Magister Ilmu Manajemen SPs Universitas Sumatera Utara Medan.
Penulis bekerja di Pusat Informasi Masyarakat Anti Narkoba Sumatera Utara
(PIMANSU) hingga sekarang dan pernah bekerja di Badan Narkotika Kota (BNK)
Medan (2006-2008), selain itu penulis juga adalah aktivis Gerakan Anti Narkoba
(GAN) Indonesia, divisi kampanye dan penyuluhan hingga saat ini.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ......................................................................................................... i ABSTRACT ....................................................................................................... ii KATA PENGANTAR ........................................................................................ iii RIWAYAT HIDUP ............................................................................................ v DAFTAR ISI ...................................................................................................... vi DAFTAR TABEL .............................................................................................. x DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xiii DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiv BAB I PENDAHULUAN ........................................................................ 1
I.1 Latar Belakang ....................................................................... 1
I.2 Perumusan Masalah ................................................................ 6
I.3 Tujuan Penelitian .................................................................... 7
I.4 Manfaat Penelitian ................................................................... 7
I.5 Kerangka Pemikiran ................................................................ 8
I.6 Hipotesis .................................................................................. 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................. 12
II.1 Penelitian Terdahulu ............................................................. 12
II.2 Teori Tentang Pemasaran Jasa, Karakteristik Jasa dan Kualitas Jasa.......................................................................... 14
II.2.1 Pengertian Pemasaran Jasa ....................................... 14
II.2.2 Karakteristik Jasa ..................................................... 15
II.2.3 Kualitas Jasa.............................................................. 16
II.3 Teori Tentang Perilaku Konsumen ...................................... 16
II.4 Teori Tentang: Motivasi, Persepsi, dan Sikap Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen.................................. 17
II.4.1 Teori dan Proses Motivasi......................................... 18
II.4.2 Persepsi .................................................................... 21
II.4.3 Sikap, Karakteristik dan Pembentukan Sikap ........... 22
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
II.4.3.1 Pengertian Sikap ........................................ 22
II.4.3.2 Karakteristik Sikap .................................... 23
II.4.3.3 Pembentukan Sikap.................................... 24
a. Proses Pembelajaran Perilaku dan Formasi Sikap ........................................ 24
b. Exposure Nyata dan Formasi Sikap.. ..... 24
c. Suasana Hati dan Formasi Sikap ............ 25
II.5 Teori Tentang Perusahaan Pesaing Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen ................................................... 25
II.5.1 Karakteristik dan Tingkat Kejenuhan Persaingan .... 27
II.5.2 Tujuan Pesaing ................................................... 27
II.5.3 Analisis Persaingan .................................................. 28
II.6 Teori Tentang Keputusan Konsumen.................................... 29
II.6.1 Pengertian Keputusan Konsumen ............................ 29
II.6.2 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ............. 30
II.6.3 Keputusan Pembelian Konsumen ............................ 31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................ 34
III.1 Tempat dan Waktu Penelitian .............................................. 34
III.2 Metode Penelitian ................................................................ 34
III.3 Populasi dan Sampel ............................................................ 35
III.4 Metode Pengumpulan Data .................................................. 36
III.5 Jenis dan Sumber Data ......................................................... 36
III.6 Identifikasi Variabel Penelitian............................................. 37
III.7 Definisi Operasional Variabel .............................................. 37
III.8 Pengujian Validitas dan Reliabilitas .................................... 40
III.8.1 Uji Validitas ............................................................. 40
III.8.2 Uji Reliabilitas ......................................................... 42
III.9 Model Analisis Data.............................................................. 42
III.9.1 Pengujian Hipotesis Pertama .................................... 42
1. Uji Serempak (Uji F)............................................. 44
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
2. Uji Parsial (Uji t) .................................................. 45
III.9.2 Pengujian Hipotesis Kedua ....................................... 46
III.10 Pengujian Asumsi Klasik .................................................... 47
III.10.1Uji Normalitas .......................................................... 47
III.10.2Uji Multikolinieritas ................................................. 48
III.10.3Uji Heterokedastisitas ........................................... 49
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................... 51
IV.1 Hasil Penelitian .................................................................... 51
IV.1.1. Gambaran Umum Perusahaan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan ....................................................... 51
IV.1.2. Visi dan Misi PT. Pos Indonesia (Persero) .............. 54
IV.1.2.1 Visi PT. Pos Indonesia (Persero) ............... 54
IV.1.2.2 Misi PT. Pos Indonesia (Persero) .............. 54
IV.1.3 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia (Persero) ...... 55
IV.1.4. Karakteristik Responden .......................................... 57
IV.1.4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................................... 57
IV.1.4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin ............................................ 58 IV.1.4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan
Status ......................................................... 58 IV.1.4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan
Pekerjaan ................................................... 59 IV.1.4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan
Pendapatan per Bulan ................................ 60 IV.1.4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan
Pendidikan Terakhir .................................. 61
IV.1.5. Analisis Deskripsi Variabel Penelitian ..................... 62
IV.1.5.1 Penjelasan Responden Atas Motivasi ....... 62
IV.1.5.2 Penjelasan Responden Atas Persepsi ........ 67
IV.1.5.3 Penjelasan Responden Atas Sikap ............. 73
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
IV.1.5.4 Penjelasan Responden Atas Perusahaan Pesaing ...................................................... 76
IV.1.5.5 Penjelasan Responden Atas Keputusan
Memilih ..................................................... 82
IV.1.6 Hasil Uji Asumsi Klasik Hipotesis Pertama ............ 86
IV.1.6.1 Hasil Uji Normalitas ................................. 86
1. Analisis Grafik ...................................... 87
2. Analisis Statistik ................................... 89
IV.1.6.2 Hasil Uji Multikolonieritas ....................... 89
IV.1.6.3 Hasil Uji Heterokedastisitas ...................... 90
1. Analisis Grafik ...................................... 91
2. Uji Glejser ............................................. 91
IV.2 Pembahasan .......................................................................... 92
IV.2.1 Pengujian Hipotesis .................................................. 92
IV.2.1.1 Hasil Uji Hipotesis Pertama ...................... 92
1. Uji F (Uji Serempak) ............................. 94
2. Uji t (Uji Parsial) ................................... 96
IV.2.1.2 Hasil Uji Hipotesis Kedua ......................... 99
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................... 103
V.1. Kesimpulan .......................................................................... 103
V.2. Saran ................................................................................... 104
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 105
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
I.1 Perkembangan Penggunaan Jasa Paket Pos Pada pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan Tahun 2003 – 2007 .................................. 4
III.1 Defenisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama .............................. 38
III.2 Defenisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua ................................. 39
III.3 Hasil Uji Validitas ............................................................................... 41
IV.1 Usia Responden ................................................................................... 57
IV.2 Jenis Kelamin Responden ................................................................... 58
IV.3 Status Responden ................................................................................ 59
IV.4 Pekerjaan Responden .......................................................................... 59
IV.5 Pendapatan per Bulan Responden ....................................................... 60
IV.6 Pendidikan Terakhir Responden ......................................................... 61
IV.7 Tanggapan Responden Atas Kesesuaian Harga Pengiriman Dengan Kemampuan Konsumen ......................................................... 62
IV.8 Tanggapan Responden Atas Kemudahan Mencapai Lokasi Jasa Pengiriman .......................................................................................... 63
IV.9 Tanggapan Responden Atas Pengaruh Orang Lain ............................ 64
IV.10 Tanggapan Responden Atas Pengalaman Setelah Menggunakan Jasa Pengiriman ................................................................................... 65
IV.11 Tanggapan Responden Atas Tingkat Kebutuhan Atas Jasa Pengiriman .......................................................................................... 66
IV.12 Tanggapan Responden Atas Citra Perusahaan .................................... 67
IV.13 Tanggapan Responden Atas Tingkat Pelayanan ................................. 68
IV.14 Tanggapan Responden Atas Ketepatan Waktu Paket Sampai di Tujuan ................................................................................................. 69
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
IV.15 Tanggapan Responden Atas Jaminan Kondisi Paket .......................... 70
IV.16 Tanggapan Responden Atas Jangkauan Pelayanan ............................. 72
IV.17 Tanggapan Responden Atas Keyakinan Memilih ............................... 73
IV.18 Tanggapan Responden Atas Kepercayaan Memilih Kembali ............ 74
IV.19 Tanggapan Responden Atas Komitmen Untuk Tetap Memilih Jasa .. 75
IV.20 Tanggapan Responden Atas Citra Jasa Pengiriman Lainnya .............. 76
IV.21 Tanggapan Responden Atas Teknologi Yang Digunakan Jasa Pengiriman Lain .................................................................................. 77
IV.22 Tanggapan Responden Atas Harga Pengiriman Paket Yang Ditawarkan Jasa Pengiriman Lain ....................................................... 78
IV.23 Tanggapan Responden Atas Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Lain ..................................................................................................... 79
IV.24 Tanggapan Responden Atas Jaminan Kondisi Paket .......................... 80
IV.25 Tanggapan Responden Atas Ketepatan Waktu ................................... 81
IV.26 Tanggapan Responden Atas Frekuensi Pemakaian Jasa Pengiriman .. 82
IV.27 Tanggapan Responden Atas Kepuasan Setelah Menggunakan Jasa Pengiriman Paket ................................................................................ 83
IV.28 Tanggapan Responden Atas Kesetiaan Memilih Jasa Pengiriman.. .... 84
IV.29 Tanggapan Responden Atas Perekomendasian Kepada Orang Lain ... 85
IV.30 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov (K-S) ............................................... 89
IV.31 Hasil Uji Multikolonieritas ................................................................. 90
IV.32 Hasil Uji Glejser .................................................................................. 92
IV.33 Hasil Regresi Linier Berganda ............................................................ 93
IV.34 Hasil Uji Koefisien Determinasi ......................................................... 93
IV.35 Hasil Uji Serempak ............................................................................. 94
IV.36 Hasil Uji Parsial Hipotesis Pertama .................................................... 96
IV.37 Hasil Uji Regresi Hipotesis Kedua ..................................................... 99
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
IV.38 Hasil Uji Koefisien Determinasi ......................................................... 100
IV.39 Hasil Uji F Hipotesis Kedua ............................................................... 101
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
I.1 Kerangka Berpikir .................................................................................. 11
II.1 Model Proses Motivasi ........................................................................... 19
II.2 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ........................................... 30
II.3 Langkah-langkah antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembeli ... 32
IV.1 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia (Persero) ................................... 56
IV.2 Grafik Normal Plot ................................................................................ 87
IV.3 Grafik Histogram ................................................................................... 88
IV.4 Grafik Hasil Uji Heterokedastisitas ....................................................... 91
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
DAFTAR LAMPIRAN No Judul Halaman I Hasil Validitas dan Reliabilitas ................................................................. 108
II Hasil Karakteristik Responden................................................................... 110
III Hasil Tanggapan Responden...................................................................... 112
IV Hasil Uji Normalitas, Multikolonieritas, dan Heterokedastisitas............... 118
V Hasil Regresi Linier Berganda................................................................... 122
VI Hasil Regresi Sederhana ............................................................................ 123
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
BAB I
PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang
Perubahan dan perkembangan di bidang teknologi informasi membawa
dampak yang cukup besar pada berbagai bidang yang mengikuti perubahan
perekonomian dunia, dari ekonomi industri menuju ekonomi jasa. Kemajuan
teknologi sekarang ini, terutama kemajuan teknologi informasi, merupakan faktor
utama yang memudahkan untuk melakukan komunikasi. Dalam kehidupan bangsa
dan negara kebutuhan berkomunikasi perlu dilayani sehingga sarana penunjang
kebutuhan tersebut diciptakan untuk mempermudah pemenuhan akan kebutuhan
untuk komunikasi.
Saat ini banyak muncul industri-industri yang menawarkan serta memasarkan
sarana komunikasi, salah satunya difasilitasi oleh industri jasa pengiriman. Bisnis jasa
pengiriman di dalam negeri beberapa tahun terakhir berkembang cukup pesat.
Berdasarkan data Ditjen Postel Departemen Perhubungan tahun 2004 menunjukkan
bahwa di daerah komersial, pelayanan jasa pengiriman selain dilakukan oleh PT. Pos
Indonesia sebagai BUMN pos, juga dilakukan oleh beberapa penyelenggara swasta
(perusahaan jasa titipan dan multinasional). Dalam penyelenggaraan di daerah
komersial, PT. Pos Indonesia harus berkompetisi dengan lebih dari 600
penyelenggara swasta dengan 2.000 kantor cabang yang terpusat di pulau Jawa (60,9
persen dari total kantor cabang penyelenggara swasta) dan Sumatera (23,3 persen).
Perusahaan jasa pengiriman termasuk salah satu sektor yang cukup menjanjikan di
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
masa depan. Jasa pengiriman punya peranan penting dan strategis dalam mendukung
pembangunan ekonomi masyarakat.
PT. Pos Indonesia merupakan suatu BUMN yang bergerak dalam kegiatan
pelayanan lalu lintas informasi, uang dan barang. Pengiriman barang belum dapat
tergantikan dengan teknologi manapun dengan piranti apa pun. Salah satu
diferensiansi produk yang ditawarkan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) adalah jasa
layanan pengiriman paket. Jasa pengiriman paket memiliki prospek yang sangat baik
tetapi kenyataannya sebagian besar pangsa pasar jasa pengiriman paket dikuasai oleh
perusahaan jasa titipan swasta, mendorong motivasi, persepsi, dan sikap konsumen
untuk dapat menghasilkan produk/jasa yang memiliki daya saing tinggi dalam usaha
memenangkan pangsa pasar. Munculnya para pesaing tersebut memberi pengaruh
kepada PT. Pos Indonesia (Persero).
Pertumbuhan ekonomi dan pergerakan bisnis yang signifikan, menjadikan
usaha pengiriman khusus paket berkembang pesat dan memberikan motivasi terhadap
konsumen untuk menerima PT. Pos Indonesia (Persero) sebagai mediator, dan
bagaimana PT. Pos Indonesia (Persero) memberikan feedback motivasi yang didapat
dari masyarakat dan dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap PT. Pos
Indonesia (Persero). Hal ini akan membuka masyarakat konsumen mengambil sikap
untuk yakin dan selalu setia bahwa PT. Pos Indonesia (Persero) simbol dan tempat
media komunikasi.
Kepuasan para pelanggan merupakan salah satu faktor yang menentukan daya
saing untuk memenangkan persaingan. Sebab kalau pelanggan tidak puas mereka
akan menyikapi dengan meninggalkan perusahaan dan beralih menjadi pelanggan
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
pihak pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan laba dan pada akhirnya akan
menyebabkan kerugian bagi perusahaan. Hal ini didukung dengan tingkat kecepatan
dari fasilitas yang diberikan menjadi tujuan utama, sehingga pengiriman menjadi
lebih cepat dan terjamin.
Dalam hal pengiriman paket dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas
layanan melalui perluasan jangkauan, peningkatan kecepatan waktu tempuh yang
cepat dan terjamin serta ketanggapan dalam pelayanan akan mempengaruhi motivasi
konsumen memutuskan jasa pengiriman paket yang akan dipilihnya dengan persepsi
konsumen berdasarkan pengalaman dan pembelajaran konsumen tersebut sehingga
mengambil sikap menentukan keputusan pemilihannya.
Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat saat ini, pemasar perlu
menyadari keputusan konsumen untuk membeli barang atau memilih menggunakan
jasa tertentu didasarkan pada motivasi, persepsi, dan sikap dari konsumen, selain dari
adanya proses pembelajaran dan pengetahuan yang berasal dari pengalaman
konsumen untuk memilih jasa tersebut.
Peningkatan layanan untuk menyikapi persaingan yang semakin kompetitif,
ditunjukkan dengan hadirnya berbagai perusahaan jasa kiriman barang swasta dan
internasional. Pada jasa paket pos dimana masyarakat sudah mudah menemui jasa
pengiriman paket di lingkungannya mulai TIKI, PT. Repex Perdana Internasional
bekerjasama dengan Federal Express (Fed-Ex), DHL dan lainnya yang siap bertarung
kualitasnya dengan PT. Pos Indonesia (Persero) agar memilliki daya saing tinggi.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
PT. Pos Indonesia (Persero) merupakan perusahaan negara yang memberikan
pelayanan publik, namun dalam kenyataan yang terjadi pada pelayanan publik PT Pos
Indonesia (Persero) inilah yang tetap dikeluhkan masyarakat pengguna jasa.
Hal ini terjadi karena banyak industri jasa pengiriman yang menawarkan nilai-
nilai yang lebih seperti kecepatan dan ketepatan sampai di tujuan, jangkauan yang
lebih luas, jaminan saat pengiriman paket dan lain sebagainya. Jika hal ini dibiarkan,
PT. Pos Indonesia (Persero) dalam jangka panjang dapat kehilangan pelanggannya.
Perkembangan penggunaan jasa pengiriman paket pos pada PT. Pos Indonesia
(Persero) Kantor Pos Medan mulai dari tahun 2003 – 2007 dapat ditunjukkan pada
Tabel I.1 di bawah ini.
Tabel I.1 Perkembangan Penggunaan Jasa Paket Pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan Tahun 2003–2007
Tahun Perkembangan Penggunaan Paket Pos 2003 2004 2005 2006 2007
31.890 48.521 30.566 27.682 25.370
Jumlah 164.029 Sumber : PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 (data diolah)
Pada Tabel I.1 menunjukkan fluktuasi perkembangan penggunaan paket pos
pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dari tahun 2003 sampai dengan 2007.
Perkembangan tersebut dapat dilihat bahwa pada tahun 2003 penggunaan paket pos
pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan sebesar 31.890, kemudian terjadi
peningkatan pada tahun 2004 sebesar 48.521 paket pos. Sedangkan pada tahun 2005
terjadi penurunan yang nyata ditunjukkan dengan nilai penggunaan sebesar 30.566
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
paket pos dan terus menurun pada tahun 2006 sebesar 27.682 paket pos dan 2007
sebesar 25.370 paket pos.
PT. Pos Indonesia (Persero) sebagai BUMN yang bergerak dalam jasa
pengiriman paket yang pada awalnya menguasai pangsa pasar di Indonesia, namun
dengan semakin banyaknya perusahaan-perusahaan swasta yang masuk ke dalam
industri ini mengakibatkan persaingan semakin tinggi dan berdampak terhadap pasar
perusahaan.
Setiap industri jasa pengiriman paket memiliki peluang yang sama untuk
dipilih jasa pengirimannya. Namun demikian dengan melihat perilaku konsumen
yang berbeda dan dapat berubah setiap saat, serta persaingan dari industri jasa
pengiriman sedikit banyaknya akan mempengaruhi keputusan konsumen terhadap
pemilihan jasa pengiriman paket. Persaingan yang ketat mendorong perusahaan-
perusahaan untuk dapat tetap mempertahankan pasarnya sehingga tetap dipilih dan
dapat meningkatkan jumlah pelanggan. Persaingan seringkali terjadi atas dasar harga,
inovasi produk, dan tindakan lain untuk mencapai pembedaan produk (seperti
pelayanan, kampanye iklan yang unik, dan jaminan produk).
Jasa biasanya lebih tinggi dalam kualitas pengalaman dan kepercayaan,
sehingga konsumen merasakan lebih banyak risiko dalam pemilihannya. Hal itu
membawa beberapa konsekuensi. Pertama, konsumen jasa biasanya lebih bergantung
pada promosi mulut ke mulut daripada iklan perusahaan jasa. Tentu saja hal ini dapat
mempengaruhi motivasi konsumen untuk memilih jasa pengiriman paket yang
tersedia. Kedua, mereka sangat mengandalkan harga, personalia, dan petunjuk fisik
untuk menilai jasa, yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen memilih
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
perusahaan jasa pengiriman paket. Ketiga, bila puas, mereka sangat setia pada
penyedia jasa, sehingga konsumen yakin untuk mengambil sikap memilih jasa
pengiriman paket tersebut.
Perilaku konsumen terhadap keputusan untuk memilih jasa pengiriman paket
juga dapat mempengaruhi terhadap kinerja perusahaan. Perilaku konsumen terhadap
keputusan memilih jasa sudah menjadi faktor penentu terhadap peluang untuk
memenangkan pasar dan persaingan di industri jasa pengiriman paket. Perilaku
konsumen akan mempengaruhi konsumen terhadap keputusannya dalam memilih jasa
pengiriman paket tersebut atau tidak. Perilaku konsumen, seperti motivasi, persepsi
dan sikap, dipengaruhi oleh pengalaman dan tingkat kepercayaan konsumen terhadap
jasa pengiriman paket pos.
I.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang, maka dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Sejauh mana pengaruh faktor-faktor yang terdiri dari: motivasi, persepsi, dan
sikap konsumen terhadap keputusan memilih jasa pengiriman pada PT. Pos
Indonesia (Persero) Medan?
2. Sejauh mana pengaruh perusahaan pesaing terhadap keputusan konsumen
memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan?
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
I.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh faktor-faktor yang terdiri dari:
sikap, motivasi, dan persepsi konsumen terhadap keputusan memilih jasa
pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh perusahaan pesaing terhadap
keputusan konsumen memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero)
Medan.
I.4. Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan, kontribusi penelitian diharapkan dapat memberikan sumbangan
pemikiran yang bermanfaat bagi manajemen sebagai bahan acuan pembanding
dalam usaha untuk penyempurnaan dan meningkatkan pemasaran jasa
pengirimannya dimasa yang akan datang sesuai dengan kebutuhan pasar.
2. Bagi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera
Utara, sebagai bahan referensi yang dapat memberikan kontribusi dalam
mengembangkan ilmu pengetahuan dan meningkatkan wawasan serta
pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran.
3. Bagi peneliti, merupakan pengalaman praktis yang dapat digunakan sebagai
tambahan pengetahuan untuk manambah pengalaman dalam kegiatan ilmiah, dan
kemampuan menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama menjalani pendidikan.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
4. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai bahan referensi dan tambahan informasi
perbandingan bagi perkembangan ilmu pengetahuan serta dapat dijadikan sebagai
bahan wacana untuk peneliti selanjutnya yang berkaitan dengan faktor-faktor
perilaku konsumen terhadap keputusan memilih jasa pengiriman.
I.5. Kerangka Pemikiran
Keputusan memilih jasa pengiriman paket pos dipengaruhi oleh motivasi,
persepsi, dan sikap konsumen. Menetapkan keputusan memilih jasa pengiriman paket
pos berdasarkan kriteria yang sesuai dengan keinginan, kebutuhan, selera dan daya
beli konsumen. Persaingan yang muncul dari jasa pengiriman paket pos sejenis
mempengaruhi keputusan memilih. Hal ini sejalan dengan pendapat-pendapat berikut.
Schiffman dan Kanuk (2007) menyatakan bahwa: keputusan adalah seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. Dengan perkataan lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan. Jika seseorang mempunyai pilihan antara melakukan pembelian atau tidak melakukan pembelian atau pilihan untuk menggunakan waktu untuk mengerjakan dua alternatif, maka orang tersebut berada dalam posisi untuk mengambil keputusan. Sebaliknya, jika konsumen tersebut tidak mempunyai alternatif untuk memilih dan benar-benar terpaksa melakukan pembelian tertentu atau mengambil tindakan tertentu, ini bukanlah suatu keputusan. Alternatif pilihan produk atau jasa berubah terus menerus sehingga
mempengaruhi proses pengambilan keputusan. Hal ini sejalan dengan pendapat
Lamb, et al (2001) yang menyatakan bahwa: keputusan pembelian dapat dipengaruhi
faktor psikologi dari pembeli.
