Switching Behavior Pada Konsumen Klinik Kecantikan Di Kota Surabaya

41TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011 ISSN: 1693-5241

Switching Behavior pada Konsumen Klinik Kecantikan di Kota Surabaya

Switching Behavior pada KonsumenKlinik Kecantikan di Kota Surabaya

Amrina YulfajarPascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya

RofiatyFakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya

Abstract: This study used qualitative method with phenomonlogy apparoach, to have a deep insight ofswitching behavior of beauty cliniq consumer. The phonemena is describe as the pattern of first swithingbehavior of first decision of beauty cliniq and then switch into another beauty cliniq. The informant of thisstudy are collected by using snowball sampling method. Collecting data in this study through in-depthinterview process to each informant. Data analysis was done by coding. In the next phase, the researchermakes the descriptive data from interviews with informants to obtain the switching berhavior patterns ofbeauty clinic consumer according to the categories that have been found.Based on the data analysis, itsfound there are two themes why consumers choose the beauty clinic for the first time, there are ReferenceGroup Influence and Availability of Doctor. When Switching to another beauty clinic, found four themes,there are, Reference Group Influence, Convenience, Service, and Core Services Failure. At the end of thestudy, there were no relationships between demographic data informants with the results of the study.

Keywords: switching behavior, phenomonolgy, in-depth interview, beauty cliniq

Abstrak: Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif fenomenologi, untuk menggali lebih dalam tentangperilaku perpindahan pada konsumen klinik kecantikan. Fenomena ini disajikan dengan mendeskripsikan polaperpindahan konsumen pada saat pertama kali memilih klinik kecantikan lalu kemudian berpindah klinikkecantikan.Informan pada penelitian ini didapatkan dengan menggunakan metode snowball sampling.Pengumpulan data pada penelitian ini melalui proses wawancara mendalam kepada setiap informan. Analisisdata dilakukan dengan cara pengkodingan. Pada tahap selanjutnya, peneliti membuat data deskriptif dari hasilwawancara dengan informan untuk mendapatkan pola perpindahan perilaku konsumen klinik kecantikan sesuaidengan kategori yang telah ditemukan. Berdasarkan analisis data penelitian, ditemukan bahwa ada dua temayang menjadi alasan konsumen pada saat pertama kali memilih klinik kecantikan, antara lain Pengaruh KelompokReferensi dan Ketersediaan Dokter. Pada saat melakukan perpindahan klinik kecantikan, ditemukan empattema antara lain, Pengaruh Kelompok Referensi, Kenyamanan, Pelayanan, dan Kegagalan Pemberian Jasa Inti.Pada akhir dari penelitian ini, tidak ditemukan adanya hubungan antara data demografis informan dengan hasilpenelitian.

Kata Kunci: perilaku perpindahan, fenomenologi, wawancara mendalam, klinik kecantikan

Alamat Korespondensi:Amrina Yulfajar, Pascasarjana FEB - UB Jl. MT Haryono165 Malang

41

Perilaku berpindah konsumen merupakan suatu ben-tuk perilaku lebih lanjut konsumen sebagai hasil

evaluasi setelah menggunakan produk yang dikon-sumsi. Pada kenyataan sehari-hari, setiap individu ataukonsumen dihadapkan pada keputusan untuk memilihterhadap berbagai alternatif penawaran merek produkatau jasa yang tersedia di pasar. Asumsi dasar tentangpemilihan adalah bahwa pembeli akan memilih merekyang paling sesuai dengan kebutuhan dan keinginan

Amrina Yulfajar, Rofiaty

Nama Orang JURNAL APLIKASI MANAJEMEN | VOLUME 12 | NOMOR 1 | MARET 2014 42

(Guiltinan dan Paul, 1987). Konsumen akan melaku-kan evaluasi selama menggunakan jasa klinik kecan-tikan, ketika hasil evaluasi menunjukkan bahwa klinikkecantikan tersebut dirasa sudah tidak memberikansesuatu yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginankonsumen, maka konsumen akan terdorong untukmelakukan perpindahan klinik kecantikan.

Beberapa klinik kecantikan yang ada sekarangmenawarkan berbagai macam fasilitas yang menarikbagi para konsumennya, tidak hanya kompetensi dok-ter kulit yang ada pada klinik kecantikan tersebut yangmenjadi pertimbangan bagi konsumennya, tapi jugakecanggihan alat, harga yang lebih sesuai, pelayananoleh frontliner dan beauty therapist, ruang tungguyang nyaman dan lain sebagainya (Ismail, 2012). Le-bih lanjut Ina (2011) menyatakan bahwa pertimbangankonsumen dalam memilih klinik kecantikan saat initergolong unik, karena pasien yang datang pada klinikkecantikan tempat prakteknya terdapat fasilitas mem-bership atau menawarkan diskon yang menarik untukbeberapa treatment tertentu.

Dalam kesempatan ini peneliti, ingin menggalilebih dalam alasan konsumen klinik kecantikan mela-kukan perpindahan dan pertimbangan apa yang dilaku-kan dalam memilih klinik kecantikan. Penelitian dilaku-kan di Kota Surabaya. Pemilihan ini didasarkan bahwaSurabaya merupakan kota bisnis dengan berbagai akti-vitas yang berlangsung. Di dalamnya berlangsungsegala aktivitas, serta tersedia segala fasilitas yangmendukung. Secara geografis, Surabaya memang te-lah diciptakan sebagai Kota Perdagangan dan ber-kembang menjadi kota dagang Internasional. Begitujuga dengan perkembangan bisnis klinik kecantikanyang semakin tinggi di kota ini dengan menyediakanpilihan ragam klinik kecantikan dan harga yang berva-riatif. Hal inilah yang menjadi alasan utama mengapapeneliti mengambil judul Switching Behavior PadaKonsumen Klinik Kecantikan di Kota Surabaya.

Tujuan Penelitian• Untuk menggali lebih dalam alasan konsumen

saat pertama kali memilih perawatan di klinikkecantikan.

• Untuk mengetahui alasan konsumen kemudianberpindah klinik kecantikan.

Manfaat PenelitianManfaat teoritis• Sebagai sumbangan perluasan wawasan di bi-

dang perilaku konsumen dengan topik khususperilaku perpindahan konsumen dengan obyekklinik kecantikan.

• Sebagai acuan perbandingan dengan penelitianterdahulu dan referensi bagi penelitian selanjutnyamengenai perilaku perpindahan konsumen padaklinik kecantikan.

