1

ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI E-CRM PADA PT. MANDAR

UTAMA TIGA YOGYAKARTA

Naskah Publikasi

diajukan oleh

Tikaridha Hardiani

07.01.2442

kepada

JURUSAN TEKNIK INFORMATIKASEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA DAN KOMPUTER

A M I K O MYOGYAKARTA

2012

2

3

ANALYSIS AND DESIGN E-CRM APPLICATION IN PT. MANDAR UTAMA TIGA YOGYAKARTA

ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI E-CRM PADA PT. MANDAR UTAMA TIGA YOGYAKARTA

Tikaridha HardianiJurusan Teknik Informatika

STMIK AMIKOM YOGYAKARTA

ABSTRACT

People are starting to get used to using the internet in their lives. On the other handa lot of multimedia services needed by society, are like outdoor print, digital video, digital images, graphic design, print full color. Which is often a problem for multimedia companies ishow to know your customers want and keep the relationship between consumers andcompanies can be well maintained. For it introduced a system called the E-CRM (ElectronicCustomer Relationship Management).

E-CRM application design aims to produce an internet-based applications that are interactive as a strategy to improve relationships with existing customers, increase new customers and increase profits.

The purpose of this study produces an ECRM operational application in the form of awebsite that has a menu that is not possessed by other similar websites, such as menuconstruction progress. This website also has a complete enough information so thatcustomers can easily obtain the desired information. With the design of ECRM applications is expected to meet the information needs and services to customers who are still limited, so as to provide benefits for customers and companies.

Keywords: E-CRM, website

4

1. PendahuluanSetiap perusahaan didirikan dengan tujuan mendapat keuntungan semaksimal

mungkin, tetapi terkadang perusahaan cenderung melupakan bahwa pelanggan

merupakan salah satu aset yang sangat berperan dalam pencapaian tujuan tersebut.

Seperti yang sering terjadi pembeli melakukan transaksi, setelah transaksi selesai

antara pembeli dan perusahaan tidak terkadi kontak sehingga perusahaan

kehilangan kesempatan untuk mendapatkan keuntungan lebih lanjut dari pembeli

yang sama. Perusahaan yang bergerak dalam layanan multimedia (digital video,

cetak full color, desain grafis, print outdoor, digital foto) di daerah Yogyakarta

sekarang ini cukup banyak berkembang, untuk menghadapi persaingan tersebut PT.

Mandar Utama Tiga seharusnya memiliki strategi bisnis yang mampu meningkatkan

konsumennya untuk tetap loyal, sehingga kepercayaan konsumen tetap terjaga, hal

ini salah satu aspek yang dapat menciptakan loyalitas terhadap konsumen. Salah

satu strategi yang dapat dilakukan yaitu menerapkan sistem Electronic Customer

Relationship Management (e-CRM) dalam perusahaan. Oleh karena itu, dibuat

sebuah aplikasi Customer Relationship Management yang berjudul “Analisis dan

Perancangan Aplikasi E-CRM Pada PT. Mandar Utama Tiga Yogyakarta”.

2. Landasan Teori

2.1 Konsep Dasar Sistem

Sistem merupakan sekumpulan dari elemen-elemen yang saling berhubungan

atau saling terkait atau terpadu yang dimaksudkan untuk mencapai tujuan.

Tujuan pokok dari sistem komputer adalah mengolah data untuk menghasilkan

informasi. Sistem yang dimaksud disini adalah sistem yang terotomatisasi, yang

merupakan bagian dari sistem manusia dan berinteraksi atau dikontrol oleh satu

atau lebih komputer sebagai bagian dari sistem yang digunakan dalam

masyarakat modern1.

2.1.1 Konsep Dasar Sistem Informasi

Sistem Informasi adalah kombinasi antara prosedur kerja, informasi,

orang dan teknologi informasi yang diorganisasikan untuk mencapai

tujuan dalam sebuah organisasi (Alter, 2002)2.

