ABSTRAK -...

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS BUS MGI AC JURUSAN SUKABUMI –

DEPOK)”

Dede Daniwiyah

Fakultas Ekonomi

Manajemen

[email protected]

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan bus MGI jurusan Sukabumi – Depok. Terdapat 3 variabel, yaitu variabel pelayanan dan bauran pemasaran sebagai variabel independen dan variabel kepuasan sebagai variabel dependen. Dalam variabel pelayanan juga terdapat lima (5) dimensi yaitu: keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud. Sedangkan dalam variabel bauran pemasaran terdapat empat (4) dimensi yaitu: produk (jasa), biaya, tempat, dan promosi.

Dalam penelitian ini, alat analisis yang digunakan untuk menganalisis terjadinya pengaruh kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan bus MGI adalah analisis validitas, reliabilitas, analisis faktor, dan analisis regresi.

Berdasarkan analisis uji validitas dan reliabilitas ini didapatkan bahwa semua indikator pertanyaan dari kuesioner adalah valid dan reliabel. Dari hasil pengujian analisis faktor memberikan gambaran bahwa dari ke-30 pertanyaan yang terdapat pada kuesioner yang memiliki 3 variabel yaitu pelayanan, bauran pemasaran dan kepuasan, dapat kita ketahui bahwa faktor 1 mampu menjelaskan 26,544%, faktor 2 mampu menjelaskan 11,001%, dan faktor 3 mampu menjelaskan sebesar 8,321%. Jadi nilai keseluruhan yang dapat dijelaskan ketiga faktor tersebut adalah sebesar 45,867% dan sisanya dijelaskan oleh faktor lain. Berdasarkan analisis regresi didapatkan hasil bahwa terdapat hubungan antara variabel pelayanan dan bauran pemasaran dengan variabel kepuasan pelanggan bus MGI. Sedangkan berdasarkan hasil analisis diperoleh bahwa kedua variabel independen yaitu variabel pelayanan dan bauran pemasaran dapat mempengaruhi variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan bus MGI.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan dan bauran pemasaran kepada pelanggan bus MGI

mailto:[email protected]

1. PENDAHULUAN

Bisnis transportasi merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada asas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen/pelanggan terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (exppected service).

Sebagai contoh peranan jasa transportasi darat seperti hanya bus MGI AC antar kota Sukabumi-Depok menjadi semakin penting bagi masyarakat, yang secara langsung mendukung parawisata dan bisnis. Dalam kondisi persaingan yang ketat antar perusahaan jasa transportasi darat seperti bus MGI AC tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan transportasi bus antar kota adalah kepuasan pelanggan/penumpang agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar.

Kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Seperti seorang penumpang mengharapkan bus berangkat tepat waktu, akan tetapi kenyataannya sering terlambat, sehingga mengecewakan atau menimbulkan ketidakpuasan pelanggan/penumpang.

Peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka akan mendapatkan suatu loyalitas konsumen, dan berkemungkinan dapat menarik konsumen/peminat baru. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat diartikan konsumen tersebut

merasa terpuaskan kebutuhan sehingga melakukan pembelian secara berulang/lebih dari satu kali.

Pelayanan konsumen dalam hal ini adalah konsumen pengguna jasa alat transportasi bus MGI AC jurusan Sukabumi – Depok yang dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Pemasaran produk ataupun jasa harus membutuhkan konsumen untuk mengenal produk atau jasa yang dihasilkannya. Salah satu cara yang digunakan produsen dalam bidang pemasaran untuk tujuan meningkatkan hasil produk atau jasa yaitu melalui kegiatan promosi. Produk, biaya/harga, tempat/lokasi, dan promosi merupakan bauran pemasaran.

Dengan perkembangan dunia bisnis yang sangat pesat, maka transportasi menjadi suatu sektor yang sangat penting, dengan kondisi tersebut maka permasalahannya adalah: “Bagaimana pengaruh antara kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan/penumpang bus MGI?”.

Tujuan akhir penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan/penumpang bus MGI AC (Sukabumi-Depok).