Manfaat Praktis• Sebagai sarana untuk mengumpulkan informasi

dari para konsumen klinik kecantikan mengenaipemilihan klinik kecantikan dan penyebab konsu-men melakukan perpindahan.

• Sebagai sumber informasi bagi para pelaku bisnisyang memiliki bisnis kecantikan atau akan menja-di pelaku bisnis dalam bidang tersebut untuk me-ngetahui bagaimana kecenderungan konsumenklinik kecantikan dalam memutuskan perawatandi klinik kecantikan dan hal penting apa saja yangdijadikan pertimbangan bagi mereka pada saatmelakukan perpindahan klinik kecantikan.

Perilaku KonsumenPengertian perilaku konsumen menurut Solomon

(2007) adalah proses pembelajaran yang melibatkanindividu atau kelompok ketika memilih, membeli,menggunakan, atau membuang produk, jasa, gagasan,atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dankeinginan. Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk(2007), perilaku konsumen didefinisikan sebagai peri-laku yang menunjukkan konsumen dalam mencari,membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan mem-buang produk dan jasa yang diharapkan akan meme-nuhi kebutuhan.

Assael (1998) mengembangkan suatu model peri-laku keputusan konsumen yang dipengaruhi oleh tigahal, antara lain, konsumen sebagai individu, lingkung-an, dan stimulus pemasaran. Pengembangan modeltersebut menekankan adanya hubungan diantara tigahal tersebut.



Perilaku Pembelian KonsumenTiap individu memiliki perilaku pembelian yang

berbeda-beda, karena tiap individu juga memiliki moti-vasi yang berbeda yang mendorong tiap individuuntuk memenuhi kebutuhan. Perilaku pembelian kon-sumen dipengaruhi oleh faktor budaya, faktor sosial,dan faktor pribadi (Kotler dan Keller, 2006).

Model Pengambilan Keputusan KonsumenMenurut Schiffman dan Kanuk (2007) dalam

studinya mengenai perilaku konsumen menyatakanbahwa cara individu dalam mengambil suatu kepu-tusan dengan cara memanfaat sumber daya yangdimiliki guna membeli barang atau jasa yang berhu-bungan dengan konsumsi. Hal ini mencakup tentangapa yang mereka beli, mengapa mereka membeli, danseberapa sering mereka menggunakannya. Perilakukonsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorangdalam mencari, membeli, menggunakan, mengeva-luasi, dan bertindak pasca mengkonsumsi barang, jasa,ataupun ide yang diharapkan dapat memenuhi kebu-tuhan ataupun keinginan konsumen.

Bauran PemasaranMenurut Kotler (2003), bauran pemasaran (mar-

keting mix) adalah bagian dari marketing tools suatuperusahaan yang digunakan untuk mengejar tujuanpemasaran dalam target pasarnya. Bauran integrasipemasaran ini merupakan alat pemasaran taktis yangdapat dikendalikan dan saling dipadukan oleh perusa-haan guna memperoleh respon yang diinginkan pasar.Kotler (2003) mengklasifikasikan bauran pemasaranke dalam empat kategori yang disebut 4P pemasaran:• Product.• Price.• Place.• Promotion.

Sedangkan bauran pemasaran untuk jasa menu-rut Lupiyoadi (2001), mencakup 7P, di mana bauranpemasaran 4P, ditambah 3P berikutnya yaitu:• People.• Process.• Physical Evidence.

Niat Berperilaku dan Perilaku BeralihKonsumen akan memiliki niat sebelum berperilaku

atau dalam konteks ini adalah sebelum berpindah me-rek. Niat dapat mendorong konsumen untuk mela-kukan perilaku yang diinginkan, salah satunya niat kon-sumen dapat mendorong konsumen untuk berpindahmerek. Menurut Peter dan Olson (2000), bahwa setiapperilaku seseorang ditentukan oleh adanya niat ke-inginan untuk melakukan sesuatu. Niat berperilakudari seseorang menunjukkan seberapa besar kemung-kinan ditampilkan perilaku tertentu tersebut. Jika niatseseorang kuat terhadap suau tujuan tertentu, makaorang tersebut akan berusaha lebih serius untuk men-capai tujuan tersebut. Tetapi, jika niat seseorang le-mah atas suatu tujuan, maka usaha yang dilakukantidak akan serius, bahkan bisa jadi orang tersebut akanmembatalkan usaha tersebut.

Penelitian SebelumnyaZhang, et al. (2012) meneliti tentang perilaku ber-

pindah pada penyedia layanan blog. Pendekatan yangdigunakan adalah push effect, pull effect danmooring effect untuk mengidentifikasi bagaimanapengguna internet berpindah layanan. Penelitian inimenggunakan alat identifikasi push-pull-mooringkarena menganggap bahwa dengan pendekatan itu,maka peneliti dapat menemukan faktor-faktor penye-bab pengguna internet berpindah layanan blog.

Penelitian berikutnya adalah penelitian Keaveney(1995) yang meneliti tentang perpindahan konsumenpada perusahaan jasa. Penelitian ini menemukan bah-wa harga menjadi alasan utama konsumen berpindahlayanan, dan selanjutnya adalah ketidaknyamanan dankegagalan pelayanan.

Srinuan, et al. (2011) dalam penelitiannya me-ngenai perilaku berpindah konsumen pada pasar ope-rator telepon seluler di Thailand. Penelitian ini mene-mukan bahwa perusahaan operator yang kecil lebihsering mengalami perpindahan konsumen ke perusa-haan operator yang besar.

Penelitian Shin dan Kim (2007) juga menelititentang perpindahan konsumen pada pasar hand-phone di Korea dengan memperkenalkan metodeMNP (Mobile Number Portability) yakni usaha



mempertahankan konsumen yang sudah ada agar tidakmengganti nomor teleponnya. Akan tetapi ditemukanbahwa MNP belum signifikan berkontribusi dalammenghilangkan hambatan berpindah yang lazim padapersepsi konsumen.

Ranganathan, et al. (2006) meneliti tentang peri-laku berpindah pada penyedia jasa layanan hand-phone dengan menganalisa dua variabel yakni hu-bungan kedekatan (pengguna layanan, durasi pema-kaian, dan layanan bundling) dan pengguna penyedialayanan (usia dan jenis kelamin). Penelitian ini menun-jukkan bahwa tingkat penggunaan yang cukup besardan layanan bundling dapat mempengaruhi perilakuberpindah, sedangkan jenis kelamin dan usia tidakmemiliki hubungan kecenderungan untuk berpindahlayanan.

