Analisa Kasus: Recall Toyota, Pembobolan ATM BCA, dan Demonstrasi atas PT. Sony Indonesia

Sekolah Pasca Sarjana - Universitas Sahid

Soal & Jawaban UAS Take Home Exam

Subject : Manajemen Komunikasi KorporasiLecturer : Dr. Endah Murwani, MSiProgram : MagisterMajor : Communications Public RelationSemester : 2Deadline : Selasa, 23 Februari 2010

Name : M. Eric HarramainNPM : 2008 22 32 0003

UAS Management Komunikasi Korporasi – 2010

Nilai :



1. Toyota Motor Corp. sedang mengalami masalah pada beberapa model mobil yang paling laris di AS seperti Camry dan Corolla serta mobil hibrida andalannya, Prius. Sebagai bagian dari upaya perbaikan atas masalah pedal gas ini, Toyota telah menarik lebih dari 3.8 juta unit mobil di Amerika Serikat dan negara-negara lainnya. Terakhir Nikkei dalam edisi Jumat (5/2) memberitakan Toyota menarik Prius mobil hibrida yang menggunakan rem generasi ketiga, akan tetapi banyak dikeluhkan justru rem tsb tidak pakem. Sebagai antisipasi Toyota juga meneliti mobil hibrida mewah Lexus karena memiliki system rem yang sama. Masalah pedal gas ini sebenarnya telah diketahui sejak tahun 2007 dalam tes mobil Auris. Penarikan mobil kali ini adalah yang terbesar, dan tidak pernah dialami sebelumnya oleh Toyota. Masalah ini bisa mempengaruhi tingkat penjualan sekaligus reputasi Toyota. Oleh karenanya Toyota Motor Corp sedang berupaya memulihkan kepercayaan konsumen terhadap Toyota. “Kami harus yakin atas keselamatan para konsumen. Kami akan melakukan segala sesuatu dengan cepat untuk mengatasi situasi ini. Tindakan ini penting sampai semua hal tuntas” ujar Bob Carter, Group Vice President & General Manager Toyota dalam jumpa pers bersama Presiden Toyota Motor Corp Akio Toyoda di Nagoya, Jepang pada hari Jumat kemarin (5/2). Tindakan yang dilakukan : 1) sejak Jumat bengkel2 Toyota di AS sudah mulai memperbaiki pedal akselerator; 2) para dealer mendapat suku cadang, informasi dan pelatihan tentang bagaimana memperbaiki pedal gas tsb; 3) mengirimkan surat elektronik kepada para pemilik mobil untuk memberitahu dimana mobil-mobil Toyota dapat diperbaiki. Akan tetapi respon dan tindakan dari Toyota dianggap agak terlambat sehingga konsumen yang menjadi korban penarikan ini memutuskan untuk mengambil tindakan secara independent dengan membentuk ToyotaRecall.org sebagai “an independen consumer website with details on all Toyota recalls”

a. Menurut analisis anda, tipe krisis apa yang terjadi pada Toyota Motor Corp?

b. Mengapa masalah pedal gas yang disinyalir telah muncul th 2007 akhirnya menjadi suatu krisis bagi Toyota ?

c. Coba analisis respon dan tindakan yang dilakukan Toyota Motor Corp (kaitkan dengan bentuk & isi dalam merespon krisis)

d. Bagaimana pendapat anda mengenai ToyotaRecall.org yang dibentuk konsumen yang menjadi korban penarikan

e. Bila anda sebagai Crisis Management Team (CMT) bentuk, isi dan strategi apa yang seharusnya dilakukan dalam merespon krisis tsb ?

2. Kasus pembobolan rekening nasabah beberapa bank melalui ATM menggegerkan masyarakat. BCA merupakan salah bank yang nasabahnya pal-ing banyak menjadi korban dibanding bank lainnya. Nasabah bank yang menjadi korban mulai melaporkan ke kepolisian. Ketika media menghubungi BCA yang menjawab adalah corporate secretary. Meskipun beberapa nasabah yang men-jadi korban ada yang sudah mendapat ganti kerugian, akan tetapi para nasabah menganggap BCA kurang memberi informasi dan respon terhadap situasi ini.

a. Menurut analisis anda apakah kasus pembobolan rekening nasabah BCA ini bisa menjadi suatu krisis bagi BCA ?




b. Menurut anda apakah corporate secretary tepat menjadi spokesperson ? c. Coba analisis tindakan yang telah dilakukan BCA d. Bila anda menjadi CMT, langkah-langkah apa yang harus dilakukan BCA

untuk menangani situasi ini ? 3. PT Sony melakukan perubahan dalam sistem produksi yaitu berkaitan dengan

posisi kerja pekerja dalam sistem ban berjalan. Selama ini posisi kerja yang dilakukan para pekerja adalah duduk. Akan tetapi dari hasil evaluasi yang dilakukan Sony Jepang, posisi kerja sambil duduk menghasilkan produktivitas yang rendah bila dibanding posisi kerja berdiri. Untuk itu, PT Sony Indonesia melakukan perubahan terkait dengan posisi kerja para pekerja yang semula duduk menjadi berdiri. Perubahan posisi kerja tersebut menyebabkan demonstrasi para pekerja PT Sony Indonesia yang pada akhirnya perusahaan ditutup.

a. Menurut anda kesalahan-kesalahan apa yang dilakukan PT Sony sehingga menyebabkan terjadinya demonstrasi para pekerja dan penutupan PT Sony Indonesia tsb ?

b. Berikan klasifikasi kasus perubahan sistem kerja PT Sony bila dikaitkan dengan tingkat dan fokus perubahan !

c. Bila anda sebagai corporate communication PT Sony Indonesia, strategi komunikasi apa yang menurut anda tepat digunakan terkait dengan perubahan sistem kerja tersebut ?

Selamat bekerja, smoga sukses !

Disetujui oleh Ketua Program Studi Magister Ilmu Komunikasi

(Prof. Dr. Harsono Suwardi, MA)Tanggal : 10 Februari 2010

Soal ujian ini dibuat oleh

(Dr. Endah Murwani, MSi)Tanggal 10 Februari 2010

Diketahui oleh Bagian Akademik

(……………………………)Tanggal 10 Februari 2010

Toyota Motor Corp.

1.a Tipe Krisis Toyota Motor Corp.Sebelum masuk kepada pembahasan tipe tahapan krisis apa yang sedang

dialami oleh PT. Toyota Motor Corp. Ada baiknya kita mengklasifikasi lima tipe tahapan krisis menurut Firsan Nova dalam bukunya ”Crisis Public relations: Bagaimana PR Menangani Krisis Perusahaan” (2009: 109 – 111), antara lain:

Tipe Tahapan Sebelum Krisis (Pra Krisis).




