06 PAMKelompok :

Albert Winadi (1000836331)Margarita Winita (1000861895)Ricard Lieberth (1000871031)Ken Tony Rompas (1000874033)Fransiska (1000884702)

Definisi CRMPerpaduan antara proses bisnis dengan teknologi

untuk mendapatkan pemahaman tentang pelanggan perusahaan dari berbagai perspektif untuk mendukung penciptaan produk dan jasa yang kompetitif.

Mengoptimalisasikan hubungan dengan pelanggan melalui data untuk memperoleh keuntungan dari hubungan yang terbentuk melalui produk yang digunakannya, dengan cara:memberikan pelayanan pelanggan secara otomatis, mengurangi waktu bicara dalam layanan call center, dan meningkatkan produktifitas kanal penjualan.

Manfaat CRMPelayanan yang lebih baik kepada

pelanggan.Menampung feedback dari

pelanggan.Membuat call center semakin efisien.Membuat produk/layanan dengan

lebih efektif.Secara tidak langsung membantu

mendapatkan pelanggan baru.Meningkatkan revenue dari

pelanggan yang sudah ada.Membantu dalam pengembangan

strategi sesuai behaviour pelanggan.

Pentingnya Customizability CRM• Pelanggan tidak lagi pasif dalam mencari

informasi

• Perlu mengenali behavior pelanggan untuk merancang strategi sekaligus membuat forecast omset

• Behavior pelanggan menjadi makin cepat berubah dan perlu dikontrol

• Hindari tailor-made CRM

Licensed CRMMicrosoft Dynamics CRM

Ekstensi Microsoft DynamicsIntegrasi kuat dengan Office dan OutlookLisensi lebih terjangkau

Systeme, Anwendungen und Produkte in der Datenverarbeitung (SAP)Pemain baru, bagian dari SAP Business SuiteProses bisnis paling terstruktur dan

terintegrasiSalah satu favorit di kawasan Asia Pasifik

Open Source CRMCompiere 

FreewareTambahan dari software ERPBisa menggunakan database PostgreSQL yang juga

freeware.vTiger CRM

Menyediakan modul untuk customer, sehingga customer service bisa nyaris 100% dipindahkan ke Internet.

SugarCRMMemungkinkan integrasi database antar

kantor cabangModul yang bervariasi

Contoh CRM pada Manulife

Informasi yang disediakan untuk Customer (Melalui Website Perusahaan)

Financial Results (Laporan Keuangan)Annual Meeting (Pertemuan Tahunan)Investor Day (Pertemuan antar Investor)Key Financial Statistics (Statistik Kunci

mengenai Keuangan Pemegang Saham)

Contoh CRM lainnya pada ManulifeInteractive Voice Response (IVR)

- IVR systems are an example of computer-telephone integration (CTI). - a technology that allows a computer to detect voice and keypad inputs

Customer Contact Center

Manulife Indonesia (IVR)

(021) 2555 7777

Strategi Pareto (80-20) Sebagai Bagian CRM

Airport Transfer dari Telkomsel PriorityPelanggan di wilayah jabodetabek dapat menikmati

fasilitas jemputan ke Bandara Soekarno-Hatta 1x / bln

Garuda Frequent FlyerBank Mandiri PrioritasBCA Prioritas

CRM “Gagal” di IndonesiaIan Morris (Direktur Senior untuk CRM

Applications dan Product Operations Oracle Asia Pacific): Implementasi CRM di Indonesia mengalami

kegagalan sekitar 70-80% orang Indonesia mencari pil ajaib untuk dapat

memperbaiki semuanya dengan cepat

Cara Memperbaiki• Mengetahui apa yang dibutuhkan oleh

perusahaan• Proses implementasi dilakukan secara

bertahap• Menyiapkan diri untuk perubahan• Menyusun prioritas

KesimpulanCRM menjadi suatu “keharusan” di era

GlobalisasiCRM memiliki potensi besar di IndonesiaCRM menjadi semakin terjangkauPentingnya customizability CRM

ReferencesCRM IndonesiaHarry Sufehmi.com – Open Source CRMAirport Transfer Telkomsel PriorityCRM bag00esdetikInetManulife IndonesiaGoogle ImagesBINUS Library Center