Penelitian Gerrard dan Cunningham (2004) ten-tang perilaku berpindah konsumen pada pasar bankAsia. Penelitian ini menggunakan pengembanganmodel berpindah Keaveney (1995). Hasil dari peneli-tian ini menemukan bahwa alasan utama nasabahberpindah adalah kegagalan layanan kemudian disusulkarena harga, kesulitan, kesengajaan, promosi, repu-tasi, dan rekomendasi.

Penelitian lain yang juga berhubungan denganpenelitian ini adalah sebuah penelitian pada Inter-national Journal of Management yang ditulis olehLin, et al. (2005). Penelitian tersebut membagi konsu-men wanita ke dalam tiga kelompok yaitu, satisfiedswitchers, dissatisfied switchers, dan stayers.

Penelitian lain, dilakukan oleh Permatasari (2011),yang menjelaskan pemahaman mengenai prosespengambilan keputusan konsumen dalam pemilihanklinik kecantikan. Penelitian ini memaparkan adanyaperbedaan keputusan antara klinik kecantikan yangdipilih saat pertama kali dengan klinik kecantikanselanjutnya. Lebih lanjut juga dijelaskan mengenaiharapan konsumen dengan perpindahan klinik kecan-tikan yang dilakukannya, mereka mendapatkan kecan-tikan yang lebih dari sebelumnya.

Tanjaya dan Wijaya (2009) menganalisa faktoryang mempengaruhi alokasi dana kecantikan wanitakarir di Surabaya dengan studi kasus pada wanitakarir yang sekaligus anggota klinik kecantikan yangada di Surabaya. Kesimpulan penelitian ini adalah bah-wa tidak semua variabel memiliki keterkaitan dengandana yang dialokasikan untuk kebutuhan kecantikan

dan faktor dominannya hanya tingkat pendapatan danpendidikan formal.

Hadiyan (2005), meneliti faktor-faktor yang mem-pengaruhi perilaku perpindahan merek pada penyediajasa salon kecantikan di Surakarta. Pada penelitianini disarankan untuk para penyedia jasa salon kecan-tikan agar menyediakan angket, komunikasi langsungdengan pelanggan dan menyediakan kotak kritik dansaran untuk konsumen mengenai jasa inti yang diberi-kan.

Penelitian lainnya yang dilakukan oleh Setiyaningrum(2007) yang meneliti pengaruh ketidakpuasan konsu-men dan variety seeking terhadap keputusan perpin-dahan merek pada produk kosmetika. Hasil penelitianini menemukan bahwa ketidakpuasan konsumen danvariety seeking berpengaruh secara signifikan terha-dap keputusan perpindahan merek untuk keempatproduk kosmetika yang diteliti.

Penelitian yang dibahas oleh peneliti adalah untukmemahami bagaimana proses pengambilan keputusankonsumen dalam pemilihan klinik kecantikan dan alas-an mengapa konsumen berpindah klinik kecantikan.Obyek klinik kecantikan ini termasuk di dalamnyaadalah produk dan jasa perawatan yang ditawarkanpada klinik kecantikan. Penelitian ini menggunakanmetode penelitian kualitatif.

METODEPenelitian ini memerlukan wawancara untuk

membantu proses pengumpulan data. Informan padapenelitian ini dipilih berdasarkan validitas penelitian.Teknik pemilihan sampel menggunakan teknik non-probability sampling dengan metode snowball sam-pling yang telah menggunakan syarat obyektif dalammenentukan sampel dan akan terus bertambah secaraberantai dari informan yang telah didapatkan sebelum-nya (Sugiyono, 2007). Kriteria sampling yang dipilihmengharuskan informan mengalami fenomena yangdibahas pada penelitian ini (Creswell, 1998). Karakte-ristik pemilihan informan pada penelitian ini adalahsebagai berikut:• Informan merupakan konsumen klinik kecan-

tikan.• Klinik kecantikan yang dipilih konsumen berada

di area Kota Surabaya.• Usia 18 tahun.



• Telah menggunakan produk dan jasa perawatandari klinik kecantikan selama lebih dari satutahun.

• Pernah melakukan perpindahan klinik kecantikan.• Bersedia mengisi form kesediaan untuk wawan-

cara dengan peneliti.

Sumber: Data diolah, 2013



• Bersedia melakukan wawancara pada waktu dantempat yang telah disepakati bersama dan selamaproses wawancara berlangsung, informan berse-dia untuk direkam hasil wawancaranya agar pe-neliti tidak kehilangan bagian penting dari wawan-cara tersebut.Pengumpulan data pada penelitian ini melalui

proses wawancara dengan metode in-depth inter-view (wawancara mendalam) dengan sejumlahinforman. Malhotra (2007) mendefinisikan in-depthinterview sebagai wawancara personal, langsung, dantidak terstruktur. Setiap informan digali agar meng-ungkap motivasi, kepercayaan, sikap dan perasaandasar pada topik yang diajukan oleh pewawancara.

Pada penelitian ini, peneliti melakukan wawan-cara sebanyak dua kali. Pada wawancara pertama,peneliti akan mengajukan pertanyaan-pertanyaanpenelitian yang dikaitkan dengan tujuan penelitian.Untuk mendapatkan tingkat kedalaman yang diingin-kan, wawancara kedua dilakukan peneliti untuk me-mastikan bahwa apa yang telah disampaikan informanpada wawancara pertama telah sesuai dan dilakukanpenambahan/pengurangan apabila terdapat peru-bahan dari apa yang telah disampaikan informan padasaat wawancara pertama. Wawancara ketiga bersifatoptional, apabila dalam dua kali wawancara masihterdapat ketidakjelasan atau hal-hal yang perlu diklari-fikasi oleh peneliti kepada informan.

Bogdan dan Biklen (1998) menyarankan teknikkoding analisis data kualitatif untuk mencari dan me-ngolah berbagai data yang bersumber dari wawan-cara, pengamatan lapangan, dan kajian dokumen(pustaka) untuk menghasilkan suatu laporan temuanpenelitian. Senada dengan hal tersebut, Poerwandari(2007) menyatakan bahwa koding dimaksudkan untukmengorganisasi dan mensistematisasi data secaralengkap dan mendetail sehingga data dapat memun-culkan gambaran tentang topik yang dipelajari. Dengandemikian pada gilirannya peneliti akan menemukanmakna dari data yang dikumpulkan. Untuk itu,langkah-langkah yang diambil dalam proses analisisdata pada penelitian ini adalah:• Membuat verbatim atau transkrip data dari hasil

wawancara.• Membuat koding pada transkrip data.• Menyusun kategori berdasarkan kode-kode yang

telah diberikan.