Umar (2000) menyatakan bahwa: perilaku konsumen yang tak tampak dipengaruhi oleh faktor psikologi konsumen yang terdiri dari motivasi, persepsi, proses belajar, kepercayaan dan sikap. Motivasi, persepsi, dan sikap digunakan konsumen untuk berinteraksi.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Sedangkan menurut Lamb,et al (2001) menyatakan bahwa: konsumen
menerima rangsangan (stimuli) yang berbeda dan memproses rangsangan tersebut
dengan cara yang berbeda pula.
Mowen dan Minor (2002) menyatakan bahwa: motivasi (motivation) adalah keadaan yang diaktivasi atau digerakkan di mana seseorang mengarahkan perilaku berdasarkan tujuan. Hal ini termasuk ”dorongan, keinginan, harapan, atau hasrat”. Motivasi dimulai dengan timbulnya rangsangan yang memacu pengenalan kebutuhan. Seseorang yang termotivasi siap untuk bertindak. Bagaimana seseorang bertindak dipengaruhi oleh persepsi mengenai situasi tertentu. Memahami persepsi konsumen penting bagi para pemasar dan produsen. Menurut Kotler (2005) menyatakan bahwa: persepsi adalah proses yang dilakukan individu dalam menyeleksi dan memilih, mengatur, dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang berarti.
Pemasar perlu juga memahami bagaimana pengetahuan para konsumen agar
dapat mempengaruhi keputusannya berdasarkan informasi yang telah diterima untuk
memilih atau tidaknya atas jasa perusahaannya. Karena seorang konsumen baik anak,
remaja, dewasa, maupun orang tua juga melakukan proses belajar. seorang konsumen
bisa melakukan fungsinya di pasar sebagai pembeli yang baik, rasional maupun
emosional karena proses belajar dari konsumen tersebut.
Kotler dan Susanto (2000) menyatakan menyatakan bahwa: Pengetahuan menjelaskan perubahan dalam perilaku suatu individu yang berasal dari pengalaman. Ketika orang-orang bertindak, mereka belajar. Sedangkan Sumarwan (2004) menyatakan bahwa: pengetahuan konsumen adalah semua informasi yang dimiliki konsumen mengenai berbagai macam produk dan jasa serta pengetahuan lainnya yang terkait dengan produk dan jasa tersebut dan informasi yang berhubungan dengan fungsinya sebagai konsumen.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Menurut Setiadi (2003) menyatakan bahwa: pembelajaran dapat dipandang sebagai proses di mana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan atau perilaku. Sedangkan Schiffman dan Kanuk (2007) menyatakan bahwa: pembelajaran konsumen sebagai suatu proses bagi para individu untuk memperoleh pengetahuan dan pengalaman pembelian dan pemakaian yang mereka terapkan pada perilaku yang akan datang. Menurut Engel, et al, dalam Sumarwan (2004) menyatakan bahwa: pilihan konsumen atas suatu merek merupakan sikap menetapkan keputusan. Sikap menunjukkan apa yang konsumen sukai dan yang tidak disukai. Sikap (attittudes) konsumen menggambarkan kepercayaan konsumen terhadap berbagai atribut dari produk yang diinginkan dan dibutuhkan, adalah faktor penting yang akan mempengaruhi keputusan konsumen terhadap informasi suatu produk. Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk (2007) menyatakan bahwa: dalam perilaku konsumen, konsumen didorong oleh kebutuhan. Kebutuhan konsumen merupakan dasar pemasaran barang dan jasa sebagai intisari dari konsep pemasaran. Kunci kelangsungan hidup perusahaan, kemampuan memperoleh laba, dan bertumbuh dalam lingkungan pemasaran yang kompetitif adalah kemampuan untuk mengenali dan memuaskan kebutuhan konsumen yang belum terpenuhi secara lebih baik dan lebih awal daripada para pesaingnya. Persaingan bisnis bisa berarti persaingan memperebutkan konsumen. Pemenangnya bukan yang paling kuat atau besar, tetapi yang bisa memenangkan hati konsumen dengan memahami perilaku konsumen. Untuk mempersiapkan strategi pemasaran yang efektif, perusahaan harus
mempelajari pesaingnya begitu juga pelanggan aktual dan potensialnya.
Kotler (2005) menyatakan bahwa: pesaing perusahaan terdekat adalah perusahaan yang berusaha memuaskan pelanggan dengan kebutuhan yang sama serta membuat penawaran yang sama.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Berdasarkan latar belakang masalah maka kerangka pemikiran penelitian ini
dapat digambarkan sebagai berikut:
Hipotesis pertama:
Motivasi
Persepsi
Sikap
Keputusan memilih
Hipotesis kedua:
Perusahaan pesaing
Keputusan memilih
Gambar I.1 Kerangka Berpikir
1.6. Hipotesis
Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Faktor-faktor yang terdiri dari: Motivasi, persepsi, dan sikap konsumen
berpengaruh terhadap keputusan memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia
(Persero) Medan
2. Perusahaan pesaing berpengaruh terhadap keputusan konsumen memilih jasa
pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
II.1 Penelitian Terdahulu
Novianthi (2006) dalam penelitiannya yang berjudul: Hubungan antara
deferensi dengan keputusan mengunakan Jasa Logistik di PT. Pos Indonesia (Persero)
(Survey pada Konsumen Jasa Logistik Kantor Pos Bandung 40000). Metode
penelitian yang digunakan dalam penelitian ini bersifat deskriptif dan verifikatif,
sedangkan metode penelitian yang digunakan yaitu metode explanatory survey.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Bisnis Logistik Kantor Pos Bandung
40000, dengan jumlah sampel yang diteliti yaitu 120 orang. Teknik analisa data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah teknik uji korelasi rank Spearman’s. Variabel
independen dalam penelitian ini adalah diferensiasi, dengan indikator yang terdiri dari
diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan, diferensiasi personil, diferensiasi saluran,
dan diferensiasi citra. Sedangkan variabel dependen dalam penelitian ini adalah
keputusan pembelian yang terdiri dari kualitas produk, pelayanan, kinerja karyawan,
saluran distribusi, dan citra. Hasil penelitian menunjukkan bahwa koefisien korelasi
antara variabel X (Diferensiasi) dan variabel Y (Keputusan Pembelian) adalah
sebesar 0,709 diperoleh kesimpulan bahwa terdapat hubungan yang kuat antara
diferensiasi dengan keputusan menggunakan jasa logistik PT. Pos Indonesia (Persero)
dengan penjelasan bahwa rekomendasi yang diberikan untuk PT. Pos Indonesia
(Persero) adalah dengan meningkatkan kualitas produk dan pelayanan melalui
diferensiasi.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Efendi (2005) dalam penelitiannya dengan judul: ”Analisis Pelayanan Pada
Bagian Pengiriman Paket di PT. Pos Indonesia (Persero) Palembang 30000 Dengan
Metode Service Quality (Servqual), Importance and Performance Matrix”. Penelitian
ini menggunakan metode ServQual. Selain itu dianalisis dengan menggunakan
metode Importance and Performance Matrix. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
faktor yang menjadi prioritas utama harus dilaksanakan sesuai harapan pengirim yaitu
kelengkapan fasilitas/sarana penunjang (misalnya: tempat sampah, kursi tunggu,
tempat parkir yang cukup dan lain-lain) dengan nilai kesenjangan (gap) sebesar -
0,4588 berada pada urutan prioritas ke-2, kebersihan dan kerapian ruangan/ sekitar
loket dengan nilai kesenjangan (gap) sebesar -0,5647 berada pada urutan prioritas ke-
1.
Putri (1998) dalam penelitiannya dengan judul: ”Studi Peningkatan Kualitas
Pelayanan (”Quality Service”) Dengan Menggunakan Metoda QFD (Quality Function
Deployment) (Studi kasus: jasa Pengiriman Paket Pos, PT. Pos Indonesia). Tujuan
penelitian ini adalah mempelajari usaha peningkatan kualitas pelayanan pengiriman
paket dengan menggunakan metode QFD (Quality Junction Deployment). Metode
QFD adalah suatu metodologi yang mampu menterjemahkan kebutuhan dan
keinginan pelanggan ke dalam suatu rancangan produk/jasa yang memiliki
persyaratan teknis dan karakteristik kualitas tertentu. Kesulitan-kesulitan dalam
mengadakan pendekatan terhadap pengembangan suatu produk/jasa yang sesuai
dengan keinginan dan harapan pelanggan dapat diatasi dengan menggunakan metoda
QFD. Variabel penelitian adalah karakteristik keinginan dan harapan pelanggan
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
terhadap kualitas pelayanan paket, karakteristik aspek-aspek kualitas pelayanan, dan
karakteristik perusahaan kompetitor/pesaing berdasarkan persepsi pelanggan. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan menginginkan adanya perbaikan dan
peningkatan kualitas pelayanan khususnya dari segi kecepatan dan jaminan,
sedangkan bagi pihak pengembang jasa pengiriman paket hendaknya lebih
memfokuskan kepada 10 karakteristik teknis sebagai langkah awal perencanaan
desain, diantaranya yaitu, sistem komputerisasi, kebijakan promosi, advertising,
handal dan cekatan, layanan loket terpadu, jumlah operator, dan prosedur pengiriman,
sebagai prioritas atau sasaran utama pengembangan jasa pengiriman paket.
II.2 Teori Tentang Pemasaran Jasa, Karakteristik Jasa dan Kualitas Jasa
II.2.1 Pengertian Pemasaran Jasa
Payne (2000) menyatakan bahwa: pemasaran memberi perhatian pada hubungan timbal balik yang dinamis antara produk-produk dan jasa-jasa perusahaan, keinginan dan kebutuhan konsumen, dan kegiatan-kegiatan para pesaing. Groonross dalam Kotler (2005) menyatakan bahwa, pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif. Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal yang dilakukan perusahaan untuk menyiapkan, dan menetapkan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan jasa itu kepada pelanggan. Pemasaran internal menggambarkan pekerjaan yang dilakukan perusahaan untuk melatih dan memotivasi karyawannya agar melayani pelanggan dengan baik. Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian karyawan dalam melayani pelanggan.
Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pemasaran jasa lebih
bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat
diraba, produk jasa dilakuan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera, interaksi antara konsumen dan
petugas adalah penting untuk mewujudkan produk yang dibentuk.
II.2.2 Karakteristik Jasa
Karakteristik utama yang membedakan barang dari jasa adalah intangibilitas
relatif dari kebanyakan jasa. Sementara barang dapat dilihat, dirasakan, disentuh,
kebanyakan jasa tidak demikian. Oleh karena itu, jasa harus dialami oleh konsumen
terlebih dahulu sebelum jasa dievaluasi. Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada
yang benar-benar sama satu sama lain.
Yazid (2001) menyatakan bahwa: dalam pemasaran jasa, ada elemen-elemen lain yang bisa dikontrol dan dikoordinasikan untuk kerperluan komunikasi dengan pemuasan konsumen jasa. Elemen-elemen tersebut adalah: orang (people or participants), lingkungan fisik dimana jasa diberikan atau bukti fisik (physical evidance), dan proses (process) jasa itu sendiri.
Perusahaan jasa dapat membedakan dirinya dengan memiliki orang yang
lebih mampu dan lebih dipercaya untuk menghubungi pelanggan daripada
pesaingnya. Perusahaan jasa dapat membuat lingkungan fisik yang lebih menarik di
tempat jasa itu dilakukan. Perusahaan jasa dapat merancang proses penyampaian jasa
yang lebih unggul. Perusahaan jasa juga dapat membedakan citra (image) mereka,
terutama lewat simbol dan merek.
Pada saat konsumen tidak bisa menilai kualitas jasa aktual, mereka
bergantung pada hal-hal yang tangibel pada jasa, atau mungkin mencari-cari
indikator lain dari suatu jasa.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
II.2.3 Kualitas Jasa
Jasfar (2005) menyatakan bahwa: kualitas jasa lebih sulit untuk didefinisikan dan diukur dibandingkan kualitas suatu barang, terutama karena sifatnya yang tidak nyata (intangibel) dan produksi serta konsumsi berjalan secara simultan.
Konsumenlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga
konsumenlah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Karena sifat jasa yang tidak
nyata (intangible) menyebabkan sangat sulit bagi konsumen untuk menilai jasa
sebelum konsumen mengalaminya, bahkan setelah konsumen mengkonsumsi jasa
tertentu pun, sulit bagi pelanggan untuk menilai kualitas jasa tersebut.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2004) menyatakan bahwa: apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceved service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Satisfaction is the consumer’s fulfillment response. It is a judgment that a product or service feature, or the product or service itself, providers a pleasurable level of consumption-related fulfillment. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sedangkan menurut Nasution (2004) menyatakan bahwa: jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
II. 3 Teori Tentang Perilaku Konsumen
Menurut Setiadi (2003) menyatakan bahwa: perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
Lamb, et all (2002) bahwa: consumer behavior is procceses a consumer uses to make purchase decision, as well as to use and dispose of purchased goods or sevices; also includes factors that influence purchase decision and the product use.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Kurtz dan Boone (2006) bahwa: consumer behavior is, mental and physical activities that occur during selection and purchase of product; consumer behavior is, mental and physical activities of individuals who actually use the purchased good and services.
Pemasar yang mengerti perilaku konsumen akan mampu memperkirakan
bagaimana kecenderungan konsumen untuk bereaksi terhadap informasi yang
diterimanya, sehingga pemasar dapat menyusun strategi pemasaran yang sesuai.
Zeithaml dan Bitner (2004) bahwa: service may be incompatible with exiting values and behavior, especially if consumers are accostumed to providing the service for themselves.
II.4 Teori Tentang: Motivasi, Persepsi, dan Sikap Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen
Menurut Sumarwan (2002) menyatakan bahwa, perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan, serta proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal-hal di atas atau kegiatan mengevaluasi. Bahkan ketika dua orang konsumen memiliki keterlibatan yang sama
terhadap produk, mereka sering membeli merek yang berbeda karena alasan yang
berbeda. Informasi yang mereka kumpulkan, cara mereka memproses dan
menjabarkannya, serta evaluasi mereka terhadap merek-merek alternatif semuanya
dipengaruhi oleh karakteristik psikologis dan pribadi. Sebagian dari variabel-variabel
psikologis atau pikiran, yang penting yang mempengaruhi proses pengambilan
keputusan konsumen mencakup: motivasi, persepsi konsumen, dan sikap.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
II.4.1 Teori dan Proses Motivasi
Kurtz dan Boone (2006) bahwa: motives are inner state that directs a person
toward the goal of satisfying a need. Sedangkan menurut Lamb, et all, (2002)
bahwa: motives are the driving forces that cause a persoon to take action to satisfy
specific needs.
Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk (2007) menyatakan bahwa: motivasi sebagai keadaan tertekan karena dorongan kebutuhan yang membuat individu melakukan perilaku yang menurut anggapannya akan memuaskan kebutuhan dan dengan demikian akan mengurangi ketegangan. Apakah kepuasan akan benar-benar tercapai tergantung pada tindakan yang dilakukan. Individu secara sadar maupun tanpa sadar berjuang untuk mengurangi ketegangan ini melalui perilaku yang mereka harapkan akan memenuhi kebutuhan mereka dan dengan demikian akan membebaskan mereka dari tekanan yang mereka rasakan. Tujuan tertentu yang mereka pilih dan pola tindakan yang mereka lakukan untuk mencapai tujuan tersebut merupakan hasil dari pemikiran dan proses belajar individu. Sunarto (2004) menyatakan bahwa: sebuah motif (motive) atau dorongan (drive) adalah kebutuhan yang secara cukup dirangsang untuk mengarahkan seseorang untuk mencari kepuasan. Menurut Mowen dan Minor (2002) menyatakan bahwa: motivasi (motivation) adalah keadaan yang diaktivasi atau digerakkan di mana seseorang mengarahkan perilaku berdasarkan tujuan. Hal ini termasuk ”dorongan, keinginan, harapan, atau hasrat”. Motivasi dimulai dengan timbulnya rangsangan yang memacu pengenalan kebutuhan. Rangsangan ini bisa berasal dari dalam diri konsumen: rangsangan internal yang dapat menimbulkan pengenalan kebutuhan. Rangsangan juga dapat berasal dari luar konsumen: seperti komentar teman. Jika rangsangan menimbulkan perbedaan antara keadaan yang diinginkan seseorang dengan keadaan aktual orang tersebut, maka akan timbul kebutuhan. Berkowitz, et al, (2000) bahwa: problem recognition, the initial step in the purchase decison, is perceiving a diffrence between a person’s ideal and actual situations big enough to trigger a dicision.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Pengenalan kebutuhan akan menyebabkan tekanan (tension) kepada
konsumen sehingga adanya dorongan pada dirinya (drive state) untuk melakukan
tindakan yang bertujuan (goal-directed behavior).
Konsumen selalu di hadapkan pada persoalan biaya atau pengorbanan yang
akan dikeluarkan dan seberapa penting produk yang dibutuhkan dan diinginkan.
Tindakan tersebut bisa berbagai macam. Pertama konsumen akan mencari informasi
mengenai produk, merek, atau toko. Kedua konsumen mungkin akan berbicara
kepada teman, saudara, atau mendatangi toko. Ketiga konsumen mungkin membeli
produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Bagaimana motivasi terbentuk
bisa dilihat pada Gambar II.1:
Belajar
Ketegangan Dorongan
Kebutuhan, Keinginan, dan
Hasrat yang Belum Terpenuhi
Pemenuhan Tujuan atau Kebutuhan
Perilak
u
Pengurangan Ketegangan Sumber: Schiffman dan Kanuk (2007)
Gambar II.1: Model Proses Motivasi
Tujuan khusus yang ingin dicapai konsumen, dan rangkaian tindakan yang
mereka ambil untuk mencapai semua tujuan ini, dipilih atas dasar proses berpikir
(kesadaran) dan proses belajar sebelumnya.
Proses Kesadaran
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Menurut Setiadi (2003) menyatakan bahwa: motivasi konsumen bertujuan: untuk meningkatkan kepuasan, mempertahankan loyalitas, efisiensi, efektivitas, dan mencipta suatu hubungan yang harmonis antara produsen atau penjual dengan pembeli atau konsumen.
Sedangkan menurut Berkowitz, et al, (2000) bahwa: motivation is the
energizing force that cause bahavior that satisfies a need
Schiffman dan Kanuk (2007) menyatakan bahwa: motivasi yang dimiliki konsumen secara garis besar dapat terbagi dua kelompok besar, antara lain motivasi yang berdasarkan rasional dan motivasi yang berdasarkan emosional. Motivasi yang berdasarkan rasional akan menentukan pilihan terhadap suatu produk didasarkan pada kriteria yang betul-betul obyektif, seperti ukuran, berat, atau harga secara matang serta dipertimbangkan terlebih dahulu menurut pikiran yang sehat, patut, layak untuk membeli produk tersebut. Kecenderungan yang akan dirasakan oleh konsumen terhadap produk tersebut sangat puas. Sedangkan untuk motivasi yang berdasarkan pada emosional, pemilihan produk menurut kriteria pribadi yang dipengaruhi oleh perasaan atau subyektif (sebagai contoh, kebanggan, ketakutan, kasih sayang, atau status), konsumen terkesan terburu-buru. Kecenderungan yang terlihat, konsumen tidak merasa puas terhadap produk yang telah dibeli karena produk tersebut hanya sesuai dengan keinginan kita dalam jangka pendek saja. Arah motivasi dapat positif atau negatif. Kita dapat merasakan adanya tenaga
pendorong ke arah atau menjauhi/menghindari obyek atau keadaan tertentu.
Beberapa psikolog menyebutkan dorongan positif sebagai kebutuhan, keinginan, atau
hasrat dan menyebut dorongan negatif sebagai rasa takut atau keengganan. Tetapi
walaupun kekuatan motivasi positif dan negatif kelihatan sangat berbeda dari sudut
kegiatan fisik (dan kadang-kadang bersifat emosional), keduanya pada dasarnya
sama, yaitu keduanya bermanfaat untuk memulai dan menunjang perilaku manusia.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
II.4.2 Persepsi
Boyd, et al (2000) menyatakan bahwa: persepsi (perception) adalah proses
dengan apa seseorang memilih, mengatur, dan menginterpretasi informasi.
Berkowitz, et al (2000) bahwa: perception, the process by which an
individual selects, organizes, and interprets information to create a meaningful
picture of the world.
Lamb, et all (2002) bahwa: perception is process by which people select, organize, and interpret stimuli into a meaningful and coherent picture. In essence, perception is how we see the world around us and how we recognize that we need some help in making purchasing decision.
Menurut Lamb, et al (2001) menyatakan bahwa: karakteristik pribadi konsumen - seperti kebutuhan, sikap, kepercayaan, dan pengalaman masa lalu tertentu mereka terhadap kategori produk – mempengaruhi informasi yang mereka perhatikan, kuasai dan ingat. Karakteristik pesan itu sendiri dan cara pesan itu disampaikan juga mempengaruhi persepsi konsumen. Proses dimana kita memilih, mengatur dan menginterpretasikan rangsangan (stimulus) kedalam gambaran yang memberi makna dan melekat disebut persepsi. Singkatnya, persepsi adalah cara kita memandang dunia di sekitar kita serta bagaimana kita dapat mengetahui bahwa kita membutuhkan bantuan dalam membuat suatu keputusan pembelian. Persepsi setiap orang terhadap suatu obyek akan berbeda-beda. Oleh karena
itu persepsi memiliki sifat subyektif. Persepsi yang dibentuk oleh seseorang
dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya.
Dibandingkan dengan perusahaan manufaktur, pemasaran jasa menghadapi
beberapa masalah yang unik dalam penawarannya. Sebelum pembelian terjadi,
seseorang mungkin saja menggunakan konsumen lain sebagai petunjuk jasa yang
akan dibelinya dan untuk segmen pasar jasa tersebut. Konsumen lain dapat juga
mempengaruhi persepsi tentang jasa.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Sering terjadi bahwa pengalaman tentang jasa itu sendiri sering dipengaruhi
oleh konsumen lain. Pengalaman seorang konsumen bisa saja dengan mudah
mempengaruhi sejumlah konsumen lain. Kadang-kadang, kebutuhan seorang
konsumen bahkan bertentangan dengan konsumen lain.
Citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen.
Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa (consumer perceived service quality)
merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa dari sudut pandang
konsumen. Hal ini yang harus di kenali oleh pemasar, untuk mempengaruhi persepsi
konsumen terhadap produk atau jasa. Konsumen akan mau membayar lebih apabila
mereka kebutuhan telah terpenuhi dan memuaskan.
Pemasar harus mengenali kepentingan dari kebutuhan, atau tanda-tanda pada
persepsi konsumen terhadap produk atau jasa.
II.4.3 Sikap, Karakteristik, dan Pembentukan Sikap
II.4.3.1 Pengertian Sikap
Berkowitz, et al (2000) bahwa: an attitude us a learned predispotition to respond to an object or class of onjects in a consistensly favorable or unfavorable way. Menurut Lamb, et al (2001) menyatakan bahwa: sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk memberikan respon secara konsisten terhadap suatu obyek yang diberikan, seperti halnya suatu merek. Sikap (attitudes) konsumen adalah faktor penting yang akan mempengaruhi keputusan konsumen. Kurtz dan Boone (2006) bahwa: Attitudes are a person’s enduring favorable or unfavorable evaluation, emotions, or action tencencies toward some object or idea.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Sikap tergantung pada sistem nilai dari seorang individu yang mewakili
standar pribadi tentang baik dan buruk, benar dan salah, dan seterusnya. Pada
kenyataannya, keputusan konsumen sangat dipengaruhi oleh sikapnya terhadap
produk atau jasa yang akan dikonsumsinya.