2. TINJAUAN PUSTAKA

Pemasaran merupakan salah satu komponen penting dari manajemen suatu perusahaan disamping unsur lain yang membentuknya yaitu komponen keuangan, produksi, dan sumber daya manusia.

Definisi pemasaran menurut Kotler (2000: 19) adalah “proses yang mencakup analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan juga mencakup barang, jasa, serta

gagasan, berdasarkan pertukaran dan tujuannya adalah member kepuasan bagi pihak yang terlibat”. Dalam mewujudkan suatu aktifitas pemasaran yang efektif diperlukan suatu konsep yang digunakan sebagai suatu alat untuk langkah yang mendukung.

Kotler dan Amstrong dalam bukunya Dasar-Dasar Pemasaran (2001; 12), menyebutkan bahwa definisi konsep pemasaran adalah “pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien dibanding pesaing”. Terdapat dua belas kunci pokok konsep inti pemasaran yang juga diberikan oleh kotler dalam bukunya (2001; 13) jabarannya sebagai berikut :

1) Kebutuhan

Kebutuhan adalah suatu keadaan perasaan kekurangan akan kepuasan dasar tertentu.

2) Keinginan

Keinginan adalah bentuk kebutuhan manusia yang dibentuk oleh rasa kekurangan.

3) Permintaan

Permintaan adalah keinginan yang didukung oleh kemampuan daya beli.

4) Produk

Produk adalah segala yang bisa ditawarkan kepasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang bisa memuaskan kebutuhan atau keinginan.

5) Jasa

Jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual

oleh suatu pihak yang secara esensial tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun.

6) Nilai

Yaitu merupakan perbedaan antara nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki produk tersebut.

7) Kepuasan

Kepuasan adalah tingkatan dimana anggapan kinerja produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan dengan harapan pelanggan maka pembeli tidak puas. Bila kinerja sesuai dengan harapan atau membeli harapan, pembelinya membeli dengan puas.

8) Total Quality Manajement (TQM)

Merupakan program-program yang dirancang untuk melakukan perbaikan kualitas produk, jasa, dan proses pemasaran secara terus menerus.

9) Pertukaran

Yaitu tindakan memperoleh objek yang didambakan dari seseorang.

10) Transaksi

Yaitu perdagangan diantara dua pihak yang setidaknya mencakup dua barang yang bernilai, persyaratan yang disetujui, waktu dan tempat persetujuan.

11) Relational

Yaitu proses penciptaan, pemeliharaan dan pengaturan hubungan yang kuat

dan penuh nilai dengan pelanggan dan pemercaya lainnya.

12) Pasar

Pasar merupakan kumpulan pembeli yang aktual dan potensial dari sebuah produk. Para pembeli tersebut mempunyai kebutuhan dan keinginan yang sama yang dapat dipuaskan melalui perukaran.

Menurut Kotler (2002: 18) bauran pemasaran adalah “seperangkat alat-alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus untuk mencapai tujuan pemasaran dipasar sasaran”.

Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah kombinasi seperangkat alat-alat (komponen) pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk tujuan pemasaran untuk mencapai suatu kepuasan, baik untuk perusahaan, karyawan ataupun konsumen/pelanggan. Berikut adalah alat bauran pemasaran itu sendiri, terdiri atas :

1) Produk

Produk disisni, baik barang ataupun jasa, merupakan alat bauran pemasaran yang menjadi dasar dan menjadi salah satu dasar penilaian konsumen.

Menurut Kotler (2002: 448) “suatu produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan pada pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan”.

2) Harga

Harga merupakan pertimbangan utama untuk konsumen. Misalnya : tingkatan harga, potongan yang diberikan dalam jumlah banyak, tenggang waktu pembayaran, dan syarat pembayaran.

3) Tempat

Salah satu aspek yang penting didalam pemasaran, meliputi : lokasi penjualan produk, saluran perjalanan, persediaan dan transportasi.

4) Promosi

Melalui promosi,produsen dapat memberikan informasi kepada pasar (konsumen/pelanggan) tujuannya agar para calon konsumen mengenal dan mengerti produk yang dihasilkan oleh perusahaan.