• Membuat uraian deskriptif.• Membuat analisis interpretasi data.• Melakukan perbandingan antar subyek pene-

litian.Uji keabsahan data yang dilakukan dalam pene-

litian ini meliputi uji credibility, tranferability,dependability, dan confirmability. Agar data dalampenelitian kualitatif dapat dipertanggungjawabkansebagai penelitian ilmiah, maka perlu dilakukan ujikeabsahan data.

HASILProses Menemukan Calon Informan

Penelitian ini melibatkan sejumlah informan yangjumlahnya tidak bisa diketahui, hal ini karena pengum-pulan data suatu penelitian kualitatif mempunyai tujuantercapainya kualitas data yang memadai, sehinggasampai dengan informan yang keberapa data telahdalam keadaan ”tidak berkualitas” lagi dalam arti su-dah mencapai titik jenuh karena informan tersebutsudah tidak lagi memberi informasi baru, artinya infor-man tersebut ”ceritanya” sama saja dengan informan-informan sebelumnya (Hamidi, 2004:76).

Pada akhirnya peneliti membuat janji untuk wa-wancara kepada semua calon informan dan memintapersetujuan tertulis beserta tandatangannya sebagaibukti bahwa informan-informan tersebut telah setujudan memahami apa yang menjadi topik penelitian ini

Analisis Data PenelitianBerdasarkan teori yang telah dikemukakan

Poerwandari (2007), penelitian ini menggunakan tek-nik koding dalam menemukan tema-tema Pengkate-gorian tema ini terbagi lagi menjadi dua kategori, yaknialasan konsumen memilih klinik kecantikan dan alasankonsumen berpindah klinik kecantikan. Pengkate-gorian ini memberikan gambaran fenomena keputusanpembelian konsumen pada saat pertama kali memilihkecantikan dan perbedaannya pada pemilihan klinikkecantikan selanjutnya. Lalu pada tahapan berikutnyapeneliti menyajikan uraian deskriptif untuk setiapinforman yang dikaitkan dengan tema-tema yangsesuai tentang perilaku perpindahan konsumen klinikkecantikan.

Berdasarkan pengkategorian tersebut dihasilkansub tema pada penelitian ini, yakni, Pengaruh Kelompok



Referensi, Harga, Kenyamanan (Lokasi, Ruangan),Ketersediaan Dokter, Citra Merek, Kualitas Produkdan Iklan sebagai tema mengenai alasan-alasan kon-sumen pada saat pertama kali memilih klinik kecan-tikan. Lalu sub tema Pengaruh Kelompok Referensi,Kenyamanan (Lokasi, Ruangan), Ketersediaan Dok-ter, Harga, Pelayanan, Kegagalan Pemberian JasaInti, dan Keinginan Mencari Variasi (Variety Seeking)sebagai alasan-alasan mengapa konsumen berpindahklinik kecantikan. Pada tabel 4.1 menggambarkantema-tema penelitian yang mencerminkan alasan kon-sumen pada saat pertama kali memilih klinik kecan-tikan dan kemudian melakukan perpindahan klinikkecantikan.

Setelah dilakukan dua kali wawancara, penelitimengerucutkan jumlah informan yang akan dibahaspada sub bab selanjutnya. Pertimbangan ini dilakukankarena tampak bahwa alasan-alasan yang dikemuka-kan kedua informan tersebut sama seperti alasan-alasan pada informan sebelumnya. Kembali pada apayang diungkankan Hamidi (2004) pada awal bab ini,bahwa pengumpulan data suatu penelitian kualitatifmempunyai tujuan tercapainya kualitas data yang me-madai, sehingga sampai dengan informan yang kebe-rapa data telah dalam keadaan ”tidak berkualitas”lagi dalam arti sudah mencapai titik jenuh karena

informan tersebut sudah tidak lagi memberi informasibaru, artinya informan tersebut ”ceritanya” sama sajadengan informan-informan sebelumnya.

Pola Perbandingan Perilaku KeputusanKonsumen

Informan pertama memiliki pola perilaku perpin-dahan yang berbeda dibandingkan dengan keputusanawal saat memilih klinik kecantikan. Pada saat awalmemilih klinik kecantikan, alasan yang mempenga-ruhinya adalah Pengaruh Kelompok Referensi,Ketersediaan Dokter dan Iklan. Namun pada kepu-tusan selanjutnya, pada saat melakukan perpindahanklinik kecantikan, alasan yang mempengaruhinyaadalah Pengaruh Kelompok Referensi, Kenyamanan,Harga, dan Pelayanan.

Informan kedua juga memiliki pola perpindahanyang berbeda dibandingkan keputusannya saat perta-ma kali memilih klinik kecantikan. Disebutkan bahwaalasan awal saat memutuskan melakukan perawatandi klinik kecantikan disebabkan Pengaruh KelompokReferensi dan Ketersediaan Dokter. Berubah lagipada saat melakukan perpindahan klinik kecantikan,informan kedua ini menambahkan dua alasan menge-nai Kenyamanan, Pelayanan dan Kegagalan Pem-berian Jasa Inti.

Tabel 1. Resume Tema-tema yang Dihasilkan dari Alasan Konsumen Saat Pertama Kali Memilih Klinik Kecantikandan Alasan Perpindahannya




Informan ketiga menunjukkan pola perilaku yangjuga berbeda pada saat pertama kali memutuskanperawatan di klinik kecantikan dan saat melakukanperpindahan. Informan ketiga ini menyebutkan bahwaPengaruh Kelompok Referensi, Harga, KetersediaanDokter, Citra Merek (Brand Image), dan KualitasProduk menjadi alasan-alasan awal saat perawatandi klinik kecantikan, namun terjadi perubahan padasaat berpindah. Telah disebutkan bahwa, rasa nyamanatau Kenyamanan dan Pelayanan yang didapatkanmenjadi alasan yang penting pada saat melakukanperawatan di Klinik Kecantikan.