Adalah kondisi sebelum munculnya sebuah krisis, namun benih krisis sudah mulai nampak sehingga jika terjadi satu kesalahan kecil saja, maka krisis akan dapat terjadi.Tipe Tahapan Peringatan (Warning).Merupakan salah satu tahapan yang paling penting dalam daur hidup krisis, karena didalamnya, suatu masalah untuk pertama kali mulai dikenali, dipecahkan, lalu diakhiri selamanya atau dibiarkan berkembang menuju kerusakan yang menyeluruhTipe Tahapan Krisis Akut (Acute Crisis).Pada tahapan ini krisis biasanya mulai terbentuk, biasanya dicirikan dengan media dan publik sudah mengetahui adanya krisis atau masalah. Pada tahapan ini, biasanya perusahaan tidak tinggal diam dan mulai melakukan tindakan, karena sudah mulai menimbulkan kerugian terhadap perusahaan.Tipe Tahapan Pembersihan (Clean – up).Tahapan ini merupakan pemulihan perusahaan dari semua kerugian. Baik menyelamatkan apa saja yang tersisa, reputasi, citra perusahaan, kinerja, dan lini produksi. Tipe Tahapan Sesudah Krisis (Post – Crisis).Pada tahap ini dicirikan dimana perusahaan untuk memenangkan kembali kepercayaan public dan dapat beroperasi kembali dengan normal maka secara formal, tahap ini dikatakan krisis telah berakhir.

Dari hasil klasifikasi tadi, maka penulis berpendapat bahwa tipe krisis yang sedang dihadapi oleh PT. Toyota Motor Corp. sampai pengamatan saat ini terjadi (Minggu, 21 Februari 2010) adalah Tipe Krisis Akut, dimana identidikasinya sebagai berikut:

Krisis Perusahaan Toyota, sudah diketahui, dan dikeluhkan oleh konsumen (publik sudah mengetahui adanya krisis).

Public bahkan sudah mengetahui masalah yang dialami oleh PT Toyota Motor Corp, yaitu masalah pada pedal gas dan rem kendaraan keluaran Toyota.

Media mengekspose kejadian tersebut menjadi berita.Untuk menjaga reputasi perusahaan, dan mengembalikan kepercayaan

publik, maka Toyota Motor Corp. Melakukan tindakan ”recall” jutaan produknya di beberapa negara. Alasannya karena adanya keluhan di sistem pedal gas yang tertekan sendiri dan tidak balik. Model yang disinyalir mengalami masalah ini antara lain, Corolla, Matrix, RAV4, Tundra, Camry, beberapa varian Lexus, bahkan Prius.

Tindakan recall massal tersebut bisa membuat citra Toyota rusak, khususnya di mata konsumen Amerika dan Eropa. "(Isu kualitas kontrol) bisa menjadi kenyataan karena perusahaan memang tengah mengurangi ongkos produksi agar kembali mendapatkan keuntungan lagi.

1.b Mengapa masalah pedal disinyalir menjadi krisis bagi Toyota?Penulis berpendapat, dimana masalah pedal disinyalir sebagai salah satu

benih awal timbulnya krisis, yang mana benih itu sudah diketahui sebelumnya oleh PT. Toyota Motor Corp. Namun tidak diambil tindak lanjut. Sampai pada akhirnya benih masalah tersebut, dialami oleh langsung oleh konsumen, yang pada waktu bersamaan mengeluhkan dan mengadukan kerusakan pedal gas tersebut, bersamaan dengan ekspose oleh media secara besar-besaran yang akibatnya




mengancam reputasi dan kepercayaan konsumen kepada produk toyota kepercayaan mereka (konsumen) selama ini.

Berikut ini identifikasi yang penulis peroleh dari berbagai sumber di internet, antara lain:

Dalam Suyanto (2008), berdasarkan survei dari majalah Fortune sejak 1997 sampai 2007 terhadap 10.000 perusahaan termasuk 500 top global dari Fortune dan perusahaan yang mempunyai pendapatan minimal 8 milyar dolar Amerika. Sembilan kriteria yang dipakai untuk menilai perusahaan yang dikagumi dunia tersebut terdiri dari kualitas manajemen, kualitas produk dan pelayanan, inovasi, nilai investasi jangka panjang, gema keuangan, manajemen sumberdaya manusia, tanggungjawab kepada masyarakat dan lingkungan, bijaksana menggunakan asset perusahaan dan kemampuan memasuki pasar global. Peringkat kedua perusahaan yang dikagumi dunia pada 2007 versi majalah Fortune tersebut adalah Toyota Motor Corporation. Dibawah General Electric.

Dalam Bhamz (2010), Seperti diketahui, akibat dari kesalahan yang terjadi pada pedal gas dan sistem rem-nya, Toyota memutuskan untuk me-recall mobil hasil produksinya yang telah beredar di masyarakat. Selain itu Toyota juga menunda penjualan delapan model-nya di AS, termasuk model yang terlaris yaitu Camry. Akibat dari kesalahan yang berujung pada recall itu tentu saja pangsa pasar mobil di AS menjadi berubah posisinya. Semula Toyota berada pada posisi kedua setelah General Motors (GM), maka kini diprediksi Toyota akan turun ke posisi ketiga dengan GM tetap pada posisi tertinggi dengan penguasaan pangsa pasar sebesar 18,1%, Ford naik ke posisi kedua dengan pangsa pasar sebesar 16,6%, sedangkan Toyota menduduki posisi ketiga dengan 16,5%.

1.c Analisis Respon dan Tindakan PT. Toyota Motor Corp. (Respon Krisis).

Mengutip dari bahan makalah penulis terkait tugas individu management korporasi terdahulu: study kasus – Diamond Pet Foods, maka :

Analisa Respon & Tindakan (Bentuk Rekomendasi)

Analisa respon & tindakan yang dilakukan oleh PT. Toyota Motor Corp., dilakukan dengan 3 bentuk rekomendasi, dan menurut Coombs (2007: 128 – 132), dimana bentuk rekomendasi (form) dibagi menjadi 3 tahapan, diantaranya:

Respon secara cepat dan segera (responding quickly)Berbicara dengan satu suara (consistency)Bangun kejujuran dengan cara keterbukaan (openness)

SKEMA ATAS RESPON KRISIS


RESPON KRISIS

BAGIAN DARIEKSTERNAL KOMUNIKASI

1. BENTUK REKOMENDASI

2. CONTENT (ISINYA)

3. STRATEGI

1. RESPON CEPAT2. KONSISTEN3. KETERBUKAAN

1. INSTRUCTING INFORMATION2. ADJUSTING INFORMATION3. REPUTATION MANAGEMENT



(1) Respon secara cepat dan segera (responding quickly)Menanggapi krisis secara cepat dan segera, biasanya dilakukan oleh tim

penyelesaian krisis, dimana dengan data yang dimiliki, diolah, diidentifikasi, lalu disampaikan ke media publik, dengan tujuan untuk menghindari kesimpang-siuran informasi yang diberitakan di media sebelumnya. Harus dicatat bahwa, informasi mengenai situasi krisis harus berupa fakta, bukan spekulasi.