Kata kepuasan (satisfactions) berasal dari bahasa latin “statis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat), menurut Tjiptono dan Chandra (2004; 195) kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan suatu atau membuat sesuatu memadai.

Kepuasan pelanggan berbeda dengan kualitas pelayanan, dimana kepuasan merupakan evaluasi spesifik terhadap transaksi pemberi jasa, sedangkan persepsi terhadap kualitas jasa terkait dengan penilaian umum mengenai superioritas pemberi jasa. Meskipun definisi para ahli tentang kepuasan berbeda, akan tetapi pada dasarnya tingkat kepuasan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan nilai produk atau jasa pelanggan. Soelasih (2004; 86) mengemukakan tentang harapan dan persepsi sebagai berikut :

1) Nilai harapan = nilai persepsi maka konsumen puas

2) Nilai harapan < >

3) Nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas

Menutut Kotler (2002; 42) definisi kepuasan adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan jika kinerja berda dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas”.

Dengan demikian tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan member komentar yang baik bagi perusahaan.

Menurut Kotler (1997) kualitas harus dirasakan oleh pelanggan, usaha kualitas harus dimulai dengan kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan persepsi pelanggan. Untuk menciptakan kualitas pelayanan yang baik dimata pelanggan, maka setiap perusahaan harus mampu bekerjasama dengan para pelanggan. Dengan memberikan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan, maka akan menimbulkan minat pembelian dari diri pelanggan itu sendiri. Diungkapkan pula oleh Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran (2000; 32), bahwa jasa adalah: “segala aktivitas yang ditawarkan untuk dijual oleh suatupihak yang secara esensial tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun”.

Dari definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa jasa tidak berwujud, namun dapat dirasakan bila kita telah membeli produk tersebut.

Skala likert

Dalam hal ini digunakan sekala 5 tingkat (likert) yang terdiri dari sangat setuju, setuju, netral, tidak setuju dan sangat tidak setuju.

Kelima penelitian tersebut diberikan bobotsebagai berikut :

a) Jawaban sangat setuju diberi bobot 5

b) Jawaban setuju diberi bobot 4

c) Jawaban cukup setuju diberi bobot 3

d) Jawaban tidak setuju diberi bobot 2

e) Jawaban sangat tidak setuju diberi bobot 1

Tabel 2.1

Besar Skor dan Mutu Penilaian

Kepentingan

MUTU SKOR SS 5 S 4

CS 3 TS 2

STS 1

Uji Validitas

Suatu angket atau kuesioner dapat dikatakan valid (sah) jika pertanyaan pada satu angket mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh angket tersebut (santoso, 2002; 270)

Ujui Reliabilitas

Suatu angket atau kuesioner dapat dikatakan reliabel (andal) jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu

(Santoso, 2002; 270), sebagai tolak ukur derajat kehandalan dipakai koefisien alpha (α) dari cronbach’s alpha sebesar 0,6.jika cronbach,s alpha lebih dari 0,6 maka butir-butir pertanyaan tersebut reliabel.

Rumus Reliabilitas :

Keterangan :

r11 = realibil

k = banyak

∑ δb2 = juml

δk2 = varian

a. Analisi

Analisidigunakvariabemenerasuatu Untuk pertanymengondalam hpemasamasingmerupakonstruloding f

b. Analisi

Analisiyang mbebas pengarulebih da..........,

berganda, dikatakan linier karena setiap estimasi atas nilai diharapkan mengalami peningkatan dan penurunan mengikuti garis lurus. Persamaan estimasi linier berganda sebagai berikut :

Keterangan :

r11 = k (1‐ )

k‐1 δk2

itas instrumen

nya butir pernyataan

ah varians butir

s total

s faktor

s faktor merupakan cara yang an untuk mengidentifikasi

l dasar / faktor yang ngkan pola hubungan dalam himpunan variabel observasi.

menguji apakah butir-butir aan yang digunakan dapat firmasi sebuah konstruk, al ini yaitu: pelayanan, bauran

ran, dan kepuasan. Jika -masing butir pertanyaan kan indikator pengukur k maka akan mempunyai nilai actor yang tinggi. s regresi

s regresi adalah suatu analisis engukur pengaruh variabel

terhadap variabel terkait, jika h antar variabel melibatkan r satu variabel bebas (X1, X2, Xn) maka analisis linier