Informan keempat meyebutkan bahwa PengaruhKelompok Referensi menjadi satu-satunya alasanmengapa dia memilih klinik kecantikan sebagai tempatperawatan. Namun setelah itu, terjadi pergeserankeinginan sehingga yang menjadikan alasannya untukberpindah klinik kecantikan adalah Kenyamanan,Kegagalan Pemberian Jasa Inti dan adanya KeinginanMencari Variasi (Variety Seeking).

Informan terakhir, yakni informan kelima menya-takan bahwa alasannya melakukan perawatan di klinikkecantikan pada saat pertama kali adalah disebabkanalasan bahwa Ketersediaan Dokter dan Citra Merek(Brand Image). Namun mengalami perubahan ketikayang bersangkutan memutuskan berpindah klinik ke-cantikan. Alasan-alasan yang disebutkan saat berpin-dah antara lain, Pengaruh Kelompok Referensi, Ke-nyamanan, Harga, Kegagalan Pemberian Jasa Inti,dan Keinginan Mencari Variasi.

PEMBAHASANRelevansi Hasil Penelitian dengan Literaturdan Penelitian Terdahulu

Berdasarkan pengkategorian pada bab sebelum-nya dihasilkan beberapa tema utama yang didapatkandari analisis hasil wawancara dari para informan. Te-ma utama ini merupakan tema-tema yang mendomi-nasi dari seluruh alasan informan. Sehingga pada babini, peneliti memangkas beberapa tema yang munculkurang dari sebagian jawaban informan. Tema terakhiryang dihasilkan pada saat konsumen pertama kalimemilih perawatan di klinik kecantikan adalah penga-ruh kelompok referensi dan ketersediaan dokter.Sedangkan pada saat melakukan perpindahan klinikkecantikan, tema-tema dominan yang muncul antara

lain pengaruh kelompok referensi, kenyamanan, pela-yanan, dan kegagalan pemberian jasa inti.

Alasan Konsumen Saat Pertama Kali MemilihPerawatan di Klinik Kecantikan

Pembahasan hasil penelitian mengenai alasankonsumen pada saat pertama kali memutuskan untukmelakukan perawatan di klinik kecantikan diperolehdua tema utama, yakni Pengaruh Kelompok Referensidan Ketersediaan Dokter. Pembahasan mengenaitema tersebut dibahas lebih rinci sebagai berikut.

Pengaruh Kelompok ReferensiSemua konsumen klinik kecantikan yang menjadi

informan pada penelitian ini menyatakan bahwa padasaat pertama kali melakukan perawatan di klinikkecantikan, mereka mendapatkan referensi dari orangterdekat, seperti teman, saudara, pacar, orang tua,dan orang terdekat lainnya. Meskipun memiliki perma-salahan kulit wajah yang berbeda-beda pada saat me-milih klinik kecantikan, kecenderungan untuk memintapendapat dari orang terdekat menjadi pertimbanganyang dianggap perlu untuk mengambil keputusan.

Seperti yang diungkapkan Kotler (2006) yangmenjelaskan bahwa keluarga, organisasi, ataupunkelompok-kelompok baik dalam unit kecil maupunbesar dapat memberikan pengaruh bagi seseorangdalam pemilihan produk dan keputusan pembelian.

Proposisi yang dibentuk dari tema ini adalah:P1 : Pengaruh kelompok referensi (reference

group) menentukan pola pikir konsumen pa-da saat pertama kali memilih klinik kecan-tikan.

Ketersediaan DokterKonsumen klinik kecantikan yang menjadi infor-

man pada penelitian ini memiliki kecenderungan untukmemilih klinik kecantikan yang menyediakan seorangdokter kulit untuk berkonsultasi segala permasalahankulit yang sedang dialaminya. Konsumen membutuhkanperasaan aman dalam memakai produk dan jasa yangditawarkan oleh klinik kecantikan apabila klinik terse-but sudah memiliki dokter yang benar-benar ahli dibidangnya (Nurjanah, 2012). Lebih lanjut dikatakanbahwa dokter yang berkompeten telah memiliki suratijin praktik dan legalitas lainnya yang sah, sehingga



konsumen percaya bahwa klinik kecantikannya tidakmerugikan baik dalam hal keuangan dan bahkan meru-sak wajah ataupun bahkan membahayakan kese-hatan.

Proposisi yang dibentuk dari tema ini adalahsebagai berikut:P2 : Ketersediaan dokter menyebabkan konsumen

lebih tertarik melakukan perawatan di klinikkecantikan

Alasan Konsumen Melakukan PerpindahanKlinik KecantikanPengaruh Kelompok Referensi

Sesuai dengan Lin, et al. (2003) menyatakan halyang sama ketika sedang meneliti perilaku perpin-dahan pada produk tabir surya pada konsumen di Tai-pei, bahwa faktor yang mempengaruhi perpindahan-nya adalah adanya kelompok referensi. Permatasari(2011) menyimpulkan bahwa faktor penentu ketikamemilih klinik kecantikan adanya rasa emosionalseorang wanita ketika orang terdekat mengajak untukmencoba-coba dari satu klinik kecantikan ke klinikkecantikan yang lain. Penelitian Permatasari lebihmengarah pada keputusan emosional yang diambilseorang wanita pada saat memilih klinik kecantikan,sedangkan arah pada penelitian ini tidak hanya konsu-men klinik kecantikan yang berjenis kelamin wanitasaja, namun juga laki-laki. Proposisi pada tema iniadalah:P3 : Pengaruh kelompok referensi menyebabkan

terjadinya perilaku perpindahan pada konsu-men klinik kecantikan di Surabaya

KenyamananPenelitian terdahulu yang dilakukan seorang arsi-

tek lulusan Fakultas Teknik Universitas BrawijayaMalang mengenai perancangan interior pada klinikkecantikan memang disesuaikan dengan aktifitas danfungsi pada tiap ruang tunggu, sehingga pengunjungmendapatkan kesan hangat dan santai dan bisa menerimakondisi yang ada disana (Nanda, 2008). Penelitiantersebut menunjukkan bahwa klinik kecantikan me-mang secara sengaja menciptakan kenyamanan padadesain ruangan klinik kecantikannya agar konsumendapat merasakan suasana nyaman, hangat dan bersa-habat ketika sedang melakukan perawatan kecantikan.

