ANALISA KEPUASAN PELAKU TRANSPORTASI

TERHADAP LYN 1 RUTE TERMINAL BRAWIJAYA –

TERMINAL BLAMBANGAN, BANYUWANGI

Nama Mahasiswa : Adi Wirawan Jatikusumo

NRP : 3106 100 106

Jurusan : Teknik Sipil FTSP-ITS

Dosen Pembimbing : Anak Agung Gde Kartika,

ST., MSc.

Abstrak

Angkutan kota adalah salah satu sarana transportasi

yang cukup penting bagi proses mobilisasi masyarakat perkotaan. Seiring dengan semakin berkembangnya sarana dan prasarana

transportasi umum dewasa ini, mau tidak mau pengelola angkutan

kota juga harus meningkatkan mutu pelayanan yaitu dengan perbaikan fasilitas dan kinerja angkutan kota itu sendiri. Analisa

tingkat kepuasan akan dilakukan kepada masing-masing pelaku

transportasi berkaitan dengan kinerja lyn 1. Metode penelitian menggunakan kuisioner dimana setiap pertanyaan yang ada

mewakili lima aspek kualitas jasa. Data hasil survei selanjutnya

dianalisa menggunakan uji validitas dan reliabilitas, dan pada tahap akhir dilakukan analisa tingkat kesesuaian untuk

mengetahui gap atau kesenjangan dan analisa kuadran untuk

mengetahui pengelompokan atribut berdasarkan tingkat kepuasan dan kepentingan responden.

Dari analisa dan pengolahan data didapatkan kesimpulan bahwa responden penumpang menempatkan faktor

kenyamanan dan waktu tempuh angkutan kota sebagai faktor yang

paling mempengaruhi kepuasan mereka. Responden sopir menempatkan faktor jumlah penumpang dan peghasilan yang

mereka dapatkan setiap harinya sebagai faktor yang paling

mempengaruhi tingkat kepuasan mereka. Responden pengguna jalan menempatkan faktor ketertiban angkutan kota di jalan raya

sebagai faktor utama yang mempengaruhi tingkat kepuasan

mereka. Dan yang terakhir responden pemilik angkutan kota menempatkan faktor jumlah setoran dan jumlah keuntungan yang

mereka dapatkan sebagai faktor yang paling mempengarui tingkat

kepuasan mereka.

Kata kunci : Kepuasan Pelaku Transportasi, Validitas,

Reliabilitas, Angkutan kota lyn 1.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Banyuwangi adalah salah satu kota yang sedang berkembang di Indonesia khusunya di Jawa Timur. Sebagai kota

yang sedang berkembang, sudah selayaknya Banyuwangi juga

terus meningkatkan pembangunan di segala bidang, termasuk salah

satunya adalah peningkatan sarana dan prasarana transportasi

umum. Transportasi umum di Banyuwangi juga tidak lepas dari

berbagai macam jenis transportasi yang melayani kebutuhan mobilisasi bagi masyarakat, salah satunya adalah angkutan kota

atau angkot.

Di Banyuwangi, angkutan kota adalah salah satu jenis transportasi umum yang cukup dominan, disamping tarif yang

dikenakan cukup terjangkau, angkutan kota juga hampir tersebar di

seluruh kota karena masing-masing angkutan kota memiliki trayek sendiri-sendiri yang telah ditetapkan. Salah satu jenis angkutan

kota yang mempunyai trayek tersibuk adalah lyn 1, yang memiliki rute Terminal Brawijaya sampai Terminal Blambangan. Lyn 1 juga

melewati tempat-tempat penting di Banyuwangi antara lain Kantor

Bupati, Pusat perbelanjaan, dan sekolah-sekolah. Akan tetapi dewasa ini peran angkutan kota sebagai

salah satu transportasi umum yang melayani mobilisasi masyarakat

semakin menurun. Penurunan jumlah penumpang yang cukup drastis menyebabkan para sopir angkot mengeluh karena

pendapatan yang mereka dapatkan tiap harinya dirasa sangat

kurang untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari. Dari segi penumpang mereka merasa pelayanan yang diberikan oleh

pengelola angkot masih kurang, waktu tempuh yang lama

seringkali membuat para penumpang tidak dapat mengira ngira jadwal mereka dengan tepat, sehingga mereka sering terlambat.

Ditambah lagi dengan kondisi fisik angkot yang sudah rusak

semakin menambah perjalanan tidak nyaman. Hal tersebut juga berpengaruh kepada para pengguna jalan lain, karena mereka

sering terganggu oleh ulah para sopir angkot yang sering

seenaknya sendiri dalam mengemudikan angkot tanpa mempedulikan pengguna jalan yang lain. Hal yang sama juga

dialami oleh pemilik angkot, dimana dari hari ke hari mereka

semakin tidak puas dengan setoran yang diperoleh oleh sopir

angkot, sementara biaya perawatan angkot dari hari ke hari juga

semakin bertambah.

Dari berbagai permasalahan tersebut di atas maka dapat diketahui adanya tingkat kepuasan yang berbeda-beda yang

berujung pada menurunnya kinerja angkutan kota di Banyuwangi

khususnya lyn 1. Oleh sebab itu perlu dilakukan penelitian tingkat kepuasan masing-masing pelaku transportasi agar dapat diketahui

kesesuaian antara harapan masing-masing pelaku transportasi dengan kenyataan yang mereka dapatkan sehingga dapat diketahui

variabel-varibel mana saja yang mempengarui tingkat kepuasan

pelaku tansportasi.

1.2 Rumusan Masalah

Dari latar belakang permasalahan tersebut maka perlu

diketahui dari masing-masing pelaku transportasi tingkat kepuasan

dan kepentingan berdasarkan atribut-atribut yang berkaitan dengan

kinerja lyn 1.

Pokok permasalahan :

1. Sejauh mana tingkat kesesuaian masing-masing responden ditinjau dari tingkat kepuasan dan

kepentingannya?

2. Sejauh mana kesenjangan yang terjadi antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing

responden?

3. Faktor mana saja yang paling mempengaruhi tingkat kinerja lyn 1 ditinjau dari tingkat kepuasan dan

kepentingan masing-masing responden?

1.3 Tujuan Penelitian

1. Mengetahui sejauh mana tingkat kesesuaian masing-

masing responden ditinjau dari tingkat kepuasan dan

kepentingannya. 2. Mengetahui kesenjangan yang terjadi ditinjau dari

tingkat kepentingan dan kepuasan yang didapat oleh

masing-masing responden. 3. Mengetahui faktor-faktor mana saja yang paling

mempengaruhi tingkat kinerja lyn 1 ditinjau dari tingkat

kepuasan dan kepentingan masing-masing responden.

1.4 Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan di Kota Banyuwangi dimana lyn 1

beroperasi. Lyn 1 mempunyai rute yaitu dari terminal Brawijaya melewati Jalan Adi Sucipto, Jalan A. Yani, Jalan

Sudirman, Jalan Basuki Rahmat, dan terakhir di terminal

Blambangan. Dengan total jarak yang ditempuh adalah 6 kilometer.

1.5 Manfaat Penelitian

Dapat menjadi masukan atau saran bagi Pemerintah Kabupaten Banyuwangi khususnya bagi perkembangan

sarana transportasi umum di Banyuwangi agar kedepannya

dapat menjadi lebih baik.

1.6 Batasan Masalah

Adapun batasan masalah pada Tugas Akhir ini adalah :

1. Penelitian dilakukan pada angkutan kota lyn 1 rute

Terminal Brawijaya-Terminal Blambangan. 2. Sasaran penelitian adalah sopir lyn 1, penumpang lyn 1,

pengguna jalan (termasuk di dalamnya adalah siswa

berkendaran bermotor) dan pemilik lyn 1.\ 3. Tidak mengevaluasi kinerja lyn 1.

4. Permasalahan penelitian hanya dibatasi oleh :

a. Mengukur tingkat kesesuaian masing-masing responden.

b. Mengukur kesenjangan antara tingkat

kepentingan dan kepuasan responden. c. Mengetahui faktor-faktor apa saja yang paling

mempengaruhi kinerja lyn 1.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Angkutan Kota

Angkutan Kota atau angkot adalah salah satu sarana

perhubungan dalam kota dan antar kota yang banyak digunakan di

Indonesia, berupa mobil jenis minibus atau van yang dikendarai

oleh seorang supir dan kadang juga dibantu oleh seorang kenek.

Tugas kenek adalah memanggil penumpang dan membantu supir

dalam perawatan kendaraan (ganti ban mobil, isi bahan bakar, dan

lain-lain). Setiap jurusan dibedakan melalui warna armadanya atau

melalui angka.

Angkutan Kota sebenarnya hanya diperbolehkan

berhenti di halte-halte/tempat perhentian bus tertentu, namun pada

praktiknya semua sopir angkot akan menghentikan kendaraannya

di mana saja untuk menaikkan dan menurunkan penumpang.

Pelanggaran lain yang dilakukan adalah memasukkan orang dan

barang bawaan dalam jumlah yang melebihi kapasitas mobil, dan

pintu belakang yang tidak ditutup sama sekali atau tidak ditutup

dengan rapat. Pelanggaran-pelanggaran seperti ini biasanya

diabaikan oleh aparat karena sistem penegakan hukum yang lemah.

Tarif angkot biasanya ditetapkan oleh pemerintah

daerah setempat, namun orang yang menumpang jarak pendek atau

anak sekolah biasanya membayar lebih sedikit. Hal ini tidak

dirumuskan dalam peraturan tertulis, namun menjadi praktik

umum. Semua angkot di Indonesia memiliki plat nomor berwarna

kuning dengan tulisan warna hitam, sama dengan kendaraan-

kendaraan umum lain.

2.2 Definisi Kepuasan

Apabila kepuasan pelanggan boleh dinyatakan sebagai

suatu rasio atau perbandingan, maka kita dapat merumuskan

persamaan kepuasaan pelanggan sebagai berikut. Z = X/Y, dimana

Z adalah kepuasan pelanggan, X adalah kualitas yang dirasakan

oleh pelanggan, dan Y adalah kebutuhan, keinginan, dan harapan

pelanggan. Jika pelanggan merasakan bahwa kualitas dari produk

melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka, maka

kepuasan pelanggan akan menjadi tinggi atau paling sedikit

bernilai besar dari 1 (Z > 1). Sedangkan pada sisi lain, apabila

pelanggan merasakan bahwa kualitas dari produk lebih rendah atau

lebih kecil dari kebutuhan, keinginan dan harapan mereka, maka

kepuasan pelanggan akan menjadi lebih rendah atau bernilai lebih

kecil dari 1 (Z < 1).

