8/13/2019 abstrak_pengaruh-kualitas-pelayanan_-citra-perusahaan_-kepercayaan-dan-kepuasan-terhadap-loyalitas-nasabah-

http:///reader/full/abstrakpengaruh-kualitas-pelayanan-citra-perusahaan-kepercayaan-dan-kepuasan-terhadap-loya 1/1

Pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas

nasabah ( studi kasus pada nasabah bank BRI cabang Sragen )

Muhamad Ismail P

ABSTRAK Kunci utama untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan terbentuknya loyalitas pelanggan

(customer loyalty), yang merupakan kunci untuk mempertahankan hidup sebuah perusahaan dalam jangka

panjang. Untuk mencapai tujuan tersebut, perlu diukur dan diidentifikasi pengaruh dari kualitas pelayanan

(service quality), citra perusahaan (corporate image), kepuasan konsumen (customer satisfaction), dankepercayaan (trust). Sehingga penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh dari kualitas pelayanan

(service quality), citra perusahaan (corporate image), kepuasan konsumen (customer satisfaction), dan

kepercayaan (trust) terhadap loyalitas nasabah ( customer loyalty). Penelitian ini merupakan penelitian

kausal dengan metode survei. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BRI cabang Sragen.

Sampel yang diambil adalah 100 nasabah dengan menggunakan teknik sampling non probability sampling

dengan metode purposive sampling dan alat analisis yang digunakan untuk pengujian hipotesis dalam

penelitian ini menggunakan regresi berganda (Hierarchical Regression) dengan menggunakan bantuan

SPSS for Windows vesion.11.5 Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa ; pertama, kualitas pelayanan

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan (corporate image), kepuasan (customer

satisfaction) dan kepercayaan (trust). Kedua, kepuasan (customer satisfaction) mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap citra perusahaan (corporate image), dan kepercayaan (trust). Ketiga, kualitas pelayanan

(service quality) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah ( customer loyalty).

Keempat, citra perusahaan (corporate image), kepuasan konsumen (customer satisfaction), dan

kepercayaan (trust) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah ( customer loyalty).

Berdasarkan hasil penelitian diantara variabel citra perusahaan (corporate image), kepuasan konsumen

(customer satisfaction), dan kepercayaan (trust), variabel kepuasan (customer satisfaction) merupakan

variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (customer loyalty), maka sangat

penting bagi perusahaan (Bank BRI cabang Sragen) untuk tetap mempertahankan dan terus meningkatkan

kepuasan nasabah. Hal tersebut dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah.

Sehingga apabila konsumen merasa puas maka tingkat loyalitasnya juga akan semakin tinggi. ABSTRACT

The main key to keeping customers is the formation of customer loyalty (customer loyalty), which is the key tosurvival of a company in the long run. To achieve these objectives, needs to be measured and identified the

influence of service quality (service quality), the image of the company (corporate image), customer

satisfaction (customer satisfaction), and confidence (trust). Thus this study aims to measure the impact of

service quality (service quality), the image of the company (corporate image), customer satisfaction

(customer satisfaction), and confidence (trust) customer loyalty (customer loyalty). This research is a causal

study with survey methods. Population in this research are customers of Bank BRI branch of Sragen.

Samples taken were 100 customers using non-probability sampling techniques sampling with purposive

sampling methods and analytical tools used for testing the hypothesis in this study using multiple regression

(Hierarchical Regression) with the help of SPSS for Windows vesion.11.5 The results of this study show that,

first, service quality has a significant influence on the image of the company (corporate image), satisfaction

(customer satisfaction) and confidence (trust). Second, satisfaction (customer satisfaction) have a significant

impact on the image of the company (corporate image), and confidence (trust). Third, the quality of service

(service quality) has a significant impact on customer loyalty (customer loyalty). Fourth, the image of the

company (corporate image), customer satisfaction (customer satisfaction), and confidence (trust) has a

significant impact on customer loyalty (customer loyalty). Based on research among corporate image variable

(corporate image), customer satisfaction (customer satisfaction), and confidence (trust), the variable

satisfaction (customer satisfaction) is the most dominant variables that influence customer loyalty (customer

loyalty), it is very important for companies (Bank BRI branch Sragen) to maintain and continually improve

customer satisfaction. This may be done to improve the quality of service to customers. Therefore, when

consumers were satisfied the loyalty level will also be higher.

1/1