ANALISA CUSTOMERS SWITCHING BEHAVIOR PADA BANK

SYARIAH DENGAN PENDEKATAN PUSH-PULL FACTORS

(Studi pada nasabah Bank Jatim Syariah di Kota Malang)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Manajemen

Oleh :

Fahrizal Ilmi

201410160311187

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2021

ii

ii

ii

ii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang selalu melimpahkan rahmat dan

hidayah-Nya pada kita semua. Merupakan suatu anugerah yang tak ternilai bagi

penulis bisa memperoleh ilmu dan berkesempatan menerapkannya dalam sebuah

karya tulis ilmiah berbentuk skripsi dengan judul “Analisa customers switching

behavior pada bank syariah dengan pendekatan push-pull factors (studi pada

nasabah bank jatim syariah di kota malang)”. Skripsi ini dimaksudkan untuk

memenuhi persyaratan mencapai gelar Sarjana Manajemen pada Universitas

Muhammadiyah Malang.

Penyusunan Skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, dorongan, serta dukungan

dari berbagai pihak. Untuk itu, penulis dengan segala kerendahan hati

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Dr. Fauzan, M.Pd. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. Idah Zuhroh, M.M. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Marsudi, M.M. selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas

Muhammadiyah Malang.

4. Dr. Eko Handayanto, M.M. selaku dosen pembimbing I yang telah sabar

membimbing, mengarahkan, serta memberikan motivasi yang berarti bagi

penulis dari awal hingga akhir dalam penyusunan skripsi.

5. Drs. Dicky Wisnu UR., M.M. selaku dosen pembimbing II yang telah sabar

membimbing, mengarahkan dan memotivasi dalam penyusunan skripsi.

6. Dra. Erna Retna Rahadjeng, M.M. selaku dosen wali yang mendukung proses

studi penulis khususnya dalam memberikan bimbingan perencanaan studi setiap

semesternya.

7. Seluruh Dosen Program Studi Manajemen yang telah memberikan ilmu kepada

penulis disaat mengikuti perkuliahan selama ini.

8. Terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua, bapak dan ibu, saudara

kakak dan adik yang tak pernah berhenti memberikan semangat dan dorongan

iii

baik moral maupun materil kepada saya selama kuliah hingga mendapat gelar

sarjana.

9. Terima kasih juga kepada keluarga besar Asrama Sarabakawa, HPMT dan

MD14 yang telah menjadi keluarga kedua diperantauan.

10. Kepada semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu terselesaikannya penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari adanya keterbatasan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh

karena itu, penulis dengan senang hati menerima semua kritik maupun saran agar

lebih baik kedepannya. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi

semua pihak.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Malang, 30 Juni 2021

Fahrizal Ilmi

iv

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ……………………………………………………………………i

ABSTRACT ......................................................................................................i

KATA PENGANTAR.......................................................................................ii

DAFTAR ISI.....................................................................................................iv

DAFTAR TABEL.............................................................................................vi

DAFTAR GAMBAR.......................................................................................vii

DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................viii

BAB I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang......................................................................................1

1.2 Rumusan Masalah.................................................................................6

1.3 Batasan Masalah...................................................................................7

1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian.............................................................7

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu.............................................................................9

2.2 Teori dan Kajian Pustaka ...................................................................10

2.3 Kerangka Pikir....................................................................................18

2.4 Hipotesis.............................................................................................18

BAB III. METODE PENELITIAN

3.1 Ruang Lingkup Penelitian..................................................................22

3.2 Jenis Penelitian...................................................................................22

3.3 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel........................................22

3.4 Definisi Operasional...........................................................................24

3.5 Jenis dan Sumber Data........................................................................25

v

3.6 Teknik Pengumpulan Data..................................................................26

3.7 Pengujian Instrumen............................................................................27

3.8 Uji Asumsi Klasik...............................................................................28

3.9 Metode Analisis Data..........................................................................30

3.10 Pengujian Hipotesis...........................................................................33

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Karakteristis Responden......................................................................34

4.2 Uji Instrumen.......................................................................................36

4.3 Uji Asumsi Klasik................................................................................45

4.4 Analisis Data........................................................................................49

4.5 Uji Hipotesis........................................................................................51

4.6 Pembahasan.........................................................................................52

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan..........................................................................................55

5.2 Saran....................................................................................................55

5.3 Keterbatasan penelitian........................................................................56

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 58

LAMPIRAN ...................................................................................................... 60

vi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Perkembangan Perbankan Syariah ................................................. 2

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ...................................................................... 9

Tabel 3.1 Definisi Operasional .................................................................... 25

Tabel 3.2 Skor Jawaban Responden ............................................................. 27

Tabel 3.3 Rentang Skala .............................................................................. 31

Tabel 4.1 Karakteristik Responden .............................................................. 34

Tabel 4.2 Hasil Pengujian Validitas ............................................................. 36

Tabel 4.3 Hasil Pengujian Reliabilitas ......................................................... 38

Tabel 4.4 Dist. Frek Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen .................... 39

Tabel 4.5 Dist. Frek Terhadap Variabel Norma Subjektif ........................... 41

Tabel 4.6 Dist. Frek Terhadap Variabel Customers Switching Behavior .... 43

Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas .................................................................... 45

Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolineritas ............................................................ 46

Tabel 4.9 Hasil Uji Heterokedasitas ............................................................. 47

Tabel 4.10 Hasil Uji Autokorelasi ............................................................... 48

Tabel 4.11 Interpretasi Hasil Uji Autokorelasi ............................................ 48