Band (1971) menyatakan secara sederhana definisi

kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :

“Satisfaction is the state in which customer needs, wants and

expectations through the transaction cycle, are not exceeded,

resulting in repurchase and continouing loyalty. In other words, if

customer satisfaction could be expressed as a ratio, it would look

like this : customer satisfaction = perceived quality : needs, wants

and expectations”.

Definisi kepuasan pelanggan dari band di atas,

merumuskan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara

kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan dengan keinginan,

kebutuhan, dan harapan pelanggan. Lebih lanjut Band

mengemukakan, apabila telah tercapai kepuasan pelanggan, maka

akan timbul pembelian ulang dan kesetiaan.

Sementara Oliver (1997) mendefinisikan kepuasan

pelanggan sebagai berikut :

“satisfaction is the consumer’s fulfillment response. It is a

judgement that a product or service feature, or the product or

service itself, provided (or is providing) a pleasureable level of

consumption-related fulfillment, including levels of under or

overfulfillments”.

Arti dari pleasurable fulfillment disini adalah bahwa

apakah barang atau jasa dapat memenuhi kesenangan (pleasure),

yaitu keinginan, hasrat, dan tujuan yang diinginkan. Berdasarkan

definisi di atas, dapat diketahui bahwa kepuasan merupakan

tanggapan pelanggan. Kepuasan adalah penilaian pelanggan

terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri,

apakah dapat memenuhi tingkat keinginan, hasrat, dan tujuan

pelanggan.

Dari beragam definisi kepuasan pelanggan di atas, maka

dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan

tanggapan perilaku, berupa evaluasi pernabeli pelanggan terhadap

suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk)

dibandingkan dengan harapan atau ekspektasi terhadap produk

atau jasa tersebut.

Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada

persepsi atau ekspektasi mereka, kita sebagai pemasok produk

perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi persepsi

dan harapan pelanggan (Gazpers, 1997) adalah sebagai berikut :

1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-

hal yang dirasakan pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen / pemasok

produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan

akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

2) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk

dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3) Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan

menceritaka tentang kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi

pelanggan terutama produk-produk yang dirasakan

beresiko tinggi. 4) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga

mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang-orang di

bagian penjualan dan periklanan seyogyanya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat

ekspektasi pelanggan. Kampanye yang berlebihan dan

secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi

pelanggan akan mengakibatkan dampak negatif

terhadap persepsi pelanggan tentang produk lain.

2.3 Metode Pengukuran Kepuasan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap

perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuaan pelanggannya

(juga pelanggan perusahaan pesaing). Kotler (1994)

mengemukakan 4 metode untuk megukur kepuasan pelanggan,

yaitu sebagai berikut :

1) Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan

(customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.

Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah

dijangkau atau sering dilewati pelanggan),

menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada

perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus

(customer hotlines), dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide

baru dan masukan yang berharga bagi perusahaan,

sehingga memungkinkannya untuk memberikan respons secara cepat dan tanggap terhadap setiap

masalah yang timbul. Meskipun demikian, karena

metode ini cenderung bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkapmengenai kepuasan

atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan

yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak

akan membeli lagi jasa perusahaan. Upaya

mendapatkan saran (terutama saran yang berkualitas/bagus) dari pelanggan juga sulit diwujudkan

dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidakl

memberikan imbal balik yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah “berpikir” (menyumbangkan

ide) kepada perusahaan.

2) Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai pelanggan

dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik

melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992).

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda

(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan

berbagai cara, diantaranya sebagai berikut :

a) Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui

pertanyaan, seperti ungkapan, “Seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT. Phirus Jaya pada

skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas,

netral, puas, sangat puas?”

b) Derived dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal

utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja

yang mereka rasakan.

3) Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan

beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau

bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman

mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

Selain itu, ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab

pertanyaan-pertanyaan pelanggan dan menangani setiap

keluhan, ada baiknya para manager perusahaan terjun langsungmenjadi ghost shopper untuk mengetahui

langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan

memperlakukan pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan

penilaian (misalnya dengan cara menelepon

perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan), karena bila hal ini terjadi,

perilaku mereka akan sangat “manis” dan penilaian

akan menjadi bias. 4) Lost Customer Analysis

Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha

menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang

diharapkan adalah diperolehnya informasi penyebab

terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan

selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan

loyalitas pelanggan.

5) Analisis Problem

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk

mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

penawaran dari perusahaan. Kedua, saran saran untuk

melakukan perbaikan. 6) Importance – Performance Analysis

Cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James dalam artikel mereka yang dimuat di Journal of Marketing

bulan Januari 1997 yang berjudul “Importance –

Performance Analysis”. Dalam teknik ini, responden diminta untuk meranking seberapa baik kinerja

perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut

tersebut.

2.4 Formulasi Perancangan Kuisioner

Dalam penelitian ini formulasi perancangan kuisioner berdasarkan 5 (lima) dimensi Servqual (service quality) yang telah

dikembangkan oleh Parasuraman dan Zeitmhal (2000) dibidang

jasa yang meliputi Tangible (penampilan atau bukti fisik), Reability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance

(jaminan atau keterjaminan), dan Empathy (kepedulian).

Analisis kepentingan dan kinerja digunakan untuk melihat dan membandingkan sampai sejauh mana kinerja suatu

kegiatan yang dirasakan oleh pengguna atau pelanggannya apabila

dibandingkan dengan tingkat kepuasan yang diinginkan. 1) Importance analysis

Merupakan analisis untuk mengetahui persepsi mengenai

tingkat kepentingan suatu atribut mendorong responden dalam menggunakan sebuah produk. Pada kuisioner

penelitian ini, importance analysis akan dilakukan terhadap

pertanyaan seberapa penting faktor-faktor yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memutuskan untuk memilih

atau tidak sebuah produk. Untuk mengukur tingkat

kepentingan ini, digunakan skala Likert. 2) Performance Analysis

Merupakan analisis untuk menentukan tingkat kepuasan

konsumen terhadap atribut atau faktor sebuah produk. Dalam kuisioner penelitian ini, performance analysis akan

diterapkan terhadap pertanyaan mengenai seberapa puas

konsumen terhadap atribut atau faktor produk pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Sama seperti untuk

mengukur tingkat kepentingan, untuk mengukur tingkat

kepuasan ini digunakan skala Likert yang terdiri dari lima tingkat, yaitu :

Sangat puas atau sangat penting, dengan bobot untuk jawaban ini diberi nilai 5 ;

Puas atau penting, dengan bobot untuk jawaban ini diberi nilai 4 ;

Netral atau biasa, dengan bobot untuk jawaban

ini diberi nilai 3 ;

Tidak puas atau tidak penting, dengan bobot

untuk jawaban ini diberi nilai 2;

Sangat tidak puas atau sangat tidak penting,

dengan bobot untuk jawaban ini diberi nilai 1.

Untuk menganalisis lebih lanjut tingkat kepuasan dan

kepentingan seperti disebut di atas, digunakan importance –

performance grid, yang dikembangkan oleh Richard L. Oliver

(1997). Model ini adalah matriks dua dimensi yang

membandingkan antara persepsi tingkat kepentingan suatu

atribut dalam mendorong responden untuk menggunakan suatu

produk tersebut. Pemetaan faktor-faktor ini menggunakan nilai

mean dari hasil importance analysis dan performance

analysis,yaitu :

dengan :

X = Skor rata-rata tingkat kepuasan

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan

Xi = Skor penilaian tingkat kepuasan

Yi = Skor penilaian tingkat kepentingan

n = Jumlah responden.

Dengan pemetaan atribut dalam dua dimensi, maka

faktor-faktor tersebut bisa dikelompokkan dalam salah satu dari

empat kuadran, yang dibatasi oleh dua buah garis berpotongan

tegak lurus pada titik-titik (Xi,Yi) dengan X merupakan rata-rata

dari jumlah rata-rata skor tingkat kepuasan seluruh atribut yang

diteliti, sedangkan Y adalah rata-rata dari jumlah rata-rata skor

tingkat kepentingan seluruh atribut atau faktor yang diteliti

(Supranto,1997).

Kuadran Importance – Performance Grid

Adapun empat kuadran dalam model importance –

Performance Grid dapat dijabarkan sebagai berikut.

Kuadran B (High Importance, High Performance) :

Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, faktor-

faktor produk atau pelayanan berada pada tingkat tinggi. Dilihat

dari kepuasannya, konsumen merasakan tingkat yang tinggi pula.

Hal ini menuntut perusahaan untuk dapat mempertahankan

posisinya, karena faktor-faktor inilah telah menarik konsumen

untuk memanfaatkan produk tersebut.

Kuadran A (High Importance, Low Performance)

Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, faktor-

faktor produk atau pelayanan berada pada tingkat tinggi. Tetapi,

jika dilihat dari kepuasannya, konsumen merasakan tingkat yang

rendah. Sehinga, konsumen menuntut adanya perbaikan atribut

tersebut. Untuk itu, pihak perusahaan harus menggerakkan sumber

daya yang ada dalam meningkatkan performansi atribut atau faktor

produk tersebut.

Kuadran C (Low Importance. Low Performance)

Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini kurang berpengaruh

bagi konsumen serta pelaksanaannya oleh perusahaan biasa saja,

sehingga diaggap sebagai daerah dengan prioritas rendah, yang

pada dasarnya bukan merupakan masalah.

Kuadran D (Low Importance, High Performance)

Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen atribut-

atribut produk atau pelayanan dianggap kurang penting, tetapi jika

dilihat dari tingkat kepuasannya, konsumen merasa sangat puas.

2.5 Uji Validitas dan Reliabilitas

Kuisioner yang dibuat diharapkan mempunyai

reliabilitas/keandalan dan validitas sehingga bebas dari varian

kesalahan acak. Sebab keselahan acak menurunkan keandalan

pengukuran. Sebelum dilakukan penelitian maka akan diadakan uji

reliabilitas dan validitas terhadap variabel-variabel tersebut.