Boyd, et al (2000) menyatakan bahwa: sikap adalah perasaan positif atau negatif tentang suatu objek (katakanlah, sebuah merek) yang mempengaruhi seseorang untuk berperilaku dalam cara tertentu terhadap objek itu. Sikap dilahirkan dari evaluasi konsumen bahwa sebuah merek tertentu memberikan manfaat yang dibutuhkan untuk membantu memuaskan kebutuhan tertentu. Evaluasi ini bersifat multidimensi; konsumen menilai setiap merek pada sebuah himpunan dimensi atau atribut yang diberi bobot berdasarkan kepentingan relatifnya. Menurut Lamb, et al (2001) menyatakan bahwa: sikap memiliki tiga unsur yaitu: kognitif (pengetahuan), afektif (emosi, perasaan), konatif (tindakan). Sikap merupakan ungkapan perasaan konsumen tentang suatu obyek apakah disukai atau tidak, dan sikap juga bisa menggambarkan kepercayaan konsumen terhadap berbagai atribut dan manfaat dari obyek tersebut.
II.4.3.2 Karakteristik Sikap
Menurut Sumarwan (2002) menyatakan bahwa: karakteristik sikap itu terdiri dari: a. Sikap memiliki obyek: di dalam konteks pemasaran, sikap konsumen
harus terkait dengan obyek, obyek tersebut bisa terkait dengan berbagai konsep konsumsi dan pemasaran seperti produk, merek, iklan, harga, kemasan, penggunaan, media dan sebagainya.
b. Konsistensi Sikap: sikap adalah gambaran perasaan dari seorang konsumen, dan perasaan tersebut akan direfleksikan oleh perilakunya. Karena itu sikap memiliki konsistensi dengan perilaku.
c. Sikap Positif, Negatif, dan Netral: seseorang mungkin menyukai sesuatu (sikap positif) atau tidak menyukai sesuatu (sikap negatif), atau bahkan tidak memiliki sikap (sikap netral). Sikap yang memiliki dimensi positif, negatif dan netral tersebut sebagai karakteristik valance dari sikap.
d. Intensitas Sikap: sikap seorang konsumen terhadap suatu merek prduk akan bervariasi tingkatannya, ada yang sangat menyukai atau bahka ada yang begitu sangat tidak menyukainya. Ketika konsumen menyatakan derajat tingkat kesukaan terhadap suatu produk, maka ia mengungkapkan
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
intensitas sikapnya. Intenstitas sikap disebut sebagai karakteristik extrimity dari sikap.
e. Resistensi Sikap (Resistance): resistensi adalah seberapa besar sikap seorang konsumen bisa berubah.
f. Persitensi Sikap (Persistence): persistens adalah karakteristik sikap yang menggambarkan bahwa sikap berubah karena berlalunya waktu.
g. Keyakinan Sikap (Confidance): keyakinan adalah kepercayaan konsumen mengenai kebenaran sikap yang dimilikinya.
h. Sikap dan Situasi: sikap seseorang terhadap suatu obyek seringkali muncul dalam konteks situasi. Ini artinya situasi akan mempengaruhi sikap konsumen terhadap suatu obyek.
II.4.3.3 Pembentukan Sikap
Mowen dan Minor (2002) menyatakan bahwa: tiga mekanisme menjelaskan bagaimana sikap terbentuk secara langsung: proses pembelajaran perilaku, proses yang disebut fenomena exposure-nyata, dan suasana hati.
a. Proses Pembelajaran Perilaku dan Formasi Sikap
Sikap dapat diciptakan secara langsung melalui proses pembelajaran perilaku
yang dapat ditimbulkan oleh rangsangan sehingga suatu merek tertentu akan
menimbulkan perasaan dan emosi tertentu. Penguatan sosial dapat merupakan
faktor utama yang mempengaruhi formasi sikap. Tanggapan positif dari orang
lain menghasilkan penguatan evaluasi konsumen biasanya terjadi secara
berulang. Tanggapan negatif dari orang lain dapat menghasilkan penghukuman
terhadap evaluasi konsumen. Selain itu sikap juga muncul karena konsumen
membentuk sikap mereka dengan meniru.
b. Exposure Nyata dan Formasi Sikap
Kesukaan seseorang akan sesuatu mungkin meningkat karena mereka saling
melihatnya. Keberatan merupakan hal yang penting, terutama jika konsumen
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
memandang rangsangan secara negatif, yaitu eksposure berulang mungkin akan
mengarah pada rangsangan tidak suka yang hebat.
c. Suasana Hati dan Formasi Sikap
Suasana hati memiliki dampak langsung terhadap formasi sikap. Suasana hati
juga akan mempengaruhi evaluasi: suasana hati yang baik akan meningkatkan
peluang evaluasi yang positif, sementara suasana hati yang buruk akan
meningkatkan evaluasi yang negatif.
II. 5 Teori Tentang Perusahaan Pesaing yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen
Menurut Kotler dan Susanto (2000) menyatakan bahwa: pesaing perusahaan terdekat adalah mereka yang mengejar pasar sasaran yang sama dengan strategi yang sama pula. Mengetahui pesaing adalah sangat penting bagi perencanaan pemasaran yang
efektif. Dengan demikian perusahaan dapat menggunakan serangan yang tepat
terhadap para pesaingnya dan juga menyiapkan pertahanan yang kuat terhadap
serangan.
Pada dasarnya, bisnis jasa bersaing dalam lingkungan yang lebih sulit
daripada produk manufaktur. Pemasar yang memahami konsumen akan memiliki
kemampuan bersaing yang lebih baik. Pesaing perusahaan terdekat adalah yang
berusaha memuaskan pelanggan dan kebutuhan yang sama serta membuat penawaran
yang sama.
Kotler (2005) menyatakan bahwa: kita dapat membedakan empat tingkat persaingan, berdasarkan tingkat substitusi produk: 1. Persaingan merek: perusahaan dapat melihat pesaingnya sebagai
perusahaan lain yang menawarkan produk dan jasa sejenis kepada pelanggan yang sama dengan harga yang sama.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
2. Persaingan industri: perusahaan dapat memandang pesaingnya dengan lebih luas sebagai semua perusahaan yang membuat produk atau jenis produk yang sama.
3. Persaingan bentuk: perusahaan dapat memandang pesaingnya dengan lebih luas sebagai semua produk manufaktur perusahaan yang memberikan jasa yang sama.
4. Persaingan umum: perusahaan dapat memandang pesaingnya dengan lebih luas sebagai semua perusahaan yang bersaing untuk konsumsi rupiah yang sama.
Levitt dalam Tjiptono (2002) menyatakan bahwa: syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Sedangkan menurut Boyd, et al (2000) menyatakan bahwa: konsumen yang berbeda menggunakan pendekatan yang berbeda dalam mengevaluasi merek-merek alternatif, bergantung pada kekuatan kebutuhan mereka, keterlibatan mereka dengan kategori produk, dan risiko yang mereka kaitkan dengan pembelian. Konsumen menilai merek-merek yang ada relatif terhadap tawaran pesaing berdasarkan atribut yang penting. Konsumen cenderung untuk membentuk citra terhadap merek dan perusahaan
didasarkan pada inferensi mereka yang diperoleh dari stimuli pemasaran dan
lingkungan.
Menurut Setiadi (2003) menyatakan bahwa: citra adalah total persepsi terhadap suatu objek, yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Sasaran penting dari strategi pemasaran adalah untuk mempengaruhi persepsi terhadap merek atau perusahaan.
Citra merek merepresentasikan keseluruhan persepsi terhadap merek dan
dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek. Selain itu juga
citra perusahaan juga dapat mempengaruhi citra merek berdasarkan pengalaman
konsumen atas penggunaan produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut.
Kottler dan Fox dalam Setiadi (2003) menyatakan bahwa: citra sebagai jumlah dari gambaran-gambaran, kesan-kesan, dan keyakinan-keyakinan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
II.5.1 Karakteristik dan Tingkat Kejenuhan Persaingan
Kesempatan keberhasilan pemilihan suatu lokasi tidak bisa dinilai secara
lengkap bila tidak melibatkan analisis struktur persaingannya. Meskipun suatu lokasi
berada dikelilingi oleh pendududuk yang sesuai dengan pasar yang diinginkan
produsen jasa dan juga memiliki ekonomi yang cukup kuat, ia bisa saja merupakan
lokasi yang jelek karena tingkat persaingan disitu sudah begitu tinggi. Sebaliknya,
suatu lokasi dapat dikatakan berprospek bagus meskipun sekarang dikelilingi jumlah
penduduk yang kecil dan ekonominya kurang kuat, tetapi tingkat persaingan masih
rendah.
Menurut Yazid (2001) menyatakan bahwa: analisis tentang tingkat persaingan mencakup, antara lain: 1. Berapa jumlah produsen jasa yang sama yang ada sekarang (keluasan
diversifikasi jasa) 2. Bagaimana tingkat pertumbuhan jasa baru di area itu 3. Kekuatan dan kelemahan semua organisasi jasa yang ada disitu 4. Trend jangka panjang dan jangka pendek (proyeksi pertumbuhan), dan 5. Bagaimana tingkat kejenuhan persaingannya.
II.5.2 Tujuan Pesaing
Analisis tujuan pesaing penting karena memberikan pemahaman tentang
apakah pesaing puas dengan kemampulabaan dan posisi pasarnya sekarang dan
bagaimana pasaingnya biasanya memperkuat strategi yang sedang diterapkannya.
Boyd, et al (2000) menyatakan bahwa: tujuan pesaing tersebut mencakup tujuan mencakup sasaran keuangan, posisi kompetitif (pangsa pasar), dan tujuan-tujuan kualitatif seperti kepemimpinan dalam harga industri, teknologi produksi, dan tanggung jawab sosial
Untuk memenangkan persaingan maka perusahaan perlu menetapkan strategi
pemasarannya yang tepat. Perusahaan harus mempunyai keunggulan dalam bersaing,
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
dalam hal industri jasa pengiriman ini maka keunggulan yang harus diperhatikan
adalah meningkatkan keunggulan bersaing untuk kualitas pelayanannya.
II.5.3 Analisis Persaingan
Menurut Wahyudi (1996) menyatakan bahwa: tinggi rendahnya tingkat persaingan antar pesaing di dalam suatu industri akan tergantung dari: a. jumlah pesaing, b. besarnya ukuran dan kekuatan dari para pesaing, c. tingkat pertumbuhan industri, d. antar produk hanya mempunyai sedikit perbedaan, e. halangan yang tinggi untuk keluar dari industri dan, f. biaya tetap relatif sangat tinggi. Tujuan dari analisis persaingan adalah untuk menentukan posisi perusahaan
dalam suatu industri agar perusahaan dapat dengan baik mempertahankan diri untuk
keuntungan perusahaan. Dari analisis persaingan diharapkan perusahaan dapat
mengidentifikasikan kekuatan dan kelemahannya dibandingkan dengan para pesaing
dalam industri tertentu di tengah-tengah berubahnya teknologi, ekonomi, peraturan
pemerintah, kebudayaan dan keadaan demografis yang mempengaruhi industri.
Dengan analisis persaingan ini maka perusahaan dapat menetapkan
keunggulan bersaing yang berkesinambungan. Keunggulan bersaing yang
berkesinambungan dicapai saat perusahaan menerapkan strategi bersaing yang
berkesinambungan dicapai saat perusahaan menerapkan strategi pencipta nilai
(value-creating strategy) yang berdasarkan pada sumber daya, kemampuan dan
kompetensi intinya sendiri.
Wahyudi (1996) menyatakan bahwa: keunggulan bersaing adalah sesuatu yang memungkinkan sebuah perusahaan memperoleh keuntungan yang lebih tinggi dibandingkan dengan rata-rata keutungan yang diperoleh pesaing dalam industri. Ada hubungan yang erat dan langsung antara keunggulan bersaing dengan keuntungan. Semakin kuat keunggulan yang dimiliki akan semakin tinggi keuntungan yang diperoleh perusahaan dan begitu pula sebaliknya. Untuk memperoleh suatu keunggulan bersaing, perusahaan harus
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
menganalisis sumber-sumber daya yang dimiliki untuk mengidentifikasi kelemahan-kelemahan dan kekuatan-kekuatannya dalam rangka membangun suatu kemampuan (capability) untuk mencapai keunggulan tersebut.
Dalam kebanyakan industri, perusahaan bersaing secara aktif satu dengan
lainnya untuk mencapai daya saing strategis dan laba yang tinggi. Pencapaian hal-hal
tersebut menuntut keberhasilan yang relatif terhadap para pesaing. Dengan demikian,
persaingan yang terjadi antara perusahaan-perusahaan tersebut distimulasi pada saat
satu atau lebih perusahaan merasakan tekanan persaingan atau apabila mereka
mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan posisi pasar mereka. Salah satu
peluang untuk memenangkan persaingan terhadap industri jasa yang sama adalah
dengan meningkatkan salah satunya kualitas pelayanan yang tentunya akan
mempengaruhi pasar sasaran.
Berbicara tentang laba berkaitan erat dengan harga. Harga telah menjadi
faktor penting yang mempengaruhi pilihan pembeli. Penetapan harga dan persaingan
harga adalah masalah utama yang dihadapi banyak eksekutif pemasaran.
Perusahaan mungkin memutuskan ingin mencapai kepemimpinan dalam
mutu produk. Biasanya hal ini menyebabkan dibebankan harga yang lebih tinggi.
Sebuah perusahaan mungkin juga menggunakan harga untu mencapai tujuan yang
lebih khusus.
II. 6 Teori Tentang Keputusan Konsumen
II.6.1 Pengertian Keputusan Konsumen
Menurut Schiffman dan Kanuk (2007) menyatakan bahwa: setiap konsumen melakukan berbagai macam keputusan tentang pencarian, pembelian, penggunaan beragam produk, dan merek pada setiap periode tertentu.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Berbagai macam keputusan mengenai aktivitas kehidupan seringkali harus dilakukan oleh setiap konsumen pada setiap hari. Konsumen melakukan keputusan setiap hari atau setiap periode tanpa menyadari bahwa mereka telah mengambil keputusan. Sebuah keputusan adalah seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. Dengan perkataan lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan. Sedangkan menurut Lamb, et al (2001) menyatakan bahwa: keputusan konsumen untuk menetapkan pilihan terhadap suatu produk dan pilihan-pilihan jasa dapat berubah secara terus-menerus. Setelah mendapatkan informasi dan merancang sejumlah pertimbangan dari produk yang tersedia, konsumen siap untuk membuat suatu keputusan. Peter and Olson (2001) bahwa: a decision involves a choice between two or more alternative actions (or behavior). Decision always require choices between different behaviors.
II.6.2 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Lamb, et al (2001) menyatakan bahwa: ketika membeli produk, secara umum konsumen mengikuti proses pengambilan keputusan. Gambar II.2 memperlihatkan suatu model tahapan dari proses pembelian:
Pencaria
n Informas
Evaluasi Alternati
f
Keputusan
Pembelia
Perilaku Setelah
Pembelia
Pengenal
an Kebutuh
Sumber: Lamb, et al (2001)
Gambar II.2: Proses Pengambilan Keputusan Konsumen
Konsumen tersebut melalui lima tahap: pengenalan masalah, pencarian
informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian.
Model ini menyiratkan bahwa konsumen melalui semua dari kelima tahap dalam
membeli suatu produk.
Zethaml and Bitner (2004) bahwa: Consumer have a more difficult time evaluating and choosing services than goods, partly because services are intangible and nonstandarized and partly because consumption is so closely
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
intertwined with production. This caracteristic lead to dofferences in consumer evaluationprocesses for goods and services in all stage of the buying prpcess. Peter and Olson (2001) bahwa: the key process in consumer decision making is the integration process by which knowledge is combined to evaluate two or more alternative behaviors and select one.
II.6.3 Keputusan Pembelian Konsumen
Menurut Boyd, et al (2000) menyatakan bahwa: pengambilan keputusan konsumen pada dasarnya merupakan proses pemecahan masalah. Kebanyakan konsumen, baik konsumen individu maupun pembeli organisasi – melalui proses mental yang hampir sama dalam memutuskan produk dan merek apa yang akan dibeli. Walaupun nyata sekali bahwa berbagai konsumen akhirnya memilih untuk membeli barang-barang yang berbeda disebabkan oleh perbedaan karakteristik pribadi (kebutuhan, manfaat yang dicari, sikap, nilai, pengalaman masa lalu, dan gaya hidup) dan pengaruh sosial (perbedaan kelas sosial, kelompok rujukan, atau kondisi keluarga). Menurut Kotler, et al, dalam Tjiptono (2002) menyatakan bahwa: dalam keputusan membeli barang konsumen seringkali ada lebih dari dua pihak yang terlibat dalam proses pertukaran atau pembeliannya. Umumnya ada lima macam peranan yang dapat dilakukan seseorang. Ada kalanya kelima peran ini dipegang satu orang, namun seringkali pula peranan tersebut dilakukan beberapa orang. Pemahaman mengenai masing-masing peranan ini sangat berguna dalam rangka memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kelima peran tersebut meliputi: 1. Pemrakarsa (initiator), yaitu orang yang pertama kali menyadari adanya
keiginan dan kebutuhan yang belum terpenuhi dan mengusulkan ide untuk membeli suatu barang atau jasa tertentu.
2. Pemberi pengaruh (influencer), yaitu orang yang pandangan, nasihat atau pendapatnya mempengaruhi keputusan pembelian.
3. Pengambil keputusan (decider), yaitu orang yang menentukan keputusan pembelian, misalnya apakah mereka jadi membeli, apa yang dibeli, bagaimana cara membeli, atau di mana membelinya.
4. Pembeli (buyer), yaitu orang yang melakukan pembelian aktual 5. Pemakai (user), yaitu orang yang mengkonsumsi atau menggunakan
barang atau jasa yang dibeli.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Para pemasar harus memahami mengapa dan bagaimana konsumen
mengambil keputusan konsumsi, sehingga pemasar dapat merancang strategi
pemasaran dengan lebih baik.
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi di antara merek-
merek dalam kelompok pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk suatu maksud
pembelian untuk membeli merek paling disukai. Namun demikian, dua faktor dapat
mempengaruhi maksud pembelian dan keputusan pembelian. Faktor-faktor ini
diperlihatkan dalam Gambar II.3:
Maksud Pembelian
Pendirian Orang lain
Faktor situasi yang tidak diantisipasi
Keputusan Pembelian
Evaluasi Alternatif
Sumber: Kotler, 2005
Gambar II.3: Langkah-langkah antara Evaluasi Alternatif dan Keputusan Pembeli
Faktor yang pertama adalah sikap atau pendirian orang lain. Sampai dimana
pendirian orang lain dapat mengurangi alternatif yang disukai seseorang tergantung
pada dua hal: (1) intensitas dari pendirian negatif orang lain terhadap alternatif yang
disukai konsumen dan (2) motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain.
Semakin kuat sikap negatif orang lain, dan semakin dekat orang lain tersebut dengan
konsumen, konsumen akan semakin menyesuaikan maksud pembeliannya. Keadaan
yang sebaliknya juga berlaku: Preferensi seseorang terhadap suatu merek akan
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
meningkat jika orang yang dia senangi juga menyukai merek yang sama. Pengaruh
orang lain menjadi kompleks bila beberapa orang yang dekat dengan pembeli
mempunyai pendapat yang saling berlawanan dan si pembeli ingin menyenangi
mereka semua.
Maksud pembelian juga dipengaruhi oleh faktor situasi yang tidak
diantisipasi. Konsumen membentuk suatu maksud pembelian atas dasar faktor-faktor
seperti pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkakn, dan manfaat
produk yang diharapkan. Ketika konsumen akan bertindak, faktor situasi yang tidak
diantisipasi mungkin terjadi untuk mengubah maksud pembelian tersebut.
Menurut Yazid (2001) menyatakan bahwa: dalam keputusannya untuk membeli konsumen cenderung meminimalkan risiko (konsekuensi dan ketidakpastian) berdasarkan kepada kualifikasi jasa tertentu yang diterimanya. Ini bisa dilakukan dengan mengurangi konsekuensi yang mungkin atau dengan mengurangi ketidak-pastian. Dalam jasa mungkin bisa berupa penurunan harapan yang semula dimiliki. Namun demikian hal ini tidak selalu dapat dilakukan. Karena itu, pengurangan risiko untuk meningkatkan kepastian apa yang dibelinya merupakan strategi yang secara luas digunakan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mencari informasi tambahan berkenaan dengan pembelian yang akan dilakukan. Secara umum, semakin banyak informasi yang dimiliki konsumen sebelum pembelian, semakin kecil kemungkinan munculnya kekecewaan dan meningkatkan loyalitas mereka terhadap organisasi jasa tersebut.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
III.1 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di PT.Pos Indonesia (Persero) Medan Jalan Pos No.1
Medan 20000. Penelitian ini dilakukan mulai dari bulan Juli sampai dengan Oktober
2008.
III.2 Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan survei dengan mengumpulkan data
mengenai faktor-faktor terkait dengan variabel penelitian melalui sampel. Sampel
adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti.
Arikunto (2002) menyatakan bahwa: survei bukanlah hanya bermaksud mengetahui status gejala, tetapi juga bermaksud menentukan kesamaan status dengan cara membandingkannya dengan standar yang sudah dipilih atau ditentukan. Disamping itu juga, untuk membuktikan atau membenarkan suatu hipotesis.
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dimana menurut Nazir (2005)
bahwa: metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok
manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas
peristiwa pada masa sekarang.
Arikunto (2002) menyatakan bahwa: penelitian kuantitatif, sesuai dengan namanya, banyak dituntut menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data tersebut, serta penampilan dari hasilnya. Demikian juga pemahaman akan kesimpulan penelitian akan lebih baik apabila juga disertai dengan tabel, grafik, bagan gambar atau tampilan lain. Selain data yang berupa angka, dalam penelitian kuantitatif juga ada data berupa informasi kualitatif.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Sifat penelitian ini adalah deskriptif eksplanatori (penjelasan) dimana menurut
Sugiyono (2006) bahwa: penelitian penjelasan adalah penelitian yang bermaksud
menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu
variabel dengan variabel yang lain.
III. 3 Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini yang menjadi populasinya adalah konsumen yang
memakai jasa pengiriman paket pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos
Medan yang rata-rata sebanyak 1.846 orang perbulannya yang berasal dari PT. Pos
Indonesia (Persero) Medan dari Januari 2008 sampai Juli 2008.
Untuk menentukan besarnya jumlah sampel menggunakan rumus Slovin
(Prasetyo dan Jannah, 2005), yaitu:
21 NeNn
+= orangn 9586,94
)1.0)(1846(11846
2 ≈=+
=
di mana:
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran ketidaktelitian
karena kesalahan penarikan sampel)
Atas dasar rumus tersebut, jumlah sampel yang ditetapkan dengan nilai kritis
sebesar 10%, jumlah sampel yang dibutuhkan adalah 95 orang pengguna jasa
pengiriman paket pos.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Sampel yang dipilih menggunakan teknik aksidental sampling, yaitu teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan bagi siapa saja yang bertemu dengan
peneliti dan dianggap sesuai untuk dijadikan sumber data dan dijadikan sebagai
sampel (Sugiyono, 2003).
III.4 Metode Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data yang diperlukan metode pengumpulan data yang
dipergunakan adalah sebagai berikut:
1. Wawancara kepada yang berhak dan berwenang memberikan data yang
berhubungan dengan penelitian dari PT.Pos Indonesia (Persero) Medan.