Tabel 4.12 Hasil Uji Koefisien Determinasi ................................................ 49

Tabel 4.13 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ............................................ 50

Tabel 4.14 Hasil Uji T .................................................................................. 51

vii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Pikir...........................................................................18

viii

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Kuesioner. ................................................................................. 61

Lampiran 2 Rekapitulasi Jawaban Responden ............................................. 63

Lampiran 3 Karakteristik Responden ........................................................... 66

Lampiran 4 Distribusi Frekuensi .................................................................. 68

Lampiran 5 Uji Validitas .............................................................................. 71

Lampiran 6 Uji Reliabilitas .......................................................................... 72

Lampiran 7 Analisis Regresi Linear Berganda.............................................73

Lampiran 8 Uji Asumsi Klasik .................................................................... 73

1. Uji Normalitas.....................................................................................73

2. Uji Multikolinearitas...........................................................................74

3. Uji Heterokedasitas.............................................................................74

4. Uji Autokorelasi..................................................................................74

58

DAFTAR PUSTAKA

Ascarya. (2013). Akad dan Produk Bank Syariah. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Bansal, Harvir, S., Taylor, Shirley, F., james, Yannik, St. 2005. Migrating to New Service Providers : Toward a Unifying Framework of Consumers; Switching Behaviors. Journal of the Academy of marketing Science. Vol. 33, No.1, Pages : 96-155

Cahyani, A.S., Saryadi & Sendhang N (2013). Pengaruh Persepsi Bunga Bank dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Menabung Pada Bank BNI Syariah di Kota Semarang, Diponegoro Journal Of Sosial and Politic. Hal. 1-8. Semarang: Universitas Diponegoro.

Chuang, Yi-Fei and Yang-Fei Tai, (2016),"Research on Customer Switching Behavior in the Service Industry", Management Research Review, Vol. 39 Iss 8

Dendawijaya, Lukman. 2001. Manajemen Perbankan. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Ferdinand. 2005. Metode Penelitian Manajemen. Edisi 2. BP Universitas Diponogoro : Semarang

Hawkins, Del, I., Roger, J.B., and Kenneth, A.C. 2007. Consumer Behavior Building Marketing Strategy, Tenth Edition, McGraw-Hill Irwin, New York.

Irawan,Andry, Nurhayati Indiyastuti dan Suliyanto. 2010. “Pengaruh Kualitas Fitur, Desain, Iklan, Kepuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keinginan Berpindah Merek Handpone’’, Jurnal Manajemen, Vol. 11 No.1 (p.83-106)

Jannah, Mya Laila. (2020). Determinan Minat Mahasiswa Bekerja Di Bank Syariah (Studi pada mahasiswa fakultas ekonomi universitas Muhammadiyah ponorogo). Skripsi 2020. Hal: 33

Jannah, Anisa Miftahul., dan Widodo. Ary. (2018). Pengaruh persepsi Bank Syariah di Indonesia terhadap Customer Switching Intention dengan Customer Saticfation sebagai Mediator. Jurnal Sekretaris dan Administrasi Bisnis Vol 2, No.1: 41-45

Jaya, Lukito. 2016. Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Customers Switching Behavior Dalam Industri Retail Banking Pada Bank BCA. Jurnal Bisnis dan Manajemen. Vol. 52. No. 11 . Hlm. 114-141

59

Keaveney, S.M. 2018. Customers Switching Behavior in Services Industries : An Explanatory Study, American Marketing Association. Vol. 59. No. 2. Pages : 71 – 82.

Kuncoro, Mudrajat. 2013. Metode riset untuk bisnis & Ekonomi. Edisi ke Empat. Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi dan Ikhsan. 2015. Praktikum Metode dan Riset Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.

Munandar. 2014. Pengaruh Sikap dan Norma Subjektif Terhadap Niat menggunakan Produk Perbankan Syariah pada Bank Aceh Syariah di Kota Lhokseumawe. Jurnal Visioner & Strategis. Vol. 3. No. 2. Hlm. 73-80

Nelloh, L.A.M dan Liem, C.C.P. 2011. Analisis Switching Intention Pengguna Jasa Layanan Rumah Kos di Siwalankerto : Pperspektif Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 6

Papalapu, Bill Jezy Nico. 2015. The Impact of Push, Pull, and Mooring to Customers Switching Behavior (Case Study on Customer Indovision in Manado). Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi Vol. 15. No. 04

Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi penelitian Bisnis. Edisi ke 1. Jakarta Selatan: Salemba Empat.

Sugiyono, 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta. Bandung

Sujarweni, Wiratna. 2015. SPSS Untuk Penelitian. Yogyakarta. Pustaka Baru Press.

Syah, Sri Rahayu, Ibrahim, Sufardi. 2018. Switching Behavior Nasabah Bank: Tinjauan Empiris Teori Keperilakuan di Kota Makasar. Prosiding Seminar Hasil Penelitian (SNP2M) 2018, (pp.7-12)

Tjiptono, Fandy. 2015. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Triastiti, Rahayu & Saputro, Dwi, S. 2013. Pengaruh Sikap dan Norma Subjektif Terhadap Niat Beli Mahasiswa Konsumen Potensial Produk Pasta Gigi Pepsodent. Gema, Vol. 25. No. 46. Hlm. 1210-1213

Weni. H, dan Rizal, E.H. 2008. Analisis Pengaruh Hubungan Antara Service Quality, Customers Satisfaction dan Switching Cost Terhadap Customers Loyalti. Usahawan. No. 3

Z.K. Zhang, et all. 2012. Online Service Behavior : The Case of Blog Service Provider. Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 13, No. 3

58