Respon secara cepat dilakukan oleh tim penyelesaian krisis, harus dilakukan sebagai upaya preventif sebelum adanya pemberitaan media yang memberitakan “incomplete story”, tujuannya untuk menyampaikan kepada setiap stakeholder dan konsumen, mengenai akurasi data yang dimiliki perusahaan menanggapi masalah ini, agar reputasi perusahaan Toyota Motor Corp. dapat terselamatkan.

Ternyata respon yang diberikan oleh Toyota dinilai terlambat di mata konsumen, karena Karena respon yang tidak sigap dan tidak suportif dari Toyota, konsumen yang menjadi korban penarikan ini memutuskan untuk mengambil tindakan secara independen. ToyotaRecall.org dibentuk sebagai “an independen consumer website with details on all Toyota recalls”. Situs ini mengundang para korban untuk berbagi pengalaman dengan sesama – karena informasi dari Toyota tidak komprehensif.

(2) Berbicara dengan satu suara (consistency)Sebelum berbicara kepada pihak luar ataupun media (komunikasi eksternal), tim

penyelesaian krisis yang dibentuk setelah memiliki data yang diolah dan diidentifikasi, maka haruslah menyampaikan terlebih dahulu kepada setiap bagian dari internal perusahaan & stakeholder (komunikasi internal), dimana Toyota, sedang menghadapi situasi krisis, dengan membuka fakta-fakta seperlunya, yang bertujuan agar setiap karyawan akan mampu menjelaskan dengan “satu suara yang sama” (konsisten) jika ditanyakan oleh pihak diluar perusahaan terkait dengan krisis ini nantinya.

Setelah komunikasi internal selesai dilakukan, maka tim peyelesaian krisis barulah menyampaikan informasi terkait krisis Toyota ini kepada pihak luar, seperti masyarakat dan media massa (komunikasi eksternal) dengan satu suara (konsistensi), Menurut (Clampitt. 1991; Garvin. 1996) dalam Coombs (2007 : 131), dimana tujuannya agar penyampaian informasi yang dilakukan secara konsisten, akan lebih mudah




dipercaya oleh masyarakat dan media, daripada informasi yang disampaikan secara tidak konsisten (masing-masing punya penjelasan yang sifatnya berdiri sendiri-sendiri).

Menanggapi kejadian ini, pemerintah Amerika Serikat melalui Menteri Perhubungannya Ray LaHood meminta Toyota untuk menangani masalah penarikan ini secepatnya, dan melakukan semua yang dapat dilakukan untuk memastikan keamanan dari kendaraan Toyota, dimana Toyota akhirnya mengeluarkan statement (Toyota Statement) dan berbicara dengan satu suara (consistency).

(3) Bangun kejujuran dengan cara keterbukaan (openness) Dari siaran pers tanggapan yang dikeluarkan oleh Toyota, justru terkesan seolah

Toyota melemparkan tanggung jawab kepada dealer dalam menanggapi pertanyaan konsumen. Seharusnya Toyota dapat mengatakan bahwa konsumen dapat melaporkan keluhan atau pertanyaannya kepada pihak Toyota, atau dealer; dan pihak dealer pun diberikan pemahaman dan informasi yang baik untuk menangani pertanyaan dari konsumen.

Dibalik pernyataan ini, dapat kita juga dapat melihat itikad baik, dan keterbukaan dari PT. Toyota Motor Corp., untuk berbicara jujur dan terbuka (openness) mengenai krisis yang sedang mereka alami, dan proses menangani hal ini adalah mengkomunikasikan kepada konsumen yang terkena dampak penarikan, bahwa Toyota akan memberikan dukungan penuh selama kendaraan mereka sedang ditarik (recall). Misalnya dengan menyediakan pusat layanan konsumen 24 jam, dan menginformasikan dengan jelas apa yang akan dilakukan oleh Toyota selama kendaraan milik konsumen sedang ditarik.

Analisa Isi ( Contents )

Analisa isi yang dilakukan oleh PT. Toyota Motor Corp., dilakukan dengan 3 bentuk analisa isi, dan menurut Coombs (2007: 133 – 138), dimana bentuk analisa isi (contents) dibagi menjadi 3 tahapan, diantaranya:

Memerintahkan Informasi (Instructing Information)Menyesuaikan Informasi (Adjusting Information)




Reputasi Manajemen (Reputation Management)

(1) Memerintahkan Informasi (Instructing Information)Fase ini fokus pada memberikan penjelasan kepada setiap stakeholders,

mengenai apa yang harus dilakukan untuk melindungi diri mereka sendiri secara fisik (physically) dalam kondisi krisis yang dialami Toyota Motor Corp., menjelaskan kepada stakeholder mengenai apa yang sedang terjadi (informasi tentang krisis), dan menjelaskan apa dampak yang akan terjadi kepada mereka (stakeholders).

Memerintahkan informasi sudah dilakukan oleh PT. Toyota Motor Corp., salah satunya dengan mengeluarkan Toyota Statement melalui Menteri Perhubungannya Ray LaHood.

(2) Menyesuaikan Informasi (Adjusting Information)Pada fase ini penyesuaian informasi adalah upaya merespon dan menolong

setiap stakeholder (dalam hal ini konsumen pemakai kendaraan Toyota) yang terkena dampak krisis.

Upaya Respon yang dilakukan oleh Toyota, diantaranya:Melakukan tindakan ”recall” jutaan produknya di beberapa negara. Alasannya karena adanya keluhan di sistem pedal gas yang tertekan sendiri dan tidak balik. Model yang disinyalir mengalami masalah ini antara lain, Corolla, Matrix, RAV4, Tundra, Camry, beberapa varian Lexus, bahkan Prius. Toyota bakal mengalami kerugian sebesar US$ 2 miliar sebagai biaya atas penarikan mobilnya itu (recall). Sungguh, suatu harga yang teramat besar untuk satu kesalahan. Harga yang teramat mahal untuk mempertahankan citra baik perusahaan. Harga yang teramat luar biasa untuk tetap fokus kepada filosofi kepuasan pelanggan (merespon dan mengembalikan kepercayaan pelanggan).Respon berikutnya adalah, Istilah kami `visit call,` dimana kami yang mendatangi para pemilik mobil yang datanya ada pada kami," ujar Presdir PT Toyota Astra Motor (TAM), Johnny Darmawan di Jakarta, Rabu (10/2/2010) dalam website tvone.co.id.Toyota akan coba melakukan penurunan harga komponen dengan mengganti bahan baku yang lebih hemat.Toyota akan membebaskan biaya perawatan & penggantian (service) selama proses recall kepada semua konsumennya.

(3) Reputasi Manajemen (Reputation Management)Reputasi menjadi suatu ancaman disaat perusahaan sedang mengalami krisis.

PT. Toyota Motor Corp, saat ini sedang mengupayakan hal-hal tersebut, agar reputasi dan citra perusahaan di mata konsumen dan stakeholder lainnya akan kembali pulih.