Sebagai survei pendahuluan maka kuisioner diuji coba pada

responden sebanyak 30 orang, untuk mengetahui validitas dan

reliabilitas, menurut Singarimbun, 1989 dalam Teugeh, 2007.

Dengan jumlah minimal 30 orang maka distribusi skor atau nilai

akan lebih mendekati kurva normal.

2.6 Uji Validitas

Validitas berkaitan dengan kemampuan alat ukur untuk

mengukur secara tepat apa yang harus diukur validitas dalam

penelitian kuantitatif ditunjukkan oleh koefisien validitas. Semakin

tinggi koefisien validitas maka semakin baik instrumen tersebut.

Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa kuat suatu alat

tes melakukan fungsinya sebagai alat ukur. Sebuah tes dikatakan

memiliki validitas jika hasilnya sesuai dengan kriteria, serta dapat

memberikan gambaran yang cermat sesuai dengan maksud

dilakukan pengukuran.

Perhitungan korelasi tersebut menggunakan rumus

korelasi

…( 2 )

dimana :

k = r : korelasi skor item dengan skor total

Xi : Skor item

Yi : Skor total (seluruh item)

n : Jumlah sampel

Koefisien korelasi adalah suatu nilai untuk mengukur

kuatnya hubungan antara X dan Y. Besarnya nilai r antara -1

sampai dengan 1. Dalam Supranto (2006) jika nilai r sama dengan :

<0,5, hubungan X dan Y lemah (+) atau (-)

0,5 < 0,75, hubungan X dan Y sedang atau cukup kuat

(+) atau (-)

0,75 < 0,90, hubungan X dan Y kuat (+) atau (-)

0,90 < 1, hubungan X dan Y sangat kuat (+) atau (-1)

= 1, hubungan X dan Y sempurna (+) atau (-1)

= 0, X dan Y tidak berhubungan atau hubungan

sangat lemah

A B

Importance C D

performance

Performance

Kuat lemahnya saling hubungan yang ada diantara dua

variabel ditunjukkan oleh besar kecilnya angka yang merupakan

koefisien korelasi tersebut. Koefisien korelasi yang besarnya

semakin mendekati angka 1 menunjukkan semakin kuatnya

hubungan yang ada, sedangkan koefisien yang semakin kecil

mendekati angka 0 berarti semakin lemahnya hubungan yang

terjadi.

Jika hasil uji validitas ini diperoleh nilai total korelasi

lebih kecil dari r tab, maka variabel yang diuji tidak valid.

2.7 Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas mengacu pada konsistensi atau

keterpercayaan hasil ukur, yang mengandung makna kecermatan

pengukuran. Reliabilitas merupakan penilaian tingkat konsistensi

terhadap hasil pengukuran bila dilakukan multiple measurement

pada sebuah variabel. Pengukuran yang tidak reliabel akan

menghasilkan skor yang tidak dapat dipercaya. Pengukuran

reliabilitas menggunakan teknik α cronbach, koefisien α ini

bervariasi dari 0- 1, semakin tinggi koefisien ini maka semakin

mendekati baik alat ukur.

Untuk menghitung koefisien alfa (α) cronbach dengan

menggunakan rumus sebagai berikut :

…( 3 )

dimana :

α = koefisien reliabilitas

σi2 = Varians skor pertanyaan ke – i (dengan i =

1,2,3,....,k)

α2 = Varians skor total

k = Jumlah pertanyaan (item)

dan varians skor pertanyaan ke – i dengan rumus

dimana :

σi2 = Varians skor pertanyaan ke – i (dengan i =

1,2,3,....,k)

Xi = Skor pertanyaan ke – i

n = Jumlah sampel/responden

2.8 Standar Pelayanan Angkutan Umum

Proses pengangkutan adalah proses yang bertujuan

untuk memindahkan barang atau manusia dari satu tempat ke

tempat yang lain dengan aman, murah, dan cepat. Bahkan untuk

memindahkan manusia, selain aman, cepat, dan murah, faktor

kenyamanan angkutan juga sangat penting. Mendasari teori

tersebut maka terdapat beberapa standar pelayanan angkutan

umum yang telah ditetapkan antara lain standar yang ditetapkan

oleh World Bank dan Standar Pelayanan Angkutan Umum di

Indonesia (menurut SK Dirjen 687/2002).

2.8.1 Parameter Kinerja Angkutan Umum Rekomendasi World

Bank

Parameter umum sebagaimana yang direkomendasikan

World Bank dari hasil studi pada negara-negara adalah

sebagai berikut :

a. Minimum Frekuensi

Rata-rata 3-6 kendaraan per jam, minimum 1,5-2 kendaraan

per jam. b. Waktu Tunggu

Rata-rata 5-10 menit, maksimum 10-20 menit.

c. Tingkat Perpindahan Rata-rata 0-1, maksimum 2

d. Waktu Perjalanan Rata-rata 1-1,5 jam, maksimum 2 jam.

e. Kecepatan Kendaraan

- Daerah padat 10-12 km/jam - Daerah tidak padat 25 km/jam

- Daerah bus line/way 15-18 km/jam

f. Biaya perjalanan 10-25% dari perkapita

g. Persyaratan Khusus

(keamanan, kenyamanan, faktor lintasan, kemudahan).

2.8.2 Standar Pelayanan Angkutan Umum di Indonesia

(menurut SK Dirjen 687/2002)

1. Prasyarat Umum :

- Waktu tunggu rata-rata 5-10 menit dan maksimum 10-

20 menit. - Jarak pencapaian halte 300-500 m (di pusat kota), dan

500-1000 m (di pinggiran kota).

- Penggantian rute dan moda pelayanan, jumlah pergantian rata-rata 0-1, maksimum 2.

- Lama perjalanan ke dan dari tempat tujuan setiap hari rata-rata 1-1,5 jam, maksimum 2-3 jam.

- Biaya perjalanan, yaitu persentase perjalanan terhadap

pendapatan runah tangga. 2. Prasyarat Khusus

- Faktor layanan

- Faktor keamanan penumpang - Faktor kemudahan penumpang dalam mendapatkan bus

- Faktor lintasan

Berdasarkan keempat faktor prasyarat khusus tersebut, pelayanan

angkutan umum diklasifikasikan dalam du jenis layanan :

a. Ekonomi : minimal tanpa AC

b. Non Ekonomi : minimal dengan AC

Tabel Pedoman Kualitas Pelayanan Angkutan Umum di Wilayah

Perkotaan dalam Trayek Tetap dan Teratur

Kualitas Klasifikasi Pelayanan

Non Ekonomi Ekonomi

Kenyamanan

- Fasilitas tempat duduk

disediakan

- Juga mengangkut

penumpang dengan berdiri

- Dilengkapi

AC

- Fasilitas

tempat duduk disediakan

- Juga

mengangkut penumpang

dengan berdiri - Tanpa

dilengkapi dengan

AC

Keamanan

- Menyediakan

tempat

barang/bagasi - Kebersihan

harus terjamin

- Awak angkutan terlatih

dan terampil

- Kebersihan

harus terjamin

- Awak angkutan terlatih

dan terampil

Kemudahan mendapatkan

angkutan

- Jadwal kedatangan dan

keberangkatan harus

- Jadwal kedatangan dan

keberangkatan

terpenuhi, baik ada

maupun tidak ada penumpang (tidak

mengetem)

- Lokasi terminal harus

terintegrasi dengan

terminal jenis kendaraan umum

lainnya

- Tempat perhentian khusus

harus terpenuhi,

baik ada maupun tidak ada

penumpang (tidak

mengetem) - Lokasi

terminal harus

terintegrasi dengan terminal

jenis kendaraan

umum lainnya - Tempat

perhentian harus

tepat penempatannya

agar tidak

menganggu lalu lintas

Lintasan

Pada lintasan utama

kota, trayek utama dan

langsung

Pada lintasan utama

kota, trayek cabang,

ranting

Kendaraan

- Bus besar

lantai tunggal

- Bus besar lantai ganda

- Bus

tempel/artikulasi

- Bus besar

lantai tunggal

- Bus besar lantai ganda

- Bus

tempel/artikulasi - Bus

sedang

- Bus Kecil - MPU

(hanya roda 4)

2.9 Teknik Sampling

Populasi adalah keseluruhan unit atau individu dalam

ruang lingkup yang ingin diteliti, yang ciri-ciri dan keberadaannya

diharapkan mampu mewakili atau menggambarkan ciri-ciri dan

keberadaan populasi yang sebenarnya.

Secara umum metode penarikan sampel dapat dipilah

menjadi dua, yaitu pemilihan sampel dari populasi secara acak

(random atau probability sampling). Sampel tidak acak atau non-

random sampling biasanya digunakan pada populasi yang sifatnya

homogen.

Dalam penelitian ini terdapat dua macam metode

penarikan sampel, yang pertama adalah metode slovin, dan yang

kedua adalah penarikan sampel jika populasi tidak diketahui.

- Penarikan sampel metode Slovin

dimana :

n : ukuran sampel (pada penelitian ini yang menjadi sampel

adalah jumlah responden dari masing masing pelaku

transportasi yang akan disurvei).

N : ukuran populasi

e : persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan

pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir

- Penarikan sampel apabila jumlah populasi tidak diketahui

Dimana :

n = jumlah sampel minimal yang diperlukan α = derajat kepercayaan

p = proporsi atau persentase pengguna jalan yang puas

dengan kinerja lyn1 q = (1-p) proporsi atau persentase pengguna jalan yang

tidak puas dengan kinerja lyn 1

2.10 Variabel

Adalah suatu atribut dari sekelompok objek yang diteliti

yang memiliki variasi antara satu objek dengan objek yang lain

dalam kelompok tersebut.

Dalam penelitian ini variabel yang diteliti ditentukan

berdasarkan pada instrument pengukuran kinerja pelayanan yang

diadaptasi dari Zeithaml, Parasuraman, dan Berry yaitu : (1)

tangibles; (2) reliability; (3) responsiveness; (4) assurance; dan

(5)empathy.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Umum

Metode survei yang dilakukan disini adalah mengambil

sampel dari sebuah populasi lalu menggunakan instrument berupa

kuisioner sebagai alat penyampaian data.

3.2 Metodologi Pelaksanaan

Dalam penelitian kali ini, metode pendekatan penelitian

yang digunakan adalah sebagai berikut:

1. Studi literatur

2. Pencarian data primer dan sekunder.

Data primer yang dimaksud disini adalah data tentang persepsi penumpang tentang variabel atau dimensi

tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan

empathy. Untuk mendapatkan data primer tersebut sebelumnya dilakukan survei dengan menyebar

kuisioner kepada masing-masing pelaku transportasi.