1 Kadir,A., 2002, Pengenalan Sistem Informasi, Andi, Yogyakarta. Hal. 54

2 Kadir,A., 2002, Pengenalan Sistem Informasi, Andi, Yogyakarta. Hal. 11

5

2.1.2 Konsep Dasar Informasi

Informasi adalah data yang telah di olah menjadi bentuk yang lebih

berarti kini maupun yang akan datang bagi penerimanya yang

menggambarkan kejadian-kejadian nyata agar informasi yang dihasilkan

lebih berharga dalam proses pengambilan keputusan tentang suatu

keadaan. Suatu informasi dikatakan bernilai bila manfaatnya lebih efektif

dibandingkan dengan biaya untuk mendapatkan informasi tersebut.3

2.1.3 Kualitas Informasi

Kualitas dari suatu informasi tergantung dari tiga hal sebagai berikut:

a. Akurat(accurate), berarti informasi harus bebas dari kesalahan-

kesalahan dan tidak bias atau menyesatkan. Akurat juga berarti

informasi harus jelas mencerminkan maksudnya.

b. Tepat waktu (timeliness), berarti berbagai proses informasi dapat

diselesaikan dengan tepat waktu, laporan-laporan yang dibutuhkan

dapat disampaikan tepat waktu.

c. Relevan(relevance), informasi tersebut mempunyai manfaat

untuk pemakainya.4

2.1.4 Nilai Informasi

Nilai dari informasi (value of Information) ditentukan dari dua hal,

yaitu manfaat dan biaya mendapatkannya. Suatu informasi

dikatakan bernilai bila manfaatnya lebih efektif dibandingkan dengan

biaya mendapatkannya. sebagian besar informasi tidak dapat tepat

ditaksir keuntungannya dengan satuan nilai uang, tetapi dapat

ditaksirkan nilai efektivitasnya. Pengukurannya dapat menggunakan

analisis cost effectiveness atau cost benefit.5

2.2 Arsitektur Informasi

Arsitektur informasi (atau arsitektur teknologi informasi, arsitektur sistem

informasi, infrastruktur teknologi informasi) adalah suatu pemetaan atau rencana

3 Ladjamudin,A.,2005, Analisis dan Desain Sistem Informasi, Graha Ilmu, Tangerang.

4 Jogiyanto,2005 .Analisis dan Desain Sistem Informasi:pendekatan terstruktur teori dan praktik aplikasi bisnis, Andi, Yogyakarta. Hal. 10

5 Jogiyanto,2005 Analisis dan Desain Sistem Informasi:pendekatan terstruktur teori dan praktik aplikasi bisnis, Andi Offset, Yogyakarta. Hal. 11

6

kebutuhan-kebutuhan informasi di dalam suatu organisasi (Turban, McLean,

Wetherbe, 1999).Tujuan dari arsitektur ini adalah agar bagian teknologi

ingormasi memenuhi kebutuhan-kebutuhan bisnis strategis organisasi.

2.3 Customer Relationship Management (CRM)

Definisi menurut Kalakota dan Robinson 2001, CRM didefinisikan sebagai

integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.6

CRM didefinisikan sebagai startegi sales, marketing dan service yang

terintegrasi. CRM memiliki 3 fase yaitu7:

a. Menjaring pelanggan baru (Acquire).

b. Meningkatkan kemampuan untuk menghasilkan keuntungan dari pelanggan

yang telah ada (Enhance).

c. Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan untuk kelangsungan hidup

(Retain).

2.3.1 Klasifikasi CRM

Aplikasi yang menerapkan CRM diklasifikasikan menjadi dua (Dyche 2002),

yaitu:8

1. CRM Operasional

CRM Operasional dikenal sebagai “front office” perusahaan. Aplikasi CRM

ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional

mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses

bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan. Salah satu

penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah

dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat

memberikan pelayanan kepada pelanggan.

2. CRM Analitik

CRM Analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi CRM ini

berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan

dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend

6

Kalakota, dkk.,2001, E – Business 2.0 Roadmap For Success. Addison, Wesley, USA

7 Kalakota, dkk.,2001, E – Business 2.0 Roadmap For Success. Addison, Wesley, USA.

8 Kurniawan, D. (2009), Penerapan Aplikasi CRM (Customer Relationship Mnagement) Berbasis Web Dalam Bidang Jasa, tersedia di http://wiechan.blog.binusian.org/files/2009/06/penerapan-crm-basis-web-dalam-bidang-jasa1.doc (diakses pada 7 April 2012)

7

pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM

Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.

2.3.2 Electronic Customer Relationship Management (e-CRM)

E-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang

memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, yang dapat

diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan

membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang

menguntungkan secara bersama.9

2.4 Data Flow Diagram (DFD)

Data Flow Diagram (DFD) adalah alat pembuatan model yang memungkinkan

profesional sistem untuk menggambarkan sistem sebagai suatu jaringan proses

fungsional yang dihubungkan satu sama lain dengan alur data, baik secara manual

maupun komputerisasi. DFD ini sering disebut juga dengan nama Bubble chart,

Bubble diagram, model proses, diagram alur kerja, atau model fungsi. DFD ini

adalah salah satu alat pembuatan model yang sering digunakan, khususnya bila

fungsi-fungsi sistem merupakan bagian yang lebih penting dan kompleks dari pada

data yang dimanipulasi oleh sistem. Dengan kata lain, DFD adalah alat pembuatan

model yang memberikan penekanan hanya pada fungsi sistem.