Y = a + b1X1 + b2X2 + ......................+ bnXn

Y = Variabel dependen (kepuasan pelanggan/penumpang)

a = Nilai konstanta

b1,2,....... n = Nilai koefisien regresi variabel X1,2,....... n

X1 = Variabel independen 1 (pelayanan)

X2 = Variabel independen 2 (bauran pemasaran)

Nilai a hitung dengan rumus :

Sd

K

Y(
a = ∑Y (∑ X2) - ∑ X ∑Y
n ∑X2 – (∑X)2

edangkan nilai b hitungnya adalah engan rumus sebagai berikut :
b = ∑Y ∑XY - ∑ X ∑Y
n ∑X2 – (∑X)2

eterangan :

= Variabel dependen kepuasan pelanggan/penumpang)

X1 = Variabel independen 1 (pelayanan)

X2 = Variabel independen 2 (bauran pemasaran)

a = Konstanta

b = Nilai variabel

3. METODE PENELITIAN

Yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah pelanggan/penumpang bus MGI AC Sukabumi-Depok.

Variabel Penelitian

Variabel-variabel yang akan diteliti adalah sebagai berikut :

1) Variabel independen, yaitu variabel yang mempengaruhi variabel dependen, antara lain :

a. Pelayanan, terdiri dari lima dimensi, yaitu:

- Keandalan (Reliability)

- Daya tanggap (Responsive)

- Keyakinan

- Empati (Emphaty)

- Berwujud (Tangibles)

b. Bauran pemasaran terdiri dari empat dimensi, yaitu:

- produk

- Harga

- Tempat

- promosi

2) Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen, yaitu kepuasan pelanggan/penumpang.

Metode Pengumpulan Data

untuk mendapatkan kelengkapan data dan informasi maka ada beberapa metode penelitian yang digunakan, diantaranya adalah :

1. Riset Kepustakaan (Library Research)

Yaitu suatu metode penelitian yang dilakukan dengan cara mempelajari buku-buku literature yang berkaitan dengan topik yang berkaitan dalam penulisan ini serta jurnal/data yang telah dikumpulkan sebelumnya untuk tujuan yang berbeda dengan masalah yang dihadapi dalam penelitian ini.

2. Riset Lapangan (Field Research)

Yaitu suatu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara wawancara dengan pelanggan/penumpang yang bersangkutan guna menyusun data kuesioner dan dilakukan pula dengan cara penyebaran angket (kuesioner) kepada 100 orang responen pengguna jasa transportasi darat bus MGI AC jurusan Sukabumi-Depok.

Alat Analisis Data

Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini, berupa :

1. Uji validitas dan reabilitas

Untuk mengetahui apakah data-data yang termuat dalam kuesioner sudah valid atau belum dengan menggunakan uji validitas dan realibilitas dilakukan untuk memastikan

instrumen penelitian sebagai alat yang akurat dan dapat dipercaya.

Hasil penelitian dikatakan valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya pada objek penelitian. Sedangkan suatu hasil penelitian dikatakan reliabel jika dalam penelitian tersebut terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda-beda (Santoso, 2002;270).

Rumus reliabilitas :

K

r

k

∑

δ

ddhopkbmim

umv

dalam kategori antara variabel bebas dengan variabel terikat, taraf signifikasi, persamaan garis regresi, dan korelasi antara sesama sub variabel.

Dengan rumus :

Nilai a hitung dengan rumus :

r11 = k (1‐ )
k‐1 δk2

eterangan :

11 = realibilitas instrumen

= banyaknya butir pernyataan

δb2 = jumlah varians butir

k2 = varians total

2. Analisis Faktor

Analisis faktor merupakan cara yang igunakan untuk mengidentifikasi variabel asar / faktor yang menerangkan pola ubungan dalam suatu himpunan variabel bservasi. Untuk menguji apakah butir-butir ertanyaan dapat menginformasi sebuah onstruk, dalam halini yaitu: pelayanan, auran pemasaran, dan kepuasan. Jika asing-masing butir pertanyaan merupakan

ndikator pengukur konstruk maka akan empunyai nilai loding factor yang tinggi.