2. Daftar pertanyaan (questioner), teknik pengumpulan data dengan memberikan
atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden pengguna jasa pengiriman
yang menjadi sampel, yang memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut.
3. Studi dokumentasi yaitu dengan mengumpulkan dan mempelajari data-data yang
relevan dan mendukung penelitian antara lain yang diperoleh dari PT. Pos
Indonesia (Persero) Medan, perpustakaan dan data lain yang mendukung
penelitian.
III. 5 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah:
1. Data Primer adalah data yang langsung diperoleh dari daftar pertanyaan dan
wawancara pada responden dan wawancara langsung kepada pihak PT. Pos
Indonesia (Persero) Medan yang berwenang.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari dokumen-dokumen PT. Pos
Indonesia (Persero) Medan, perpustakaan dan data lain yang mendukung
penelitian ini.
III.6 Identifikasi Variabel Penelitian
Variabel-variabel dalam penelitian ini terdiri dari:
1. Pada hipotesis pertama, yang menjadi variabel bebas (Independent Variable)
adalah faktor-faktor yang terdiri dari; motivasi (X1), persepsi (X2), dan sikap (X3).
Dan yang menjadi variabel terikat (Dependent Variable) adalah keputusan
memilih (Y) pada konsumen PT. Pos. Indonesia (Persero) Medan.
2. Pada hipotesis kedua, terdiri dari variabel bebas, yaitu perusahaan pesaing (X) dan
sebagai variabel terikat adalah keputusan memilih konsumen (Y).
III.7 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional dari variabel-variabel pada hipotesis pertama dan
hipotesis kedua yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Hipotesis Pertama
Definisi operasional dari variabel-variabel yang digunakan pada hipotesis
pertama, yaitu:
a. Motivasi (X1), Dorongan untuk melakukan tindakan mencapai tujuan yang
dikehendaki.
b. Persepsi (X2), adalah tanggapan yang dihasilkan seseorang dari informasi yang
diperoleh
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
c. Sikap (X3), merupakan perbuatan yang berdasarkan pada pendirian (pendapat atau
keyakinan).
d. Keputusan Memilih (Y), Menetapkan pilihan terhadap suatu jasa yang
memberikan nilai yang diharapkan.
Tabel III.1 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama
Variabel Definisi Indikator Pengukuran Motivasi
(X1) Dorongan untuk melakukan tindakan mencapai tujuan yang dikehendaki
a. Kesesuaian harga pengiriman dengan kemampuan konsumen
b. Lokasi yang mudah dicapai c. Pengaruh orang lain d. Pengalaman setelah
menggunakan jasa pengiriman paket
e. Tingkat kebutuhan akan jasa pengiriman paket
Skala Likert
Persepsi (X2)
Tanggapan yang dihasilkan seseorang dari informasi yang diperoleh
a. Citra perusahaan b. Tingkat pelayanan c. Ketepatan waktu paket sampai
ditujuan d. Jaminan kondisi paket sampai
di tujuan e. Jangkauan Pelayanan jasa
Skala Likert
Sikap (X3)
Perbuatan yang berdasarkan pada pendirian (pendapat atau keyakinan)
a. Keyakinan memilih jasa pengiriman paket
b. Kepercayaan memilih kembali jasa pengiriman paket
c. Komitmen untuk tetap memilih jasa pengiriman paket
Skala Likert
Keputusan Memilih
(Y)
Menetapkan pilihan terhadap suatu jasa yang memberikan nilai yang diharapkan
a. Frekuensi pemakaian jasa pengiriman
b. Kepuasan setelah menggunakan jasa pengiriman paket
c. Kesetiaan memilih jasa pengiriman paket
d. Merekomendasikan kepada orang lain
Skala Likert
Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (data diolah)
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
2. Hipotesis Kedua
Definisi operasional dari variabel-variabel yang digunakan pada hipotesis
kedua adalah:
a. Perusahaan Pesaing (X), perusahaan yang menawarkan produk sejenis kepada
konsumen yang sama
b. Keputusan Memilih (Y), menetapkan pilihan terhadap suatu produk dan jasa yang
memberikan nilai yang diharapkan.
Tabel III.2 Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua Variabel Definisi Indikator Pengukuran
PerusahaanPesaing
(X)
Perusahaan yang menawarkan produk sejenis kepada konsumen yang sama
a. Citra jasa pengiriman paket lainnya (Perusahaan pesaing)
b. Teknologi yang digunakan c. Harga pengiriman paket
yang ditawarkan d. Kualitas pelayanaan jasa
pengiriman paket dari perusahan pesaing
e. Jaminan keadaan/kondisi paket sampai ditujuan
f. Ketepatan waktu paket sampai ditujuan
Skala Likert
Keputusan Memilih
(Y)
Menetapkan pilihan terhadap suatu jasa yang memberikan nilai yang diharapkan
a. Frekuensi pemakaian jasa pengiriman
b. Kepuasan setelah menggunakan jasa pengiriman paket
c. Kesetiaan memilih jasa pengiriman paket
d. Merekomendasikan kepada orang lain
Skala Likert
Sumber: Peneliti, 2008 (data diolah)
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
III.8 Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Sebelum kuesioner diberikan kepada responden yang akan dijadikan sampel
penelitian, maka terlebih dahulu harus diuji validitas dan realibilitasnya. Uji validitas
dan reabilitas dilakukan terhadap 30 (tiga puluh) orang yang tidak dijadikan
responden dalam penelitian. Uji validitas dan reabilitas dilakukan dengan bantuan
program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 12.0.
III.8.1 Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2006) bahwa: instrumen yang valid berarti alat ukur yang
digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Untuk mengetahui apakah
instrumen angket yang dipakai cukup layak digunakan sehingga menghasilkan data
yang akurat sesuai dengan tujuan ukurannya maka dilakukan uji validitas.
Menurut Aritonang (2007) bahwa: untuk menguji validitas konstruk penelitian
ini digunakan teknik analisis korelasi. Untuk itu, kedua instrumen diberikan kepada
sejumlah subyek yang sama sehingga tiap subyek akan memiliki dua skor total dan
kedua skor total itu kemudian dikorelasikan.
Masrun dalam Sugiyono (2006) menyatakan bahwa: item yang mempunyai
korelasi positif yang tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas
yang tinggi pula. Sedangkan Sugiyono (2006) menyatakan bahwa: bila nilai korelasi
positif dan r ≥ 0,3 maka butir instrumen tersebut dinyatakan valid atau memiliki
validitas konstruk yang baik. Pengukuran uji validitas yang dilakukan dapat
ditentukan dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut (Pratristo, 2004):
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
a. Jika rhitung positif dan rhitung > rtabel maka butir tersebut valid
b. Jika rhitung negatif dan rhitung < rtabel maka butir tersebut tidak valid.
Hasil pengolahan data diperoleh dengan menggunakan program SPSS versi
12.0, dengan memperoleh nilai rhitung dari setiap butir pertanyaan, yang dapat dilihat
pada kolom corrected Item-Total Correlation pada Tabel III.3.
Tabel III.3 Hasil Uji Validitas
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deletedpertanyaan1 70,87 112,464 ,454 ,915pertanyaan2 70,53 110,878 ,512 ,914pertanyaan3 71,70 110,700 ,485 ,915pertanyaan4 71,23 112,254 ,616 ,913pertanyaan5 71,03 110,792 ,480 ,915pertanyaan6 71,17 113,592 ,467 ,915pertanyaan7 71,37 110,102 ,602 ,913pertanyaan8 71,47 112,257 ,482 ,915pertanyaan9 71,17 107,109 ,603 ,913pertanyaan10 70,77 110,875 ,528 ,914pertanyaan11 71,23 109,151 ,634 ,912pertanyaan12 71,30 112,493 ,526 ,914pertanyaan13 71,50 113,155 ,613 ,914pertanyaan14 70,63 106,861 ,629 ,912pertanyaan15 70,70 106,493 ,612 ,912pertanyaan16 71,30 109,390 ,453 ,916pertanyaan17 70,80 111,476 ,487 ,915pertanyaan18 70,87 109,361 ,551 ,914pertanyaan19 70,80 109,545 ,574 ,913pertanyaan20 71,70 109,183 ,519 ,914pertanyaan21 71,13 108,326 ,690 ,911pertanyaan22 71,47 109,844 ,567 ,913pertanyaan23 71,33 109,126 ,646 ,912
Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Nilai rhitung dengan rtabel untuk degree of freedom (df)= n-2, dalam hal ini n
adalah jumlah sampel. Jumlah sampel (n) = 30 dan besarnya df dapat dihitung 30-
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
2=28 dan pada tingkat sginifikansi 0,05 sehingga diperoleh nilai rtabel sebesar 0,361.
Nilai rhitung setiap butir pertanyaan positif dan rhitung > rtabel yaitu rhitung > 0,361 maka
dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan adalah valid.
III.8.2 Uji Reliabilitas
Menurut Aritonang (2007) menyatakan bahwa: uji reliabilitas dilakukan
dengan tujuan untuk mengetahui konsistensi data yang diperoleh. Artinya apakah
responden telah menjawab pertanyaan secara konsisten atau tidak, sehingga
reliabilitas menunjukkan seberapa besar pengukur dapat memberikan hasil yang
relative tidak berbeda bila dilakukan pengukuran kembali terhadap subjek yang sama,
sehingga hasilnya dapat dipercaya. Untuk menguji reliabilitas instrumen dilakukan
dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada pada instrument dengan
menggunakan koefisien reliabilitas (Cronbach Alpha).
Sedangkan menurut Ghazali (2006) menyatakan bahwa: suatu konstruk atau
variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60.
Berdasarkan hasil uji reliabilitas kuesioner setelah diuji dengan SPSS versi 12.0
menghasilkan nilai Cronbach Alpha 0,917 > 0.60. Dapat disimpulkan bahwa seluruh
pertanyaan adalah reliabel.
III.9 Model Analisis Data
III.9.1 Pengujian Hipotesis Pertama
Hipotesis pertama yang diajukan dalam penelitian ini adalah; Faktor-faktor
yang terdiri dari: motivasi, persepsi, dan sikap konsumen berpengaruh terhadap
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
keputusan memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan,
dimana:
H0 : b1, b2, b3 = 0 (Faktor-faktor yang terdiri dari: motivasi, persepsi, dan sikap
konsumen tidak berpengaruh terhadap keputusan memilih jasa
pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan).
H1 : b1, b2, b3 ≠ 0 (Faktor-faktor yang terdiri dari: motivasi, persepsi, dan sikap
konsumen berpengaruh terhadap keputusan memilih jasa
pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan).
Alat uji statistik yang dipergunakan untuk menganalisis hipotesis pertama
dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linier Berganda (Multiple Regression
Analysis) untuk menguji variabel bebas (motivasi, persepsi, dan sikap) terhadap
variabel terikat (keputusan memilih). Analisis regresi linier berganda dipergunakan
karena variabel terikat yang dicari pada penelitian ini dipengaruhi oleh lebih dari satu
variabel bebas atau variabel penjelas.
Bentuk model persamaan regresi linier berganda dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
Y = b0+ b1X1+ b2X2+ b3X3+ e
Dimana:
Y = Keputusan memilih konsumen
b0 = konstanta
b1, b2, b3, = Koefisien regesi variabel X
X1 = Motivasi
X2 = Persepsi
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
X3 = Sikap
e = error of term (variabel yang tidak terungkap)
Analisis data dilakukan dengan bantuan software SPSS versi 12.0 dengan
menggunakan tingkat kepercayaan (confidence interval) sebesar 95% dan tingkat
toleransi kesalahan (alpha) 5%.
Pengujian hipotesis sebagai berikut:
1. Uji F (Uji Serempak)
Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah variabel-variabel bebas (X1, X2, X3)
secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y)
yaitu keputusan konsumen memilih pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Model
hipotesis ini adalah:
H0 : b1,b2,b3 = 0 (artinya motivasi, persepsi, dan sikap secara bersama-sama
tidak berpengaruh terhadap keputusan memillih
konsumen).
H1 : b1,b2,b3 ≠ 0 (artinya motivasi, persepsi, dan sikap secara bersama-sama
berpengaruh terhadap keputusan memilih konsumen).
Alat uji yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis, yaitu nilai
Fhitung dibandingkan dengan nilai Ftabel dengan kriteria pengambilan keputusan:
a. H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5%
b. H0 ditolak (H1 diterima) jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Rumus uji F (Sugiyono, 2006), yaitu:
( ) ( )1/1/
2
2
−−−=
knRkRFh
Dimana:
R2 = Koefisien korelasi ganda
k = Jumlah variabel independent
n = jumlah anggota sampel
2. Uji Parsial (Uji t)
Uji t bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh dari variabel
terikat yaitu variabel motivasi (X1), persepsi (X2), atau sikap (X.3) terhadap variabel
keputusan konsumen (Y) pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Model hipotesis
yang digunakan dalam uji t ini adalah:
H0 : bi = 0 ; (Faktor-faktor yang terdiri dari motivasi, persepsi, dan sikap tidak
berpengaruh secara parsial terhadap keputusan memilih konsumen)
H1 : bi ≠ 0 ; (Faktor-faktor yang terdiri dari motivasi, persepsi, dan sikap
berpengaruh secara parsial terhadap keputusan memilih
konsumen)
Nilai thitung akan dibandingkan dengan ttabel. Kriteria pengambilan keputusan
yaitu:
H0 diterima jika -ttabel ≤ thitung ≤ ttabel pada α = 5%
H0 ditolak (H1 diterima) jika thitung < -ttabel atau thitung > ttabel pada α = 5%
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
III.9.2 Pengujian Hipotesis Kedua
Model analisis data yang digunakan untuk menjawab hipotesis kedua adalah
analisis regresi linier sederhana, dengan formulasi sebagai berikut:
Y = b0+ biX+ e
Dimana:
Y = Keputusan konsumen
b0 = konstanta
bi = Koefisien variabel X
X = Perusahaan pesaing
e = error of term (variabel yang tidak terungkap)
Pengujian hipotesis pada hipotesis kedua ini dengan menggunakan Uji
Serempak (Uji F). Uji F dilakukan untuk melihat mengetahui apakah variabel bebas
(X) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat
(Y) yaitu keputusan konsumen memilih pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.
Model hipotesis ini adalah:
H0 : bi = 0; (artinya perusahaan pesaing secara bersama-sama tidak
berpengaruh terhadap keputusan konsumen)
H0 : bi ≠ 0; (artinya perusahaan pesaing secara bersama-sama berpengaruh
terhadap keputusan konsumen)
Alat uji yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis adalah dengan
uji statistik F, dengan kriteria pengambilan keputusan:
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
a. H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5%
b. H0 ditolak (Ha diterima) jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%
Rumus uji F (Sugiyono, 2006), yaitu:
( ) ( )1/1/
2
2
−−−=
knRkRFh
Dimana:
R2 = Koefisien korelasi ganda
k = Jumlah variabel independent
n = jumlah anggota sampel
III.10 Pengujian Asumsi Klasik
III.10.1 Uji Normalitas
Menurut Ghazali (2006) menyatakan bahwa: uji normalitas dilakukan untuk
mengetahui apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki
distribusi normal. Dalam uji t dan F diasumsikan bahwa nilai residual mengikuti
distribusi normal.
Untuk mengetahui bahwa residual terdistribusi secara normal atau tidak yaitu
dengan analisis grafik dan uji statistik.
1. Analisis Grafik, , yaitu normalitas dilihat dari penyebaran data (titik) pada sumbu
diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya.
Dasar pengambilan keputusan menurut Ghozali (2005) yaitu:
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal
atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model
regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Jika data menyebar jauh dari diagonal dan / tidak mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal,maka
model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
2. Analisis Statistik, yaitu dengan menggunakan Uji Kolmogorov-Smirnov (K-S).
Menurut Suliyanto (2005) menyatakan bahwa: dasar pengambilan keputusannya
sebagai berikut:
a. Jika nilai Kolmogorov-Smirnov Z ≤ Ztabel, atau nilai signifikansi variabel
residual > α, maka data residual terdistribusi normal.
b. Jika nilai Kolmogorov-Smirnov Z > Ztabel, atau nilai signifikansi variabel
residual < α, maka data residual terdistribusi tidak normal.
III.10.2 Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Menurut Ghazali
(2005) menyatakan bahwa: jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel ini
tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar
sesama variabel bebas sama dengan nol.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Kriteria pengambilan keputusan menurut Suliyanto (2005) bahwa: jika;
Tolerance value < 0,1 atau VIF > 10 maka terjadi multikolinieritas.
Tolerance value > 0,1 atau VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinieritas.
III.10.3 Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang
lain. Menurut Ghazali (2005) menyatakan bahwa: untuk mendeteksi apakah ada atau
tidak gejala heterokedastisitas dapat diuji dengan cara (1) Melihat grafik plot dan (2)
Uji statistik dengan Uji Glejser, yang dilakukan dengan cara:
1. Analisis grafik dengan melihat grafik plot, yaitu dengan melihat ada tidaknya
pola tertentu pada grafik scatterplot, dimana sumbu Y yang telah diprediksi dan
sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya).
Dasar pengambilan keputusan menurut Ghazali (2005) bahwa:
a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola
tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit) maka
telah terjadi heterokedastisitas.
b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah
angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.
2. Menurut Gujarati dalam Ghozali (2005) menyatakan bahwa: uji statistik dengan
Uji Glejser, yang digunakan untuk mendeteksi ada tidaknya heterokedastisitas
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
yang dilakukan dengan meregresikan nilai absolut residual terhadap variabel
independen, dengan persamanaa regresi seperti berikut:
|Ut | = α + βXt + Vt
di mana:
|Ut | : nilai absolut residual
Xt : variabel bebas
Vt : variabel gangguan
Kriteria Pengambilan Keputusan (Ghozali, 2005):
a. Jika tidak ada satupun variabel independen yang signifikan secara statistik
mempengaruhi variabel dependen nilali absolut Ut (AbsUt) atau probabilitas
signifikansinya > tingkat kepercayaan 5%, maka tidak terjadi
heterokedastisitas.
b. Jika ada variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi
variabel dependen nilali absolut Ut (AbsUt) atau probabilitas signifikansinya <
tingkat kepercayaan 5%, maka terjadi heterokedastisitas.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
IV.1 Hasil Penelitian
IV. 1.1 Gambaran Umum Perusahaan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan
PT. Pos Indonesia (Persero) Medan adalah salah satu dari Badan Usaha Milik
Negara (BUMN) yang ada di Indonesia yang menyediakan layanan komunikasi,
keuangan, dan logistik. Kantor pos yang berkedudukan di Medan dan saat ini
bernama Kantor Pos Medan baru didirikan pada tahun 1901. PT. Pos Indonesia
(Persero) Medan berada di Jln. Pos No. 1 Medan Sumatera Utara yang berlokasi tepat
di pusat kota dan dikelilingi oleh perkantoran. Selain menangani pelayanan surat
menyurat, PT. Pos Indonesia juga melayani pengiriman paket dan logistik. Dengan
jangkauan seluruh wilayah Indonesia khususnya hingga ke luar negeri.
Beralihnya status dari BUMN menjadi Persero, warga Negara Indonesia
mengharapkan PT Pos Indonesia (Persero) dapat memberi pelayanan publik secara
optimal. Namun dalam kenyataan yang terjadi pada optimalisasi manajemen
pelayanan publik PT Pos Indonesia (Persero) inilah yang tetap dikeluhkan masyarakat
pengguna jasa.
PT. Pos Indonesia (Persero) Medan memiliki 315 orang pegawai yang
dikepalai oleh Kepala Kantor yang dibantu oleh seorang Wakil Kepala Kantor
dibidang pimpinan umum, pengawasan atas pelaksanaan pengurusan operator kantor.
Pelaksanaan operator kantor ini masing-masing diawasi oleh seorang manajer yaitu,
manajer audit, manajer administrasi/SDM, manajer pemasaran, manajer bendahara
keuangan yang membawahi dua bagian yaitu kasir 1 sebagai penerima kas dari
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
masing-masing loket pada akhir jam kerja dan kasir 2 yang membantu kasir 1. Ada
juga manajer jasa keagenan, manajer akutansi, manajer unit pelayanan luar, manajer
filateli, manajer pelayanan, manajer giro, dan manajer sarana. Di kantor pos ini juga
ada bagian pemasaran atau humas yang salah satu tugasnya adalah untuk memberikan
penerangan kepada publik yang memerlukan penjelasan mengenai pelaksanaan
pekerjaan-pekerjaan dinas PT. Pos Indonesia (Persero).
PT. Pos Indonesia (Persero) Medan difasilitasi oleh armada mobil dan sepeda
motor untuk operasional di lapangan sehari-hari. Di dalam Kantor Pos ini untuk
kegiatan operasional sehari-hari terdiri dari beberapa loket untuk melayani
konsumennya, mulai dari loket khusus yang menangani surat menyurat, loket khusus
pelayanan paket pos, hingga loket pembayaran berbagai tagihan dan pembayaran
lainnya.
Kantor Pos Medan melayani konsumen mulai hari Senin sampai hari Sabtu
setiap harinya. Bagi seluruh pegawai harus sudah berada ditempat kedudukannya
masing-masing pada pukul 07.15 Wib dan melaksanakan aktivitas/pekerjaan, dan
dengan demikian pelayanan konsumen sudah dapat dilakukan. Seperti pada umumnya
jam kerja di perkantoran, di PT. Pos Indonesia (Persero) Medan ini jam kerja hingga
pukul 16.00 Wib, tetapi kantor ini masih juga melayani pengiriman konsumennya
hingga pukul 18.00 Wib. Kantor Pos Medan tidak melayani atau tutup setiap hari
minggu atau hari-hari besar lainnya.
Gedung Kantor Pos Medan adalah bangunan yang bersejarah dan menjadi
kebanggan Kota Medan. Dengan letaknya di tengah kota, gedung dengan warna
oranye kombinasi dengan warna abu-abu sebagai warna identitas dari PT. Pos
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Indonesia (Persero). Bangunannya yang terdiri dari dua lantai, dimana pada lantai
pertama bahagian depan khusus untuk loket-loket yang berhadapan langsung dengan
konsumen.
Setiap loket mempunyai tugas masing-masing dan diawasi oleh seorang
kepala loket yang bertanggung jawab atas semua kegiatan yang berlangsung di loket
tersebut serta dibantu oleh staf-stafnya. Sedangkan bagian-bagian yang berhubungan
dengan manajemen terletak di sebelah dalam kantor dan di lantai duanya.
Di depan loket masih di dalam kantor, ada bagian pemasaran dan bagian
pelayanan konsumen yang menampung keluhan-keluhan konsumen Kantor Pos
Medan. Bagian sebelah dalam belakang gedung adalah tempat baik surat maupun
paket yang telah diterima dari konsumen setelah pencatatan, dikumpulkan untuk di
bagi (di pilah) berdasarkan tujuan daerah/wilayah yang dituju sehingga dapat dikirim
sampai ke tujuan yang diinginkan konsumen.
Kantor Pos Medan menyediakan banyak loket dalam pelayanannya.
Sedangkan untuk pangiriman paket, ada loket khusus yaitu loket pelayanan paket pos.
Pada loket pelayanan paket pos petugas yang melayani konsumen terdiri atas 2 (dua)
bagian jam kerja, yaitu mulai dari pukul 08.00 wib sampai dengan jam 12.00 siang
dan untuk selanjutnya mulai dari pukul 13.00 wib sampai dengan pukul 18.00 wib.