2.5 Perancangan Basis Data

2.5.1 Model Entity Relationship

Entity Relational Diagram adalah model data untuk menggambarkan hubungan

antara satu entitas dengan entitas lain yang mempunyai relasi atau hubungan

dengan batasan-batasan. Hubungan dengan entitas akan menyangkut dua

komponen yang menyatakan jalinan ikatan yang terjadi, yaitu derajat hubungan dan

partisipasi hubungan .10

2.6 Internet dan World Wide Web

2.6.1 Internet

9 Zikmund, W. G., dkk. (2003), Customer Relationship Management: Integrating Marketing Strategy and Information Technology, US: John Willey & Sons,Inc.10 Fathansyah, 2002, Basis Data, Informatika, Bandung

8

Internet merupakan contoh jaringan terbesar yang menghubungkan jutaan computer

yang tersebar di seluruh penjuru dunia dan tak terikat pada satu organisasipun.11

Internet merupakan forum global yang tidak membatasi negara birokrasi, manusia,

dan waktu, sehingga antar manusia dapat saling bertukar informasi dan dapat

memberdayakan informasi tersebut

2.6.2 World Wide Web

Sistem pengaksesan informasi dalam internet yang paling terkenal adalah World

Wide Web (WWW) atau biasa dikenal dengan istilah Web. 12 WWW tidak hanya

berfungsi sebagai media untuk mencari informasi, tetapi web sudah banyak

digunakan secara komersial oleh hampir semua perusahaan di seluruh dunia untuk

mengiklankan usaha mereka.

2.6.3 Web

Web merupakan sistem layanan informasi di internet yang berbasis grafis dan

didasarkan pada konsep hypertext.13 Konsep ini sangat mirip dengan teks biasa

kecuali satu aspek yang penting yaitu memungkinkan untuk koneksi (link)

didalam dokumen itu sendiri atau koneksi ke dokumen yang lain.

2.6.4 Web Server

Web Server adalah sebuah perangkat lunak server yang berfungsi menerima

permintaan HTTP atau HTTPS dari klient yang dikenal dengan browser web

dan mengirimkan kembali hasilnya dalam bentuk halaman-halaman web yang

umumnya berbentuk dokumen html.14 Server web yang terkenal diantaranya

adalah Apache dan Microsoft Internet Information Service (IIS).

2.7 PHP (Hypertext Preprocesor)

PHP (Hypertext Preeprocesor) merupakan bahasa yang hanya dapat berjalan pada

server yang hasilnya dapat ditampilkan pada klien. PHP adalah bahasa program

yang berbentuk script yang diletakkan di dalam server web. Sistem database yang

telah didukung oleh PHP,seperti oracle, mSQL, MySQL, Solid, PostgresSQL.

11 Kadir,A., 2002, Pengenalan Sistem Informasi, Andi, Yogyakarta. Hal. 370

12 Kadir,A., 2002, Pengenalan Sistem Informasi, Andi, Yogyakarta. Hal. 375

13 Supriyanto, A.,2005, Pengantar Teknologi Informasi, Salemba Infotek , Semarang

14 Supriyanto, A.,2005, Pengantar Teknologi Informasi, Salemba Infotek , Semarang.

9

2.8 Adobe Dreamwaver CS 3

Dreamwaver adalah sebuah HTML peditor professional untuk mendesain

web secara visual dan mengelola situs atau halaman web. Dreamwaver

merupakan perangkat lunak utama yang digunakan oleh web desainer

maupun web programmer dalam mengembangkan suatu situs web.

2.9 MySQL

MySQL adalah sebuah software yang open source sehingga bebas dipakai

dan dimodifikasi oleh semua orang. MySQL adalah program yang mengatur

database.

2.10 Adobe Photoshop CS3

Adobe photoshop merupakan software pengolah gambar. Adobe Photoshop

CS3 merupakan seri terbaru dari program sebelumnya.