3. Analisis regresi

Teknik analisis regresi ini digunakan ntuk melihat seberapa besar korelasi antara asing-masing variabel bebas dengan

ariabel terikat. Teknik analisis ini tergolong

Sr

K

Yp

X

Xp

a

b

4

dum(k

Y = a + b1X1 + b2X2 + ......................+ bnXn

a = ∑Y (∑ X2) - ∑ X ∑Y

n ∑X2 – (∑X)2

edangkan nilai b hitungnya adalah dengan umus sebagai berikut :

b = ∑Y ∑XY - ∑ X ∑Y

n ∑X2 – (∑X)2

eterangan :

= Variabel dependen (kepuasan elanggan/penumpang)

1 = Variabel independen 1 (pelayanan)

2 = Variabel independen 2 (bauran emasaran)

= Konstanta

= Nilai variabel

. HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada penelitian ini, objek yang iambil untuk diteliti adalah masyarakat mum yang pada saat pengisian kuesioner enjadi pelanggan/penumpang bus MGI AC

Sukabumi – Depok). Kuesioner disebar epada 100 orang responden. Didalam

kuesioner terdapat 30 pertanyaan dengan 5 pilihan jawaban. Akan tetapi, jumlah dari keseluruhan responden sebanyak 100 orang, yang dijadikan sampel perhitungan uji validitas, reliabilitas, uji chi-square dan analisis faktor hanya diambil 30% dari jumlah responden keseluruhan (30 responden). Dari data hasil pembagian serta pengisian kuesioner 100 responden dapat diketahui beberapa karakteristik responden sebagai berikut :

4.1.1. Profil responden berdasarkan jenis kelamin

Berdasarkan data yang terkumpul melalui kuesioner menunjukan bahwa jika dilihat dari jenis kelamin, maka dari 100 responden yang diteliti terdapat 48 orang yang berjenis kelamin pria (48%), dan responden yang berjenis kelamin wanita terdiri dari 52 orang.

Sumber : Data diolah manual

Gambar 4.1

Jenis Kelamin Responden

4.1.2. Profil responden berdasarkan usia

Dari data yang diperoleh hasil kuesioner,maka dapat kita ketahui bahwa terdapat 48 orang responden yang berusia dibawah 25 tahun atau (48%), 28 responden yang berusia sekitar 25 – 35 tahun atau (28%),

14 responden yang berusia 35 – 45 tahun atau (14%), dan 10 responden yang berusia diatas 45 tahun.


Gambar 4.2

Usia Responden

4.1.3. Profil responden berdasarkan jenis pekerjaan

Berdasarkan hasil kuesioner, maka dapat diketahui jenis pekerjaan responden, diantaranya adalah : sebanyak 44% (44 orang) bersetatus pelajar / mahasiswa, 22% (22 orang) adalah pegawai swasta, 13% (13 orang) adalah pegawai negeri, 11% (11 orang) yaitu berwiraswasta, dan baik ibu rumah tangga, pengangguran ataupun lainnya adalah sebesar 10% (10 orang), persentase jenis pekerjaan responden tersebut dapat dilihat dalam gambar berikut ini :


Gambar 4.3

Jenis Pekerjaan Responden

4.1.4. Profil responden berdasarkan penghasilan

Dari hasil penilaian kuesioner yang telah didapat, dapat diketahui pula besarnya penghasilan yang diperoleh responden sebagai berikut : 50% atau 50 orang responden berpenghasilan dibawah 1 jt, 17% atau 17 oarang responen berpenghasilan dengan kisaran 1 – 2 jt, 21% atau 21 orang berpenghasilan antara 2 – 3 jt, dan 10% atau 10 oarang responden memiliki penghasilan diatas 3 jt. Data tersebut dapat dilihat dalam gambar berikut ini :