1.d Pendapat Penulis mengenai ToyotaRecall.org




Penulis berpendapat, ToyotaRecall.org merupakan tindakan secara mandiri yang dilakukan oleh para konsumen yang awalnya menganggap respon yang diberikan pihak Toyota kepada pelanggan terkesan lambat, namun dengan berjalannya waktu dan pengamatan yang penulis lakukan selama penulisan makalah ini, sudah banyak perubahan dan perbaikan respon dan tindakan yang dilakukan oleh pihak Toyota (tanpa bermaksud untuk memihak, hanya berdasarkan pengamatan objektif dan dilengkapi data & fakta teraktual mengenai strategi penanganan yang dilakukan PT. Toyota Motor Corp), diantaranya:

Akio Toyoda bos Toyota Motor Corporation (TMC), Jumat (5/2/2010), mengakui perusahaannya saat ini tengah menghadapi krisis akibat isu penarikan kembali produk mereka. Meski demikian, ia menjamin Toyota tetap mengutamakan keamanan konsumen. “Percayalah kepada kami, mobil Toyota aman. Kami selalu mengutamakan konsumen,” tutur dia seperti dikutip Associated Press. Senin (8/2/2010) kemarin, bos Toyota Motor itu kembali minta maaf kepada konsumen atas ketidaknyamanan itu.Mereka gentle mengakui kesalahannya dan meminta maaf secara terbuka di depan publik. Mereka bertindak cepat dan tepat untuk memperbaikinya. Upaya keluar, dengan me-recall produknya. Sedangkan upaya kedalam, dengan menjalankan pengendalian mutu dengan lebih ketat lagi dengan membentuk panitia khusus yang dipimpin langsung oleh Presiden Toyota Motor Corp sendiri yaitu Akio Toyoda.Toyota membebaskan biaya terhadap Recall kepada setiap kendaraan Toyota yang dimiliki konsumennya.Seorang Analis Macquarie, yang berbasis di Tokyo. Ia memprediksi, keadaan akan segera membaik, segera setelah Toyota tidak lagi menjadi pemberitaan utama di media-media. “Kami yakin sebagian besar konsumen akan kembali, meskipun Toyota jelas memperlihatkan kejujuran bahwa produk-produk dasarnya yang cacat,” ujarnya.

Dari semua fakta dan data tersebut, sampai saat makalah ini ditulis (Minggu, 21 Februari 2010), penulis berpendapat agar konsumen (pelanggan) yang merasa kecewa terhadap lambannya penanganan krisis ini, diharapkan mampu untuk bersabar & menahan diri sesaat sambil melihat perkembangan yang terjadi, karena terbukti dalam beberapa bulan belakangan ini PT. Toyota Motor Corp. Sedang berupaya untuk secara cepat, tepat dan responsif menyelesaikan situasi krisis ini.

Dan penulis juga berpendapat, dimana situs ToyotaRecall.org diharapkan mampu digunakan bukan hanya untuk mengkritisi, tapi sebagai upaya berbagi informasi




kepada sesama konsumen Toyota di seluruh dunia, mengenai tindakan penanganan yang sedang / telah dilakukan oleh PT. Toyota Motor Corp terkait upaya Recall tersebut.

1.e Jika Anda (penulis) Sebagai CMT (Crisis Management Team)

Respon & Tindakan (Bentuk Rekomendasi)(1) Respon secara cepat dan segera (responding quickly)

Mereka harus bertindak cepat dan tepat untuk memperbaikinya. Keluar, dengan me-recall produknya. Respon secara cepat, tepat sasaran dan segera terkait masalah recall dapat dilihat dari dua sisi. Yang pertama dari sisi manufaktur. Karena merupakan tanggung jawab produsen (dalam hal ini, Toyota), maka kalau ada kerusakan harus langsung diperbaiki. "Kalau kerusakannya masih di dalam pabrik, dapat langsung diperbaiki. Tapi kalau sudah di tangan konsumen, maka akan akan segera diperbaiki di dealer, tanpa pembebanan biaya kepada konsumen yang dirugikan.

Kedua, dari sisi pemerintah selaku pengambil kebijakan diharuskan melakukan uji kelayakan jalan. Tujuannya, untuk menjamin kalau produk tersebut memang memiliki kualitas baik. Uji sebagai bentuk jaminan pemerintah terhadap produk yang dijual. Sebagai gantinya, ada kerjasama dengan asosiasi swasta yang memperhatikan kelayakan jalan sebuah kendaraan.

(2) Berbicara dengan satu suara (consistency)Penulis sependapat dengan upaya yang dilakukan Toyota dalam merespon

krisis, dimana CEO Toyota yang turun tangan langsung menjelaskan (berkomunikasi) kepada publik mengenai hal-hal yang ingin & sedang dilakukan.

(3) Bangun kejujuran dengan cara keterbukaan (openness) Penulis juga setuju dengan gentle Toyota dalam mengakui kesalahannya dan

meminta maaf secara terbuka di depan publik dan media, dan penulis menyarankan agar Toyota terus berusaha terbuka dan jujur terkait penanganan yang sedang dan sudah dilakukan..

Analisa Isi ( Contents ) (1) Memerintahkan Informasi (Instructing Information)

Setelah proses memerintahkan informasi sudah dilakukan oleh PT. Toyota Motor Corp., salah satunya dengan mengeluarkan Toyota Statement melalui Menteri Perhubungannya Ray LaHood.

Penulis berpendapat bahwa langkah berikut dan selanjutnya adalah mengkomunikasikan semua hal dan kebijakan melalui bantuan media massa & elektronik secara kontinu, dimana tujuannya agar setiap konsumen dan stakeholder terkait, dapat segera mengetahui dan mengawasi hal apa saja yang sedang dan telah dilaksanakan terkait recall yang telah dilakukan sebelumnya.(2) Menyesuaikan Informasi (Adjusting Information)

Pada fase ini penyesuaian informasi adalah upaya merespon dan menolong setiap stakeholder (dalam hal ini konsumen pemakai kendaraan Toyota) yang terkena dampak krisis.

Upaya Respon yang dilakukan oleh penulis, diantaranya:Mengganti Pedal gas dan rem disesuaikan dengan iklim setiap negara konsumen, dan sesuai dengan standar keamanan bagi konsumen.




Selama proses recall, Toyota bersedia menyediakan kendaraan massal untuk mengangkut konsumen selama kendaraan mereka diperbaiki.

(3) Reputasi Manajemen (Reputation Management)Untuk mengembalikan reputasi dan kepercayaan publik terhadap Toyota, maka

sebaiknya Toyota segera memulihkan dan mengembalikan kendaraan yang telah di recall secepatnya.

StrategiStrategi yang sebaiknya dilakukan oleh PT. Toyota Motor Corp. dan menurut

Coombs (2007: 138 – 140), adalah:Permohonan maaf (apology)Pemberian kompensasi kepaa konsumen yang mengalami recall (compensation)Mengingatkan hal atau upaya yang telah dilakukan Toyota kepada setiap stakeholer secara berkala dan kontinu (reminding)

Next Answers : Kasus Pembobolan ATM BCA 2.a Analisa Penulis mengenai Krisis ATM BCA

Menurut penulis dalam konteks komunikasi di masa krisis, peristiwa apa pun yang berpotensi menimbulkan krisis harus diwaspadai, dan kalau sudah menjadi krisis agar dampaknya tidak terlalu merusak.