3. Analisis dan Perancangan

3.1 Tinjauan Umum

3.1.1 Sejarah Perusahaan

PT. Mandar Utama Tiga, lebih dikenal dengan MU:3Communications

diambil dari lokasi pendirian perusahaan di Jalan Mandar Utama nomor

3 Jakarta. Berdiri sejak 2 Juli 2002. Kantor mandiri di Yogyakarta

beroperasi sejak 5 Agustus 2006 dan berlokasi di Jalan Veteran 51,

kelurahan Warungboto, Kecamatan Umbulharjo, Kota Yogyakarta.

3.1.2 Visi dan Misi

VISI:

Menjadi perusahaan profesional yang berprinsip syariah untuk

memberikan manfaat sebanyak mungkin bagi alam semesta.

MISI:

a. Menjalankan roda perusahaan dengan sungguh-sungguh dalam jalur

dan arah yang syariah.

b. Memaksimalkan seluruh potensi menjadi kekuatan yang sinergis untuk

mencapai tujuan sejahtera dunia akhirat.

c. Mensejahterakan SDM dan keluarga besar perusahaan secara adil dan

merata.

d. Memenuhi kebutuhan mitra dengan cepat, berkualitas dan penuh kesan.

10

3.1.3 Bidang Usaha dan Produk Perusahaan

PT. Mandar Utama Tiga bergerak di bidang percetakan, desain grafis

serta digital foto dan video. Perusahaan menerima pesanan baik di

dalam kota maupun luar kota. Produk yang dihasilkan oleh PT. Mandar

Utama Tiga ialah :

a. Bahan untuk keperluan promosi suatu usaha seperti company profile

(cetak atau video), brosur, flyer, proposal, iklan TV, kalender, poster, dll.

b. Bahan untuk keperluan liputan keluarga atau usaha seperti materi

seminar, undangan atau video pernikahan, dll.

c. Bahan untuk materi pendukung promosi dan liputan seperti fotografi

profil, fotografi produk, fotografi prewedding, dll.

3.2 Analisis

3.2.1 Analisis Kelemahan Sistem (PIECES)

3.2.1.1 Performance (Kinerja)

Kinerja dari sistem penjualan dan pemasaran perusahaan masih

kurang optimal. Sistem pemasaran modern menggunakan web blog,

dengan alamat mu3yogya.wordpress.com. Tampilan web blog masih

sederhana karena menggunakan framework wordpress.

Pengembangan aplikasi mengalami kendala, yaitu tidak dapat

melakukan penambahan content. Misalnya, penambahan yahoo

messenger. Untuk sekarang, apabila customer melakukan

pemesanan melalui telepon atau email. Sehingga respons time yang

dihasilkan tidak bisa dilakukan secara cepat dan membutuhkan biaya

yang relatif mahal jika pelanggan melakukan pemesanan melalui

telepon khususnya jika pelanggan berada di luar Yogyakarta.

3.2.1.2 Information (Informasi)

Informasi yang ditampilkan di webblog mu:3 belum menghasilkan

informasi yang baik. Karena informasi yang ditampilkan belum

lengkap, seperti info produk yang terbatas. Informasi detail dan foto

jenis produk belum tersedia. Web blog jarang di update serta

pertanyaan-pertanyaan dari pelanggan jarang dijawab sehingga

pelanggan tidak mendapatkan informasi yang dibutuhkan.

3.2.1.3 Eficiency

11

Web blog perusahaan belum memiliki efisiensi yang baik karena

pemesanan belum dapat dilakukan secara online, informasi detail

tentang produk dan jenis barang masih ditanyakan dengan datang

langsung ke perusahaan atau lewat telepon kemudian di email

kepada pelanggan.

3.2.1.4 Control

Keamanan atau control sistem perusahaan masih kurang. Web blog

belum ada manajemen hak akses (admin, CS, member, user).

3.2.1.5 Economy

Ekonomi merupakan motivasi paling umum bagi suatu

lembaga.Pijakan dasar bagi kebanyakan manajer adalah biaya yang

murah. Web blog bisa dikatakan biaya yang sangat murah karena

bebas biaya atau gratis tetapi kurang optimal kegunaannya dalam

hal pemasaran produk.

3.2.1.6 Services

Pelayanan melalui web blog belum optimal. Pelanggan hanya

membaca informasi belum dapat memesan produk atau bertanya

kepada customer service via online.