Data sekunder adalah data jumlah armada lyn 1 dan nama-nama pemilik lyn 1.

3. Menguji kevalidan dan kereliabilitasan data dengan

menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. 4. Analisa data lebih lanjut untuk mengetahui tingkat

kesesuaian dan kesenjangan antara tingkat

kepentingan/harapan dengan kepuasan responden. 5. Analisa kuadran untuk mengetahui atribut-atribut mana

saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan responden.

6. Membuat kesimpulan dan saran berdasarkan hasil pengolahan data di atas.

3.3 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian analisa kepuasan pelaku transportasi

ini adalah kota Banyuwangi khususnya angkutan kota lyn 1. Rute

atau trayek yang dilalui oleh lyn 1 dimulai dari terminal Brawijaya

yang terletak di pinggir kota atau lebih tepatnya pintu masuk ke

kota Banyuwangi menuju ke terminal angkutan kota Blambangan

yang terletak di tengah kota. Lyn 1 melewati pusat kota dimana

juga melewati tempat tempat penting seperti Kantor Bupati,

gedung DPRD, Swalayan dan supermarket dan sekolah sekolah

yang notabene tempat tempat tersebut merupakan tempat tempat

yang mempunyai peranan penting bagi pertumbuhan kota

Banyuwangi dan tentu saja pergerakan penumpang Angkot menuju

ke tempat tempat tersebut sangat ramai.

3.4 Pengumpulan Data

1. Penentuan populasi

Sebelum menarik sampel dari masing-masing pelaku transportasi, terlebih dahulu harus diketahui jumlah populasi

dari masing-masing pelaku transportasi. Populasi yang

dimaksud disini adalah populasi dari penumpang, sopir lyn 1, pengguna jalan, dan pemilik lyn 1.

2. Penentuan jumlah sampel

Sebelum menentukan sampel untuk survei responden keseluruhan, maka perlu dilakukan dahulu survei

pendahuluan, yang bertujuan untuk mengetahui seberapa

kuat instrumen survei atau kuisioner melaksanakan tugasnya. Jumlah sampel yang digunakan untuk survei

pendahuluan lebih sedikit dibandingkan dengan jumlah

sampel yang digunakan untuk survei sebenarnya. Dalam survei pendahuluan kali ini diam bil sampel masing-masing

15 responden untuk tiap-tiap pelaku transportasi.

Berdasarkan teori dari Gay dan Diehl (1996) yang menyatakan bahwa jumlah sampel yang digunakan dalam

sebuah survei tergantung dari jenis studi yang dilakukan,

adapun dasar untuk menentukan sampel berdasarkan jenis studi menurut Gay dan Delhi adalah sebagai berikut:

1. Untuk studi deskriptif sampel 10% dari populasi

dianggap merupakan jumlah yang sangat minimal. Untuk populasi yang lebih kecil setidaknya 20%

mungkin diperlukan. 2. Untuk studi korelasional dibutuhkan minimal 30 sampel

untuk menguji ada tidaknya hubungan.

3. Untuk studi eksperimen, minimal 15 subjek per group semuanya dianjurkan.

Dari teori tersebut maka disimpulkan bahwa jumlah

sampel yang digunakan dalam survei pendahuluan adalah masing-masing 15 responden untuk tiap-tiap pelaku

transportasi. Sedangkan untuk penentuan sampel sebenarnya

digunakan jumlah responden yang lebih besar

Diagram Alir Metodologi Penelitian

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Penentuan Sampel Responden

Dalam survei sebenarnya kali ini, jumlah sampel

responden yang digunakan tidak sama dengan jumlah sampel yang

digunakan pada waktu survei pendahuluan. Sampel yang

digunakan dalam survei yang sebenarnya lebih banyak daripada

yang digunakan pada survei pendahuluan, hal ini bertujuan agar

data yang didapat nantinya dapat lebih mewakili keadaan yang

sebenarnya dan diharapkan dengan semakin banyak jumlah sampel

hasil yang didapat juga semakin valid.

Berikut adalah cara-cara yang digunakan untuk

mendapatkan jumlah sampel dari masing-masing responden :

1. Responden penumpang Penentuan jumlah sampel responden penumpang disini

adalah dengan menggunakan metode Slovin yaitu menentukan

sampel berdasarkan populasi dan persen kelonggaran ketidaktelitian.

MULAI

STUDI LITERATUR MENGENAI

ANALISA KEPUASAN

MERENCANAKAN INSTRUMEN

PENELITIAN BERUPA KUISIONER

DAN MENGUMPULKAN DATA

SEKUNDER

SURVEI PENDAHULUAN

ANALISA VALIDITAS DAN

RELIABILITAS DARI HASIL

SURVEI PENDAHULUAN

SURVEI RESPONDEN KESELURUHAN

ANALISA VALIDITAS DAN

RELIABILITAS DARI HASIL

SURVEI SEBENARNYA

ANALISA KEPENTINGAN DAN

KEPUASAN RESPONDEN

MELIPUTI :

- PENILAIAN TINGKAT KEPUASAN

- PENILAIAN TINGKAT

KEPENTINGAN - PENILAIAN TINGKAT

KESESUAIAN ANTARA

KEPENTINGAN DAN KEPUASAN

-

ANALISA GAP ATAU KESENJANGAN

ANTARA TINGKAT KEPENTINGAN

DAN TINGKAT KEPUASAN

PERHITUNGAN ANALISA

KUADRAN

MEMBERIKAN KESIMPULAN

DAN SARAN

SELESAI

A

A

dimana :

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = persen kelonggaran ketidaktelitian yang masih dapat

ditolerir

Jumlah populasi dari penumpang diambil dari wawancara

survei pendahuluan pada responden sopir dimana didapatkan

rata-rata penumpang per hari maksimum adalah 40 orang.

Maka digunakan 40 orang sebagai jumlah populasi.

Sedangkan persen kelonggaran ketidaktelitian digunakan 5%

atau 0,05. Dari data tersebut maka ukuran sampel bagi

responden penumpang dapat dihitung yaitu sebagai berikut :

Agar lebih memudahkan dalam pelaksanaan survei maka

jumlah tersebut dibulatkan menjadi 40 orang.

2. Responden sopir Jumlah sampel responden sopir diambil dari data yang

diperoleh dari Dinas Perhubungan Kabupaten Banyuwangi

dimana didapatkan seluruh total armada lyn 1 yang beroperasi adalah sebesar 36 armada dengan 36 sopir untuk masing-

masing lyn. Jadi jumlah sampel yang digunakan untuk sopir

angkot adalah sesuai dengan jumlah total armada lyn 1 yaitu 36 orang.

3. Responden pemilik angkot

Sama halnya dengan responden sopir, penentuan jumlah sampel pemilik angkot didasarkan dari data yang didapatkan

dari Dinas Perhubungan Kabupaten Banyuwangi yaitu data

pemilik angkot lyn 1 dimana terdapat jumlah total armada lyn 1 sebesar 36 unit dengan jumlah pemilik adalah 32 orang. Jadi

jumlah sampel yang digunakan untuk responden pemilik

angkot adalah sesuai dengan jumlah total pemilik angkot lyn 1 yaitu 32 orang.

4. Responden pengguna jalan

Penentuan jumlah sampel pengguna jalan didapatkan dengan menggunakan rumus dari Cochran dimana penentuan

sampel dengan rumus ini biasanya digunakan untuk penarikan jumlah sampel tanpa diketahui jumlah populasinya. Dimana

dalam penelitian ini tidak dapat diketahui pasti berapa jumlah

populasi dari pengguna jalan. Adapun rumus yang digunakan adalah :

Dimana :

n = jumlah sampel minimal yang diperlukan α = derajat kepercayaan

p = proporsi atau persentase pengguna jalan yang puas

dengan kinerja lyn1 q = (1-p) proporsi atau persentase pengguna jalan yang

tidak puas dengan kinerja lyn 1

Berdasarkan rumus di atas maka terlebih dahulu harus

diketahui persentase pengguna jalan yang puas dengan kinerja

lyn 1 dan persentase pengguna jalan yang tidak puas dengan kinerja lyn 1. Berdasarkan hasil survei pendahuluan dari form

kuisioner yang disebar pada responden pengguna jalan

didapatkan hasil yaitu untuk responden pengguna jalan yang puas dengan kinerja lyn 1 adalah 4 orang dari total 15 orang

pengguna jalan yang disurvei atau sekitar 26,67% dan sisanya

yaitu 11 orang atau 73,33% menyatakan tidak puas dengan kinerja lyn 1. Dari hasil tersebut dapat diketahui jumlah p dan

q yaitu p = 0,2667 dan q = 0,7333. Untuk taraf signifikan yang

digunakan adalah 10% atau 0,1 dan nilai Z (10%) dapat diketahui dari grafik distribusi normal yaitu sebesar 1,645.

Berdasarkan data di atas maka jumlah sampel pengguna jalan

adalah sebagai berikut :

Jadi untuk masing-masing responden jumlah sampel yang

digunakan dalam survei sebenarnya adalah sebagai berikut :

a. Responden penumpang : 40 orang b. Responden sopir : 36 orang

c. Responden pemilik angko t : 32 orang

d. Responden pengguna jalan : 55 orang ----------------+

TOTAL : 163 orang

Responden Penumpang

Uji Validitas Reponden Penumpang

Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan pada dua

bagian kuisioner, yaitu pada bagian kepuasan responden dan

kepentingan responden. Bagian kepentingan adalah harapan responden terhadap kinerja lyn 1 sedangkan bagian kepuasan

adalah tingkat pelayanan yang didapatkan oleh masing-masing

responden. Uji validitas dilakukan dengan korelasi antara varian

dengan varians keseluruhan menggunakan rumus korelasi/ momen

product atau (r). Seluruh perhitungan uji validitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan program Microsoft Excel. Taraf

signifikan atau α yang digunakan dalam uji validitas kali ini

adalah 10% (α=10%) dengan jumlah sampel untuk masing-masing pelaku transportasi yaitu penumpang = 40 orang, sopir = 36 orang,

pengguna jalan = 50 orang, dan pemilik angkot = 32 orang.