Dalam kasus pembobolan ATM BCA ini, yang dihadapi adalah para nasabah sistem perbankan kita, di mana jumlah para pemegang kartu ATM / debit perbankan mencapai jumlah lebih dari 40 juta. Bayangkan kalau peristiwa ini memicu kepanikan, akan ada antrean panjang di mana-mana, bukan saja di mesin-mesin ATM, tetapi juga di bank.

Pada dasarnya, rush terjadi ketika pihak perbankan (dalam hal ini) gagal berkomunikasi dengan publik, khususnya kepada para nasabah. Haruslah disadari, kini, kecepatan sebuah kabar burung menyebar hingga memicu krisis sama dengan kecepatan suara, sementara suatu respons yang lambat akan sangat berbahaya.

Kasus pembobolan ATM ini adalah ujian dan sebuah exercise yang baik bagi perbankan kita untuk menghadapi kejadian berpotensi krisis, tanpa perlu ribut-ribut mendiskusikan apakah dampaknya akan sistemik atau tidak. Sejumlah bank telah menjalankan PR mereka dengan baik, dan hal itu patut diacungi jempol.

2.b Spokes PersonPT Bank Central Asia Tbk (BCA) tercatat salah satu bank yang menderita

kerugian besar yang ditaksir mencapai Rp 5 miliar akibat pembobolan uang 200 nasabah lewat Anjungan Tunai Mandiri (ATM)", Kira-kira ada 200 nasabah, dengan kerugian diperkirakan sebesar Rp 4 miliar-Rp 5 miliar".

Menurut ekonom Standard Chartered - Fauzi Ichsan dalam website Antara News (2010) mengatakan, bahwa dengan melihat banyaknya dana nasabah yang hilang, maka kasus ini patut ditindaklanjuti apakah hanya terjadi di daerah tertentu saja atau juga menjalar ke daerah lain, karena kalau berdampak sistemik (menjalar ke tempat lain) dapat berbahaya.

Menurut Coombs (2007: 78), spokes person adalah suara dari organisasi selama terjadinya sebuah krisis. Spokes person atau juru bicara adalah seorang yang memiliki fungsi spesifik dan penting bekerja sama dengan tim penyelesaian krisis. Seseorang yang ditunjuk menjadi juru bicara, sebaiknya yang terlatih secara training pengalaman, dan memiliki kemampuan untuk berbicara dengan baik




kepada khalayak. Konsep dari seorang spokes person harus mampu menjelaskan pesan secara konsisten (berbicara dengan satu suara).

Melihat data di atas, penulis berpendapat bahwa menempatkan corporate secretary sebagai spokes person terkait kasus pembobolan ATM bank BCA ini dirasa kuranglah tepat. Mengutip ucapan Fauzi Ichsan dimana dengan banyaknya dana nasabah yang telah hilang (korban), dan disinyalir akan berdampak sistemik, maka sebaiknya pihak yang di rasa tepat untuk menjadi spokes person adalah pihak top management, dalam hal ini diwakili oleh Direktur Utama atau Wakil Direktur Utama BCA.

Terbukti dengan, klarifikasi yang dilakukan pihak BCA kepada pers di Jakarta pada hari kamis, 21 Januari 2010 lalu, dimana spokes person BCA dilakukan langsung oleh Wakil Direktur Utama BCA, Jahja Setiaatmaja.

Berikut kutipan Wakil Direktur Utama BCA, Jahja Setiaatmaja:Jahja mengatakan, sebagian besar dari dana nasabah tersebut telah diganti oleh pihak BCA. "Sebagian sudah diganti karena memang terbukti kena skimming," ujarnya. Namun dia tidak merinci jumlah nasabah yang dananya ditanggung oleh bank tersebut.Sementara untuk melakukan pencegahan agar kasus tersebut tidak kembali terjadi, Jahja mengatakan BCA telah meningkatkan tingkat keamanan di setiap ATM. "Kami telah pasang alat anti skimming di semua ATM BCA," ujarnya.

2.c Analisa Tindakan yang telah dilakukan BCABerikut ini merupakan analisa tindakan yang telah dilakukan BCA,

diantaranya:

Sejumlah bank telah mengambil langkah yang positif dan simpatik, seperti langsung menjamin akan membayar ganti rugi bila penelusuran telah tuntas dan terbukti memang ada pembobolan oleh penjahat.Dalam website Harian Umum Sore: Sinar harapan (2010), Bank BCA juga memberikan respons cepat, antara lain dengan segera mengganti uang milik Grace Simon, penyanyi yang populer pada era 1970-an ini, senilai Rp 20 juta, yang turut dibobol penjahat bersama uang belasan korban lainnya.Dalam website Harian Surya Online (2010), Mengantisipasi meluasnya kasus pembobolan uang nasabah BCA via ATM, BCA melakukan pemblokiran terhadap ATM sejumlah nasabah, khususnya mereka yang pernah bertransaksi di Bali.Menurut Wakil Direktur Utama BCA Jahja Setiaadmadja melalui pesan singkat yang diterima Detik.com, Kamis (4 Februari2010), Oknum supervisor Bank Central Asia (BCA) berinisial AS yang ditahan kepolisian terkait kasus pembobolan Anjungan Tunai Mandiri (ATM) dinilai telah melanggar kode etik pegawai. AS merupakan salah seorang supervisor Kantor BCA di wilayah Bandung. Oknum tersebut akan dipecat bila terbukti bersalah dan diproses hukum.Dalam website Sumut Post (2010), PT Bank Central Asia Tbk (BCA) melakukan pemblokiran sepihak kepada rekening nasabahnya di Indonesia. Hal tersebut dilakukan untuk mencegah pembobolan via ATM terulang kembali.

2.d Langkah – langkah penanganan krisis (CMT)




Menurut Coombs (2007), dimana pada saat krisis melanda perusahaan ada beberapa langkah yang perlu dilakukan di dalam penanganan krisis, diantaranya adalah:

Mengidentifikasi krisis, kemudian diikuti oleh Mengisolasi krisis dan Terakhir adalah menangani krisis.

(1) Mengidentifikasi Krisis.Pengidentifikasian krisis BCA ini sangat penting dengan alasan sebagi berikut.

Pertama, tanpa adanya kejelasan faktor yang merupakan krisis maka akan sulit untuk mengatasi krisis. Kedua dengan mengidentifikasi faktor yang menjadi aspek penting krisis, perusahaan dapat mengetahui apakah krisis tersebut dapat ditangani atau tidak. Daripada membuang energi untuk menangani krisis yang jelas bakal tanpa memberikan hasil, perusahaan dapat melihat ke hal lain yang kiranya dapat mengurangi dampak krisis.