Loket pelayanan paket ini dikepalai oleh seorang kepala loket pelayanan paket.
Selain itu Kantor Pos Medan juga bekerjasama dengan beberapa instansi dan
lembaga keuangan. Sesuai dengan fungsinya dimana PT. Pos Indonesia (Persero)
Medan juga menyediakan layanan keuangan.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Sejak berdirinya PT. Pos Indonesia (Persero) hingga saat ini sudah mengalami
beberapa kali pengembangan dan referensi jenis usaha sebagai upaya untuk
memberikan pelayanan terbaik dan kepuasan bagi pelanggan individu (masyarakat)
maupun pelanggan bisnis. Meskipun demikian PT. Pos Indonesia (Persero) tetap
memperhatikan misi utamanya selain misi bisnis yaitu misi sosial sebagai PT. Pos
Indonesia (Persero) milik negara.
IV.1.2 Visi dan Misi PT. Pos Indonesia (Persero)
IV.1.2.1 Visi PT. Pos Indonesia (Persero)
Visi PT. Pos Indonesia (Persero) adalah PT. Pos Indonesia (Persero)
senantiasa berupaya untuk menjadi penyedia sarana komunikasi kelas dunia, yang
peduli terhadap lingkungan, dikelola oleh Sumber Daya Manusia (SDM) yang
profesional, sehingga mampu memberikan layanan terbaik bagi masyarakat serta
tumbuh memberikan layanan terbaik bagi masyarakat serta tumbuh dan berkembang
sesuai dengan bisnis yang sehat. Mengingat semakin banyaknya tumbuh dan
bekembang perusahaan pesing sejenis.
IV.1.2.2 Misi PT. Pos Indonesia (Persero)
Misi PT. Pos Indonesia (Persero) adalah menyediakan sarana komunikasi
yang handal dan terpercaya bagi masyarakat dan pemerintah guna menunjang
Pembangunan Nasional (PN) serta memperkuat kesatuan dan keutuhan bangsa dan
negara seta mengembangkan usaha yang bertumbuh pada peningkatan mutu
Pelayanan melalui penerapan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (IPTEK) tepat guna
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
untuk mencapai kepuasan pelanggan serta memberikan nilai tambah terhadap
karyawan, pemegang saham, masyarakat dan mitra kerja.
IV.1.3 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia (Persero)
Struktur organisasi merupakan suatu bagan yang menunjukkan aspek-aspek
pokok hubungan antara bagian seluruh pengawasan dan masing-masing bertanggung
jawab terhadap tugasnya. Karena itu penyusunan struktur organisasi dalam suatu
perusahaan sangatlah penting untuk dilakukan. Kerjasama dan koordinasi yang baik
dalam organisasi sangat penting untuk dapat menciptakan suatu kesatuan usaha atau
keharmonisan dari berbagai fungsi yang berbeda-beda untuk dapat menciptakan
tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
Suatu struktur organisasi dapat dipandang sebagai skema yang
menghubungkan fungsi-fungsi yang ada dalam badan usaha dan menunjukkan
hubungan yang tetap diantara pegawai-pegawai yang melaksanakan fungsi-fungsi
tersebut. Pembagian tugas dan tanggung jawab seluruh pihak dari struktur organisasi
pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Gambar IV.1 berikut.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia (Persero) KEPALA KANTOR
WAKIL KEPALA
M. ADM M. STP M. Audisi M. Teknik M. Layanan M. Puri S
umber: PT. Pos Indonesia (Persero) Medan
Gambar IV.1 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia (Persero)
Akutan si
Keuangan
Filate li
TSI
TSI Pengendalian Mutu L. Sore
L. Pagi
Pemasar an Antaran Keagenan
Sara na
KP VII KPX EE PKK PKD
Surat Pos
Paket
EMS
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
IV.1.4 Karakteristik Responden
Jumlah responden yang dipergunakan dalam penelitian ini dalam
pengumpulan data sebanyak 95 orang. Karakteristik responden yang diperoleh dari
hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuisioner ini terdiri dari: usia, jenis
kelamin dan pendidikan terakhir.
Pengetahuan konsumen akan mempengaruhi keputusan konsumsinya. Ketika
konsumen memiliki pengetahuan yang lebih banyak, maka akan lebih baik dalam
mengambil keputusan, konsumen akan lebihefisien dan lebih tepat dalam mengolah
informasi dan mampu me-recall informasi dengan lebih baik. Dalam hal ini
dipengaruhi oleh usia, jenis kelamin, status, pekerjaan, pendapatan per bulan dan
tingkat pendidikan dari konsumen tersebut.
IV. 1.4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Gambaran umum usia responden pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan
dapat dilihat pada Tabel IV.1 sebagai berikut.
Tabel IV.1 Usia Responden Usia Jumlah (orang) Persentase (%)
16 – 23 tahun 43 45,3 24 – 31 tahun 22 23,1 32 – 39 tahun 14 14,7 40 – 47 tahun 7 7,4 48 – 55 tahun 4 4,2 56 – 63 tahun 3 3,2 64 – 71 tahun 2 2,1
Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Dari Tabel IV.1 mempelihatkan bahwa dari 95 data responden yang
dikumpulkan jumlah responden yang dominan adalah berusia 16-23 tahun yaitu 43
responden (45,3%), dan selanjutnya berusia 24-31 tahun, 32-39 tahun yang masing-
masing sebanyak 22 responden (23,1%) dan 14 responden (14,7%). Hal ini
menunjukkan bahwa pengiriman paket melalui PT. Pos Indonesia (Persero) Medan
berdasarkan hasil penelitian, lebih banyak digunakan oleh konsumen yang berusia
muda dan produktif.
IV.1.4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Gambaran umum responden pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan
berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel IV.2 sebagai berikut.
Tabel IV.2 Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%)
Pria Wanita
50 45
52,6 47,6
Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel IV.1.2 dapat diketahui bahwa penggunaan jasa pengiriman
paket melalui PT. Pos Indonesia (Persero) Medan lebih banyak dilakukan oleh kaum
pria yaitu sebanyak 50 responden (52,6%) daripada kaum wanita sebanyak 45
responden (47,4%).
IV.1.4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status
Gambaran umum status responden yang menggunakan jasa pengiriman paket
pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Tabel IV.3 sebagai
berikut.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Tabel IV.3 Status Responden Status Jumlah (Orang) Persentase (%)
Menikah Belum Menikah
32 63
33,7 66,3
Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Tabel IV.3 menunjukkan bahwa konsumen yang menggunakan jasa
pengiriman paket pos pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan lebih banyak adalah
konsumen yang belum menikah, yaitu 63 responden (66,3%) daripada konsumen
yang sudah menikah, yaitu 32 responden (33,7%). Berdasarkan hasil penelitian
menunjukkan bahwa jumlah responden yang lebih banyak belum menikah.
IV.1.4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Gambaran umum pekerjaan responden pada PT. Pos Indonesia (Persero)
Medan dapat dilihat pada Tabel IV.4 sebagai berikut.
Tabel IV.4 Pekerjaan Responden Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase (%)
Pelajar Mahasiswa Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Ibu Rumah Tangga
2 14 22 53 3 1
2,1 14,7 23,2 55,8 3,2 1,0
Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel IV.4 menunjukkan bahwa mayoritas konsumen pada PT.
Pos Indonesia (Persero) Medan adalah pegawai swasta, yaitu 53 responden (55,8%)
selanjutnya pegawai negeri, yaitu 22 responden (23,2%). Mahasiswa, yaitu 14
responden (14,7%) juga biasa melakukan pengiriman paket. Ada juga pelajar,
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
wiraswasta dan ibu rumah tangga yang menggunakan jasa pengiriman paket baik itu
melalui PT. Pos Indoensia (Persero) Medan maupun perusahaan jasa pengiriman
lainnya, yaitu 2 responden (2,1%), 3 responden (3,2%) dan 1 responden (1,0%).
Jumlah responden yang telah bekerja yang lebih banyak memilih menggunakan jasa
pengiriman, berhubungan dengan letak PT. Pos Indonesia (Persero) Medan yang
berada di pusat kota Medan dan dikelilingi oleh perkantoran serta pusat hiburan
lainnya dan merupakan lokasi yang strategis dan mudah dicapai yang setiap saat
dapat dilalui baik oleh kenderaan pribadi maupun angkutan umum lainnya.
IV.1.4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan
Karakteristik responden pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan berdasarkan
pendapatan per bulan dapat dilihat pada Tabel IV.5.
Tabel IV.5 Pendapatan per Bulan Responden Pendapatan per Bulan Jumlah (Orang) Persentase (%)
0 s/d Rp 749.000,- Rp 750.000,- s/d Rp 1.499.000,- Rp 1.500.000,- s/d Rp 2.249.000,- Rp 2.250.000,- s/d Rp 2.999.000,- Rp 3.000.000,- s/d Rp 3.749.000,- Rp 3.750.000,- s/d Rp 4.499.000,- Rp 4.500.000,- s/d Rp 5.249.000,- Rp 5.250.000,- s/d Rp 6.000.000,-
27 30 26 4 4 1 2 1
28,4 31,7 27,5 4,2 4,2 1,0 2,0 1,0
Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel IV.5 dapat diketahui bahwa konsumen yang menggunakan
jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dengan tingkat
pendapatan per bulan yang sangat bervariasi, dan yang paling dominan adalah yang
mempunyai pendapatan per bulan sebesar Rp 750.000,- s/d Rp 1.499.000,- sebanyak
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
30 responden (31,7%), diikuti dengan pendapatan per bulan sebesar Rp 0 s/d Rp
749.000,-, dan pendapatan per bulan sebesar Rp 1.500.000,- s/d Rp 2.249.000,-, yaitu
27 responden (28,4%) dan 26 responden (27,5%). Dari tabel tersebut diketahui bahwa
PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat diterima oleh semua lapisan dan kalangan
masyarakat dengan dominasi dari kalangan ekonomi menengah.
IV.1.4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Karakteristik gambaran umum responden berdasarkan pendidikan terakhir
pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Tabel IV.6 dibawah ini.
Tabel IV.6 Pendidikan Terakhir Responden Pendidikan Terakhir Jumlah (Orang) Persentase (%)
SMP SMA D3 Sarjana (S1) Strata 2 (S2)
3 43 6 39 4
3,2 45,3 6,3 41 4,2
Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Dari Tabel IV.6 menunjukkan bahwa mayoritas responden dengan latar
belakang pendidikan terakhir adalah SMA berdasarkan hasil penelitian, yaitu 43
responden (45,3%) diikuti responden dengan latar belakang pendidikan terakhir
Sarjana (S1), yaitu 39 responden (41%). Hal ini menunjukkan bahwa tingkat
pendidikan seseorang dapat mempengaruhi pola pikir dan pertimbangan dalam
mengambil suatu keputusan untuk menjatuhkan pilihan pada PT. Pos Indonesia
(Persero) Medan sebagai jasa pengiriman paket.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
IV.1.5 Analisis Deskripsi Variabel Penelitian
IV.1.5.1 Penjelasan Responden Atas Motivasi
Tanggapan responden atas motivasi yang mempengaruhi keputusan konsumen
memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada
Tabel IV.7.
Tabel IV.7 Tanggapan Responden Atas Kesesuaian Harga Pengiriman dengan Kemampuan Konsumen
Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) Sangat Tidak Sesuai Sekali Tidak Sesuai Sesuai Sangat Sesuai Sangat Sesuai Sekali
0 10 61 20 4
0 10,5 64,2 21,1 4,2
Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Dari Tabel IV.7 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden yaitu sebanyak
61 orang (64,2%) menyatakan bahwa harga pengiriman paket yang ditawarkan PT.
Pos Indonesia (Persero) Medan sesuai dengan kemampuan konsumen karena
harganya tidak begitu mahal dan masih terjangkau, 20 responden (21,1%)
menyatakan sangat sesuai karena harganya terjangkau oleh masyarakat
berpenghasilan menengah kebawah selain sesuai dengan berat paket dan tujuan
kiriman atas harga yang berlaku, 4 responden (4,2%) menyatakan sangat sesuai sekali
karena responden menganggap harganya tidak terlalu mahal dan masih relatif murah
dibanding jasa pengiriman lain (swasta), dan ada 10 responden (10,5%) yang
menyatakan tidak sesuai karena harganya lebih mahal untuk pengiriman paket jenis
tertentu, tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak sesuai sekali. Hal ini
berarti bahwa kesesuaian harga jasa pengiriman paket yang ditawarkan PT. Pos
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Indonesia (Persero) Medan dinilai masih sesuai dengan kemampuan konsumen.
Sebagai contoh bahwa untuk kesatu daerah tujuan yang sama dengan berat paket
yang berbeda untuk paket yang sama, harga yang ditawarkan PT. Pos Indonesia
(Persero) Medan sudah tentu berbeda dengan harga yang ditawarkan dari perusahaan
pesaing.
Tanggapan responden atas kemudahan mencapai lokasi untuk melakukan
pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Tabel
IV.8 sebagai berikut.
Tabel IV.8 Tanggapan Responsen Atas Kemudahan Mencapai Lokasi Jasa Pengiriman
Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) Sangat Tidak Mudah Sekali Tidak Mudah Mudah Sangat Mudah Sangat Mudah Sekali
0 15 52 21 7
0 15,8 54,7 22,1 7,4
Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Tabel IV.8 menunjukkan bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak 52
responden (54,7%) menyatakan bahwa PT. Pos Indonesia (Persero) Medan mudah
dicapai karena PT. Pos Indonesia (Persero) Medan yang terletak di pusat kota dan
mudah dicapai, terlebih siapapun tahu dimana Kantor Pos Medan yang lebih dikenal
dengan nama Kantor Pos Besar, 21 responden (22,1%) menyatakan sangat mudah
untuk dicapai karena selain lokasinya berada di pusat kota sehingga banyak angkutan
umum yang bisa melalui lokasi tersebut, selanjutnya 7 responden (7,4%) yang
menyatakan sangat mudah sekali karena sangat mudah mencapai lokasi jasa
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
pengiriman yang dekat darimanapun, hanya responden 15 responden (15,8%) yang
menyatakan bahwa tidak mudah untuk mencapai dan menemukan PT. Pos Indonesia
(Persero) Medan, berhubung kalau naik kenderaan pribadi harus berputar arah
menuju Kantor Pos Medan dari arah tertentu. Tidak ada yang menyatakan sangat
tidak mudah sekali. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa konsumen mudah
untuk mencapai lokasi PT. Pos Indonesia (Persero) Medan melakukan pengiriman
paket.
Tanggapan responden atas pengaruh orang lain yang dapat mempengaruhi
keputusannya untuk memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero)
Medan ditunjukkan pada Tabel IV.9 berikut ini.
Tabel IV.9 Tanggapan Responden Atas Pengaruh Orang Lain Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)
Sangat Tidak Berpengaruh Sekali Tidak Berpengaruh Berpengaruh Sangat Berpengaruh Sangat Berpengaruh Sekali
1 46 35 12 1
1,1 48,4 36,8 12,6 1,1
Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Dari Tabel IV.9 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan bahwa orang
lain berpengaruh terhadap keputusan memilih jasa pengiriman pada PT. Pos
Indonesia (Persero) Medan sebanyak 35 responden (36,8%) untuk mendapatkan
informasi yang benar tentang jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero)
Medan, 12 responden (12,6%) menyatakan sangat berpengaruh karena dengan
informasi dari orang yang sudah pernah memakai jasa pengiriman ini maka akan
lebih mudah melakukan pengiriman dan tidak salah pilih, selanjutnya 1 responden
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
(1,1%) menyatakan sangat berpengaruh sekali karena biasanya orang yang akan
mengirim paket akan berusaha mencari informasi dari orang lain tentang jasa
pengiriman paket yang akan dipilih, akan tetapi ada sebanyak 46 responden (48,4%)
yang menyatakan tidak berpengaruh karena kalau merasa ingin dan butuh mengirim
paket tidak perlu dipengaruhi oleh orang lain, selanjutnya 1 responden (1,1%)
menyatakan sangat tidak berpengaruh sekali karena bisa memutuskan sendiri untuk
memilih jasa pengiriman paket yang akan digunakan. Hal ini dapat diambil
kesimpulan bahwa orang lain masih berpengaruh terhadap keputusan konsumen atas
pemilihan jasa pengiriman paket sehubungan dengan informasi tentang jasa
pengiriman paket tersebut.
Tanggapan responden atas pengalaman setelah menggunakan jasa pengiriman
pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Tabel IV.10 berikut ini.
Tabel IV.10 Tanggapan Responden Atas Pengalaman Setelah Menggunakan Jasa Pengiriman
Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) Sangat Tidak Puas Sekali Tidak Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sekali
0 31 50 14 0
0 32,6 52,6 14,7
0 Jumlah 95 100
Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel IV.10 tersebut bahwa mayoritas responden yaitu sebanyak
50 responden (52,6%) menyatakan bahwa mereka puas setelah menggunakan jasa
pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan karena tidak pernah kecewa dan
belum pernah ada masalah selain kiriman paket sampai di tujuan, selanjutnya 14
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
responden (14,7%) menyatakan sangat puas karena sesuai dengan yang diharapkan
karena paket yang dikirim sampai di tujuan sesuai dengan harapan, sedangkan yang
menyatakan tidak puas ada 31 responden (32,6%) karena kecewa dan ada masalah
atas paket yang dikirim melalui jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia dan lebih
baik dari jasa pengiriman paket lainnya. Tidak ada responden yang menyatakan
sangat tidak puas sekali setelah menggunakan jasa pengiriman pada PT. Pos
Indonesia (Persero) Medan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa konsumen
merasa puas berdasarkan pengalaman setelah menggunakan jasa pengiriman pada PT.
Pos Indonesia (Persero) Medan.
Tanggapan responden atas tingkat kebutuhan atas jasa pengiriman pada PT.
Pos Indonesia (Persero) Medan ditujukkan pada Tabel IV.11 sebagai berikut.
Tabel IV.11 Tanggapan Responden Atas Tingkat Kebutuhan Atas Jasa Pengiriman Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)
Sangat Tidak Butuh Sekali Tidak Butuh Butuh Sangat Butuh Sangat Butuh Sekali
0 23 53 16 3
0 24,2 55,8 16,8 3,2
Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Dari Tabel IV.11 tersebut dapat dilihat bahwa sebagian besar responden, yaitu
53 responden (55,8%) menyatakan bahwa konsumen membutuhkan jasa pengiriman
pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan masih membutuhkan jasa pengiriman pada
PT. Pos Indonesia (Persero) Medan yang bisa menjangkau semua daerah tujuan yang
diinginkan, 16 responden (16,8%) yang menyatakan sangat butuh karena memang
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
sesuai dengan kebutuhan konsumen untuk membantu dan memudahkan pengiriman
paket kemanapun, selanjutnya 3 responden (3,2%) yang menyatakan sangat butuh
sekali karena jasa pengiriman paket PT. Pos Indonesia (Persero) Medan masih sangat
dibutuhkan karena jangkauannya luas, dan ada 23 responden (24,2%) yang
menyatakan tidak butuh atas jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero)
Medan karena selain hanya dibutuhkan untuk pengiriman paket tertentu juga masih
ada jasa pengiriman paket lain yang bisa dipilih dan tidak hanya melalu jasa
pengiriman paket ini. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak butuh
sekali. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa keberadaan atas jasa pengiriman
pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dibutuhkan oleh konsumen untuk membantu
mereka sesuai kebutuhannya.
IV.1.5.2 Penjelasan Responden Atas Persepsi
Tanggapan responden atas citra PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat
dilihat pada Tabel IV.12 sebagai berikut.
Tabel IV.12 Tanggapan Responden Atas Citra Perusahaan Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)
Sangat Tidak Baik Sekali Tidak Baik Baik Sangat Baik Sangat Baik Sekali
0 16 60 17 2
0 16,8 63,2 17,9 2,1
Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel IV.12 terserbut dapat diketahui bahwa banyak responden
yaitu 60 responden (63,2%) yang menyatakan bahwa citra PT. Pos Indonesia
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
(Persero) Medan sebagai perusahaan jasa pengiriman baik karena mampu memenuhi
keinginan konsumen sesuai dengan harapan dengan pelayanan yang baik, dan
ketersediaan lahan parkir bagi konsumen yang membawa kenderaan sendiri yang
berhubungan dengan kenyamanan konsumen sewaktu melakukan pengiriman, 17
responden (17,9%) menyatakan sangat baik karena prosedur pengiriman yang tidak
rumit, selanjutnya 2 responden (2,1%) menyatakan sangat baik sekali kerena selain
melayanai jasa pengiriman juga, PT. Pos Indonesia juga merupakan jasa layanan
keuangan dengan pelayanan yang memuaskan, dan ada 16 responden (16,8%) yang
menyatakan tidak baik karena PT. Pos Indonesia (Persero) Medan sebagai perusahaan
milik pemerintah terkesan sombong, dan terkesan tidak memperdulikan konsumen
disamping interior bangunan yang kurang menarik, dan tidak tersedianya ruang
tunggu yang mengharuskan konsumen berdiri menunggu sampai gilirannya tiba.
Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak baik sekali.
Tabel IV.13 dapat memperlihatkan bagaimana tanggapan responden atas
tingkat pelayanan yang diberikan PT. Pos Indonesia (Persero) Medan kepada
konsumennya dapat dilihat berikut ini.
Tabel IV.13 Tanggapan Responden Atas Tingkat Pelayanan Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)
Sangat Tidak Tanggap Sekali Tidak Tanggap Tanggap Sangat Tanggap Sangat Tanggap Sekali
0 33 50 11 1
0 34,7 52,6 11,6 1,1
Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Tabel IV.13 menunjukkan bahwa sebagian besar responden, yaitu 50
responden (52,6%) PT. Pos Indonesia (Persero) Medan tanggap melayani keinginan
dan keluhan konsumen karena pelayanannya cukup baik dan tidak mengecewakan
walaupun masih terdapat beberapa kekurangan dalam hal suasana ruangan loket
pengiriman yang tidak tertata, 11 responden (11,6%) yang menyatakan sangat
tanggap karena sesuai dengan ketentuan yang berlaku, petugas mengusai alamat atau
daerah yang dituju ketika ditanya oleh konsumen, hanya 1 responden (1,1%) yang
menyatakan sangat tanggap sekali karena jasa pengiriman ini sudah meningkat
pelayanannya, dan ada 33 responden (34,7%) yang menyatakan tidak tanggap karena
PT. Pos Indonesia (Persero) Medan kurang cekatan melayani konsumennya, proses
pelayanan yang lama dan membosankan dikarenakan pada loket pelayanan paket pos
hanya dilayani oleh satu orang petugas pencatatan, informasi proses pengiriman yang
tidak jelas, dan selain itu juga petugasnya yang terkesan kurang ramah sewaktu
melayani konsumennya. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak tanggap
sekali. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa petugas PT. Pos Indonesia
(Persero) Medan tanggap terhadap keingingan dan keluhan konsumen walaupun
terkesan kurang ramah.