Kenyamanan menjadi faktor penentu seseorangketika melakukan perpindahan klinik kecantikan. Padapenelitian yang dilakukan Keaveney (1995) menyebut-kan alasan kenyamanan sebagai alasan berpindahnyakonsumen, seperti lokasi yang terjangkau, kenyaman-an ruang dan waktu menunggu untuk dilayani. Lokasidan ruangan yang strategis diharapkan semakin mem-permudah konsumen untuk menerima layanan daripenyedia jasa, dan apabila sebaliknya, konsumen akanmemutuskan mencari penyedia jasa yang lainnya.Proposisi yang dibentuk pada tema ini adalah:P4 : Kenyamanan pada lokasi dan ruangan klinik

kecantikan menjadikan konsumen klinik ke-cantikan di kota Surabaya menjadi loyal dansebaliknya ketidaknyamanan menjadikankonsumen untuk berpindah klinik kecantikan.

PelayananKlinik kecantikan, yang tidak hanya menjual kos-

metika estetika, namun juga jasa layanan kecantikanseperti facial. Pada bisnis klinik kecantikan, pela-yanan merupakan hal yang paling diperhatikan, apabilakonsumen merasa kecewa dengan sikap dokter,beauty theraphist, ataupun layanan dari para front-liner, maka hal tersebut menjadikan penilaian danmembuat konsumen berpikir ulang untuk meneruskanmenggunakan jasa klinik kecantikan tersebut. Padatema perpindahan klinik kecantikan, tampak bahwaalasan pelayanan yang mengecewakan dan pelayananyang lebih baik pada klinik kecantikan selanjutnyamenjadi pertimbangan yang mendominasi jawabandari para informan penelitian ini

Pada umumnya, penelitian terdahulu yang terkaitmengenai pelayanan yang mempengaruhi keputusanberpindah konsumen adalah yang terjadi pada peru-sahaan perbankan ataupun perusahaan penyedia kartulayanan seluler. Namun demikian, beberapa faktoryang disebutkan pada penelitian terdahulu ternyataberkaitan juga pada penelitian dengan sektor industriklinik kecantikan. Gerrard dan Cunningham (2004)menyatakan bahwa faktor utama pada perilaku ber-pindah nasabah pada Bank Asia adalah buruknya fak-tor layanan yang diterima nasabah. Pada industri klinikkecantikan, pelayanan yang dimaksud adalah bagai-mana para tenaga medis yang ada di klinik kecantikandapat melayani konsumen dengan baik, ramah, dantidak menyinggung perasaan konsumen.



Berdasarkan temuan tersebut dengan dikaitkanpada tema penelitian ini, maka dapat ditarik proposisi,yaitu:P5 : Pelayanan menjadi penentu perilaku berpindah

konsumen klinik kecantikan di Kota Surabaya

Kegagalan Pemberian Jasa IntiDengan melakukan perawatan sekaligus penggu-

naan kosmetik dari klinik kecantikan, konsumen me-miliki ekspektasi bahwa klinik kecantikan ini dapatmengatasi permasalahan yang terjadi pada kulit wajahmereka. Apabila konsumen merasa bahwa perawatanyang dilakukannya tidak berhasil memenuhi harapan,maka pada saat itulah mereka memutuskan untukberpindah klinik kecantikan yang lain.

Hadiyan (2005) pada penelitiannya mengenaiperpindahan merek pada jasa salon kecantikan diKota Surakarta mengatakan bahwa ketika penyediajasa salon gagal dalam memberikan pelayanannyapada konsumen, maka konsumen cenderung berpindahpada penyedia jasa salon yang lainnya. Perbedaannyadengan penelitian ini adalah, lebih fokus pada klinikkecantikan yang berbasis dokter. Apabila konsumenkecewa dengan hasil yang di dapatkan, misal kondisikulit wajah yang masih sama atau lebih parah darikondisi sebelumnya, maka konsumen akan mencariklinik kecantikan lain yang mempu menyelesaikanpermasalahan kulit wajah konsumen tersebut. Berda-sarkan analisis tersebut, dapat ditarik proposisi berikut:P6 : Kegagalan pemberian jasa inti dapat menye-

babkan perpindahan konsumen Klinik Kecan-tikan di Kota Surabaya

Konsep yang dihasilkanPenelitian dibagi atas dua konsep utama, yakni

alasan konsumen pada saat pertama kali memilih klinikkecantikan dan mengapa konsumen berpindah klinikkecantikan. Kedua konsep utama tersebut dapat me-munculkan pola perbandingan keputusan konsumenpada saat pertama kali memutuskan untuk melakukanperawatan di klinik kecantikan, lalu alasan kemudianmelakukan perpindahan klinik kecantikan.

Konsep pertama mengenai alasan konsumen pa-da saat pertama kali memilih perawatan di klinikkecantikan digambarkan sebagai berikut:

Berdasarkan hasil penelitian ini, alasan konsumenpada saat pertama kali memilih klinik kecantikan,antara lain dikarenakan ketersediaan dokter dan ada-nya pengaruh kelompok referensi. Konsumen

Selanjutnya, konsep kedua yang dihasilkan adalahmengapa konsumen pada akhirnya memutuskan ber-pindah layanan klinik kecantikan. Pada konsep keduaini ternyata terdapat perilaku yang berbeda bila diban-dingkan dengan pada saat konsumen pertama kalimemutuskan untuk perawatan di klinik kecantikan.Konsep kedua dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 1. Alasan Konsumen Saat Pertama Kali MemilihPerwatan di Klinik Kecantikan


Gambar 2. Mengapa Konsumen Berpindah KlinikKecantikan


Pada konsep yang kedua mengenai alasan konsu-men berpindah klinik kecantikan, terdapat perbedaandengan alasan keputusan konsumen pada saat perta-ma kali. Pada saat pertama kali menentukan klinikkecantikan, konsumen hanya memilih klinik kecan-tikan yang berbasis dokter. Dengan ketersediaandokter pada klinik kecantikan, konsumen memilikikepercayaan yang lebih atas kosmetika dan treatmentyang digunakannya. Selain itu, pengaruh dari orangterdekat juga memberikan referensi tersendiri bagikonsumen untuk memutuskan klinik kecantikan mana



yang dipilih. Berbeda dengan keputusan selanjutnya,yang mana konsumen setelah menggunakan klinikkecantikan lalu berpindah pada klinik kecantikan yanglain. Beberapa tema yang muncul sebagai alasan kon-sumen pada saat berpindah klinik kecantikan antaralain adanya pengaruh kelompok referensi, kenya-manan, pelayanan, dan kegagalan pemberian jasa inti.