Dimana nantinya masing-masing sampel akan memiliki nilai kritis yang berbeda beda bergantung pada taraf signifikan yang dipakai.

Contoh perhitungan validitas secara lebih detail

diberikan dalam contoh berikut ini, diambil dari tes validitas tingkat kepuasan penumpang pertanyaan nomer 1.

Diketahui : ∑X = 103

∑Y = 1337

∑XY = 3478

∑X2 = 277

∑Y2 = 45237

n = 40

No

Pertanyaan

Angka

Kritis Hasil uji

Kesimpulan

1 0, 264 0,439 VALID

2 0, 264 0,553 VALID

3 0, 264 0,569 VALID

4 0, 264 0,661 VALID

5 0, 264 0,804 VALID

6 0, 264 0,403 VALID

7 0, 264 0,405 VALID

8 0, 264 0,587 VALID

9 0, 264 0,682 VALID

10 0, 264 0,584 VALID

11 0, 264 0,670 VALID

No

Pertanyaan

Angka

Kritis Hasil uji

Kesimpulan

1 0, 264 0,712 VALID

2 0, 264 0,710 VALID

3 0, 264 0,400 VALID

4 0, 264 0,707 VALID

5 0, 264 0,498 VALID

6 0, 264 0,323 VALID

7 0, 264 0,353 VALID

8 0, 264 0,672 VALID

9 0, 264 0,432 VALID

10 0, 264 0,451 VALID

11 0, 264 0,626 VALID

Tabel Validitas Tingkat Kepuasan Responden Penumpang

Tabel Validitas Tingkat Kepentingan Responden

Penumpang

Uji Reliabilitas Responden Penumpang

Uji reliabilitas yang dilakukan pada penelitian ini juga dilakukan pada dua bagian kuisioner yaitu pada bagian kepuasan

responden dan kepentingan responden.

Perhitungan koefisien reliabilitas juga dilakukan dengan bantuan program Microsoft Excel. Hasil pengukuran yang tidak

reliabel akan menghasilkan skor yang tidak dapat dipercaya.

pengukuran reliabilitas disini menggunakan teknik α croanbach yang bervarisi antara 0 – 1. Semakin tinggi koefisien ini, maka

semakin baik pula kehandalan atau tingkat kepercayaan terhadap

alat ukur yang digunakan.

Tabel Reliabilitas Tingkat Kepuasan Responden

Penumpang

No Pertanyaan σi

2 =

Ʃ𝐗𝐢𝟐−( Ʃ𝐗𝐢 𝟐

𝐧)

𝐧

1 0,2944

2 0,2975

3 0,2100

4 0,3844

5 0,3944

6 0,3694

7 0,2900

8 0,3594

9 0,4900

10 0,3600

11 0,2600

k = 11 ∑σi2 = 3,7094

k – 1 = 10 σ2 = 13,6944

α (k/(k-1))(1-(∑σi2/ σ

2)) = 0,8019

Tabel Reliabilitas Tingkat Kepentingan Responden

Penumpang

No Pertanyaan σi

2 =

Ʃ𝐗𝐢𝟐−( Ʃ𝐗𝐢 𝟐

𝐧)

𝐧

1 0,7444

2 0,7600

3 0,6275

4 0,2994

5 0,4975

6 0,3600

7 0,4975

8 0,5775

9 0,3475

10 0,2600

11 0,4994

k = 11 ∑σi2 = 5,4706

k – 1 = 10 σ2 = 17,374

α (k/(k-1))(1-(∑σi2/ σ

2)) = 0,7536

Tingkat Kesesuaian Responden Penumpang

Perhitungan tingkat kesesuaian adalah perhitungan yang

membandingkan skor atau nilai kepuasan yang didapat dengan skor atau nilai kepentingan responden terhadap atribut-atribut yang

diajukan. Perhitungan tingkat kesesuaian juga merupakan tahap

awal untuk mengetahui atribut-atribut mana saja yang nantinya berpengaruh pada tingkat kepuasan responden, rumus perhitungan

tingkat kesesuaian adalah sebagai berikut :

Dimana Tki = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian kinerja angkot Yi = Skor penilaian kepentingan responden

Selain dapat mengetahui urutan prioritas yang mempengaruhi kepuasan responden, dengan menghitung tingkat

kesesuaian juga dapat diketahui juga skor rata-rata tingkat

kepuasan (x’) dan kepentingan (y’) dari masing-masing kelompok responden, dimana dengan mengetahui nilai x’ dan y’ pada

akhirnya diketahui pula nilai gap/ kesenjangan antara masing-

masing varians yang mempengaruhi tingkat kepuasan responden dengan mencari nilai selisih antara kepuasan (x’) dan kepentingan

(y’).

Gap = rata-rata tingkat kepuasan – rata-rata tingkat kepentingan

(x’ – y’)

Setelah didapatkan nilai gap maka dapat diketahui

atribut mana saja yang memiliki kesenjangan paling tinggi (semakin negatif) antara kepuasan dan kepentingan. Apabila gap

yang didapat semakin negatif, artinya tingkat kepentingan/harapan

dari responden tersebut lebih tinggi daripada kenyataan yang didapatkan. Berikut adalah perhitungan gap atau kesenjangan dari

masing-masing responden pelaku transportasi.

Tabel Tingkat Kesesuaian Responden Penumpang

Variabel X Y x' y' Tki % Gap

1 103 127 2.575 3.175 81.10 -0.600

2 102 128 2.550 3.200 79.69 -0.650

3 128 134 3.200 3.350 95.52 -0.150

4 135 149 3.375 3.725 90.60 -0.350

5 137 162 3.425 4.050 84.57 -0.625

6 117 132 2.925 3.300 88.64 -0.375

7 124 122 3.100 3.050 101.64 0.050

8 115 146 2.875 3.650 78.77 -0.775

9 116 158 2.900 3.950 73.42 -1.050

10 132 132 3.300 3.300 100.00 0.000

11 128 139 3.200 3.475 92.09 -0.275

No

Pertanyaan

Angka

Kritis Hasil uji

Kesimpulan

1 0, 279 0,688 VALID

2 0, 279 0,547 VALID

3 0, 279 0,723 VALID

4 0, 279 0,713 VALID

5 0, 279 0,466 VALID

6 0, 279 0,409 VALID

7 0, 279 0,566 VALID

8 0, 279 0,358 VALID

9 0, 279 0,365 VALID

10 0, 279 0,859 VALID

11 0, 279 0,626 VALID

No

Pertanyaan

Angka

Kritis Hasil uji

Kesimpulan

1 0, 279 0,683 VALID

2 0, 279 0,335 VALID

3 0, 279 0,570 VALID

4 0, 279 0,573 VALID

5 0, 279 0,649 VALID

6 0, 279 0,633 VALID

Gambar Grafik Gap/Kesenjangan Responden Penumpang

Analisa Kuadran Responden Penumpang

Analisa kuadran berfungsi untuk mengetahui atribut-atribut mana saja yang berpengaruh pada tingkat kepuasan

responden. Atribut-atribut tersebut nantinya diplotkan ke dalam

kuadran diagram Cartesius berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasan. Untuk dapat memplotkan atribut-atribut tersebut ke

dalam kuadran, maka sebelumya perlu diketahui penilaian rata-rata

tingkat kepentingan dan kepuasan dari masing-masing responden. Setalah itu nilai tersebut diplotkan ke dalam 4 kuadran. Batas dari

masing-masing kuadran ditentukan oleh nilai rata-rata dari keseluruhan nilai kepentingan dan kepuasan responden, dimana

nilai tersebut akan menjadi dua garis vertikal dan horizontal yang

membagi diagram menjadi 4 bagian. Penilaian pada kuadran terbagi menjadi 4 yaitu :

Kuadran A : Prioritas utama

Kuadran B : Pertahankan prestasi Kuadran C : Prioritas rendah

Kuadran D : Berlebihan

Tabel Penilaian Analisa Kuadran Responden Penumpang

Gambar Grafik Analisa Kuadran Penumpang

1. Kuadran A (Prioritas Utama)

Variabel yang terletak di kuadran A adalah variabel yang

menurut responden memiliki kepentingan tinggi, tetapi pada kenyataannya masih belum maksimal. Sehingga untuk

kedepannya diharapkan kepada pengelola angkot untuk dapat

lebih fokus pada variabel-variabel yang terletak pada kuadran ini. Variabel-variabel yang terletak dalam kuadran ini antara

lain :

- Variabel 8 (waktu tempuh angkot) - Variabel 9 (kenyamanan penumpang dalam angkot).

2. Kuadran B (Pertahankan)

Variabel yang terletak di kuadran B adalah variabel dinilai sudah seimbang antara tingkat kepentingan dan kepuasan yang

dirasakan oleh responden, untuk itu kedepannya perlu

dipertahankan agar tidak menurun. Variabel-variabel yang terletak pada kuadran ini antara lain :

- Variabel 4 (perilaku sopir dalam mengemudikan angkot)

- Variabel 5 (keamanan penumpang dalam angkot) - Variabel 11 (perhatian kepada penumpang secara individu)

3. Kuadran C (Prioritas Rendah)

Variabel yang terletak di kuadran C adalah variabel yang

menurut responden memiliki tingkat kepentingan yang rendah,

namun pada kenyataannya tingkat pelayanan pada variabel ini

tergolong cukup, untuk itu prlu dilakukan evaluasi kembali agar pengelola lebih fokus pada variabel yang memiliki

tingkat kepentingan yang labih tinggi. Variabel-variabel yang

terletak pada kuadran ini antara lain : - Variabel 1 (kondisi fisik lyn)

- Variabel 2 (fasilitas fisik lyn) - Variabel 6 (kecepatan angkot)

4. Kuadran D (Berlebihan)

Variabel yang terletak di kuadran D adalah variabel yang oleh responden dianggap kurang penting, namun kualitas pelayanan

yang diberikan sangat baik. Untuk kedepannya diharapkan

pengelola angkot lebih memfokuskan pelayanannya pada variabel-variabel yang memiliki tingkat kepentingan/harapan

yang lebih tinggi. Variabel-variabel yang terletak pada

kuadran ini antara lain : - Variabel 3 (tarif angkot)

- Variabel 7 (jalur angkot)

- Variabel 10 (keramahan dan kesopanan sopir).

