i

ANALISA PELAYANAN PADA STASIUN KERETA API

LEMPUYANGAN DI YOGYAKARTA

Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Akademik

Dalam Menyelesaikan Program Sarjana Teknik

Disusun Oleh:

INDRI YULI HANDAYANI

201720340312264

JURUSAN TEKNIK SIPIL

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2020

ii

iii

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas berkah, rahamat dan

hidyah-Nya yang senantiasa dilimpahakan kepada penulis, sehingga bisa

menyelasaikan skripsi dengan judul “ANALISA PELAYANAN PADA STASIUN

KERETA API LEMPUYANGAN DI YOGYAKARTA” sebagai syarat untuk

menyelesaiakan Program Sarjana (S1) pada Program Sarjana Fakultas Teknik

Jurusan Teknik Sipil Universitas Muhammadiyah Malang.

Dalam penyusunan skripsi ini banyak hambatan serta rintangan yang

penulis hadapi namun pada akhirnya dapat melaluinya berkat adanya bimbingan

dan bantuan dari berbgai pihak baik secara moral maupu spiritual. Untuk itu pada

kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada:

1. Ibu Rofikatul Karimah., Ir., M.T selaku Ketua Jurusan Teknik Sipil

2. Bapak Ernawan Setyono, Ir., M.T. selaku Sekertaris Jurusan Teknik Sipil Teknik Sipil

3. Bapak Ir. Alik Ansyori, MT selaku dosen pembimbing satu (1)

4. Bapak Ir. Andi S.A., MT selaku dosen pembimbing dua (2)

5. Bapak Asep Nugraha selaku Manager Sumber Daya Manusia dan Umum di PT.KAI

Daop 6 Yogyakarta

6. Bapak Dwi Rustanto selaku Manager Bangunan di PT.KAI Daop 6 Yogyakarta

7. Bapak Fitriyadi selaku Manager Operasi di PT.KAI Daop 6 Yogyakarta

8. Bapak Toni Hariyanto selaku Kepala UPT Stasiun Besar B Lempuyangan Yogyakarta

9. Kedua Orang tua yang selalu memberikan doa dan dukungan selama proses pembuatan

skripsi

10. Teman-teman Erika, Jasmine, Diah, Maulani, Agung, Irfan,Maria serta teman lainya

berada di Malang dan Yogyakarta yang telah memberikan dukungan dan bantuannya

11. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu

memberikan dukungan

Penulis mohon maaf atas segala kesalahan yang pernah dilakukan. Semoga skripsi ini dapat

memberikan manfaat untuk mendorong penelitianpenelitian selanjutnya.

Malang, 11 Juli 2020

Penulis

iv

Abstrak

Pengoprasian kereta api pada stasiun Lempuyangan merupakan salah satu upaya untuk melayani kebutuhan trasportasi yang semakin pesat penduduk di kota-kota sekitar Yogyakarta baik itu penduduk yang berasal dari warga lokal maupun mancanegara. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik, kepuasan pengguna jasa stasiun dan mengetahui kesesuian stasiun Lempuyanan dengan Standar Pelayanan Minimum no. 48 Tahun 2015. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden. Kuesioner dibuat dengan acuan Peraturan Mentri Perhubungan tentang SPM no.48 Tahun 2015. Untuk mengukur kepuasan responden terhadap berbagai faktor yang berkaitan dengan pelayanan stasiun Lempuyangan digunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan hasil analisa kuesioner dengan metode IPA dan CSI disimpulkan bahwa secara keseluruhan responden menilai tingkat kinerja dan kepentingan terhadap fasilitas dan kualitas pelayanan dirasa sudah puas dengan nilai 71,19%, antara atribut yang lain aksebilitas dan ketersediaan fasilitas bagi penumpang penyandang disabilitas menjadi prioritas yang sangat tinggi dari responden pengguna jasa stasiun. Sedangkan seperti penjualan tiket pada stasiun menurut responden penting dan sudah memuaskan.

Kata kunci : Stasiun Kereta Api; SPM; IPA; CSI

Abstract

The operation of the train at Lempuyangan Station is one of the efforts to serve the needs of increasingly rapid transportation of residents in cities around Yogyakarta, both residents who come from local and foreign residents. This study aims to determine the characteristics, satisfaction of station service users and determine the suitability of Lempuyanan station with Minimum Service Standards no. 48 of 2015. Data collection was carried out through distributing questionnaires to 100 respondents. The questionnaire was made with reference to the Minister of Transportation's Regulation on SPM No. 48 of 2015. To measure respondents' satisfaction with various related factors with Lempuyangan station services used the Importance Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI) methods. Based on the results of the questionnaire analysis with the IPA and CSI methods it was concluded that overall respondents rated their level of performance and importance on facilities and quality of service are felt to be satisfied with a value of 71.19%, among other attributes are accessibility and availability of facilities for passengers with disabilities a very high priority from the respondents of the station service users. Meanwhile, like selling tickets at the station, according to respondents, it is important and satisfactory. Keywoards : Railway Station; SPM; IPA; CSI