Melihat dua perbandingan alasan konsumen,peneliti menganalisis jauh lebih dalam mengenai feno-mena yang terjadi. Dari banyaknya klinik kecantikanyang ada di Kota Surabaya, fasilitas yang disediakandi klinik tersebut, dan beberapa hal yang menjadikeputusan konsumen, maka peneliti menyimpulkanbahwa terjadi persaingan atau kompetisi yang begituketat pada bisnis klinik kecantikan yang ada di KotaSurabaya. Tingginya tingkat perpindahan klinik kecan-tikan di Kota Surabaya diakibatkan tingginya per-saingan pada setiap klinik kecantikan tersebut. Sepertiyang sudah disinggung pada bab sebelumnya, Srinivasan(1996) menyatakan bahwa situasi persaingan yangtinggi menyebabkan kecenderungan konsumen ber-pindah juga tinggi, sedangkan situasi persaingan yangrendah menyebabkan kecenderungan konsumen ber-pindah juga rendah. Fenomena yang telah disebutkandi atas dapat digambarkan sebagai berikut:

Keterbatasan PenelitianPenelitian ini merupakan penelitian kualitatif

dengan tema perpindahan klinik kecantikan padakonsumen di Surabaya, tidak memandang gender, bisalaki-laki maupun perempuan. Namun yang terjadi dilapangan adalah, peneliti kesulitan dalam menemukaninforman berjenis kelamin laki-laki. Meski sudah adayang mereferensikan, namun yang bersangkutan me-nyatakan keberatan dengan alasan merasa canggungdan aneh apabila memberikan informasi mengenaipengalamannya perawatan di klinik kecantikan sertamenganggap bahwa selayaknya yang memberikan in-formasi hanya perempuan saja. Padahal, pada kenya-taannya, konsumen klinik kecantikan tidak hanya pe-rempuan saja, namun juga laki-laki, bahkan beberapaklinik kecantikan sudah menyediakan tempat khususbagi laki-laki.

Oleh karena hal tersebut, penelitian ini tidak bisadilakukan generalisasi terhadap informan dengan jeniskelamin laki-laki. Meskipun pada tujuan awal peneli-tian ini, peneliti mengharapkan adanya informan laki-laki yang bersedia untuk diwawancara.

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif yanglebih mengarah pada tercapainya kualitas data, se-hingga hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisasipada karakter informan yang berbeda dengan pene-litian berikutnya. Hasil penelitian ini hanya mencakuppada informan yang memiliki karakter sejenis. Sehing-ga pada penelitian berikutnya generalisasi tidak dapatdilakukan.

KESIMPULAN DAN SARANKesimpulan

Berdasarkan uraian pada bab hasil pembahasandata secara kualitatif, maka penelitian ini memberikanbeberapa kesimpulan antara lain:• Penelitian ini dibagi pada dua konsep utama yakni

alasan konsumen pada saat pertama kali memilihklinik kecantikan dan alasan konsumen melaku-kan perpindahan klinik kecantikan.

• Pada konsep pertama, alasan konsumen padasaat pertama kali memilih klinik kecantikanmenghasilkan dua tema, yakni Pengaruh Kelom-pok Referensi dan Ketersediaan Dokter.

• Pada konsep kedua mengenai alasan konsumenmelakukan perpindahan klinik kecantikan,

Gambar 3. Perilaku Perpindahan pada Konsumen KlinikKecantikan di Kota Surabaya




didapatkan empat tema, antara lain PengaruhKelompok Referensi, Kenyamanan Pelayanan,dan Kegagalan Pemberian Jasa Inti.

• Bila dikaitkan dengan data demografi informan,penelitian ini tidak mencerminkan kecenderunganpada usia, tingkat pendidikan, profesi, dan peng-hasilan konsumen dalam menentukan klinikkecantikan pada saat pertama kali dan pada saatkonsumen melakukan perpindahan.

Saran PenelitianSaran bagi Penelitian Selanjutnya

Berikut adalah saran yang bisa peneliti berikanguna penelitian selanjutnya:• Penelitian selanjutnya dapat memperluas konsep

dengan menemukan informan berjenis kelaminlaki-laki agar dapat memberikan gambaran me-nyeluruh tentang perilaku perpindahan pada kon-sumen klinik kecantikan.

• Penelitian mendatang dapat meneliti penyebabperpindahan klinik kecantikan secara lebih spe-sifik pada produk tertentu atau pada jenis pera-watan tertentu.

• Penelitian berikutnya dapat dilakukan di kota-kota lain seluruh Indonesia dengan kategori kota-kota kecil ataupun kota besar selain Kota Sura-baya untuk mendapatkan gambaran yang jelasmengenai perbandingan di setiap kota tersebut.

• Penelitian selanjutnya dapat melakukan perilakuperpindahan merek pada obyek lain yang sedangmenjadi fenomena di masyarakat.

Saran bagi Para Pelaku BisnisSelain dapat memberikan manfaat bagi penelitian

selanjutnya, penelitian ini juga dapat memberikan wa-wasan bagi para pelaku bisnis khususnya pada bisnisklinik kecantikan. Beberapa saran yang peneliti dapatbagikan antara lain:• Penelitian ini memberikan gambaran mengenai

apa yang menjadi ketertarikan konsumen padaklinik kecantikan, sehingga para pelaku bisnis da-pat mereview kembali pelayanan yang telah dibe-rikan agar tercapai kepuasan konsumen secaramenyeluruh.

• Pada saat pertama kali memilih klinik kecantikan,konsumen dipengaruhi oleh orang terdekat danketersediaan dokter yang ada pada klinik terse-but. Oleh karena itu harus dipastikan bahwa dok-ter harus selalu ada dan ada dokter penggantiapabila dokter jaga yang bertugas sedang absen.

• Pada saat melakukan perpindahan klinik kecan-tikan, alasan pengaruh dari orang terdekat, kenya-manan, pelayanan, dan kegagalan pemberian jasainti adalah penyebab berpindahnya layanan klinikkecantikan. Utamanya adalah dalam hal kenya-manan, para penyedia jasa klinik kecantikan diha-rapkan meningkatkan sisi kenyamanan bagi kon-sumen agar dapat memberikan kesan dan nilailebih bagi konsumen sekaligus pengunjung yanghanya sekedar survey ke klinik kecantikan terse-but.