Responden Sopir

Uji Validitas Reponden Sopir

Tabel Validitas Tingkat Kepuasan Responden Sopir

Tabel Validitas Tingkat Kepentingan Responden Sopir

(bersambung)

Prtnyn1Prtnyn2

Prtnyn3

Prtnyn4

Prtnyn5

Prtnyn6

Prtnyn7

Prtnyn8

Prtnyn9

Prtnyn10

Prtnyn11

-1.200

-1.000

-0.800

-0.600

-0.400

-0.200

0.000

0.200Gap/Kesenjangan

Kepuasan Kepentingan

1 2.575 3.175

2 2.550 3.200

3 3.200 3.350

4 3.375 3.725

5 3.425 4.050

6 2.925 3.300

7 3.100 3.050

8 2.875 3.650

9 2.900 3.950

10 3.300 3.300

11 3.200 3.475

Total 33.425 38.225

C. line 3.039 3.475

NoAnalisa Kuadran

123

45

67

89

1011

2.002.302.602.903.203.503.804.104.404.705.00

1.50 1.80 2.10 2.40 2.70 3.00 3.30 3.60 3.90

Kepentingan

Kepuasan

BA

C D

3.039

3.475

No

Pertanyaan

Angka

Kritis Hasil uji

Kesimpulan

7 0, 279 0,648 VALID

8 0, 279 0,492 VALID

9 0, 279 0,706 VALID

10 0, 279 0,656 VALID

11 0, 279 0,482 VALID

Lanjutan Tabel Validitas Tingkat Kepentingan Responden Sopir

Uji Reliabilitas Responden Sopir

Tabel Reliabilitas Tingkat Kepuasan Responden Sopir

No Pertanyaan σi

2 =

Ʃ𝐗𝐢𝟐−( Ʃ𝐗𝐢 𝟐

𝐧)

𝐧

1 0,5802

2 0,4784

3 1,0208

4 1,3673

5 0,1752

6 0,5085

7 0,2122

8 0,3233

9 0,2307

10 0,9653

11 0,4969

k = 11 ∑σi2 = 6,3588

k – 1 = 10 σ2 = 23,799

α (k/(k-1))(1-(∑σi2/ σ

2)) = 0,8061

Tabel Reliabilitas Tingkat Kepentingan Responden Sopir

No Pertanyaan σi

2 =

Ʃ𝐗𝐢𝟐−( Ʃ𝐗𝐢 𝟐

𝐧)

𝐧

1 0,8302

2 0,1875

3 0,3048

4 0,4159

5 0,2863

6 0,4097

7 0,2222

8 0,2863

9 0,3951

10 0,5085

11 0,2778

k = 11 ∑σi2 = 4,1242

k – 1 = 10 σ2 = 15,508

α (k/(k-1))(1-(∑σi2/ σ

2)) = 0,8075

Tingkat Kesesuaian Responden Sopir

Tabel Tingkat Kesesuaian Responden Sopir

Gambar Grafik Gap/Kesenjangan Responden Sopir

Analisa Kuadran Responden Sopir

Tabel Penilaian Analisa Kuadran Responden Sopir

Gambar Grafik Analisa Kuadran Sopir

1. Kuadran A (Prioritas Utama)

Variabel yang terletak di kuadran A adalah variabel yang

menurut responden memiliki kepentingan tinggi, tetapi pada kenyataannya masih belum maksimal. Sehingga untuk

kedepannya diharapkan kepada pengelola angkot untuk dapat

lebih fokus pada variabel-variabel yang terletak pada kuadran ini. Variabel-variabel yang terletak dalam kuadran ini antara

lain :

- Variabel 3 (jumlah penumpang angkot) - Variabel 4 (penghasilan perhari sopir angkot)

- Variabel 10 (setoran yang diberlakukan pemilik)

2. Kuadran B (Pertahankan) Variabel yang terletak di kuadran B adalah variabel dinilai

sudah seimbang antara tingkat kepentingan dan kepuasan yang

dirasakan oleh responden, untuk itu kedepannya perlu dipertahankan agar tidak menurun. Variabel-variabel yang

terletak pada kuadran ini antara lain :

- Variabel 2 (tarif angkot)

Variabel X Y x' y' Tki % Gap

1 88 106 2.444 2.944 83.02 -0.500

2 118 147 3.278 4.083 80.27 -0.806

3 81 161 2.250 4.472 50.31 -2.222

4 82 163 2.278 4.528 50.31 -2.250

5 113 121 3.139 3.361 93.39 -0.222

6 121 105 3.361 2.917 115.24 0.444

7 119 120 3.306 3.333 99.17 -0.028

8 119 113 3.306 3.139 105.31 0.167

9 103 116 2.861 3.222 88.79 -0.361

10 93 149 2.583 4.139 62.42 -1.556

11 106 108 2.944 3.000 98.15 -0.056

Prtnyn1

Prtnyn2

Prtnyn3Prtnyn4

Prtnyn5

Prtnyn6

Prtnyn7Prtnyn8

Prtnyn9

Prtnyn10

Prtnyn11

-2.500

-2.000

-1.500

-1.000

-0.500

0.000

0.500

1.000

Gap/Kesenjangan

Kepuasan Kepentingan

1 2.444 2.944

2 3.278 4.083

3 2.250 4.472

4 2.278 4.528

5 3.139 3.361

6 3.361 2.917

7 3.306 3.333

8 3.306 3.139

9 2.861 3.222

10 2.583 4.139

11 2.944 3.000

Total 31.750 39.139

C. line 2.886 3.558

NoAnalisa Kuadran

1

2

34

5

6

789

10

11

2.002.302.602.903.203.503.804.104.404.705.00

1.50 1.80 2.10 2.40 2.70 3.00 3.30 3.60 3.90

Kepentingan

Kepuasan

BA

C D

2.886

3.558

No

Pertanyaan

Angka

Kritis Hasil uji

Kesimpulan

1 0, 224 0,659 VALID

2 0, 224 0,682 VALID

3 0, 224 0,755 VALID

4 0, 224 0,576 VALID

5 0, 224 0,732 VALID

6 0, 224 0,771 VALID

7 0, 224 0,697 VALID

No

Pertanyaan

Angka

Kritis Hasil uji

Kesimpulan

1 0, 224 0,692 VALID

2 0, 224 0,660 VALID

3 0, 224 0,758 VALID

4 0, 224 0,648 VALID

5 0, 224 0,808 VALID

6 0, 224 0,806 VALID

7 0, 224 0,512 VALID

3. Kuadran C (Prioritas Rendah)

Variabel yang terletak di kuadran C adalah variabel yang menurut responden memiliki tingkat kepentingan yang rendah,

namun pada kenyataannya tingkat pelayanan pada variabel ini

tergolong cukup, untuk itu prlu dilakukan evaluasi kembali agar pengelola lebih fokus pada variabel yang memiliki

tingkat kepentingan yang labih tinggi. Variabel-variabel yang

terletak pada kuadran ini antara lain : - Variabel 1 (kondisi lyn)

- Variabel 9 (kenyamanan di terminal)

4. Kuadran D (Berlebihan) Variabel yang terletak di kuadran D adalah variabel yang oleh

responden dianggap kurang penting, namun kualitas pelayanan

yang diberikan sangat baik. Untuk kedepannya diharapkan pengelola angkot lebih memfokuskan pelayanannya pada

variabel-variabel yang memiliki tingkat kepentingan/harapan

yang lebih tinggi. Variabel-variabel yang terletak pada kuadran ini antara lain :

- Variabel 5 (rute angkot)

- Variabel 6 (perilaku penumpang di dalam angkot) - Variabel 7 (keamanan sopir dalam mengemudi angkot)

- Variabel 8 (kondisi jalan yang dilewati)

- Variabel 11 (ketepatan jadwal angkot).

Responden Pengguna Jalan

Uji Validitas Reponden Pengguna Jalan

Tabel Validitas Tingkat Kepuasan Responden Pengguna

Jalan

Tabel Validitas Tingkat Kepentingan Responden

Pengguna Jalan

Uji Reliabilitas Responden Pengguna Jalan

Tabel Reliabilitas Tingkat Kepuasan Responden Pengguna

Jalan

No Pertanyaan σi

2 =

Ʃ𝐗𝐢𝟐−( Ʃ𝐗𝐢 𝟐

𝐧)

𝐧

1 0,3293

2 0,3524

3 0,4218

4 0,4033

5 0,5111

6 0,4350

7 0,6797

k = 7 ∑σi2 = 3,1326

k – 1 = 6 σ2 = 10,540

α (k/(k-1))(1-(∑σi2/ σ

2)) = 0,8199

Tabel Reliabilitas Tingkat Kepentingan Responden Pengguna

Jalan

No Pertanyaan σi

2 =

Ʃ𝐗𝐢𝟐−( Ʃ𝐗𝐢 𝟐

𝐧)

𝐧

1 0,3947

2 0,3524

3 0,6063

4 0,3656

5 0,5336

6 0,4608

7 0,7550

k = 7 ∑σi2 = 3,4684

k – 1 = 6 σ2 = 11,491

α (k/(k-1))(1-(∑σi2/ σ

2)) = 0,8145

Tingkat Kesesuaian Responden Pengguna Jalan

Tabel Tingkat Kesesuaian Responden Pengguna Jalan

Gambar Grafik Gap/Kesenjangan Responden Pengguna Jalan

Analisa Kuadran Responden Pengguna Jalan

Tabel Penilaian Analisa Kuadran Responden Pengguna Jalan

Variabel X Y x' y' Tki % Gap

1 147 224 2.673 4.073 65.63 -1.400

2 153 197 2.782 3.582 77.66 -0.800

3 143 214 2.600 3.891 66.82 -1.291

4 155 202 2.818 3.673 76.73 -0.855

5 147 226 2.673 4.109 65.04 -1.436

6 152 226 2.764 4.109 67.26 -1.345

7 122 196 2.218 3.564 62.24 -1.345

Prtnyn1

Prtnyn2

Prtnyn3

Prtnyn4

Prtnyn5Prtnyn6PRtnyn7

-1.600

-1.400

-1.200

-1.000

-0.800

-0.600

-0.400

-0.200

0.000

Gap/KEsenjangan

Kepuasan Kepentingan

1 2.673 4.073

2 2.782 3.582

3 2.600 3.891

4 2.818 3.673

5 2.673 4.109

6 2.764 4.109

7 2.218 3.564

Total 18.53 27.00

C. line 2.647 3.857

NoAnalisa Kuadran

No

Pertanyaan

Angka

Kritis Hasil uji

Kesimpulan

1 0, 296 0,936 VALID

2 0, 296 0,937 VALID

3 0, 296 0,913 VALID

4 0, 296 0,961 VALID

5 0, 296 0,961 VALID

6 0, 296 0,915 VALID

7 0, 296 0,940 VALID

8 0, 296 0,843 VALID

9 0, 296 0,828 VALID

Gambar Grafik Analisa Kuadran Pengguna Jalan

1. Kuadran A (Prioritas Utama)

Variabel yang terletak di kuadran A adalah variabel yang

menurut responden memiliki kepentingan tinggi, tetapi pada kenyataannya masih belum maksimal. Sehingga untuk

kedepannya diharapkan kepada pengelola angkot untuk dapat

lebih fokus pada variabel-variabel yang terletak pada kuadran ini. Variabel-variabel yang terletak dalam kuadran ini antara

lain :