Harus disadari bahwa di kala BCA terkena krisis, banyak problem lain yang menyertainya yang merupakan krisis-krisis lainnya. Oleh karena itu krisis yang utama pembobolan ATM BCA tersebut harus didentifikasi.

Untuk mengisolasi ”krisis utama” dari krisis lainnya langkah berikut dapat dilakukan. Pertama masing-masing anggota Tim Penyelesiaan Krisis harus menanyakan kepada diri sendiri beberapa pertanyaan berikut ini. Selanjutnya pertanyaan tersebut dinilai dengan menggunakan bantuan skala pengukur ”Crisis Impact Values”.

Untuk membuat kemampuan skala ‘Crisis Impact Value’ lebih baik tingkat presisinya, perlu pula pembobotan terhadap tingkat keseriusan dampak krisis.

Masing anggota Tim akan mempunyai skor total, yang merupakan jumlah perkalian skor pertanyaan, skor kemungkinan, dan skor bobot masing-masing pertanyaan. Tingkat keseriusan krisis adalah skor rata-rata dari skor total yang diberikan oleh beberapa anggota Tim.

(2) Mengisolasi krisis.Krisis pada dasarnya sama dengan suatu penyakit menular. Bila seseorang

terserang penyakit menular, dia harus diisolir dari orang-orang lainnya. Agar krisis tidak terlalu menganggu jalannya Bank BCA, maka krisis harus ditangani oleh orang lain. Bila yang menangani krisis adalah seseorang yag sangat sibuk dan memegang jabatan vital di perusahaannya, maka kesibukannya menangani krisis akan mengganggu fungsi utamanya menjalankan perusahaan. Jika pemegang jabatan vital harus menangani krisis maka tugasnya harus dialih-tugaskan kepada orang lain.

Menangani krisis menuntut waktu, tenaga, dan pikiran yang amat besar. Krisis walaupun melanda perusahaan, tetapi individu di dalam perusahaan lah yang menghadapinya. Bagaimanapun menghadapi krisis perlu adanya persiapan mental dan fisik. Di saat krisis berada dalam masa akut, seringkali anggota tim harus bekerja keras, kurang tidur, dan dilanda stress yang amat sangat. Keadaan lelah, kurang tidur dan stress yang tinggi ini akan menyebabkan keputusan yang diambil dalam menangani krisis menjadi kurang didasari oleh logika yang tepat. Oleh karena itu sangat disarankan agar anggota Tim krisis dipilih orang-orang yang kuat menghadapi stress dan semua kelelahan ini. Bila anggota Tim tidak kuat dengan ‘pressure’ situasi yang begitu besar, baik dari media-massa maupun pihak lain, sebaiknya dia diganti dengan anggota yang




lebih kuat. Selain itu anggota Tim perlu menyisihkan waktu untuk rileks guna menurunkan kelelahan dan stress. Bila seseorang harus menangani krisis disamping menjalankan fungsi vitalnya menjalankan perusahaan, sangat besar kemungkinan semuanya akan menjadi kacau. Krisis tidak terpecahkan dan jalan perusahaan menjadi kacau. Agar keadaan seperti ini tidak terjadi, beberapa perusahaan yang terkena krisis maka hanya menugaskan sejumlah kecil staf perusahaan untuk menjadi angota Tim yang menangani krisis. Sedangkan sejumlah besar staf lainnya melaksanakan kegiatan perusahaan sehari-hari. Tim ini selalu mengkomunikasikan kepada staf lainnya apa-apa yang terjadi di dalam penanganan krisis.

(3) Menangani krisisBila Tim manajemen krisis pembobolan ATM BCA sudah dibentuk dan sudah

berhasil mengidentifikasikan krisis, maka langkah selanjutnya adalah melakukan analisis untuk menentukan tindakan apa yang harus diambil.

Untuk membuat keputusan yang tepat diperlukan informasi yang lengkap dan teknik pengambilan keputusan yang baik, serta sikap mental yang mendukung. Oleh karena itu sangat diperlukan pengetahuan yang memadai dalam hal teknik pengambilan keputusan. Pengalaman yang diperoleh melalui training ‘pengambilan keputusan’ akan sangat bermanfaat di dalam menghadapi krisis.

Begitu cepatnya perubahan terjadi di masa krisis, pengambilan keputusan pun berada dalam suasana yang mudah pula berubah. Di masa krisis memang keputusan yang dibuat harus fleksibel sehingga dapat mengakomodasi keadaan. Perlu diingat bahwa menangani krisis adalah menangani keputusan dengan cara yang baik.

Di masa krisis, sering terjadi (Bank BCA) mendapat sorotan negatif dari media masa. Ketertutupan akan media masa akan membuat perusahaan semakin menjadi sorotan. Upaya menghindari media masa akan menimbulkan kesan bahwa perusahaan menyembunyikan sesuatu. Hal ini akan merugikan ‘image’ perusahaan di mata masyarakat. Oleh karena itu diperlukan adanya keterbukaan dan kejujuran tim krisis di dalam memberikan informasi tentang hal-hal yang terjadi .

Agar pemberian informasi kepada media masa menguntungkan pihak Bank BCA, sangat dianjurkan untuk menunjuk seorang juru bicara yang bisa tenang menghadapi pertanyaan dari pihak wartawan. Selain itu apa-apa yang perlu dikomunikasikan perlu dibicarakan lebih dahulu agar tidak menimbulkan kerugian (berbicara dengan satu suara – konsistensi). Keterlibatan pakar komunikasi, psikolog, dan ahli di bidang ‘public relations’ sangat disarankan dalam penyusunan informasi yang akan disampaikan kepada media masa.

Next Answers : Perubahan sistem produksi PT. Sony Indonesia 3.a Kesalahan - kesalahan yang dilakukan PT. Sony Indonesia

Sony Corporation merupakan perusahaan elektronika raksasa yang sangat sensitif terhadap persaingan, kalau ada tanda - tanda ketidakefisienan atau ketidak selarasan, harus dengan cepat diperbaiki.

Dalam bisnis Jepang, suatu keputusan hanya akan diambil dengan pertimbangan matang, dengan perdebatan yang seru dan suatu keputusan merupakan pertimbangan Bottom Up dan keputusannya dilakukan Top Down , dan tentu saja keputusan yang sudah diambil adalah Final, setelah melalui pemikiran dari bawah keatas dan pertimbangan dari atas kebawah, jadi tidak seenaknya saja bisa dirubah.

Kebijakan yang akhirnya direalisasikan oleh PT. Sony Indonesia adalah perubahan sistem produksi posisi duduk kerja karyawannya, dimana bersumber




dari evaluasi PT. Sony Jepang, menunjukkan produktivitas karyawan dengan posisi kerja sambil duduk lebih rendah jika dibandingkan dengan produktivitas jika bekerja sambil berdiri.