• Perlunya kotak saran dan kritik pada klinik kecan-tikan. Namun tidak hanya itu, dapat disediakannomor pengaduan dan alamat email dimanakonsumen dapat melakukan komplain pada klinikkecantikan tersebut apabila mengalami kejadianyang kurang berkenan dan pihak manajemenklinik kecantikan hendaknya tanggap dan mem-berikan respon cepat atas adanya pengaduantersebut.

• Para pelaku bisnis di industri klinik kecantikanhendaknya terus melakukan inovasi dan selalusiap dalam menghadapi persaingan pada industriklinik kecantikan dengan tetap memperhatikankualitas produk dan layanan yang diberikan.

DAFTAR RUJUKANAssael, H. 1998. Consumer Behaviour and Marketing

Action. 8th Edition. Massachusetts: Kent PublishingCompany.

Bogdan, Robert, C., dan Sari, K.B. 1998. Qualitative Re-search in Education: An Introduction to Theory andMethods. 3rd ed. Allyn and Bacon.

Creswell, J.W. 1998. Qualitative Inquiry and Research De-sign: Choosing Among Five Tradition. London: SagePublication.

Gerrard, P., dan Cunningham, J.B. 2004. Consumer Switch-ing Behavior in The Asian Banking Market. TheJournal of Service Marketing. Vol 18 No. 3 pp 215–213. Emerald Group Publishing Limited.



Guiltinan, Joseph, P., dan Paul, Gordon, W. 1987. Market-ing Management: Strategic and Programs. 6th Edi-tion. New York: McGraw Hill International Edition.

Hadiyan, R. 2005. Analisis Faktor-Faktor yang Mem-pengaruhi Perilaku Perpindahan Merek padaPenyedia Jasa Salon Kecantikan di Surakarta.Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Hamidi. 2004. Metode Penelitian Kualitatif: Aplikasi Prak-tis Pembuatan Proposal dan Laporan Penelitian.Malang: UMM Press.

Ina. 2011. Beauty Line Skin Care. Pustaka Magazine. EdisiJanuari Vol.2.

Ismail, M. 2012. Klinik Kecantikan dan Perawatan Kulit.Majalah Fit edisi Januari 2012 h.45.

Keaveney. 1995. Customer Switching Behavior in ServiceIndustries: An Exploratory Study. Journal of Mar-keting Vol 59, 71–82. ProQuest.

Kotler, P. 2003. Marketing Management. NewJersey:Prentice-Hall, Inc.

Kotler, P., dan K.L. Keller. 2006. Marketing Management.12th Edition. New Jersey: Pearson Education.

Lin, C.T., dan Su-Man Wang, Huei-Ying Hsieh. 2005. TheBrand Switching Behaviour of Taipei Female Con-sumers When Purchasing UV Skincare Products. In-ternational Journal of Management, Vol. 20, No. 4.

Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teoridan Praktik. 1st Edition. Jakarta: Salemba Empat.

Malhotra, Naresh, K. 2007. Marketing Research: An Ap-plied Orientation. 5th Edition. Upper Saddle River:Prentice Hall.

Nanda, I.D. 2008. Penerapan unsur dan Prinsip DesainInterior pada Ruang Pelayanan Klinik Kecantikandi Malang. Skripsi. Fakultas Teknik Jurusan ArsitekturUniversitas Brawijaya Malang.

Nurjanah. 2011. Memilih Klinik Kecantikan. pakarkulit. com/tag/klinik-kecantikan/ Tanggal akses 10 Februari 2012.

Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis UniversitasBrawijaya (PPS FEB UB). 2011. Buku Panduan Tesisdan Disertasi. Malang.

Permatasari, L. 2011. Pemahaman terhadap ProsesPengambilan Keputusan Konsumen dalam Pemilihan

Klinik Kecantikan, Tesis, Program Ma-gisterManajemen Universitas Airlangga Surabaya

Peter, J.P., dan Jerry, C.O. 2000. Consumer Behaviour:Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jilid1. Terjemahan. Jakarta: Erlangga.

Poerwandari, E.K. 2007. Pendekatan Kualitatif untukPenelitian Perilaku Manusia. Jakarta: LPSP3Fakultas Psikologi Universitas Indonesia.

Ranganathan, C., et al. 2006. Switching Behavior of Mo-bile Users: do Users Relational Investements andDemographics Matter? European Journal of Infor-mation Systems. Operational Research Society Ltd.

Schiffman, L.G., dan L.L. Kanuk. 2007. Perilaku Konsumen.Terjemahan. Jakarta: Indeks.

Setiyaningrum, A. 2007. Pengaruh KetidakpuasanKonsumen dan Variety Seeking terhadap KeputusanPerpindahan Merek. Jurnal Telaah Manajemen(TEMA), volume 2 No.2, Universitas Kristen Atmajaya(UNIKA), Yogyakarta.

Shin, D.H., dan Kim, W.Y. 2007. Mobile Number Portabil-ity on Customer Switching Behavior: in the Case ofthe Korean Mobile Market. Emerald Publishing Lim-ited Vol 9 No. 4 pp 38–54.

Solomon, M.R. 2007. Consumer Behaviour: Buying, Hav-ing, and Being. 7th Edition. New Jersey: PearsonPrentice Hall.

Srinivasan, M. 1996. New Insight Into Switching Beha-viour. Marketing Research: A Magazine of Manage-ment and Applications, Vol. 8, No. 1

Srinuan, P., Annafari, M.T., dan Bohlin, E. 2011. An analy-sis of Switching Behavior in the Thai Cellular Market.Emerald Group Publishing Limited, ISSN 1463-6697.VOL. 13 NO. 4 2011, pp. 61-74,

Sugiyono. 2007. ”Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatifdan R&D”. Bandung: Alfabeta.

Tanjaya, L., dan Wijaya, S.D. 2009. Analisa Faktor yangMempengaruhi Alokasi Dana Kecantikan WanitaKarir di Surabaya: Studi Kasus pada Wanita KarirAnggota Klinik Kecantikan Surabaya. BachelorThesis, Petra Christian University.

Zhang, et al. 2012. Online Service Switching Behavior: TheCase of Blog Service Providers. Journal of ElectronicCommerse Research, Vol 13 No 3.

Switching Behavior Pada Konsumen Klinik Kecantikan Di Kota Surabaya

Documents

Transcript of Switching Behavior Pada Konsumen Klinik Kecantikan Di Kota Surabaya