Pada Tabel IV.14 berikut dapat dilihat bagaimana tanggapan responden atas
ketepatan waktu pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan sampai
ditujuan.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Tabel IV.14 Tanggapan Responden Atas Ketepatan Waktu Paket sampai di tujuan Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)
Sangat Tidak Tepat Waktu Sekali Tidak Tepat Waktu Tepat Waktu Sangat Tepat Waktu Sangat Tepat Waktu Sekali
0 31 51 11 2
0 32,6 53,7 11,6 2,1
Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Tabel IV.14 menujukkan bahwa responden sebanyak 51 responden (53,7%)
menyatakan bahwa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan tepat
waktu sampai ditujuan karena sesuai jadwal yang diinginkan dan yang ditetapkan dan
belum pernah mengalami keterlambatan, 11 responden (11,6%) yang menyatakan
sangat tepat waktu karena sesuai dengan harapan baik si pengiriman dan si penerima
paket di daerah tujuan kiriman, dan 2 responden (2,1%) yang menyatakan sangat
tepat waktu sekali kiriman paket konsumen sampai ditujuan karena cepat dan tepat
sampai di tujuan, sementara 31 responden (32,6%) menyatakan tidak tepat waktu
karena kiriman paket tidak sesuai jadwal yang telah ditentukan bahkan lebih lama
sampai ke tujuan, paket yang dikirimkan tidak jelas keberadaannya hingga waktu
yang sudah melewati batas. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak tepat
waktu sekali. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa paket yang dikirim melalui PT.
Pos Indonesia (Persero) Medan tepat waktu sampai ditujuan walaupun masih banyak
kendala dan keluhan konsumen atas keterlambatan paket sampai ditujuan.
Tanggapan responden atas jaminan kondisi paket yang dikirimkan sampai di
tujuan melalui PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada tabel IV.15
sebagai berikut.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Tabel IV.15 Tanggapan Responden Atas Jaminan Kondisi Paket Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)
Sangat Tidak Terjamin Sekali Tidak Terjamin Terjamin Sangat Terjamin Sangat Terjamin Sekali
0 29 46 16 4
0 30,5 48,4 16,8 4,2
Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Dari Tabel IV.15 tersebut dapat diketahui bahwa sebagian besar responden,
yaitu sebanyak 46 responden (48,4%) menyatakan terjaminnya kondisi paket sampai
ditujuan karena paket sampai di tujuan belum pernah ada masalah atau mengalami
kerusakan dan tetap aman, 16 responden (16,8%) menyatakan sangat terjamin karena
PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dengan penuh rasa tanggung jawab selalu
menjaga kepercayaan konsumen atas paket yang dikirimkannya sampai ditujuan, dan
hanya 4 responden (4,2%) yang menyatakan sangat terjamin sekali karena paket yang
diterima tidak berkurang dan utuh seperti semula atau tidak ada yang hilang.
Sementara ada 29 responden (30,5%) yang menyatakan tidak terjamin karena paket
yang sampai ditujuan bungkusnya rusak dan kadang isinya juga ikut rusak
didalamnya, terjadinya penumpukan atas paket konsumen yang belum dikirim
membuat paket menjadi rusak, dan tidak utuh lagi seperti semula. Tidak ada
responden yang menyatakan sangat tidak terjamin sekali. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa paket yang dikirim melalui PT. Pos Indonesia terjamin aman
sampai ditujuan seperti awalnya, tetapi ada juga konsumen yang merasa kecewa
karena paket yang dikirim setelah sampai ditujuan mengalami kerusakan dan tidak
utuh lagi seperti sedia kala.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Tabel IV.16 menunjukkan tanggapan responden atas jangkauan pelayanan
yang dimiliki PT. Pos Indonesia (Persero) Medan sebagai berikut.
Tabel IV.16 Tanggapan Responden Atas Jangkauan Pelayanan Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)
Sangat Tidak Luas Sekali Tidak Luas Luas Sangat Luas Sangat Luas Sekali
0 14 47 25 9
0 14,7 49,5 26,3 9,5
Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel IV.17 diketahui bahwa sebagian besar responden, yaitu 47
responden (49,5%) menyatakan jangkauan pelayanan dari PT. Pos Indonesia
(Persero) Medan luas paket bisa sampai dikirim kemanapun dan tidak terbatas
wilayahnya dan mudah didapatkan dan terjangkau oleh masyarakat, 25 responden
(26,3%) menyatakan sangat luas karena untuk mengirimkan kemanapun baik itu
diperkotaan bahkan hingga kedaerah tujuan pedesaan masih bisa di layani oleh PT.
Pos Indonesia (Persero) Medan, selanjutnya 9 responden (9,5%) yang menyatakan
sangat luas sekali karena secara keseluruhan Kantor Pos ada dimana-mana
memudahkan pengiriman paket sampai di tujuan, , dan hanya 14 responden (14,7%)
yang menyatakan tidak luas, karena berdasarkan pengalaman konsumen ada juga
daerah yang tidak terjangkau terutama daerah terpencil oleh PT. Pos Indonesia
(Persero) Medan. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak luas sekali.
Dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa jangkauan pelayanan dari PT. Pos
Indonesia (Persero) Medan luas mengingat kantor pos ada dimana-mana bahkan
sampai ke pelosok, khususnya seluruh wilayah Indonesia.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
IV.1.5.3 Penjelasan Responden Atas Sikap
Tanggapan responden atas keyakinan memutuskan memilih jasa pengiriman
melalui PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Tabel IV.17 berikut
ini.
Tabel IV.17 Tanggapan Responden Atas Keyakinan Memilih Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)
Sangat Tidak Yakin Sekali Tidak Yakin Yakin Sangat Yakin Sangat Yakin Sekali
0 25 52 15 3
0 26,3 54,7 15,8 3,2
Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Dari Tabel IV.17 dapat diketahui bahwa kebanyakan responden, yaitu 52
responden (54,7%) menyatakan yakin memutuskan memilih jasa pengiriman paket
pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan karena belum pernah mengecewakan atau
meragukan, tetapi memuaskan konsumen dan sudah terbiasa dengan PT. Pos
Indonesia (Persero) Medan, 15 responden (15,8%) menyatakan sangat yakin karena
sangat memuaskan dan terpercaya, hanya 3 responden (3,2%) yang menyatakan
sangat yakin sekali karena pelayanan yang diperoleh melalu jasa pengiriman paket
pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan sempurna hasilnya, sementara ada 25
responden (26,3%) yang menyatakan tidak yakin untuk memutuskan memilih jasa
pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan karena pernah kecewa setelah
menggunakan jasa pengiriman ini. Tidak ada responden yang menyatakan sangat
tidak yakin sekali. Dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
yakin untuk memutuskan memilih jasa pengiriman paket melalui PT. Pos Indonesia
(Persero) Medan dengan kekurangan dan kelebihannya.
Tanggapan responden atas kepercayaan untuk memutuskan memilih kembali
mengirim paket malalui PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Tabel
IV.18 sebagai berikut.
Tabel IV.18 Tanggapan Responden Atas Kepercayaan Memilih Kembali Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)
Sangat Tidak Percaya Sekali Tidak Percaya Percaya Sangat Percaya Sangat Percaya Sekali
0 26 52 16 1
0 27,4 54,7 16,8 1,1
Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Tabel IV.18 menunjukkan bahwa mayoritas responden, yaitu 52 responden
(54,7%) menyatakan percaya untuk memilih kembali mengirimkan paket
menggunakan jasa PT. Pos Indonesia (Persero) Medan karena telah mengalami
peningkatan dalam hal mutu pelayanannya, 16 responden (16,8%) sangat percaya
karena selain aman juga tepat waktu menjadi alasan konsumen untuk percaya
memilih kembali jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, dan
1 responden (1,1%) yang menyatakan sangat percaya sekali karena sudah lama
memakai jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero), sementara ada 26
responden (27,4%)`yang menyatakan tidak percaya atas jasa pengiriman PT. Pos
Indonesia (Persero) Medan karena pengalamannya yang mengecewakan setelah
menggunakan jasa pengiriman ini. Tidak ada responden yang menyatakan sangat
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
tidak percaya sekali. Dari hal tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa konsumen
masih percaya memutuskan memilih kembali menggunakan PT. Pos Indonesia
(Persero) Medan untuk mengirimkan paket.
Tanggapan responden atas komitmen untuk tetap memilih jasa pengiriman
pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Tabel IV.19 berikut.
Tabel IV.19 Tanggapan Responden Atas Komitmen Untuk Tetap Memilih Jasa Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)
Sangat Tidak Ingin Sekali Tidak Ingin Ingin Sangat Ingin Sangat Ingin Sekali
1 45 38 9 2
1,1 47,4 40,0 9,5 2,1
Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Tabel IV.19 menunjukkan bahwa banyak responden, yaitu 38 responden
(40,0%) yang menyatakan ingin tetap memakai PT. Pos Indonesia (Persero) Medan
untuk mengirim paket karena sebagai jasa pengiriman paket milik pemerintah yang
memberikan pelayanan yang baik dan sesuai harapan, konsumen masih tetap punya
keinginan untuk memilih mengirim paket melalui PT. Pos Indonesia (Persero)
Medan, , 9 responden (9,5%) menyatakan sangat ingin karena PT. Pos Indonesia
(Persero) Medan bisa bersaing dengan perusahaan jasa pengiriman lainnya dengan
tetap menjaga kepercayaan konsumen, hanya 2 responden (2,1%) yang menyatakan
sangat ingin sekali karena jasa ini memang sangat dibutuhkan keberadaannya dan
memuaskan, sementara ada 45 responden (47,4%) yang menyatakan tidak ingin
karena kalau masih ada perusahaan jasa pengiriman paket lain yang lebih baik tidak
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
harus tetap bertahan untuk tetap memakai jasa pengiriman paket pada perusahaan ini,
dan ada 1 responden (1,1%) yang menyatakan sangat tidak ingin sekali, karena masih
banyak jasa perusahaan alternatif lain yang bisa menawarkan yang lebih baik dari PT.
Pos Indonesia (Persero) Medan terlebih pernah mengecewakan konsumennya.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa konsumen memutuskan tetap ingin
memilih jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan walaupun masih
tetap terdapat kekurangan tapi masih tetap bisa diterima oleh konsumennya.
IV.1.5.4 Penjelasan Responden Atas Perusahaan Pesaing
Tanggapan responden atas citra perusahaan jasa pengirim lainnya selain PT.
Pos Indonesia (Persero) Medan ditujukkan pada Tabel IV.20 berikut ini.
Tabel IV.20 Tanggapan Responden Atas Citra Jasa Pengiriman Lainnya Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)
Sangat Tidak Baik Sekali Tidak Baik Baik Sangat Baik Sangat Baik Sekali
0 5 37 42 11
0 5,3 38,9 44,2 11,6
Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Tabel IV.20 menunjukkan bahwa sebagian besar responden, yaitu 37
responden (38,9%) menyatakan baik karena hasilnya yang tidak pernah
mengecewakan dan sepadan dengan nama besarnya yang gencar mereka promosikan,
42 responden (44,2%) menyatakan sangat baik karena mereka akan berusaha agar
tetap bisa memenangkan pasar dan untuk itu mereka harus menjaga nama baik
perusahaannya dengan memberikan pelayanan yang terbaik dan menjaga kepercayaan
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
konsumen, bahkan 11 responden (11,6%) menyatakan sangat baik sekali karena jasa
pengiriman lainnya sangat mementingkan kepercayaan konsumen atas paket yang
dipercayakan kepada perusahaannya sampai ke tujuan, dan hanya 5 responden (5,3%)
yang menyatakan tidak baik karena jasa pengiriman lain terbatas daerah
jangkauannya terutama daerah pedalaman untuk di Indonesia, selain itu sulit
menjangkau lokasinya dan membutuhkan waktu khusus untuk menuju ke tempat
terserbut, dan masalah kesulitan mencari tempat parkir bagi yang membawa
kenderaan sendiri, tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak baik sekali.
Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak baik sekali. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan jasa pengiriman lainnya baik dimata
konsumen.
Tanggapan konsumen atas teknologi yang digunakan perusahaan jasa
pengiriman lain dapat dilihat pada Tabel IV.21 berikut ini.
Tabel IV.21 Tanggapan Responden Atas Teknologi Yang Digunakan Jasa Pengiriman Lain
Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) Sangat Tidak Canggih Sekali Tidak Canggih Canggih Sangat Canggih Sangat Canggih Sekali
0 17 64 8 6
0 17,9 67,4 8,4 6,3
Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Dari Tabel IV.21 menujukkan bahwa kebanyakan responden, yaitu 64
responden (67,4%) menyatakan canggih menyesuaikan dengan kemajuan teknologi
yang ada, sistem pengepakan paket dengan menggunakan alat tertentu untuk
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
menjamin paket tetap aman dan utuh, 8 responden (8,4%) menyatakan sangat canggih
terutama jasa pengiriman paket yang dijalankan oleh perusahaan asing karena
teknologi yang digunakannya inovatif dan kompetitif seperti sistem pencatatan dan
penimbangan paket, selanjutnya 6 responden (6,3%) yang menyatakan sangat canggih
sekali karena kebanyakan jasa pengiriman paket lainnya/swasta terutama perusahaan
asing yang sifatnya sudah mendunia dan sehubungan itu harus mengikuti
perkembangannya untuk bisa bersaing, dan ada 17 responden (17,96%) yang
menyatakan tidak canggih karena ada jasa pengiriman paket lain selain PT. Pos
Indonesia (Persero) Medan yang biasa saja dan bisa dibilang teknologi yang
digunakan jauh dari canggih, dan masih ada yang menggunakan sistem manual dalam
administrasinya, dan ini biasanya pada perusahaan jasa pengiriman yang belum
banyak dikenal masyarakat. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak
canggih sekali. Dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa teknologi yang digunakan
perusahaan jasa pengiriman lain (pesaing) canggih karena sistemnya yang inovatif.
Tanggapan responden atas harga pengiriman paket yang ditawarkan jasa
pengiriman lain selain PT. Pos Indonesia (Persero) Medan ditunjukkan pada Tabel
IV.22 berikut.
Tabel IV.22 Tanggapan Responden Atas Harga Pengiriman Paket Yang Ditawarkan Jasa Pengiriman Lain
Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) Sangat Tidak Mahal Sekali Tidak Mahal Mahal Sangat Mahal Sangat Mahal Sekali
0 42 47 6 0
0 44,2 49,5 6,3 0
Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Tabel IV.22 menjukkan bahwa responden, yaitu 47 responden (49,5%) yang
menyatakan mahal karena harganya lebih mahal daripada mengirim paket melalui PT.
Pos Indonesia (Persero) Medan, 6 responden (6,3%) menyatakan sangat mahal karena
kadang tidak sesuai dengan isi dan berat paket yang akan dikirimkan karena mereka
sudah memiliki standar harga, terutama untuk paket barang terlebih ke daerah tujuan
antar propinsi, dan sebanyak 42 responden (44,2%) yang menyatakan tidak mahal
karena layak untuk pelayanan yang diberikan. Tidak ada responden yang menyatakan
sangat tidak mahal sekali. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa berdasarkan
pengalaman responden yang pernah mengirim paket baik pada PT. Pos Indonesia
(Persero) Medan maupun perusahaan jasa pengiriman lainnnya bahwa, walaupun
harga yang ditawarkan mahal, tapi sesuai dengan pelayanan memuaskan yang
didapatkan dengan menggunakan jasa pengiriman lain, jaminan yang ditawarkan dan
ketanggapan petugas yang diberikan.
Tanggapan responden atas kualiltas pelayanan jasa pengiriman lain ditujukkan
pada Tabel IV.23 sebagai berikut.
Tabel IV.23 Tanggapan Responden Atas Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Lain Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)
Sangat Tidak Memuaskan Sekali Tidak Memuaskan Memuaskan Sangat Memuaskan Sangat Memuaskan Sekali
0 5 58 29 3
0 5,3 61,1 30,5 3,2
Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Dari Tabel IV.23 dapat dilihat bahwa sebagian besar responden, yaitu 58
responden (61,1%) menyatakan bahwa kualitas pelayanan jasa pengiriman lain
memuaskan karena mereka membuktikan pelayananan yang diberikan memuaskan
dan bukan sekedar janji dan melayani setiap keinginan dan kebutuhan konsumen akan
jasa pengiriman paket dan sangat membantu konsumen, 29 responden (30,5%)
menyatakan sangat memuaskan selain petugasnya yang ramah, pelayanannya yang
cepat dan tepat dikarenakan ketersediaan beberapa loket pelayanan paket
mempermudah dan mempersingkat waktu untuk melakukan pengiriman, 3 responden
(3,2%) menyatakan sangat memuaskan sekali karena mereka sering memberikan
pelayanan lebih dengan menjemput paket dari konsumen untuk dikirim ke daerah
tujuan yang diinginkan, hanya 5 responden (5,3%) yang menyakatan tidak puas
karena keterbatasan wilayah jangkauan pelayanan dan ada juga jasa pengiriman
lainnya yang kurang memuaskan pelayanannya, tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak memuaskan. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan
jasa pengiriman lain memuaskan konsumen dengan petugas yang ramah dan sabar
menghadapi konsumen, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
Tanggapan responden atas jaminan kondisi paket yang dikirim melalui jasa
pengiriman lain saat sampai di tujuan dapat dilihat pada Tabel IV.24 berikut ini.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Tabel IV.24 Tanggapan Responden Atas Jaminan Kondisi Paket Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)
Sangat Tidak Terjamin Sekali Tidak Terjamin Terjamin Sangat Terjamin Sangat Terjamin Sekali
0 7 54 32 2
0 7,4 56,8 33,7 2,1
Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Tabel IV.24 menunjukkan bahwa sebagian besar responden, yaitu 54
responden (56,8%) menyatakan bahwa kondisi paket terjamin sampai ditujuan seperti
sedia kala dan belum pernah mengecewakan dan sesuai dengan harapan, 32
responden (33,7%) menyatakan sangat terjamin karena mereka selalu membungkus
kembali dan memberi label pada paket yang akan dikirim sehingga tidak ada paket
yang rusak setalah sampai didaerah tujuan dan tepat sesuai keinginan konsumen, 2
responden (2,1%) menyatakan sangat terjamin sekali karena paket selalu utuh dan
aman, hanya 7 responden (7,4%) yang menyatakan tidak terjamin karena paket yang
pernah dikirim tidak sampai ke tujuan, dan tidak ada responden yang menyatakan
sangat tidak terjamin. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kondisi paket yang
dikirim melalui perusahaan jasa pengiriman lainnya terjamin aman dan utuh sampai
di tujuan yang diinginkan.
Tanggapan responden atas ketepatan waktu paket yang dikirim sampai
ditujuan pada perusahaan jasa pengiriman lain dapat dilihat pada Tabel IV.25 berikut.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Tabel IV.25 Tanggapan Responden Atas Ketepatan Waktu Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)
Sangat Tidak Tepat Waktu Sekali Tidak Tepat Waktu Tepat Waktu Sangat Tepat Waktu Sangat Tepat Waktu Sekali
0 5 48 40 2
0 5,3 50,5 42,1 2,1
Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Tabel IV.25 menunjukkan bahwa sebagian besar responden, yaitu 48
responden (50,5%) menyatakan bahwa paket yang dikirim melalui jasa pengiriman
paket lain tepat waktu sampai di tujuan sesuai dengan jadwal yang dijanjikan dan
sesuai harapan, 40 responden (42,1%) menyatakan sangat tepat waktu karena mereka
menjaga nama baik perusahaan maka berusaha memberikan yang terbaik kepada
konsumennya, 2 responden (2,1%) menyatakan sangat tepat waktu sekali karena
paket yang dikirim selalu cepat dan tepat sampai di tujuan, hanya 5 responden (5,3%)
yang menyatakan tidak tepat waktu karena terlambat sampai di tujuan dan melewati
batas waktu yang telah ditetapkan, tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak
tepat waktu sekali. Hal tersebut menyimpulkan bahwa kebanyakan responden
menyatakan bahwa pengiriman paket melalui jasa pengiriman paket lainnya tepat
waktu karena didukung oleh fasilitas armada yang lebih baik.
IV.1.5.5 Penjelasan Responden Atas Keputusan Memilih
Tanggapan responden atas frekuensi pemakaian jasa pengiriman pada PT. Pos
Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Tabel IV.26 sebagai berikut.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Tabel IV.26 Tanggapan Responden Atas Frekuensi Pemakaian Jasa Pengiriman Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)
Sangat Tidak Sering Sekali Tidak Sering Sering Sangat Sering Sangat Sering Sekali
6 48 31 9 1
6,3 50,5 32,6 9,5 1,1
Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Pada Tabel IV.26 dapat diketahui bahwa responden, yaitu 31 responden
(32,6%) yang menyatakan sering memakai jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia
(Persero) Medan karena jasa pengiriman paket pada perusahaan ini sudah melekat
pada konsumen selain mudah dalam segala hal berurusan dengan PT. Pos Indonesia
(Persero) Medan , 9 responden (9,5%) menyatakan sangat sering karena memang
membutuhkan jasa pengiriman ini untuk memudahkan pekerjaan, 1 responden (1,1%)
yang menyatakan sangat sering sekali karena jasa pengiriman ini lebih terpercaya,
sementara 48 responden (50,5%) menyatakan tidak sering karena kalau ingin
mengirimkan paket tidak hanya melalui PT. Pos Indonesia (Persero) Medan saja
tetapi juga bisa melalui jasa pengiriman yang lain seperti melalui sarana transportasi
(bus atau taksi) antar kota dan antar propinsi selain banyak jasa pengiriman paket
lainnya yang ada di kota Medan selain konsumen tersebut juga jarang melakukan
pengiriman paket, dan tidak terlalu membutuhkan jasa pengiriman paket pada PT. Pos
Indonesia (Persero) Medan untuk melakukan pengiriman paket. 6 responden (6,3%)
yang menyatakan sangat tidak sering sekali, karena hanya kebetulan saja mengirim
paket menggunakan jasa pengiriman paket karena masih bisa membawa paket atau
barang tersebut langsung ke tujuan. Dengan demikian dapat disimpulkkan bahwa
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
konsumen yang pernah menggunakan jasa pengiriman pada PT. Pos Indonesia
(Persero) Medan tidak sering melakukan pengiriman pada perusahaan itu karena
ingin mencoba jasa pengiriman lain.
Tanggapan responden atas kepuasan setelah menggunakan jasa pengiriman
paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan ditujukkan pada Tabel IV.27 berikut.
Tabel IV.27 Tanggapan Responden Atas Kepuasan Setelah Menggunakan Jasa Pengiriman Paket
Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%) Sangat Tidak Puas Sekali Tidak Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sekali
0 20 56 16 3
0 21,1 58,9 16,8 3,2
Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel IV.27 menyatakan bahwa kebanyakan responden, yaitu 56
responden (58,9%) menyatakan puas setalah menggunakan jasa pengiriman pada PT.
Pos Indonesia (Persero) Medan selama perusahaan ini memberikan pelayanan yang
memuaskan dan tidak mengecewakan konsumen dan proses administrasinya yang
sederhana, 16 responden (16,8%) menyatakan sangat puas karena sesuai keinginan,
kebutuhan dan harapan konsumen bahwa paket yang dikirim sampai tepat waktu,
aman dan tetap utuh sampai ditujuan, 3 responden (3,2%) menyatakan sangat puas
sekali karena PT. Pos Indonesia (Persero) Medan mampu memberikan pelayanan
yang bersaing dengan jasa pengiriman paket lainnya, dan ada 20 responden (21,1%)
yang menyatakan tidak puas karena pelayanannya serta petugasnya yang kurang
ramah, hasil yang mengecewakan, prosedur yang lama dan kurang informatif
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
sehingga konsumen terkadang bingung sewaktu akan memakai jasa pengiriman paket
pada perusahaan ini. Tidak responden yang menyatakan sangat tidak puas sekali, dan
tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak puas sekali.
Tanggapan responden atas kesetiaan untuk tetap memilih jasa pengiriman
pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat pada Tabel IV.28 sebagai
berikut.