v

DAFTAR ISI

RINGKASAN HALAMAN

LEMBAR PENGESAHAN…………………………………...……………....……i

SURAT PERNYATAAN……………………………………...…….…….............ii

KATA PENGANTAR…………………………………………..….………….....iii

ABSTRAK…………………………….…………………..........… .……....….…iv

ABSTRACT……………………………………………………….........................v

DAFTAR ISI……………………………………………………….…….…...…..vi

DAFTAR TABEL……………………………………………………...................ix

DAFTAR GAMBAR…………………………………………..……………….....x

I. PENDAHULUAN …………………………………………...........................01

1.1 Latar Belakang .……………………………...…………………………...01

1.2 Rumusan Masalah ………………………….......……...............................02

1.3 Batasan Masalah ……………………………......……..............................02

1.3 Tujuan Penelitian ……………………………………………………..….03

1.4 Manfaat Penelitian ……………………………......……………..….........03

II. TINJAUAN PUSTAKA ……………………..…………................................04

2.1 Teori Transportasi ……………………………………...……...………....04

2.1.1 Pengertian Transportasi…………...…………...………...................04

2.1.2 Transportasi Sebagai Suatu Sistem ...…….……………..…....….…04

2.1.3 Mode Trasnportasi ..………………..…………………………....…05

2.2 Jasa ……………………………………………...……………...………...07

2.2.1 Karakteristik Jasa ..………………………………………....…...….08

2.2.2 Klasifikasi Jasa …………………..…………………..…....……….09

2.2.3 Kualitas Jasa ………………..………………………..………..…...10

2.3 Stasiun Kereta Api ………………….………………..…………………..10

vi

2.3.1 Bangunan Stasiun ………….………………………………..…..…12

2.3.2 Tipe/Karakteristik Stasiun …………………………………..…..…13

2.4 Teori Analisa ……………………………..……...…………………........16

2.5 Teori Importance Performance Analysis…………………..…………………16

2.5.1 Tingkat Kesesuaian………………………………………...……….17

2.5.2 Diagram Kartesius………………………………………...………..17

2.6 Teori Cusftomer Satisfaction Index………………………………….…...19

2.7 Kepuasa Pelanggan ………....…………………………..……………......20

2.7.1 Faktor Pendukung Kepuasan Pelanggan ..…………………...…......21

2.7.2 Pengukur Kepuasan Pelanggan ……..…..…………..……………...23

2.7.3 Manfaat Mutu Kepuasan Pelanggan ……………..…………….…..24

2.8 Teori Kuesioner………..……………………………………………...… 25

2.9 Penelitian Terdahulu …………………..…………..………..……………25

III. METODE PENELITIAN ……..………..……………....................................27

3.1 Lokasi Penelitian ……………………………...………………..….…….27

3.2 Metode Penelitian …………………………………………..…..……......29

3.3 Flow Chart Penyusunan Tugas Akhit …………………………..………..29

3.4 Metode Penelitian ……………………………..……………..…..………31

3.5 Studi Literatur ……………………………..……………………………..31

3.6 Perumusan Masalah ………………………………………………..…….31

3.7 Penyusunan Metode Penelitian …………………………..…………..…..31

3.8 Pengumpulan Data …………………………………….…...………….....32

3.9 Kegiatan Survei …………………………………….……….…………....32

3.9.1 Metode Survei ……………………………………...…….………...32

3.9.2 Peralatan Survei ……………………………………..……..…..…..33

3.9.3 Waktu Pelaksanaan Survei …………………………………............33

3.10 Kuesioner ……………………………………………....…………...…..33

3.10.1 Penyebaran Kuesioner……………………………………….……34

3.11 Skala Likert ………………………………………..……………………35

3.12 Metode Pengolahan Data ...…………………………………………..…36

3.12.1 Importance Performace Analysis (IPA) ……………………......…36

vii

3.12.2 Diagram Kartesius …………………..........………..………..……38

3.12.3 Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI) ……………..…………………41

3.13 Analisa Gap ……….....…………………………..……...……….……...42

3.14 Kesimpulan dan Saran …………………………..……...……….……...43

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN …………………………………………..….44

4.1 Stasiun KA Lempuyangan …………………….…………......…………..44

4.2 Karakteristik Responden …………………………………......…………..44

4.2.1 Karakteristik Responden di Stasiun Lempuyangan ….….……….....45

4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ….…...……….….46

4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.……….................…….47

4.3 Analisis Diskripsi Variabel Service Quality …………………….…..……48

4.3.1 Penilaian Tingkat Kepentinggan Pelayanan …………..…....……...48

4.3.2 Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan …………………...……....….49