Gambar4.4

Penghasilan Responden

Uji Validitas dan Reliabilitas

Tabel 4.1

Operasionalisasi Dimensi Keandalan

No Butir Keterangan Correlated Item Total Correlation

Cronbach’s

1. aa1 Ketepatan keberangkatan bus sesuai dengan jadwal keberangkatan yang sudah ditentukan

0,506

2. aa2 Kondektur bersifat ramah (dalam pelayanan) dan santun terhadap penumpang

0,506

0,763

3. aa3 Anda merasakan kenyamanan dalam perjalanan

0,677

4. aa4 Kebersihan bus sangat terjaga

0,578

Sumber : Data diolah (spss)

Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkn bahwa dimensi keandalan tersebut reliabel. Karena nilai cronbach,s alpha bernilai 0,763 lebih besar dari standar variabel yaitu sebesar 0,60. Dan semua butir yang terdapat pada dimensi keandalan tersebut valid, karena Correlated Item Total Corelation bernilai positif (+) dan ≥ r tabel (0,361) dengan df = N-2 = 30-2 =28, pada tingkat signifikasi 0,05.

Tabel 4.2

Operasionalisasi Dimensi Daya Tanggap

No Butir Keterangan Correlated Item Total

Correlation

Cronbach’s

1. bb1 (kondektur & supir) mempunyai kemampuan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul (kecelakaan / kerusakan mesin) saat dalam perjalanan

0,527

2. bb2 (kondektur & supir) cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan oleh peumpang

0,750

3. bb3 (kondektur & supir) memberikan pelayanan yang cepat ketika penumpang butuh bantuan

0,568

0,773



Tabel 4.3

Operasionalisasi Dimensi Keyakinan

No Butir Keterangan Correlated Item Total Correlatio

n

Cronbach’

s

1. cc1 Kondektur melakukan komunikasi yang efektif dengan penumpang

0,486

2. cc2 Supir melakukan pemberhentian yang mulus ketika menginjak rem

0,609

3. cc3 Supir tidak ugal-ugalan ketika mengendarai bus

0,647

0,749



Tabel 4.4

Operasionalisasi Dimensi Empati

No Butir Keterangan Correlated Item Total

Correlation

Cronbach’

s

1. dd1 (kondektur & supir) bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan penumpang

0,584

2. dd2 Kondektur cekatan untuk membantu penumpang memasukan barang kebagasi

0,528

3. dd3 Pihak MGI simpatik membantu, jika ada barang yang tertinggal didalam bus

0,655

0,747


Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkn bahwa dimensi keandalan tersebut reliabel. Karena nilai cronbach,s alpha bernilai 0,747 lebih besar dari standar variabel yaitu sebesar 0,60. Dan semua butir yang

terdapat pada dimensi keandalan tersebut valid, karena Correlated Item Total Corelation bernilai positif (+) dan ≥ r tabel (0,361) dengan df = N-2 = 30-2 =28, pada tingkat signifikasi 0,05.

Tampilan data tersebut diatas hanyalah sebagian dari data yang telah diolah, hasil keseluruhan data dari 30 pertanyaan menunjukan bahwa hasilnya adalah valid dan reliabel.

Uji dengan Analisis Faktor

Analisis faktor merupakan cara yang digunakan untuk mengidentifikasi variabel dasar/faktor yang menerangkan pola hubungan dalam suatu himpunan variabel observasi. Analisis faktor digunakan untuk menguji apakah butir-butir pertanyaan yang digunakan dapat mengonfirmasi sebuah konstruk, dalam hal ini yaitu : pelayanan, bauran pemasaran dan kepuasan. Jika masing-masing butir pertanyaan merupakan indikator pengukur konstruk maka akan mempunyai nilai loding factor yang tinggi.

Analisis Faktor Variabel Pelayanan, Bauran Pemasaran, Kepuasan

Tabel 4.5

Dari ke-30 pertanyaan untuk 3 variabel, dari output spss tersebut dapat kita lihat bahwa faktor 1 mampu menjelaskan 26,544%, faktor 2 mampu menjelaskan sebesar 11,001%, dan faktor 3 mampu menjelaskan sebesar 8,321%. Jadi nilai keseluruhan faktor tersebut dapat menjelaskan sebesar 45,867%.