Tabel IV.28 Tanggapan Responden Atas Kesetiaan Memilih Jasa Pengiriman Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)
Sangat Tidak Setia Sekali Tidak Setia Setia Sangat Setia Sangat Setia Sekali
0 40 42 9 4
0 42,1 44,2 9,5 4,2
Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Dari Tabel IV.28 dapat diketahui bahwa banyak responden, yaitu 42
responden (44,2%) menyatakan setia memilih memakai jasa pengiriman paket pada
PT. Pos Indonesia (Persero) Medan karena selain terjamin, lokasinya mudah dicapai,
fasilitas yang memadai, dan pelayanan yang tidak mengecewakan, 9 responden
(9,5%) menyatakan sangat setia karena lebih dikenal oleh masyarakat luas, 4
responden (4,2%) yang menyatakan sangat setia sekali karena untuk memajukan PT.
Pos Indonesia (Persero) Medan sebagai perusahaan jasa pengiriman paket milik
pemerintah, ada 40 responden (42,1%) yang menyatakan tidak setia karena belum
tentu semua orang ingin menerima dan hanya memakai jasa pengiriman paket melalui
PT. Pos Indonesia (Persero) Medan tetapi bisa juga dengan menggunakan jasa
pengiriman lainnya yang lebih baik dan berkualitas, dan tidak ada responden yang
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
menyatakan sangat tidak setia sekali. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
masih banyak konsumen yang memutuskan setia memilih jasa pengiriman paket pada
PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.
Tanggapan responden atas merekomendasikan kepada orang lain untuk
memilih jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan dapat dilihat
pada Tabel.29 berikut.
Tabel IV.29 Tanggapan Responden Atas Perekomendasian Kepada Orang Lain Tanggapan Jumlah (Orang) Persentase (%)
Sangat Tidak Menganjurkan Sekali Tidak Menganjurkan Menganjurkan Sangat Menganjurkan Sangat Menganjurkan Sekali
0 26 56 10 3
0 27,4 58,9 10,5 3,2
Jumlah 95 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Tabel IV.29 menunjukkan bahwa sebagian besar responden, yaitu 56
responden (58,9%) mengajurkan kepada orang lain untuk memilih PT. Pos Indonesia
(Persero) Medan sebagai perusahaan jasa pengiriman karena selain murah, mudah
mencapainya, juga luas jangkauannya dan masih dipercaya dan sudah dikenal oleh
masyarakat, 10 responden (10,5%) menyatakan sangat menganjurkan PT. Pos
Indonesia (Persero) Medan karena perusahaan ini berusaha mempertahankan
kualitasnya dan berusaha bersaing dengan jasa pengiriman paket lainnya, 3 responden
(3,2%) menyatakan sangat menganjurkan sekali mengingat PT. Pos Indonesia
(Persero) Medan adalah perusahaan jasa pengiriman milik pemerintah yang harus
tetap dipertahankan, ada 26 responden (27,4%) yang menyatakan tidak menganjurkan
karena masih banyak perusahaan jasa pengiriman lain yang lebih baik dan lebih
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
meyakinkan serta pelayanan yang memuaskan. Tidak ada responden yang
menyatakan sangat tidak menganjurkan sekali. Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa masih banyak konsumen yang menganjurkan untuk memakai jasa pengiriman
pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan karena dianggap masih baik kualitasnya.
IV.1.6 Hasil Uji Asumsi Klasik Hipotesis Pertama
IV.1.6.1 Hasil Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah dalam model regresi
variabel pengganggu atau residual berdistribusi normal atau tidak.
1. Analisis Grafik
Hasil pengujian normalitas dengan menggunakan analisis grafik dapat dilihat pada Gambar IV.2 berikut:
Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 Observed Cum Prob
0.0
0.2
0.4
0.6
0.8
1.0
Expected Cum Prob
Dependent Variable: Keputusan memilih
Gambar IV.2 Grafik Normal Plot
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)
Histogram
Dependent Variable: Keputusan memilih
20
-3 -2 -1 0 1 2 30
5
10
15
Mean = 7.52E-16Std. Dev. = 0.984N = 95
Frequency
Regression Standardized Residual
Gambar IV.3 Grafik Histogram
Dari Gambar IV.2 terlihat bahwa titik data menyebar di sepanjang garis
diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan
pola distribusi normal. Hal ini berarti data berdistribusi normal, maka model regresi
memenuhi asumsi normal.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
2. Analisis Statistik
Analisis statistik dengan menggunakan Uji Kolmogorov-Smirnov (K-S) untuk
memastikan apakah data berdistribusi normal atau tidak, diperoleh hasil seperti yang
dapat dilihat pada Tabel IV.30 sebagai berikut:
Tabel IV.30 Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov (K-S)
Unstandardized Residual N 95Normal Parameters(a,b)
Mean ,0000000
Std. Deviation 1,42988069Most Extreme Differences
Absolute ,062
Positive ,039 Negative -,062Kolmogorov-Smirnov Z ,600Asymp. Sig. (2-tailed) ,865
a Test distribution is Normal. b Calculated from data. Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Pada Tabel IV.30 terlihat bahwa nilai Kolmogorov-Smirnov Z < Ztabel yaitu
0,600 < 1,96 atau nilai Asymp. Sig (2-tailed) adalah 0,865 dan diatas nilai signifikan
(0,05) dan dapat disimpulkan bahwa variabel residual berdistribusi normal atau model
telah memenuhi asumsi normalitas.
IV.1.6.2 Hasil Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya
tidak terjadi korelasi di antara variabel independen, jika terjadi korelasi maka terdapat
masalah multikolonieritas sehingga model regresi tidak dapat dipergunakan. Adanya
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
multikolonieritas dapat dilihat dari tolerance value atau nilai Variance Inflation
Factor (VIF). Batas tolerance value adalah 0,1 dan batas VIF adalah 10. Dimana:
Tolerance value < 0,1, atau VIF > 10 maka terjadi multikolonieritas. Tolerance
value>0,1, atau VIF < 10 maka tidak terjadi multikolonieritas Hasil pengujian
multikolonieritas pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel IV.31.
Tabel IV.31 Hasil Uji Multikolonieritas
Model Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
Collinearity Statistics
B Std.
Error Beta Tolerance VIF (Constant) ,332 ,860 ,386 ,700 Motivasi ,249 ,092 ,278 2,711 ,008 ,356 2,812 Persepsi ,222 ,080 ,267 2,780 ,007 ,407 2,458 Sikap ,446 ,119 ,355 3,734 ,000 ,414 2,416
a Dependent Variable: Keputusan memilih sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Dari Tabel IV.31 menujukkan bahwa variabel bebas (motivasi, persepsi, dan
sikap) memiliki nilai tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan
bahwa pada model regresi dalam penelitian ini tidak terjadi multikolonieritas.
IV.1.6.3 Hasil Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan varians (terjadi heterokedastisitas) dari residual satu
pengamatan ke pangamatan yang lain yang perlu dihindari, karena dalam analisis
regresi yang diinginkan adalah data memiliki varians yang sama.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
1. Analisis Grafik
Hasil pengujian heterokedastisitas dengan menggunakan analisis grafik dapat
dilihat pada Gambar IV.3 berikut:
Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Scatterplot
Dependent Variable: Keputusan memilih
3 2 1 0
-1
-3 -2
Regression Studentized Residual -2 -1
Regression Standardized Predicted Value0 1 2 3
Gambar IV.4 Grafik Hasil Uji Heterokedastisitas
Dari Gambar IV.3 di atas dapat dilihat bahwa tidak ada pola yang jelas, serta
titik-titik yang menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, sehingga dapat
disimpulkan bahwa pada model regresi tidak terjadi heterokedastisitas.
2. Uji Glejser
Uji Glejser digunakan untuk meregres nilai absolute residual terhadap variabel
independen. Hasil dari uji Glejser dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel IV.32
berikut:
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Tabel IV.32 Hasil Uji Glejser
Model Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta (Constant) -,352 ,513 -,686 ,494 Motivasi ,040 ,055 ,121 ,722 ,472 Persepsi ,012 ,048 ,039 ,252 ,802 Sikap ,081 ,071 ,176 1,136 ,259
a Dependent Variable: ABSUT Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Tabel IV.32 menunjukkan bahwa tidak satupun variabel independen yang
signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen yaitu nilai absolut Ut
(AbsUt). Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan
0,05, jadi disimpulkan secara statistik model regresi tidak mengarah adanya
heterokedastisitas.
IV.2 Pembahasan
IV.2.1 Pengujian Hipotesis
IV.2.1.1 Hasil Uji Hipotesis Pertama
Hipotesis pertama menyatakan bahwa motivasi (X1), persepsi (X2), dan sikap
(X3) berpengaruh terhadap keputusan konsumen memilih (Y) jasa pengiriman paket
pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.
Berdasarkan hasil regresi data primer yang telah diolah dengan menggunakan
program SPSS versi 12, diperoleh hasil regresi linier berganda pada Tabel IV.33
berikut:
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Tabel IV.33 Hasil Regresi Linier Berganda
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
B Std. Error Beta (Constant) ,332 ,860 Motivasi ,249 ,092 ,278 Persepsi ,222 ,080 ,267 Sikap ,446 ,119 ,355
a Dependent Variable: Keputusan memilih Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel IV.33 di atas maka persamaan regresi linier berganda
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Y = 0,332 + 0,249 X1 + 0,222 X2 + 0,446 X3
Keputusan konsumen memilih = 0,332 + 0,249 motivasi + 0,222 persepsi +
0,446 sikap
Pada persamaan tersebut dapat dilihat bahwa motivasi (X1), persepsi (X2), dan
sikap (X3) berpengaruh positif terhadap naik atau turunnya variabel terikat yaitu
keputusan memilih (Y). Hal ini terbukti dari koefisien persamaan regresi linier
berganda yang masing-masing mempunyai kontribusi terhadap naik atau turunnya
variabel terikat.
Untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas yaitu motivasi (X1),
persepsi (X2), dan sikap (X3) terhadap keputusan konsumen memilih (Y) dapat dilihat
dari nilai koefisien determinasi (R2) pada Tabel IV.34 berikut:
Tabel IV.34 Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate ,812(a) ,660 ,648 1,453
a Predictors: (Constant), Sikap, Persepsi, Motivasi b Dependent Variable: Keputusan memilih Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Dari Tabel IV.34 dapat dilihat bahwa nilai koefisisen determinasi (R2) sebesar
0,660 atau 66,0%. Ini memberi arti bahwa 66% variabel terikat yaitu keputusan
memilih (Y) dapat dijelaskan oleh motivasi (X1), persepsi (X2), dan sikap (X3),
sedangkan sisanya sebesar 34% merupakan variabel yang tidak diteliti dalam model
penelitian ini seperti proses belajar konsumen dan pengetahuan konsumen terhadap
pemilihan jasa.
Hipotesis pertama untuk pengujian secara serempak dan parsial.
1. Uji F (Uji Serempak)
Hipotesis penelitian yang dipergunakan dalam uji F, yaitu:
H0 : b1,b2,b3 = 0 (motivasi, persepsi, dan sikap secara bersama-sama tidak
berpengaruh terhadap keputusan memillih konsumen).
H1 : b1,b2,b3 ≠ 0 (motivasi, persepsi, dan sikap secara bersama-sama berpengaruh
terhadap keputusan memilih konsumen).
Dengan kriteria pengambilan keputusan:
H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5%
H0 ditolak (H1 diterima) jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%
Hasil uji F (Uji Serempak) dapat dilihat pada Tabel IV.35 berikut:
Tabel IV.35 Hasil Uji Serempak
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 372,443 3 124,148 58,783 ,000(a) Residual 192,189 91 2,112 Total 564,632 94
a Predictors: (Constant), Sikap, Persepsi, Motivasi b Dependent Variable: Keputusan memilih Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Dari Tabel IV.35 diperoleh nilai Fhitung sebesar 58,783 dengan signifikansi
0,000. Sedangkan nilai Ftabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) maka diperoleh
nilai Ftabel 0,05 (3,91) = 2,70. Dengan demikian Fhitung > Ftabel, yaitu 58,783 > 2,70.
Oleh karena itu maka H0 ditolak dan H1 diterima, yang berarti bahwa motivasi (X1),
persepsi (X2), dan sikap (X3) berpengaruh highly significant terhadap keputusan
memilih (Y) jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Hal ini
juga dapat dilihat dari nilai signifikansi pada uji F yaitu 0,000 yang lebih kecil
daripada α = 0,05. Makna highly significant menunjukkan bahwa motivasi, persepsi,
dan sikap berpengaruh sangat nyata secara bersama-sama terhadap keputusan
konsumen memilih jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan,
sehingga dengan demikian semakin baik motivasi, persepsi konsumen terhadap PT.
Pos Indonesia (Persero) Medan juga didukung oleh layanan petugasnya yang tanggap
dan memuaskan tentu dapat mempengaruhi sikap konsumen terhadap jasa pengiriman
paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, maka keputusan untuk memilih jasa
tersebut akan semakin meningkat.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen yang memutuskan memilih
jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan karena kepercayaan
konsumen terhadap prestasi dan kualitas pelayanan layanan paket berdasarkan
ketepatan waktu pengiriman sampai ke tujuan maupun berdasarkan jaminan
keamanan dan kondisi paket yang dikirim tidak mengalami kerusakan, berkurang
ataupun hilang. Selain itu pelayanan yang diberikan oleh petugas yang tanggap dan
ramah pada loket pelayanan paket juga dapat mempengaruhi sikap konsumen untuk
memutuskan memilih atau tidaknya. Kemudahan mencapai lokasi perusahaan jasa
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
pengiriman dan kenyamanan sewaktu melakukan transaksi pengiriman. Sehingga
konsumen percaya memutuskan untuk memilih kembali dan tetap menggunakan jasa
pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.
2. Uji t (Uji Parsial)
Hipotesis penelitian yang digunakan dalam Uji t yaitu:
H0 : bi = 0 ; (Faktor-faktor yang terdiri dari motivasi, persepsi, dan sikap tidak
berpengaruh secara parsial terhadap keputusan memilih konsumen)
H1 : bi ≠ 0 ; (Faktor-faktor yang terdiri dari motivasi, persepsi, dan sikap
berpengaruh secara parsial terhadap keputusan memilih
konsumen)
Dengan kriteria pengambilan keputusan yaitu:
H0 diterima jika -ttabel ≤ thitung ≤ ttabel pada α = 5%
H0 ditolak (H1 diterima) jika thitung < -ttabel atau thitung > ttabel pada α = 5%
Hasil uji t (Uji Parsial) dapat dilihat pada Tabel IV.36 sebagai berikut:
Tabel IV.36 Hasil Uji Parsial Hipotesis Pertama
Model Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients T Sig.
B Std.
Error Beta (Constant) ,332 ,860 ,386 ,700 Motivasi ,249 ,092 ,278 2,711 ,008 Persepsi ,222 ,080 ,267 2,780 ,007 Sikap ,446 ,119 ,355 3,734 ,000
a Dependent Variable: Keputusan memilih Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Secara parsial pada Tabel IV.36 menunjukkan hasil dari nilai thitung setiap
variabel bebas. Nilai thitung akan dibandingkan dengan nilai ttabel pada tingkat
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
kepercayaan 95% (α = 0,05) diperoleh nilai ttabel (0,025;91) = 1,98. Untuk variabel
motivasi (X1) diperoleh nilai thitung 2,711, karena thitung > ttabel yaitu 2,711 > 1,98 maka
H0 ditolak dan H1 diterima, berarti motivasi berpengaruh terhadap keputusan
memilih. Untuk melihat signifikansi dari variabel motivasi diperoleh tingkat
signifikansi 0,008 jika dibandingkan dengan tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05),
berarti variabel motivasi dalam penelitian ini signifikan karena nilai signifikansi
0,008 < 0,05. Dari persamaan regresi linier di atas menunjukkan bahwa koefisien
regresi motivasi (X1) mempunyai tanda positif. Hal ini menunjukkan bahwa motivasi
yang didasarkan atas kesesuaian harga, kemudahan mencapai lokasi, pengaruh orang
lain, pengalaman dan tingkat kebutuhan sangat mempengaruhi peningkatan akan
keputusan memilih(Y) terhadap jasa pengiriman paket pada perusahaan tersebut.
Pengaruh parsial dari variabel persepsi (X2) diperoleh dengan nilai thitung
sebesar 2,780 dengan demikian thitung > ttabel yaitu 2,780 > 1,98 maka H0 ditolak dan
H1 diterima, berarti variabel persepsi berpengaruh terhadap variabel keputusan
memilih (Y) perusahaan jasa pengiriman paket. Untuk melihat signifikansi dari
variabel persepsi diperoleh tingkat signifikansi 0,007 jika dibandingkan dengan
tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05), berarti variabel persepsi dalam penelitian ini
mempunyai pengaruh signifikan karena nilai signifikansi 0,007 < 0,05. Dari koefisien
regresi yang menunjukkan tanda positif, hal ini menunjukkan bahwa tingkat
pelayanan, ketepatan waktu, jaminan kondisi dan jangkauan pelayanan
mempengaruhi citra perusahaan untuk meningkatkan terhadap pemilihan jasa
pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Pelayanan yang
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
memuaskan dan jangkauan yang luas akan meningkatkan persepsi konsumen akan
citra dari perusahaan tersebut.
Variabel sikap (X3) diperoleh dengan nilai thitung sebesar 3,734 dengan
demikian thitung > ttabel yaitu 3,734 > 1,98 maka H0 ditolak dan H1 diterima, berarti
variabel persepsi berpengaruh dan highly significant terhadap variabel keputusan
memilih (Y) perusahaan jasa pengiriman paket. Untuk melihat signifikansi dari
variabel sikap diperoleh tingkat signifikansi 0,000 jika dibandingkan dengan tingkat
kepercayaan 95% (α = 0,05), berarti bahwa variabel sikap konsumen dalam penelitian
ini mempunyai pengaruh signifikan karena nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Dari
persamaan regresi linier berganda bahwa koefisien variabel sikap (X3) bertanda
positif. Hal ini menunjukkan bahwa sikap konsumen untuk keyakinan dan percaya
untuk memilih kembali akan mempengaruhi keputusan memilih konsumen untuk
tetap memilih jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Sikap
konsumen ini berkaitan dengan keyakinan konsumen untuk memilih dan kepercayaan
konsumen untuk tetap memililh bahkan merekomendasikan kepada konsumen yang
lain dan tentunya akan mempengaruhi terhadap peningkatan permintaan jasa
pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Dalam hal pengiriman
paket yang cepat, tepat dan terjamin, konsumen jasa biasanya lebih bergantung pada
promosi dari mulut ke mulut daripada iklan perusahaan jasa, petugas yang tanggap
dan ramah, suasana loket pelayanan pengiriman paket dengan menyediakan ruang
tunggu yang nyaman akan mempengaruhi motivasi konsumen memutuskan jasa
pengiriman paket yang akan dipilihnya dengan persepsi konsumen berdasarkan
pengalaman konsumen tersebut sehingga mengambil sikap menentukan keputusan
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
pemilihannya. Konsumen sangat mengandalkan harga, personalia, dan petunjuk fisik
untuk menilai jasa. Bila konsumen puas, mereka sangat setia pada penyedia jasa.
IV.2.1.2 Hasil Uji Hipotesis Kedua
Hipotesis kedua menyatakan bahwa perusahaan pesaing (X) mempunyai
pengaruh secara nyata terhadap keputusan konsumen memilih (Y) jasa pengiriman
paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.
Berdasarkan hasil regresi data primer yang telah diolah dengan menggunakan
program SPSS versi 12.0, diperoleh hasil regresi pada Tabel IV.37 berikut:
Tabel IV.37 Hasil Uji Regresi Hipotesis Kedua
Model Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients
B Std. Error Beta (Constant) 2,751 1,445 Perusahaan Pesaing ,436 ,074 ,521
a Dependent Variable: Keputusan memilih Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Berdasarkan Tabel IV.37 di atas maka persamaan regresi sederhana dalam
penelitian untuk hipotesis kedua ini adalah sebagai berikut:
Y = 2,751 + 0,436X
Y = 2,751 + 0,436 perusahaan pesaing
Pada persamaan tersebut dapat dilihat bahwa perusahaan pesaing (X)
mempunyai pengaruh atau kemampuan untuk mempengaruhi naik atau turunnya nilai
variabel terikat yaitu keputusan memilih (Y). Hal ini terlihat dari koefisien persamaan
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
regresi sederhana yang mempunyai kontribusi terhadap perubahan naik atau turunnya
variabel terikat.
Untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas yaitu perusahaan
pesaing(Y) terhadap variabel terikat yaitu keputusan memilih(Y) maka dapat dilihat
dari nilai koefisien determinasi (R2) pada Tabel IV.38 berikut.
Tabel IV.38 Hasil Uji Koefisien Determinasi Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,521(a) ,271 ,263 2,103a Predictors: (Constant), Perusahaan Pesaing b Dependent Variable: Keputusan memilih Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Dari Tabel IV.38 dapat dilihat bahwa nilai koefisien determinasi (R2) sebesar
0,271. hal ini menunjukkan bahwa 27,1% variabel keputusan memilih (Y) dapat
dijelaskan oleh perusahaan pesaing (X), sedangkan 72,9% adalah merupakan
pengaruh dari variabel bebas lain yang tidak dijelaskan oleh model penelitian ini
seperti citra merek dari perusahaan jasa pengiriman dan peraturan pemerintah yang
diterapkan terhadap usaha jasa pengiriman paket yang ada di Indonesia pada
umumnya.
Model hipotesis yang dipergunakan dalam uji F, yaitu:
H0 : bi = 0; (artinya perusahaan pesaing secara bersama-sama tidak
berpengaruh terhadap keputusan konsumen)
H0 : bi ≠ 0; (artinya perusahaan pesaing secara bersama-sama berpengaruh
terhadap keputusan konsumen)
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Alat uji yang digunakan untuk menerima atau menolak hipotesis adalah dengan
uji statistik F, dengan kriteria pengambilan keputusan:
a. H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5%
b. H0 ditolak (Ha diterima) jika Fhitung > Ftabel pada α = 5%
Hasil pengujian hipotesis kedua dengan uji F dapat dilihat pada Tabel IV.39
sebagai berikut:
Tabel IV.39 Hasil Uji F Hipotesis Kedua
Model Sum of Squares df
Mean Square F Sig.
Regression 153,201 1 153,201 34,630 ,000(a) Residual 411,431 93 4,424 Total 564,632 94
a Predictors: (Constant), Perusahaan Pesaing b Dependent Variable: Keputusan memilih Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data Diolah)
Dari Tabel IV.39 di atas diperoleh nilai Fhitung sebesar 34,630 dengan
signifikansi 0,000. sedangkan Ftabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) maka
diperoleh nilai Ftabel 0,05 (1;91) = 3,94. Dengan demikian Fhitung > Ftabel, yaitu 34,630
> 3,94. Oleh karena itu maka H0 ditolak dan H1 diterima, yang berarti bahwa
perusahaan pesing (X) berpengaruh highly significant terhadap nilai keputusan
memilih (Y) konsumen akan jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero)
Medan. Hal ini juga dapat dilihat dari nilai signifikansi pada uji F yaitu 0,000 yang
lebih kecil daripada α = 0,05. Makna highly significant menunjukkan bahwa
perusahaan pesaing berpengaruh secara nyata terhadap keputusan memilih konsumen
akan jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, sehingga
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
semakin baik jaminan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing akan jasa
pengiriman paket, maka akan mempengaruhi pemilihan konsumen atas jasa
pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Hal ini berarti semakin
banyak perusahaan pesaing yang menawarkan jaminan kualitas jasa pengiriman
paketnya maka akan mempengaruhi penurunan keputusan memilih konsumen atas
jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
V.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab
terdahulu, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Pengujian hipotesis pertama, dengan menggunakan analisis uji serempak,
diperoleh hasil bahwa faktor-faktor yang terdiri dari motivasi, persepsi, dan sikap
secara bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan konsumen memilih jasa
pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Variabel sikap
berpengaruh dengan highly significant terhadap keputusan memilih, yang berarti
sikap konsumen berpengaruh nyata untuk memutuskan memilih atau tidaknya atas
jasa pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, dan berdasarkan
pengujian variabel independen secara parsial, variabel sikap konsumen yang
dominan berpengaruh terhadap keputusan memilih konsumen untuk memilih jasa
pengiriman paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan.