4.4 Analisa Metode IPA ……………………………………………..…….…50

4.4.1 Menghitung Nilai Rata-rata Atribut ……………….…..…..………50

4.4.2 Menentukan Tingkat Kesesuaian …….…….....................................54

4.4.3 Diagram Kartesius ……………………………......……………......56

4.5 Customer Sartisfaction Index (CSI)…………………...……………...….59

V. KESIMPULAN DAN SARAN ………………………………..………….....63

5.1 Kesimpulan……………………………………………….………………63

5.2 Saran …………..……………………………………..………..…………64

DAFTAR PUSTAKA ……………………...……………….................................65

LAMPIRAN …………………………………………..………..……………..…66

viii

DAFTAR TABEL

NO HALAMAN

1. Peraturan Menteri Perhubungan Tentang SPM 2015 ...…………..…..……….14

2. Skala Likert …………………………………….………………………...……….......35

3. Atribut Analisa Pelayanan Pada Stasiun Berdasarkan SPM 2015 ……….…....40

4. Jenis Kelamin Responden ……..……………………………………..….…....45

5. Pekerjaan Responden ……..………………………………………..................46

6. Usia Responden ……………………………………………………................47

7. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan Pelayanan………..…....49

8. Penilaian Responden Terhadap tingkat Kinerja Pelayanan….…....……….…..50

9. Hasil Perhitungan Skor Variabel Responden ………..…………………...……52

10. Tingkat Kesesuaian Responden …………………...……………...…………...55

11. Kriteria Penilaian Tingkat Kesesuaian ………………………………………..55

12. Hasil Perhitungan CSI …………………………..………………...………......61

13. Kriteria Index Kepuasan …………………………………………………..…..62

ix

DAFTAR GAMBAR

NO HALAMAN

1. Stasiun Lempuyangan Yogyakarta ……………………………...………..….27

2. Peta Lokasi Stasiun Lempuyangan Yogyakarta ………………...….……...…28

3. Diagram Alir ……………………………..……………………….………….30

4. Diagram Kartesius ………………………………………………………...…39

5. Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin Responden ………...…….………..46

6. Karakteristik Berdasarkan Pekerjaan Responden ......……...………….……..47

7. Karakteristik Berdasarkan Usia Responden ………...…...……………….…..48

8. Diagram Kartesius Kinerja dan Kepentingan Penumpang Terhadap Pelayanan

Stasiun Lempuyangan Yoyakarta……………………......…………………...57

65

DAFTAR PUSTAKA

Basuki, I. (2012). Indikator dan Tolak Ukur Untuk Evaluasi Kinerja Angkutan

Umum Perkotaan di Daerah Istimewa Yogyakarta, Yogyakarta: Universitas

Gadjah Mada.

Fitriah Isky, F. (2011). Analisis Kepuasan Pelang gan Terhadap Kualitas

Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspres Pakuan JABODETABEK (Studi Kasus

Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta), Bogor: Institut Pertanian Bogor.

Ghozali dan Imam. (2009). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS,

Semarang: Universitas Diponegoro Semarang.

Hendi, B. Rahayu, K. dan Ahmad, S. A. (2016). Evaluasi Kinerja Stasiun Kereta

Api Malang Kota Baru Berdasarkan SPM K.A. dan IPA, Malang: Universitas

Brawijaya Malang.

Ibnu Fauzi dan Theresia Coni, P. (2015). Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengguna Jasa Kereta Api Komuter Madiun Jaya (Madiun-Yogyakarta),

Yogyakarta: Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran di Indonesia. Salemba Empat. Jakarta.

Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia No.PM.33. (2011). Tentang

Jenis, Kelas dan Kegiatan di Stasiun Kereta Api, Jakarta: Peraturan Menteri

Perhubungan Republik Indonesia.

Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia No.PM.48. (2015). Tentang

Standar Pelayanan Minimum Angkutan Orang Dengan Kereta Api, Jakarta:

Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia.

Praseryo, A. Sulistio, Harnen, Wicaksono dan Achmad. (2015). Kajian Kinerja

Pelayanan Terminal Kargo Domestik di Bandara Udara Juanda Surabaya,

Malang: Universitas Brawijaya Malang.

66

Putra, Satyawan Dwi. (2013). Evaluasi Kinerja Pelayanan Stasiun Jember. Jurusan

Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Jember.

Ricko Syahputra, P. (2018). Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan Stasiun

Tugu dan Stasiun Lempuyangan Yogyakarta, Yogyakarta: Universitas Islam

Indonesia Yogyakarta.

Setiawan dan Rudi. (2005). Analisis Kepuasan tingkat Pengguna Kereta Api

Komuter Surabaya, Surabaya: Universitas Kristen Petra: Surabaya.

x