Analisis Regresi Pelayanan dan Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan bus MGI (Sukabumi – Depok)

Analisis regresi ini untuk mengetahui hubungan antar dua variabel independen (pelayanan dan bauran pemasaran) dengan variabel dependen (kepuasan pelanggan)

Tabel 4.6

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .679a .460 .449 1.632

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 8.176 27.252 27.252 8.176 27.252 27.2522 3.138 10.459 37.711 3.138 10.459 37.7113 2.447 8.155 45.867 2.447 8.155 45.8674 1.866 6.219 52.086 5 1.724 5.745 57.831 6 1.501 5.003 62.834 7 1.276 4.253 67.087 8 1.205 4.017 71.104 9 1.010 3.367 74.471 10 .954 3.179 77.650 11 .869 2.897 80.547 12 .770 2.567 83.114 13 .681 2.269 85.383 14 .642 2.141 87.525 15 .531 1.768 89.293 16 .517 1.724 91.016 17 .488 1.627 92.643 18 .427 1.424 94.067 19 .371 1.236 95.303 20 .344 1.147 96.450 21 .288 .960 97.410 22 .238 .794 98.203 23 .205 .684 98.888 24 .139 .462 99.350 25 .115 .385 99.735 26 .079 .265 100.000 27 2.401E-16 8.004E-16 100.000 28 6.350E-17 2.117E-16 100.000 29 -2.034E-16 -6.780E-16 100.000 30 -6.888E-16 -2.296E-15 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .679a .460 .449 1.632a. Predictors: (Constant), bauran_pmsr, layanan Sumber : Data diolah (spss)

Berdasarkan tabel diatas, dapat dijelaskan bahwa besarnya korelasi antara variabel pelayanan dan bauran pemasaran dengan kepuasan pnumpang ialah sebesar 0,679. Korelasi dua variabel tersebut dapat dikatakan kuat atau erat karena nilai mendekati 1.

Besarnya angka koefisien determinasi (R Square) dalam perhitungan diatas ialah sebesar 0,460 atau 46%. Angka tersebut mempunyai arti pengaruh pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan bus MGI sebesar 46% sedangkan sisanya 54% dijelaskan oleh pengaruh faktor lainnya.

Tabel 4.7

ANOVAb

Model Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Regression 220.464 2 110.232 41.398 .000a

Residual 258.286 97 2.663

1

Total 478.750 99 a. Predictors: (Constant), bauran_pmsr, layanan b. Dependent Variable: kpuasan


Pada ANOVA, nilai F = 41,398 dengan tingkat signifikasi 0,000. Karena probabilitas (0,000) jauh lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dapat dipakai untuk memprediksi kepuasan pelanggan, atau bisa dikatakan pelayanan dan bauran pemasaran secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan/penumpang.

Analisis :

Ada pengaruh kualitas pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan/penumpang.

Keputusan : - jika sig <0,05 maka Ho ditolak

- Jika sig >0,05 maka Ho diterima

Berdasarkan pada hasil perhitungan diperoleh angka signifikasi sebesar 0,000 yaitu <0,05. Hal itu berarti terdapat hubungan antara variabel pelayanan dan bauran pemasaran dengan kepuasan pelanggan bus MGI , kesimpulannya model regresi diatas benar dan layak.

Tabel 4.8


Berdasrkan tabel diatas diperoleh hal-hal sebagai berikut:

Persamaan regresinya adalah :

Y = a + b1X1 + b2X2

Y = 0,700 + 0,100 X1 + 0,246X2

Dimana:

Y = Kepuasan Pelanggan (penumpang bus)

a = Konstanta

b = Nilai Variabel

X1 = Pelayanan

X2 = Bauran Pemasaran

Angka ini dapat diartikan sebagai berikut :

Coefficientsa

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

(Constant) .700 1.887 .371 .711

layanan .100 .039 .260 2.576 .012

1

bauran_pmsr .246 .052 .476 4.722 .000

• Konstanta sebesar 0,700 menyatakan bahwa jika pelayanan dan bauran pemasaran

diabaikan maka kepuasan pelanggan mempunyai nilai sebesar 0,700.

a. Dependent Variable: kpuasan

• Koefisien regresi variabel pelayanan sebesar 0,100, artinya bahwa semakin besar pelayanan yang diberikan oleh pihak MGI , maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan (penumpang bus MGI jurusan Depok-Sukabumi) dan setiap penambahan pelayanan dengan nilai 1, maka kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0,100.