- Variabel 3 (ketertiban angkot di jalan raya) 2. Kuadran B (Pertahankan)

Variabel yang terletak di kuadran B adalah variabel dinilai

sudah seimbang antara tingkat kepentingan dan kepuasan yang dirasakan oleh responden, untuk itu kedepannya perlu

dipertahankan agar tidak menurun. Variabel-variabel yang

terletak pada kuadran ini antara lain : - Variabel 1 (kedisiplinan sopir dalam mengendara)

- Variabel 5 (kepedulian sopir terhadap pengguna jalan)

- Variabel 6 (ketaatan angkot pada peraturan) 3. Kuadran C (kondisi luar angkot)

Variabel yang terletak di kuadran C adalah variabel yang

menurut responden memiliki tingkat kepentingan yang rendah, namun pada kenyataannya tingkat pelayanan pada variabel ini

tergolong cukup, untuk itu prlu dilakukan evaluasi kembali

agar pengelola lebih fokus pada variabel yang memiliki tingkat kepentingan yang labih tinggi. Variabel-variabel yang

terletak pada kuadran ini antara lain :

- Variabel 7 (kondisi lyn) 4. Kuadran D (Berlebihan)

Variabel yang terletak di kuadran D adalah variabel yang oleh

responden dianggap kurang penting, namun kualitas pelayanan yang diberikan sangat baik. Untuk kedepannya diharapkan

pengelola angkot lebih memfokuskan pelayanannya pada

variabel-variabel yang memiliki tingkat kepentingan/harapan yang lebih tinggi. Variabel-variabel yang terletak pada

kuadran ini antara lain :

- Variabel 2 (kecepatan angkot) - Variabel 4 (penggunaan badan jalan oleh angkot)

Responden Pemilik Angkot

Uji Validitas Reponden Pemilik Angkot

Tabel Validitas Tingkat Kepuasan Responden Pemilik

Angkot No

Pertanyaan

Angka

Kritis Hasil uji

Kesimpulan

1 0, 296 0,941 VALID

2 0, 296 0,870 VALID

3 0, 296 0,886 VALID

4 0, 296 0,971 VALID

5 0, 296 0,970 VALID

6 0, 296 0,928 VALID

7 0, 296 0,886 VALID

8 0, 296 0,896 VALID

9 0, 296 0,895 VALID

Tabel Validitas Tingkat Kepentingan Responden Pemilik

Angkot

Uji Reliabilitas Responden Pemilik Angkot

Tabel Reliabilitas Tingkat Kepuasan Responden Pemilik Angkot

No Pertanyaan σi

2 =

Ʃ𝐗𝐢𝟐−( Ʃ𝐗𝐢 𝟐

𝐧)

𝐧

1 0,3193

2 0,2959

3 0,3125

4 0,1719

5 0,1094

6 0,2100

7 0,3818

8 0,2021

9 0,1719

k = 9 ∑σi2 = 2,1748

k – 1 = 8 σ2 = 6,030

α (k/(k-1))(1-(∑σi2/ σ

2)) = 0,7193

Tabel Reliabilitas Tingkat Kepentingan Responden Pemilik Angkot

No Pertanyaan σi

2 =

Ʃ𝐗𝐢𝟐−( Ʃ𝐗𝐢 𝟐

𝐧)

𝐧

1 0,4912

2 0,4648

3 0,4844

4 0,2646

5 0,2646

6 0,3398

7 0,5459

8 0,7148

9 0,5146

k = 9 ∑σi2 = 4,0850

k – 1 = 8 σ2 = 12,944

α (k/(k-1))(1-(∑σi2/ σ

2)) = 0,7700

Tingkat Kesesuaian Responden Pemilik Angkot

Tabel Tingkat Kesesuaian Responden Pemilik Angkot

Gambar Grafik Gap/Kesenjangan Responden Pemilik Angkot

Analisa Kuadran Responden Pemilik Angkot

Tabel Penilaian Analisa Kuadran Responden Pemilik Angkot

Gambar Grafik Analisa Kuadran Pemilik Angkot

1. Kuadran A (Prioritas Utama)

Variabel yang terletak di kuadran A adalah variabel yang

menurut responden memiliki kepentingan tinggi, tetapi pada kenyataannya masih belum maksimal. Sehingga untuk

kedepannya diharapkan kepada pengelola angkot untuk dapat

lebih fokus pada variabel-variabel yang terletak pada kuadran ini. Variabel-variabel yang terletak dalam kuadran ini antara

lain :

- Variabel 2 (jumlah setoran) - Variabel 7 (keuntungan tiap bulan).

2. Kuadran B (Pertahankan)

Variabel yang terletak di kuadran B adalah variabel dinilai sudah seimbang antara tingkat kepentingan dan kepuasan yang

dirasakan oleh responden, untuk itu kedepannya perlu

dipertahankan agar tidak menurun. Pada gambr dapat diketahui bahwa tidak ada variabel yang terletak dalam

kuadran ini.

3. Kuadran C (Prioritas Rendah) Variabel yang terletak di kuadran C adalah variabel yang

menurut responden memiliki tingkat kepentingan yang rendah,

namun pada kenyataannya tingkat pelayanan pada variabel ini tergolong cukup, untuk itu prlu dilakukan evaluasi kembali

agar pengelola lebih fokus pada variabel yang memiliki

tingkat kepentingan yang labih tinggi. Variabel – variabel yang terletak di kuadran ini antara lain :

- Variabel 3 (kondisi angkot)

- Variabel 8 (harga suku cadang angkot) - Variabel 9 (harga angkot itu sendiri)

4. Kuadran D (Berlebihan)

Variabel yang terletak di kuadran D adalah variabel yang oleh responden dianggap kurang penting, namun kualitas pelayanan

yang diberikan sangat baik. Untuk kedepannya diharapkan

pengelola angkot lebih memfokuskan pelayanannya pada variabel-variabel yang memiliki tingkat kepentingan/harapan

yang lebih tinggi. Variabel-variabel yang terletak pada

kuadran ini antara lain : - Variabel 1 (perilaku sopir terhadap angkot)

- Variabel 4 (tanggung jawab sopir terhadap angkot)

Variabel X Y x' y' Tki % Gap

1 101 115 3.156 3.594 87.83 -0.438

2 71 134 2.219 4.188 52.99 -1.969

3 88 108 2.750 3.375 81.48 -0.625

4 100 119 3.125 3.719 84.03 -0.594

5 100 119 3.125 3.719 84.03 -0.594

6 93 106 2.906 3.313 87.74 -0.406

7 69 135 2.156 4.219 51.11 -2.063

8 87 106 2.719 3.313 82.08 -0.594

9 92 87 2.875 2.719 105.75 0.156

Prtnyn1

Prtnyn2

Prtnyn3Prtnyn4Prtnyn5Prtnyn6

Prtnyn7

Prtnyn8

Prtnyn9

-2.500

-2.000

-1.500

-1.000

-0.500

0.000

0.500

Gap/KEsenjangan

Kepuasan Kepentingan

1 3.156 3.594

2 2.219 4.188

3 2.750 3.375

4 3.125 3.719

5 3.125 3.719

6 2.906 3.313

7 2.156 4.219

8 2.719 3.313

9 2.875 2.719

Total 25.031 32.156

C. line 2.781 3.573

NoAnalisa Kuadran

1

2

345

6

7

8

9

2.002.302.602.903.203.503.804.104.404.705.00

1.50 1.80 2.10 2.40 2.70 3.00 3.30 3.60 3.90

Kepentingan

Kepuasan

BA

C D

2.781

3.573

- Variabel 5 (kinerja sopir angkot)

- Variabel 6 (jadwal pengoperasian angkot)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Setelah dilakukan analisa data dan pembahasannya,

maka dapat diketahui tingkat kesesuaian antara kepentingan dan

kepuasan responden, tingkat kesenjangan antara kepentingan dan

kepuasan responden, dan faktor-faktor apa saja yang

mempengaruhi kinerja lyn 1 ditinjau dari tingkat kepuasan yang

didapat oleh masing-masing responden. Berikut adalah kesimpulan

yang didapat dari hasil analisis data dan pembahasan.

Penilaian Tingkat Kesesuaian Responden

1. Responden Penumpang

Dari tabel 4.36 dapat diketahui bahwa tingkat kesesuaian responden penumpang tertinggi ada di variabel 7

(jalur yang dilalui angkot) dan 10 (keramahan dan kesopanan

sopir angkot) yaitu sebesar 101.64% dan 100%. Sedangkan tingkat kesenjangan paling rendah adalah variabel 9

(kenyamanan penumpang di dalam angkot) yaitu sebesar 73.42%.

2. Responden Sopir

Dari tabel 4.52 dapat diketahui bahwa tingkat

kesesuaian responden penumpang tertinggi ada di variabel 6 (perilaku penumpang dalam angkot) dan 8 (kondisi jalan yang

dilewati) yaitu sebesar 115.24% dan 105.31%. Sedangkan

tingkat kesenjangan paling rendah adalah variabel 3 (jumlah penumpang angkot) dan 4 (penghasilan perhari sopir angkot)

yaitu masing-masing sebesar 50.31%.

3. Responden Pengguna Jalan Dari tabel 4.73 dapat diketahui bahwa tingkat

kesesuaian responden penumpang tertinggi ada di variabel 2

(kecepatan angkot) yaitu sebesar 77.66%. Sedangkan tingkat kesenjangan paling rendah adalah variabel 7 (kondisi fisik

angkot) yaitu sebesar 62.24%.