3.3 Perancangan Sistem

3.3.1 Perancangan Proses

3.3.1.1 DFD

3.3.1.1.1 Diagram Konteks

12

Gambar 3.3 Diagram konteks

3.4 Perancangan Basis Data

3.4.1 Perancangan ERD (Entity Relationship Diagram )

13

Gambar 3.8 ERD

3.5 Rancangan Tabel

3.5.1 Relasi Antar Tabel

14

Gambar 3.9 Relasi Antar Tabel

4. Implementasi dan Pembahasan

4.1 Implementasi

4.1.1 Uji Coba Sistem dan Program

4.1.1.1 Black box testing

Pengujian black box merupakan metode perancangan data uji yang

didasarkan pada spesifikasi perangkat lunak (software). Tahapan uji coba

sistem ini digunakan untuk memeriksa kesatuan atau kekompakan antar

sistem yang diimplementasikan. Tujuannya untuk memastikan semua

komponen-komponen dari sistem telah berfungsi sesuai dengan yang

diinginkan. Uji coba sistem ini adalah pengetesan aplikasi secara

menyeluruh dan dilakukan untuk mencari kesalahan dan kelemahan yang

mungkin terjadi. Form yang diuji adalah form login member, input data

member dan input data produk.

15

4.1.1.2 White box testing

White box testing adalah cara pengujian dengan melihat ke dalam modul

untuk meneliti kode-kode program yang ada, dan menganalisis apakah ada

kesalahan atau tidak. Skenario pengujian white box yang dilakukan ialah :

1. Merubah salah satu baris script pada halaman produk.

2. Simpan script yang telah dirubah kemudian reload halaman produk.

4.2 Pembahasan

4.2.1 Pembahasan Listing Program

4.2.1.1 Koneksi ke database

Sebelum data yang ada dalam database bisa diimplementasikan maka yang

harus dilakukan adalah melakukan koneksi dengan database. Skrip koneksi

berfungsi untuk menghubungkan skrip php dengan tabel dalam database.

Gambar 4.23 Skrip koneksi.php

5. Penutup

5.1 Kesimpulan

Setelah melihat hasil analisa, perancangan dan implementasi yang telah dilakukan

maka dibuat kesimpulan yaitu:

1. Telah dibuat suatu website “Aplikasi E-CRM Pada PT. Mandar Utama 3

Yogyakarta” untuk mempermudah bagi perusahaan dalam memasarkan produk

dan memberikan kemudahan kepada para pelanggan yang berkelanjutan.

2. Dapat membantu dan mempermudah pelanggan dalam menghemat waktu

secara efisien dalam melakukan pemesanan produk di PT. Mandar Utama Tiga

Yogyakarta.

3. Terdapatnya fitur promo sehingga pelanggan dapat mengetahui promo yang ada

di Mandar Utama Tiga serta fitur polling yang berguna untuk perusahaan

mengevaluasi pelayanan, produk yang ada.

16

DAFTAR PUSTAKA

Al Fatta Hanif, 2007, Analisis & Perancangan Sistem Informasi untuk Keunggulan Bersaing

Perusahaan & Organisasi Modern, Yogyakarta: Penerbit Andi.

Jogiyanto,2005 Analisis dan Desain Sistem Informasi:pendekatan terstruktur teori dan praktik

aplikasi bisnis, Andi, Yogyakarta.

Kadir,A., 2002, Pengenalan Sistem Informasi, Andi, Yogyakarta

Kalakota, dkk.,2001, E – Business 2.0 Roadmap For Success. Addison, Wesley, USA.

Kurniawan, D, 2009, Penerapan Aplikasi CRM (Customer Relationship Mnagement) Berbasis

Web Dalam Bidang Jasa, tersedia di

http://wiechan.blog.binusian.org/files/2009/06/penerapan-crm-basis-web-dalam-bidang-

jasa1.doc (diakses pada 7 April 2012)

Kristanto,A., 2004, Rekayasa Perangkat Lunak, Gava Media, Yogyakarta

Ladjamudin, 2006, Rekayasa Perangkat Lunak, Graha Ilmu, Yogyakarta.

Ladjamudin,A.,2005, Analisis dan Desain Sistem Informasi, Graha Ilmu, Tangerang.

Masrum, 2011, Aplikasi ECRM Pada Perusahaan Konsultan Desain Interior (Studi Kasus CV.

Exposif Yogyakarta) repository.upnyk.ac.id/1093/1/skripsi.pdf (diakses pada 6 April

2012)

Tim Divisi Penelitian dan Pengembangan MADCOMS,2008, Panduan Lengkap Adobe

Dreamwaver CS3, Yogyakarta, Penerbit Andi

Tim Divisi Penelitian dan Pengembangan MADCOMS, Panduan Lengkap Adobe Photoshop

CS 3, 2008 Yogyakarta

Zaki, Ali, Kiat Jitu Membuat Website Tanpa Modal, Jakarta, Elex Media Komputindo

17