• Koevisien regresi variabel bauran pemasaran sebesar 0,246, artinya bahwa semakin besar bauran pemasaran yang dilakukan oleh pihak MGI , maka semakin tinggi pula minat dan kepuasan pelanggan (penumpang bus MGI jurusan Depok-Sukabumi dan setiap penambahan bauran pemasaran yang lebih baik dengan nilai 1, maka kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0,246.

5. KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan sebagaimana diuraikan pada bab

IV, dapat diperoleh beberapa kesimpulan sebagai hasil penelitian, yaitu sebagai berikut:

1. Dari hasil pengujian analisis faktor memberikan gambaran bahwa dari ke-30 pertanyaan yang terdapat pada kuesioner yang memiliki 3 variabel yaitu pelayanan, bauran pemasaran dan kepuasan, dan nilai keseluruhan yang dapat dijelaskan ke-3 faktor tersebut adalah sebesar 45,867% dan sisanya dijelaskan faktor lain.

2. Dari persamaan regresi untuk pengaruh pelayanan dan bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan/penumpang diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0,700 + 0,100X1 + 0,246X2. Pada kolom standardized coefficient beta untuk pelayanan diperoleh nilai sebesar 0,260 dan untuk bauran pemasaran sebesar 0,476. Dengan demikian dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan/penumpang bus MGI pada umumnya dipengaruhi lebih pada variabel bauran pemasaran. Hal tersebut terlihat dari strategi menjaring pelanggan bus dengan mengedepankan konsep bauran pemasaran. Pada ANOVA, nilai F = 41,398 dengan tingkat signifikasi 0,000. Karena probabilitas (0,000) jauh lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dapat dipakai untuk memprediksi kepuasan pelanggan, atau bisa dikatakan pelayanan dan bauran pemasaran secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan penumpang. kesimpulannya model regresi tersebut benar dan layak.

Saran

Pihak manajemen ataupun pengurus beserta tiap kondektur dan supir bus MGI

jurusan Sukabumi – Depok sebaiknya lebih meningkatkan kualitas pelayanan demi terciptanya kepuasan pelanggan/penumpang bus MGI tersebut, karena kepuasan pelanggan/penumpang bus MGI pada umumnya dipengaruhi lebih pada variabel bauran pemasaran. Hal tersebut dapat terlihat dari strategi menjaring pelanggan bus dengan mengedepankan pada konsep bauran pemasaran.

6. DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofyan, Manajemen Pemasaran “Dasar, Konsep dan Strategi”. Cetakan Ketujuh, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2004.

Husain, Ani M & Dharmono. 2005. Menyelesaikan Skripsi Dalam Satu Semester. Jakarta: PT Grasindo.

Husein Umar, 2003, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Cetakan Keempat, PT. SUN, Jakarta.

Jasfar, Farida. 2000. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Jakarta: LPFE Usakti.

Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium I, Prenhailindo, Jakarta.

Mc Daniel, W.J, 1976, “Some-Internal Psychological Factors Influencing Consumer Choice”, Journal of Consumer Research, 2 (March).

Philip Kotler, dan Kevin Lane Keller, 2005, Marketing Management, 12th edition, Prentice Hall, Inc. A Pearson Education Company, Upper Saddle River, New Jersey.

Priyatno, Duwi. 2009. 5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17, ANDI, Yogyakarta

Sumarwan, Ujang, 2003. Perilaku Konsumen: Teori dan penerapannya dalam Pemasaran, Jakarta: Ghalia Indonesia.

Sunyoto, Danang. 2009. Analisis Regresi & Uji Hipotesis, Yogyakarta: Media Presindo

ABSTRAK -...

Documents

Transcript of ABSTRAK -...