2. Berdasarkan pengujian hipotesis kedua dengan menggunakan uji F, maka
diperoleh hasil bahwa perusahaan pesaing mempunyai pengaruh yang sangat erat
(highly significant) dengan keputusan pemilihan konsumen akan jasa pengiriman
paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. Hal ini berarti keberadaan
perusahaan pesaing sejenis yang semakin banyak maka akan mempengaruhi
penurunan keputusan memilih konsumen atas jasa pengiriman paket pada PT. Pos
Indonesia (Persero) Medan.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
V.2 Saran
Untuk meningkatkan konsumen agar memutuskan memilih jasa pengiriman
paket pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, maka dapat diberikan beberapa saran
sebagai berikut:
1. Motivasi konsumen dapat ditingkatkan melalui promosi yang dilakukan oleh PT.
Pos Indonesia (Persero) Medan, selain meningkatkan persepsi konsumen dengan
ketanggapan petugas atas kebutuhan informasi konsumen, menyediakan sumber
informasi lainnya seperti melalui papan pengumuman ataupun brosur serta leaflet
tentang jasa pengiriman yang ada di PT. Pos Indonesia (Persero) Medan. PT. Pos
Indonesia (Persero) Medan juga perlu memperbaiki kinerja perusahaanya dengan
menambah loket-loket pelayanan paket dengan petugas yang tanggap, ramah dan
sabar menghadapi dan melayani konsumen serta menyediakan ruang tunggu yang
nyaman. Menjaga kepercayaan konsumen terhadap waktu pengiriman dan kondisi
paket yang dikirim sampai ke tujuan seperti yang dijanjikan sehingga tidak ada
lagi keterlambatan paket sampai di tujuan dan kerusakan ataupun paket yang tidak
sampai sehingga mempengaruhi konsumen memutuskan sikapnya pada PT. Pos
Indonesia (Persero) Medan.
2. Keberadaan perusahaan pesaing sejenis sangat mempengaruhi keputusan
konsumen memilih jasa pengiriman paket yang diinginkan, dan memberikan hasil
yang lebih memuaskan. Untuk itu PT. Pos Indonesia (Persero) Medan harus bisa
meningkatkan kualitas pelayanan sebagai strategi melalui pengiriman yang cepat
dan terjamin serta menawarkarkan harga yang sesuai dengan kualitas jasanya.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Arikunto, Suharsimi. 2002, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, Jakarta: PT. Rineka Cipta. Aritonang, R.Lerbin. 2007, Riset Pemasaran: Teori & Praktik, Bogor: Ghalia Indonesia. Berkowitz, Eric.N; Roger A. Kerin; Steven W. Hartley; dan William Rudelius. 2000.
Marketing. 6th Edition. Irwin: McGraw-Hill. Boyd, W. Harper Jr., Orville C. Jr. Dan Jean-Claude Larreche. 2000. Manajemen
Pemasaran: Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Jakarta: Erlangga.
Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa: Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia
Indonesia. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Alih Bahasa. Benyamin Molan. Jilid
Pertama. Jakarta. Indeks. , dan A.B.Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Buku Satu.
Jakarta: Salemba Empat.
Kurtz, L. David dan Louis E. Boone. 2006. Principles of Marketing. Twelfth Edition. Thomson: South Western.
Lamb, Charles W; Joseph F. Hair; dan Carl McDaniel. 2001. Pemasaran. Alih
Bahasa. David Octarevia. Edisi Pertama. Jilid Pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Lamb, Charles W; Joseph F. Hair; dan Carl McDaniel. 2002. Marketing. Sixth
Edition. Thomson: South Western. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta:
Salemba Empat. Mowen, John.C dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi Kelima. Jiilid I,
Jakarta: Erlangga Nasution,M.N.,2004. Total Service Management: Manajemen Jasa Terpadu. Bogor:
Ghalia Indonesia.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Nazir, 2005. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia. Payne, Adrian. 2000. The Essence of Service Marketing: Pemasaran Jasa. Trans. Fandy Tjoptono. Yogyakarta: Andi. Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson. 2001. Consumer Behavior and Marketing Strategy.
Sixt Edition. Irwin: McGraw-Hill. Pratisto, Arif. 2004. Cara Mudah Mengatasi Masalah Statistik dan Rancangan
Percobaan dengan SPSS 12 Jakarta: PT. Elex Media Komputindo. Schiffman, Leon dan Leslie Lazar Kanuk. 2007. Perilaku Konsumen. Alih Bahasa.
Jakarta. Indeks. Sugiyono, 2006. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta. Sunarto. 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran. Yogyakarta: AMUS Sumarwan, Ujang. 2002. Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia. Setiadi, J Nugroho. 2003. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada Media. Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Umar, Husein. 2000. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama. Yazid. 2001. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Edisi Kedua. Yogyakarta: Ekonisia Zeithaml, A. Valarie dan Mary Jo Bitner. 2004. Services Marketing. Integrating
Costumer Focus Across the Firm. 3rd Edition. Irwin: McGraw-Hill.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Internet :
Efendi, 2005, Analisis Pelayanan Pada Bagian Pengiriman Paket Di PT. Pos Indonesia (Persero) Palembang 30000 Dengan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance And Performance Matrix. Jurnal Teknik Industri.
www.http//:musi.ac.id Novianthi, 2006, Hubungan Antara Deferensiasi Dengan Keputusan Menggunakan
Jasa Logistik di PT. Pos Indonesia (Persero) (Survey Konsumen Jasa Logistik Kantor Pos Bandung). Jurnal Skripsi, Tesis Ilmu Manajemen, Bandung. www.http//:digilib.upi.edu/pasca/
Putri, 1998, Studi Peningkatan Kualitas Pelayanan (Quality Service) Dengan
Menggunakan Metoda QFD (Quality Function Deploymnet) (Studi kasus: Jasa Pengiriman Paket, PT. Pos Indonesia). Master Theses from #PUBLISHER# - Industrial Engineering and Management. http://98/2514
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
LAMPIRAN Lampiran I: Hasil Validitas dan Reliabilitas Case Processing Summary N % Cases Valid 30 100,0 Excluded(a) 0 ,0 Total 30 100,0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,917 23 Item Statistics Mean Std. Deviation N pertanyaan1 3,50 ,731 30pertanyaan2 3,83 ,791 30pertanyaan3 2,67 ,844 30pertanyaan4 3,13 ,571 30pertanyaan5 3,33 ,844 30pertanyaan6 3,20 ,610 30pertanyaan7 3,00 ,743 30pertanyaan8 2,90 ,712 30pertanyaan9 3,20 ,961 30pertanyaan10 3,60 ,770 30pertanyaan11 3,13 ,776 30pertanyaan12 3,07 ,640 30pertanyaan13 2,87 ,507 30pertanyaan14 3,73 ,944 30pertanyaan15 3,67 ,994 30pertanyaan16 3,07 1,015 30pertanyaan17 3,57 ,774 30pertanyaan18 3,50 ,861 30pertanyaan19 3,57 ,817 30pertanyaan20 2,67 ,922 30pertanyaan21 3,23 ,774 30pertanyaan22 2,90 ,803 30pertanyaan23 3,03 ,765 30
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted pertanyaan1 70,87 112,464 ,454 ,915 pertanyaan2 70,53 110,878 ,512 ,914 pertanyaan3 71,70 110,700 ,485 ,915 pertanyaan4 71,23 112,254 ,616 ,913 pertanyaan5 71,03 110,792 ,480 ,915 pertanyaan6 71,17 113,592 ,467 ,915 pertanyaan7 71,37 110,102 ,602 ,913 pertanyaan8 71,47 112,257 ,482 ,915 pertanyaan9 71,17 107,109 ,603 ,913 pertanyaan10 70,77 110,875 ,528 ,914 pertanyaan11 71,23 109,151 ,634 ,912 pertanyaan12 71,30 112,493 ,526 ,914 pertanyaan13 71,50 113,155 ,613 ,914 pertanyaan14 70,63 106,861 ,629 ,912 pertanyaan15 70,70 106,493 ,612 ,912 pertanyaan16 71,30 109,390 ,453 ,916 pertanyaan17 70,80 111,476 ,487 ,915 pertanyaan18 70,87 109,361 ,551 ,914 pertanyaan19 70,80 109,545 ,574 ,913 pertanyaan20 71,70 109,183 ,519 ,914 pertanyaan21 71,13 108,326 ,690 ,911 pertanyaan22 71,47 109,844 ,567 ,913 pertanyaan23 71,33 109,126 ,646 ,912
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items 74,37 120,033 10,956 23
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Lampiran II: Hasil Karakteristik Responden
Usia Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent 16 - 23 tahun 43 45,3 45,3 45,3
24 - 31 tahun 22 23,2 23,2 68,4
32 - 39 tahun 14 14,7 14,7 83,2
40 - 47 tahun 7 7,4 7,4 90,5
48 - 55 tahun 4 4,2 4,2 94,7
56 - 63 tahun 3 3,2 3,2 97,9
64 - 71 tahun 2 2,1 2,1 100,0
Valid
Total 95 100,0 100,0
Jenis Kelamin Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Pria 50 52,6 52,6 52,6 Wanita 45 47,4 47,4 100,0
Valid
Total 95 100,0 100,0
Status Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Menikah 32 33,7 33,7 33,7 Belum Menikah 63 66,3 66,3 100,0
Valid
Total 95 100,0 100,0
Pekerjaan Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Pelajar 2 2,1 2,1 2,1 Mahasiswa 14 14,7 14,7 16,8 Pegawai Negeri 22 23,2 23,2 40,0
Pegawai Swasta 53 55,8 55,8 95,8
Wiraswasta 3 3,2 3,2 98,9 Ibu Rumah Tangga 1 1,1 1,1 100,0
Valid
Total 95 100,0 100,0
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Pendapatan Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Rp 0,- s/d Rp 749.000,- 27 28,4 28,4 28,4
Rp 750.000,- s/d Rp 1.499.000,-
30 31,6 31,6 60,0
Rp 1.500.000,- s/d Rp 2.249.000,-
26 27,4 27,4 87,4
Rp 2.250.000,- s/d Rp 2.999.000,-
4 4,2 4,2 91,6
Rp 3.000.000,- s/d Rp 3.749.000,-
4 4,2 4,2 95,8
Rp 3.750.000,- s/d Rp 4.499.000,-
1 1,1 1,1 96,8
Rp 4.500.000,- s/d Rp 5.249.000,-
2 2,1 2,1 98,9
Rp 5.250.000,- s/d Rp 6.000.000,-
1 1,1 1,1 100,0
Valid
Total 95 100,0 100,0 Pendidikan Responden
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent SMP 3 3,2 3,2 3,2SMA 43 45,3 45,3 48,4D3 6 6,3 6,3 54,7S1 39 41,1 41,1 95,8S2 4 4,2 4,2 100,0
Valid
Total 95 100,0 100,0
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Lampiran III: Hasil Tanggapan Responden
Kesesuaian harga pengiriman dengan kemampuan konsumen
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Tidak Sesuai 10 10,5 10,5 10,5Sesuai 61 64,2 64,2 74,7Sangat sesuai 20 21,1 21,1 95,8Sangat sesuai sekali 4 4,2 4,2 100,0
Valid
Total 95 100,0 100,0
Lokasi perusahaan jasa yang mudah dicapai
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Tidak Mudah 15 15,8 15,8 15,8Mudah 52 54,7 54,7 70,5Sangat Mudah 21 22,1 22,1 92,6Sangat Mudah Sekali 7 7,4 7,4 100,0
Valid
Total 95 100,0 100,0
Pengaruh orang lain
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Sangat Tidak Berpengaruh Sekali
1 1,1 1,1 1,1
Tidak Berpengaruh 46 48,4 48,4 49,5
Bepengaruh 35 36,8 36,8 86,3Sangat Berpengaruh 12 12,6 12,6 98,9
Sangat Berpengaruh Sekali
1 1,1 1,1 100,0
Valid
Total 95 100,0 100,0
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Pengalaman setelah menggunakan jasa pengiriman paket
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Tidak Puas 31 32,6 32,6 32,6
Puas 50 52,6 52,6 85,3 Sangat Puas 14 14,7 14,7 100,0
Valid
Total 95 100,0 100,0
Tingkat Kebutuhan atas jasa pengiriman paket
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Tidak Butuh 23 24,2 24,2 24,2 Butuh 53 55,8 55,8 80,0 Sangat Butuh 16 16,8 16,8 96,8 Sangat Butuh Sekali 3 3,2 3,2 100,0
Valid
Total 95 100,0 100,0
Citra perusahaan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Tidak Baik 16 16,8 16,8 16,8 Baik 60 63,2 63,2 80,0 Sangat Baik 17 17,9 17,9 97,9 Sangat baik sekali 2 2,1 2,1 100,0
Valid
Total 95 100,0 100,0
Tingkat Pelayanan dari jasa pengiriman paket
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Tidak Tanggap 33 34,7 34,7 34,7Tanggap 50 52,6 52,6 87,4Sangat Tanggap 11 11,6 11,6 98,9
Sangat Tanggap Sekali 1 1,1 1,1 100,0
Valid
Total 95 100,0 100,0
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Ketepatan waktu paket sampai ditujuan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Tidak Tepat Waktu 31 32,6 32,6 32,6
Tepat Waktu 51 53,7 53,7 86,3 Sangat Tepat Waktu 11 11,6 11,6 97,9
Sangat Tepat Waktu Sekali 2 2,1 2,1 100,0
Valid
Total 95 100,0 100,0
Jaminan kondisi paket sampai ditujuan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Tidak Terjamin 29 30,5 30,5 30,5Terjamin 46 48,4 48,4 78,9Sangat Terjamin 16 16,8 16,8 95,8
Sangat Terjamin Sekali 4 4,2 4,2 100,0
Valid
Total 95 100,0 100,0
Jangkauan pelayanan perusahaan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Tidak Luas 14 14,7 14,7 14,7 Luas 47 49,5 49,5 64,2 Sangat Luas 25 26,3 26,3 90,5 Sangat Luas Sekali 9 9,5 9,5 100,0
Valid
Total 95 100,0 100,0
Keyakinan memilih jasa pengiriman paket
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Tidak Yakin 25 26,3 26,3 26,3 Yakin 52 54,7 54,7 81,1 Sangat Yakin 15 15,8 15,8 96,8 Sangat Yakin Sekali 3 3,2 3,2 100,0
Valid
Total 95 100,0 100,0
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Kepercayaan memilih kembali jasa pengiriman paket
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Tidak Percaya 26 27,4 27,4 27,4Percaya 52 54,7 54,7 82,1Sangat Percaya 16 16,8 16,8 98,9
Sangat Percaya Sekali 1 1,1 1,1 100,0
Valid
Total 95 100,0 100,0
Komitmen untuk tetap memilih jasa pengiriman paket
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Sangat Tidak Ingin Sekali 1 1,1 1,1 1,1
Tidak Ingin 45 47,4 47,4 48,4Ingin 38 40,0 40,0 88,4Sangat Ingin 9 9,5 9,5 97,9Sangat Ingin Sekali 2 2,1 2,1 100,0
Valid
Total 95 100,0 100,0
Citra jasa pengiriman paket lainnya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Tidak Baik 5 5,3 5,3 5,3 Baik 37 38,9 38,9 44,2 Sangat Baik 42 44,2 44,2 88,4 Sangat Baik Sekali 11 11,6 11,6 100,0
Valid
Total 95 100,0 100,0
Teknologi yang digunakan jasa pengiriman lain
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Tidak Canggih 17 17,9 17,9 17,9Canggih 64 67,4 67,4 85,3Sangat Canggih 8 8,4 8,4 93,7
Sangat Canggih Sekali 6 6,3 6,3 100,0
Valid
Total 95 100,0 100,0
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Harga pengiriman paket yang ditawarkan jasa pengiriman lain
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Tidak Mahal 42 44,2 44,2 44,2
Mahal 47 49,5 49,5 93,7 Sangat Mahal 6 6,3 6,3 100,0
Valid
Total 95 100,0 100,0
Kualitas pelayanan jasa pengiriman paket dari perusahaan pesaing
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Tidak Memuaskan 5 5,3 5,3 5,3
Memuaskan 58 61,1 61,1 66,3 Sangat Memuaskan 29 30,5 30,5 96,8
Sangat Memuaskan Sekali
3 3,2 3,2 100,0
Valid
Total 95 100,0 100,0
Jaminan kondisi paket sampai di tujuan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Tidak Terjamin 7 7,4 7,4 7,4Terjamin 54 56,8 56,8 64,2Sangat Terjamin 32 33,7 33,7 97,9
Sangat Terjamin Sekali 2 2,1 2,1 100,0
Valid
Total 95 100,0 100,0
Ketepatan waktu paket sampai di tujuan
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Tidak Tepat Waktu 5 5,3 5,3 5,3
Tepat Waktu 48 50,5 50,5 55,8 Sangat Tepat Waktu 40 42,1 42,1 97,9
Sangat Tepat Waktu Sekali 2 2,1 2,1 100,0
Valid
Total 95 100,0 100,0
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Frekuensi pemakaian jasa pengiriman
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Sangat Tidak Sering Sekali 6 6,3 6,3 6,3
Tidak Sering 48 50,5 50,5 56,8Sering 31 32,6 32,6 89,5Sangat Sering 9 9,5 9,5 98,9Sangat Sering Sekali 1 1,1 1,1 100,0
Valid
Total 95 100,0 100,0
Kepuasan setelah menggunakan jasa pengiriman paket
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Tidak Puas 20 21,1 21,1 21,1 Puas 56 58,9 58,9 80,0 Sangat Puas 16 16,8 16,8 96,8 Sangat Puas Sekali 3 3,2 3,2 100,0
Valid
Total 95 100,0 100,0
Kesetiaan memilih jasa pengiriman paket
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Tidak Setia 40 42,1 42,1 42,1 Setia 42 44,2 44,2 86,3 Sangat Setia 9 9,5 9,5 95,8 Sangat Setia Sekali 4 4,2 4,2 100,0
Valid
Total 95 100,0 100,0
Merekomendasikan kepada orang lain
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Tidak Menganjurkan 26 27,4 27,4 27,4
Menganjurkan 56 58,9 58,9 86,3Sangat Menganjurkan 10 10,5 10,5 96,8
Sangat Menganjurkan Sekali
3 3,2 3,2 100,0
Valid
Total 95 100,0 100,0
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Lampiran IV: Hasil Uji Normalitas, Multikolonieritas, dan Heterokedastiditas Hasil Uji Normalitas dengan Analisis Grafik:
Dependent Variable: Keputusan memilih
Histogram
-3 -2 -1 0 1 2 3
Regression Standardized Residual
Mean = 7.52E-16Std. Dev. = 0.984N = 950
5
10
15
20
Frequency
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
0.0 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0 Observed Cum Prob
0.0
0.2
0.4
0.6
0.8
1.0 Dependent Variable: Keputusan memilih
Expected Cum Prob
Hasil Uji Normalitas dengan Uji Kolmogorov-Smirnov:
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize
d Residual N 95
Mean ,0000000Normal Parameters(a,b) Std. Deviation 1,42988069
Absolute ,062Positive ,039
Most Extreme Differences
Negative -,062Kolmogorov-Smirnov Z ,600Asymp. Sig. (2-tailed) ,865
a Test distribution is Normal. b Calculated from data.
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Hasil Uji Multikolonieritas:
Coefficients(a)
Model Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) ,332 ,860 ,386 ,700 Motivasi ,249 ,092 ,278 2,711 ,008 ,356 2,81
2 Persepsi ,222 ,080 ,267 2,780 ,007 ,407 2,45
8 Sikap ,446 ,119 ,355 3,734 ,000 ,414 2,41
6a Dependent Variable: Keputusan memilih
Hasil Uji Heterokedastisitas dengan Analisis Grafik:
Scatterplot
Dependent Variable: Keputusan memilih
3
2
1
0
-1
-2
Regression Studentized Residual -3
-2 2 -1 0 1 3
Regression Standardized Predicted Value
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Hasil Uji Heterokedastisitas dengan Uji Glejser: Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 Sikap, Persepsi,
Motivasi(a) . Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: ABSUT
Model Summary(b)
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 ,308(a) ,095 ,065 ,86767a Predictors: (Constant), Sikap, Persepsi, Motivasi b Dependent Variable: ABSUT
ANOVA(b)
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig. Regression 7,188 3 2,396 3,183 ,028(a)
Residual 68,509 91 ,753
1
Total 75,697 94 a Predictors: (Constant), Sikap, Persepsi, Motivasi b Dependent Variable: ABSUT
Coefficients(a) Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) -,352 ,513 -,686 ,494
Motivasi ,040 ,055 ,121 ,722 ,472Persepsi ,012 ,048 ,039 ,252 ,802
1
Sikap ,081 ,071 ,176 1,136 ,259a Dependent Variable: ABSUT
Residuals Statistics(a) Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value ,6085 1,7847 1,1074 ,27653 95Residual -1,54325 2,41089 ,00000 ,85371 95Std. Predicted Value -1,804 2,450 ,000 1,000 95Std. Residual -1,779 2,779 ,000 ,984 95
a Dependent Variable: ABSUT
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Lampiran V: Hasil Regresi Linier Berganda
Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 Sikap, Persepsi,
Motivasi(a) . Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: Keputusan memilih
Model Summary(b)
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 ,812(a) ,660 ,648 1,453a Predictors: (Constant), Sikap, Persepsi, Motivasi b Dependent Variable: Keputusan memilih
ANOVA(b)
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig. Regression 372,443 3 124,148 58,783 ,000(a)
Residual 192,189 91 2,112
1
Total 564,632 94 a Predictors: (Constant), Sikap, Persepsi, Motivasi b Dependent Variable: Keputusan memilih
Coefficients(a)
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) ,332 ,860 ,386 ,700
Motivasi ,249 ,092 ,278 2,711 ,008Persepsi ,222 ,080 ,267 2,780 ,007
1
Sikap ,446 ,119 ,355 3,734 ,000a Dependent Variable: Keputusan memilih
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Yusdiana : Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Memilih Jasa Pengiriman Pada PT. Pos Indonesia (Persero) Medan, 2008 USU Repository © 2008
Lampiran VI: Hasil Regresi Sederhana (Hipotesis Kedua)
Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 Perusahaan
Pesaing(a) . Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: Keputusan memilih
Model Summary(b)
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 ,521(a) ,271 ,263 2,103a Predictors: (Constant), Perusahaan Pesaing b Dependent Variable: Keputusan memilih
ANOVA(b)
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig. Regression 153,201 1 153,201 34,630 ,000(a)
Residual 411,431 93 4,424
1
Total 564,632 94 a Predictors: (Constant), Perusahaan Pesaing b Dependent Variable: Keputusan memilih
Coefficients(a)
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) 2,751 1,445 1,904 ,0601 Perusahaan Pesaing ,436 ,074 ,521 5,885 ,000
a Dependent Variable: Keputusan memilih