4. Responden Pemilik Angkot Dari tabel 4.90 dapat diketahui bahwa tingkat

kesesuaian responden penumpang tertinggi ada di variabel 9

(harga angkot itu sendiri) yaitu sebesar 105.75%. Sedangkan tingkat kesenjangan paling rendah adalah variabel 7

(keuntungan tiap bulan) yaitu sebesar 51.11%.

Penilaian Tingkat Kesenjangan Reponden

1. Responden Penumpang

Dari analisa gap atau kesenjangan dapat diketahui bahwa responden penumpang memiliki tingkat harapan yang

tinggi terhadap kenyamanan dan waktu tempuh angkot, Hal ini

ditunjukkan dalam tabel 4.36 dengan nilai gap atau kesenjangan terhadap atribut tersebut sebesar -1.050 dan -

0.775. Pada kenyataannya, pelayanan yang diberikan oleh

pengelola angkot ternyata masih jauh dibawah harapan mereka. Hal ini dapat diketahui dari kesenjangan antara

tingkat kepuasan dan harapan dari atribut ini cukup jauh. Dari

hal tersebut dapat juga diketahui alasan semakin menurunnya penumpang angkot dari hari ke hari.

2. Responden Sopir

Dari analisa kesenjangan atau gap, atribut yang memiliki gap atau kesenjangan yang paling besar adalah

atribut jumlah penumpang dan penghasilan per hari. Hal ini

ditunjukkan dalam tabel 4.52 dengan nilai gap atau

kesenjangan terhadap atribut tersebut sebesar -2.222 dan -

2.250. Responden sopir memiliki harapan yang besar terhadap jumlah penumpang dan penghasilan yang mereka terima setiap

hari, namun pada kenyataannya jumlah penumpang angkot di

kota Banyuwangi dari hari ke hari semakin menurun seiring dengan semakin bertambahnya jumlah pengguna kendaraan

bermotor. Hal ini ternyata juga berpengaruh terhadap

penghasilan yang mereka terima, akibatnya tidak sedikit dari sopir angkot yang memilih untuk mencari pekerjaan lain atau

pekerjaan sambilan selain menjadi sopir angkot karena

penghasilan yang diterima sebagai sopir dinilai masih sangat kurang.

3. Responden Pengguna Jalan

Dari analisa gap atau kesenjangan dapat diketahui bahwa atribut yang memiliki gap atau kesenjangan yang

paling besar unutuk responden pengguna jalan adalah atribut

kedisiplinan sopir angkot dan kepedulian sopir angkot terhadap pengguna jalan yang lain. Hal ini ditunjukkan dalam

tabel 4.73 dengan nilai gap atau kesenjangan terhadap atribut

tersebut sebesar -1.400 dan -1.436. Responden pengguna jalan

mengharapkan agar para sopir dalam mengendarai angkot

mereka di jalan raya juga menghormati pemakai jalan yang

lain, tapi pada kenyataannya para sopir seringkali tidak memikirkan kepedulian terhadap pengguna jalan yang lain.

Seringkali para sopir berhenti di badan jalan hanya untuk

menunggu penumpang, menaikkan dan menurunkan penumpang seenaknya dan berjalan pada kecepatan rendah

pada jalan umum sehingga mengganggu kenyamanan pengendara yang lain.

4. Responden Pemilik Angkot

Dari analisa gap atau kesenjangan dapat diketahui bahwa atribut setoran yang diperoleh setiap hari dan

keuntungan yang diperoleh tiap bulan oleh pemilik memiliki

gap yang cukup besar antara tingkat kepentingan dan harapan. Hal ini ditunjukkan dalam tabel 4.90 dengan nilai gap atau

kesenjangan terhadap atribut tersebut sebesar -1.969 dan -

2.063. Artinya responden pemilik angkot memiliki harapan yang cukup besar terhadap pendapatan yang mereka peroleh,

namun pada kenyatannya pendapatan yang mereka terima

masih jauh dari harapan mereka. Hal ini dikarenakan seiring dengan semakin menurunnya jumlah penumpang angkot dari

hari ke hari, orang-orang lebih memilih menaiki kendaraan

bermotor karena disamping lebih cepat, harga motor saat ini juga sudah sangat terjangkau. Tidak sedikit dari pemilik

angkot yang menjual angkotnya untuk beralih pada usaha lain

yang lebih menguntungkan karena menurut mereka menjalankan usaha angkot sudah mulai tidak menguntungkan

lagi.

Penilaian Analisa Kuadran Responden 1. Responden Penumpang

Dari analisa kuadran responden penumpang dapat disimpulkan bahwa kenyamanan dan waktu tempuh

menempati kuadran prioritas utama yang artinya pengelola

angkot harus lebih memprioritaskan pelayanannya pada kedua atribut tersebut. Atribut perilaku sopir, keamanan penumpang,

dan perhatian sopir kepada tiap individu menempati kuadran

pertahankan, artinya pelayanan yang diberikan oleh pengelola angkot telah sesuai dengan harapan penumpang angkot

dimana keamanan adalah faktor yang sangat penting dalam

mengelola sebuah transportasi umum. Untuk kedepannya diharapkan pengelola angkot dapat mempertahankan variabel-

variabel tersebut agar kepercayaan penumpang terhadap

pelayanan yang diberikan semakin tinggi. Untuk kuadran prioritas rendah ditempati oleh atribut kondisi fisik lyn,

fasilitas fisik lyn, dan keramahan sopir. Artinya penumpang

tidak menempatkan kondisi luar angkot sebagai sesuatu yang penting bagi mereka, begitu juga dengan kecepatan angkot,

namun bukan berarti pengelola angkot tidak harus

memperhatikan atribut-atribut ini, karena walaupun demikian,

pelayanan yang sebaik-baiknya harus diberikan kepada

konsumen. Untuk itu kedepannya guna memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada penumpang, pengelola angkot

juga harus memperbaiki atribut-atribut ini agar pelayanan

yang diberikan semakin maksimal. Terakhir adalah atribut-atribut yang menempati kuadran berlebihan adalah atribut tarif

angkot, jalur angkot, dan keramahan dan kesopanan sopir

angkot. Penumpang menilai pelayanan dari atribut-atribut tersebut terlalu berlebihan dibandingkan pelayanan terhadap

atribut lain yang sebenarnya jauh lebih penting bagi

penumpang. Oleh sebab itu kedepannya diharapkan agar pengelola angkot dapat lebih memfokuskan pelayanannya

pada atribut-atribut yang lebih penting.

2. Responden Sopir Dari analisa kuadran dapat disimpulkan bahwa jumlah

penumpang, penghasilan per hari, dan setoran yang

diberlakukan pemilik menjadi prioritas utama yang mempengaruhi tingkat kepuasan sopir angkot. Tentu saja hal

ini dapat diperbaiki dengan pemberian pelayanan yang sebaik

baiknya kepada penumpang, sehingga nantinya timbul rasa

kepercayaan terhadap angkot yang otomatis dapat membuat

orang-orang kembali memilih angkot sebagai sarana

transportasi mereka. Atribut tarif angkot menempati kuadran pertahankan yang artinya sopir sudah merasa bahwa tarif yang

diberlakukan sekarang sudah sesuai dengan harapan mereka.

Untuk kuadran prioritas rendah ditempati oleh atribut kondisi fisik lyn dan kenyamanan saat di terminal yang artinya sopir

merasa bahwa atribut-atribut tersebut bukan sesuatu yang penting bagi mereka dibandingkan dengan atribut yang lain,

namun tidak berarti pelayanan pada atribut-atribut ini tidak

diperhatikan. Yang terakhir adalah kuadran berlebihan atau kuadran diman tingkat kenyataan jauh lebih tinggi daripada

tingkat kepentingan responden. Atribut-atribut yang terdapat

dalam kuadran ini adalah rute angkot, keamanan penumpang, perilaku penumpang, kondisi jalan yang dilalui, dan ketepatan

jadwal angkot.

3. Responden Pengguna Jalan Dari analisa kuadran dapat disimpulkan bahwa

responden pengguna jalan menempatkan atribut ketertiban

angkot di jalan sebagai prioritas utama dari kinerja angkot yang harus diperbaiki. Sedangkan untuk atribut yang lain, para

pengguna jalan merasa kinerja yang ada sudah cukup

walaupun pada kenyataannya harapan para pengguna jalan terhadap kinerja angkot lyn 1 di jalan raya dapat semakin baik

lagi nantinya.

4. Responden Pemilik Angkot Dari analisa kuadran dapat disimpulkan bahwa

responden pemilik angkot menempatkan atribut jumlah

setoran dan keuntungan tiap bulan sebagai prioritas utama, untuk itu pemilik angkot harus dapat meningkatkan pelayanan

angkotnya agar masyarakat dapat kembali memilih angkot

sebagai sarana transportasi mereka. Sedangkan atribut kondisi angkot, harga suku cadang, dan harga angkot itu sendiri

menempati kuadran prioritas rendah dimana responden

pemilik angkot menganggap atribut tersebut kurang penting. Dan yang terakhir adalah kuadran berlebihan yang ditempati

oleh atribut perilaku sopir angkot, tanggung jawab sopir

angkot, kinerja sopir angkot, dan jadwal pengoperasian angkot. Dimana responden pemilik angkot menganggap

kinerja atribut-atribut tersebut sudah cukup baik.

Saran Dari kesimpulan di atas, maka dapat diketahui atribut-

atribut mana saja yang mempemgaruhi tingkat kepuasan masing-

masing responden. Oleh karena itu, diberikan saran-saran guna memperbaiki kinerja angkot agar pelayanan yang diberikan

semakin baik. Antara lain :

1. Perbaikan fasilitas fisik angkot (bangku, bel, dan lain-lain) agar penumpang merasa lebih nyaman.

2. Waktu tempuh dipercepat agar penumpang tidak terlalu

lama menunggu.

3. Waktu mencari penumpang sebaiknya tidak terlalu lama.

4. Sopir angkot harus lebih disiplin di jalan raya. 5. Angkot tidak menaikkan dan menurunkan penumpang

sembarangan.

6. Kondisi fisik angkot diperbaiki (mesin, cat, dan lain-lain) 7. Pemanfaatan terminal secara optimal.

8. Kebersihan angkot harus dijaga.