Sebuah fakta mengenai produktivitas yang tinggi berkorelasi dengan kepemimpinan berbasis dengan kultural, hal ini dijelaskan secara padat oleh Wibowo (2008: 256), dimana untuk meningkatkan produktivitas maka kita harus fokus mengenai masalah yang ingin kita rubah tersebut. Hal lain untuk meningkatkan produktivitas adalah dengan mengadakan training dan penyebaran informasi yang memadai kepada setiap karyawan secara berkala.

Hal lainnya untuk meningkatkan produktivitas menurut Wibowo (2008), adalah bagaimana perusahaan menempatkan peran posisi karyawannya, dimana jika karyawan diposisikan sebagai objek: sebagai beban perusahaan, hanya memandang mereka sebagai pelengkap terhadap produksi, maka sulit untuk mengharapkan karyawan memberikan semua yang dapat mereka lakukan. Hal sebaliknya, jika karyawan diposisikan sebagai subjek: sebagai pihak yang selalu diperhatikan, didengarkan, dimanusiakan, maka secara otomatis karyawan akan memperhatikan dan mengikuti setiap sistem yang ingin dijalankan oleh perusahaan, karena karyawan sangat tahu dengan yang mereka ingin lakukan, dimana apabila mereka diperhatikan, maka produktivitas akan datang secara berkesinambungan.

Menurut Pheagan (2000:17) dalam Wibowo (2008: 256), dimana Penelitian yang dilakukan terhadap sejumlah perusahaan Amerika Serikat yang mampu menciptakan ikatan kemanusiaan dan keterbukaan budaya kerja, terbukti mendapatkan keuntungan produktivitas lebih tinggi sekitar 10 – 40 % melebihi cara lainnya, dengan kepemimpinan yang sama.

Dari hal tersebut diatas mengenai fakta yang ada, menunjukkan bahwa kepemimpinan dengan pendekatan kultural dapat meningkatkan produktivitas dengan tanpa banyak kesulitan.

Penulis berpendapat kesalahan – kesalahan yang dilakukan PT. Sony Indonesia, diantaranya:

Perusahaan PT. Sony Indonesia kurang memposisikan karyawannya sebagai subjek.PT Sony Indonesia dinilai berorientasi kepada profit semata, dan kurang mengindahkan sosiokultur (pendekatan kultural) masyarakat Indonesia, terbukti dengan terkesan ”memaksakan upaya” seperti yang di lakukan di Jepang mengenai evaluasi produktivitas.Pemaksaan kebijakan baru di PT Sony Indonesia di tengah karyawan, dapat menimbulkan banyak tekanan, dan meningkatkan stress di tengah karyawan, yang berdampak kepada penurunan produktivitas. Pemanggilan terhadap management pabrik Sony Indonesia hanya bersifat memberikan keterangan, dan tak mungkin dilakukan perubahan keputusan hanya karena ancaman menteri. hal ini yang kurang dikomunikasikan dengan baik oleh pihak management Sony Indonesia kepada karyawannya. Keputusan diambil pada tingkat kantor pusat, karena menyangkut policy diseluruh dunia dari Sony Corporation, sehingga proses sosialisasi yang tidak cukup waktu, menyebabkan kebingungan an ketidaknyamanan yang dipersepsikan oleh karyawan. PT Sony Indonesia kurang melakukan sosialisasi di tataran karyawan di level bawah, dan terkesan menyamaratakan kebijakan dan etos kerja yang dimiliki bangsa Jepang dibandingkan dengan bangsa Indonesia.




Tidak ada sistem yang sempurna, berarti perubahan sistem menjadi suatu keharusan untuk diperbaiki terus menerus. Sedangkan kebijakan bekerja sambil berdiri guna meningkatkan produktivitas menjadi lebih baik, dirasa sebagai kondisi yang dipaksakan dan mengindahkan elemen lain di tengah karyawan, seperti: pertimbangan kepada karyawan berusia tua, dan karyawati yang sedang hamil.Penerapan kebijakan (policy) perusahaan biasanya bertujuan untuk keinginan bisnis (finansial) pengusaha semata, tanpa menghiraukan psikologis buruh dan karyawan yang bekerja di tempat tersebut.Kesalahan dalam melihat faktor-faktor bisnis akan berakibat fatal bagi perburuhan di Indonesia, alih – alih untuk meningkatkan daya saing karyawan di mata dunia, tanpa mendengarkan keinginan karyawannya.Pola Komunikasi yang diterapkan oleh PT. Sony Indonesia terkesan One way Communication, dan tidak membuka jalur dialog untuk mempertemukan dua pendapat yang berbeda guna penyelesaian konflik ini.

3.b Klasifikasi Kasus Perubahan Sistem Kerja (Tingkat & Fokus Perubahan)Klasifikasi kasus PT. Sony Indonesia berdasarkan pendekatan Chapter 3:

Buku Ongoing Crisis Communication, karya Coombs (2007: 38 - 39), dimana analisa infomasi sama dengan penciptaan pengetahuan (information analysis equals knowledge creation) adalah upaya pengumpulan informasi mengenai isu, resiko, hubungan baik dengan stakeholder, yang mana analisa informasi yang ada tadi akan menciptakan pengetahuan. Untuk penanganan kasus PT. Sony Indonesia manajer krisis perlu membuat kriteria Fokus Perubahan pengukuran yang bertujuan untuk mengevaluasi isu, resiko, dan tantangan reputasi, menjadi:

Issues Threat AssessmentRisk Threat AssessmentReputation Threat Assessment

Pada sub-bab ini, penulis memilih Issues Threat Assessment untuk menjawab pertanyaan pada soal ini. Dimana langkah langkah penanganan fokus perubahan dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:

LikehoodImpact

(1) Likehood adalah peramalan atau memprediksi pemanfaatan isu sesuai momentumnya, atau disebut juga dengan Forcasting (Peramalan krisis). Dimana PT Sony Indonesia sebelum mulai menerapkan kebijakan baru tersebut kepada karyawannya, harusnya sudah mampu memprediksi setiap kemungkinan, sampai kemungkinan terburuk sekalipun.

(2) Impact adalah dampak yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan untuk menangani isu yang beredar dan demonstrasi yang terjadi, atau disebut juga dengan Prevention (melakukan upaya pencegahan krisis). Ketidakmampuan PT Sony Indonesia dalam mensosialisasikan dan mengkomunikasikan kepada karyawan, maka berdampak kepada

Terkait dengan Klasifikasi Tingkat, maka krisis yang terjadi di PT. Sony

Indonesia yang di demonstrasi oleh karyawannya yang berimbas kepada penutupan perusahaan tersebut di Indonesia, maka penulis memberikan penilaian




(score) dari 1 sampai 10, Kasus PT. Sony Indonesia adalah Tingkat 10, karena kebijakan yang salah strategi yang mereka terapkan berdampak kepada penutupan perusahaan tersebut di Indonesia.

3.c Strategi Penulis sebagai Corporate Communication Penulis berpendapat, strategi komunikasi yang digunakan terkait perubahan

sistem kerja, diantaranya:Pemimpin Perusahaan PT. Sony Indonesia harus mampu mempengaruhi keseluruhan element dalam organisasi dengan pola pikir bahwa perubahan yang ingin dilakukan di perusahaan adalah sebagai peluang bukan hambatan.Perusahaan harus mampu menjaga hubungan baik, kepercayaan (trust) dengan karyawan, dan komitmen bersama agar perubahan yang ingin dilakukan / sedang dilakukan tidak mnghadapi kendala berarti kedepannya.Perusahaan harus memposisikan karyawan sebagai subjek, yang dihormati, dihargai, dan didengarkan, sehingga secara otomatis karyawan akan memperhatikan dan mengikuti setiap sistem yang ingin dijalankan oleh perusahaan.PT. Sony Indonesia harus melakukan pendekatan kultural disesuaikan dengan iklim karyawan dan etos kerja didalamnya, sesuai dengan sosiokultur di Indonesia.Strategi komunikasi PT. Sony Indonesia kepada karyawannya haruslah bersifat terbuka, saling menghargai, agar tidak menimbulkan tekanan dan stress kepada karyawan.Penerapan kebijakan baru haruslah dikomunikasikan dengan baik kepada karyawan, dan diawal pelaksanaannya perlu dilakukan masa uji coba terlebih dahulu, kemudian dievaluasi, apakah kebijakan tadi cocok dengan kultur kerja di Indonesia ataukah tidak.Penerapan kebijakan baru diharapkan dibarengi dengan peningkatan salary karyawannya, sebagai apresiasi kepada karyawan untuk lebih giat lagi dalam bekerja, sehingga berimbas kepada produktivitas yang menyeluruh.Penerapan kebijakan baru PT. Sony Indonesia harus mampu menciptakan ikatan kemanusiaan dan keterbukaan budaya kerja, yang akhirnya nanti akan mendapatkan keuntungan produktivitas lebih tinggi sekitar 10 – 40 % melebihi cara lainnya, dengan kepemimpinan yang sama.Sosialisasi strategi komunikasi secara menyeluruh difokuskan kepada peningkatan pendapatan setiap karyawannya, dimana dengan peningkatan produktivitas, maka akan semakin banyak produk yang dihasilkan, dan berimbas kepada peningkatan kesejahteraan bagi seluruh karyawannya.

Demikian makalah saya ini, semoga jawaban yang saya berikan cukup memadai dan mampu menjawab setiap pertanyaan, sesuai dengan konteksnya, berdasarkan berbagai literatur dan sumber buku yang penulis peroleh / miliki.

DAFTAR PUSTAKA

BUKU :

Coombs. W. Timothy. 2007. Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and Responding. Terjemahan Chapter 8: Crisis Response hal 126 - 140. USA: Sage Publications, Inc.




Nova, Firsan. 2009. Crisis Public Relations: Bagaimana PR Menangani Krisis Perusahaan. Jakarta: PT. Gramedia Widiasarana Indonesia.

Wibowo. 2008. Manajemen Perubahan. Edisi kedua. Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada – Rajawali Pers.

SUMBER INTERNET:

Antara News. 2010. Ekonom: Kasus Bobolnya BCA Harus Diinvestigasi. Melalui http://antaranews.co.id/2010/01/antara-news-indonesia-one-click-away.html [01/21/2010]

Bhamz, Kang. 2010. Kasus Toyota: Belajar dari Kesalahan. Melalui http:// kang_bhamz.blogdetik.com/2010/02/rumah-kecil-kita-kasus-toyota-belajar-dari-kesalahan.html [02/20/2010]

Detik.com. 2010. Pembobolan ATM: Oknum Supervisor BCA Terancam Dipecat. Diketik oleh: Aprizal Rahmatullah – detikNews. Melalui http://detiknews.com/berita/pembobolan-atm-oknum-supervisor-bca-terancam-dipecat.html [02/05/2010]

Sinar Harapan, Harian Umum Sore. 2010. Kasus Pembobolan ATM: Jangan Sampai Picu Krisis. Diketik oleh Kristanto Hartadi. Melalui http://sinarharapan.co.id/2010/02/kasus-pembobolan-atm-jangan-sampai-picu-krisis.html [02/22/2010]

Sumut Post. 2010. BCA Blokir Rekening Nasabah. Melalui http://www.hariansumutpos.com/2010/02/Depan/Berita-Foto/BCA-Blokir-Rekening-Nasabah.html [02/05/2010]

Surya Online. 2010. Diblokir Kartu ATM Diganti Gratis. Melalui http://suryaonline.co.id/kategori/surabaya_raya/diblokir-kartu-atm-diganti-gratis.html [02/05/2010]

Suyanto, M. 2008. Proses Manajemen Strategis. Melalui http://Suyantoconsulting.com/home/proses-manajemen-strategis.html [09/08/2008]

Lampiran 1. SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS KARYA ILMIAH

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : M. Eric Harramain

NIM : 200822320003


http://Suyantoconsulting.com/home/proses-manajemen-strategis.html

http://suryaonline.co.id/kategori/surabaya_raya/diblokir-kartu-atm-diganti-gratis.html

http://suryaonline.co.id/kategori/surabaya_raya/diblokir-kartu-atm-diganti-gratis.html

http://sinarharapan.co.id/2010/02/kasus-pembobolan-atm-jangan-sampai-picu-krisis.html

http://sinarharapan.co.id/2010/02/kasus-pembobolan-atm-jangan-sampai-picu-krisis.html

http://detiknews.com/berita/pembobolan-atm-oknum-supervisor-bca-terancam-dipecat.html

http://detiknews.com/berita/pembobolan-atm-oknum-supervisor-bca-terancam-dipecat.html

http://antaranews.co.id/2010/01/antara-news-indonesia-one-click-away.html



Program Studi : Magister Ilmu Komunikasi

TA/ Semester : 2008-2009 Periode II / dua

Judul karya : Take Home Exam – Soal & Jawaban UAS

Dengan penuh kesadaran menyatakan bahwa :

1. Karya tulis / Makalah / Paper yang kami serahkan adalah benar - benar

merupakan hasil karya intelektual yang orisinil.

2. Karya tulis / Makalah / Paper yang dihasilkan ini telah mempergunakan

sumber ilmiah dengan tata cara pengutipan sumber yang benar sebagaimana

berlaku dikalangan ilmiah

3. Jika dikemudian hari terdapat kekeliruan, kesalahan, dan ditemukan praktek

penjiplakan disengaja ataupun tidak, maka karya ilmiah tersebut dapat

dibatalkan sepihak oleh pihak program dan segala konsekuensinya

sepenuhnya menjadi tanggung jawab siswa yang bersangkutan.

Jakarta, 23 Februari 2010

Yang membuat karya ilmiah,

(M. Eric Harramain)


Analisa Kasus: Recall Toyota, Pembobolan ATM BCA, dan Demonstrasi atas PT. Sony Indonesia

Documents

Transcript of Analisa Kasus: Recall Toyota, Pembobolan ATM BCA, dan Demonstrasi atas PT. Sony Indonesia